EVALUATIEVE FEEDBACK
8
Zoals al eerder gesteld kan de term feedback twee betekenissen hebben. Naast een directe reactie op wat iemand communiceert, wordt er ook wel een evaluatie van iemands gedrag en prestaties over een bepaalde periode mee bedoeld. Het voornaamste doel van evaluatieve feedback is om aan degene aan wie de feedback wordt gegeven meer inzicht te verschaffen in zijn mogelijkheden om gedrag en prestaties te verbeteren. Iedereen maakt wel eens een beoordelingsfout of heeft blinde vlekken voor zijn eigen functioneren. Pas op het moment dat een ander hem wijst op deze blinde vlekken, wordt hij zich ervan bewust en kan hij proberen zijn gedrag te veranderen. In bijvoorbeeld functioneringsgesprekken ligt het accent daarom ook sterk op evaluatieve feedback.
Het belang van evaluatieve feedback 8.1 Het belang van evaluatieve feedback is het beste te illustreren met behulp van het zogenaamde Johari Window: bekend aan mijzelf
onbekend aan mijzelf
bekend aan anderen
vrije ruimte
blinde vlek
onbekend aan anderen
privé-ruimte
onbekend
gedrag
Fig. 8.1 U kunt alleen maar evaluatieve feedback krijgen over gedrag dat aan anderen bekend is. Dit is dus zowel het gedrag in de vrije ruimte als dat in de blinde vlek. 105
De vrije ruimte Het gedrag in de vrije ruimte is gedrag waarvoor we bewust hebben gekozen. Evaluatieve feedback is in dit geval een waardeoordeel van een ander over die keuzes. De blinde vlek Van het gedrag in de blinde vlek zijn we ons daarentegen niet bewust, terwijl anderen het wel waarnemen. Het gaat hierbij om gewoontevorming en ingesleten gedragspatronen. Andere mensen geven in dit geval met hun evaluatieve feedback niet alleen een waarde-oordeel, maar zij attenderen ons ook op dit gedrag. Zo klaagde iemand eens bij een garage over het feit dat zijn koppelingsplaten nu al voor de tweede keer in korte tijd waren versleten. Toen de monteur een proefrit met de man maakte, bleek deze zijn voet, zonder daar erg in te hebben, voortdurend boven het koppelingspedaal te houden in plaats van ernaast. Doordat het pedaal hierbij vaak licht aangeraakt werd, sleten de koppelingsplaten zeer snel. Als iemand wordt geattendeerd op gedrag waar hij zich voorheen niet van bewust was, vergroot deze evaluatieve feedback zijn vrije ruimte, terwijl de blinde vlek kleiner wordt. Iemand krijgt hierdoor dus meer keuzevrijheid van handelen. Een persoon die een bepaald stopwoordje gebruikt moet daar vaak door een ander op geattendeerd worden. Hierdoor gaat het hem opeens zelf ook opvallen, waarna hij kan proberen het woordje minder vaak te gebruiken. De privé-ruimte Over het gedrag in de privéruimte kan een ander geen evaluatieve feedback geven, omdat dit aan die ander niet bekend is. Toch kan iemand besluiten om een gedeelte van dit gedrag openbaar te maken. Stel, iemand functioneert niet goed op zijn werk. De werkelijke oorzaak hiervan zijn problemen thuis. De chef, die met deze persoon een functioneringsgesprek voert, weet hier echter niets van. In het gesprek besluit de man in kwestie aan zijn chef te vertellen wat er thuis aan de hand is. Mensen kunnen er soms moeite mee hebben om informatie uit de privéruimte over te brengen naar de vrije ruimte. Deze informatie kan echter essentieel zijn voor een goede beeldvorming 106
over bijvoorbeeld de kwaliteit van iemands functioneren. In dit soort gevallen is het van belang dat de gesprekspartner de techniek van het actieve luisteren beheerst (zie het vorige hoofdstuk). Evaluatieve feedback kan ook helpen om gewenst gedrag te stimuleren. Het is motiverend om af en toe eens een compliment te krijgen en daarbij komt dat mensen de neiging hebben om gedrag dat wordt beloond te continueren. Het belang van positieve evaluatieve feedback wordt vaak enorm onderschat.
Het geven van evaluatieve feedback 8.2 Bijna iedereen zal vroeg of laat evaluatieve feedback moeten geven. Bij het uitblijven van negatieve feedback zullen ongewenste situaties blijven voortbestaan, terwijl bij het uitblijven van positieve feedback mensen gedemotiveerd zullen raken. Uiteindelijk zal dit in het nadeel van beide partijen werken. Een van de grootste en meest voorkomende fouten is dat evaluatieve feedback pas wordt gegeven als de zaken fout zijn gelopen. Dit uitstellen van feedback komt voort uit het feit dat de meeste mensen moeite hebben met het geven van evaluatieve feedback, met name als het negatieve feedback (kritiek) betreft. Om deze fout te voorkomen hebben veel bedrijven formele periodieke functioneringsgesprekken ingevoerd. Bij het geven van evaluatieve feedback is het belangrijk de volgende regels in het oog te houden: Geef evaluatieve feedback altijd onder vier ogen Op deze regel gelden slechts een paar uitzonderingen. Hierbij kunt u bijvoorbeeld denken aan situaties waarin anderen sterk worden benadeeld door het gedrag van een enkeling. Het kan dan noodzakelijk zijn om die persoon in aanwezigheid van de anderen te corrigeren. Een andere uitzondering kan zijn wanneer iemand bijzonder onzeker is. Een compliment in het bijzijn van anderen kan dan zijn zelfvertrouwen vergroten, mits het compliment terecht en niet te aangedikt wordt gegeven: 'Grote jongen, wat heb jij die tekening mooi gekleurd!' 107
Geef 'ik' in plaats van 'jij'-boodschappen Met name bij het geven van negatieve feedback hebben mensen de neiging om hun mening te brengen als een vaststaand feit. Er is op het eerste gezicht weinig verschil tussen: 'Jij praat zo lang' en 'Ik vind dat jij zo lang praat.' Toch wordt er meestal op beide opmerkingen totaal anders gereageerd. Het verschil tussen beide opmerkingen is, dat in het eerste geval de constatering wordt gebracht als een vaststaand feit en in het tweede geval als een persoonlijke mening. Een vaststaand feit biedt geen ruimte voor enige uitleg en wordt ervaren als een frontale aanval. De 'beschuldigde' zal zich daardoor bedreigd voelen. Dit uit zich vaak in een sterk defensieve reactie ('Ja, maar...') of een tegenaanval ('Dat kan dan wel zo zijn, maar jij...'). Het verschuilen achter anderen lokt dezelfde reacties uit. Ook dit maakt de feedback tot een 'objectief gegeven. Voorbeelden hiervan zijn: 'Men vindt dat jij zo lang praat' of 'Iedereen hier vindt dat jij zo lang praat.' Als de feedback daarentegen wordt gebracht als een persoonlijke mening is er wel ruimte voor uitleg. Iemand die een eigen mening geeft, impliceert immers dat hij het ook mis kan hebben en dat anderen er anders over kunnen denken. De bekritiseerde persoon voelt zich hierdoor minder bedreigd. Hij kan dan bijvoorbeeld uitleggen dat hij zo lang van stof is, omdat hij bang is dat hij anders niet goed begrepen wordt. Mensen zullen eerder bereid zijn iets met uw feedback te doen als zij deze niet ervaren als een frontale aanval op hun persoon. Geef alleen opbouwende feedback Negatieve feedback kan opbouwend zijn, maar moet dan wel worden gegeven over dingen die de bekritiseerde persoon redelijkerwijs kan veranderen. Het heeft weinig zin om kritiek te geven op iemands grote neus, maar het is wel zinvol om iets te zeggen over iemands onverzorgde uiterlijk. Het is daarbij ook belangrijk dat de feedback niet te algemeen wordt gehouden. Met de opmerking: 'Ik vind dat je een negatieve houding hebt', kan iemand niet veel. De persoon in kwestie heeft veel meer aan: Tk vind het vervelend dat je altijd te laat komt.' Als u evaluatieve feedback geeft, is het belangrijk dat u dit zo concreet mogelijk doet en alleen over veranderbaar gedrag. Geef feedback onmiddellijk Mensen hebben moeite met het geven van - met name negatieve 108
feedback. Zij wachten met het geven ervan tot de emmer is overgelopen. Het resultaat is vaak dat relatief kleine irritaties zich opstapelen en leiden tot een enorme aanvaring, waarbij de verkeerde persoon vaak de klappen krijgt. Als er eerder feedback zou zijn gegeven, zou de situatie nooit zo zijn geëscaleerd en had de aanvaring voorkomen kunnen worden. Bovendien kan er door het uitstellen van de feedback een precedent worden geschapen. Als een bepaalde medewerker zich al tijdenlang op een ongewenste manier gedraagt, zonder dat dit consequenties voor hem heeft, is het onmogelijk om anderen te corrigeren voor hetzelfde gedrag. De anderen kunnen het ongecorrigeerde gedrag van hun collega zien als een vrijbrief om zich op dezelfde ongewenste manier te gaan gedragen. De drempel om feedback te geven wordt bovendien steeds hoger. Als iemand al jaren te laat komt wordt het wel erg moeilijk om er opeens iets van te zeggen ('Maar daar heb je nog nooit wat over gezegd?'). Uitgestelde feedback kan ten slotte leiden tot het uit de sloot halen van oude koeien. Vaak eindigt dit met een discussie over hoe iemand twee jaar geleden iets precies gezegd heeft. Dit is per definitie oncontroleerbaar en dus volkomen nutteloos. Als u evaluatieve feedback onmiddellijk durft te geven, bespaart u zichzelf en anderen in de toekomst veel problemen. Uitstel is slechts winst op korte termijn. Geef aan iemand feedback en niet over iemand In situaties waarin meer mensen in dezelfde ruimte aanwezig zijn, richten mensen zich soms niet rechtstreeks tot degene aan wie zij feedback willen geven, maar tot de anderen. Zij zeggen dan niet: 'Jan, ik vind dat jij...', maar: 'Ik vind dat Jan...' Niemand vindt het leuk om op deze manier in de schijnwerpers te worden gezet. Mensen ervaren dit als gezichtsverlies en zullen als gevolg hiervan niet snel bereid zijn iets met de feedback te doen. Geef niet alleen negatieve feedback Mensen die altijd klagen als er iets misgaat en nooit eens een complimentje uitdelen als alles goed gaat, zijn over het algemeen niet erg geliefd. Hun gedrag zal leiden tot frustraties en demotivatie bij degenen aan wie de feedback wordt gegeven. Er wordt een klimaat gecreëerd, waarin mensen niet meer om advies willen en durven vragen. Bovendien wordt de feedback binnen 109
de kortste keren niet meer serieus genomen: 'Hij heeft weer wat te zeuren!' Gebruik evaluatieve feedback ook om mensen te motiveren. Feedback moet top-down worden gestimuleerd De meeste mensen hebben moeite met het geven van feedback aan mensen die hoger in de hiërarchie zijn geplaatst. Toch hebben ook zij evaluatieve feedback nodig om hun gedrag eventueel te kunnen bijstellen. Ook zij hebben, net als iedereen, blinde vlekken. Om feedback te krijgen zullen hoger geplaatsten dit voortdurend moeten stimuleren bij hun ondergeschikten. Hiertoe is het belangrijk dat er een open sfeer heerst, waarbij de zekerheid bestaat dat hetgeen iemand zegt later niet tegen hem wordt gebruikt. Bovendien zal de hoger geplaatste uiterst zorgvuldig moeten omgaan met de ontvangen feedback. Als hij kritiek krijgt en er verder niets mee doet, zal al snel de indruk worden gewekt dat het uiteindelijk toch allemaal niet serieus genomen wordt. Waarom zouden ondergeschikten dan in de toekomst weer het risico nemen om zo open te zijn. Om goed te kunnen functioneren is evaluatieve feedback van bovenaf alleen niet voldoende. Ook mensen die lager in de hiërarchie staan kunnen een belangrijke bijdrage leveren aan uw functioneren.
Het ontvangen van evaluatieve feedback 8.3 Het is niet altijd makkelijk om evaluatieve feedback te krijgen, zeker niet als het negatieve feedback is. Houdt u daarom aan de volgende regels: Blijf altijd bedenken dat feedback u de kans geeft om bij te leren en uw prestaties te verbeteren. Neem feedback altijd serieus en vraag om opheldering als er dingen zijn die u niet helemaal begrijpt. Bedenk dat het voor degene die feedback geeft vaak net zo moeilijk is om deze te geven als het voor u is om deze te ontvangen. 110
Reageer nooit defensief op feedback. Zoals de Roos van Leary leert zal een te defensieve opstelling leiden tot agressie bij de ander. Wat begon als een positief gesprek eindigt dan als een conflict.
Tot besluit
8.4
Het geven en ontvangen van evaluatieve feedback is lang niet altijd even makkelijk. Mensen moeten vaak een drempel overwinnen om feedback aan anderen te geven en het is vaak even slikken om negatieve feedback te krijgen. Vreemd genoeg vinden mensen het vaak zelfs moeilijk om van iemand een compliment te ontvangen. De noodzaak van het overwinnen van deze drempels zal u echter duidelijk zijn geworden. Doelmatig communiceren vergt vaak moed en keuzes. Hopelijk is dit boek voor u hierbij een stimulans en zal het u helpen bewust en vaardig met communicatie om te gaan.
111
