HANDLEIDING. Assertief gedrag. TFC TrainingsMedia

HANDLEIDING

Assertief gedrag

TFC TrainingsMedia



Video Arts



Nederlandstalige bewerking: TFC TrainingsMedia Oorspronkelijke titel: “Straight Talking”

In Nederland en België uitgebracht door:

TFC TrainingsMedia, Velp (Nederland) www.tfc.nl / www.tfc.be

Bestelnummer handleiding: 45 3318 Handleiding voor het gebruik van het TFC-programma nr.: 3318

Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand of openbaar gemaakt door middel van druk, fotokopie, microfilm, of op welke andere wijze ook zonder voorafgaande, schriftelijke toestemming van de uitgever.

2

“Assertief gedrag”

Inhoud

Blz. 1. Inleiding ................................................................................................................................ 5 Over “Assertief gedrag”....................................................................................................... 5 Over de video ........................................................................................................................ 6 Tips voor de cursusleider..................................................................................................... 7 2. Trainingsopzet.................................................................................................................... 11 Over de training .................................................................................................................. 11 Cursusprogramma .............................................................................................................. 12 Uitwerking van de trainingsopzet.................................................................................... 13 3. Discussievragen.................................................................................................................. 17 Over de training .................................................................................................................. 17 1. Onderdanig gedrag......................................................................................................... 18 2. Agressief gedrag.............................................................................................................. 19 3. Assertief gedrag............................................................................................................... 20 A. Wees eerlijk – over alles wat relevant is ..................................................................... 21 B. Bepaal tot hoever je wilt gaan en blijf daarbij............................................................. 24 C. Onderhandel op basis van gelijkwaardigheid ........................................................... 26 4. Cursistenmateriaal ............................................................................................................. 29 Alvorens het programma te vertonen.................................................................................. 61


3

4


1. Inleiding

Over “Assertief gedrag” Assertief gedrag is volwassen gedrag. Het is essentieel voor een goede, gelijkwaardige samenwerking tussen medewerkers in een team, en voor goede contacten met klanten. In veel organisaties treedt een verschuiving op van de traditionele hiërarchische structuur naar een teamcultuur. Mensen krijgen meer zeggenschap en nemen zelf initiatief. Bovendien verwacht men van hen dat zij de juiste beslissingen nemen ten aanzien van klanten. Assertiviteit is derhalve een belangrijk element van het streven naar Totale Kwaliteit. Deze handleiding zal u helpen de leerpunten uit de video toe te passen in uw eigen organisatie. De video verschaft een aantal belangrijke richtlijnen voor assertief gedrag: 1. Wees eerlijk – over alles wat relevant is 2. Bepaal tot hoever je wilt gaan en blijf daarbij 3. Onderhandel op basis van gelijkwaardigheid In deze handleiding vindt u een samenvatting van belangrijke technieken uit de video. Hiermee kunt u de video in verschillende contexten gebruiken. Verder bevat de handleiding: 1. De belangrijkste leerpunten uit de video, met discussievragen en opdrachten. Deze vindt u in het hoofdstuk ‘Discussievragen’. In deze handleiding is tevens een evaluatietest met een twaalftal cases opgenomen, met daarbij een uitgebreide toelichting op de antwoorden. 2. Een aanbevolen opzet voor een training van een halve dag, in het hoofdstuk ‘Hoe dit programma te gebruiken’. Deze opzet kan worden aangevuld met de discussievragen; u heeft dan een training van een hele dag.


5

Over de video Het programma “Assertief gedrag” is een 25 minuten durende video met John Cleese in de hoofdrol. Hij zet de basisprincipes van assertiviteit uiteen en vergelijkt assertiviteit met agressief en onderdanig gedrag. Hij illustreert deze leerpunten aan de hand van een aantal alledaagse voorbeelden. Mensen die van nature onderdanig zijn, moeten leren assertiever te worden, anderen moeten leren zich minder agressief op te stellen. De video leert ons dat assertiviteit een vaardigheid is die iedereen kan verwerven, op elk niveau van de organisatie, in elke functie, in elk team. We zien voorbeelden van managementvergaderingen, situaties op een productieafdeling, boekhouding, ontwerp, enzovoort. De video kent verscheidene toepassingen. Het programma is met name geschikt voor: medewerkers met administratieve en secretariële taken productiemedewerkers technische specialisten verkoopmedewerkers baliemedewerkers klantenservice medewerkers supervisors en eerstelijn-managers het middenkader Assertiviteit is een belangrijke persoonlijke vaardigheid. Iedereen in de organisatie zal dus baat hebben bij het bekijken van de video. De training is relevant en interessant voor een verscheidenheid aan doelgroepen, ook al omdat de lessen uit de video zowel zakelijk als privé toepasbaar zijn.

6


Tips voor de cursusleider Voorbereiding 1. Bekijk de video “Assertief gedrag” tenminste twee maal om vertrouwd te raken met de hoofdpersonen, de leerpunten en de belangrijkste dialogen. Noteer de tellerstand van belangrijke scènes. 2. Neem deze handleiding zorgvuldig door zodat u bekend bent met de belangrijkste leerpunten, en weet wat er van de deelnemers verwacht wordt. 3. Bepaal hoe u de video het best kunt toepassen in uw trainingsopzet. Met behulp van de video en deze handleiding kunt u de ideale training geven voor uw deelnemersgroep. (Bereid specifieke voorbeelden voor, aan de hand waarvan u de leerpunten kunt relateren aan de werkomgeving van uw deelnemers.) 4. Bereid het cursistenmateriaal voor en zorg voor voldoende exemplaren van de handouts. Als u zelf handouts en overheadsheets maakt is het van belang dat deze uw trainingsboodschap onderstrepen. 5. Uw aantekeningen kunt u maken op blanco systeemkaartjes. Bijvoorbeeld: belangrijke punten geheugensteuntjes wanneer u overheadsheets wilt vertonen, handouts wilt uitdelen, enz. En onthoud dat deze aantekeningen bedoeld zijn als geheugensteuntjes, niet om letterlijk voor te lezen. 6. Schenk extra aandacht aan uw inleiding en probeer deze zoveel mogelijk uit het hoofd te leren. Het is namelijk erg belangrijk dat u tijdens de eerste fase van de training oogcontact maakt met alle deelnemers. 7. U kunt overwegen een keer ‘proef te draaien’, zodat u tijdens de eigenlijke cursus zekerder van uzelf kunt zijn. 8. Zorg dat u over de benodigde apparatuur kunt beschikken: video apparatuur flipover, schrijfbord of overheadprojector voldoende exemplaren van handouts en actieplannen


7

Planning 1. Breng de deelnemers en hun managers ten minste twee weken voor de training op de hoogte van: waar en wanneer de training plaatsvindt het programma van de training de doelstellingen wat er van de deelnemers verwacht wordt 2. Zorg dat u over de benodigde apparatuur beschikt: Flipover Zorg dat u voldoende papier hebt Zorg dat u voldoende stiften hebt (zwart, rood en blauw schrijven het duidelijkst op wit papier) Overheadprojector Zorg dat u weet hoe u het apparaat moet instellen. Houd een extra lamp bij de hand en zorg dat u weet hoe u de lamp moet verwisselen Stel de projector zó in dat het beeld op het scherm past Zorg dat u een aantal stiften hebt in verschillende kleuren en blanco sheets Video apparatuur Zorg dat u vertrouwd bent met de videorecorder. Bekijk de video op de apparatuur dat u ook tijdens de training gaat gebruiken. (Niet iedere recorder heeft namelijk dezelfde teller, en dat problemen op kunnen leveren wanneer u tellerstanden van belangrijke scènes genoteerd heeft en u deze tijdens de cursus niet meer kunt vinden.) De monitor moet zo groot zijn dat iedereen de video goed kan zien. In een kleine ruimte kunt u kiezen voor een videowagen, zodat u de apparatuur in een hoek kunt zetten als u die niet gebruikt. Controleer of iedereen alles goed kan horen. Controleer of er hinderlijke reflectie van verlichting e.d. op de monitor te zien is. Andere apparatuur Zorg voor een verlengsnoer en voldoende stopcontacten. Ga na waar lichtknoppen e.d. zich bevinden. 3. Als u kunt kiezen uit meerdere ruimtes, kunnen de volgende punten van belang zijn. Kies een ruimte met: kale wanden een hoog plafond

8


natuurlijke verlichting zonwering voldoende stopcontacten nabij gelegen tweede cursusruimte voor groepsopdrachten mogelijkheden voor koffie, thee, lunch, enz. Deel de ruimte zo in dat iedereen u, de videorecorder en de flipover goed kan zien, en alles kan horen. De deelnemers moeten aan een tafel kunnen zitten. De zogenaamde hoefijzeropstelling verdient de voorkeur omdat deze iedereen in staat stelt actief een bijdrage te leveren aan de discussies. Bovendien is dit gemakkelijker wanneer de deelnemers in kleine groepjes aan het werk gaan. Als de ruimte hier niet groot genoeg voor is kunnen de deelnemers in groepen aan aparte tafels gaan zitten. Dit werkt goed met groepsopdrachten, maar kan de interactie tussen de groepjes onderling belemmeren. Zorg dat u voldoende papier en pennen, frisdranken en glazen hebt.

Presentatie 1. Probeer een vriendelijke, ontspannen sfeer te creëren. Moedig de deelnemers aan om vragen te stellen, toon uw betrokkenheid en illustreer uw boodschap met relevante voorbeelden uit de werkomgeving van de deelnemers. Probeer zoveel mogelijk ‘antwoorden’ uit de groep te laten komen; betrek de deelnemers erbij door hen te vragen hoe zij de leerpunten in hun eigen situatie zouden kunnen toepassen. 2. Kijk alle deelnemers regelmatig aan; let vooral op degenen die wat verder van u weg zitten. 3. Vermijd het gebruik van moeilijke woorden en vakjargon. 4. Controleer steeds of de deelnemers er nog bij zijn door vragen te stellen of naar hun mening te vragen. Noem de deelnemers zoveel mogelijk bij hun naam, en stel hen in willekeurige volgorde vragen. Het is uw verantwoording om hun belangstelling te wekken en vast te houden. Vat belangrijke punten regelmatig samen. 5. Toon uw enthousiasme; daarmee maakt u de deelnemers ook enthousiast. Bedank de deelnemers voor hun bijdrage en hun inzet. 6. Moedig hen aan om positieve feedback te geven. 7. Geef eerst positieve feedback, dan iets kritischer commentaar. Eindig altijd met een positieve opmerking.


9

Follow-up en evaluatie 1. Van belang is, dat de deelnemers in ieder geval het actieplan invullen. Benadruk dat zij zich echt moeten gaan inzetten om de boodschap toe te passen op de werkplek. 2. U kunt de deelnemers vragen om na de training een evaluatieformulier in te vullen, zodat u kunt nagaan of u uw doelstellingen gehaald hebt. 3. Moedig hen aan om het geleerde en het actieplan te bespreken met hun manager. 4. Indien de deelnemers behoefte hebben aan een follow-up training kunt u deze bijvoorbeeld drie tot zes maanden na de training plannen.

10


2. Trainingsopzet

Over de training In dit hoofdstuk vindt u een cursusopzet voor een training van een halve dag. U kunt deze opzet uitbreiden met de discussievragen, leerpunten en opdrachten uit het hoofdstuk ‘Discussievragen’; u heeft dan een training van een hele dag. Doelgroep 1. Deelnemers van alle niveaus in de organisatie Als u de training wilt geven aan een gemengde groep met mensen uit alle lagen van de organisatie, is het aan te bevelen medewerkers en hun managers niet bij elkaar in een groep te zetten. Probeer mensen met verschillende functies en achtergronden bij elkaar te zetten. 2. Medewerkers Als uw groep bestaat uit nieuwe, minder ervaren medewerkers kunt u hen in de training aanmoedigen zich assertiever, minder onderdanig op te stellen tegenover hun oudere collega’s. 3. Management Als uw groep bestaat uit managers zou u hen kunnen trainen om zich minder agressief op te stellen. Dat hangt natuurlijk samen met de bedrijfscultuur in de organisatie van de deelnemers. Aantal deelnemers Tussen tien en twaalf personen. Doelstellingen van de training Na het volgen van de training zullen de deelnemers tot het volgende in staat zijn: zij kennen het verschil tussen onderdanig, agressief en assertief gedrag. zij hebben praktijkervaring opgedaan met de vaardigheden van assertiviteit zij stellen zich assertiever op. “Assertief gedrag”

11

Trainingsmaterialen de video “Assertief gedrag” voldoende exemplaren van handouts en actieplannen flipover en stiften

Cursusprogramma

09.00 uur

Inleiding en doelstellingen

09.15 uur

‘Wat is assertiviteit?’ Vertoning van de video

10.45 uur

Pauze

11.00 uur

Wees eerlijk – over alles wat relevant is

11.30 uur

Bepaal tot hoever u wilt gaan en blijf daarbij

12.15 uur

Onderhandel op basis van gelijkwaardigheid

12.45 uur

Samenvatting en actieplan

Bovenstaand tijdschema is slechts bedoeld als richtlijn.

12


Uitwerking van de trainingsopzet Inleiding en doelstellingen

15 minuten

Begroet de deelnemers en geef hen gelegenheid zich aan elkaar voor te stellen. Zet de doelstellingen van de training uiteen. Omdat het onderwerp van de training de deelnemers emotioneel kan raken, is het belangrijk dat zij zich ontspannen voelen en elkaar leren kennen voor de training van start gaat. Wat is assertiviteit

90 minuten

Vraag de deelnemers wat zij verstaan onder ‘onderdanig’, ‘agressief’ en ‘assertief’; ze geven van elke gedragsoort een voorbeeld. De deelnemers vormen groepjes van drie tot vier personen. Elk groepje wijst een voorzitter aan. Vraag hen dan om voorbeelden te vergaren van onderdanig, agressief en assertief gedrag, van henzelf en van anderen. (Deel handout 1 uit.) Het is de bedoeling dat zij voorbeelden uit hun privé-leven geven, dus in hun hoedanigheid als klant, of bijvoorbeeld hun ervaringen in een vorige baan. Ze krijgen tien minuten voor deze oefening. De voorzitters bespreken de bevindingen van hun groepje met de anderen. Voeg eventuele aanvullende punten zelf toe. Vat de discussie samen door te vertellen dat agressief en onderdanig gedrag ons niet in staat stellen om als gelijkwaardige volwassenen te handelen. Let uit dat gedrag zowel is wat we doen als wat we zeggen. De manier waarop we staan, hoe we eruit zien, de manier waarop we ons kleden zelfs, zijn van invloed op ons gedrag en op het beeld dat anderen van ons hebben. Achterin het hoofdstuk ‘Cursistenmateriaal’ vindt u een aantal handouts (handout 6A/B tot en met handout 17A/B). Op deze handouts staan twaalf praktijksituaties, aan de hand waarvan de deelnemers kunnen beoordelen in hoeverre ze assertief zijn; deze situaties staan steeds op de A-handout. De antwoorden staan op de Bhandout; deze gaan de deelnemers later doornemen. Vraag de deelnemers om individueel de volgende vragen te beantwoorden: A. groep van gemengde samenstelling: vraag 1, 2, 4, 6, 10 en 11 (handout 6-A, 7-A, 9-A, 11-A, 15-A en 16-A) B. groep van minder ervaren medewerkers: vraag 1, 5, 7, 8, 9 en 10 (handout 6-A, 10-A, 12-A, 13-A, 14-A en 15-A) C. groep op managementniveau: vraag 3, 6, 7, 10, 11 en 12 (handout 8-A, 11-A, 12-A, 15-A, 16-A en 17-A) Na afloop van deze opdracht zullen ze de juistheid van hun antwoorden kunnen toetsen aan de video.


13

De video “Assertief gedrag” (27 minuten) Leg na het vertonen van de video uit dat de deelnemers het programma nogmaals gaan bekijken, dit keer in gedeeltes. De belangrijkste leerpunten komen in de training uitgebreid aan de orde. Vraag hen nu om hun antwoorden te beoordelen. (De antwoorden vindt u op de Bhandouts; deel deze nu uit.) Ze maken hierbij een aantekening van elk onderdanig, agressief en assertief antwoord dat zij gegeven hebben. Hierna bespreken zij hun score met de rest van de groep. Pauze

15 minuten


30 minuten

Leg uit dat u nu scènes uit de video “Assertief gedrag” gaat vertonen die betrekking hebben op eerlijkheid. Vraag de groep om te letten op: •

wat er gezegd wordt – de woordkeus

•

de manier waarop het gezegd wordt – toon van de stem

•

hoe de betreffende persoon eruit ziet – lichaamstaal

Deel handout 2, ‘Wees eerlijk – over alles wat relevant is uit. Vraag hen om goede en slechte punten te noteren tijdens het bekijken van de video. Vertoon de video vanaf het begin, tot John Cleese zegt: “En dat is meteen de belangrijkste les over assertiviteit van vandaag. Dat is het basisprincipe van alles wat we hier behandelen”. De deelnemers vormen groepjes en vergelijken hun lijsten. Ieder groepje heeft een leider. De groepsleiders bespreken de bevindingen van hun groepje met de rest van deelnemers. Leg uit dat u een aantal andere aspecten van eerlijkheid onder de loep wilt nemen. U kunt een keuze maken uit de discussievragen, of onderstaande voorbeelden gebruiken: •

Wat had Simon kunnen doen om de balans weer in evenwicht te brengen toen Marjorie met irrelevante kritiek kwam?

•

Als u teleurgesteld of overstuur bent van iets wat op het werk gebeurd is, helpt het dan als u dit met de ander bespreekt? Waarom?

Bespreek de bevindingen van de deelnemers (trek hier maximaal 10 minuten voor uit.)

14


Bepaal tot hoever je wilt gaan en blijf daarbij

45 minuten

Vertel de deelnemers dat ze nu scènes uit de video gaan zien die betrekking hebben op grenzen trekken en daaraan vasthouden. Vraag hen om weer de goede en slechte punten te noteren. Hiervoor deelt u handout 3 uit. Vertoon de video tot het moment dat John Cleese zegt: “Dat is de herhaaltoetstechniek… Met andere woorden: Je wijkt niet van je standpunt af.” Na de video gaan de deelnemers praktijkervaring opdoen met de herhaaltoetstechniek. De deelnemers vormen groepjes van drie. Ze spelen een rollenspel; één deelnemer doet een verzoek, de tweede wijst het af. De derde deelnemer fungeert als waarnemer; hij maakt aantekeningen van goede en minder goede punten. Het rollenspel wordt drie keer gespeeld, zodat iedereen de kans krijgt om elke rol te vervullen. Er staat steeds een ander verzoek centraal. Elke deelnemer kan naar eigen goeddunken gebruik maken van de herhaaltoetstechniek. Het is de taak van de waarnemer om te noteren hoe de anderen een impasse doorbreken aan de hand van de herhaaltoetstechniek. Krijgen zij hun zin, en hoe komen ze tot een compromis? De groepen krijgen vijf minuten voor elk rollenspel; de waarnemer krijgt nog eens vijf minuten om feedback te geven. U kunt de deelnemers een aantal suggesties voor onderwerpen aan de hand doen. Bijvoorbeeld: •

Beschadigde/kapotte goederen terugsturen naar de leverancier en nieuwe eisen.

•

Een medewerker vragen een bepaalde taak te vervullen, terwijl die medewerker al druk bezig is.

•

Omgaan met een klant die een klacht heeft over een zending.

Bespreek de belangrijkste leerpunten met de hele groep. Onderhandel op basis van gelijkwaardigheid

30 minuten

Vertel de deelnemers dat ze scènes uit de video gaan zien die betrekking hebben op onderhandelen als gelijkwaardige partners. Deel handout 4 uit; hierop noteren ze weer goede en slechte punten. Vertoon het resterende deel van de video. Vraag hen om in groepsverband hun lijsten te vergelijken. De groepsleiders bespreken weer de bevindingen van hun groep. Leid aan de hand van de discussievragen in het volgende hoofdstuk of onderstaande voorbeelden een discussie met de hele groep.


15

•

De bankdirecteur vragen om een lening om een sportwagen te kopen, terwijl u al rood staat.

•

Iemand vragen u in het weekend te helpen met een urgente taak, terwijl u weet dat die persoon zijn weekend al volgepland heeft.

Vat het besprokene samen door de belangrijkste leerpunten nog eens te herhalen. Samenvatting en actieplan

15 minuten

Deel het actieplan uit (handout 5). Vraag de deelnemers dit in te vullen, en benadruk daarbij dat inzet van cruciaal belang is om deze voornemens waar te kunnen maken. Vat tenslotte de belangrijkste leerpunten uit het programma nog eens samen. Wijs de deelnemers nog eens op het belang van assertief gedrag. Bedank de deelnemers voor hun inzet.

16


3. Discussievragen

Over de training In de eerste scènes van de video wordt onderscheid gemaakt tussen drie soorten gedrag, variërend van defensief tot aanvallend: 1. Onderdanig gedrag 2. Assertief gedrag 3. Agressief gedrag In de video wordt gesteld dat zowel onderdanig als agressief gedrag niet het gewenste resultaat opleveren; assertief gedrag daarentegen is de beste manier om te krijgen wat u hebben wilt. Assertiviteit, het compromis, levert u de aandacht en het respect van anderen op waar u recht op hebt. De drie belangrijkste leerpunten van assertiviteit zijn: A.


B.

Bepaal tot hoever je wilt gaan en blijf daarbij

C.

Onderhandel op basis van gelijkwaardigheid


17

1. Onderdanig gedrag Aan het begin van de video zien we twee voorbeelden van onderdanig gedrag: Colins presentatie is weinig effectief omdat de groep managers tegen wie hij spreekt niet naar hem luistert. Marjorie maakt niet duidelijk dat ze niets begrijpt van de nieuwe tariefstructuur. Ze loopt dus het risico fouten te gaan maken.

Discussievragen 1. Wat zijn de voordelen van onderdanig gedrag? 2. Wat zijn de nadelen van onderdanig gedrag? 3. Noteer een aantal voorbeelden van non-verbale signalen die wijzen op onderdanig gedrag. 4. Welke woorden en zinsneden gebruiken mensen die zich onderdanig opstellen? (Bijvoorbeeld ‘als’, ‘misschien’, ‘mogelijk’.) 5. Welke toon heeft de stem van iemand die zich onderdanig gedraagt meestal?

18


2. Agressief gedrag De scènes met voorbeelden van onderdanig gedrag worden nagespeeld, nu met agressief gedrag. Colin doet sarcastisch. De manager van het reisbureau is kortaf. Hun stem en lichaamstaal zijn aanvallend. Colin dreigt: “Maar dat gaat veranderen, want voortaan ga ik mijn hele leven jullie op mijn eigen, onpeilbare wijze treiteren, te beginnen met het ’s nachts afleveren van doodskisten.” Marjorie zegt tegen haar manager: “Allemaal prietpraat… De tariefstructuur. ’t Slaat nergens op.”

Discussievragen 1. Wat zijn de voordelen van agressief gedrag? 2. Wat zijn de nadelen van agressief gedrag? 3. Welke toon heeft de stem van iemand die zich agressief opstelt? 4. Hoe kunt u voorkomen dat u zich ook agressief gaat gedragen in een confrontatie met iemand die zich agressief opstelt? (zoals de manager van het reisbureau) 5. Onder welke omstandigheden worden medewerkers en/of klanten agressief? Wat kan men doen om deze agressie te ontzenuwen en problemen te voorkomen?


19

3. Assertief gedrag In de video wordt assertief gedrag geïllustreerd aan de hand van een wip. Het is noodzakelijk dat de gesprekspartners als gelijken tegenover elkaar staan, zonder zich agressief of onderdanig op te stellen. Het gaat dus om evenwicht. Colin en Marjorie nemen plaats op de wip. Daarna zien we de vergaderingsscène en de scène in het reisbureau nogmaals, ditmaal met assertief gedrag van Colin en Marjorie. Colin maakt duidelijk dat hij recht heeft op aandacht van zijn toehoorders: “Het is duidelijk dat het tijdstip van introductie ons allemaal bezighoudt. Ik heb tien minuten nodig voor mijn standpunt. Daarna is het uw beurt. We kunnen het er nu over hebben, of later. Mij maakt het niet uit.” Marjorie geeft op een niet-kritische manier uiting aan haar verwarring: “Ik vind het verwarrend. Kunt u het nog eens uitleggen? Zij snappen het misschien, maar ik niet.” Assertiviteit is een manier van doen die aandacht en respect afdwingt bij anderen. Assertiviteit stelt ons in staat om eerlijk en open met elkaar om te gaan, hetgeen anderen ertoe aanzet zich net zo te gedragen; met respect maar zonder angst, als volwassenen onder elkaar.

Discussievragen 1. Wat zijn de nadelen van assertief gedrag? 2. Wat zijn de voordelen van assertief gedrag? 3. Hoe zullen collega’s en klanten aankijken tegen mensen die zich assertief gedragen? 4. Als er geen gelijkwaardigheid is tussen gesprekspartners, hoe kan die balans dan weer in evenwicht gebracht worden? 5. Noteer een aantal voorbeelden van woordgebruik van assertieve mensen als zij een moeilijk onderwerp aan de orde moeten stellen. 6. Welke voorbeelden van lichaamstaal associeert u met assertieve mensen?

20


A. Wees eerlijk – over alles wat relevant is Wees eerlijk Eerlijkheid is het belangrijkste element van assertiviteit. Zonder eerlijkheid – eerlijkheid tegenover onszelf en anderen – komt niemand tot een evenwichtige transactie. In de video zien we hoe Colin zijn baas vertelt dat hun presentatie volgens hem nog voor verbetering vatbaar is. Colin is erg nerveus als hij opmerkt: “Eerlijk gezegd had er wat mij betreft een hoop beter gekund.” Omdat Colin vreest voor de reactie van zijn baas is hij niet erg specifiek in zijn kritiek. Om die angst de baas te blijven kan men zich de volgende vraag stellen: “Als ik eerlijk ben, wat is dan het ergste dat me kan overkomen?” Halveer vervolgens het antwoord, en halveer het dan nog eens, en nog eens. Zoals we in de video duidelijk zien; eerlijkheid is zelden zo gevaarlijk als we denken dat het zal zijn: Colin:

“Eerlijk gezegd vond ik dat er een hoop beter kan.”

Baas:

“Hoe bedoel je?”

Colin:

“De invalshoek is goed, maar het kan wat compacter. Dan maakt het meer indruk.”

Baas:

“Ik zie het anders, maar zet maar wat op papier als je er zo in gelooft.”

Discussievragen Hoe denkt u dat Colins baas zich voelde toen Colin zei: “Eerlijk gezegd had er wat mij betreft een hoop beter gekund?” 1. Wat gebeurt er wanneer mensen vage, weinig specifieke kritiek geven? 2. Hoe kunt u mensen helpen kritiek te accepteren? 3. Vraag de deelnemers om te discussiëren over eerlijkheid. Waarom zijn sommige mensen bang voor eerlijkheid? Hoe kunnen ze die angst wegnemen? 4. Waarom proberen mensen hun echte zorgen te verhullen, en praten zij om het onderwerp heen? 5. Vraag de deelnemers om situaties te bespreken waarin ze niet geheel eerlijk waren, omdat ze bang waren voor de consequenties. Ze bespreken hun ervaringen met de rest van de groep. Uit de discussie zal naar voren komen dat deze angst in veel gevallen:


21

•

onnodig of in ieder geval overdreven was

•

meer problemen veroorzaakte, omdat men de problemen niet eerlijk en open aan de kaak stelde. (Dit komt bijvoorbeeld wel voor in relaties met klanten. Wanneer mensen niet eerlijk zijn, zal de waarheid echter vroeg of laat boven tafel komen.)

Houd het relevant Vervolgens stelt de video dat mensen alleen eerlijk moeten zijn over alles wat relevant is. Sommige feiten zijn relevant, andere niet. Het is belangrijk om de hoofd- en bijzaken uit elkaar te houden. Voorbeeld 1 Marjorie:

“Leuk gedaan, maar niet wat ik wil... Grafische ontwerpers zeuren altijd over stijl. Functie, ho maar. Nooit eens: ‘Is het nuttig?’ of ‘kan iemand het lezen?’. Stijl, stijl, stijl. Word eens volwassen. Je denkt dat je nog in de veilige schoot van de kunstacademie zit.”

Voorbeeld 2 Medewerkster:

“Je vindt het nog leuk ook.”

Manager:

“Helemaal niet, maar we kunnen zo niet verder.”

Medewerkster:

“Ik ken een tandarts zoals jij...”

In de video wordt aangetoond dat men hoofd- en bijzaken moeten scheiden. Anders wordt eerlijkheid juist olie op het vuur. Marjorie leert dit in haar gesprek met Simon: Marjorie:

“Ik zie wel wat de bedoeling is, maar men wil vooral geïnformeerd worden. De vormgeving overschaduwt de informatie. Kijk eens naar pagina 3.”

Discussievragen 1. Wat was er mis met Marjorie’s eerste benadering van het probleem met de brochure? 2. Hoe reageerde Simon, de ontwerper, toen Marjorie hem daar in eerste instantie op aansprak? 3. Waarom is het zo belangrijk om u bij relevante feiten te houden? 4. Hoe ging Simon zich gedragen na Marjorie’s aanval: •

in de eerste scène, ‘hoe het niet moet’

•

in de tweede scène

5. Wat kan er gebeuren in zakelijke relaties wanneer er een ‘ouder/kind’ aanpak gehanteerd wordt? 22


6. Vraag de deelnemers om een lijst te maken van opmerkingen die zij geplaatst hebben bij voorbeelden van slechte service, foutieve of late rekeningen, enz. in winkels, restaurants of bij overheidsinstellingen. Daarna ruilen ze de lijsten om. De andere deelnemer kruist dan op de lijst aan welke voorbeelden relevant zijn. Bespreek hun bevindingen met de hele groep. 7. Hoe kunt u een fout van een medewerker gebruiken diezelfde medewerker de kans te geven zich te ontwikkelen?


23

B. Bepaal tot hoever je wilt gaan en blijf daarbij Assertiviteit betekent ook bepalen waarover te onderhandelen valt en waarover niet. Wat valt er binnen te halen en wat niet. En als u bepaald hebt waarover niet te onderhandelen valt, blijf daar dan bij. Als u aarzelt of van mening verandert staat u minder stevig in uw schoenen. De video illustreert hoe mensen voet bij stuk kunnen houden zonder agressief te worden, met behulp van de ‘herhaaltoetstechniek’. Deze techniek houdt in dat u uw standpunt geeft en het zonodig herhaalt. Met de herhaaltoetstechniek kunt u uw positie versterken. Als u kalm en vriendelijk blijft zal de persoon in kwestie uw afwijzing niet persoonlijk opvatten. U kunt uw standpunt onderbouwen met een geldig argument. Colins eerste reactie is niet erg vriendelijk; hij vindt het niet zijn probleem. Ron valt hem dan aan en Colin begint ruzie te maken: Ron:

“Sarah vindt het niet erg. Bel haar en zeg dat de computer een storing had.”

Colin:

“Dat kan ik niet doen.”

Ron:

“Pure onwil. Dit is een noodgeval.”

Colin:

“Voor jou misschien.”

In de daarop volgende scène pakt Colin het beter aan: Ron:

“Paniek. Ik moet de kwartaalcijfers voor de vergadering hebben.”

Colin:

“Sorry, maar ik beloof Sarah net een complete balans rond lunchtijd. Het gaat niet.”

Ron:

“Dit is een noodgeval.”

Colin:

“Ik doe het zo snel mogelijk, maar twee uur haal ik niet.”

Ron:

“Als ik ze om twee uur heb, kan ik naar Zuid-Amerika vertrekken. Sarah vindt het niet erg.”

Colin:

“Ik heb Sarah dat werk al beloofd en het lukt niet voor twee uur. Ik doe het zo snel mogelijk, maar twee uur haal ik niet.”

Ron:

“Doe niet zo star.”

Colin:

“In de loop van de middag lukt het misschien wel. Rond vier uur.”

24


Discussievragen 1. Hoe voelt u zich als u een verzoek moet afwijzen? 2. Wat zijn de elementen van de herhaaltoetstechniek? 3. Wat zijn de voordelen van deze techniek? 4. Waarom reageren mensen negatief als ze geconfronteerd worden met een botte afwijzing? 5. Waarom heeft het feit dat Colin uitlegt waarom het niet lukt uiteindelijk een positief resultaat? 6. Waarover valt wel/niet te onderhandelen in onderstaande voorbeelden? •

een rekening die te laat betaald wordt

•

goederen die te laat geleverd worden

•

lang moeten wachten in een restaurant


25

C. Onderhandel op basis van gelijkwaardigheid De laatste richtlijn uit de video benadrukt het belang van gelijkwaardigheid. Wanneer u eenmaal duidelijk heeft gesteld waarover niet te onderhandelen valt, is het belangrijk om alternatieven en hulp te bieden. Als u een impasse bereikt hebt kunt u de ander vragen met een oplossing te komen. Dit zal in ieder geval de ‘wip’ weer in evenwicht brengen. Dit kan problemen veroorzaken als de ander zich agressief opstelt in plaats van assertief. Colin:

“Sorry dat ik voor mijn beurt praat, maar die machine moet weer draaien.”

Technicus:

“Wie zegt dat?”

Colin:

“Wat een lef. Hoe heet je chef?”

Technicus:

“Probeer me niet in de maling te nemen.”

De video omvat tevens een goede techniek voor het omgaan met emotionele reacties. Colin heeft problemen met een technicus die een machine aan het repareren is. De situatie lijkt uit de hand te lopen, tot John Cleese Colin een waardevol advies geeft. Doe alsof: zijn moeder vanmorgen is overleden; hij haar overreden heeft toen hij zijn vrouw naar de kraamkliniek bracht zij een vierling kreeg; hij flauw viel op de kat. Enzovoort. Colin:

“Blieft u een kopje thee? Ik dacht, een kopje thee zal er wel ingaan.”

Technicus:

“Heel graag, bedankt. Ik heb mijn dag niet zo vandaag. Vanmorgen over mijn moeder heen gereden...”

Tenslotte is het erg belangrijk dat u anderen betrekt bij het vinden van een oplossing.

Discussievragen 1. Hoe reageerde Colin instinctief op agressief gedrag? Wat is daar het nadeel van? 2. Hoe kunt u duidelijk maken dat u onderhandelt op basis van gelijkwaardigheid? 3. Als de ander het niet eens is met uw voorstel, hoe kunt u die impasse dan doorbreken?

26


4. Welk soort vragen kunnen u helpen een impasse te doorbreken? 5. Hoe moet u zich gedragen tijdens het onderhandelen? Noteer belangrijke punten onder de kopjes taalgebruik, lichaamstaal en gedrag. 6. Als de ander emotioneel of agressief op uw voorstel reageert, wat moet u dan doen? 7. Welke technieken kunt u gebruiken om emotionele situaties te verlichten?


27

28


4. Cursistenmateriaal

De handouts uit dit hoofdstuk mogen, in tegenstelling tot de rest van deze handleiding, gekopieerd worden voor gebruik tijdens een trainingsbijeenkomst met het programma “Assertief gedrag”.


29

Handout 1A

Voor- en nadelen van onderdanig, assertief en agressief gedrag Onderdanig gedrag Voordelen 1 .................................................................................................................................................. 2 .................................................................................................................................................. 3 .................................................................................................................................................. 4 .................................................................................................................................................. 5 .................................................................................................................................................. 6 ..................................................................................................................................................

Nadelen 1 .................................................................................................................................................. 2 .................................................................................................................................................. 3 .................................................................................................................................................. 4 .................................................................................................................................................. 5 .................................................................................................................................................. 6 ..................................................................................................................................................

30


Handout 1B

Voor- en nadelen van onderdanig, assertief en agressief gedrag Agressief gedrag

Voordelen 1 .................................................................................................................................................. 2 .................................................................................................................................................. 3 .................................................................................................................................................. 4 .................................................................................................................................................. 5 .................................................................................................................................................. 6 ..................................................................................................................................................

Nadelen 1 .................................................................................................................................................. 2 .................................................................................................................................................. 3 .................................................................................................................................................. 4 .................................................................................................................................................. 5 .................................................................................................................................................. 6 ..................................................................................................................................................


31

Handout 1C

Voor- en nadelen van onderdanig, assertief en agressief gedrag Assertief gedrag

Voordelen 1 .................................................................................................................................................. 2 .................................................................................................................................................. 3 .................................................................................................................................................. 4 .................................................................................................................................................. 5 .................................................................................................................................................. 6 ..................................................................................................................................................

Nadelen 1 .................................................................................................................................................. 2 .................................................................................................................................................. 3 .................................................................................................................................................. 4 .................................................................................................................................................. 5 .................................................................................................................................................. 6 ..................................................................................................................................................

32


Handout 2

Assertief gedrag Wees eerlijk - over alles wat relevant is

Fouten

Leerpunten

Andere belangrijke punten uit de groepsdiscussie:

......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... .........................................................................................................................................................


33

Handout 3

Assertief gedrag Bepaal tot hoever u wilt gaan en blijf daarbij

Fouten

Leerpunten


......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... .........................................................................................................................................................

34


Handout 4

Assertief gedrag Onderhandel op basis van gelijkwaardigheid

Fouten

Leerpunten


......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... .........................................................................................................................................................


35

Handout 5

Actieplan Naam: ............................................................................................................................................ Afdeling: .........................................................................................................................................

De belangrijkste boodschappen van het programma zijn voor mij: Om minder onderdanig te zijn moet ik: ....................................................................................................................................................... ....................................................................................................................................................... ....................................................................................................................................................... Om minder agressief te zijn moet ik: ....................................................................................................................................................... ....................................................................................................................................................... ....................................................................................................................................................... Om assertiever te worden moet ik: ....................................................................................................................................................... ....................................................................................................................................................... ....................................................................................................................................................... De vijf beste manieren om assertiever te worden zijn voor mij: 1. ................................................................................................................................................... 2. ................................................................................................................................................... 3. ................................................................................................................................................... 4. ................................................................................................................................................... 5. ...................................................................................................................................................

Handtekening: .................................................... Datum: ...............................................................

36


Handout 6A

Hoe assertief bent u? Deze evaluatietest omvat twaalf praktijksituaties. In elke situatie kunt u kiezen uit vijf mogelijke reacties.

1. De presentatie Men heeft u gevraagd een presentatie te geven voor het hogere management. U bent op tijd, maar de secretaresse vertelt u dat het gezelschap nog in vergadering is. U moet buiten wachten tot ze klaar zijn en u naar binnen kunt. Als u uiteindelijk naar binnen kunt en met uw presentatie begint ontdekt u dat twee managers fluisteren over iets anders, dat een derde een briefje zit te lezen dat de secretaresse hem zojuist heeft gegeven, en dat weer een ander iets uit zit te rekenen. Vervolgens gaat de telefoon; een van de managers staat op om die te beantwoorden. U heeft zich goed en grondig voorbereid op deze presentatie. Door het lange wachten bent u echter wat nerveus geworden en uw toehoorders lijken niet erg ontvankelijk voor uw boodschap. Wat zou u zeggen? A.

“Kunt u even uw mond dichthouden en luisteren?”

B.

“Zou ik tien minuten uw aandacht mogen hebben, langer zal de presentatie niet duren.”

C.

“Als u even oplet duurt het maar tien minuten.”

D.

“Zoals ik al zei, de belangrijkste kwestie is...”

E.

“Het spijt me als ik het verkeerde moment gekozen heb. Misschien is deze kwestie niet zo belangrijk als ik dacht.”


37

Handout 6B

Antwoorden en toelichting 1. De presentatie Aanbevolen oplossing: Het probleem aan de orde stellen Onderdanig: Antwoord D en E De onderdanige reactie is gewoon doorgaan, uw best doen om eventuele obstakels uit de weg te ruimen en hopen dat ze zullen luisteren als iedereen wat gekalmeerd is. Waarschijnlijk zal uw presentatie echter niet de aandacht krijgen die hij verdient. Agressief: Antwoord A en C De agressieve reactie is weigeren door te gaan, of aangeven dat u woedend bent dat u zo lang hebt moeten wachten, terwijl men niet de moeite neemt om naar u te luisteren. Assertief: Antwoord B De assertieve oplossing is het probleem aan de kaak stellen, zodat u het respect en de aandacht van de anderen wint. Bijvoorbeeld: “Het komt me voor dat u zich zorgen maakt over iets anders. Mijn presentatie duurt een minuut of tien. Dus misschien kan ik na dat telefoongesprek uw onverdeelde aandacht hebben voor die korte tijd.” Hiermee zult u niemand voor het hoofd stoten; waarschijnlijk zullen de aanwezigen u eerder bewonderen omdat u de moed had om het probleem aan de orde te stellen. Men zal nu hoogstwaarschijnlijk wel luisteren. De beste oplossing is dus: Het probleem aan de orde stellen.

38


Handout 7A


2. De briefing U en uw collega’s wonen een briefing bij, waar het topmanagement u op de hoogte brengt van een nieuwe procedure voor voorraadbeheer. U vindt het een nogal ingewikkeld systeem. De manager gaat er vanuit dat iedereen bekend is met zijn jargon, maar na afloop is een aantal dingen u niet duidelijk. Uw collega’s lijken tevreden met de algemene indruk en houden zich liever bezig met de implementatie. U weet dat u fouten gaat maken als u niet weet hoe het systeem in elkaar zit. U vreest echter ook dat de manager en uw collega’s u dom zullen vinden als u toegeeft dat u niet begrijpt van als dat jargon. Wat zou u zeggen? A.

“Ik denk dat niemand hier een woord van begrepen heeft.”

B.

“Prima. Eventuele moeilijkheden strijken we wel glad.”

C.

“In de praktijk zal dit niet werken, denkt u ook niet?”

D.

“Het lijkt me allemaal vrij duidelijk.”

E.

“Ik weet dat iedereen het begrepen heeft, maar zou u het voor mij nog eens samen kunnen vatten?”


39

Handout 7B

Antwoorden en toelichting 2. De briefing Aanbevolen oplossing: Vragen om verduidelijking Onderdanig: Antwoord B en D De onderdanige reactie is uw mond houden, glimlachen en er het beste van hopen. Misschien kan iemand anders u helpen als u op problemen stuit. Agressief: Antwoord A en C De agressieve reactie is zeggen dat u het een slechte presentatie vond, of dat de anderen veel te snel klaar stonden om zich met details bezig te houden, terwijl eerst de basisprincipes aan de kaak gesteld hadden moeten worden. Assertief: Antwoord E De assertieve reactie is: vragen om uitleg, hetzij om enige toelichting over het jargon te krijgen, dat iedereen schijnt te begrijpen, hetzij om meer inzicht te krijgen in het hele systeem. Bijvoorbeeld: “Ik weet dat iedereen het begrepen heeft, maar zou u voor mij de voordelen van deze nieuwe procedure nog eens willen samenvatten? Ik heb het nog niet helemaal duidelijk voor ogen.” Als u om uitleg vraagt zullen waarschijnlijk ook andere teamleden toegeven dat ze het niet helemaal begrepen hebben. Hun zelfverzekerde glimlach was wellicht niet meer dan een uiting van onderdanig gedrag. De beste oplossing is dus: Vragen om verduidelijking.

40


Handout 8A


3. Feedback geven U volgt een interne training over aspecten van het functioneren van de organisatie. Deze cursus werd geleid door externe adviseurs. U en uw groepje zijn tot overeenstemming gekomen ten aanzien van een visie; het topmanagement is zelfvoldaan en tevreden en verzet zich tegen noodzakelijke veranderingen. U bent de woordvoerder van uw groep. Na de laatste sessie moet elke woordvoerder de aanbevelingen van zijn groep presenteren aan de directeur. U ontdekt dat alle andere groepen, ondanks hun dappere voornemens, zich zeer behoudend opstellen ten opzichte van het topmanagement. Ze durven geen uiting te geven aan het feit dat naar hun mening een aantal veranderingen noodzakelijk is, zodat uw groep alleen komt te staan. Wat zou u zeggen? A.

“Laten we eens wat feiten boven tafel brengen.”

B.

“Naar onze mening zijn er een aantal belangrijke kwesties die hier aan de orde gesteld moeten worden.”

C.

“We denken niet dat we iemand moeten ontzien.”

D.

“Er zijn eigenlijk geen kwesties die zo belangrijk zijn dat we ons zorgen moeten maken...”

E.

“Onze groep is in grote lijnen tot dezelfde conclusies gekomen als de andere groepen.”


41

Handout 8B

Antwoorden en toelichting Aanbevolen oplossing: Naar (mijn) onze mening Onderdanig: Antwoord D en E De onderdanige reactie is: u aansluiten bij uw collega’s en slechts zijdelings naar de noodzaak voor verandering verwijzen; met andere woorden, u zwakt de feedback van uw groep af. En dan maar hopen dat een deel van de boodschap aankomt. Agressief: Antwoord A en C De agressieve reactie is: er geen doekjes om winden en de directie eens haarfijn vertellen waar het op staat. Maar hiermee bereikt u eerder dat uw aanbevelingen worden afgewezen dan geaccepteerd. Het management zal gauw denken dat uw groep een grief koestert, en gewoon het hart wil luchten. Assertief: Antwoord B De assertieve reactie is: gewoon zeggen wat u en uw groep ervan vinden, op een nietbeschuldigende, niet-aanvallende manier, en daarbij duidelijk maken dat dit uw ‘visie’ is, en uw ‘mening’. Bijvoorbeeld: “Naar onze mening, en wellicht denken de andere groepen daar anders over, moeten we een aantal zaken aan de orde stellen voor we veranderingen kunnen implementeren. Wij denken dat de volgende punten van belang zijn...” Door duidelijk te maken dat u uiting geeft aan uw mening maakt u het de ander gemakkelijker om naar u te luisteren en eventueel uw advies op te volgen. De beste oplossing is dus: Naar mijn (onze) mening…

42


Handout 9A


4. Het afgewezen verzoek U volgt een managementtraining. De meeste aanwezigen staan hoger op de ladder, en ook uw directe chef en diens manager zijn aanwezig. U heeft al een aantal malen aangekaart dat de verlichting in het warenhuis problemen oplevert. Uw medewerkers hebben gevraagd om betere verlichting, omdat er regelmatig fouten gemaakt worden, bijvoorbeeld bij het lezen van de etiketten. De manager van uw chef heeft al gezegd dat er voorlopig geen ruimte voor is binnen het budget. U onderkent dit, maar de verlichting blijft problematisch. Uw voorstel: “Kunnen we het niet betalen met geld dat andere afdelingen overhouden?” Uw chef wijst dit idee af, met de opmerking dat een dergelijke creatieve boekhouding alleen maar problemen op kan leveren. U weet dat uw medewerkers zich in de steek gelaten zullen voelen als u deze bijeenkomst verlaat zonder tastbare oplossing. Hoe zou u reageren? A.

“Ik schat dat het totaal zo’n 8000 gulden zal kosten. Eventueel kan ik dat bedrag bij elkaar schrapen door overgebleven gelden van onze afdeling te benutten.”

B.

“Dit is te gek. Dit pikken ze niet.”

C.

“Als dit jullie besluit is, zullen we ons daarbij moeten neerleggen.”

D.

“We zullen ons maar moeten neerleggen bij de problemen die hierdoor ontstaan.”

E.

“Dit probleem moet vandaag nog opgelost worden. Anders kan ik beter direct mijn ontslag indienen.”


43

Handout 9B

Antwoorden en toelichting 4. Het afgewezen verzoek Aanbevolen oplossing: Specifiek zijn Onderdanig: Antwoord C en D De onderdanige reactie is het accepteren van de afwijzing. U heeft het tenslotte twee keer geprobeerd en als u nul op het rekest krijgt kunt u er verder ook niets meer aan doen. De problemen zijn echter niet opgelost; waarschijnlijk zullen er zelfs meer problemen ontstaan. Agressief: Antwoord B en E De agressieve reactie is: weigeren u af te laten schepen en volhouden dat het probleem opgelost moet worden. U kunt zelfs dreigen met ontslag, maar dan is er altijd het risico dat men dit accepteert. Assertief: Antwoord A De assertieve reactie is te proberen een oplossing voor het probleem te vinden. Het management heeft uw verzoek afgewezen hoewel u meermalen op het belang ervan gewezen hebt, dus misschien kunt u het eens proberen met een specifieker voorstel. Bijvoorbeeld: “Ik schat dat nieuwe verlichting zo’n 8000 gulden zal gaan kosten. Dat bedrag kan ik bij elkaar schrapen door overgebleven gelden van onze afdeling te benutten, als u me daar toestemming voor geeft.” Misschien dat het topmanagement uw verzoek toch afwijst. U bent nu echter met een specifiek voorstel ten aanzien van de kosten gekomen, en u hebt daarbij gebruik gemaakt van de ruimte binnen uw eigen budget. Men zal dit voorstel waarschijnlijk minder snel van de hand wijzen. De beste oplossing is dus: Wees specifiek

44


Handout 10A


5. Het antwoord niet weten U woont een wekelijkse bijeenkomst bij die door uw manager wordt voorgezeten. Het doel van de vergadering is, de resultaten van de afgelopen week te bespreken en de activiteiten voor de komende week te plannen. Uw manager is iemand die altijd direct specifieke antwoorden verwacht. Uw collega’s laten zich hierdoor leiden; in sommige gevallen geeft men antwoorden waarvan men weet dat ze fout zijn, als ze maar overtuigend overkomen. Uw manager stelt u een aantal vragen waarop u toevallig het antwoord weet. Dan stelt hij een andere vraag, die geen verband houdt met het onderwerp van de bijeenkomst. U beschikt niet direct over alle feiten. De manager wacht ongeduldig op uw antwoord. Wat zou u zeggen? A.

“Ik vermoed en verwacht dat de resultaten waarschijnlijk overeen zullen komen met de vorige keer, hoop ik.”

B.

“Ik zie niet welk belang dit heeft voor onze vergadering.”

C.

“Hetzelfde als altijd, denk ik.”

D.

“Het lijkt me zinvol om te kijken naar de huidige resultaten, niet naar het gemiddelde over de afgelopen twee jaar.”

E.

“Dat is een interessante vraag. Ik zoek het uit en neem er vandaag nog contact over op.”


45

Handout 10B

Antwoorden en toelichting 5. Het antwoord niet weten Aanbevolen oplossing: Eerlijk blijven Onderdanig: Antwoord A en C De onderdanige reactie is bluffen, en doen alsof u het antwoord weet. Dat kan echter fout uitpakken als blijkt dat u ernaast zit. Uw manager zal uw oordeel dan beslist minder hoog inschatten. Agressief: Antwoord B en D De agressieve reactie is: zeggen dat de informatie nutteloos zou zijn, of dat andere informatie (die u wel tot uw beschikking hebt) relevanter is. Assertief: Antwoord E De assertieve reactie is: gewoon eerlijk blijven en ruiterlijk toegeven dat u het antwoord op dit moment niet weet, maar wel bereid bent om het snel uit te zoeken. Bijvoorbeeld: “Dat is een interessante vraag. Ik zoek het uit en neem er vandaag nog contact over op.” U manager zal zich waarschijnlijk gevleid voelen, omdat u het een interessante vraag noem. De beste oplossing is dus: Eerlijk blijven

46


Handout 11A


6. Een onbevredigende situatie Uw manager heeft u gevraagd uw afdeling te vertegenwoordigen in een team van mensen van verschillende afdelingen dat onderzoek gaat doen naar klanttevredenheid. U heeft een aantal vergaderingen bijgewoond; u vindt het wanordelijke bijeenkomsten. De teamleider is niet competent en het team heeft geen duidelijk doel voor ogen. U heeft uw manager verteld dat het project volgens u tijdverspilling is, maar hij blijft er op aandringen dat u uw afdeling vertegenwoordigt in het team. Tijdens een volgende bijeenkomst verzandt elke discussie omdat alle teamleden hun afdeling bij voorbaat van blaam willen zuiveren en dus een defensief standpunt innemen. De leider van het team doet geen enkele poging om de zaken in goede banen te leiden. Sommige teamleden hebben uitspraken gedaan ten aanzien van uw afdeling. U bent aan de beurt om uw mening te geven. Wat zou u nu zeggen? A.

“Ik weet niet of mijn afdeling daar wel verantwoordelijk voor is.”

B.

“Iedereen zit eigenlijk met hetzelfde probleem, nietwaar?”

C.

“Als onze voorzitter de zaak eens in de hand zou houden zouden deze discussies misschien eens iets opleveren.”

D.

“Zou het een goed idee zijn om eens even afstand te nemen van de problemen?”

E.

“Deze discussie heeft geen enkele zin.”


47

Handout 11B

Antwoorden en toelichting 6. Een onbevredigende situatie Aanbevolen oplossing: Begrip en empathie tonen Onderdanig: Antwoord A en B De onderdanige reactie is: meegaan met de chaos, en uw eigen afdeling verdedigen. Hierin meegaan is echter strijdig met uw eigen principes. Bovendien zult u op die manier weinig bijdragen aan het bereiken van de teamdoelstellingen. Agressief: Antwoord C en E De agressieve reactie is: de projectleider onder vuur nemen, de algemene onkunde en geringe vooruitgang aan de kaak stellen en de rest van de groep uitnodigen ook hun kritiek te spuien. Zo zult u echter eerder conflicten creëren dan oplossen, en bovendien zullen anderen zich geroepen voelen nog meer in de verdediging te gaan. Assertief: Antwoord D De assertieve reactie is: proberen de gemoederen te sussen en anderen ertoe aan te zetten zich ook wat assertiever op te stellen. Bijvoorbeeld: “Ik onderken dat dit voor ons allemaal een gevoelige kwestie is, en dat we er moeilijk afstand van kunnen nemen. Maar ik denk dat het nuttig zou zijn om dit even te laten rusten en samen overeen te komen wat we precies met dit project willen bereiken.” De beste oplossing is dus: Begrip en empathie tonen

48


Handout 12A


7. Kritiek ontvangen Een collega van een andere afdeling heeft kritiek op de service die u verleent. Deze collega is van u afhankelijk voor bepaalde informatie die zij in een maandelijks rapport moet verwerken. U bent regelmatig te laat met die informatie, omdat u deze zelf ook niet altijd op tijd ontvangt. Uw collega beseft dit, maar geeft toch u de schuld. U blijft kalm, hoewel u vindt dat de kritiek niet terecht is. Maar hoe meer u uw standpunt verdedigt, hoe geagiteerder zij wordt. Zij vindt de situatie niet langer acceptabel en wil gaan klagen bij het management; ze vindt dat men niet van haar kan verwachten dat zij haar werk goed doet als ze moet werken met een incompetent figuur als u. Wat zou u zeggen? A.

“Je kunt mij de schuld niet geven. Het is niet mijn fout.”

B.

“Ik zal proberen ervoor te zorgen dat het niet meer gebeurt.”

C.

“Hoe denk je dat we dit probleem kunnen oplossen.”

D.

“Het spijt me dat dit uit de hand loopt. Ik zal nog eens nagaan wat ik er aan kan doen.”

E.

“Als ik zelf mijn informatie eens op tijd kreeg zou er geen probleem zijn.”


49

Handout 12B

Antwoorden en toelichting 7. Kritiek ontvangen Aanbevolen oplossing: Vragen stellen Onderdanig: Antwoord B en D De onderdanige reactie is: capituleren. U gaat dan echter dingen beloven die u waarschijnlijk niet kunt waarmaken, omdat u ook van anderen afhankelijk bent. Dit zal tot gevolg hebben dat uw collega de volgende keer dat u te laat bent alleen nog maar bozer is. Agressief: Antwoord A en E De agressieve reactie is: ruziemaken, de ander uw uitleg opdringen. Uw collega zal echter denken dat het smoesjes zijn, en nog bozer worden omdat zij uw reactie ziet als een weigering om het probleem op te lossen. Het conflict kon wel eens ontaarden in een scheldpartij. Assertief: Antwoord C De assertieve reactie is: niet defensief worden, maar vragen stellen die haar betrekken bij het vinden van een oplossing. De ander uitnodigen om samen een oplossing te vinden is vaak de beste manier om de stroom van kritiek te stuiten: “Wat zou ik volgens jou kunnen doen om dit probleem op te lossen?” “Hoe kunnen we de informatie op een minder omslachtige manier verkrijgen?” “Misschien kunnen Joe en Bill die informatie rechtstreeks naar jou sturen?” De beste oplossing is dus: Vragen stellen

50


Handout 13A


8. ‘Nee’ zeggen U werkt op een dienstverlenende afdeling waar continu verzoeken binnenkomen. De meeste mensen willen hun verzoek ‘gisteren’ ingewilligd zien, maar u werkt volgens het ‘wie het eerst komt die het eerst maalt’ principe, tenzij iets hogere prioriteit heeft. U heeft het erg druk. Uw manager vraagt u iets te doen, maar dat betekent dat u andere mensen, aan wie u beloften gedaan hebt, moet teleurstellen. Uw manager wil het direct hebben, maar op het eerste gezicht lijkt het een taak met een lage prioriteit. U heeft al gezegd dat het u niet lukt, en dat u het morgen direct zult doen. De manager herhaalt zijn verzoek. Hoe zou u reageren? A.

“Zoals ik al zei, vandaag lukt het niet, maar morgen kan ik het wel doen.”

B.

“Goed, ik zal mijn best doen.”

C.

“Als u dat wilt zal ik zorgen dat u dat krijgt.”

D.

“Het kan echt niet.”

E.

“Ik heb mijn werk al ingedeeld voor de rest van de dag.”


51

Handout 13B

Antwoorden en toelichting 8. ‘Nee’ zeggen Aanbevolen oplossing: Herhaaltoetstechniek Onderdanig: Antwoord B en C De onderdanige reactie is: instemmen met het verzoek van uw manager. U moet dan echter uw interne klanten teleurstellen, omdat u uw beloften niet waar kunt maken. U houdt uw manager tevreden, maar het zal geen gunstig effect hebben op uw reputatie en het beeld dat anderen van u hebben. Agressief: Antwoord D en E De agressieve reactie is: weigeren het werk te doen tot u uw andere taken gedaan hebt. Hier valt niets op aan te merken, maar uw manager zal het u niet in dank afnemen. Uw toekomstperspectieven zouden wel eens op de tocht kunnen komen te staan. Uw manager zou kunnen zeggen: “Doe het nu of je vliegt eruit.” Assertief: Antwoord A De assertieve reactie is: duidelijk maken dat u het vandaag niet meer kunt doen, een alternatief bieden en daaraan vasthouden. Blijf kalm en beleefd. Bijvoorbeeld: “Helaas kan ik u niet beloven dat ik het op tijd af heb. Ik kan wel zorgen dat het morgen tegen lunchtijd af is.” Als uw manager dit accepteert, prima. Als hij probeert u te intimideren, moet u vasthouden aan uw standpunt. Gebruik hiervoor de herhaaltoetstechniek, en blijf bij het geboden alternatief. Zo heeft u een specifiek standpunt, en uw manager een mogelijke uitweg. De beste oplossing is dus: De herhaaltoetstechniek

52


Handout 14A


9. Lof accepteren U werkt op de afdeling Kredietbewaking,, die over het algemeen weinig aandacht krijgt van het management. U krijgt alleen feedback op uw werk als u iets verkeerd doet. Er is een aantal maanden verstreken zonder grote problemen. Op een dag komt, geheel onverwachts, uw manager binnenwandelen en zegt: “Ik wou je eens bedanken voor al het werk dat je verzet. Het zal niet altijd meevallen; altijd onderbezet, altijd werken met tijdelijke krachten.” U bent geheel overdonderd en hebt het idee dat u deze lof niet verdient. U doet tenslotte gewoon uw werk. Wat zou u zeggen? A.

“Het stelt eigenlijk niet zoveel voor.”

B.

“Bedankt.”

C.

“Het hoort erbij.”

D.

“Bedankt. En hoe zit het met die salarisverhoging die mij beloofd was.”

E.

“Als we nu eens een nieuwe fax kregen konden we nog efficiënter werken.”


53

Handout 14B

Antwoorden en toelichting 9. Lof accepteren Aanbevolen oplossing: Bedanken Onderdanig: Antwoord A en C De onderdanige reactie is: u laten verrassen door het compliment, en reageren met een opmerking als: “Ach, het stelt niet zoveel voor.” Dit suggereert echter dat u het compliment niet waard bent. Agressief: Antwoord D en E De agressieve reactie is de gelegenheid te baat nemen om te klagen over problemen die nog grotere efficiency in de weg staan. Of bijvoorbeeld aangeven dat u het tijd vindt voor een salarisverhoging. Dit zal voor uw baas een negatieve ervaring zijn, dus hij zal u liever niet weer prijzen. Assertief: Antwoord B De assertieve reactie is: uw baas aankijken, vriendelijk glimlachen en “Bedankt” zeggen, alsof het vanzelfsprekend is dat uw baas erkenning toont voor uw prestaties. Zo geeft u aan dat u het compliment gewoon accepteert en dat u weet dat u het waard bent. De beste oplossing is dus: Bedanken

54


Handout 15A


10. Kritiek geven Een collega op uw afdeling maakt teveel fouten. U hebt echter ondervonden dat hij direct in de verdediging gaat bij ieder spoortje van kritiek. Hij blijft tijden mokken en maakt steeds ironische opmerkingen over het gezegde U heeft weer een aantal fouten in zijn werk ontdekt. U vindt het erg vervelend om hem tegen u in het harnas te jagen, maar u moet hem wijzen op die fouten en er iets aan doen. Doet u dat niet, dan zal hij fouten blijven maken. Wat zou u zeggen? A.

“Hopeloos. Alweer dezelfde fout.”

B.

“Waarom maak je steeds dezelfde fout?”

C.

“Laat mij het maar weer doen. Ik zoek het wel weer uit.”

D.

“Wat kunnen we doen om deze fouten te vermijden.”

E.

“Het valt niet mee, ik weet het.”


55

Handout 15B

Antwoorden en toelichting 10. Kritiek geven Aanbevolen oplossing: Om suggesties vragen Onderdanig: Antwoord C en E De onderdanige reactie is het onderwerp vermijden, of proberen zelf de fouten te corrigeren zonder er iets van te zeggen. Hiermee haalt u uzelf extra werk op de hals, vooral als de fouten blijven optreden. Dit is dus slechts een korte-termijn oplossing. Agressief: Antwoord A en B De agressieve reactie is: ongezouten uw kritiek geven en duidelijk aangeven dat zijn werk niet goed genoeg is. Uw medewerker zal waarschijnlijk in de verdediging gaan, gaan mokken en misschien zelfs gaan ruziën; en u heeft geen enkele garantie dat hij zal proberen minder fouten te maken. U loopt zelfs het risico dat hij meer fouten gaat maken, om u te irriteren. Assertief: Antwoord D De assertieve reactie is de medewerker op niet-aanvallende wijze vragen wat er gedaan kan worden om het probleem op te lossen. Bijvoorbeeld: “Hoe kunnen we ervoor zorgen dat deze fouten minder vaak voorkomen?” Deze vraag richt zich op de oplossing, niet op het probleem. Bovendien zegt u ‘we’ in plaats van ‘jij’. De ander zal waarschijnlijk nog steeds geneigd zijn in de verdediging te gaan, maar als u bij uw standpunt blijft (de herhaaltoetstechniek) zult u eerder tot een oplossing komen. U kunt altijd zelf een aantal suggesties aandragen als de ander erg opstandig blijft. “We zouden eens kunnen proberen...” “Zou het een goed idee zijn als we...” De beste oplossing is dus: Om suggesties vragen

56


Handout 16A


11. Om hulp vragen In uw organisatie beschouwt men het al gauw als ‘zwak’ als iemand om hulp vraagt. U hebt sinds kort een managementfunctie, en wilt het natuurlijk graag goed doen. Een aantal van uw medewerkers is ouder dan u en heeft meer ervaring. Ze blijken weinig behulpzaam en lijken u te beschouwen als een ‘snotneus’ die het niet lang zal uithouden. Uw baas heeft u een nieuwe taak gegeven. U weet dat een van uw medewerkers precies weet wat er moet gebeuren. Zij is in feite de minst behulpzame, maar u heeft haar hulp nodig om het werk gedaan te krijgen - of een wonder. U weet beiden dat u de taak zonder haar hulp niet kunt vervullen. Wat zou u nu zeggen? A.

“Wees eens aardig en doe dit even voor me. Jij bent er zo goed in.”

B.

“Schiet eens op, je weet toch wat er moet gebeuren?”

C.

“Zou je dit voor mij willen doen?”

D.

“Doe dit - en laat het me nog even zien ter goedkeuring.”

E.

“Ik heb het nog niet eerder gedaan, maar ik weet dat jij er veel ervaring mee hebt. Ik zou het graag samen met je doen, zodat ik het ook kan leren.”


57

Handout 16B

Antwoorden en toelichting 11. Om hulp vragen Aanbevolen oplossing: Eerlijk en open blijven Onderdanig: Antwoord A en C De onderdanige reactie is: naar de medewerker toegaan en haar ‘smeken’ u te helpen; eventueel ingekleed als compliment. Hiermee bevestigt u echter in haar ogen dat u de managerspositie niet waard bent. Agressief: Antwoord B en D De agressieve reactie is: doen alsof u weet wat er moet gebeuren, en uw medewerkers laten doen wat zij denken dat ze moeten doen. Hiermee bevestigt u in hun ogen dat u niet competent bent en niets weet. Ze zullen dan ook weinig moeite doen om u te helpen. Assertief: Antwoord E De assertieve reactie is: eerlijk en rechtstreeks om hulp vragen, op een zakelijke manier, zonder de ander overdreven te vleien. Bijvoorbeeld: “Ik heb hier geen ervaring mee, maar ik weet dat jij dat wel hebt. Ik zou het graag met je doornemen, zodat ik het ook kan leren.” Deze benadering is recht-voor-zijn-raap, eerlijk, en levert de beste kans op medewerking op. Dit is geen zwaktebod; u toont respect voor uzelf en voor de ander. De beste oplossing is dus: Eerlijk en open blijven

58


Handout 17A


12. Onvoldoende presteren Een van uw medewerkers is jong en wil graag carrière maken. Hij werkt ongeveer een jaar voor u en heeft al meermalen geklaagd dat hij het werk niet meer zo boeiend vindt, en niet veeleisend genoeg. U bent met hem overeengekomen dat hij promotie krijgt als hij beter presteert. Hij accepteerde dit mopperend, maar had duidelijk het idee dat hij beter verdiende, en dat u hem daarvan af houdt. Na een aantal weken, die redelijk naar tevredenheid zijn verlopen, komt hij weer bij u om te vragen wanneer hij promotie kan maken. U bent echter nog niet helemaal tevreden met alle aspecten van zijn presteren. Wat zou u zeggen? A.

“Doe eerst eens meer je best, dan praten we wel verder.”

B.

“We zijn overeengekomen dat je algehele prestatieniveau omhoog moet. Als dat zo is, dan beloof ik je dat je die promotie krijgt.”

C.

“Je krijgt je promotie heus wel. Wacht nou maar af.”

D.

“Blijf je best doen en het komt wel goed.”

E.

“Gezien de kwaliteit van je werk verdien je op dit moment geen promotie.”


59

Handout 17B

Antwoorden en toelichting 12. Onvoldoende presteren Aanbevolen oplossing: Wijzen op de leemte Onderdanig: Antwoord C en D De onderdanige reactie is: vage beloften doen, de medewerker zeggen dat hij af moet wachten en dat de promotie vanzelf wel komt. Dit zal hem echter niet motiveren om beter te gaan presteren. Agressief: Antwoord A en E De agressieve reactie is: hem vertellen dat hij gewoon niet goed genoeg presteert om promotie te verdienen. U toont begrip voor het feit dat hij het werk saai vindt, en zegt dat hij ‘maar beter zijn best moet doen’ als hij hogerop wil. Assertief: Antwoord B De assertieve reactie is: herhalen dat u begrip hebt voor de situatie, en aangeven dat waar hij nu om vraagt niet aansluit op wat u eerder bent overeengekomen. Bijvoorbeeld: “We zijn overeengekomen dat je algehele prestatieniveau omhoog moet om een promotie te rechtvaardigen. Als dat bereikt is, beloof ik je dat je die promotie krijgt. Laten we de belangrijkste punten nog eens doornemen.” Zo toont u dat u consequent bent en blijft. Geef hierbij duidelijk aan welke aspecten van zijn functioneren voor verbetering vatbaar zijn, zodat daarover geen twijfel kan bestaan. De beste oplossing is dus: Wijzen op de leemte

60


Alvorens het programma te vertonen Hieronder is een beperkte checklist opgenomen, die betrekking heeft op technische zaken verbandhoudend met het gebruik van de video.

APPARATUUR

Laat apparatuur en videocassette na transport altijd minstens 1 uur acclimatiseren in de ruimte waarin u ze gebruikt. Controle beeld en geluid (recorder en monitor beide ingeschakeld?); één van de belangrijkste knoppen op de videoapparatuur is de tracking-knop. Is het beeld onrustig of streperig, stel dan allereerst de tracking-knop van de videoapparatuur bij.

VIDEO’S

Tijdig (tenminste 5 dagen voor vertoning) aanvragen en aanvraagbevestiging controleren. Postkamer waarschuwen dat de video wordt verwacht. Video na ontvangst (laten) draaien om te controleren of u de juiste video hebt voor uw doel en opdat u vertrouwd bent met eventuele bijzonderheden. Video direct na gebruik terugzenden op de door TFC aangegeven wijze.


61

HANDLEIDING. Assertief gedrag. TFC TrainingsMedia

Recommend Documents