Handboek kwaliteit sector GHOR Hollands Midden

Handboek kwaliteit sector GHOR Hollands Midden

Proceseigenaar

Tineke Vuurman

Versie

5-1

Vaststeller

Joost Bernsen, DPG

Datum vaststelling

8 oktober 2015

Versiebeheer Versie nr

Versie datum

Auteur

Opmerkingen

2007-04-12

Tineke Vuurman

Inhoudelijke wijzigingen

2007-09-25

Tineke Vuurman

Aanpassing aan Organisatieplan

2008-08-13

Tineke Vuurman

Uitsluiting norm 7.8

2009-01-06

Tineke Vuurman

Inhoudelijke wijzigingen

2009-02-25

Tineke Vuurman

Inhoudelijke wijzigingen

3.0

2009-08-10

Tineke Vuurman

Procedures vervangen normbeschrijvingen

3.1

2010-10-15

Tineke Vuurman

Focus op essentie. Bondiger inhoud.

4.0

2012-05-01

Tineke Vuurman

Actualisatie

4.1

2013-05-06

Tineke Vuurman

Inhoudelijke wijzigingen; actualisatie

4.2

2013-09-20

Tineke Vuurman

Actualisatie mbt beschrijven en beheren van processen

5-0

2014-08-04

Tineke Vuurman

Actualisatie gegevens. Wijziging GR. Nadrukkelijk is benoemd dat het handboek een beschrijving betreft van het kwaliteitsmanagementsysteem van het Sector GHOR (i.p.v. de GHOR).

5-1

2015-10-08

Tineke Vuurman

Actualisatie gegevens. Wijziging GR. Sector GHOR i.p.v. GHOR-bureau.

Locatie: H:\GHOR\03 Kwaliteitsmanagement\32 Opzet kwaliteitssysteem\Handboek kwaliteit\word documenten\Handboek kwaliteit vs 5-1.docx

2

Directieverklaring

Dit handboek kwaliteit sector GHOR Hollands Midden beschrijft de inrichting en de opzet van het kwaliteitsmanagementsysteem. Het toepassingsgebied van het kwaliteitsmanagementsysteem is de uitvoering van de taken van de geneeskundige hulpverlening conform wettelijke en bestuurlijke kaders, zoals uitgevoerd door de sector, onderdeel van de Regionale Dienst Openbare Gezondheidszorg Hollands Midden (RDOG HM) De reikwijdte van het kwaliteitsmanagementsysteem is alle processen van de sector GHOR. De inrichting van het kwaliteitsmanagementsysteem is gebaseerd op het HKZ-certificatieschema versie 2010. Dit schema beschrijft de voorwaarden waaraan het kwaliteitssysteem van de GHOR dient te voldoen. Alle documenten, die in dit handboek kwaliteit worden genoemd of waarnaar wordt verwezen, maken deel uit van het kwaliteitssysteem. Datum: 8 oktober 2015 Plaats: Leiden

J.C. Bernsen Directeur Publieke Gezondheid

3

4

Inhoudsopgave

Directieverklaring ............................................................................................................................... 3 Inhoudsopgave ........................................................................................................................................ 5 1.

Inleiding ........................................................................................................................................... 6

2.

Organisatie ...................................................................................................................................... 7

3.

Kwaliteitsbeleid en kwaliteitsmanagementsysteem ....................................................................... 9

4.

PLAN: Afspraken over de taakuitvoering ...................................................................................... 11

5.

DO: Uitvoering ............................................................................................................................... 15

6.

CHECK en ACT: meten, analyseren en verbeteren ........................................................................ 17

7.

Beleid en kwaliteitsmanagementsysteem .................................................................................... 19

8.

Personeelsbeleid ........................................................................................................................... 21

9.

Actueel houden en vernieuwen van uitvoering van taken ........................................................... 24

10.

Werkomgeving, materiaal en middelen .................................................................................... 25

11.

Inkoop en uitbesteding.............................................................................................................. 26

12.

Documentatie ............................................................................................................................ 27

Bijlage 1

Definities van begrippen ......................................................................................... 28

5

1.

Inleiding

Het handboek kwaliteit van de sector GHOR is bedoeld voor management, medewerkers en de certificerende instantie. De verantwoordelijkheid voor het kwaliteitsmanagementsysteem ligt bij de Directeur Publieke Gezondheid (DPG). De beleidsmedewerker kwaliteit beheert het kwaliteitsmanagementsysteem, onder directe aansturing van de sectormanager GHOR. Aanpassingen en ontwikkelingen in het kwaliteitsmanagementsysteem worden besproken in het werkoverleg waar de DPG regelmatig aan deelneemt. Jaarlijks wordt een rapportage opgesteld over het functioneren van het kwaliteitsmanagementsysteem. De DPG beoordeelt in deze directiebeoordeling/management review of op basis hiervan maatregelen nodig zijn. De sector GHOR beschikt niet over een Geneeskundige Combinatie met bewakings- en meetapparatuur. Medische uitrusting in koffers worden gecontroleerd door het IFV. Vanaf 1 januari 2016 verandert de organisatie van de geneeskundige bijstand, waardoor de sector GHOR niet meer beschikt over een GNK-c. Om deze reden zijn de HKZ-normen 7.1.4 Opslag van geneesmiddelen, medische uitrusting en steriele materialen en 7.2 Beheersing van bewakings- en meetapparatuur uitgesloten van het kwaliteitssysteem. Leeswijzer In hoofdstuk twee is de organisatie beschreven. Het derde hoofdstuk gaat over het kwaliteitsbeleid en het toepassingsgebied van het kwaliteitsmanagementsysteem. Voor de opzet van de hierna volgende hoofdstukken is uitgegaan van de rubriek indeling van het HKZcertificatieschema, zodat het voor management, medewerkers en certificerende instantie duidelijk is op welke wijze de sector GHOR de vereisten van het certificatieschema heeft geborgd.

6

2.

Organisatie

2.1

Wettelijk kader

Het wettelijk kader voor de GHOR is beschreven in het beleidsplan GHOR Hollands Midden 2012 – 2015.·. In de Wvr staat de rol van de GHOR als volgt omschreven 1: de GHOR is verantwoordelijk voor de coördinatie, aansturing en regie van de geneeskundige hulpverlening en de advisering van andere overheden en organisaties op dat gebied. Deze taken worden in de wet verder gespecificeerd; ten tijde van rampen en crises draagt de GHOR zorg voor de leiding en coördinatie van de geneeskundige keten 2 en voor het informatiemanagement binnen de geneeskundige keten 3.

2.2

Bestuurlijk kader en bestuurlijke verantwoordelijkheden

Wettelijk is geregeld dat zorginstellingen onder alle omstandigheden verantwoorde zorg moeten leveren. Zij zijn daardoor ook verantwoordelijk voor hun voorbereiding op rampen en crises. Dit geldt ook voor de GGD en de Regionale Ambulance Voorziening (RAV) in Hollands Midden. Beide organisaties zijn ondergebracht bij de RDOG HM, waarvan ook de sector GHOR onderdeel uit maakt. De GHOR is verantwoordelijk voor coördinatie, aansturing en regie van de geneeskundige hulpverlening en advisering van andere overheden en organisaties op dat gebied. Door de functie van DPG is de relatie tussen de GHOR en GGD verstevigd. Een logische vervolgstap in de regio Hollands Midden was om de verantwoordelijkheid voor de organisatie van de geneeskundige hulpverlening te borgen bij de RDOG HM. De VRHM blijft verantwoordelijk voor het in stand houden van de GHOR. Dit is bestuurlijk geregeld in de gemeenschappelijke regeling (GR) RDOG HM en VRHM, ingegaan vanaf 1 januari 2014. Door de geneeskundige hulpverlening op deze manier te organiseren is een sterkere samenwerking ontstaan in de geneeskundige hulpverlening. De GHOR behoudt haar spilfunctie tussen veiligheid, zorg en openbaar bestuur. De GHOR staat onder leiding van de DPG, die tevens directeur GGD is. De DPG is belast met de operationele leiding van de geneeskundige hulpverlening. De taak van de GHOR en de benoeming van de DPG zijn geregeld in de GR VRHM en GR RDOG HM. Benoeming, schorsing en ontslag van de DPG vindt plaats door het bestuur RDOG HM in overeenstemming met het bestuur VRHM. Het algemeen bestuur VRHM stelt voor de DPG een instructie vast. De DPG legt verantwoording af aan zowel het bestuur RDOG HM als aan het bestuur VRHM.

2.3

Sector GHOR

De DPG heeft een ondersteuningsbureau tot zijn beschikking. Dit bureau bestaat uit een manager, beleidsmedewerkers, coördinatoren Opleiden, Trainen en Oefenen, communicatieadviseur, adviseur evenementen, medewerker Materieel en logistiek en een secretariaat. De formatie van de sector GHOR (exclusief de DPG) is op 1 januari 2015 12 fte. De bedrijfsvoering gaat uit van integraal management. De invulling daarvan is beschreven in het managementstatuut GHOR Hollands Midden en is onderdeel van de Organisatieverordening RDOG HM.

1

Wvr, artikel 1 Wvr, artikel 32.2 3 Besluit VR, hoofdstuk 2 2

7

2.4

Operationele GHOR-organisatie

De parate organisatie bestaat uit personen die 24/7 beschikbaar zijn voor een daadwerkelijke inzet. Voor de GHOR zijn ca. 1604 functionarissen oproepbaar uit verschillende organisaties zoals de RAV, de GGD en de MKA. Belangrijk hierbij is dat ondanks de extra capaciteit die een groot incident vraagt, de normale hulpverlening altijd door moet gaan. Bij het bestrijden van grootschalige incidenten werken functionarissen van de GHOR samen met partners in de geneeskundige keten en de veiligheidsketen.

4

Exclusief medewerkers PSHOR, inclusief leiders kernteam.

8

3.

Kwaliteitsbeleid en kwaliteitsmanagementsysteem

3.1

Uitgangspunten en doelen

Het kwaliteitsbeleid is onderdeel van het algemeen beleid, zoals dat is vastgelegd in de programmabegroting en het beleidsplan GHOR 2012 – 2015. De meerjaren doelstellingen van het kwaliteitsbeleid zijn opgenomen in het beleidsplan GHOR 2012 – 2015. Om aan eisen en verwachtingen van klanten en partners te voldoen, taken op een efficiënte en effectieve wijze uit te voeren en continu te leren en te verbeteren, werkt de GHOR vanaf 2006 met een gecertificeerd kwaliteitsmanagementsysteem. Het kwaliteitsmanagementsysteem gaat uit van de PDCA-cyclus: Plan: Het vaststellen van doelstellingen en processen die nodig zijn om resultaten te bereiken in 5 overeenstemming met de eisen van belanghebbenden en het beleid van de organisatie; Do: Het invoeren en werken volgens processen; Check: Het bewaken en het meten van processen ten opzichte van beleid, doelstellingen en eisen van belanghebbenden, evenals het rapporteren van resultaten; Act: Maatregelen treffen om de procesprestaties continu te verbeteren. Het kwaliteitsmanagementsysteem is gebaseerd op drie pijlers: proces-, prestatie- en verbetermanagement. Proces-, prestatie- en verbetermanagement dragen bij aan transparantie en aan doeltreffende en efficiënte uitvoering van de GHOR-taken. Toepassing van procesmanagement leidt tot een overzicht, waarin onderlinge relaties van processen zichtbaar zijn, in welke volgorde processen lopen en hoe zij op elkaar ingrijpen. Het weergeven van de onderlinge relaties laat tevens de afhankelijkheid tussen de processen zien en met de omgeving. Met behulp van prestatiemeting wordt inzichtelijk gemaakt in hoeverre (bij)sturen van doelstellingen en processen noodzakelijk is (zie paragraaf 4.4). Verbetermanagement zorgt ervoor dat de PDCA-cyclus volledig wordt doorlopen. Hierdoor wordt continue verbetering mogelijk gemaakt (zie hoofdstuk 6). Het kwaliteitsmanagementsysteem moet zodanig ingericht zijn dat het helpt om de uitvoering van de GHOR-taken voortdurend te verbeteren. Het kwaliteitsmanagementsysteem bevat zo min mogelijk papier en gaat uit van de vak volwassen medewerker. Het kwaliteitsmanagementsysteem draagt bij aan het verbeteren van de samenwerking en communicatie met derden (klanten, partners, operationele functionarissen, leveranciers en bestuur). Het kwaliteitsmanagementsysteem is een vindplaats voor het vastgelegde beleid en de processen van de GHOR. Het systeem draagt bij aan het inwerken van nieuwe medewerkers en het vervangen van medewerkers in het geval van (langdurige) afwezigheid.

5

Belanghebbenden: bestuur, partners en operationele functionarissen

9

3.2

Verantwoordelijkheden

De DPG is de directievertegenwoordiger voor de GHOR en is verantwoordelijk voor het kwaliteitsmanagementsysteem. De beleidsmedewerker met aandachtsgebied kwaliteit is belast met de ontwikkeling en het beheer van het kwaliteitsmanagementsysteem, onder directe aansturing van de sectormanager. Iedere medewerker is verantwoordelijk voor de ontwikkeling van zijn eigen taakgebied. Belangrijke wijzigingen in het kwaliteitsmanagementsysteem worden besproken in het werkoverleg, onder voorzitterschap van de manager. De DPG neemt regelmatig deel aan dit werkoverleg.

10

4.

PLAN: Afspraken over de taakuitvoering

4.1

Inleiding: PLAN

Dit hoofdstuk gaat over zaken die de sector GHOR op orde moet hebben om haar taken goed uit te voeren. Een belangrijk onderdeel is de beschrijving en de analyse van de processen, waarin de uitvoering van de GHOR-taken is georganiseerd. Door deze procesbenadering komen kwetsbare onderdelen en potentiële risico’s in de uitvoering van taken naar voren. De sector GHOR kan, indien nodig, preventieve maatregelen nemen en risico’s, die in de primaire en kritische processen aanwezig zijn, beheersen. Onderdeel van het procesmanagement in deze PLAN-fase is het vaststellen wie de klanten en partners zijn6.

4.2

Processen

Voor de beschrijving van processen worden uitgangspunten van de Ordening Methodiek Processen (OMP)7 toegepast. OMP levert inzicht in de grenzen van het proces, het beoogde doel van het proces, de afhankelijkheden met andere processen en de informatieproducten. Voor elk primair proces en kritisch sturend of ondersteunend proces is een procesrapport gemaakt. Kritisch zijn die processen die invloed hebben uit de uitvoering van de primaire processen. Uitzondering: voor de processen Personeel en organisatie, Facilitair en ICT en Integraal plannen en monitoren zijn geen procesrapporten opgesteld. De beschrijving van de werkwijze is opgenomen in dit handboek kwaliteit. In het procesrapport is vastgelegd:  Wie de proceseigenaar is;  Hoofdproces waartoe het proces behoort;  Doel van het proces;  Toelichting;  Omschrijving gebruikte begrippen;  Uitvoerder van het proces;  Prestatie-indicatoren (zie paragraaf 4.4);  Werkwijze, bij voorkeur met een processchema. In het processchema is vastgelegd welke producten het proces gebruikt (input), wat de processtappen of –fasen zijn en welke producten het proces voortbrengt (output).  Overzicht van de informatieproducten, met het doel ervan, de goedkeurder en de noodzaak tot archiveren van het informatieproduct. Een informatieproduct kan zowel een document als een registratie zijn.  Versiebeheer. Elke procesfase kent bijstellingsinformatie, die in het dagelijkse werk wordt uitgevoerd. Hiervoor wordt geen aparte loop in het processchema opgenomen. Elk proces kan worden gestart door de output van het proces Monitoren, evalueren en verbeteren (deelproces van Kwaliteitsmanagement). Deze sturende informatie is niet afzonderlijk in het processchema opgenomen.

6 7

HKZ-certificatieschema pagina 16. Voor uitgangspunten en werkwijzen: zie Handleiding OMP, 2007.

11

De producent van een informatieproduct zorgt ook voor het archiveren (indien dit archiveren nodig is) in het formele archief van de sector GHOR. Uitsluitend de informatieproducten die behoren tot de directe invloedssfeer van de sector GHOR zijn beschreven. In onderstaand schema staan de sturende, primaire en ondersteunende bedrijfsfuncties met de binnen desbetreffende bedrijfsfunctie vallende processen (procesmodel sector GHOR).

4.3

Risicomanagement processen

De GHOR voert tenminste eens per jaar een risicobeoordeling en –analyse uit. Daarmee wordt vastgesteld waar in de processen kritische punten zitten die invloed kunnen hebben op de beoogde resultaten. De analyse vindt plaats met vooraf vastgestelde frequentie en in ieder geval bij een relevante verandering of wijziging in het proces. Het doel van deze zgn. prospectieve risicoanalyse is dat de sector GHOR nadenkt over wat de risicovolle momenten of situaties zijn binnen haar processen en hoe hier mee om te gaan. De gebruikte werkwijze is beschreven in de Werkafspraken Risicobeoordeling en –analyse van processen. De geïnventariseerde risico’s zijn opgenomen in een afzonderlijk bestand (Risicomanagement GHOR Hollands Midden), dat overzicht en samenhang biedt voor het management GHOR.

4.4

Prestatie-indicatoren

Met prestatiemeting wordt inzichtelijk gemaakt in hoeverre (bij)sturen van doelstellingen en processen noodzakelijk is. Ook wil de sector GHOR transparant zijn in haar operationele prestaties naar de DPG

12

en in de verantwoording naar het bestuur. Daarom wordt gewerkt met prestatie-indicatoren, die zijn gebaseerd op de processen en vastgelegd in procesrapporten. Normen voor deze indicatoren zijn vastgelegd in het bestuurlijk vastgestelde jaarplan en daar waar mogelijk gebaseerd op landelijke prestatie-indicatoren8 . Prestatie-indicatoren en normen zijn waar mogelijk SMART uitgedrukt. De sector GHOR gaat uit van output-indicatoren.

4.5

Klanten, partners en functionarissen van de GHOR

Klanten kunnen zowel partners als opdrachtgevers zijn als ook andere organisaties waarmee de sector GHOR een klantrelatie heeft.9. Klanten zijn de afnemers van de informatieproducten. Wie klant is voor de GHOR, hangt daardoor af van het beschreven proces. Voorbeelden zijn het bestuur en vergunningverleners gemeenten. Partners van de sector GHOR zijn partijen waarmee samen gewerkt wordt aan de voorbereiding op en de bestrijding van incidenten. Deze partijen omvatten zowel gebruikers als leveranciers van de (informatie)producten en diensten die de sector GHOR levert. Wat in de ene situatie een klant is, kan in een andere situatie een partner zijn. Een overzicht van de operationele functies die doelgroep zijn van de GHOR zijn opgenomen in het Werkplan Opleiden Trainen Oefenen 2015. De personen die de GHOR-functies uitvoeren (operationele functionarissen) zijn geregistreerd in het vakbekwaamheidsmanagementsysteem AG5.

4.6

Afspraken met het bestuur van de Veiligheidsregio Hollands Midden

Vanaf 1 januari 2014 is de instandhouding van de GHOR en het programma Geneeskundige Hulpverlening geregeld in de GR RDOG en de GR VRHM. Benoeming, schorsing en ontslag van de DPG vindt plaats door het bestuur RDOG HM in overeenstemming met het bestuur VRHM. Het algemeen bestuur VRHM stelt voor de DPG een instructie vast. De DPG legt verantwoording af aan zowel het bestuur RDOG HM als aan het bestuur VRHM. Met het bestuur RDOG maakt de DPG afspraken over de uitvoering GHOR-taken, nadat het bestuur VRHM hierover positief heeft geadviseerd.

4.7

Melden en beheersen van afwijkingen

In het procesrapport Monitoren, evalueren en verbeteren ligt vast:  wat verstaan wordt onder afwijkingen, waaronder taken die niet structureel conform afspraken zijn/worden uitgevoerd, klachten en (bijna) ongevallen,  de wijze van melding en rapportage van deze afwijkingen,  wie verantwoordelijk en bevoegd zijn voor het melden en beheersen van afwijkingen,  wie de afwijking kan goedkeuren,  wie verantwoordelijk en bevoegd zijn voor het treffen van verbetermaatregelen.  hoe klanten, partners en functionarissen worden geïnformeerd over de afwijkingen en de eventueel genomen verbetermaatregelen  het opbouwen van een gegevensbestand van de afwijkingen, het analyseren ervan en het nemen van verbetermaatregelen naar aanleiding van deze analyse.

8

Prestatie-indicatoren uit het landelijk project Aristoteles zijn uitgangspunt geweest bij de door de sector GHOR ontwikkelde en toegepaste indicatoren. Zie Relatie prestatie-indicatoren Aristoteles procesrapporten en jaarplan. 9 HKZ-certificatieschema, pagina 8.

13

De sector GHOR streeft naar zo min mogelijk structurele afwijkingen in de uitvoering van processen. Door nauw overleg met klanten, partners en operationele functionarissen wil het bureau eventuele knelpunten bespreken, oplossen en voorkomen.

14

5.

DO: Uitvoering

5.1

Inleiding: DO

De normen van het HKZ-schema die onder de DO-fase vallen, gaan over de uitvoering van taken. Daarbij vormen het beleid en de doelstellingen van de sector GHOR de leidraad. Bij de uitvoering is het belangrijk vraaggericht en professioneel te handelen. Planning en beheersing van de werkzaamheden, werkmethoden en verslaglegging of registraties ondersteunen dat. Hierdoor is achteraf te achterhalen wie wat heeft gedaan en wie dat heeft gecontroleerd.

5.2

Planvorming VRHM

De sector GHOR werkt binnen de VRHM mee aan het tot stand komen van en het actueel houden van het risicoprofiel, het regionaal beleidsplan, het regionaal crisisplan en de operationele plannen. Tevens draagt de GHOR bij aan de uitvoering van deze plannen. De GHOR neemt deel aan de Multidisciplinaire werkgroep Operationele Planvorming (MDOP). De werkwijze is vastgelegd in het procesrapport Bijdragen aan planvorming en convenanten VRHM.

5.3

Advisering risicobeheersing

Adviezen evenementen De werkwijze is vastgelegd in het procesrapport Adviezen evenementen. Verstrekte adviezen worden geregistreerd en gemonitord in het overzicht Registratie geadviseerde evenementen GHOR. Adviezen risicobeheersing gebouwde omgeving De GHOR neemt deel aan de Multidisciplinaire werkgroep RisicoBeheersing (MDRB). De relatie van de werkgroep MDRB, met de GHOR en andere partners en het hoofdenoverleg is vastgelegd in een processchema. MDRB heeft op basis van het regionaal beleidsplan de bestuurlijke opdracht beleid voor advisering risicobeheersing op te stellen voor de VRHM. De werkwijze van de GHOR is vastgelegd in het procesrapport Adviezen risicobeheersing.

5.4

Afspraken partners

De GHOR maakt, onderhoudt en monitort afspraken met haar monodisciplinaire partners. De afspraken zijn gebaseerd op wettelijke eisen, het regionaal beleidsplan, het regionaal crisisplan, het beleidsplan GHOR, het regionaal zorgcontinuïteitsplan en de landelijke visie zorgcontinuïteit. De werkwijze ligt vast in het procesrapport Vaststellen en implementeren van schriftelijke afspraken met ketenpartners.

5.5

Functie- en vakbekwaamheidseisen functionarissen van de GHOR

De sector GHOR heeft de functie- en vakbekwaamheidseisen van de functionarissen van de GHOR vastgelegd. De GHOR zorgt ervoor dat functionarissen van de GHOR voldoen en blijven voldoen aan de functie- en vakbekwaamheidseisen voor de functie die ze uitvoeren (zie paragraaf 5.7). In het vakbekwaamheidsmanagementsysteem (AG5) worden de persoonsgegevens en de mate van vakbekwaamheid van de operationele GHOR-functionarissen beheerd.

5.6

Veiligheid functionarissen van de GHOR

In het beleidsplan GHOR is vastgelegd dat aandacht voor veiligheid tijdens voorbereiding en uitvoering van oefeningen van essentieel belang is voor een goed verloop ervan. Enerzijds om ongevallen en onveilige situaties tijdens oefeningen te voorkomen, anderzijds om ervan te leren om zo

15

de veiligheid tijdens een inzet te verhogen. In draaiboeken van oefeningen en praktijktrainingen is een veiligheidsparagraaf opgenomen. In de inzetrapportages geeft de operationele functionaris aan of een (bijna) ongeval heeft plaatsgevonden en geeft hij, als dit het geval is, hierop een toelichting. Tijdens een multidisciplinaire oefening of inzet beschikken operationele GHOR-functionarissen over kleding waarmee zij als GHOR-functionaris herkenbaar zijn en die voldoen aan de veiligheidseisen (brandwerend, goed zichtbaar en hygiënisch). De functionarissen OvDG, ODPG, AGGZ en HIN-gz beschikken tijdens hun dienst over een piketvoertuig, vanwege de wettelijke opkomsttijd van deze functies. De uiterlijke herkenbaarheid van het voertuig bevordert een veilige en snelle toegang tot de plaats van het incident c.q. plaats van overleg. De GHOR kent een programma van rijvaardigheidstrainingen gericht op veilig rijden bij het vervullen van de operationele functie.

5.7

Opleiden, Trainen en Oefenen (OTO)

De GHOR neemt deel aan de Multidisciplinaire werkgroep Opleiden, Trainen en Oefenen (MDOTO), die binnen de veiligheidsregio het multidisciplinair oefenbeleid opstelt en dit beleid uitvoert. Het jaarlijkse werkplan van de GHOR voor OTO10 wordt uitgewerkt in een jaarplanning, gericht op het vaststellen van de uitvoering van OTO-activiteiten intern en extern. De activiteiten worden volgens de jaarplanning uitgevoerd en geregistreerd in het vakbekwaamheidsmanagementsysteem AG5. Een (OTO-)checklist wordt gebruikt voor overzicht op het individueel plannen en monitoren van OTOactiviteiten. De checklist wordt beheerd door de coördinatoren Opleiden, Trainen en Oefenen. De werkwijze is vastgelegd in het procesrapport Opleiden Trainen Oefenen.

5.8

Operationele inzetten

De GHOR voert haar taken tijdens operationele inzetten uit conform gemaakte afspraken in de operationele plannen, de operationele kaarten voor operationele functionarissen, regionaal crisisplan en de met ketenpartners gemaakte afspraken. De coördinatoren OTO zorgen voor actuele informatie in de GHOR app voor operationele functionarissen, via de website GHOR en/of mail. De medewerkers van de sector GHOR leveren hiervoor informatie aan. Van de operationele inzetten vindt registratie plaats. Van elke inzet maakt de betrokken operationele functionaris een inzetrapportage. De werkwijze is beschreven in het procesrapport Afhandelen en evalueren operationele inzet.

5.9

Rapportage aan het bestuur van de veiligheidsregio

De GHOR verantwoordt drie tot vier keer per jaar de uitvoering van haar taken aan de DPG. Deze interne managementrapportage voor de DPG is de basis voor de bestuurlijke rapportage van de DPG aan het bestuur RDOG. Tevens legt de DPG verantwoording af over de taakuitvoering in de jaarrekeningen en jaarberichten VRHM en RDOG. De DPG rapporteert aan het bestuur over de mate waarin ketenpartners de met het bestuur VRHM gemaakte afspraken uitvoert. De werkwijze is vastgelegd in het procesrapport Monitoren en rapporteren afspraken met ketenpartners 11.

10 11

DB VRHM, 30 januari 2014. Op 4 augustus 2014 nog in ontwikkeling.

16

6.

CHECK en ACT: meten, analyseren en verbeteren

6.1

Inleiding: Check en act

In ‘Check en act ‘ wordt de PDCA-cyclus van de primaire processen ‘rondgemaakt’ op het niveau van de taakuitvoering. Het gaat over het meten van de behaalde resultaten in relatie tot de eerder vastgelegde doelstellingen en het meten van ervaringen van bestuur, klanten, partners en functionarissen van de GHOR. Ook gaat het over het verzamelen en analyseren van gegevens uit de procesanalyse / risicobeoordeling en de analyse van de ingevoerde verbeteringen.

6.2

Meten en evalueren resultaten processen

De GHOR wil haar organisatie in de volle breedte versterken door afwijkingen en kansen voor verbeteringen te signaleren, hun oorzaken vast te stellen en verbeteringen voor te stellen en Verbetermaatregelen te implementeren en te borgen. De werkwijze hiervoor is vastgelegd in het procesrapport Monitoren, evalueren en verbeteren. Dit generieke proces bestaat uit twee deelprocessen: het deelproces Monitoren en het deelproces Evalueren en verbeteren. Triggers voor een opdracht tot het opstellen van een evaluatieplan zijn plannen (time based) en afwijkingen (event based). Daarnaast heeft de organisatie werkwijzen voor specifieke processen, die het generieke proces Monitoren, evalueren en verbeteren overrulen:  Proces Afhandelen en evalueren operationele inzetten.  Proces Opleiden Trainen Oefenen: trainingen en oefeningen worden standaard monodisciplinair geëvalueerd.  Proces Monitoren en rapporteren afspraken met ketenpartners. Voor de cyclische processen Opleiden, Trainen en oefenen, Operationele inzet en Adviseren evenementenveiligheid worden analyse c.q. verbeterpunten uit evaluaties in het volgende proces meegenomen (en eventueel in het volgende jaarplan Opleiden Trainen Oefenen). Indien van toepassing, koppelt de GHOR resultaten van evaluaties terug naar de bij het geëvalueerde proces betrokken klanten, partners en functionarissen van de GHOR en legt deze vast. De sector GHOR meet periodiek of de behaalde resultaten voldoen aan de gestelde normen uit het jaarplan en legt dit vast in de interne managementrapportage voor de DPG. Indien afwijkingen op de normen worden geconstateerd, worden deze onderzocht en verbetermaatregelen vermeld in deze rapportage. De werkwijze van de RDOG HM is vastgelegd op het Intranet.

6.3

Waardering bestuur van de veiligheidsregio, klanten, partners en functionarissen van de GHOR

De GHOR meet tenminste eens per drie jaar de waardering van klanten, partners en functionarissen. In 2011 is gestart met het meten van de waardering van het bestuur (zie Werkafspraken Meten waardering bestuur). In 2015/2016 wordt de werkwijze aangepast en afgestemd aan de positie van de sector GHOR binnen de RDOG naar het bestuur RDOG en gewijzigde relatie met het bestuur VRHM. De sector GHOR meet op een systematische wijze de waardering van klanten, partners en operationele functionarissen. De RDOG HM adviseert over de opzet en uitvoering van het onderzoek. Voorafgaand aan het onderzoek wordt een evaluatie van het vorige onderzoek alsmede een plan van

17

aanpak opgesteld en in het werkoverleg besproken. Resultaten worden teruggekoppeld in het werkoverleg en op de website van de GHOR gepubliceerd.

6.4

Analyse metingen

De gehouden metingen zijn input voor de rapportage voor de directiebeoordeling. Het doel is de beoordeling door de DPG van de geschiktheid en doeltreffendheid van het kwaliteitsmanagementsysteem en identificatie van kansen voor verbetering. Het verschil met de verbetercyclus (Check en Act) is dat de directiebeoordeling op een ander niveau plaatsvindt. De verbetercyclus focust zich nu op het totale kwaliteitssysteem en niet op de processen, de evaluaties en risico’s binnen het primaire proces. Directie en management moeten continu zoeken naar verbetermogelijkheden. De werkwijze is vastgelegd in een procesrapport. Registratie van verbetermogelijkheden vindt plaats in het overzicht Monitoring afwijkingen en aandachtspunten proces Kwaliteitsmanagement. Vanaf 1 oktober 2015 vindt registratie en monitoring plaats in de actielijst van het werkoverleg van de sector GHOR.

6.5

Continu verbeteren

Op basis van de Rapportage directiebeoordeling/management review beoordeelt de DPG het functioneren van het kwaliteitsmanagementsysteem en stelt lijnen voor de toekomst en verbetermaatregelen vast. Deze maatregelen worden geregistreerd (zie 6.4).

18

7.

Beleid en kwaliteitsmanagementsysteem

7.1

Inleiding: Beleid en kwaliteitsmanagementsysteem

Beleid en kwaliteitsmanagementsysteem zijn onderwerpen van rubriek 4 van het certificatieschema. Hierin wordt het centrum van het kwaliteitsmanagementsysteem en de beleidscyclus van de sector GHOR zichtbaar. De eisen in deze rubriek gaan over het beleid en de doelstellingen die richting geven aan de organisatie als geheel en over de structuren, systemen en processen die nodig zijn voor planning, uitvoering, controle en verbetering van het beleid. Hierbij staan klant en partner centraal. Daarnaast stemt de GHOR haar beleid af op eisen en verwachtingen van het bestuur, financiers en andere belanghebbenden. Het verschil met de verbetercyclus zoals beschreven in hoofdstuk 6 Check en Act is dat deze hier op een ander niveau plaatsvindt. De verbetercyclus focust zich niet op processen, evaluaties en risico’s binnen de primaire organisatiefuncties, maar juist op het totale kwaliteitsmanagementsysteem. Hierbij komt alle verzamelde informatie, dus ook evaluaties van ondersteunende processen bij elkaar en worden nieuwe lijnen uitgezet voor de toekomst.

7.2

Beleid

Het regionaal beleidsplan VRHM en het beleidsplan RDOG HM stelt kaders voor het beleid van de GHOR. Beleid van de GHOR is geformaliseerd in het beleidsplan GHOR en in de (meerjaren)begroting. Tevens beschikt de sector GHOR over een OTO-werkplan, een meerjaren communicatiebeleidsplan. en een beleidsplan Advisering vergunningverlening publieksevenementen (zie Proces Strategie en beleid). Het beleid wordt in het jaarplan geconcretiseerd. Op basis van het jaarplan worden persoonlijke jaarplannen opgesteld voor sturing door de sectormanager GHOR. In management rapportages en bestuurlijke rapportages wordt verantwoording afgelegd.

7.3

Structuren en afspraken

In de GR VRHM is vastgelegd dat de DPG namens het bestuur VRHM verantwoordelijk is voor het in stand houden van de GHOR. In de GR RDOG is vastgelegd dat de RDOG HM verantwoordelijk is voor de organisatie van de geneeskundige hulpverlening. Organisatiestructuur Zie hiervoor hoofdstuk 2. Interne en externe communicatiestructuur Communicatie en overleg binnen de sector GHOR zijn geborgd via het werkoverleg, het voortgangsoverleg (tussen sectormanager GHOR en medewerker) en via gestructureerde communicatiemiddelen (website en intranet). De werkwijze met betrekking tot deze communicatiemiddelen is vastgelegd in het procesrapport Communicatie en PR. Om de onderlinge samenhang van de overleggen te bewaken en voor alle medewerkers inzichtelijk te houden zijn de communicatie en het structurele overleg met organisaties en personen buiten de sector GHOR vastgelegd in het overzicht Overleg- en communicatiestructuur sector GHOR. Dit overzicht wordt tenminste eens per drie jaar geactualiseerd. Taken, bevoegdheden en verantwoordelijkheden

19

De bedrijfsvoering gaat uit van integraal management. De invulling daarvan is beschreven in het managementstatuut GHOR Hollands Midden en is onderdeel van de Organisatieverordening RDOG. De verdeling van de formatie van de sector GHOR naar medewerkers, activiteiten en fte is vastgelegd in het document Taakverdeling en formatieopbouw sector GHOR. Om de relatie met klanten en partners te optimaliseren wordt gewerkt met relatiemanagers in casu beleidsmedewerkers die een eerste verantwoordelijkheid hebben in het beheer van de aan hen toegewezen relaties (zie Verdeling verantwoordelijkheden in het relatiebeheer). Voor een goede communicatie met de operationele GHOR-functionarissen kent de sector GHOR vaste contactpersonen voor de diverse operationele GHOR-functies. Benodigde middelen en informatie De benodigde middelen voor het in stand houden van de GHOR zijn geborgd via begroting en budgetbewaking in de managementrapportages. Doel en visie van informatiemanagement voor de GHOR zijn vastgelegd in het beleidsplan GHOR. Continuïteit De sector GHOR heeft een continuïteitsplan. Hierin staan de activiteiten beschreven, de prioriteiten en het afbreukrisico indien processen wegens continuïteitsproblemen niet kunnen worden uitgevoerd. Voor het borgen van de uitvoering van processen bij langdurige afwezigheid door ziekte of vakantie zijn overdrachtsdocumenten per medewerker opgesteld.

7.4

Uitvoeren van beleid en kwaliteitsmanagementsysteem

De DPG is verantwoordelijk voor het kwaliteitsmanagementsysteem. Als zodanig ondertekent hij het handboek kwaliteit. Jaarlijks beoordeelt hij het functioneren van het kwaliteitsmanagementsysteem op basis van een Rapportage directiebeoordeling. De werkwijze is vastgelegd in het procesrapport Rapportage directiebeoordeling. De manager sector GHOR is verantwoordelijk voor vaststellen, invoeren en onderhouden van de processen die nodig zijn voor het kwaliteitsmanagementsysteem. Als zodanig stelt hij de hoofdversienummers vast van procesrapporten en werkafspraken, onderdeel van het handboek Interne organisatie. Via het werkoverleg vindt communicatie plaats over eisen, behoeften en verwachtingen van bestuur, klanten, partners en operationele functionarissen van de GHOR. De DPG neemt regelmatig deel aan dit werkoverleg. De werkwijzen voor het meten, evalueren en verbeteren van processen is vastgelegd. Zie hoofdstuk 6.

7.5

Interne audit

De werkwijze met betrekking tot de interne audit is vastgelegd in het procesrapport Interne audit.

7.6

Directiebeoordeling

De werkwijze met betrekking tot de directiebeoordeling is vastgelegd in het procesrapport Rapportage directiebeoordeling.

20

8.

Personeelsbeleid

8.1

Inleiding: personeelsbeleid

Personeelsbeleid is de vijfde rubriek in het HKZ-schema. Medewerkers en management zijn van doorslaggevend belang voor de taakuitvoering. De eerste stap in goed personeelsbeleid is het opstellen van een beleid dat gerelateerd is aan missie en visie. Ook worden functie-eisen vastgelegd. Bij de uitvoering van het beleid wordt ervoor gezorgd dat medewerkers aan de gestelde eisen voldoen en dat de omgeving geschikt is om het werk te verrichten. Regelmatig wordt gemeten en geanalyseerd of medewerkers en het beleid nog voldoen aan de eisen. Indien nodig worden verbetermaatregelen genomen12.

8.2

Personeelsbeleid

De RDOG HM is de werkgever voor de medewerkers van de sector GHOR. De RDOG HM is verantwoordelijk voor het vaststellen en het onderhouden van het RDOG personeelsbeleid, die daarmee ook geldt voor de sector GHOR. Beleid en afspraken op het gebied van personeel zijn opgenomen op het RDOG Intranet. Indien afspraken zijn gemaakt en (nog) niet zijn gepubliceerd, zijn deze opvraagbaar bij de personeelsadviseur van de RDOG voor de sector GHOR. Deskundigheidsbevordering en/of opleidingsbeleid Missie en visie van de RDOG zijn opgenomen in het A3 Strategisch plan RDOG HM. Dit plan stelt de kaders voor de sectoren - waaronder de sector GHOR - om de opleidingsplannen op te stellen en te realiseren. Op basis hiervan heeft de sectormanager GHOR het Opleidingsbeleidsplan 2012 – 2015 voor GHOR-medewerkers opgesteld. Dit beleidsplan is besproken en vastgesteld in het werkoverleg. Het opleidingsbeleidsplan omvat ook supervisie, intervisie, interne en externe stages en training on the job. Het opleidingsbeleid voor de operationele functies staat beschreven in het Werkplan GHOR voor Opleiden Trainen Oefenen en valt buiten de reikwijdte van het Opleidingsbeleidsplan voor de GHOR-medewerkers. Arbeidsvoorwaarden De Arbeidsvoorwaardenregeling RDOG HM is van toepassing. Arbeidsomstandigheden Op basis van de Arbowet heeft de RDOG HM regelingen over ziekte en arbeidsongeschiktheid, draagt de RDOG HM zorg voor een bedrijfsbrede risico-inventarisatie en -evaluatie (RI&E) en verzorgt de RDOG HM opvang van medewerkers bij psychische problematiek die direct uit de werkzaamheden voortvloeit. Binnen de GHOR is een aanvulling op het arbeidsverzuimprotocol van de RDOG HM afgesproken: indien de manager niet aanwezig is voor ziek- en herstelmelding, dan geven medewerkers deze melding door aan het secretariaat van de sector GHOR. RI&E Voor de sector GHOR is een risico-inventarisatie uitgevoerd en is een plan van aanpak opgesteld. Jaarlijks vindt in het werkoverleg in aanwezigheid van de Arbo coördinator van de RDOG HM overleg

12

HKZ-certificatieschema, pagina 34.

21

plaats over de voortgang in de uitvoering van het plan van aanpak RI&E. Acties worden vastgelegd en gemonitord via het werkoverleg. Psychische werkomstandigheden (werkdruk, relaties met collega’s en dergelijke) vallen onder de aandacht van de sectormanager GHOR. Medewerkers kunnen problemen in het kader van arbeidsomstandigheden, veiligheid, gezondheid en welzijn (VGW) bij de manager kenbaar maken. In overleg met de medewerker - en zo nodig met deskundigen van de RDOG HM of andere deskundigen - wordt naar een oplossing gezocht. Inrichting werkplek Op basis van vragen of klachten over de werkplek van medewerkers laat de sectormanager GHOR via het team PO&C een werkplekonderzoek verrichten. De manager draagt zorg voor prioritering en uitvoering van de aanbevelingen uit dit onderzoek. Veiligheid medewerkers Zie paragraaf 5.6. Bedrijfshulpverlening Voor de bedrijfshulpverlening (BHV) wordt een beroep gedaan op de brandweerorganisatie waarmee de GHOR in één pand is gehuisvest. Een vastgesteld en geoefend bedrijfshulpverleningsplan locatie Rooseveltstraat is beschikbaar. De GHOR beschikt over een professioneel opgeleide BHV’er. Functiehuis De RDOG HM kent een regeling voor functiebeschrijving, competenties en functiewaardering. De RDOG HM beschikt over een functiehuis met (sub)families. Iedere medewerker van de sector GHOR is ingedeeld in een subfamilie waarin vastgelegd zijn: doel, resultaatgebieden, beoordelingscriteria, competenties en differentiërende factoren. De resultaatgebieden worden geconcretiseerd in een persoonlijk jaarplan, dat gebaseerd op het jaarplan GHOR. De functies voor operationele GHOR-functionarissen zijn landelijk bepaald en beschreven voor de GHOR. De functie van de DPG is beschreven en vastgesteld. Werving en selectie Het P&O team coördineert de uitvoering van de werving en selectie binnen de RDOG HM. De uitvoering van het beleid voor de sector GHOR is een verantwoordelijkheid van de sectormanager GHOR. Indien een vacature budgettair niet voorzien was, stelt de manager een voorstel tot invulling op en legt dit ter besluitvorming voor aan de DPG. Na akkoord door de DPG kan de sectormanager GHOR het proces van vacaturevervulling vervolgen. De verantwoordelijkheid voor de uitvoering ligt bij de manager; PO&C adviseert en ondersteunt de manager. Nieuwe medewerkers De RDOG HM heeft een introductiebeleid voor nieuwe medewerkers opgesteld. Na indiensttreding wordt vanuit het P&O team algemene informatie over de RDOG HM verstrekt. De sectormanager GHOR is verantwoordelijk voor het inwerken van nieuwe medewerkers. De manager kan voor de inwerkperiode een begeleider aanwijzen. Uitstroom medewerkers Met medewerkers met wie het dienstverband eindigt voert de sectormanager GHOR een exitgesprek. Indien de medewerker of manager het wenst, kan aanvullend een gesprek plaatsvinden met de

22

personeelsadviseur. De sector GHOR beschikt over een registratie wanneer medewerkers zijn uitgestroomd met vermelding van de reden ervan. Medezeggenschap De RDOG HM beschikt over een Centrale Ondernemingsraad (COR), een OR voor de sector RAV en een OR voor de sectoren GGD en GHOR, voor Bedrijfsvoering en Stafbureau (OR GGBS). De OR bewaakt de belangen van de medewerkers en adviseert de bestuurder RDOG HM over het te voeren beleid. De sector GHOR is vertegenwoordigd in de OR GGPF en namens de OR GGPF in de COR. De werkwijze en de verslagen staan op intranet van de RDOG HM. Beleid over inzet en begeleiding van stagiaires en vrijwilligers Indien bij de sector GHOR een verzoek tot stage of vrijwillig werk wordt ingediend, dan stelt de manager vast of het verzoek ingewilligd kan worden. Na akkoord van de stage opdracht stelt het P&O team de stage overeenkomst op. De manager wijst een begeleider aan voor de stagiaire.

8.3

Functioneringsgesprekken

Het beleid voor functioneringsgesprekken, beoordelingsgesprekken en POP-gesprekken is vastgelegd in het RDOG HM Opleidingsbeleid en in het GHOR Opleidingsbeleid 2012 –2015. De sectormanager GHOR is verantwoordelijk voor het jaarlijks houden van functioneringsgesprekken. Zowel de medewerker als de manager kan het initiatief nemen voor een functioneringsgesprek. Tijdens de individuele jaargesprekken worden afspraken gemaakt over de te behalen doelstellingen en activiteiten voor het komend jaar. Een dergelijk jaargesprek wordt gekoppeld aan het functioneringsgesprek. Door het voeren van een functioneringsgesprek in een frequentie van tenminste eenmaal per jaar worden de werkprestaties beoordeeld en wordt vastgelegd welke aanvullende kennis vereist en wenselijk is. Het welbevinden van de medewerker en de mate waarin hij met tevredenheid zijn werk doet, is onderdeel van het functioneringsgesprek. Ook wensen en functioneren in de operationele GHOR-functies is voor de medewerkers die de functie van ACGZ, HIN-gz, HON-gz en/of OMAc vervullen vanaf 1 september 2015 onderdeel van het functioneringsgesprek. De sectormanager GHOR is verantwoordelijk voor het opmaken van een beoordeling op die momenten dat de rechtspositieregelingen dat vereisen. Het P&O team adviseert hierin.

8.4

Waardering medewerkers

De RDOG HM organiseert tenminste eens per vier jaar een medewerkerswaarderingsonderzoek (MTO). De sector GHOR neemt deel aan dit RDOG HM onderzoek. De medewerkers hebben de gelegenheid in de voortgang overleggen en ook in de werkoverleggen uiting te geven aan onderwerpen of zaken waarvan zij vinden dat goed is en wat beter kan. De GHOR kent een ‘open deur beleid’: klachten en suggesties over het personeelsbeleid kunnen op elk moment bij de manager worden besproken of tijdens een voortgangs- of werkoverleg. Heeft de eigen medewerker een klacht over de manager, dan dient de medewerker deze klacht in bij de DPG.

8.5

Analyseren en continu verbeteren

Voor de evaluatie personeelsbeleid worden de normen uit het HKZ-schema als leidraad gebruikt. Evaluatie vindt in het werkoverleg plaats.

23

9.

Actueel houden en vernieuwen van uitvoering van taken

9.1

Inleiding: Actueel houden en vernieuwen

‘Actueel houden en vernieuwen van uitvoering van taken’ is rubriek 6 in het HKZ-schema. Het gaat over de werkwijze van onderzoek naar mogelijke ontwikkelingen en implementatie van nieuwe processen. De sector GHOR houdt de ‘buitenwereld’ in de gaten en gaat na of bepaalde ontwikkelingen gevolgen hebben voor de eigen organisatie. In dat geval neemt de organisatie maatregelen om de taakuitvoering bij te stellen 13.

9.2

Inventariseren van ontwikkelingen

De GHOR volgt ontwikkelingen op het terrein van wet- en regelgeving en kennisontwikkeling. Tevens volgt zij nieuwe ontwikkelingen op het gebied van werkwijzen en methodieken. De medewerker die verantwoordelijk is voor een bepaald aandachtsgebied binnen de GHOR, volgt de ontwikkelingen voor dat aandachtsgebied. Medewerkers en manager participeren in landelijke en regionale werkgroepen14 en projecten, die informatie leveren over nieuwe ontwikkelingen. Eisen, behoeften en verwachtingen van bestuur, partners en functionarissen van de GHOR worden gevolgd via overleggen en kennisbijeenkomsten met deze doelgroepen. De waarderingsonderzoeken leveren aanvullende informatie over eisen, behoeften en verwachtingen van bestuur, partners en operationele functionarissen.

9.3

Analyse van ontwikkelingen

Een analyse van de belangrijkste ontwikkelingen is opgenomen in de programmabegroting en in het beleidsplan GHOR 2012 - 2015. De analyse vormt input voor de doelstellingen van de sector GHOR. De analyse van de interne en externe veranderingen die van invloed zijn op het kwaliteitsmanagementsysteem worden opgenomen in de jaarlijkse Management review.

9.4

Verbeteren en ontwikkelen taakuitvoering

Op basis van de uitkomsten uit de analyse van nieuwe ontwikkelingen neemt de GHOR actie om taakuitvoering te verbeteren en te ontwikkelen. Afspraken over de te nemen maatregelen worden vastgelegd in het jaarplan, in het werkoverleg en/of de voortgang overleg.

9.5

Invoering nieuwe taak of proces

Bij het invoeren van een nieuwe taak of nieuw proces, wordt een projectplan opgesteld. Hiervoor zijn een toolkit en formats digitaal beschikbaar. De samenstelling van het projectteam is afhankelijk van de nieuwe taak of het nieuwe proces. In het projectteam zit tenminste een gebruiker van desbetreffende taak of proces. Bij een nieuwe taak of nieuw proces volgt de GHOR zoveel mogelijk eisen en beschikbare landelijke formats van GGD GHOR Nederland. Eisen aan de nieuwe taak of nieuw proces worden in overleg met gebruikers opgesteld. Indien mogelijk en noodzakelijk wordt tussentijds geëvalueerd en bijgestuurd. Dit wordt dan opgenomen in het projectplan. Tijdens de eindevaluatie wordt gekeken of de nieuwe taak of proces overeenkomt met het doel en de verwachtingen alvorens deze goedgekeurd wordt door de sectormanager GHOR. Via de gebruikelijke communicatiestructuur worden de beoogde veranderingen ingevoerd.

13 14

HKZ-certificatieschema, pagina 38. Zie Overleg- en communicatiestructuur GHOR Hollands Midden.

24

10.

Werkomgeving, materiaal en middelen

10.1

Inleiding: werkomgeving, materiaal en middelen

Dit hoofdstuk beschrijft de werkwijze van rubriek 7 van het HKZ-schema. Voor het kunnen uitvoeren van de taken van de sector GHOR zijn een goede werkomgeving en goed materiaal een randvoorwaarde. De GHOR moet vaststellen aan welke eisen de werkomgeving, het materiaal en andere middelen moeten voldoen en welke onderdelen kritisch zijn voor de taakuitvoering. Verder stelt de organisatie eisen aan zaken zoals hygiëne, veiligheid voor functionarissen van de GHOR en medewerkers15.

10.2

Bepalen eisen omgeving, materiaal en middelen

De sector GHOR stelt middelen ter beschikking aan operationele functionarissen voor de uitoefening van hun functie voor de GHOR. Het beheer van deze middelen is vastgelegd in het procesrapport Beheer middelen voor operationele functionarissen. In werkafspraken is vastgelegd op welke wijze de operationele functionarissen met de aan hen beschikbaar gestelde middelen dienen om te gaan. Het betreft de volgende middelen: 1. Alarmerings- en communicatiemiddelen 2. Beschermende kleding en schoeisel 3. Voertuigen: materieel en middelen 4. Geneeskundige Combinaties (GNK-c): materieel en middelen 5. Legitimatie- en toegangspasjes 6. GHOR app Het ministerie van V&J is verantwoordelijk voor de beheersing van bewakings- en meetapparatuur, in casu het kalibreren van meetmiddelen die in de container van de Geneeskundige Combinaties zitten. De GHOR is hiervoor niet verantwoordelijk (zie hoofdstuk 1).

10.3

Beheersing van meet- en monitoringsuitrusting

De sector GHOR heeft geen meet- en monitoringsuitrusting waarvoor zij verantwoordelijk is (zie hoofdstuk 1). Vanaf 1 januari 2016 verandert de organisatie van de geneeskundige bijstand, waardoor de sector GHOR niet meer beschikt over een GNK. Om deze reden zijn de HKZ-normen 7.1.4 Opslag van geneesmiddelen, medische uitrusting en steriele materialen en 7.2 Beheersing van bewakings- en meetapparatuur uitgesloten van het kwaliteitsmanagementsysteem.

15

HKZ-certificatieschema pagina 42

25

11.

Inkoop en uitbesteding

11.1

Inleiding: inkoop en uitbesteding

Inkoop en uitbesteding zijn het onderwerp van rubriek 8 van het HKZ-schema. Het gaat om ingekochte en/of uitbestede producten en diensten die doorslaggevend zijn voor de uitvoering van taken door de sector GHOR. Inkoop c.q. uitbesteding moet gecontroleerd gebeuren. Inkoopopdrachten moeten heldere en ondubbelzinnige gegevens bevatten, of het nu gaat om eenmalige inkoop of herhaalde afname. De organisatie moet hiervoor criteria opstellen. Aan de hand van deze criteria worden zowel de inkoop en/of uitbesteding als de leverancier beoordeeld16.

11.2

Bepalen eisen voor inkoop en uitbesteding

De RDOG HM heeft een inkoopbeleidsplan. Het inkoopbeleid biedt een handvat voor medewerkers en externe opdrachtnemers zodat sprake kan zijn van een professionele samenwerking bij inkooptrajecten. Het draagt ook bij aan rechtmatig en doelmatig inkopen (zie RDOG Intranet). De RDOG HM heeft Algemene Inkoopvoorwaarden opgesteld evenals Regels voor inkoopfacturen. In het procesrapport Inkoop is de werkwijze van de sector GHOR vastgelegd. In het procesrapport (Her)beoordelen van leveranciers is de werkwijze beschreven hoe vastgesteld wordt dat blijvend wordt voldaan of aan de gewenste afspraken met leveranciers. Registratie van (her)beoordelingen vindt plaats in het overzicht Evaluatie c.q. beoordeling leveranciers GHOR Hollands Midden.

16

HKZ-certificatieschema pagina 46

26

12.

Documentatie

12.1

Inleiding documentatie

Documentatie is de laatste en negende rubriek van het HKZ-schema. Deze rubriek beschrijft de eisen aan het beheersysteem voor alle documenten en elektronische bestanden die onder de reikwijdte van het kwaliteitsmanagementsysteem vallen. Het gaat hierbij om documenten waarin de werkwijze van de sector GHOR is vastgelegd, documenten waarin de feitelijke uitvoering van taken is geregistreerd, kwaliteitsregistraties en relevante externe documenten. Het beheersysteem schetst hoe documenten ontstaan en hoe ze worden geautoriseerd, gewijzigd, bewaard, vervallen verklaard en vernietigd17.

12.2

Kwaliteitsmanagementsysteem

De sector GHOR beschikt over een kwaliteitsmanagementsysteem, dat is ingericht volgens de eisen van het HKZ-certificatieschema versie 2010.

12.3

Kwaliteitshandboek

De DPG tekent het handboek kwaliteit. De beleidsmedewerker kwaliteit is proceseigenaar en beheert het handboek kwaliteit. Het handboek kwaliteit is toegankelijk en beschikbaar via het netwerk (h-schijf) en website van de GHOR.

12.4

Beheersing van documentatie

In de werkafspraken Beheersing documenten is de werkwijze vastgelegd met betrekking tot een systematisch en efficiënte beheersing van documenten van de sector GHOR. Het handboek interne organisatie bestaat uit procesrapporten, werkafspraken, werkinstructies, formulieren en sjablonen. Definities van deze begrippen zijn opgenomen in bijlage 1. Ook de verantwoordelijkheden van de proceseigenaar is in deze bijlage beschreven. De sectormanager GHOR stelt de hoofdversienummers (1.0, 2.0 etc.) van de procesrapporten en werkafspraken uit het handboek interne organisatie vast. Zo mogelijk vindt besluitvorming en vaststelling plaats in het werkoverleg. De digitale versie van het handboek interne organisatie is toegankelijk via het netwerk GHOR. De proceseigenaar zorgt ervoor dat de documentatie van het proces actueel en toegankelijk is. De beleidsmedewerker met aandachtsgebied kwaliteit ondersteunt de proceseigenaren hierin. De proceseigenaar stelt de subversienummers (1.1, 1.2 etc.) van de procesrapporten en werkafspraken vast. Tevens is de proceseigenaar verantwoordelijk voor het opstellen en bijhouden van relevante werkinstructies, formulieren en sjablonen. Actualisatie van documenten vindt tenminste tweejaarlijks plaats of eerder indien de proceseigenaar dit wenselijk vindt. Een overzicht van documentatie die onder de reikwijdte van het kwaliteitsmanagementsysteem met vindplaats, beheerder en bewaartermijn is opgenomen in het Overzicht documenten kwaliteitsmanagementsysteem.

12.5

Beheersing van registraties

In de procesrapporten is opgenomen welke registraties relevant zijn voor sturing op de processen. Een overzicht van registraties van het kwaliteitssysteem met vindplaats en beheerder is opgenomen in het Overzicht registraties sector GHOR.

17

HKZ-certificatieschema pagina 48

27

Bijlage 1

Definities van begrippen

Bedrijfsfunctie Een bedrijfsfunctie is een taakgebied waaraan een organisatie structureel aandacht besteedt om de organisatiedoelen te realiseren. Een bedrijfsfunctie omvat vrijwel altijd meerdere processen. Proces Een proces bestaat uit een aantal activiteiten of deelprocessen die in een bepaalde volgorde worden uitgevoerd om input om te zetten in output. Een proces wordt gestart door een duidelijke trigger en eindigt met de levering van een (informatie)product of dienst. Het doel van het bedrijfsproces is om één of meer producten of diensten te produceren. Elke activiteit (intern gedrag) maakt onderdeel uit van, of hoort bij, een bedrijfsfunctie, maar het niet zo dat één proces altijd bij slechts één bedrijfsfunctie hoort (zoals in het geval van de GHOR). Een Procedure Een procedure is de beschrijving van een proces. Het beschrijft minimaal de achtereenvolgens uit te voeren activiteiten en omvat bij voorkeur de volgende elementen:  Doel proces;  Proceseigenaar;  Prestatie-indicatoren;  Procesbeschrijving in schemavorm, waarbij de verantwoordelijkheden en in- en output per activiteit worden aangegeven;  Desgewenst een korte toelichting;  Eventuele referenties, bijlagen en hyperlinks naar andere documenten. Werkinstructie Een werkinstructie of protocol is een uitwerking van hoe te handelen binnen een bepaalde processtap. Een werkinstructie of protocol is erop gericht om de uitvoering van dezelfde – maar door verschillende actoren verrichte – handelingen binnen een processtap te uniformeren. Werkafspraak Een werkafspraak is een uitwerking van hoe de interactie en uitwisselingen van (informatie)producten en diensten tussen verschillende processtappen – ook wanneer onderdeel van verschillende processen – en/of de communicatie tussen verschillende actoren, dient te verlopen. Formulier Een formulier is een document in de vorm van standaardgegevens of standaardteksten die met bijzondere gegevens moeten worden in- of aangevuld. Het doel van een formulier is gestructureerd informatie vergaren. Een formulier kent een voor gedefinieerde vorm en inhoud. Beide liggen na vaststelling van het formulier vast en zijn vanaf dat moment onderworpen aan versiebeheer. Sjabloon Een sjabloon is een model voor de creatie van een bepaald document. Een sjabloon legt de opmaak en indeling van het onderliggende document vast. Een sjabloon wordt gebruikt om een bepaald document met gestandaardiseerde opmaak en indeling te kunnen creëren. De gebruiker van een sjabloon is vrij in de invulling van de inhoud van het onderliggende document. De enige eis aan de

28

inhoud is dat deze het doel van het document waarvoor het sjabloon is gemaakt, dient. Na vaststelling van een sjabloon is deze onderworpen aan versiebeheer (lees: de opmaak en indeling van het onderliggende document is onderworpen aan versiebeheer). Proceseigenaar De proceseigenaar is verantwoordelijk is voor het beheren van het proces. Dit omvat:  Weten wat kritisch is voor het proces. De proceseigenaar moet begrijpen welke kwaliteitsaspecten voor de (interne) klanten belangrijk zijn.  Het continu verbeteren van het proces of het herinrichten ervan.  Monitoren of de uitvoerders van het proces over de juiste opleiding en/of de juiste middelen beschikken om hun werk goed te doen.  Het monitoren van (de output van) het proces door de prestatie-indicatoren.  Zorgen dat het proces is gedocumenteerd en dat de documentatie wordt gebruikt en regelmatig bijgewerkt.

29