Handboek Kwaliteit GHOR Hollands Midden

Handboek Kwaliteit GHOR Hollands Midden

Proceseigenaar Versie nummer Datum vaststelling versienummer

Tineke Vuurman 4.1 6 mei 2013

Versiebeheer Versie nr

Versie datum

Auteur

Opmerkingen

2007-04-12

Tineke Vuurman

Inhoudelijke wijzigingen

2007-09-25

Tineke Vuurman

Aanpassing aan Organisatieplan

2008-08-13

Tineke Vuurman

Uitsluiting norm 7.8

2009-01-06

Tineke Vuurman


2009-02-25

Tineke Vuurman


3.0

2009-08-10

Tineke Vuurman

Procedures vervangen normbeschrijvingen

3.1

2010-10-15

Tineke Vuurman

Focus op essentie. Bondiger inhoud.

4.0

2012-05-01

Tineke Vuurman

Actualisatie

4.1

2013-05-06

Tineke Vuurman

Inhoudelijke wijzigingen; actualisatie

2 \\hvrdog04\group$\ghor\03 kwaliteitsmanagement\33 opzet kwaliteitssysteem\handboek kwaliteit\handboek kwaliteit vs 4-1 2013.docx

Directieverklaring

Dit handboek kwaliteit GHOR Hollands Midden beschrijft de inrichting en de opzet van het kwaliteitsmanagementsysteem van de GHOR. Het toepassingsgebied van het kwaliteitsmanagementsysteem is de uitvoering van de GHOR-taken conform wettelijke en bestuurlijke kaders. De scope van het kwaliteitsmanagementsysteem is alle processen van de GHOR Hollands Midden. De inrichting van het kwaliteitsmanagementsysteem is gebaseerd op het HKZ-certificatieschema versie 2010. Dit schema beschrijft de voorwaarden waaraan het kwaliteitssysteem van de GHOR dient te voldoen. Alle documenten, die in dit handboek kwaliteit worden genoemd of waarnaar wordt verwezen, maken impliciet deel uit van het kwaliteitssysteem. Met deze verklaring worden het handboek en de volledige inhoud daarvan, alsmede de documenten waarnaar wordt verwezen vastgesteld, voor zover dat niet reeds afzonderlijk is gebeurd. Datum: 6 mei 2013 Plaats: Leiden

J.C. Bernsen Directeur Publieke Gezondheid


Inhoudsopgave

Directieverklaring .................................................................................................................................. 3 Inhoudsopgave ........................................................................................................................................ 4

1.

Inleiding ........................................................................................................................................... 5

2.

Organisatie ...................................................................................................................................... 6

3.

Kwaliteitsbeleid en kwaliteitsmanagementsysteem......................................................................... 8

4.

PLAN: Afspraken over de taakuitvoering ..................................................................................... 10

5.

DO: Uitvoering ............................................................................................................................... 14

6.

CHECK en ACT: meten, analyseren en verbeteren ...................................................................... 17

7.

Beleid en kwaliteitsmanagementsysteem ..................................................................................... 19

8.

Personeelsbeleid ........................................................................................................................... 21

9.

Actueel houden en vernieuwen van uitvoering van taken ............................................................. 25

10. Werkomgeving, materiaal en middelen ......................................................................................... 26 11. Inkoop en uitbesteding .................................................................................................................. 27 12. Documentatie ................................................................................................................................ 28

Bijlage 1

Definities van begrippen ............................................................................................. 30

Bijlage 2

Overzicht processchema’s en risicobeoordelingen ................................................ 31


1.

Inleiding

Het handboek kwaliteit GHOR Hollands Midden is bedoeld voor management, medewerkers en de certificerende instantie. De verantwoordelijkheid voor het kwaliteitsmanagementsysteem ligt bij de directeur Publieke Gezondheid (DPG). De beleidsmedewerker kwaliteit beheert het kwaliteitsmanagementsysteem, onder directe aansturing van de manager GHOR-bureau. Aanpassingen en ontwikkelingen in het kwaliteitsmanagementsysteem worden besproken in het werkoverleg waar de DPG regelmatig aan deelneemt. Jaarlijks wordt een rapportage opgesteld over het functioneren van het kwaliteitsmanagementsysteem. De DPG beoordeelt in deze directiebeoordeling of op basis hiervan maatregelen nodig zijn. De GHOR Hollands Midden beschikt niet over een Geneeskundige Combinatie met bewakings- en meetapparatuur. Medische uitrusting in koffers worden gecontroleerd door het IFV. Om deze reden zijn de HKZ-normen 7.1.4 Opslag van geneesmiddelen, medische uitrusting en steriele materialen en 7.2 Beheersing van bewakings- en meetapparatuur uitgesloten van het kwaliteitssysteem.

Leeswijzer In hoofdstuk twee is de organisatie van de GHOR beschreven. Het derde hoofdstuk gaat over het kwaliteitsbeleid en het toepassingsgebied van het kwaliteitsmanagementsysteem. Voor de opzet van de hierna volgende hoofdstukken is uitgegaan van de rubriek indeling (tevens hoofdstukindeling) die het HKZ-certificatieschema gebruikt, zodat het voor management, medewerkers en certificerende instantie duidelijk is op welke wijze de GHOR de vereisten van het certificatieschema heeft geborgd.


2.

Organisatie

2.1

Wettelijk kader

Het wettelijk kader voor de GHOR is beschreven in het Beleidsplan GHOR Hollands Midden 2012 – 20151. In de Wvr staat de rol van de GHOR als volgt omschreven 2. De GHOR is verantwoordelijk voor:  de coördinatie, aansturing en regie van de geneeskundige hulpverlening  de advisering van andere overheden en organisaties op dat gebied Deze taken worden in de wet verder gespecificeerd; ten tijde van rampen en crises draagt de GHOR zorg voor de leiding en coördinatie van de geneeskundige keten 3 en voor het informatiemanagement binnen de geneeskundige keten 4. Onder reguliere omstandigheden omvat de regiefunctie het bewaken (namens het bestuur ) van de mate van voorbereiding van de zorginstellingen, het eventueel doen van verbetervoorstellen en de planvorming 5.

2.2

Bestuurlijk kader en bestuurlijke verantwoordelijkheden

De GHOR Hollands Midden valt bestuurlijk onder de Veiligheidsregio Hollands Midden (VRHM) en maakt organisatorisch onderdeel uit van de Regionale Dienst Openbare Gezondheidszorg (RDOG) Hollands Midden6. De RDOG bestaat uit de GGD Hollands Midden, de Regionale Ambulance Voorziening (RAV) Hollands Midden en het GHOR-bureau Hollands Midden. De gemeenschappelijke regeling veiligheidsregio heeft een Algemeen Bestuur en een Dagelijks Bestuur, dat is samengesteld uit leden van het Algemeen Bestuur. Het bestuur VRHM heeft de DPG aangesteld, die verantwoordelijk is voor de uitvoering van de GHOR-taken.

1

AB, 8 november 2012 Wvr, artikel 1 3 Wvr, artikel 32.2 4 Besluit VR, hoofdstuk 2 5 Wvr, memorie van toelichting, pag. 79 6 Zie Gewijzigde Gemeenschappelijke Regeling Veiligheidsregio Hollands Midden (verder te noemen Gemeenschappelijke Regeling Veiligheidsregio) en Dienstverleningsovereenkomst met de RDOG 2


2.3

GHOR-bureau

De DPG heeft een ondersteuningsbureau tot zijn beschikking. Het bureau bestaat uit een manager GHOR-bureau, beleidsmedewerkers, coördinatoren Opleiden, Trainen en Oefenen, informatiemanager, communicatieadviseur, adviseur evenementen, medewerker Materieel en logistiek en een secretariaat. De formatie van het GHOR-bureau (exclusief de DPG) is op 1 januari 2013 12,43 fte. De bedrijfsvoering gaat uit van integraal management. De invulling daarvan is beschreven in het managementstatuut GHOR Hollands Midden en is onderdeel van de Organisatieverordening RDOG. De verdeling van de formatie van het GHOR-bureau naar medewerkers, activiteiten en fte is vastgelegd in het document Taakverdeling en formatieopbouw GHOR-bureau. Schematisch ziet de organisatiestructuur er als volgt uit:

Bestuur Veiligheidsregio

DPG

Manager GHOR-bureau

Medewerkers GHOR-bureau

2.4

Operationele GHOR-organisatie

De parate organisatie bestaat uit personen die 24 uur per dag, 7 dagen in de week, beschikbaar zijn voor een daadwerkelijke inzet. Voor de GHOR zijn ca. 220 functionarissen oproepbaar uit verschillende organisaties zoals de RAV, het Nederlandse Rode Kruis en de Geestelijke Gezondheidszorginstellingen. Belangrijk hierbij is dat ondanks de extra capaciteit die een groot incident vraagt, de normale hulpverlening altijd door moet gaan. Bij het bestrijden van grootschalige incidenten werken functionarissen van de GHOR samen met partners in de geneeskundige keten en met multidisciplinaire partners.


3.

Kwaliteitsbeleid en kwaliteitsmanagementsysteem

3.1

Uitgangspunten

Het kwaliteitsbeleid is onderdeel van het algemeen beleid van de GHOR, zoals dat is vastgelegd in de programmabegroting en het Beleidsplan GHOR 2012 – 2015. De meerjaren doelstellingen van het kwaliteitsbeleid zijn opgenomen in het beleidsplan GHOR 2012 – 2015. Om aan eisen en verwachtingen van klanten en partners van de GHOR te voldoen en haar taken op een efficiënte en effectieve wijze uit te voeren, werkt de GHOR vanaf 2006 met een gecertificeerd kwaliteitsmanagementsysteem. Het kwaliteitsmanagementsysteem is gebaseerd op de PDCA-cyclus: Plan: Het vaststellen van doelstellingen en processen die nodig zijn om resultaten te bereiken in overeenstemming met de eisen van belanghebbenden7 en het beleid van de organisatie; Do: Het invoeren en werken volgens processen; Check: Het bewaken en het meten van processen ten opzichte van beleid, doelstellingen en eisen van belanghebbenden, evenals het rapporteren van resultaten; Act: Maatregelen treffen om de procesprestaties continu te verbeteren. Het kwaliteitsmanagementsysteem is op deze wijze gebaseerd op drie pijlers: proces-, prestatie- en verbetermanagement. Toepassing van procesmanagement leidt tot een overzicht, waarin onderlinge relaties van processen zichtbaar zijn, in welke volgorde processen lopen en hoe zij op elkaar ingrijpen. Het weergeven van de onderlinge relaties laat tevens de afhankelijkheid tussen de processen zien. Met behulp van prestatiemeting wordt inzichtelijk gemaakt in hoeverre (bij)sturen van doelstellingen en processen noodzakelijk is. Prestatie-indicatoren laten zien welke resultaten zijn geboekt en maken duidelijk waar verbeteringen nodig zijn. Prestatie-indicatoren zijn beschreven in de procesrapporten van de GHOR. Zoveel mogelijk wordt gebruik gemaakt van de prestatie-indicatoren uit het landelijk project Aristoteles. Doelstellingen in het jaarplan GHOR zijn waar mogelijk SMART uitgedrukt in prestatie-indicatoren (zie paragraaf 4.4). Verbetermanagement zorgt ervoor dat de PDCA-cyclus volledig wordt doorlopen. Hierdoor wordt continue verbetering mogelijk gemaakt. De GHOR heeft het monitoren, het evalueren en het verbeteren vastgelegd in een afzonderlijk procesrapport8. Het kwaliteitsmanagementsysteem moet zodanig ingericht zijn dat het helpt om de uitvoering van de GHOR-taken voortdurend te verbeteren. Het kwaliteitssysteem bevat zo min mogelijk papier en gaat uit van de vak volwassen medewerker. De GHOR streeft naar aansluiting van haar kwaliteitsmanagementsysteem met het (nog te ontwikkelen) kwaliteitssysteem van de VRHM. De GHOR wil actief bijdragen aan dit multidisciplinaire kwaliteitsmanagementsysteem, zoals vastgelegd in het regionaal beleidsplan VRHM.

7 8

Belanghebbenden: bestuur, partners en operationele functionarissen Concept wordt besproken in het BUO 13 mei 2013.


3.2

Verantwoordelijkheden

De DPG is de directievertegenwoordiger voor de GHOR en is verantwoordelijk voor het kwaliteitsmanagementsysteem. De beleidsmedewerker met aandachtsgebied kwaliteit is belast met de ontwikkeling en het beheer van het kwaliteitssysteem, onder directe aansturing van de manager GHOR-bureau. Iedere medewerker binnen het bureau is verantwoordelijk voor de ontwikkeling van zijn eigen taakgebied. Belangrijke wijzigingen in het kwaliteitsmanagementsysteem worden besproken in het werkoverleg, onder voorzitterschap van de manager GHOR-bureau. De DPG neemt regelmatig deel aan dit werkoverleg.

3.3

Doelen

Proces-, prestatie- en verbetermanagement dragen bij aan transparante, doeltreffende en efficiënte uitvoering van de GHOR-taken. Het kwaliteitsmanagementsysteem draagt bij aan het verbeteren van de samenwerking en communicatie met derden (klanten, partners, operationele functionarissen, leveranciers en bestuur). Het kwaliteitsmanagementsysteem is een vindplaats voor het vastgelegde beleid en de bedrijfsprocessen van de GHOR en draagt bij aan het inwerken van nieuwe medewerkers en het vervangen van medewerkers in het geval van (langdurige) afwezigheid. Het handboek kwaliteit is een basisdocument voor interne en externe audits.


4.

PLAN: Afspraken over de taakuitvoering

4.1

Inleiding: PLAN

Dit hoofdstuk gaat over zaken die de GHOR op orde moet hebben om haar taken goed uit te voeren. Een belangrijk onderdeel is de beschrijving en de analyse van de processen, waarin de uitvoering van de GHOR-taken is georganiseerd. Door deze procesbenadering komen kwetsbare onderdelen en potentiële risico’s in de uitvoering van taken naar voren. De GHOR kan, indien nodig, preventieve maatregelen nemen en risico’s, die in de primaire en kritische processen aanwezig zijn, beheersen. Onderdeel van het procesmanagement in deze PLAN-fase is het vaststellen wie de klanten en partners zijn van de GHOR9.

4.2

Processen

Voor de beschrijving van processen is gestart met de Ordening Methodiek Processen (OMP)10. OMP levert inzicht in de grenzen van het proces, het beoogde doel van het proces, de afhankelijkheden met andere processen en de informatieproducten. De GHOR maakt voor elk te beschrijven proces een procesrapport. In het procesrapport legt de GHOR vast:  Wie de proceseigenaar is;  Tot welk hoofdproces het beschreven proces hoort;  Doel van het proces;  Toelichting;  Omschrijving gebruikte begrippen;  Prestatie-indicatoren;  Werkwijze, bij voorkeur met een processchema;  Beschrijving van de informatieproducten. In het processchema wordt vastgelegd welke producten het proces gebruikt (input), wat de processtappen zijn en welke producten het proces voortbrengt (output). Het product kan een informatieproduct zijn of een fysiek product of dienst. Voor de primaire en kritisch sturende en ondersteunende processen maakt de GHOR een processchema, opgenomen in het procesrapport. Ook maakt zij hiervoor een risicobeoordeling. Kritisch zijn die processen die invloed hebben uit de uitvoering van de primaire functies van de GHOR. Voor prestatie-indicatoren beperkt de GHOR zich tot output-indicatoren. Proces-indicatoren worden gebruikt als aannemelijk is dat de gerealiseerde output lager ligt dan de gestelde norm. Normen voor de primaire processen zijn opgenomen in het bestuurlijk vastgesteld jaarplan GHOR. De beschrijving van de informatieproducten bestaat uit tenminste het doel van het product, de minimale inhoud, de toewijzing van actoren naar de rollen van producent, controleur, goedkeurder, afnemer en archiveerder en eventuele hulpmiddelen. Uitsluitend de informatieproducten die behoren tot de directe invloedssfeer van de GHOR worden beschreven. Elke procesfase kent bijstellingsinformatie, die in het dagelijkse werk wordt uitgevoerd. Hiervoor wordt geen aparte loop in het processchema opgenomen.

9

HKZ-certificatieschema pagina 16 Voor uitgangspunten en werkwijzen: zie Handleiding OMP, 2007.

10


De beschrijving van processen is een degelijke en tijdsintensieve werkwijze. Gekozen is de beschrijving van de processen verspreid over 2012 en 2013 uit te voeren. Voor de GHOR is 2013 is een overgangsjaar, waarin procedures uit het handboek interne organisatie worden opgenomen en omgezet in procesrapporten. De regie voor deze transitie naar procesrapporten is belegd bij de informatiemanager en beleidsmedewerker met aandachtsgebied kwaliteit. In overleg met management en medewerkers wordt bepaald welke processen aanvullend worden beschreven. Primaire, sturende en ondersteunende bedrijfsfuncties van de GHOR zijn geordend in onderstaand model11.

Schema: Procesmodel van bedrijfsfuncties van GHOR Hollands Midden

11

Vastgesteld in beleidsplan GHOR 2012 – 2015.


4.3

Risicoanalyse processen

In het HKZ-certificatieschema 2010 is als (nieuwe) eis opgenomen dat de GHOR voor de beschreven processen een procesanalyse uitvoert. Daarmee wordt vastgesteld waar in de processen kritische punten zitten die invloed kunnen hebben op de beoogde resultaten. De analyse vindt plaats met vooraf vastgestelde frequentie en in ieder geval bij een relevante verandering of wijziging in het proces. Het doel van deze zgn. prospectieve risicoanalyse is dat de GHOR nadenkt over wat de risicovolle momenten of situaties zijn binnen haar processen. De werkwijze die de GHOR gebruikt is beschreven in de Werkafspraken Risicobeoordeling en –analyse van processen.

4.4

Prestatie-indicatoren

Op 1 september 2011 heeft de GHOR het projectplan Implementatie prestatie-indicatoren Aristoteles vastgesteld. Het belangrijkste doel van de GHOR is de transparantie te vergroten in haar operationele prestaties naar DPG en bestuur VRHM. De GHOR heeft dit projectplan uitgevoerd; de vastgestelde prestatie-indicatoren zijn geïmplementeerd in het jaarplan GHOR 2012 en 2013, de management rapportages in 2012 en jaarverslag 2012. De indicatoren en normen zijn vastgelegd in het document Actualisatie prestatiemeting en verantwoording met indicatoren uit het landelijk project Aristoteles (versie 1.1 van 15.02.12). Het document Actualisatie prestatiemeting en -verantwoording met indicatoren uit het landelijk project Aristoteles, 15-02-12, wordt gemigreerd naar de procesrapporten waarin per proces de prestatieindicatoren zijn opgenomen. Deze migratie wordt uiterlijk afgerond op 31 december 2013. Hierdoor is het mogelijk dat de indicatoren uit het jaarplan GHOR 2013 afwijken van de indicatoren in de procesrapporten. In het jaarplan GHOR 2014 wordt gebruik gemaakt van de dan actuele indicatoren.

4.5

Klanten, partners en functionarissen van de GHOR

Klanten en partners In het HKZ-certificatieschema is vastgelegd dat de GHOR vaststelt wie haar klanten zijn. Voor de verbetercyclus is het belangrijk om regelmatig de wensen en behoeften van de klanten te benoemen en ervaringen van klanten te evalueren. Die klanten kunnen zowel partners als opdrachtgevers van de GHOR zijn als andere organisaties waarmee de GHOR een klantrelatie heeft. Omdat het onderscheid niet altijd helder is, staan ze in de HKZ-normen als ‘klanten en partners’12. Klanten van de GHOR Hollands Midden zijn de afnemers van de informatieproducten. Wie klant is voor de GHOR, hangt daardoor af van het beschreven proces. Voorbeelden van afnemers van informatieproducten zijn bestuur VRHM, multidisciplinaire partners en monodisciplinaire partners (i.c. ketenpartners). Partners De partners van de GHOR zijn de partijen waarmee de GHOR samenwerkt aan de voorbereiding op en de bestrijding van incidenten. Deze partijen omvatten zowel gebruikers als leveranciers van de (informatie)producten en diensten die de GHOR levert. Wat voor de GHOR in de ene situatie een klant is, kan in een andere situatie een partner zijn.

12

HKZ-certificatieschema, pagina 8.


Operationele functionarissen Het Besluit personeel artikel 2 van de Wvr regelt de wettelijke GHOR-functies. Deze functies zijn opgenomen in het beleidsplan GHOR 2012 – 2015. De personen die deze GHOR-functies uitvoeren (operationele functionarissen) zijn geregistreerd in het vakbekwaamheidssysteem AG5.

4.6

Afspraken met het bestuur van de Veiligheidsregio Hollands Midden

Het bestuur VRHM heeft de DPG aangesteld, die verantwoordelijk is voor de uitvoering van de GHOR-taken. Deze verantwoordelijkheden zijn vastgelegd in de gemeenschappelijke regeling veiligheidsregio; de bevoegdheden van de DPG zijn vastgelegd in bijbehorende Ambtsinstructie. In de door het bestuur VRHM vastgestelde beleidsplan GHOR 2012-2015, de meerjarenbegroting en het jaarplan GHOR is vastgelegd welke taken de DPG gaat uitvoeren; in de kwartaalrapportages en het jaarbericht geeft de DPG verantwoording over de uitvoering van de GHOR-taken.

4.7

Melden en beheersen van afwijkingen

De GHOR heeft een procesrapport voor het melden, registreren en beheersen van afwijkingen13. Hierin ligt vast:  wat verstaan wordt onder afwijkingen, waaronder taken die niet structureel conform afspraken zijn/worden uitgevoerd, klachten en (bijna) ongevallen,  de wijze van melding en rapportage van deze afwijkingen,  wie verantwoordelijk en bevoegd zijn voor het melden en beheersen van afwijkingen,  wie de afwijking kan goedkeuren,  wie verantwoordelijk en bevoegd zijn voor het treffen van verbetermaatregelen. In het procesrapport is afgesproken hoe klanten, partners en functionarissen worden geïnformeerd over de afwijkingen en de eventueel genomen verbetermaatregelen. Tevens zijn in deze procedure afspraken gemaakt over het opbouwen van een gegevensbestand van de afwijkingen, het periodiek analyseren ervan en het nemen van verbetermaatregelen naar aanleiding van deze analyse. De GHOR streeft naar zo min mogelijk structurele afwijkingen in de uitvoering van processen. Door nauw overleg met klanten, partners en operationele functionarissen wil zij knelpunten bespreken en deze oplossen.

13

Procesrapport Monitoren, evalueren en verbeteren


5.

DO: Uitvoering

5.1

Inleiding: DO

De normen van het HKZ-schema die onder de DO-fase vallen, gaan over de uitvoering van taken. Daarbij vormen het beleid en de doelstellingen van de GHOR de leidraad. Bij de voorbereiding en de opzet van de uitvoering van taken gaat het erom de vraag van klant, partner en functionaris van de GHOR te begrijpen en die vraag om te zetten in een passend aanbod. Bij de uitvoering is het belangrijk vraaggericht en professioneel te handelen. Planning en beheersing van de werkzaamheden, werkmethoden en verslaglegging of registraties ondersteunen dat. Hierdoor is achteraf te achterhalen wie wat heeft gedaan en wie dat heeft gecontroleerd.

5.2

Planvorming

De GHOR werkt binnen de VRHM mee aan het tot stand komen van en het actueel houden van het risicoprofiel, het regionaal beleidsplan, het regionaal crisisplan en de operationele plannen. Tevens draagt de GHOR bij aan de uitvoering van deze plannen. Afspraken over de bijdragen van de GHOR aan planvorming zijn vastgelegd in het beleidsplan GHOR 2012 – 2015, de begroting en in het jaarplan GHOR. De GHOR neemt deel aan de Multidisciplinaire werkgroep Operationele Planvorming (MDOP). Het procesrapport Bijdragen aan planvorming en convenanten VRHM en een risicobeoordeling van dit proces zijn beschikbaar en worden in 2013 vastgesteld.

5.3

Advisering risicobeheersing

In het beleidsplan GHOR, de begroting en in het jaarplan zijn afspraken gemaakt over de bijdragen van de GHOR aan advisering risicobeheersing. Voor advisering vergunningverlening evenementen heeft de GHOR een beleidsplan opgesteld (zie Beleidsplan Advisering vergunningverlening publieksevenementen GHOR Hollands Midden). Het procesrapport Adviezen evenementen en een risicobeoordeling van dit proces zijn opgesteld en wordt in 2013 vastgesteld. De adviezen van de GHOR voor vergunningverlening evenementen worden geregistreerd in het overzicht Registratie geadviseerde evenementen GHOR. De GHOR neemt deel aan de Multidisciplinaire werkgroep RisicoBeheersing (MDRB) (in oprichting). MDRB heeft op basis van het regionaal beleidsplan de bestuurlijke opdracht beleid voor advisering risicobeheersing op te stellen voor de VRHM. Met behulp van het overzicht Registratie advisering risicobeheersing wil de GHOR haar advies registreren en monitoren. Het procesrapport Adviseren risicobeheersing en de risicobeoordeling van dit proces zijn beschikbaar en worden in 2013 vastgesteld.

5.4

Afspraken partners

De GHOR maakt en onderhoudt afspraken met haar monodisciplinaire partners. De afspraken zijn gebaseerd op wettelijke eisen, het regionaal beleidsplan, het regionaal crisisplan, het beleidsplan GHOR en het regionaal zorgcontinuïteitsplan. Op basis van het regionaal zorgcontinuïteitsplan is een plan van aanpak opgesteld voor de realisatie van schriftelijke afspraken en het monitoren ervan. De processen Afsluiten convenanten en overeenkomsten met ketenpartners, Vaststellen werkafspraken met ketenpartners en Monitoren en rapporteren ketencontinuïteit worden beschreven. Processchema’s voor deze processen zijn gemaakt.


5.5

Functie- en vakbekwaamheidseisen functionarissen van de GHOR

De GHOR heeft de functie- en vakbekwaamheidseisen van de functionarissen van de GHOR vastgelegd. De GHOR zorgt ervoor dat functionarissen van de GHOR voldoen en blijven voldoen aan de functie- en vakbekwaamheidseisen voor de functie die ze uitvoeren (zie paragraaf 5.7 Opleiden, Trainen en Oefenen). De GHOR beschikt over een vakbekwaamheidsregistratiesysteem (AG5). Met behulp van dit systeem wordt geregistreerd welke operationele functionarissen aan welke opleidingen, trainingen en oefeningen deelnemen c.q. hebben deelgenomen.

5.6

Veiligheid functionarissen van de GHOR

In het beleidsplan GHOR 2012-2015 is vastgesteld dat aandacht voor veiligheid tijdens voorbereiding en uitvoering van oefeningen van essentieel belang is voor een goed verloop ervan. Enerzijds om ongevallen en onveilige situaties tijdens oefeningen te voorkomen, anderzijds om ervan te leren om zo de veiligheid tijdens een inzet te verhogen. In draaiboeken van oefeningen en praktijktrainingen is een veiligheidsparagraaf opgenomen. In de inzetrapportages geeft de operationele functionaris aan of een (bijna) ongeval heeft plaatsgevonden en geeft hij, als dit het geval is, hierop een toelichting. Tijdens een multidisciplinaire oefening of inzet beschikken operationele GHOR-functionarissen over kleding waarmee zij als GHOR-functionaris herkenbaar zijn en die voldoen aan de veiligheidseisen (brandwerend, goed zichtbaar en hygiënisch) (Zie Voorraadbeheersing middelen operationele functies). De functionarissen OvDG, HSGHOR, DPG en HAc beschikken tijdens hun dienst over een piketvoertuig. De uiterlijke herkenbaarheid van het voertuig bevordert een veilige en snelle toegang tot de plaats van het incident c.q. plaats van overleg. De GHOR kent een programma van rijvaardigheidstrainingen gericht op veilig rijden bij het vervullen van de operationele functie.

5.7

Opleiden, Trainen en Oefenen (OTO)

De GHOR heeft een meerjarenbeleidsplan Monodisciplinair Opleiden, Trainen en Oefenen 2010 2013 (DB, 28-01-2010). Het meerjarenbeleidsplan is afgestemd op de opleidingen, ervaringen en vaardigheden van de functionarissen van de GHOR en is conform wettelijke eisen, het beleid van de veiligheidsregio en het beleid van de GHOR. De GHOR neemt deel aan de Multidisciplinaire werkgroep Opleiden, Trainen en Oefenen, die binnen de veiligheidsregio het multidisciplinair oefenbeleid opstelt en dit beleid uitvoert. Het Multidisciplinaire Opleidings- Trainings- en Oefenbeleidsplan 2010 – 2013 en het meerjarenbeleidsplan Monodisciplinair Opleiden, Trainen & Oefenen 2010 – 2013 zijn input voor het opstellen van het jaarplan GHOR Opleiden Trainen Oefenen. Dit plan is vervolgens input voor het proces Opleiden Trainen Oefenen (zie procesrapport Opleiden, Trainen en Oefenen). Het jaarplan OTO wordt uitgewerkt in een jaarplanning, gericht op het vaststellen van de uitvoering van OTO-activiteiten intern en extern. De activiteiten worden volgens de jaarplanning uitgevoerd en geregistreerd. De GHOR gebruikt een (OTO-)checklist om te bereiken dat een er overzicht ontstaat gericht op het individueel plannen van OTO-activiteiten. De checklist wordt beheerd door de medewerkers Opleiden, Trainen en Oefenen.

5.8

Operationele inzetten

De GHOR voert haar taken tijdens operationele inzetten uit conform gemaakte afspraken. De gemaakte afspraken staan in de operationele plannen en operationele samenvattingen voor operationele functionarissen, regionaal crisisplan en de met ketenpartners gemaakte afspraken.


De coördinatoren OTO van de GHOR zorgen voor actuele informatie in het operationeel handboek voor operationele functionarissen (zgn. witte boekje), via de website GHOR en/of mail. De beleidsmedewerkers van de GHOR leveren de hiervoor relevante informatie aan. De GHOR registreert de operationele inzetten. Van elke inzet maakt de betrokken operationele functionaris een inzetrapportage (zie Werkafspraken Afhandeling operationele inzet).

5.9

Rapportage aan het bestuur van de veiligheidsregio

De GHOR stelt periodiek een managementrapportage op voor de DPG met een verantwoording over de gemaakte afspraken in de begroting en het jaarplan. Deze managementrapportage is voor de DPG de basis voor de bestuurlijke rapportage over de GHOR aan het bestuur VRHM. Tevens verantwoordt de GHOR de gemaakte afspraken over haar taakuitvoering in de jaarrekening VRHM.


6. CHECK en ACT: meten, analyseren en verbeteren

6.1

Inleiding: Check en act

In ‘Check en act ‘ wordt de PDCA-cyclus rondgemaakt op het niveau van de taakuitvoering. Het gaat over het meten van de behaalde resultaten in relatie tot de eerder vastgelegde doelstellingen en het meten van ervaringen van bestuur, klanten, partners en functionarissen van de GHOR. Ook gaat het over het verzamelen en analyseren van gegevens uit de procesanalyse en de analyse van de ingevoerde verbeteringen.

6.2

Meten en evalueren resultaten processen

De GHOR gebruikt prestatie-indicatoren voor het meten van resultaten van haar primaire en haar kritische processen. Systematische evaluatie vindt plaats van operationele inzetten (vanaf GRIP 2 of wanneer een operationele functie behoefte heeft aan een evaluatie) (zie procesrapport Afhandeling operationele inzetten). Trainingen en oefeningen worden standaard monodisciplinair geëvalueerd (zie Afspraken in het Jaarplan Opleiden, Trainen en Oefenen 2012 (DB, 02-02-2012) en het procesrapport Opleiden, Trainen en Oefenen. (Multidisciplinaire) evaluatie van planvorming vindt plaats conform gemaakte afspraken in de VRHM. De GHOR levert hieraan haar bijdrage. In het Beleidsplan Advisering vergunningverlening publieksevenementen GHOR Hollands Midden (2011) zijn afspraken vastgelegd over meten, monitoren en evalueren van het evenementenbeleid. Communicatiedoelstellingen uit het Beleidsplan Communicatie 2010 – 2014 (01-09-2010) worden geëvalueerd met behulp van een klanttevredenheidsonderzoek. Indien van toepassing, koppelt de GHOR resultaten van evaluaties terug naar de bij het geëvalueerde proces betrokken klanten, partners en functionarissen van de GHOR en legt deze vast.

6.3

Waardering bestuur van de veiligheidsregio, klanten, partners en functionarissen van de GHOR

De GHOR meet periodiek en systematisch de waardering van klanten, partners en functionarissen (Zie Rapportage klanttevredenheidsonderzoek 2010). In 2013 wordt een vervolgonderzoek uitgevoerd. Voor advisering evenementen vindt systematisch een waarderingsonderzoek plaats onder gemeenten. In een periode van vier jaar (looptijd van het beleidsplan) worden alle gemeenten gevraagd aan het waarderingsonderzoek deel te nemen. In 2011 is gestart met het meten van de waardering van het bestuur. De nulmeting op 14 oktober 2011 heeft geleid tot aanpassing van de werkwijze (zie werkafspraken Meten waardering bestuur). DPG en manager GHOR-bureau houden met leden van het bestuur VRHM relatiebeheergesprekken, waarin zij wensen en verwachtingen peilen van het bestuur en tevens mogelijkheden tot verbetering in de samenwerking en het functioneren van de GHOR aan de orde stellen.

6.4

Analyse metingen

De gehouden metingen zijn input voor de periodieke analyse in het kader van de directiebeoordeling op het functioneren van het kwaliteitsststeem (Zie procesrapport Directiebeoordeling). In deze rapportage zijn de volgende onderwerpen betrokken:  maatregelen voortkomend uit de procesanalyse  gemelde afwijkingen  evaluaties planvorming


     

6.5

evaluaties advisering evaluaties afspraken met partners evaluaties opleiden, trainen en oefenen evaluaties operationele inzetten de mate waarin voldaan wordt aan de doelstellingen t.a.v. de beschreven processen en de vastgestelde indicatoren waardering van het bestuur van de veiligheidsregio, klanten, partners en functionarissen van de GHOR

Continu verbeteren

Op basis van de rapportage (paragraaf 6.4) stelt de DPG de directiebeoordeling vast. Onderdeel hiervan zijn wenselijke verbetermaatregelen. Deze maatregelen worden geregistreerd en beheerst door de beleidsmedewerker met aandachtsgebied kwaliteit. Periodiek analyseert de GHOR of de gerealiseerde verbetermaatregelen effectief zijn geweest.


7.

Beleid en kwaliteitsmanagementsysteem

7.1

Inleiding: Beleid en kwaliteitsmanagementsysteem

Beleid en kwaliteitsmanagementsysteem zijn onderwerpen van rubriek 4 van het certificatieschema. Hierin wordt het centrum van het kwaliteitsmanagementsysteem en de beleidscyclus van de GHOR zichtbaar. De eisen in deze rubriek gaan over het beleid en de doelstellingen die richting geven aan de organisatie als geheel en over de structuren, systemen en processen die nodig zijn voor planning, uitvoering, controle en verbetering van het beleid. Hierbij staan klant en partner centraal. Daarnaast stemt de GHOR haar beleid af op de eisen en verwachtingen van het bestuur van de veiligheidsregio, financiers en andere belanghebbenden. Het verschil met de verbetercyclus zoals beschreven in hoofdstuk 6 Check en Act is dat deze hier op een ander niveau plaatsvindt. De verbetercyclus focust zich niet op processen, evaluaties en risico’s binnen de primaire organisatiefuncties, maar juist op het totale kwaliteitsmanagementsysteem. Hierbij komt alle verzamelde informatie, dus ook evaluaties van ondersteunende processen bij elkaar en worden nieuwe lijnen uitgezet voor de toekomst.

7.2

Beleid

De GHOR hanteert een (meerjaren)beleid. Het regionaal beleidsplan VRHM 2012 – 2015 stelt kaders voor het beleid van de GHOR. De missie, de visie en het beleid GHOR zijn geformaliseerd in de jaarlijkse (meerjaren)programmabegroting VRHM en in het beleidsplan GHOR 2012 – 2015. Tevens beschikt de GHOR over een OTO-beleidsplan, een meerjaren communicatiebeleidsplan en een beleidsplan Advisering vergunningverlening publieksevenementen. De beleidsdoelstellingen worden in het jaarplan geconcretiseerd. De actiepunten uit het regionaal beleid worden hierin geborgd (zie Overzicht actiepunten GHOR uit het regionaal beleidsplan VRHM 2012 – 2015). Op basis van het jaarplan worden individuele jaarplannen opgesteld voor sturing door de manager GHOR-bureau. In management en bestuurlijke rapportages wordt verantwoording afgelegd. De werkwijze met de partners RDOG en VRHM is vastgelegd in financiële werkafspraken, die een uitwerking zijn van de DVO tussen de VRHM en RDOG over de uitoefening van de GOR-taken.

7.3

Structuren en afspraken

In de gemeenschappelijke regeling VRHM is vastgelegd dat de DPG namens het bestuur VRHM verantwoordelijk is voor het in stand houden van de GHOR. Organisatiestructuur Zie hiervoor paragraaf 2.3 en 2.4. Interne en externe communicatiestructuur Communicatie en overleg binnen het GHOR-bureau zijn geborgd via het werkoverleg, afspraken tussen de manager GHOR-bureau en de individuele medewerkers (voortgangsoverleg) en via gestructureerde communicatiemiddelen (website en intranet). De werkwijze met betrekking tot deze communicatiemiddelen is vastgelegd in het procesrapport Communicatie. Om de onderlinge samenhang van de overleggen te bewaken en voor alle medewerkers inzichtelijk te houden zijn de communicatie en het structurele overleg met organisaties en personen buiten het GHOR-bureau vastgelegd in het overzicht Overleg- en communicatiestructuur GHOR Hollands Midden. Dit overzicht wordt periodiek geactualiseerd.


Taken, bevoegdheden en verantwoordelijkheden De bedrijfsvoering gaat uit van integraal management. De invulling daarvan is beschreven in het managementstatuut GHOR Hollands Midden en is onderdeel van de Organisatieverordening RDOG. De verdeling van de formatie van het GHOR-bureau naar medewerkers, activiteiten en fte is vastgelegd in het document Taakverdeling en formatieopbouw GHOR-bureau Hollands Midden. Om de relatie met klanten en partners te optimaliseren wordt gewerkt met relatiemanagers in casu beleidsmedewerkers die een eerste verantwoordelijkheid hebben in het beheer van de aan hen toegewezen relaties (zie Verdeling verantwoordelijkheden in het relatiebeheer). Voor een goede communicatie met de operationele GHOR-functionarissen kent de GHOR vaste contactpersonen voor de diverse operationele GHOR-functies. Benodigde middelen en informatie De benodigde middelen voor het in stand houden van de GHOR zijn geborgd via begroting en budgetbewaking in de maraps. Doel en visie van informatiemanagement voor de GHOR zijn vastgelegd in het beleidsplan GHOR 2012-2015.

7.4

Uitvoeren van beleid en kwaliteitsmanagementsysteem

De DPG is verantwoordelijk voor het functionerend kwaliteitssysteem. Als zodanig ondertekent hij het handboek kwaliteit en alle daaraan gerelateerde documenten en registraties. Periodiek beoordeelt hij het functioneren van het kwaliteitsmanagementsysteem. De GHOR stelt hiervoor Rapportage directiebeoordeling op (zie Procesrapport Rapportage directiebeoordeling). De manager GHOR-bureau is verantwoordelijk voor vaststellen, invoeren en onderhouden van de processen die nodig zijn voor het kwaliteitsmanagementsysteem. Als zodanig ondertekent hij de hoofdversienummers van de inhoud van het handboek Interne Organisatie. Via het werkoverleg vindt communicatie plaats over eisen, behoeften en verwachtingen van bestuur, klanten, partners en operationele functionarissen van de GHOR. De DPG neemt regelmatig deel aan het werkoverleg van het GHOR-bureau. De GHOR heeft een procesrapport Monitoren, evalueren en verbeteren, waarin is vastgelegd hoe wordt omgegaan met corrigerende en preventieve maatregelen en het beoordelen van de effectiviteit van deze maatregelen bij geconstateerde afwijkingen.

7.5

Interne audit

De werkwijze met betrekking tot de interne audit is vastgelegd in het procesrapport Interne audit.

7.6

Directiebeoordeling

De werkwijze met betrekking tot de directiebeoordeling is vastgelegd in het procesrapport Directiebeoordeling.


8.

Personeelsbeleid

8.1

Inleiding: personeelsbeleid

Personeelsbeleid is de vijfde rubriek in het HKZ-schema. Medewerkers en management zijn van doorslaggevend belang voor de taakuitvoering. De eerste stap in goed personeelsbeleid is het opstellen van een beleid dat gerelateerd is aan de missie en visie van de GHOR. Ook worden functieeisen vastgelegd. Bij de uitvoering van het beleid zorgt de GHOR ervoor dat medewerkers aan de gestelde eisen voldoen en dat de omgeving geschikt is om het werk te verrichten. Regelmatig wordt gemeten en geanalyseerd of medewerkers en het beleid nog voldoen aan de eisen. Indien nodig worden verbetermaatregelen genomen14.

8.2

Personeelsbeleid

De RDOG is de werkgever voor de medewerkers van de GHOR. De RDOG is verantwoordelijk voor het vaststellen en het onderhouden van het RDOG personeelsbeleid, die daarmee ook geldt voor de GHOR. Beleid en afspraken op het gebied van personeel zijn opgenomen op het RDOG Intranet en in het handboek GGD Hollands Midden (toegankelijk via RDOG Intranet). Indien afspraken zijn gemaakt en (nog) niet zijn gepubliceerd, zijn deze opvraagbaar bij de personeelsadviseur van de RDOG voor de GHOR. Een beleidsnotitie over het personeelsbeleid is bij de RDOG-afdeling PO&C in ontwikkeling. De directie RDOG heeft de missie en de visie voor de RDOG vastgesteld, waarvan het personeelsbeleid een afgeleide is. De missie en de visie van de RDOG staan op de website van de RDOG. Deskundigheidsbevordering en/of opleidingsbeleid De missie en visie zijn opgenomen in het vastgestelde RDOG Opleidingsbeleid (september 2010). Dit beleid stelt de kaders voor de sectoren, waaronder het GHOR-bureau om de opleidingsplannen op te stellen en te realiseren. Op basis hiervan heeft de manager GHOR-bureau het Opleidingsbeleidsplan 2012 – 2015 voor GHOR-medewerkers opgesteld (1 januari 2010). Dit beleidsplan is besproken en vastgesteld in het werkoverleg. Het opleidingsbeleidsplan heeft betrekking op de medewerkers van het GHOR-bureau en omvat ook supervisie, intervisie, interne en externe stages en training on the job. Het opleidingsbeleid voor de operationele functies staat beschreven in het meerjaren monodisciplinaire opleidings-, trainings- en oefenbeleidsplan en valt buiten de reikwijdte van het Opleidingsbeleidsplan GHOR-bureau. Arbeidsvoorwaarden De Arbeidsvoorwaardenregeling RDOG is van toepassing. Arbeidsomstandigheden Op basis van de Arbowet heeft de RDOG regelingen over ziekte en arbeidsongeschiktheid, draagt de RDOG zorg voor een periodieke bedrijfsbrede risico-inventarisatie en -evaluatie (RI&E) en verzorgt de RDOG opvang van medewerkers bij psychische problematiek die direct uit de werkzaamheden voortvloeit. Binnen het GHOR-bureau is een aanvulling op het arbeidsverzuimprotocol van de RDOG afgesproken: indien de manager niet aanwezig is voor ziek- en herstelmelding, dan geven medewerkers deze melding door aan het secretariaat van het GHOR-bureau.

14

HKZ-certificatieschema, pagina 34.


RI&E: Voor het GHOR-bureau is in 2007 een risico-inventarisatie uitgevoerd en is een plan van aanpak opgesteld. Jaarlijks vindt in het werkoverleg in aanwezigheid van de Arbo coördinator van de RDOG overleg plaats over de voortgang in de uitvoering van het plan van aanpak RI&E. Psychische werkomstandigheden (werkdruk, relaties met collega’s en dergelijke) vallen onder de aandacht van de manager GHOR-bureau. Medewerkers kunnen problemen in het kader van arbeidsomstandigheden, veiligheid, gezondheid en welzijn (VGW) bij de manager GHOR-bureau kenbaar maken. In overleg met de medewerker en zo nodig PO&C of andere deskundigen wordt naar een oplossing gezocht. Inrichting werkplek: Op basis van vragen of klachten over de werkplek van medewerkers laat de manager GHOR-bureau via de afdeling PO&C een werkplekonderzoek verrichten. De manager draagt zorg voor prioritering en uitvoering van de aanbevelingen uit dit onderzoek. Veiligheid medewerkers Zie paragraaf 5.6. Bedrijfshulpverlening Voor de bedrijfshulpverlening (BHV) wordt een beroep gedaan op de brandweerorganisatie waarmee het GHOR-bureau in één pand is gehuisvest. Een vastgesteld en geoefend bedrijfshulpverleningsplan locatie Rooseveltstraat is beschikbaar. Het GHOR-bureau beschikt over een professioneel opgeleide BHV’er. Functiehuis De RDOG kent een regeling voor functiebeschrijving, competenties en functiewaardering. De RDOG beschikt over een functiehuis met (sub)families. Iedere medewerker van het GHOR-bureau is ingedeeld in een subfamilie waarin vastgelegd zijn: doel, resultaatgebieden, beoordelingscriteria, competenties en differentiërende factoren. De resultaatgebieden worden geconcretiseerd in het individuele jaarplan voor medewerkers van het GHOR-bureau. Het interne jaarplan voor de individuele medewerker is gebaseerd op het jaarplan GHOR. De functies voor operationele GHOR-functionarissen zijn landelijk bepaald en beschreven voor de GHOR. De functie van de DPG is beschreven en vastgesteld. Werving en selectie De afdeling PO&C coördineert de uitvoering van de werving en selectie binnen de RDOG. De uitvoering van het beleid voor het GHOR-bureau is een verantwoordelijkheid van de manager GHORbureau. Indien een vacature budgettair niet voorzien was, stelt de manager een voorstel tot invulling op en legt dit ter besluitvorming voor aan de DPG. Na akkoord door de DPG kan de manager GHORbureau het proces van vacaturevervulling vervolgen. De verantwoordelijkheid voor de uitvoering ligt bij de manager; PO&C adviseert en ondersteunt de manager GHOR-bureau. Nieuwe medewerkers De RDOG heeft een introductiebeleid voor nieuwe medewerkers opgesteld. Na indiensttreding wordt vanuit de afdeling PO&C algemene informatie over de RDOG verstrekt. De manager GHOR-bureau is verantwoordelijk voor het inwerken van nieuwe medewerkers. De manager kan voor de inwerkperiode een begeleider aanwijzen.


Medezeggenschap De RDOG beschikt over een Centrale Ondernemingsraad (COR), een OR voor de sector RAV en een OR voor de sectoren GGD en GHOR, de RDOG-afdelingen PO&C en FAZ (OR GGPF). De OR bewaakt de belangen van de medewerkers en adviseert de directie RDOG over het te voeren beleid. De GHOR is vertegenwoordigd in de OR GGPF en namens de OR GGPF in de COR. De werkwijze en de verslagen staan op het intranet van de RDOG. Beleid over inzet en begeleiding van stagiaires en vrijwilligers Indien bij de GHOR een verzoek tot stage of vrijwillig werk wordt ingediend, dan stelt de manager GHOR-bureau vast of het verzoek ingewilligd kan worden. Na akkoord van de stage opdracht stelt de afdeling PO&C de stage overeenkomst op. De manager wijst een begeleider aan voor de stagiaire.

8.2

Functioneringsgesprekken

Het beleid voor functioneringsgesprekken, beoordelingsgesprekken en POP-gesprekken is vastgelegd in het RDOG Opleidingsbeleid en in het GHOR Opleidingsbeleid 2012 – 2015. De manager GHOR-bureau is verantwoordelijk voor het jaarlijks houden van functioneringsgesprekken. Zowel de medewerker als de manager kunnen het initiatief nemen voor een functioneringsgesprek. Door het voeren van individuele jaargesprekken worden afspraken gemaakt over de te behalen doelstellingen en activiteiten voor het komend jaar. Zo’n jaargesprek wordt gekoppeld aan het functioneringsgesprek. Door het voeren van een functioneringsgesprek in een frequentie van tenminste eenmaal per jaar worden de werkprestaties beoordeeld en wordt vastgelegd welke aanvullende kennis vereist en wenselijk is. Het welbevinden van de medewerker en de mate waarin hij met tevredenheid zijn werk doet, is onderdeel van het functioneringsgesprek. Van het gesprek wordt door de manager GHOR-bureau een verslag gemaakt en dit wordt besproken met de betrokken medewerker. De manager archiveert het verslag. De medewerker ontvangt een afschrift. De manager GHOR-bureau is verantwoordelijk voor het opmaken van een beoordeling op die momenten dat de rechtspositieregelingen dat vereisen. De afdeling PO&C adviseert hierin.

8.3

Waardering medewerkers

De RDOG organiseert elke vier jaar een medewerkerswaarderingsonderzoek. De resultaten worden besproken in het managementteam van de RDOG, waar de DPG en de manager GHOR-bureau aan deelnemen. Vanaf 2009 neemt het GHOR-bureau deel aan het onderzoek van de RDOG. Hiervoor wordt gebruikgemaakt van een gestandaardiseerde vragenlijst. Het volgende periodieke waarderingsonderzoek vindt plaats in 2014. De resultaten van het medewerkerswaarderingsonderzoek worden besproken in het werkoverleg. De medewerkers hebben de gelegenheid in de voortgang overleggen en ook in de werkoverleggen uiting te geven aan onderwerpen of zaken waarvan zij vinden dat goed is en wat beter kan. Medewerkers voelen zich vrij om van deze mogelijkheid gebruik te maken. De GHOR beschikt over een werkwijze bij klachten van/over medewerkers (zie procesrapport Klachtenregeling). De GHOR kent een ‘open deur beleid’: klachten van medewerkers kunnen op elk moment bij de manager GHOR-bureau worden besproken. De voorkeur gaat er naar uit om eventuele klachten tijdens een voortgangsoverleg te bespreken. Ook is het mogelijk om klachten die samen hangen met een algemene werkwijze te bespreken in een werkoverleg. Heeft de eigen medewerker een klacht over de manager GHOR-bureau, dan dient de medewerker deze klacht in bij de DPG.


Met medewerkers met wie het dienstverband eindigt voert de manager GHOR-bureau een exitgesprek. Indien de medewerker of manager GHOR-bureau wenst, kan aanvullend een gesprek plaatsvinden met de personeelsadviseur.

8.4

Analyseren en continu verbeteren

Voor de evaluatie personeelsbeleid worden de normen uit het HKZ-schema als leidraad gebruikt. De GHOR heeft in oktober 2011 voor de eerste keer het personeelsbeleid geëvalueerd. Acties zijn vastgelegd en uitgevoerd. Op 13 maart 2013 heeft de manager GHOR-bureau opnieuw het personeelsbeleid, dat door de RDOG wordt geleverd, geëvalueerd.


9.

Actueel houden en vernieuwen van uitvoering van taken

9.1

Inleiding: Actueel houden en vernieuwen

‘Actueel houden en vernieuwen van uitvoering van taken’ is rubriek 6 in het HKZ-schema. Het gaat over de werkwijze van onderzoek naar mogelijke ontwikkelingen en implementatie van nieuwe processen. De GHOR houdt de ‘buitenwereld’ in de gaten en gaat na of bepaalde ontwikkelingen gevolgen hebben voor de eigen organisatie. In dat geval neemt de GHOR maatregelen om de taakuitvoering bij te stellen15.

9.2

Inventariseren van ontwikkelingen

De GHOR volgt ontwikkelingen op het terrein van weten regelgeving en kennisontwikkeling. Tevens volgt zij nieuwe ontwikkelingen op het gebied van werkwijzen en methodieken. De medewerker die verantwoordelijk is voor een bepaald aandachtsgebied binnen het GHOR-bureau, volgt de ontwikkelingen voor dat aandachtsgebied. Medewerkers en manager GHOR-bureau participeren in landelijke en regionale werkgroepen16 en projecten, die informatie leveren over nieuwe ontwikkelingen. Eisen, behoeften en verwachtingen van bestuur, partners en functionarissen van de GHOR worden gevolgd via overleggen met deze doelgroepen. De periodieke waarderingsonderzoeken leveren aanvullende informatie over eisen, behoeften en verwachtingen van bestuur, partners en operationele functionarissen.

9.3

Analyse van ontwikkelingen

Een analyse van de belangrijkste ontwikkelingen is opgenomen in de programmabegroting en in het beleidsplan GHOR 2012 - 2015. De analyse vormt input voor de doelstellingen van de GHOR.

9.4

Verbeteren en ontwikkelen taakuitvoering

Op basis van de uitkomsten uit de analyse van nieuwe ontwikkelingen neemt de GHOR actie om de taakuitvoering te verbeteren en te ontwikkelen. De resultaten vormen de input voor de directiebeoordeling (zie procesrapport Directiebeoordeling).

9.5

Invoering nieuwe taak of proces

Bij het invoeren van een nieuwe taak of nieuw proces, wordt een projectplan opgesteld. Hiervoor zijn een toolkit en formats digitaal beschikbaar. De samenstelling van het projectteam is afhankelijk van de nieuwe taak of het nieuwe proces. In het projectteam zit tenminste een gebruiker van desbetreffende taak of proces. Bij een nieuwe taak of nieuw proces worden zoveel mogelijk eisen en beschikbare landelijke formats gevolgd van GHOR Nederland. Eisen aan de nieuwe taak of nieuw proces worden in overleg met gebruikers opgesteld. Indien mogelijk en noodzakelijk wordt tussentijds geëvalueerd en bijgestuurd. Dit wordt dan opgenomen in het projectplan. Tijdens de eindevaluatie wordt gekeken of de nieuwe taak of proces overeenkomt met het doel en de verwachtingen alvorens deze goedgekeurd wordt door de manager GHOR-bureau. Via de gebruikelijke communicatiestructuur worden de beoogde veranderingen ingevoerd.

15 16

HKZ-certificatieschema, pagina 38. Zie Overleg- en communicatiestructuur GHOR Hollands Midden.


10.

Werkomgeving, materiaal en middelen

10.1

Inleiding: werkomgeving, materiaal en middelen

Dit hoofdstuk beschrijft de werkwijze van rubriek 7 van het HKZ-schema. Voor het kunnen uitvoeren van de taken van de GHOR zijn een goede werkomgeving en goed materiaal een randvoorwaarde. De GHOR moet vaststellen aan welke eisen de werkomgeving, het materiaal en andere middelen moeten voldoen en welke onderdelen kritisch zijn voor de taakuitvoering. Verder stelt de GHOR eisen aan zaken zoals hygiëne, veiligheid voor functionarissen van de GHOR en medewerkers17.

10.2

Bepalen eisen omgeving, materiaal en middelen

In het document Voorraadbeheersing middelen operationele functies GHOR Hollands Midden is vastgelegd welke middelen de GHOR ter beschikking stelt aan operationele functionarissen en op welke wijze de (voorraad)beheersing ervan plaatsvindt. Het betreft de volgende middelen: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8.

Alarmerings- en communicatiemiddelen Beschermende kleding en schoeisel Voertuigen: materieel en middelen Geneeskundige Combinaties (GNK-c): materieel en middelen PSHOR-koffers Legitimatie- en toegangsmiddelen Middelen actiecentrum GHOR Operationeel handboek GHOR

Het ministerie van V&J is verantwoordelijk voor de beheersing van bewakings- en meetapparatuur, in casu het kalibreren van meetmiddelen die in de container van de Geneeskundige Combinaties zitten. De GHOR is hiervoor niet verantwoordelijk (zie hoofdstuk 1). De GHOR heeft een continuïteitsplan. Hierin staan de activiteiten beschreven, de prioriteiten en het afbreukrisico indien processen wegens continuïteitsproblemen niet kunnen worden uitgevoerd. Voor het borgen van de uitvoering van processen bij langdurige afwezigheid door ziekte of vakantie zijn overdrachtsdocumenten per medewerker opgesteld.

10.3

Beheersing van meet- en monitoringsuitrusting

De GHOR heeft geen meet- en monitoringsuitrusting waarvoor zij verantwoordelijk is (zie hoofdstuk 1).

17

HKZ-certificatieschema pagina 42


11.

Inkoop en uitbesteding

11.1

Inleiding: inkoop en uitbesteding

Inkoop en uitbesteding is het onderwerp van rubriek 8 van het HKZ-schema. Het gaat om ingekochte en/of uitbestede producten en diensten die doorslaggevend zijn voor de uitvoering van taken door de GHOR. Inkoop c.q. uitbesteding moet gecontroleerd gebeuren. Inkoopopdrachten moeten heldere en ondubbelzinnige gegevens bevatten, of het nu gaat om eenmalige inkoop of herhaalde afname. De GHOR moet hiervoor criteria opstellen. Aan de hand van deze criteria worden zowel de inkoop en/of uitbesteding als de leverancier beoordeeld18.

11.2

Bepalen eisen voor inkoop en uitbesteding

In het continuïteitsplan staat welke activiteiten en middelen wegens continuïteitsproblemen niet kunnen worden uitgevoerd, als ook welke prioriteiten en afbreukrisico hierbij zijn bepaald. Voor het leveren van producten en diensten zijn goede en beheerste afspraken met leveranciers essentieel. Voor de relatie met leveranciers is vaak het zogenaamde Pareto-principe van toepassing: de ervaring leert dat 20% van de leveranciers goed is voor meer dan 80% van de waarde van de inkoop. Leveranciers met een grote invloed op de bedrijfsprocessen worden beschouwd als kernleveranciers. De werkwijze van inkoop is geregeld in het procesrapport Inkoop. Het beleidskader is beschreven in het in 2011 vastgestelde RDOG Inkoopbeleid. Het inkoopbeleid van de RDOG biedt een handvat voor medewerkers en externe opdrachtnemers, zodat sprake kan zijn van een professionele samenwerking bij inkooptrajecten. Het draagt ook bij aan rechtmatig en doelmatig inkopen. De RDOG heeft Algemene Inkoopvoorwaarden opgesteld evenals Regels voor inkoopfacturen. In het procesrapport Herbeoordelen van leveranciers is de werkwijze beschreven hoe vastgesteld wordt dat blijvend wordt voldaan of aan de gewenste afspraken met leveranciers. Registratie van (her)beoordelingen vindt plaats in het overzicht Evaluatie c.q. beoordeling leveranciers GHOR Hollands Midden.

18



12.

Documentatie

12.1

Inleiding documentatie

Documentatie is de laatste en negende rubriek van het HKZ-schema. Deze rubriek beschrijft de eisen die worden gesteld aan het beheersysteem voor alle documenten en elektronische bestanden die onder de reikwijdte van het kwaliteitsmanagementsysteem vallen. Het gaat hierbij om documenten waarin de werkwijze van de GHOR is vastgelegd, documenten waarin de feitelijke uitvoering van taken is geregistreerd, kwaliteitsregistraties en relevante externe documenten. Het beheersysteem schetst hoe documenten ontstaan en hoe ze worden geautoriseerd, gewijzigd, bewaard, vervallen verklaard en vernietigd19.

12.2

Kwaliteitsmanagementsysteem

De GHOR beschikt over een kwaliteitsmanagementsysteem, dat is ingericht volgens de eisen van het HKZ-certificatieschema versie 2010.

12.3

Kwaliteitshandboek

De DPG tekent de handboek kwaliteit en wordt gearchiveerd in DECOS. De beleidsmedewerker kwaliteit is proceseigenaar en beheert het handboek kwaliteit. De digitale (onbeheerste) versie van het handboek kwaliteit is toegankelijk via het netwerk en de website van de GHOR. Een overzicht van deze documenten en registraties van het kwaliteitssysteem met vindplaats, beheerder en bewaartermijn is opgenomen in het Overzicht documenten kwaliteitssysteem en Overzicht registraties kwaliteitssysteem.

12.4

Beheersing van documentatie

Het handboek interne organisatie bestaat uit procesrapporten, werkafspraken, werkinstructies, formulieren en sjablonen. Definities van deze begrippen zijn opgenomen in bijlage 1. Ook de verantwoordelijkheden van de proceseigenaar is in deze bijlage beschreven. De manager GHOR-bureau stelt de hoofdversienummers (1.0, 2.0 etc.) van het handboek interne organisatie vast. Deze beheerste (getekende) versie is gearchiveerd in het archiefsysteem DECOS. De digitale (onbeheerste) versie van het handboek interne organisatie is toegankelijk via het netwerk GHOR. De proceseigenaar zorgt ervoor dat de documentatie van het proces actueel en toegankelijk is. De beleidsmedewerker met aandachtsgebied kwaliteit en de informatiemanager ondersteunen de proceseigenaren hierin. De proceseigenaar stelt de subversienummers (1.1, 1.2 etc.) van het handboek interne organisatie vast. Actualisatie van documenten vindt tenminste tweejaarlijks plaats of eerder indien de proceseigenaar dit wenselijk vindt. In het procesrapport Beheersing documenten en registraties is de werkwijze vastgelegd met betrekking tot het beheerssysteem van documenten en registraties die onder de reikwijdte van het kwaliteitssysteem vallen.

19



12.5

Beheersing van registraties

In de procesrapporten is opgenomen welke registraties relevant zijn voor sturing op de processen. Een overzicht van registraties van het kwaliteitssysteem met vindplaats, beheerder en bewaartermijn is opgenomen in het Overzicht registraties kwaliteitssysteem.


Bijlage 1

Definities van begrippen

Een proces is een set van samenhangende activiteiten (processtappen) om input om te zetten in output. Een proces wordt gestart door een duidelijke trigger en eindigt met de levering van een (informatie)product of dienst. Een procedure is de beschrijving van een proces. Het beschrijft minimaal de achtereenvolgens uit te voeren activiteiten en omvat bij voorkeur de volgende elementen:  Doel proces;  Proceseigenaar;  Prestatie-indicatoren;  Procesbeschrijving in schemavorm, waarbij de verantwoordelijkheden en in- en output per activiteit worden aangegeven;  Desgewenst een korte toelichting;  Eventueel referenties, bijlagen en hyperlinks naar andere documenten. Een werkinstructie of protocol is een uitwerking van hoe te handelen binnen een bepaalde processtap. Een werkinstructie of protocol is erop gericht om de uitvoering van dezelfde – maar door verschillende actoren verrichte – handelingen binnen een processtap te uniformeren. Een werkafspraak is een uitwerking van hoe de interactie en uitwisselingen van (informatie)producten en diensten tussen verschillende processtappen – ook wanneer onderdeel van verschillende processen – en/of de communicatie tussen verschillende actoren, dient te verlopen. Een formulier is een document in de vorm van standaardgegevens of standaardteksten die met bijzondere gegevens moeten worden in- of aangevuld. Het doel van een formulier is gestructureerd informatie vergaren. Een formulier kent een voorgedefinieerde vorm en inhoud. Beide liggen na vaststelling van het formulier vast en zijn vanaf dat moment onderworpen aan versiebeheer. Een sjabloon is een model voor de creatie van een bepaald document. Een sjabloon legt de opmaak en indeling van het onderliggende document vast. Een sjabloon wordt gebruikt om een bepaald document met gestandaardiseerde opmaak en indeling te kunnen creëren. De gebruiker van een sjabloon is vrij in de invulling van de inhoud van het onderliggende document. De enige eis aan de inhoud is dat deze het doel van het document waarvoor het sjabloon is gemaakt, dient. Na vaststelling van een sjabloon is deze onderworpen aan versiebeheer (lees: de opmaak en indeling van het onderliggende document is onderworpen aan versiebeheer). De proceseigenaar is verantwoordelijk is voor het beheren van het proces. Dit omvat:  Weten wat kritisch is voor het proces. De proceseigenaar moet begrijpen welke kwaliteitsaspecten voor de (interne) klanten belangrijk zijn.  Het continu verbeteren van het proces of het herinrichten ervan.  Monitoren of de uitvoerders van het proces over de juiste opleiding en/of de juiste middelen beschikken om hun werk goed te doen.  Het monitoren van (de output van) het proces middels de prestatie-indicatoren.  Zorgen dat het proces is gedocumenteerd en dat de documentatie wordt gebruikt en regelmatig bijgewerkt.


Bijlage 2

Overzicht processchema’s en risicobeoordelingen

Proces Adviezen risicobeheersing bebouwde omgeving Proces Advisering evenementen Proces Bijdragen aan planvorming en convenanten VRHM Proces Afsluiten convenanten en overeenkomsten met ketenpartners Proces Vaststellen werkafspraken met ketenpartners Proces Opleiden, Trainen en Oefenen Proces Monitoren paraatheid Proces Afhandelen operationele inzet Proces Integraal plannen en monitoren Proces Operationele inzet Proces Monitoren, evalueren en verbeteren


Handboek Kwaliteit GHOR Hollands Midden

Recommend Documents