A Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyeletének FK-I/B-7949/2011. számú, fogyasztóvédelmi intézkedést és bírság kiszabását tartalmazó határozata a Budapest Bank Nyrt. számára A Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyelete (székhelye: 1013 Budapest, Krisztina krt. 39., a továbbiakban: Felügyelet) által (…) Ügyfél kérelme alapján a Budapest Bank Nyrt.-nél (székhelye: 1138 Budapest, Váci út 193., a továbbiakban: Bank) lefolytatott fogyasztóvédelmi eljárásban Dr. Szász Károly, a Felügyelet elnökének felhatalmazása alapján az alábbi határozatot hozom: I.
A Felügyelet a Bankkal szemben – a fogyasztókkal szembeni tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat tilalmára vonatkozó jogszabályi rendelkezés megsértése miatt – a határozat kézhezvételének napjával megtiltja a jogsértő magatartás további folytatását.
I/A.
A fogyasztókkal szembeni tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat tilalmára vonatkozó jogszabályi rendelkezés megsértése miatt a Felügyelet a Bankkal szemben 200.000 Ft, azaz kettőszázezer forint fogyasztóvédelmi bírságot szab ki.
II.
A Felügyelet a Bankkal szemben – a panaszkezelésre vonatkozó jogszabályi rendelkezés megsértése miatt – a határozat kézhezvételének napjával megtiltja a jogsértő magatartás további folytatását.
II/A.
A panaszkezelésre vonatkozó jogszabályi rendelkezés megsértése miatt a Felügyelet a Bankkal szemben 50.000 Ft, azaz ötvenezer forint fogyasztóvédelmi bírságot szab ki.
A kiszabott fogyasztóvédelmi bírságokat a határozat jogerőre emelkedésétől számított 30 napon belül kell a Felügyeletnek a Magyar Államkincstárnál vezetett 10032000-0028383430000003 számú számlájára - " fogyasztóvédelmi bírság" megjelöléssel, valamint a határozat számának feltüntetésével - befizetni. A fogyasztóvédelmi bírság önkéntes befizetésének elmaradása esetén a közigazgatási végrehajtás szabályai kerülnek alkalmazásra. A fogyasztóvédelmi bírság befizetésére meghatározott határidő elmulasztása esetén, a be nem fizetett bírságösszeg után késedelmi pótlék felszámolására kerül sor, melynek mértéke minden naptári nap után a felszámítás időpontjában érvényes jegybanki alapkamat kétszeresének 365öd része. A késedelmesen megfizetett késedelmi pótlék után nem számítható fel késedelmi pótlék. A késedelmi pótlékot a Felügyelet hivatkozott számú számlájára kell befizetni, a határozat számának feltüntetésével, „késedelmi pótlék” megjelöléssel. Ha a kötelezett a bírságfizetési kötelezettségének határidőben nem tesz eleget, a fizetési kötelezettség haladéktalanul végrehajtásra kerül. A határozat ellen közigazgatási eljárás keretében fellebbezésnek nincs helye. Az ügyfél, illetve a kifejezetten rá vonatkozó rendelkezés tekintetében az eljárás egyéb résztvevője a határozat felülvizsgálatát a közléstől számított 30 napon belül jogszabálysértésre hivatkozással a Fővárosi Bíróságtól keresettel kérheti. A keresetlevelet – a Fővárosi Bíróságnak címezve – a Felügyeletnél kell 3 példányban benyújtani. A keresetlevél
benyújtásának a határozat végrehajtására nincs halasztó hatálya. A jogorvoslati eljárás illetékköteles. Indokolás Az Ügyfél 2011. április 6-án érkeztetett, a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyeletéről szóló 2010. évi CLVIII. törvény (továbbiakban: Psztv.) 64. §-ában meghatározott fogyasztóvédelmi eljárás lefolytatására irányuló kérelemmel kereste meg a Felügyeletet, melyben a Bank eljárását kifogásolta az alábbiak szerint: Az Ügyfél a Bank által vezetett FŐGÁZ Kártyával rendelkezik, amely terméket a Bank azzal hirdet, hogy a szolgáltatás igénybevétele esetén az ügyfelet 6 % kedvezmény illeti meg a Fővárosi Gázművek Zrt. (a továbbiakban: FŐGÁZ) által kiállított számla összegéből. I. Az Ügyfél 2011. február 15-én vette kézhez a hitelkártya számlájáról szóló 2011. február 6-ai kivonatot, amely szerint a 2011. február 7-ei értéknapos csoportos beszedési megbízások visszautasításra kerültek, melynek oka „nem létező számla vagy felhatalmazás” megjelölés. Az Ügyfél a Bank ügyfélszolgálatán jelezte kifogását, amelyre azonban a Bank azt válaszolta, hogy a dátumnak és a visszautasítás okának esetleges megtévesztő megjelölése technikai okokból ered, amelyen azonban nem áll módjában változtatni. A csoportos beszedési megbízás teljesítésére azért nem került sor, mert a hitelkártya számlához tartozó napi vásárlási limit kimerült. Az Ügyfél kifogásolta, hogy a Bank nem tájékoztatja a fogyasztókat arról, hogy a vásárlási limit összegét a csoportos beszedési megbízások teljesítése is csökkenti, azaz a csoportos beszedés is vásárlásnak minősül. II. Az Ügyfél továbbá kifogásolta, hogy a Bank a panaszainak kezelése során nem adott teljes körűen választ az általa felvetett kifogásokra. III. Az Ügyfél fentieken túl azt is kifogásolta, hogy a Bank nem kíséreli meg ismét teljesíteni a csoportos beszedési megbízást abban az esetben, ha az visszautasításra kerül, valamint a visszautasításról nem értesíti haladéktalanul, és nem küld valós idejű SMS üzenetet. A fentiek miatt az Ügyfél a fogyasztóvédelmi eljárás lefolytatását kérte a Felügyelettől. A Psztv. 64. § alapján a Felügyelet ellenőrzi: a) a 4. §-ban meghatározott szervezet vagy személy által nyújtott szolgáltatást igénybe vevő fogyasztóval szemben tanúsítandó magatartásra vonatkozó kötelezettséget megállapító, a 4. §ban felsorolt törvényekben vagy az azok végrehajtására kiadott jogszabályban előírt rendelkezések, valamint b) az alábbi törvényekben meghatározottak szerint ba) a fogyasztókkal szembeni tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat tilalmáról szóló törvény rendelkezéseinek, bb) a gazdasági reklámtevékenység alapvető feltételeiről és egyes korlátairól szóló törvény rendelkezéseinek, továbbá bc) az elektronikus kereskedelmi szolgáltatások, valamint az információs társadalommal összefüggő szolgáltatások egyes kérdéseiről szóló törvény rendelkezéseinek (a továbbiakban az a) és a b) pont együtt: fogyasztóvédelmi rendelkezések), továbbá c) az e törvény szerinti pénzügyi fogyasztói jogvitával kapcsolatos kötelezettség
betartását, és - ide nem értve a szerződés létrejöttének, érvényességének, joghatásainak és megszűnésének, továbbá a szerződésszegésnek és annak joghatásainak megállapítását - eljár e rendelkezések megsértése esetén (a továbbiakban: fogyasztóvédelmi eljárás). A Felügyelet a fogyasztóvédelmi eljárás keretében az alábbi tényállást állapította meg: A Felügyelet a rendelkezésére álló dokumentumokból megállapította, hogy Ügyfél és a Bank között 2009. szeptember 14-én hitelkártya szerződés jött létre Főgáz alap kártya típusra vonatkozóan a (…) szerződésszámon. I. A Bank a Felügyelet rendelkezésére bocsátotta az Ügyfél panaszaira adott válaszlevelek másolatát. A Bank a 2011. március 10-én kelt válaszlevelében azt nyilatkozta, hogy az Ügyfél (…) számú hitelkártyája kapcsán 2011. február 4-én a FŐGÁZ csoportos beszedési megbízása visszautasításra került, tekintettel arra, hogy az Ügyfél hitelkártyájával azon a napon már öt darab vásárlási tranzakció végrehajtására került sor, így a napi vásárlási limit felhasználásra került. Az Ügyfél a hitelkártya szerződés aláírásával az alábbi nyilatkozatot tette: „… A Számlatulajdonos Jelen Szerződés aláírásával kijelenti, hogy a Budapest Bank Üzletszabályzatát a jelen szerződés elválaszthatatlan részét képező Budapest Internetbank Számlavezetési Szolgáltatások Általános Szerződési Feltételeket, az egyéb vonatkozó általános szerződési feltételeket, valamint a Budapest Bank vonathozó hirdetményeit megismerte és az abban foglaltakat elfogadta…” A Felügyelet megállapította, hogy az Ügyfél által aláírt szerződés elválaszthatatlan részét képező 2009. augusztus 14-étől érvényes hitelkártya hirdetménynek a FŐGÁZ kártyára vonatkozó Kamat- és díjtáblázat lakossági ügyfelek részére című része (a továbbiakban: Hirdetmény) rögzíti, hogy a hitelkártya napi vásárlási limitje 100 000 Ft-ra és öt darab vásárlásra vonatkozik. A Felügyelet ugyanakkor megállapította, hogy a Hirdetmény a díjak és költségek vonatkozásában külön kategóriaként kezeli a vásárlást és a csoportos beszedési megbízást, továbbá nem tartalmaz meghatározást azok fogalmát illetően, így a fogyasztók számára nem teszi egyértelművé, hogy a csoportos beszedési megbízás is vásárlásnak minősül. A Bank a 2011. június 23-án kelt nyilatkozatában rögzíti, hogy a hitelkártya szerződéshez kapcsolódó dokumentumok kifejezetten nem tartalmaznak rendelkezést arra vonatkozóan, hogy a csoportos beszedés is vásárlásnak minősül és így a csoportos beszedéssel teljesített összeg csökkenti a napi limit összegét, azonban álláspontja szerint a Hitelkártya Általános Szerződési Feltételek (a továbbiakban: ÁSZF) hitelszámlára és fizetési műveletre vonatkozó fogalom-meghatározásaiból közvetetten levezethető. A Bank nyilatkozata szerint a számlakivonton a csoportos beszedés elutasítási okaként feltüntetett „nem létező meghatalmazás” hivatkozás abból ered, hogy banki rendszerének sajátossága miatt a limit miatti elutasítási okot a tájékoztató levélen nem áll módjában feltüntetni.
A Felügyelet a megállapított tényállást a fogyasztókkal szembeni tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat tilalmáról szóló 2008. évi XLVII. törvény (a továbbiakban: Fttv.) rendelkezéseivel vetette össze. Az Fttv. 3. § (1)-(3) bekezdései az alábbiakat rögzítik: „3. § (1) Tilos a tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat. (2) Tisztességtelen az a kereskedelmi gyakorlat, a) amelynek alkalmazása során a kereskedelmi gyakorlat megvalósítója nem az ésszerűen elvárható szintű szakismerettel, illetve nem a jóhiszeműség és tisztesség alapelvének megfelelően elvárható gondossággal jár el (a továbbiakban: szakmai gondosság követelménye), és b) amely érzékelhetően rontja azon fogyasztó lehetőségét az áruval kapcsolatos, a szükséges információk birtokában meghozott tájékozott döntésre, akivel kapcsolatban alkalmazzák, illetve akihez eljut, vagy aki a címzettje, és ezáltal a fogyasztót olyan ügyleti döntés meghozatalára készteti, amelyet egyébként nem hozott volna meg (a továbbiakban: a fogyasztói magatartás torzítása), vagy erre alkalmas. (3) A (2) bekezdés értelmében tisztességtelen különösen az a kereskedelmi gyakorlat, amely megtévesztő (6. § és 7. §) vagy agresszív (8. §).” Az Fttv. 7. § (1) bekezdése szerint: „7. § (1) Megtévesztő az a kereskedelmi gyakorlat, amely a) - figyelembe véve valamennyi tényszerű körülményt, továbbá a kommunikáció eszközének korlátait - az adott helyzetben a fogyasztó tájékozott ügyleti döntéséhez szükséges és ezért jelentős információt elhallgat, elrejt, vagy azt homályos, érthetetlen, félreérthető vagy időszerűtlen módon bocsátja rendelkezésre, vagy nem nevezi meg az adott kereskedelmi gyakorlat kereskedelmi célját, amennyiben az a körülményekből nem derül ki, és b) ezáltal a fogyasztót olyan ügyleti döntés meghozatalára készteti, amelyet egyébként nem hozott volna meg, vagy erre alkalmas (a továbbiakban: megtévesztő mulasztás).” Az Fttv. 2. § h) pontja szerint ügyleti döntés a fogyasztó arra vonatkozó döntése, hogy kössöne, illetve hogyan és milyen feltételek mellett kössön szerződést, továbbá hogy gyakorolja-e valamely jogát az áruval kapcsolatban.” Nyilvánvaló, hogy a napi vásárlási limit összegszerűségére és darabszámára vonatkozó tájékoztatás az Ügyfél ügyleti döntésére kiható információnak minősül, figyelemmel arra, hogy Ügyfél ezen információk ismeretében dönthetett volna úgy, hogy nem köt szerződést a Bankkal, és az adott limitfeltételekkel nem veszi igénybe a FŐGÁZ kártyát. Egyúttal ezen tájékoztatás Ügyfél szerződéses – kártyahasználattal kapcsolatos – joggyakorlásának befolyására is kihatott, figyelemmel arra, hogy Ügyfél ezen információ birtokában vásárlásait a Bank által meghatározott limit figyelembevételével hajthatta volna végre. A Felügyelet megállapította, hogy a Bank az Ügyfél által aláírt szerződéshez kapcsolódó dokumentumokban nem rögzítette egyértelműen azt, hogy a csoportos beszedés is vásárlásnak minősül, és ezáltal a tájékozott ügyleti döntés meghozatalához szükséges – és ezért a fogyasztó szempontjából jelentős – információt érthetetlen módon közölt, egyúttal megállapítható, hogy ezen információ az Ügyfél részére más módon nem lett rendelkezésre bocsátva, így ezen körülmény Ügyfél számára a Bank tájékoztatásából semmilyen módon nem derült ki. A Felügyelet álláspontja szerint a Bank a jóhiszeműség és tisztesség követelményén alapuló elvárható gondossággal gyakorolt eljárásának nyilvánvalóan az felel meg, ha a termékének
ajánlásakor a fogyasztó számára megfelelő, egyértelmű, érthető tájékoztatást nyújt a termékre vonatkozó információkat illetően. A Felügyelet megállapította, hogy az Ügyféltől nem várható el, hogy a csoportos beszedés vásárlásként való értékelését a Bank által alkalmazott ÁSZF fogalom-meghatározásából – közvetett módon – vezesse le, a Banknak ezen információt egyértelműen kell megadnia, úgy, hogy az Ügyfél számára érthető, világos módon álljon rendelkezésre. Az Ügyfél által kifogásolt, a csoportos beszedés elutasításának okaként feltüntetett „nem létező meghatalmazás” hivatkozás szintén megtévesztésre alkalmasnak minősíthető, figyelemmel arra, hogy azt az információt hordozhatta, közvetíthette Ügyfél felé, hogy a megbízások teljesítésére érvényes meghatalmazás hiányában nem került sor, ezért Ügyfélnek a teljesítés érdekében intézkedéseket szükséges tennie, így a Bank felé újabb meghatalmazást kell adnia. A Bank 2011. június 23-ai nyilatkozata szerint a 2011. június 1-jétől érvényes Hirdetményben már rögzítésre került a fentiek korrekciója, miszerint a csoportos beszedési megbízás, illetve annak összege a napi vásárlási limitet csökkenti. Fentiek alapján a Felügyelet megállapította, hogy a Bank az Fttv. 7. § (1) bekezdésében foglalt megtévesztő kereskedelmi gyakorlatot valósított meg, és ezáltal megsértette az Fttv. 3. § (1) bekezdésében foglalt tilalmat. II. A Felügyelet a rendelkezésére álló dokumentumokból megállapította, hogy az Ügyfél több alkalommal fordult panasszal fentiek kapcsán a Bankhoz, így 2011. február 15-én telefonon, és 2011. március 19-én, valamint 2011. április 6-án elektronikus úton, amelyek kapcsán kifogásolta a banki válaszok tartalmát. A hitelintézetekről és a pénzügyi vállalkozásokról szóló 1996. évi CXII. törvény (a továbbiakban: Hpt.) 215/B. § (7) és (8) bekezdései rögzítik: „(7) A pénzügyi intézmény és a pénzforgalmi intézmény az írásbeli panasszal kapcsolatos, indokolással ellátott álláspontját a panasz közlését követő harminc napon belül megküldi az ügyfélnek. (8) A panasz elutasítása esetén a pénzügyi intézmény és a pénzforgalmi intézmény válaszában tájékoztatja az ügyfelet arról, hogy panaszával - annak jellege szerint - a Felügyeletnek vagy a békéltető testületnek az eljárását kezdeményezheti, továbbá meg kell adni a Felügyeletnek és a békéltető testületnek a levelezési címét.” A Felügyelet a rendelkezésére álló dokumentumokból megállapította, hogy a Bank az Ügyfélnek adott - 2010. március 10-én, 2010. március 28-án, 2011. május 5-én kelt – válaszaiban a harminc napos panaszkezelési határidőt betartva, álláspontját az Ügyfél minden kifogására kiterjedően kifejtette. A Felügyelet ugyanakkor hivatalból megállapította, hogy a Bank megsértette a Hpt. 215/B. § (8) bekezdését, mivel az Ügyfél panaszait elutasító válaszleveleiben nem tüntette fel az őt megillető további jogorvoslati lehetőségeket. A Psztv. 71. § (1) bekezdése szerint, ha a Felügyelet megállapítja a fogyasztóvédelmi rendelkezések vagy a fogyasztóvédelmi ellenőrzés során hozott határozatának megsértését, a
61. § (4) bekezdés a), c) és e)-i) pontjában felsoroltak figyelembevételével és az arányosság követelményének szem előtt tartásával az alábbi jogkövetkezményeket alkalmazza: e) megtilthatja a jogsértő magatartás további folytatását, f) fogyasztóvédelmi bírságot szabhat ki. A Felügyelet a határozat rendelkező részének I. pontjában foglaltak szerint a Bankkal szemben – a fogyasztókkal szembeni tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat tilalmára vonatkozó jogszabályi rendelkezés megsértése miatt – a határozat kézhezvételének napjával megtiltotta a jogsértő magatartás további folytatását, annak érdekében, hogy a Bank a továbbiakban tevékenysége során legyen tekintettel a fogyasztókkal szembeni tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat tilalmára vonatkozó jogszabályi rendelkezésre. A Felügyelet a határozat rendelkező részének I. pontjára vonatkozóan a rendelkező rész I/A. pontjában a fogyasztókkal szembeni tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat tilalmára vonatkozó jogszabály megsértése miatt a Bankkal szemben 200.000,- Ft, azaz kettőszázezer forint fogyasztóvédelmi bírságot szabott ki. E körben, a jogsértés súlyát illetően a Felügyelet figyelembe vette, hogy a megsértett jogszabályi rendelkezés a fogyasztókkal szembeni tisztességtelen kereskedelmi magatartás tilalmával kapcsolatban fogalmaz meg alapvető előírásokat, amelyek megsértése esetén az ügyfél olyan helyzetbe kerül, hogy a rendelkezésére álló téves, illetve hiányos információk birtokában hoz ügyleti döntést. Az ügyfelek (fogyasztók) szempontjából rendkívül fontos, hogy az adott termék jellemzői, az igénybevételével kapcsolatos információk egyértelműek, érthetőek legyenek. A Bank azzal, hogy az Ügyfelet (fogyasztót) az Főgáz alap kártya típus szerződés feltételeivel kapcsolatosan nem megfelelően tájékoztatta, az Ügyfelet (fogyasztót) fogyasztót a tájékozott, a releváns körülményekre tekintettel levő ügyleti döntése meghozatalának szabadságában korlátozta, így tájékoztatása alkalmas volt az ügyféli (fogyasztói) döntés torzítására. A megvalósított jogsértést tilalmazó rendelkezés mögött tehát jelentős ügyféli (fogyasztói) érdek húzódik meg, vagyis az, hogy a Banknak eljárása során megfelelő körültekintést és gondosságot kell gyakorolnia abban a tekintetben, hogy az ügyfél (fogyasztó) a felelős döntéshez szükséges információkkal megfelelő időben rendelkezzen annak érdekében, hogy ügyleti döntését valamennyi lényeges körülményre tekintettel hozza meg. A jelen esetben a Bank e körültekintést mulasztotta el gyakorolni, amellyel az Ügyfél (fogyasztó) tájékoztatáshoz, és vagyoni érdekei védelméhez fűződő jogát sértette meg. A Felügyelet enyhítő körülményként vette figyelembe, hogy a Bank a 2011. június 1-jétől hatályos Hirdetményében a hiányosságot pótolta, és egyértelműen rögzítette, hogy a csoportos beszedés vásárlásnak minősül, és csökkenti a vásárlási limit felhasználható összegét. A Felügyelet a határozat rendelkező részének II. pontjában foglaltak szerint a Bankkal szemben – a panaszkezelésre vonatkozó jogszabályi rendelkezés megsértése miatt – a határozat kézhezvételének napjával megtiltotta a jogsértő magatartás további folytatását, annak érdekében, hogy a Bank a továbbiakban tevékenysége során legyen tekintettel a panaszkezelésre vonatkozó jogszabályi rendelkezésre. A Felügyelet a határozat rendelkező részének II. pontjára vonatkozóan a rendelkező rész II/A. pontjában a panaszkezelésre vonatkozó jogszabály megsértése miatt a Bankkal szemben 50.000,- Ft fogyasztóvédelmi bírságot szabott ki.
E körben, a jogsértés súlyát illetően a Felügyelet figyelembe vette, hogy a megsértett jogszabályi rendelkezés a fogyasztók jogérvényesítéshez fűződő jogával kapcsolatban fogalmaz meg alapvető rendelkezést akkor, amikor előírja a további jogorvoslati lehetőségek feltüntetését a panasszal kapcsolatos elutasító válaszlevélben. Az Ügyfél így kerülhet abba a helyzetbe, hogy döntsön arról, hogy mely további jogérvényesítési eszközt kívánja igénybe venni. A Felügyelet súlyosító körülményként vette figyelembe, hogy a Bank több alkalommal sértette meg a panaszkezelésre vonatkozó jogszabályi rendelkezést. A Felügyelet a fentiek szerint határozatában számot adott azon körülményekről, amelyek alapján indokoltnak és szükségesnek tartotta fogyasztóvédelmi intézkedés alkalmazását és bírság kiszabását. A bírság kiszabását a Felügyelet a megállapított jogsértés körülményeire alapozta. A Felügyelet a bírság összegének megállapításakor a Psztv. 62. § (1) bekezdését vette figyelembe. A Felügyelet megjegyzi, hogy fogyasztóvédelmi hatáskörének hiányára való tekintettel a III. pontban foglaltakról az FK-I-7950/2011. számú végzésben döntött. A határozatot a Felügyelet a közigazgatási hatósági eljárás és szolgáltatás általános szabályairól szóló 2004. évi CXL. törvény (továbbiakban: Ket.) 71. § (1) bekezdése alapján, a Psztv. 4. § c) pontjában, 64. § - 72. §-aiban, valamint az Fttv. 10. § (2)-(4) bekezdéseiben biztosított hatáskörében eljárva hozta meg. A késedelmi pótlék Felügyelet általi felszámításának lehetőségét a Ket. 138. §-a biztosítja. A közigazgatási végrehajtás szabályainak a Felügyelet által kiszabott bírság kapcsán való alkalmazási lehetősége a Psztv. 46. § (1) bekezdésén, valamint a Ket. 127. § (1) bekezdésének a) pontján alapul. A határozat elleni jogorvoslatról szóló tájékoztatás a Ket. 100. § (1) bekezdés d) pontján, a 100. § (2) bekezdésén, 109. § (1) bekezdésén, 110. § (1) bekezdésén, valamint a polgári perrendtartásról szóló 1952. évi III. törvény (Pp.) 326. § (7) bekezdésén, a 327. § (1)-(2) bekezdésein és 330. § (2) bekezdésén alapul. A határozat a Ket. 128. § (1) bekezdés c) pontja értelmében a közlés napjával jogerős. Budapest, 2011. augusztus 12. dr. Kolozsi Sándor s.k., a PSZÁF ügyvezető igazgatója
