Grensoverschrijdend betaalgedrag door Nederlanders in 2009
“Gevolgen van SEPA worden zichtbaar”
December 2010
Nicole Jonker & Anneke Kosse De Nederlandsche Bank
Secretariaat Maatschappelijk Overleg Betalingsverkeer
INHOUDSOPGAVE
1. INLEIDING....................................................................................................................... 3
2. SAMENVATTING BELANGRIJKSTE UITKOMSTEN
Hoe betalen Nederlandse consumenten in en naar het buitenland? ................................ 5
Wat vinden Nederlandse consumenten van het betalen in en naar het buitenland?......... 5
Hoe kijken Nederlandse consumenten aan tegen SEPA? .............................................. 5
Wat vinden Nederlandse consumenten van de gewijzigde bankvoorwaarden? .............. 6
Wat vinden Nederlandse consumenten van buitenlandse betaalrekeningen?.................. 6
3. UITKOMSTEN TOONBANKBETALINGSVERKEER
Bezit betaalpassen........................................................................................................ 7
Frequentie buitenlandbezoek........................................................................................ 7
Gebruik betaalmiddelen in het buitenland .................................................................... 7
Waardering betaalmiddelen.......................................................................................... 9
4. UITKOMSTEN BETALINGSVERKEER OP AFSTAND
Bekendheid met IBAN en BIC....................................................................................11
Frequentie en redenen grensoverschrijdende betalingen ..............................................12
Gebruik betaalmiddelen voor betalingen naar het buitenland .......................................12
Waardering betaalmiddelen.........................................................................................13
5. UITKOMSTEN SEPA
Bekendheid met SEPA................................................................................................15
Bekendheid met nieuwe bankvoorwaarden..................................................................15
Verwachtingen van SEPA...........................................................................................16
Openen van betaalrekeningen in het buitenland...........................................................18
6. CONCLUSIE EN BELEIDSAANBEVELINGEN.............................................................20
LITERATUUR EN NUTTIGE LINKS....................................................................................22
BIJLAGE I Samenstelling steekproef ......................................................................................23 BIJLAGE II Voorbeeld vragenlijst ..........................................................................................24
2
1.
INLEIDING
Het betalingsverkeer in Nederland zit midden in een grote verbouwing. We zijn onderweg naar één Europese betaalmarkt; de Single Euro Payments Area, kortweg SEPA. In januari 2008 is in SEPA krijgt steeds meer vorm
bijna heel Europa de Europese overschrijving geïntroduceerd en vanaf 1 november 2010 kunnen alle banken in Europa inkomende Europese incasso’s verwerken. Binnen enkele jaren moeten deze Europese betaalmiddelen de nationale hebben vervangen zodat overal in Europa op dezelfde manier kan worden betaald. Ook het pinnen wordt aangepast. Europese banken geven nu alleen nog maar betaalpassen uit met EMV-chip en internationaal geaccepteerde merken. Winkeliers in heel Europa passen hun betaalautomaten hierop aan en accepteren deze internationale merken steeds vaker.
Waarschijnlijk zijn de ontwikkelingen rondom de Europese overschrijving en incasso tot nu toe Gebruik SEPA instrumenten langzaam op gang
door de meeste consumenten nog onopgemerkt gebleven. Het gebruik en de acceptatie ervan komt namelijk nog maar langzaam op gang. In augustus 2010 werd in Nederland voor minder dan 1% van alle overschrijvingen de Europese overschrijving gebruikt en het gebruik van de Europese incasso is vrijwel nihil. Daarom is er Europese wetgeving in de maak die een einddatum zal vaststellen voor het gebruik van de huidige nationale overschrijvingen en incasso’s. Van de veranderingen rondom het pinnen zullen de meeste consumenten ook nog weinig gemerkt hebben. Hoewel ongeveer 70% van de winkeliers in Nederland hun betaalautomaten heeft aangepast aan de EMV-technologie, accepteert de grote meerderheid nog steeds de PIN-pas met magneetstrip. Consumenten die vorig jaar naar het buitenland zijn geweest zouden echter al wat gemerkt kunnen hebben van de overgang naar SEPA. In veel andere Europese landen zijn de meeste winkeliers al
Veranderingen rondom pinnen meest voelbaal in buitenland
over op EMV en accepteren ze ook steeds vaker internationale kaartmerken. Dat betekent dat Nederlandse consumenten dus gemerkt kunnen hebben dat zij hier steeds vaker met hun pinpas konden betalen, en dan op de nieuwe manier door de pas met de chip in de automaat te steken, de pincode in te toetsen en te wachten tot het einde van de transactie.
Met als doel inzicht te krijgen in de mate waarin al deze veranderingen in het betalingsverkeer het Jaarlijks DNB onderzoek internationaal betalen
grensoverschrijdend betaalgedrag en de betaalbeleving van consumenten beïnvloeden, doet de Nederlandsche Bank sinds 2007 ieder jaar onderzoek. Dit onderzoek beoogt inzicht te verschaffen in het betaalgedrag, de beleving en de wensen van Nederlandse consumenten met betrekking tot betalen naar en in andere eurolanden en in de ontwikkeling daarvan gedurende de tijd. Een vergelijking van de resultaten met die van voorgaande jaren geeft een indruk van of en hoe internationale betaalgewoonten van Nederlandse consumenten veranderen.
3
Dit rapport beschrijft de belangrijkste bevindingen en conclusies van de vierde meting die begin 2010 is gehouden. In de weekenden van 26 februari – 2 maart en 12 maart – 16 maart is een Rapport bevat belangrijkste uitkomsten
enquête afgehouden onder meer dan 1700 leden van het CentERpaneli, waarvan 1280 personen de vragenlijst uiteindelijk hebben ingevuld (zie Bijlage I voor de kenmerken van de steekproef). De meeste vragen hadden betrekking op het betaalgedrag in 2009. Naast een set vragen over betaalgedrag en tevredenheid op het vlak van acceptatie, veiligheid, kosten, gebruiksgemak en snelheid zijn ook vragen gesteld over de bekendheid en verwachtingen van SEPA en over de beweegredenen om al dan niet een betaalrekening te openen bij een buitenlandse bank (zie Bijlage II voor de vragenlijst).
In dit rapport komen achtereenvolgens de volgende drie onderwerpen aan de orde:
Het gedrag en de beleving van Nederlandse consumenten ten aanzien van betalen in andere eurolanden.
Het gedrag en de beleving van Nederlandse consumenten met betrekking tot betalen naar derden in andere eurolanden.
De verwachtingen en beleving van Nederlandse consumenten ten aanzien van SEPA en hun beweegredenen om gebruik te maken van diensten van buitenlandse banken.
Het rapport sluit af met de belangrijkste conclusies en aanbevelingen.
4
2.
SAMENVATTING BELANGRIJKSTE UITKOMSTEN
Hoe betalen Nederlandse consumenten in en naar het buitenland?
In het buitenland betaalt men vaker dan in Nederland met contant geld en de creditcard. De pinpas wordt juist minder vaak gebruikt.
Wel is er sinds 2006 sprake van een duidelijke stijgende trend in het betalen met de pinpas in het buitenland. Het gebruik van contant neemt sindsdien geleidelijk af. In 2009 is ook het creditcardgebruik gedaald.
Veruit de meeste betalingen naar het buitenland worden gedaan via het internetbankieren. Voor online aankopen bij buitenlandse webwinkeliers, marktplaatsen en vakantiesites nemen ook de creditcard en PayPal een steeds belangrijkere plaats in.
Wat vinden Nederlandse consumenten van het betalen in en naar het buitenland?
Steeds minder mensen zijn ontevreden over de acceptatie, gebruiksvriendelijkheid en veiligheid van de pinpas in het buitenland. Over het betalen met contant geld over de grens is men juist ontevredener geworden.
Ook binnen Nederland is de ontevredenheid over de acceptatie van de pinpas in 2009 afgenomen. Wel is de onvrede over de veiligheid van de pinpas in Nederland sterk gegroeid.
Men vindt de pinpas in Nederland nog altijd wel veiliger dan contant geld. Ook qua gebruiksgemak scoort de pinpas in Nederland beter dan contant geld. In het buitenland wordt contant geld het best gewaardeerd qua acceptatie en de pinpas het best qua veiligheid.
Voor betalingen naar het buitenland vindt men internetbankieren de meest veilige manier van betalen. Qua gebruiksgemak en snelheid scoort de creditcard het hoogst en qua kosten wordt PayPal het best beoordeeld.
Het gebruik van internetbankieren voor betalingen naar het buitenland wordt nog altijd onveiliger, ongemakkelijker, duurder en trager ervaren dan het gebruik ervan voor betalingen binnen Nederland. Daarnaast ervaart men binnenlandse betalingen met de creditcard en PayPal duurder dan grensoverschrijdende creditcard en PayPal betalingen.
De ontevredenheid over de veiligheid van internetbankieren en creditcardbetalingen naar het buitenland is afgenomen. Voor betalingen binnen Nederland is de veiligheidsbeleving onveranderd gebleven.
Hoe kijken Nederlandse consumenten aan tegen SEPA?
55% van de respondenten weet vooralsnog niet waar zij hun eigen IBAN en BIC kunnen vinden. Dit is ongeveer net zoveel als vorig jaar. De onbekendheid met de IBAN en BIC van de tegenpartij is nog groter; 73%.
5
Consumenten zien het liefst dat crediteuren hun IBAN en BIC op facturen vermelden en dat banken de internetbankieromgeving aanpassen.
De ‘naamsbekendheid’ van SEPA is in 2009 toegenomen; 40% van de respondenten heeft eerder iets over SEPA gehoord. Dat was in 2008 28%. Het aantal respondenten dat via hun eigen bank over SEPA is geïnformeerd is in 1 jaar tijd gegroeid van 5% naar 10%.
De onbekendheid met de IBAN en BIC en met SEPA is relatief groot onder vrouwen en mensen die zelden naar of in het buitenland betalen. Ook opleiding en inkomen spelen een rol.
De meerderheid van de respondenten (65%) denkt dat SEPA noch gunstig noch ongunstig voor hen zal uitpakken. Het aandeel respondenten dat per saldo negatief is over SEPA is niet significant veranderd ten opzichte van vorig jaar. Wel heeft men ook dit jaar een minder positieve, maar meer neutralere houding gekregen.
Net als vorig jaar hebben de meest genoemde voordelen van SEPA betrekking op het betalen in en naar het buitenland. De meest genoemde nadelen van SEPA ziet men vooral voor het betalen binnen Nederland; respondenten zijn vooral bang dat alles duurder zal worden.
16% verwacht dat de verschillen tussen binnenlandse en buitenlandse betalingen geheel zullen verdwijnen door SEPA.
Wat vinden Nederlandse consumenten van de gewijzigde Algemene Bankvoorwaarden?
24% van de ondervraagden geeft aan geïnformeerd te zijn door zijn/haar bank over de in november 2009 gewijzigde betaalvoorwaarden. 16% is van mening dat de bank hen goed heeft voorgelicht over de belangrijkste wijzigingen.
De gezamenlijke bankencampagne over de gewijzigde Algemene Bankvoorwaarden is bij slechts 10% van de respondenten bijgebleven. Bovendien heeft meer dan de helft van de respondenten weinig aandacht besteed aan de nieuwe bankvoorwaarden.
18% denkt dat de banktarieven omhoog zullen gaan als gevolg van de wijzigingen. Toch denkt ook 19% dat hun belangen als consument nu beter beschermd zijn. Ongeveer de helft van de respondenten heeft echter geen mening over de consequenties van de veranderingen.
Wat vinden Nederlandse consumenten van buitenlandse betaalrekeningen?
Een meerderheid van de respondenten geeft aan geen behoefte te hebben aan een buitenlandse betaalrekening. Vooral omdat men tevreden is met de huidige bank.
Ongeveer een kwart van de respondenten zou dit misschien wel willen, met name in geval van lagere betaalpakkettarieven en hogere rentes over uitstaande saldi.
Nederlandse consumenten associëren een buitenlandse rekening vooral nog met betalen in of naar het buitenland en niet zozeer met betalen binnen Nederland.
6
3.
UITKOMSTEN TOONBANKBETALINGSVERKEER
Bezit betaalpassen Bijna alle respondenten beschikken over een Nederlandse pinpas die ook geschikt is voor gebruik 99% heeft een pinpas voor binnen- en buitenland
in het buitenland (99%). Vorig jaar lag dit percentage op 95%. Deze stijging is mogelijk toe te schrijven aan de afschaffing van de basispas waarmee uitsluitend binnen Nederland betaald kon worden. Sinds 2008 kunnen Nederlandse consumenten namelijk alleen nog maar betalen en geld opnemen met pinpassen die zowel in het binnen- als in het buitenland gebruikt kunnen worden.
Naast een Nederlandse pinpas heeft bijna 3% een pinpas uitgegeven door een bank met een Bezit creditcards stijgt naar 62%
hoofdkantoor in een ander euroland. Bovendien heeft 62% van de respondenten een creditcard. Dat is 6 procentpunt meer dan in 2009. Deze stijging komt overeen met de stijging van de in Nederland uitgegeven creditcards in 2009 (Bron: DNB). Slechts enkele respondenten (1,4%) beschikken over een mobiele telefoon waarmee op sommige plekken betaald kan worden.
Frequentie buitenlandbezoek Van de 1280 respondenten heeft 75% in 2009 een bezoek gebracht aan een ander euroland. Net als 75% bezocht in 2009 ander euroland
in de voorgaande jaren worden de buurlanden Duitsland (37%) en België (23%) het meest genoemd als laatst bezocht land, gevolgd door Frankrijk (14%) en Spanje (9%). “Vakantie en weekendje weg” zijn veruit de meest genoemde redenen (83%) voor het buitenlandbezoek, gevolgd door “familiebezoek” (20%), “winkelen” (19%) en “dagje uit” (16%).
Gebruik betaalmiddelen in het buitenland De respondenten is gevraagd met welk betaalmiddel ze in 2009 meestal betaalden in het Contant nog altijd meest gebruikt…
buitenland. De betaalkeuze verschilt, net als in de voorgaande jaren en net als in Nederland, sterk per betaalsituatie (zie Grafiek 1). Contant geld is in veel situaties nog altijd het meest gebruikte betaalmiddel, hoewel men op sommige plekken, zoals in hotels, restaurants en benzinestations, ook vaak betaalt met een pinpas of creditcard. Creditcard en pinpas worden in het eurogebied in ongeveer gelijke mate gebruikt. Dit in tegenstelling tot in Nederland, waar de pinpas beduidend vaker wordt gebruikt dan de creditcard.
… maar gebruik pinpas groeit sterk
Wel is er sinds 2006 in vrijwel alle betaalsituaties sprake van een duidelijke dalende trend in het gebruik van contant geld. Tot en met 2008 betaalden Nederlanders steeds vaker met hun pinpas of creditcard. In 2009 is het gebruik van de creditcard echter ook afgenomen. Dus in plaats van contant geld of de creditcard is men in 2009 steeds vaker met de pinpas gaan betalen.
7
Grafiek 1: Gebruik betaalinstrumenten in verschillende betaalsituaties (in %) Gebruik van contant geld in het buitenland 2006 - 2009
Gebruik betaalmiddelen in verschillende betaalsituaties 2009 Supermarkt
58%
36%
5%
85%
Spec. Voedingswinkel Non-food grote aankopen
27%
47%
Non-food lage aankopen 22%
Benzinestations
Non-food grote aankopen
23%
80%
16% 46%
Supermarkt Spec. Voedingswinkel
12%
3%
Non-food lage aankopen Benzinestations
28%
Restaurants Restaurants
46%
27%
26%
Andere eetgelegenheden Andere eetgelegenheden
88%
10%
Bar 93%
Bar Hotel, camping etc.
18%
5%
33%
Cultuur en recreatie
39%
62%
7%
27%
10%
95%
Drank- en snackautomaten Parkeerautomaten
82%
Openbaar Vervoer
13%
80%
Tol
46%
Contant geld
11%
Drank- en snackautomaten
4%
Parkeerautomaten
4%
Openbaar Vervoer
2%4%
Taxi
4% 2%
Tol
14% 91%
Taxi
Hotel, camping etc. Cultuur en recreatie
0%
41%
NL betaalpas Niet-NL betaalpas Creditcard
10%
Supermarkt
Supermarkt Spec. Voedingswinkel
Non-food grote aankopen
Non-food grote aankopen
Non-food lage aankopen
Non-food lage aankopen
Benzinestations
Benzinestations
Restaurants
Restaurants
Andere eetgelegenheden
Andere eetgelegenheden
Bar
Bar
Hotel, camping etc.
Hotel, camping etc.
Cultuur en recreatie
Cultuur en recreatie
Drank- en snackautomaten
Drank- en snackautomaten
Parkeerautomaten
Parkeerautomaten
Openbaar Vervoer
Openbaar Vervoer
Taxi
Taxi
Tol
Tol
2006
20% 2007
30% 2008
40% 2009
50%
60%
70%
80%
90%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
90%
100%
Gebruik van de creditcard in het buitenland 2006 - 2009
Spec. Voedingswinkel
10%
30%
2006 2007 2008 2009
Anders
Gebruik van de Nederlandse pinpas in het buitenland 2006 - 2009
0%
20%
100%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
2006 2007 2008 2009
8
Waardering betaalmiddelenii Dat Nederlanders in 2009 vaker met hun pinpas zijn gaan betalen in het buitenland lijkt hand in hand te zijn gegaan met een toegenomen tevredenheid over het pinnen in het buitenland. Hoewel Tevredenheid over pinnen in buitenland neemt toe
de meeste onvrede over het betalen met de pinpas in het buitenland nog altijd betrekking heeft op de beperkte acceptatie of het niet werken van de Nederlandse kaart, is de ontevredenheid hierover gedaald van meer dan 14% in 2008 naar 9% in 2009. Ook de ontevredenheid over het gebruiksgemak en de veiligheid van de pinpas in het buitenland is afgenomen (zie Grafiek 2). Dit duidt erop dat consumenten steeds vaker met hun pinpas terecht kunnen in het buitenland en dat ze mogelijk steeds minder vaak aanlopen tegen onbekende procedures zoals het gebruik van een handtekening in plaats van een pincode. Het feit dat men steeds meer gemak ervaart van de pinpas in het buitenland verklaart waarschijnlijk tevens de gestegen ontevredenheid over het gebruik van contant geld in het buitenland.
Ook binnen Nederland is de ontevredenheid over de acceptatie van de pinpas in 2009 afgenomen. Dat steeds meer winkels en betaalgelegenheden hun deuren openen voor de pinpas wordt dus Onvrede over veiligheid pinpas in Nederland groeit
duidelijk op prijs gesteld door de consument. De ontevredenheid over de veiligheid van de pinpas in Nederland is echter bijna verdubbeld, van circa 3% naar ruim 5%. Meer dan 60% van de respondenten die de pinpas onveilig vindt, geeft aan bang te zijn slachtoffer te worden van skimming tijdens het pinnen in een winkel. Daarnaast is 57% bang om geskimd te worden bij een geldautomaat en heerst er angst dat de pincode wordt afgekeken, aan de kassa (24%) of bij een geldautomaat (18%).
Er zijn overigens relatief weinig respondenten ontevreden over de veiligheid, acceptatie en het gebruiksgemak van contant geld en de pinpas in Nederland of elders in het eurogebied. De Pinnen in het buitenland even veilig als in Nederland
acceptatie en veiligheid van contant geld in andere eurolanden wordt ongeveer hetzelfde ervaren als de acceptatie en veiligheid ervan in Nederland. Wat betreft gebruiksgemak scoort contant geld in het buitenland iets hoger dan in Nederland. Betalen met de pinpas scoort op acceptatie en gebruiksgemak beter in Nederland dan elders in het eurogebied. Qua veiligheid ervaart men geen enkel verschil meer tussen het pinnen in Nederland of in het buitenland. Dit was vorig jaar nog anders; toen vond men het veiliger om met de pinpas te betalen in Nederland dan in het buitenland.
In Nederland; pinpas voor gemak en veiligheid
Uit vergelijking van de betaalinstrumenten onderling blijkt dat de gemiddelde waardering van de acceptatie van de pinpas in Nederland net als vorig jaar gelijk is aan die van contant geld. Qua veiligheid en gebruiksgemak scoort de pinpas echter beter. In het buitenland scoort contant geld het hoogst qua acceptatie. Qua veiligheid waarderen de respondenten de pinpas juist meer. Dat was vorig jaar nog anders, toen verschilden de twee betaalinstrumenten niet van elkaar wat betreft
9
In buitenland; cash voor acceptatie en pinpas voor veiligheid
veiligheid. Qua gebruiksgemak in het buitenland heeft de pinpas ook aanzienlijke vooruitgang geboekt in 2009; op dit aspect scoren contant geld en de pinpas even hoog. Dit terwijl contant geld hier vorig jaar nog beter op scoorde.
Grafiek 2: Ontevredenheid betaalmiddelen voor gebruik in binnen- en buitenland 2009 (%) 14% 12% 10% 8% 6% 4% 2% 0% Contant in NL Veiligheid
Acceptatie
Contant in ander euroland Gebruiksgemak
% 2008
14% 12% 10% 8% 6% 4% 2% 0% Pinpas in NL Veiligheid
Acceptatie
Pinpas in ander euroland Gebruiksgemak
%
%2008
10
4.
UITKOMSTEN BETALINGSVERKEER OP AFSTAND
Bekendheid met IBAN en BIC Voor het verrichten van grensoverschrijdende overschrijvingen hebben banken de IBAN en de Lancering IBAN BIC Service
BIC van de ontvangende partij en bank nodig. Deze codes zijn ook nodig wanneer wordt betaald met een Europese overschrijving of Europese incasso, zowel grensoverschrijdend als binnenlands. Halverwege 2009 hebben banken de IBAN BIC Service gelanceerd waarmee rekeninghouders eenvoudig van Nederlandse rekeningnummers de bijbehorende IBAN en BIC kunnen opvragen. Verder zal iedere bank op een eigen manier haar klanten ondersteunen bij de overgang naar IBAN en BIC.
De meerderheid (55%) van de respondenten weet vooralsnog niet waar zij hun eigen IBAN en BIC kunnen vinden. Vergeleken met vorig jaar zit hier nog weinig vooruitgang in; toen wist 58% het Meerderheid weet eigen IBAN en BIC niet te vinden
niet. Met behulp van statistische analyses is onderzocht of bepaalde persoonskenmerken van invloed zijn op het al dan niet weten te vinden van de IBAN en BIC. Hieruit blijkt dat de onbekendheid met IBAN en BIC groter is onder vrouwen dan onder mannen. Verder zijn mensen van 55 jaar en ouder hier vaker onbekend mee dan mensen tussen de 25 en 55 jaar. Ook blijkt dat respondenten die in 2009 nooit naar het buitenland hebben betaald of nooit in het buitenland zijn geweest minder bekend zijn met de IBAN en BIC dan zij die dit wel hebben gedaan.
Net als vorig jaar geven zij die de IBAN en BIC wel weten te vinden aan ze vooral te vinden op Behoefte aan IBAN en BIC op bankiersite
hun bankafschrift (46%) of internetbankiersite (37%). Iets meer dan 4% noemt de IBAN BIC Service als middel om de eigen IBAN en BIC te achterhalen. Respondenten die niet weten waar zij hun IBAN en BIC kunnen vinden, geven aan ze het liefst te vinden op hun internetbankiersite (42%), het bankafschrift (17%), of op de pinpas (16%). 13% zou bij voorkeur de bank hiervoor opbellen.
Het vinden van de IBAN en BIC van de tegenpartij vindt men nog lastiger; 73% van de IBAN BIC Service voor andermans IBAN en BIC
respondenten weet deze niet te vinden. Zij die dit wel weten geven aan ze vooral op de facturen te vinden (63%). Verrassend is bovendien dat 21% van hen gebruik maakt van de IBAN en BIC Service. Er is dus duidelijk behoefte aan een dergelijke service. Toch worden de IBAN en BIC in veel gevallen nog altijd gewoon gevraagd aan de ontvangende partij (14%). Bijna de helft (47%) van de mensen die de IBAN en BIC van de tegenpartij nu nog niet weet te vinden wil ze bij voorkeur op de facturen terugvinden. Daarnaast ziet 25% graag dat de bank de IBAN en BIC automatisch in het adressenbestand in de internetbankieromgeving zet en maakt 5% het liefst gebruik van een website waar de IBAN en BIC opgevraagd kunnen worden. Deze resultaten geven aan dat lang nog niet iedereen op de hoogte is van het bestaan van de IBAN BIC Service en dat
11
Consument: banken en bedrijven aan zet
aanpassingen in de internetbankieromgeving door banken en vermelding van de IBAN en BIC op facturen door crediteuren de overgang naar IBAN en BIC in Nederland zou kunnen vergemakkelijken.
Frequentie en redenen grensoverschrijdende betalingen 23% betaalde in 2009 naar buitenland…
23% van de respondenten heeft in 2009 geld overgemaakt naar derden in een ander euroland. Dat is 3 procentpunt meer dan in 2008 en 2007. In 36% van de gevallen ging het om aankopen bij webwinkels, gevolgd door het boeken van vakanties (32%), betaling van aankopen gedaan in het
…vooral voor internetaankopen
buitenland (13%) en stortingen aan familie of vrienden (12%). Daarnaast gaf 10% aan naar het buitenland te hebben betaald vanwege een online aankoop bij particulieren in het buitenland op een online marktplaats.
Gebruik betaalmiddelen voor betalingen naar het buitenland Manier van betalen verschilt per betaalreden
De manier waarop consumenten hun grensoverschrijdende betalingen doen, hangt sterk af van de reden voor de betaling (zie Grafiek 3). Vergeleken met vorig jaar lijken grote veranderingen te zijn opgetreden, maar dit komt vooral doordat relatief weinig respondenten deze vragen hebben beantwoord. Kleine verschuivingen in absolute aantallen zijn dan relatief gezien fors. Daarom zal in geringe mate ingegaan worden op de verschillen ten opzichte van 2008. Duidelijk is wel dat het
Internetbankieren favoriet…
gebruik van schriftelijke betaalopdrachten zeer gering is en dat de meeste grensoverschrijdende betalingen worden gedaan via internetbankieren. In slechts enkele gevallen gebruiken Nederlanders een buitenlandse rekening en dan met name voor de betaling van vaste lasten in het buitenland.
Grafiek 3: Gebruik betaalinstrumenten naar betaalreden 2009 (in %) Familie/ vrienden
91%
Aankoop diensten
3%3%3%
72%
Aankoop producten
20%
79%
Online marktplaats
18%
66%
Online webwinkel
7%
44%
Boeken vakantie
13%
62%
29%
79%
0%
10%
20%
30%
3%
28%
39%
Vaste lasten
4% 4%
40%
3%
11%
50%
60%
70%
80%
11%
90%
100%
Internetbankieren van NL rekening
Creditcard
Paypal
Internetbankieren van niet-NL rekening
Papieren overschrijving van NL rekening
Incasso/machtiging van niet-NL rekening
Anders
12
Vooral voor betalingen naar familie en vrienden is het internetbankieren een veel gebruikt kanaal; …maar concurrentie van creditcard en PayPal groot
net als in 2008 gebruikte men voor circa 90% van deze betalingen het internet. Ook voor het achteraf betalen van aankopen of diensten die men eerder in het buitenland heeft gekocht gebruikt men voornamelijk een elektronische overschrijving. De creditcard is het op één na meest gebruikte betaalmiddel hiervoor. Ook online aankopen, bij zowel webwinkels als particulieren, en online vakantieboekingen worden hoofdzakelijk via een elektronische overschrijving betaald vanaf de Nederlandse bankrekening. Maar ook hier spelen de creditcard en PayPal een belangrijke rol. Waardering betaalmiddelenii De respondenten ervaren een elektronische overschrijving als meest veilige betaalmiddel voor
Beoordeling betaalmiddelen verschilt per aspect
grensoverschrijdende betalingen. Qua gebruiksgemak en snelheid wordt de creditcard het best beoordeeld en op het gebied van kosten scoort PayPal het best. De schriftelijke betaalopdracht wordt op alle vier aspecten het minst gewaardeerd. Op de aspecten kosten en snelheid is de gemiddelde waardering van de papieren overschrijving zelfs onvoldoende.
Hoewel het internetbankieren, de creditcard en PayPal gemiddeld genomen op alle factoren Internetbetalen naar buitenland onveiliger, duurder, trager en gebruiksonvriendelijker
positief beoordeeld zijn, heerst er nog op verschillende vlakken ontevredenheid (zie Grafiek 4). De ontevredenheid over het gebruik van internetbankieren is groter bij grensoverschrijdende betalingen dan bij binnenlandse betalingen; internetbetalingen naar het buitenland worden als onveiliger, ongemakkelijker, duurder en trager ervaren. Wel is het verschil in de beleving tussen binnenlandse en grensoverschrijdende internetbetalingen in 2009 kleiner geworden. Of dit het gevolg is van SEPA lijkt onwaarschijnlijk, aangezien nog weinig consumenten gebruik hebben gemaakt van een Europese overschrijving, helemaal voor binnenlandse betalingen. Eind 2009 werd in Nederland namelijk voor minder dan 1% van alle overschrijvingen een Europese overschrijving gebruikt. Een derde hiervan werd door consumenten geïnitieerd, waarvan slechts 1% een betaling naar het buitenland betrof.
De meeste onvrede over het internetbankieren heeft betrekking op de kosten. Anders dan vorig Stijging kosten binnenlandse internetbetalingen
jaar ervaart men nu niet alleen de kosten van grensoverschrijdende betalingen te hoog, maar ook die van binnenlandse betalingen. De ontevredenheid op dit vlak is gestegen van 7% in 2008 naar 16% in 2009. Hiermee is het verschil in kostenbeleving tussen binnenlandse en buitenlandse betalingen nagenoeg verdwenen. Reden hiervoor zijn wellicht de gestegen betaalpakkettarieven. Het kan zijn dat men deze tarieven voornamelijk associeert met het betalen in het binnenland. Echter, om conclusies te kunnen trekken over de daadwerkelijke oorzaak van deze relatief grote verandering stellen wij voor om in de volgende enquête hier verder op door te vragen.
13
Ook bij de creditcard en PayPal heeft de meeste ontevredenheid betrekking op de kosten. Opvallend is wel dat het gebruik van beide betaalmiddelen duurder wordt ervaren voor betalingen Creditcard en PayPal duurder binnen Nederland dan voor grensoverschrijdende betalingen. Bij de creditcard is de onvrede op dit in binnenland aspect zelfs gestegen ten opzichte van vorig jaar. Winkeliers in Nederland mogen hun klanten een dan buitenland toeslag in rekening brengen voor het gebruik van specifieke betaalmiddelen. In de praktijk gebeurt dit het meest bij online webwinkels en dan met name voor creditcardbetalingen. Omdat dit in het buitenland vaak niet is toegestaan, zouden Nederlandse consumenten het beeld kunnen hebben gekregen dat het gebruik van de creditcard in Nederland duurder is dan erbuiten. Of dit ook geldt voor het gebruik van PayPal is moeilijk te zeggen.
Ongerustheid over veiligheid internet- en creditcard betalingen klein
Ondanks de toegenomen media-aandacht voor cybercrime is de ontevredenheid over de veiligheid van internetbankieren en de creditcard voor binnenlandse betalingen onveranderd gebleven. Voor grensoverschrijdende internet- en creditcardbetalingen is de ongerustheid over de veiligheid zelfs afgenomen. De toegenomen angst voor betaalfraude aan de toonbank in Nederland (zie sectie 3) lijkt dus geen weerslag te hebben gehad op de veiligheidsbeleving van het betalen op afstand.
Grafiek 4: Ontevredenheid binnenlands en grensoverschrijdend gebruik betaalmiddelen 50%
50%
40%
40%
30%
30%
20%
20%
10%
10% 0%
0% Internetbankieren binnen Nederland Veiligheid
Gebruiksgemak
Creditcard binnen Nederland
Internetbankieren naar ander euroland Kosten
Snelheid
% 2008
Veiligheid
50%
50%
40%
40%
30%
Gebruiksgemak
Creditcard naar ander euroland
Kosten
Snelheid
% 2008
30%
20%
20%
10%
10%
0% Papieren overschrijving binnen Nederland Veiligheid
Gebruiksgemak
Papieren overschrijving naar ander euroland Kosten
Snelheid
% 2008
0% PayPal binnen Nederland Veiligheid
Gebruiksgemak
PayPal naar ander euroland Kosten
Snelheid
14
5.
UITKOMSTEN SEPA
Bekendheid met SEPA 40% heeft eerder van SEPA gehoord
De respondenten is gevraagd of zij eerder iets hadden gehoord of gelezen over SEPA (anders dan via deze of eerdere enquêtes). Bij 40% was dit het gevaliii. Hiermee lijkt de ‘naamsbekendheid’ van SEPA onder consumenten, na een daling in 2009 naar 28%, weer toe te nemen. Het niveau van 43% in maart 2008, net na de lancering van de Europese overschrijving, is echter nog niet weer bereikt.
Met behulp van statistische analyses is onderzocht of bepaalde persoonskenmerken van invloed zijn op het al dan niet eerder geïnformeerd zijn over SEPA. Hieruit blijkt dat mannen over het … vooral mannen, hoge inkomens en frequente ‘buitenland betalers’
algemeen vaker over SEPA hebben gehoord dan vrouwen. Verder blijken mensen met een relatief hoog inkomen vaker iets over SEPA te hebben gehoord dan mensen uit de lagere inkomenscategorieen. Ook blijkt dat de respondenten die het voorafgaande jaar nooit naar het buitenland hebben betaald of nooit in het buitenland zijn geweest minder bekend zijn met SEPA. Dit kan erop duiden dat mensen met ‘grensoverschrijdende betaalervaringen’ sneller informatie oppikken over SEPA dan mensen die uitsluitend binnenlandse betalingen doen.
Net als in de voorgaande jaren is de krant de meest genoemde SEPA-informatiebron (24%), Communicatie vanuit banken neemt toe
gevolgd door radio/tv (10%). Het aandeel respondenten dat via hun eigen bank over SEPA is geïnformeerd is sterk gestegen ten opzichte van vorig jaar, van 5% naar 10%. Verder worden ook het internet (6%), werk (4%) en tijdschriften (3%) genoemd als bron.
Bekendheid met nieuwe bankvoorwaarden Om de eenwording van de Europese betaalmarkt te bevorderen is per 1 november 2009 op initiatief van de Europese Commissie de regelgeving van het betalingsverkeer in Europa gewijzigd. Deze nieuwe regels waren aanleiding voor de Nederlandse banken om de bestaande Algemene Bankvoorwaarden (ABV) te wijzigen. Om het Nederlandse publiek hierover te informeren, hebben de Nederlandse banken in de periode 24 augustus – 4 september 2009 gemeenschappelijk campagne gevoerd. De campagne bestond uit advertenties in landelijke dagbladen, radiocommercials en billboards. Daarnaast hebben de banken hun klanten hierover individueel geïnformeerd, via brieven of aankondigingen in de internetbankieromgeving.
40% van de respondenten heeft aangegeven over de nieuwe betaalvoorwaarden te hebben gehoord 25% door bank geïnformeerd
of gelezen. Banken hebben hier een belangrijke rol gespeeld: 25% van de respondenten zegt door zijn/haar eigen bank geïnformeerd te zijn. Verder zijn ook de krant (16%), het internet (5%) en radio/tv (5%) genoemd als informatiebron.
15
Om meer inzicht te krijgen in de effectiviteit van de bankencampagne, is de respondenten een 51% heeft weinig aandacht besteed aan gewijzigde ABV
aantal stellingen voorgelegd. Hieruit blijkt dat de campagne bij 10% van hen duidelijk is bijgebleven. Daarnaast is 16% van mening dat zij goed voorgelicht zijn over de belangrijkste wijzigingen in de Algemene Bankvoorwaarden. Dat is minder dan de hierboven genoemde 25% die door de bank geïnformeerd is. Blijkbaar was de informatie die de banken hebben verstrekt niet voor iedereen voldoende om te begrijpen wat de belangrijkste veranderingen waren of zijn veel consumenten de informatie alweer vergeten. Naar aanleiding van de campagne heeft 9% de nieuwe voorwaarden doorgenomen en heeft 1% contact opgenomen met de bank. Meer dan de helft (51%) geeft echter aan weinig aandacht te hebben besteed aan de nieuwe voorwaarden.
Ongeveer de helft van de respondenten heeft eigenlijk geen mening over de mogelijke gevolgen 18% vreest hogere banktarieven
van de gewijzigde Algemene Bankvoorwaarden. De andere helft verschilt nogal van mening. 18% van de respondenten denkt dat de banktarieven omhoog zullen gaan door de wijzigingen. 19% denkt echter wel dat hun belangen als consument nu beter beschermd zijn. Een derde van de respondenten is van mening dat er vrijwel niets zal veranderen door de gewijzigde voorwaarden.
Verwachtingen van SEPA De respondenten is na een korte uitleg over SEPA gevraagd om op een 7-punts schaal aan te geven in welke mate zij verwachten dat SEPA voor hen gunstig dan wel ongunstig zal uitpakken. 13% Consument gematigd positief over SEPA…
van de respondenten heeft hier geen mening over. Hoe de overige 86% erover denkt staat weergegeven in Grafiek 5. De meerderheid (65%) van hen heeft een vrij neutrale houding, 13% denkt dat SEPA vooral nadelige gevolgen zal hebben en 23% ziet per saldo vooral voordelen. Het aandeel respondenten dat per saldo vooral nadelen verwacht is niet significant veranderd ten opzichte van de voorgaande jaren. Wel heeft men ook dit jaar weer een minder positieve, maar neutralere houding gekregen. Verder laten de resultaten zien dat mensen die eerder over SEPA hadden gehoord positiever zijn dan zij die nooit eerder iets over SEPA hadden vernomen (zie Grafiek 6). Grafiek 5: Verwachtingen ten aanzien van SEPA (in %) Gemiddelde waardering (Schaal 1 - 7) Meting 2010
4% 7%
Meting 2009
5% 5%
Meting 2008
4% 6%
0%
10%
65%
14%
59%
22%
20%
17%
22%
30%
40%
Zeer ongunstig
50%
29%
60%
Neutraal
70%
8%
4,2
9%
14%
80%
90%
4,1
5,0
100%
Zeer gunstig
16
Grafiek 6: Verwachtingen ten aanzien van SEPA (in %) Gemiddelde waardering (Schaal 1 - 7)
Mensen die eerder van SEPA hadden gehoord
Meting 2010
4% 7%
Meting 2009
8%
Meting 2008
5% 7%
0%
10%
58%
9%
18%
40%
20%
20%
22%
23%
30%
40%
Zeer ongunstig
60%
Neutraal
70%
4.3
14%
29%
50%
4,2
10%
14%
80%
90%
5.0
100%
Zeer gunstig
Mensen die niet eerder van SEPA hadden gehoord
Meting 2010
4% 7%
Meting 2009
3%3%
Meting 2008
3%4%
0%
10%
69%
11%
68%
24%
20%
14%
22%
30%
Zeer ongunstig
40%
29%
50%
60%
Neutraal
70%
6%1%
4,0
6% 2%
4,1
15%
80%
90%
Gemiddelde waardering (Schaal 1 - 7)
5.0
100%
Zeer gunstig
De respondenten is tevens gevraagd aan te geven welke specifieke voor- en nadelen zij van SEPA 68% ziet concrete voordelen van SEPA…
verwachten. Ze konden kiezen uit een breed scala aan mogelijkheden. 68% van de respondenten denkt op de een of andere manier baat te hebben bij SEPA. Dat is net zoveel als vorig jaar. Tabel 1 geeft de zes meest genoemde voor- en nadelen weer. Hoewel de percentages hier en daar iets veranderd zijn, noemt men voornamelijk dezelfde voordelen als vorig jaar. Vooral het eenvoudiger (40%), sneller (16%) en goedkoper (15%) geld kunnen overmaken en ontvangen naar en uit het
…vooral voor betalen in en naar het buitenland
buitenland worden vaak genoemd, evenals het vaker (16%) en veiliger (11%) kunnen betalen met de pinpas in het buitenland. Over het algemeen ziet men dus voornamelijk voordelen voor het betalen in en naar het buitenland. Daarnaast verwacht 16% dat de verschillen tussen binnenlandse en buitenlandse betalingen geheel zullen verdwijnen.
Toch verwacht bijna de helft (48%) ook concrete nadelen van SEPA. In tegenstelling tot de verwachte voordelen, hebben de meest genoemde nadelen voornamelijk betrekking op betalen Nadelen vooral voor betalen binnen Nederland
binnen Nederland. Vooral financieel denkt men erop achteruit te gaan. Net als vorig jaar verwachten veel respondenten dat de periodieke betaalpakkettarieven omhoog zullen gaan als gevolg van SEPA (30%). Daarbovenop verwacht 8% een daling van de spaarrentes en 5% een
17
stijging van de winkelprijzen. Naast deze vrees voor rentedalingen en prijsstijgingen, voorziet men dat het ingewikkelder (11%) en duurder (9%) gaat worden om binnen Nederland geld over te boeken.
Tabel 1: Top 6 meest genoemde voor- en nadelen van SEPA (in % respondenten)
1. 2. 3. 4. 5. 6.
Persoonlijke voordelen
2010
2009
Persoonlijke nadelen
2010
2009
Eenvoudiger geld overmaken naar en ontvangen uit het buitenland Sneller geld overmaken naar en ontvangen uit het buitenland Verschillen binnenlandse en buitenlandse betalingen verdwijnen Vaker betalen met pinpas in buitenland Goedkoper geld overmaken naar en ontvangen uit het buitenland Veiliger betalen met pinpas in buitenland
40%
34%
1.
Hogere betaalpakkettarieven
30%
25%
16%
18%
2.
11%
11%
16%
n.a.
3.
9%
10%
16%
24%
4.
Geld overmaken binnen Nederland wordt ingewikkelder Geld overmaken binnen Nederland wordt duurder Grotere kans op nieuwe bankcrisis
9%
3%
15%
18%
5.
8%
3%
11%
15%
6.
5%
3%
Lagere rentes op betaal/spaarrekeningen Hogere prijzen in winkels
Openen van betaalrekeningen in het buitenland Met de eenwording van de Europese betaalmarkt kunnen consumenten en bedrijven eenvoudiger betalingen doen en ontvangen binnen heel Europa vanaf slechts één betaalrekening. Ook kunnen Europese banken ervoor kiezen betaaldiensten aan te gaan bieden aan consumenten en bedrijven in andere eurolanden. Die markt beslaat dan immers het gehele eurogebied en stopt niet meer bij de landsgrens. Om een indruk te krijgen van de interesse onder Nederlanders om betaaldiensten af te nemen van buitenlandse banken is de respondenten gevraagd of zij eventueel een betaalrekening zouden willen openen bij een bank elders in het eurogebied. 25% van de respondenten heeft aangegeven dit misschien wel te willen. De overgrote meerderheid (73%) heeft hier echter geen Weinig behoefte behoefte aan. Deze percentages zijn vrijwel gelijk aan die van vorig jaar. Net als de meest aan buitenlandse betaalrekening genoemde redenen waarom men wel of geen buitenlandse betaalrekening zou willen openen (zie Tabel 2).
Voor de respondenten die (misschien) wel een betaalrekening bij een buitenlandse bank zouden willen openen, spelen vooral financiële voordelen een rol, zoals de vergoeding van rente over het saldo (48%) of lagere betaalpakkettarieven (40%). Daarnaast zou toenemend gemak, zoals alle Redenen buitenlandse rekening: financiën, gemak en buitenland verblijf
bankzaken via internetbankieren kunnen regelen (18%) of een hogere acceptatie van de pinpas (11%), voor veel Nederlanders een reden zijn een dergelijke rekening te openen. Verder geeft 13% van de respondenten aan alleen een buitenlandse rekening te willen openen wanneer zij voor een langere tijd naar het buitenland zouden gaan. Dit geeft aan dat in veel gevallen een buitenlandse rekening nog altijd wordt geassocieerd met betalen in of naar het buitenland; weinig mensen weten dat de verschillen tussen binnenlandse en grensoverschrijdende betalingen als gevolg van SEPA zullen verdwijnen en dat men dan in plaats van een Nederlandse rekening ook een buitenlandse rekening kan gebruiken voor betalingen binnen Nederland. 18
Tabel 2: Top 5 genoemde redenen om wel of geen buitenlandse betaalrekening te openen Wel openen 1. 2. 3. 4. 5.
Grote tevredenheid met huidige bank
Rente over saldo betaalrekening Lagere betaalpakkettarieven Alle bankzaken via internetbankieren kunnen regelen Lang verblijf in het buitenland Hogere acceptatie betaalkaart in buitenland
Niet openen 48% 40% 18%
1. 2. 3.
13% 11%
4. 5.
Tevreden met dienstverlening huidige bank Behoefte aan bankfiliaal in de buurt Ik maak alleen geld over naar rekeninghouders in Nederland Ik kom (bijna) nooit in andere eurolanden Ik wil in het Nederlands worden geholpen
75% 23% 15% 13% 12%
De meest genoemde redenen waarom men juist geen buitenlandse betaalrekening wil openen is de tevredenheid met de huidige bank (75%), gevolgd door het graag in de buurt willen hebben van een bankfiliaal (23%). Daarnaast zeggen veel respondenten hier geen behoefte aan te hebben, omdat ze nooit geld overmaken naar het buitenland (15%) of (bijna) nooit andere eurolanden
bezoeken (13%). Hieruit blijkt wederom dat veel mensen een buitenlandse rekening nog altijd Buitenlandse rekening vooral associëren met het betalen in of naar het buitenland. Gebrek aan vertrouwen in buitenlandse voor betalen in banken (7%), hoop werk om een buitenlandse betaalrekening te openen (6%) of moeilijkheden bij of naar buitenland het terugkrijgen van geld in geval van faillissement (9%) komen niet in de top 5 voor.
19
6.
CONCLUSIE EN BELEIDSAANBEVELINGEN
DNB heeft in het kader van SEPA de afgelopen vier jaar onderzoek gedaan onder Nederlandse consumenten naar hun grensoverschrijdend betaalgedrag binnen het eurogebied. Net als bij betalingen in Nederland maken Nederlanders voor betalingen in en naar het buitenland steeds vaker gebruik van elektronische betaalmiddelen. Aan de kassa betaalt men steeds vaker met de Eerste gevolgen van SEPA zichtbaar
pinpas in plaats van met contant geld of de creditcard. Ook is men steeds tevredener over de acceptatie, het gebruiksgemak en de veiligheid van de pinpas in het buitenland. Consumenten kunnen steeds vaker betalen met hun pinpas en mogelijk lopen ze steeds minder vaak aan tegen onbekende, en voor hun gevoel onveilige, procedures, zoals het gebruik van een handtekening in plaats van een pincode. Wel ervaart men qua acceptatie, veiligheid, kosten en gebruiksgemak van de pinpas nog altijd verschillen tussen het binnen- en buitenland. Dus hoewel de eerste gevolgen van SEPA langzaam zichtbaar worden, is er in de beleving van de consument nog altijd geen sprake van één echte Europese betaalkaartmarkt.
Internetbankieren als meest veilig ervaren
Net als in de voorgaande jaren, heeft bijna een kwart van de respondenten in 2009 geld overgemaakt naar een ander euroland. Voor de meeste betalingen gebruikte men een elektronische overschrijving, gevolgd door de creditcard en PayPal. Betalen via het internetbankieren scoort het hoogst op veiligheid, maar qua gebruiksgemak en snelheid wordt de creditcard het best gewaardeerd. Qua kosten komt PayPal het beste uit de bus. Ook hier geldt dat consumenten het betalen naar het buitenland nog altijd anders ervaren dan het betalen binnen Nederland. Over het
Qua beleving nog altijd geen sprake van één interne betaalmarkt…
algemeen ervaren zij het betalen naar het buitenland onveiliger, trager en ongemakkelijker dan het betalen binnen Nederland. Bovendien vinden zij het gebruik van internetbankieren voor betalingen naar het buitenland nog altijd duurder dan voor betalingen binnen Nederland. Voor de creditcard en PayPal geldt het tegenovergestelde; binnenlandse betalingen worden juist duurder ervaren dan grensoverschrijdende.
Hoewel consumenten betalen naar het buitenland nog altijd anders ervaren dan betalen binnen Nederland, is het verschil in de beleving in 2009 wel kleiner geworden. Of dit het gevolg is van …maar verschillen verkleinen
SEPA lijkt onwaarschijnlijk, aangezien nog maar weinig consumenten gebruik hebben gemaakt van een Europese overschrijving. Het is aannemelijker dat dit het gevolg is van een toegenomen gewenning en vertrouwdheid onder consumenten met betalen naar het buitenland. Vooral door de komst van online marktplaatsen en webwinkels is het voor steeds meer consumenten de gewoonste zaak van de wereld geworden om naar het buitenland te betalen.
De meeste consumenten staan neutraal of positief tegenover SEPA. Hoewel zij diverse voordelen verwachten, zoals goedkoper, sneller en eenvoudiger geld kunnen overmaken naar het buitenland
20
Consument gematigd positief over SEPA
en betere kaartacceptatie, zien zij ook zeker nadelen. Opvallend is wel dat men de meeste voordelen verwacht voor betalen naar en in het buitenland, terwijl de meeste zorgen betrekking hebben op betalen binnen Nederland. Bovendien heeft men, vooral wat betreft de verwachte nadelen, niet altijd een goed beeld van de werkelijkheid. Het algemene beeld dat consumenten van SEPA hebben kan daarom worden verbeterd door betere communicatie en informatieverstrekking. Bovendien kan hiermee de bekendheid van SEPA worden vergroot; in 2009 had 40% eerder iets over SEPA gehoord. Belangrijk daarbij is dat consumenten worden geïnformeerd over het feit dat SEPA niet alleen consequenties met zich meebrengt voor betalen in en naar het buitenland, maar dat juist ook binnenlandse betalingen geraakt zullen worden.
De meeste consumenten weten nog altijd niet waar zij hun IBAN en BIC kunnen vinden of die van een ander. Zij zien het liefst dat crediteuren hun IBAN en BIC op facturen vermelden en dat Vergroten bekendheid IBAN en BIC
banken de internetbankieromgeving aanpassen. Omdat deze nummers nodig zijn voor de Europese overschrijving en Europese incasso, ligt hier mogelijk een belangrijke rol voor banken, overheden en bedrijven. Zij zouden hun cliënten hier meer expliciet over kunnen gaan informeren om grootschalige migratie te stimuleren. De lancering van de IBAN BIC Service in 2009 was een stap in de goede richting. Veel consumenten zijn echter nog niet op de hoogte van het bestaan ervan.
Dit onderzoeksrapport geeft een goed beeld van hoe Nederlandse consumenten in 2009 betaalden in en naar het buitenland, wat zij vinden van de verschillende betaalmogelijkheden en hoe zij Nadenken over SEPA communicatie naar publiek
aankijken tegen SEPA. De resultaten laten zien dat de eerste gevolgen van SEPA langzaam zichtbaar worden, maar ook dat er nog altijd geen sprake is van één interne Europese betaalmarkt, zowel qua betaalgedrag als beleving. Het onderzoek laat tevens zien dat de bekendheid van en beeldvorming over SEPA nog altijd onvolledig en soms zelfs onjuist is. Ook over de IBAN en BIC heerst nog veel onduidelijkheid. Hoewel de gevolgen van SEPA voor de consument pas echt voelbaar zullen zijn op het moment dat alle banken de SEPA betaalinstrumenten aanbieden en winkeliers, bedrijven en de overheid ze gebruiken, is het goed om nu al zorgvuldig na te denken over de timing, inhoud en vorm van SEPA communicatie richting de consument.
21
LITERATUUR
Jonker, N. en A. Kosse (2008), Towards a European payments market: survey results on crossborder payment behaviour of Dutch consumers, DNB Occasional Studies, vol. 6(1).
Jonker, N. en A. Kosse (2009), Grensoverschrijdend betaalgedrag door Nederlanders in 2008: Verdere elektronisering, MOB Onderzoeksrapport, De Nederlandsche Bank, oktober 2009.
Jonker, N. en A. Kosse (2010), Grenzeloos betalen in Europa; de consument wil wel!, Bank en Effectenbedrijf, Maart 2010.
NUTTIGE LINKS
http://www.allesoverbetalen.nl http://www.ecb.int/paym/sepa/about/indicators/html/index.en.html http://ww.cbs.nl http://epp.eurostat.ec.europa.eu/portal/page/portal/statistics/search_database http://www.dnb.nl/betalingsverkeer/mob/index.jsp
22
BIJLAGE I
SAMENSTELLING STEEKPROEF
Variabele
Bevolking*
Steekproef
Man
49%
56%
Vrouw
51%
44%
15 – 24 jaar
15%
0%
25 – 34 jaar
14%
9%
35 – 44 jaar
18%
17%
45 – 54 jaar
18%
21%
55 – 64 jaar
16%
26%
65 jaar en ouder
19%
27%
Basisonderwijs
8%
4%
VMBO
24%
24%
HAVO/VWO
10%
12%
MBO
30%
18%
HBO
18%
27%
WO
10%
15%
Leeftijd:
Opleiding:
*Bron: Centraal Bureau voor de Statistiek 2010
Aantal respondenten
Percentage respondenten
Nooit eerder aan dit onderzoek meegedaan
393
31%
1 keer eerder aan dit onderzoek meegedaan
126
10%
2 keer eerder aan dit onderzoek meegedaan
137
11%
3 keer eerder aan dit onderzoek meegedaan
624
48%
1280
100%
Totaal
23
BIJLAGE II
VOORBEELD VRAGENLIJST
24
25
26
27
28
29
30
31
32
33
34
35
36
37
38
39
40
41
i
De enquête is voorgelegd aan leden van het CentERpanel van 16 jaar en ouder die verantwoordelijk zijn voor de financiële beslissingen binnen het huishouden. Hierdoor wijkt de steekproef enigszins af van de Nederlandse bevolking. Een tweede afwijking van het panel ten opzichte van de Nederlandse bevolking betreft de relatief hoge toegang tot internet. Het CentERpanel is een internetpanel en bijna 95% van de panelleden heeft thuis internet. Een klein gedeelte vult de enquête op een andere wijze in. Het internetgebruik is dus iets hoger dan onder de Nederlandse bevolking (90% volgens het CBS). Hierdoor kan het zijn dat de respondenten relatief vaak gebruik maken van internetbankieren en een relatief positieve houding hebben ten aanzien van dit betaalkanaal in vergelijking met de Nederlandse bevolking. Ondanks deze afwijkingen biedt dit onderzoek een goede indicatie van hoe de Nederlandse consument betaalt in en naar andere eurolanden en wat hun wensen en belevingen zijn. ii
Met behulp van significantie-toetsen is getest in hoeverre verschillen tussen betaalmiddelen en tussen verschillende jaren ook daadwerkelijk significant zijn. Dus daar waar in deze sectie gesproken wordt van een verschil in waardering is ook echt sprake van een significant verschil. iii
Uit statistische analyses blijkt dat de respondenten die eerder aan deze enquête hebben meegedaan niet vaker over SEPA hebben gehoord of gelezen dan zij die dit jaar voor het eerst hebben meegedaan. De bias als gevolg van het meedoen aan dit onderzoek is dus nihil.
42
