ANALISIS PENGARUH SERVICE QUALITY TERHADAP BRAND TRUST DAN DAMPAKNYA PADA LOYALITAS PELANGGAN PT. JNE JAKARTA BARAT (STUDI KASUS : PELANGGAN PT. JNE WILAYAH TOMANG) Glisti Putrianakita Binus University, Jakarta , Indoneia,11480,
[email protected]
Dian Tauriana, SE., M.Sc. Binus University, Jakarta , Indoneia,11480
ABSTRAK
Didalam pelaksanaan persaingan bisnis global suatu perusahaan harus memperhatikan strategi pemasaran yang tidak semata berdasarkan product, price, promotion, dan place, melainkan juga harus berdasarkan kualitas jasa yang diberikan. Peran perusahaan dalam meningkatkan kualitas pelayanan jasa dapat diperhatikan dengan kehandalan dan konsistensi suatu merek dalam memenuhi kebutuhan pelanggan. Tujuan penelitian ini adalah menganalisis pengaruh Service Quality terhadap Brand Trust pada pelanggan PT. JNE, pengaruh Service Quality terhadap Loyalitas Pelanggan PT. JNE, dan pengaruh Brand Trust terhadap Loyalitas Pelanggan PT. JNE. Metode penelitian yang digunakan yaitu asosiatif, dengan metode Path Analysis. Penyebaran kuisioner dilakukan kepada konsumen PT. JNE wilayah Tomang Jakarta Barat. Hasil dari penelitian ini menunjukan bahwa Service Quality berpengaruh terhadap Brand Trust, Brand Trust berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan, dan Service Quality berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan. Kata kunci: Service Quality, Brand Trust, Loyalitas Pelanggan
ABSTRACT
Implementation of competition in the global business of a company must consider not only marketing strategy based on product, price, promotion, and place, but also must be based on the service quality provided. Company's role in improving service quality can be considered with reliability and consistency of a brand to meet customer needs. The purpose of this study is to analyze the effect of Service Quality on Brand Trust on the customer of PT. JNE, the effect of Service Quality on Customer Loyalty PT. JNE, and the influence of Brand Trust on Customer Loyalty PT. JNE. The research method used is associative, by the method of Path Analysis. Deployment to the consumer questionnaire conducted PT. JNE Tomang area of West Jakarta. The results of this study indicate that the effect on Service Quality towards Brand Trust, Brand Trust affect Customer Loyalty, and the effect on Service Quality towards Customer Loyalty. Key Words : Service Quality, Brand Trust, Customer Loyalty
PENDAHULUAN Seiring dengan berkembangnya industri bisnis saat ini mengakibatkan beberapa perusahaan berorientasi pada permintaan pelanggan. Seperti halnya pada industri bidang pelayanan jasa, khususnya perusahaan jasa kurir yang memiliki sejumlah pelanggan dari masyarakat umum dan pelanggan corporate dimana industri bisnis tersebut mampu memudahkan produsen dan konsumen bertransaksi, meminimalisir waktu, serta memperoleh peluang bisnis baru dari kebutuhan-kebutuhan pelanggan yang belum tercapai. Pola pikir konsumen yang berubah seiring perkembangan zaman menuntut praktisipraktisi bisnis untuk mengembangkan industri logistik pada pangsa pasar yang luas. Secara umum ada banyak faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan dalam mempertahankan loyalitas pelanggan pada bidang layanan jasa. Kepercayaan pelanggan terhadap merek juga mempengaruhi mutu pelayanan yang diberikan oleh perusahaan. Alma (2004: p263) mengatakan : Service Quality sebagai alat persaingan yang ampuh untuk mempertahankan pelanggan serta membangun standar kualitas yang excellence. (Jurnal FMAS Ekonomi,Manajemen dan Bisnis Vol.1 No.1 Oktober 2007). PT. JNE sebagai perusahaan logistik yang unggul dalam wilayah domestik, telah memiliki kantor perwakilan 75unit, kantor cabang 53unit,serta 2.073 agen dan sub-agen di seluruh Indonesia. Pengembangan produk dan layanan inovatif yang diberikan PT. JNE yaitu jasa kurir Express, Airport Greeting Service, Logistics,Money Remittance, PELIKAN, dan PESONA. PT. JNE adalah salah satu industri logistik yang paling banyak digunakan oleh konsumen di Indonesia, dengan memiliki visi menjadi perusahaan market leader logistik pada kelas dunia perusahaan berupaya memperluas segmen pasar serta meningkatkan kualitas pelayanan yang lebih beragam. Peneliti mengamati bahwa PT. JNE memiliki pelayanan jasa yang beragam dan meningkat setiap tahunnya namun masih rendah kualitas pelayanan yang diberikan. Dimana terbilang cukup banyak komplain pelanggan atas reputasi merek PT. JNE dalam
berbagai situs jaringan sosial yang didapat rendahnya Brand Trust pelanggan setelah menggunakan pelayanan jasa tersebut. Kemudian, peneliti menilai bahwa service quality yang di berikan oleh pegawai front office cukup lambat dalam menangani kebutuhan pelanggan, serta jaminan (Assurance) tidak sesuai dengan yang djanjikan. Didalam konseptualisasi servce quality yaitu adanya kesenjangan antara harapan pelanggan pada pelayanan dan persepsi pelanggan oleh kinerja pelayanannya (Ueno, Journal of Service Marketing, 2010). Kompetisi dalam dunia bisnis pada era globalisasi semakin tajam, pelanggan merupakan kunci utama dalam memenangkan persaingan diantara praktisi bisnis lainnnya. Service Quality merupakan salah satu elemen pentng dalam bauran pemasaran yang mempengaruhi pelanggan selain dari permintaan, harga, nilai dan kepuasan. Service Quality merupakan faktor utama yang mempengaruhi Brand Trust seorang pelanggan dalam meningkatkan loyalitas pelanggan. Merek sebagai aset suatu perusahaan memperoleh nilai yang memiliki keunikan dan mudah berinteraksi dengan pelanggan. Dimana pelanggan merasa aman akibat interaksinya setelah mengkonsumsi merek, maka merek tersebut handal dan bertanggung jawab atas kepentingan dan keselamatan pelanggannya. Service Quality (Kulitas Pelayanan) adalah faktor yang menentukan tingkat keberhasilan dan kualitas perusahaan dimana kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang berkualitas kepada konsumen dan sebagai strategi untuk mempertahankan diri dan mencapai kesuksesan dalam menghadapi persaingan. (Lupiyoadi, 2008, p181). Service Quality memiliki dimensi menurut Parasuraman, Berry dan Zeithaml yaitu Reliability, Assurance, Tangibles, Emphaty, dan Responsiveness. (A. James Fitzsimmons,2004,p132). Brand Trust (Kepercayaan Merek) adalah perasaan aman konsumen dalam interaksinya dengan merek berdasarkan harapan pasti dari kehanda;an (reliability) dan tujuan (intentions) merek. Dimensi Brand Trust yaitu Brand Reliability adalah keyakinan konsumen bahwa produk tersebut mampu memenuhi nilai yang dijanjikan atau dengan kata lain persepsi bahwa merek tersebut mampu memenuhi kebutuhan dan memerikan kepuasan. Brand Intention adalah keyakinan konsumen bahwa merek tersebut mampu mengutamakan kepentingan konsumen ketika masalah dalam konsumsi produk muncul secara tidak terduga. (Delgado Ballester,2004). Loyalitas Pelanggan adalah wujud prilaku dari unit-unit pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian secara terus-menerus terhadap produk atau jasa suatu perusahaan yang dipilih. Dimensi Loyalitas Pelanggan adalah Melakukan pembelian secara teratur (repeat purchase), membeli antar lini produk atau jasa (reward), merekomendasikan produk kepada orang lain (recommendation),dan menunjukkan kekebalan dari daya tarik sejenis dan pesaing (refuse). Rumusan masalah berdasarkan latar belakang tersebut yaitu : 1. Bagaimana pengaruh Service Quality terhadap Brand Trust pada PT. JNE Jakarta Barat? 2. Bagaimana pengaruh Servce Quality terhadap Loyalitas Pelanggan PT. JNE Jakarata Barat? 3. Bagaimana pengaruh Brand Trust terhadap Loyalitas Pelanggan pada PT. JNE Jakarta barat? 4. Bagaimana pengaruh Service Quality terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Brand
Trust pada PT. JNE Jakarta Barat? Tujuan Penelitian ini adalah untuk menjawab permasalahan yang terdapat dalam perumusan masalah yang telah dijelaskan, yaitu : 1. Untuk mengetahui pengaruh Service Quality terhadap Brand Trust pada PT. JNE Jakarta Barat 2. Untuk mengetahui besar pengaruh Service Quality terhadap Loyalitas Pelanggan PT. JNE Jakarta Barat 3. Untuk mengetahui besar pengaruh Brand Trust terhadap Loyalitas Pelanggan PT. JNE Jakarta Barat 4. Untuk mengetahui besar pengaruh antara Service Quality terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Brand Trust pada PT. JNE Jakarta Barat
METODE PENELITIAN Jenis penelitian ini adalah asosiatif, yang dilakukan untuk megungkapkan keterkaitan dua variabel atau lebih. Metode penelitian yaitu survei dengan unit analisis individu, dan time horizon yang digunakan adalah cross sectional. Jenis data yang digunakan yaitu data kualitatif, sedangkan sumber data terdiri atas primer dan sekunder. Populasi yang digunakan yaitu berdasarkan jumlah resi pengiriman pelanggan dengan sampel yang diperoleh yaitu pelangga PT. JNE di Tomang 6 Jakarta Barat. Teknik pengumpulan data di antara lain ; Studi Pustaka, Wawancara, Observasi, dan yang paling utama adalah dengan Kuisioner. Pada penelitian ini, pernyataan yang digunakan dalam kuisioner adalah pernyataan positif menurut Riduwan & Kuncoro (2008;p20) dengan penilaian sebagai berikut ; (1) Sangat Tidak Setuju (STS), (2) Tidak Setuju (TS), (3) Netral (N), (4) Setuju, (5) Sangat Setuju (SS). Setelah data dikumpulkan, maka dilakukan uji validitas-reliabilitas, transformasi data ordinal mejadi interval, kemudian uji normalitas terhadap data yang ada. Setelah data yang dipastikan normal, valid, dan reliabel, maka dilakukan analisis dengan menggunakan metode analisis untuk masing-masing tujuan penelitian yaitu dengan Path Analysis.
HASIL DAN BAHASAN A. Hasil Statitistik Validitas, Reliabilitas, dan Normalitas : Jenis kelamin responden (59%) Pria, dan (41%) Wanita Usia responden (9%) <20 tahun, (24%) 21-30 tahun, (39%) 31-40 tahun, (22%) 41-50 tahun dan (6%) > 51 tahun Jenis Pekerjaan responden (10%) Pelajar/Mahasiswa, (34%) Pegawai/Karyawan, (13%) PNS/BUMN, (37%) Wiraswasta, dan lainnya (6%). Pendapatan per Bulan responden (24%) < Rp.1500.000 , (27%) Rp.1.500.000 – Rp. 5.000.000 , (49%) > Rp. 5.000.000 Jenis Pelayanan yang sering digunakan responden (62%) Express, (10%) Logistics, (24%) Money Remittance, (4%) Airport Greting Service. Keperluan Pengiriman Responden (46%) Pribadi, dan (51%) Bisnis/ Perusahaan
B. Hasil transformasi data ordinal mejadi interval sebagai berikut : Service Quality Skala Ordinal
Berubah
NA Jawaban 1 NA Jawaban 2 NA Jawaban 3 NA Jawaban 4 NA Jawaban 5
menjadi menjadi menjadi menjadi menjadi
Skala Interval 1,00 1,79 2,57 3,54 4,74
Brand Trust Skala Ordinal
Berubah
NA Jawaban 1 NA Jawaban 2 NA Jawaban 3 NA Jawaban 4 NA Jawaban 5
menjadi menjadi menjadi menjadi menjadi
Skala Interval 1,00 1,73 2,42 3,35 4,54
Loyalitas Pelanggan Skala Ordinal
Berubah
NA Jawaban 1 NA Jawaban 2 NA Jawaban 3 NA Jawaban 4 NA Jawaban 5
menjadi menjadi menjadi menjadi menjadi
Skala Interval 1,00 1,90 2,68 3,49 4,55
C. Korelasi Pearson Hubungan antara X dengan Y X dengan Z Y dengan Z D. Uji Hipotesis Jika Sig > α, Ho diterima Jika Sig < α , Ho ditolak
Korelasi 0,601 0,761 0,625
Sifat Hubungan kuat dan searah Sangat kuat dan searah Kuat dan searah
Pengujian mengenai apakah Service Quality berpengaruh secara individual terhadap Brand Trust PT. JNE Jakarta Barat. Hipotesis : Sig = 0,000 yang artinya lebih kecil dari 0,05 maka Ho ditolak dan Ha diterima. Jadi, variabel Service Quality (X) berpengaruh secara signifikan terhadap variabel Brand Trust (Y) dan besarnya beta (koefisien jalur) variabel X terhadap variabel Y adalah 0,601. Pengujian mengenai apakah Service Quality dan Brand Trust berpengaruh secara signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan PT. JNE Jakarta Barat. Hipotesis : Sig = 0,000 < 0,005 maka Ho ditolak dan Ha diterima, koefisien regresi adalah signifikan, variabel Service Quality (X) dan variabel Brand Trust (Y) berpengaruh secra signifikan terhadap variabel Loyalitas Pelanggan (Z). Pengujian mengenai apakah Service Quality berpengaruh secara individual terhadap Loyalitas Pelanggan PT. JNE Jakarta Barat? Hipotesis : Sig = 0,000 yang artinya < 0,05 maka Ha diterima dan Ho ditolak Jadi variabel Service Quality (X) berpengaruh secara signifikan terhadap variabel Loyalitas Pelanggan (Z) dan besarnya beta (koefisien jalur) variabel X terhadap variabel Z adalah 0,603. Pengujian mengenai apakah Brand Trust berpengaruh secara individual terhadap Loyalitas Pelanggan PT. JNE Jakarta Barat Hipotesis : Sig = 0,001 yang artinya < 0,05 maka Ha diterima dan Ho ditolak Jadi variabel Brand Trust (Y) berpengaruh secara signifikan terhadap variabel Loyalitas Pelanggan (Z) dan besarnya beta (koefisien jalur) variabel Y terhadap variabel Z adalah 0,263. E. Koefisien Jalur Substruktur 1
ε1 0,799
X
ρ yx
Y
0,601 Gambar 1.1 Diagram Jalur Substruktur 1
Persamaan Struktural 1 : Y = ρYX + ρy ԑ1 Y= 0,601X +0,799 ԑ1
Tabel 1.1 Rangkuman Hasil Koefisien Jalur Sub-struktur 1
Pengaruh Koefisien Antar Jalur Variabel (Beta) X terhadap Y
0,601
Nilai Sig
Hasil Koefisien Pengujian Determinasi
Koefisien Variabel lain (ρ ρy ε1 )
0.000
Ho ditolak 0,361= 36,1 %
0,799
F. Koefisien Jalur Substruktur 2
ԑ1 = 0,799
ρYX =0,601
X
Y
ρZX = 0,603
ρZY = 0,263
Z ԑ2 = 0,614 Gambar 1.2 Diagram Jalur Substruktur 2
Persamaan Struktural 2 : Z = ρzxX + ρzyY + ρzԑ2 Z = 0,603X + 0,263Y + 0,614ԑ2
Tabel 1.2 Rangkuman Hasil Koefisien Jalur Sub-struktur 2
Koefisien Variabel
Jalur
Langsung
X terhadap Y
0.601
0.601
X terhadap Z Y terhadap Z ε1 ε2
0.603 0.263 0.799 0.614
0.603 0.263 -
Pengaruh Tidak Langsung (Melalui Y) 0.603 x 0.263 = 0.158589 -
Total 0.601 0.761589 0.263 0.799 0.614
SIMPULAN DAN SARAN A. KESIMPULAN Kesimpulan yang dapat ditarik dari penelitian ini yaitu sebagai berikut : 1. Hubungan antara Service Quality dan Brand Trust rendah dan signifikan. Hubungan tersebut signifikan secara positif dapat disebabkan ketanggapan (Responsiveness) pegawai dalam memenuhi permintaan pelanggan cukup lambat namun jaminan (Assurance) yang diberikan oleh PT. JNE selalu ditepati sesuai dengan syarat yang diberlakukan. Perusahaan semaksimal mungkin memberikan pelayanan yang terbaik kepada pelanggan-pelanggannya secara konsisten. 2. Hubungan antara Brand Trust dan Loyalitas Pelanggan rendah dan signifikan. Hal ini disebabkan oleh rendahnya harapan pasti dari kehandalan dan tujuan merek yang berakibat tingkat loyalitas pelanggan menurun, pengaruh lainnya yaitu adanya kompetitor lain yang menawarkan kehandalan lebih baik dapat dilihat dari minimnya minat pelanggan untuk mereferensikan pelayanan jasa PT. JNE kepada kerabat mereka. 3. Hubungan antara Service Quality dan Loyalitas Pelanggan kuat dan signifikan. Hubungan yang signifikan disebabkan karena perusahaan sangat cermat dan cepat dalam merespon pelanggan, kualitas pelayanan yang diberikan memuaskan kebutuhan mereka, sehingga meningkatnya minat pelanggan untuk melakukan Repeat Purchase (pembelian ulang) pada PT. JNE Jakarta Barat.
4. Hubungan Service Quality terhadap Loyalitas Pelanggan melalui perantara Brand Trust berdampak secara signifikan. Kebijakan perusahaan dalam menanggapi klaim dan jaminan kehilangan barang sudah memberi dampak nyata dalam mempengaruhi Loyalitas Pelanggan. Tetapi perusahaan belum memaksimalkan kecepatan pengiriman paket untuk sampai ke penerima, banyak pelanggan yang mengkomplain dalam situs jaringan sosial maupun pada customer service PT. JNE.
B. SARAN Kesimpulan yang dapat ditarik dari penelitian ini yaitu sebagai berikut : 1. Hubungan antara Service Quality dan Brand Trust rendah dan signifikan. Hubungan tersebut signifikan secara positif dapat disebabkan ketanggapan (Responsiveness) pegawai dalam memenuhi permintaan pelanggan cukup lambat namun jaminan (Assurance) yang diberikan oleh PT. JNE selalu ditepati sesuai dengan syarat yang diberlakukan. Perusahaan semaksimal mungkin memberikan pelayanan yang terbaik kepada pelanggan-pelanggannya secara konsisten. 2. Hubungan antara Brand Trust dan Loyalitas Pelanggan rendah dan signifikan. Hal ini disebabkan oleh rendahnya harapan pasti dari kehandalan dan tujuan merek yang berakibat tingkat loyalitas pelanggan menurun, pengaruh lainnya yaitu adanya kompetitor lain yang menawarkan kehandalan lebih baik dapat dilihat dari minimnya minat pelanggan untuk mereferensikan pelayanan jasa PT. JNE kepada kerabat mereka. 3. Hubungan antara Service Quality dan Loyalitas Pelanggan kuat dan signifikan. Hubungan yang signifikan disebabkan karena perusahaan sangat cermat dan cepat dalam merespon pelanggan, kualitas pelayanan yang diberikan memuaskan kebutuhan mereka, sehingga meningkatnya minat pelanggan untuk melakukan Repeat Purchase (pembelian ulang) pada PT. JNE Jakarta Barat. 4. Hubungan Service Quality terhadap Loyalitas Pelanggan melalui perantara Brand Trust berdampak secara signifikan. Kebijakan perusahaan dalam menanggapi klaim dan jaminan kehilangan barang sudah memberi dampak nyata dalam mempengaruhi Loyalitas Pelanggan. Tetapi perusahaan belum memaksimalkan kecepatan pengiriman paket untuk sampai ke penerima, banyak pelanggan yang mengkomplain dalam situs jaringan sosial maupun pada customer service PT. JNE.
REFERENSI Alma, Buchari. (2002). Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa, Cetakan ke4. Alfabeta, Bandung. Ballester, Elen a Delgado dan Jois Murnies Aleman (2004). “Brand trust in Context of Consumer Loyalty. ” EuropeanJournal of Marketing, Vol. 35 No. 11/12. Pp1238-1258 Fitzsimmons A.James, Fitzsimmons J.Mona. (2004). Service Management: operations,strategy, information technology.Mc Graw Hill. United States. Griffin, Jill. (2005). Customer Loyalty; Menumbuhkan dan Mempertahankan
Kesetiaan Pelanggan. Erlangga. Jakarta. Kuncoro, Engkos A. dan Riduwan. (2007). Analisis Jalur. CV. Alfabeta, Bandung. Lupiyoadi, Rambat dan Hamdani. (2008). Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi dua.Salemba Empat, Jakarta
RIWAYAT PENULIS Glisti Putrianakita lahir di Medan 23 Januari 1991. Pendidikan terakhir penulis yaitu S1 Binus University School of Busines Management Fakultas Ekonomi Binusian 2012. Penulis ditahun 2011 aktif dalam organisasi HIMME dalam membuat acara Soultyfest (Solidarity Charity and Unity Festival) serta Study tour pada tahun 2008.
