PENGARUH PERANAN PUBLIC RELATIONS TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN AREA JAKARTA DALAM KOMODITI EKSPOR PRODUK KAYU OLAHAN (STUDI KASUS PT. SARANA RIMBA RAYA) PERIODE NOVEMBER 2011 Diva Alvita Binus University,Jakarta,DKI Jakarta,Indonesia
Abstrak Public Relations kini menjadi jalan keluar bagi banyak perusahaan dalam menghadapi kompetisi yang semakin ketat. Perusahaan sangat tegas dalam mempertahankan dan menciptakan loyalitas pelanggan agar tetap berpegang teguh pada merk tertentu sehingga nama perusahaan tidak kalah bersaing dengan munculnya berbagai perusahaan yang menampilkan inovasi dan kreatifitas yang unik. Penelitian dengan judul ‘Pengaruh peranan public relations terhadap loyalitas pelanggan area Jakarta dalam komoditi ekspor produk kayu olahan (studi kasus PT. Sarana Rimba Raya) periode november 2011” bertujuan untuk mengetahui adanya hubungan dan pengaruh peranan Public Relation
terhadap loyalitas pelanggan organisasi tersebut.
Metode penelitian yang
digunakan adalah metode penelitian kuantitatif. Model penelitian dilakukan dengan metode eksplanasi atau metode korelasional. Hasil koefisien determinasi dari peran public relation terhadap loyalitas pelanggan menunjukan 69,2% variasi pada loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh peran public relations. Kesimpulan yang diperoleh dalam penelitian ini adalah pengaruh
1
peran Public Relation pada loyalitas pelanggan area Jakarta sangat besar dan signifikan sehingga organisasi dapat mempertahankan dan terus meningkatkan peranan public relation dalam organisasi.
Kata Kunci Pengaruh, Peranan Public Relation, Loyalitas Pelanggan area Jakarta
1. Pendahuluan Persaingan usaha di Indonesia saat ini sangat tinggi, baik di bidang jasa ataupun manufaktur. Berbagai macam upaya tentu telah dilakukan oleh perusahaan-perusahaan agar dapat bertahan dalam industri terkait, dan juga agar dapat memiliki keunggulan dibandingkan dengan perusahaan pesaing. Memuaskan pelanggan merupakan hal terbaik dalam menghadapi persaingan. Perusahaan yang berhasil menjaga agar pelanggannya selalu puas menyebabkan pelanggan menjadi lebih loyal, dalam arti pelanggan tersebut tetap membeli produk kita dibandingkan produk pesaing, dan rela membayar lebih banyak untuk menggunakan layanan perusahaan tersebut. Loyalitas pelanggan tidak terbentuk begitu saja dalam waktu yang singkat, tetapi melalui proses belajar dan berdasarkan pengalaman masa lalu dari pelanggan itu sendiri dalam melakukan penggunaan pelayanan yang konsisten sepanjang waktu. Bila dari pengalaman tersebut pelanggan tidak mendapatkan layanan yang memuaskan, maka pelanggan tidak akan berhenti untuk mencoba layanan-layanan lain sampai mereka mendapatkan layanan yang memenuhi kriteria. Untuk mencapai suatu loyalitas pelanggan tentu banyak cara yang dapat dilakukan oleh perusahaan. Salah satu cara yang efektif mencapai loyalitas pelanggan adalah melalui aktivitas public relations.
2
Pengertian Public Relations secara umum adalah proses interaksi yang menciptakan opini publik sebagai input yang menguntungkan kedua belah pihak, dan menanamkan pengertian, menumbuhkan motivasi dan partisipasi publik, bertujuan menanamkan keinginan baik, kepercayaan, saling adanya pengertian, dan citra yang baik dari publiknya. Dalam buku Public Relations, Frank Jefkins menulis bahwa PR adalah semua bentuk komunikasi yang terencana, baik itu ke dalam maupun keluar, antara suatu organisasi dengan semua khalayaknya dalam rangka mencapai tujuan-tujuan spesifik yang berlandaskan pada saling pengertian. Dalam kegiatan PR kita seringkali dituntut untuk menjelaskan apakah sebab terjadinya suatu musibah atau sesuatu yang tidak mengenakan kepada orang lain. Dalam kenyataannya manajemen krisis telah menjadi tugas pokok PR (Jefkins,2003:2). Peranan Public Relations yang kemudian diyakini dapat memberi pengaruh besar terhadap loyalitas pelanggan dan mempertahankannya. Coombs menyatakan bahwa dimana suatu perusahaan memiliki sebuah rancangan aktifitas Public Relations yang kuat dan membangun suatu komitmen maka kesetiaan pelanggan akan semakin tinggi (Coombs,2001). Keterlibatan Public Relations dalam membentuk dan meningkatkan loyalitas perusahaan juga dinyatakan oleh Bruning dalam jurnalnya mengenai Public Relations perception. Public Relations perceptions menandakan adanya kesadaran konsumen akan hubungan perusahaan dan pelanggan, dapat meningkatkan loyalitas mereka terhadap perusahaan (Ledinham dan Bruning,2000) Dalam penelitian ini akan dibahas bagaimana langkah-langkah PT. Sarana Rimba Raya menciptakan dan menjaga loyalitas pelanggan serta memberikan nilai lebih bagi perusahaan melalui berbagai strategi Public Relations. Sehingga peneliti akan melakukan penelitian dengan judul ‘Pengaruh peranan public relations terhadap loyalitas pelanggan area Jakarta dalam komoditi ekspor produk kayu olahan (studi kasus PT. Sarana Rimba Raya) periode november 2011”.
3
Hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini digambarkan sebagai berikut:
Gambar 3.2 Hipotesis Penelitian H01 : Tidak terdapat hubungan antara peranan public relations dan loyalitas pelanggan area PT. Sarana Rimba Raya area Jakarta. H02 : Terdapat hubungan yang signifikan antara peranan public Relations dan loyalitas pelanggan PT. Sarana Rimba Raya area Jakarta. Ha1 : Tidak terdapat pengaruh yang positif dari peranan Public Relations terhadap loyalitas pelanggan. Ha2 : Terdapat pengaruh yang positif dari peranan Public Relations terhadap loyalitas pelanggan.
2. Metodologi Metode yang digunakan adalah metode penelitian kuantitatif. Penelitian dilakukan dengan metode eksplanasi atau metode korelasional. Metode ini digunakan untuk menguji hipotesis mengenai hubungan antara dua variabel atau lebih dan menguji seberapa besar hubungan tersebut saling mempengaruhi satu sama lainnya. Dalam penulisan ini akan dibahas mengenai pengaruh peranan Public Relations yang diterapkan oleh PT. Sarana Rimba Raya terhadap loyalitas pelanggan nya. Langkah-langkah penelitian yang dilakukan adalah : 1. observasi 2. studi pustaka 3. angket dan kuisioner
4
2.1 Penelitian observasi Penulis melakukan observasi langsung, yaitu ikut serta dalam kegiatan-kegiatan Public Relations dari PT. Sarana Rimba Raya dan menganalisa objek yang diteliti. Penelitian observasi ini dilakukan dengan tujuan agar data-data yang diperoleh terjamin keasliannya dan lebih objektif. PT. Sarana Rimba Raya bergerak dibidang komoditi yang mana sangat riskan dengan isu eksploitasi lingkungan yang berlebihan. Dengan berbekal pengalaman dan jiwa sosial serta karyawan yang berdedikasi terhadap lingkungan, PT. Sarana Rimba Raya yang tergabung dalam asosiasi pengusaha eksportir gaharu Indonesia (ASGARIN) pada tahun 2011 dianugerahi penghargaaan sebagai asosiasi tumbuhan dan satwa liar terbaik atas partisipasinya dalam melestarikan tumbuhan dan satwa liar di Indonesia. Misi yang dipegang oleh perusahaan adalah memberikan pelayanan dan produk yang terbaik kepada pelanggan PT.Sarana Rimba Raya untuk mempertahankan loyalitas dengan cara mengembangkan dan memperbaiki diri kita secara terus menerus. Dalam penelitian ini, penulis membuat penelitian untuk mnegetahui pengaruh peran Public Relations terhadap loyalitas konsumen pada PT. Sarana Rimba Raya. Metode yang digunakan adalah deskriptif dengan pendekatan kuantitatif. Pendekatan kuantitatif merupakan
pendekatan
yang
menekankan kepada segi pengukuran dengan
menggunakan teknis alat ukur yang objektif. Penelitian ini menggunakan dua variabel yaitu peran Public Relations sebagai variabel bebas (X) dan loyalitas konsumen sebagai variabel terikat (Y).
5
2.2 Studi Pustaka Yaitu mencari teori-teori pendukung penelitian dan berbagai buku yang memiliki kaitan dengan pembahasan penulis sehingga berdasarkan teori dan buku-buku tersebut dapat membantu dalam analisis dan pemecahan permasalahan. Menurut Rumanti (2005) terdapat lima pokok tugas Public Relations sehari-hari adalah: 1.
Menyelenggarakan dan bertanggung jawab atas penyampaian informasi secara lisan, tertulis, melalui gambar (visual) kepada publik, supaya publik mempunyai pengertian yang benar tentang tujuan serta kegiatan perusahaan.
2.
Memonitor, merekam dan mengevaluasi tanggapan serta pendapat umum atau masyarakat. Selain itu, PR juga bertanggung jawab terhadap kehidupan bersama dengan lingkungan.
3.
Memperbaiki citra organisasi. Hal ini terletak pada bagaimana organisasi bisa mencerminkan organisasi yang dipercayai, memiliki kekuatan, dan mengadakan perkembangan secara berkesinambungan yang selalu terbuka untuk dikontrol dan dievaluasi.
4.
Tanggung jawab sosial terhadap semua kelompok yang ada hubungannya dan memerlukan informasi. Public Relations bertanggung jawab terhadap semua kelompok yang berhak mendapat tanggung jawab tersebut. Terutama kelompok publik internal, eksternal dan pers.
5.
Komunikasi timbal balik. Komunikasi merupakan sesuatu yang penting bagi public relations, karena dalam melaksanakan fungsi dan tugasnya, PR berpusat pada komunikasi. Pendapat tersebut diperkuat oleh Suhandang (2004) yang
6
menyatakan bahwa tugas public relations adalah sinkronisasi antara informasi dari perusahaan dengan reaksi dan tanggapan publik sehingga mencapai suasana akrab, saling mengerti, serta muncul suasana yang menyenangkan dalam interaksi perusahaan dengan publik. Dengan demikian, maka peran PR tesbut bersifat dua arah yaitu berorientasi ke dalam (inward looking) dan ke luar (outward looking). Menurut Jefkins (2003:10-13) terdapat sepuluh khalayak utama dari Public Relations yaitu : 1.
Masyarakat luas
2.
Calon pegawai atau anggota
3.
Para pegawai atau anggota
4.
Pemasok jasa atau berbagai macam barang yang merupakan kebutuhan rutin dari organisasi atau perusahaan yang bersangkutan.
5.
Para investor pasar uang
6.
Para distributor
7.
Konsumen dan pemakai produk organisasi
8.
Para pemimpin pendapat umum
9.
Serikat-serikat pekerja
10. Media massa Menurut Lovelock and Wirtz (2005:133) loyalitas didefinisikan sebagai bentuk kesediaan pelanggan untuk terus berlangganan pada sebuah perusahaan dalam jangka panjang, dengan membeli dan menggunakan barang dan jasanya secara berulang-ulang dan jasanya secara lebih baik lagi secara eksklusif, dan dengan sukarela merekomendasikan produk perusahaan tersebut kepada rekan-rekannya.
7
Menurut Griffin (2005:11) loyalitas yang meningkat dapat menghemat biaya perusahaan pada enam bidang, yaitu: a.
Biaya pemasaran menjadi berkurang karena biaya pengambil alihan pelanggan lebih tinggi daripada biaya mempertahankan pelanggan.
b.
Biaya transaksi menjadi lebih rendah, seperti negosiasi kontrak dan pemprosesan order.
c.
Biaya perputaran pelanggan (customer turnover) menjadi berkurang karena lebih sedikit pelanggan hilang yang harus digantikan.
d.
Keberhasilan cross-selling menjadi meningkat, menyebabkan pangsa pelanggan yang lebih besar.
e.
Pemberitaan dari mulut ke mulut menjadi lebih positif dengan asumsi para pelanggan yang loyal juga merasa puas.
f.
Biaya kegagalan menjadi menurun.
pendapat Davis (2003) yang menyebutkan bahwa tujuan utama dari public relations adalah mempengaruhi perilaku orang secara individu maupun kelompok saat saling berhubungan, melalui dialog dengan semua golongan, dimana persepsi, sikap dan opininya penting terhadap suatu kesuksesan sebuah perusahaan, dan perusahaan yang sukses ditunjukkan oleh konsumen yang loyal.
2.3 Angket dan kuesioner Angket dan kuesioner yang berisi pertanyaan-pertanyaan yang akan diberikan kepada sejumlah pelanggan PT. Sarana Rimba Raya. Pertanyaan yang berhubungan dengan peran Public Relations yang mengukur loyalitas pelanggan. Guna mengetahui jumlah sampel yang dapat digunakan dalam penelitian ini, maka penulis menggunakan rumus Slovin (Riduwan, 2006:65) sebagai berikut:
8
Keterangan : n = jumlah sampel N = jumlah populasi = 600 orang e = error (maksimal sebesar 10%) = 0,1 n=
600 = 85,7 2 600 + (0,1) + 1
Skala pengukuran yang penulis gunakan adalah skala Likert. Kriteria skala Likert yang digunakan adalah: Tabel 3.1Skala Pengukuran Indikator Penelitian JAWABAN
BOBOT NILAI
Sangat Baik
5
Baik
4
Netral
3
Buruk
2
Sangat Buruk
1
Sumber: Disesuaikan dengan Pendapat Likert
Hasil perhitungan uji validitas menggunakan data 86 responden dan data yang diperoleh dari kuesioner diolah menggunakan program SSPS 19 dengan kriteria penentuan nilai corrected item-total correlation (rhitung) lebih besar dari rtabel. Karena jumlah responden dalam penelitian ini sebanyak 86 maka df = 86-2 df = 84 Nilai r table dengan df=84 adalah 0,212. Jadi, jika r hitung > 0,212maka item pertanyaan dinyatakan valid. Pada tabel 4.1 dibawah dapat kita lihat bahwa nilai
9
corrected item-total correlation (rhitung) dari semua indikator dalam setiap dimensi pada variabel Peranan public relations menunjukkan nilai yang lebih besar dari 0,212. Tabel 4.1 Uji Validitas Variabel Peranan Public Relations Dimensi Kode Ket Corrected Item-Total Correlation Interpreter Valid Int.1 0.475 Valid Int.2 0.665 Monitoring dan Valid Mon.1 0.665 evaluasi Valid Mon.2 0.676 Komunikasi Valid Com.1 0.466 Valid Com.2 0.557 Sumber: Data Diolah (2011) Tabel 4.2 Uji Validitas Variabel Loyalitas Konsumen Dimensi Kode Corrected Item-Total Correlation Pembelian Ulang Beli.ulang.1 0.590 Beli.ulang.2 0.735 Tidak terpengaruh Tdk.terpengrh.1 0.837 produk sejenis Tdk.terpengrh.2 0.746 Rekomendasi Rekomend.1 0.885 Rekomend.2 0.801 Sumber: Data Diolah (2011)
Ket Valid Valid Valid Valid Valid Valid
Dari tabel 4.2 dapat kita lihat bahwa nilai corrected item-total correlation (rhitung) dari semua indikator dalam setiap dimensi pada variabel loyalitas konsumen menunjukkan nilai yang lebih besar dari 0,212. Dalam penentuan tingkat reliabilitas, suatu instrumen penelitian dapat diterima atau dikatakan andal atau reliabel apabila memiliki koefisien Alpha Cronbach lebih besar dari 0.60.
Variabel
Tabel 4.3 Hasil Uji Reliabilitas Jumlah Koefisien Alpha Pernyataan Cronbach
Peranan Public Relations Loyalitas Konsumen Sumber: Data Diolah (2011)
Keterangan
6
0,808
Reliabel
6
0,910
Reliabel
10
Hasil pengujian terhadap 86 responden menunjukkan bahwa semua koefisien Alpha Cronbach yang diperoleh lebih besar dari 0.60 sehingga butir-butir pernyataan tersebut dapat dinyatakan reliabel. Pengujian normalitas data dilakukan untuk menguji apakah variabel bebas dan variabel terikat memiliki distribusi normal atau mendekati normal. Normalitas dapat dideteksi dengan melihat penyebaran data (titik) pada sumbu diagonal dari grafik atau dengan melihat histogram dari residual.
Gambar 4.2 Grafik Normal Plot Sumber: Output SPSS Pada pengujian ini, normal plot yang ditunjukkan pada gambar 4.2 mendekati distribusi normal. Artinya, model regresi yang diperoleh untuk variabel loyalitas konsumen memenuhi asumsi normalitas. Pengumpulan data dalam penelitian ini dilakukan selama kurang lebih 3 minggu terhitung tanggal 20 November s/d 16 Desember 2011. Kuesioner diberikan kepada konsumen pada saat mereka sedang datang langsung ke perusahaan Peneliti mengumpulkan data kuesioner dan wawancara dengan memberikan penjelasan terlebih dahulu kepada konsumen mengenai tujuan dan cara pengisian kuesioner. Konsumen diminta kesediaannya untuk dapat memberikan
11
tanggapannya melalui kuesioner atas Peranan public relations terhadap Loyalitas konsumen. Uji korelasi dilakukan untuk mengetahui hubungan antara variabel terikat dengan variabel bebas. Sedangkan, uji determinasi dilakukan untuk mengetahui besarnya pengaruh variabel terikat terhadap variabel bebas. Tabel 4.5 Koefisien Korelasi dan Determinasi Model Summaryb
Model 1
R
R Square a
.832
Adjusted R
Std. Error of the
Square
Estimate
.692
.688
.37682
a. Predictors: (Constant), Peranan.PR b. Dependent Variable: Loyalitas.Konsumen
Pada tabel 4.5 diatas diperoleh angka korelasi antara variabel peranan public relations dan loyalitas konsumen sebesar 0,832. Artinya, hubungan antara variabel peranan public relations dan loyalitas konsumen adalah sangat kuat dan searah (karena hasilnya positif). Suatu hubungan dianggap kuat jika koefisien determinasinya menunjukkan angka diatas 0,75. Searah artinya jika peranan public relations tinggi maka loyalitas konsumen juga tinggi. Nilai koefisien determinasi dari Peranan public relations terhadap loyalitas konsumen yaitu sebesar 0,692. Nilai tersebut menunjukkan bahwa sebesar 69,2% variasi pada loyalitas konsumen dipengaruhi oleh Peranan public relations, sedangkan sisanya 30,8% dipengaruhi faktor lain diluar penelitian ini. Uji regresi dilakukan untuk mengetahui pengaruh dari variabel bebas terhadap variabel terikat dimana dalam penelitian ini adalah pengaruh peranan public relations terhadap loyalitas pelanggan.
12
Tabel 4.6 Koefisien Regresi Coefficientsa Standardized Unstandardized Coefficients Model 1
B
Coefficients
Std. Error
Beta
(Constant)
.931
.235
Peranan.PR
.821
.060
t
.832
Sig.
3.956
.000
13.737
.000
a. Dependent Variable: Loyalitas.Konsumen
Berdasarkan persamaan regresi: Y = 0,931 + 0,821 x Loyalitas Konsumen = 0,931 + 0,821 Peranan public relations
Dapat diartikan bahwa pada setiap kenaikan 1 skor variabel peranan public relations (X) dapat meningkatkan 0,821 skor variabel loyalitas konsumen. Uji hipotesis dalam penelitian ini dilakukan dengan melakukan uji F statistik/Uji Anova. Hasil uji statistik F atau yang dikenal dengan uji ANOVA. Tabel 4.7 Hasil Uji Anova ANOVAb Model 1
Sum of Squares
df
Mean Square
Regression
26.797
1
26.797
Residual
11.928
84
.142
Total
38.724
85
F 188.714
Sig. .000a
a. Predictors: (Constant), Peranan.PR b. Dependent Variable: Loyalitas.Konsumen
Uji anova dilakukan dengan membandingkan nilai Fhitung dengan Ftabel. Hasil uji anova menunjukkan:
•
Nilai F hitung = 188,714
•
Nilai F tabel
13
F tabel dapat dilihat pada tabel distribusi F dengan ketentuan 9
df pembilang = df1= (jumlah variabel-1) = 2 – 1 = 1
9
df penyebut = df2 = (jumlah data-jumlah variabel)= 86-2=84, maka didapat F tabel sebesar 3,96
Karena Fhitung > Ftabel = 188,714 > 3,96, maka hipotesis H2a yang mengatakan bahwa terdapat adanya pengaruh peranan public relations terhadap loyalitas konsumen diterima sedangkan hipotesis H2o ditolak.
3. Kesimpulan Pada penghitungan uji korelasi dan determinasi diperoleh angka korelasi antara variabel peranan public relations dan loyalitas konsumen sebesar 0,832. Artinya, hubungan antara variabel peranan public relations dan loyalitas konsumen adalah sangat kuat dan searah (karena hasilnya positif). Suatu hubungan dianggap sangat kuat jika koefisien determinasinya menunjukkan angka diatas 0,75. Searah artinya jika peranan public relations tinggi maka loyalitas konsumen juga tinggi. Nilai koefisien determinasi dari Peranan public relations terhadap loyalitas konsumen yaitu sebesar 0,692. Nilai tersebut menunjukkan bahwa sebesar 69,2% variasi pada loyalitas konsumen dipengaruhi oleh Peranan public relations, sedangkan sisanya 30,8% dipengaruhi faktor lain diluar penelitian ini. Maka hipotesis H1a diterima karena terdapat hubungan yang signifikan antara variabel X dan variabel Y
14
Daftar pustaka 1) Bruning , S. D dan J. A. Ledinham. 2000. Perceptions of relationship and evaluations of satisfactions : an exploration of interaction. Public Relations Review. Vol. 26 No.1 Hal. 85-95 2) Coombs, W. T. 2001. Interpersonal communication and public relations. Thousand Oaks. Sage, CA. 3) Davis, Anthony. (2003). Everything You Should Know About Public Relations: Panduan Lengkap Tentang PR. Jakarta : PT. Elex Media Komputindo. 4) Griffin,Jill, (2005). Customer Loyalty : menumbuhkan dan mempertahankan kesetiaan pelanggan. Yogyakarta : Erlangga. 5) Jefkins, Frank. (2003). Public Relations edisi kelima disempurnakan oleh Daniel Yadin. Jakarta : Penerbit Erlangga. 6) Lovelock, Christopher H,. Wirtz, Jochen,. (2005). Services marketing in Asia: a case book. Prentice Hall. 7) Rumanti, Sr. Maria Assumpta. (2005). Dasar-Dasar Public Relations: Teori dan Praktik (Cetakan Ketiga). Jakarta : PT. Gramedia Widiasarana Indonesia. 8) Riduwan. (2006). Metode dan Teknik Menyusun Skripsi dan Tesis, Cetakan 4. Bandung:Alfabeta. 9) Suhandang, Kustadi. (2004). Public Relation Perusahaan, Kajian Program Implementasi. Bandung: Nuansa
15
