Gids voor beleidsmakers voor een betere website in 10 minuten www.between-us.nl
Introductie
Duurzame klantoplossingen
Dit jaar is het alweer de vierde keer dat Between-us
is om corporaties met behulp van concrete
met ons wilt delen of wil u meer informatie over
de Woningcorporatie Web Monitor presenteert.
onderzoeksresultaten en best practices te in-
het analyseren van het verkeer op uw website
Onze benchmark naar de effectiviteit van de
spireren tot verbetering in online communicatie
dan hoor ik graag van u!
websites van de 50 grootste woningcorporaties,
die leiden tot kostenbesparingen, meer efficiën-
aangevuld met een enquête over strategische
tie en verhoogde betrokkenheid en waardering
communicatie onder 61 communicatiemanagers
van huurders en overige stakeholders.
Met hartelijke groet,
uit de sector, is inmiddels uitgegroeid tot een begrip in woningcorporatieland. Online com-
Heeft u behoefte aan feedback op uw (online)
municatie is een dynamisch vakgebied wat door
communicatie strategie, wilt u meer inzicht in de
technologische vooruitgang, nieuwe inzichten
detailscores van uw corporatie en wilt u weten
en het steeds belangrijker wordende internet
hoe u scoort ten opzichte van collegacorpora-
Baronielaan 126a, 4818 RD Breda
snel verandert. In dat licht kan de Web Monitor
ties, dan kunt u de Web Prestatie Index (WPI)
076 522 2817
natuurlijk niet stil blijven staan. Daarom hebben
inzetten. Deze benchmark op maat biedt u een
[email protected]
we de criteria dit jaar uitgebreid met aanvullende
praktisch rapport met direct inzetbare concrete
www.between-us.nl
elementen op het gebied van vindbaarheid en
aanbevelingen.
Josée van der Hoek, Partner
het gebruik van social media. Mocht u meer willen weten over onze duurzame Het doel van de Woningcorporatie Web Monitor
klantoplossingen, heeft u een casus die u graag
Ik wil graag vrijblijvend meer weten over: Marketing aanpak voor verkoop van woningen Web Prestatie Index: een benchmark op maat van uw website Workshop ‘Vindbaar schrijven voor het web’: maak uw koopwoningen Succesvol online vindbaar Begeleiding bij de totstandkoming van een nieuwe website Analyse en herontwikkeling van uw communicatiestrategie inclusief
Antwoordkaart U kunt uw vragen ook mailen aan Josee @ between-us.nl
Naam
de mediamix Quickscan Duurzaamheid: advies over uw duurzaamheidbeleid Stakeholdermanagement: advies over het beter betrekken en binden
Functie
van stakeholders Anders, namelijk: Organisatie
E-mail
Conclusies Strategisch communicatiebeleid van woningcorporaties
als vorig jaar in tijd en budget het belangrijkste
Ook dit jaar heeft Between-us naast het analyse-
afstand gevolgd door het bewonersmagazine en
ren van de 50 woningcorporatie websites ook de
brochures.
communicatiemiddel van woningcorporaties, op
0%
10% 20% 30% 40% 50% 60%
Sociale media
communicatiemanagers van woningcorporaties
Smartphone app’s
gevraagd naar het strategisch communicatie
Trends in de sector
beleid voor 2011. Opvallend is dat ‘efficiency
Het gebruik van social media leeft onder woning
doelstellingen zoals kosten- en tijdsbesparing
corporaties. Zo’n 39% van de ondervraagde
met respectievelijk 1% en maar liefst 11% aan
corporaties maakt er gebruik van en nog eens
urgentie inboeten. Klantenbindingdoor service
zo’n 49% geeft aan hier in de toekomst gebruik
en dienstverlening komt dit jaar met 69% hoog
van te willen maken. Smartphone applicaties
binnen. Het verhogen van interactie met klanten
worden door meer dan de helft scherp in de
blijft de belangrijkste prioriteit op de agenda
gaten gehouden maar er blijken nog geen corpo-
van communicatiemanagers, gevolgd door
raties actief gebruik van te maken. Dat geldt ook
belanghebbenden beter binden en betrekken.
voor de trend van een live chat klanten service,
Op de derde plek staat de doelstelling online
bijna de helft geeft aan hier in geïnteresseerd te
communicatie verbeteren, een nieuwe dimen-
zijn maar slechts 3% heeft het al daadwerkelijk
sie in het onderzoek dit jaar. De website is net
geïmplementeerd.
Prioriteitspercentage communicatiedisciplines
Live chat klantenservice
Smart interactive FAQ
Augmented reality
Interactive online video
Peer2Peer review
Wij volgen met belangstelling Wij werken al met: Wij willen gaan implementeren
21 21
Versterken van reputatie Beschermen van reputatie
15
17
Online communicatie beleid
23
Verbeteren van jarverslag en magazines
29
16
Concrete zaken
33
25
2010 0
10
20
30
40
Online strategie
2010 2011
Doelgroepen van relevante informatie voorzien
89%
Kostenbesparing door diensten online aan te bieden
35%
34%
Kwaliteitsverbetering door diensten online aan te bieden
63%
56%
Tijdsbesparing door diensten online aan te bieden
49%
38%
Klantenbinding door (online) service & dienstverlening
x
69%
Anders
20% 16%
84%
2011
Het internet wordt steeds interactiever, het laat-
liggen door geen koppeling te maken tussen
ste jaar hebben social media een sterke opmars
de gebruikte social media en de website. Com-
gemaakt. Facebook heeft inmiddels meer dan
municatiemanagers geven aan dat social media
een half miljard leden, het totaal aantal ‘tweet’
momenteel ongeveer 10% van hun tijd in beslag
berichten op Twitter loopt inmiddels in de miljar-
neemt tegenover 5% van het communicatie-
den. Ook nationale initiatieven zoals Hyves doen
budget voor 2011.
het lang niet slecht met meer dan 10 miljoen gebruikers. Op het gebied van online communi-
Een veel gehoord argument voor het niet inzet-
catie liggen hier kansen, ook voor woningbouw-
ten van social media door woningcorporaties is
corporaties.
dat hun doelgroep ‘te oud’ is voor dit medium. Wist u dat 7,3% van de Nederlandse Facebook
Uit ons onderzoek onder communicatiemana-
gebruikers 55+ is en dat deze groep dagelijks
gers blijkt dat social media een onderwerp is dat
groter wordt?
enorm leeft in woningcorporatieland. Bijna 40% van de ondervraagde corporaties heeft social
Uit ons onderzoek blijkt dat nog maar weinig
media opgenomen in haar communicatiemix
woningcorporaties een beleid ontwikkeld
voor 2011. Nog eens 49% geeft aan dat het nog
hebben rondom het gebruik van social media
niet gebruikt wordt, maar wel op de planning
op corporatie niveau. Veel medewerkers zitten
staat.
hierdoor met vragen omtrent het gebruik van social media in naam van de corporatie. Het
Twitter is het meest gebruikte social media
uitwerken van beleid in een duidelijke en
kanaal onder woningcorporaties. Ongeveer de
transparante aanpak voor social media is een
helft van de corporaties scoort punten binnen
vereiste.
de Woningcorporatie Web Monitor op social media gebied, meer dan 2/3e laat echter kansen
Het gebruik van social media leeft in woningcorporatieland Leeftijdsverdeling Nederlandse social media gebruikers leeftijdsgroep
Hyves leden
Facebook leden
LinkedIn leden
Twitter leden
0%
30%
0-17
28,10% 16%
18-24
23,20% 22,60% 32,40% 45,00%
25-34
22,10% 28,90% 48,00% 14%
35-54
20,90% 25,10% 14,60% 7%
55 +
5,80% 7,30% 4,90% 4%
Woningcorporatie Web Monitor 2011 Corporatie websites dit jaar gestagneerd
2011 7,2 7,2
Totaal
2010 2009
7
2008
6,5
6 6
Vindbaarheid
6,5 6,1
7,3 7,2 7,1
Usability 6,9
7,3 7,3
Content
7 6,4
7,7 8
Functionaliteit
7,1 6,5 0
Stijgers en dalers ten opzichte van de beoordeling van vorig jaar.
1
2
3
Top 5 Stijgers
4
5
6
7
8
Top 5 Dalers
WoonFriesland 36
WonenLimburg
Rochdale 32
Com•Wonen 17
26
Woonwaard 28
Woonconcept 13
Vidomes 19
PWS Rotterdam
Mitros 13
Woonbron 13
13
9
Over Between-us Duurzame klantoplossingen Between-us helpt woningcorporaties sinds 1997
Marketing & communicatie
ontwikkeling nieuwe websites inclusief leveran-
bij het creëren van duurzame klantoplossingen
Marketing- en communicatieplannen, interim
ciersselectie, integrale communicatiestrategie
die bijdragen aan een betere toekomst voor
management, advies en implementatie reputatie-
inclusief online marketing.
relevante stakeholders.
management, advies mediamix en ondersteuning bij uitvoering.
Duurzaamheid Quickscan voor strategiebepaling, ontwikkelen
Between-us is actief deelnemer in de discussie rondom duurzame innovatie en maatschappelijk
Stakeholdermanagement
beleidsplannen duurzaamheid, verandermana-
rendement. Zo publiceren we regelmatig cases
Ontwikkelen plan van aanpak, opvolging visitatie-
gement gericht op huurders en medewerkers.
in toonaangevende tijdschriften en geven we
trajecten, projectmanagement voor implemen-
gastcolleges aan de Zwitserse business school
tatie interactie met stakeholders.
IMD, TiasNimbas, Erasmus Universiteiten en het Deense Kaospilots en zijn we founding partner
Websiteontwikkeling
van De Groene Zaak.
Verbeterplannen bestaande websites, begeleiding
Een dozijn aanbevelingen
Kijk voor meer informatie op www.between-us.nl
intern duidelijk te makende op welke manier klantgerichtheid zal worden verhoogd en of er wordt ingezet op kostenbesparingen
1 Zorg dat het budget voor de website bij
corporatiesites waarvan de oude website hoger
communicatie ligt en niet bij ICT; de website is
scoorde dan de nieuwe, Het tussentijds testen
8 Analyseer de mediamix kritisch op effectiviteit
in de eerste plaats een communicatiemiddel,
met gebruikers helpt om mogelijke knelpunten in
afgezet tegen de inzet van het budget.
ICT vervult een ondersteunende functie.
de navigatie en gebruik van de website tijdig te signaleren en op te lossen.
2 Zorg dat de afdeling communicatie de leiding
9 Analyseer data verkregen uit analytische software achter uw website (zoals Snoobi of Google
heeft over het opstellen van het programma
5 Optimaliseer uw website, naast uw bestaande
Analytics) minimaal twee keer per maand, en
van eisen en het functioneel ontwerp en niet
doelgroepen, ook voor zoekmachines, zodat
probeer hier concrete actiepunten uit af te leiden.
de afdeling ICT of zelfs de webbouwer.
de website ook door niet bestaande klanten en relaties wordt gevonden.
3 U kunt nooit genoeg aandacht besteden aan
10 Kies voor het gebruik van social media als u daar inhoudelijke argumenten voor heeft, niet
de gebruikersvriendelijkheid; daar valt of staat
6 Be good and tell it: er zijn nog te veel corpora-
een website mee. Creativiteit en originaliteit
ties die fantastische buurtprojecten ontwikkelen,
dienen in dienst te staan van de gebruiksvrien-
onderscheidend duurzaamheidbeleid uitdragen
11 Zet social media alleen in als u deze proactief
delijkheid en zijn geen doel op zich.
en een warme band met hun stakeholders on-
kunt onderhouden.
omdat het ‘hot’ is.
derhouden... zonder erover te communiceren. 12 Maak een duidelijke koppeling tussen uw
4 Test de website niet voordat alles is geïmplementeerd. Er zijn verschillende voorbeelden van
7 Hanteer ‘Click-Call-Face’ doelstellingen om
website en de social media kanalen die u inzet.
Onvindbare website niet meer van deze tijd Sinds dit jaar heeft de website de hoogste
corporatienaam. Degenen die op merknaam
hier gemiddeld een 6.0 voor. Maar liefst 46% van
prioriteit qua tijd en budget binnen de commu-
zoeken, zijn al bekend met de corporatie omdat
de corporaties scoort onvoldoende en slechts
nicatiemix van woningcorporaties. Het beter
ze al klant of een bestaande relatie zijn. Nu de
6% scoorde een 8 of hoger.
binden en de interactie met klanten verhogen,
uitdaging voor veel corporaties ligt in het succes-
1
staan daarbij centraal. Opvallend is dat ook dit
vol verkopen en verhuren van duurdere wonin-
jaar de vindbaarheid met 33% weer onderaan de prioriteitenlijst van communicatiemanagers blijkt
gen, is gevonden worden op generieke termen zoals ‘wonen + plaatsnaam’ veel interessanter.
te staan, en dat terwijl het in toenemende mate
Hoe scoort úw corporatie op de onderstaande
een randvoorwaarde is voor succesvolle marke-
praktijktest? 42% van het organische verkeer van
1 Interactie met klanten verhogen
ting en verkoop van woningen. Want een goed
Google klikt op de nummer 1 positie, 12% op de
2 Belanghebbenden beter binden & betrekken
scorende website die niet gevonden wordt door
nummer 2 en slechts 10% klikt door naar de 2e
3 Online communicatie verbeteren
de doelgroep schiet zijn doel totaal voorbij.
pagina. De 3e pagina komt bij gebruikers niet of
4 Onze reputatie verbeteren
nauwelijks in beeld1.
5 Koopwoningen succesvol verkopen
Met de vindbaarheid op merknaam zit het
bron: www.blogstorm.co.uk/google-organic-seo-click-through-rates
Hoogste communicatie prioriteiten 2011
6 Interne communicatie
wel goed, vrijwel alle corporaties zijn vindbaar
Vindbaarheid blijft net als voorgaande jaren de
in de zoekmachines bij het intypen van de
slechtst scorende dimensie. Corporaties scoren
7 Communicatie over duurzaamheid uitbreiden
Vindbaarheid “Nummer 1 posities in Google zijn goud waard.”
Best scorende corporaties op vindbaarheid Positie Corporatie
cijfer
1 Ymere
92
2 WoonFriesland
88
3 Staedion
83
Content is het kloppend hart van een website Op het gebied van content van corporatie
Content is het kloppend hart van uw website.
Uit onze enquête onder corporatie communica-
websites, is er na een periode van sterke groei
Hiermee informeert u uw klanten en kunt u ze
tiemanagers blijkt dat de website binnen de
dit jaar een stagnatie te zien en blijft het gemid-
24 uur per dag, 7 dagen per week van dienst zijn.
communicatiemix met 33% de hoogste prioriteit
delde op 7,3. Wat natuurlijk een nette voldoende
Goede content kan uw corporaties veel telefoon-
geniet in tijd en budget . Dit is een lichte stijging
is, maar er is nog veel ruimte voor verbetering.
tjes naar de helpdesk besparen omdat
tegenover vorig jaar. Wat opvalt is dat het bewo-
Nog steeds blijken veel corporaties onvoldoende
u belangrijke vragen waar klanten mee zitten
nersmagazine terrein verliest aan de website.
aandacht te besteden aan communicatie over
online beantwoordt. Ook bij het werven van
‘Doelgroepen van relevante informatie voorzien’
belanghebbenden zoals gemeenten, zorg-
nieuwe klanten is aansprekende heldere content
is in de communicatiestrategie van maar liefst
instanties en politie. Ook actuele informatie zoals
van vitaal belang. Content staat daarom bij
84% van de ondervraagde communicatiema-
een activiteiten agenda of een nieuwsbrief zijn
communicatiemanagers met recht op de derde
nagers het belangrijkste speerpunt. Op online
onderwerpen die slecht uit de verf komen in de
plaats bij de meest belangrijke aandachtspunten
communicatie gebied is deze doelstelling direct
content van corporatie websites.
voor de website in 2011.
terug te koppelen op de dimensie content.
Best scorende corporaties op content
Vindbaarheid % Gebruiksvriendelijkheid %
Positie Corporatie
cijfer
1
2010 2011
Kwalitatieve content % Interactiviteit %
Waterweg Wonen
90
Functionaliteit %
2 Woonwaard
87
Anders %
3 AlleeWonen
85
0
10
20
30
40
50
60
Content
70
80
90
Functionaliteit Best scorende corporaties op functionaliteit Positie Corporatie
cijfer
1
Eigen Haard
97
2 Ymere
95
3 Portaal
95
Online dienstverlening verhoogt effectiviteit De gemiddelde corporatiewebsite is het afgelo-
en de functie voor geïnteresseerde om het
van de huurcontracten en betalingsgeschiede-
pen jaar iets gedaald op het gebied van functio-
woningaanbod door te mailen. Bij belangrijke
nis en het melden van overlast. De grote van de
naliteit. Van een 8,0 in 2010 is het gemiddelde dit
aandachtspunten voor de website in 2011 die
huurders portalen verschilt van zes tot zestien
jaar terug gezakt naar een 7,7. Gelukkig is dit nog
communicatiemanagers hebben aangegeven,
functionaliteiten.
steeds een ruime voldoende waar de sector trots
staat functionaliteit met 62% op de tweede
op mag zijn. De functionaliteit van een website is
plaats achter interactiviteit (79%).
voornamelijk interessant voor het verhogen van uw effectiviteit en het verlagen van de werklast
Zeven van de vijftig door ons onderzochte
van de klantenservice. Hoe meer zaken zelf door
corporaties binnen de Woningcorporatie Web
klanten online kunnen worden afgehandeld hoe
Monitor werken met interactieve huurders por-
minder ze bellen of langs zullen komen bij de
talen waar klanten op kunnen inloggen om zaken
service balie. De functionaliteiten waar corpora-
online af te handelen. Deze zijn door Between-us
ties punten op laten liggen zijn voornamelijk de
ook onder de loep genomen. De meest voor-
koppeling tussen social media en de website,
komende functionaliteiten van deze portalen zijn
de mogelijkheid om overlast online te melden
het indienen van een reparatieverzoek, het inzien
Best scorende corporaties op usability
Usability
Positie Corporatie
cijfer
1 Acantus
96
2 Woonwaard
92
3
92
Waterweg Wonen
Creativiteit is ongewenst bij gebruiksvriendelijkheid De meeste onderzochte websites scoren goed
Creativiteit is mooi maar het mag niet ten koste
op gebruiksvriendelijkheid: de gemiddelde score
gaan van de functionaliteit. Bij website naviga-
dit jaar is een 7,3. Helaas scoort 12% van de
tie is onnodige creativiteit en experimentele
websites nog steeds een onvoldoende op dit
verandering een absolute afrader. Onderstaande
onderdeel. Wat een directe call-for-action voor
basisregels zijn altijd van kracht:
de desbetreffende corporaties zou moeten zijn; er zijn voor uw bezoekers namelijk weinig dingen zo frustrerend als een moeilijk toegankelijke website. Wat opvalt is dat de onderste regionen van de Usability scorelijst bevolkt worden door dezelfde corporaties als vorig jaar.
- Uw logo met link naar de homepagina moet in de linker bovenhoek staan - Hyperlinks moeten onderstreept zijn en in een afwijkende kleur worden weergegeven - Het navigatie menu moet altijd horizontaal boven aan of vertikaal aan de linker kant van
Nog altijd komen ondoordachte navigatiestructu-
de website staan
ren, verspringende site elementen zoals buttons en onaanpasbare kleine letters vaak voor. Een
Webbouwers die deze basisregels negeren slaan
gebruiker moet op een natuurlijke manier door
de plank mis. Zeker in navigatiestructuren staat
een website kunnen navigeren, want op het
creativiteit in dienst van gebruiksvriendelijkheid
moment dat bepaalde elementen niet of slecht
en is het geen doel op zich.
te bereiken zijn haakt hij of zij al snel af.
Gesponsord door:
Goud overall
Goud vindbaarheid Goud social media
Waterweg Wonen
Ymere
Nijestee
go
go
go
ud
ud
ud Waterweg Wonen is dankzij uitstekende Content
In de dimensie vindbaarheid komt Ymere het
Door actief gebruik te maken van Facebook,
en Usability van positie 9 vorig jaar dit jaar op
beste uit de bus. Veel kwalitatieve content,
Twitter en YouTube en een uitstekende koppeling
nummer 1 beland. Een mooi voorbeeld van een
geoptimaliseerde techniek en een hoog aantal
tussen deze kanalen en de website te leggen
kleinere corporatie die haar online communica-
backlinks hebben samen met goede resultaten
heeft Nijestee dit jaar hoge ogen gegooid op
tie uitstekend op orde heeft.
in Google ervoor gezorgd dat Ymere dit jaar de
het gebied van social media.
best vindbare corporatie is.
Zilver overall
Brons overall
Woonwaard
Mooiland Maasland s
er
on
lv
br
zi
Volgend jaar Beter scoren? Uit ons onderzoek blijkt dat veel corporaties punten laten liggen op zogenaamde ‘quick-wins’.
Top 50
Wilt u deze inzichtelijk krijgen? Neem dan contact op met Between-us ( 076 ) 522 2817.
Woningcorporatie Web Monitor 2011
Nr.
Grootte Organisatie cijfer ‘11 cijfer ‘10 positie ’10
Stijgen/dalen
Nr.
1
44
Waterweg Wonen
8,3
7,7
9
8
2 3
40
Woonwaard
8,2
7,1
30
28
31
Mooiland Maasland
8,2
8,4
1
2
26 43 27 5 28 46
4 5
19
Vivare
8,1
8,2
2
2
10
De Key
8,1
7,9
5
gelijk =
6 7
16
Mitros
8,0
7,6
19
13
21
WoonFriesland
8,0
6,7
43
36
8 9
23
De Woonplaats
8,0
7,4
19
11
1
Ymere
7,8
7,8
7
2
10 9 11 13 12 38
Rochdale
7,8
6,8
42
32
Staedion
7,7
7,4
22
11
Pré Wonen
7,7
8,1
4
8
13 32 14 50 15 3
Vidomes
7,7
7,1
32
19
Woonplus
7,6
7,8
8
6
De Alliantie
7,6
7,7
10
5
16 6 17 2 18 48
Woonbron
7,6
8,1
3
13
Vestia
7,6
7,2
28
11
Acantus
7,5
n.v.t.
n.v.t.
nvt
19 34 20 7 21 24
Domijn
7,5
7,6
12
7
Eigen Haard
7,5
7,6
16
4
AlleeWonen
7,5
7,2
29
8
22 17 WonenBreburg 23 14 Com • wonen
7,5
7,5
17
5
7,4
7,9
6
17
24 33 25 4
Wonen Zuid
7,4
7,1
35
11
Portaal
7,3
7,4
20
5
Grootte Organisatie cijfer ‘11 cijfer ‘10 positie ’10
Nijestee
Stijgen/dalen
7,3
7,4
21
5
Woonstad Rotterdam 7,2
7,1
31
4
Woonconcept
7,2
7,6
15
13
29 25 Elkien 30 15 Woonbedrijf
7,2
7,3
26
3
31 26 32 47 33 36
PWS Rotterdam
7,0
IntermarisHoeksteen BrabantWonen
34 11 35 41 36 29 37 20 38 12 39 39
7,1 6,9 39 9 7,5
18
13
7,0
n.v.t.
n.v.t.
n.v.t.
7,0
6,9
38
5
Stadgenoot
7,0
7,3
24
10
Talis
6,9
7,3
27
8
Actium Wonen
6,8
6,5
45
9
Wonen Limburg
6,8
7,7
11
26
Lefier
6,7
7,1
33
5
ZO Wonen
6,7
7,1
34
5
40 35 41 28 42 45
DeltaWonen
6,6
6,8
40
gelijk =
Accolade Wonen
6,5
7,0
37
4
Zayaz
6,5
6,8
41
1
43 49 44 22 45 27
Welbions
6,4
n.v.t.
n.v.t.
n.v.t.
Woonpunt
6,4
6,6
44
gelijk =
DUWO
6,3
6,2
48
3
46 18 47 30 48 42
Haag Wonen
6,3
6,0
49
3
Woonbedrijf ieder1
6,2
6,4
47
gelijk =
Trivire
6,0
n.v.t.
n.v.t.
n.v.t.
49 37 50 8
Volkshuisvesting
6,0
6,4
46
3
Woonzorg Nederland 5,3
5,1
50
gelijk =
voldoende frankeren
Between-us Baronielaan 126a 4818 RD Breda
