Klanttevredenheid schuldhulpverlening 2012/ 2013 Gemeente D e W olden,
juni 2013
COLOFON Samenstelling Andrew Britt Vormgeving binnenwerk SGBO Benchmarking Druk SGBO Benchmarking SGBO SGBO Benchmarking Postbus 10242 2501 HE Den Haag SGBO 107408 Niets uit deze publicatie mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand en/of openbaar gemaakt door middel van druk, fotokopie of op welke andere wijze dan ook, zonder de voorafgaande schriftelijke toestemming van SGBO. Aan de totstandkoming van deze publicatie is de grootst mogelijke zorg besteed. SGBO kan echter niet aansprakelijk worden gesteld voor eventuele onjuistheden, noch kunnen aan de inhoud rechten worden ontleend.
INHOUDSOPGAVE
1
Samenvatting
1
2
Inleiding
4
3
Aanmelding en intake
5
4
Dienstverlening
11
5
Algemeen Maatschappelijk Werk
17
6
Verwachting, verantwoordelijkheid
18
7
Effectiviteit, succes-‐ en verbeterpunten
19
8
Aandachtspunten
21
Bijlage
1: Respons en achtergrondkenmerken
22
Bijlage
2: Respons per item
24
GEMEENTE DE WOLDEN
Samenvatting
1
In dit rapport vindt u de resultaten van het klanttevredenheidsonderzoek schuldhulpverlening De Wolden. In februari 2013 zijn alle 131 klanten uit De Wolden aangeschreven. Uiteindelijk hebben 57 klanten de vragenlijst ingevuld. De respons is 44% en daarmee relatief hoog voor soortgelijk onderzoek. Aanmelding via diverse kanalen, telefonische dienstverlening met een onvoldoende (H3) De meeste klanten hebben zich telefonisch aangemeld bij de GKB (53%). Een klein deel via de website, maar veel klanten zijn ook doorverwezen door verschillende instanties. Klanten geven de rapportcijfers 5,7 en 5,8 voor respectievelijk de telefonische openingstijden van de GKB en de telefonische bereikbaarheid (hoe lang er gewacht moet worden aan de telefoon). Intakegesprek vindt snel plaats, klanten relatief ontevreden met voorlichting (H3) De meerderheid van de klanten vindt dat zij niet lang hebben moeten wachten op het intakegesprek. 41% is het eens met de stelling ‘Ik heb niet lang op een intakegesprek moeten wachten’ en 29% is het zelfs helemaal eens met de stelling. Klanten vinden dat er genoeg tijd voor hun wordt genomen (7,4) en dat zij klantvriendelijk te woord worden gestaan (7,3). Minder positief zijn zij over de aangeboden oplossingen (6,8) en het minst over de voorlichting tijdens het gesprek (6,4). Periode intake – uitsluitsel: Periode duurt voor sommigen lang. Dienstverlening in die periode relatief laag gewaardeerd (H3) Een groot deel van de klanten (38%) zegt dat zij na de intake langer dan 3 maanden moesten wachten voordat zij uitsluitsel kregen over het wel of niet starten van een traject. 14% moest naar eigen zeggen 2 tot 3 maanden wachten en 48% korter dan 2 maanden. Voor de snelheid waarmee antwoord op vragen werd gegeven in die periode geven klanten een 5,9. Voor de duidelijkheid en volledigheid van de in die periode verkregen informatie een 5,6. De laagste waardering geven klanten voor hoe vaak zij informatie kregen (5,1). Dienstverlening tijdens schuldregelingstraject en budgetbeheer (H4) Er zijn weinig grote verschillen te zien tussen de waardering tijdens het schuldregelingstraject en het budgetbeheer. Uitzondering hierop is de waardering voor ‘de algehele dienstverlening’ tijdens het schuldregelingstraject/het budgetbeheer. Klanten waarderen de algehele dienstverlening tijdens het schuldregelingstraject met een 6,2 hoger dan het budgetbeheer (5,4). De bejegening tijdens het budgetbeheer wordt juist weer hoger gewaardeerd dan tijdens het schuldregelingstraject (6,3 versus 5,6). De algehele dienstverlening is in verhouding tot in het verleden in andere gemeenten uitgevoerde klanttevredenheidsonderzoeken enigszins aan de lage kant. (Hierbij moet de kanttekening geplaatst worden dat deze niet één-‐op-‐één met elkaar vergeleken kunnen worden). SGBO KTO SHV
1
GEMEENTE DE WOLDEN
Klanten van beide doelgroepen geven voldoendes voor het taalgebruik in folders, formulieren en op de website, de duidelijkheid van de in te vullen formulieren, en de telefonische bejegening. Het laagst gewaardeerd door beide groepen zijn de tijden waarop gebeld kan worden, de begeleiding tijdens het traject/het budgetbeheer en de frequentie van de informatievoorziening. 67% van de klanten in een schuldregelingstraject vindt dat zij een goed overzicht hebben van de afspraken die er gemaakt zijn in verhouding tot 61% van de klanten in budgetbeheer. Minder klanten vinden dat zij een goed overzicht hebben van de eigen financiële situatie (59% in een schuldregelingstraject en 46% in budgetbeheer). Consulenten doen hun best voor de klant en hebben kennis en vaardigheden, maar wisselen vaak en werken niet altijd snel en efficiënt (H4) Een overgrote meerderheid van de klanten (85%) vindt dat de consulenten hun privacy respecteren. Ruim driekwart is het eens met de stelling dat de consulenten hun uiterste best doen om de klant zo goed mogelijk te helpen (77%). Een iets kleiner aandeel (75%) vindt dat de consulenten over voldoende kennis en vaardigheden beschikken om hen goed te begeleiden. Iets meer dan de helft van de klanten (51%) vindt echter ook dat de consulenten vaak wisselen waardoor zij steeds opnieuw hetzelfde verhaal moeten vertellen. Ook vindt slechts iets meer dan de helft van de klanten (54%) dat de consulenten snel en efficiënt werken. Begeleiding AMW goed, samenwerkingen tussen GKB en AMW wordt wisselend gewaardeerd (H5) Klanten die door de GKB zijn doorverwezen naar het Algemeen Maatschappelijk Werk vinden dat ze niet lang hoeven te wachten voordat ze daar terechtkunnen (7,2). De begeleiding door het AMW zelf wordt met een 8,1 relatief hoog gewaardeerd. Gevraagd naar hun mening over de samenwerking tussen de GKB en het AMW geeft het grootste aandeel klanten aan dit niet te weten (42%). Verwachtingen en verantwoordelijkheden (H6) Nog geen één op de tien klanten is het eens met de stelling dat zij meer kunnen doen om uit de schuldhulpverlening te komen (9%). Een kwart vindt de eisen die gesteld worden te zwaar. Ruim driekwart vindt ze echter (ook) reëel (78%). Een overgrote meerderheid van de klanten houdt zich naar eigen zeggen aan de gemaakte afspraken (89%). De rechten en plichten zijn over het algemeen van tevoren helder gemaakt (plichten iets vaker dan rechten). Ruim een kwart van de klanten is bang weer in de schulden terecht te komen.
SGBO KTO SHV
2
GEMEENTE DE WOLDEN
Effectiviteit van schuldhulpverlening over het algemeen goed beoordeeld, wel enkele verbeterpunten (H7) Gevraagd ‘Wat is uw mening over het effect van het traject dat u bij de GKB volgt of volgde? Het effect is…’ geeft de meerderheid van de klanten ‘goed’ als antwoord (58%). 8% ervaart het zelfs als ‘zeer goed’ (maar 9% ervaart het als ‘zeer slecht’). Ruim één op de vijf ervaart het als ‘niet goed en niet slecht’ (21%). Klanten konden aan het eind van de vragenlijst in schrijfvakken aangeven welk punt zij goed vinden gaan aan de schuldhulpverlening en één punt noemen dat verbeterd zou moeten worden. Als verbeterpunten worden door klanten vaak de telefonische openingstijden genoemd. Ook noemen veel klanten als verbeterpunt diverse aspecten rondom informatie. Dit sluit aan bij de lage rapportcijfers voor zowel de duidelijkheid en volledigheid van de informatie als hoe vaak klanten informatie krijgen.
SGBO KTO SHV
3
GEMEENTE DE WOLDEN
Inleiding
2
Aanleiding Gemeente De Wolden had tot eind 2012 de integrale schuldhulpverlening uitbesteed aan de Gemeentelijke Kredietbank te Assen (GKB). Indien nodig werden klanten voor immateriële schuldhulpverlening door het GKB doorverwezen naar Algemeen Maatschappelijk Werk in De Wolden. Vanaf 2013 heeft de gemeente een aantal diensten in het kader van schuldhulpverlening zelf overgenomen. Dit onderzoek dient als laatste meting van de ‘oude’ werkwijze en kan op een logisch moment herhaald worden om te kijken of en zo ja, wat er is veranderd in de dienstverlening in de ogen van klanten. Methode In samenspraak met de gemeente De Wolden en het cliëntenplatform is een vragenlijst opgesteld. Deze is (via het cliëntenplatform) door twee klanten getest en goed en duidelijk bevonden. Deze vragenlijst is medio februari naar alle 131 klanten op dat moment gestuurd. Na ongeveer 2 weken hebben alle klanten een herinneringsbrief gekregen met een nieuwe vragenlijst. Respons Uiteindelijk hebben 50 klanten binnen de termijn gereageerd. De enquêtes van zeven klanten die te laat waren zijn ook nog meegenomen in het onderzoek. Dit is 44% van de 131 aangeschreven klanten. Dit is een voor deze doelgroep relatief hoge respons. Meestal ligt deze namelijk rond de 30%. Let wel, de resultaten van dit onderzoek zijn desondanks door het klein aantal personen niet representatief, maar indicatief. Dat wil zeggen dat de resultaten geconstateerd in de onderzoekspopulatie een goede indicatie geven van de resultaten in de werkelijke populatie (alle klanten). De meeste respondenten hebben hun intake in het jaar 2011 of 2012 gehad. Een paar in 2010 of 2009. Zij hebben dus al enige tijd te maken met de schuldhulpverlening. Eén respondent heeft naar eigen zeggen de intake in januari 2013 gehad. Een aantal klanten heeft de vraag niet ingevuld.
SGBO KTO SHV
4
GEMEENTE DE WOLDEN
3
Aanmelding e n i ntake In dit hoofdstuk worden diverse aspecten rond de aanmelding en intake behandeld. Dit is voor veel klanten een onzekere en moeilijke tijd. Aanmelding Hoe zijn de klanten bij de schuldhulpverlening terechtgekomen? Meer dan de helft van de klanten (53%) heeft zicht telefonisch aangemeld bij de Gemeentelijke Kredietbank in Assen (GKB). Ruim één op de tien heeft zich digitaal (via de website van de GKB in Assen) aangemeld (13%). Ruim een derde via een andere weg. Uit de open antwoorden blijkt dat het dan vooral door een bewindvoerder is gedaan, of via de gemeente is gelopen, of via maatschappelijk werk. Aan klanten is gevraagd een rapportcijfer te geven voor zowel de telefonische openingstijden van de GKB als de telefonische bereikbaarheid (dus hoe lang mensen aan de telefoon moeten wachten). In de onderstaande figuur is te zien dat beiden net met een onvoldoende worden gewaardeerd. Figuur 1
Rapportcijfers telefoon
Het is nuttig om hier rekening te houden met wat de klant dan als een acceptabele telefonische wachttijd ervaart. De meerderheid van de klanten (81%) beschouwt minder dan vijf minuten als acceptabel. Vijf tot tien minuten wordt door 15% van de klanten als acceptabel beschouwd en 4% vindt meer dan tien minuten acceptabel.
SGBO KTO SHV
5
GEMEENTE DE WOLDEN
Intake Hoe lang moesten klanten na hun aanmelding wachten tot het intakegesprek plaatsvond? De grootste groep klanten geeft aan dat zij 2 tot 4 weken moesten wachten. 29% zegt langer dan 4 weken te hebben gewacht. De resultaten staan in de volgende tabel. Tabel 1
Wachttijd tussen aanmelding en intake De Wolden
Ongeveer 1 week
10 %
1 tot 2 weken
20 %
2 tot 4 weken
41 %
Langer dan 4 weken
29 %
De meeste respondenten hebben hun intake in het jaar 2011 of 2012 gehad. Een paar in 2010 of 2009. Zij hebben dus al enige tijd te maken met de schuldhulpverlening. Eén respondent heeft naar eigen zeggen de intake in januari 2013 gehad. Een aantal klanten heeft de vraag niet ingevuld. Hoe ervaren klanten de wachttijd tussen aanmelding en intake? Om dit te onderzoeken is de stelling ‘Ik heb niet lang op een intakegesprek moeten wachten’ aan de klanten voorgelegd. De meerderheid van de klanten is het hier (helemaal) mee eens (zie figuur 2). Toch is één op de vijf het hier mee oneens en één op de tien helemaal mee oneens. Figuur 2
Heb niet lang moeten wachten op intake
Het intakegesprek is een belangrijk moment in het traject van de klant. Hoe hebben de klanten hun intakegesprek ervaren? Er is gevraagd rapportcijfers te geven voor: -‐
de voorlichting tijden het intakegesprek;
-‐
de aangeboden oplossing;
-‐
de tijd die voor de klant is genomen;
-‐
hoe de klant te woord is gestaan/de klantvriendelijkheid.
SGBO KTO SHV
6
GEMEENTE DE WOLDEN
Klanten zijn het meest positief over de tijd die voor hen is genomen. Hier geven zij gemiddeld een 7,4 voor. Ook de klantvriendelijkheid wordt ruim voldoende beoordeeld met een 7,3. Over de aangeboden oplossingen zijn klanten iets minder tevreden. Het minst tevreden zijn klanten over de voorlichting tijdens het intakegesprek. Deze wordt met een 6,4 gewaardeerd. Figuur 3
Rapportcijfers intakegesprek
Het scheelt veel tijd als de klanten voor hun intake hun administratie op orde hebben. In hoeverre was dit volgens klanten zelf het geval? Iets meer dan de helft (55%) zegt dat de eigen administratie op orde was. Ruim een derde (36%) geeft aan van niet en 9% weet het niet. Vervolgens is aan klanten gevraagd ‘Zo niet, heeft u hulp gehad met het ordenen van uw administratie?’ Ongeveer de helft van deze klanten zegt geen hulp te hebben gehad. 41% zegt wel hulp te hebben gehad en 7% zegt het niet te weten. (Zie tabel 2). Tabel 2
Aandeel klanten dat hulp heeft gekregen bij ordenen administratie
Heeft u hulp gehad bij het ordenen van uw administratie?
De Wolden
Ja
41 %
Nee
51 %
Weet ik niet
7 %
SGBO KTO SHV
7
GEMEENTE DE WOLDEN
De mensen die zeggen hulp te hebben gehad, hebben deze vooral ontvangen van vrijwilligers (zie figuur 4). Ook heeft ruim één op de vijf hulp gehad van familie, vrienden of kennissen. Figuur 4
Van wie heeft u hulp gehad met het ordenen van uw administratie?
De periode na het intakegesprek en voordat klanten uitsluitsel krijgen wat er precies gaat gebeuren is een stressvolle tijd. Aan de klanten is gevraagd hoe lang deze periode duurde. In de onderstaande tabel is de verdeling te zien. De grootste groep (38%) heeft naar eigen zeggen langer dan 3 maanden moeten wachten. Tabel 3
Tijd tussen intakegesprek en moment dat traject startte of uitsluitsel dat klant niet voor traject in aanmerking komt De Wolden
Korter dan 1 maand
14 %
1 tot 2 maanden
34 %
2 tot 3 maanden
14 %
Langer dan 3 maanden
38 %
Aan de klanten die een schuldregelingstraject volgen is gevraagd hoe lang geleden hun traject is gestart. De grootste groep is langer dan een jaar geleden gestart met hun traject (59%). Ruim een kwart (27%) korter dan een half jaar geleden. Tabel 4
Hoe lang geleden schuldregelingstraject gestart? De Wolden
Korter dan een half jaar geleden
27 %
Tussen een half jaar en een jaar geleden
14 %
Langer dan een jaar geleden (voor 2012)
59 %
SGBO KTO SHV
8
GEMEENTE DE WOLDEN
Hoe hebben klanten de dienstverlening ervaren in de periode tussen het intakegesprek en het moment dat een traject is gestart c.q. het traject is afgewezen? Klanten zijn gevraagd hun mening te geven over de volgende drie aspecten: -‐
de informatie die de klant kreeg in die periode (duidelijkheid, volledigheid, enzovoorts);
-‐
hoe vaak de klant informatie kreeg/krijgt;
-‐
de snelheid waarmee op vragen van de klant wordt/werd gereageerd.
De resultaten zijn terug te lezen in de volgende figuur. Wij zien dat de snelheid waarmee op vragen wordt gereageerd nog de hoogste waardering krijgt (5,9). De duidelijkheid en volledigheid van de informatie wordt met een 5,6 gewaardeerd. Het slechtst gewaardeerd is de frequentie waarmee klanten informatie krijgen (5,1). Dit komt vaak terug in andere onderzoeken naar schuldhulpverlening. Klanten in het algemeen vinden dat ze niet vaak genoeg op de hoogte worden gehouden van de voortgang van hun aanvraag en de huidige stand van zaken. Figuur 5
Rapportcijfers dienstverlening periode tussen intake en uitsluitsel in
Veel hangt af van hoe snel de schuldeisers reageren. Zeker in de beleving van de klant kan dit soms ‘eeuwig’ lijken te duren. Aan de klanten is gevraagd hoe snel schuldeisers volgens hun reageerden. De meerderheid geeft aan het niet te weten (42%) en bijna een derde denkt ‘redelijk’ (30%). Eén op de tien vindt dat er snel gereageerd is en 18% juist langzaam. Tabel 5
Hoe snel reageerden volgens u de schuldeisers? De Wolden
Snel
10 %
Redelijk
30 %
Langzaam
18 %
Weet ik niet
42 %
SGBO KTO SHV
9
GEMEENTE DE WOLDEN
Wat is er gebeurd met de respondenten na de intake? Het grootste deel heeft (in ieder geval) budgetbeheer (56%). Bijna de helft volgt (in ieder geval) een schuldregelingstraject. Bijna een kwart is naar eigen zeggen naar het WSNP doorverwezen. Tabel 6
Verdeling klanten na intake (meerdere antwoorden mogelijk) De Wolden
Wacht nog op reactie
4 %
Schuldregelingstraject
44 %
Budgetbeheer
56 %
Sociale kredietverlening
2 %
WSNP
24 %
Beschermbewind
17 %
Doorverwijzing naar Algemeen Maatschappelijk Werk bij Stichting Welzijn De Wolden (AMW)
7 %
SGBO KTO SHV
10
GEMEENTE DE WOLDEN
Dienstverlening
4
In dit hoofdstuk gaan we in op algemene aspecten van de dienstverlening die klanten ervaren die na de aanmeld-‐ en intakefase een schuldregelingstraject volgen (of hebben gevolgd) en klanten die in budgetbeheer zitten (of hebben gezeten). Dienstverlening Aan beide groepen zijn dezelfde vragen gesteld. Mensen die en in budgetbeheer zitten en een schuldregelingstraject volgen moesten voor beide diensten hun waardering geven. Klanten zijn gevraagd rapportcijfers te geven voor de volgende aspecten: -‐
de duidelijkheid en volledigheid van het informatiemateriaal
-‐
hoe vaak u informatie krijgt/kreeg tijdens uw traject
-‐
de informatievoorziening via de website van de GKB en e-‐mails
-‐
het taalgebruik in folders, formulieren en op de website
-‐
de duidelijkheid van de in te vullen formulieren
-‐
de tijd tussen afspraken (tijdens het traject)
-‐
de begeleiding tijdens het traject
-‐
de algehele dienstverlening bij de uitvoering van de schuldhulpverlening
-‐
de manier waarop de medewerkers met u omgaan
-‐
de tijden waarop u kunt bellen
-‐
de wachttijd aan de telefoon
-‐
hoe de medewerker met u omgaat aan de telefoon
-‐
de snelheid waarmee u antwoord kreeg op e-‐mails
De cijfers voor beide groepen zijn op de volgende pagina (figuur 6) terug te lezen. Voor de meeste items ligt de waardering van de twee groepen dicht bij elkaar. Over het algemeen kan gesteld worden dat de begeleiding tijdens het traject en/of budgetbeheer minder positief wordt gewaardeerd. Ook over hoe vaak klanten informatie krijgen zijn beide groepen minder tevreden in verhouding tot de overige aspecten van de dienstverlening. Daarnaast is de waardering voor hoe vaak klanten informatie krijgen tijden het traject/budgetbeheer lager dan in de fase tussen het intakegesprek en uitsluitsel over het traject. Over het algemeen wordt door beide groepen de telefonische bejegening goed gewaardeerd. Ook de duidelijkheid van de in te vullen formulieren wordt goed gewaardeerd, evenals het taalgebruik in folders, formulieren en op de website.
SGBO KTO SHV
11
GEMEENTE DE WOLDEN
Voor de onderwerpen ‘de tijd tussen afspraken’ en ‘de algehele dienstverlening tijdens het traject/budgetbeheer’ ligt de waardering van de twee groepen ver uit elkaar. Op de meeste andere punten ligt de waardering dichter bij elkaar. Figuur 6
Rapportcijfers dienstverlening tijdens schuldregelingstraject/budgetbeheer
Klanten in een schuldregelingstraject geven een 6,2 voor de algehele dienstverlening bij de uitvoering van de schuldhulpverlening. Klanten in budgetbeheer geven hiervoor een 5,4. Deze cijfers zijn laag in verhouding tot andere gemeenten waar in het verleden een klanttevredenheidsonderzoek schuldhulpverlening is uitgevoerd. Meestal ligt de waardering van de algehele dienstverlening rond een 7.1 1
Let wel, deze cijfers zijn niet één-‐op-‐één vergelijkbaar met elkaar. De werkwijze van de gemeenten kan anders zijn. En er moet rekening gehouden worden dat de andere onderzoeken in andere periodes zijn uitgevoerd. De vergelijking is slechts ter indicatie. SGBO KTO SHV
12
GEMEENTE DE WOLDEN
Aan alle klanten die een schuldregelingstraject volgen en/of in budgetbeheer zitten zijn de volgende stellingen voorgelegd: -‐
Ik heb een goed overzicht van de afspraken die er gemaakt zijn (bijvoorbeeld wat er wanneer moet gebeuren en door wie)
-‐
Ik heb een goed overzicht van mijn financiële situatie (bijvoorbeeld wat er al is afgelost)
-‐
Ik vind het aantal contactmomenten met mijn consulent van de GKB goed
-‐
De voorwaarden/normen om in aanmerking te komen voor een traject/budgetbeheer zijn te zwaar
Klanten konden aangeven in hoeverre ze het hier mee eens zijn. In figuur 7 zien we dat klanten die een schuldregelingstraject volgen zelf vinden dat ze een beter overzicht hebben dan klanten in budgetbeheer. De klanten in budgetbeheer vinden vaker dat de voorwaarden/normen om in aanmerking te komen te zwaar zijn. De waardering voor het aantal contactmomenten ligt voor beide groepen dicht bij elkaar. Figuur 7
Overzicht en voorwaarden (% (helemaal) mee eens)
Weet wat u besteedt / Budgetbeheer Aan alle klanten is gevraagd of zij de cursus ‘Weet wat u besteedt’ door de GKB of door de gemeente is aangeboden. Geen van 52 respondenten die deze vraag hebben ingevuld zegt dat ze deze cursus aangeboden hebben gekregen. Op de vraag of zij daar wel behoefte aan hadden antwoorden zeven klanten van wel en één klant van niet. Aan klanten is gevraagd of zij de online budgetbeheersrekening van de GKB gebruiken. Een derde van de respondenten zegt de online budgetbeheersrekening te gebruiken. Twee derde niet.
SGBO KTO SHV
13
GEMEENTE DE WOLDEN
Gemiddeld geven de gebruikers van de online budgetbeheersrekening als rapportcijfer een 6,7 hiervoor. Nazorg Wat gebeurt er met mensen wiens traject is afgerond/beëindigd? Krijgen zij nazorg aangeboden? In hoeverre vinden de klanten zelf dat ze behoefte hebben aan nazorg? Eerst is aan klanten gevraagd of hun schuldregelingstraject is afgerond. Ruim een derde van de respondenten (36%) geeft aan van wel. Van deze groep is de meerderheid succesvol afgerond. (Let wel, dit betekent niet dat 64% van de afgeronde trajecten in het algemeen succesvol wordt afgerond. Klanten die een traject niet succesvol hebben afgerond zijn vaak minder geneigd mee te werken aan een vragenlijst). Figuur 8
Reden voor beëindiging traject
Aan de klanten in budgetbeheer/die budgetbeheer hebben gevolgd is gevraagd of hun budgetbeheer is afgerond. Bijna een derde van deze groep zegt dat het budgetbeheer is afgerond (31%). De meerderheid van de klanten (71%) zegt behoefte te hebben gehad aan begeleiding na afloop van het traject. Iets meer dan de helft van alle klanten (een kleiner aandeel dus) heeft naar eigen zeggen begeleiding aangeboden gekregen (zie figuur 9 en 10 op de volgende pagina).
SGBO KTO SHV
14
GEMEENTE DE WOLDEN
Figuur 9
Had u behoefte aan begeleiding na afloop traject?
Figuur 10
Is u begeleiding / nazorg aangeboden?
Aan klanten is gevraagd: ‘Heeft u tijdens het traject gevraagd zelf uw financiën weer te gaan beheren?’ Bijna één op de vijf van de klanten zegt dit te hebben gevraagd (18%). Aan deze mensen is gevraagd hoe de GKB reageerde op hun verzoek. De meerderheid zegt dat de GKB daar positief op heeft geantwoord (67%). Consulenten De consulenten zijn een belangrijk aspect van de dienstverlening. Hoe de klant de schuldhulpverlening in het algemeen ervaart zal voor een groot deel bepaald worden door de eigen consulent. Aan alle klanten zijn de volgende stellingen over de consulenten voorgelegd: De consulenten van de GKB… -‐
hebben voldoende kennis en vaardigheden om mij goed te begeleiden;
-‐
besteden voldoende tijd en aandacht aan voorlichting;
-‐
werken snel en efficiënt;
-‐
doen hun uiterste best om de klanten zo goed mogelijk te helpen; SGBO KTO SHV
15
GEMEENTE DE WOLDEN
-‐
houden zich stipt aan hun afspraken met klanten;
-‐
respecteren mijn privacy;
-‐
wisselen vaak waardoor ik steeds opnieuw hetzelfde verhaal moet vertellen;
-‐
hebben vooroordelen over wat ik kan of wat ik wil.
Het meest vaak zijn klanten het eens met de stelling dat hun privacy wordt gerespecteerd. Ook vindt een groot deel van de klanten dat de consulenten hun uiterste best doen om de klant te helpen, en dat zij voldoende kennis en vaardigheden hebben om de klant goed te begeleiden. Alle antwoorden zijn terug te lezen in figuur 11. Figuur 11
Waardering consulenten (% (helemaal) mee eens)
Slechts iets meer dan de helft van de klanten vindt dat de consulenten snel en efficiënt werken. Ook vindt ongeveer de helft dat de consulenten vaak wisselen waardoor zij steeds opnieuw hun verhaal moeten vertellen. Tot slot vindt een minderheid van de klanten (43%) dat de consulenten vooroordelen hebben over wat zij kunnen of willen.
SGBO KTO SHV
16
GEMEENTE DE WOLDEN
Algemeen M aatschappelijk W erk
5
Het Algemeen Maatschappelijk Werk (AMW) speelt een rol in het totaalplaatje aan ondersteuning voor mensen met schulden in de gemeente. Schulden hangen immers meestal samen met een breder scala aan problemen. Hoeveel van de klanten zijn door de GKB doorverwezen naar het Algemeen Maatschappelijk Werk? Naar eigen zeggen is bijna één op de vijf respondenten (18%) door de GKB naar het AMW doorverwezen. Daarnaast heeft ongeveer de helft van de respondenten (52%) zichzelf tot het AMW gewend in verband met financiële problemen. Aan klanten die ondersteuning hebben gehad bij het AMW/zijn doorverwezen door het GKB is gevraagd rapportcijfers te geven voor: -‐
de wachttijd na de intake bij de GKB voordat ze bij het AMW terechtkonden;
-‐
de begeleiding door het AMW in verband met de financiële problemen.
De begeleiding door het AMW wordt goed gewaardeerd met een 8,1. Maar ook de wachttijd voordat men terechtkon wordt ruim voldoende gewaardeerd met een 7,2. Figuur 12
Rapportcijfers wachttijd & begeleiding AMW
Wat vonden/vinden klanten van de samenwerking of afstemming tussen de twee instanties? Antwoorden op de vraag ‘Hoe was volgens u de afstemming/samenwerking tussen het AMW en de GKB?’ zijn divers. Een groot deel zegt het niet te weten (42%). 8% vindt het matig en 4% zelfs slecht. Het grootste deel vindt het echter goed (29%) tot redelijk (17%). Tabel 7
Waardering samenwerking/afstemming GKB/AMW De Wolden
Goed
29 %
Redelijk
17 %
Matig
8 %
Slecht
4 %
Weet ik niet
42 %
SGBO KTO SHV
17
GEMEENTE DE WOLDEN
Verwachting, v erantwoordelijkheid
6
Het helder hebben van verwachtingen rond verantwoordelijkheden is erg belangrijk voor de verdere beleving van klanten in een traject. Daarom is een aantal stellingen voorgelegd over verwachtingen en verantwoordelijkheden. Klanten konden aangeven of zij het (helemaal) oneens of (helemaal) eens waren met de stelling. In figuur 13 worden de percentages klanten die het (helemaal) eens zijn met de stelling weergegeven. Wij zien dat de meerderheid van de klanten vindt dat zij zich aan de gemaakte afspraken houden en dat maar weinig vinden dat ze meer kunnen doen om uit de schulden te komen. Figuur 13
Uitspraken over verwachtingen en verantwoordelijkheid (% (helemaal) mee eens)
Driekwart van de klanten vindt dat de GKB genoeg doet om hen te helpen. Ook vindt ongeveer driekwart dat de rechten van tevoren helder zijn gemaakt, en een iets groter aandeel dat hun plichten helder zijn gemaakt. Tot slot is ruim een kwart van de klanten bang dat zij weer in de schulden terechtkomen.
SGBO KTO SHV
18
GEMEENTE DE WOLDEN
7
Effectiviteit, s ucces-‐ e n v erbeterpunten Een van de laatste vragen die aan alle respondenten is gesteld luidt: ‘Wat is uw mening over het effect van het traject dat u bij de GKB volgt of volgde? Het effect is…’ In figuur 14 is te zien dat meer dan de helft van de respondenten het effect als goed beschrijft (58%). Ruim één op de vijf ervaart het als ‘niet goed en niet slecht’. Het aandeel respondenten dat het effect ‘zeer goed’ of ‘zeer slecht’ ervaart is ongeveer even groot (8 à 9%). Figuur 14
Het effect van het traject is…
Ook zijn klanten gevraagd ‘Kunt u één punt aangeven dat u echt goed vindt aan de schuldhulpverlening?’ en ‘Kunt u tot slot één punt aangeven dat bij de schuldhulpverlening zou moeten verbeteren?’ Klanten konden hun antwoorden kwijt in open schrijfvakken. De antwoorden op de vraag wat klanten echt goed vinden zijn het vaakst in de volgende categorieën in te delen: -‐
Mensen zijn blij dat de schulden weg zijn (zes keer expliciet aangegeven).
-‐
Ook vinden klanten het fijn dat de schuldhulpverlening uiteindelijk tot een bepaalde rust leidt (vijf keer genoemd).
-‐
Door de schuldhulpverlening hebben mensen geen last meer van schuldeisers en deurwaarders (vier keer genoemd).
-‐
Ook wordt er nog ongeveer drie keer genoemd dat mensen goed, vriendelijk en correct zijn geholpen.
-‐
Ook drie keer genoemd is dat de vaste lasten worden betaald.
SGBO KTO SHV
19
GEMEENTE DE WOLDEN
De volledige lijst met antwoorden is als aparte bijlage aan de gemeente opgeleverd. Hier volgen enkele citaten ter illustratie: ‘Dat er een weg komt naar een “normaal leven”, leven met schulden sloopt een mens!’ ‘Ik heb geen last meer van schuldeisers die in mijn nek hijgen.’ ‘Dat ze je helpen schuldenvrij te maken en er rust in je lichaam komt.’ De open antwoorden op de vraag één punt te noemen dat bij de schuldhulpverlening zou moeten verbeteren zijn divers. Wel springen er twee onderwerpen uit. -‐
Ten eerste de met name telefonische bereikbaarheid/openingstijden (zes keer expliciet genoemd).
-‐
Ten tweede de duidelijkheid van informatie (minimaal vijf keer genoemd).
De ontevredenheid over telefonische openingstijden sluit aan bij de eerdere cijfers. Ook de ontevredenheid over informatie sluit bij eerdere cijfers aan. Met name hoe vaak klanten informatie krijgen wordt zowel voor als tijdens het traject laag gewaardeerd (een 5,1 voor aanvang traject, een 4,9 van klanten in een schuldregelingstraject en een 4,5 van klanten in budgetbeheer). Daarnaast worden punten genoemd als dat ‘er vergeten wordt op vragen te reageren’. Of de bejegening (niet kleinerend willen worden aangesproken). Ook dat het ‘allemaal wat sneller mag starten’ wordt genoemd. Hieronder enkele citaten ter illustratie: ‘Korte termijnafspraken zijn goed, maar als er na meer dan twee weken op iets moet worden teruggekomen, wordt dat bijna altijd vergeten (zorgwekkend).’ ‘Als het traject daadwerkelijk loopt, dan loopt het ook, maar het duurt ontzettend lang. Het was een zooitje, meerdere consulenten gehad.’ ‘De afspraken naar de instanties waar de vaste lasten moeten worden betaald. Krijg nu heel veel herinneringen dat er niets betaald wordt of is. Dit kan duidelijker. Moet nog zelf overal achteraan, en ben al zwaar overspannen.’ ‘Ik heb het gevoel dat de GKB medewerkers onder een te grote werkdruk moeten functioneren, waardoor er veel dingen misgaan. Zoals afspraken die de mist in gaan.’
SGBO KTO SHV
20
GEMEENTE DE WOLDEN
Aandachtspunten
8
Op basis van de resultaten uit het onderzoek dragen wij de volgende aandachtspunten aan: De voorlichting tijdens het intakegesprek wordt met een 6,4 wel voldoende gewaardeerd, maar dat het van alle punten rond de intake het laagst wordt gewaardeerd is wellicht aandacht waard. De dienstverlening na de intake totdat een klant hoort of een schuldregelingstraject van start gaat, dan wel te horen krijgt dat deze is afgewezen verdient ook extra aandacht (en dan met name de frequentie waarmee de klant informatie krijgt). Frequentie van de informatievoorziening blijft sowieso een punt dat laag wordt gewaardeerd, ook nadat het traject of het budgetbeheer is begonnen. Lage rapportcijfers gecombineerd met het feit dat het ook vaak genoemd wordt als ‘één punt dat bij de schuldhulpverlening zou moeten verbeteren’ betekent dat mensen er niet alleen ontevreden over zijn, maar dat zij het ook een belangrijk punt vinden. Inzet hierop zal de algehele tevredenheid over de schuldhulpverlening naar verwachting sterk doen toenemen. Tot slot de begeleiding tijdens het schuldregelingstraject en/of het budgetbeheer. Deze wordt met een respectievelijk 5,2 en 4,8 gewaardeerd en zijn daarmee een van de laagst gewaardeerde punten. Dat meer dan de helft van de klanten het uiteindelijke effect van het traject als ‘goed’ ervaart nuanceert dit wel enigszins. Kort door de bocht kan gesteld worden dat het uiteindelijk schuldenvrij zijn voor mensen als goed effect wordt beschouwd, maar dat de (lange) weg ernaartoe misschien wat makkelijker gemaakt kan worden.
SGBO KTO SHV
21
GEMEENTE DE WOLDEN
Bijlage 1: R espons e n a chtergrondkenmerken In totaal hebben 57 van de 131 aangeschreven klanten gereageerd. Alle klanten hebben na de eerste deadline een herinneringsbrief met nieuwe vragenlijst gekregen om de respons te verhogen. De respons is 44%. Dit is een relatief hoge respons voor deze doelgroep. Wel moet desondanks in het achterhoofd worden gehouden dat de resultaten zijn gebaseerd op een klein aantal personen. Zij zijn dan ook niet representatief te noemen voor alle klanten. Tabel 8
Inkomensbron respondenten (meerdere antwoorden mogelijk) De Wolden
WWB-‐uitkering
23 %
Loondienst
34 %
WW/WAO-‐uitkering
32 %
Zelfstandige
0 %
AOW/Pensioen
11 %
Anders
11 %
Figuur 15
Duur uitkering (indien van toepassing)
SGBO KTO SHV
22
GEMEENTE DE WOLDEN
Figuur 16
thuissituatie
Figuur 17
Leeftijd respondenten
SGBO KTO SHV
23
GEMEENTE DE WOLDEN
Bijlage 2: R espons p er i tem Er zijn in totaal 57 vragenlijsten verwerkt. Deze zijn niet allemaal volledig ingevuld. In de onderstaande tabel is de respons per item terug te lezen. Let wel, deze kunnen dus lager zijn dan het totaal aantal respondenten. Tabel 9
Item respons
Item
N
1 Hoe heeft u zich aangemeld?
47
2 De telefonische openingstijden van de GKB? (de tijden waarop u kunt bellen)
53
3 De telefonische bereikbaarheid (hoe lang u moet wachten aan de telefoon)
49
4 Wat vindt u een acceptabele wachttijd aan de telefoon?
53
5 Hoe lang moest u wachten na uw aanmelding tot het intakegesprek plaats had?
51
6 Hieronder geven we een stelling weer. Wilt u aankruisen of u het met de stelling eens of oneens bent?
46
7 Wanneer was uw officiële intake bij de GKB? (in het gemeentehuis in Zuidwolde)
43
8 De voorlichting tijdens het intakegesprek
51
9 De aangeboden oplossingen
51
10 De tijd die voor u is genomen
51
11 Hoe u te woord bent gestaan/de klantvriendelijkheid
53
12 Was uw administratie op orde?
56
13 Zo niet, heeft u hulp gehad met het ordenen van uw administratie?
41
14 Zo ja, door wie? 15 Hoeveel tijd zat er tussen uw officiële intakegesprek en het moment dat het traject startte of dat u uitsluitsel kreeg dat u niet voor een traject in aanmerking kwam?
29
16 Indien u een traject volgt, hoe lang geleden is uw traject gestart? 17 De informatie die u kreeg in de periode tussen uw intakegesprek en het moment dat een traject startte (de duidelijkheid, volledigheid, enz.)
49
18 Hoe vaak u informatie krijgt / kreeg in de periode tussen uw intakegesprek en het moment dat een traject startte
49
19 De snelheid waarmee op uw vragen wordt gereageerd?
49
20 Wat is er na de officiële intake gebeurd? Wacht nog op reactie
54
20 Wat is er na de officiële intake gebeurd? Schuldregelingstraject
54
20 Wat is er na de officiële intake gebeurd? Budgetbeheer
54
20 Wat is er na de officiële intake gebeurd? Sociale kredietverlening
54
20 Wat is er na de officiële intake gebeurd? WSNP
54
20 Wat is er na de officiële intake gebeurd? Beschermbewind 20 Wat is er na de officiële intake gebeurd? Doorverwijzing naar Algemeen Maatschappelijk Werk bij Stichting Welzijn De Wolden (AMW)
54
21 De duidelijkheid en volledigheid van het informatiemateriaal
35
22 Hoe vaak u informatie krijgt / kreeg tijdens uw traject?
36
23 De informatievoorziening via de website van de GKB en e-‐mails
31
24 Het taalgebruik in folders, formulieren en op de website
33
25 De duidelijkheid van de in te vullen formulieren
34
26 De tijd tussen afspraken (tijdens het traject)
29
27 De begeleiding tijdens het traject
38
28 De algehele dienstverlening bij de uitvoering van de schuldregeling
37
29 De manier waarop de medewerkers met u omgaan
37
30 De tijden waarop u kunt bellen
39
31 De wachttijd aan de telefoon
37
SGBO KTO SHV
50
50
24
54
GEMEENTE DE WOLDEN
Item (vervolg)
N
32 Hoe de medewerker met u omgaat aan de telefoon
36
33 De snelheid waarmee u antwoord kreeg op
27
34 Hoe snel reageerden volgens u de schuldeisers?
40
35 Ik heb een goed overzicht van de afspraken die er gemaakt zijn
36
36 Ik heb een goed overzicht van mijn financiële situatie (bijvoorbeeld wat er al is afgelost)
34
37 Ik vind het aantal contactmomenten met mijn consulent van de GKB goed
36
38 De voorwaarden / normen om in aanmerking te komen voor een traject zijn te zwaar
33
39 Is uw schuldregelingstraject afgerond?
39
40 Indien het traject is beëindigd, wat is de reden voor het beëindigen van de schuldhulpverlening?
14
41 Had u behoefte aan begeleiding na afloop van het traject?
14
42 Is u begeleiding/nazorg aangeboden?
14
43 De duidelijkheid en volledigheid van het informatiemateriaal
40
44 Hoe vaak u informatie krijgt/kreeg tijdens uw budgetbeheer
37
45 De informatievoorziening via de website van de GKB en e-‐mails
30
46 Het taalgebruik in folders en formulieren en op de website
33
47 De duidelijkheid van de in te vullen formulieren
36
48 De tijd tussen afspraken (tijdens het budgetbeheer)
33
49 De begeleiding tijdens het budgetbeheer
36
50 De manier waarop de medewerkers met u omgaan
38
51 De algehele dienstverlening bij de uitvoering van budgetbeheer
36
52 De tijden waarop u kunt bellen
39
53 De wachttijd aan de telefoon
39
54 Hoe de medewerker met u omgaat aan de telefoon
37
55 De snelheid waarmee u antwoord kreeg op e-‐mails 56 Ik heb een goed overzicht van de afspraken die er gemaakt zijn (bijvoorbeeld wat er wanneer moet gebeuren en door wie)
28
57 Ik heb een goed overzicht van mijn financiële situatie (bijvoorbeeld wat er al is afgelost)
35
58 Ik vind het aantal contactmomenten met mijn consulent van de GKB goed
38
59 De voorwaarden/normen om in aanmerking te komen voor budgetbeheer zijn te zwaar
31
60 Is u de cursus ‘Weet wat u besteedt’ door de GKB of door de gemeente aangeboden?
52
38
61 Zo ja, maakt/maakte u daarvan gebruik?
0
62 Zo ja, wilt u een rapportcijfer
0
63 Zo nee, had u wel behoefte aan de cursus ‘Weet wat u besteedt’?
8
64 Gebruikt u de online budgetbeheersrekening van de GKB?
55
65 De budgetbeheersrekening?
16
66 Is uw budgetbeheer afgerond?
45
67 Heeft u tijdens het traject gevraagd zelf uw financiën weer te gaan beheren?
50
68 Zo ja, hoe reageerde de GKB op uw verzoek of vraag?
15
69 Bent u door de GKB naar het algemeen maatschappelijk werk (AMW) verwezen?
39
70 Heeft u zich zelf tot het AMW gewend in verband met financiële problemen?
40
71 De wachttijd na de intake bij de GKB voordat u bij het AMW terecht kon
9
72 De begeleiding door het AMW in verband met uw financiële problemen
15
73 Hoe was volgens u de afstemming / samenwerking tussen het AMW en de GKB?
24
74 Hebben voldoende kennis en vaardigheden om mij goed te begeleiden
48
75 Besteden voldoende tijd en aandacht aan voorlichting
49
76 Werken snel en efficiënt
52
SGBO KTO SHV
25
GEMEENTE DE WOLDEN
Item (vervolg)
N
77 Doen hun uiterste best om de klanten zo goed mogelijk te helpen
52
78 Houden zich stipt aan hun afspraken met klanten
50
79 Respecteren mijn privacy
47
80 Wisselen vaak waardoor ik steeds opnieuw hetzelfde verhaal moet vertellen
49
81 Hebben vooroordelen over wat ik kan of wat ik wil
42
82 De eisen die aan mij gesteld worden zijn te zwaar
48
83 De eisen die aan mij gesteld worden zijn reëel
50
84 De GKB doet genoeg om mij te helpen
53
85 Ik hou mij aan de gemaakte afspraken
53
86 Ik kan zelf meer doen om uit de schulden te komen
43
87 Mijn rechten zijn van tevoren helder gemaakt
49
88 Mijn plichten zijn van tevoren helder gemaakt
49
89 Ik kan na het traject mijn financiën weer zelfstandig beheren
48
90 Ik ben bang dat ik weer in schulden terechtkom
48
91 Wat is uw mening over het effect van het traject dat u bij de GKB volgt of volgde?
53
92. Wat zijn uw bronnen van inkomsten WWB-‐uitkering
56
92. Wat zijn uw bronnen van inkomsten Ik werk in loondienst
56
92. Wat zijn uw bronnen van inkomsten WW / WAO uitkering
56
92. Wat zijn uw bronnen van inkomsten Ik ben zelfstandige
56
92. Wat zijn uw bronnen van inkomsten AOW pensioen
56
92. Wat zijn uw bronnen van inkomsten. Anders.
56
93. Hoe lang heeft u een uitkering?
44
94. Wat is uw huidige gezinssituatie?
56
95. Heeft u kinderen?
56
96. Wat is uw leeftijd?
56
97. Wat is uw geslacht?
56
98. Kunt u één punt aangeven dat u echt goed vindt aan de schuldhulpverlening?
33
99. Kunt u één punt aangeven dat bij de schuldhulpverlening zou moeten verbeteren?
39
SGBO KTO SHV
26
