Financieel bewusteloos

Financieel bewusteloos

Meer informatie: Wijzer in geldzaken Henriette Raap-Scheele, tel 06 18304510 of Joost de Bree, tel. 06 47408065 [email protected], wijzeringeldzaken.nl/pers of twitter.com/wijzeringeld

18-6-2013

Inhoudsopgave

Achtergrond, doel- en probleemstelling

Pagina 3

Samenvatting

Pagina 5

Resultaten

Pagina 10

Bijlage

Pagina 37

Financieel Bewusteloos | Project Z3366

18-6-2013

2

Doel- probleemstelling Doelstelling De doelstelling van de peiling is: • Inzicht krijgen in of consumenten het gevoel hebben dat ze overzicht en inzicht hebben als het gaat om financiële zaken. Probleemstelling We gaan uit van de volgende probleemstelling: • In hoeverre hebben consumenten het gevoel overzicht en inzicht te hebben met betrekking tot hun huishoudfinanciën? • Wat is de impact hierbij van het toenemend aantal aanbieders en de digitalisering van financiële informatie en de daarmee samenhangende versnippering? • Hoe trachten consumenten overzicht en inzicht te krijgen en houden met betrekking tot hun financiële informatie? • In welke mate verschillen diverse subgroepen binnen de bevolking op deze punten?


18-6-2013

3

Samenvatting Een derde consumenten heeft het gevoel overspoeld te worden met informatie • Meer informatie te verwerken dan vroeger: Consumenten krijgen een grote hoeveelheid informatie van veel verschillende organisaties te verwerken, volgens de ouderen meer dan vroeger. Men krijgt informatie van hun bank en verzekeraar, van hun telecomprovider en energieleverancier, van de gemeente en de Belastingdienst, et cetera. Een derde van de consumenten heeft dan ook echt het gevoel dat zij worden overspoeld met informatie. Informatie van de ene organisatie wordt meer gewaardeerd dan van de andere organisatie • Informatie van gemeenten en bank ontvangt men graag: In hoeverre toegezonden informatie wordt gewaardeerd door consumenten, hangt sterk af van het type organisatie. Van sommige organisaties, zoals van de eigen bank en de gemeente waar men woont, ontvangt men graag informatie. Deze organisaties sturen duidelijke informatie met een passende frequentie. • Informatie van telecom- en energieleverancier te veel en onduidelijk: Aan informatie van sommige andere organisaties heeft men veel minder een boodschap. Bijvoorbeeld de informatie van het telecombedrijf of de energieleverancier waar men klant is. Deze organisaties sturen teveel en onduidelijke informatie. Consumenten gooien deze informatie dan ook regelmatig ongezien weg. • Informatie over pensioenen en verzekeringen onduidelijk: Informatie over pensioenen en verzekeringen worden relatief vaak als onduidelijk ervaren (32%). Consumenten vinden de informatie van deze organisaties wel belangrijk en gooien het dus niet ongezien weg, maar zij zien vaak ook geen noodzaak om de post direct te bekijken. Dat is anders bij informatie van de Belastingdienst, die opent men vaak direct.


18-6-2013

4

Samenvatting Grote hoeveelheid informatie leidt bij een vijfde wel eens tot verlies van overzicht • Niet altijd duidelijk of actie wordt verwacht: Bijna de helft van de consumenten ontvangt regelmatig post van organisaties waarbij het voor hun niet duidelijk is wat er van ze wordt verwacht. • Post ontsnapt aan de aandacht: Een vijfde geeft aan dat belangrijke post wel eens aan de aandacht ontsnapt door de grote hoeveelheid post (mail en papier) die men ontvangt. • Vrouwen punctueler: Vrouwen gaan iets nauwkeuriger om met de post die zij ontvangen. Zij kijken vaker dan mannen of er actie van hen verwacht wordt en ontkennen vaker dat er weleens belangrijke post aan hun aandacht ontsnapt.


18-6-2013

5

Samenvatting Consumenten hebben hun financiële zaken naar eigen zeggen redelijk goed op orde • Overzicht financiële situatie goed: De meesten hebben een redelijk tot goed beeld van hun eigen financiële situatie. Alleen degenen die het regelen van de financiële zaken in hun huishouden aan een ander overlaten, weten vaak niet goed hoe ze ervoor staan. • 7% slecht zicht op uitgaven: De meesten hebben ook een redelijke tot goed beeld van de uitgaven. Echter, een kleine groep van 7% geeft aan dit inzicht niet te hebben. Bij consumenten waar iemand anders verantwoordelijk is voor de financiën is dit percentage aanzienlijk hoger (21%). • Facturen worden gecontroleerd en geadministreerd: Een grote meerderheid (82%) controleert de facturen altijd goed en bergt de papieren doorgaans geordend op. Bij een vijfde leidt financiën tot stress en onrust • Gevoel dat er te veel van consumenten wordt gevraagd: Een aanzienlijk deel van 44% vindt dat er steeds meer van ze verwacht wordt als het gaat om het regelen van de financiën. En 26% vindt het zelfs zo ingewikkeld dat ze aangeven dat je er bijna voor gestudeerd moet hebben. • Financiën stress en onrust: Een vijfde geeft aan dat ze stress en onrust ervaren als het gaat om het regelen van de financiën. Dit geldt relatief vaker voor jongeren en vrouwen.


18-6-2013

6

Samenvatting Verschillende gebruikers digitale en papieren facturen • Facturen steeds vaker digitaal: Facturen worden nog altijd voornamelijk per post ontvangen, echter meer dan de helft van de consumenten geeft aan tegenwoordig ook facturen digitaal te ontvangen per mail. Jongeren in de leeftijd van 2534 jaar ontvangen relatief het meest digitale facturen en ouderen het minst. • Voorkeur gaat naar papieren factuur: Als men zelf mag kiezen, verkiest de meerderheid van de consumenten nog de papieren variant boven een digitale factuur. Het geeft hen meer overzicht in hun uitgaven en het risico dat de factuur onbetaald blijft is kleiner. Bij een derde verdwijnen digitale facturen regelmatig tussen andere e-mails. • Digitale factuur snel en overal toegankelijk: Een derde geeft de voorkeur aan een digitale factuur. Dit geeft ze een beter overzicht en de facturen zijn altijd en overal toegankelijk. Zij geven ook aan de digitale facturen sneller te betalen. Het betreft hier vooral consumenten die hun administratie digitaal bijhouden en dus niet zitten te wachten op een papieren exemplaar (relatief vaker jongeren en mannen). Voor mensen die werken met een papieren archief, is het echter omslachtig om facturen digitaal te ontvangen. Ze moeten deze dan nog zelf uitprinten om ze op te kunnen bergen. Eén digitale omgeving voor alle financiële zaken is wenselijk • Onder voorwaarde kan digitalisering meer overzicht opleveren: Digitalisering van financiële zaken kan de consument meer overzicht opleveren, maar dan moet het de burger wel makkelijker worden gemaakt. Consumenten zitten er niet op te wachten om voor iedere organisatie waar men klant van is op een aparte website te moeten inloggen. Niet alleen is het omslachtig om al die verschillende websites te moeten bezoeken, ook vindt men het vervelend om voor elke website andere inloggegevens te moeten onthouden. Iets minder dan de helft zou graag één persoonlijke omgeving op internet willen waarin al hun facturen binnenkomen. Financieel Bewusteloos | Project Z3366

18-6-2013

7

Samenvatting Mannen en vrouwen gaan op andere wijzen om met hun financiële zaken • Vrouwen gaan iets nauwkeuriger om met de post die zij ontvangen. Dat geldt voor post in het algemeen, maar ook met betrekking tot financiële zaken. Zij zijn punctueler in administreren en betalen van facturen. • Het regelen van financiële zaken leidt bij vrouwen vaker tot gevoelens van stress en onrust. Een derde van hen meent dat financiële zaken zo ingewikkeld zijn dat je er bijna voor gestudeerd moet hebben. Doordat veel financiële informatie tegenwoordig online verstrekt wordt, verliezen zij het overzicht, vaker dan bij mannen het geval is. • Mannen weten beter om te gaan met de digitalisering van financiële zaken. Velen van hen vinden het juist prettig om hun facturen per e-mail te ontvangen en ook met een persoonlijke omgeving op een website van een organisatie hebben zij minder problemen. Dat ze dan voor elke pagina andere inloggegevens nodig hebben is voor hen veel minder een drempel dan voor vrouwen. Met name 25- t/m 34-jarigen zien de voordelen van de digitalisering van financiële informatie • Oudere respondenten hebben een groter gevoel van controle over hun financiën. Zij betalen hun facturen ook relatief vaak direct. De jongere generatie vindt het het meest vermoeiend om zich bezig te houden met financiële zaken. Dit zorgt bij hen relatief vaak voor gevoelens van stress en onrust. • De jongeren tot 25 jaar hebben de meeste moeite om om te gaan met digitale facturatie; zij verliezen het overzicht en gemailde facturen verdwijnen tussen andere mails. Mogelijk ontvangen zij überhaupt meer e-mails dan de oudere leeftijdsgroepen, waardoor facturen eerder ondersneeuwen tussen alle overige mails. • De iets oudere consumenten, van 25 t/m 34 jaar, weet veel meer raad met de digitalisering van financiële zaken. Het geeft hen overzicht, en dat zou nog verder vergroot kunnen worden wanneer zij zouden beschikken over één persoonlijke omgeving op internet waarop al hun facturen binnenkomen.


18-6-2013

8

Resultaten

Informatie overload pagina 11 Gevoel van overzicht en inzicht in financiële zaken pagina 18 Impact van digitalisering en versnippering op financiële informatie pagina 25


18-6-2013

9

Resultaten – informatie overload Beleving informatievoorziening verschilt per type organisatie • Het verschilt sterk per type organisatie hoe men met de toegestuurde informatie omgaat en hoeveel belang men eraan hecht. Onderstaande tabel geeft een beknopt overzicht van hoe er tegen de informatie van verschillende typen organisaties wordt aangekeken. Het betreft hier allerlei typen informatie; aanbiedingen, facturen, informatie over wijzigingen, algemene informatie, et cetera. Op de volgende pagina’s zijn deze resultaten gedetailleerder weergegeven. Eerst per aspect in grafieken en vervolgens per type organisatie samengevat in twee tabellen. Kenmerkende eigenschappen hoe men met de informatie omgaat (relatief t.o.v. andere organisaties) Bank Gemeente Energieleverancier

Duidelijke informatie. Belangrijk om ook persoonlijk contact te hebben. Duidelijke informatie, maar er mag meer informatie worden verstrekt. Informatie niet zo duidelijk. Men laat het vaak even liggen of gooit het zelfs ongezien weg. Niet zo belangrijk om persoonlijk contact te hebben.

Belastingdienst

Informatie wordt vaak direct bekeken.

Telecombedrijf

Te veel informatie. Relatief vaak ongezien weggegooid of pas later bekeken. Persoonlijk contact niet zo belangrijk.

Pensioenfonds/-verzekeraar Verzekeringsmaatschappij Verhuurder woning Hypotheekverstrekker Onafhankelijk financieel-/verzekeringsadviseur UWV

Informatie niet voldoende duidelijk. Er wordt eerder te weinig dan teveel informatie verstrekt. Informatie niet voldoende duidelijk. Duidelijke informatie. Eerder te weinig dan teveel. Persoonlijk contact belangrijk. Voldoende informatie, maar eerder te weinig dan teveel. Over het algemeen duidelijk. Informatie wordt vaak direct bekeken en veelal duidelijk bevonden. Persoonlijk contact is belangrijk. Informatie wordt vaak direct bekeken en veelal duidelijk bevonden.


18-6-2013

10

Resultaten – informatie overload Men ontvangt informatie van veel verschillende organisaties Ca. de helft van de ondervraagden (47%) ontvangt van meer dan zeven van de voorgelegde organisaties informatie. Meest genoemd worden de eigen bank en de gemeente. Een selecte groep ontvangt informatie van het UWV of van een onafhankelijk adviseur. Aantal organisaties (van 10) waarvan men weleens informatie ontvangt (n=523)

Van welke van onderstaande organisaties ontvangt u weleens informatie via de post, e-mail of op een andere manier? (n=523)

2%

2%

0

1

2

4%

5%

5%

3

4

5

18%

7

8

De gemeente

84%

12% 4

80%

15% 6

De belastingdienst

79%

15% 6

Uw telecombedrijf/bedrijven (telefoon, internet, televisie)

78%

16% 6

Uw pensioenfonds(en)/pensioenverzekeraar(s)

76%

14% 10%

Uw verzekeringsmaatschappij(en)

73%

20% 7%

De verhuurder van uw woning (n=192)*

73%

20% 7%

Uw hypotheekverstrekker (n=331)* Uw onafhankelijk financieel-/verzekeringsadviseur(s)

Wel informatie

4%

6

11%

Het UWV

13%

3%

87%

Uw energieleverancier(s)

26%

18%

Uw bank(en)

9

10

62% 28% 24%

Geen informatie

29% 41%

31%

47%

29%

9%

Niet van toepassing

* Afhankelijk van of men in een huur- of koopwoning woont, is gevraagd of men weleens informatie ontvangt van “De verhuurder van uw woning” of van “Uw hypotheekverstrekker”.


18-6-2013

11

Resultaten – informatie overload Informatiebehoefte verschilt per organisatie

Wat vindt u van de hoeveelheid informatie die u ontvangt van deze organisaties? (Basis: ontvangt informatie van de betreffende organisatie) Uw bank(en) (n=454)

Over het algemeen is men tevreden over de hoeveelheid informatie die men ontvangt. Bepaalde organisaties zouden volgens sommigen meer informatie mogen sturen: de gemeente, hun pensioenfonds/ -verzekeraar, het UWV en de woningverhuurder of hypotheekverstrekker.

De gemeente (n=439)

8%

De belastingdienst (n=411)

8%

Uw telecombedrijf/bedrijven (n=410) Uw pensioenfonds(en)/pensioenverzekeraar(s) (n=399) Uw verzekeringsmaatschappij(en) (n=382) De verhuurder van uw woning (n=140)* Uw hypotheekverstrekker (n=205)*

Het UWV (n=123) Veel te weinig

Eerder te weinig dan te veel

Precies goed

79%

17%

Uw energieleverancier(s) (n=417)

Uw onafhankelijk financieel-/verzekeringsadviseur(s) (n=144)

Degenen die ontevreden zijn over de hoeveelheid informatie van telecom- en energiebedrijven geven eerder aan dat deze organisaties teveel dan te weinig informatie sturen. Het zelfde geldt voor Belastingdienst.

8%

5% 12% 10%

75%

4% 15%

5 14% 4

73% 78% 69%

10%4 21%

78% 74%

17% 12%

11%

7% 13%

78%

4

82% 80%

5

5 14%

76%

Eerder te veel dan te weinig

6%

Veel te veel

* Afhankelijk van of men in een huur- of koopwoning woont, is “De verhuurder van uw woning” of “Uw hypotheekverstrekker” voorgelegd aan de respondent.


18-6-2013

12

Resultaten – informatie overload Organisaties communiceren over het algemeen duidelijk De informatie die men ontvangt, vindt men over het algemeen duidelijk. Men is met name tevreden over de informatie van de verhuurder van de woning, de gemeente en de bank.

In hoeverre vindt u de informatie die u van de volgende organisaties ontvangt over het algemeen onduidelijk of duidelijk? (Basis: ontvangt informatie van de betreffende organisatie) Uw bank(en) (n=454)

9%

85%

De gemeente (n=439)

7%

89%

Uw energieleverancier(s) (n=417)

74%

De belastingdienst (n=411)

15%

77%

Uw telecombedrijf/bedrijven (n=410)

15%

79%

Uw pensioenfonds(en)/pensioenverzekeraar(s) (n=399)

6

Uw verzekeringsmaatschappij(en) (n=382) De verhuurder van uw woning (n=140)*

De meeste kritiek wordt geuit over de informatie van pensioenfondsen/-verzekeraars. Deze wordt door een derde als onduidelijk ervaren. Ook de informatie van energieleveranciers en verzekeringsmaatschappijen wordt door ruim éénvijde als onduidelijk ervaren.

21%

6

26%

65%

21%

74%

4

91%

Uw hypotheekverstrekker (n=205)*

14%

82%


13%

81%

Het UWV (n=123)

16%

Zeer onduidelijk

5

Onduidelijk

4 4

80%

Duidelijk

Zeer duidelijk



18-6-2013

13

Resultaten – informatie overload Informatie wordt veelal direct bekeken Met name informatie van de Belastingdienst en de verhuurder van de eigen woning trekt veel aandacht en wordt door veel mensen snel gelezen.

Wat doet u doorgaans met post (papier of digitaal) die u ontvangt van de volgende organisaties waar u informatie van krijgt? (Basis: ontvangt informatie van de betreffende organisatie) Uw bank(en) (n=454)

26%

70%

De gemeente (n=439)

28%

71%

Uw energieleverancier(s) (n=417) De belastingdienst (n=411) Uw telecombedrijf/bedrijven (n=410)

30%

8% 19%

Uw verzekeringsmaatschappij(en) (n=382) De verhuurder van uw woning (n=140)* Uw hypotheekverstrekker (n=205)* Uw onafhankelijk financieel-/verzekeringsadviseur(s) (n=144) Het UWV (n=123) Gooi ik meestal ongezien weg

81%

12%

38%


Informatie van het telecombedrijf en de energieleverancier verdwijnen relatief vaak ongelezen in de prullenbak of worden eerst even terzijde gelegd.

62%

50%

33% 31% 16% 25% 7% 17% 7% 15%

Bekijk ik meestal op een later tijdstip

63% 66% 83% 73% 76% 79%

Bekijk ik meestal direct



18-6-2013

14

Resultaten – informatie overload Belang van persoonlijk contact verschilt per type organisatie Met sommige organisaties heeft men graag ook persoonlijk contact, zoals met de verhuurder van de woning, de onafhankelijk adviseur, het UWV en de bank.

Hoe belangrijk vindt u het om persoonlijk contact te kunnen hebben met de organisaties waar u informatie van ontvangt? (Basis: ontvangt informatie van de betreffende organisatie) Uw bank(en) (n=454)

9%

De gemeente (n=439)

13%

Uw energieleverancier(s) (n=417) De belastingdienst (n=411)

33%

12%

32% 31%

6

34% 7%

48%

21%

7%

66%

31%


5 5

30%

Het UWV (n=123)

6 6

7%

54% 47%

21%

Niet onbelangrijk, niet belangrijk

8%

43%

32%

6

Onbelangrijk

46%

34%

Uw hypotheekverstrekker (n=205)*

Zeer onbelangrijk

7%

38%

36%

14% 12%

12%

46%

24%


De verhuurder van uw woning (n=140)*

53%

21%

Uw telecombedrijf/bedrijven (n=410)

Uw verzekeringsmaatschappij(en) (n=382)

Bij andere typen organisaties, zoals energieleveranciers en telecombedrijven volstaat de op andere wijzen verstrekte informatie.

6

24%

54%

Belangrijk

5 13% 13%

Zeer belangrijk



18-6-2013

15

Resultaten – informatie overload Eenderde consumenten wordt overspoeld met informatie De meeste consumenten (76%) zitten niet te wachten op informatie van organisaties waar zij geen relatie mee hebben. De meesten kijken wel of de afzender van de post actie van hen verwacht Bijna eenderde van de consumenten (31%) geeft aan overspoeld te worden met informatie van organisaties. Jongeren hebben relatief weinig het gevoel dat ze door organisaties overspoeld worden met informatie (18-24 jaar: 18%; 25-34 jaar: 14%), maar de jongste groep toont ook minder interesse voor de post: ze geven relatief vaak aan dat ze geen idee hebben of ze iets met de ontvangen informatie moeten (67%) en kijken ook het minst vaak of er actie van hen verwacht wordt (57%). Met name 65-plussers ervaren een toename in de hoeveelheid post (43%). .

In hoeverre bent u het oneens of eens met de volgende stellingen? (n=523) Ik wil alleen informatie ontvangen van organisaties waarvan ik klant ben of waar ik een 5% 17% 56% 20% andere relatie mee heb Als ik post (papier en/of e-mail) ontvang van organisaties kijk ik of er actie van mij verwacht wordt

8%

Ik krijg van organisaties vaak informatie waarvan ik geen idee heb of ik er iets mee zou moeten

Oneens

29%

30%

Organisaties sturen mij tegenwoordig meer post (papier en/of e-mail) dan vroeger

Zeer oneens

62%

22%

Ik word overspoeld met informatie van organisaties

Er ontsnapt weleens belangrijke post (papier en/of e-mail) aan mijn aandacht door de grote hoeveelheid post die ik ontvang

20%

40%

37%

33%

9%

8%

25%

34%

50%

Niet oneens, niet eens

6%

24%

20%

Eens

6%

18%

Zeer eens

Vrouwen gaan iets nauwkeuriger om met de post die zij ontvangen. Zij kijken iets vaker dan mannen of er actie van hen verwacht wordt (74% vs. 66%) en ontkennen vaker dat er weleens belangrijke post aan hun aandacht ontsnapt (64% vs. 54%).


18-6-2013

16

Resultaten

Hoofdstuk overzicht en inzicht in financiële zaken Financieel Bewusteloos | Project Z3366

18-6-2013

17

Resultaten – overzicht en inzicht in financiële zaken De meeste mensen hebben een goed tot redelijk overzicht over hun financiële situatie

In hoeverre heeft u overzicht over uw financiële situatie? 50% 61% 42%

Ik weet tot in detail hoe mijn financiële situatie eruit ziet 24%

Van de mensen die zelf hun financiële zaken regelen, weet 61% tot in detail hoe zij ervoor staan, 39% heeft een redelijk beeld. Mensen die hun financiële zaken deels door een ander laten regelen, hebben iets minder overzicht, maar de meesten weten toch nog redelijk hoe hun financiële situatie eruit ziet. Alleen mensen die hun financiële zaken door een ander laten regelen, hebben vaak een slecht beeld van hun eigen financiële situatie (18%).

46% 39%

Ik weet redelijk hoe mijn financiële situatie eruit ziet

Ik weet niet of nauwelijks hoe mijn financiële situatie eruit ziet

58% 58% 3% 1% 18%

Totaal (n=523) Regelt financiële zaken in het huishouden zelf (n=315) Regelt financiële zaken in het huishouden samen met partner/huisgenoot (n=123) Iemand anders regelt financiële zaken in het huishouden (n=84)

Een relatief groot deel van de ondervraagden (60%) regelt de financiële zaken in zijn of haar huishouden meestal zelf. 24% doet dat meestal samen met de partner of een huisgenoot, 9% laat het aan de partner of huisgenoot over en 7% aan iemand anders.


18-6-2013

18

Resultaten – overzicht en inzicht in financiële zaken Maandelijkse uitgaven bij de meesten redelijk tot goed bekend Alleen van de mensen die hun financiële zaken door een ander laten regelen, is het inzicht in de eigen uitgaven zeer beperkt (21% heeft geen beeld).

In hoeverre heeft u overzicht over uw uitgaven per maand? 43% 48%

Ik weet precies hoeveel ik per maand waaraan uitgeef

37% 31% 51% 48%

Ik weet ongeveer hoeveel ik per maand waaraan uitgeef

59% 48% 7%

Ik weet niet of nauwelijks hoeveel ik per maand waaraan uitgeef

4% 4% 21%

Totaal (n=523) Regelt financiële zaken in het huishouden zelf (n=315) Regelt financiële zaken in het huishouden samen met partner/huisgenoot (n=123)


18-6-2013

19

Resultaten – overzicht en inzicht in financiële zaken Regelen van financiën zorgt bij ongeveer een vijfde voor stress en/of onrust Dit is vaker het geval bij vrouwen dan bij mannen: 26% van de vrouwen ervaart stress vs. 17% van de mannen) en 26% ervaart onrust (vs. 16%).

Welk gevoel heeft u bij het regelen van uw financiën? (n=523) Stress 4%

18%

Onrust 4%

17%

Verveling 4% 9%

Angst

De oudere respondenten hebben een groter gevoel van controle over hun financiën: 45plussers ervaren meer overzicht dan de jongere respondenten (81% vs. 65%), terwijl het regelen van de financiën bij jongeren relatief vaak tot stress (26% vs. 18%) en onrust leidt (26% vs. 17%).

Chaos

"Bewusteloos" 3%

33%

21% 1

11%

30%

17%

27%

3,3

3,3

51%

19%

23%

3,4

50%

9%

6%

3,2

43%

10%

31%

7%

Ontspanning

Rust

Uitdaging

Hoop

42%

4,0

31%

Overzicht

43%

4,0

32%

Bewust

2

3

4

5


18-6-2013

20

Resultaten – overzicht en inzicht in financiële zaken De meerderheid gaat zorgvuldig met financiële papieren om Een meerderheid van 82% controleert de facturen die men ontvangt altijd goed. En 73% bergt zijn financiële papieren doorgaans netjes geordend op. Van hen geeft 66% de voorkeur aan papieren facturen (vs. 51% van de respondenten die hun financiële papieren niet netjes ordenen). 44% vindt dat er steeds meer van ze verwacht wordt als het gaat om het regelen van de financiën.

In hoeverre bent u het oneens of eens met de volgende stellingen? (n=523) Ik controleer de facturen die ik ontvang altijd goed Ik berg mijn financiële papieren doorgaans netjes geordend op

6

Ik heb het gevoel dat er steeds meer van mij verwacht wordt als het gaat om het regelen van mijn financiën

66%

18%

19%

15%

58%

37%

15%

39%

5

Ik vind het vermoeiend om me bezig te houden met financiële zaken

6

32%

33%

25%

Financiële zaken zijn zo ingewikkeld, je moet er bijna voor gestudeerd hebben

6

31%

35%

25%

Ik vind facturen vaak onduidelijk

Eenvijfde vindt facturen vaak onduidelijk. En ruim een kwart vindt dat je er bijna voor gestudeerd moet hebben om facturen te begrijpen.

4 14%

Zeer oneens

Oneens

43%

Niet eens, niet oneens


34%

Eens

4

18%

Zeer eens

18-6-2013

21

Resultaten – overzicht en inzicht in financiële zaken Vrouwen en inkomens beneden modaal hebben meer moeite met financiële zaken Tussen de diverse doelgroepen zijn de volgende verschillen zichtbaar: • Meer vrouwen dan mannen geven aan dat financiële zaken zo ingewikkeld zijn dat je er bijna voor gestudeerd moet hebben (33% vs. 24% van de mannen). • Het is vooral de jongere generatie die het vermoeiend vindt om zich bezig te houden met financiële zaken. Van de jongeren van 18 t/m 24 jaar controleert maar 66% de facturen die zij ontvangt goed. Onder de 65-plussers is dat 93%. • Respondenten met een inkomen beneden modaal hebben meer moeite met hun financiële zaken dan respondenten met een inkomen boven modaal. • Zij geven vaker aan dat financiële zaken zo ingewikkeld zijn dat je er bijna voor gestudeerd moet hebben (36% vs. 21%). • Zij hebben vaker het gevoel dat er steeds meer van hen verwacht wordt als het gaat om het regelen van hun financiën (53% vs. 39%). • Zij geven vaker aan dat zij facturen vaak onduidelijk vinden (32% vs. 13%).


18-6-2013

22

Resultaten – overzicht en inzicht in financiële zaken Facturen worden vaak direct betaald of even opgespaard

Welke uitspraak is het meest op u van toepassing? Het betreft hier facturen die niet automatisch betaald worden. (n=523)

Ik betaal facturen altijd (bijna) direct als ze binnenkomen

Vrouwen zijn punctueler met het betalen van facturen dan mannen: 63% betaalt facturen altijd (bijna) direct als ze binnenkomen, versus 54% van de mannen. Ook tussen leeftijdsgroepen is een verschil zichtbaar: de jongste (18 t/m 24) en oudste leeftijdsgroepen (65+) betalen hun facturen relatief vaak direct (73% resp. 74%) vergeleken met de tussenliggende leeftijdsgroepen.

59%

Ik spaar facturen een tijdje op en betaal ze dan allemaal tegelijk

Ik wacht zo lang mogelijk met het betalen van facturen

26%

14%

Ik wacht met het betalen otdat ik een aanmaning heb ontvangen

0%

Ik vergeet facturen vaak te betalen

1%


18-6-2013

23

Resultaten

Hoofdstuk Impact digitalisering en versnippering Financieel Bewusteloos | Project Z3366

18-6-2013

24

Resultaten – impact digitalisering en versnippering Papieren facturen nog het meest populair Jongeren van 25 t/m 34 jaar ontvangen relatief weinig facturen per papieren post (84%), maar relatief veel per email (67%) of in een persoonlijke webomgeving (32%). Jongeren tot 25 jaar ontvangen sowieso minder facturen dan de oudere leeftijdsgroepen. Mannen ontvangen vaker facturen via e-mail dan vrouwen (62% vs. 51%) en geven hier ook relatief vaak de voorkeur aan (38% vs. 21%). Echter, bij zowel mannen als vrouwen gaat de eerste voorkeur uit naar facturen per post (54% resp. 74%).

Op welke manier ontvangt u facturen? (meerdere antwoorden mogelijk) Op welke manier zou u facturen het liefst ontvangen? (één antwoord mogelijk) (n=523) 94%

Per post (papier)

64% 56%

Per e-mail

In een persoonlijke webomgeving

Via FiNBOX

Anders, namelijk:

30% 17% 5% 3% 1%

1% Huidig kanaal

Voorkeurskanaal


18-6-2013

25

Resultaten – impact digitalisering en versnippering Een papieren factuur trekt de aandacht

Waarom ontvangt u facturen het liefst per post? (Basis - Ontvangt facturen liefst per post, n=334) Dan is de kans kleiner dat ik vergeet te betalen

De helft van degenen die facturen het liefst per post ontvangen, geeft aan dat dit de kans verkleint dat zij de factuur vergeten te betalen. Daarnaast duiden diverse argumenten erop dat men blijkbaar graag over een papieren exemplaar beschikt dat men bij andere papieren kan opruimen: iets tastbaars in handen, makkelijk archiveren, zelf niet meer hoeven uitprinten.

49%

Dan heb ik iets tastbaars in handen

45%

Dan kan ik de factuur gemakkelijk archiveren

44%

Dan hoef ik de factuur zelf niet meer uit te printen

35%

Ik vind het vervelend om allemaal inlognamen en wachtwoorden te moeten onthouden

28%

Dat geeft me een groter gevoel van veiligheid dan een digitale factuur

26%

Dat is niet afhankelijk van computerstoringen

22%

Ik bekijk mijn e-mail niet zo vaak

3%

Ik ben niet zo handig op de computer / ik heb geen computer

3%

Anders, namelijk:

4%


18-6-2013

26

Resultaten – impact digitalisering en versnippering Digitale facturen zijn altijd en overal toegankelijk Digitale facturen zijn vooral prettig voor mensen die geen behoefte hebben aan een papieren archief. In dat geval is een gedigitaliseerde factuur handig, snel en overal toegankelijk. Overigens is naast bovenstaande praktische aspecten ook het duurzaamheidsaspect van belang. 46% vindt digitale facturen beter voor het milieu.

Waarom ontvangt u facturen het liefst per e-mail? (Basis - Ontvangt facturen liefst per e-mail, n=155) Dat is beter voor het milieu

46%

Dan heb ik op ieder tijdstip toegang tot de factuur

41%

Dan kan ik de factuur gemakkelijk archiveren

38%

Dan heb ik op iedere plek toegang tot de factuur

34%

Dan ontvang ik de factuur het snelst

34%

Ik bewaar liefst zo min mogelijk op papier

31%

Dan hoef ik de factuur niet in te scannen

17%

Dan is de kans kleiner dat ik vergeet te betalen

17%

Anders, namelijk:

1%


18-6-2013

27

Resultaten – impact digitalisering en versnippering Bezwaren tegen een persoonlijke webomgeving vooral praktisch van aard De grootste drempel om van de persoonlijke webomgeving van een organisatie gebruik te maken voor het inzien van facturen, is dat men dan voor iedere organisatie op een andere website moet inloggen. Daaraan gelieerde bezwaren zijn het onthouden van inloggegevens en niet eenvoudig kunnen archiveren.

Waarom geeft u niet de voorkeur aan de persoonlijke webomgeving voor uw facturen? (Basis - Geen voorkeur voor persoonlijke webomgeving, n=499) Dan moet ik voor iedere organisatie waar ik klant ben naar een andere website

58%

Dan moet ik mijn inloggegevens voor deze omgeving onthouden

37%

Dan kan ik mijn factuur niet eenvoudig archiveren

26%

Ik vind dat niet veilig

26%

Ik vind dat te ingewikkeld

Anders, namelijk:

18%

7%

Ongeveer een kwart twijfelt aan de veiligheid. Financieel Bewusteloos | Project Z3366

18-6-2013

28

Resultaten – impact digitalisering en versnippering Alert voor nieuwe online factuur liefst per e-mail Respondenten die hun facturen bij voorkeur ontvangen in een digitale omgeving (5%) of via FiNBOX (1%), worden er liefst per e-mail op geattendeerd dat er een nieuwe factuur voor hen klaarstaat. Geen van de respondenten heeft voorkeur voor een bericht per brief of via Facebook.

Hoe wilt u er het liefst op geattendeerd worden dat er online een nieuwe factuur voor u klaarstaat? (Basis - Ontvangt facturen liefst digitaal, n=30)

Per e-mail

Via een pop-up op die website

Via WhatsApp

Per sms

84%

10%

6%

1%


18-6-2013

29

Resultaten – impact digitalisering en versnippering Niet iedereen staat in gelijke mate open voor de digitalisering van financiële zaken • De meerderheid van de respondenten is van mening dat organisaties klanten altijd de mogelijkheid moeten bieden om hun facturen op papier te ontvangen. Ook consumenten die zelf een voorkeur hebben voor digitale facturatie zijn deze mening toegedaan. • Niet iedereen kan even goed omgaan met de digitalisering van financiële informatie. Veel consumenten ervaren een verlies aan overzicht. Over de veiligheid maken de meeste mensen zich geen zorgen. In hoeverre bent u het oneens of eens met de volgende stellingen? (n=523) Organisaties moeten iedere klant altijd de mogelijkheid blijven aanbieden om facturen op papier te ontvangen

3

14%

Ik verlies het overzicht over al mijn kosten wanneer organisaties allemaal gebruik maken van een eigen digitale omgeving

3

16%

Als ik veel betalingen automatisch laat verlopen, heb ik slechter inzicht in mijn uitgaven

4%

Digitale facturen verdwijnen bij mij vaak tussen andere mailtjes

6%

Betalen via internet geeft mij een onveilig gevoel

7%

Zeer oneens

Oneens


60% 32% 31%

42% 26%

35%

23%

30%

24% 49% Eens

8% 10%

30% 31%

6% 11%

3

Zeer eens


18-6-2013

30

Resultaten – impact digitalisering en versnippering Behoefte aan één persoonlijke online omgeving voor meer financieel overzicht • Ruim een kwart van de respondenten ervaart door de digitalisering juist meer overzicht in de eigen financiële zaken. Wanneer alle facturen op één persoonlijke online omgeving binnenkomen, vergroot dat het overzicht. Ruim eenvijfde heeft behoefte aan een dergelijke omgeving. Wanneer hier ook alle contractgegevens worden opgeslagen, kan ook het probleem worden aangepakt dat eenderde van de respondenten moeite heeft om hun contractgegevens terug te vinden. • Bij de meeste respondenten zorgt de digitalisering van facturen er niet voor dat deze sneller betaald worden. In hoeverre bent u het oneens of eens met de volgende stellingen? (n=523) Ik zou graag één persoonlijke omgeving op internet willen waarin al mijn facturen binnenkomen

5%

Ik weet niet goed waar ik alle gegevens van mijn contracten (zoals abonnementsduur) kan terugvinden

6%

Doordat veel financiële informatie nu op internet of via e-mail beschikbaar is, heb ik beter inzicht in mijn financiën dan voorheen

7%

Facturen die ik digitaal binnenkrijg, betaal ik sneller dan rekeningen die per post worden verstuurd Zeer oneens

Oneens

19%

12%


34%

31%

38%

34%

26%

27%

25%

40%

42% Eens

5%

36%

3

3

8% 1

Zeer eens


18-6-2013

31

Resultaten – impact digitalisering en versnippering Mensen die hun facturen het liefst digitaal ontvangen (e-mail, persoonlijk omgeving op een website, FiNBOX) hebben minder moeite om met de digitaal verstrekte informatie om te gaan. De mensen die dit ingewikkelder vinden, geven vaker de voorkeur aan papieren facturen. Voorkeur voor digitale facturen

Voorkeur voor papieren facturen

• De mensen die hun facturen liefst digitaal ontvangen, geven relatief vaak aan dat zij een beter overzicht over hun financiële situatie hebben dan voorheen, nu veel financiële informatie op internet of via e-mail beschikbaar is (44% vs. 19% van de respondenten met voorkeur voor papieren facturen). Zij geven ook relatief vaak aan dat zij digitale facturen sneller betalen dan facturen die per post verstuurd worden (18% vs. 4%). • 51% van deze groep is geïnteresseerd in een persoonlijke omgeving op internet waarin al hun facturen binnenkomen (vs. 38% van de mensen met een voorkeur voor papieren facturen).

• De mensen die hun facturen liefst op papier ontvangen, geven relatief vaak aan dat ze slechter inzicht hebben in hun uitgaven wanneer zij veel betalingen automatisch laten verlopen (45% vs. 30% van de respondenten met voorkeur voor digitale facturen). En wanneer organisaties allemaal gebruik maken van een eigen digitale omgeving verliezen zij het overzicht over al hun kosten (57% vs. 38%). • Deze groep lijkt iets minder goed geordend dan de groep met een voorkeur voor papieren facturen: digitale facturen verdwijnen bij hen relatief vaak tussen andere mailtjes (52% vs. 7%) en zij geven relatief vaak aan dat zij niet goed weten waar ze alle gegevens van hun contracten (zoals abonnementsduur) kunnen vinden (34% vs. 23%). • 89% van deze respondenten is van mening dat organisaties iedere klant altijd de mogelijkheid moeten blijven bieden om facturen op papier te ontvangen (vs. 73%). Zij geven relatief vaak aan dat betalen via internet hen een onveilig gevoel geeft (19% vs. 6%).


18-6-2013

32

Resultaten – impact digitalisering en versnippering Uitsplitsing van de voorgaande resultaten naar achtergrondvariabelen, laat duidelijk zien dat sommige consumenten meer moeite hebben om het overzicht te houden over hun financiële zaken dan anderen, zeker nu steeds meer gebruik wordt gemaakt van digitale kanalen. Vrouwen hebben vaker het gevoel van verlies van overzicht in hun financiën door de digitalisering dan mannen • Vergeleken met vrouwen hebben mannen relatief vaak het idee dat zij een beter inzicht hebben in hun financiën dan voorheen doordat veel financiële informatie nu digitaal beschikbaar is (34% vs. 21%). Vrouwen hebben juist sterker het gevoel dat ze het overzicht over hun financiën verliezen wanneer financiële informatie digitaal beschikbaar wordt gesteld. Zij geven vaker aan dat digitale facturen bij hen vaak tussen andere mails verdwijnen (44% vs. 27% van de mannen) en verliezen naar eigen zeggen vaker het overzicht over hun kosten wanneer organisaties allemaal gebruik maken van een eigen digitale omgeving (59% vs. 41%). Vrouwen geven sowieso vaker dan mannen aan dat zij moeite hebben om alle gegevens van hun contracten terug te vinden (35% vs. 24%). 25- t/m 34-jarigen weten het best raad met de digitalisering van hun financiële zaken • Jongeren in de leeftijdscategorie 25 t/m 34 jaar zien de meerwaarde van de digitalisering van hun financiële zaken het best: 43% van hen geeft aan hierdoor meer overzicht te hebben in hun financiën en deze groep ontkent relatief vaak dat automatische overschrijvingen hun inzicht in hun uitgaven beperken (41%). Daarnaast geven ze relatief vaak aan dat zij digitale facturen sneller betalen dan papieren facturen die ze per post ontvangen (23%). 58% zou graag een persoonlijke omgeving op internet hebben waarin al hun facturen binnenkomen. • De jongste groep (18 t/m 24 jaar) heeft nog relatief veel moeite om met de digitale facturatie om te gaan: zij geven relatief vaak aan dat digitale facturen bij hen vaak tussen andere mailtjes verdwijnen (54%) en dat ze het overzicht over al hun kosten verliezen wanneer organisaties allemaal gebruik maken van een eigen digitale omgeving (66%). Financieel Bewusteloos | Project Z3366

18-6-2013

33

Financieel bewusteloos

Recommend Documents