13-9-2010
“FARMANAGER” communicatie- en onderhandeltechniek iov BAF & KLAV
[email protected] Public Affairs Manager Bayer Healthcare EMS Prof. communicatie HUB (EHSAL) Gastdocent Facult. Farmacie: Univ Gent en Leuven
Apotheker versus verkoper ?
• Zorgverstrekker / verkoper • Verkopen = communiceren = = luisteren en aanbieden
• Ethiek en realiteit – vergoeding = voorlopig enkel prestatiegericht – ontstaan van “Farmaceutsche zorg” 2
1
13-9-2010
Verkopen / Onderhandelen • • • •
Is in wezen hetzelfde We verkopen geneesmiddelen We onderhandelen behandelschema’s We onderhandelen exclusiviteitscontracten • We verkopen, overtuigen anderen van onze voordelen 3
Essentie in onderhandelen Iemand koopt een project (tekent een contract, koopt iets aan) niet omdat hij “het “ (= de voordelen vd deal) begrijpt, maar wel omdat hij/zij zich begrepen voelt Regel 1 = maak je huiswerk Regel 2 = maak een afspraak Regel 3= luister Regel 4 = maak een samenvatting Regel 5 = sluit af Regel 6 = opvolging vanaf 1 tot 6 4
2
13-9-2010
Regel 1 = maak je huiswerk Regel 2 = maak een afspraak Regel 3= luister Regel 4 = maak een samenvatting Regel 5 = sluit af Regel 6 = opvolging vanaf 1 tot 6
• • • • •
Wat heb je aan te bieden? Tot waar wil je gaan? Speel je op prijs / op service / op nazorg? Concretiseer dit voor jezelf Kies voor een acroniem als persoonlijk hulpmiddel (PSN, KSPT, ...) • Wees ook oprecht op wat je nt kan/wil aanbieden • Dit is jouw huiswerk, nt je gespreksinhoud 5
Regel 1 = maak je huiswerk Regel 2 = maak een afspraak Regel 3= luister Regel 4 = maak een samenvatting Regel 5 = sluit af Regel 6 = opvolging vanaf 1 tot 6
• • • •
Telefonisch afspraak vastleggen = “hardselling” Bond, James Bond Past het u op ... of op ... Ga uit van een ja, geef geen “open doel” tot neen • Voorzie vooraf antwoorden op “neen” – “Nu geen tijd”: past het u dan beter op ... / of op ... – “Wat is uw voorstel?” Samen bekijken – “Stuur het op”: ik ken uw noden niet, samen & bekijken 6
3
13-9-2010
7
Regel 1 = maak je huiswerk Regel 2 = maak een afspraak Regel 3= luister Regel 4 = maak een samenvatting Regel 5 = sluit af Regel 6 = opvolging vanaf 1 tot 6
• Tracht u vooraf beter te informeren (hoe werken ze nu, met welke Drs, welke Apr, onder welke voorwaarden,... • Stel eerst vragen, betoon interesse en pas u aan (in spreekstijl / kledij / ... ) • Toon niet dat u de slimste bent • Vraag hem naar huidige werkstijl igv problemen • Pols of u met de juiste gesprekspartner praat
8
4
13-9-2010
Regel 1 = maak je huiswerk Regel 2 = maak een afspraak Regel 3= luister en argumenteer Regel 4 = maak een samenvatting Regel 5 = sluit af Regel 6 = opvolging vanaf 1 tot 6
• Neem nota van punten v overeenkomsten en verschillen • Blijf zo lang mogelijk luisteren (men koopt omdat men zich begrepen voelt ...) • Tracht tijdens het argumenteren te visualiseren (1/5de, 2/5de,4/5de)
9
Regel 1 = maak je huiswerk Regel 2 = maak een afspraak Regel 3= luister Regel 4 = maak een samenvatting Regel 5 = sluit af Regel 6 = opvolging vanaf 1 tot 6
• Overloop samen de punten van verschil en overeenkomst • Doe nooit aan “overselling” • Kortingen: Probeer te kiezen voor “meer aanbieden” versus “prijs verlagen”
10
5
13-9-2010
Regel 1 = maak je huiswerk Regel 2 = maak een afspraak Regel 3= luister Regel 4 = maak een samenvatting Regel 5 = sluit af Regel 6 = opvolging vanaf 1 tot 6
• Sluit zelf af, laat niet afsluiten • Aankoper sluit graag af met “i think it over” – Antw: ik begrijp dat u vandaag nt beslist en gebruik de “eliminatie-techniek” – Zorg voor “ja repetitie” niet voor “neen repetitie”
11
Regel 1 = maak je huiswerk Regel 2 = maak een afspraak Regel 3= luister & argumenteer Regel 4 = maak een samenvatting Regel 5 = sluit af Regel 6 = opvolging vanaf 1 tot 6
• “als dan techniek” – Isoleer het contra-argument (echt? uniek?) – “als we een oplossing vinden voor “x” kunnen we dan tot een samenwerking komen of zijn er extra punten die u weerhouden?”
12
6
13-9-2010
Regel 1 = maak je huiswerk Regel 2 = maak een afspraak Regel 3= luister & argumenteer Regel 4 = maak een samenvatting Regel 5 = sluit af Regel 6 = opvolging vanaf 1 tot 6
• “bestelbon-methode / voorlopig contract – Gebruikelijk in meubel- & autoverkoop – Minder v toepassing in uw situatie maar nuttig als samenvatting voor je huiswerk nadien
13
Regel 1 = maak je huiswerk Regel 2 = maak een afspraak Regel 3= luister & argumenteer Regel 4 = maak een samenvatting Regel 5 = sluit af Regel 6 = opvolging vanaf 1 tot 6
• “beperkings-methode” – Doorloop een stroomdiagram van uw aanbod • Waar zijn er wel mogelijkheden tot samenwerken? • Alleen verbandmateriaal? Alleen dringende zaken,...
14
7
13-9-2010
Regel 1 = maak je huiswerk Regel 2 = maak een afspraak Regel 3= luister & argumenteer Regel 4 = maak een samenvatting Regel 5 = sluit af Regel 6 = opvolging vanaf 1 tot 6
• “Hertog v Wellington” – Noteer voordelen versus nadelen v uw voorstel – Laat de aankoper dat zoveel mogelijk zelf doen – Geef eventueel hulp in de kolom “voordelen” (is ook toepasbaar versus uw concurrent) 15
Regel 1 = maak je huiswerk Regel 2 = maak een afspraak Regel 3= luister & argumenteer Regel 4 = maak een samenvatting Regel 5 = sluit af Regel 6 = opvolging vanaf 1 tot 6
• “Waarschuwend verhaal” – Gebruikelijk in de verzekerings-sector – Overloop risico’s igv nt samenwerking
16
8
13-9-2010
Regel 1 = maak je huiswerk Regel 2 = maak een afspraak Regel 3= luister & argumenteer Regel 4 = maak een samenvatting Regel 5 = sluit af Regel 6 = opvolging vanaf 1 tot 6
• “Verwijs naar referenties” – Kies een gepast referentiekader, verwittig uw referentie vooraf !
17
Regel 1 = maak je huiswerk Regel 2 = maak een afspraak Regel 3= luister & argumenteer Regel 4 = maak een samenvatting Regel 5 = sluit af Regel 6 = opvolging vanaf 1 tot 6
• “Lost sale” – Geef toe dat u zich nt geslaagd voelt in uw opdracht – Vraag om advies – Hervorm zijn argumentatie tot de uwe of corrigeer misverstanden – Leer uit “negatieve ervaringen”
18
9
13-9-2010
Regel 1 = maak je huiswerk Regel 2 = maak een afspraak Regel 3= luister & argumenteer Regel 4 = maak een samenvatting Regel 5 = sluit af Regel 6 = opvolging vanaf 1 tot 6
• “Hoe bedoelt u ?” – Laat contra-argument telkens opnieuw herhalen, laat daardoor de onbelangrijkheid ervan inzien – Vraag zelf bedenktijd
19
Regel 1 = maak je huiswerk Regel 2 = maak een afspraak Regel 3= luister & argumenteer Regel 4 = maak een samenvatting Regel 5 = sluit af Regel 6 = opvolging vanaf 1 tot 6
• Vergeet stap 1 niet ! • Wat heb je geleerd uit voorgaande gesprekken?
20
10
13-9-2010
Graaf steeds naar basisbehoeften • “rode pull” effect • U hebt die ervaring in OTC • Klant/patiënt oplossing voor probleem is zelden juiste oplossing door gebrek aan vakkennis • Onderlijn uw vakkennis nt via uw titel, wel via uw luisterbereidheid, inzicht en advies in zijn/haar problematiek 21
Streef naar lange termijn samenwerking • Wees eerlijk over uw beperkingen • Tijdige betalingen / beschikbaarheid / levertijd / ... • Geen overcompensatie igv fouten • Geen of beperkte relatiegeschenken • Geef geen commentaar op collega’s aanbieders, wees voorzichtig als men u uit uw tent lokt 22
11
13-9-2010
Streef naar lange termijn samenwerking (vervolg) • Onderhandelen moet je leren • Verkopen is niet vies • Er zijn geen negatieve noch positieve ervaringen, er zijn enkel “ervaringen” • Mensen / Organisaties kopen nt omdat ze al je argumenten begrijpen, wel omdat ze zich begrepen voelen: “luister” & “graaf naar basisbehoeften” 23
12
