FAKULTAS KEDOKTERAN DAN ILMU KESEHATAN PROGRAM STUDI KESEHATAN MASYARAKAT MANAJEMEN PELAYANAN KESEHATAN Skripsi, Agustus 2014
Ilma Arsala Alaika, NIM : 1110101000067 Faktor-Faktor Bauran Pemasaran yang Berhubungan dengan Minat Kunjungan Ulang Pasien Klinik Bobath RS Hermina Bekasi Tahun 2014 xiiii + (90) halaman, (7) tabel, (4) gambar, (2) lampiran. RS Hermina Bekasi sebagai salah satu rumah sakit swasta yang dihadapkan pada persaingan ketat, terutama klinik Bobath yang merupakan salah satu layanan unggulan milik Hermina Hospital Group. Rumah sakit melalui tim pemasarannya telah merancang bauran pemasaran yang meliputi produk, harga, tempat, dan promosi, namun selama tiga tahun terakhir jumlah kunjungan pasien klinik Bobath RS Hermina Bekasi mengalami fluktuasi jumlah kunjungan serta tidak mencapai target kunjungan pada tahun 2013. Minat kunjungan ulang adalah keinginan konsumen untuk melakukan pembelian kembali berdasarkan atas pengalaman. Minat beli ulang juga bagian dari tahapan loyalitas konsumen, sehingga pengukuran terhadapnya penting dilakukan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui faktorfaktor bauran pemasaran yang berhubungan dengan minat kunjungan ulang pasien klinik Bobath RS Hermina Bekasi. Jenis penelitian ini adalah penelitian kuantitatif dengan pendekatan cross sectional dengan 120 responden setelah sebelumnya dilakukan uji validitas dan reliabilitas. Hasil penelitian di Klinik Bobath RS Hermina Bekasi diketahui bahwa 37 (31%) responden menyatakan produk tidak baik dan tidak berminat melakukan kunjungan ulang, 44 (37%) responden menyatakan harga tidak terjangkau dan tidak berminat melakukan kunjungan ulang, 39 (32%) responden menyatakan tempat tidak baik dan tidak berminat melakukan kunjungan ulang, dan 64 (53%) responden menyatakan promosi tidak baik dan tidak berminat melakukan kunjungan ulang. Hasil uji hubungan menunjukkan bahwa ada hubungan antara produk (p value 0,002), tempat (p value 0,000), promosi (p value 0,001) dengan minat kunjungan ulang, serta tidak ada hubungan antara harga dengan minat kunjungan ulang (p value 0,466). Saran bagi Klinik Bobath RS Hermina Bekasi untuk meningkatkan minat kunjungan ulang adalah sebaiknya pihak manajemen RS Hermina Bekasi selalu menerapkan 5S (senyum, salam, sapa, sopan, santun), melakukan survey untuk harga dan promosi pada pengunjung, melakukan perluasan area parkir, dan menambahkan papan penunjuk jalan di sekitar area RS Hermina Bekasi. Kata kunci: bauran pemasaran, minat kunjungan ulang, klinik anak Daftar bacaan: 57 (1989-2013)
ii
FAKULTAS KEDOKTERAN DAN ILMU KESEHATAN PROGRAM STUDI KESEHATAN MASYARAKAT MANAJEMEN PELAYANAN KESEHATAN Undergraduate Thesis, Agustus 2014
Ilma Arsala Alaika, NIM : 1110101000067 Marketing Mix Factors related to Repurchase Intention of Bobath Clinic Patients in Hermina Bekasi Hospital 2014 xiv + (90) pages, (7) tables, (4) pictures, (2) appendix. Hermina Bekasi Hospital as one of private hospital faced with tight competition, especially Bobath Clinic as one of top service by Hermina Hospital Group. Therefore, hospital through its marketing team have designed marketing mix including product, price, place, and promotion, however in the last three years the number of visitors for bobath clinic is fluctuating and did not achieve the target on 2013. Repurchase intention is consumer intention to repurchase a product or service based on their experience. Repurchase intention also part of consumer loyality cycle so the measurement of it is important thing to do. This research aim to find the relation between marketing mix factors with repurchase intention of bobath clinic patients in Hermina Bekasi Hospital on 2014. This research is quantitative research with cross sectional approach to 120 participants after doing validity and reliability research. The results of study in Bobath Clinic Hermina Bekasi Hospital are 37 (31%) participants stated product is not good and didn’t intend to repurchase, 44 (37%) participants stated price is not affordable and didn’t intend to repurchase, 39 (32%) participants stated place is not good and didn’t intend to repurchase, and 64 (53%) participants stated promotion is not good and didn’t intend to repurchase. The results of correlation tests are, product is related to repurchase intention (p value 0,002), place is related to repurchase intention (p value 0,000), promotion is related to repurchase intention (p value 0,001), and price is not related to repurchase intention (p value 0,466). Suggestion for Bobath Clinic Hermina Bekasi Hospital in order to increase repurchase intention, it is better if Hermina Bekasi Hospital Management always encourage their employee to do 5S Senyum, Salam, Sapa, Sopan, Santun (smile, greeting, polite, and manner), conduct a survey about price and promotion to patient, expand the parking area, add sign around Hermina Bekasi Hospital area. Keyword: marketing mix, repurchase intention, children clinic Reading lists: 57 (1989-2013)
iii
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr. Wb Segala puji bagi Allah SWT yang Maha Pengasih dan Maha Penyayang atas Rahmat dan Karunia-Nya sehingga akhirnya penyusunan Skripsi ini dapat diselesaikan. Sholawat dan salam tidak lupa penulis sampaikan pada baginda Rasulullah Muhammad SAW yang membawa umatnya ke jalan yang diridhoi oleh Allah SWT. Skripsi ini merupakan syarat kelulusan sebagai hasil studi selama empat tahun. Dengan pengetahuan, pengarahan dan bimbingan yang diperoleh selama perkuliahan, penulis mencoba menyusun skripsi mengenai “Faktor-Faktor Bauran Pemasaran yang Berhubungan dengan Minat Kunjungan Ulang Pasien Klinik Bobath di Rumah Sakit Hermina Bekasi Tahun 2014”. Dalam proses penyusunan skripsi ini, penulis mendapatkan banyak bantuan, petunjuk, bimbingan dan motivasi dari berbagai pihak. Oleh karena itu, sudah sepatutnya penulis mengucapkan terima kasih kepada: 1. Kedua orang tua tercinta, Ayah Ir. Supriyadi,MM dan Ibunda Nurlaili yang telah memberi semangat, memotivasi serta doa. 2. Prof.Dr (hc). dr. M. K. Tajudin, Sp.And sebagai Dekan Fakultas Kedokteran dan Ilmu Kesehatan UIN Syarif Hidayatukkah Jakarta. 3. Ibu Fajar Ariyanti, Ph.D sebagai Kepala Program Studi Kesehatan Masyarakat. 4. Ibu Riastuti Kusuma Wardani, MKM selaku penanggung jawab Peminatan Manajemen Pelayanan Kesehatan. 5. dr. Yuli Praranca Satar, MARS selaku Pembimbing I yang selalu memberikan arahan dan bimbingannya bagi penulis. 6. Ibu Fase Badriah, SKM, M.Kes, Ph.D selaku Pembimbing II atas bimbingannya yang sangat berharga dan bermanfaat untuk penyelesaian skripsi ini.
iiii
7. Ibu Catur, MKM selaku Penguji I atas masukan dan bimbingannya sehingga terselesaikan skripsi ini. 8. Segenap bapak / ibu dosen Jurusan Kesehatan Masyarakat yang telah memberikan ilmu pengetahuan yang sangat berguna bagi penulis dan mahasiswa pada umumnya. 9. Ibu Andri staf Diklat di Rumah Sakit Hermina Bekasi yang membantu perizinan dan administrasi sehingga penulis dapat melaksanakan kegiatan pengambilan data untuk skripsi ini dengan lancar. 10. Adik-adik (Ilmi Arsala, Faiz Faragta, Fathar Fathan) yang sudah membantu dalam penyelesaian karya tulis skripsi ini, terima kasih atas doa dan dukungannya. 11. Untuk Angah yang selalu mendengarkan keluh kesah, memberi semangat dan masukan, serta mengantar jemput, terima kasih. 12. Untuk sahabat-sahabat Manajemen Pelayanan Kesehatan (MPK) 2010 yang saya sayangi dan seluruh teman-teman Kesmas lainnya. 13. Segenap pihak yang belum disebutkan satu persatu atas bantuan, semangat dan doanya untuk penulis dalam menyelesaikan skripsi. Dengan mengirimkan doa kepada Allah SWT penulis berharap semua kebaikan yang telah diberikan mendapat balasan dari Allah SWT. Amin. Terakhir, penulis berharap semoga skripsi ini bermanfaat bagi penulis dan pembaca serta penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun.
Penulis
ivi
DAFTAR ISI Halaman ABSTRAK ......................................................................................................i ABSTRACT ...................................................................................................ii PERNYATAAN PERSETUJUAN .............................................................. iii LEMBAR PENGESAHAN........................................................................... iv DAFTAR RIWAYAT HIDUP ....................................................................... v KATA PENGANTAR ................................................................................... vi DAFTAR ISI ................................................................................................ vii DAFTAR TABEL ........................................................................................ xii DAFTAR GAMBAR...................................................................................xiii DAFTAR LAMPIRAN ............................................................................. xiiii BAB I PENDAHULUAN ............................................................................... 1 1.1. Latar Belakang .............................................................................. 1 1.2. Perumusan Masalah ....................................................................... 6 1.3. Pertanyaan Penelitian .................................................................... 7 1.4. Tujuan Penelitian........................................................................... 7 1.4.1. Tujuan Umum ............................................................... 7 1.4.2. Tujuan Khusus .............................................................. 7 1.5. Manfaat Penelitian ......................................................................... 8 1.5.1. Bagi Rumah Sakit Hermina Bekasi ............................... 8 1.5.2. Bagi Institusi Pendidikan ............................................... 8 1.5.3. Bagi Peneliti ................................................................. 9 1.6. Ruang Lingkup .............................................................................. 9 BAB II TINJAUAN PUSTAKA .................................................................. 10 2.1. Manajemen Pemasaran ............................................................... 10 2.2. Jasa ............................................................................................ 11 2.2.1. Karakteristik dan Klasifikasi Jasa.......................................... 11
vi
2.3. Bauran Pemasaran ....................................................................... 13 2.3.1. Product (Produk)................................................................ 14 2.3.2. Place (Tempat)................................................................... 15 2.4.2.1. Lokasi ................................................................... 16 2.3.3. Price (Harga) ..................................................................... 17 2.3.4. Promotion (Promosi) .......................................................... 18 2.4. Bauran Pemasaran Rumah Sakit .............................................. 19 2.7. Proses Pengambilan Keputusan ............................................... 20 2.8. Proses Perkembangan Pelanggan ............................................. 23 2.9. Minat Kunjungan Ulang .......................................................... 24 2.10. Hubungan Bauran Pemasaran Jasa dengan Minat Kunjungan Ulang .................................................................................... 28 2.11. Penelitian Terdahulu ............................................................. 29 2.12. Kerangka Teori ..................................................................... 32 BAB III KERANGKA KONSEP DAN DEFINISI OPERASIONAL ........ 33 3.1. Kerangka Konsep ................................................................... 33 3.2. Definisi Operasional ............................................................... 34 3.3. Hipotesis ................................................................................. 39 BAB IV METODE PENELITIAN .............................................................. 40 4.1. Jenis Penelitian ............................................................................ 40 4.2. Tempat dan Waktu Penelitian ...................................................... 40 4.3. Populasi dan Sampel.................................................................... 40 4.3.1. Populasi ............................................................................. 40 4.3.2. Sampel ............................................................................... 41 4.4. Jenis dan Sumber Data ................................................................ 43 4.5. Metode Pengumpulan Data .......................................................... 44 4.6. Uji Validitas dan Reliabilitas ....................................................... 48
vii
4.6.1. Uji Validitas ...................................................................... 51 4.6.2. Uji Reliabilitas ................................................................... 61 4.7. Pengolahan Data.......................................................................... 53 4.8. Teknik Analisis Data ................................................................... 53 4.9. Penyajian Data ............................................................................ 55 BAB V HASIL PENELITIAN ..................................................................... 57 5.1. Gambaran Umum RS Hermina Bekasi ......................................... 57 5.2. Profil Rumah Sakit Hermina Bekasi ............................................ 59 5.3. Visi, Misi, Motto dan Tujuan RS Hermina Bekasi ....................... 59 5.3.1. Visi .................................................................................... 59 5.3.2. Misi ................................................................................... 60 5.3.3 Motto .................................................................................. 61 5.3.4. Tujuan ............................................................................... 61 5.4. Gambaran Minat Kunjungan Ulang Terhadap Faktor-Faktor Bauran Pemasaran………………………………………………….62 5.5. Gambaran Faktor-Faktor Bauran Pemasaran dengan Minat Kunjungan Ulang……………….…………………………..64 BAB VI PEMBAHASAN............................................................................. 66 6.1. Keterbatasan Penelitian ................................................................. 66 6.2. Gambaran Faktor-Faktor Bauran Pemasaran ................................. 67 6.2.1. Produk................................................................................. 67 6.2.2. Harga .................................................................................. 70 6.2.3. Tempat ................................................................................ 71 6.2.4. Promosi ............................................................................... 74 6.3. Gambaran Minat Kunjungan Ulang Berdasarkan Faktor-Faktor
viii
Bauran Pemasaran......................................................................... 76 6.3.1. Gambaran Minat Kunjungan Ulang Berdasarkan Produk ..... 76 6.3.2. Gambaran Minat Kunjungan Ulang Berdasarkan Harga....... 80 6.3.3. Gambaran Minat Kunjungan Ulang Berdasarkan Tempat .... 82 6.3.4. Gambaran Minat Kunjungan Ulang Berdasarkan Promosi ... 85 BAB VII KESIMPULAN DAN SARAN ..................................................... 89 7.1 Kesimpulan.................................................................................... 89 7.2. Saran............................................................................................. 90 7.2.1. Bagi Rumah Sakit ............................................................... 90 7.2.2. Bagi Peneliti Lain ................................................................ 91 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN
viiii
DAFTAR TABEL
Nomor Tabel
Halaman
2.1
Penelitian Terdahulu
29
3.1
Definisi Operasional
36
4.1
Skor Pernyataan
46
4.2
Hasil Uji Validitas
50
4.3
Uji Reliabilitas
52
5.1
Gambaran Minat Kunjungan Ulang Terhadap
62
Faktor-Faktor Bauran Pemasaran pada Pasien Klinik Bobath RS Hermina Bekasi Tahun 2014 5.2
Gambaran Minat Kunjungan Ulang dengan Faktor-Faktor Bauran Pemasaran pada Pasien Klinik Bobath RS Hermina Bekasi Tahun 2014
ixi
64
DAFTAR GAMBAR
Nomor Gambar
Halaman
2.1
Komponen Bauran Pemasaran
14
2.2
Proses Perkembangan Pelanggan
24
2.3
Kerangka Teori
32
3.1
Kerangka Konsep Penelitian
43
xi
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1
Kuisioner
Lampiran 2
Lampiran SPSS
xii
BAB I PENDAHULUAN
1.1.Latar Belakang Rumah sakit merupakan salah satu institusi pelayanan kesehatan yang mempunyai peran penting dalam meningkatkan derajat kesehatan masyarakat. Pelayanan kesehatan yang diberikan oleh rumah sakit bersifat holistik atau menyeluruh mulai dari pencegahan, penyembuhan hingga pemulihan penyakit. Saat ini rumah sakit telah mengalami pergeseran tujuan. Awalnya rumah sakit didirikan dengan tujuan sosial dan berhubungan dengan keagamaan tetapi seiring dengan berjalannya waktu, tujuan rumah sakit tidak hanya pelayanan sosial tetapi juga mengarah pada tujuan ekonomi bahkan komersial. (Hartono, 2010) Ukuran sektor jasa semakin besar di seluruh negara di dunia. Seperti halnya di Amerika Serikat, kebanyakan negara yang sedang berkembang dan maju memiliki sektor ekonomi jasa yang tumbuh pesat. Kebijakan pemerintah, perubahan sosial, tren bisnis, kemajuan teknologi dan globalisasi adalah beberapa faktor kuat yang mendorong pesatnya pertumbuhan di sektor jasa. (Lovelock, dkk, 2010). Produk yang dijual oleh rumah sakit adalah pelayanan kesehatan yang pada hakikatnya adalah komoditas berupa jasa (service). Menurut Kotler dan Keller (2009), jasa memiliki empat ciri penting, yaitu tidak kasat mata (intangible), tidak dapat dipisahkan (inseparable), bervariasi (variable), dan tidak dapat ditimbun (perishable). Tidak sebagaimana barang, jasa tidak dapat dilihat, diraba, dirasa, didengar atau dibau, sebelum dibeli. Dengan kata lain, pelayanan
1
2
kesehatan adalah komoditas yang tidak kasat mata, sehingga penuh dengan ketidakpastian.
Untuk
mengurangi
ketidakpastian
itu,
konsumen
lalu
menggunakan tempat, orang, peralatan, simbol-simbol, dan tarif/harga, sebagai acuan. (Hartono, 2010). Industri pelayanan kesehatan saat ini menghadapi tantangan dan kesempatan yang sangat besar. Perkembangan teknologi yang sangat pesat diiringi dengan peningkatan kebutuhan manusia yang menciptakan permintaan tinggi untuk pelayanan kesehatan. Begitu pula semakin banyak pelayanan kesehatan bermunculan, menimbulkan suasana yang kompetitif. Rumah sakit mulai menyadari bahwa agar dapat bertahan dalam keadaan yang kompetitif ini mereka harus beroperasi sebagai organisasi bisnis. Pergeseran dari orientasi produk menjadi orientasi pemasaran menjadi sebuah kebutuhan. Rumah sakit juga dituntut untuk bersaing dengan pelayanan kesehatan lainnya. Salah satu taktik agar rumah sakit dapat bersaing adalah teknik pemasaran. (Mohan dan Naik, 2006). Rumah sakit di Indonesia pun pada hakikatnya sedang menghadapi masalah perubahan sikap dan kebutuhan masyarakat, meningkatnya persaingan dan menurunnya dana atau dukungan pembiayaan. (Hartono, 2010) Seiring dengan perkembangan kota Bekasi, semakin banyak pula rumah sakit yang didirikan. Dalam hal ini, Rumah Sakit Hermina Bekasi mau tidak mau terlibat dalam lingkaran persaingan. Pernyataan ini sesuai dengan Hartono (2010) dalam bukunya Manajemen Pemasaran untuk Rumah Sakit bahwa pemasaran dibutuhkan karena rumah sakit pun kini bersaing satu sama lain. Agar dapat memenangkan persaingan ini rumah sakit harus menyadari bahwa menetapkan posisi yang kuat dalam pasar adalah penting dalam kelangsungan hidup organisasi rumah sakit.
3
Dari pembahasan diatas, diketahui bahwa pemasaran adalah hal yang mutlak diperlukan untuk rumah sakit agar dapat bertahan hidup dan menjaga kesehatan organisasi, dengan mengupayakan, setidak-tidaknya, tercapainya impas biaya (cost recovery). Oleh sebab itu, tidaklah keliru jika para pengelola rumah sakit mulai melirik pemasaran, dengan harapan disiplin ini dapat menjawab tantangantantangan yang ada. Manajemen pemasaran merupakan upaya yang dapat dilakukan agar utilisasi pelayanan rumah sakit menjadi lebih tinggi sehingga berdampak pada meningkatnya derajat kesehatan masyarakat (Hartono, 2010). Tujuan pemasaran rumah sakit adalah memperkenalkan rumah sakit pada masyarakat luas, menginformasikan sejelas-jelasnya mengenai fasilitas dan kemampuan pelayanan yang dimiliki oleh rumah sakit pada masyarakat dan segenap warga rumah sakit, membentuk dan membina citra rumah sakit melalui kepercayaan dan penghargaan masyarakat terhadap kemampuan rumah sakit, pemanfaatan sumber daya rumah sakit secara optimal dan disamping itu rumah sakit juga mengharapkan terjadinya peningkatan penghasilan. (Hartono, 2010). Karena ruang lingkup pemasaran yang luas, maka kemudian disederhanakan menjadi kebijakan pemasaran yang dapat dikendalikan oleh perusahaan. Kebijakan pemasaran ini lazim disebut bauran pemasaran. Bauran pemasaran adalah kumpulan alat pemasaran taktis terkendali yang dipadukan perusahaan untuk menghasilkan respons yang diinginkannya di pasar sasaran. (Kotler dan Armstrong, 2008). Bauran pemasaran ini kemudian dikembangkan lagi karena dianggap kurang mencukup disebabkan karakteristik jasa yang berbeda. Para pakar pemasaran kemudian menambahkan unsur dalam bauran pemasaran menjadi bauran pemasaran jasa. Menurut Lovelock dan Wirtz (2010) unsur
4
bauran pemasaran jasa terdiri dari product (produk), price (harga), promotion (promosi), place (tempat), people (sumber daya manusia), process (proses), physical evidence (bukti fisik). Namun manajemen pemasaran pada rumah sakit tidak dapat diaplikasikan secara bebas terutama dalam mengaplikasi promosi karena ada batasan atau etika yang harus dipatuhi seperti etika promosi rumah sakit. Minat kunjungan ulang atau minat membeli ulang konsumen adalah keputusan konsumen untuk melakukan pembelian kembali suatu produk atas jasa berdasarkan atas pengalaman dengan mengeluarkan biaya untuk memperoleh barang atau jasa (Hellier, dkk, 2003). Menurut Jones dan Sasser (1995) minat beli ulang konsumen adalah tujuan terpenting dalam kesuksesan perusahaan dan konsep terpenting dalam pemasaran, selanjutnya Samu (1999) menambahkan bahwa salah satu indikator kesuksesan produk perusahaan atau tidaknya di pasar adalah seberapa jauh tumbuhnya minat beli konsumen terhadap produk tersebut. Faktor-faktor yang mempengaruhi minat beli ulang konsumen salah satunya adalah stimulus pemasaran (Assael, 2002). Stimulus pemasaran menurut Kotler dan Armstrong (2008) terdiri dari bauran pemasaran. Selanjutnya Payne (2001) menyatakan bahwa untuk meningkatkan minat beli ulang perlu diperhatikan serta difahami empat komponen kunci pemasaran yakni produk, harga, tempat, dan promosi. Klinik Bobath merupakan bagian dari layanan Klinik Tumbuh Kembang bagian Instalasi Rehabilitasi Medik Rumah Sakit Hermina Bekasi. Klinik ini menangani anak dengan masalah perkembangan di bidang motorik, kognisi maupun perilaku. Masalah perkembangan motorik anak contohnya adalah anak
5
belum mampu duduk, berdiri dan berjalan seperti anak normal seusianya. Kasus terbanyak untuk masalah perkembangan anak khususnya dalam hal motorik adalah cerebral palsy, sedangkan kasus terbanyak dalam masalah perilaku pada anak adalah ADHD (Attention Deficit and Hyperactivity Disorder) dan Autism. ADHD merupakan masalah psikologis yang paling banyak terjadi akhir-akhir ini, sekitar 3-10 % terjadi di Amerika Serikat, 3-7% di Jerman, 5-10% di Kanada dan Selandia Baru (Barkley, 2006). Di Indonesia angka kejadiannya masih belum ditemukan angka yang pasti, namun kelainan ini tampak cukup banyak terjadi dan sering dijumpai pada anak usia prasekolah dan usia sekolah (Judarwanto, W, 2006). Untuk cerebral palsy, menurut Soetjiningsih (1995) prevalensi penderita cerebral palsy di Indonesia diperkirakan sekitar 1-5 per 1.000 kelahiran hidup. Bagian Pemasaran Rumah Sakit Hermina Bekasi telah melakukan upaya pemasaran yaitu berupa analisis segmentasi, target dan posisi pasar, melakukan pengembangan produk baru berdasarkan kebutuhan pasien, bekerja sama dengan rumah sakit serta perusahaan dan melakukan upaya promosi rumah sakit melalui media brosur, seminar, event, kegiatan kehumasan dan paket penawaran menarik. Namun upaya yang telah dilakukan belum dievaluasi apakah berhubungan dengan minat masyarakat atau pasien dalam memilih berobat di klinik Bobath Rumah Sakit Hermina Bekasi. Evaluasi penting dilakukan untuk mengetahui efektifitas dari upaya pemasaran yang telah dilakukan. Berdasarkan data Laporan MR Rumah Sakit Hermina Bekasi, terdapat fluktuasi jumlah kunjungan pasien klinik bobath. Kenaikan dan penurunan jumlah kunjungan terjadi pada tiga tahun terakhir. Pada tahun 2011 jumlah kunjungan klinik bobath adalah 19,3 kunjungan rata-rata per hari, lalu jumlah
6
kunjungan naik pada tahun 2012 menjadi 21,73 kunjungan rata-rata per hari dari 6606 kunjungan selama 304 hari kerja, dan kembali menurun pada tahun 2013 menjadi 20,52 kunjungan rata-rata per hari dari 6179 kunjungan selama 301 hari kerja serta tidak tercapainya target rumah sakit yakni 25 kunjungan rata-rata per hari. Adanya fluktuasi jumlah kunjungan serta tidak tercapainya target kunjungan pada tahun 2013 menjadi tertarik untuk diteliti sehingga diharapkan pada upaya pemasaran dan upaya promosi pada periode selanjutnya akan menjadi efektif menjangkau masyarakat.
1.2. Perumusan Masalah Jumlah kunjungan pasien klinik Bobath Rumah Sakit Hermina Bekasi selama tiga tahun terakhir telah mengalami fluktuasi jumlah kunjungan serta tidak mencapai target kunjungan pada tahun 2013, sedangkan di lain pihak, Bagian Pemasaran Rumah Sakit Hermina Bekasi sebagai salah satu sumber informasi yang berperan telah melakukan upaya pemasaran yaitu berupa memilih dan menetapkan bauran pemasaran yakni produk, harga, tempat, dan promosi untuk klinik bobath demi mencapai keinginan pasien. Agar meningkatkan jumlah kunjungan terutama jumlah kunjungan ulang perlu diperhatikan empat komponen kunci pemasaran yakni produk, harga, tempat, dan promosi. Berdasarkan latar belakang masalah penelitian yang telah diuraikan sebelumnya, maka yang menjadi perumusan masalah penelitian ini adalah “Apakah faktor-faktor bauran pemasaran berhubungan dengan minat kunjungan ulang pada pasien klinik bobath di RS Hermina Bekasi tahun 2014?”.
7
Diharapkan penelitian ini dapat membantu mengembangkan bauran pemasaran untuk periode selanjutnya dalam meningkatkan kunjungan pasien.
1.3. Pertanyaan Penelitian Dari uraian pada sub bab latar belakang dan perumusan masalah, maka pertanyaan penelitian yang muncul adalah sebagai berikut: 1. Bagaimana gambaran faktor-faktor bauran pemasaran yang meliputi produk, harga, tempat, dan promosi terhadap minat kunjungan ulang pada pada pasien klinik bobath di RS Hermina Bekasi tahun 2014? 2. Apakah faktor-faktor bauran pemasaran jasa yang meliputi produk, harga, tempat, dan promosi berhubungan dengan minat kunjungan ulang pada pasien klinik bobath di RS Hermina Bekasi tahun 2014?
1.4.
Tujuan Penelitian
1.4.1. Tujuan Umum Untuk mengetahui faktor-faktor bauran pemasaran jasa yang berhubungan dengan minat kunjungan ulang pada pasien klinik bobath di RS Hermina Bekasi tahun 2014.
1.4.2. Tujuan Khusus Tujuan khusus dari penelitian ini adalah: 1. Diketahuinya gambaran faktor-faktor bauran pemasaran yang meliputi produk, harga, tempat, dan promosi terhadap minat kunjungan ulang pada pada pasien klinik bobath di RS Hermina Bekasi tahun 2014.
8
2. Diketahuinya hubungan faktor-faktor bauran pemasaran jasa yang meliputi produk, harga, tempat, dan promosi dengan minat kunjungan ulang pada pasien klinik bobath di RS Hermina Bekasi tahun 2014.
1.5.
Manfaat Penelitian 1.5.1. Bagi Rumah Sakit Hermina Bekasi Hasil penelitian diharapkan dapat memberikan masukan dalam bentuk informasi mengenai hubungan faktor-faktor bauran pemasaran jasa klinik bobath yaitu produk, harga, tempat, promosi, sumber daya manusia, proses, dan bukti fisik dengan minat kunjungan ulang pasien klinik bobath di RS Hermina Bekasi. Diharapkan penelitian ini dapat dijadikan sebagai acuan pada perencanaan program pemasaran periode berikutnya.
1.5.2. Bagi Institusi Pendidikan Institusi pendidikan memperoleh tolak ukur untuk mengetahui sejauh mana keberhasilan proses belajar mahasiswa. Selain itu, hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah kajian dalam bidang manajemen pemasaran rumah sakit.
9
1.5.3. Bagi Peneliti Merupakan suatu pengalaman belajar yang sangat berharga dalam melaksanakan dan menyusun penelitian. Selain itu, peneliti mempunyai kesempatan menerapkan ilmu pengetahuan yang telah diperoleh dalam bidang manajemen pemasaran rumah sakit.
1.6.
Ruang Lingkup Penelitian dilakukan di Klinik Bobath Rumah Sakit Hermina Bekasi pada bulan Juni-Juli 2014. Permasalahan ini timbul karena terdapat fluktuasi jumlah kunjungan pasien rawat jalan klinik Bobath pada tiga tahun terakhir serta tidak tercapainya target kunjungan yang ditetapkan oleh rumah sakit pada tahun 2013. Dengan substansi penelitian mengenai hubungan faktorfaktor bauran pemasaran, yaitu: produk, harga, tempat, dan promosi dengan minat kunjungan ulang pada pasien klinik bobath RS Hermina Bekasi. Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif yang bertujuan mengukur variabel penelitian, penelitian ini menggunakan time horizon cross sectional. Selain itu metode yang digunakan adalah metode survei. Data penelitian diperoleh dari pengisian kuisioner oleh para responden yang merupakan pasien yang memanfaatkan fasilitas klinik kemudian diperkuat dengan melakukan telaah dokumen yang berkaitan dengan bauran pemasaran Klinik Bobath Rumah Sakit Hermina Bekasi.
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1.
Manajemen Pemasaran Pemasaran menurut Kotler dan Keller (2009) adalah mengidentifikasi dan memenuhi kebutuhan manusia dan sosial. American
Marketing
Association
berpendapat
bahwa
pemasaran adalah suatu fungsi organisasi dan serangkaian proses untuk menciptakan, mengomunikasikan, dan memberikan nilai kepada pelanggan dan untuk mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang menguntungkan organisasi dan pemangu kepentingannya. Manajemen pemasaran menurut Suyanto (2007) adalah proses perencanaan, pelaksanaan dan evaluasi konsepsi, penetapan harga, promosi dan distribusi ide, barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memuaskan tujuan individu dan organisasi. Sedangkan manajemen pemasaran menurut Kotler dan Keller (2009) adalah seni dan ilmu memilih pasar sasaran dan meraih, mempertahankan,
serta
menumbuhkan
pelanggan
dengan
menciptakan, menghantarkan, dan mengomunikasikan nilai pelanggan yang unggul.
10
11
2.2.Jasa Valerie A. Zeithaml dan Mary Jo Bitner dalam Rambat Lupiyoadi dan A. Hamdani (2006) mendefinisikan jasa sebagai “All economic activities whose output is not a physical product or construction is generally consumed at that time it is produced, and provides added value in forms (such as convenience, amusement, comfort or health)”. Kotler dan Keller (2009) mengartikan jasa sebagai setiap tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain yang pada intinya tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan apa pun. Produksi jasa bisa berkaitan dengan produk fisik atau sebaliknya.
2.2.1. Karakteristik dan Klasifikasi Jasa Kotler dan Keller (2009) menjelaskan empat karakteristik yang terdapat pada jasa, yakni: a. Tak Berwujud Tidak seperti produk fisik jasa tidak dapat dilihat, dirasakan, diraba, didengar, atau dibaui sebelum jasa itu dibeli. Karena itu, tugas penyedia jasa adalah mengelola bukti untuk mewujudkan hal yang tak berwujud.
12
Perusahaan juga dapat berusaha mendemonstrasikan kualitas jada mereka melalui bukti fisik dan presentasi. b. Tak terpisahkan Jasa pada umumnya diproduksi dan dikonsumsi sekaligus. c. Bervariasi Kualitas
jasa
sangat
tergantung
pada
siapa
yangmenyediakannya, kapan dan di mana, dan kepada siapa, jasa sangat bervariasi. d. Dapat musnah Jasa tidak dapat disimpan, jadi dapat musnahnya jasa bisa menjadi masalah ketika permintaan berfluktuasi. (Kotler dan Keller, 2009). Tidak jauh berbeda, Griffin dalam Lupiyoadi dan Hamdani (2006) menyebutkan karakteristik jasa sebagai berikut : a. Intangibility (tidak berwujud). Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar atau dicium sebelum jasa itu dibeli. Nilai penting hal ini adalah nilai penting tak berwujud yang dialami konsumen dalam bentuk kenikmatan, kepuasan, atau kenyamanan. b. Unstorability (tidak dapat disimpan). Jasa tidak mengenal persediaan atau penyimpanan dari produk yang telah dihasilkan. Karakteristik
ini
disebut
juga
inseparability
(tidak
dapat
13
dipisahkan), mengingat pada umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan. c. Customization (kustomisasi). Jasa sering kali didesain khusus untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Produk jasa tidak ada yang mirip satu sama lain. Maka dari itu, ada beberapa cara untuk mengklasifikasikan produk jasa. Pertama, didasarkan atas tingkat kontak konsumen dengan pemberi jasa sebagai bagian dari sistem saat jasa tersebut dihasilkan. Kedua,jasa juga bisa diklasifikasikan berdasarkan kesamaannya dengan operasi manufaktur. (Lupiyoadi dan Hamdani, 2006).
2.3.Bauran Pemasaran Jangkauan pemasaran sangat luas dengan berbagai tahap kegiatan yang harus dilalui oleh barang dan jasa hingga sampai ke tangan
konsumen.
Ruang
lingkup
yang
luas
ini
kemudian
disederhanakan menjadi 4 (empat) kebijakan pemasaran yang dapat dikendalikan perusahaan. Kebijakan pemasaran ini lazim disebut sebagai bauran pemasaran. Kotler dan Armstrong (2008) dalam bukunya Prinsip-prinsip Pemasaran, menjelaskan bahwa bauran pemasaran (marketing mix) adalah kumpulan alat pemasaran taktis terkendali yang dipadukan perusahaan untuk menghasilkan respons yang diinginkannya di pasar sasaran. Bauran pemasaran terdiri dari empat komponen biasanya disebut “empat P (4P)”, yaitu Product
14
(Produk), Price (Harga), Place (Tempat), dan Promotion (Promosi). (Kotler dan Armstrong, 2008). Kotler dan Keller (2009) menggambarkan komponen-komponen bauran pemasaran sebagai berikut:
Gambar 2.1 Komponen Bauran Pemasaran PRODUCT (PRODUK) a. b. c. d. e. f. g. h. i. j.
Ragam produk Kualitas Desain Fitur Nama merek Kemasan Ukuran Layanan Jaminan Pengembalian
PRICE (HARGA)
PROMOTION (PROMOSI)
a. b. c. d.
Harga terdaftar Diskon Potongan harga Periode pembayaran e. Syarat kredit f. Flexibility g. Price level
PLACE (TEMPAT) a. b. c. d. e. f.
a. Promosi penjualan b. Periklanan c. Tenaga penjualan d. Hubungan masyarakat e. Pemasaran langsung
Saluran Cakupan Pilihan Lokasi Persediaan Transportasi
Sumber : Kotler dan Keller, 2009.
2.3.1. Product (Produk) Produk menurut Utami (2010) adalah keseluruhan konsep objek atau proses yang memberikan sejumlah nilai kepada konsumen. Jika pasien merasa produk jasa yang ditawarkan oleh rumah sakit sudah baik maka pengalaman tersebut dijadikan bahan evaluasi untuk mempertimbangkan keputusan untuk penggunaan kembali produk jasa tersebut. Lupiyoadi dan Hamdani
(2006)
menyatakan
bahwa
produk
jasa
tidak
15
menimbulkan beralihnya kepemilikan dari penyedia jasa kepada konsumen. Produk jasa merupakan sebuah Total Produk. Total Produk terdiri atas :
Produk inti (core product), merupakan fungsi inti dari produk tersebut.
Produk yang diharapkan (expected product)
Produk tambahan (augmented product).
Produk potensial (potential product).
Selain core product, unsur lainnya merupakan unsur potensial untuk dijadikan nilai tambah bagi konsumen sehingga produk berbeda dengan produk lain. (Lupiyoadi dan Hamdani, 2006).
2.3.2. Place (Tempat) Tempat dalam jasa merupakan gabungan antara lokasi dan keputusan atas saluran distribusi, dalam hal ini berhubungan dengan bagaimana cara penyampaian jasa kepada konsumen dan dimana lokasi yang strategis. (Lupiyoadi dan Hamdani, 2006). Pemilihan tempat dan lokasi memerlukan pertimbangan yang cermat terhadap beberapa faktor berikut: a. Akses, misalnya lokasi yang dilalui atau mudah dijangkau sarana transportasi umum
16
b. Visibilitas, misalnya lokasi yang dapat dilihat dengan jelas dari tepi jalan c. Tempat parkir yang aman dan luas d. Ekspansi, yaitu tersedia tempat yang cukup luas untuk perluasan usaha dikemudian hari e. Lingkungan, yaitu daerah sekitar yang mendukung jasa yang ditawarkan f. Persaingan, yaitu lokasi pesaing g. Peraturan pemerintah. (Tjiptono, 2004).
2.3.2.1.
Lokasi Lokasi
berhubungan
dengan
di
mana
perusahaan melakukan kegiatannya. Ada tiga jenis interaksi yang memengaruhi lokasi yaitu:
Konsumen mendatangi pemberi jasa (perusahaan): lokasi menjadi sangat penting. Perusahaan sebaiknya memilih tempat dekat dengan konsumen, dengan kata lain harus strategis.
Pemberi jasa mendatangi konsumen: dalam hal ini lokasi tidak terlalu penting, namun penyampaian jasa harus berkualitas.
17
Pemberi jasa dan konsumen tidak bertemu secara langsung: penyedia jasa dan konsumen berinteraksi melalui sarana tertentu. Dalam hal ini lokasi menjadi tidak penting selama komunikasi terlaksana dengan baik. (Lupiyoadi dan Hamdani, 2006).
2.3.3. Price (Harga) Keputusan bauran harga berkenaan dengan kebijakan strategis dan taktis seperti tingkat harga, struktur diskon, syarat pembayaran dan tingkat diskriminasi harga di antara berbagai kelompok pelanggan. Pada umumnya, aspek-aspek ini mirip dengan yang biasa dijumpai pemasar barang. Akan tetapi, ada pula perbedaannya, yaitu karakteristik intangible jasa menyebabkan harga menjadi indikator signifikan atas kualitas. Karakteristik personal dan non-transferable pada beberapa tipe jasa memungkinkan diskriminasi harga dalam pasar jasa tersebut, sementara banyak pula jasa yang dipasarkan oleh sektor publik dengan harga yang disubsidi atau bahkan gratis. Hal ini menyebabkan kompleksitas dalam penetapan harga jasa. (Tjiptono, 2007).
18
2.3.4. Promotion (Promosi) Hal yang perlu diperhatikan dalam promosi adalah pemilihan bauran promosi (promotion mix). Bauran promosi terdiri atas:
Iklan (advertising).
Promosi penjualan (sales promotions).
Penjualan perorangan (personal selling).
Hubungan masyarakat (public relation).
Informasi dari mulut ke mulut (word of mouth).
Surat pemberitahuan langsung (direct mail).
Ada beberapa faktor yang harus diperhatikan dalam promosi, yaitu:
Identifikasi audiens target: hal ini berhubungan dengan segmentasi pasar.
Menentukan tujuan promosi.
Mengembangkan pesan yang disampaikan.
Pilih
bauran
komunikasi:
komunikasi
personal
atau
komunikasi nonpersonal. (Lupiyoadi dan Hamdani, 2006).
19
2.4. Bauran Pemasaran Rumah Sakit a. Produk (Product) Produk menurut Rowland & Rowland (1984) mengemukakan bahwa pengertian produk adalah jenis pelayanan yang diberikan, baik dalam bentuk preventif, diagnostik, terapeutik dan lain-lain. Komponen produk menurut Kotler dan Keller (2009) meliputi ragam produk, kualitas, desain, fitur, nama merek, kemasan, ukuran, layanan, jaminan, pengembalian. b. Harga (Price) Komponen harga menurut Kotler dan Keller (2009) meliputi harga terdaftar, diskon, potongan harga, periode pembayaran, syarat kredit. Kemudian Zeithaml dan Bitner menjelaskan komponen harga meliputi flexibility, dan price level. c. Tempat (Place) Pengertian tempat di rumah sakit meliputi tempat pelayanan, waktu yang dihabiskan, konsep rujukan, dan lain-lain. Lokasi fasilitas seringkali menentukan kesuksesan suatu jasa, karena lokasi erat kaitannya dengan pasar potensial suatu perusahaan. Misalnya rumah sakit umumnya menempati daerah yang cukup luas dan berlokasi dekat daerah yang pada penduduknya, karena rumah sakit bertujuan untuk melayani masyarakat umum secara luas. (Tjiptono, 2004). Komponen tempat menurut Kotler dan Keller (2009) adalah saluran, cakupan, pilihan, lokasi, persediaan, transportasi.
20
d. Promosi (Promotion) Konsep promosi di rumah sakit adalah bagaimana pasien tahu tentang jenis pelayanan yang ada di rumah sakit, bagaimana mereka termotivasi untuk menggunakan secara berkesinambungan dan menyebarkan informasi itu kepada rekan-rekannya. (Tjiptono, 2004). Promosi atau pemasaran di rumah sakit dianggap sebagai sesuatu yang wajar. (Sabarguna, 2005). Tetapi dalam melakukan ada hal-hal yang harus diperhatikan, salah satunya pedoman etika rumah sakit Indonesia oleh PERSI. Komponen promosi menurut Kotler dan Keller (2009) adalah promosi penjualan, periklanan, tenaga penjualan, hubungan masyarakat, serta pemasaran langsung.
2.5.Proses Pengambilan Keputusan Menurut Setiadi (2008), proses pengambilan keputusan pembelian melewati lima tahap, yaitu: 1. Mengenali Kebutuhan Proses pembelian dimulai ketika pembeli mengenali masalah atau kebutuhan. Pembeli merasakan adanya perbedaan antara keadaan yang nyata dengan keadaan yang diinginkan. Kebutuhan tersebut dapat dicetuskan oleh rangsangan internal atau eksternal. 2. Pencarian Informasi Konsumen yang terangsang kebutuhannya akan terdorong untuk mencari informasi yang lebih banyak. Situasi pencarian informasi yangb lebih ringan dinamakan penguatan perhatian. Pada level ini, orang hanya sekedar lebih peka terhadap informasi produk. Pada level selanjutnya,
21
orang tersebut mungkin aktif mencari informasi, seperti mencari bahan bacaan, mencari referensi, menelepon teman dan mengunjungi toko untuk mempelajari produk tertentu. Melalui pengumpulan informasi, konsumen mengetahui merek-merek bersaing dan keistimewaan masing-masing merek. 3. Evaluasi Alternatif Beberapa konsep dasar akan membantu kita memahami proses evaluasi konsumen. Pertama, konsumen berusaha memenuhi kebutuhan. Kedua, konsumen mencari manfaat tertentu dari solusi produk. Ketiga, konsumen memandang masing-masing produk sebagai sekumpulan atribut dengan kemampuan yang berbeda-beda dalam memberikan manfaat yang digunakan untuk memuaskan kebutuhan itu. 4. Keputusan Pembelian Konsumen membentuk preferensi di antara merek-merek dalam kelompok pilihan. Konsumen mungkin juga membentuk suatu maksud pembelian untuk membeli merek yang paling disukai. 5. Perilaku Pasca Pembelian Setelah pembelian, konsumen mungkin mengalami ketidaksesuaian karena memperhatikan fitur-fitur tertentu yang mengganggu atau mendengar halhal yang menyenangkan tentang merek lain, dan akan selalu siaga terhadap informasi yang mendukung keputusannya. Tugas pemasar tidak berakhir begitu saja ketika produk dibeli. Para pemasar harus memantau kepuasan pasca pembelian, tindakan pasca pembelian, dan pemakaian produk pasca pembelian.
22
Perilaku konsumen biasanya penuh arti dan berorientasi tujuan. Produk dan jasa diterima atau ditolak berdasarkan sejauh mana keduanya dipandang relevan dengan kebutuhan dan gaya hidup. Individu sanggup sepenuhnya mengabaikan semua yang dikatakan oleh pemasar. Pengambilan keputusan konsumen adalah proses pengintegrasian yang mengkombinasikan pengetahuan untuk mengevalusi dua atau lebih perilaku alternatif, dan memilih salah satu diantaranya (Setiadi, 2008). Menurut Hasan (2008), proses pengambilan pembelian berakhir pada tahap perilaku purna beli di mana konsumen merasakan tingkat kepuasan atau ketidakpuasan yang dirasakan akan mempengaruhi perilaku berikutnya.
23
2.6. Proses Perkembangan Pelanggan Titik awal adalah semua orang yang mungkin membeli produk atau jasa. Potensial adalah orang atau organisasi yang mungkin berminat membeli produk atau jasa perusahaan, tetapi tidak mempunyai sarana atau maksud untuk membeli. Tugas berikutnya adalah mengidentifikasi potensial mana yang merupakan prospek bagus. Prospek adalah orang-orang yang mempunyai
motivasi,
kemampuan,
dan peluang
untuk
melakukan
pembelian, dengan mewawancarai mereka, memeriksa keadaan uang mereka, dan seterusnya. Kemudian usaha pemasaran dikerahkan untuk mengubah prospek menjadi pelanggan pertama kali, kemudian menjadi pelanggan berulang, selanjutnya menjadi klien. Klien adalah orang yang mendapat perlakuan secara khusus dan terdidik dari perusahaan. Tantangan berikutnya mengubah klien menjadi anggota dengan memulai program keanggotaan yang menawarkan manfaat untuk selanjutnya mengubah anggota menjadi advokat. Advokat adalah pelanggan yang secara antusias merekomendasikan perusahaan serta produk dan jasanya kepada orang lain. Tantangan terakhir adalah mengubah advokat menjadi mitra. Sayangnya, kebanyakan teori dari praktik pemasaran berpusat pada seni menarik pelanggan baru, dan bukan mempertahankan dan meningkatkan pelanggan lama. (Kotler dan Keller, 2009). Proses perkembangan pelanggan dapat dilihat pada Gambar 2.1.
24
Gambar 2.1 Proses Perkembangan Pelanggan
Potensi Prospek Pelanggan pertama kali
Pelanggan berulang Klien Anggota Advokat Mitra
Sumber: Kotler dan Keller. 2009. Manajemen Pemasaran Edisi 13 Jilid 1.
2.7.
Minat Kunjungan Ulang Menurut Schiffman dan Kanuk (2008), pembelian yang dilakukan oleh konsumen terdiri dari 2 tipe, yaitu pembelian percobaan dan pembelian ulang. Pembelian percobaan terjadi jika konsumen membeli suatu produk dengan merek tertentu untuk pertama kalinya, dimana dalam kegiatan tersebut konsumen berusaha menyelidiki dan mengevaluasi produk dengan langsung mencoba.
25
Jika pada pembelian percobaan tersebut, konsumen merasa puas, dan konsumen berkeinginan untuk membeli kembali, maka tipe pembelian ini disebut pembelian ulang. Terdapat perbedaan antara pembelian aktual dan minat pembelian. Bila pembelian aktual adalah pembelian yang benar-benar dilakukan oleh konsumen, maka minat pembelian adalah niat untuk melakukan pembelian pada kesempatan mendatang. Meskipun merupakan pembelian yang belum tentu akan dilakukan pada masa mendatang namun pengukuran terhadap minat pembelian umumnya dilakukan guna memaksimumkan prediksi terhadap pembelian aktual itu sendiri. (Kinnear dan Taylor, 2008). Calon pembeli ulang juga merupakan calon klien, anggota, advokat, dan mitra (Kotler dan Keller, 2009). Umar (2003) menjelaskan bahwa minat kunjungan ulang merupakan perilaku yang muncul sebagai respon terhadap objek yang menunjukkan keinginan pelanggan untuk melakukan pembelian ulang. Selanjutnya, menurut Hellier,dkk (2003) minat beli ulang merupakan keinginan konsumen untuk melakukan pembelian kembali suatu produk atas jasa berdasarkan atas pengalaman dengan mengeluarkan biaya untuk memperoleh barang atau jasa. Minat pembelian ulang menunjukkan keinginan pembeli untuk melakukan kunjungan ulang di masa yang akan datang. Minat beli konsumen merupakan masalah yang sangat kompleks namun harus tetap menjadi perhatian pemasar. Menurut Jones dan Sasser (1995) minat beli ulang konsumen adalah tujuan terpenting dalam kesuksesan perusahaan dan konsep terpenting dalam pemasaran. Samu (1999) menjelaskan bahwa salah satu indikator kesuksesan
26
produk perusahaan atau tidaknya di pasar adalah seberapa jauh tumbuhnya minat beli, prioritas produk yang dibeli dan, keputusan konsumen untuk membeli kembali varian produk tersebut di waktu yang lain. Hal ini dapat dijelaskan bahwa indikator-indikator tersebut merupakan suatu hal yang penting dalam mempengaruhi sukses tidaknya suatu produk yang berdampak pada kinerja pemasaran. Minat beli ulang juga dapat diartikan sebagai bagian dari tahapan loyalitas konsumen, seperti diungkapkan oleh Oliver dalam Hurriyati (2005) bahwa loyalitas adalah komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk jasa terpilih secara konsisten di masa yang akan datang, hal ini juga didukung oleh Kotler dan Keller (2009) yang menjelaskan melalui proses perkembangan pelanggan, bahwa pelanggan berulang adalah calon klien, anggota, advokat, dan mitra perusahaan. Dilihat dari penjelasan di atas, maka penting bagi perusahaan untuk selalu menjaga minat pembelian ulang konsumen agar tetap tinggi karena berdampak pula terhadap pendapatan sebuah organisasi, hal ini dikemukakan oleh Eugene W. Anderson dan Vikas Mittal (2000) dalam Lupiyoadi dan Hamdani (2006) bahwa perilaku pembelian ulang oleh pelanggan menghasilkan laba yang diperoleh perusahaan serta merupakan cikal bakal tercipta konsumen yang loyal. Minat konsumen untuk membeli dapat muncul sebagai akibat dari adanya rangsangan (stimulus) yang ditawarkan oleh perusahaan. Masingmasing stimulus tersebut dirancang untuk menghasilkan tindakan pembelian konsumen. Minat beli ulang dapat ditingkatkan dengan memperhatikan beberapa faktor, antara lain (Assael, 2002):
27
a. Faktor psikis, merupakan faktor pendorong yang berasal dari dalam diri konsumen, yaitu motivasi, persepsi, pengetahuan, keyakinan, dan sikap yang ada di dalam diri masing-masing individu. Faktor individual. Pilihan untuk membeli suatu produk dengan merek tertentu dipengaruhi oleh hal-hal yang ada pada diri konsumen, seperti kebutuhan, persepsi terhadap karakteristik merek, sikap, kondisi demografis, gaya hidup, dan karakteristik kepribadian individu. b. Faktor lingkungan. Lingkungan sekitar konsumen seperti teman sekelas (kelas sosial), keluarga, kelompok referensi, dan lain-lain akan turut mempengaruhi pilihan merek produk yang akan dibelinya. c. Stimulus pemasaran atau disebut juga sebagai strategi pemasaran yang merupakan satu-satunya variabel yang dapat dikendalikan oleh pemasar. Strategi yang lazim digunakan adalah yang dikenal dengan sebutan marketing mix (bauran pemasaran) Payne (2001) menyatakan bahwa untuk meningkatkan minat beli ulang perlu diperhatikan serta difahami empat komponen kunci pemasaran meliputi : 1.
Produk yaitu sejauh mana jasa yang ingin ditawarkan.
2.
Harga yaitu sejauh mana harga yang dibayarkan dan cara-cara atau syarat-syarat yang berhubungan dengan sarana dan prasarana yang ada.
3.
Promosi yaitu program komunikasi yang berhubungan dengan pemasaran produk atau jasa.
28
4.
Tempat yaitu fungsi distribusi dan logistik yang dilibatkan dalam rangka menyediakan produk dan jasa.
2.8.
Hubungan Bauran Pemasaran Jasa dengan Minat Kunjungan Ulang Menurut Kotler dan Armstrong (2008), bauran pemasaran terdiri atas segala sesuatu yang dapat dilakukan perusahaan untuk mempengaruhi permintaan produknya. Bauran pemasaran produk terdiri dari empat unsur yakni produk, harga, tempat, dan promosi. Bauran pemasaran jasa adalah perluasan dari bauran pemasaran produk yang ditambahkan tiga unsur untuk menyesuaikan dengan penghantaran jasa. Lovelock dan Wirtz (2010) menjelaskan unsur-unsur bauran pemasaran jasa adalah product (produk), price (harga), place (tempat), dan promotion (promosi), people (orang), process (proses) dan physical evidence (bukti fisik). Mittal dalam Sutantio (2004) menjelaskan bahwa indikator sukses atau tidaknya suatu produk adalah besarnya minat membeli konsumen terhadap produk tersebut. Menurut Engel (2004) bahwa salah satu faktor yang mempengaruhi minat beli ulang adalah harga layanan suatu produk. Defriese (1989) mengemukakan bahwa keberadaan tempat layanan kesehatan berkaitan dengan jarak dan transportasi akan mempengaruhi perilaku dan keputusan memilih suatu layanan kesehatan. Lovelock dan Wirtz (2010) menjelaskan bahwa tujuan edukasi dan promosi dalam bauran pemasaran jasa salah satunya adalah membangun kesadaran dan minat terhadap jasa dan merek. Hal ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Indarti (2007)
29
bahwa ada hubungan antara produk, harga, tempat, orang, proses, dan bukti fisik dengan minat memanfaatkan ulang pelayanan.
2.9. Penelitian Terdahulu Penelitian terdahulu yang mendasari penelitian ini dapat dilihat pada Tabel 2.1.
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu
No. 1.
Peneliti
Faktor-faktor Produk
Metode Analisis Ada hubungan Chi-Square
berhubungan (dokter),
antara
Judul -
Variabel
Hasil
Angeline
Tesis
Dewi
yang
Suhendro
dengan minat kunjungan biaya, tempat (p=0,0001) ulang
biaya
pelayanan (akses tempat dengan
minat
antenatal di poliklinik pelayanan).
kunjungan
kebidanan Sunan 2013.
RS
Islam
ulang dan tidak
Kudus
tahun
ada
hubungan
antara pelayanan dokter (p=0,054) akses
dan
tempat
pelayanan (p=0,32) dengan
minat
kunjungan ulang.
30
Metode No.
Peneliti
Judul
Variabel
Hasil Analisis
2.
Esti Yuandari
Tesis – Hubungan Mutu Mutu
Ada hubungan Chi- Square
Pelayanan
Perawat, pelayanan
antara
Harga
Fasilitas perawat,
pelayanan
Dan
mutu dan Regresi Logistik
Dengan
Minat harga,
perawat
Pemanfaatan
Ulang fasilitas
(p=0,000),
Pasien Rawat Inap Di
harga (p=0,031)
Rumah Sakit Sari Mulia
dan
Banjarmasin
(p=0,024)
Tahun
2013
fasilitas
dengan
minat
pemanfaatan ulang. 3.
Reallyani
Tesis - Analisis Faktor- Tarif,
Ada hubungan Chi-Square
Faktor Penentu Minat informasi,
antara
Berkunjung Poliklinik Instalasi
Ulang
di sarana fisik, (p=0,033),
Spesialis kualitas Rawat
RSUD Tahun 2003
tarif dan Regresi
Jalan pelayanan,
Kayuagung dokter
Logistik
informasi (p=0,0001), sarana
fisik
(p=0,019), dan pelayanan (p=0,004) dengan
minat
berkunjung ulang.
31
Metode No.
Peneliti
Judul
Variabel
Hasil Analisis
4.
Fransiska
Skripsi
-
Ambarwati
Bauran
Tri Indarti
Dengan
Minat tempat,
harga,
tempat,
Memanfaatkan
Ulang promosi,
orang,
proses,
Pelayanan
Hubungan Produk,
Ada hubungan Chi-Square
Pemasaran harga,
antara produk,
Medical orang,
Check Up Wilasa
RS
dan bukti fisik
Panti proses, bukti dengan
Citarum fisik
Semarang Tahun 2007
minat
memanfaatkan ulang pelayanan.
5.
Tri Yuliastuti
Skripsi
-
Hubungan Pelayanan
Ada hubungan Pearson
Antara
Persepsi terapis,
antara
sarana Product
Terhadap
Kualitas sarana, hasil (p=0.010)
Pelayanan
Dengan terapi.
hasil
dan Moment terapi
Minat Kunjungan Ulang
(p=0.067)
Pasien Rawat Jalan Di
dengan
Ruang Okupasi Terapi
kunjungan
RS Orthopedi dr. H.
ulang pasien.
Soeharso
minat
Surakarta
Tahun 2009.
Berdasarkan hasil penelitian Angeline Dewi (2013) diketahui bahwa ada hubungan antara biaya dengan minat kunjungan ulang pasien. Selanjutnya, pada penelitian Esti Yuandari (2013) diketahui bahwa ada hubungan antara harga dan fasilitas dengan minat pemanfaatan ulang pasien. Pada penelitian Reallyani (2003) diketahui bahwa ada hubungan antara tarif, informasi, sarana fisik, dan pelayanan dengan minat berkunjung ulang pasien.
32
Pada penelitian Fransiska Ambarwati (2007) diketahui bahwa ada hubungan antara produk, harga, tempat, orang, proses, dan bukti fisik dengan minat memanfaatkan ulang pelayanan pada pasien. Dan pada penelitian Tri Yuliastuti (2009) diketahui bahwa ada hubungan antara sarana dengan minat kunjungan ulang pasien.
2.10. Kerangka Teori Faktor-Faktor yang Berhubungan dengan Minat Kunjungan Ulang Berdasarkan pembahasan di atas, maka didapatkan kerangka teori faktor-faktor yang berhubungan dengan minat kunjungan ulang. Kerangka teori dapat dilihat pada Gambar 2.2.
Gambar 2. 3 Kerangka Teori
Bauran Pemasaran Produk Minat Kunjungan Harga
Ulang
Tempat Promosi
Sumber : Payne (2001), Kotler dan Keller (2009)
BAB III KERANGKA KONSEP DAN DEFINISI OPERASIONAL
3.1.
Kerangka Konsep Dari latar belakang masalah dan tinjauan pustaka telah diuraikan bahwa bauran pemasaran menurut Kotler dan Armstrong (2008) adalah kumpulan alat pemasaran taktis terkendali yang dipadukan perusahaan untuk menghasilkan respons yang diinginkannya di pasar sasaran, bauran pemasaran terdiri dari empat unsur. Assael
(2002)
menjelaskan
bahwa
faktor-faktor
yang
mempengaruhi minat beli ulang konsumen salah satunya adalah stimulus pemasaran. Selanjutnya, Payne (2001) juga menyatakan bahwa untuk meningkatkan minat beli ulang perlu diperhatikan empat komponen kunci pemasaran yakni produk, harga, tempat, dan promosi. Tujuan dari penelitian adalah mengetahui apakah faktor-faktor bauran pemasaran jasa berhubungan dengan minat kunjungan ulang pada pasien klinik bobath RS Hermina Bekasi Tahun 2014. Berdasarkan teori-teori diatas, maka kerangka konsep dari penelitian ini dapat digambarkan seperti di bawah ini:
33
34
Gambar 3.1 Kerangka Konsep Penelitian
Bauran Pemasaran Produk
Harga
Minat Kunjungan Ulang pada Pasien Klinik Bobath di RS
Tempat
Hermina Bekasi Tahun 2014
Promosi
3.2.
Definisi Operasional Definisi operasional menurut Sugiyono (2010) adalah segala sesuatu yang berbentuk apa saja yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari sehingga diperoleh informasi tentang hal tersebut kemudian ditarik kesimpulannya. Adapun variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah variabel bebas (independent variable).
35
Variabel bebas dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
a. Produk (Product) X1 b. Harga (Price) X2 c. Promosi (Promotion) X3 d. Lokasi (Place) X4
Variabel terikat dalam penelitian ini adalah minat kunjungan ulang pada pasien klinik bobath di RS Hermina Bekasi tahun 2014. Untuk meneliti hubungan faktor-faktor bauran pemasaran dengan minat kunjungan ulang pada pasien klinik bobath di RS Hermina Bekasi, maka ditentukan operasional variabel. Operasionalisasi variabel diperlukan untuk menentukan jenis, indikator, serta skala dari variabel-variabel yang terkait dalam penelitian, sehingga pengujian dapat dilakukan secara benar, sesuai dengan judul penelitian. Definisi operasional variable dapat dilihat di Tabel 3.1.
36
Tabel 3.1 Definisi Operasional Pengukuran No
1
Variabel
Definisi
Alat Ukur
Hasil Ukur
Minat
Variabel Independen Keinginan Kuisioner
0. Minat
kunjungan
konsumen klinik
1.
ulang
bobath RS
minat
Skala Ukur Ordinal
Tidak
Hermina Bekasi untuk melakukan kunjungan kembali berdasarkan atas pengalaman. 1
Produk
Variabel Dependen Layanan jasa yang Kuisioner
0. Baik
(Product) X1
diberikan oleh
1.
rumah sakit kepada
Kurang baik
pasien dari mulai datang sampai meninggalkan rumah sakit. Komponen produk meliputi kualitas dan layanan.
Ordinal
37
Pengukuran No 2
Variabel
Definisi
Alat Ukur Kuisioner
Hasil Ukur
Harga (Price)
Total biaya atau
0.
X2
harga yang harus
Terjangkau
dibayarkan pasien
1.
rumah sakit untuk
terjangkau
Skala Ukur Ordinal
Tidak
suatu manfaat yang didapatkan atas pengkonsumsian dan penggunaan jasa rumah sakit. Komponen harga meliputi harga terdaftar, flexibility, dan price level. 3
Tempat (Place)
Tempat dimana
X3
rumah sakit
1.
tersebut melakukan
Kurang baik
operasional jasanya. Komponen tempat meliputi lokasi dan transportasi.
Kuisioner
0. Baik
Ordinal
38
Pengukuran No 4
Variabel
Definisi
Alat Ukur
Promosi
Kegiatan
(Promotion) X4
pemasaran yang
1.
dilakukan pihak
Kurang baik
rumah sakit melalui media promosi yakni brosur, banner, spanduk, seminar, dan website. Komponen promosi meliputi promosi penjualan, periklanan, dan hubungan masyarakat.
Kuisioner
Hasil Ukur 0.
Baik
Skala Ukur Ordinal
39
3.3.
Hipotesis Hipotesis menurut Ginting dan Situmorang (2008) adalah kesimpulan yang diperoleh dari penyusunan kerangka pikiran, berupa proposisi yang deduksi. Merumuskan hipotesis berarti membentuk
proposisi
yang
sesuai
dengan
kemungkinan-
kemungkinannya serta tingkat-tingkat kebenarannya. Dari uraian diatas, maka ditarik hipotesis sebagai berikut: Ha : 1. Ada hubungan antara faktor bauran pemasaran jasa produk dengan minat kunjungan ulang pada pasien klinik bobath di RS Hermina Bekasi pada tahun 2014. 2. Ada hubungan antara faktor bauran pemasaran jasa harga dengan minat kunjungan ulang pada pasien klinik bobath di RS Hermina Bekasi pada tahun 2014. 3. Ada hubungan antara faktor bauran pemasaran jasa tempat dengan minat kunjungan ulang pada pasien klinik bobath di RS Hermina Bekasi pada tahun 2014. 4. Ada hubungan antara faktor bauran pemasaran jasa promosi dengan minat kunjungan ulang pada pasien klinik bobath di RS Hermina Bekasi pada tahun 2014.
BAB IV METODE PENELITIAN
4.1.
Jenis Penelitian Jenis penelitian ini adalah penelitian kuantitatif dengan metode survei. Penelitian kuantitatif bermaksud untuk memberikan penjelasan hubungan kualitas antara variabel melalui pengujian hipotesis pada judul penelitian “Faktor-Faktor Bauran Pemasaran yang Berhubungan dengan Minat Kunjungan Ulang pada Pasien Klinik Bobath di RS Hermina Bekasi Tahun 2014”. Selanjutnya pendekatan waktu yang digunakan dalam penelitian ini adalah cross sectional.
4.2.
Tempat dan Waktu Penelitian Penelitian ini dilakukan di Klinik Bobath RS Hermina Bekasi yang berlokasi di Jalan Kemakmuran No. 39, Bekasi selama bulan Juni 2014. Adapun lokasi penelitian adalah klinik Bobath yang terletak di lantai 5 rumah sakit.
4.3.
Populasi dan Sampel 4.3.1. Populasi Populasi menurut Sugiyono (2013) adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek atau subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari kemudian ditarik kesimpulannya. 40
41
Jumlah kunjungan pasien anak di klinik bobath pada tahun 2013 tercatat sebanyak 6179 kunjungan (Januari hingga Desember 2013).
4.3.2. Sampel Sampel adalah sebagian atau wakil populasi yang diteliti (Arikunto, 2010). Prosedur pemilihan sampel pada penelitian ini adalah systematic random sampling dengan urutan pengambilan sampel sistematis dimana hanya sampel pertama yang dipilih acak, untuk sampel selanjutnya ditentukan berdasarkan ketentuan berikut: s, s + k, s + 2k, s + 3k,......, s + nk hingga mencapai jumlah sampel minimum. Kriteria inklusi yang dibuat untuk responden adalah: a. Tercatat sebagai pasien klinik bobath RS Hermina Bekasi. b. Responden dalam hal ini diwakili oleh orang tua atau keluarga pasien. c. Telah mendapatkan pelayanan minimal satu kali. d. Bersedia mengisi kuisioner. Kriteria eksklusi responden dalam penelitian ini adalah: a. Pasien peserta asuransi yang tidak memiliki pilihan lain selain RS Hermina Bekasi b. Tidak bersedia mengisi kuisioner. Untuk menghitung minimum besarnya sampel yang dibutuhkan bagi ketepatan (accuracy) penelitian ini menggunakan rumus uji beda dua proporsi (Dahlan, 2010) berikut ini:
42
n
=
Dengan keterangan: n
= Jumlah sampel minimal yang diperlukan
Z
= Derajat kemaknaan,
pada dua sisi (two tail) yaitu sebesar
5%= 1,96 Z
= Kekuatan uji 1- , yaitu sebesar 95%= 0, 84
P1
: Proporsi persepsi responden baik dan berminat melakukan
kunjungan ulang sebesar 0.45 dari penelitian terdahulu (Yuliastuti, 2009) P2
: Proporsi persepsi responden kurang baik dan berminat
melakukan kunjungan ulang sebesar 0,54 dari penelitian terdahulu (Yuliastuti, 2009) Q1
: 1 – P1
Q2
: 1 – P2
P1-P2
: selisih proporsi minimal = 0.2
P
: Rata-rata proporsi
Q
:1–P
Maka jumlah sampel minimal yang dibutuhkan adalah:
43
Persentase responden yang tidak berminat = 67,6% (Yuliastuti, 2009) ’ = 119,8
4.4.
Jenis dan Sumber Data Menurut I Made Wirartha (2006) sumber data penelitian adalah asal perolehan data penelitian, perlu dijelaskan, primer maupun sekunder. Pada penelitian ini, sumber data yang digunakan dibagi menjadi dua jenis yaitu : a. Data primer Menurut Sugiyono (2011) data primer adalah sumber data yang langsung memberikan data pada pengumpul data, selanjutnya menurut Supramono dan Haryanto (2005) data primer adalah pengumpulan data melalui penelitian lapangan dan mengolahnya sendiri. Data primer dalam penelitian ini adalah data yang diperoleh dari hasil pengisian kuisioner dari para responden.
44
b. Data sekunder Data sekunder adalah sumber data yang diperoleh dengan cara membaca, mempelajari, dan memahami melalui media lain yang bersumber dari literatur, buku-buku, serta dokumen perusahaan. (Sugiyono, 2011). Data sekunder dalam penelitian ini adalah profil rumah sakit, buku tarif rumah sakit, dokumen ketenagaan SDM, dan dokumen kunjungan pasien, serta data terkait bauran pemasaran klinik Bobath.
4.5.
Metode Pengumpulan Data Menurut Sugiyono (2013) dalam penelitian survei teknik atau metode pengumpulan data yang digunakan adalah test, kuisioner, wawancara, dan observasi tertutup. Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah: a. Wawancara Wawancara adalah teknik pengumpulan data yang digunakan peneliti untuk mendapatkan keterangan-keterangan dari responden berkaitan dengan tujuan penelitian. Pedoman untuk melakukan wawancara pada penelitian ini adalah kuisioner (questionnaire). Kuisioner menurut Sugiyono (2011) merupakan teknik pengumpulan data dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan
45
tertulis kepada responden untuk dijawabnya. Alasan penggunaan kuisioner adalah untuk memperoleh informasi yang relevan serta data yang valid dan reliable menggunakan alat ukur yakni kuisioner. Kuisioner dalam penelitian ini menggunakan skala likert. Kuisioner ini diadaptasi dari: a. Defriadi (2003) tesis yang berjudul “Faktor Faktor yang Berhubungan Dengan Kepuasan dan Minat Kunjungan Ulang Pasien Rawat Jalan Pada Poliklinik Obstetri Dan Ginekologi RSUD Kayuagung Tahun 2003”. b. Reallyani (2003) tesis yang berjudul "Analisis Faktor-Faktor Penentu Minat Berkunjung Ulang di Poliklinik Spesialis Instalasi Rawa Jalan RSUD Kayuagung Tahun 2003". Modifikasi isi kuisioner mengacu pada KMK No. 378 tentang Pedoman Pelayanan Rehabilitasi Medik serta Pedoman Teknis Bangunan Rumah Sakit Ruang Rehabilitasi Medik (2012) oleh Kementrian Kesehatan RI. Dalam penelitian ini responden adalah orang tua pasien yang memanfaatkan pelayanan klinik bobath di RS Hermina Bekasi. Jenis skala pengukuran yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala likert. Skala likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi sesorang atau kelompok orang tentang fenomena sosial. Melalui skala Likert variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi
46
indikator variabel kemudian indikator tersebut dijadikan titik tolak ukur untuk menyusun item-item instrumen yang dapat berupa pernyataan. (Sugiyono, 2011). Untuk pilihan jawaban diberi skor, maka responden harus menggambarkan mendukung pernyataan item positif (favourable) atau tidak mendukung pernyataan item negatif (unfavourable). Skor atas pilihan jawaban untuk kuisioner yang diajukan adalah sebagai berikut:
Tabel 4.1 Skor Pernyataan
No.
Keterangan
Skor
1.
Sangat Setuju
5
2.
Setuju
4
3.
Kurang Setuju
3
4.
Tidak Setuju
2
5.
Sangat Tidak Setuju
1
Sumber : Sugiyono, 2011.
Namun pada penelitian ini item kurang setuju tidak digunakan. Hal ini dilakukan demi mencegah jawaban netral atau jawaban ragu-ragu.
47
Produk dikategorikan baik apabila total skor responden melebihi angka mean total keseluruhan skor produk dan dikategorikan kurang baik apabila kurang dari angka mean, harga dikategorikan terjangkau apabila total skor responden melebihi angka mean total keseluruhan skor harga dan dikategorikan tidak terjangkau apabila kurang dari angka mean, tempat dikategorikan baik apabila total skor responden melebihi angka mean total keseluruhan skor tempat dan dikategorikan kurang baik apabila kurang dari angka mean, promosi dikategorikan baik apabila total skor responden melebihi angka mean total keseluruhan skor promosi dan dikategorikan tidak terjangkau apabila kurang dari angka mean.
b. Telaah Dokumen Dokumen dalam Sugiyono (2011) adalah catatan peristiwa yang sudah berlalu. Dokumen bisa berbentuk tulisan, gambar, atau karyakarya dari seseorang. Telaah dokumen merupakan pelengkap dari penggunaan metode kuisioner dalam penelitian kuntitatif. Dokumen yang ditelaah dalam penelitian ini adalah dokumen yang terkait dengan bauran pemasaran klinik Bobath, antara lain: profil rumah sakit, buku tarif rumah sakit, dokumen ketenagaan SDM, serta dokumen kunjungan pasien.
48
4.6.
Uji Validitas dan Reliabilitas 4.6.1. Uji Validitas Uji validitas menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur itu mengukur apa yang di ukur. Suatu alat pengukur dikatakan valid apabila skala tersebut digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur (Ginting dan Situmorang, 2008). Untuk menguji validitas konstruk, dilakukan dengan cara mengkorelasikan antara skor butir pertanyaan dengan skor total. Masingmasing item (skor butir) dilihat harga korelasinya. Bila harga korelasi positif dan r > = 0.30 maka butir instrumen tersebut dinyatakan valid atau memiliki validitas konstruk yang baik (Situmorang dkk, 2008). Perhitungan dilakukan dengan rumus korelasi Product Moment kemudian membandingkan antara nilai korelasi atau r hitung dari variabel penelitian dengan r tabel. Rumus korelasi Product Moment (Korelasi Pearson) adalah (Sugiyono, 2011) : r hitung = Keterangan : r
= Koefisien korelasi
N
= jumlah responden
X
= skor tiap item pertanyaan
Y
= skor total
XY
= hasil kali skor X dan Y untuk setiap responden
49
X2
= kuadrat skor tiap item pertanyaan
Y2
= kuadrat skor total
Keputusan hasil dengan melihat r
hitung.
Pengujian validitas dilakukan
dengan kriteria sebagai berikut : 1. Jika rhitung>rtabel, maka pertanyaan dinyatakan valid. 2. Jika rhitung
50
Tabel 4.2 Hasil Uji Validitas
P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12 P13 P14 P15 P16 P17 P18 P19 P20 P21 P22 P23 P24 P25 P26 P27
Scale Mean if Item Deleted 77.27 77.07 77.23 77.00 77.07 77.27 77.10 77.37 77.07 77.20 77.27 77.17 77.40 77.23 77.10 77.30 77.07 76.87 77.07 77.00 77.20 77.47 77.37 77.23 77.20 76.97 77.27
Item-Total Statistics Corrected Cronbach’s Scale Variance Item-Total Alpha if Item if Item Deleted Correlation Deleted 83.995 .628 .908 85.237 .707 .908 86.806 .489 .911 85.793 .493 .911 81.306 .654 .908 83.237 .598 .909 84.990 .488 .911 86.585 .416 .912 85.168 .631 .909 84.579 .541 .910 82.823 .794 .906 88.626 .372 .912 87.490 .427 .912 87.289 .442 .911 87.541 .447 .911 88.424 .379 .912 87.582 .360 .913 87.637 .451 .911 87.099 .402 .912 87.034 .557 .910 87.062 .468 .911 84.878 .490 .911 88.240 .402 .912 88.254 .349 .913 86.855 .560 .910 89.413 .383 .912 87.444 .380 .913 Sumber: Hasil Pengolahan SPSS 16.0
Keterangan Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid
51
Setelah dilakukan pengujian didapati bahwa seluruh pernyataan dinyatakan valid, selanjutnya dilakukan uji Reliabilitas.
4.6.2. Uji Reliabilitas Reliabilitas adalah kestabilan alat ukur. Suatu alat ukur dapat dikatakan reliabel bila dapat memberikan hasil yang sama pada saat dipakai untuk mengukur ulang obyek yang sama. Uji reliabilitas adalah suatu cara untuk melihat apakah alat ukur dalam hal ini kuisioner akan memberikan hasil yang sama apabila pengukuran dilakukan secara berulang-ulang. Pengukuran variabel hanya dilakukan sekali saja dan kemudian hasilnya dibandingkan dengan pertanyaan lain atau mengukur korelasi antar jawaban pertanyaan. Pengukuran reliabilitas menggunakan uji statistik Cronbach Alpha dengan menggunakan bantuan komputer (Sugiyono, 2011). Menurut Ghozali dalam Situmorang dkk. (2008), pengujian dilakukan dengan menggunakan program SPSS. Suatu konstruk variabel dinyatakan reliable jika nilai Cronbach alpha > 0,60. Pengujian reliabilitas dilakukan dengan kriteria sebagai berikut: a. Jika r alpha > r tabel, maka kuesioner reliabel. b. Jika r alpha < r tabel, maka kuesioner tidak reliabel.
52
Pertanyaan dinyatakan reliabel apabila jika memberikan nilai Cronbach alpha > 0,60. Nilai hasil uji reliabilitas dapat dilihat di Tabel 4.3.
Tabel 4.3 Uji Reliabilitas (Reliability Statistics) Cronbach Alpha
N of Items
0.910
27
Sumber: Hasil Pengolahan SPSS 16.0
Pada 27 pertanyaan dengan tingkat signifikansi 5% diketahui bahwa koefisien alpha adalah sebesar 0.914. Ini berarti 0.914 > 0,60 sehingga dapat disimpulkan bahwa kuisioner tersebut telah reliable dan dapat disebarkan kepada responden untuk dijadikan sebagai instrument penelitian.
53
4.7.
Pengolahan Data Setelah data terkumpul langkah-langkah, maka dilakukan pengolahan data. Notoatmodjo (2010) menjabarkan pengolahan data menggunakan komputer melalui tahap-tahap sebagai berikut:
a. Editing Editing merupakan kegiatan untuk pengecekan dan perbaikan isian formulir atau kuesioner. b. Coding Coding adalah mengubah data berbentuk kalimat atau huruf menjadi data angka atau bilangan. c. Processing atau Data Entry Data yang sudah dalam bentuk kode dimasukkan ke dalam software komputer. d. Cleaning Proses cleaning meliputi mengecek kembali untuk melihat kemungkinan adanya kesalahan-kesalahan kode, ketidaklengkapan, dan sebagainya, kemudian dilakukan pembetulan atau koreksi.
4.8.
Teknik Analisis Data Dalam penelitian kuantitatif, analisis data merupakan kegiatan setelah data dari seluruh responden atau sumber data lain terkumpul (Sugiyono, 2013).
54
Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah: a. Analisis Univariat Analisis univariat adalah analisis yang dilakukan untuk menjelaskan atau mendeskripsikan karakteristik setiap variabel penelitian. Pada umumnya dalam analisis ini hanya menghasilkan distribusi frekuensi dan persentase dari tiap variabel (Notoatmodjo, 2010). Dalam penelitian ini analisis univariat akan digunakan untuk menghasilkan distribusi frekuensi dan presentase informasi mengenai klinik bobath RS Hermina Bekasi serta jumlah kunjungan pasien ke klinik bobath. b. Analisis Bivariat Analisis bivariat adalah analisis yang dilakukan terhadap dua variabel yang diduga berhubungan atau berkorelasi (Notoatmodjo, 2010). Analisis bivariat pada penelitian ini dilakukan untuk melihat hubungan faktor-faktor bauran pemasaran yakni produk, harga, tempat, promosi, orang atau sumber daya manusia, proses, dan bukti fisik yang berhubungan dengan minat kunjungan ulang pasien. Analisis bivariat menggunakan uji statistik yakni uji Chi Square. Berikut rumus untuk uji chi-square (Sugiyono, 2011) : X2 = ∑
55
Keterangan: X2 = Chi kuadrat O = nilai observasi E = nilai ekspektasi (harapan)
4.9.
Penyajian Data Cara penyajian data dalam penelitian dilakukan melalui berbagai
bentuk. Pada umumnya dikelompokkan menjadi tiga, yakni penyajian dalam bentuk teks (textular), penyajian dalam bentuk tabel, dan penyajian dalam bentuk grafik. Dalam penelitian ini data akan disajikan dalam bentuk tabel. Penyajian data dalam bentuk tabel adalah suatu penyajian yang sistematik daripada data numerik, yang tersusun dalam kolom atau jajaran. Tabel yang akan disajikan dalam penelitian ini adalah tabel univariat, tabel bivariat, dan tabel multivariat. Tabel univariat adalah suatu tabel yang menggambarkan penyajian data dalam bentuk distribusi frekuensi untuk satu variabel saja (Notoatmodjo, 2010). Tabel univariat dalam penelitian ini berisikan distribusi frekuensi dan presentase umur, jenis kelamin, pendidikan, pekerjaan, informasi mengenai klinik bobath RS Hermina Bekasi, serta jumlah kunjungan pasien ke klinik bobath.
56
Tabel bivariat adalah suatu tabel yang menyajikan data dari dua variabel secara silang. Tabel bivariat pada penelitian ini berisikan hubungan masingmasing variabel independen dengan variabel dependen.
BAB V HASIL PENELITIAN
Penelitian tentang faktor-faktor bauran pemasaran jasa dengan minat kunjungan ulang pasien klinik bobath RS Hermina Bekasi ini dilakukan pada mulai bulan Juli hingga Agustus 2014. Penelitian ini menggunakan metode cross sectional. Jumlah sampel yang diperoleh sebanyak 120 responden menjawab kuisioner langsung. Hasil penelitian disajikan dalam dua bentuk analisis, yaitu analisis univariat dan analisis bivariat. Pada tahap univariat disajikan gambaran distribusi frekuensi dari seluruh data yang diteliti. Analisis bivariat dilakukan untuk melihat ada tidaknya hubungan antara setiap variabel independen dengan variabel dependen.
5.1.
Gambaran Umum RS Hermina Bekasi Rumah Sakit Hermina atau lebih terkenal dengan nama Rumah Sakit Ibu dan Anak (RSIA) Hermina, merupakan salah satu rumah sakit swasta yang secara khusus menangani berbagai macam pelayanan berkaitan dengan kesehatan ibu dan anak. Hadirnya Rumah Sakit Hermina ini tak lepas dari peran seorang wanita yang berhati mulia yaitu bernama Hermina Sulaiman, yang ingin menurunkan kasus tingginya angka kematian ketika proses persalinan.
57
58
Untuk mengurangi kasus serupa beliau mendirikan sebuah rumah sakit bersalin di Jalan Raya Jatinegara Barat nomor 126, Jakarta Timur dengan nama RB Djatinegara pada tahun 1967.Awalnya, rumah bersalin ini hanya memiliki kapasitas pelayanan sebanyak 7 buah tempat tidur namun berkat kegigihan dan kerja kerasnya, wanita ini berhasil mengembangakan dan memperbanyak kapasitas pelayanan persalinan hingga 13 tempat tidur. Bersama dengan Dr.Budiono Wibowo, seorang dokter
spesialis
kebidanan
dan
kandungan,
wanita
ini
terus
mengembangkan pelayanan rumah sakit. Keinginan yang kuat dari wanita ini mendorongnya untuk membentuk Yayasan Hermina. Saat 25 April 1985, sekaligus sebagai tanggal resmi didirikannya RSB Hermina yang kemudian memperoleh izin membangun Rumah Sakit Bersalin Hermina.. Pada tahun 1991, seiring semakin bertambahnya lahan dan jumlah bangunan rumah sakit, RSB Hermina mengembangkan pelayanannya tidak hanya sebatas pada pelayanan kandungan, tetapi mencakup pelayanan terhadap anak-anak. Atas dasar itulah, RSB Hermina pun mulai berganti nama menjadi Rumah Sakit Ibu dan Anak Hermina. Agar
memudahkan
masyarakat
luas
untuk
mendapatkan
pelayanannya, sejak 1996, RSIA Hermina mulai membangun cabang. Adapun cabang-cabang rumah sakit ini tersebar dibeberapa tempat. Sampai saat ini RS dan RSIA Hermina masih dipercaya oleh masyarakat dan selalu menjadi tujuan bagi masyarakat sekitar, salah satunya RS Hermina Bekasi.
59
5.2.
Profil Rumah Sakit Hermina Bekasi RSIA HERMINA group adalah RS swasta sosio-ekonomi yang mengkhususkan diri dalam bidang pelayanan spesialistik kebidanan penyakit kandungan dan kesehatan anak, serta ditunjang dengan unit-unit pelayanan spesialistik lain Dalam menjalankan fungsinya, RSIA HERMINA Group memberikan pelayanan kesehatan untuk wanita dan anak, pelayanan kesehatan diberikan secara optimal dan profesional bagi pasien, keluarga pasien dan dokter-dokter provider. Dalam upaya mencapai pelayanan yang optimal dan profesional ini, maka secara konsisten dan berkesinambungan manajemen RSIA HERMINA Group menjalankan program-program peningkatan mutu dan pengawasan pada semua bidang pelayanan untuk menunjang upaya peningkatan mutu pelayanan dibentuk Departemen Pengembangan RS dan Departemen Pendidikan dan pelatihan. RS Hermina Bekasi berhasil meraih gelar paripurna dari KARS (Komite Akreditasi Rumah Sakit) pada tahun 2013. Saat ini Rumah Sakit Hermina Bekasi merupakan Rumah Sakit Tipe B dengan 205 bed.
5.3.Visi, Misi, Motto, dan Tujuan RS Hermina Bekasi 5.3.1. Visi “Menjadikan RS Hermina Bekasi sebagai Rumah Sakit terkemuka di wilayah cakupannya dan mampu bersaing di era globalisasi dengan unggulan Pelayanan Kesehatan Ibu dan Anak.”
60
Visi ini menunjukan bahwa RS Hermina Bekasi ingin menjadi rumah sakit paling unggul diwilayah Bekasi dan bisa bersaing di perkembangan jaman yang semakin maju dengan teknologinya dan menjadi rumah sakit yang terbaik dalam pelayanan kesahatan ibu dan anak.
5.3.2. Misi “Melakukan upaya berkelanjutan untuk meningkatkan mutu pelayanan kepada pelanggan.” “Melakukan pendidikan dan pelatihan kepada para karyawan agar mampu memberikan pelayanan yang profesional.” “Melakukan pengelolaan rumah sakit secara profesional agar tercapai efisiensi dan efektifitas yang tinggi.” Misi ini menunjukan bahwa RS Hermina Bekasi akan selalu meningkatkan mutu pelayanannya kepada pelanggan agar para pelanggan selalu puas dengan apa yang diberikan oleh RS Hermina Bekasi, dan juga RS Hermina Bekasi akan selalu mendidik dan memberikan pelatihan kepada para karyawannya agar para karyawannya dapat memeberikan pelayanan yang profesional kepada para pelanggan dan selanjutnya RS Hermina Bekasi berupaya untuk mengelola rumah sakit dengan profesional dan manajemen yang sehat sehingga yang dilaksanakan oleh rumah sakit selalu efefktif dan efisien.
61
5.3.3. Motto “Mengutamakan Mutu dalam Pelayanan.” Motto ini menggambarkan RS Hermina Bekasi akan selalu mengutamakan pelayanan yang baik, karena dengan begitu para pelanggan akan selalu berkesan dan tidak kecewa dengan pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit.
5.3.4. Tujuan “Mewujudkan derajat kesehatan yang setinggi-tingginya bagi semua lapisan masyarakat melalui pemeliharaan kesehatan secara preventif, promotif,
kuratif,
dan
rehabilitative
yang
dilaksanakan
secara
menyeluruh.” “Memberikan
pelayanan
kesehatan
kepada
semua
lapisan
masyarakat.” Tujuan ini menggambarkan bahwa rumah sakit akan selalu memberikan pelayanan kesehatan tanpa membeda-bedakan masyarakat dan memperhatikan kepada kegiatan pencegahan terhadap masalah kesehatan, melakukan promosi kesehatan, melakukan pengobatan untuk penyembuhan,
pengurangan,
penderitaan
akibat
penyakit,
dan
mengembalikan bekas penderita ke dalam masyarakat sehingga dapat berfungsi lagi sebagai anggota masyarakat.
62
5.4.Gambaran Minat Kunjungan Ulang Terhadap Faktor-Faktor Bauran Pemasaran Minat kunjungan ulang menurut Umar (2003) adalah perilaku yang muncul sebagai respon terhadap objek yang menunjukkan keinginan pelanggan untuk melakukan pembelian ulang.. Berdasarkan hasil analisis univariat mengenai gambaran minat kunjungan ulang terhadap factor-faktor bauran pemasaran di klinik bobath RS Hermina Bekasi pada bulan Juli hingga Agustus 2014 didapati bahwa:
Tabel 5.1 Gambaran Minat Kunjungan Ulang Terhadap Faktor-Faktor Bauran Pemasaran pada Pasien Klinik Bobath RS Hermina Bekasi Tahun 2014 Variabel
Kategori
Minat Kunjungan Ulang
Minat Tidak Minat
Jumlah
Total Produk
Baik Tidak Baik Total
Harga
Terjangkau Tidak Terjangkau Total
Tempat
Baik Tidak Baik Total
Promosi
Baik Tidak Baik Total Sumber: Pengolahan Data SPSS (Agustus 2014)
56 (47%) 64 (53%) 120 (100%) 67 (56%) 53 (44%) 120 (100%) 42 (35%) 78 (65%) 120 (100%) 67 (56%) 53 (44%) 120 (100%) 72 (60%) 48 (40%) 120 (100%)
63
Berdasarkan Tabel 5.1 diketahui bahwa terdapat 64(53%) responden yang menyatakan tidak berminat melakukan kunjungan ulang. Untuk variable produk, terdapat 27 (40,3%) responden menyatakan produk termasuk dalam kategori baik namun mereka tidak berminat melakukan kunjungan ulang, sedangkan responden yang menyatakan produk termasuk dalam kategori tidak baik dan tidak berminat adalah sebesar 37 (69,8%) responden. Kemudian, untuk variable harga, terdapat 20 (47,6%) responden menyatakan bahwa harga yang ditetapkan rumah sakit dinilai terjangkau, sedangkan responden yang menyatakan harga tidak terjangkau dan tidak berminat melakukan kunjungan ulang adalah sebesar 44 (56,4%) responden. Sementara itu, untuk variable tempat, terdapat 25 (37,3%) responden yang menyatakan bahwa tempat meliputi lokasi dan fasilitas rumah sakit dalam kategori baik namun tidak berminat melakukan kunjungan ulang, sedangkan responden yang menyatakan lokasi dan fasilitas rumah sakit dalam kategori tidak baik dan tidak berminat melakukan kunjungan ulang adalah sebesar 39 (73,6%). Untuk variable promosi, terdapat 35 (40,3%) responden yang menyatakan bahwa promosi yang dilakukan oleh rumah sakit dalam kategori baik tetapi tidak berminat melakukan kunjungan ulang, sedangkan terdapat 64 (72,9%) responden yang menyatakan bahwa promosi rumah sakit tidak baik dan tidak berminat melakukan kunjungan ulang.
64
5.5.Gambaran Faktor-Faktor Bauran Pemasaran dengan Minat Kunjungan Ulang Bauran pemasaran (marketing mix) menurut Kotler dan Armstrong (2008) adalah kumpulan alat pemasaran taktis terkendali yang dipadukan perusahaan untuk menghasilkan respons yang diinginkannya di pasar sasaran. Bauran pemasaran terdiri dari empat komponen biasanya disebut “empat P (4P)”, yaitu Product (Produk), Price (Harga), Place (Tempat), dan Promotion (Promosi). Berdasarkan uji analisis hubungan faktor-faktor bauran pemasaran dengan minat kunjungan ulang pada pasien klinik bobath RS Hermina Bekasi tahun 2014 telah didapatkan hasil sebagai berikut:
Tabel 5.2 Gambaran Faktor-Faktor Bauran Pemasaran dengan Minat Kunjungan Ulang pada Pasien Klinik Bobath RS Hermina Bekasi Tahun 2014
Variabel
Kategori Minat Tidak Minat
P Value
Produk Baik Tidak Baik
40 (59,7%) 16 (30,2%)
27 (40,3%) 37 (69,8%)
0,002
Terjangkau Tidak Terjangkau Tempat Baik Tidak Baik Promosi Baik Tidak Baik
22 (52,4%) 34 (43,6%)
20 (47,6%) 44 (56,4%)
0,466
42 (62,7%) 14 (26,4%)
25 (37,3%) 39 (73,6%)
0,000
43 (59,7%) 13 (27,1%)
29 (40,3%) 35 (72,9%)
0,001
Harga
Sumber: Pengolahan Data SPSS (Agustus 2014)
65
Berdasarkan Tabel 5.2, untuk variable produk, diperoleh nilai probabilitas (P value) sebesar 0,002, artinya pada alpha 5% terdapat hubungan yang signifikan antara produk dengan minat kunjungan ulang. Kemudian, untuk variable harga, diperoleh nilai probabilitas (P value) sebesar 0,466, artinya pada alpha 5% tidak terdapat hubungan antara harga dengan minat kunjungan ulang. Sementara itu, untuk variable tempat, diperoleh nilai probabilitas (P value) sebesar 0,000, artinya pada alpha 5% terdapat hubungan yang signifikan antara tempat dengan minat kunjungan ulang. Untuk variable promosi, diperoleh nilai probabilitas (P value) sebesar 0,001, artinya pada alpha 5% terdapat hubungan yang signifikan antara promosi dengan minat kunjungan ulang.
BAB VI PEMBAHASAN
Pembahasan hasil penelitian terdiri dari keterbatasan penelitian dan hasil penelitian yang diperoleh dari variable yang diteliti, dengan menggunakan analisis univariat dan bivariat sesuai dengan tujuan penelitian yaitu untuk mengetahui faktor-faktor bauran pemasaran yang berhubungan dengan minat kunjungan ulang pasien Klinik Bobath RS Hermina Bekasi tahun 2014.
6.1.
Keterbatasan Penelitian Jumlah responden yang sedikit jika dibandingkan dengan jumlah pasien keseluruhan juga merupakan keterbatasan dalam penelitian ini, untuk menganulirnya dilakukan teknik systematic random sampling agar menghindari data yang homogen. Serta tidak adanya instrumen penelitian yang baku untuk pengumpulan data primer (kuesioner). Maka untuk mengantisipasi hal tersebut, sebelum pelaksanaan penelitian terlebih dahulu dilakukan uji validitas dan reliabilitas terhadap instrumen penelitian.
66
67
6.2.
Gambaran Faktor-Faktor Bauran Pemasaran 6.2.1. Produk Berdasarkan Tabel 5.1 diketahui bahwa produk di Klinik Bobath RS Hermina Bekasi dalam kategori baik menurut 67 (56%) dari 120 pengunjung. Menyediakan produk yang baik penting bagi RS Hermina Bekasi khususnya Klinik Bobath yang merupakan salah satu layanan unggulan Hermina Hospital Group karena produk merupakan pertimbangan utama pengunjung memilih suatu pelayanan. Hal ini didukung oleh teori Kotler dan Armstrong (2003) yang menyatakan bahwa produk akan menjadi bahan pertimbangan seseorang dalam memilih satu dari beberapa alternatif
pilihan.
Keuntungan
bagi
rumah
sakit
apabila
menyediakan produk yang baik adalah peningkatan jumlah kunjungan yang berdampak pada peningkatan tingkat pendapatan. Dalam rangka menciptakan produk yang baik, RS Hermina Bekasi dapat melihat hasil jawaban responden dalam pertanyaan mengenai produk untuk menekankan poin yang perlu diperbaiki demi menciptakan produk yang baik.
68
Tanggapan responden mayoritas positif (setuju dan sangat setuju) terhadap beberapa hal dari produk di Klinik Bobath RS Hermina Bekasi, diantaranya responden merasa senang karena dokter dan perawat ada pada jam praktek, responden juga merasa dihargai karena dokter, perawat, dan petugas administrasi bersikap ramah dan sopan saat melayani, selanjutnya responden juga setuju dokter memberikan informasi yang jelas, dari segi ketepatan waktu, responden senang karena dokter datang tepat waktu dan pengunjung tidak perlu menunggu lama dalam mengantri. Meskipun demikian, masih adanya hal dalam produk yang perlu ditingkatkan oleh Klinik Bobath RS Hermina Bekasi. Sebaiknya
Klinik
Bobath
RS
Hermina
Bekasi
mempertahankan hal dari produknya yang sudah baik yaitu dokter memberikan informasi yang jelas, selain merupakan kewajiban seorang dokter untuk menjelaskan informasi kepada pasien, pasien juga akan merasa dihargai dengan perhatian yang diberikan oleh dokter. Hal yang perlu ditingkatkan Klinik Bobath RS Hermina Bekasi untuk menciptakan produk yang baik dapat dilihat berdasarkan hasil. Hasil menunjukkan terdapat 55 (46%) responden merasa harus menunggu lama untuk mendapatkan pelayanan, selain itu, 43 (36%) responden merasa dokter tidak
69
datang tepat waktu sesuai jadwal yang telah ditetapkan serta 53 (44%) responden merasa dokter tidak ada pada pada jam praktek. Hasil tanggapan ketidaksetujuan responden perlu diperbaiki karena mencerminkan produk Klinik Bobath RS Hermina Bekasi di mata pengunjung. Rumah sakit tentu menginginkan sudut pandang positif dari pengunjung, agar untuk selanjutnya dapat menggunakan kembali pelayanan dari rumah sakit. Perbaikan pada produk tersebut dapat dilakukan melalui perbaikan penanganan pada dokter yang terlambat, bagian Manajemen Pemasaran yang membawahi tim Front Office atau bagian pendaftaran menugaskan bagian pendaftaran untuk melakukan sistem pencatatan pada dokter yang terlambat untuk selanjutnya dibuat laporan setiap bulannya agar dokter yang terlambat diberikan peringatan dan sanksi jika diperlukan. Untuk melakukan ini bagian Manajemen Pemasaran RS Hermina Bekasi perlu bekerja sama dengan bagian Manajemen Pelayanan Medis RS Hermina Bekasi selaku bagian yang mengatur kegiatan dokter yang bertugas.
70
6.2.2. Harga Berdasarkan Tabel 5.1 diketahui bahwa harga di Klinik Bobath RS Hermina Bekasi dalam kategori tidak terjangkau menurut 78 (65%) dari 120 pengunjung. Menetapkan harga yang terjangkau bagi pengunjung adalah penting adanya bagi rumah sakit, namun rumah sakit juga tidak bisa melupakan adanya tujuan-tujuan penetapan harga yang dilakukan rumah sakit. Hartono (2010) menjelaskan bahwa rumah sakit harus dilakukan rumah sakit adalah menentukan tujuantujuan yang hendak dicapai dengan penetapan tariff/harga. Meski rumah sakit ingin memberikan harga yang terjangkau namun tetap harus mempertimbangkan tujuan rumah sakit agar rumah sakit dapat tetap beroperasi. Dalam
rangka
menawarkan harga
yang
tepat
bagi
pengunjung, RS Hermina Bekasi dapat melihat hasil jawaban responden dalam pertanyaan mengenai harga untuk melihat tanggapan pengunjung terhadap harga yang telah ditetapkan oleh RS Hermina Bekasi. Tanggapan responden mayoritas negative (tidak setuju dan sangat tidak setuju) terhadap kesesuaian dan keterjangkauan harga di Klinik Bobath RS Hermina Bekasi. Hasil menunjukkan terdapat 68 (56%) responden merasa harga yang diberikan rumah sakit tidak sesuai dengan pelayanan yang
71
diberikan, dan 58 (48%) responden merasa harga di Klinik Bobath RS Hermina Bekasi tidak terjangkau. Berdasarkan wawancara dengan responden, diketahui bahwa harga di Klinik Bobath dirasa tidak
sesuai
karena
harga
Klinik
Bobath
cukup
mahal
dibandingkan dengan produk yang diberikan. Namun rumah sakit tidak dapat serta merta menurunkan tariff atau harga yang telah diberlakukan. Hartono (2010) menjelaskan
bahwa
konsumen
dapat
menafsirkan
bahwa
penurunan harga berarti menurunnya mutu pelayanan. Perbaikan pada harga yang dapat dilakukan oleh Klinik Bobath RS Hermina Bekasi adalah meningkatkan kualitas pada produk yang diberikan pada pengunjung.
6.2.3. Tempat Berdasarkan Tabel 5.1 diketahui bahwa harga di Klinik Bobath RS Hermina Bekasi dalam kategori tidak terjangkau menurut 78 (65%) dari 120 pengunjung. Tempat menurut Tjiptono (2007) adalah keputusan distribusi menyangkut kemudahan akses terhadap jasa bagi para pelanggan potensial. Tjiptono (2004) juga menjelaskan bahwa memilih tempat dan lokasi memerlukan pertimbangan yang cermat,
72
pertimbangan-pertimbangan tersebut adalah akses, visibilitas, tempat parkir aman dan luas, ekspansi, lingkungan, persaingan, dan peraturan pemerintah. Tempat dan lokasi RS Hermina Bekasi saat ini telah memenuhi seluruh pertimbangan-pertimbangan tersebut. Meskipun demikian, ada beberapa hal dalam tempat yang perlu ditingkatkan oleh Klinik Bobath RS Hermina Bekasi. Dalam rangka menciptakan tempat yang baik, RS Hermina Bekasi dapat melihat hasil jawaban responden dalam pertanyaan mengenai tempat untuk melihat pada poin-poin yang perlu diperbaiki demi mendapatkan tempat yang baik. Tanggapan responden mayoritas positif (setuju dan sangat setuju) terhadap beberapa hal dari tempat di Klinik Bobath RS Hermina Bekasi, diantaranya adalah responden merasa lokasi RS Hermina Bekasi mudah dijangkau dan mudah ditemukan, akses yang mudah dalam gedung untuk menuju ke Klinik Bobath RS Hermina Bekasi, ruang tunggu Klinik Bobath yang nyaman, kemudahan akses menuju ke kantin dan koperasi, toilet yang bersih, serta parkir yang aman dan luas, maka poin-poin yang sudah dianggap baik dan ditanggapi positif oleh pengunjung perlu dipertahankan seperti ruang tunggu Klinik Bobath RS Hermina Bekasi yang nyaman, maka kebersihan dan kenyamanan di ruang tunggu harus dipertahankan bahkan ditingkatkan.
73
Hal yang perlu ditingkatkan Klinik Bobath RS Hermina Bekasi untuk menciptakan tempat yang baik dapat dilihat berdasarkan hasil. Hasil menunjukkan terdapat 53 (44%) responden merasa kesulitan menemukan kantin dan koperasi, selain itu, 43 (36%) responden merasa toilet yang disediakan kotor, dan 59 (49%) responden merasa parkir yang disediakan oleh rumah sakit kurang aman dan luas. Hasil
tanggapan
ketidaksetujuan
responden
perlu
diperbaiki karena mencerminkan tempat Klinik Bobath RS Hermina Bekasi di mata pengunjung. Rumah sakit tentu menginginkan pengunjung merasa nyaman selama menggunakan jasa rumah sakit, agar untuk selanjutnya dapat menggunakan kembali pelayanan dari rumah sakit. Sebaiknya, perbaikan pada tempat dapat dilakukan melalui penambahan signboard atau papan penunjuk di setiap lantai yang menginformasikan fasilitas umum yang tersedia di rumah sakit, karena menurut pengamatan peneliti papan penunjuk yang disediakan oleh rumah sakit masih minim sehingga cukup membingungkan terutama bagi pengunjung baru rumah sakit. Selanjutnya, akan lebih baik jika tim Manajemen Rumah Tangga yang bertugas menangani permasalahan internal rumah sakit termasuk kebersihan area rumah sakit,
selalu
melakukan
74
pemantauan pada petugas toilet, dan sebaiknya pihak rumah sakit melakukan
ekspansi
area
parkir
bagi
pengunjung
untuk
meningkatkan kemanan dan kenyamanan pengunjung.
6.2.4. Promosi Berdasarkan Tabel 5.1 diketahui bahwa promosi di Klinik Bobath RS Hermina Bekasi dalam kategori baik menurut 72 (60%) dari 120 pengunjung. Menurut Hartono (2010) saat ini tidak cukup bagi rumah sakit hanya menyediakan pelayanan yang menarik, namun harus diiringi dengan upaya komunikasi dan motivasi terhadap pasar dan publiknya. Segala sesuatu tentang rumah sakit penting untuk diketahui oleh konsumen dan publik. Oleh sebab itu, penting bagi RS Hermina Bekasi untuk meneliti kebutuhan dan peluang komunikasi, serta mengembangkan program komunikasi yang efektif dan efisien. Untuk menciptakan promosi yang baik, RS Hermina Bekasi dapat melihat hasil jawaban responden dalam pertanyaan mengenai promosi untuk melihat pada poin-poin yang perlu dilakukan perbaikan demi didapatkannya promosi yang baik. Tanggapan responden mayoritas positif (setuju) terhadap beberapa hal dari
75
promosi di Klinik Bobath RS Hermina Bekasi, diantaranya adalah responden merasa pesan promosi yang disampaikan oleh Klinik Bobath RS Hermina Bekasi menarik dan mudah dipahami, maka hal ini harus dipertahankan bahkan ditingkatkan. Sementara itu, tanggapan responden mayoritas negative (tidak setuju dan sangat tidak setuju) terhadap informasi tentang Klinik Bobath, sehingga hal ini harus diperbaiki. Hal yang perlu ditingkatkan Klinik Bobath RS Hermina Bekasi untuk menciptakan promosi yang baik dapat dilihat berdasarkan hasil. Hasil menunjukkan terdapat
68 (57%)
responden merasa kesulitan mendapatkan informasi mengenai Klinik Bobath, sementara itu, 44 (37%) responden merasa pesan promosi Klinik Bobath RS Hermina Bekasi kurang menarik, dan 42 (35%) responden merasa pesan promosi Klinik Bobath RS Hermina Bekasi tidak mudah dipahami. Hasil tanggapan ketidaksetujuan responden perlu diperbaiki karena mencerminkan promosi Klinik Bobath RS Hermina Bekasi menurut pengunjung. Rumah sakit tentu menginginkan promosi yang dilakukannya tepat guna dan tepat sasaran serta yang akan berdampak pada peningkatan angka kunjungan dan pendapatan. Hartono (2010) menjelaskan bahwa promosi yang tepat guna dan
76
tepat sasaran sangat menguntungkan bagi rumah sakit agar pengeluaran untuk promosi cost-effective. Perbaikan pada promosi dapat dilakukan melalui evaluasi iklan. Menurut Hartono (2010) evaluasi iklan dilakukan untuk memastikan
efektivitas
penggunaan
iklan.
Evaluasi
iklan
digunakan untuk memastikan efektivitas penggunaan iklan. Dalam evaluasi iklan, tiga hal penting yang dinilai adalah bahan, media, dan tingkat pengeluaran biaya, agar Klinik Bobath RS Hermina Bekasi mendapatkan isi promosi, media promosi, dan biaya yang tepat untuk menjangkau pelanggannya.
6.3.
Gambaran Minat Kunjungan Ulang Berdasarkan Faktor-Faktor Bauran Pemasaran 6.3.1. Gambaran Minat Kunjungan Ulang Berdasarkan Produk Berdasarkan Tabel 5.2. diketahui bahwa ada hubungan yang signifikan antara produk dengan minat kunjungan ulang di Klinik Bobath RS Hermina Bekasi. Pengunjung Klinik Bobath RS Hermina Bekasi. Hal ini menunjukkan bahwa produk yang diberikan oleh Klinik Bobath RS Hermina Bekasi belum sepenuhnya maksimal. Berdasarkan wawancara dengan responden diketahui bahwa dokter belum memberikan informasi secara
77
menyeluruh, perawat bersikap kurang ramah, dokter datang terlambat, dan waktu tunggu yang lama berdampak pada ketidakinginan pengunjung untuk melakukan kunjungan ulang. Temuan ini menjelaskan mengapa produk di Klinik Bobath RS Hermina Bekasi berhubungan dengan minat kunjungan ulang pasien. Hal ini sesuai dengan teori Kotler dan Armstrong (2003) yang
menyatakan
dipengaruhi
oleh
bahwa
perilaku
produk.
Produk
pembelian akan
seseorang
menjadi
bahan
pertimbangan seseorang dalam memilih satu dari beberapa alternatif pilihan. Tidak jauh berbeda, pada penelitian Indarti (2007) tentang hubungan bauran pemasaran dengan minat memanfaatkan ulang pelayanan medical check up, diketahui bahwa ada hubungan antara produk dengan minat memanfaatkan ulang. Utami (2010)
menyatakan bahwa produk adalah
keseluruhan konsep objek atau proses yang memberikan sejumlah nilai kepada konsumen. Jika pasien merasa produk jasa yang ditawarkan oleh rumah sakit sudah baik maka pengalaman tersebut dijadikan bahan evaluasi untuk mempertimbangkan keputusan untuk penggunaan kembali produk jasa tersebut.
78
Saat ini, pasien Klinik Bobath merasa bahwa produk yang diberikan oleh rumah sakit belum maksimal, hal ini dibuktikan melalui 47 (39%) dari 120 responden menyatakan bahwa produk yang ditawarkan masih dalam kategori tidak baik. Apabila hal ini terus terjadi, bukan tidak mungkin jika pelanggan Klinik Bobath RS Hermina Bekasi akan mencari alternative lain untuk berobat. Kotler (2005) menjelaskan bahwa pelanggan yang telah ada lebih prospektif, yang artinya pelanggan ini lebih menguntungkan. Kotler (2005) juga menjelaskan bahwa biaya mendapatkan pelanggan baru jauh lebih besar dibanding mencari dan mempertahankan pelanggan yang ada. Maka penting bagi RS Hermina Bekasi untuk mempertahankan pelanggan yang telah ada, karena tidak hanya lebih menguntungkan dalam jangka panjang, tapi juga dapat menekan pengeluaran dalam segi promosi. Menurut visi RS Hermina Bekasi yakni Menjadikan RS Hermina Bekasi sebagai Rumah Sakit terkemuka di wilayah cakupannya dan mampu bersaing di era globalisasi dengan unggulan Pelayanan Kesehatan Ibu dan Anak, agar dapat memberikan
pelayanan
kesehatan
yang
unggul
haruslah
memperhatikan aspek produk. Kotler dan Keller (2009) menyatakan
bahwa
konsumen
menyukai
produk
yang
79
menawarkan kualitas. Maka untuk meningkatkan kualitas produk RS Hermina Bekasi harus memperhatikan kualitas, terutama kualitas pelayanan yang diberikan. Ada lima karakteristik dalam kualitas pelayanan menurut Tjiptono dan Anastasia (2003) yakni bukti langsung (tangibles), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (empathy). Namun dalam penelitian ini tidak mengukur kualitas pelayanan, sebaiknya untuk peneliti selanjutnya dapat mengukur lima dimensi kualitas pelayanan ini. Motto RS Hermina Bekasi yakni mengutamakan mutu dalam pelayanan. Hal ini berarti RS Hermina Bekasi akan selalu mengutamakan pelayanan yang baik, namun 50 dari 120 pengunjung mengeluhkan perawat Klinik Bobath yang tidak ramah, temuan ini bertolak belakang dengan motto rumah sakit. Sebaiknya, rumah sakit selalu mengingatkan seluruh petugasnya untuk selalu menerapkan motto rumah sakit, serta menerapkan 5S (Senyum, Salam, Sapa, Sopan, Santun) dan dibuatkan atribut seperti pin agar petugas selalu ingat untuk melaksanakannya. Kotler dan Keller (2009) mengemukakan bahwa suatu produk tidak akan sukses jika tidak didukung oleh harga,
80
distribusi, iklan, dan penjualan yang tepat. Maka meskipun produk yang diberikan oleh RS Hermina Bekasi sudah diupayakan semaksimal mungkin, tanpa adanya harga, saluran distribusi, dan iklan yang tepat, sedikit kemungkinan produk rumah sakit akan sukses, hal ini juga berdampak pada rendahnya minat kunjungan ulang pengunjung.
6.3.2. Gambaran Minat Kunjungan Ulang Berdasarkan Harga Berdasarkan Tabel 5.2., diketahui diketahui bahwa tidak ada hubungan antara harga dengan minat kunjungan ulang di Klinik Bobath RS Hermina Bekasi. Berdasarkan pengamatan peneliti, meski harga yang ditawarkan oleh Klinik Bobath RS Hermina Bekasi tidak terjangkau namun tidak adanya fasilitas kesehatan yang serupa di daerah sekitar membuat para pengunjung tidak memiliki pilihan selain berobat di Klinik Bobath RS Hermina Bekasi. Hal ini juga serupa dengan hasil wawancara dengan responden yang menyatakan tidak ada pilihan lain untuk berobat selain di Klinik Bobath RS Hermina Bekasi, temuan ini menjelaskan mengapa harga tidak berhubungan dengan minat kunjungan ulang pada pasien Klinik Bobath RS Hermina Bekasi.
81
Hasil penelitian ini bertolak belakang dengan teori Engel (2004) yang menyatakan bahwa salah satu faktor yang mempengaruhi minat beli ulang adalah harga layanan suatu produk. Namun hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian Sulastri (2013) tentang hubungan persepsi pasien tentang poliklinik dengan minat pemanfaatan kembali bahwa tidak ada hubungan antara harga dengan minat kunjungan ulang. Pengertian biaya oleh Mulyadi (2003) adalah kas sumber daya yang telah atau akan dikorbankan untuk mewujudkan tujuan tertentu. Sebanyak 78 (65%) dari 120 pengunjung Klinik Bobath menyatakan bahwa harga yang dikenakan oleh Klinik Bobath termasuk dalam kategori tidak terjangkau, namun 34 (44%) dari 78 responden tetap berminat melakukan kunjungan ulang meski harga tidak terjangkau. Hartono (2010) menjelaskan bahwa orang mungkin mencari satu atau beberapa dari atribut produk, salah satunya adalah biaya yang harus dikeluarkan. Walaupun angka pengunjung yang ingin melakukan kunjungan ulang tinggi, namun rumah sakit tidak dapat membiarkan hal ini, karena dalam jangka waktu yang panjang besar kemungkinan pengunjung akan berpindah menggunakan pelayanan rumah sakit lain dengan harga yang lebih terjangkau.
82
Tujuan RS Hermina Bekasi adalah memberikan pelayanan kesehatan kepada semua lapisan masyarakat, namun hal ini belum dapat tercapai jika harga yang ditetapkan rumah sakit masih dirasa tidak terjangkau oleh pelanggannya. Menurut pengamatan peneliti, RS Hermina Bekasi hanya melaksanakan survey bagi pelanggan baru, namun tidak ada survey yang dilakukan untuk mendengar keluhan dari pelanggan lama, dimana pelanggan lama merupakan asset rumah sakit karena lebih prospektif dan menguntungkan pada jangka panjang. Sebaiknya RS Hermina Bekasi melakukan survey pada pelanggan lama berkaitan dengan harga, agar selanjutnya dapat dilakukan penyesuaian tarif jika keluhan yang diterima masih tinggi.
6.3.3. Gambaran Minat Kunjungan Ulang Berdasarkan Tempat Berdasarkan Tabel 5.2. diketahui bahwa ada hubungan yang signifikan antara tempat dengan minat kunjungan ulang di Klinik Bobath RS Hermina Bekasi. Hal ini menunjukkan bahwa tempat yang disediakan Klinik Bobath RS Hermina Bekasi belum didesain secara maksimal. Berdasarkan wawancara dengan pengunjung diketahui bahwa
Temuan ini juga sesuai dengan
pernyataan Hartono (2010) bahwa lokasi merupakan salah satu
83
pertimbangan konsumen dalam menentukan pilihannya terhadap suatu pelayanan. Hal serupa juga ditemukan pada penelitian Indarti (2007) tentang hubungan bauran pemasaran dengan minat memanfaatkan ulang pelayanan medical check up, diketahui bahwa ada hubungan antara tempat dengan minat kunjungan ulang. Menurut Hartono (2010) tampilan fisik merupakan satu dari beberapa atribut pelayanan yang menjadi pertimbangan konsumen dalam menentukan pilihannya. Hartono (2010) juga menjelaskan bahwa tempat pelayanan yang dipilih haruslah berorientasi
kepada
sebesar-besarnya
kenyamanan
bagi
konsumen. Namun, 46 (39%) responden masih merasa kesulitan untuk menemukan lokasi RS
Hermina Bekasi.
Menurut
pengamatan peneliti, lokasi RS Hermina Bekasi memang agak sulit untuk ditemukan karena tidak berada di ruas jalan utama. Hal ini dapat berdampak pada kecilnya peluang terjadi impulse buying. Menurut Tjiptono (2007) banyaknya orang yang berlalu lalang di sekitar lokasi dapat memberikan peluang besar terjadinya impulse buying. Hal ini dapat disiasati dengan menambahkan papan penunjuk jalan di sekitar area RS Hermina Bekasi.
84
53 (44%) dari 120 pengunjung Klinik Bobath RS Hermina Bekasi
menyatakan
bahwa
kesulitan
menemukan
lokasi
kantin/koperasi. 50 (42%) dari 120 responden juga menyatakan bahwa akses menuju Klinik Bobath sulit. Hal ini dapat berdampak pada tindakan pasca-pemanfaatan pengunjung, Hartono (2010) mengemukakan bahwa jika konsumen puas,
maka besar
kemungkinan ia akan memanfaatkan pelayanan yang sama di kesempatan mendatang, konsumen yang puas juga cenderung akan menyampaikan hal-hal yang baik tentang pelayanan yang telah dimanfaatkannya kepada orang-orang lain, maka RS Hermina Bekasi akan dirugikan oleh tindakan pasca-pembelian yang negatif, apabila pengunjung tidak puas maka sebaliknya yang akan terjadi, yakni pengunjung rumah sakit tidak lagi memanfaatkan pelayanan dan bahkan menyampaikan hal-hal yang buruk tentang pelayanannya. 59 (49%) dari 120 responden menyatakan bahwa area parkir yang disediakan oleh RS Hermina Bekasi tidak luas. Dalam laporan tim Marketing RS Hermina Bekasi juga masih didapati keluhan tentang lahan parkir yang tidak cukup memadai. Menurut pengamatan peneliti, khususnya lahan parkir untuk sepeda motor beralaskan lantai, yang mana lantai akan menjadi licin ketika hujan, dan pada hari libur area parkir khususnya untuk mobil
85
sangat padat bahkan beberapa mobil kesulitan untuk mencari area parkir. Hal ini jelas tidak mempertimbangkan kenyamanan bagi pengunjung. Sebaiknya RS Hermina Bekasi melakukan perluasan lahan area parkir dan memindahkan area parkir sepeda motor ke tempat lain yang tidak menggunakan lantai, seperti area belakang rumah sakit. 43 (36%) dari 120 responden masih mengeluhkan tentang toilet yang kotor. Hal ini sangat disayangkan karena mengganggu kenyamanan pengunjung. Menurut pengamatan peneliti, tim kebersihan RS Hermina Bekasi merupakan pihak luar atau outsource, sehingga minim pengawasan dari pihak internal. Sebaiknya pihak manajemen RS Hermina Bekasi selalu melakukan pengecekan berkala pada tim kebersihan dan selalu mengontrol kebersihan tempat-tempat umum terutama toilet pengunjung.
6.3.4. Gambaran Minat Kunjungan Ulang Berdasarkan Promosi Berdasarkan Tabel 5.2., diketahui bahwa ada hubungan yang signifikan antara promosi dengan minat kunjungan ulang pada pasien di Klinik Bobath RS Hermina Bekasi. Hal ini menunjukkan bahwa promosi yang dilakukan Klinik Bobath RS
86
Hermina Bekasi belum maksimal. Berdasarkan wawancara, diketahui bahwa pengunjung masih kesulitan untuk mendapatkan informasi seputar Klinik Bobath RS Hermina Bekasi sehingga berdampak pada ketidaktahuan pengunjung dan berujung pada rendahnya minat kunjungan ulang pasien. Hal ini menjelaskan mengapa promosi berhubungan dengan minat kunjungan ulang pada pasien Klinik Bobath RS Hermina Bekasi. Hasil penelitian ini sejalan dengan teori Lovelock dan Wirtz
(2010) yang menjelaskan bahwa tujuan edukasi dan promosi dalam bauran pemasaran salah satunya adalah membangun kesadaran dan minat terhadap jasa. Jadi semakin tinggi tingkat keberhasilan program promosi akan menambah tinggi minat kunjungan ulang pada pasien. Hal ini juga sejalan dengan penelitian Indarti (2007) tentang hubungan bauran pemasaran dengan minat memanfaatkan ulang pelayanan medical check up diketahui bahwa ada hubungan antara promosi dengan minat kunjungan ulang. Hartono (2010) menjelaskan bahwa pilihan konsumen untuk memilih layanan rumah sakit bergantung pada banyak hal, diantaranya adalah banyaknya informasi yang telah dimilikinya dan kemudahanan atau kemungkinan mendapatkan informasi. 68 (57%) dari 120 pengunjung Klinik Bobath RS Hermina Bekasi
87
menyatakan sulit untuk mendapatkan informasi seputar Klinik Bobath, sedangkan salah satu alasan seseorang memilih suatu produk atau layanan adalah informasi yang didapatkan. Menurut pengamatan peneliti, RS Hermina Bekasi telah melakukan upaya promosi baik melalui media cetak yakni brosur, flyer, dan banner maupun media elektronik melalui website, namun pada kenyataannya masih banyak pengunjung yang mengeluhkan sulit mendapatkan informasi, hal ini berdampak buruk bagi rumah sakit, selain sulitnya mendapatkan pelanggan baru, anggaran yang dialokasikan untuk promosi tidak maksimal. Begitu juga dengan hasil survey yang dilakukan oleh tim Marketing RS Hermina Bekasi, diketahui sebagian besar pasien baru memperoleh informasi hanya dari saran keluarga atau teman, dan hanya 1% pasien baru yang memperoleh informasi dari media promosi yang digunakan rumah sakit. Menurut Hartono (2010) rumah sakit seyogianya melakukan survey konsumen untuk meneliti jenis-jenis pemicu yang merangsang minat konsumen terhadap pelayanan. Dengan dilakukannya survey konsumen juga dapat membantu menemukan media promosi yang tepat guna untuk menjangkau pengunjung dan calon pengunjung khususnya untuk Klinik Bobath RS Hermina Bekasi.
88
Dengan diketahui adanya hubungan antara promosi dengan minat kunjungan ulang, maka sebaiknya RS Hermina Bekasi melakukan promosi yang gencar agar meningkatkan angka kunjungan ulang serta mendatangkan pengunjung baru melalui informasi dari media promosi yang digunakan. Agar promosi yang dilakukan Klinik Bobath RS Hermina Bekasi tepat guna dan tepat sasaran, sebaiknya dilakukan evaluasi terhadap bahan promosi, media promosi, dan tingkat pengeluaran biaya. Menurut Hartono (2010) evaluasi pada promosi ini dapat dilakukan baik sebelum media promosi digunakan maupun setelah media promosi digunakan untuk menilai keefektifan media promosi.
BAB VII KESIMPULAN DAN SARAN
7.1.
Kesimpulan Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan pada 120 responden di klinik bobath RS Hermina Bekasi selama bulan Juli-Agustus 2014 maka simpulan yang didapatkan adalah: a. 37 (31%) dari 120 responden menyatakan produk tidak baik dan tidak berminat melakukan kunjungan ulang, 44 (37%) dari 120 responden menyatakan harga tidak terjangkau dan tidak berminat melakukan kunjungan ulang, 39 (32%) dari 120 responden menyatakan tempat tidak baik dan tidak berminat melakukan kunjungan ulang, dan 64 (53%) dari 120 responden menyatakan bahwa promosi tidak baik dan tidak berminat melakukan kunjungan ulang. b. Ada hubungan antara produk dengan minat kunjungan ulang, ada hubungan antara tempat dengan minat kunjungan ulang, dan ada hubungan antara promosi dengan minat kunjungan ulang, serta tidak ada hubungan antara harga dengan minat kunjungan ulang.
89
90
7.2.
Saran Berdasarkan dari pembahasan dalam penelitian ini, maka peneliti menyarankan: 7.2.1. Bagi Rumah Sakit a. Sebaiknya RS Hermina Bekasi selalu mengingatkan seluruh petugasnya untuk selalu menerapkan motto rumah sakit, serta menerapkan 5S (Senyum, Salam, Sapa, Sopan, Santun) dan dibuatkan atribut seperti pin agar petugas selalu ingat untuk melaksanakannya. b. Sebaiknya RS Hermina Bekasi melakukan survey pada pelanggan lama berkaitan dengan harga, agar selanjutnya dapat dilakukan penyesuaian tarif jika keluhan yang diterima masih tinggi. c. Sebaiknya RS Hermina Bekasi melakukan perluasan lahan area parkir dan memindahkan area parkir sepeda motor ke tempat lain yang tidak menggunakan lantai, seperti area belakang rumah sakit. d. Sebaiknya pihak manajemen RS Hermina Bekasi selalu melakukan pengecekan berkala pada tim kebersihan dan selalu mengontrol kebersihan tempat-tempat umum terutama toilet pengunjung.
91
e. Sebaiknya RS Hermina Bekasi menambahkan papan penunjuk jalan di sekitar area RS Hermina Bekasi agar memudahkan pengunjung untuk menemukan lokasi rumah sakit. f. Sebaiknya RS Hermina Bekasi melakukan penambahan papan penunjuk di setiap lantai agar pengunjung tidak kebingungan mencari fasilitas umum. g. Agar promosi yang dilakukan Klinik Bobath RS Hermina Bekasi tepat guna dan tepat sasaran, sebaiknya dilakukan evaluasi terhadap bahan promosi, media promosi, dan tingkat pengeluaran biaya.
7.2.2. Bagi Peneliti Lain a. Bagi peneliti selanjutnya, sebaiknya melakukan penelitian untuk variable produk lebih dalam khususnya kualitas pelayanan, karena berdampak pada minat kunjungan ulang.
