FAKULTAS ILMU KOMUNIKASI

1

FAKULTAS ILMU KOMUNIKASI

PERSEPSI PELANGGAN TERHADAP KEGIATAN CUSTOMER RELATIONS PT PLN ( Persero) DISTRIBUSI JAKARTA RAYA DAN TANGERANG ( Survey Terhadap RT 06 dan 07 Kelurahan Sukabumi Utara Kec. Kebon Jeruk Jakarta Barat ) SKRIPSI Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Strata Satu (S1) Ilmu Komunikasi Diajukan Oleh :

NAMA

: IRVAN HUSNITA

NIM

: 04201 - 051

JURUSAN

: PUBLIC RELATIONS

UNIVERSITAS MERCU BUANA Jakarta 2008

2

FAKULTAS ILMU KOMUNIKASI UNIVERSITAS MERCU BUANA ABSTRAKSI IRVAN HUSNITA (04201 - 051) Jurusan Hubungan Masyarakat “ Persepsi Pelanggan Terhadap Kegiatan Customer Relations PT PLN (Persero) Distribusi Jakarta Raya dan Tangerang” i – ix + 104 halaman + 27 Bibliografi Pada dasarnya pelaksanaan kegiatan humas adalah menjalin suatu hubungan yang harmonis serta saling pengertian antara perusahaan dengan publiknya. Kegiatan Customer tersebut dilakukan oleh PT PLN Persero Disjaya & Tangerang yang dimana kegiatan customer tersebut berhubungan langsung dengan pelanggan. Berdasarkan latar belakang, pokok permasalah dalam penelitian ini adalah bagaimana Persepsi Pelanggaan Terhadap kegiatan Customer Relations PT PLN Persero yang populasinya adalah warga Rt 06 dan 07 Kelurahan Sukabumi Utara Jakarta Barat,. Adapun tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui persepsi pelanggan khususnya warga Rt 06 dan 07 Kelurahan Sukabumi Utara Jakarta Barat terhadap kegiatan customer relations PT PLN Disjaya & Tangerang. Persepsi yang dimaksud dalam penelitian ini adalah proses internal yang memungkinkan kita untuk memilih, mengorganisasikan, dan menafsirkan rangsangan dari lingkungan kita, yang dimana proses tersebut mempengaruhi tingkah laku kita. Metode penelitian yang digunakan adalah metode survey dengan tipe penelitian deskriptif dan menggunakan pendekatan kuantitatif. Tehnik penarikan sample dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan rumus Yamane. Tehnik pengumpulan data dilakukan dengan menyebarkan kuesioner terhadap 70 responden, yang sebelumnya telah ditentukan berdasarkan populasi yang ada yakni warga Rt 06 dan 07 Sukabumi Utara Jakarta Barat. Dari hasil penelitian pada instrumen diatas akhirnya diperoleh hasil persepsi pelanggan terhadap kegiatan customer relations secara keseluruhan yaitu bahwa responden yang memperhatikan, memahami, dikatakan rendah dan yang mengetahui kegiatan customer PT PLN, dikategorikan sedang. Hal tersebut dikarenakan sebagian besar reponden yang diteliti dengan pilihan jawaban tidak memperhatikan, tidak memahami, dan tingkat responden pada tahap pengetahuan sebagian besar menjawab mengetahui dan ragu-ragu terhadap kegiatan customer PT PLN (persero).

3

KATA PENGANTAR

Assalamualaikum Wr.Wb. Puji syukur penulis panjatkan ke hadirat Allah SWT yang telah memberikan rahmat dan karunia-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan tugas akhir skripsi ini. Penulis telah berusaha untuk menyajikan dengan sebaikbaiknya karangan ilmiah mengenai “Persepsi Pelanggan Terhadap Kegiatan Customer Relations PT PLN Distribusi Jakarta Raya dan Tangerang”. Akan tetapi penulis menyadari masih terdapat kekurangan baik mengenai isi maupun cara penyajiannya. Oleh karena itu, mohon kiranya penguji memberikan saran yang sifatnya konstruktif guna menyempurnakan penelitian penulis. Skripsi ini dapat terselesaikan oleh penulis tidak terlepas dari bantuan dan saran-saran yang diberikan oleh pihak lain baik moril ataupun materil. Oleh karena itu, pada kesempatan ini penulis ingin menyampaikan ucapan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada: 1. Ibu Irmulan Sati. SH. M.Si yang telah memberikan bimbingan dan pengarahan serta meluangkan waktunya yang sangat berharga dalam penyusunan skripsi ini. 2. Bapak Drs. Hardiyanto. M. Si yang telah memberikan bimbingan dan pengarahan yang sangat berharga dalam penyusunan skripsi ini. 3. Ibu Diah Wardhani, Dra, M. Si sebagai Dekan Fakultas Ilmu Komunikasi Universitas Mercu Buana, Jakarta.

4

4. Ibu Agustina Zubair, Dra, M. Si Sebagai Wakil Dekan Fakultas Ilmu Komunikasi Universitas Mercu Buana, Jakarta. 5. Ibu Marheni Fajar Kurniati, S. Sos, M. Si Sebagai Kaprodi Public Relations Fakultas Ilmu Komunikasi Universitas Mercu Buana, Jakarta. 6. Dosen-dosen Fikom yang telah memberikan pengetahuannya kepada penulis selama kuliah. 7. Untuk yang tercinta Kedua Orang Tuaku ( Bpk. H. Ichsanuddin dan Ibu Iryani ), adik-adikku yang telah memberikan semangat untuk menyelesaikan skripsi dan serta doa yang dihanturkannya. 8. Keluarga besar Bpk Supriyadi, yang tercinta Dwi Komala Sari S. Sos, atas dukungannya dalam menyelesaikan skripsi ini 9. Buat teman-teman satu angkatan yang telah membantu dalam menyelesaikan skripsi…….. terima kasih banyak. 10. Buat Ketua Rt. 06, Bpk, Subahan, Ketua Rt 07 Bpk Ruslih, atas data, waktu dan kesempatan yang diberikan kepada penulis. Wassalam, Wr. Wb.

Jakarta, Juni 2008

Penulis

5

DAFTAR ISI Halaman Abstrak ...................................................................................................................... iii Kata pengantar .......................................................................................................... iv Daftar Isi ..................................................................................................................... v Daftar Tabel ............................................................................................................. vii Daftar Lampiran ........................................................................................................ ix

BAB I ..................................................................................... PENDAHULUAN 1.1

Latar Belakang Masalah ................................................................. 1

1.2

Perumusan Masalah ........................................................................ 9

1.3

Tujuan Penelitian .......................................................................... 10

1.4

Signifikasi Penelitian ..................................................................... 10

BAB II ............................................................................ KERANGKA TEORI 2.1

Hakikat Komunikasi ...................................................................... 11

2.2

Persepsi…………………………………………………….…….. 13

2.3

Masyarakat ..................................................................................... 17

2.4

Citra ............................................................................................... 19

2.5

Hakikat Humas……………………………………………………19

2.6

Eksternal Relations Humas ............................................................ 20

2.7

Customer Relations……………………………………………….28

2.8

Service/ Jasa………………………………………………………29

2.9

Kepuasan Pelanggan……………………………………………...30

6

BAB III METODE PENELITIAN 3.1

Sifat Penelitian .............................................................................. 33

3.2

Metode Penelitian .......................................................................... 34

3.3

Populasi dan Sampel ...................................................................... 35

3.4

Definisi dan Operasionalisasi Konsep ........................................... 36

3.5

Tehnik Pengumpulan Data............................................................. 35

3.6

Tehnik Analisa Data....................................................................... 48

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1

Sekilas Tentang PT PLN Persero ................................................. 50

4.2

Deskripsi Hasil Penelitian ............................................................. 54 4.2.1

Identitas Responden........................................................... 55

4.2.2

Kegiatan Customer Relations PT PLN Persero secara garis besar ............................................................... 57

4.2.3

Perhatian responden terhadap kegiatan customer relations ............................................... 59

4.2.4

Penafsiran resonden terhadap kegiatan customer relations ............................................... 70

4.2.5

Pengetahuan responden terhadap Kegiatan customer relations .............................................. 79

4.3

Hasil keseluruhan ........................................................................... 90

4.4

Pembahasan.................................................................................... 95

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1

Kesimpulan .................................................................................. 101

5.2

Saran............................................................................................. 102

7

DAFTAR TABEL

1) Identitas Responden Tabel 1

Jenis Kelamin ...................................................................................... 55

Tabel 2

Usia responden .................................................................................... 55

Tabel 3

Tingkat pekerjaan responden ............................................................... 56

Tabel4

Tingkat pendidikan responden ............................................................ 56

2) Kegiatan Customer Relations PT PLN Persero secara garis besar ..................... 57 Tabel 5

Pelanggan mendapatkan informasi tentang adanya gangguan ............ 57

Tabel 6

Pelanggan mendapatkan informasi tentang perusahaan....................... 58

Tabel 7

PT PLN menindak lanjuti keluhan para pelanggan.............................. 58

3) Persepsi

Pelanggan

Terhadap

Kegiatan

Customer

Relations

PT PLN Persero dalam dimensi perhatian ........................................................... 59 Tabel 8

Pelanggan memperhatikan informasi pemadaman............................... 59

Tabel 9

Pelanggan

memperhatikan

informasi

pemadaman

karena pemeliharaan dan gangguan ..................................................... 60 Tabel 10

Pelanggan memperhatikan acara talk show diradio dan televisi.......... 61

Tabel 11

perhatian pelanggan atas program acara talk show di radio................. 61

Tabel 12

perhatian pelanggan dengan adanya spot iklan diradio........................ 62

Tabel 13

perhatian pelanggan akan informasi dimedia massa ............................ 63

Tabel 14

perhatian pelanggan dengan adanya website PLN ............................... 63

Tabel 15

perhatian

pelanggan

atas

penerbitan

majalah

PeL@NGi dan PeL@NGi Plus ............................................................ 64 Tabel 16

perhatian pelanggan atas isi majalah PeL@NGi dan PeL@NGi plus ..................................................................................... 65

Tabel 17

perhatian pelanggan dalam menyampaikan pengaduan ....................... 66

Tabel 18

perhatian pelanggan adanya acara temu pelanggan ............................. 66

8

Tabel 19

perhatian pelanggan dengan diadakannya pameran ............................. 67

Tabel 20

perhatian pelanggan adanya media nir massa ...................................... 68

4) Persepsi Pelanggan Terhadap Kegiatan Customer Relations PT PLN Persero dalam dimensi penafsiran ......................................................... 68 Tabel 21

Pelanggan paham atas informasi pemadaman...................................... 69

Tabel 22

Pelanggan paham akan informasi pemadaman karena

pemeliharaan dan gangguan ............................... 69

Tabel 23

Pemahaman pelanggan acara talk show diradio dan televisi ............... 70

Tabel 24

Pemahaman pelanggan atas program acara talk show di radio ............ 71

Tabel 25

Pemahaman pelanggan dengan adanya spot iklan diradio ................... 71

Tabel 26

Pemahaman pelanggan akan informasi dimedia massa ...................... 72

Tabel 27

Pemahaman pelanggan dengan adanya website PLN .......................... 73

Tabel 28

Pemahaman

pelanggan atas penerbitan majalah

PeL@NGi dan PeL@NGi Plus ............................................................ 73 Tabel 29

Pemahaman

pelanggan

atas

isi

majalah

PeL@NGi dan PeL@NGi plus............................................................. 74 Tabel 30

Pemahaman pelanggan dalam menyampaikan pengaduan .................. 75

Tabel 31

Pemahaman pelanggan adanya acara temu pelanggan......................... 75

Tabel 32

Pemahaman pelanggan dengan diadakannya pameran ........................ 76

Tabel 33

Pemahaman pelanggan adanya media nir massa.................................. 77

5) Persepsi Pelanggan Terhadap Kegiatan Customer Relations dalam dimensi Pengetahuan................................................................................. 77

Tabel 34

Pengetahuan pelanggan atas informasi pemadaman ............................ 78

Tabel 35

Pengetahuan

pelanggan

akan

informasi

pemadaman karena pemeliharaan dan gangguan ................................. 78 Tabel 36

Pengetahuan pelanggan acara talk show diradio dan televisi............... 79

Tabel 37

Pengetahuan pelanggan atas program acara talk show di radio ........... 80

Tabel 38

Pengetahuan pelanggan dengan adanya spot iklan diradio .................. 80

9

Tabel 39

Pengetahuan pelanggan akan informasi dimedia massa ...................... 81

Tabel 40

Pengetahuan pelanggan dengan adanya website PLN ......................... 82

Tabel 41

Pengetahun pelanggan atas penerbitan majalah PeL@NGi dan PeL@NGi Plus ............................................................ 83

Tabel 42

Pengetahuan

pelanggan

atas

isi

majalah

PeL@NGi dan PeL@NGi plus............................................................. 83 Tabel 43

Pengetahuan pelanggan dalam menyampaikan pengaduan ................. 84

Tabel 44

Pengetahuan pelanggan adanya acara temu pelanggan........................ 85

Tabel 45

Pengatahuan pelanggan dengan diadakannya pameran

85

Tabel 46

Pengetahuan pelanggan adanya media nir massa......................... ....86

10

BAB I PENDAHULUAN

1.1

Latar Belakang Masalah Sebagai makhluk sosial, manusia selalu melakukan hubungan dengan

individu lain di luar dirinya. Dengan berkomunikasi, manusia melakukan interaksi sosial. Pada dasarnya, komunikasi adalah proses penyampaian informasi kepada orang lain. Artinya, manusia dalam kehidupannya selalu memerlukan informasi sebagai bentuk pemenuhan dari kebutuhannya dengan komunikasi, pertukaran informasi dapat terjadi. Tujuan dari komunikasi adalah mencapai kesamaan makna, dengan komunikasi seseorang dapat membujuk, mengajak atau menyuruh orang untuk berbuat sesuatu. Komunikasi memegang peranan penting dalam suatu kelompok, karena dapat

menyampaikan

berbagai

informasi

serta

menyatukan

bermacam

kepentingan. Kelompok disini bisa disebut keluarga, masyarakat, organisasi ataupun perusahaan. Penyampaian informasi yang tepat sangat menunjang perkembangan perusahaan. Oleh karena itu, maka dibentuklah suatu bagian khusus yang disebut humas dalam struktur manajemen perusahaan yang berfungsi sebagai pengelola informasi baik untuk public internal maupun eksternal perusahaan. Dewasa ini semakin banyak perusahaan yang menyadari pentingnya penyampaian, informasi yang tepat kepada publicnya, dengan penyampaian informasi yang tepat dan

11

dilakukan secara terus menerus terhadap publik perusahaan itu, diharapkan hubungan yang baik dan harmonis dapat terjalin. Sebagai satu-satunya perusahaan yang bergerak di bidang perlistrikan dan dimiliki oleh pemerintah, Perusahaan Listrik Negara atau sering disingkat dengan PLN. Menyadari bahwa penyampaian informasi kepada publiknya merupakan hal yang penting, sebab segala kebijaksanaan tidak luput dari perhatian para pelanggan dan seringkali menimbulkan pro dan kontra di masyarakat. Karena itu, PLN berusaha mendekatkan diri dengan masyarakat dan menjalin hubungan dengan publiknya Mengingat bahwa PT. PLN merupakan perusahaan yang bergerak dibidang perlistrikan, maka PLN dapat menjadi perusahaan yang berjiwa sosial dan melayani kebutuhan masyarakat akan listrik. Namun seperti semua perusahaan pada umumnya, PLN harus tetap mencari keuntungan. Masyarakat secara umum menilai keberadaan PLN masih dominan sebagai agen pembangunan, bukan entitas bisnis yang bertujuan mencari laba. Oleh karena itu, dalam persepsi pelanggan listrik itu seharusnya berharga murah.1 Sebagai salah satu perusahaan publik yang memiliki peran yang cukup besar, dalam membentuk suatu struktur hubungan masyarakat tersendiri yang bertugas untuk mencapai dan menjaga citra positif perusahaan. Menurut Rahmadi, fungsi utama Public Relations adalah : Menumbuhkan dan mengembangkan hubungan baik antara lembaga atau organisasi dengan publiknya, intern maupun ekstern dalam rangka menanamkan pengertian, menimbulkan motivasi dan partisipasi publik 1

Laporan kegiatan hubungan masyarakat PT. PLN (Persero) Distribusi Jakarta Reya & Tanggerang, Jakarta, Desember 2007.hal 4

12

dalam upaya menciptakan iklim pendapat (opini public) yang menguntungkan lembaga atau organisasi.2 Humas di dalam suatu perusahaan sangatlah penting, karena di dalam sebuah perusahaan penting sekali untuk mempunyai hubungan yang baik dalam menjalin komunikasi dengan pihak-pihak lain. Ada banyak pihak yang terlibat di dalam sebuah perusahaan, namun kita bisa menyederhanakannya menjadi dua kelompok besar, yaitu public internal dan public eksternal. Kegiatan-kegiatan yang ditujukan organisasi untuk masyarakat di dalam perusahaan sering disebut dengan internal public relations. Sedangkan kegiatan-kegiatan yang ditujukan organisasi atau perusahaan untuk khalayak diluar perusahaan. PLN salah satu perusahaan bertaraf nasional, menyadari akan hal itu, Sub Bidang Humas PT. PLN (Persero) Distribusi Jakarta Raya & Tangerang menetapkan hal-hal secara garis besar, kegiatan eksternal tersebut adalah:3 1. Memberi informasi kepada masyarakat bila terjadi gangguan 2. memberi informasi kepada masyarakat tentang perusahaan, slogan perusahaan serta produk-produk yang dibuatnya. 3. menjawab serta menindaklanjuti keluhan-keluhan para pelanggan terhadap pelayanan perusahaan. Penelitian yang dilakukan penulis dalam skripsi ini akan lebih difokuskan pada Kegiataan Customer

PT PLN (Persero) Distribusi Jakarta Raya &

Tangerang yang berhubungan langsung dengan pelanggannya, pelanggan pada dasarnya memiliki jarak dengan Institusi. Karena jarak yang tercipta inilah 2

F. Rahmadi, Public Relations Teori dan Praktek, Gramedia Pustaka Utama, Jakarta, 1992, hal. 19 wawancara dengan Deputy manajer evaluasi dan pengembangan SDN, Sujatiman, PT. PLN (Persero) Disjaya & Tangerang 3

13

maka seringkali timbul prasangka yang menjadi desas-desus atau gosip yang beredar di masyarakat. Walaupun hal tersebut masih diragukan kebenarannya, akan tetapi memberi pengaruh yang tidak sedikit terhadap citra perusahaan. Hal ini pada dasarnya disebabkan oleh kebutuhan masyarakat akan informasi mengenai perusahaan tersebut. Bila perusahaan tidak cepat tanggap, maka masyarakat akan mencari sendiri informasi yang dibutuhkannya mengenai perusahaan tersebut. Berdasarkan pada pengalaman orang-orang yang pernah berhubungan langsung dengan pihak perusahaan atau hanya dengan mengira-kira. Hal ini tentu saja dapat merugikan perusahaan karena pihak perusahaan tidak dapat mengontrol berita maupun info mengenai perusahaan yang beredar di masyarakat. Pandangan masyarakat mengenai PT PLN dapat kita lihat pada pendapat pelanggan yang seringkali bernada negatif kepada PT. PLN, seperti seringnya “pemadaman listrik” rekening tagihan listrik yang tiba-tiba melonjak padahal pelanggan merasa pemakaian listriknya tidak berbeda dibanding bulan lalu. Keluhan yang diajukan pelanggan kepada PT. PLN, umumnya bernada sama, biaya pembayaran listrik namun pelayanan yang diberikan tidak semakin memuaskan. Masyarakat merasa PLN hanya mengaruk uang tanpa memperhatian kepentingan mereka, sedangkan PLN merasa pelanggan tidak memahami betapa sulit dan mahalnya pendistribusian listrik kerumah-rumah. Oleh karena itu, Humas ditunjuk sebagai penghubung institusi dengan publiknya memberikan informasi secara terus-menerus kepada masyarakat dan merespon setiap tindakan masyarakat terhadap intitusi. Dengan pemberian informasi mengenai perusahaan

14

yang dikontrol oleh sub bidang Humas, PT PLN diharapkan dapat memberi pengertian kepada pelanggan yang dikarenakan pelanggan PT PLN Disjaya & Tangerang yang berdomisili di RT 06 dan 07 Sukabumi Utara Jakarta Barat kurang mendapatkan sosialisasi tentang kegiatan customer relation PT PLN.yang akhirnya tercipta citra kurang positif dimata masyarakat. Banyak perusahaan yang menganggap bahwa kegiatan humas eksternal

dinilai

lebih

penting dan

bermanfaat di bandingkan kegiatan humas internal. Tentu saja hal ini tidak bisa dikatakan benar, karena pada dasarnya pelaksanaan kegiatan humas untuk menjalin hubungan baik dan harmonis serta saling pengertian antara perusahaan dengan publicnya. Public eksternal memang penting, karena disinilah tempat pelanggan atau konsumen dan disini pula tempat terbentuknya opini public yang menghasilkan citra perusahaan. Bila public eksternal memberi nilai positif terhadap suatu perusahaan karena perusahaan itu dinilai baik serta memberi keuntungan kepada publiknya, maka citra perusahaan yang positif pun terbentuk seperti yang diinginkan oleh pihak manajemen. Hal ini selain mendatangkan keuntungan financial, juga memberikan keuntungan moral dan prestise bagi public internal perusahaan. Seperti karyawan-karyawan di perusahaan tersebut turut merasa bangga dan ikut memperhatikan kemajuan perusahaan, misalnya dengan bekerja lebih giat dan jarang terlambat atau minta izin cuti. Maka efektivitas kerja pun tercipta. Namun, public internal juga tak kalah pentingnya. Bila public internal, seperti karyawan perusahaan merasa puas dengan perlakuan yang diberikan perusahaan (dalam hal ini top management), maka karyawan akan menceritakan

15

kepada anggota keluarga dan teman-temannya betapa menyenangkan perlakuan yang diberikan perusahaan kepadanya. Hal ini, lama-kelamaan akan menjadi salah satu nilai positif perusahaan di mata pelanggan dan pada akhirnya citra perusahaaan yang positif pun tercipta. Jadi dapat kita lihat bahwa public internal maupun eksternal saling mempengaruhi dalam pembentukan citra yang positif. Dari hal tersebut, tampak jelas bahwa peranan seorang karyawan dalam membentuk citra perusahaan juga tak kalah pentingnya. Citra suatu perusahaan, bermula dari opini public tentang perusahaan tersebut. Sedangkan opini publik berasal dari opini individu yang berkelompok dan memiliki suatu kebudayaan yang kita kenal dengan masyarakat. Menurut Rosady Ruslan, dalam bukunya Manajemen Humas dan Manajemen Komunikasi: Pada kenyataannya bahwa opini masing-masing individu dapat berkembang luas di masyarakat, artinya opini tersebut akan ‘menjadi milik suatu segmen publik atau masyarakat’, sebagai akibat pengkristalisasian opini (crystalyzing of public opinion) setelah melalui proses pembentukan opini publik yang berakar dari masing-masing opini individu.4 Citra adalah tujuan utama dan sekaligus merupakan reputasi dan prestasi yang hendak dicapai bagi humas perusahaan. Pihak humas juga menyadari bahwa citra yang positif harus dibentuk terlebih dahulu dalam jangka waktu yang tidak singkat, melainkan diupayakan dalam waktu yang cukup panjang. Oleh karenanya, citra harus dibangun lewat suatu perencanaan dan manajemen komunikasi yang baik. Untuk itu, dibutuhkan sebuah organisasi yang dapat 4

Rosady Ruslan, Manajemen Humas dan Manajemen Komunikasi, PT. Raja Grafindo Persada, Jakarta, 1999, hal. 59

16

merealisasikannya. Kehadiran humas bukan hanya sebagai pelengkap struktur organisasi saja, melainkan merupakan bagian dari suatu organisasi. Citra bersifat abstrak dan tidak dapat diukur begitu saja secara matematis, tetapi wujudnya dapat dirasakan dari hasil penilaian baik atau buruk berupa tanggapan masyarakat terhadap perusahaan. Penilaian atau tanggapan masyarakat tersebut dapat berkaitan dengan timbulnya rasa hormat serta kesan-kesan masyarakat terhadap suatu perusahaan. Citra yang positif sangat penting dan seringkali sangat diutamakan oleh perusahaan, karena perusahaan-perusahaan yang memiliki reputasi yang bagus, menurut Linggar Anggoro, umumnya menikmati enam hal, yaitu : 1. 2. 3. 4. 5. 6.

Hubungan yang baik dengan para pemuka masyarakat. Hubungan positif dengan pemerintah setempat. Risiko krisis yang lebih kecil Rasa kebanggaan dalam organisasi dan diantara khalayak sasaran Saling pengertian antara khalayak sasaran, baik internal maupun eksternal Meningkatkan kesetiaan para staf perusahaan.5

Jadi, suatu perusahaan yang memiliki citra yang positif akan mendapatkan dukungan dari berbagai pihak dan dengan dukungan tersebut, suatu organisasi atau perusahaan akan mampu bertahan serta berkembang. Oleh karena itu, citra yang positif sangat diperlukan oleh perusahaan sebagai kelangsungan daur hidup perusahaan. Masalah yang ingin diketahui dalam penelitian ini dibatasi sesuai judul skripsi, yaitu Persepsi Pelanggan Terhadap Kegiatan Customer Relations PT PLN (Persero) Distribusi Jakarta Raya Dan Tangerang.

5

M. Linggar Anggoro, Teori & Profesi Kehumasan, Bumi Aksara, Jakarta 2001, hal. 67

17

Disini peneliti mengambil daerah Jakarta Raya dikarenakan ruang lingkupnya tidak terlalu besar dan peneliti dapat mengetahui bagaimana persepsi para pelanggan terhadap kegiatan customer relations PT. PLN, yang dimana PT. PLN merupakan satu-satunya perusahaan yang bertugas untuk memasok listrik keseluruh penduduk indonesia, disini hal ini tidak membuat tugas PLN semakin mudah. Kritikan serta keluhan pelanggan mengenai kebijakan yang dibuat oleh PLN sering kali terdengar, karena itu. PLN Disjaya dan Tangerang berusaha menjalin hubungan yang harmonis dengan para pelanggannya yang terdapat dalam Area Pelayanan Distribusi Jakarta Raya & Tangerang, yaitu dengan cara mengadakan kegiatan-kegiatan eksternal yang berhubungan langsung dengan perusahaan6 Pada dasarnya tujuan sebuah bisnis adalah menciptakan para pelanggan yang puas. Sejalan dengan itu berbagai upaya telah dilakukan untuk menyusun kerangka teotorikal guna menjelaskan determinan, proses pembentukan dan konsekuensi kepuasan pelanggan Pelanggan adalah kelompok atau orang-orang yang berkomunikasi dengan perusahaan atau organisasi secara eksternal yaitu orang orang yang ada diluar perusahaan Kepuasan dapat diartikan sebagai upaya pemenuan sesuatu, atau membuat sesuatu memadai. Terciptanya hubungan yang baik dengan pelanggan merupakan hal yang penting dilaksanakan bagi suatu organisasi dalam menjalin komunikasi dan kerjasama dengan para pelanggan. Salah satu cabang dari public relations yang

6

budaya perusahaan PT. PLN (Persero), Desember 2007. hal 58

18

khusus menangani stokholders eksternal adalah customer relations yang memiliki fungsi dan peranan untuk menjaga hubungan komunikasi yang baik secara berkesinambung kepada para konsumennya agar terbentuk suatu image positif yang berdampak baik terhadap perusahaan sehinggan konsumen merasa dihargai sepenuhnya. Sebagian besar perusahaan menganggap bahwa konsemen adalah raja, kepuasan maupun keluhan pelanggan merupakan suatu bentuk respon yan harus ditangani dengan baik agar terhindar dari kesalahpahaman yang berkepanjangan. Pada hakekatnya customer relations adalah segala kegiatan yang dilakukan public relations untuk memberi kepuasan kepada pelanggan dan mewujudkan suatu pelayanan yang terbaik bagi pelanggan, para pelanggan atau konsumen adalah publik yang menentukan bagi kelangsungan organisasi. Dalam kegiatan customer relations bukan hanya merupakan tanggung jawab seorang Public Relations saja, tetapi juga merupakan tanggung jawab setiap staf area distribusi yang memberikan pelayanan kepada pelanggan dan berhubungan langsung dengan publik. 1.2

Perumusan Masalah Berdasarkan latar belakang di atas, terdapat rumusan masalah dalam

penelitian ini, yaitu: Bagaimana Persepsi Pelanggan PT. PLN yang berdomisili di Rt 06 dan 07 Kelurahan Sukabumi Utara Jakarta Barat Terhadap Customer Relations PT. PLN Distribusi Jakarta Raya dan Tangerang dalam tahap Perhatian, Penafsiran, dan pengetahuan.

19

1.3

Tujuan Penelitian Tujuan penulis melakukan penelitian ini adalah ingin mengetahui :

Persepsi Pelanggan PT PLN, yang dalam penelitian ini adalah Para Pelanggan PT PLN (Persero) yang bertempat tinggal di Rt 06 dan 07 Kelurahan Sukabumi Utara Jakarta Barat Terhadap Customer Relations PT. PLN (Persero) Distribusi Jakarta Raya dan Tangerang 1.4

SIGNIFIKANSI PENELITIAN

1.4.1

Signifikansi Teoritis Dengan penelitian ini, maka hasil dari penelitian diharapkan dapat

memberikan

sumbangan

pengetahuan

yang

bersifat

aplikatif

tentang

pelaksanaan kegiatan customer relations PT PLN (Persero) Diatribusi Jakarta Raya dan Tangerang. Selain itu penelitian ini diharapkan bermanfaat bagi pengembangan ilmu komunikasi, khususnya di bidang hubungan masyarakat. 1.4.2

Signifikansi Praktis Hasil dari penelitian dapat menjadi masukan serta membantu dalam

memecahkan dan mengantisispasi masalah yang terjadi khususnya di Sub Bidang Humas. Terutama PT. PLN Ditribusi Jakarta Raya & Tangerang.

20

BAB II KERANGKA TEORI

2.1

Hakikat Ilmu Komunikasi Sejak zaman dahulu manusia sudah mengenal komunikasi, bahkan dapat

dikatakan kehadiran komunikasi sudah terjadi ketika manusia pertama ada. Karena komunikasi merupakan sarana untuk menyampaikan suatu pesan kepada orang lain. Pada dasarnya, manusia melakukan komunikasi karena kebutuhannya akan informasi. Dengan komunikasi, pertukaran informasi dapat terjadi dengan semakin berkembanganya zaman, manusia juga semakin menyadari kebutuhannya akan informasi, terutama informasi yang berkaitan erat dengan kebutuhannya. sebelum membahas tentang humas penulis ingin membahas singkat tentang ilmu komunikasi Menurut Hoeta Soehoed, ilmu komunikasi adalah ilmu yang mempelajari usaha manusia dalam menyampaikan isi pernyataan kepada manusia lain.7 Ilmu komunikasi adalah ilmu yang mempelajari usaha manusia dalam menyampaikan isi pernyataannya kepada manusia lain.dan komunikasi tersebut merupakan kebutuhan dasar manusia sejak lahir dan selama proses kehidupannya manusia akan selalu terlibat dalam tindakan-tindakan komunikasi. Tindakan komunikasi tersebut dapat terjadi dalam berbagai konteks kehidupan manusia mulai dari kegiataan yang bersifat individual, diantara dua orang atau lebih,

7

Hoete Soehoed, Pengantar Ilmu Komunikasi, IISP, Jakarta, 2002, hal. 2

21

kelompok, keluarga, dan organisasi dalam konteks public secara local, nasional, regional dan global atau melalui media massa. Tindakan komunikasi dapat dilakukan secara verbal, non verbal, langsung dan tidak langsung. Di dalam definisi tersebut terdapat unsur-unsur proses komunikasi, yaitu : 1) Komunikator Yaitu orang yang menyampaikan pesan. Seringkali komunikator tidak hanya menyampaikan kata-kata verbal, tetapi juga non, verbal seperti intonasi, gerak-gerik ataupun mimik muka. 2) Message Yaitu pesan yang disampaikan dari komunikator kepada komunikan. 3) Komunikan Yaitu orang yang menerima pesan dari komunikator. Seorang komunikator dapat menjadi komunikan ketika ia memperoleh feedback atau umpan balik setetah ia menyampaikan pesan kepada komunikan. Demikian juga sebaliknya, komunikan dapat menjadi komunikator ketika memberikan tanggapan (feedback) atas pesan yang diterimanya. Pesan yang disampaikan maupun feedback yang diberikan, dapat diterima melalui saluran komunikasi. Saluran komunikasi adalah jalan yang dilaiui oleh isi pesan komunikator kepada komunikan atau jalan yang dilalui feedback komunikan kepada komunikator.8 Saluran komunikasi dapat menggunakan media atau tidak menggunakan media.

8

Ibid

22

2.2

Persepsi Robert A Baron dan Paul B. Paulus dalam Deddy Mulyana mengatakan

bahwa persepsi adalah proses internal yang memungkinkan kita memilih, mengorganisasikan, dan menafsirkan rangsangan dari lingkungan kita, dan proses tersebut mempengaruhi kita.9 Proses psikologis diasosiasikan dengan interpretasi dan pemberian makna terhadap orang atau objek tertentu dikenal sebagai persepsi, dengan mengutip Cohen, Fisher dikemukakan bahwa persepsi didefinikan sebagai interpretasi terhadap berbagai sensasi sebagai reprentasi dari objek-objek eksternal. Jadi persepsi adalah pengetahuan tentang apa yang ditangkap oleh indera kita. Definisi ini melibatkan sejumlah karakteristik yang mendasari upaya kita untuk memahami proses antar pribadi. Pertama tindakan persepsi mensyaratkan kehadiran objek eksternal untuk dapat untuk dapat ditangkap oleh indera kita. Kedua informasi untuk di interpretasikan informasi yang dimaksud disini adalah sesuatu yang diperoleh melalui sensasi yang kita miliki, karakteristik Ketiga menyangkut sifat representatif dari penginderaan, maksudnya adalah kita tidak boleh mengartikan makna suatu objek secara langsung, karena kita hanya mengartikan makna dari informasi yang kita anggap mewakili objek tersebut. Sifat-sifat Persepsi 1) Persepsi adalah pengalaman Untuk mengartikan makna dari seseorang, objek, peristiwa 2) Persepsi adalah selektif 9

Deddy Mulyana. Ilmu Komunikasi Suatu Pengantar. Bandung, Remaja Rosadakarya, 2000. Hal 167

23

Ketika mempersepsikan hanya bagian-bagian tertentu dari suatu objek atau seseorang, Dengan kata lain kita melakukan seleksi hanya kepada karakteristik tertentu dari objek persepsi dan mengabaikan yang lain. 3) Persepsi adalah penyimpulan Proses psikologi dari persepsi mencakup penarikan kesimpulan melalui proses induksi secara logis. 4) Persepsi tidak akurat. Setiap persepsi yang kita lakukan akan mengandung kesalahan dalam kadar tertentu. 5) Persepsi adalah evaluatif. Pesepsi tersebut tidak akan pernah fokus terhadap objek karena kita melakukan interpretasi berdasarkan pengalaman dan merefleksikan sikap, nilai dan keyakinan pribadi yang digunakan untuk memberi makna pada objek persepsi. Persepsi adalah pengalaman tentang objek, pariwasata atau hubunganhubungan yang diperoleh dengan menyimpulkan informasi dan menafsirkan pesan.10 Proses terjadinya persepsi dapat dilihat dengan skema model : Stimulus --------- Atention--------Interpretasi--------Kognisi a. Stimuli Setiap tindak an komunikasi yang dipandang sebagai penyampaian informasi yang berisikan stimuli deskriminatif, dari suatu sumber terhadap penerima,

10

Jalaluddin Rachmat. Op-cit. Hal 51

24

b. Atensi Tahap dimana kita memperhatikan stimuli (tahap penyaringan perhatian) yang didahului oleh tereksposnya seseorang pada rangsangan tertentu oleh karena itu proses dapat terjadi. Atensi dipengaruhi oleh factor-faktor internal: factor biologis , factor fisiologis, factor social budaya dan factor psikologis. Atensi tidak terelakan karena sebelum kita merespon atau menafsirkan kejadian dan rangsangan apapun, kita harus terlebih dahului memperhatikan kejadian atau rangsangan tersebut ini berarti bahwa persepsi mensyaratkan kehadiran suatu objek untuk untuk dipersepsi termasuk orang lain dan diri sendiri. Dalam banyak kasus, rangsangan yang menarik perhatian kita cenderung kita anggap penyebab kejadian-kejadian berikutnya c. Interpretasi Adalah

suatu

tindakan

kreatif dalam

mengungkap

kemungkinan

kemungkinan makna. Alfred Schuzt mengemukaan bahwa orang yang melakukan interpretasi social dalam kehidupannya. pemahaman, berusaha untuk menjelaskan makna dari tindakan karena suatu tindakan dapat memiiki banyak arti, maka makna tidak dapat diungkap begitu saja. Interpretasi secara harfiah merupakan proses aktif dan inventif. Tahap terpenting dalam persepsi adalah interpretasi atas informasi yang kita peroleh melalui salah satu atau lebih indera kita namun tidak dapat menginterpretasikan makna setiap objek secara langsung.

25

d. Kognisi Gambaran lengkap dari objek yang akan disimpan dalam ingatan dan kognisi merupakan tahap akhir dari persepsi Dalam proses persepsi terjadi dua tahap yang paling utama, yaitu tahap attensi dan tahap interpretasi. Tahap atensi adalah tahap dimana kita memperhatikan stimuli ( tahap penyaringan perhatian) yang didahului oleh tereksposnya seseorang pada rangsangan tertentu. Oleh karena proses ini terjadi dalam alam sadar maka sebelumnya ia harus, menyadari adanya rangsangan itu melalui mekanisme panca indera. Sebelum seorang terkena pesan-pesan media. Maka ia harus menjadi bagian dari Customer Relations Humas. Tahap paling awal penerimaan pesan adalah sense (sensasi) yaitu proses penangkapan stimulai oleh alat indera sehingga manusia dapat memperoleh pengetahuan dan kemampuan untuk berinteraksi dengan dunianya, dimana manusia memiliki awareness (sadar tahu) terhadap apa yang ia perhatikan. Dan setelah itu timbullah perhatian atau atensi terhadap sesuatu. Lalu berlanjut pada tahap interpretasi, dimana individu selalu memberi makna pada setiap rangsangan yang masuk kepusat kesadaran dan dipengaruhi oleh factor fungsional dan structural. Tindakan memberi makna ini disebut interpretasi , setelah melalui tahap interpretasi hasil yang diperoleh

dari

pemberian makna terhadap objek yang dipersepsikan akan mendapat kognisi yaitu gambaran yang lengkap dari objek yang akan disimpah dalam ingatan dan kognisi merupakan tahap akhir dari persepsi.

26

Menurut David Krech dan Richard S. Curtfield factor yang mempengaruhi persepsi adalah: 1. Faktor Fungsional Factor ini berasal dari kebutuhan, pengalaman, masa lalu, pendidikan kebudayaan yang termasuk factor personal. 2. Faktor Struktural Factor ini berasal dari stimuli fisik yang timbul pada system syarat individu. Pada persepsi social, pengelompokan tidak murni structural, sebab apa yang dianggap sama atau berdekatan oleh seorang individu, tidaklah dianggap sama atau berdekatan oleh inividu yang lain.11 Jadi menurut Kreah dan Cruthfield, kecenderungan untuk mengelompokan stimuli berdasarkan kesamaan dan kedekatan adalah hal yang universal, yang menentukan dalam proses pembentukan sikap individu. Sikap adalah suatu predisposisi dalam hal menanggapi suatu topik (situasi tertentu). Sikap merupakan produk dari proses sosialisasi dimana seseorang bereaksi sesuai dengan rangsangan yang diterimannya, jika siap mengarah pada objek tertentu, berarti bahwa penyesuaian diri terhadap objek tersebut dipengaruhi oleh lingkungan sosial dan kesesuaian untuk bereaksi dari orang terhadap objek. 2.3

Masyarakat Masyarakat adalah sekumpulan manusia yang secara relatif mandiri, yang

hidup bersama-sama cukup lama, yang mendiami suatu wilayah tertentu, memiliki

11

Newscomb, Thomas Sikap dan Pengukurannya. 1978. hal 10.

27

kebudayaan yang sama, dan melakukan sebagian besar kegiatannya dalam kelompok tersebut.12 Masyarakat merupakan hal yang paling penting untuk diajak komunikasi oleh perusahaan, masyarakat disini adalah para pelanggan yang menggunakan jasa dalam memenuhi kebutuhannya akan listrik. Para pelanggan dapat membentuk sejumlah masyarakat, ada pembeli tunggal ,pembeli tetap dan pembeli industrial. Produk mungkin dibeli untuk suatu kebutuhan sebuah organisasi dapat memberikan produk atau jasa, para pembeli mungkin berbeda dari pemrakarsa pembeliannya. Yang jelas, para pelanggan mempunyi tuntutan yang berbeda-beda Pelanggan pada dasarnya memiliki jarak dengan intitusi, karena jarak yang tercipta inilah maka sering kali timbul prasangka yang menjadi desas desus atau gosip yang timbul dimasyarakat walaupun hal tersebut masih diragukan kebenarannya akan tetapi memberi pengaruh yang tidak sedikit terhadap citra perusahaan. Para pelanggan boleh jadi mempunyai berbagai macam kebutuhan informasi dan para pelanggan tersebut mungkin berminat untuk memperoleh informasi tentang pelayanan-pelayanan yang dibuat oleh perusahaan untuk semuah kalangan konsumen. Ada perbedaan yang penting dalam komunikasi dengan masyarakat eksternal dan internal. Masyarakat eksternal mempuinyai nilai dan sasaran-sasaran sendiri, prasangka yang kuat dari masyarakat eksternal dapat menyusun suatu layar tambahan melalui sebuah pesan harus berlangsung Disini peneliti mengadakan penelitian pada masyarakat yang bertempat tinggal di Sukabumi Utara Jakarta Barat Rt 06 dan 07. 12

Paul B. Horton & Chester L. Hunt, Sosiologi edisi keenam, Erlangga, Jakarta,1999, Hal. 59

28

2.4

Citra Definisi citra menurut Kotler (1995), yang dikutip oleh Sutisna adalah:

citra sebagai jumlah dari keyakinan-keyakinan, gambaran-gambaran, kesan-kesan yang dimiliki oleh seseorang terhadap suatu objek. Objek yang dimaksud, bisa berupa orang, organisasi, kelompok orang atau yang lainnya yang ia ketahui. Jika obyek itu berupa organisasi berarti seluruh keyakinan, gambaran dan kesan dari seseorang terhadap organisasi tersebut, berupa citra.13 Citra diartikan sebagai kesan-kesan dan keyakinan serta pilihan yang timbul pada diri seseorang atau sekelompok. Citra bisa positif atau negatif tergantung kepada persepsi yang diberikan masyarakat 2.5

Hakikat Humas Definisi Hubungan Masyarakat menurut John E. Marston yang dikutip

oleh Rhenald Kasali adalah, “Public relations is planned, persuasive communication designed to influence significant public”.14 Humas adalah perencanaan, komunikasi persuasif yang dirancang untuk mempengaruhi publiknya. Dari definisi tersebut, jelaslah bahwa humas bukanlah sekedar ‘pemadam kebakaran’ yang hanya dipergunakan bila krisis terjadi. Kegiatan humas perlu direncanakan dengan seksama terlebih dahulu untuk menghasilkan

komunikasi

yang

persuasif

(membujuk)

sehingga

dapat

mempengaruhi publicnya. Tugas seorang public relations, yaitu membina hubungan yang baik dengan publicnya melalui suatu proses komunikasi. Menurut Rhenald Kasali 13 14

Sutisna, Perilaku Konsumen & Komunikasi Pemasaran, Rosdakarya, Bandung, 2001, hal. 331 Rhenald Kasali, Manajemen Public Relations, Pustaka Utama, Jakarta, Grafiti, 1994, hal. 6

29

dalam bukunya Manajemen Public Relations, khalayak sasaran kegiatan Public Relations disebut stakeholders. Stakeholders adalah setiap kelompok yang berada di dalam maupun di luar perusahaan yang mempunyai peran dalam menentukan keberhasilan perusahaan. Karena itu segala kegiatan humas ditujukan kepada stakeholders internal dan stakeholders eksternal. Disini penulis akan membatasi pembahasan pada stakeholders atau public ekstemal. 2.6

Eksternal Relations Humas Menurut Linggar Anggoro, yang dimaksud dengan humas eksternal

adalah segenap kegiatan humas yang diarahkan pada khalayak di luar perusahaan.15 Sedangkan menurut Rhenald Kasali, stakeholders eksternal adalah unsurunsur yang berada di luar kendali perusahaan (uncontrollable). Karena itu, para pimpinan perusahaan umumnya dibekali dengan teknik untuk mendesain organisasinya sesuai dengan keadaan lingkungan eksternalnya.: Beberapa stakeholders eksternal, yaitu: 1) Konsumen Konsumen adalah pusat kegiatan perusahaan, bukan sebaliknya. Karena itu, segala upaya yang dilakukan perusahaan mendapatkan kepuasan konsumen.

hendaknya demi

Laba adalah sarana perusahaan untuk

tetap hidup dan berkembang dalam jangka panjang dan bukan sasaran.

15

Linggar Anggoro, Op. Cit, hal. 130

30

2) Mitra Kerja Adalah satu cabang ilmu public relations yang menjalin hubungan dengan bisnis untuk mengukuhkan keunggulan kopentitif yang saling menguntungkan. 3) Pemerintah Di Indonesia, peranan pemerintah dalam mengatur dunia usaha masih cukup besar. Peran pemerintah dibutuhkan untuk menciptakan lapangan pekerjaan, menyediakan modal, melindungi para karyawan, melindungi sumber daya alam dan sebagainya. Karena itu dikenal dengani istilah Goverment public Relations. 4) Komunitas Yaitu masyarakat yang tinggal, hidup dan berusaha di sekitar lokasi pabrik atau kantor suatu perusahaan. 5) Media Media komunikasi eksternal memiliki beberapa bentuk antara lain: 1) Jurnal Internal dan Jurnal Eksternal Pihak yang paling sering menjadi khalayak pembaca jurnal eksternal adalah sebagai berikut: -

Para distributor

-

Para pengguna dan konsumen

-

Patron (pihak yang secara tidak langsung berhubungan dengan perusahaan yang bersangkutan).

-

Para pemimpin atau pencipta pendapat umum

31

-

Calon konsumen

-

Pelanggan tetap

-

Jurnal eksternal ekstra

2) Media Audiovisual Adalah salah satu alat untuk menjangkau khalayak dalam rangka mengkomunikasikan pesan khusus mencapai tujuan-tujuan tertentu. 3) Liberatur Edukatif Adalah semua bahan cetakan yang dibuat untuk menjelaskan atau mendorong digunakannya suatu produk atau jasa pelayanan. 4) Komunikasi Lisan Penyampaian komunikasi secara lisan / langsung 5) Pameran Humas Pameran adalah pelaksanaan fungsi-fungsi Humas melalui penyelenggaraan pameran atau ekshibisi. 6) Seminar dan Konfrensi Seminar dan konfrensi guna menunjang berbagai macam media (audiovisual

atau

komunikasi

lisan)

ada

baiknya

perusahaan

menyelenggarakan suatu pertemuan kusus untuk khalayak. 7) Sponsor Sponsor adalah penyedia dukungan financial untuk suatu acara, subjek, kegiatan, lembaga, atau individu yang memang pantas menerimanya.

32

Fokus utama Kegiatan Eksternal Humas PT. PLN (Persero) Disjaya & Tangerang yang berhubungan langsung dengan masyarakat atau pelanggannya, yaitu : 1) Memberikan informasi pemadaman kaena pemeliharaan dimedia cetak dan elektronik secara rutin setiap minggu. 2) Menyiarkan informasi pemadaman karena adanya gangguan penyaluran tenaga listrik secara insidentil setiap kali ada gangguan skala cukup besar. 3) Menyelenggarakan talk show di radio / televisi. 4) Program talk show radio secara rutin dilaksanakan oleh Bidang Humas dengan melibatkan unsur-unsur AP, AJ,APD dan bidang lainnya dikantor distribusi yang bertindak sebagai nara sunber. 5) Membuat dan menyiarkan spot iklan di radio 6) Mengelola informasi media massa. 7) Mengelola website www.plnjaya.co.id 8) Menyelenggarakan penerbitan majalah Pel@NGi dan Pel@NGi plus. 9) Pel@NGi untuk pelanggan industri dan bisnis daya 200 kVA, sedangkan Pel@NGi

plus untuk pelanggan R3

10) Menangani pengaduan melalui berbagai media seperti media massa, telepon, surat, tatap muka, internet (E-mail) dan lain-lain. 11) Menyelenggarakan acara temu pelanggan. 12) Meyelenggarakan pameran dalam rangka penyampaian informasi perusahaan kepada masyarakat.

33

13) Membuat berbagai macam media nir massa sebagai bahan publikasi untuk kepentingan public. Dalam menjangkau khalayak eksternal, humas menggunakan pers atau media massa. Salah satu sifat media massa adalah cepat menjangkau masyarakat luas pada suatu waktu. Karena itu, dapat dikatakan bahwa media massa merupakan suatu saluran komunikasi yang sangat penting, yang dapat menghubungkan perusahaan dengan masyarakat luas. Menurut

Linggar

Anggoro,

kegiatan

humas

dimaksudkan

untuk

menciptakan suatu pengertian, sikap dan tanggapan yang lebih baik dari khalayak terhadap produk, tindakan atau suatu organisasi secara keseluruhan. Proses penciptaannya itulah yang disebut sebagai proses transfer.16 Proses Transfer dalam Humas Negatif

Positif

Antipati

Simpati

Kecurigaan

Penerimaan

Masa bodoh

Minat

Lalai

Pengertian

1) Antipati Sebuah organisasi atau perusahaan bisa jadi dimusuhi oleh pihak-pihak tertentu.

16

M. Linggar Anggoro, Op. Cit, hal. 11-12

34

2) Kecurigaan Kecurigaan seringkali lebih berat daripada sikap antipati, karena prasangka itu biasanya berakar lama dan diwarisi dari keluarga. pendidikan, etnis atau malah pengaruh geografis. 3) Masa bodoh Rasa tidak tertarik terhadap sesuatu juga amat sulit diatasi. Orang-orang pada umumnya cenderung bersikap kolot dan terpaku pada kebiasaankebiasaan lama yang terlanjur mengakar, enggan mencoba hal-hal yang baru. 4) Lalai Dalam dunia yang kompleks ini setiap orang terdorong untuk mengabaikan banyak hal. Ini tak bisa dielakkan. Ada masanya orang bersikap acuh tak acuh terhadap detergent baru atau pun acara di televisi. Itulah sikap-sikap negatif yang harus diubah oleh humas menjadi perilaku yang positif. Sebagian besar urusan humas adalah mengupayakan perubahan ini, yakni mentransfer perilaku negatif menjadi perilaku positif. Bahkan perusahaan atau organisasi yang sudah mapan pun perlu melancarkan kampanye kehumasan demi memelihara citra dibenak para khalayak. Menurut Rosady Ruslan, jika ditarik kesimpulan dari proses transfer humas adalah bagaimana mereka yang tidak tahu menjadi tahu, yang sudah tahu diupayakan menjadi suka dan mereka yang suka dipertahankan semakin suka.17 penilaian atau tanggapan masyarakat

17

Rosady Ruslan, Kiat & Strategi Kampanye Public Relations, Grafindo, Jakarta, 1999, hal. 37

35

tersebut tidak dapat dikaitkan dengan timbulnya rasa hormat (respek), kesan kesan yang baik atau menguntungkan terhadap citra lembaga atau organisasi atau produk barang dan jasa yang diwakili oleh pihak humas Menurut Rachmadi, secara umum sasaran kegiatan humas, baik swasta maupun pemerintah adalah menciptaan opini public yang menguntungkan perusahaan atau lembaga pemerintah yang bersangkutan, untuk mencapai tujuan atau sasaran tersebut, perlu diupayakan hubungan harmonis antara Humas dan lingkungannya. Hubungan yang, harmonis dapat tercipta hanya dengan pengertian yang ikhlas, tidak dipaksakan. Untuk itu, segala informasi hendaknya diberikan secara jujur, teliti dan sempurna serta berdasarkan fakta yang sebenarnya. Humas mengusahakan agar hubungan antara perusahaan dengan masyarakatnya terjalin dengan baik dan harmonis, menjaga citra ataupun memperbaiki citra perusahaan. Citra adalah tujuan utama dan sekaligus merupakan reputasi dan prestasi yang hendak dicapai bagi humas perusahaan. Pihak humas juga menyadari bahwa citra yang positif harus dibentuk terlebih dahulu dalam jangka waktu yang tidak singkat, melainkan diupayakan dalam waktu yang cukup panjang. Oleh karenanya, citra harus dibangun lewat suatu perencanaan dan manajemen komunikasi yang baik. Untuk itu, dibutuhkan sebuah organisasi yang dapat merealisasikannya. Kehadiran humas bukan hanya sebagai pelengkap struktur organisasi saja, melainkan merupakan bagian dari suatu organisasi. Humas dibutuhkan untuk membangun, mengupayakan, merencanakan, dan mengelola suatu komunikasi sehingga tercipta citra perusahaan yang positif dibenak

36

masyarakat. Keberhasilan dalam menciptakan citra yang positif itulah yang ingin dicapai oleh sub bidang Humas. Citra bersifat abstrak dan tidak dapat diukur begitu saja secara matematis, tetapi wujudnya dapat dirasakan dari hasil penilaian baik atau buruk berupa tanggapan masyarakat terhadap perusahaan. Penilaian atau tanggapan masyarakat tersebut dapat berkaitan dengan timbulnya rasa hormat serta kesan-kesan masyarakat terhadap suatu perusahaan. Citra yang positif sangat penting dan seringkali sangat diutamakan oleh perusahaan, karena perusahaan-perusahaan yang memiliki reputasi yang bagus, menurut Linggar Anggoro, umumnya menikmati enam hal, yaitu : 1. Hubungan yang baik dengan para pemuka masyarakat. 2. Hubungan positif dengan pemerintah setempat. 3. Risiko krisis yang lebih kecil 4. Rasa kebanggaan dalam organisasi dan diantara khalayak sasaran 5. Saling pengertian antara khalayak sasaran, baik internal maupun eksternal 6. Meningkatkan kesetiaan para staf perusahaan.18 Jadi, suatu perusahaan yang memiliki citra yang positif akan mendapatkan dukungan dari berbagai pihak dan dengan dukungan tersebut, suatu organisasi atau perusahaan akan mampu bertahan serta berkembang. Oleh karena itu, citra yang positif sangat diperlukan oleh perusahaan sebagai kelangsungan daur hidup perusahaan.

18

M. Linggar Anggoro, Teori & Profesi Kehumasan, Bumi Aksara, Jakarta 2001, hal. 67

37

2.7

Customer Relations Terciptanya hubungan yang baik dengan pelanggan merupakan hal yang

penting dilaksanakan bagi suatu organisasi dalam menjalin komunikasi dan kerja sama dengan para pelanggan. Organisasi berusahan memberikan pelayanan sebaik-baiknya sehinggan pelanggan menghargai . Setiap perusahaan memiliki pelanggan yang berbeda antara perusahaan yang satu dengan perusahaan yang lain. Customer Relations diartikan sebagai suatu kegiatan PR eksternal yang bertugas untuk membina hubungan yang baik dan harmonis antara perusahaan dengan para pelanggannya. Hubungan baik yang dibina tersebut merupakan salah satu kegiatan public relations (customer relations) yang bertujuan untuk memperoleh saling pengertian. Pengertian Customer Relations itu sendiri adalah kegiatan atau pelayanan yang dilakukan atau diberikan oleh PR yan khusus diarahkan kepada para pelanggan. John White dan Laura Mazur mengatakan bahwa: Customer Relations adalah hubungan yang dibangun antara perusahaan dengan para pelanggannya, yang menggambarkan kepada para pelanggan tersebut bahwa pihak perusahaan tidak hanya sekedar menyediakan produk/ jasa yang memenuhi kebutuhan pelanggan, melainkan juga hubungan atau komunikasi yang juga dapat memenuhi kebutuhan para pelanggan tersebut.19 Kegiatan Costumer Relations diadakan untuk menjalin hubungan yang baik dengan para konsumennyadan tujuannya adalah untuk memberikan kepuasan pada para konsumen. Karena itu banyak organisasi berpedoman kepada kualitas pelayanan prima. Service of Exccelent atau kualitas pelayanan

19

John White and Laura Mazur, Strategic Communications Manajement: Marketing PR Work, 1 st Printing ( UK: Addison wesley publisher Ltd, 1994, hal 217-218

38

prima bukan hanya slogan yang dibesar-besarkan belaka, tetapi banar-benar ditujukan kepada semuah pelanggan. 2.7.1

Service/ Jasa Proses yang terdiri atas serangkaian aktivitas intangible yang biasanya

(namun tidak harus selalu) terjadi pada interaksi antara pelanggan dan karyawan jasa dan atau sumber daya fisik atau barang dan atau sistem penyedia jasa yang disediakan sebagai solusi atas masalah pelanggan. Interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan kerap kali terjadi dalam jasa, sekali pun pihak-pihak yang terlibat mungkin tidak menyadarinya. Selain itu, dimungkinkan ada situasi dimana pelanggan sebagai individu tidak berinteraksi langsung dengan perusahaan jasa. Service sebagian dari sebuah sistem yang menyediakan sesuatu yang dibutuhkan publik, diorganisasikan oleh perusahaan 20 2.7

Kepuasan Pelanggan Rangkuman berbagai intensitas respon afektif, tipe respon afektif dan

tingkat intensitas yang mungkin dialami pelanggan harus didefinisikan secara ekplisit. Secara singkat, kepuasan pelanggan terdiri atas tiga komponen yaitu: respon menyangkut fokus tertentu yang ditentukan pada waktu21 Kepuasan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu, atau membuat sesuatu memadai. Menurut Schnaars (1991) mengemukakan: Pada dasarnya tujuan sebuah bisnis adalah menciptakan para pelanggan yang puas. Sejalan dengan itu berbagai upaya telah dilakukan untuk menyusun 20

Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra, Service, Quality &Satisfactions, ANDI Yogyakarta, hal,11 21 Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra, Op Cit hal 195

39

kerangka teoterikal guna menjelaskan determinan, proses pembentukan dan konsekuensi kepuasan pelanggan. Bila dikaitkan dengan penelitian ini, segala kegiatan humas dan ditujukan untuk public eksternal yang dilakukan secara persuasif untuk menarik perhatian, minat, hasrat serta keputusan dan pada akhirnya kegiatan atau tindakan. Abdurrachman Oemi mengemukakan dalam buku Dasar-dasar Public Relations, bagi suatu perusahaan hubungan dengan public eksternal merupakan suatu keharusan, yaitu untuk : 1) Memperluas langganan 1) Memperkenalkan produksi 2) Mencari modal dan hubungan 3) Memecahkan persoalan-persoalan atau kesulitan-kesulitan yang sedang dihadapi.22 Pelaksanaan fungsi humas eksternal, dipublikasikan melalui kegiatan komunikasi massa serta menggunakan saluran media cetak maupun media elektronik. Media massa digunkan karena dianggap efektif dan memiliki kekuatan yang luar biasa dalam menyampaikan pesan. Melalui kegiatan Eskternal Humas, sub bidang humas mengharapkan agar terciptanya suatu komunikasi yang efektif sehingga informasi yang disampaikan benar-benar diterima dan dimengerti oleh khalayak sasaran serta kemudian dipersepsikan secara positif. Sehingga citra yang positif pun tercipta. Seorang public relations, harus merencanakan kegiatannya untuk mencapai tujuan. Proses public relations selalu dimulai dengan penelitian.

22

Oemi Abdurrachman, Op. Cit, hal. 38

40

Empat langkah yang biasa dilakukan dalam proses public relations menurut Cutlip dan Center yang dikutip oleh Rhenald Kasali. Yaitu : 1. Definisi permasaahan Seorang

praktisi

public

relations

harus

dapat

mengenali

permasalahan dan apa yang menyebabkan dengan cara penelitian dan pengumpulan fakta ( fact findding). Praktisi public relations harus terus memantau dan membaca terus pengertian, opini, sikap dan prilaku public yang berkepentingan dan yang terpengaruh oleh sikap dan tindakan perusahaan. Dengan kata lain, melakukan riset seperti pendapat-pendapat yang ada (Opini research), motivasi yang hidup dalam kelompok masyarakat ( Motivation research) dan umpan balik feed back yang tidak boleh diabaikan. Langkah ini, harus dilakukan secara continue atau terus menerus bukan hanya saat perusahaan diterpa kritis. 2. Perencanaan dan Program Pada tahap ini, praktisi public relations sudah menemukan penyebab timbulnya permasalahan. Karena itu dibuatlah suatu langkah langkah pemecatan ataupun penecegahan masalah dan dirumuskan dalam bentuk rencana dan program, termasuk rencana yang dibutuhkan. Rencana dan program tersebut, sebaiknya berupa konsensus yang disepakati bersama sehingga praktisi PR mendapat dukungan penuh dari setiap pihak, termasuk pimpinan puncak perusahaan. Stretegi yang baik disusun berdasarkan kombinasi dari : a) Data (fakta)

41

b) Pengalaman dan kepekaan c) Ilmu (analisis) d) Teknologi (forecasting dan pengolahan data) 3. Aksi komunikasi Setelah data dan fakta terkumpul serta rencana kerja dibuat, langkah selanjutnya adalah mengkomunikasikan secara public serta melancarkan aksi-aksi yang sudah direncanakan tersebut. Banyak praktisi PR yang melupakan kedua hal diatas dan langsung melaksanakan aksi dan komunikasi. Hal ini akan membawa hasil yang buruk dan tinggi resikonya bagi citra perusahaan. Aksi dan komunikasi yang dilancarkan harus spesifik dan sesuai dengan citra perusahaan yang ingin ditampilkan. 4. Evaluasi Program Proses public relations selalu dimulai dengan mengumpulkan fakta dan diakhiri dengan pengumpulan fakta dan evaluasi yang bertujuan untuk mengetahui apakah program yang dijalankan sudah sesuai dengan pengharapaan dan program yang sudah dijalankan apakah sudah mencapai tujuan yang dikehendaki oleh perusahaan, maka praktisi public relations yaitu melakukan evaluasi atas langkah-langkah yang telah diambil. Evaluasi dapat menjadi umpan balik ataupun masukan bagi humas dalam melakukan kebijakan serta perencanaan lainnya.( public relations policy planning) 23.

23

Cutlip, center and Broom( 1994), Effective Public Relations, edisi ke 7, Prentice Hall international, New Jersey, hal 58

42

BAB III METODE PENELITIAN

3.1

Sifat Penelitian Dalam penelitian ini, penulis menggunakan jenis penelitian yang bersifat

Deskriptif – dengan pendekatan Kuantitatif, Metode Deskriptif sebagai metode dalam suatu kelompok menusia, suatu objek, suatu set kondisi, suatu system pemikiran ataupun kelas peristiwa pada masyarakat sekarang. Tujuannya yaitu untuk membuat deskriptif, gambaran atau lukisan secara sistematis faktual dan akurat. Penelitian

yang

bersifat

deskriptif

mempunyai

tujuan

yaitu

mengumpulkan informasi aktual secara rinci yang melukiskan gejala-gejala yang ada, mengidentifikasi masalah atau memeriksa kondisi dan praktek-praktek yang berlaku, membuat perbandingan atau evaluasi, dan menentukan apa yang dilakukan orang lain dalam menghadapi masalah yang sama dan belajar dari pengalaman mereka untuk menetapkan rencana dan keputusan pada waktu yang akan datang.24 Dalam pengambilan keputusan dengan menggunakan metode kuantitatif, informasi merupakan salah satu komponen input yang penting. Jika informasi yang diperlukan cukup tersedia, proses pengambilan keputusan dapat segera dimulai. Dalam sistem pengambilan keputusan masalah adalah outputnya, output disini adalah keputusannya sendiri. 24

Jalaludin Rahmat, Metode Penelitian Komunikasi, (PT. Remaja Rosda Karya, Bandung, 1998), hal. 25

43

Oleh karena keputusan itu tidak lain adalah hasil proses atau analisis suatu masalah maka pengetahuan dan kecakapan analisis mutlak diperlukan.25 3.2

Metode Penelitian Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode survai, yaitu

penelitian yang mengambil sampel dari satu populasi dan menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpulan data yang pokok.26 Metode survei adalah penyelidikan yang diadakan untuk memperoleh fakta-fakta dari gejala-gejala yang ada dan mencari keterangan-keterangan secara faktual, baik tentang institusi sosial, ekonomi atau politik dari suatu kelompok atau daerah.27 Metode survei adalah metode yang pertama kali yang mempunyai sifat kuantitatif.

Dengan

penekanan

menggunakan

pengumpulan

data

yang

representatif, tidak hanya pernyataan tentang suatu masalah tetapi juga dapat menerangkan sebagian dari suatu kelompok. Artinya, penelitian ini akan menggambarkan secara tepat sifat-sifat individu, keadaan, gejala sosial atau kelompok tertentu, selain itu juga menggambarkan karakteristik variable berdasarkan jumlah jawaban responden terhadap masing-masing kategori jawaban pada kuesioner (distribusi jawaban). Berdasarkan penjelasan di atas, alasan penelitian ini menggunakan metode penelitian survey adalah karena ingin mengetahui seberapa besar Persepsi Pelanggan Terhadap Kegiatan Customer Relations PT. PLN

25

Muslich.M. Metode Kuantitatif, (Universitas Indonesia), 1993, hal. 3

26

Singaribun.Masri. Metode Penelitian Survei LP3ES. Jakarta, 1991, hal. 3

27

Nazir. Moh, Metode Penelitian, Ghalia Indonesia, Jakarta 1988, hal 65

44

3.3

Populasi dan Sampel

3.3.1

Populasi Populasi adalah wilayah generialasi yang terdiri atas objek dan subjek

yang mempunyai kuantitas dan karekteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya jumlah keseluruhan unit analisa yang menjadi sasaran penelitian.28 Di dalam penelitian yang menjadi populasi ini adalah para pelanggan PT. PLN (Persero) Distribusi Jakarta Raya & Tangerang yang berdomisili di Rt 06 dan 07 Kelurahan Sukabumi Utara Jakarta Barat 3.4.1

Sub populasi Di dalam penelitian ini yang menjadi sub populasi adalah, Masyarakat

yang bertempat tinggal di Rt 06 dan 07 Kelurahan Sukabumi Utara Jakarta Barat. Adapun wilayah di Kelurahan Sukabumi Utara yang akan diteliti terdiri dari 2 Rt yaitu Rt 06 dan 07 adalah 235 kepala keluarga yang terdata dari 2 Rt, mereka adalah para pelanggan PT PLN yang sehari-hari menggunakan listrik. Dalam penelitian ini yang menjadi sampel adalah hanya seluruhnya Pelanggan yang mengetahui kegiatan customer relations PT. PLN Disjaya dan Tangerang. Dalam penelitian ini ditentukan populasi yaitu pelanggan yang berusia 16 atau lebih, sebanyak 235 pelanggan, dengan demikian jumlah populasi dalam penelitin ini adalah 235 pelanggan. Mereka yang mempunyai pekerjaan sebagai mahasiswa, pegawai negeri, pegawai swasta, wiraswasta. Alasan kenapa peneliti memilih populasi ini karena sesuai dengan target yang pada usia 16 – 45 tahun

28

Bambang Setiawan, Metode Penelitian Komunikasi, Universitas Terbuka 1995, hal 40

45

masyarakat dapat mengetahui bagaimana Persepsi Pelanggan Terhadap Kegiatan Customer Relations PT PLN (Persero) Disjaya & Tangerang 3.4.2

Sampel Sampel adalah keseluruhan populasi yang dianggap mewakili terhadap

seluruh populasi yang diteliti29 dalam penelitian ini yang menjadi sampel adalah pelanggan yang berdomisili di Rt 06 dan 07 Kelurahan Sukabumi Utara Jakarta Barat sebagai responden penelitian khususnya para pelanggan PT. PLN Disjaya dan Tangerang yang berjumlah 70 pelanggan.30 3.5

Tehnik Pengambilan Sampel Sampel adalah sebagaian dari jumlah kerakteritik yang dimiliki oleh

populasi.31 sampel sering disebut ”contoh” yaitu himpunan bagian (subset) dari suatu populasi. sebagai bagian dari populasi, sample memberikan gambaran yang benar tentang populasi. Pengambilan sampel dari suatu populasi disebut sampel (sampling)32 karena banyaknya populasi yang akan diteliti pleh penulis maka agar seluruh populasi terwakili maka peneliti akan menggunakan tehnik Non Probality sampling atau disebut sampel pertimbangan (Random Sederhana). Yaitu memilih secara acak pada daftar nama sebanyak 70 Orang dari data warga sebanyak 235 di Rt 06 dan 07 Kelurahan Sukabumi Utara Jakarta Barat. Sedangkan sampling dalam non probility yang digunakan adalah sampling purposif. Yaitu memilih

29

Bambang Setiawan, Metode Penelitian Komunikasi, Univ Terbuka 1995, hal 54 data dari 2Rt, Rt06 dan 07 kel.sukabumi utara jakarta batrat, juni 2008 31 ibid 32 W. Gulo Op. Cit Hal 78 30

46

orang kerena dianggap, berdasarkan penilaian tertentu, mewakili statistik dan tingkat signifikasi33 Pemilihan rancangan sampling disesuaikan dengan keadaan pada khalayak bahwa yang menjadi sampel dalam penelitian ini adalah para pelanggan PT. PLN Tehnik pengambilan sampel yang digunakan adalah menggunakan rumus Yamane, yaitu suatu cara untuk menghitung ukuran sampel yang didasarkan pada pendugaan proporsi populasi. Rumus yang sederhana untuk ini ialah :34 n :

N Nd² + 1 Dimana : N = Jumlah sampel N = jumlah populasi d = Presisi/tingkat ketepatan 1 = Konstanta Berdasarkan data yang diperoleh jumlah populasi dari 2 RT adalah 235

pelanggan dengan tingkat Presisi ± 10 %, maka ukuran sampel menurut rumus Taro Yamane adalah 70,149

70. Berarti besar sampel yang dibutuhkan

adalah 70 sampel. Jumlah tersebutlah yang dijadikan sampel dalam penelitian ini. Yamane memberikan tabel khusus sehingga tidak perlu menghitung lagi

33 34

Jalaluddin Rahmat Op. Cit Jalaluddin Rachmat,Op Cit Hal 82

47

3.6

Definisi dan operasionalisasi konsep

3.6.1. Definisi Konsep Pada Penelitian ini, penulis mengambil judul “Persepsi Pelanggan Terhadap Kegiatan Customer Relations PT. PLN Disjaya & Tangerang”. Peneliti memusatkan perhatian pada Persepsi Pelanggan Terhadap Kegiatan Customer Relations PT PLN. Untuk menghindari terjadinya perbedaan pemahaman arti kata-kata terdapat dalam judul penelitian, perlu adanya persamaan persepsi. Oleh karena itu, penulis memberikan definisi dalam judul penelitian ini sebagai berikut. 1. Persepsi Persepsi adalah Proses yang memungkinkan kita untuk memilih, mengorganisasikan, dan menafsirkan rangsangan dari lingkungan kita, dan proses tersebut mempengaruhi prilaku kita. pengalaman tentang objek, pariwasata atau hubungan-hubungan yang diperoleh degan menyimpulkan informasi dan menafsirkan pesan. 2. Masyarakat Masyarakat adalah sekumpulan manusia yang secara reatif mandiri, sejumlah masyarakat dapat memjadi pelanggan, pelanggan atau masyarakat hidup bersama-sama cukup lama, yang mendiami suatu wilayah tertentu, memiliki kebudayaan yang sama, dan melakukan sebagian besar kegiatannya dalam kelompok tersebut.35

35

Paul B. Horton & Chester L. Hunt, Sosiologi edisi keenam, Erlangga, Jakarta,1999, Hal. 59

48

3. Customer Relations Rangkuman bnerbagai kegiatan atau pelayanan yang dilakukan atau diberikan oleh PR yang khusus diarahkan kepada para pelanggan. respon afektif dan tingkat intensitas yang mungkin dialami pelanggan harus didefinisikan secara ekplisit. Kepuasan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu, atau membuat sesuatu memadai.36 Sementara menurut Onong Uchjana Effendy menjabarkan Customer Relations sebagai berikut: Customer Relations adalah kegiatan komunikasi timbal balik antara suatu perusahaan yang diwakili oleh petugas humas dengan para pelanggan dalam rangka membina hubungan akrab dengan dilandasi asas saling pengertian dan saling percaya.37 Pada hakekatnya Customer relations adalah segala kegiatan yang dilakukan Public Relations untuk memberi kepuasan kepada pelanggan dan untuk mewujudkan suatu pelayana yang terbaik bagi pelanggan. Para pelanggan atau konsumen adalah publik yang ditentukan bagi kelangsungan perusahaan.38 3.6.2

Operasionalisasi Konsep

.

Persepsi adalah proses internal yang memungkinkan kita untuk memilih,

mengorganisasikan, dan menafsirkan rangsangan dari lingkungan kita dan proses tersebut mempengaruhi kita.

36

Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra, Op, Cit hal 199 Onong Uchjana Effendy, Kamus Komunikasi, (Bandung: CV Mandar Maju. 1989) hal 85 38 Frazier More(2005), Humas Membangun Citra Dengan Komunikasi, PT Remaja Rasdakarya, Bandung, hal. 24 37

49

a. Perhatian (attention) Tahap dimana kita memperhatikan stimuli (tahap penyaringan perhatian) yang didahului oleh tereksposnya seseorang pada rangsangan tertentu oleh karena itu proses dapat terjadi. b. Interpretasi Interprestasi secara harfiah merupakan proses aktif dan inventif. Tahap terpenting dalam persepsi adalah interpretasi atas informasi yang kita peroleh melalui

salah

satu

atau

lebih

indera

kita

namun

tidak

dapat

menginterpretasikan makna setiap objek secara langsung. b. Kognisi Gambaran lengkap dari objek yang akan disimpan dalam ingatan dan kognisi merupakan tahap akhir dari persepsi Persepsi yang dimaksud dalam penelitian ini adalah Persepsi pelanggan PT. PLN di wilayah Rt 06 dan 07 di Kelurahan Sukabumi Utara Kebon Jeruk Jakarta Barat. Yang mengetahui kegiatan customer relations PT. PLN dalam tahap perhatian, penafsiran, dan pengetahuan. Pada operasionaliasi konsep, indicator yang digunakan untuk persepsi adalah perhatian, penafsiran dan pengetahuan.tentang Kegiatan Customer Relations.

50

Operasionalisasi Konsep Konsep Dimensi Sub dimensi Indikator Persepsi Attention •Kegiatan 1) Pelanggan Customer memperhatikan Relations informasi PT PLN pemadaman listrik Disjaya & melalui media cetak Tangerang & elektronik

Skala Sangat memperhatikan Memperhatikan Ragu-ragu Tidak memperhatikan Sangat tidak memperhatikan

2) Pelanggan memperhatikan informasi pemadaman karena pemeliharaan & gangguan tenaga listrik.

Sangat memperhatikan Memperhatikan Ragu-ragu Tidak memperhatikan Sangat tidak memperhatikan

3) Pelanggan memperhatikan penyelenggaraan talk show di radio & televisi


4) Perhatian pelanggan terhadap program talkshow di radio secara rutin


5) Perhatian pelanggan terhadap spot iklan di radio


51

6) Pelanggan memperhatikan informasi dari media massa


7) Perhatian pelanggan dengan adanya website PLN www.plnjaya,co,id


8) Perhatian Pelanggan akan adanya penerbitan majalah Pel@NGi & Pel@NGi plus


9) Perhatian Pelanggan atas majalah Pel@NGi untuk pelanggan industri & Pel@NGi plus untuk pelanggan R3


10) Perhatian pelanggan dalam menyampaikan pengaduan melalui berbagai media, media massa, telepon, surat, tatap muka, internet(Email) Dll.


52

11) Perhatian pelanggan dengan adanya acara temu pelanggan

Sangat memperhatikan memperhatikan Ragu-ragu Tidak memperhatikan Sangat tidak memperhatikan

12) Perhatian pelanggan dalam penyelenggaraan pameran


13) Perhatian pelanggan atas media nir massa seperti Leaflet Booklet


53

Penafsiran

•Kegiatan 1) Pemahaman Customer pelanggan akan Relations informasi PT. PLN pemadaman Disjaya & dimedia cetak & Tangerang elektronik

Sangat memahami Memahami Ragu-ragu Tidak memahami Sangat tidak memahami

2) Pemahaman pelanggan akan informasi pemadaman karena pemeliharaan & gangguan tenaga listrik


3) Pemahaman pelanggan menyelenggarakan talk show di radio & televisi

Sangat memahami Mamahami Ragu-ragu Tidak memahami Sangat tidak memahami

4) Pemahaman pelanggan atas program acara talk show di radio

Sangat memahami Memahami Ragu-ragu Tidak memahami Sangat tidak memahani

5) Pemahaman pelanggan atas pembuatan dan penyiaran spot iklan di radio


54

6) Pemahamn pelanggan bila adanya informasi di media massa


7) Pemahaman pelanggan atas website PLN www.plnjaya.co,id


8) Pemahaman pelanggan adanya majalah Pel@NGi dan Pel@NGi plus


9) Pemahaman pelanggan atas majalah Pel@NGi untuk kalangan industri & PeL@NGi plus untuk R3


10) Pemahaman pelanggan dalam menyampaikan pengaduan pelayanan.


55

11) Pemahaman pelanggan tentang acara temu pelanggan


12) Pemahaman pelanggan atas penyelenggaraan pameran dalam rangka penyampaian informasi


13) Pemahaman pelanggan dengan adanya media nir massa seperti, leaflet, booklet dll.


56

Pengetahuan

•Kegiatan

Customer Relations PT. PLN

1) Pengetahuan pelanggan atas informasi pemadaman listrik dimedia cetak & elektronik

Sangat mengetahui Mengetahui Ragu-ragu Tidak mengetahui Sangat tidak mengetahui

2) Pengetahuan pelanggan atas informasi pemadaman karena pemeliharaan dan gangguan


3) Pengetahuan pelanggan bila ada talk show di radio & televisi

Sangat mengetahui Mengetahui Ragu-ragu Tidank mengetahui Sangat tidak mengetahui

4) Pengetahuan pelanggan setelah mendengar talk show di radio


5) Pengetahuan pelanggan atas pembuatan & penyiaran spot iklan di radio

Sangat mengetahui Mengetahui Ragu-ragu Tidak memahami Sangat tidak memahami

57

6) Pengetahuan pelanggan dalam memperoleh informsi di media massa


7) Pengetahuan pelanggan atas website PLN (www.plnjaya.co.id)


8) Pengetahuan pelanggan atas penerbitan majalah PeL@NGi & PeL@NGi plus


9) Pengetahuan pelanggan akan Isi majalah PeL@NGi & PeL@NGi plus


10) Pengetahuan pelanggan dalam menyampaikan pengaduan melalui media, media massa, telepon, surat kabar, tatap muka, internet (E-Mail), dll

Sangat mengetahuii Mengetahui Ragu-ragu Tidak mengetahui Sangat tidak mengetahui

58

11) Pengetahuan pelanggan setelah adanya acara temu pelanggan


12) Pengetahuan pelanggan setelah adanya acara pameran dalam rangka penyampaian informasi


13) Pengetahuan pelanggan tentang adannya media nir massa seperti, leaflet, booklet, dl


59

Teknik Pengumpulan Data Adapun teknik pengumpulan data yang digunakan oleh penulis adalah sebagai berikut : 1. Pengumpulan data Primer Dalam penelitian ini, data yang utama (primer) diperoleh dari penyebaran kuesioner, yaitu daftar yang berisikan suatu rangkaian pertanyaan mengenai permasalahan yang diteliti untuk memperoleh data berupa jawaban-jawaban responden. 2. Pengumpulan data Sekunder Untuk memperoleh data-data sekunder diperoleh melalui buku-buku literatur (perpustakaan), majalah, makalah dan artikel-artikel yang berhubungan dengan permasalahan yang dibahas, digunakan untuk melengkapi data-data yang telah ada. Data sekunder dimaksudkan untuk mendukung terhadap kelancaran penelitian yang dilakukan penulis. Penulis juga melakukan Wawancara dengan Bapak Sujatiman Deputy Manajer SDM PT PLN Disjaya & Tangerang dalam memperoleh data mengenai kegiatan customer relations PT PLN Disjaya & Tangerang. 3.6

Tehnik Analisis Data Pengolahan dan analisis data dilakukan dengan cara mengelompokkan

data–data yang terkumpul kemudian dilakukan editing untuk dimasukkan ke dalam tabel–tabel frekuensi yang berbentuk tabel tunggal. Selanjutnya, data tersebut diolah dan dianalisis kecenderungannya kemudian di tarik kesimpulan untuk menjawab masalah pokok penelitian.

60

Untuk mengukur persepsi seseorang atau tentang suatu fenomena dapat digunakan skala Likert. Adapun sebelumnya fenomena telah ditetapkan secara spesifik oleh peneliti, yaitu dikenal sebagai variabel penelitian.39 Dengan menggunakan skala Likert maka variabel dapat diukur dan dijabarkan menjadi indikator. Indikator menjadi komponen yang dapat diukur. Komponen yang diukur kemudian dijadikan sebagai titik tolak untuk menyusun item instrumen berupa pertanyaan atau pernyataan untuk dijawab oleh responden. Jawaban dari setiap item instrumen yang menggunakan skala Likert mempunyai gradasi dari sangat positif sampai sangat negatif. Selanjutnya semua indikator dikomputasikan untuk mendapatkan satu kesatuan akan tingkat kepuasan responden dengan mengukur setiap poin yaitu : −

Sangat memperhatikan / sangat memahami / sangat mengetahui

5

−

memperhatikan / memahami / mengetahui

4

−

Ragu-ragu

3

−

Tidak memperhatikan /tidak memahami/ tidak mengetahui

2

−

Sangat Tidak memperhatikan/ memahami/ mengetahui

1

39

Ibid

61

Analisa data jawaban pada kuesioner mengenai variabel tersebut pada akhirnya ditentukan dalam Weigth Mean Score40 yang kemudian dimasukan pada penilaian yaitu : −

80 – 100

=

Sangat tinggi

−

70 – 79

=

Tinggi

−

60 – 69

=

Sedang

−

50 – 59

=

Rendah

−

< 50

=

Sangat rendah

Weigh Mean Score

keterangan

40

= n1 x I x 100 n+5

n1 :

Jumlah jawaban responden pada penelitian

n :

Jumlah responden

5 :

Jumlah kategori

i

Variasi jawaban

:

Husin Usman dan Purnoma Setiadim Pengantar Statistik, C Bumi Aksara, Bandung, 1995, Hal 75

62

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1

Sekilas Tentang Sejarah Perusahaan PT. PLN (Persero) Distribusi Jakarta dan Tangerang. Pada tahun 1987, sejarah berdirinya PLN Distribusi Jakarta raya dan

Tangerang dimulai. Hal tersebut dimulai dengan digarapnya bidang listrik oleh salah satu Perusahaan Belanda (NV NIGM) yang ditandai dengan pusat pembangkitan tenaga listrik (PLTU) yang berlokasi di Gambir. Sejalan dengan pasang surutnya sejarah perjuangan bangsa, pada masa pemerintahan Jepang NV NIGM (Belanda) diambil alih oleh pemerintahan Jepang yang pada akhirnya dialihan ke perusahaan Djawa Denki Jogyosha Djakarta Shisha. Dengan berakhir kekuasaan Jepang pada 17 Agustus 1945, dibentuklah Djawatan Listrik dan Gas Tjabang Djakarta yang selanjutnya dikembalikan lagi kepada pemilik asal (NV NIGM) pada tahun 1994 dan namanya berubah menjadi NV OGEM. Kemudian dengan berakhirnya masa konsensi NV OGEM Jakarta yang selanjutnya diikuti dengan nasionalisasi oleh Pemerintah Indonesia sesuai dengan Keputusan Menteri PU dan Tenega No. U16/9/1 tanggal 30 Desember 1953, maka pada tanggal 1 Januari 1954 dilakukan sejarah terima dan pengelolahannya diserahkan ke Perusahaan Listrik Jakarta dengan wilayah kerjanya meliputi Jakarta Raya, Ranting Kebayoran dan Tangerang.

63

Seiring dengan berjalannya waktu, perubahan pun terus bergulir sesuai kronologi berikut ini: • Berdasarkan UU No. 19 tahun 1960 dan PP No. 67 tahun 1961, dibentuklan Badan Pimpinan Perusahaan Listrik Negara (BPU PLN) khusus wilayah Jakarta dengan nama Perusahaan Listrik Negara Exploitasi XII. • Berdasarkan SK Direksi PBU PLN No. Kpst/30/DIRPLN/62 tanggal 21 Desember 1962 wilayah kerja PLN Exploitasi XII dibagi menjadi 7 buah listrik dengan kelas yang berbeda-beda. • Pada tahun 1965 terjadi perubahan tanggung jawab, yakni PLN Exploitasi XII meliputi Cabang Gambir Putih, Jakarta Kota, Kebayoran, Jatinegara dan Cawang, Tangerang dan Tanjung Priok pada tahun 1970. • Berdasarkan PP No. 18 tahun 1972 status Perusahaan Listrik Negara dirubah menjadi Perusahaan Listrik Umum Negara. • Berdasarkan Peraturan Menteri PUTL No. 01/Prt/1973 tanggal 23 Maret 1973, PLN Exploitasi XII di rubah menjadi Perum Listrik Negara Distribusi IV yang meliputi Cabang Gambir, kota, Kebayoran, Jatinegara, dan Bengkel Karet. • Berdasarkan SK Menteri PUTL No. 45/Kpts/1976 tanggal 8 Agustus 1976, nama PLN Distribusi IV dirubah menjadi PLN Distribusi Jakarta Raya dan Tangerang (sesuai dengan SK Direksi PLN No. 025/PTS/!1976 tanggal 17 Apil 1976).

64

• Berdasarkan

penjelasan

dan

pengumuman

pemerintah

tentang

Pembentukan Kabinet Pembangunan III tanggal 29 Maret 1978, PLN yang semula bernaung dibawah Departemen Pertambangan dan Energi. • Pada kurun waktu 1984 sampai dengan 1988 terjadi penambahan unit kerja sehingga PLN Distribusi Jakarta Raya dan Tangerang memiliki tujuh cabang sebagai unsur pelaksana, satu unit pengatur distribusi, dan satu bengkel pemeliharaan kelistrikan, dua yang disebut terakhir adalah sebagai unsur penunjang. • Berdasarkan PP NO. 23 tahun 1994 tanggal 16 Juni 1994, PLN yang dahulunya dikenal sebagai PERUM berubah statusnya menjadi PERSERO sehinggan namanya berubah menjadi PT PLN (Persero) Distribusi Jakarta Raya dan Tangerang. • Berdasaran white paper Mentamben Agustus 1998, maka pemerintah meluncurkan kebijakan Rastrukturisasi Sektor Ketenagalistrikan sesuai dengan Keputusan Menko Waspan No. 39/KEP/MK.WASPAS/9/1998 setara kebijakan PT PLN (Persero) Kantor pusat, sehingga PT PLN (Persero) Distribusi Jakarta Raya dan Tangerang diarahkan kepada Strategic Business unit / Investment centre. 4.2

Visi, Misi, dan Motto PT PLN (Persero) Distribusi Jakarta Raya dan Tangerang • Visi PT PLN Distribusi Jakarta Raya dan Tangerang Menjadi perusahaan Distribusi Tenaga Listrik yang handal, tangguh, dan berkembang.

65

• Misi PT PLN (Persero) Distribusi Jakarta Raya dan Tangerang a. Melaksanakan bisnis distribusi tenaga listrik yang berorientasi kepada kepuasan pelanggan karyawan dan pemilik. b. Meningkatkan profesionalisme SDM c. Menjadikan tenaga listrik menjadi sarana pendorong pertumbuhan ekonomi nasional. d. Melaksanakan usaha sesuai dengan kaidah bisnis. • Motto PT PLN (Persero) Distribusi Jakarta Raya dan Tangerang Electricity for a better life (Listrik untuk kehidupan yang lebih baik). 4.3

Profil PT. PLN (Persero) Distribusi Jakarta Raya dan Tangerang

Nama

: PT. PLN (Persero) Distribusi Jakarta Raya dan Tangerang

Kantor induk : Jl. M.I.Ridwan Rais. No. 1 Jakarta 10110 Indonesia Bisnis Utama : a. Penjualan tenaga listrik b. Pengoperasian, pemeliharaan dan pengembangan jaringan tenaga listrik sistem tegangan menengah (20 KV) dan jaringan tegangan rendah (220 v) Total asset

: Rp 2,8 Triliun

PLN sebagai sebuah perusahaan jasa yang sangat besar dan banyak berhubungan dengan masyarakat luas tentu harus membuat hubungan yang baik dengan masyarakat. Di dalam struktur organisasi PLN terdapat sub bidang yang bertugas menjaga hubungan dengan publiknya yang dikenal dengan sebutan Humas. Disini peneliti menitikberatkan pada kegiatan customer relations PT PLN (Persero) Distribusi Jakarta Raya & Tangerang.

66

Peneliti melakukan penelitian pada pelangan PT PLN (Persero) Disjaya & Tangerang tepatnya yang bertempat di Rt 06 dan 07 Kelurahan Sukabumi Utara Jakarta Barat. 4.2. Hasil Penelitian Bab ini merupakan pembahasan hasil-hasil penelitian dengan pendekatan kuantitatif. Data diperoleh dengan menyebarkan kuesioner kepada seluruh sample penelitian yaitu pelanggan PT PLN (Persero) yang bertempat tinggal di Kelurahan Sukabumi Utara, Jakarta Barat, Adapun wilayah Sukabumi Utara yang diteliti ini terdiri dari 2 RT pada bulan Maret 2008. Penentuan sampel sebanyak 70 orang dalam penelitian ini yang menjadi sampel adalah hanya seluruhnya mereka yang mengetahui kegiatan customer relations PT PLN. Dalam penarikan sampel dilakukan dengan tehnik pengambilan sampel yang menggunakan rumus Yamane, yaitu suatu cara untuk menghitung ukuran sampel yang didasarkan pada pendugaan proporsi populasi. Berdasarkan data yang diperoleh dari sampel pada pelanggan PT PLN tersebut, berikut ini adalah hasil penelitian yang berkaitan dengan persepsi pelanggan terhadap kegiatan customer relations PT PLN (Persero) Disjaya & Tangerang. Hasil data yang diperoleh setelah dikategorikan menurut kelompoknya masing-masing, disajikan ke dalam bentuk tabel-tabel yang diuraikan secara rinci di bawah ini.

67

4.2.1. Identitas Responden Karakteristik responden dalam penelitian ini meliputi : jenis kelamin responden, usia responden, pekerjaan responden, dan pendidikan terakhir responden. Berikut adalah hasil data yang diperoleh : Tabel 4.1 Jenis kelamin responden n = 70 No 1. 2.

Value Table Laki-laki Perempuan Jumlah

F

%

52 18 70

74.3 25.7 100

Sumber : kuesioner no.I.1

Dari tabel 4.1 diperoleh keterangan bahwa sebanyak 70 responden yang diteliti terdiri dari (52) berjenis kelamin laki-laki dan (18) berjenis kelamin perempuan. Berdasarkan data tersebut dapat diketahui bahwa jumlah responden laki-laki lebih banyak dari pada jumlah responden perempuan. Hal ini menunjukan bahwa dalam penentuan sampel pertimbangan, peluang responden laki-laki untuk menjadi responden dalam penelitian ini lebih besar dari pada peluang responden perempuan.

No 1. 2. 3.

Tabel 4.2 Usia Responden n = 70 Value Table 16-25 tahun 26-35 tahun 36-45 tahun Jumlah

F 12 16 32 70

% 17.1 22.9 60.0 100


Pada tabel 4.2 diperoleh keterangan bahwa sebanyak 70 responden yang diteliti berusia antara 16 tahun sampai dengan 45 tahun, dengan presentase

68

terbesar adalah responden yang berusia 36 - 45 tahun yaitu berjumlah 60 % presentase sedang adalah responden yang berusia 26- 35 tahun yaitu berjumlah 16 Presentase terkecil adalah responden yang berusia 16-25 tahun yaitu berjumlah 12 dari jumlah keseluruhan responden. Tabel 4.3 Tingkat Pekerjaan responden n =70 No 1. 2. 3. 4.

Value Table Pelajar/ Mahasiswa Pegawai Negeri Pegawai Swasta Wiraswasta Jumlah

F

%

10 14 12 34 70

14.3 20 17.1 48.6 100


Pada tabel 4.3 diperoleh keterangan bahwa seluruh responden sebanyak 70 orang yang diteliti ternyata responden paling banyak adalah berasal dari tingkat pekerjaan wiraswasta dengan presentase sebesar (48.6%) Untuk tingkat pekerjaan pegawai negeri sebesar (20%), untuk tingkat pekerjaan pegawai swasta sebesar (17.1%), sedangkan sisanya yang paling sedikit berasal dari tingkat pekerjaan mahasiswa dengan persentase sebesar (14,3%). Dengan demikian jumlah responden terbesar adalah yang berasal dari tingkat pekerjaan wiraswasta Tabel 4.4 Tingkat Pendidikan responden n = 70 No 1. 2. 3.

Value Table SMP SMA Perguruan Tinggi Jumlah


F

%

2 40 28 70

2.9 57.1 40 100

69

Pada tabel 4.4 diperoleh keterangan bahwa sebanyak 70 responden yang diteliti dengan presentase terbesar adalah responden dengan tingkat pendidikan SMA yaitu berjumlah 57.1%. Presentase terkecil adalah responden dengan tingkat pendidikan SMP yaitu berjumlah 2.9% dari jumlah keseluruhan responden. 4.2.2

Kegiatan Customer Relations PT PLN Disjaya & Tangerang secara garis besar. Setelah mengetahui identitas responden, berikutnya akan diuraikan hasil

penelitian bagian II yaitu mengenai kegiatan customer relations PT PLN yang pertanyaannya meliputi : 1. Apakah pelanggan mendapat informasi bila ada gangguan ? 2. Apakah pelanggan mendapat informasi tentang perusahaan ? 3. Apakan PT PLN menindaklanjuti keluhan pelanggan terhadap pelayanan perusahaan ? Berikut ini akan diuraikan hasil penelitian mengenai kegiatan customer relations PT PLN, dengan hasil sebagai berikut : Tabel 4.5 Apakan pelanggan mendapat informasi bila ada gangguan n = 70 No 1. 2.

Value Table Ya Tidak Jumlah

% 60 10 70

85.7 14.3 100

Sumber : kuesioner no.II.1

Pada tabel 4.5 diperoleh keterangan bahwa dari 70 responden yang diteliti mengenai perhatian pelanggan mendapatkan informasi bila ada gangguan ternyata responden yang pernah memperhatikan memiliki presentase sebesar 85.7 %, dan

70

responden yang tidak pernah memperhatikan memiliki presentase sebesar14.3 % dari jumlah keseluruhan responden. Selanjutnya akan dilihat hasil mengenai dimana responden mendapatkan informasi tentang perusahaan Tabel 4.6 Apakan pelanggan mendapat informasi tentang perusahaan n = 70 No 1. 2.


% 15 55 70

21.4 78.6 100


Pada tabel 4.6 diperoleh keterangan bahwa dari 70 responden yang diteliti mengenai perhatian pelanggan mendapatkan informasi tentang perusahaan ternyata responden yang memperhatikan memiliki presentase sebesar 21.4 %, dan responden yang tidak pernah memperhatikan memiliki presentase sebesar 78.6 % dari jumlah keseluruhan responden. Selanjutnya akan dilihat hasil mengenai apakan PT PLN menindaklanjuti keluhan para pelanggan terhadap pelayanan perusahaan Tabel 4.7 Apakan PT PLN menindaklanjuti keluhan para pelanggan terhadap pelayanan perusahan n = 70 No 1. 2.


% 58 12 70

82.7 17.3 100


Pada tabel 4.7 diperoleh keterangan bahwa dari 70 responden yang diteliti adalah apakan PT PLN menindaklanjuti keluhan para pelanggan terhadap

71

pelayanan perusahan ternyata responden

yang memperhatikan memiliki

presentase sebesar 82.7 %, dan responden yang tidak pernah memperhatikan memiliki presentase sebesar 17.3 % dari jumlah keseluruhan responden. 4.2.3. Persepsi Pelanggan Terhadap Kegiatan Customer Relations PT PLN (Persero) Disjaya & Tangerang dalam dimensi perhatian : Untuk awal tingkat sikap kognitif dalam penelitian ini dapat dilihat dari perhatian, penafsiran dan pengetahuan responden terhadap kegiatan customer relations PT PLN diketahui atau diingat secara subyektif oleh responden. Dalam bagian ini penulis menjelaskan perhatian terlebih dahulu. Untuk mengetahui bagaimana sikap kognitif mengenai perhatian responden, dapat dijelaskan melalui unsur-unsur yang terdapat pada kegiatan customer relations : perhatian terhadap kegiatan customer relations adapun hasilnya akan dilihat pada tabel-tabel frekuensi di bawah ini : Tabel 4.8 Pelanggan memperhatikan informasi pemadaman listrik dimedia cetak & elektronik n = 70 No 1. 2. 3. 4. 5.

Value Table Sangat Memperhatikan Memperhatikan Ragu-ragu Tidak Memperhatikan Sangat Tidak Memperhatikan Jumlah

F

%

9 55 3 3

12.9 78.5 4.3 4.3

70

100

Sumber : kuesioner no.III..1

Pada tabel 4.8 diperoleh keterangan bahwa dari 70 responden yang diteliti sebanyak 78.5% responden menjawab memperhatikan tersebut, dan 4.3% responden menjawab ragu-ragu, sedangkan responden yang menjawab sangat tidak memperhatikan tersebut berjumlah 4.3.%, ada pula responden yang menjawab sangat memperhatikan informasi tersebut berjumlah 12.9%, jawaban

72

paling sedikit sangat tidak memperhatikan informasi tersebut berjumlah 0 % dari keseluruhan responden. Tahap selanjutnya akan dilihat mengenai perhatian responden terhadap informasi pemadaman karena pemeliharaan & gangguan tenaga listrik Tabel 4.9 Pelanggan memperhatikan informasi pemadaman listrik karena pemeliharaan & gangguan tenaga listrik n = 70 No 1. 2. 3. 4. 5.


F

%

6 56 5 3

8.6 80 7.1 4.3

70

100


Pada tabel 4.9 diperoleh keterangan bahwa dari 70 responden yang diteliti sebanyak 80 % responden menjawab memperhatikan tersebut, dan 7.1 % responden menjawab ragu-ragu, sedangkan responden yang menjawab sangat tidak memperhatikan informasi pemadaman tersebut berjumlah 4.3 %, ada pula responden yang menjawab sangat memperhatikan berjumlah 8.6 %, jawaban paling sedikit sangat tidak memperhatikan informasi pemadaman tersebut berjumlah 0 % dari keseluruhan responden. Tahap selanjutnya akan dilihat mengenai perhatian responden terhadap penyelenggaraan talk show di radio & televisi

73

Tabel 4.10 Pelanggan memperhatikan penyelenggaraan talk show diradio & televisi n = 70 No 1. 2. 3. 4. 5.


F

%

2 25 25 17 1 70

2.9 35.7 35.7 24.3 1.4 100


Pada tabel 4.10 diperoleh keterangan bahwa dari 70 responden yang diteliti sebanyak 35.7 % responden menjawab memperhatikan tersebut, dan 35.7 % responden menjawab ragu-ragu, sedangkan responden yang menjawab tidak memperhatikan tersebut berjumlah 24.3 %, ada pula responden yang menjawab sangat memperhatikan penyelenggaraan talkshow

tersebut berjumlah 2.9 %,

jawaban paling sedikit sangat tidak memperhatikan telkshow tersebut berjumlah 1.4% dari keseluruhan responden. Tahap selanjutnya akan dilihat mengenai perhatian responden terhadap penyelenggaraan talk show di radio Tabel 4.11 Perhatian pelanggan atas program talkshow di radio n = 70 No 1. 2. 3. 4. 5.



F

%

12 21 35 2 70

17.1 30 50 2.9 100

74

Pada tabel 4.11 diperoleh keterangan bahwa dari 70 responden yang diteliti sebanyak 17.1% responden menjawab memperhatikan tersebut, dan 30 % responden menjawab ragu-ragu, sedangkan responden yang menjawab sangat tidak memperhatikan tersebut berjumlah 50 %, ada pula responden yang menjawab sangat memperhatikan program talkshow di radio tersebut berjumlah 0 %, jawaban paling sedikit sangat tidak memperhatikan program talkshow di radio tersebut berjumlah 2.9 % dari keseluruhan responden. Tahap selanjutnya akan dilihat mengenai perhatian responden dengan adanya spot iklan di radio Tabel 4.12 Perhatian pelanggan dengan adanya spot iklan di radio n = 70 No 1. 2. 3. 4. 5.


F

%

2 12 12 42 2 70

2.9 17.1 17.1 60 2.9 100


Pada tabel 4.12 diperoleh keterangan bahwa dari 70 responden yang diteliti sebanyak 17.1% responden menjawab memperhatikan tersebut, dan 17.1 % responden menjawab ragu-ragu, sedangkan responden yang menjawab sangat tidak memperhatikan tersebut berjumlah 60 %, ada pula responden yang menjawab sangat memperhatikan adanya spot iklan di radio tersebut berjumlah 2.9%, jawaban paling sedikit sangat tidak memperhatikan adanya spot iklan di radio tersebut berjumlah 2.9 % dari keseluruhan responden.

75

Tahap selanjutnya akan dilihat mengenai perhatian responden akan informasi dari media massa Tabel 4.13 Perhatian pelanggan akan informasi dari media massa n = 70 No 1. 2. 3. 4. 5.


f

%

5 58 1 6

7.1 82.7 1.4 8.6

70

100


Pada tabel 4.13 diperoleh keterangan bahwa dari 70 responden yang diteliti sebanyak 82.7 % responden menjawab memperhatikan tersebut, dan 1.4% responden menjawab ragu-ragu saja, sedangkan responden yang menjawab sangat tidak memperhatikan tersebut berjumlah 0 %, ada pula responden yang menjawab sangat memperhatikan informasi dari media massa tersebut berjumlah 7.1 %, jawaban paling sedikit sangat tidak memperhatikan informasi dari media massa tersebut berjumlah 0 % dari keseluruhan responden. Tahap selanjutnya akan dilihat mengenai perhatian responden dengan adanya website PLN Tabel 4.14 Perhatian pelanggan dengan adanya website PLN n = 70 No 1. 2. 3. 4. 5.



F

%

35 16 17 2 70

50 22.9 24.3 2.8 100

76

Pada tabel 4.14 diperoleh keterangan bahwa dari 70 responden yang diteliti sebanyak 50 % responden menjawab memperhatikan tersebut, dan 22.9% responden menjawab ragu-ragu, sedangkan responden yang menjawab sangat tidak memperhatikan tersebut berjumlah 2.8 %, ada pula responden yang menjawab sangat memperhatikan adanya website PLN tersebut berjumlah 0 %, jawaban tidak memperhatikan website PLN tersebut berjumlah 24.3 % dari keseluruhan responden. Tahap selanjutnya akan dilihat mengenai perhatian responden atas penerbitan majalah PeL@NGi & PeL@NGi plus Tabel 4.15 Perhatian pelanggan atas penerbitan majalah PeL@NGi & PeL@NGi plus n = 70 No 1. 2. 3. 4. 5.


F

%

1 22 21 23 3 70

1.4 31.4 30 32.9 4.3 100


Pada tabel 4.15 diperoleh keterangan bahwa dari 70 responden yang diteliti sebanyak 31.4 % responden menjawab memperhatikan tersebut, dan 30 % responden menjawab ragu-ragu, sedangkan responden yang menjawab sangat tidak memperhatikan tersebut berjumlah 4.3 %, ada pula responden yang menjawab sangat memperhatikan penerbitan majalah PeL@NGi & PeL@NGi plus

tersebut berjumlah 1.4 %, jawaban paling sedikit sangat tidak

memperhatikan penerbitan majalah PeL@NGi & PeL@NGi plus tersebut berjumlah 4.3 % dari keseluruhan responden.

77

Tahap selanjutnya akan dilihat mengenai perhatian responden atas penerbitan majalah PeL@NGi untuk pelanggan industri & PeL@NGi plus untuk pelanggan R3 Tabel 4.16 Perhatian pelanggan terhadap majalah PeL@NGi untuk pelanggan industri & PeL@NGi plus untuk pelanggan R3 n = 70 No 1. 2. 3. 4. 5.


F

%

1 8 17 40 4 70

1.4 11.4 24.3 57.7 5.7 100


Pada tabel 4.16 diperoleh keterangan bahwa dari 70 responden yang diteliti sebanyak 11.4 % responden menjawab memperhatikan tersebut, dan 24.3 % responden menjawab ragu-ragu, sedangkan responden yang menjawab sangat tidak memperhatikan tersebut berjumlah 5.7 %, ada pula responden yang menjawab sangat memperhatikan adanya penerbitan majalah PeL@NGI & PeL@NGi plus tersebut berjumlah 1.4%, jawaban tidak memperhatikan penerbitan majalah PeL@NGi & PeL@NGi plus tersebut berjumlah 57.1 % dari keseluruhan responden. Tahap selanjutnya akan dilihat mengenai perhatian responden dalam menyampaikan pengaduan pelanggan melalui berbagai macam media seperti, media massa, telepon, surat, tatap muka, internet (E-mail), dll

78

Tabel 4.17 Perhatian pelanggan dalam menyampaikan pengaduan melalui berbagai macam media, media massa, telepon, surat, tatap muka, internet dll n = 70 No 1. 2. 3. 4. 5.


F

%

5 50 3 11 1 70

7.1 71.4 4.3 15.7 1.4 100


Pada tabel 4.17 diperoleh keterangan bahwa dari 70 responden yang diteliti sebanyak 71.4 % responden menjawab memperhatikan tersebut, dan 4.3 % responden menjawab ragu-ragu, sedangkan responden yang menjawab sangat tidak memperhatikan tersebut berjumlah 1.4 %, ada pula responden yang menjawab sangat memperhatikan dalam menyampaikan pengaduan melalui berbagai macam media tersebut berjumlah 7.1 %, jawaban paling sedikit sangat tidak memperhatikan penyampaian melalui berbagai macam media tersebut berjumlah 1.4% dari keseluruhan responden. Tahap selanjutnya akan dilihat mengenai perhatian responden dengan adanya acara temu pelanggan Tabel 4.18 Perhatian pelanggan dengan adanya acara temu pelanggan n = 70 No 1. 2. 3. 4. 5.



F

%

5 12 26 26 1 70

7.1 17.1 37.1 37.1 1.4 100

79

Pada tabel 4.18 diperoleh keterangan bahwa dari 70 responden yang diteliti sebanyak 17.1 % responden menjawab memperhatikan tersebut, dan 37.1% responden menjawab ragu-ragu, sedangkan responden yang menjawab tidak memperhatikan tersebut berjumlah 37.1 %, ada pula responden yang menjawab sangat memperhatikan adanya acara temu pelanggan tersebut berjumlah 7.1 %, jawaban paling sedikit sangat tidak memperhatikan acara temu pelanggan tersebut berjumlah 1.4 % dari keseluruhan responden. Tahap selanjutnya akan dilihat mengenai perhatian responden atas diadakannya pameran Tabel 4.19 Perhatian pelanggan dengan adanya pameran n = 70 No 1. 2. 3. 4. 5.


F

%

2 13 25 25 5 70

2.9 18.6 35.7 35.7 7.1 100


Pada tabel 4.19 diperoleh keterangan bahwa dari 70 responden yang diteliti sebanyak 18.6 % responden menjawab memperhatikan tersebut, dan 35.7% responden menjawab ragu-ragu, sedangkan responden yang menjawab tidak memperhatikan tersebut berjumlah 35.7da pula responden yang menjawab sangat memperhatikan adanya pameran tersebut berjumlah 2.9% sangat tidak memperhatikan pameran tersebut berjumlah 7.1 % dari keseluruhan responden. Tahap selanjutnya akan dilihat mengenai perhatian responden dengan adanya media nir massa seperti leaflet & boklet

80

Tabel 4.20 Perhatian pelanggan dengan adanya media nir massa n = 70 No 1. 2. 3. 4. 5.


F

%

25 20 20 5 70

35.7 28.6 28.6 7.1 100


Pada tabel 4.20 diperoleh keterangan bahwa dari 70 responden yang diteliti sebanyak 35.7 % responden menjawab memperhatikan tersebut, dan 28.6 % responden menjawab ragu-ragu, sedangkan responden yang menjawab sangat tidak memperhatikan tersebut berjumlah 7.1 %, responden yang menjawab sangat memperhatikan adanya media nir massa tersebut berjumlah 0 %, jawaban paling sedikit sangat tidak memperhatikan media nir massa tersebut berjumlah 7.1 % dari keseluruhan responden. 4.2.4. Persepsi Pelanggan Terhadap Kegiatan Customer Relations PT PLN (Persero) Disjaya & Tangerang dalam dimensi penafsiran Untuk awal tingkat sikap kognitif dalam penelitian ini dapat dilihat dari perhatian, penafsiran dan pengetahuan responden terhadap kegiatan customer relations PT PLN diketahui atau diingat secara subyektif oleh responden. Dalam bagian ini penulis menjelaskan tentang tahap penafsiran. Untuk mengetahui bagaimana sikap kognitif mengenai penafsiran responden, dapat dijelaskan melalui unsur-unsur yang terdapat pada kegiatan customer relations : penafsiran terhadap kegiatan customer relations adapun hasilnya akan dilihat pada tabel-tabel frekuensi di bawah ini :

81

Tabel 4.21 Apakah Pelanggan paham atas informasi pemadaman listrik dimedia cetak & elektronik n = 70 No

Value Table

1. 2. 3. 4. 5.

Sangat memahami Memahami Ragu-ragu Tidak memahami Sangat tidak memahami Jumlah

f

%

3 56 4 6 1 70

4.3 80 5.7 8.6 1.4 100

Sumber : kuesioner no.IV..1

Pada tabel 4.21 diperoleh keterangan bahwa dari 70 responden yang diteliti sebanyak 4.3 % responden menjawab sangat memahami tersebut, dan 80 % responden menjawab memahami, sedangkan responden yang menjawab ragu-ragu tersebut berjumlah 5.7 %, ada pula responden yang menjawab tidak memahami informasi tersebut berjumlah 8.6 %, jawaban paling sedikit sangat tidak memahami informasi tersebut berjumlah 1.4 % dari keseluruhan responden. Tahap selanjutnya akan dilihat mengenai pemahaman responden terhadap informasi pemadaman karena pemeliharaan & gangguan tenaga listrik Tabel 4.22 Apakah Pelanggan paham atas informasi pemadaman karena pemeliharaan dan gangguan tenaga listrik n = 70 No

Value Table

F

%

1. 2. 3. 4. 5.


4 55 2 6 1 70

5.7 78.5 2.9 8.6 1.4 100


82

Pada tabel 4.22 diperoleh keterangan bahwa dari 70 responden yang diteliti sebanyak 5.7% responden menjawab sangat memahami tersebut, dan 78.5% responden menjawab memahami, sedangkan responden yang menjawab ragu-ragu tersebut berjumlah 2.9 %, ada pula responden yang menjawab tidak memahami informasi tersebut berjumlah 8.6 %, jawaban paling sedikit sangat tidak memahami informasi tersebut berjumlah 1.4 % dari keseluruhan responden. Tahap selanjutnya akan dilihat mengenai pemahaman responden atas talk show di radio & televisi Tabel 4.23 pemahaman Pelanggan atas talkshow di radio & televisi n = 70 No

Value Table

F

%

1. 2. 3. 4. 5.


2 27 32 6 3 70

2.9 38.6 45.7 8.6 4.3 100


Pada tabel 4.23 diperoleh keterangan bahwa dari 70 responden yang diteliti sebanyak 2.9 % responden menjawab sangat memahami tersebut, dan 38.6 % responden menjawab memahami, sedangkan responden yang menjawab raguragu tersebut berjumlah 45.7 %, ada pula responden yang menjawab tidak memahami informasi tersebut berjumlah 8.6 %, jawaban paling sedikit sangat tidak memahami informasi tersebut berjumlah 4.3 % dari keseluruhan responden. Tahap selanjutnya akan dilihat mengenai pemahaman responden mendengar talkshow di radio

83

Tabel 4.24 Pemahaman Pelanggan mendengar talk show di radio n = 70 No

Value Table

F

%

1. 2. 3. 4. 5.


1 11 30 26 2 70

1.4 15.7 28.6 37.1 2.9 100


Pada tabel 4.24 diperoleh keterangan bahwa dari 70 responden yang diteliti sebanyak 1.4 % responden menjawab sangat memahami tersebut, dan 15.7 % responden menjawab memahami, sedangkan responden yang menjawab raguragu tersebut berjumlah 28.6 %, ada pula responden yang menjawab tidak memahami informasi tersebut berjumlah 37.1 %, jawaban sangat tidak memahami informasi tersebut berjumlah 2.9 % dari keseluruhan responden. Tahap selanjutnya akan dilihat mengenai pemahaman responden atas dibuatnya spot iklan Tabel 4.25 Pemahaman pelanggan atas dibuat & disiarkannya spot iklan n = 70 No

Value Table

F

%

1. 2. 3. 4. 5.


2 17 18 30 3 70

2.9 24.3 25.7 42.9 4.3 100


Pada tabel 4.25 diperoleh keterangan bahwa dari 70 responden yang diteliti sebanyak 2.9 % responden menjawab sangat memahami tersebut, dan 24.3

84

% responden menjawab memahami, sedangkan responden yang menjawab raguragu tersebut berjumlah 25.7 %, ada pula responden yang menjawab tidak memahami informasi tersebut berjumlah 42.9 %, jawaban paling sedikit sangat tidak memahami informasi tersebut berjumlah 4.3 % dari keseluruhan responden. Tahap selanjutnya akan dilihat mengenai pemahaman responden atas informasi yang disampaikan melalui media massa Tabel 4.26 Pemahaman Pelanggan atas informasi yang disampaikan melalui media massa n = 70 No

Value Table

F

%

1. 2. 3. 4. 5.


5 55 4 3 3 70

7.1 78.5 5.7 4.3 4.3 100


Pada tabel 4.26 diperoleh keterangan bahwa dari 70 responden yang diteliti sebanyak 7.1 % responden menjawab sangat memahami tersebut, dan 78.5% responden menjawab memahami, sedangkan responden yang menjawab ragu-ragu tersebut berjumlah 5.7 %, ada pula responden yang menjawab tidak memahami informasi tersebut berjumlah 4.3 %, jawaban paling sedikit sangat tidak memahami informasi tersebut berjumlah 4.3 % dari keseluruhan responden. Tahap selanjutnya akan dilihat mengenai pemahaman responden atas website PLN

85

Tabel 4.27 Pemahaman Pelanggan atas website PLN n = 70 No

Value Table

F

%

1. 2. 3. 4. 5.


1 38 15 12 4 70

1.4 54.3 21.4 17.1 5.7 100


Pada tabel 4.27 diperoleh keterangan bahwa dari 70 responden yang diteliti sebanyak 1.4 % responden menjawab sangat memahami tersebut, dan 54.3 % responden menjawab memahami, sedangkan responden yang menjawab raguragu tersebut berjumlah 21.4 %, ada pula responden yang menjawab tidak memahami informasi tersebut berjumlah 17.1 %, jawaban paling sedikit sangat tidak memahami informasi tersebut berjumlah 5.7 % dari keseluruhan responden. Tahap selanjutnya akan dilihat mengenai pemahaman responden adanya majalah PeL@NGi & PeL@NGi plus Tabel 4.28 Pemahaman Pelanggan tentang adanya majalah PeL@NGi & PeL@NGi plus n = 70 No

Value Table

F

%

1. 2. 3. 4. 5.


1 25 25 15 4 70

1.4 35.7 35.7 21.4 5.7 100



86

% responden menjawab memahami, sedangkan responden yang menjawab raguragu tersebut berjumlah 35.7 %, ada pula responden yang menjawab tidak memahami informasi tersebut berjumlah 21.4 %, jawaban paling sedikit sangat tidak memahami informasi tersebut berjumlah 5.7 % dari keseluruhan responden. Tahap selanjutnya akan dilihat mengenai pemahaman responden adanya majalah PeL@NGi untuk pelanggan industri & PeL@NGi plus untuk pelanggan R3 Tabel 4.29 Pemahaman Pelanggan tentang adanya majalah PeL@NGi untuk pelanggan industri & PeL@NGi plus untuk pelanggan R3 n = 70 No

Value Table

F

%

1. 2. 3. 4. 5.


1 8 26 31 4 70

1.4 11.4 37.1 44.3 5.7 100


Pada tabel 4.29 diperoleh keterangan bahwa dari 70 responden yang diteliti sebanyak 1.4 % responden menjawab sangat memahami tersebut, dan 11.4 % responden menjawab memahami, sedangkan responden yang menjawab raguragu tersebut berjumlah 37.1 %, ada pula responden yang menjawab tidak memahami informasi tersebut berjumlah 44.3 %, jawaban paling sedikit sangat tidak memahami informasi tersebut berjumlah 5.7 % dari keseluruhan responden. Tahap selanjutnya akan dilihat mengenai pemahaman responden dalam menyampaikan pengaduan pelayanan PT PLN

87

Tabel 4.30 Pemahaman Pelanggan dalam menyampaikan pengaduan pelayanan PT PLN n = 70 No

Value Table

1. 2. 3. 4. 5.


f

%

5 56 3 5 1 70

7.1 80 4.3 7.1 1.4 100


Pada tabel 4.30 diperoleh keterangan bahwa dari 70 responden yang diteliti sebanyak 7.1 % responden menjawab sangat memahami tersebut, dan 80 % responden menjawab memahami, sedangkan responden yang menjawab ragu-ragu tersebut berjumlah 4.3 %, ada pula responden yang menjawab tidak memahami informasi tersebut berjumlah 7.1 %, jawaban paling sedikit sangat tidak memahami informasi tersebut berjumlah 1.4 % dari keseluruhan responden. Tahap selanjutnya akan dilihat mengenai pemahaman responden adanya acara temu pelanggan Tabel 4.31 Pemahaman Pelanggan tentang acara temu pelanggan n = 70 No

Value Table

F

%

1. 2. 3. 4. 5.


2 12 35 20 1 70

2.9 17.1 50 28.6 1.4 100



88

% responden menjawab memahami, sedangkan responden yang menjawab raguragu tersebut berjumlah 50 %, ada pula responden yang menjawab tidak memahami informasi tersebut berjumlah 28.6 %, jawaban paling sedikit sangat tidak memahami informasi tersebut berjumlah 1.4 % dari keseluruhan responden. Tahap selanjutnya akan dilihat mengenai pemahaman responden atas penyelenggaraan pameran dalam rangka penyampaian informasi Tabel 4.32 Pemahaman Pelanggan atas penyelenggaraan pameran n = 70 No

Value Table

F

%

1. 2. 3. 4. 5.


6 19 26 16 3 70

8.6 27.1 37.1 22.9 4.3 100


Pada tabel 4.32 diperoleh keterangan bahwa dari 70 responden yang diteliti sebanyak 8.6 % responden menjawab sangat memahami tersebut, dan 27.1 % responden menjawab memahami, sedangkan responden yang menjawab raguragu tersebut berjumlah 37.1 %, ada pula responden yang menjawab tidak memahami informasi tersebut berjumlah 22.9 %, jawaban paling sedikit sangat tidak memahami informasi tersebut berjumlah 4.3 % dari keseluruhan responden. Tahap selanjutnya akan dilihat mengenai pemahaman responden tentang media nir massa, seperti leaflet & booklet

89

Tabel 4.33 Pemahaman Pelanggan tentang media nir massa n = 70 No

Value Table

F

%

1. 2. 3. 4. 5.


1 22 35 7 5 70

1.4 31.4 50 10 7.1 100


Pada tabel 4.33 diperoleh keterangan bahwa dari 70 responden yang diteliti sebanyak 1.4 % responden menjawab sangat memahami tersebut, dan 31.4% responden menjawab memahami, sedangkan responden yang menjawab ragu-ragu tersebut berjumlah 50 %, ada pula responden yang menjawab tidak memahami informasi tersebut berjumlah 10%, jawaban paling sedikit sangat tidak memahami informasi tersebut berjumlah 7.1 % dari keseluruhan responden. 4.2.5. Persepsi Pelanggan Terhadap Kegiatan Customer Relations PT PLN (Persero) Disjaya & Tangerang dalam dimensi pengetahuan Untuk tahap ketiga tingkat respon kognitif dalam penelitian ini dapat dilihat dari pengetahuan responden terhadap kegiatan customer relations PT PLN. Untuk mengetahui bagaimana sikap kognitif mengenai pengetahuan responden terhadap kegiatan customer relations perusahaan, Adapun hasilnya akan dilihat pada tabeltabel frekuensi di bawah ini : Hasil penelitian selanjutnya akan dilihat mengenai pengetahuan responden terhadap kegiatan customer relations PT PLN.

90

Tabel 5.34 Pengetahuan pelanggan atas informasi pemadaman melalui media cetak & elektronik n = 70 No 1. 2. 3. 4. 5.

Value Table Sangat mengetahui Mengetahui Ragu-ragu Tidak mengetahui Sangat Tidak mengetahui Jumlah

F

%

6 55 2 5 2 70

8.6 78.5 2.9 7.1 2.9 100

Sumber : kuesioner no.V.1

Berdasarkan data tabel 5.34 di atas diperoleh keterangan bahwa dari seluruh responden yang diteliti mengenai pengetahuannya terhadap kegiatan customer relations PT PLN, sebagian besar atau sejumlah 55 % responden menyatakan mengetahui akan hal tersebut. Sejumlah responden yang menyatakan sangat mengetahui 8.6%, dan 7.1 % responden yang menyatakan tidak mengetahui. Untuk responden yang menjawab ragu-ragu didapatkan sejumlah 2.9 % dari total keseluruhan responden. Hasil penelitian selanjutnya akan dilihat mengenai pengetahuan responden terhadap informasi pemadaman karena pemeliharaan dan gangguan tenaga listrik. Tabel 5.35 Pengetahuan pelanggan atas informasi pemadaman karena pemeliharaan dan gangguan tenaga listrik n = 70 No 1. 2. 3. 4. 5.

Value Table Sangat mengetahui Mengetahui Ragu-ragu Tidak mengetahui Sangat Tidak mengetahui Jumlah Sumber : kuesioner no.V.2

F

%

3 58 1 6 2 70

4.3 82.7 1.4 86 2.9 100

91

Berdasarkan data tabel 5.35 di atas diperoleh keterangan bahwa dari seluruh responden yang diteliti mengenai pengetahuannya terhadap kegiatan customer relations PT PLN, sebagian besar atau sejumlah 82.7 % responden menyatakan mengetahui akan hal tersebut. Sejumlah 4.3 % responden yang menyatakan sangat mengetahui, 8.6 % responden yang menyatakan tidak mengetahui. Untuk responden yang menjawab ragu-ragu didapatkan sejumlah 1.4 % dari total keseluruhan responden. Hasil penelitian selanjutnya akan dilihat mengenai pengetahuan responden terhadap acara talk show di radio dan televisi. Tabel 5.36 Pengetahuan pelanggan atas acara talk show di radio dan televisi n = 70 No 1. 2. 3. 4. 5.


F

%

2 40 15 10 3 70

2.9 57.1 21.4 14.3 4.3 100


Berdasarkan data tabel 5.36 di atas diperoleh keterangan bahwa dari seluruh responden yang diteliti mengenai pengetahuannya terhadap kegiatan customer relations PT PLN, sebagian besar atau sejumlah 57.1 % responden menyatakan mengetahui akan hal tersebut. Sejumlah 2.9 % responden yang menyatakan sangat mengetahui, 14.3 % responden yang menyatakan tidak mengetahui. Untuk responden yang menjawab ragu-ragu didapatkan sejumlah 21.4 % dari total keseluruhan responden.

92

Hasil penelitian selanjutnya akan dilihat mengenai pengetahuan responden terhadap program acara talk show di radio. Tabel 5.37 Pengetahuan pelanggan atas program acara talk show diradio n = 70 No 1. 2. 3. 4. 5.


F

%

15 34 18 3 70

21.4 48.6 25.7 4.3 100


Berdasarkan data tabel 5.37 di atas diperoleh keterangan bahwa dari seluruh responden yang diteliti mengenai pengetahuannya terhadap kegiatan customer relations PT PLN, sebagian besar atau sejumlah 21.4 % responden menyatakan mengetahui akan hal tersebut. 0 % responden yang menyatakan sangat mengetahui. 25.7 % responden yang menyatakan tidak mengetahui. Untuk responden yang menjawab ragu-ragu didapatkan sejumlah 48.6 % dari total keseluruhan responden. Hasil penelitian selanjutnya akan dilihat mengenai pengetahuan responden terhadap spot ikan yang dibuat dan disiarkan di radio. Tabel 5.38 Pengetahuan pelanggan atas spot iklan yang dibuat dan disiarkan di radio n = 70 No 1. 2. 3. 4. 5.


F

%

2 16 26 23 3 70

2.9 22.9 37.1 32.9 4.3 100

93

Berdasarkan data tabel 5.38 di atas diperoleh keterangan bahwa dari seluruh responden yang diteliti mengenai pengetahuannya terhadap kegiatan customer relations PT PLN, sebagian besar atau sejumlah 22.9% responden menyatakan mengetahui akan hal tersebut. Sejumlah. 2.9 % responden yang menyatakan sangat mengetahui 32.9 % responden yang menyatakan tidak mengetahui. Untuk responden yang menjawab ragu-ragu didapatkan sejumlah 37.1 % dari total keseluruhan responden. Hasil penelitian selanjutnya akan dilihat mengenai pengetahuan responden terhadap informasi yang disampaikan melalui media massa . Tabel 5.39 Pengetahuan pelanggan atas informasi yang disampaikan melalui media massa n = 70 No 1. 2. 3. 4. 5.


F

%

4 55 2 8 1 70

5.7 78.5 2.9 11.4 1.4 100


Berdasarkan data tabel 5.39 di atas diperoleh keterangan bahwa dari seluruh responden yang diteliti mengenai pengetahuannya terhadap kegiatan customer relations PT PLN, sebagian besar atau sejumlah 78.5 % responden menyatakan mengetahui akan hal tersebut. Sejumlah. 5.7 % responden yang menyatakan sangat mengetahui. 11.4 % responden yang menyatakan tidak mengetahui. Untuk responden yang menjawab ragu-ragu didapatkan sejumlah 2.9 % dari total keseluruhan responden.

94

Hasil penelitian selanjutnya akan dilihat mengenai pengetahuan responden terhadap website PLN. Tabel 5.40 Pengetahuan pelanggan terhadap website PLN n = 70 No 1. 2. 3. 4. 5.


F

%

1 45 6 14 4 70

1.4 64.3 8.6 20 5.7 100


Berdasarkan data tabel 5.40 di atas diperoleh keterangan bahwa dari seluruh responden yang diteliti mengenai pengetahuannya terhadap kegiatan customer relations PT PLN, sebagian besar atau sejumlah 64.3% responden menyatakan mengetahui akan hal tersebut. Sejumlah. 1.4 % responden yang menyatakan sangat mengetahui. 20 % responden yang menyatakan tidak mengetahui. Untuk responden yang menjawab ragu-ragu didapatkan sejumlah 8.6 % dari total keseluruhan responden. Hasil penelitian selanjutnya akan dilihat mengenai pengetahuan responden terhadap penerbitan majalah PeL@NGi & Pel@NGi plus. Tabel 5.41 Pengetahuan pelanggan terhadap penerbitan majalah PeL@NGi & PeL@NGi plus n = 70 No 1. 2. 3. 4. 5.


F

%

1 40 18 18 3 70

1.4 57.7 25.7 25.7 4.3 100

95

Berdasarkan data tabel 5.41 di atas diperoleh keterangan bahwa dari seluruh responden yang diteliti mengenai pengetahuannya terhadap kegiatan customer relations PT PLN, sebagian besar atau sejumlah 55.7 % responden menyatakan mengetahui akan hal tersebut. Sejumlah. 1.4 % responden yang menyatakan sangat mengetahui. 25.7 % responden yang menyatakan tidak mengetahui. Untuk responden yang menjawab ragu-ragu didapatkan sejumlah 25.7 % dari total keseluruhan responden. Hasil penelitian selanjutnya akan dilihat mengenai pengetahuan responden terhadap isi majalah PeL@NGi & Pel@NGi plus. Tabel 5.42 Pengetahuan pelanggan terhadap isi majalah PeL@NGi & PeL@NGi plus n = 70 No 1. 2. 3. 4. 5.


F

%

7 33 25 5 70

10 47.5 36.7 7.1 100


Berdasarkan data tabel 5.42 di atas diperoleh keterangan bahwa dari seluruh responden yang diteliti mengenai pengetahuannya terhadap kegiatan customer relations PT PLN, 10 % responden menyatakan mengetahui akan hal tersebut.0 % responden yang menyatakan sangat mengetahui. 36.7 % responden yang menyatakan tidak mengetahui. Untuk responden yang menjawab ragu-ragu didapatkan sejumlah 47.5 % dari total keseluruhan responden. Hasil penelitian selanjutnya akan dilihat mengenai pengetahuan responden dalam menyampaikan pelayanan kepada PT PLN.

96

Tabel 5.43 Pengetahuan pelanggan dalam menyampaikan pengaduan pelayanan kepada PT PLN n = 70 No 1. 2. 3. 4. 5.


F

%

5 54 5 5 1 70

7.1 77.1 7.1 7.1 1.4 100


Berdasarkan data tabel 5.43 di atas diperoleh keterangan bahwa dari seluruh responden yang diteliti mengenai pengetahuannya terhadap kegiatan customer relations PT PLN, sebagian besar atau sejumlah 77.1% responden menyatakan mengetahui akan hal tersebut. Sejumlah. 7.1 % responden yang menyatakan sangat mengetahui. 7.1 % responden yang menyatakan tidak mengetahui. Untuk responden yang menjawab ragu-ragu didapatkan sejumlah 7.1 % dari total keseluruhan responden. Hasil penelitian selanjutnya akan dilihat mengenai pengetahuan responden terhadap informasi yang disampaikan dalam acara temu pelanggan Tabel 5.44 Pengetahuan pelanggan dalam acara temu pelanggan n = 70 No 1. 2. 3. 4. 5.


F

%

2 14 29 23 2 70

2.9 20 41.4 32.9 2.9 100

97

Berdasarkan data tabel 5.44 di atas diperoleh keterangan bahwa dari seluruh responden yang diteliti mengenai pengetahuannya terhadap kegiatan customer relations PT PLN, sebagian besar atau sejumlah 20 % responden menyatakan mengetahui akan hal tersebut. Sejumlah. 2.9 % responden yang menyatakan sangat mengetahui. 32.9 % responden yang menyatakan tidak mengetahui. Untuk responden yang menjawab ragu-ragu didapatkan sejumlah 41.4 % dari total keseluruhan responden. Hasil penelitian selanjutnya akan dilihat mengenai pengetahuan responden terhadap penyelenggarakan acara pameran dalam rangka penyampaikan informasi perusahaan. Tabel 5.45 Pengetahuan pelanggan dalam menyampaikan pengaduan pelayanan kepada PT PLN n = 70 No 1. 2. 3. 4. 5.


F

%

4 10 30 25 1 70

5.7 14.3 42.9 36.7 1.4 100


Berdasarkan data tabel 5.45 di atas diperoleh keterangan bahwa dari seluruh responden yang diteliti mengenai pengetahuannya terhadap kegiatan customer relations PT PLN, sebagian besar atau sejumlah 14.3 % responden menyatakan mengetahui akan hal tersebut. Sejumlah. 5.7 % responden yang menyatakan sangat mengetahui. 36.7 % responden yang menyatakan tidak mengetahui. Untuk

98

responden yang menjawab ragu-ragu didapatkan sejumlah 42.9 % dari total keseluruhan responden. Hasil penelitian selanjutnya akan dilihat mengenai pengetahuan responden atas informasi di media nir massa seperti leaflet & boolket Tabel 5.46 Pengetahuan pelanggan atas informasi di media nir massa n = 70 No 1. 2. 3. 4. 5.


F

%

1 30 16 18 5 70

1.4 42.9 22.9 25.7 7.1 100


Berdasarkan data tabel 5.46 di atas diperoleh keterangan bahwa dari seluruh responden yang diteliti mengenai pengetahuannya terhadap kegiatan customer relations PT PLN, sebagian besar atau sejumlah 42.9 % responden menyatakan mengetahui akan hal tersebut. Sejumlah. 1.4 % responden yang menyatakan sangat mengetahui. 25.7 % responden yang menyatakan tidak mengetahui. Untuk responden yang menjawab ragu-ragu didapatkan sejumlah 22.9 % dari total keseluruhan responden.

99

4.2.6. Hasil Keseluruhan Setelah melihat hasil penelitian dari tiap-tiap elemen jawaban responden, selanjutnya hasil tersebut dihitung berdasarkan score dari rata-rata jawaban responden secara keseluruhan yang kemudian data diolah menggunakan rumus

weight mean score : Keterangan :

=

n1 × i × 100 n×5

n1 = Jumlah jawaban responden pada penelitian n = Jumlah responden 5 = Jumlah kategori i = Variasi Jawaban

Adapun hasil data keseluruhan tersebut dapat dilihat pada tabel berikut :

100

Tabel 5.47 Score rata rata Persepsi pelanggan di Rt 06/ 07 Kelurahan Sukabumi Utara Jakarta Barat pada tahap perhatian Terhadap Kegiatan Customer Relations PT PLN Disjaya & Tangerang No 1.

Perhatian

Pelanggan memperhatikan informasi pemadaman melalui media cetak dan elekronik. 2. Pelanggan memperhatikan informasi pemadaman karena pemeliharaan dan gangguan tenaga listrik 3. Pelanggan memperhatikan acara talk show di radio dan televisi 4. Perhatian pelanggan atas program acara talk show di radio 5. Perhatian pelanggan atas spot iklan di radio 6. Perhatian pelanggan akan informasi dimedia massa 7. Perhatian pelanggan adanya website PLN (www.plnjaya.co.id) 8. Perhatian pelanggan dengan adanya majalah PeL@NGi & PeL@NGi plus 9. Perhatian pelanggan atas isi majalah PeL@NGi & PeL@NGi plus 10. Perhatian pelanggan dalam menyampaikan pengaduan pelayanan melalui media, media massa, surat, tatap muka, telepon,dan internet ( E mail) 11. Perhatian pelanggan dengan adanya acara temu pelanggan 12. Perhatian pelanggan dalam penyelenggaraan pameran 13. Perhatian pelanggan atas media nir massa seperti leaflet & booklet Jumlah Jumlah rata-rata keseluruhan untuk respon

Score 3 2

5

4

9

55

3

3

=n1 x I n+5 74.7

6

56

5

3

73.3

2

25

25

17

1

58.6

12

21

35

2

48.8

2

12

12

42

2

48

5

58

1

6

35

16

17

2

59.7

1

22

21

23

3

54.7

1

8

17

40

4

45.9

5

50

3

11

1

68.5

5

12

26

26

1

54.4

2

13

25

25

5

51.2

25

20

20

5

54.7

1

72.5

765 kognitif pada tahap perhatian adalah :

765 : 13 = 58.4% yang berarti dikategorikan rendah.

101

Tabel 5.48 Score rata rata Persepsi pelanggan di Rt 06/ 07 Kelurahan Sukabumi Utara Jakarta Barat pada tahap Penafsiran Terhadap Kegiatan Customer Relations PT PLN Disjaya & Tangerang No

Penafsiran 5

1.

2.

3. 4. 5. 6. 7. 8.

9.

10.

11. 12. 13.

4

Score 3 2

Pemahaman Pelanggan akan 3 56 4 informasi pemadaman melalui media cetak dan elekronik. Pemahaman Pelanggan akan 6 55 2 informasi pemadaman karena pemeliharaan dan gangguan tenaga listrik Pemahaman pelanggan acara talk 2 27 32 show di radio dan televisi Pemahaman pelanggan atas 1 11 20 program acara talk show di radio Pemahaman pelanggan atas spot 2 17 18 iklan di radio Pemahaman pelanggan akan 5 55 4 informasi dimedia massa Pemahaman pelanggan adanya 1 38 15 website PLN (www.plnjaya.co.id) 1 25 25 Pemahaman pelanggan dengan adanya majalah PeL@NGi & PeL@NGi plus Pemahaman pelanggan atas isi 1 8 26 majalah PeL@NGi & PeL@NGi plus Pemahaman pelanggan dalam 5 56 3 menyampaikan pengaduan pelayanan melalui media, media massa, surat, tatap muka, telepon,dan internet ( E mail) Pemahaman pelanggan dengan 2 12 35 adanya acara temu pelanggan Pemahaman pelanggan dalam 6 19 26 penyelenggaraan pameran Pemahaman pelanggan atas media 1 22 35 nir massa seperti leaflet & booklet Jumlah Jumlah rata-rata keseluruhan untuk respon kognitif

6

1

=n1 x I n+5 70.4

6

1

71.7

6

3

61.1

26

3

43.5

30

3

52

3

3

70.9

12

4

61.3

15

4

47.5

31

4

48.3

56

1

71.7

20

1

54.4

16

3

58.4

7

5

57.9

1

769.1 pada tahap perhatian

adalah : 769.1 : 13 = 59.2.% yang berarti dikategorikan rendah

102

Tabel 5.49 Score rata rata Persepsi pelanggan di Rt 06/ 07 Kelurahan Sukabumi Utara Jakarta Barat pada tahap pengetahuan Terhadap Kegiatan Customer Relations PT PLN Disjaya & Tangerang No 1.

2.

3. 4. 5. 6. 7. 8.

9.

10.

11. 12. 13.

Pengetahuan Pengetahuan pelanggan akan informasi pemadaman melalui media cetak dan elekronik. Pengetahuan pelanggan akan informasi pemadaman karena pemeliharaan dan gangguan tenaga listrik Pengetahuan pelanggan acara talk show di radio dan televisi Pengetahuan pelanggan atas program acara talk show di radio Pengetahuan pelanggan atas spot iklan di radio Pengetahuan pelanggan akan informasi dimedia massa Pengetahuan pelanggan adanya website PLN (www.plnjaya.co.id) Pengetahuan pelanggan dengan adanya majalah PeL@NGi & PeL@NGi plus Pengetahuan pelanggan atas isi majalah PeL@NGi & PeL@NGi plus Pengetahuan pelanggan dalam menyampaikan pengaduan pelayanan melalui media, media massa, surat, tatap muka, telepon,dan internet ( E mail) Pengetahuan pelanggan dengan adanya acara temu pelanggan Pengetahuan pelanggan dalam penyelenggaraan pameran Pengetahuan pelanggan atas media nir massa seperti leaflet & booklet Jumlah

Score 3 2

5

4

6

55

2

5

2

=n1 x I n+5 70.9

3

58

1

6

2

70.4

2

40

15

10

3

63.5

15

34

18

3

53.6

2

16

26

23

3

53.6

4

55

2

8

1

70.1

1

45

6

14

4

62.7

1

45

18

18

3

68.8

7

33

25

5

48.5

5

54

5

5

1

72.2

2

14

29

23

2

53.6

4

10

30

25

1

53.6

1

30

16

18

5

48.4

1

789.9

103

Jumlah rata-rata keseluruhan untuk respon kognitif pada tahap perhatian adalah : 789.9 : 13 = 60.8 % yang berarti dikategorikan sedang. Jadi jumlah rata-rata persepsi pelanggan Rt.06/ 07 Kelurahan sukabumi utara terhadap kegiatan customer relations PT PLN Disjaya & Tangerang dalam tahap perhatian penafsiran dan pengetahuan adalah : 765 + 769.1+ 789.9 : 39 = 59.6 % yang berarti dikategorikan rendah.

4.3. Pembahasan Kegiatan eksternal relations humas PT PLN Disjaya dan Tangerang dapat diperhatikan, dipahami dan diterima serta akhirnya dapat diingat dengan baik oleh responden berdasarkan penerimaan dan sudut pandang yang berbeda dari masingmasing individu yang terbentuk oleh pengetahuan serta perasaan dan terpaan terhadap kegiatan tersebut. jadi, semuah kegiatan eksternal humas PT PLN (Persero) memberi kontribusi pengaruh yang cukup besar di masyarakat. Sehingga masyarakat di RT 06 dan 07 Sukabumi Utara Jakarta Barat menjadi cukup tahu mengenai PT PLN. Kegiatan customer relations humas PT PLN tersebut saling mendukung satu sama lain. Sehingga yang nantinya dapat menarik perhatian khalayak dalam melihat kegiatan tersebut. Oleh karena itu peneliti akan membahas hasil penelitian ini yang mencakup perhatian, pemahaman dan pengetahuan dari pelanggan terhadap kegiatan customer relations PT PLN Pelanggan yang diambil sampel dalam penelitian ini adalah mereka yang bertempat tinggal di Rt 06 dan 07 Sukabumi Utara Jakarta Barat yang dimana pelanggan PT PLN antara usia 16 tahun sampai dengan usia sekitar 45 tahun,

104

terlepas dari itu semua apakah para pelanggan tersebut memang pelanggan PT PLN Disjaya & Tangerang. Dari hasil penelitian yang sudah diperoleh mengenai identitas responden ternyata jumlah responden laki-laki lebih besar dari pada jumlah responden perempuan. Hal ini disebabkan keadaan populasi responden laki-laki memang lebih besar untuk dijadikan sampel penelitian, karena dari awal peneliti menyebarkan kuesioner, responden yang banyak ditemui adalah mereka yang berkelamin laki-laki. Untuk usia responden hasil yang didapat paling banyak adalah mereka yang berusia antara 35 – 45 tahun. Untuk pekerjaan responden hasil yang didapat paling banyak adalah mereka yang mempunyai pekerjaan sebagai pegawai swasta. Untuk pendidikan terakhir responden hasil yang didapat paling banyak adalah mereka yang mempunyai pendidikan terakhir SMA. Setelah melihat berdasarkan identitas responden di atas selanjutnya akan dilihat hasil penelitian Persepsi Pelanggan Terhadap Kegiatan Customer Relations PT PLN (Persero) Distribusi Jakarta Raya & Tangerang memberi pengaruh yang cukup besar terhadap masyarakat di Rt 06 dan 07 Sukabumi Utara Jakarta Barat hal ini mengacu pada tabel 5 sampai dengan 7 hal ini menunjukkan adanya hubungan positif antara kegiatan customer relations PT PLN terhadap masyarakat di Rt 06 dan 07 Sukabumi Utara Jakarta Barat. Jadi, semuah kegiatan customer relations PT PLN (Persero) memberi kontribusi pengaruh yang cukup besar di masyarakat Sukabumi Utara Jakarta Barat RT 06 dan 07 menjadi cukup tahu tentang program dan kebijakan PT PLN (Persero) Disjaya & Tangerang.

105

Setelah melihat kegiatan customer relations PT PLN salanjutnya dimana tingkat penelitian ini terdapat tiga tahap yaitu perhatian, penafsiran dan pengetahuan. Tahap awal yang akan dilihat adalah hasil dari tahap perhatian responden terhadap kegiatan customer relations yang diketahui atau diingat dengan baik oleh responden. Dari hasil penelitian yang didapat mengenai perhatian responden terhadap kegiatan customer relations PT PLN ( Persero), kegiatan customer relations yang sebagian besar responden yakni sebesar 78.6 % memperhatikan informasi tentang pemadaman listrik melalui media cetak dan elektronik. Berarti dari hasil tersebut membuktikan bahwa sebagian besar responden dalam penelitian ini pernah memperhatikan pemadaman dimedia cetak dan elektronik. Hasil tahap perhatian selanjutnya adalah perhatian pelanggan akan informasi pemadaman karena pemeliharaan dan gangguan. Dimana hasil yang didapat sebagian besar responden menjawabnya memperhatikan. Untuk perhatian terhadap penyelenggaraan talk show di radio dan televisi sebagian besar responden juga menjawab memperhatikan. Sedangkan perhatian responden terhadap program talk show di radio sebagian besar responden menjawab tidak memperhatikan. Untuk perhatian responden terhadap spot iklan di radio sebagian besar responden dalam penelitian ini menjawab tidak memperhatikan dan untuk perhatian responden terhadap informasi dari media massa sebagian besar responden dalam penelitian ini juga menjawabnya dengan jawaban tidak memperhatikan. Perhatian pelanggan dengan adanya website PLN sebagian besar pelanggan menjawab memperhatikan. Dan perhatian pelanggan pelanggan atas

106

penerbitan majalah PeL@NGi & PeL@NGi plus sebagian besar tidak memperhatikan. Perhatian pelanggan atas isi majalah PeL@NGi & PeL@NGi plus sebagian besar juga tidak memperhatikan. Perhatian pelanggan dalam menyampaikan pengaduan pelayanan, acara temu pelanggan, pameran dan media nir massa sebagian besar responden menjawab tidak memperhatikan. Dari hasil jawaban-jawaban responden tersebut akhirnya diperoleh hasil rata-rata untuk respon kognitif pada tahap perhatian terhadap kegiatan customer relations tersebut berdasarkan penghitungan weight mean score yakni 58.8% yang berarti masuk pada kategori rendah. Selanjutnya hasil penelitian persepsi pelanggan pada tahap penafsiran responden terhadap kegiatan customer relations. Untuk tahap ini akan dilihat pada kegiatan customer relations sebagian besar responden dalam penelitian ini menjawab memahami atas informasi pemadaman dimedia cetak dan elektronik. Untuk penafsiran responden terhadap informasi pemadaman karena pemeliharaan dan gangguan sebagian besar responden juga menjawab memahami. Sedangkan pemahaman responden terhadap talk show diradio dan televisi sebagian besar responden menjawab ragu-ragu. Untuk pemahaman responden mendengarkan talk show diradio, dibuatnya spot iklan, sebagian besar responden dalam penelitian ini menjawab tidak memahami, dan untuk pemahaman responden terhadap informasi yang disampaikan melalui media massa, pemahaman responden atas website PLN sebagian besar jawaban responden menjawab memahami. serta pemahaman pada penerbitan majalah PeL@NGi & PeL@NGI plus ragu-ragu, pemahaman responden atas isi majalah PeL@NGi & PeL@NGi plus tersebut sebagian besar

107

responden dalam penelitian ini juga menjawabnya dengan jawaban memahami. Pemahaman pelanggan dalam menyampaian pengaduan sebagian besar responden memahami, dan pemahaman responden atas acara temu pelanggan, pameran dan media nir massa sebagian besar responden menjawab ragu-ragu. Dari hasil jawaban-jawaban responden tersebut akhirnya diperoleh hasil rata-rata untuk persepsi pelanggan pada tahap penafsiran terhadap kegiatan customer relations tersebut berdasarkan penghitungan weight mean score yakni 59.2 % yang berarti masuk pada kategori rendah Selanjutnya hasil penelitian persepsi pelanggan pada tahap pengetahuan responden terhadap kegiatan customer relations. Untuk tahap ini akan dilihat pada kegiatan customer relations sebagian besar responden dalam penelitian ini menjawab mengetahui atas informasi pemadaman dimedia cetak dan elektronik. Untuk

pengetahuan

responden

terhadap

informasi

pemadaman

karena

pemeliharaan dan gangguan sebagian besar responden juga menjawab mengetahui. Sedangkan pengetahuan responden terhadap talk show diradio dan televisi sebagian besar responden menjawab mengetahui. Untuk pengetahuan responden mendengarkan talk show diradio, dibuatnya spot iklan, sebagian besar responden dalam penelitian ini menjawab ragu-ragu, dan untuk pengetahuan responden terhadap informasi yang disampaikan melalui media massa, sebagian besar menjawab mengetahui, dan pengetahuan responden atas website PLN sebagian besar jawaban responden menjawab mengetahui. serta pengetahuan pada penerbitan majalah PeL@NGi & PeL@NGI plus mengetahui, dan pengetahuan responden atas isi majalah PeL@NGi & PeL@NGi plus tersebut sebagian besar

108

responden menjawabnya dengan jawaban ragu-ragu. Pengetahuan pelanggan dalam menyampaiakan pengaduan sebagian besar responden mengetahui, dan pengetahuan responden atas acara temu pelanggan, pameran dan sebagian besar responden menjawab ragu-ragu, sedangkan pengetahuan pelanggan terhadap media nir massa sebagian besar responden menjawab mengetahui . Dari hasil jawaban-jawaban responden tersebut akhirnya diperoleh hasil rata-rata untuk persepsi pelanggan pada tahap pengetahuan terhadap kegiatan customer relations tersebut berdasarkan penghitungan weight mean score yakni 60.8 % yang berarti masuk pada kategori sedang. Dari hasil keseluruhan jawaban-jawaban responden tersebut akhirnya diperoleh hasil rata-rata keseluruhan untuk respon kognitif pada tahap perhatian penafsiran dan pengetahuan terhadap kegiatan customer relations tersebut berdasarkan penghitungan weight mean score yakni 59.6 % yang berarti masuk pada kategori rendah Kategori penilaian ini artinya respon yang didapat dari responden dalam penelitian ini rendah. Hal tersebut dikarenakan sebagian besar dari jumlah responden yang diteliti menginterpretasikan kegiatan customer relations tersebut dengan pilihan jawaban yang kebanyakan dalam respon kognitif dengan pilihan jawaban memperhatikan pada tahap perhatian, penafsiran dengan jawaban memahami serta pilihan jawaban mengetahui pada tahap pengetahuan dalam penelitian ini.

109

Kegiatan customer relations akan menjadikan suatu stimulus atau daya rangsang terhadap para pelanggan. Dalam prinsip stimulus respon, hal tersebut merupakan hal yang penting dan menurut model yang sederhana ini, efek merupakan reaksi tertentu terhadap stimulus (rangsang) tertentu, sehingga orang dapat menduga atau memperkirakan adanya hubungan erat antara isi pernyataan (stimulus s), komunikan (organisme o), dan efek (respon r). Jadi, para pelanggan yang mengetahui kegiatan PT PLN (stimulus), yang dalam penelitian ini adalah kegiatan customer relations (organisme), maka pelanggan yang mengetahui kegiatan tersebut akan mengeluarkan responnya terhadap kegiatan customer relations tersebut, dimana hasil efek respon yang didapat dalam penelitian ini hasilnya adalah rendah.

110

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1. Kesimpulan Berdasarkan hasil penelitian yang telah diperoleh dalam penelitian ini adalah Persepsi Pelanggan Terhadap Kegiatan Customer Relations PT PLN Disjaya dan Tangerang. (Survey terhadap dua RT yang terdiri dari warga Rt 006 & 007 Kelurahan Sukabumi Utara Jakarta Barat), maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut : 1. Kegiatan Eksternal Humas PT PLN (Persero) Distribusi Jakarta Raya & Tangerang memberi kontribusi pengaruh yang cukup besar di masyarakat, sehingga masyarakat di RT 06 dan 07 Sukabumi Utara Jakarta Barat menjadi cukup mengetahui mengenai PT PLN, baik mengenai kebijaksanaan maupun program-programnya 2. Untuk sampai pada penelitian kognitif, sebelumnya telah diteliti tahap perhatian responden terhadap kegiatan customer relations PT PLN Disjaya & Tangerang secara subyektif. Dari hasil penelitian tersebut diperoleh hasil ternyata untuk perhatian responden terhadap kegiatan customer relations PT PLN Disjaya & Tangerang, responden menginterpretasikannya dengan hasil jawaban rata-rata tidak memperhatikan sehingga pada tahap ini respon khalayak yang didapat dikategorikan rendah 3. Pada tahap penafsiran responden terhadap kegiatan customer relations PT PLN Disjaya & Tangerang, sebagian besar atau rata-rata responden menjawabnya dengan hasil jawaban rata-rata pelanggan tidak memahami. Dari

111

hasil pada tahap penafsiran tersebut jumlah rata-rata keseluruhan untuk respon kognitif tahap penafsiran juga dikategorikan rendah. 4. Pada tahap pengetahuan responden terhadap kegiatan customer relations PT PLN Disjaya & Tangerang, sebagian besar atau rata-rata responden menjawabnya

dengan

hasil

jawaban

rata-rata

pelanggan

menjawab

mengetahui dan ragu-ragu. Dari hasil pada tahap pengetahuan tersebut jumlah rata-rata keseluruhan untuk respon kognitif tahap pengetahuan dikategorikan sedang. Berdasarkan hasil pembahasan dapat diketahui bahwa hasil yang diberikan antara responden bervariasi satu sama lain, tidak ada responden yang menjawab sama terhadap keseluruhan elemen pertanyaan yang diberikan, namun perbedaan tersebut tidak terlalu signifikan. Perbedaan respon tersebut umumnya tetap mengindikasikan bahwa kegiatan customer relations PT PLN Disjaya & Tangerang yang diteliti dapat memberikan dampak kepada resposnden yang akhirnya menimbulkan perhatian pemahaman dan pengetahuan sesuai batasan pada penelitian ini. 5.1

Saran

5.1.1

Praktis Berdasarkan hasil kesimpulan penelitian, persepsi pelanggan terhadap

kegiatan customer relations PT PLN (Persero) Disjaya & Tangerang tingkat signifikan masih rendah. Oleh karena itu agar kegiatan customer relations PT PLN (Persero) Disjaya & Tangerang dapat mengalami peningkatan oleh para pelanggan peneliti menyarankan hal-hal sebagai berikut:

112

1) PT PLN (Persero) Distribusi Jakarta Raya & Tangerang agar lebih memaksimalkan mengenai waktu dan daerah pemadaman listrik melalui media massa dan elektronik setiap kali ada pamadaman sehingga para pelanggan dapat menerima informasi secara jelas. 2) Di harapkan PT PLN (Persero) Distribusi Jakarta Raya & Tangerang meningkatkan kualitas pelayanan dengan lebih memperhatikan dan menanggapi dengan baik keluhan-keluhan pelanggan dalam pelayanan dan pengaduan sehingga pelanggan memiliki citra yang positif terhadap perusahaan 3) Sub

Bidang

Humas

hendaknya

lebih

mensosialisasikan

program-

programnya. Semuah unsur-unsur media dapat digunakan, media elektronik media cetak, seperti selebaran dan stiker, kemudian media elektronik seperti televisi, radio, serta internet, 4) Tingkat perhatian, pemahaman dan pengetahuan pelanggan terhadap spot iklan diradio dikatakan sangat rendah disini peneliti mengusulkan agar lebih mensosialisasikan waktu dan tempat acara dibuatnya spot iklan diradio yang dimana masyarakat kurang mengetahui adanya spot iklan melalui radio. 5) Berdasarkan

hasil

penelitian

pada tahap

perhatian,

pemahaman,

pengetahuan PT PLN diharapkan untuk lebih mensosialisasikan informasi mengenai isi majalah PeL@NGi dan PeL@NGi Plus kepada pelanggan, yang dimana perhatian, pemahamandan pengetahuan pelanggan akan majalah tersebut dikatakan sangat rendah. oleh

karena itu peneliti

113

menyarankan agar lebih mensosialisasikan majalah PeL@NGi dan PeL@NGi Plus agar para pelanggan lebih memperhatikan, memahami dan mengetahui isi majalah tersebut. Hendaknya, Sub Bidang Humas menjadi penghubung antara pelanggan dengan perusahaan. Karena, segala bentuk pelayanan ataupun perlakuan yang diterima oleh pelanggan dapat memberikan kontribusi terhadap citra PLN dimasyarakat. 5.1.2

Akademis Secara filosofis penelitian ilmian skripsi merupakan refleksi dari semuah

pemahaman dan pengertian mahasiswa terhadap konsep dan teori yang didapat dibangku kuliah namun tidak dipungkiri bahwa dalam memperoleh data untuk penelitin ini, mahasiswa sering kali menemukan kesulitan, maka dari itu peneliti mengharapkan dalam penelitian ini mudah-mudahan dapat digunakan sebagai sumbangan pemikiran bagi yang berminat mendalami ilmu komunikasi khususnya mengenai kegiatan customer PT. PLN (Persero) Distribusi Jakarta Raya dan Tangerang.

114

DAFTAR PUSTAKA

Anggoro, Linggar, M, Teori dan Profesi Kehumasan, Bumi Aksara Jakarta, 2001 Abdurrachman, Oemi, Dasar-Dasar Public Relations, PT Citra Aditya bakti, Bandung, 2001 Cutlip, Center and Broom, Effective Public Relations, Prentice Hall International, New Jersey. Fandy Tjiptono & Chandra Gregerius, Service, Quality & Satisfactions, ANDI Yogyakarta, Frazier More, Humas Membangun Citra dengan Komunikasi, PT. Remaja Rosdakarya, Bandung Husin Usman & Purnomo Setiadim, Pengantar Statistik C. Bumi Aksara, Bandung, 1995 Jefkins, Frank, Hubungan Masyarakat, PT Intermasa, Jakarta, 1992 James G. Barnes, Secrets of Costumer Relationship Management: it’s all about how is make them feel, (New York: Mac Graw Hill),2001 John White and Laura Mazur, Strategic communications Manajement Making PR Work 1st Printing, Addison Wesley Publisher Ltd, UK, 1994 Kasali, Rhenald, Manajemen Public Relations, Pustaka Utama Jakarta,Grafiti, 1994 Mulyana, Deddy. Ilmu Komunikasi Suatu Pengantar,Rosadakarya 2000 Muslih. M, Metode Kuantitatif. (Universitas Indonesia) 1993 Nasir. M, Metode Penelitian, Ghalia Indonesia, Jakarta, 1988

115

Paul B. Horton & Chester L. Hunt, Sosiologi edisi ke enam, Erlangga Jakarta 1999 Rahmadi,F, Public Relations Teori dan Praktek, Gramedia Pustaka Utama, Jakarta, 1992 Ruslan, Rosady, Manajement Humas dan Manajement Komunikasi, PT Raja Grafindo Persada, Jakarta, 1999 Ruslan, Rosady, Kiat dan Kampanye Public Relations, Grafindo, Jakarta, 1999 Rakhmat, Jalaluddin, Metode Penelitian Komunikasi, PT Remaja Rosadakarya, Bandung, 1993 Singaribun. Masri, Metode Penelitian Survey, LP3 ES, Jakarta. 1993 Soekanto, Soejono, Kamus Sosiologi, Rajawali, Jakarta, 1985 Soehoet Hoeta, Pengantar Ilmu Komunikasi, IISP, Jakarta, 2002 Sendjaja, Djuarsa, Teori Komunikasi, Universitas Terbuka, Jakarta, 1994 Setiawan, Bambang, Metode Penelitian Komunikasi, ( Universitas Terbuka ) 1995. Sutisna, Prilaku Konsumen & Komunikasi Pemasaran, Rosadakarya, Bandung, 2001. Uchjana, Onong, Hubungan Masyarakat Suatu Studi Komunikologis, PT Remaja Rosadakarya, Bandung, 2001 Uchjana,

Onong

Effendy,

Kamus

Komunikasi,

Bandung,11989 Gulo, W, Metode Penelitian, Grasindo, Jakarta, 2002

CV

Mandar

Maju,

116

Coding Sheet

Pertanyaan responden 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37

8 1 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 2 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 5 2 4 4 4 4 4 4 4 4

Perhatian Kegiatan Costumer Relations PT PLN (Persero) 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 4 4 4 4 4 2 2 2 4 2 4 3 2 2 3 3 2 2 2 4 2 2 4 2 2 2 4 2 2 2 2 2 4 4 3 3 3 4 4 4 3 4 3 3 4 4 4 4 4 2 2 2 4 2 2 4 2 2 4 4 4 2 2 4 5 4 4 3 2 2 4 3 3 2 4 3 3 4 3 2 2 4 4 3 2 4 2 2 4 2 2 2 4 4 3 3 4 3 3 4 4 2 2 4 4 3 2 4 2 2 4 4 3 2 4 4 3 2 4 2 2 5 4 3 3 4 4 4 3 4 3 3 4 5 4 2 4 3 4 4 5 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 2 2 4 1 1 1 2 1 1 1 2 2 1 2 4 2 2 2 2 2 1 2 2 1 4 3 3 2 3 4 2 2 4 2 2 4 3 3 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 2 4 2 2 2 2 2 2 2 4 4 2 2 4 4 3 2 4 3 2 4 2 2 2 4 3 2 2 4 2 2 4 4 4 3 4 4 4 3 4 3 3 4 3 2 2 4 3 2 2 4 3 3 4 3 2 2 4 4 4 3 4 3 3 4 2 2 2 2 2 2 2 3 2 2 4 4 4 4 4 4 4 4 5 3 5 4 4 3 2 5 4 4 2 2 4 5 4 3 3 3 4 4 4 3 4 3 3 3 2 2 2 4 4 3 3 4 2 2 4 2 2 2 4 2 2 2 4 2 2 4 4 4 2 4 4 4 3 4 2 3 4 3 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 3 2 2 4 3 3 2 4 4 3 4 3 2 2 4 3 2 2 4 3 2 4 4 3 2 4 3 2 2 4 2 3

20 1 4 3 4 4 2 3 3 2 3 2 2 4 4 4 4 1 3 3 3 1 4 2 3 4 3 2 4 4 2 2 2 4 4 4 3 4

117

38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70

4 4 3 1 5 4 3 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 3 3

4 4 5 5 4 4 4 4 2 4 5 5 4 4 4 4 4 4 2 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4

3 4 3 1 4 3 4 2 4 4 3 1 3 4 3 2 4 3 3 1 2 2 2 3 3 2 3 3 2 4 3 4 2

3 3 3 1 4 2 2 2 2 3 2 1 3 3 2 2 3 2 4 2 2 2 2 2 2 2 3 3 2 3 3 4 2

2 2 5 5 4 2 1 2 1 3 2 1 2 4 2 2 3 2 2 4 2 2 2 2 2 2 3 3 2 3 2 2 2

4 4 4 5 4 4 2 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 3 3 2 4 4 4 4 1 4 2 1 4 2 3 2 2 3 1 2 4 2 4 4 4 4 4 4 2 4 3 2 3

4 3 4 5 4 3 3 3 1 4 4 1 3 2 2 2 3 3 2 4 2 2 3 3 3 3 3 4 4 4 4 2 2

2 3 5 2 4 2 4 2 4 3 3 5 2 2 2 4 3 2 5 2 2 2 2 2 2 2 2 3 4 3 2 2 4

4 4 3 4 2 4 2 4 2 4 5 5 4 4 4 2 4 4 2 2 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2

3 3 3 5 5 3 2 2 2 2 4 5 3 3 3 4 3 3 2 2 3 3 2 2 2 2 2 3 4 3 3 2 2

3 3 4 2 2 2 3 2 2 3 3 4 3 3 3 2 3 3 4 4 2 3 2 2 1 2 2 3 4 3 3 2 2

4 3 3 3 1 4 4 4 3 4 3 2 3 4 2 4 2 4 3 3 2 3 2 2 2 3 4 4 4 3 3 3 3

118

Pertanyaan responden 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41

Penafsiran Kegiatan Costumer Relations PT PLN (Persero) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 4 4 3 2 2 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 3 3 2 4 2 2 2 2 2 2 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 2 2 3 4 5 2 2 3 1 2 2 3 1 1 2 1 2 1 3 1 2 2 4 1 3 3 1 2 4 4 4 4 4 4 3 3 3 2 4 3 3 4 4 3 2 3 4 4 2 2 4 3 3 3 4 4 3 2 2 4 4 3 4 2 4 2 2 4 4 3 2 2 4 4 2 2 4 2 3 3 4 4 3 2 2 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 2 2 2 4 2 4 2 3 3 2 4 4 4 3 2 2 4 2 4 1 1 3 2 2 4 4 4 3 2 4 2 2 3 1 2 2 3 4 4 4 3 3 4 3 3 2 4 3 3 3 3 2 4 2 2 4 4 3 3 4 3 3 3 4 2 4 5 4 2 4 4 3 4 3 3 3 4 4 3 3 2 4 4 4 3 4 3 3 3 4 4 1 1 1 2 4 4 3 4 3 3 3 4 5 4 4 4 3 2 2 2 4 4 3 4 4 4 3 2 4 4 2 2 4 4 2 5 4 4 4 4 4 4 4 2 2 2 4 3 3 4 2 4 2 2 4 4 1 1 1 4 2 1 1 4 4 4 3 3 4 2 2 2 4 4 4 3 4 4 3 2 2 4 4 2 2 4 2 2 3 4 4 3 3 2 4 4 3 3 4 3 3 3 4 4 3 3 2 4 2 3 2 4 2 2 1 4 4 3 3 2 4 4 4 3 5 4 3 3 4 4 4 4 4 4 3 2 2 4 3 3 4 3 3 2 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 4 1 3 2 4 4 4 2 4 2 2 4 4 4 4 4 5 5 3 2 2 4 2 2 2 2 2 4 4 4 2 4 4 3 4 3 3 3 5 4 2 3 3 4 3 3 2 4 3 3 3 4 4 3 3 3 4 4 4 2 4 3 3 3 4 4 3 3 2 4 2 2 2 4 4 4 2 4 4 2 2 2 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 2 2 2 4 4 3 2 2 3 4 3 4 4 4 3 3 4 3 3 3 4 3 2 3 4 4 3 3 3 4 3 3 3 4 2 2 2 3 4 3 2 2 4 3 2 2 4 2 2 3 4 3 3 2 2 4 4 4 3 3 3 4 4

119

42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70

4 4 4 4 1 2 4 4 4 4 5 4 3 5 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 4 4 1 2 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 3 4 2 1 4 4 3 4 4 2 3 4 4 3 3 2 3 3 4 3 3 4 4 3 3 2 3 4

3 2 3 3 1 4 3 2 3 3 2 2 3 4 3 3 2 3 3 3 3 2 2 3 3 3 2 3 2

2 2 2 2 1 4 3 2 2 3 2 2 4 4 3 3 3 2 2 2 3 2 2 3 3 3 4 3 2

4 4 4 4 1 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 3 4 4 4 4 3 2 4 3 4 4 4 1 4 1 4 3 4 2 4 4 4 4 4 4 4 2 2

4 3 3 4 3 4 4 3 5 3 3 4 4 1 3 1 4 3 3 3 2 3 4 3 4 2 4 2 2

3 2 2 3 2 3 3 2 4 2 2 3 3 1 3 2 4 3 2 3 2 2 3 2 3 3 3 3 2

4 4 4 4 4 4 2 4 5 4 2 4 4 5 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4

3 3 3 2 3 2 3 3 2 3 2 3 4 5 2 3 2 3 3 2 2 3 3 3 3 4 3 3 2

3 3 3 2 4 2 4 3 4 4 2 2 3 5 2 4 2 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4

4 4 4 4 3 4 3 3 4 3 4 4 4 1 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 5 4 3 3 4

120

Pertanyaan responden 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40

Pengetahuan Kegiatan Costumer Relations PT PLN (Persero) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 4 4 4 2 4 2 4 4 4 5 4 4 2 4 3 4 4 3 3 4 4 3 3 4 3 2 4 4 4 3 4 4 4 2 3 4 4 4 3 4 4 4 2 2 4 2 2 2 4 4 4 3 2 2 4 4 4 2 2 2 2 4 2 2 4 4 4 4 2 2 4 4 4 3 4 3 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 3 4 3 3 3 4 4 2 2 2 4 3 2 2 4 2 4 4 4 4 3 3 3 5 4 3 3 4 3 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 3 4 3 3 4 4 4 2 2 3 4 4 3 2 4 2 2 4 4 4 4 3 3 4 4 4 3 4 3 3 3 4 4 4 3 3 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 3 4 3 3 3 4 4 4 3 2 4 4 4 3 4 2 3 2 5 4 4 3 3 4 4 3 3 5 3 3 4 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 4 3 4 4 2 4 4 2 2 2 4 2 3 2 4 4 3 3 3 4 4 3 2 4 2 2 3 5 5 4 4 4 5 1 1 1 5 5 5 2 4 4 4 3 3 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 3 4 4 2 4 4 4 4 2 2 4 4 3 2 4 2 2 2 4 4 5 4 5 4 4 4 3 4 2 3 4 4 4 3 3 3 4 2 2 4 5 4 4 2 4 4 2 4 4 4 2 3 2 4 2 3 3 4 4 4 3 3 4 3 4 3 4 5 4 4 4 4 3 2 2 4 4 4 3 4 3 3 4 4 4 3 3 2 4 4 4 3 4 3 3 2 4 4 4 3 3 4 4 4 3 3 3 2 3 4 4 4 3 2 4 4 4 3 4 3 3 4 4 4 4 3 3 4 4 3 3 4 3 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 3 2 2 4 4 4 3 4 3 3 4 4 4 4 3 2 4 2 3 2 4 2 2 2 4 4 4 4 3 4 4 3 3 3 3 3 3 2 2 2 2 2 2 4 3 2 4 3 3 3 4 5 4 4 4 5 4 2 2 4 2 2 3 5 4 2 2 2 4 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 3 3 5 2 2 2 4 4 2 2

121

41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 Keterangan : 1. Jumlah Responden 2. Angka 5 Angka 4 Angka 3 Angka 2 Angka 1

4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 2 4 4 2 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

3 4 4 3 3 4 4 4 4 2 4 1 4 4 2 4 4 4 4 1 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4

3 3 2 3 3 3 4 3 4 2 4 1 3 4 2 3 3 3 3 3 3 3 2 3 4 2 3 3 4 3

3 2 2 2 3 2 3 4 4 4 4 1 2 4 3 2 2 3 3 1 2 2 2 4 4 4 3 2 3 3

4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 1 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4

4 3 4 4 4 3 4 4 2 4 4 2 1 3 2 2 4 4 4 3 4 4 4 4 4 2 4 3 4 4

3 4 3 4 3 3 3 4 2 3 2 2 1 2 4 2 4 4 4 3 3 4 3 3 2 2 4 3 3 4

4 3 2 3 2 3 3 3 2 3 2 2 1 2 2 2 3 3 3 3 3 3 2 2 2 2 3 3 3 3

4 4 4 3 4 3 4 3 3 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 3 4 4

3 2 2 4 2 3 3 4 3 4 2 2 4 3 2 2 4 3 3 2 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3

3 2 2 2 2 3 3 3 4 4 2 2 4 4 2 2 3 3 3 1 3 3 2 3 2 2 3 3 3 3

4 2 2 2 4 3 4 3 3 4 3 4 1 4 2 2 3 4 3 3 4 4 4 4 3 2 4 3 4 4

= 70 = sangat memperhatikan/ sangat memahami/ sangat mengetahui = mengetahui/ memahami/ mengetahui = Ragu- ragu = tidak memperhtikan/ tidak memahami/ tidak mengetahui = sangat tidak mengetahui/ sangat tidak memahami/ sangat tidak mengetahui

122

BIODATA MAHASISWA

Nama Lengkap

: Irvan Husnita

Panggilan

: irvan

Tempat / Tgl Lahir

: Jakarta, 05 Januari 1982

Jenis kelamin

: Laki- laki

Status

: Belum Menikah

Alamat

:Jln Adam. Rt 06/ 05 No 81 Kelurahan Sukabumi Utara Jakarta Barat. 11540.

Phone

: 021-5302875

TINGKAT PENDIDIKAN

Pendidikan formal

: SDN 01 Pagi Sukabumi Utara

1988 - 1994

: Smp Negeri 127 Jakarta

1994 - 1996

: Smp Al Hasanah Jakarta

1997 - 1998

: Smk Wiyata Satya Jakarta

1998 - 2001

: Univ Mercu Buana (FIKOM) Jakarta

2001 - 2008

PENGALAMAN ORGANISASI

Pemilihan BEM & DPM

2002 - 2003

Dunia Kampus Fakultas Ilmu Komunikasi

2003 - 2004

Panitia Seminar Workshop HMJ

2006 - 2008

FAKULTAS ILMU KOMUNIKASI

Recommend Documents