FAKTOR-FAKTOR YANG MENGHAMBAT KINERJA PELAYANAN PUBLIK DI DINAS KEPENDUDUKAN DAN PENCATATAN SIPIL KOTA BATAM Riko Riyanda Program Studi Administrasi Negara, Fakultas Sosial Dan Humaniora Universitas Putera Batam, Batam, Kepulauan Riau
Abstract Reforms will be able to meet the demands of the public, especially related to the improvement of the quality of public services, but it is still far from reality. Including services are provided by the Department of Population and Civil Registration Batam still not yet optimal. It is characterized by the many complaints from people who are not satisfied with the service that is given by the Department of Population and Civil Registration Batam.The approach used in this study is a qualitative approach. Type of research is descriptive.Methods of data collection is done by observation and documentation, informant selection technique is done by purposive sampling, data analysis performed by data reduction, data presentation and conclusion. The research found that investigators found the constraints of service in terms of Batam City Disdukcapil tangible, asurance and reability still not optimal. The cause is a factor of human resources and infrastructure, and systems that are not transparency. While the factors supporting online data base nationally integrated very helpful in order to avoid double data residence documents. Keywords: Public Service, Dimension Satisfaction Services Abstrak Reformasi akan dapat memenuhi tuntutan masyarakat terutama berkaitan dengan perbaikan kualitas layanan publik, namun harapan itu dianggap masih jauh dari kenyataan. Termasuk pelayanan yang di berikan oleh Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Batam masih belumlah optimal. Hal ini ditandai dengan masih banyak keluhan dari masyarakat yang merasa tidak puas dengan pelayanan yang di berikan oleh Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Batam. Tujuan dalam penerlitian ini adalah untuk mengetahui faktor penghambat dan penumjang proses pelayanan publik yang dilayani oleh Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Batam. Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan kualitatif. Tipe penelitian yang digunakan adalah deskriptif.Metode pengambilan data dilakukan dengan cara observasi dan dokumentasi, teknik pemilihan informan dilkukan dengan purposive sampling, teknik analisis data dilakukan dengan reduksi data, penyajian data dan penarikan kesimpulan. Dari hasil penelitian ditemukan bahwa peneliti menemukan kendala pelayanan di Disdukcapil Kota batam dari segi tangible, asurance dan reability masih belum optimal. Penyebabnya adalah sumber daya manusia dan faktor sarana dan prasarana serta sistem yang tidak tranparansi.Sedangkan faktor pendukung data base online terintegrasi secara nasional sangat membantu agar tidak terjadi data ganda dokumen kependudukan. Kata Kunci : Pelayanan Publik, Dimensi Kepuasan Pelayanan
JURNAL NIARA VOL 9 NO 2 JANUARI 2017
75
pemerintah di daerah serta sangat
A. PENDAHULUAN Kepemerintahan
baik
menentukan nasib pemerintah daerah
isu
dan nasib rakyat daerah, sebab apabila
sentral yang paling mengemuka dalam
pemerintah daerah akan benar-benar
administrasi
mewujudkan kehendak memberdayakan
(good
governance)
yang
merupakan
publik
dewasa
ini.
Tuntutan gencar yang dilakukan oleh
rakyat
maka
dalam
masyarakat kepada pemerintah untuk
mengimplementasikan
peraturan
melaksanakan
penyelenggaraan
pemerintah tersebut, pemerintah daerah
pemerintahan yang baik adalah sejalan
harus eksis dengan performa yang
dengan
efisien dan efektif (miskin struktur kaya
meningkatnya
pengetahuan
dan
tingkat pendidikan
fungsi).
masyarakat, selain adanya pengaruh
Sebagai
tindak
lanjut
dari
globalisasi. (Sedarmayanti, 2012:4).Hal
adanya kebijakan tersebut, Pemerintah
ini
utama
Kota Batam mengeluarkan Peraturan
penyelenggaraan otonomi daerah, yaitu
Daerah Nomor 12 Tahun 2007 tentang
untuk meningkatkan pelayanan publik
pembentukan Struktur Organisasi dan
(publik
memajukan
Tata Kerja Dinas Daerah Kota Batam.
perekonomian daerah. (Utang Rosidin,
Salah satu dinas yang dibentuk tersebut
2015:420).
diantaranya
seiring
dengan
service)
tujuan
dan
Diberlakukannya
Peraturan
adalah
Dinas
Kependudukan dan Pencatatan Sipil
Pemerintah Nomor 41 Tahun 2007
yang susunan
tentang Organisasi Perangkat Daerah
kerjanya diatur oleh Peraturan Walikota
dan Permendagri Nomor 57 Tahun
Batam Nomor 26 Tahun 2010 tentang
2007 tentang Petunjuk Teknis Penataan
uraian tugas pokok dan fungsi dinas
Organisasi Perangkat Daerah, maka
daerah Kota Batam, bahwa Dinas
pemerintah daerah di masing-masing
Kependudukan dan Pencatatan Sipil
wilayah membentuk berbagai macam
Kota
organisasi
melaksanakan
perangkat
daerah
untuk
Batam
organisasi
dan
mempunyai urusan
tata
tugas
pemerintahan
melaksanakan otonomi dalam rangka
daerah berdasarkan atas asas otonomi
kemajuan dan kesejahteraan rakyat,
dan
dunia usaha dan daerah itu sendiri.
kependudukan dan pencatatan sipil
Implementasi
serta tugas lain yang diberikan walikota
tersebut terhadap
akan
tugas
peraturan
pemerintah
banyak
berpengaruh
sesuai
kelembagaan
fungsinya.
format
JURNAL NIARA VOL 9 NO 2 JANUARI 2017
pembantuan
dengan
lingkup
di
bidang
tugas
dan
76
Kemudian pelayanan
dalam
yang
proses
prima
Dinas
Dinas kependudukan
sebagai
leadingsektor yang menangani terkait
Kependudukan dan Pencatatan Sipil
dengan
diatur regulasi pelayanan dokumen
pencatatan
kependudukan Undang-Undang Nomor
layanan agar tercipta tertib administrasi
24 Tahun 2013 yang dilanjutkan lagi
kependudukan bagi setiap warga negara
oleh
1
yang telah cukup umur dan mengalami
administasi
peristiwa penting, wajib melengkapi
Peraturan
Tentang
Daerah
pelaksanaan
kependudukan
Kota
Nomor
sipil
penduduk
yang
dan
memberikan
Tugas
diri dengan identitas kependudukannya.
pokok dan fungsi Dinas Kependudukan
Kendati demikian pelayanan yang
dan Pencatatan Sipil secara spesifik
di berikan oleh Dinas Kependudukan
hanya mencakup 2 (dua) elemen utama,
dan Pencatatan Sipil Kota Batam masih
yaitu;
belumlah maksimal,
1) Formulasi
Batam.
pendaftaran
kebijakan
bidang
kependudukan dan catatan sipil
dengan masih
banyak keluhan dari masyarakat yang merasa tidak puas dengan pelayanan
2) Pelayanan bidang kependudukan dan catatan sipil
yang
diberikan
oleh
Dinas
Kependudukan dan Pencatatan Sipil
Disamping itu, sebagai salah
Kota Batam. Presentasi yang tertinggi
satu unit pelaksana daerah (perangkat
keluhan
daerah),
masyarakat terkait dengan pelayanan
Dinas
Kependudukan
dan
yang
disampaikan
Pencatatan Sipil juga memiliki tugas
administrasi
dan kewajiban untuk menyelenggarakan
menyangkut masalah pembuatan KTP
tugas pemerintahan umum serta tugas
dan KK sebagaimana yang tertuang
lainnya
dalam tabel dibawah ini:
yang
diperintahkan
oleh
kependudukan
oleh
adalah
pimpinan di lingkungan Pemerintah Kota Batam.Dilain pihak, dalam rangka mengimbangi
perkembangan
isu
tentang pelayanan publik yang semakin mengemuka, maka perlu dilakukan upaya peningkatan kinerja layanan maupun kualitas SDM, terutama yang bertanggungjawab
atas
terselenggaranya pelayanan prima bagi masyarakat umum. JURNAL NIARA VOL 9 NO 2 JANUARI 2017
77
Tabel 1.1 Kasus-Kasus Pelayanan Publik di Kota Batam Tahun 2014 Persentase NO
JENIS-JENIS
JUMLAH
SATUAN KERJA
Ketidakpuasan
PELAYANAN
KASUS
PENYEDIA LAYANAN
Masyarakat (Berdasarkan survey)
1
Kesehatan
15
Dinas Kesehatan RSUD
11,5
2
Pendidikan
10
Dinas Pendidikan
7,7
3
KK
60
4
KTP
75
5
Tenaga Kerja
23
6
Sampah
40
Dinas Kependudukan dan Pencatatan sipil Dinas Kependudukan dan catatan sipil Dinas Tenaga kerja
58,6
76,65 17,6
Dinas kebersihan dan
30,8
pertamanan
Sumber : Inspektorat Daerah Kota Batam 2014 Dari tabel tersebut di atas, dapat diketahui
bahwa
kasus
pelayanan
masih jauh dari kenyataan. Sesuatu yang
penting
kemudian
publik yang menduduki tempat teratas
bagaimana
di Kota Batam adalah pelayanan KTP
menjalankan fungsi-fungsi tersebut agar
dan Kartu keluarga(KK). Kemudian
dapat menghasilkan barang dan jasa
berdasarkan
terhadap
(pelayanan) yang ekonomis, efektif,
masyarakat yang menggunakan layanan
efisien dan akuntabel kepada seluruh
publik
masyarakat yang membutuhkannya.
hasil
yang
Inspektorat
survei
dikeluarkan Kota
dapat
Batam
Dengan demikian maka, dapat
terdapat fakta bahwa pelayanan KTP
dipahami keterkaitan antara kinerja
menempati persentase tertinggidalam
birokrasi dengan proses layanan publik
hal ketidakpuasan masyarakat.Hal ini
menjadi sangat penting melalui analisis
menunjukkan
kinerja
dan penilaian tentang kinerja, sebab
melaksanakan
dalam berlangsungnya proses tersebut,
birokrasi
Daerah
oleh
pemerintah
adalah
buruknya dalam
pelayanan umum bagi masyarakat.
telah
melibatkan
interaksi
antara
Kondisi ini memberikan indikasi
pemerintah dan masyarakat. Selain itu
bahwa harapan reformasi akan dapat
penilaian terhadap kinerja merupakan
memenuhi
masyarakat
suatu kegiatan yang sangat penting
terutama berkaitan dengan perbaikan
karena dapat digunakan sebagai ukuran
tuntutan
kualitas layanan publik dari birokrasi JURNAL NIARA VOL 9 NO 2 JANUARI 2017
78
keberhasilan suatu organisasi pelayanan
publik dalam institusi pemerintah bukan
publik dalam mencapai misinya.
menjadi rahasia umum lagi dalam
Berangkat dari uraian diatas,
fenomena administrasi publik. Oleh
maka untuk mewujudkan pelaksanaan
karena itu untuk melihat fenomena ini
pelayanan umum secara prima sebagai
secara utuh, maka tulisan ini
wujud
penyelenggaraan
menjawab persoalan dari fenomena
pemerintahan di daerah yang serasi dan
yang kurang memuaskan dari proses
terpadu
pelayanan publik di Kota Batam.
dari
dalam
rangka
pencapaian
untuk
tujuan akhir yang maksimal dan efisien, diperlukan analisis
ada
upaya
terkait
kajian
dengan
dan
kinerja
B.TINJAUAN PUSTAKA 1. Pelayanan Publik
pelayanan publik pada Kantor Dinas
Undang-Undang No. 25 Tahun
Kependudukan dan Pencatatan Sipil
2009
tentang
Pelayanan
Publik
Kota Batam beserta berbagai faktor
mendefinisikan
pelayanan
publik
yang
sebagai
mempengaruhi
berdasarkan
berikut:
Pelayanan
publik
asumsi teori yang dibangun dalam
adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan
kerangka konseptual, sehingga kinerja
dalam rangka pemenuhan kebutuhan
organisasi
pelayanan sesuai
pemerintahan
khususnya
dengan peraturan
pada Kantor Dinas Kependudukan dan
perundang-undangan bagi setiap warga
Pencatatan
Batam,
negara dan penduduk atas barang, jasa,
memenuhi
dan/atau pelayanan administratif yang
diharapkan
Sipil akan
Kota dapat
harapan dan memuaskan pengguna jasa
disediakan
melalui
pelayanan publik.Keputusan Menteri
perbaikan
kinerja
layanan
oleh
penyelenggara
publik yang dilakukan secara terarah
Pendayagunaan
dan sistematis.
Nomor: Kep/25/M.Pan/2/2004 Tentang
Tulisan
ini
Negara
untuk
Pedoman Umum Penyusunan Indeks
mengetahui proses pelayanan publik
Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan
yang
Instansi
dilayani
bertujuan
Aparatur
oleh
Dinas
Pemerintah publik
menjelaskan
Kependudukan dan Pencatatan Sipil
Pelayanan
adalah
segala
Kota Batam dan untuk menganalisis
kegiatan pelayanan yang dilaksanakan
faktor-faktor yang mendukung dan
oleh penyelenggara pelayanan publik
menghambat kinerja pelayanan publik
sebagai upaya pemenuhan kebutuhan
di Dinas Kependudukan dan Pencatatan
penerima pelayanan, maupun dalam
Sipil Kota Batam. Proses pelayanan JURNAL NIARA VOL 9 NO 2 JANUARI 2017
79
rangka pelaksanaan ketentuan peraturan
pemerintah)
perundang-undangan.
pencapaian tujuan dan sasaran. Bila jasa
Agus
Dwiyanto
(2010:
2)
layanan
yang
yang
efektif
diterima
dalam
(perceived
menyatakan bahwa pelayanan publik
service) sesuai dengan yang diharapkan,
sebenarnya
maka
memiliki
kisaran
yang
kualitas
jasa
layanan
yang
sangat luas, yaitu mencakup pelayanan
dipersepsikan baik dan memuaskan.
untuk memenuhi kebutuhan barang
Jika jasa yang diterima melampaui
publik,
hak
pemerintah,
dasar,
kewajiban
harapan pelanggan, maka kualitas jasa
dan
komitmen
dipersepsikan sebagai kualitas yang
dalam
ideal. Sebaliknya bila jasa layanan yang
nasional.Menurut
Kotler
Sampara Lukman yang dikutip oleh
diterima
Sinambela (2010: 4): “Pelayanan adalah
diharapkan, maka kualitas layanan akan
setiap kegiatan yang menguntungkan
dipersepsikan
dalam suatu kumpulan dan menawarkan
buruknya
kepuasan
tergantung
meskipun
hasilnya
tidak
terikat pada suatu produk secara fisik”. Selanjutnya
Sampara
yang
lebih
rendah
dari
pada
buruk.Baik
kualitas
jasa
kepada
atau layanan
kemampuan
penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggan
secara
konsisten
dan
dikutip oleh Sinambela (2010: 5):
berakhir pada persepsi pelanggan.Ini
“Pelayanan
urutan
berarti bahwa citra kualitas yang baik
kegiatan yang terjadi dalam interaksi
bukanlah berdasarkan sudut pandang
langsung antarseseorang dengan orang
penyelenggara, tetapi harus dilihat dari
lain
sudut pandang atau persepsi pelanggan.
atau
adalah
mesin,
kepuasan
suatu
dan
meyediakan
pelanggan.”Menurut
Kurniawan (dalam Sinambela, 2010: 5) pelayanan pemberi
publik diartikan sebagai pelayanan
(melayani)
2. Dimensi
Kualitas
Pelayanan
Publik Ada beberapa beberapa dimensi kualitas pelayanan menurut (Zeithmal,
keperluan orang atau masyarakat yang
Berry dan Parasuraman), yaitu:
mempunyai
1. Dimensi Berwujud (Tangibel)
kepentingan
pada
organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang ditetapkan. Dengan
demikian,
pelayanan
Dimensi berwujud (Tanggibel), didefisnikan kualitas
sebabagai
peralatan
dan
penampilan petugas
publik yang profesional, dicirikan oleh
memberikan pelayanan jasa karena
adanya akuntabilitas dan responsibilitas
suatu service jasa tidak dapat dilihat,
dari
dicium, diraba dan didengar. Dengan
pemberi
layanan
(aparatur
JURNAL NIARA VOL 9 NO 2 JANUARI 2017
80
demikian bukti yang wujud merupakan
pelayanan yang dibutuhkan. Dimensi
satu indikator yang paling kongkrit.
daya tanggap merupakan dimensi yang
Wujudnya berupa fasilitas yang secara
bersifat
nyata dapat terlihat.
dipengaruhi oleh faktor perkembangan
2. Dimensi Keandalan (Reability)
teknologi. Salah satu contoh aspek daya
Dimensi keandalan (Reability) adalah
kemampuan
pelayanan segera
yang
dan
memberikan
dijanjikan
memuaskan.
Lovelock,
dengan
tanggap
dinamis.
dalam
Hal
pelayanan
ini
adalah
kecepatan. 4. Dimensi Kepastian (assurance)
Menurut
Dimensi kepastian (assurance)
adalah
adalah dimensi kualitas pelayanan yang
keandalan
kemampuan
paling
perusahaan
untuk
pelayanan
yang
dalam menanamkan kepercayaan dan
dijanjikan secara tepat dan konsisten.
keyakinan kepada konsumen. Dimensi
Keandalan tepat diartikan mengerjakan
kepastian meliputi kemampuan tenaga
dengan benar sampai kurun waktu
kerja atas pengetahuan terhadap produk
tertentu. Pemenuhan janji pelayanan
meliputi kemampuan karyawan atas
yang tepat dan memuaskan meliputi
pengetahuan terhadap produk secara
ketepatan waktu dan kecakapan dalam
tepat,
menanggapi keluhan pelanggan serta
perhatian
pemberi pelayanan.
memberikan pelayanan, keterampilan
menampilkan
3. Dimensi
daya
tanggap
dengan
kualitas dan
kemampuan
keramah
tamahan,
kesopanan
dalam
dalam memberikan keamanan di dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan
(Responsiveness) Dimensi
berhubungan
tanggap
dan kemampuan di dalam menanamkan
(responsiveness) adalah suatu kemauan
kepercayaan konsumen terhadap jasa
untuk
yang ditawarkan.
membantu
daya
dan
memberikan
pelayanan yang cepatdan tepat kepada pelanggan,
dengan
penyampaian
5. Dimensi Empati (Empathi) Dimensi kesediaan
sikap
dalam
memberikan perhatian pribadi kepada
yang
pengguna jasa. Pelayanan yang empatik
dibutuhkan dan dapat menyelesaikan
sangat memerlukan sentuhan/perasaan
dengan cepat. Kecepatan pelayanan
pribadi. Dimensi empati adalah dimensi
yang
sikap
yang memberikan peluang besar untuk
tanggap dari petugas dalam pemberian
menciptakan pelayanan surprise: yaitu
memberikan
diberikan
pegawai pelayanan
merupakan
JURNAL NIARA VOL 9 NO 2 JANUARI 2017
peduli
adalah
informasi yang jelas. Daya tanggap: tanggap
untuk
empati
dan
81
sesuatu
yang
tidak
diharapkan
dengan membuat bagan tugas
pengguna jasa, tetapi ternyata diberikan oleh penyedia jasa.
dan ditribusi kewenangan f. Tranparansi pelayanan
3. Asas Pelayananan Beberapa
biaya.
asas
dalam
seminimal
penyelenggraan pelayanan pemerintah yang harus diperhatikan adalah sebagai
harus
Biaya
ditetapkan
mungkin
dan
setransparan mungkin g. Kepastian jadwal dan durasi
berikut:
pelayanan
a. Empati
dengan
constumers.
h. Minimalisasi
formulir.
Pegawai yang melayani urussan
Formulir-formulir
pelayanan
instansi
secara efesien, sehingga akan
harus
menghasilkan formulir komposit
dengan
(satu formulir dapat dipakai
dan
penyelenggaraan dapat
jasa
berempati
masyarakat pengguna jasa
untuk berbagai keperluan)
b. Pembatasan prosedur. Prosedur harus
dirancang
dirancang
sependek
i. Maksimalisasi masa berlakunya j. Kejelasan hak dan kewajiban
mungkin c. Kejelasan tata cara pelayanan. Tata
cara
pelayanan
C. METODE PENELITIAN
harus
Penelitian
ini
menggunakan
didesain sesederhana mungkin
deskriptif kualitatif.Penelitian deskriptif
dan
kualitatif adalah salah satu metode
dikombinasikan
masyarakat
kepada
pengguna
jasa
pelayanan
untuk
mendapatkan kebenaran dan
tergolong sebagai penelitian ilmiah
d. Minimalisasi
persyaratan
yang dibangun atas dasar teori-teori
pelayanan. Persyaratan dalam
yang berkembang dari penelitian dan
mengurus
terkontrol atas dasar empirik.Dalam
pelayanan
harus
dibatasi sedikit mungkin dan
penelitian
sebanyak
memecahkan
yang
benar-benar
diperlukan
menggambarkan
e. Kejelasan
wewenang.
Kewenangan
ini,
pegawai
peneliti
berusaha
masalah
dengan
proses
Kinerja
Pelayanan Publik Pada Kantor Dinas
yang
Kependudukan Dan Catatan Sipil Kota
melayani masyarakat pengguna
Batam beserta berbagai faktor yang
jasa
mempengaruhinya
pelayanan
dirumuskan
sejelas
harus mungkin
JURNAL NIARA VOL 9 NO 2 JANUARI 2017
optimalisasi
agar
penyelenggaraan
tercipta tugas 82
Dinas Kependudukan Dan Catatan Sipil
berjalan
sampai
Kota Batam yang baik, berdaya guna
berakhir.
penelitian
dan berhasil guna. Karena tujuan
2. Penyajian data (data display),
tersebut, maka relevan jika penelitian
merupakan bagian dari analisis
ini dilakukan dengan menggunakan
untuk menampilkan data yang
pendekatan kualitatif.
diperoleh
Data
yang
diperoleh
dari
melalui
kegiatan
reduksi
sehingga
penelitian ini akan dianalisis dengan
memungkinkan peneliti menarik
menggunakan model analisis interaktif
kesimpulan
dari Miles dan Huberman. Miles &
tindakan.
Penyajian
Huberman
dilakukan
dalam
(1994)
mengungkapkan
dan
mengambil data
penelitian
bahwa proses analisis data terdiri dari
dilakukan secara naratif dan
tiga kegiatan pokok yaitu:
dapat
1. Reduksi data (data reduction),
pula
dalam
bentuk tabel, diagram, matriks,
adalah suatu bentuk analisis
bagan
yang
mengenai
menajamkan,
disajikan
dan
bentuk
lainnya
penganggaran
menggolongkan, mengarahkan,
partisipatif di Kabupaten Bima.
membuang yang tidak perlu dan
Hal ini dilakukan sebagai dasar
mengorganisasikan dengan cara
untuk menarik kesimpulan dan
sedemikian
verifikasi.
rupa
sehingga
kesimpulan-kesimpulan finalnya
3. Menarik
kesimpulan
dan
dapat ditarik dan diverifikasi.
verifikasi terhadap data yang
Pada
terkumpul (conclution). Menarik
tahapan
ini,
peneliti
berupaya memilih dan memilih
kesimpulan
data
adalah kegiatan yang dilakukan
primer
penganggaran
dan
skunder
partisipatif
di
pada
hakikatnya
untuk mendapatkan keabsahan
Kabupaten Bima yang telah
data
diperoleh
sesuai
penelitian, sedangkan verifikasi
dengan kebutuhan analisis data.
adalah suatu tujuan ulang atau
Data-data yang tidak diperlukan
pembuktian
akan
ini
kesimpulan yang telah diambil.
menerus
Untuk mendapatkan data yang
dilapangan
disisihkan.
berlangsung selama
terus
proses
Proses
penelitian
valid
(validitas)
diperlukan
selama
terhadap
verifikasi
terhadap data yang ada sehingga JURNAL NIARA VOL 9 NO 2 JANUARI 2017
83
kesimpulan yang dibuat dapat
Salah satu organ pemerintah
dipertanggungjawabkan.
yang
Peneliti
mengambil
menjalankan pelayanan adalah Dinas
kesimpulan atau verifikasi sejak
Kependudukan dan Pencatatan Sipil.
proses
data
Melihat kebutuhannya menunjukkan
dilakukan. Setiap data yang
bahwa di Dinas Kependudukan dan
direduksi dan disajikan pada
Pencatatan
dasarnya
sarana dan fasilitas, kurangnya keahlian
mulai
pengumpulan
telah
kesimpulan
memiliki
sesuai
dengan
berperan
Sipil
pertugas,
penting
masih
dalam
kurangnya
masih
terdapatnya
konteksnya, tetapi kesimpulan
suap/sogokan,
kurangnya
keahlian
yang diambil masih bersifat
pegawai,
parsial, diragukan dan belum
masyarakat
sempurna. Kemudian dengan
administrasi, kurang ramahnya petugas
bertambahnya data, kesimpulan
dalam masyarakat. Sehingga hal itu bisa
semakin teruji dan kuat.
menghambat proses pelayanan prima
kurangnya
pemahaman
dalam
pengurusan
yang sesuai dengan harapan setiap D. HASIL DAN PEMBAHASAN
orang yang membutuhkan pelayanan di
4.1.2 Pelayanan Kependudukan Dan
Dinas Kependudukan dan Pencatatan
Pencatatan Sipil
Sipil tersebut.
Pada
dasarnya
pemerintahan
Kendala yang ditemukan dalam
dibentuk untuk memberikan pelayanan
pelayanan Dinas Kependudukan dan
kepada
Pencatatan Sipil Kota Batam:
tidaklah
masyarakat. diadakan
untuk
Pemerintah melayani
Kendala
Pelayanan
Dinas
dirinya sendiri, tetapi untuk melayani
Kependudukan dan Pencatatan Sipil
masyarakat serta menciptakan kondisi
Dari Aspek Tangibel (Terjamah)
yang memungkinkan setiap anggota masyarakat
Berdasarkan hasil observasi di
mengembangkan
lapangan, dari segi tangibel (terjamah)
kemampuan dan kreatifitasnya demi
adalah berupa penampilan fsik, sarana
mencapai
dan
karenanya,
tujuan
bersama.
birokrasi
Oleh
prasarana
gedung.
Secara
publik
operasional bukti fisik ini dijabarkan
berkewajiban dan bertangung jawab
menjadi beberapa indikator dari aspek
untuk memberikan pelayanan publik
tangibel ini adalah lokasi, fasilitas,
yang baik dan profesional.
suasana tempat layanan, kemampuan
JURNAL NIARA VOL 9 NO 2 JANUARI 2017
84
sumber
daya
manusia,
kecukupan
tugas, hasil kerja, dan lain sebagainya.
jumlah petugas dan kejelasan informasi.
Dalam hal kemampuan petugas dalam
Setelah
peneliti
melakukan
memberikan
layanan
di
Kantor
penelitian di Dinas Kependudukan dan
Disdukcapil Kota Batam bisa dikatakan
Pencatatan
masih
Sipil
dapat
diketahui
kurang
baik.
Berdasarkan
beberapa kendala yang menyebabkan
observasi yang peneliti lakukan dapat
Disdukcapil masih belum optimal dari
dilihat
bukti
kemampuan petugas tersebut kurang
fisik
pelayanan disebabkan
dalam
memberikan
kepada
masyarakat
karena
kendala
kurang
memadainya sarana dan fasilitas yang
bahwa
kebanyakan
dari
cepat dalam melayani masyarakat. Tidak Terdapat Kotak Saran Dalam Kantor Disdukcapil Kota Batam
ada, dana, kompetensi SDM, suasana
Kotak saran sangatlah penting,
ruangan yang kurang nyaman karena
dalam
memberikan
tidak sesuai jumlah pegawai dengan
kritikan
luasnya ruangan.
memperbaiki
yang
masukan
membangun
institusi
dan dalam
pemerintahan.
Di
Setelah peneliti mengadakan observasi
Kantor Disdukcapil Kota Batam dari
di lapangan, tidak ditemukan kotak
Segi Responssivenes
saran di kantor Disdukcapil. Pada
Kendala-kendala
Pelayanan
Responsiveness
umumnya
sebuah
kemampuan petugas pemberi layanan,
profesional
seyogyanya
kejelasan
kecepatan
kotak saran dan kritik sebagai penilaian
Peneliti
untuk mengetahui sejauh mana kualitas
prosedur,
memberikan
adalah
dan
layanan.
institusi
yang
meletakkan
menemukan kendala di lapangan yaitu:
pelayanan publik yang dilakukan oleh
Kemampuan/Skill
petugas kantor Disdukcapil.
Teknis
Petugas
Kotak
Pemberi Layanan Belum Mumpuni Kemampuan yang dimaksud di
bentuk
saran
kuesioner
dibikin
(angket),
dengan
sini adalah kapasitas yang dimiliki oleh
mengisi
penyedia
memberikan
masyarakat
pelayanan kepada pengguna jasa untuk
melakukan
mencapai kepuasan pengguna. Dalam
transparansi terhadap pelayanan yang
hal ini yang dilihat yaitu bagaimana
terbuka. Kotak saran ini adalah bagian
pengetahuan
kejujuran yang bisa dijadikan evaluasi
jasa
dalam
petugas,
kecakapan,
kuesioner
dalam
maupun
tersebut,
baik
kantor
telah
akuntabilitas
keterampilan, tingkat pengalaman kerja,
terhdap
kesungguhan
masyarakat. Kemudian dapat dijadikan
dalam
melaksanakan
JURNAL NIARA VOL 9 NO 2 JANUARI 2017
keluhahan
dan
pelayanan
85
tolak ukur untuk perbaiki birokrasi
kemudian komitmen tidak dipungut
pelayanan publik.
bayaran namun pada akhirnya tetap di
Karakter Birokrat Dari Segi Empati
pungut juga. Oleh karena itu, penting
Empati dalam penelitian ini
dipikirkan
oleh
Kepala
Dinas
adalah kesediaan petugas untuk lebih
Kependudukan dan Pencatatan Sipil
peduli memberikan perhatian secara
agar menerapkan sistem pelayanan
pribadi kepada masyarakat. Misalnya
yang prima sesuai denan asas pelayanan
petugas harus mencoba menempatkan
yang baik.
diri sebagai pihak yang dilayani. Jika
Sarana dan Pra-sarana Yang Kurang
masyarakat ada yang merasa tidak puas
Memadai
maka harus dicari jalan keluarnya untuk mencapai
kesepakatan
Saran dan Prasarana merupka
dengan
faktor yang urgen dalam menentuka
Secara
dalam parameter kualitas pelasanayan
dijabarkan
publik, namun di Di kantor Disdulcapil
menjadi beberapa indikator yaitu usaha
ditemukan kurang memadainya sarana
petugas untuk memberikan layanan
dan prasarana disebabkan oleh tidak
yang terbaik, keramahan petugas dalam
proporsionalnya antara jumlah pegawai
memberikan layanan, keadilan dalam
dengan luas ruangan di Disdukcapil
hal pelayanan, dan kesediaan bekerja
Kota Batam. Dengan ruangan yang
lebih lama.
kurang memadai menyebabkan kurang
menunjukkan operasional
Praktek
rasa empati
tulus. ini
Pungutuan
Liar
Di
Disdukcapil Kota Batam Pemberitaan dari media Batam
nyamannya
pegawai
kantor
dalam
bekerja. Kondisi meja yang rapat ruangan
yang
Pos tanggal 18 Oktober 2016 seakan
kelancaran
memberikan peringatan/teguran kepada
bekerja.
petugas Disdukcapil Kota Batam bahwa
sempit
tugas
Selain
mengganggu
pegawai
dalam
peneliti
melihat
Kota
Batam
nyaman,
kondisi
itu,
terjadi permasalahan pungutan liar yang
kantor
dianggap masalah serius.Sebab hal ini
memang
akan menurunkan citra (Image) dari
terebut terlihat pada masih kurang
Disdukcapil sendiri. Walaupun hanya
ruang
beberapa oknum yang melakukan, tetap
duduk untuk mengantri, menyebabkan
saja mencoreng reputasi Pemerintah
warga duduk terlalu rapat dengan warga
Kota Batam. Soal komitmen atau janji
yang
yang dijanjikan tidak tepat waktu, lalu
memberikan
JURNAL NIARA VOL 9 NO 2 JANUARI 2017
Disdukcapil kurang
tunggu/ketersediaan
lain.
Tentu
tempat
fasilitas
pengaruh
ini
terhadap 86
pelayanan yang prima di kantor Dinas
secara
komprehensif,
Kependudukan dan Pencatatan Sipil
dinamis.
strategis
dan
Kota Batam. Kemudian itu ruang tunggunya tidak dilengkapi dengan alat
Faktor Pendukung Pelayanan Publik
bacaan, televisi, dan lain sebagainya,
Disdukcapil Kota Batam
sehingga
hal
Data Base Online Terintegrasi
kebosanan
bagi
itu
menimbulkan
masyarakat
yang
Secara Nasional (Kemendagri)
menunggu nomor antriannya.
Inovasi data online terintegrasi
Dari pernyataan informan di
secara nasional berimplikasi pada tidak
atas dapat dilihat kendala utama yang
memungkinkan lagi data itu ganda.
menyebabkan tidak memadainya ruang
Penerbitan KTP Elektronik (e-KTP)
tunggu di Kantor Dinas Kependudukan
sudah dibuat di Batam tidak boleh lagi
dan Pencatatan Sipil Kota Batam adalah
dibikin di daerah yang lain. Jadi
karena dana untuk membuat ruang
memudahkan untuk data akurat dalam
tunggu yang memadai tersebut tidak
memverifikasi
cukup padahal tanahnya cukup luas
online terintergrasi secara nasional ini
untuk dibikin ruang tunggu yang lebih
merupakan faktor pendukung karena
layak dan memadai untuk masyarakat
membatu petugas memvalidasi data.
Kota Batam. Selain itu berdasarkan
Hanya
observasi yang peneliti lakukan di
hambatan, misalnya: kadang terdapat
lapangan dapat dilihat bahwa ruang
masyarakat
tunggu
waktu
permohonan di Disdukcapil ternyata
berjam-jam menunggu giliran tanpa
sudah terdaftar di daerah lain atau
melakukan
sudah di rekam sidik jarinya di daerah
itu
menghabiskan
aktivitas
apapun
yang
akhirnya menimbulkan kebosanan.
saja
datanya.
faktor
yang
ini
Data
ada
base
data
mengajukan
lain.
Apabila sarana dan pra-sarana
Ketika ditemukan data yang
tidak mencukupi atau tidak memenuhi
tidak valid, dan rekamannya harus
standar tentu pelayanan terbaik atau
direkam ulang atau rekaman sidik
pelayaanan
jarinya
prima
yang
diinginkan
tidak
sempurna
maka
direkam
ulang,
masyarakat itu tidak akan tercapai dan
masyarakat
visi misi dari kantor Disdukcapil Kota
namun kadang ketika disuruh datang
Batam sendiri tidak akan terwujud yaitu
kembali masyarakatnya mengeluh dan
terwujudnya
menyalahkan petugas. Hal ini menjadi
sistem
informasi
administrasi kependuudkan Kota Batam JURNAL NIARA VOL 9 NO 2 JANUARI 2017
faktor
wajib
alasan
dari
tabiat/kebiasaan 87
masyarakat yang maunya serba cepat
E. KESIMPULAN
tapi tidak mau mengikikuti aturan prosedur.
Bukan
masyarakat
ketidak
tapi
pahaman
lebih
soal
Pelayanan salah
satu
publik
kewajiban
merupakan yang
harus
dilaksanakan pemerintah. Salah satu
“menggampangkan” suatu pelayanan.
aspek
Tapi di sisi lain ada juga sebagian
pelayanan di bidang kependudukan dan
masyarakat yang tidak mengerti akan
pencatatan sipil. Dalam penelitian yang
prosedur tersebut, oleh karena itu
dilakukan Dinas Kependudukan dan
sosialisasi
Pencatatan Sipil didapatkan sejumlah
terus
dilakukan
agar
pelayanan
publik
memudahkan masyarakat mendapatkan
kesimpulan
pelayanan yang baik.
yang dihadapi Disdukcapil Kota Batam
Permohonan
Pelayanan
KTP
KK
dan
Kecamatan
Dokumen
Dilakukan
Tempat
Di
Masyarakat
ditinjau
tentang
adalah
dari
kendala-kendala
segi
tangibel,
responsibenesss, reability, assurance dan empathy. Dari segi tangibel didapatkan
Berdomisili Dengan adanya pelayanan di
kesimpulan
kendala
pelayanan
kecamatan maka masyarakat tidak perlu
Disdukcapil Kota Batam disebabkan
lagi datang ke Disdukcapil. Kalau
kurang dana yang memadai untuk
permohonannya cetak KTP tidak ada
melengkapi
perubahan, itu langsung selesai di
sarana dan prasarana. Padahal sarana
kecamatan. Misalnya KTP hilang atau
dan prasarana tidak dapat dipungkiri
KTP rusak, dua hal itu bisa ditunggu di
merupakan
hal
kecamatan. Kalau dia ada perubahan
membantu
kelancaran
yang
publik. Selain itu kendala lain yang
mengakibatkan
perubahankartu nama
anak
dia
keluarga, tetap
ada
misalnya
dilakukan
di
menghambat leadership
fasilitas-fasilitas
esensial
adalah
atau
dalam pelayanan
dari
(Kepemimpinan)
faktor dan
kecamatan namun diteruskan di Disduk,
kendala sebagian SDM yang masih
karena KK nya tetap diterbitkan di
kurang
Disduk dan tetap ditanda tangani oleh
sehingga mempengruhi terhadap proses
Kepala
pelayanan publik di Disdukcapil Kota
Dinas
hingga
nantinya
percetakan KTP nya tetap berada di Kecamatan
tempat
masyarakat
berdomisili.
bermutu
dan
berkualitas
Batam. Dari didapatkan
segi
responsiveness,
kesimpulan
kendala
pelayanan di Disdukcapil Kota Batam JURNAL NIARA VOL 9 NO 2 JANUARI 2017
88
disebabkan
kurangnya
pelatihan-
(pungutan liar) agar kepengurusan di
pelatihan tentang program pelayanan
Disdukcapil
prima yang diberikan kepada petugas,
urusan. Belum lagi persoalan calo yang
sehingga kemampuan (sskill) petugas
memanfaatkan
dalam memberikan layanan kepada
dengan uang jasa yang amat besar
masyarakat masih kurang baik. Dalam
untuk mempermudah urusan dokumen
hal kejelasan prosedur di Disdukcapil
kependudukan yang dibutuhkan oleh
Kota Batam kendalanya adalah soal
masyarakat.
sosialisasi
yang
tingkatkan,
karena
mesti
terus
mempermudah
situasi
dan
segala
kondisi
di
Dari segi assurance, didapatkan
terdapat
kesimpulan kendala yang menghambat
kesalahpahaman antara petugas dengan
proses pelayanan prima di Disdukcapil
masyarakat dalam mengurus dokumen
Kota Batam adalah karena Sumber
kependudukan, seperti mengurus surat
Daya Manusianya yang statis atau tidak
pindah dan lain sebagainya.
berkembang.
masih
Dalam hal tanggap terhadap keluhan
masyarakat
didapatkan
Masih
didapatkan
sebagian petugas yang belum kompeten sesuai dengan tupoksinya. Jelas faktor
kesimpulan bahwa yang menyebabkan
kompetensi
kurang tanggapnya petugas terhadap
pelayanan
keluhan masyarakat Kota Batam adalah
masyarakat.
ikut yang
mempengaruhi prima
kepada
karena sebagian petugas-petugas yang
Dari segi empathy, didapatkan
ada di Disdukcapil Kota Batam belum
kesimpulan bahwa kendala faktor sikap
menjadikan diri mereka sebagai orang
individu petugas yang kadang tidak
yang melayani, sehingga ada bebearapa
bersikap ramah dan sopan kepada
orang petugas yang apatis terhadap
masyarakat. Namun juga kesalahan
keluhan masyarakat yang lagi mengurus
tersebut tidak selalu sepenuhnya ada di
dokumen kependudukan.
pihak petugas Disdukcapil, karena ada
Dari segi reability, didapatkan
juga ada sebagian masyarakat yang
kesimpulan kendala yang menghambat
kurang
pelayanan prima di Kota Batam adalah
prosedur
keandalan petugas dari segi waktu
kependudukan,
yangcepat, tepat dan sesuai dengan
memunculan permasalahan seperti data
waktu
ganda, kurangnya kelengkapan berkas
yang
dijanjikan
belumlah
terwujud sepenuhnya. Sebab sebagian
mengerti
terkait
regulasi sehingga
dengan dokumen ini
dan lain sebagainya.
petugas masih mengharapkan pungli JURNAL NIARA VOL 9 NO 2 JANUARI 2017
89
Sedangkan faktor pendukung dari pelayanan Disdukcapil itu sendiri disimpulkan
data
terintegrasi
base
secara
sudah nasional,
permohonan pelayanan KTP dan KK dilakukan
di
kecamatan
tempat
Sedarmayanti, Good Governance. 2012. Good Governance (Kepemerintahan Yang Baik Bagian Pertama Edisi Revisi, Bandung: CV.Mandar Maju Sugiono. 2012. Metode Penelitian Kuantitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta
masyarakat berdomisili, permohonan akte kelahiran dapat dilakukan di kelurahan, kerja sama/MOU dengan pihak RSUD untuk penertibitan akte kelahiran,
dan
regulasi
pelayanan
dokumen kependudukan UU No.24 Tahun 2013 dilanjutkan lagi perda Nomor
1
Administrasi
Tentang
Pelaksanaan
Kependudukan
Kota
Batam.
DAFTAR PUSTAKA Dwiyanto, Agus. 2010. Mewujudkan Good Governance Melalui Pelayanan Publik. Yogyakarta: Gadjah Mada University Press Hidayat, Dayat. 2010. E-government: Hubungan Teknologi Informasi Dengan Administrasi Publik. Makalah yang disampaikan dalam Konferensi Nasional Adminisstrasi Negara Ke-3 di Universitas Padjajaran. Rosidin, Utang. 2015. Otonomi daerah dan Desentralisasi. Bandung: CV.Pustaka Setia Silvia
Yudiatmaja, Wahyu Eko. 2012. Dinamika Administrasi Negara Kontemporer. Yogyakarta: Capiya Publishing Peraturan Perundang-Undangan Undang-Undang Tentang Perubahan Atas Undang-Undang Nomor 23 Tahun 2006 Tentang Administrasi Kependudukan PP No.41 Tahun 2007 Tentang Organisasi Perangkat Daerah Permendagri Nomor 57 Perda Kota Batam No.12 Tahun 2007 Tentang Pembentukan Struktur Organisasi dan Tata Kerja Dinass Daerah Kota Batam Perda Kota Batam No.8 Tahun 2009 Tentang Penyelenggraan Administrasi Kependudukan di Kota Batam Peraturan Walikota Nomor 26 Tahun 2010 Uraian Pemerintahan Daerah Jurnal Jurnal JUAN (Jurnal Ilmu Administrasi Negara), volume 1 No.1 juni 2013, Program Studi Ilmu Administrassi Negara Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik Universitass Maritim Raja Ali Haji
Sinambela, Lijan Poltak. 2010. Reformasi Pelayanan Publik Teori, Kebijakan dan Implementasi, Jakarta: PT. Bumi Aksara JURNAL NIARA VOL 9 NO 2 JANUARI 2017
90
