Facto Congres juni 2010 Patiënt Prominent, wat betekent dat voor Facilitaire dienst? Erasmus MC Directeur Facilitair Bedrijf Ing. M. Hoekstra- van der Deen
Beoogd doel van deze workshop Delen van kennis en ervaring over de benadering van Facilitair bedrijf van haar klanten. Wat werkt? En wat werkt niet. Gesprek met elkaar over klantbelang en kansen Gemotiveerd worden voor de volgende stap in uw eigen omgeving! Welke vraag wilt u graag behandeld hebben?....
Het dilemma
De klantcentraal zetten is makkelijker gezegd dan gedaan. Het belandt al snel in een missie, maar hoe geef je daar vanuit het Facilitair Bedrijf in de praktijk invulling aan? Kan dat eigenlijk wel vanuit een kostenpost als facilitair? En hoe verwerk je dit dan in je eigen strategie? En… wat moet je vooral niet willen doen? Kern van het congres: Alles draait om klanten. In de zorg danwel publiek/privaat is het van belang dat de ‘eindklant’in beeld is.
Aan de orde…. Introductie van mijzelf Introductie van Erasmus MC (patiënt prominent campagne) Wat betekent dit voor de invulling van de verantwoordelijkheid van facilitair bedrijf? Wat kunt u ermee? Wat vindt u ervan?
DO’s
Een lijstje met Do’s en Don’ts DON’TS
Dit alles is doorspekt met vragen en de mogelijkheid tot reageren!
Miriam Hoekstra … de context Achtergrond:
Werkervaring: Schiphol Group
wiskunde & informatica met een tikkeltje psychologie
Passagierslogistiek Passagierstevredenheid Met veel klantdynamiek
Bepaal doel houd focus!
Meten
is weten
is verbeteren
is resultaat
Introductie Erasmus MC - 13.000 medewerkers / 1 miljard omzet - In de top 20 van werelds grootste onderzoekcentra’s - Ambitie Patiënt prominent - Aan de vooravond van een nieuw ziekenhuis (nieuwbouw)
2013-2017
Introductie Facilitair Bedrijf Erasmus MC Directie Facilitair Bedrijf
Frontservice
Ca. 40 miljoen Ca. 400 fte Interne Gebruiker
Historie
Frontservice
Backservice
Veiligheid&
Zorgondersteuning
Logistiek
Beveiliging Nieuwbouw
BHV
Service Desk
Crisiscoördinatie
Sophia
Stafbureau
Daniel
Med. Hulpmiddelen CSA
Keuken/rest
voedingsass
BIL Control In & Externe LOG
Centrum
productie
rading
service Keuken/rest
Verhuis& voedingsass
P&O
kwaliteit Bevoor
Vergader
Bedrijfs bureau
Bereikbaarheid Accountmng
Zorgfaciliteiten
Pakket dienst
Beleid& Project
Contract manage ment
Beddencentrale
Inrichtingsmng
Afval Banqueting
Textiel Transport Verpleegmiddelen
Bereikbaarheid /Parkeren
van 2 jr. geleden:
Voeding
Patiëntenvoeding
Patiëntenvervoer
Telefooncentrale Receptie
Nauwelijks mng info Minimaal tot geen klant info Geen structureel verbeterplan Hoge klantgerichte instelling tegen hoge prijs Financieel target; 2,5% jaarlijks min. 4 jaar
Klantcontact
Schoonmaak
Visie Erasmus MC vertaald naar het Facilitair Bedrijf
Koers ‘013
Focus ‘013 (dFB)
Patiënt prominent = tevredenheid > 8
Wat betekent dat concreet voor dFB?
Vraag: Hoe zorgt u voor die vertaling? Welke keuzes maakt u? Welke trends volgt u vooral niet? (scheelt tijd en geld…)
Klant centraal. Hoe kan dFB bijdragen? Door klantcontact en klanteffect te expliciteren!
Koers ‘013
Focus ‘013 (dFB)
BtoB
BtoC
CSA Bestel & inkoop Service desk Afval Pakketservice Restaurants Beveiliging Etc.
Voeding Receptie Telefonie Parkeren Schoonmaak Patiëntenvervoer
Business: cluster, afdeling, medewerker / Consumer: patiënt, bezoeker, student
Erasmus MC meet klant (patiënt) tevredenheid = 7,3
Welke dienstverlening van de directie Facilitair Bedrijf wordt door de patiënt als het meest belangrijk gezien, wanneer hij zijn mening geeft over de kwaliteit van het ziekenhuis? Wat is uw mening?
Facilitair Erasmus MC
Effect op klanttevredenheid hoogst: hygiëne, maaltijden, bereikbaarheid (correlerend)
Als FB kunnen we dus helpen de tevredenheid naar een 8 te krijgen!
Weet u wat uw diensten bijdragen aan klanttevredenheid?
Kijkend naar uw producten/diensten, wie is voor u de klant? Welke producten/diensten zijn voor wie het belangrijkst? Hoeveel info heeft u daarover? Hoe vaak meet u dat?
-Definieer en expliciteer je klant! -Meten is weten
Krijgt de schreeuwer of de machthebber niet een beetje teveel aandacht?
Balanced Scorecard dFB : meten is weten Wat is het financieel resultaat? kosten (kostprijzen marktconform)
Wat betekent het voor ons als
Wat vindt de klant (B&C)?
dFB ?
patiënttevredenheid op facilitaire aspecten: maaltijden, bereikbaarheid, hygiene (>8)
telefonische bereikbaarheid (>95%)
Actie en resultaat
leverbetrouwbaarheid (>95%) klachtenreductie
gebruikerstevredenheid (>6)
(werkplezier) medewerkertevredenheid ziekteverzuim (<5,0%)
-KPI’s -> controleer om te motiveren
Zijn we vernieuwend bezig? Nieuwe voedingsconcepten Nieuwe manieren van belevering Projecten Focus ‘013 Veiligheidsbeleid
Niet alles in een keer Willen verbeteren!
Sinds Focus ‘013 gerealiseerd…patiënttevredenheid
We begonnen eind 2007 met een patiënttevredenheid van een krappe 6 op facilitair gebied (onderzoek vanuit de dFB).
Nu hebben we een: 7,5 voor voeding (brood > warm); 7,3 voor schoonmaak; 8,1 voor telefonische bereikbaarheid; 6,5 voor fysieke bereikbaarheid.
7,4 -Deel je successen
Flinke investeringen (business cases) hebben dit succes mogelijk gemaakt! Exploitatie is overigens afgenomen (voeding)!
Resultaat
Budgetontwikkeling dFB vs Tevredenheidsonderzoeken 2008
2009
2010
2011
2012
2013
110%
43.000
100%
42.000
90%
41.000
stijging 4% / dFB 9% 8,0
80% 70%
7,6
40.000 39.000
7,3
60%
38.000 daling budget 2.5% = 1mio/jr
50% 40%
37.000 36.000
CTO 6,5 30%
35.000 x 1.000
Doel TVO
PTO %
CTO %
MTO %
Realisatie budget %
Budget
Budget dFB
Tevredenheidsonderzoek / Relatief resultaat
2007
Welk effect heeft welke investering?
Wat mag klantgerichtheid kosten? Weet u hoeveel het kost? Hoe maakt u de keuzes? Welke onzekere factoren heeft u mee te dealen?
Wat kost een dienst/product? Basis voor de vraag: wat levert het op in tevredenheid?
Allereerst (integraal)kosten inzichtelijk! Hoe marktconform is uw dienst? Wie kan deze dienst het beste doen (kwaliteit vs. prijs)? Wat is het effect van keuze voor uw (eind) klant?
-weet wat je waard bent! -Weet wat je kost! -Tip: top down toerekenen!
Kracht zit in volhouden en focus!
Wat moet u vooral NIET doen. Trends als Hospitality? Waar leidt dat toe? Wat voegt het toe? Volg geen ‘onhaalbaar’ traject! Internegebruikers-(klant) -eisen zijn soms tegenstrijdig met klanteisen? Wees bewust van de uitwerking! Ga niet voor het polder model! Wat WEL Durf te kiezen
Eerder genoemd:
-Deel je successen
Durf impopulair te zijn Focus en volhouden is de key tot succes!
-Definieer en expliciteer je klant! -Meten is weten
-weet wat je waard bent! -Weet wat je kost! -Top down berekenen!
Krijgt de schreeuwer of de machthebber niet een beetje teveel aandacht?
En……
Geïnspireerd? Gemotiveerd? Antwoord gekregen? Aan het denken gezet? Wat moeten anderen absoluut nog van u horen voor ‘thuis?’