Evaluatie proef passagepassen Rotterdam Zuid

NS Reizigers Regie- & Coördinatiecentrum OV-chipkaart en poortjes

Evaluatie proef passagepassen Rotterdam Zuid Evaluatie

Evaluatie proef passagepassen Rotterdam Zuid

Inhoudsopgave

1

Voorwoord

3

2

Begrippenlijst

4

3

Samenvatting

5

4 4.1

Inleiding Aanleiding

6 6

5 5.1 5.2

Proef Rotterdam Zuid 0-meting Opzet proef

7 8 8

6 6.1 6.1.1 6.1.2 6.1.3 6.2 6.2.1 6.2.2

Resultaten Fase 1: Komt de passagepas bij de juiste en alle gebruikers van de passage terecht? Distributie passagepassen Gemak en helderheid aanvraagprocedure Bereik passagepassen Fase 2: Hoe gebruiken en ervaren passanten de passagepas? Klantgemak en ervaring van de passagepas Gebruik van de passagepas

10 10 10 11 12 13 13 14

7 7.1 7.2 7.3

Conclusies en aanbevelingen Conclusies Aanbevelingen voor andere gemeentes Toekomst van de passagepas

15 15 15 16

Colofon

17

definitief – versie 1.0 –

8/17


1 Voorwoord NS heeft met de Vereniging Openbaar vervoer Centrumgemeenten (VOC) en het ministerie van I&M begin 2014 afgesproken om een proef te doen met passagepassen. De proef is bedoeld om te zien hoe de passagepas oplossing in de praktijk functioneert en hoe niet-reizende passanten op interwijkstations deze passagepas waarderen. Met de partners is afgesproken om tot aan de evaluatie van deze proef, de poortjes op andere interwijkstations niet permanent in gebruik te nemen. Deze rapportage omvat het verslag van de proef met passagepassen op station Rotterdam Zuid (najaar 2014) en een kwalitatieve en kwantitatieve evaluatie van de proef. Vanaf de zomer van 2014 heeft NS deze proef voorbereid in samenwerking met de VOC, consumentenorganisaties en het ministerie van I&M. De VOC heeft vertegenwoordigers van de gemeenten Utrecht, Gouda en Weesp afgevaardigd. Deze begeleidersgroep heeft onder meer een rol gespeeld in het meelezen van de onderzoeksopzet, de vragenlijsten voor passanten en de communicatie naar omwonenden. De gemeente Rotterdam was de partner in het praktische deel van het traject. De gemeente heeft deze proef samen met NS willen uitvoeren en meegewerkt aan de afspraken over de passagepassen en de communicatie naar de omwonenden van het station en belangrijke partners in de wijk zoals de gebiedscommissie. De tussentijdse resultaten van de proef zijn in december 2014 gedeeld met de begeleidersgroep en met de gemeente Rotterdam. Het eindrapport is in februari besproken met de begeleidersgroep. Doel van deze rapportage is enerzijds om alle resultaten van de proef met de gemeente Rotterdam te delen, anderzijds om een gezamenlijke evaluatie op te stellen die gebruikt kan worden voor de opzet van vergelijkbare proeven op andere interwijkstations en uiteindelijk de ingebruikname van de poortjes op deze stations. De poortjes op Rotterdam Zuid zijn sinds de start van de ingebruikname op 24 november 2014 permanent in gebruik gebleven, indien de proef niet goed was verlopen waren de poortjes weer open gegaan. NS en gemeente Rotterdam hebben in de tussenevaluatie op 5 december gezamenlijk geconcludeerd dat de proef zijn doel heeft bereikt; niet-reizende passanten kunnen het station passeren.


8/17


2 Begrippenlijst Passagepas: De gratis passagepas voor interwijkers geeft de gebruiker onbeperkte doorgang op een specifiek station. Er is op de passagepas geen borg of saldo nodig. Met de passagepas kunnen passanten binnen 60 minuten, onbeperkt, de passage maken. De passagepas is geen reisproduct, saldo laden is niet mogelijk en de passagepas is niet te gebruiken voor (trein)reizen bij de NS. De passagepas heeft een geldigheid van 2 jaar. De pas is visueel herkenbaar als passagepas en er is duidelijk zichtbaar dat de pas alleen bedoeld is voor passage op een specifiek station. Doelgroep voor de passagepas zijn de passanten die frequent gebruik maken van het station als passage. Passagerecht: Het gratis passagerecht is via de kaartautomaten en via de balies op specifieke interwijkstations eenmalig te verkrijgen. Het passagerecht is te laden op een anonieme of persoonlijke OV-chipkaart waarmee de gebruiker binnen 60 minuten gratis kan passeren. Er is voor het laden van het passagerecht geen borg of saldo nodig op de OV-chipkaart. Het passagerecht is alleen geldig op een specifiek station, alleen geldig op de dag van laden en alleen geldig voor één keer in- en één keer uitchecken. Doelgroep voor het passagerecht zijn de passanten die incidenteel gebruik maken van het station als passage. 100% livegang Het volledig in gebruik nemen van de poortjes op een station.


8/17


3 Samenvatting NS heeft, in samenwerking met de Vereniging Openbaar vervoer Centrumgemeenten (VOC) en het ministerie van I&M, eind 2014 een proef uitgevoerd op station Rotterdam Zuid met de passagepassen. De proef is bedoeld om te zien hoe de passagepas oplossing in de praktijk functioneert en hoe niet-reizende passanten op interwijkstations deze passagepas waarderen. De proef uitgevoerd in de periode november 2014 – december 2014 en bestond uit twee fasen: • Fase 1:Komt de passagepas bij de juiste en alle gebruikers van de passage terecht? • Fase 2: Hoe gebruiken en ervaren passanten de passagepas? De omwonenden en (onderwijs)instellingen van het station zijn geïnformeerd via brieven, posters en een standje op het station en hebben de passagepas via internet of direct op het station aan kunnen vragen. Uiteindelijk zijn er 2.020 passen aangevraagd door 736 mensen. Van deze 2.020 zijn er ruim 600 passen daadwerkelijk in gebruik. De proef met passagepassen op Rotterdam Zuid is effectief gebleken. De combinatie van het aanvragen van een passagepas via internet en via het standje op het station ervaren niet-reizende passanten als positief. Door de bewonersbrief waren passanten vooraf geïnformeerd over het in gebruik nemen van de poortjes en de mogelijkheid om een passagepas aan te vragen. Eind november is het aantal aangevraagde passagepassen gestabiliseerd. De doelgroep voor de passagepas is bereikt. Bezoekers van station Rotterdam Zuid ervaren het station als veiliger door de ingebruikname van de poortjes. Een klein aantal van de passanten heeft de passagepas niet conform de voorwaarden gebruikt. We vermoeden dat dit komt doordat gebruikers nog niet volledig gewend zijn aan de passagepas en doen hier nader onderzoek naar. Op Rotterdam Zuid zijn de poortjes na overleg met de gemeente Rotterdam permanent in gebruik gebleven omdat de proef als succesvol is beoordeeld. Voor de proeven en uitrol van de passagepassen op andere stations zijn enkele aanbevelingen van belang: • Stel het verspreidingsgebied op basis van passantenonderzoek en in overleg met de gemeente nauwkeurig vast. • Zet verschillende kanalen (brief, internet en standje) in om passanten tijdig en goed te informeren en maak de website beter vindbaar zijn;. • Biedt de mogelijkheid om meer passagepassen aan te vragen per postcode (maximaal 4 passagepassen). • Zet de eerste dagen persoonlijk contact met NS medewerkers in voor de aanvraag van een passagepas en hulp/informatie bij het passeren van de poortjes.. • Houd rekening met een groter aantal aanvragen dan uit analyses blijkt, zodat passen snel geleverd kunnen worden. Bij aanvraag op het station, bij voorkeur direct leveren.


8/17


4 Inleiding Voor NS zijn een goed reizigersproduct, klantgemak en goede service leidende principes. Voor zowel de reiziger, personeel als ook passanten op stations wil NS een veilige omgeving bieden, in de trein én op het station. NS beoogt met de OV-chipkaart poortjes het zwartrijden terug te dringen, het klantgemak te vergroten en de (sociale en fysieke) veiligheid op de trein en het station te vergroten, in het belang van reizigers, medewerkers van NS en omwonenden van stations. NS neemt de toegangspoortjes op 82 stations vanaf augustus 2014 stapsgewijs in gebruik. Circa 60% van de incidenten op de trein en op het station wordt veroorzaakt door zwartrijders. Met het in gebruik nemen van de poortjes wordt een controle kans van meer dan 90% gerealiseerd en hebben zwartrijders geen toegang meer tot het station waardoor het op het station en in de trein veiliger wordt. Daarnaast zorgen de poortjes voor een verhoging van het klantgemak, doordat het voor klanten duidelijk is bij welke vervoerder ze in-/uitchecken en het voorkomt dat reizigers vergeten in of uit te checken. Doelstellingen NS: • 9 van de 10 reizigers komt tenminste éénmaal een poortje tegen op zijn reis en hierdoor vermindert het aantal zwartrijders; • Vergroten van de (sociale) veiligheid op de trein voor medewerkers en reizigers door minder zwartrijders op de trein. • Vergroten van het klantgemak voor reizigers; door de poortjes is er duidelijkheid over het in/uitchecken per vervoerder.

4.1

Aanleiding

Een aantal NS stations verbindt twee stadsdelen met elkaar. Dit zijn de zogeheten interwijkstations. Deze stations worden niet alleen gebruikt door reizigers, maar ook door passanten die de stationsverbinding gebruiken voor het bereiken van een bestemming aan de andere kant van het station. Deze passage is daarmee tevens een entree naar de stad of fungeert als doorgang tussen de twee stadsdelen. De vraag is of niet-reizende passanten poortjes als een belemmering voor de doorgang ervaren en hoe een passagepas en passagerecht deze belemmering kunnen wegnemen. Om het station te passeren hebben passanten een OV-chipkaart of een andere ‘toegangssleutel’ voor de poortjes nodig. Uit passantenonderzoek blijkt dat niet iedere passant over een OV-chipkaart beschikt. Daarnaast is het minimum saldo van € 20,- of € 10,- als borg, afhankelijk van het reisproduct op de OV-chipkaart, voor een deel van de passanten een issue. Uit eerder uitgevoerde passantenonderzoeken blijkt dat passanten een speciale passagepas de meest acceptabele oplossing vinden om de poortjes te openen. Daarnaast blijkt dat het gratis eenmalig te laden passagerecht op de kaartautomaat een oplossing kan zijn voor houders van de OV-chipkaart die geen borg op de OVchipkaart willen zetten.


8/17


5 Proef Rotterdam Zuid NS heeft Rotterdam Zuid gekozen als locatie voor het uitvoeren van de proef met passagepassen omdat het een station is waar de poortjes reeds staan, issues rondom veiligheid spelen, passanten gebruik maken van het station als interwijkverbinding en de gemeente bereid is mee te werken aan de proef. Station Rotterdam Zuid is een interwijkstation dat twee woonwijken met elkaar verbindt. Aan één zijde staan met name woningen, aan de andere zijde staan diverse scholen en is een winkelgebied. De gratis passagepas voor passanten geeft de gebruiker onbeperkte doorgang op één specifiek station. De pas is 2 jaar geldig en is nadrukkelijk bedoeld voor toegang; saldo laden of reizen is niet mogelijk. Gebruikers kunnen dagelijks onbeperkt door de poortjes en maximaal 60 minuten verblijven. NS heeft de distributie en het gebruik van passagepassen beproefd zodat zij inzicht krijgt in de passagepas als maatwerk oplossing voor gemeenten en in het gemak en gebruik van de passagepas voor passanten die het station als doorgang gebruiken. De proef passagepassen Rotterdam Zuid is uitgevoerd in de periode november 2014 – december 20141 en bestond uit twee fasen: Fase 1: Komt de passagepas bij de juiste en alle gebruikers van de passage terecht? • Beproeven distributieproces passagepassen • Gemak en helderheid aanvraagprocedure • Bereik van de passagepas Fase 2: Hoe gebruiken en ervaren passanten de passagepas? • Klantgemak van de passagepas • Gebruik van de passagepas De gegevens voor de evaluatie van de proef met de passagepassen zijn op verschillende manieren verzameld. 1 Via het onafhankelijke onderzoeksbureau Forum, Business Research: • Onderzoek via internet onder alle omwonenden die een passagepas hebben aangevraagd aangevuld met telefonische interviews (totaal 144 respondenten, waarvan 28 respondenten via internet en 116 respondenten telefonisch); • Interviews op station Rotterdam Zuid2 onder passanten op het station en halers/brengers (121 respondenten in december 2014 en 85 respondenten in januari 2015) 2 Op basis van gegevens uit de database van NS over het gebruik van de passagepas en het passagerecht op Rotterdam Zuid. Deze gegevens gaan over de maanden december 2014 en januari 2015.

1

Naast de periode van de Proef passagepassen is het gebruik van de passagepassen ook in januari 2015 onderzocht

2

Waarnemingen op het station tonen aan dat een aantal passanten geen passagepas heeft aangevraagd en zich via oneigenlijke methoden toegang verschaffen tot het station. Deze mensen waren over het algemeen niet bereid om deel te nemen aan het onderzoek van Forum.


8/17


5.1

0-meting

Voorafgaand aan de proef is in oktober 2014 een 0-meting gedaan onder bezoekers van het station. In totaal zijn 376 bezoekers van het station bevraagd. ‘Waarom bent u op station Rotterdam Zuid?’ Iemand ophalen of uitzwaaien Om iets te kopen op het station Vanwege een treinreis (aankomst of vertrek) Om naar een bestemming aan de andere zijde van het station te gaan

‘Welke mogelijkheid heeft uw voorkeur?’ Een gratis ‘passagerecht’ (laden kaartautomaat) Een gratis speciale ‘passagepas’ Gebruik van een OV-chipkaart (€20,- of €10,- saldo)

Van de 376 bezoekers op station Rotterdam Zuid zijn er 194 passanten (52%). Zij maken de doorgang in verband met het bereiken van een bestemming aan de andere zijde van het station. Van deze passanten zijn er 144 in het bezit van een OV-chipkaart, die door 82 passanten ook gebruikt wordt voor reizen met de trein. Naast de 62 bezitters van een OV-chipkaart die niet voor treinreizen worden gebruikt, zijn er 50 passanten die geen OV-chipkaart in hun bezit hebben. Onder de passanten heeft een passagepas de grote voorkeur als sleutel voor de poortjes voor het maken van een passage. Van de passanten komt de overgrote meerderheid te voet naar het station (65%). 174 bezoekers zijn afkomstig uit het postcodegebied 3071, dit is de directe omgeving van station Rotterdam Zuid.

5.2

Opzet proef

Op basis van de 0-meting is de opzet voor de proef uitgewerkt; de doelgroep en het verspreidingsgebied zijn bepaald en het communicatie- en distributieproces is ingericht. Doelgroep: • Passanten zonder OV-chipkaart • Passanten met OV-chipkaart zonder NS propositie/onvoldoende saldo • Busreizigers met een abonnement van de busvervoerder • Omwonenden die het station als interwijk verbinding gebruiken • Incidentele bezoekers van het station, bv. uitzwaaiers, internationale reizigers


8/17


NS en de gemeente hebben samen het verspreidingsgebied voor de brief aan bewoners vastgesteld. Gezien het grote aantal bezoekers afkomstig uit het postcodegebied 3071 is (een deel van) dit postcodegebied gekozen als verspreidingsgebied. In totaal zijn er 1200 brieven verstuurd naar de adressen in dit gebied. In eerste instantie heeft NS een groter gebied vastgesteld, in overleg met de gemeente is dit naar beneden bijgesteld vanwege de lokale situatie.

Mijlpalen in de communicatie en distributie:


8/17


6 Resultaten 6.1

6.1.1

Fase 1: Komt de passagepas bij de juiste en alle gebruikers van de passage terecht? Distributie passagepassen

Opvallend: Bewonersbrief heeft vóór de 100% livegang voor bekendheid gezorgd over de ingebruikname van de poortjes. Het standje, dat drie dagen op het station heeft gestaan, is de meest gebruikte wijze voor het aanvragen van de passagepas. Ook de mogelijkheid van het aanvragen van een passagepas bij het verzorgingshuis en via de internetsite van NS worden gebruikt. Aanvragers vragen meerder passagepassen aan. Dit doen zij voornamelijk voor inwonende familieleden. De passagepas wordt ook aangevraagd door passanten die een OV-chipkaart in hun bezit hebben. ‘Hoe bent u er mee bekend geworden dat de poortjes op het station in gebruik zijn?’

Op welke manier heeft u uw passagepas aangevraagd?’

Op 24 november 2014 (100% livegang) waren vier op de tien passanten op de hoogte dat de poortjes op Rotterdam Zuid in gebruik zouden zijn. De belangrijkste informatiebron voor dit bericht is de brief die NS hierover aan bewoners heeft gestuurd. Andere bronnen, zoals via familie/vrienden/ bekenden/collega’s, poster in de buurt van het station, internet en lokale media worden minder frequent genoemd. De communicatie in het Nederlands bleek voldoende, dit blijkt uit de praktijkvoorbeelden op Rotterdam Zuid. Bij de distributie van passen in het verzorgingstehuis en de posters die zijn opgehangen in o.a. de buurtbakker (Bakkerij Gül), ontstond er, uit zichzelf, een sociaal effect waarbij anderstaligen elkaar hielpen met het vertalen van de informatie. Twee derde van de passanten heeft zijn passagepas via het standje op station Rotterdam Zuid aangevraagd. De internetsite van NS was goed voor een kwart van de aanvragen, maar was niet voor alle passanten makkelijk vindbaar. Veel passanten (zes op de tien) zijn pas op de hoogte door de


8/17


feitelijke ingebruikname van de poortjes; ze ervaren dat poortjes in gebruik zijn, worden nog wel ‘doorgelaten’ door NS medewerkers en kunnen direct een passagepas aanvragen bij het standje. Er is veel persoonlijk contact geweest met NS medewerkers en het standje op het station is intensief gebruikt om passanten te bereiken en te informeren. Het merendeel van de respondenten (84%) heeft meer dan één passagepas aangevraagd. Slechts 16% van de respondenten heeft één passagepas aangevraagd. In veruit de meeste gevallen zijn de extra passen aangevraagd voor andere, inwonende familieleden. Drie op de tien respondenten geven aan een passagepas aangevraagd te hebben, terwijl men reeds over een OV-chipkaart beschikt. 6.1.2

Gemak en helderheid aanvraagprocedure

Opvallend: Aanvragers van de passagepas zijn tevreden over het gemak en de helderheid van de aanvraagprocedure. De mix van aanvraagmogelijkheden wordt als positief ervaren. Ook de brief naar de bewoners is (zeer) positief beoordeeld, vooral dat bewoners van tevoren geïnformeerd zijn. De internetsite van NS waar de passagepassen aangevraagd kunnen worden wordt niet door alle passanten makkelijk gevonden.

‘Waarom bent u positief over de brief?’

‘Hoe tevreden bent u over de manieren van aanvragen van de passagepas?’

De brief van NS over de ingebruikname van de poortjes is (zeer) positief ontvangen. De belangrijkste reden hiervoor is dat omwonenden het fijn vinden om van tevoren geïnformeerd te zijn en dat ze de informatie duidelijk vonden. Als hoofdboodschap van de brief wordt vooral genoemd dat de poortjes op Rotterdam Zuid ‘dicht’ gaan en dat je een passagepas nodig hebt om de poortjes te kunnen openen. De aanvraagprocedure voor de passagepas wordt goed gewaardeerd. Bijna negen op de tien aanvragers is hierover (zeer) tevreden. Aanvragers via het standje op het station (n=102) zijn vooral tevreden omdat men goed geholpen is/goede uitleg heeft gekregen en men geholpen werd door een vriendelijke medewerker. Aanvragers via de internetsite van NS (n=33) zijn vooral tevreden over het gemak en de snelheid van de aanvraagprocedure. Passanten geven wel aan dat de website niet altijd makkelijk vindbaar was.


8/17


6.1.3

Bereik passagepassen

Opvallend: Voor de proef is door de gemeente en NS een doeltreffende inschatting gemaakt van het herkomstgebied van aanvragers van de passagepas. Het aantal aanvragen was hoger dan verwacht, waardoor een deel van de passanten eerst een tijdelijke passagepas heeft ontvangen (en begin januari de definitieve pas). De dagen na de 100% livegang zijn de meeste passagepassen aangevraagd; gemiddeld 2,7 passagepassen per aanvrager. Eind november is er sprake van een stabilisatie/afvlakking in de aanvraag van passagepassen. De doelgroep van passagepas aanvragers lijkt volledig bereikt.

Op 5 november 2014 is de brief verstuurd binnen het postcodegebied. Op 6 november 2014 zijn de eerste passagepassen aangevraagd. Op de drie dagen dat het standje op station Rotterdam Zuid stond zijn de meeste passen aangevraagd. In totaal zijn er 736 mensen die gezamenlijk 2.020 passagepassen hebben aangevraagd (gemiddeld 2,7 passagepassen per aanvrager). Het aantal aangevraagde passen was hoger dan verwacht, waardoor een deel van de passanten eerst een tijdelijke passagepas heeft ontvangen en begin januari de definitieve pas. Vanaf eind november 2015 is er sprake van stabilisatie/afvlakking in de aanvraag van passagepassen. Hieruit blijkt dat de groep die behoefte heeft aan een passagepas, de passagepas heeft aangevraagd en de doelgroep is bereikt. Op basis van de 0-meting is het verspreidingsgebied van de brief voor omwonenden van het station bepaald op een deel van het postcodegebied 3071. Omwille van de proef heeft NS – in overleg met de gemeente – gekozen om het aanvraag portaal open te stellen voor een ruimer gebied. Binnen het verspreidingsgebied heeft NS de informatiebrief gestuurd met informatie over de proef op Rotterdam Zuid. Uit het onderzoek blijkt dat de herkomst van aanvragers van de passagepas is zoals verwacht; verreweg de meeste passanten zijn afkomstig uit de directe omgeving van het station. Slechts 7% van de passen wordt buiten het postcode gebied aangevraagd. Het is aannemelijk dat dit passanten zijn die voor hun werk het station Rotterdam Zuid moeten passeren. Deze niet-omwonenden blijken goed te bereiken via het standje op het station.


8/17


6.2 6.2.1

Fase 2: Hoe gebruiken en ervaren passanten de passagepas? Klantgemak en ervaring van de passagepas

Opvallend: Passanten ervaren het station als veiliger door de ingebruikname van de poortjes. Tijdens het verloop van de proef zijn steeds meer passanten in staat de poortjes zelfstandig en probleemloos te openen. Passanten met een passagepas geven het betreden van Rotterdam Zuid een hoger rapportcijfer dan passanten die hiervoor hun OV-chipkaart gebruiken. ‘Is het gelukt om de poortjes te openen?’

‘Welk cijfer geeft u het betreden van Rotterdam Zuid?’ Tevredenheid betreden Rotterdam Zuid Rapportcijfer Met passagepas 7,3 Met OV-chipkaart 6,6 Met hulp 5,4

Ten opzichte van eind 2014 is het gebruik van de passagepas om de poortjes te openen fors toegenomen. In januari 2015 opende twee derde van de passanten het poortje met de passagepas. Een derde maakt gebruik van de OV-chipkaart. In december 2014 kon slechts de helft van de passanten zonder hulp van anderen de poortjes passeren. De passanten die de poortjes niet konden openen of hierbij hulp hebben gekregen, geven als redenen aan dat zij geen pas hadden om de poortjes te openen (48%) of dat ze onvoldoende geld op hun OV-chipkaart hadden staan (22%). Begin januari 2015 lukt het vrijwel alle ondervraagden de poortjes probleemloos te passeren. De groep die niet probleemloos de poortje kon passeren werd geholpen door een NS-medewerker of vroeg hulp bij de Alarm & Informatiezuil. Op basis van gesprekken en ervaringen van de Service Centrale blijkt dat er weinig tot geen vragen binnen komen over het gebruik van de passagepas. “Vrijwel alle vragen gaan over of de poortjes open kunnen omdat medewerkers van de winkels/kiosk nog geen servicepas hebben. Inhoudelijke vragen over de passagepas etc. worden niet gesteld”. Wel blijkt op alle stations met poortjes, dat er nog steeds een klein aantal passanten is dat zichzelf op oneigenlijke wijze toegang verleent tot het station en dit gebeurt dus ook op Rotterdam Zuid. Twee maatregelen zullen dit naar verwachting verder doen afnemen: de permanente ingebruikname van alle poortjes op Rotterdam Centraal in de loop van 2015 en vanaf eind 2015 de onmogelijkheid om ook na 60 minuten met een passagepas uit te checken op station Rotterdam Zuid. Gedurende de proef zijn passanten meer tevreden over het maken van de passage op Rotterdam Zuid. In het begin van de proef gaven passanten het passeren van station Rotterdam Zuid een 6,13 als

3

Dit rapportcijfer kan mede beïnvloed zijn door de late levering door een deel van de passen


8/17


rapportcijfer. Aan het eind van de proef is dit rapportcijfer gestegen naar een 6,9. Deze stijging wordt waarschijnlijk veroorzaakt door het feit dat het nu vrijwel iedereen lukt om het station zonder hulp te passeren. Passanten die door middel van hulp de passage hebben gemaakt, geven met een 5,4 een aanzienlijk lager cijfer voor hun passage. Waarschijnlijk omdat het niet-zelfstandig kunnen passeren reden tot ontevredenheid geeft. Uit het onderzoek blijkt dat passanten die de poortjes met de passagepas gepasseerd zijn aanzienlijk meer tevreden zijn over ‘hun passage’ dan passanten die met hun OV-chipkaart de poortjes gepasseerd zijn. Reden hiervoor is waarschijnlijk dat er voldoende saldo nodig is om de poortjes met een OV-chipkaart te kunnen openen. Passanten ervaren het station als veiliger door de ingebruikname van de poortjes op station Rotterdam Zuid. Er zijn minder hangjongeren. Negatieve geluiden hebben vooral te maken met de beleving rond de poortjes; passanten vinden het ‘gewoon’ vervelend vinden dat de poortjes in gebruik genomen worden. 6.2.2

Gebruik van de passagepas

Opvallend: Er worden per maand meer dan 12.000 passages met de passagepas gemaakt. Van de 2.020 uitgegeven passagepassen zijn er ruim 600 daadwerkelijk in gebruik. Het gaat hier om passanten die meer dan een uur nodig hebben om de passage te maken en om losse check-in’s en losse check-out’s. Bij de 100% livegang is het passagerecht vaak geladen bij de kaartautomaat. In januari is er sprake van een enorme daling.

Op 24 november 2014 zijn de poortjes in gebruik genomen. Omdat de gegevens over het gebruik van de gehele maand november beperkt zijn, zijn deze buiten beschouwing gelaten. In december 2014 en januari 2015 worden er meer dan 12.000 passages per maand met de passagepas gemaakt. Een klein aantal van de passanten heeft de passagepas niet conform de voorwaarden gebruikt. We vermoeden dat dit komt doordat gebruikers nog niet volledig gewend zijn aan de passagepas en doen hier nader onderzoek naar. Gebruikers die dit betreft zullen van NS een brief ontvangen waarin de spelregels van de passagepas nogmaals worden uitgelegd. NS blijft het gebruik van de passagepas monitoren en beziet of door het inzetten van gerichte acties van Service & Veiligheidsteams dit eventuele misbruik alsnog aan te pakken is. Passagerecht Voor de proef Rotterdam Zuid is er niet gecommuniceerd over het eenmalig passagerecht dat passanten kunnen laden op hun OV-chipkaart. Het passagerecht is desondanks, met name in de maand december, door passanten gevonden op de kaartautomaten en 1.125 keer geladen. Opvallend is dat het gebruik van het passagerecht in januari is afgenomen naar 11 keer. De verklaring hiervoor is mogelijk dat inmiddels alle aanvragers de passagepas hebben ontvangen en geen gebruik meer maken van het passagerecht.


8/17


7 Conclusies en aanbevelingen 7.1

Conclusies

De proef met passagepassen op Rotterdam Zuid is effectief gebleken. De proef levert concrete informatie op over de distributie en het gebruik van de passagepas. De passagepas blijkt een maatwerkoplossing voor interwijkstations te zijn die werkt én wordt gewaardeerd. Fase 1: Komt de passagepas bij de juiste en alle gebruikers van de passage terecht? Passanten zijn tevreden over het gemak en de snelheid van de aanvraagprocedure. De mix aan aanvraagmogelijkheden van de passagepas, via internet (aangekondigd via de bewonersbrief en posters) en via het standje op het station, waarderen zij zeer. Door de bewonersbrief waren passanten vooraf geïnformeerd over het in gebruik nemen van de poortjes en de mogelijkheid om een passagepas aan te vragen. Het verspreidingsgebied van de brief is een doeltreffende inschatting geweest van de daadwerkelijke herkomst van aanvragers van de passagepas. Direct na de 100% livegang op 24 november 2014 zijn de meeste passagepassen aangevraagd, vooral bij het standje op het station. Passanten hebben in de eerste maand, naast de passagepas, ook gebruik gemaakt van het passagerecht. Het aanbieden van het passagerecht via de kaartautomaat is, zeker in de eerste weken van de 100% livegang, een nuttige aanvulling als maatwerkoplossing voor passanten. Eind november is het aantal aangevraagde passagepassen gestabiliseerd. De doelgroep voor de passagepas is bereikt. Fase 2: Hoe gebruiken en ervaren passanten de passagepas? Bezoekers van station Rotterdam Zuid ervaren het station als veiliger door de ingebruikname van de poortjes. Passanten geven het betreden van het station gemiddeld een 7. Zij passeren vrijwel allemaal de poortjes zonder problemen en waarderen de passagepas hoger dan de OV-chipkaart als sleutel voor de poortjes. Een klein aantal van de passanten heeft de passagepas niet conform de voorwaarden gebruikt. We vermoeden dat dit komt doordat gebruikers nog niet volledig gewend zijn aan de passagepas en doen hier nader onderzoek naar. Gebruikers die dit betreft zullen van NS een brief ontvangen waarin de spelregels van de passagepas nogmaals worden uitgelegd. NS blijft het gebruik van de passagepas monitoren en beziet of door het inzetten van gerichte acties van Service & Veiligheidsteams dit eventuele misbruik alsnog aan te pakken is. Daarnaast is de verwachting dat zodra de poortjes in de omgeving van Rotterdam Zuid in gebruik genomen worden, het mogelijke zwartrijden verder af zal nemen (het netwerk van stations met poortjes is dan in gebruik). Hierdoor kunnen gebruikers van de passagepas op andere stations dan Rotterdam Zuid, het station niet meer verlaten.

7.2

Aanbevelingen voor andere gemeentes

Op Rotterdam Zuid zijn de poortjes na overleg met de gemeente Rotterdam permanent in gebruik gebleven omdat de proef als succesvol is beoordeeld. Enkele aanbevelingen voor proeven en uitrol van de passagepassen op andere stations: • Stel het verspreidingsgebied en de doelgroep op basis van passantenonderzoek en in overleg met de gemeente nauwkeurig vast en maak met de gemeente duidelijke afspraken over de afhandeling van vragen van omwonenden over de passagepas en hoe om te gaan met aanvragen buiten het postcodegebied. • De doelgroepen in Rotterdam Zuid waren voornamelijk bewoners en scholieren. Per station kunnen doelgroepen verschillen. Afhankelijk van de doelgroepen kunnen ook bedrijven en instellingen meegenomen worden in de verspreiding van informatie over de passagepas zodat


8/17


•

•

•

•

•

7.3

ook zij op de hoogte zijn. Maak met de gemeente duurzame afspraken over het beheer van passagepassen voor bedrijven en het vervolg. Zet verschillende kanalen (brief, internet en standje) in om passanten tijdig en goed te informeren. Biedt aan niet-omwonenden aan om een passagepas aan te vragen via het standje op het station. Zorg dat omwonenden de website beter kunnen vinden;. Biedt de mogelijkheid om meer passagepassen aan te vragen per postcode, maar maak het niet té makkelijk (maximaal 4 passagepassen). Waar mogelijk stimuleer het gebruik van de OVchipkaart ten opzichte van de speciale passagepas. Zet de eerste dagen persoonlijk contact met NS medewerkers in voor de aanvraag van een passagepas en hulp/informatie bij het passeren van de poortjes. Dit persoonlijk contact is vooral van belang voor specifieke doelgroepen zoals ouderen. Houd rekening met een groter aantal aanvragen dan uit analyses blijkt, zodat passen snel geleverd kunnen worden. Bij aanvraag van passagepassen via een standje op het station, heeft het de voorkeur de passen direct uit te geven. Laat poortjes permanent in gebruik als niet-reizende passanten voorzien zijn van een passagepas. Alternatief is om de poortjes weer te openen indien de inzet van passagepassen niet goed verloopt.

Toekomst van de passagepas

NS is nadrukkelijk bezig met de voorbereidingen voor een pilot in 2016/2017 met een innovatieve oplossing voor een ander systeem voor toegang en betalen, bijvoorbeeld met een bankpas of mobiele telefoon. Ook met deze nieuwe systemen blijven poortjes op de stations noodzakelijk om het klantgemak en de veiligheid in de trein en op het station te verhogen. Door de poortjes weten de reizigers altijd intuïtief of ze goed zijn in- en uitgecheckt, waardoor ze geen onzekerheid meer hebben in de trein of op weg naar huis. Dit geldt ook voor het reizen met de bankkaart en voor systemen als Be in - Be out. Met deze laatste techniek hoeft de reiziger geen handeling te doen, maar wil hij of zij wel bevestigd worden dat alles legitiem is verlopen, dit doen de poortjes voor hem of haar door open te gaan. Wat voor de reiziger geldt, geldt ook voor de passanten; zij willen met alle mogelijke middelen, intuïtief, eenvoudig, veilig het station doorlopen. Door de bankpas wordt de passagepas overbodig en met de Be in – Be out systemen verdwijnt de noodzaak van de bankpas voor het passeren van de poortjes. De bovengenoemde aanbevelingen ten aanzien van de passagepas moeten ook in dit perspectief geplaatst worden. De passagepas heeft een geldigheid van 2 jaar. Uitgangspunt is dat NS na 2 jaar een nieuwe passagepas uitgeeft aan de bezitters van een passagepas. Afhankelijk van de hierboven genoemde toekomstige ontwikkelingen, kan ook worden gekozen voor een andere vorm van maatwerk voor passanten..


8/17


Colofon

Auteur(s)

Programma OVCP – NS Reizigers

Kenmerk Datum Versie Status Bestand

Maart 2015 1.0 Definitief J:\OVCP\BTS-Ontwikkelingen\4. Interwijk & Passagerecht\Proef passagepassen\Evaluatie rapport\150309 Definitief Rapport Evaluatie proef passagepassen Rotterdam Zuid.docx

© NS, Utrecht. Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand, of openbaar gemaakt, in enige vorm of op enige wijze, hetzij elektronisch, mechanisch, doorfotokopieën, opnamen of op enige andere manier, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de uitgever.


8/17

Evaluatie proef passagepassen Rotterdam Zuid

Recommend Documents