Evaluatie per behandeling (Zorggroep Almere) Het team somatiek van Archipel werkte altijd zo goed mogelijk bij haar klanten, maar er werd niet direct nagevraagd bij de klanten hoe de actie (contact/handeling/hulp/zorg) ontvangen was. Hierdoor liet men kansen liggen om zich te verbeteren. De mensgerichtheid, sleutelwoord binnen Planetree, betreft zowel de mens die hulp krijgt als de mens die hulp geeft. Met dit initiatief wordt de mensgerichtheid voor beide kanten optimaal gebruikt/ingezet. Medewerkers vragen na ieder contact met een klant: “Ben ik u zo voldoende tot dienst geweest?” “Ben ik duidelijk geweest?” “Was het zo voldoende?” “Nog iets anders van uw dienst?” “Heb ik u naar tevredenheid geholpen?” Ieder contact wordt pas beëindigd wanneer het voldoende is geweest. Een aantal enthousiaste medewerkers is gestart met gedurende 2 weken bovengenoemde vragen te stellen. Het effect ervan was zo positief en gaf zoveel energie, dat men door is gegaan met het stellen van deze vragen. Daarnaast is afgesproken dat de medewerkers die enthousiast zijn en goede ervaringen hebben opgedaan collega’s die nog niet zo ver zijn mee nemen in deze aanpak. Dat gebeurt doordat een enthousiaste medewerker wekelijks een toorts doorgeeft aan iemand die nog niet zo ver is. Die collega wordt ondersteund door de enthousiaste collega en geeft zelf de week daarna de toorts weer door en ondersteunt met de opgedane ervaringen de volgende collega. Zo gaat deze “nieuwe werkwijze” als een lopend vuur niet alleen door de afdeling somatiek, maar inmiddels ook door de locatie en wordt iedereen er door aangestoken. De kern is dus dat niet de medewerkers invullen (en dat doen we als mensen nu eenmaal zo gauw…) hoe de door hen gegeven zorg ervaren is, maar dat de klant de medewerker vertelt hoe deze ervaren is. Daarnaast is er het digitaal forum, waarop door de werkers geschreven wordt over de ervaringen (zie bijlage). De klant voelt zich serieus gehoord, is blij met de 1 op 1 aandacht, terwijl de medewerkers veel energie en plezier krijgen van deze korte gesprekjes. De bejegening en gegeven zorg wordt verbeterd en dat voor € 0,00 in 2011!! De opbrengst is werkelijk niet in verhouding met de inzet. Het levert niet alleen een klant op die zich gezien en gehoord voelt, maar ook medewerkers die gewaardeerd worden en die met nieuwe energie hun werk doen. En last but not least: het levert eerder tijd op, dan dat het tijd kost, want geregeld komt het voor dat klanten minder bellen omdat hun vragen al beantwoord zijn!
Bijlage Impressie via het Forum, waarop de “toortsdragers” hun bijdrages schreven. Geanonimiseerd behalve de naam van de indiener. Beste fakkeldragers!! Na een kleine retraite die volgde op de Planetree-projectendag, is het hard nodig dat we het Planetreevuur wederom aanwakkeren! Hiervoor heeft Cindy een geweldig, heel eenvoudig (het moet alleen ff gedaan worden), maar zeer doeltreffend idee geopperd. Het heeft opnieuw alles te maken met attitude en cultuuromslag.
De bedoeling is dat alle fakkeldragers van Archipel hiermee van start gaan op hetzelfde moment. De bedoeling is dat we dit consequent volhouden voor twee weken. De bedoeling is dat we onze ervaringen hiermee nauwkeurig in kaart brengen door terugrapportage aan elkaar via deze porte d’entrée ( deze mail dus, via “allen beantwoorden”).
We hoeven ons niet af te vragen welk een positief effect dit zal hebben op degene die je geholpen hebt. Het moge duidelijk zijn dat dit groot zal zijn. Wat belangrijk is, is dat we onderzoeken hoe dit voelt voor onszelf. Wat is het effect op onszelf. Kunnen we het opbrengen om te vragen, iedere keer weer? Worden we zelf vrolijk omdat we een compliment onttrekken aan de ander? Vergeten we het? Zijn we ons daar bewust van? Hoe vaak? Waar lopen we tegenaan? Dat soort dingen. De fakkeldragers die direct met de bewoners in aanraking zijn, gaan dit doen richting de bewoners en richting elkaar. De fakkeldragers (genoemd in de cc) die geen direct cliëntencontact hebben, gaan de dans niet ontspringen: zij gaan dit heel bewust uitdragen richting elkaar en richting hun medewerkers. Na twee weken rapporteren we onze bevindingen richting elkaar via DIT forum. Vervolgens zouden we kunnen besluiten deze nieuwe actie, die past in onze Planetree-visie, uit te rollen over alle medewerkers. Maar allereerst wil ik jullie …
© 2011 Planetree en ieder lid voor zijn eigen bijdrage
Verbetergids 2011
www.planetree.nl
2
toezegging tot meedoen! Ik verwacht dus…ff tellen…..14 reacties. 14 GO’s, en als je het niet ziet zitten graag de reden waarom.
Als iedereen heeft gereageerd, prik ik de aftrapdatum. Graag binnen nu en een week!! Ik hoop dat jullie allemaal warm lopen voor dit hartstikke leuke idee, ik wel in ieder geval. En ik heb jullie nodig! Ohne dich ist alles doof!!! Tot snel, Francis Ps…..ik hoop jullie hiermee voldoende geïnformeerd (en geënthousiasmeerd) te hebben, en als niet, dan hoor ik dat graag! ..zoiets ----Dag allen, mooi verhaal ………….. Wat betreft de vanzelfsprekendheid: ja dat zou het moeten zijn maar 'het gewone' organiseren is buitengewoon moeilijk en dat ondervinden de bewoners en wijzelf dagelijks. Hoe vaak denk je niet bij jezelf....maar het is toch logisch dat.... Dat we allemaal hetzelfde logisch gaan vinden vraagt een enorme inspanning en daar helpen de berichtjes van ………. en straks de anderen bij en het ritueel van de fakkel ondersteunt dit. Leuk, we gaan lekker zo door. hartelijke groet, ……… ----Hallo lieve Planetree-genoten, eigenlijk is het niet zo moeilijk om zulke vragen te stellen. Gisteren heb ik onze jongste bewoonster naar bed gebracht, en ik ging haar ook deze vragen stellen maar met een dosis humor. We hebben vreselijk gelachen, en dat was rond de klok van 23.30. Het voelt goed om er op deze manier er voor iemand te MOGEN zijn. ----Beste Planetreetijgers, Inderdaad merk je duidelijk het verschil. Het maakt de communicatie min of meer waterdicht en de cirkel rond, rustig, en ‘af’.
© 2011 Planetree en ieder lid voor zijn eigen bijdrage
Verbetergids 2011
www.planetree.nl
3
Best wel shocking om je te realiseren dat zo iets ‘eenvoudigs’, waarvan we allemaal overtuigd zijn dat ‘we dit toch al doen’ zo’n verschillend gevoel kan opleveren! Ik zou bijna willen zeggen: Small step for a man, giant leap for mankind! ----dag allemaal, wat ongelooflijk leuk al die reacties! en het voelt als een cadeautje dat ik dat kan meebeleven dit is wat je graag wilt dat mensen ervaren he en het leukst van alles is: dit is helemaal van jullie zelf en dus zijn ook alle complimenten geheel voor jullie. ik blijf graag mee genieten! ----Beste Fakkeldragers, Na 2 dagen bewust(er) met de klanttevredenheid bezig te zijn geweest merk ik dat het heel goed is om goed en open met elkaar te communiceren. Wat je geeft krijg je ook weer terug! Hoewel het voor mij soms wel als een beetje overdreven voelt, omdat het eigenlijk heel gewoon is dat diegene met wie je communiceert tevreden achter blijft, en vooral jezelf hier een goed gevoel over blijft houden, is het toch fijn en heel goed om te ervaren dat er meer in zit! Ook heb ik vandaag gemerkt, dat in situaties waarbij ik mij heb geïrriteerd, en heel bewust ik de knop moest omzetten om vooral vriendelijk en een tevreden klant achter wilde laten, dit toch wel even de aandacht vraagt om positief te blijven. Voor de rest heb ik aan onze bewoners tijdens de activiteit en de vrijwilligers uitgelegd dat we deze week zijn gestart om bewuster met klanttevredenheid bezig zijn. Het was leuk om te merken dat iedereen hier positief op reageerde. Ook heb ik 3 stagiaires begeleid in een activiteit. Na afloop heb ik gevraagd of zij tevreden waren over de begeleiding en ondersteuning!
© 2011 Planetree en ieder lid voor zijn eigen bijdrage
Verbetergids 2011
www.planetree.nl
4
Ja, dat was het geval, dus een compliment voor mij, maar denk ook dat dit voor ons allen een groep is waar we die tevredenheid ook goed bij kunnen toetsen. En de vrijwilligers heb ik bedankt voor hun hulp! Voelt ook goed! Groetjes ……..
© 2011 Planetree en ieder lid voor zijn eigen bijdrage
Verbetergids 2011
www.planetree.nl
5
