EVALUASI KEPUASAN PENGHUNI TERHADAP ATRIBUT PRODUK PERUMAHAN TELAGA GOLF DI SAWANGAN, DEPOK. Oleh YUSI MUTIARA SARI H

EVALUASI KEPUASAN PENGHUNI TERHADAP ATRIBUT PRODUK PERUMAHAN TELAGA GOLF DI SAWANGAN, DEPOK

Oleh YUSI MUTIARA SARI H24103902

DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2007

ABSTRAK Yusi Mutiara Sari. H24103902. Evaluasi Kepuasan Penghuni terhadap Atribut Produk Perumahan Telaga Golf di Sawangan, Depok. Di bawah bimbingan H. Musa Hubeis. Persaingan dalam bidang properti menyebabkan setiap pengembang berlomba-lomba memberikan berbagai atribut hunian dengan tujuan dapat memenuhi kebutuhan, keinginan dan harapan penghuni. Untuk memperoleh pangsa pasar yang lebih besar. Hal utama yang harus diperhatikan adalah kepuasan penghuni terhadap atribut yang ada di perumahan tersebut. Tujuan dari penelitian ini adalah : (1) Mengetahui dan menganalisis atribut kepuasan penghuni perumahan Telaga Golf; (2) Menganalisis tingkat kepuasan penghuni perumahan Telaga Golf dan (3) Mengidentifikasi faktor-faktor yang menjadi kekuatan perusahaan pengembang perumahan, sehingga mampu bertahan dan mengembangkan perusahaannya. Penarikan contoh dilakukan melalui teknik quota sampling, dengan jumlah responden 80 orang. Metode pengumpulan data dilakukan dengan wawancara terstruktur (kuesioner) kepada penghuni perumahan Telaga Golf dan pengolahan data dengan analisis Importance Performance Analysis (IPA), Customer Satisfaction Index (CSI), uji t dan uji khi-kuadrat. Dari hasil IPA, penilaian terhadap kepentingan dan kinerja atribut oleh 15 atribut penentu mutu Telaga Golf atas empat kuadran, yaitu : (1) Prioritas Utama : atribut fasilitas, sarana dan prasarana, aksesibilitas, mutu rumah, lokasi dan layanan pemeliharaan; (2) Pertahankan Prestasi : atribut lingkungan, keamanan dan harga sesuai mutu; (3) Prioritas Rendah : atribut harga jual kembali, promosi informatif dan adanya diskon; (4) Berlebihan : atribut ruangan yang fungsional, desain yang unik, promosi aktif dan reputasi pengembang. Atribut utama yang mempengaruhi dalam keputusan membeli rumah adalah lingkungan, keamanan, mutu rumah, ketersediaan fasilitas, sarana dan prasarana, serta aksesibilitas. Hasil lainnya didapatkan bahwa perumahan Telaga Golf dinilai memiliki kinerja cukup baik dalam atribut lingkungan, keamanan dan reputasi pengembang. Hasil perhitungan CSI dengan 64,35% yang berada di antara rentang skala 51% - 65%, menunjukkan bahwa penghuni perumahan Telaga Golf cukup puas akan atribut perumahan ini. Hal ini dapat dilihat dari adanya keinginan responden untuk melakukan pengulangan pembelian, apabila memiliki kesempatan dan dana cukup, serta adanya kemauan penghuni untuk merekomendasikan kepada orang lain melalui Word of mouth (WOM), jika penghuni merasa puas dalam pembelian. Hasil perhitungan uji khi-kuadrat menunjukkan adanya hubungan karakteristik penghuni dengan kepuasan, yaitu jenis kelamin dengan kepuasan terhadap mutu rumah dan pelayanan yang diberikan pengembang. Sedangkan hasil perhitungan uji t menunjukkan adanya perbedaan penilaian kepuasan terhadap mutu rumah antara penghuni yang belum menikah dengan penghuni yang telah menikah.

RIWAYAT HIDUP

Penulis dilahirkan di Jakarta, 18 Mei 1985. Penulis merupakan anak ketiga dari tiga bersaudara pasangan Ambi Ansari Nasution dan Yusnaida Dalimunte. Pada tahun 1991, penulis menyelesaikan pendidikan di TK Harapan Utama Jakarta, lalu melanjutkan ke Sekolah Dasar 06 Jakarta. Pada tahun 1997, penulis melanjutkan pendidikan di Sekolah Lanjutan Tingkat Pertama 166 Jakarta. Kemudian pada tahun 2000 melanjutkan pendidikan ke Sekolah Menengah Umum 38 Jakarta dan masuk dalam program Ilmu Pengetahuan Alam (IPA). Tahun 2003, penulis diterima di Institut Pertanian Bogor (IPB) melalui seleksi penerimaan mahasiswa baru (SPMB). Selama mengikuti perkuliahan penulis aktif di berbagai kegiatan dan seminar yang diadakan baik di dalam kampus maupun di luar kampus. Penulis juga mendapatkan beasiswa dari Women International Club dan Peningkatan Prestasi Akademik.

iii

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT yang telah melimpahkan berkat dan kekuatan, sehingga penulis dapat menyelesaikan penelitian dan penulisan skripsi ini. Skripsi ini disusun sebagai syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Departemen Manajemen, Institut Pertanian Bogor. Penyusunan skripsi ini banyak dibantu oleh berbagai pihak baik secara moril maupun materil. Oleh karena itu, penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada: 1. Bapak Prof. Dr. Ir. H. Musa Hubeis, MS, Dipl Ing, DEA. selaku dosen pembimbing skripsi atas arahan, masukan, ilmu, waktu, nasehat dan bimbingan yang sangat bermanfaat selama menyelesaikan tugas akhir ini. 2. Ibu Hardiana Widiastuti, S.Hut, MM dan Bapak Dr. Ir. Ma’mun Sarma, MS. M.Ec. atas kesediaannya untuk menjadi dosen penguji dan memberi motivasi serta pelajaran berharga bagi penulis. 3. Bapak Dr. Ir. Jono M. Munandar, M.Sc. selaku Ketua Departemen Manajemen. 4. Keluarga tercinta : Mama, Bapak, Andi dan Nita yang selalu memberi kasih sayang, semangat, saran, pengorbanan dan doa untuk penulis. 5. Pak Acep, Mas Hadi, Mas Yadi, Mas Irwan dan Pak Maman serta Dosen FEM yang telah banyak memberikan ilmu kepada penulis selama kuliah. 6. Sahabat terbaik : Pricil, Heni, Vika, Haido, Silva, Sri, Dian, Ai, Tati, Anggie, Citra, Shiera, Aska, Nana, Rina, Prita (anak MOBSTER) atas bantuannya. 7. Teman-teman di Manajemen Angkatan 40 dan Angkatan 41. 8. Ibu Agnes Kusumawardani selaku Sales Supervisor dan penghuni Telaga Golf yang telah membantu dalam penyusunan skripsi ini. Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih banyak terdapat kekurangan. Oleh karena itu, kritik dan saran diperlukan demi penyempurnaan. Akhirnya, penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat. Bogor, Februari 2007 Penulis

iv

YUSI MUTIARA SARI Jl. Abdul Wahab No. 57 rt 001/04 Sawangan lama, DEPOK (16511) 021-68612846 [email protected]

Data Pribadi Tempat Tanggal Lahir

: Jakarta, 18 Mei 1985

Umur

: 21 tahun

Agama

: Islam

Kewarganegaraan

: Indonesia

Status

: Belum menikah

Tinggi Badan

: 155 cm

Berat Badan

: 54 kg

Pendidikan Tahun 2003 – 2007

: Mahasiswi Institut Pertanian Bogor Jurusan Manajemen

Tahun 2003

: Lulus SMUN 38 Jakarta-Selatan

Tahun 2000

: Lulus SLTPN 166 Jagakarsa Jakarta-Selatan

Tahun 1997

: Lulus SDN 06 Jagakarsa Jakarta-Selatan

Pendidikan Non Formal ¾ Tahun 2004

: Pelatihan Even Orgenaiser di Inter Study

¾ Tahun 2001

: LIA English Course Level Intermediate 2

¾ Tahun 2001

: Peserta Recovery

Keterampilan ¾ Bisa mengoperasikan komputer untuk program MS Office ¾ Dapat berbahasa inggris dengan aktif dan pasif ¾ Mengerti prosedur kearsipan dan korespondensi

YUSI MUTIARA SARI Jl. Abdul Wahab No. 57 rt 001/04 Sawangan lama, DEPOK (16511) 021-68612846 [email protected]

Pengalaman Kerja ¾ Tahun 2005

: Job Training pada PT ASTRA OTOPARTS Tbk sebagai staff Administrasi : Freelance pada PT Beprof Multi Daya sebagai officer : Sebagai Sales Promotion Girls (SPG)

¾ Tahun 2003 -2005

: Guru Les Privat

Pengalaman Berorganisasi ¾ Tahun 2002 -2004

: Humas PASKIBRAKA Walikota Jakarta-Selatan

¾ Tahun 2003 – 2004

: Pengurus Umum Himpunan Mahasiswa

¾ Tahun 2000 – 2001

: Ketua 1 PASKIBRA SMU 97

Pengalaman Kepanitiaan ¾ ¾ ¾ ¾ ¾ ¾ ¾

Tahun 2004 Tahun 2004 Tahun 2004 Tahun 2003 Tahun 2003 Tahun 2003 Tahun 2001

¾ Tahun 2001 ¾ Tahun 2001

: : : : : : :

Panitia AN EXPO 2005 sebagai Project Officer Panitia Seminar MICE, PNJ Panitia Studek (Study Ekserkusi) 2004, Jurusan AN Panitia Seminar Sehari Public Relations, PNJ Panitia ANSC (Administrasi Niaga Speech Contest) Panitia MULAN (Maulid Nabi Muhammad SAW) Panitia FORSILA 2000 ( Forum Silahturahmi Siswa Se Jakarta Selatan) : Panitia Seleksi Paskibraka Jakarta Selatan : Panitia Training Centre 2001

Referensi 1. Ibu Sulistyowati, S.E Direktris PT Beprof Multidaya Jl. Cipinang Cimpedak IV No. 22 Cawang, Jakarta 2. Ibu Dra. Iis Mariam, M.Si. Kepala Jurusan Adm Niaga Politeknik Negeri Jakarta Jl. Kampus Baru UI Depok

EVALUASI KEPUASAN PENGHUNI TERHADAP ATRIBUT PRODUK PERUMAHAN TELAGA GOLF DI SAWANGAN, DEPOK

SKRIPSI Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar SARJANA EKONOMI pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor

Oleh YUSI MUTIARA SARI H24103902

DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2007

INSTITUT PERTANIAN BOGOR FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN

EVALUASI KEPUASAN PENGHUNI TERHADAP ATRIBUT PRODUK PERUMAHAN TELAGA GOLF DI SAWANGAN, DEPOK

SKRIPSI Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar SARJANA EKONOMI pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor

Oleh YUSI MUTIARA SARI H24103902

Menyetujui, Februari 2007

Prof. Dr. Ir. H. Musa Hubeis, MS, Dipl Ing, DEA Dosen Pembimbing

Mengetahui,

Dr. Ir. Jono M. Munandar, M.Sc Ketua Departemen

Tanggal Ujian : 9 Februari 2007

Tanggal Lulus :

DAFTAR ISI

ABSTRAK RIWAYAT HIDUP .............................................................................................. iii KATA PENGANTAR.......................................................................................... iv DAFTAR TABEL ............................................................................................... vii DAFTAR GAMBAR.......................................................................................... viii DAFTAR LAMPIRAN ........................................................................................ ix I. PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang ........................................................................................... 1 1.2. Perumusan Masalah ................................................................................... 4 1.3. Tujuan Penelitian ....................................................................................... 5 II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Konsep Pemasaran ..................................................................................... 6 2.2. Strategi Pemasaran ..................................................................................... 6 2.2.1. Hirarki Strategi................................................................................. 6 2.2.2. Konsep Strategi Pemasaran.............................................................. 7 2.3. Perumusan Strategi Pemasaran .................................................................. 8 2.4. Strategi Segmentasi, Targeting dan Positioning...................................... 10 2.4.1. Strategi Segmentasi........................................................................ 10 2.4.2. Strategi Targeting........................................................................... 11 2.4.3. Strategi Positioning........................................................................ 11 2.5. Bauran Pemasaran.................................................................................... 13 2.5.1. Produk ............................................................................................ 14 2.5.2. Harga .............................................................................................. 15 2.5.3. Promosi .......................................................................................... 17 2.5.4. Distribusi........................................................................................ 18 2.6. Tingkat Kepuasan Konsumen .................................................................. 19 2.7. Real Estate ............................................................................................... 23 2.8. Penelitian Terdahulu Tentang Kepuasan Konsumen .............................. 27 III. METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Kerangka Pemikiran Penelitian................................................................ 29 3.2. Pengumpulan Data ................................................................................... 30 3.3. Pengolahan dan Analisis Data.................................................................. 32 3.3.1. Uji Validitas dan Uji Reliabilitas ................................................... 32 3.3.2. Uji Khi-Kuadrat ............................................................................. 34 3.3.3. Uji t ................................................................................................ 34 3.4. Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen .................................................... 35 3.5. Customer Satisfaction Index ................................................................... 39

v

IV. HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1. Gambaran Umum Perusahaan.................................................................. 41 4.2. Strategi Pemasaran ................................................................................... 44 4.3. Karakteristik Responden ......................................................................... 49 4.4. Hasil Uji Khi-Kuadrat .............................................................................. 52 4.5. Hasil Uji t ................................................................................................ 52 4.6. Analisis Tingkat Kepuasan Penghuni ...................................................... 53 KESIMPULAN DAN SARAN 1. Kesimpulan ....................................................................................................... 66 2. Saran.................................................................................................................. 66 DAFTAR PUSTAKA .......................................................................................... 68 LAMPIRAN......................................................................................................... 70

vi

DAFTAR LAMPIRAN

No.

Halaman

1. Survei tingkat kepuasan penghuni ...................................................................71 2. Gambar site plan perumahan Telaga Golf .......................................................77 3. Gambar tipe dan denah rumah Telaga Golf.....................................................78 4. Gambar gerbang utama setiap klaster di perumahan Telaga Golf ...................80 5. Daftar nama, ukuran dan harga jual dari perumahan Telaga Golf...................81 6. Uji reliabilitas tingkat kepentingan dan tingkat kinerja...................................82 7. Uji khi – kuadrat ..............................................................................................85 8. Uji t ..................................................................................................................86 9. Tabel frekuensi ................................................................................................87 10. Tabulasi silang .................................................................................................94

ix

DAFTAR GAMBAR

No.

Halaman

1. Proses perencanaan strategi ...............................................................................9 2. Hubungan antara tahap pembelian dengan efektifitas bentuk promosi ...........18 3. Kerangka pemikiran penelitian ........................................................................29 4. Importance performance matrix ......................................................................38 5. Struktur organisasi perusahaan Cisadane Perdana...........................................43 6. Karakteristik responden berdasarkan usia .......................................................49 7. Karakteristik responden berdasarkan pendidikan ............................................49 8. Karakteristik responden berdasarkan profesi...................................................50 9. Karakteristik responden berdasarkan jumlah pengeluaran ..............................50 10. Grafik waktu pembelian rumah .......................................................................51 11. Media promosi .................................................................................................51 12. Matriks IPA......................................................................................................59

viii

DAFTAR TABEL

No.

Halaman

1. Prediksi suku bunga dan nilai penyaluran KPR pada tahun 2004-2007............3 2. Daftar harga jual rumah dan luas bangunan pada tahun 2005 ...........................3 3. Harga jual tanah kavling perumahan .................................................................4 4. Urutan tingkat kepentingan atribut perumahan Telaga Golf ...........................53 5. Urutan tingkat kinerja atribut perumahan Telaga Golf....................................55 6. Urutan tingkat kesesuaian atribut perumahan Telaga Golf..............................57 7. Performance dan importance atribut perumahan Telaga Golf ........................58 8. Perhitungan CSI ...............................................................................................63

vii

I. PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Perkembangan perkotaan, khususnya DKI Jakarta terus meningkat sejalan dengan perkembangan Jakarta sebagai pusat orientasi dan pelayanan pembangunan. DKI Jakarta berkembang sangat pesat menjadi kota megapolitan yang praktis proses pembangunan wilayahnya terangkai dengan kota-kota seperti Bogor, Depok, Tangerang dan Bekasi. Berdasarkan proyeksi Badan Pusat Statistik DKI Jakarta (2006), jumlah penduduk Jakarta selama lima tahun mendatang akan terus bertambah dari 8.755.700 jiwa pada tahun 2006 menjadi 9.022.100 jiwa pada tahun 2011. Berkembangnya jumlah penduduk Jakarta yang terus meningkat dengan sendirinya akan disertai peningkatan kebutuhan berbagai macam produk. Salah satu kebutuhan yang sangat terkait dengan pertumbuhan penduduk adalah kebutuhan akan perumahan. Kebutuhan perumahan paling besar di Indonesia terkonsentrasi di wilayah Jakarta, Bogor, Depok, Tangerang dan Bekasi (Jabodetabek). Kebutuhan perumahan di wilayah Jabodetabek ini terus meningkat disebabkan pertumbuhan penduduk, urbanisasi dan meningkatnya jumlah rumah tangga. Bisnis real estate jenis residential property ini bergerak bersama pertumbuhan penduduk, yakni meningkatnya kebutuhan perumahan. Bisnis ini juga berkembang disebabkan pertumbuhan ekonomi yang membutuhkan sarana kegiatan ekonomi dan sebagai alternatif investasi. Pertumbuhan bisnis real estate sangat terkait dengan kondisi makro ekonomi sebuah negara. Jika makro ekonomi sebuah negara baik, maka pertumbuhan bisnis ini juga akan berjalan baik. Selain faktor-faktor ekonomi, bisnis ini akan tumbuh sehat dalam iklim kondusif seperti kepranataan, politik dan sistem perencanaan yang baik. Bisnis ini akan mengalami pasang surut sesuai dengan siklus ekonomi nasional dan situasi ekonomi moneter, regional dan internasional.

2

Gejolak krisis ekonomi yang melanda Indonesia pada tahun 1997 berakar pada jumlah investasi yang berlebihan di negara ini, namun tidak ditopang oleh laju kenaikan penerimaan ekspor. Selain itu, lemahnya fundamental sektor keuangan dan besarnya hutang swasta dalam mata uang dollar berjangka pendek, serta berlebihannya ekspansi kredit perbankan di bisnis ini membuat persoalan ekonomi menjadi semakin parah. Bila dibandingkan dengan negara lain di kawasan Asia, Indonesia menunjukkan dampak krisis paling parah, yaitu tidak hanya menguncang sektor keuangan dan moneter, tetapi juga ke sektor riil, termasuk bisnis real estate. Sebagai salah satu sektor yang mengalami dampak paling parah akibat krisis ekonomi, sektor properti dianggap turut andil dalam menciptakan krisis ekonomi Indonesia. Gelombang kredit macet sektor properti ditubuh perbankan nasional terus meningkat, akibat dana perbankan dalam negeri dan hutang luar negeri jangka pendek digunakan untuk membiayai investasi berbagai jenis properti yang bersifat jangka panjang (Sanda, 2004). Pihak yang turut merasakan dampak krisis ekonomi tersebut adalah pengembang perumahan kelas menengah ke atas (pengembang real estate). Berbagai macam upaya dilakukan oleh para pengembang real estate guna memperoleh aliran dana untuk mempertahankan perusahaan. Upaya itu dilakukan, antara lain dengan pemberian diskon sampai 40% kepada konsumen, subsidi suku bunga pinjaman atau insentif tambahan untuk pembayaran tunai, serta secara internal dilakukan rasionalisasi karyawan dan penjualan aset perusahaan yang tidak produktif. Setelah melewati masa krisis ekonomi, pada 1 Oktober 2005 industri properti dihadapkan pada naiknya harga bahan bakar minyak di atas 100% yang berpengaruh pada menurunnya tingkat pendapatan, tingginya suku bunga (Tabel 1) dan inflasi. Hal ini mengakibatkan menurunnya daya beli konsumen. Menurunnya daya beli masyarakat secara luas mengakibatkan penundaan pengeluaran dana masyarakat, ditambah lagi kebijaksanaan kredit yang ketat khususnya bagi pengembang real estate mengakibatkan kontraksi permintaan terhadap sektor properti. Sejalan dengan hal tersebut, transaksi penjualan perumahan di Jabodetabek mengalami penurunan.

3

Tabel 1. Prediksi suku bunga dan nilai penyaluran KPR 2004 - 2007 Tahun

Total KPR*

KPR

Bunga KPR

Suku

Pertumbuhan

(Rp miliar)

tahunan**

rataan (%)

Bunga

ekonomi

SBI (%)

(%)

(Rp miliar) 2004

35.500

9.200

12 – 15

7-8

4,5-5

2005

42.500

10.800

11 – 14

7-12

5-5,5

2006

50.900

12.500

11 – 14

9-12

6

2007

59.600

14.100

11 – 14

9-12

6,5-7

Keterangan: * Total nilai kredit kepemilikan rumah (KPR) kumulatif, ** Perkiraan penyaluran per tahun (Sanda dalam Kompas, 2004). Dalam pandangan para ahli ekonomi dan pelaku ekonomi, bisnis properti di manapun di dunia ini selalu menjadi parameter bagi bangkit dan jatuhnya perekonomian sebuah negara. Maka, jika properti di Indonesia terutama sekali berkembang di Jakarta, dapat diduga sebagai sinyal membaiknya kesehatan ekonomi nasional. Salah satu indikator sektor perumahan Indonesia, yaitu wilayah Jakarta, Bogor, Depok, Tangerang dan Bekasi menunjukkan bahwa selama Januari-Juni 2006, penjualan rumah mencapai 65.000 unit, sementara pada semester pertama tahun 2005 sebanyak 80.000 unit. Hal ini menunjukkan adanya penurunan penjualan rumah 15.000 unit dari tahun sebelumnya. Data Greater Jakarta Property Market Overview Third Quarter 2005 yang dilansir Coldwell Banker menyebutkan kenaikan harga BBM telah meningkatkan nilai rumah sekitar 15%, pasca 1 Oktober 2005 (Tabel 2). Tabel 2. Daftar harga jual rumah dan luas bangunan pada tahun 2005 Segmen

Luas Bangunan (m2)

Harga Jual (Rp Juta)

Mewah

145 – 500

1.050 – 4.800

Menengah

80 – 201

280 – 998

Sederhana

21 – 75

27 – 250

Sumber : Sari dalam Bisnis Indonesia, 2005. Kenaikan ini merupakan antisipasi dari efek ganda kenaikan harga BBM, misal harga kavling di kawasan Jabodetabek sebelumnya sudah naik 3% - 19,77% (Tabel 3). Sementara itu, beberapa pengembang masih

4

berusaha bertahan dengan menjaga cash flow dan mengembangkan proyekproyek yang marketable, agar bank tertarik membiayai proyeknya. Tabel 3. Harga jual tanah kavling perumahan Daerah

Harga Jual (Rp Juta/m2)

Primer Jakarta

5 – 20

Suburban Jakarta

1,5 – 5

Cibubur

750.000 – 3

Sentul

350.000 – 2,5

Depok

350.000 – 2,75

Serpong

500.000 – 3

Karawaci

500.000 – 6

Bintaro

800.000 – 2.5

Cikarang

500.000 – 4

Sumber : Sari dalam Bisnis Indonesia, 2005. Permintaan rumah mewah pada tahun 2006, menurut PSPI hanya akan mencapai 3.140 unit dengan nilai transaksi Rp 1,997 triliun. Angka ini berkurang 25,10%, dibandingkan dengan 2005 yang penjualannya mencapai 4.190 unit dengan nilai transaksi Rp 2,435 triliun. Oleh karena itu, para pengembang harus pintar mengemas produknya dengan diskon yang menarik konsumen, melakukan aktivitas promosi dan komunikasi melalui media massa dengan konsep pengembangan perumahan yang khusus menonjolkan keamanan, kenyamanan dan fasilitas gaya hidup.

1.2. Perumusan Masalah Kebutuhan akan perumahan yang terus bertambah telah menimbulkan adanya pengembang untuk menyediakan perumahan. Namun dengan semakin banyaknya pengembang yang menawarkan berbagai macam produk rumah dan segala fasilitasnya, mengakibatkan semakin tajamnya tingkat persaingan, disamping konsumen telah sangat selektif dalam memilih rumah.

5

Berbagai macam upaya strategi pemasaran telah dilakukan oleh para pengembang real estate, namun pasar tetap lesu. Pasar properti telah berubah dari sellers market menjadi buyers market. Dengan adanya perubahan tersebut, maka diperlukan suatu strategi pemasaran yang tepat yang diterapkan oleh pengembang, khususnya pengembang real estate untuk menghadapi perubahan yang terjadi. Keberhasilan strategi pemasaran dapat dilihat, antara lain melalui tingkat kepuasan konsumen, maka pada penelitian ini dikaji perumahan Telaga Golf di kawasan Sawangan yang dikembangkan oleh PT Cisadane Perdana anak perusahaan Sinarmas Grup. Dari uraian di atas dapat dirumuskan permasalahan berikut : 1. Atribut apakah yang dianggap paling penting dalam memenuhi kepuasan penghuni ? 2. Bagaimana tingkat kepuasan penghuni terhadap atribut produk perumahan Telaga Golf ? 3. Upaya apakah yang dapat diterapkan perusahaan untuk mempertahankan dan meningkatkan kinerjanya dalam memberikan kepuasan penghuni di masa mendatang ?

1.3. Tujuan Penelitian 1. Mengetahui dan menganalisis atribut kepuasan penghuni perumahan Telaga Golf. 2. Menganalisis tingkat kepuasan penghuni perumahan Telaga Golf. 3. Mengidentifikasi faktor apakah yang menjadi kekuatan perusahaan pengembang

perumahan,

sehingga

mengembangkan perusahaannya.

mampu

bertahan

dan

II. TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Konsep Pemasaran Pemasaran merupakan kegiatan perusahaan yang diarahkan untuk memenuhi

kebutuhan

dan

keinginan

konsumen

dalam

usaha

mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan. Adanya perubahan lingkungan telah menuntut organisasi untuk bersikap lebih tanggap dengan berpikir ke arah struktur pasar dan persaingan. Kondisi ini merupakan tuntutan dan tanggungjawab bagi seluruh tingkat manajerial perusahaan untuk memahami konsep pemasaran. Menurut Kotler (1997), pengertian pemasaran adalah “Marketing is a social and managerial process by which individuals and groups obtain what they need and what through creating, offering and exchange products of values with others”. Selanjutnya Bradley (1995) mendefinisikan pemasaran sebagai “Modern marketing thought means identifying values desited by customer, providing them. In some way, communicating these values to customer groups and delivering the value”. Secara umum, pemasaran adalah proses penyampaian nilai kepada konsumen.

Konsep pemasaran

berorientasi pada pasar, kebutuhan

konsumen, serta terdiri dari koordinasi kegiatan pemasaran yang bertujuan untuk memenuhi kepuasan konsumen dalam bentuk nilai dan sesuai dengan tujuan organisasi. Kegiatan pemasaran dilakukan dengan mengidentifikasi nilai yang diinginkan konsumen, menyediakan dan mengkomunikasikannya, serta memberikannya kepada konsumen.

2.2. Strategi Pemasaran 2.2.1. Hirarki Strategi Strategi korporasi merupakan pusat dari seluruh strategi yang akan ditetapkan pada masing-masing unit usaha dan akhirnya dijabarkan lebih

7

lanjut ke dalam strategi untuk setiap fungsi manajemen pada Strategic Business Unit (SBU) bersangkutan, yang salah satunya merencanakan strategi pemasaran. Strategi korporasi fokus pada strategi perencanaan yang luas, serta koordinasi penggunaan sumber-sumber daya dan dana diantara SBU. Strategi ini menjawab mengenai ruang lingkup dan kegiatan bisnis yang diunggulkan untuk dapat bersaing dan bagaimana masing-masing kegiatan bisnis tersebut dapat dilakukan secara terintegrasi, dengan demikian strategi pada level korporasi merupakan acuan untuk penyusunan strategi di tingkat yang lebih rendah (Walker, 1998). Sedangkan strategi pada level bisnis fokus pada usaha untuk mencapai dan meningkatkan keunggulan bersaing jangka panjang, menyangkut kompetensi apa yang digunakan guna mencapai keunggulan daya saing.

2.2.2. Konsep Strategi Pemasaran Pemahaman konsep pemasaran mendukung manajemen perusahaan untuk mengadaptasi setiap perubahan pasar dan pesaing, melalui perencanaan

strategi

untuk

melakukan

proses

pengembangan

dan

mempertahankan kesinambungan antara tujuan perusahaan, sumber daya dan

peluang

usaha.

Intensitas

persaingan

yang

sedemikian

kuat

mengembangkan konsep pemasaran menjadi konsep pemasaran strategi. Strategi pemasaran adalah seperangkat tindakan pemasaran yang terintegrasi, disesuaikan dengan alokasi sumber daya perusahaan, bertujuan untuk meningkatkan kemampuan perusahaan secara jangka panjang dan mempertahankan keunggulan daya saing. Dengan cara tanggap terhadap persaingan dalam menghadapi keinginan konsumen (Bradley, 1995). Secara umum dapat disimpulkan bahwa strategi pemasaran adalah keputusan tentang alokasi dan koordinasi sumber-sumber daya pemasaran dalam usaha mencapai keunggulan daya saing perusahaan secara jangka panjang, yang dilakukan dengan perencanaan dan implementasi yang terintegrasi dengan aktivitas program bauran pemasaran, sehingga mampu

8

menciptakan nilai lebih kepada konsumen. Memilih nilai yang akan diberikan adalah satu keputusan strategi yang paling penting dalam membangun keunggulan daya saing dan strategi pemasaran (Walker, 1998). Konsep strategi pemasaran mengacu pada bagaimana bauran pemasaran dilaksanakan bersama-sama untuk mencapai tujuan pemasaran dalam konteks strategi korporasi. Strategi korporasi membantu perusahaan dalam memutuskan alokasi sumber daya perusahaan dengan tepat dan unsur penting dari strategi korporasi adalah pemasaran.

2.3. Perumusan Strategi Pemasaran Perumusan strategi pemasaran dilakukan dengan analisis menyeluruh terhadap faktor-faktor lingkungan eksternal dan internal perusahaan. Lingkungan eksternal perusahaan setiap saat berubah dengan cepat, sehingga melahirkan berbagai peluang dan ancaman, baik yang datang dari pesaing maupun dari iklim bisnis yang senantiasa berubah. Konsekuensi dari perubahan faktor eksternal tersebut mengakibatkan perubahan faktor internal perusahaan, seperti perubahan terhadap kekuatan maupun kelemahan yang dimiliki perusahaan. Untuk

mengetahui

perubahan

dalam

lingkungan

pemasaran,

perusahaan harus menganalisis lingkungan makro guna menemukan dampak pada bisnis dalam hal politik, ekonomi, teknologi dan masyarakat secara umum. Dalam level mikro, industri dan kecenderungan konsumen termasuk besarnya pasar, perilaku pembelian, segmen pasar dan pengembangan dari sistem distribusi adalah hal yang penting untuk dibahas. Perumusan perencanaan strategi harus sesuai dengan sumber daya yang dimiliki dan mampu memahami serta memberikan nilai yang diinginkan pelanggan, berdasarkan evaluasi perusahaan dan pesaing. Adanya

perubahan

yang

berlangsung

cepat,

memerlukan

adanya

pengembangan dan peningkatan dari metode, sistem dan pilihan strategi yang bersifat responsif. Untuk itu strategi pemasaran harus bersifat proaktif dan berorientasi ke masa depan.

9

Strategy analysis

External analysis

Internal analysis

Customer analysis

Performance analysis

Competitor analysis

Customer satisfaction

Market analysis Environmental analysis

Opportunities, Threats

Strenghts, Weaknesses

Strategy identification and selection Identify strategic alternative Select strategies Implementation Review strategies

Gambar 1. Proses perencanaan strategi (David dalam Pratiwi, 2000)

Hasil dari perumusan strategi pemasaran adalah mengidentifikasi strategi pemasaran, yakni menentukan segmentasi pasar, pasar sasaran dan positioning. Keputusan untuk memilih pasar sasaran dan bagaimana posisi produk perusahaan untuk masing-masing target tersebut adalah inti dari strategi pemasaran. Strategi Segmenting, Targeting dan Positioning (STP) merupakan usaha pencapaian nilai kepada konsumen dalam konteks lingkungan persaingan. Strategi pemasaran yang diputuskan, dijabarkan lebih lanjut melalui program pemasaran yang dituangkan melalui bauran pemasaran. Strategi bauran pemasaran merupakan cara dimana perusahaan mempengaruhi konsumen agar memilih nilai yang ditawarkan perusahaan dibanding strategi pesaing.

10

Dengan demikian, strategi STP lebih bersifat strategis, sedangkan bauran pemasaran lebih bersifat taktis. Secara umum, bauran pemasaran merupakan suatu tindakan taktikal pemasaran yang dilakukan perusahaan untuk menghasilkan respon yang diinginkan pasar.

2.4. Strategi Segmentasi, Targeting, Positioning 2.4.1. Strategi Segmentasi Perusahaan yang memiliki sumber daya dan dana yang terbatas akan mengalami kesulitan untuk dapat melayani segala kebutuhan dan keinginan konsumen yang menjadi sasarannya. Maka menurut Kotler (1997), segmentasi adalah “The act of identifying and profiling distinct groups of buyers who might require separate products and for marketing mix”. Dalam konteks strategi, segmentasi berarti mengidentifikasi kelompok konsumen yang berbeda, dimana setiap kelompok memiliki kebutuhan dan karakter yang mirip yang menyebabkan respon secara sama terhadap produk atau jasa yang ditawarkan dalam konteks strategi persaingan. Pembagian pasar menurut kelompok atau kebutuhan ini bertujuan untuk mengenal masingmasing tipe dan jenis pembeli, sehingga memudahkan perusahaan untuk menentukan pilihan strategi, yakni mengembangkan bauran pemasaran dengan tepat. Faktor-faktor yang mempengaruhi analisis segmentasi, antara lain meliputi sumber daya perusahaan, jenis produk, tingkat kesamaan antara konsumen dan strategi yang dilakukan pesaing. Usaha untuk membagi-bagi pasar tersebut merupakan landasan dari strategi pemilihan pasar sasaran (targeting) maupun strategi penempatan produk (positioning). Menurut Kotler (1997), hal ini dapat dilakukan berdasarkan : 1. Karakteristik konsumen : a. Geographic

c. Pychographic (value and life style)

b. Demographic

d. Behavioural

2. Consumer response a. Manfaat b. Kegunaan

c. Merek

11

2.4.2. Strategi Targeting Targeting merupakan persoalan bagaimana memilih, menyeleksi dan menjangkau pasar. Targeting adalah tahap selanjutnya dari analisis segmentasi. Hasil dari targeting adalah pasar sasaran, yakni satu atau beberapa segmen pasar yang akan menjadi fokus kegiatan pemasaran. Secara

umum,

penetapan

pasar

sasaran

dapat

diidentifikasi

berdasarkan tiga hal, yakni undifferentiated strategy, differentiated strategy and concentrated strategy. Undifferentiated strategy berarti melakukan kegiatan pemasaran yang sama terhadap pasar secara keseluruhan. Differentiated strategy melakukan perbedaan produk yang dipasarkan terhadap pesaing dalam pasar yang sama, beberapa tindakan operasional pemasaran yang terpisah terhadap dua segmen pasar yang dilayani. Concentrated strategy fokus pada tunggal segmen di pasar yang memiliki peluang terbaik bagi perusahaan untuk melayani konsumen dan membangun posisi bertahan terhadap pendatang baru. Menurut Schnaars (1998), perusahaan dapat menentukan target pasar yang dilayani dengan cara berikut : 1.

Melayani segmen terbesar

2.

Menjual berbagai jenis produk kepada beberapa segmen

3.

Menjual satu jenis produk kepada beberapa segmen

4.

Fokus pada segmen kecil

5.

Membentuk segmen baru

6.

Membagi segmen yang ada menjadi beberapa subsegmen Dengan menentukan strategi pasar sasaran yang tepat, perusahaan akan

mendapatkan imbalan berupa dukungan dan simpati konsumen dalam bentuk retrial, yakni kesetiaan sebagai pelanggan.

2.4.3. Strategi Positioning Strategi positioning adalah konsep strategi yang memberi perhatian pada diferensiasi. Proses ini menentukan cara memasuki pasar dengan strategi penempatan posisi produk dengan mendiferensiasikan produk atau

12

jasa dan memilih customer benefit yang akan dipromosikan. Definisi strategi positioning menurut Ries dan Trout (1986) adalah “Positioning is an organized system for finding a window in the mind. It is based on the concept that communication can only take place at the right time and under the right circumstances”. Melalui komunikasi, perusahaan menempatkan posisinya dalam benak konsumen

dengan

menawarkan

manfaat

kepada

konsumen

dan

mencerminkan keunggulan dalam kompetisi pasar. Positioning membantu konsumen dalam membedakan perusahaan dengan pesaing, sehingga dapat memilih salah satu yang memiliki nilai lebih tinggi. Suatu gagasan dalam mengkomunikasikan produk dan mengena di benak konsumen akan memberi dampak keuntungan yang sangat besar. Menurut Ries dan Trout (1986), perang pemasaran sesungguhnya terjadi di benak konsumen, siapa yang memenangkannya akan memimpin dan memenangkan pasar. Kuncinya mengatakan hal yang tepat pada orang dan saatnya. Dengan menentukan strategi posisi produk, perusahaan akan lebih dekat kepada konsumennya, karena konsumen dapat mempersepsikan produk

sesuai

keinginannya.

Jika

perusahaan

secara

konsisten

mengkomunikasikan produknya ke dalam salah satu posisi tertentu dan dapat membuktikannya kepada konsumen, maka konsumen akan terus mengingat produk tersebut di posisi terdepan (top of mind) dan ini merupakan suatu keunggulan yang besar bagi produk tersebut. Pernyataan positioning harus dapat mewakili citra yang ingin didapat dalam benak konsumen. Untuk itu, perusahaan harus memperhatikan apa yang diinginkan konsumen. Pernyataan positioning yang efektif sebaiknya memiliki klaim unik dan bukti-bukti yang mendukung. Klaim yang unik dapat lebih mudah menarik perhatian dan mudah diingat oleh konsumen, serta harus memiliki kredibilitas dengan memiliki bukti-bukti yang mendukung pernyataan positioning tersebut. Pernyataan positioning harus dibangun dan mampu dipelihara untuk jangka waktu yang panjang. Menurut Aker dalam Pratiwi (2000), positioning dapat dilakukan antara lain

13

berdasarkan atribut, benefit produk, harga, mutu, pemakaian, kategori produk, pesaing dan pengguna.

2.5. Bauran Pemasaran Setelah mengidentifikasikan segmentasi, targeting dan positioning, perusahaan perlu menyusun perencanaan marketing mix (bauran pemasaran). Menurut Kotler (1997) “Marketing mix is the set of marketing tools that the firm uses to pursue its marketing objectives in the target market”. Marketing mix merupakan seperangkat alat-alat yang digunakan perusahaan untuk mencapai tujuan perusahaan guna mempengaruhi target market. Bauran pemasaran terdiri dari faktor-faktor product, price, place dan promotion. Strategi pemasaran yang dituangkan dalam strategi segmentasi, targeting dan positioning adalah cara pencapaian misi dan visi perusahaan dengan cara penetapan konsumen yang dilayani lewat suatu persepsi tertentu yang ingin dicapai. Sedangkan bauran pemasaran merupakan salah satu tindakan pemasaran yang dilakukan untuk mencapai persepsi tersebut. Dengan demikian keserasian elemen bauran pemasaran harus bersifat mantap dan saling terintegrasi, serta dapat membedakan diri dengan pesaing. Penetapan bauran pemasaran disesuaikan dengan positioning yang diinginkan perusahaan. Produk, tidak hanya sekedar menjadi yang terbaik tetapi harus sesuai dengan kebutuhan dan keinginan konsumen, yakni membuat posisi produk yang sesuai dengan pasar sasaran, sehingga diharapkan akan terjadi kepuasan konsumen dan pembelian berulang kali, sehingga konsumen beralih menjadi pelanggan. Penetapan harga, promosi dan distribusi harus sesuai dengan posisi produk. Dengan mempertimbangkan positioning, harga dapat ditentukan dengan mempertimbangkan nilai yang dipersepsikan oleh konsumen. Semakin spesifik perusahaan dalam melayani konsumen, maka semakin tinggi nilai produk tersebut dan semakin tinggi pula nilai harga yang ditetapkan. Promosi dilakukan secara konsisten dan sesuai dengan positioning. Dalam hal ini, konsumen diajak supaya selalu ingat terhadap

14

produk tersebut, maka perilaku saluran distribusi harus menunjang positioning dari produk yang ingin dipasarkan. Lokasi berada di tempat yang sesuai dengan positioning yang ditetapkan. Positioning ada dikelompok strategi, karena merupakan cara memenangkan suatu persaingan, tetapi tindakan pemasaran diperlukan untuk merealisasikan positioning tersebut.

2.5.1. Produk Produk adalah unsur penting dalam strategi bauran pemasaran. Produk dapat dibagi menjadi tiga tingkatan, yakni produk inti, yang merupakan dasar sesungguhnya dari produk yang ingin diperoleh atau diinginkan oleh konsumen. Kedua adalah produk formal, merupakan wujud fisik berupa bentuk, model, mutu, merek, kemasan yang menyertai produk tersebut. Tingkat ketiga adalah produk tambahan, yakni tambahan produk formal dengan berbagai jasa yang menyertainya, kemungkinan keistimewaan yang akan timbul dan layanan yang mungkin dapat ditambahkan dalam penawaran yang diberikan (Kotler, 1997). Perencanaan produk berarti memilih apa yang akan ditawarkan dan dijual dan bagaimana menyesuaikan antara produk dan jasa yang diberikan dapat memenuhi kebutuhan konsumen. Memutuskan sebuah produk yang bermutu tidak terlepas dari produk desain yang ditetapkan, yakni usaha pencarian seperangkat ciri yang spesial atau unik terhadap produk atau kelompok konsumen. Hal lain yang perlu diperhatikan dalam kebijaksanaan produk adalah menentukan customer service decision. Customer service adalah proses aktivitas yang mampu menambah nilai dalam hubungan penjual dan pembeli. Aktivitas ini sangat terkait dengan kemampuan karyawan, khususnya staf pemasaran perusahaan dalam melayani permintaan konsumen. Keunggulan daya saing perusahaan dapat timbul dari penerapan layanan konsumen, yakni mengembangkan strategi layanan konsumen yang terkoordinasi dan terintegrasi dengan menjelaskan tanggungjawab setiap aktivitas dan keterlibatan fungsi-fungsi lain dalam memberikan pelayanan.

15

2.5.2. Harga Harga

adalah

unsur

pemasaran

yang

menghasilkan

revenue

dibandingkan dengan tiga unsur bauran pemasaran lain yang membutuhkan biaya. Harga dapat mencerminkan nilai yang diberikan kepada konsumen yang merujuk pada tingkat dimana produk dan pelayanan memuaskan atau diantisipasikan untuk memuaskan kebutuhan konsumen. Penetapan harga mempengaruhi persepsi konsumen dan positioning dari merek suatu produk. Konsumen mengharapkan terjadi persaingan harga di pasar, harga dalam lingkup produk dan pelayanan yang ditawarkan terdapat kesamaan benefit. Ada dua kategori taktik penetapan harga, yakni harga psikologi dan diskon. Dalam harga psikologi, konsumen tidak terlalu sensitif terhadap perubahan harga. Harga premium merupakan taktik harga psikologi yang sering digunakan. Konsumen menerima harga yang ditawarkan sebagai sesuatu hal yang wajar dari mutu produk atau pelayanan yang diberikan. Adanya peningkatan harga dapat merupakan simbol yang memberi nilai tambah bagi konsumen dan dapat diartikan sebagai usaha pemberian nilai lebih dari perusahaan kepada konsumen. Diskon adalah penghargaan yang diberikan kepada konsumen dalam bentuk spesial insentif. Cash discount dianggap paling sering digunakan dan pada umumnya diberikan kepada konsumen yang melakukan pembayaran secara tepat waktu. Penetapan harga, tergantung pada bagaimana perusahaan memutuskan harga dari produk yang ditawarkan relatif terhadap persaingan dan bagaimana harga membentuk secara aktif dan pasif dalam aktivitas program pemasaran. Hal ini dapat digambarkan dalam ilustrasi strategi harga menurut Walker (1998) : 1.

High active strategy Strategi ini umum ditujukan kepada segmen yang mencari merekmerek terkenal sebagai citra. Konsumen tidak mudah mengevaluasi mutu produk, harga ditawarkan sebagai sinyal sebuah nilai. Perusahaan melakukan promosi secara aktif untuk menunjukkan kepada konsumen dengan merek yang sangat mahal, maka perusahaan menawarkan nilai

16

lebih tinggi dibandingkan pesaing. Disini strategi harga digunakan sebagai simbol posisi produk. 2.

High passive strategy Strategi harga yang ditetapkan relatif tinggi, namun produk yang dipasarkan dengan penekanan pada faktor non harga. Apabila dibandingkan dengan high active strategy, maka aktivitas promosi yang dilakukan tidak sebesar high active strategy. Disini lebih ditekankan pada keutamaan mutu produk dan mengarah pada segmen yang lebih memperhatikan faktor tersebut.

3.

Low active strategy Harga merupakan faktor penting dalam keputusan pembelian suatu produk, sehingga penetapan harga rendah dengan strategi yang bersifat aktif menjadi sangat efektif. Strategi ini diawali dengan adanya perang harga antara pesaing.

4.

Low passive strategy Strategi harga ini dilakukan pada perusahaan

kecil yang mampu

memproduksi dengan biaya yang lebih rendah dibandingkan pesaing lain. Strategi ini biasanya dilakukan perusahaan yang memiliki saluran distribusi yang tetap, sehingga tidak perlu mengeluarkan biaya yang terlalu banyak dalam pemasaran. Apabila perusahaan melakukan diferensiasi berdasarkan perbedaan harga, perlu dipertimbangkan bagaimana reaksi dari konsumen dan pesaing. Pesaing dapat dengan mudah meniru tindakan tersebut, maka di sisi lain perlu dipertimbangkan penerapan diferensiasi khusus segmen yang memiliki tingkat sensitivitas dalam hal harga. Dalam kasus ini, apabila harga yang ditawarkan dianggap terlalu tinggi, konsumen akan menurunkan jumlah pembelian atau menghentikannya. Sementara itu, apabila harga ditetapkan terlalu rendah produk atau perusahaan dianggap tidak memiliki keunggulan daya saing.

17

2.5.3. Promosi Perusahaan berkomunikasi dengan konsumen untuk memberikan informasi mengenai nilai yang ditawarkan perusahaan. Promosi merupakan segala

bentuk

komunikasi

yang

dilakukan

perusahaan

untuk

menginformasikan, mempengaruhi atau mengingatkan konsumen mengenai suatu produk, jasa, ide, citra, identitas dan kegunaannya kepada masyarakat. Komunikasi pemasaran dapat dilakukan dengan cara advertising, direct marketing, sales promotion, public relation, publicity dan personal selling. Penggunaan dari metode komunikasi pemasaran tergantung daripada tujuan yang diinginkan perusahaan dalam melakukan promosi. Secara umum tujuan dari dilakukannya promosi, antara lain menyampaikan informasi kepada konsumen dan menyediakan pilihan merek. Penggunaan bentuk promosi yang dilakukan memiliki dampak yang berbeda terhadap konsumen tergantung pada tahap keputusan pembelian. Pada tahap pra pembelian, perusahaan akan menaikkan tingkat pengenalan dan pengetahuan, bahkan pilihan terhadap produk atau pelayanan yang ditawarkan. Tahap pembelian, tujuan dilakukannya promosi adalah menghasilkan kepuasan konsumen dan pada tahap setelah pembelian, perusahaan berusaha untuk mempromosikan loyalitas konsumen. Tingkat efektifitas bentuk promosi yang dilakukan bervariasi tergantung pada tujuan yang diinginkan pada masing-masing tahap pembelian. Hal yang sering terabaikan dalam komunikasi pemasaran adalah pentingnya peran promosi dari mulut ke mulut (word of mouth atau WOM). WOM marketing mampu membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan dan menjaga reputasi perusahaan. WOM terjadi setelah konsumen mendapatkan kepuasan dalam melakukan pembelian suatu produk atau jasa, lalu merekomendasikannya kepada relasi dengan menjelaskan benefit apa yang didapat dari produk atau jasa tersebut. Pelanggan yang royal akan mereduksi biaya promosi, karena cenderung efektif, yaitu melakukan promosi dari mulut ke mulut. Selain itu, jika perusahaan mengeluarkan produk baru, perusahaan akan lebih mudah

18

melakukan cross selling, sehingga produk baru akan lebih mudah dipasarkan. Keberhasilan dari WOM marketing, sangat dipengaruhi oleh mutu dari layanan pelanggan. Sebagian besar konsumen lebih mudah mengingat akan layanan yang diberikan daripada produk itu sendiri. Namun demikian, mutu produk harus tetap diperhatikan juga. Dengan demikian, WOM marketing perlu didukung oleh adanya sumber daya manusia (SDM) yang loyal terhadap perusahaan (Wilson dalam Pratiwi, 2000). Effectiveness High Personal Selling Sales Promotion

Advertising - Awareness - Knowledge - Preferences

Low

Prepurchase

Satisfaction

Purchase

Loyalty

Post Purchase

Stage of Purchase Decision

Gambar 2. Hubungan antara tahap pembelian dengan efektifitas bentuk promosi (Bradley, 1995).

2.5.4. Distribusi Distribusi dalam pemasaran adalah bagaimana menyampaikan nilai kepada konsumen. Secara khusus, saluran distribusi menyelenggarakan fungsi dari akumulasi produk atau jasa dari berbagai keinginan konsumen yang dituangkan dalam hal lokasi dan waktu yang diinginkan sesuai kuantitas, kebutuhan, aktivitas, serta saluran pemasaran yang meliputi waktu, lokasi, pengangkutan dan prioritas penggunaannya tergantung dari jenis kegiatan yang dilakukan.

19

2.6. Tingkat Kepuasan Konsumen Efektifitas pemasaran yang dilakukan perusahaan, antara lain dapat diukur dengan mengetahui perubahan yang terjadi dalam pangsa pasar, tingkat kepuasan konsumen dan pengulangan pembelian. Filosofi pemasaran yang berfokus pada konsumen menjadi acuan bahwa peningkatan pangsa pasar dan pengulangan pembelian dapat terjadi dengan memberikan kepuasan bagi konsumen. Dengan demikian, pengukuran tingkat kepuasan konsumen memegang peranan penting untuk mengetahui keberhasilan strategi pemasaran. Menurut Schnaars (1998), Satisfied customer are more loyals, less likely to switch to a competitor who offers lower prices and can spread favourable WOM communication. Dengan menjadi loyal, konsumen akan terus menerus menggunakan produk atau jasa sebuah perusahaan. Konsumen meningkatkan bisnis dari hubungan yang telah dibina dan merekomendasikannya kepada orang lain. Kepuasan adalah evaluasi pasca konsumsi suatu produk bahwa suatu alternatif dipilih setidaknya untuk memenuhi atau melebihi harapan. Ketidakpuasan adalah hasil dari harapan yang diteguhkan secara negatif. Kepuasan

konsumen

adalah

tingkat

perasaan

seseorang

setelah

membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapannya. Harapan merupakan perkiraan atau keyakinan konsumen tentang apa yang akan diterima bila membeli atau mengkonsumsi suatu produk baik barang atau jasa. Kinerja adalah sesuatu yang dirasakan, yaitu persepsi konsumen terhadap apa yang diterima setelah mengkonsumsi produk yang dibeli. Mutu produk merupakan suatu hal yang mutlak dan wajar diangkat menjadi alat persaingan. Namun hal tersebut dianggap belum mampu untuk bisa memenangkan persaingan. Perusahaan mulai mencari network dalam proses pemasaran, yaitu melibatkan konsumen. Syarat utama untuk membentuk pemasaran yang melibatkan konsumen adalah loyalitas pelanggan. Pelanggan yang memiliki loyalitas tinggi dapat dicapai dengan memberikan kepuasan baik sebelum pembelian, selama pembelian atau sesudah pembelian. Kepuasan konsumen dapat terjadi bila perusahaan sudah

20

melakukan dan mengembangkan jasa pelayanan yang berorientasi kepada kebutuhan pasar (Schnaars, 1998). Faktor-faktor yang menentukan tingkat kepuasan konsumen menurut Irawan (2003) : 1. Mutu produk Konsumen merasa puas bila hasil evaluasinya menunjukkan bahwa produk yang dihasilkan bermutu, antara lain dipengaruhi oleh kenyataan mutu produk, komunikasi dan promosi. 2. Mutu pelayanan Kepuasan tercapai bila konsumen memperoleh pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan. Dimensi mutu pelayanan yang banyak dikenal adalah reliabilitas, responsif, jaminan dan empati. Dalam banyak hal, mutu pelayanan sering berdaya diferensiasi lebih kuat dibandingkan mutu produk. 3. Faktor emosional Konsumen yang merasa bangga dan yakin bahwa orang lain kagum terhadap dirinya apabila menggunakan produk tertentu, cenderung memiliki tingkat kepuasan tinggi. Hal ini terjadi karena harga diri atau nilai sosial yang menjadikan pelanggan puas terhadap merek produk tertentu. 4. Harga Produk yang bermutu sama tetapi harganya lebih murah dapat memberi nilai relatif tinggi kepada pelanggan. 5. Biaya mendapatkan produk atau jasa Konsumen yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau membuang waktu untuk mendapatkan produk atau jasa cenderung merasa puas. Upaya mewujudkan kepuasan konsumen bukan hal yang mudah. Namun upaya perbaikan dan penyempurnaan kepuasan dapat dilakukan dengan berbagai strategi. Strategi untuk mencapai tingkat kepuasan konsumen menurut Schnaars (1998), dapat dilakukan melalui kombinasi programprogram berikut :

21

1. Mutu produk atau jasa Sebelum

perusahaan

mengimplementasikan

program

kepuasan

konsumen, syarat utama adalah baiknya mutu produk atau jasa yang ditawarkan. Paling tidak standar dari produk atau jasa yang ditawarkan sesuai dengan pemain utama dalam industri. 2. Relationship marketing Kunci dalam mengembangkan program promosi adalah membangun hubungan jangka panjang dengan konsumen, dengan anggapan bahwa hubungan timbal balik antar penjual dan pembeli akan membangun kerjasama secara berulang dan mampu menimbulkan loyalitas. 3. Loyalty promotion program Perusahaan memberi penghargaan kepada konsumen yang loyal. 4. Fokus pada konsumen terbaik 5. Penanganan terhadap komplain secara efektif Konsumen yang melakukan komplain memberikan kesempatan kepada perusahaan untuk memperbaiki diri. Kecepatan penanganan merupakan hal yang sangat penting, karena hanya ada periode yang cukup pendek ketika konsumen yang tidak puas dapat berubah menjadi loyal. 6. Jaminan tanpa syarat Hal ini dibutuhkan karena mampu mengurangi resiko pembelian oleh konsumen, serta simbol mutu produk dan pernyataan yang menegaskan bahwa perusahaan bertanggungjawab terhadap produk. 7. Penghargaan terhadap prestasi Kepuasan konsumen tidak akan tercapai tanpa karyawan yang loyal terhadap perusahaan. Secara khusus, karyawan harus diberi penghargaan yang sesuai untuk membantu menciptakan kepuasan konsumen dan budaya perusahaan yang harus beraspirasi terhadap kepuasan pelanggan. Perusahaan yang memiliki tingkat kepuasan konsumen yang baik lebih menguntungkan, karena memiliki sekumpulan pelanggan puas yang cenderung mengulang pembeliannya, sehingga perusahaan memiliki peluang untuk meraih keuntungan. Selain itu, perusahaan mengeluarkan lebih sedikit waktu dan dana untuk menarik konsumen baru, pelanggan yang puas akan

22

merekomendasikan pengalamannya kepada relasi. Pada prinsipnya, strategi kepuasan konsumen akan menyebabkan para pesaing harus bekerja keras dan mengeluarkan biaya yang tinggi dalam usahanya untuk merebut pelanggan suatu perusahaan.

2.6.1. Pengukuran tingkat kepuasan konsumen Tujuan dari dilakukannya pengukuran tingkat kepuasan konsumen adalah memberikan pengetahuan lebih tajam bagi perusahaan untuk meningkatkan penjualan, antara lain mengetahui tingkat motivasi pelanggan terhadap suatu produk dan perusahaan dapat menentukan perbaikan mutu produk dan layanan sesuai dengan yang diharapkan pelanggan. Harapan konsumen terhadap nilai-nilai suatu produk dipengaruhi, antara lain oleh kebutuhan dan keinginan, pengalaman pembelian sebelumnya, rekomendasi eksternal yang diberikan relasi atau asosiasi dan informasi, serta janji-janji yang diberikan oleh perusahaan atau pesaing dalam industri. Tingkat kepuasan konsumen dapat diukur dengan membandingkan antara harapan dengan pengalaman yang didapat konsumen berkaitan dengan aktivitas mengenai pembelian suatu produk atau layanan yang diberikan. Hal yang dilakukan dalam pengukuran ini adalah pertama, perusahaan mengidentifikasi kriteria berupa atribut yang penting bagi konsumen dalam melakukan aktivitas pembelian, hasil identifikasi ini kemudian digunakan sebagai dasar dalam expectation measure. Pengukuran yang kedua adalah performance measure, yakni bagaimana perusahaan memenuhi harapan konsumen sesuai dengan atribut-atribut yang dianggap penting tersebut. Perusahaan mengukur performance measure berdasarkan pengalaman konsumen dalam melakukan aktivitas tersebut. Pengukuran terhadap kepuasan pelanggan dan pesaingnya juga dapat dilakukan

dengan

menggunakan

beberapa

metode.

Kotler

(1997)

mengidentifikasi empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu :

23

1. Sistem keluhan dan saran Setiap organisasi yang berorientasi kepada pelanggan perlu akses yang mudah dan nyaman bagi para pelanggan guna menyampaikan saran, kritik, pendapat dan keluhannya. Media yang digunakan dapat berupa kotak saran, kartu komentar, saluran telepon khusus bebas pulsa, website dan lain-lain. 2. Ghost shopping Gambaran mengenai kepuasan pelanggan dapat diperoleh dengan mempekerjakan beberapa orang ghost shoppers untuk berperan sebagai pelanggan potensial produk perusahaan dan pesaing, serta diminta melaporkan temuan-temuannya berkenaan produk perusahaan dan pesaing. 3. Lost costumer analysis Sedapat mungkin perusahaan menghubungi konsumen yang berhenti mengkonsumsi atau berpindah produk agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi, agar dapat mengambil kebijakan penyempurnaan selanjutnya. 4. Survei kepuasan pelanggan Survei dapat dilakukan melalui pos, telepon, e-mail, websites, maupun secara langsung. Melalui survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan balikan secara langsung dari konsumen dan memberikan kesan positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para konsumennya.

2.7. Real Estate Perumahan adalah salah satu jenis dari bisnis real estate. Bisnis ini mempunyai karakteristik yang berbeda dari bisnis-bisnis yang lain. 2.7.1. Pengertian real estate Pengertian real estate adalah tanah dan semua nilai tambah yang diberikan pada tanah, serta hak untuk memakainya. Hal-hal yang termasuk di dalamnya adalah bangunan, jalan, saluran air dan landscaping.

24

2.7.2. Karakteristik Produk Produk dari komoditi ini mempunyai karakteristik yang berbeda dari produk-produk lainnya, yaitu : 1. Lokasi tertentu Produk dari real estate tersebut telah mempunyai lokasi tertentu yang terpadu dengan lingkungannya. Oleh karena itu, lokasi pembangunan dan pengembangan produk sangat penting diperhatikan. 2. Pengaruh dari lingkungan Nilai dari produk ini dapat naik atau turun sesuai dengan kondisi lingkungan di sekitar lokasi. Seperti adanya pembangunan jalan yang memudahkan akses menuju ke lokasi, sehingga sangat menguntungkan dan akan meningkatkan nilai dari produk yang berada di lingkungan tersebut. 3. Unit yang besar Real estate biasanya terdiri atas banyak unit bangunan dan tanah yang luas.

Hal

ini

menyebabkan

perlunya

perencanaan

pengelolaan

lingkungan dan perencanaan pembangunan dalam jangka panjang. 4. Adanya umur guna Real estate mempunyai umur ekonomi dan umur fisik tertentu. Umur ekonominya berakhir bila biaya untuk penggunaanya lebih besar dari apa yang didapat oleh pemakainya. 5. Peraturan untuk penggunaan Penggunaan real estate dibatasi oleh peraturan yang ada. 6. Sangat beragam Produk ini diproduksi dalam jumlah besar secara massal, namun tiaptiap produk tersebut berbeda bahkan dengan bangunan yang ada disebelahnya. Perbedaan ini ada, karena adanya perbedaan letak, ketinggian, lingkungan di sekitarnya, akses maupun pemandangan yang dimiliki oleh masing-masing produk. 7. Aset tetap Aset tetap yang sifatnya sangat riil, harganya tidak pernah turun dan bisa berfungsi ganda, yaitu untuk ditempati atau investasi.

25

8. Right of ownership Properti merupakan barang yang memiliki right of ownership atau hak atas kepemilikan yang jelas. Dari karakteristik-karakteristik yang ada pada produk tersebut, maka prinsip ekonomi dan efisiensi bisnis pada umumnya tidak dapat diterapkan seluruhnya, misalnya pengembangan pemanfaatan produk-produk tersebut terbatas dengan adanya peraturan-peraturan yang ada, contoh lain adalah alasan seseorang untuk membeli produk ini bukan merupakan alasan ekonomi, namun lebih berdasarkan alasan psikologi. Di Indonesia bisnis properti memang agak anomali. Kendati pasokan terus bertambah, harganya tidak pernah turun. Selain karena permintaanya sangat kuat, bisnis properti di Jakarta juga terkait masalah gaya hidup, prestise, gengsi dan reputasi yang ternyata juga ikut mempengaruhi kuatlemahnya pasar properti.

2.7.3. Tipe dari Produk Real estate mempunyai tipe dari produk (Beaton dalam Fibriani, 2000) sebagai berikut : 1.

Pemukiman Produk ini didesain untuk dijadikan tempat tinggal. Yang termasuk dalam tipe ini adalah rumah tinggal, kondominium dan apartemen.

2.

Komersial Produk-produk yang termasuk di dalamnya adalah perkantoran, pusat perbelanjaan, pasar swalayan dan sejenisnya.

3.

Industri Produk yang digolongkan dalam produk ini adalah yang berhubungan dengan agrikultur, sebagai contoh adalah peternakan, hutan, kebun dan lainnya.

4.

Rekreasi Produk ini didesain untuk kegunaan hiburan bagi masyarakat, seperti taman hiburan.

26

5.

Properti untuk kepentingan tertentu Produk ini tidak dapat digolongkan dalam tipe-tipe di atas, contohnya adalah teater, arena bowling, masjid, gereja, pompa bensin dan lainnya.

2.7.4. Faktor yang mempengaruhi permintaan produk real estate Permintaan dari produk ini menurut (Beaton dalam Fibriani, 2000) dipengaruhi oleh faktor-faktor berikut : 1. Karakteristik populasi Karakteristik dari populasi dipengaruhi oleh tingkat pertumbuhan penduduk suatu negara. Pertumbuhan penduduk ini akan mempengaruhi permintaan akan produk ini, yang dipengaruhi oleh jumlah kelahiran, kematian, imigrasi dan migrasi yang ada. Komposisi umur yang ada dalam suatu negara juga sangat mempengaruhi permintaan akan produk tertentu. Misalnya tingginya komposisi usia anak akan meningkatkan permintaan perumahan dengan tipe ukuran besar. Naiknya jumlah rumah tangga akan meningkatkan jumlah permintaan akan perumahan, demikian pula kenaikan jumlah perceraian. Semakin bertambahnya jumlah wanita bekerja, hal ini akan membawa dampak meningkatnya pendapatan keluarga dan membawa dampak peningkatan kemampuan daya beli rumah. Daerah yang mengalami pertumbuhan ekonomi yang baik akan meningkatkan jumlah permintaan akan produk real estate ini. 2. Perubahan pendapatan Bila terjadi peningkatan pendapatan yang diikuti dengan peningkatan kepercayaan, maka permintaan rumah akan meningkat. Perubahan komposisi struktur tenaga kerja akan berpengaruh pada permintaan real estate. 3. Ekspektasi pembeli tentang masa mendatang Pasar real estate sangat dipengaruhi oleh ekspektasi pembeli tentang harga di masa mendatang.

27

4. Pembiayaan dari pinjaman jangka panjang Daya beli dari produk real estate ini sering dipengaruhi oleh faktor lain selain pendapatan dan kekayaan, dalam hal ini dibutuhkan ketersediaan pembiayaan jangka panjang. Ketersediaan pinjaman jangka panjang dari lembaga keuangan seperti bank untuk pembelian barangbarang yang relatif mahal seperti rumah. Tingkat bunga dari pinjaman tersebut sangat mempengaruhi permintaan untuk produk real estate.

2.8. Penelitian Terdahulu tentang Kepuasan Konsumen Penelitian mengenai kepuasan konsumen dengan menggunakan IPA telah

dilakukan sebelumnya oleh Putro (2005) yang meneliti tentang

kepuasan konsumen berdasarkan tingkat kepentingan dan kinerja pelayanan di restoran Wong Solo. Penelitian ini digunakan untuk menilai kesesuaian antara atribut karakteristik jasa (keandalan, keresponsifan, keyakinan, empati dan berwujud) dengan kinerja pelayanan restoran Wong Solo. Hasil penelitian dari kelima atribut jasa adalah rataan skor tingkat kepentingan (2,66) dan rataan skor tingkat kepuasan (2,35), menunjukkan bahwa konsumen masih belum terpuaskan harapannya dengan kinerja pelayanan restoran tersebut. Atribut penampilan pelayan, komunikasi yang efektif, dekorasi ruangan, penerangan, layout ruangan dan penerangan adalah lima atribut yang mendapatkan nilai kinerja tertinggi oleh konsumen. Lima atribut yang memiliki kinerja terendah adalah tanggung jawab terhadap keamanan dan kenyamanan konsumen, toilet dan wastafel yang strategis, pelayanan yang selalu siap menolong dan kebersihan toilet. Dari penelitian ini ditemukan empat buah atribut yang mendapatkan penilaian kinerja yang sangat tinggi oleh manajemen yang dirasakan terlalu berlebihan oleh konsumen, yaitu atribut penampilan pelayanan dan karyawan, penerangan, dekorasi dan layout. Terdapat atribut-atribut dengan kinerja yang terendah namun sangat dibutuhkan konsumen, sehingga perlu

28

diprioritaskan peningkatannya oleh tim menajemen, dua diantaranya adalah kebersihan di luar restoran dan kebersihan toilet. Penelitian mengenai sektor properti juga pernah dilakukan oleh Kusumawardani (2004) tentang konsumen perumahan Telaga Golf di kawasan Sawangan. Penelitian ini dilakukan untuk memahami hal apa saja yang menarik dan memiliki nilai manfaat yang tinggi bagi konsumen dan menjadi dasar pertimbangan konsumen dalam menentukan pilihan atas suatu produk hunian. Selain itu, penelitian ini bertujuan untuk mengetahui skala preferensi responden terhadap multiatribut produk hunian. Berdasarkan penelitian pendahuluan, umumnya pemasar menemukan enam atribut yang dinilai paling penting dan menjadi dasar pertimbangan konsumen dalam menentukan pilihan atas sebuah produk hunian, yaitu harga, lokasi, akses jalan, aspek legalitas, fasilitas di dalam lingkungan dan cara bayar. Dari 100 responden yang diteliti menghasilkan tiga atribut yang dianggap paling penting dalam keputusan konsumen ketika membeli rumah, yaitu harga (30,29%), lokasi (23,60%) dan fasilitas (18,25%). Hasil yang diperoleh menunjukkan model produk perumahan yang secara umum paling diinginkan oleh responden dalam penelitian ini adalah sebuah rumah dengan luas tanah 240 m2 dan luas bangunan 190 m2 yang berlokasi di daerah yang memiliki karakteristik seperti Depok, harga Rp 450 juta, memiliki fasilitas sport club, sudah bersertifikat, dekat dengan akses jalan tol dan dibayar dengan kredit pemilikan rumah. Profil favorit produk hunian sebagaimana yang diharapkan oleh responden dapat menjadi gambaran pengembang, jika ingin membangun suatu lingkungan perumahan di wilayah selatan Jakarta.

III. METODOLOGI PENELITIAN

3.1. Kerangka Pemikiran Penelitian Untuk mencapai visi dan misi Telaga Golf, perusahaan menerapkan strategi STP dan bauran pemasaran. Untuk mengetahui keefektifan strategi yang telah dilakukan, perusahaan perlu melakukan riset mengenai kepuasan penghuni Telaga Golf sebagai evaluasi dan perbaikan bagi perusahaan dalam meningkatkan kepuasan penghuni yang disajikan pada Gambar 3. Visi Misi Telaga Golf

Strategi Pemasaran Telaga Golf

Evaluasi Kepuasan Penghuni Perumahan Telaga Golf

Tingkat Kepentingan Penghuni

Importance Performance Analysis

Tingkat Kepuasan Penghuni

Customer Satisfaction Index

Uji t

Uji khi-kuadrat

Kepuasan Penghuni Perumahan Telaga Golf Alternatif Keputusan untuk meningkatkan Kepuasan Penghuni Gambar 3. Kerangka pemikiran penelitian

30

3.2. Pengumpulan Data Obyek penelitian adalah penghuni sekaligus pemilik perumahan Telaga Golf yang berada di kawasan Sawangan, Depok yang dikembangkan oleh PT Cisadane Perdana anak perusahaan Sinarmas Grup. Data dikumpulkan dari bulan September – November pada tahun 2006. Desain penelitian yang digunakan adalah riset deskriptif dengan identifikasi data berasal dari data primer dan sekunder. Untuk memperoleh data primer dilakukan teknik survei dan data sekunder diperoleh melalui wawancara dengan pihak perusahaan untuk mendapatkan data mengenai internal

perusahaan,

strategi

pemasaran,

fasilitas

perumahan

yang

disediakan, pelayanan dan sebagainya. Selain itu, data diperoleh dari media cetak, internet, laporan penelitian dan tulisan-tulisan lain yang menunjang. Pengumpulan data dilakukan dengan metode wawancara terstruktur (Lampiran 1) kepada responden untuk mengetahui karakteristik penghuni, penilaian tingkat kepentingan terhadap atribut-atribut penentu kepuasan penghuni, penilaian penghuni terhadap kinerja setiap atribut penentu kepuasan yang telah dilakukan oleh pihak manajemen. Selain itu dilakukan observasi terstruktur untuk mengumpulkan data sekunder mengenai PT Cisadane Perdana. Format dasar yang digunakan untuk desain kuesioner adalah : 1.

Close – ended response format question, yaitu format pertanyaan yang memberikan pilihan jawaban kepada responden yang digunakan untuk mengetahui data karakteristik responden.

2.

Open – ended response format question, yaitu format pertanyaan yang memberikan pilihan jawaban kepada responden yang diberikan kebebasan untuk mengisi jawaban dengan kata-katanya sendiri.

3.

Scale response question, yaitu format pertanyaan yang digunakan peneliti untuk mengukur atribut yang tengah diteliti, dengan mengukur tingkat ekspektasi dan persepsi dari responden.

31

Kuesioner dibuat dengan obyektif, yakni memberitahukan tujuan yang jelas kepada responden. Dalam kuesioner ini terlebih dahulu dilakukan screening terhadap responden berdasarkan kepemilikan rumah, karakteristik responden, tujuan dan motivasi pembelian. Selanjutnya isi kuesioner, diarahkan pertama-tama untuk memberikan penilaian berupa tingkat kepentingan atribut dalam hal membeli rumah; berikut berdasarkan pengalamannya, diminta menilai bagaimana tingkat kepuasan yang didapat dari atribut yang disebutkan, setelah membeli dan menghuni perumahan ini; terakhir, ditanyakan mengenai kepuasan secara umum terhadap mutu produk dan layanan yang diberikan pengembang perumahan Telaga Golf, yaitu seberapa besar merekomendasikan perumahan ini kepada rekan kerabat dan kemungkinan responden memiliki keinginan untuk membeli rumah lagi di perumahan Telaga Golf . Pengambilan contoh responden dalam penelitian ini menggunakan teknik penarikan contoh tanpa peluang (non probability sampling). Jenis non probability sampling yang digunakan adalah quota sampling. Quota sampling merupakan metode memilih contoh yang mempunyai ciri-ciri tertentu dalam jumlah atau kuota yang diinginkan dengan tujuan untuk memastikan bahwa berbagai subkelompok dari suatu populasi akan terwakilkan pada karakteristik contoh yang relevan dalam jumlah yang diharapkan. Populasi dari

contoh yang akan diambil adalah penghuni di

perumahan Telaga Golf dan jumlah contohnya menggunakan metode Slovin (Umar, 2003) yaitu : n=

N

...…….…………………………………..… (1)

1 + Ne2

Keterangan : N = Jumlah populasi n = Jumlah contoh e = Kesalahan dalam pengambilan contoh ditetapkan 10 % Diketahui jumlah penghuni yang tinggal di perumahan Telaga Golf adalah 400 orang, maka ukuran contoh yang diambil adalah :

32

n =

400 1 + 400(0.1)2

= 80

Kemudian berdasarkan distribusi normal, penarikan contoh dilakukan dengan membagi jumlah responden berdasarkan jumlah klaster yang ada di perumahan Telaga Golf dengan perhitungan jumlah responden adalah 16 penghuni dari setiap klaster.

1.

Nuansa Perancis

Jumlah Responden *) 16

2.

Nuansa Belanda

16

3.

Nuansa Miami

16

4.

Nuansa Bali

16

5.

Nuansa Spanyol

16

No.

*)

Klaster

80 Total Jumlah responden = jumlah responden Telaga Golf / total jumlah klaster

3.3. Pengolahan dan Analisis Data Pengolahan Data dalam penelitian ini dilakukan dengan bantuan program Microsoft Excel dan SPSS for windows version 13,00. Untuk mengetahui karakteristik seluruh responden data dianalisis secara deskriptif menggunakan tabulasi silang (cross tab). Atribut-atribut penting dari produk hunian diperoleh dari penelitian terdahulu. Analisis tingkat kepuasan penghuni terhadap atribut-atribut produk dilakukan dengan menggunakan metode IPA. Penilaian kepuasan terhadap keseluruhan atribut dilakukan dengan menggunakan analisis CSI. 3.3.1. Uji Validitas dan Uji Reliabilitas Validitas dimaksudkan untuk menunjukkan sejauh mana alat ukur dapat mengukur apa yang ingin diukur (Umar, 2003). Pengujian validitas terhadap kuesioner dilakukan untuk mengetahui bagaimana kuesioner dapat mengukur apa yang seharusnya diukur. Suatu instrumen dianggap sahih apabila mampu mengukur apa yang diinginkan. Rumus korelasi product moment sebagai berikut :

33

r=

n∑ XY − ∑ X ∑ Y

(n∑ X − (∑ X ))(n∑ Y − (∑ Y ))

......................................................(2)

Selain validitas, perlu dilakukan pengujian reliabilitas alat ukur. Reliabilitas adalah suatu nilai yang menunjukkan konsistensi suatu alat ukur di dalam mengukur gejala yang sama (Umar, 2003). Kuesioner yang andal adalah kuesioner yang apabila dicoba secara berulang-ulang pada kelompok yang sama akan menghasilkan data sama. Untuk mengukur reliabilitas dalam bentuk skala dapat digunakan teknik Cronbach berikut : k

r11 =

x

k-1

Keterangan :

1-

∑ δ b2 δt2

r11

= reliabilitas instrumen

k

= banyak butir pertanyaan

δ t2

= ragam total

∑ δ b2

= jumlah ragam butir

….………….. (3)

Untuk mencari nilai ragam digunakan rumus berikut : (∑x)2 N

∑x2 δ2 =

……….…………………………...(4)

N

Keterangan : N = jumlah responden x

= nilai skor yang dipilih

Menurut Supramono (2005), Secara umum suatu instrumen dikatakan bagus jika memiliki koefisien Cronbach’s alpha > 0,6. Semakin mendekati angka 1,00 maka semakin baik kekonsistenan instrumen yang diuji. Uji validitas dan uji reliabilitas dilakukan pada 30 responden. Berdasarkan hasil uji reliabilitas diperoleh nilai kepentingan 0,859 dan nilai 0,868, hal ini menunjukkan bahwa 15 atribut tersebut valid dan

34

memiliki reliabilitas dalam pengujian di tingkat kepuasan dan tingkat kinerjanya. Hasil pengujian validitas dan reliabilitas pada tingkat kepentingan dan tingkat kinerja dapat dilihat pada lampiran 6.

3.3.2. Uji Khi-kuadrat

Uji Khi-kuadrat digunakan untuk mengetahui hubungan antara atribut yang mempunyai skala pengukuran nominal (Nazir dalam Gumbira, 2006). Uji khi-kuadrat digunakan untuk mengetahui hubungan antara karakteristik penghuni dengan kepuasan terhadap mutu dan layanan Telaga Golf. Rumus yang digunakan : Hipotesis yang diuji adalah : H0

: Karakteristik penghuni tidak berhubungan dengan kepuasan.

H1

: Karakteristik penghuni berhubungan dengan kepuasan.

Statistik uji yang digunakan adalah :

χ 2 hitung =

r

c

i =1

j =1

∑∑

(

⎡ O ij − E ij ⎢ E ij ⎢⎣

)2 ⎤⎥ ⎥⎦

…………(5)

Oij = Frekuensi sel ij (pertemuan kriteria pertama ke-i dengan ke-j) Eij = Frekuensi harapan sel ij

3.3.3. Uji t

Uji t digunakan pada model regresi untuk mengetahui model regresi linier untuk mengetahui nyata tidaknya pengaruh variabel bebas terhadap peubah tak bebas melalui nilai t hitung dari persamaan tersebut dengan menggunakan sebaran t dengan derajat bebas (n-k), dimana n adalah jumlah contoh dan k adalah jumlah parameter. Hipotesis yang digunakan adalah Ho : bi = 0 lawan H1 : bi = 0. t hitung = bi Si Dimana bi = koefisien peubah ke-i dan Si = galat peubah ke-1.

35

Hipotesis yang diuji adalah : Ho : Penghuni yang belum menikah memiliki penilaian kepuasan mutu rumah yang sama dengan penghuni yang sudah menikah. H1 : Penghuni yang belum menikah tidak memiliki penilaian kepuasan mutu rumah yang sama dengan penghuni yang sudah menikah.

3.4. Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen

Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen menunjukkan kelemahan dan kekuatan, dengan cara membandingkan dua kriteria yang digunakan konsumen dalam membuat keputusan, yaitu kepentingan relatif dari atribut penentu kepuasan dan evaluasi konsumen terhadap kinerja atribut tersebut. Kinerja berarti hasil aktual dari atribut yang dirasakan oleh konsumen atau kinerja yang erat kaitannya dengan penilaian konsumen. Tingkat kepentingan yang dimaksud adalah seberapa penting atribut produk bagi konsumen terhadap kinerja atribut. Kepentingan dipandang sebagai refleksi nilai relatif berbagai atribut bagi konsumen. Untuk kinerja atau penampilan diberi lima penilaian dengan bobot berikut : a. Jawaban sangat puas diberi bobot 5 b. Jawaban puas diberi bobot 4 c. Jawaban cukup puas diberi bobot 3 d. Jawaban kurang puas diberi bobot 2 e. Jawaban tidak puas diberi bobot 1 Untuk mengukur kepentingan pelanggan digunakan skala Likert, yang terdiri dari kelima penilaian dengan bobot berikut : a. Atribut yang dinilai sangat penting diberi bobot 5 b. Atribut yang dinilai penting diberi bobot 4 c. Atribut yang dinilai cukup penting diberi bobot 3 d. Atribut yang dinilai kurang penting diberi bobot 2 e. Atribut yang dinilai tidak penting diberi bobot 1

36

Untuk mengetahui suatu atribut dikatakan penting atau tidak penting oleh responden, maka dibutuhkan suatu rentang skala (Martilla dan James dalam Kreshna, 2003). Rumus untuk rentang skala tingkat kepentingan adalah : Wilayah Skala =

(Xib – Xik) Banyaknya skala pengukuran

………………... (6)

Keterangan : Xib = Skor terbesar yang mungkin diperoleh, dengan asumsi bahwa semua responden memberikan jawaban sangat penting. Xik = Skor terkecil yang mungkin diperoleh, dengan asumsi bahwa semua responden memberikan jawaban sangat tidak penting. Besarnya wilayah untuk setiap selang yang diteliti adalah : (5x80) – (1x80)

= 64

5 Pembagian selang untuk tingkat kepentingan pada penelitian ini adalah : 1)

80 – 144 = Sangat tidak penting

2) 145 – 209 = Tidak penting 3) 210 – 274 = Cukup penting 4) 275 – 339 = Penting 5) 340 – 404 = Sangat penting Pembagian selang untuk tingkat kinerja pada penelitian ini adalah : 1)

80 – 144 = Sangat tidak puas

2) 145 – 209 = Tidak puas 3) 210 – 274 = Cukup puas 4) 275 – 339 = Puas 5) 340 – 404 = Sangat puas IPA digunakan untuk melihat tingkat kesesuaian antara kinerja dan kepentingan atribut bagi konsumen. Tingkat kesesuaian menunjukkan tingkat kepuasan konsumen terhadap kinerja produk. Bila nilai tingkat

37

kesesuaian ≥ 100 %, maka kinerja atribut produk telah memenuhi kepuasan konsumen dan bila nilai tingkat kesesuaian < 100 %, maka kinerja atribut produk belum sepenuhnya dapat memenuhi kepuasan konsumen. Tingkat kesesuaian dihitung dengan menggunakan rumus berikut: Xi

Tki =

Yi

Dimana : Tki

x 100%

……………………………….(7)

= Tingkat kesesuaian konsumen

Xi

= Skor penilaian kinerja

Yi

= Skor penilaian kepentingan

Dengan menggunakan rataan bobot penilaian, setiap skor bobot kepentingan dan bobot kinerja diklasifikasikan ke dalam kategori tinggi dan rendah. Setiap atribut ditempatkan ke dalam satu dari empat kuadran dari diagram IPA dengan cara memasangkan rataan bobot penilaian tingkat kepentingan dan tingkat kinerja dari setiap atribut tersebut. Skor rataan penilaian terhadap tingkat kinerja (X) menunjukkan posisi suatu atribut pada sumbu X, sementara posisi atribut pada sumbu Y ditunjukkan oleh skor rataan tingkat kepentingan terhadap atribut (Y). Pemetaan atribut ke dalam diagram Kartesius menggunakan rumus berikut : ∑ Xi

Xi =

N

∑ Yi

Yi =

N

Dimana : Xi

………................................................................. (8)

……..….………..................................................…(9) = Skor rataan tingkat kinerja

Yi

= Skor rataan tingkat kepentingan

n

= Jumlah responden

Masing-masing skor rataan bobot penilaian kepentingan dan skor rataan bobot kinerja dari seluruh atribut akan menjadi pemisah dalam setiap kuadran. Kuadran ini dibagi dengan dua garis berpotongan tegak lurus pada

38

titik-titik (a, b). Variabel X (sumbu horisontal) dan Y (sumbu vertikal) masing-masing akan mengisi skor tingkat mutu kepuasan dan skor untuk kepentingan. Titik pemotong sumbu X (Xa) dan Y (Yb) diperoleh dari : ∑ Xi

Xa =

K

Yb = Keterangan :

∑ Yi

………………………………………………….(10)

………..…………………………………………(11)

K a = batas sumbu X (tingkat kinerja) b = batas sumbu Y (tingkat kepentingan) k = banyaknya atribut yang diteliti Extremely Important

I. Concentrate Here

II. Keep Up The Good Work

Excellent Performance

Fair Performance III. Low Priority

IV. Possible Overkill

Slightly Important Gambar 4. Importance performance matrix (Kitcharoen, 2004) Masing-masing kuadran menunjukkan keadaan berbeda, dimana : 1.

Kuadran Pertama (concentrate here) menunjukkan atribut yang dianggap sangat penting dalam mempengaruhi kepuasan konsumen, namun manajemen belum sepenuhnya melaksanakannya sesuai keinginan konsumen, sehingga konsumen merasa tidak puas.

2.

Kuadran Kedua (keep up the good work) menunjukkan atribut-atribut yang dianggap penting oleh pelanggan dan telah dikerjakan dengan baik oleh pihak manajemen, sehingga konsumen merasa puas. Oleh karena itu, kinerja terhadap atribut ini harus dipertahankan.

39

3.

Kuadran ketiga (low priority) menunjukkan atribut-atribut yang dianggap kurang penting oleh konsumen. Dalam pelaksanaan kinerja atribut tersebut oleh pihak manajemen dianggap biasa. Atribut-atribut yang termasuk dalam kuadran ini kurang berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.

4.

Kuadran keempat (possible overkill) menunjukkan atribut yang dianggap kurang penting oleh konsumen, tetapi pihak manajemen telah melaksanakannya dengan sangat memuaskan. Konsumen menilai kinerja pihak manajemen terhadap atribut tersebut terlalu berlebihan.

3.5. Customer Satisfaction Index

CSI merepresentasikan tingkat kepuasan keseluruhan konsumen dalam satu nilai, umumnya adalah sebuah persentase (Bhave, 2002). Penentuan tingkat

kepuasan

menyeluruh

dilakukan

dengan

pendekatan

yang

mempertimbangkan tingkat kepentingan dari atribut mutu jasa yang diukur. Menurut Irawan (2003), pengukuran CSI diperlukan karena (1) hasil dari pengukuran dapat digunakan sebagai acuan untuk menentukan sasaransasaran di tahun mendatang. Tanpa adanya CSI, mustahil top management dapat menentukan pengukuran kepuasan goal dalam peningkatan kepuasan pelanggan, (2) indeks diperlukan, karena proses pengukuran kepuasan pelanggan bersifat kontinu. Menurut Stratford (2004), metode pengukuran CSI meliputi : 1. Menghitung tingkat kepentingan rataan setiap atribut 2. Menghitung Weighting Factors (WF), yaitu nilai median tingkat kepentingan masing-masing atribut dalam bentuk persen (%) dari total skor median tingkat kepentingan untuk seluruh atribut yang diuji. 3. Menghitung Weighted Score (WS), yaitu skor median tingkat kepuasan masing-masing atribut dikali dengan WF masing-masing atribut. 4. Menghitung Weighted Median Total (WMT), yaitu total dari nilai WS keseluruhan. 5. Indeks kepuasan pelanggan, yaitu perhitungan dari WMT dibagi skala maksimum dikali 100 %.

40

Tingkat kepuasan responden secara menyeluruh dapat dilihat dari kriteria berdasarkan panduan survei kepuasan pelanggan PT Sucofindo dalam Aditiawarman (2000), x menunjukkan indeks kepuasan hasil pengukuran adalah sebagai berikut : a.

0 < x ≤ 0,34

=

Tidak puas

b.

0,35 < x ≤ 0,50

=

Kurang puas

c.

0,51 < x ≤ 0,65

=

Cukup puas

d.

0,66 < x ≤ 0,80

=

Puas

e.

0,81 < x ≤ 1,00

=

Sangat puas

IV. HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1. Gambaran Umum Perusahaan 4.1.1. Sejarah Perusahaan Perumahan Telaga Golf merupakan milik dari PT. Cisadane Perdana anak perusahaan dari Sinarmas Grup, didirikan pada tahun 1997 dan mulai dipasarkan untuk kavling pada tahun 1998, sedangkan pemasaran rumah baru dimulai tahun 2000. Pembangunan kawasan perumahan ini dengan melihat latar belakang akan permintaan perumahan mewah menengah ke atas yang masih terbuka lebar. Timbul gagasan untuk menawarkan perumahan dengan berkonsep lingkungan yang menyajikan hunian rekreasi keluarga sebagai diferensiasi dari produk ini. Tujuannya adalah untuk mewujudkan suatu perumahan yang dirancang dengan desain yang bernuansa rekreasi air, serta didukung oleh landscape yang indah dan menarik. Perumahan Telaga Golf yang berlokasi di Sawangan terletak berhadapan dengan Sawangan Golf. Dengan luas lahan direncanakan 100 ha dan luas lahan yang sudah dibangun 60 ha (lampiran 2). Sejak tahun 1997 sampai awal 2006 pembebasan tanah yang telah dilakukan sebesar 80% dari luas pengembangan yang direncanakan. Jumlah rumah yang sudah dibangun berjumlah 400 unit rumah yang tersebar di lima klaster. Dalam perencanaannya Telaga Golf mengembangkan konsep wisata air ke dalam produknya yang dibagi dalam beberapa klaster. Lingkungan di sekitar perumahan telah berkembang menjadi pemukiman, dimana di sekitar lokasi telah banyak bermunculan perumahan yang juga menyediakan fasilitas yang disediakan untuk para penghuninya. Perumahan yang berada di dekat lokasi perumahan Telaga Golf, antara lain perumahan Rivaria, Taman Melati, Sawangan Permai, Maharaja, Sawangan Regensi, Griya Sawangan dan Pancoran Mas.

42

Daya tarik Telaga Golf dibandingkan perumahan yang lain ada pada produknya yang inovatif yang memadukan perumahan dengan fasilitas rekreasi dan lingkungan yang ditata apik, dimana produknya menggunakan konsep wisata air, yang direalisasikan melalui klaster-klaster yang memiliki tema tertentu yang dikembangkan secara terbatas. Klaster yang ada di perumahan Telaga Golf, diantaranya nuansa Perancis, nuansa Belanda, nuansa Miami, nuansa Espanola dan nuansa Bali. Lingkungan di setiap klaster dikembangkan sesuai dengan tema masing-masing klaster, mulai dari pintu gerbang, desain rumah, desain taman hingga sentra komunitas.

4.1.2. Visi dan Misi Telaga Golf Visi Telaga Golf Menjadi pengembang terbaik yang mewujudkan rumah impian bagi seluruh keluarga

Misi Telaga Golf Menyediakan perumahan dengan membangun keseimbangan dan ketenangan hidup bagi seluruh keluarga yang memiliki nilai rekreatif, edukatif, kebugaran fisik, mental, kreatif dan produktif yang serasi dan selaras dengan lingkungan

4.1.3. Struktur Organisasi Kerjasama antar anggota suatu organisasi yang baik merupakan kunci keberhasilan untuk mencapai tujuan organisasi. Kerjasama tersebut baru dapat dilaksanakan secara efektif dan efisien apabila ada pembagian tugas yang baik dan jelas. Oleh sebab itu, struktur organisasi dalam suatu organisasi merupakan suatu alat yang dapat digunakan sebagai petunjuk tentang bagaimana tiap-tiap bagian dirangkaikan bersama-sama dalam garis wewenang. Selain itu, struktur organisasi dapat bertindak sebagai pedoman untuk mengkoordinasikan kegiatan-kegiatan anggota organisasi agar sesuai

43

dengan tanggungjawabnya masing-masing. Untuk tujuan ini, struktur organisasi dibuat sedemikian rupa seperti pada Gambar 5. General Manager

Legal Manager

Project Manager

Planning Manager

Marketing Manager

Finance Manager

Promotion Supervisor

1 Staff 8 Staff

Technical Manager

Sales Supervisor

2 Administration

Estate Manager

Gambar 5. Struktur organisasi perusahaan Cisadane Perdana.

1. General Manager General manager berfungsi memimpin proyek secara keseluruhan. Bertanggungjawab atas seluruh materi dan personil dari organisasi. Selain itu, juga mempunyai tanggungjawab terhadap perusahaan secara menyeluruh. 2. Legal Manager Bagian ini menangani permasalahan dari proses akusisi tanah yang menangani proses pembelian tanah, pembuatan izin mendirikan bangunan, sertifikat balik nama, akte jual beli dan masalah administrasi yang berkaitan dengan proses ini. 3. Project Manager Proses pembangunan perumahan, fasilitas infrastruktur dan landscape ditangani sepenuhnya oleh bagian ini. Project manager berwenang dalam menentukan pihak kontraktor yang akan membangun perumahan

44

dan fasilitas lainnya, serta memeriksa kondisi bangunan sampai diserahkan kepada penghuni. 4. Planning Manager Bagian ini bertugas dalam merencanakan desain dan konsep produk yang kemudian akan dikembangkan menjadi produk baru. Selain itu, membuat perencanaan, mengkoordinasi, mengontrol dan mengevaluasi dari rencana yang telah ditetapkan agar mencapai tujuan yang telah ditetapkan. 5. Technical Manager Bagian dari project manager yang mengatur pelaksanaan desain rumah, landscape setiap klaster secara spesifik, mengatur pengelolaan bahan baku, kontraktor dan proses pembangunan sesuai dengan kebutuhan penghuni. 6. Estate Manager Bagian ini bertugas setelah bangunan telah selesai dibangun dan siap diserahkan kepada penghuni. Mempunyai bagian pelayanan penghuni yang menampung keluhan dari penghuni, serta bagian landscape yang menangani secara khusus lingkungan perumahan seperti taman, jalanjalan dan fasilitas umum lainnya. 7. Marketing Manager Pelaksanaan dari strategi fungsional yang telah ditetapkan oleh bagian marketing

development.

Mulai

dari

operasional

penjualan

dan

penanganan administrasi penjualan. Marketing manager memiliki promotion supervisor yang dibantu satu orang staf dan sales supervisor yang dibantu delapan orang sales dan dua orang administrasi penjualan. 8. Finance Manager Bagian ini terdiri dari beberapa bagian, yaitu keuangan, akuntansi dan penagihan. Bagian ini mengatur keuangan perusahaan dan membuat laporan keuangan perusahaan untuk memberi informasi kepada general manager.

45

4.2. Strategi Pemasaran Telaga Golf bergerak di bisnis perumahan yang dilengkapi fasilitas penunjang lain dengan kelas menengah ke atas yang menjadi target pasarnya. Dengan slogannya “Hunian Rekreasi Keluarga”. Telaga Golf diposisikan sebagai produk yang mempunyai diferensiasi dari produk perumahan yang lain.

4.2.1. Produk Produk

yang

dipasarkan

adalah

perumahan

dengan

konsep

keseimbangan antara ketenangan hidup yang penuh nilai rekreasi, edukatif, kebugaran fisik dan mental, kreatif dan produktif yang serasi dan selaras dengan lingkungan yang menjadi dasar filosofi konsep Telaga Golf, perumahan bernuansa hijau dengan panorama alam dan kehidupan dalam aksen budaya negara lain. Dengan slogan “Hunian Rekreasi Keluarga”, perumahan ini memiliki keunikan dengan desainnya bernuansa hijau yang dikembangkan secara bertahap dengan membentuk klaster-klaster yang masing-masing bertemakan kota-kota di dunia yang memiliki wisata air. 1. Lokasi Area pemukiman yang terletak di daerah Sawangan berada di pinggir selatan Jakarta, sehingga terhindar dari kebisingan kota. Di daerah sekitarnya terdapat lapangan golf milik Sawangan Golf. Kawasan pemukiman ini dapat diakses melalui beberapa alternatif jalan. Menurut pengembang dua tahun lagi akan ada jalan tol Sawangan T.B Simatupang dan jalan tol Jagorawi Cinere, serta fly over Ciputat. 2. Tipe rumah Perumahan Telaga Golf memasarkan produk inovatif, sesuai dengan konsep yang ditentukan sebagai perumahan yang memiliki wisata air. Konsep inilah yang merupakan diferensiasi dari perumahan Telaga Golf. Perumahan Telaga Golf dibagi atas beberapa blok rumah yang disebut klaster yang setiap klasternya mempunyai tema yang berbeda-beda, tema yang ada diambil dari kota-kota di dunia yang memiliki wisata air.

46

Setiap klaster terdiri dari beberapa tipe rumah yang bervariasi luas tanah dan bangunannya. Klaster yang terdapat di Telaga Golf diantaranya klaster Miami, Bali, Belanda, Spanyol, Perancis, serta Great Britain berupa produk terbaru dari perumahan Telaga Golf yang sedang dipasarkan saat ini (lampiran 3). 3. Fasilitas Telaga Golf bergerak di bidang perumahan yang dilengkapi dengan berbagai fasilitas pelengkap lainnya, untuk memenuhi kebutuhan bagi penghuni yang akan tinggal di lingkungan perumahan ini. Fasilitas yang tersedia berupa fasilitas dasar, yaitu listrik, jaringan telepon dan air, serta fasilitas tambahan, yaitu : a.

Aquatic Fantasy

b.

Aquatic Pool Garden

c.

AquatiCafe, berupa family café dan food court

d.

Amphiteater

e.

City Forest

f.

Exotic Lake

g.

Jogging dan Biking Track

h.

Pathway

i.

Minimarket

j.

Fitness Centre

k.

Taman, dimana di setiap klaster dilengkapi taman yang dirancang khas sesuai dengan tema masing-masing klaster.

l.

Sarana olahraga, direncanakan akan dibangun satu tempat yang menyediakan sarana olahraga, seperti lapangan tenis, lapangan basket, dimana masing-masing klaster mempunyai sarana olahraga yang berbeda-beda .

m.

Sarana rekreasi, menyediakan sejumlah sarana rekreasi, tema yang diambil untuk taman rekreasi ini bernuansakan keindahan dari berbagai negara. Seperti barbeque party khas Espanola.

n.

Sarana pendidikan, terdiri dari preschool dan taman kanak-kanak seperti Docto Rabbit Preschool.

47

o.

Pelayanan, pengembang menjanjikan lingkungan perumahan yang nyaman

dan

aman,

maka

untuk

mewujudkannya

pihak

pengembang menyediakan pelayanan terhadap lingkungan yang ada di sekitar perumahan. Selain menjaga rasa nyaman bagi penghuninya, dalam lingkungan perumahan Telaga Golf diterapkan sistem keamanan terpadu, dimulai dari gerbang utama Telaga Golf hingga di setiap gerbang yang ada di setiap klaster (lampiran 4).

4.2.2. Harga Produk perumahan yang ditawarkan oleh Telaga Golf berkisar dari harga Rp 200 juta - Rp 800 juta. Tingginya harga rumah disebabkan karena tingginya harga pembebasan tanah dan proses pematangan tanah yang harus dikeluarkan, serta harga yang bervariasi tersebut didasarkan pada luas, lokasi, desain rumah dan fasilitas yang melengkapi perumahan Telaga Golf, hal ini dapat dilihat pada lampiran 5.

4.2.3. Distribusi Memiliki divisi pemasaran untuk melayani transaksi pembelian rumah dari Telaga Golf yang dapat dilakukan di kantor pemasaran yang terdapat di Sawangan pada lokasi perumahan Telaga Golf.

4.2.4. Promosi Sejak mulai dipasarkan ke masyarakat umum pada tahun 1998, Telaga Golf telah menjalankan berbagai program komunikasi pemasaran dan promotional mix berupa advertising, personal selling, sales promotion dan public relation. Bentuk- bentuk promosi tersebut, antara lain : a. Advertising Telaga Golf dalam mengiklankan produknya menggunakan beberapa media, yaitu :

48

1. Media cetak, seperti harian kompas, majalah property Indonesia dan majalah estate. 2. Media luar ruangan, seperti billboard yang diletakkan di pintu masuk kota Depok dan beberapa spanduk di sepanjang jalan menuju ke lokasi. 3. Media bellow the line, seperti brosur yang dapat diperoleh di kantor pemasaran dan pameran yang diikuti Telaga Golf dan kegiatan promosi lain yang diadakan di lokasi. 4. Media elektronik, seperti Jak TV, radio L-Shinta dan delta FM. b. Personal selling Dengan melakukan pelayanan oleh tenaga penjualan yang berada di kantor pemasaran dan pameran yang diselenggarakan, dimana tenaga penjualan bertugas untuk memberikan informasi yang dibutuhkan oleh calon penghuni. c. Promosi penjualan Dilakukan dengan mengikuti pameran yang diadakan bersama-sama dengan pengembang lain, diantaranya mengadakan pameran di mallmall yang diprogramkan akan diselenggarakan setiap satu bulan sekali. Pada pameran yang diselenggarakan Telaga Golf menampilkan dekorasi yang bertemakan kota dunia sesuai dengan kawasan yang sedang dipasarkan. Beberapa kegiatan luar lain yang diselenggarakan di lokasi perumahan, seperti acara-acara hiburan yang diselenggarakan di lokasi, hal ini akan menarik calon pembeli untuk melihat ke lokasi secara langsung. Promosi penjualan lain yang dilakukan dengan memberikan potongan harga untuk pembayaran tunai. d. Marketing public relations Beberapa advertorial yaitu berupa ulasan mengenai perumahan Telaga Golf yang dilengkapi dengan gambar yang pernah diterbitkan oleh majalah, seperti majalah property, dimana pada advertorial tersebut digambarkan mengenai perumahan Telaga Golf. Telaga Golf juga menyelenggarakan kegiatan-kegiatan outdoor, berupa acara hiburan, sunatan masal dan Idul Fitri di aquatic.

49

4.3. Karakteristik responden Jumlah responden yang diambil dalam penelitian ini berjumlah 80 orang yang terdiri dari pemilik sekaligus penghuni perumahan Telaga Golf. Karakteristik responden dapat dibedakan berdasarkan jenis kelamin (57% pria dan 43% wanita), usia, latar belakang pendidikan, profesi dan status perkawinan, serta jumlah pengeluaran.

lainnya 1% <29 49-63 6% 10% 39-48 35%

29-38 48%

Gambar 6. Karakteristik responden berdasarkan usia Berdasarkan Gambar 6 diperoleh hasil bahwa sebagian besar responden berusia antara 29 - 38 tahun. Dari hasil cross tab yang dilakukan (lampiran 10), didapatkan sebagian besar responden pria yakni 82% berusia 39-48 tahun, 44,7% responden pria berusia 29-38 tahun. Jumlah responden wanita yang berusia 39-48 tahun 18% dan 55,3% berusia 29-38 tahun. Pada Gambar 7 dan 8 terlihat bahwa mayoritas responden memiliki latar belakang pendidikan setingkat sarjana (S1), dilanjutkan dengan S2/S3, Akademi dan SMA. Sebagian besar responden memiliki pekerjaan 41% karyawan swasta dan 20% pengusaha.

SMA 10%

S2/S3 21%

AKADEMI 13%

S1

56%

Gambar 7. Karakteristik responden berdasarkan pendidikan

50

LAINNYA 11%

PENGUSAHA 20%

PEKERJA PROFESIONAL 9% KARYAWAN SWASTA 41%

KARYAWAN NEGERI 19%

Gambar 8. Karakteristik responden berdasarkan profesi. Berdasarkan jumlah pengeluaran pada Gambar 9, mayoritas responden berada pada golongan A dengan jumlah pengeluaran rumah tangga per bulan antara Rp 5 juta – Rp 10 juta dan golongan A- dengan jumlah pengeluaran per bulan antara Rp 2,5 juta - Rp 5 juta.

>10JT 6%

5-10JT 43%

500-2,5JT 15%

2,5-5JT 36%

Gambar 9. Karakteristik responden berdasarkan jumlah pengeluaran Untuk mengetahui waktu pembelian rumah dapat dilihat pada Gambar 10, sebagian besar responden menyatakan membeli rumah pada tahun 2005. Gambar tersebut juga memperlihatkan adanya pengaruh kenaikan BBM terhadap penjualan rumah pada awal tahun 2006.

51

Jumlah Pembeli

25 20 15 10 5 0 1997

1998

1999

2000

2001

2002

2003

2004

2005

2006 Tahun

Gambar 10. Grafik waktu pembelian rumah Promosi dari spanduk dan papan nama menjadi faktor yang cukup berperan sebagai sumber informasi bagi responden. Pada Gambar 11 terlihat bahwa sebagian besar responden mendapatkan informasi tentang perumahan ini melalui spanduk/papan nama, disusul oleh rekomendasi, pameran, iklan di media cetak dan langsung datang ke perumahan Telaga Golf.

45

42,5

40 35 30 25

21,25 20

15

15

11,25

10

10 5 0

iklan media cetak

pameran

spanduk/papan nama

Gambar 11. Media Promosi

rekomendasi

langsung datang

52

Sumber informasi kedua setelah spanduk/papan nama bagi responden adalah rekomendasi dari orang lain. Hal ini menggambarkan bahwa relationship marketing di perumahan ini telah berjalan baik. Relationship marketing tidak terjadi dalam waktu singkat, namun perlu diciptakan agar mampu melibatkan penghuni dalam berpromosi.

4.4. Hasil Uji Khi-kuadrat Hasil perhitungan menunjukkan nilai khi-kuadrat hitung sebesar 81,49 untuk kepuasan mutu rumah dan 83,417 untuk kepuasan mutu layanan sedangkan khi-kuadrat tabel 9,488, hal ini menunjukkan khi-kuadrat hitung lebih besar dari khi-kuadrat tabel maka H0 ditolak artinya terdapat hubungan antara jenis kelamin dengan kepuasan mutu rumah dan mutu layanan. Selain itu, berdasarkan taraf kepercayaan 95% dan probabilitas (Asymp Siq) 0,000 < 0,05 maka H0 ditolak, hal ini dapat diartikan juga bahwa jenis kelamin akan mempengaruhi kepuasan terhadap mutu rumah dan mutu layanan, hal ini dapat dilihat dalam lampiran 9. Sedangkan untuk karakteristik penghuni lainnya seperti usia, pendidikan, profesi, status, jumlah anak dan jumlah pengeluaran tidak mempunyai hubungan dengan kepuasan terhadap mutu rumah dan mutu layanan yang diberikan pengembang, hal ini dapat dilihat pada lampiran 7.

4.5. Hasil Uji t Berdasarkan perhitungan, tingkat probabilitas yang diperoleh 0,24. Nilai 0,24 lebih besar dari tingkat probabilitas sebesar 0,05 (taraf kepercayaan 95%) maka H0 ditolak. Dengan demikian tingkat kepuasan mutu rumah antara penghuni yang belum menikah (3,04) mempunyai perbedaan yang signifikan dengan penghuni yang telah menikah (2,43). Berdasarkan hasil yang diperoleh pengembang dapat memprioritaskan kegiatan promosi kepada konsumen yang akan membeli rumah khususnya calon penghuni yang telah menikah, hal ini dapat dilihat pada lampiran 8.

53

4.6. Analisis Tingkat Kepuasan Penghuni 4.6.1. Analisis tingkat kepentingan atribut perumahan Telaga Golf Tabel 4 yang terdiri dari lima belas atribut yang diurutkan berdasarkan atribut yang terpenting bagi responden. Tabel 4. Urutan tingkat kepentingan atribut perumahan Telaga Golf No. 6 Lingkungan 7

Keamanan

2

Mutu rumah

5

*)

Atribut

Tingkat Kepentingan TP KP CP P SP

a

b 4.88

0

0

0 10

70

390

0

0

5

9

66

0

0

6 20

54

381 4.76 368 4.60

0

1

5 21

53

366

0

0

7 24

49

362

4.58 4.53

0

1

6 29

44

356

4.45

0

1

9 27

43

0

1

9 27

43

352 4.40 352 4.40

0

1

10

30

39

347

4,34

0

1

12 29

38

344

4.30

0

0

11 36

33

342

4.28

2 2

17 30 17 30

31 31

330 330

4.13

Ketersediaan fasilitas, sarana dan prasarana

14

Aksesibilitas

15

Lokasi

8

Layanan pemeliharaan

9

Harga sesuai mutu

1

Reputasi pengembang

10

Harga jual kembali

4

Ruangan yang fungsional

3

Desain yang unik

12

Promosi informatif

0 0

11

Adanya diskon

3

5

25 15

32

308

3.85

13

Promosi aktif

0

10

28 23

19

291

3.64

4.13

Keterangan : a = 390 = (4x10) + (5x70) b = 390/80 TP = tidak penting, KP = kurang penting, CP = cukup penting, P = penting, SP = sangat penting Dari lima belas atribut yang berpengaruh dalam membeli rumah dianalisis lima atribut yang dianggap paling penting oleh responden. Hal ini bertujuan untuk memudahkan perusahaan dalam penentuan skala prioritas strategi yang akan dilakukan dengan tetap memperhatikan atribut lain.

54

Dari data yang telah dikemukakan, atribut lingkungan dan keamanan menjadi atribut terpenting dalam membeli rumah. Total skor tingkat kepentingan atribut lingkungan adalah sebesar 390 dan atribut keamanan sebesar 381 (Tabel 4). Nilai ini berada pada selang 340 - 404, menunjukkan bahwa responden menilai tingkat kepentingan dari atribut lingkungan dan keamanan adalah sangat penting bagi responden. Pentingnya kedua atribut ini dalam mempengaruhi keputusan pembelian rumah, digambarkan juga pada jumlah responden sebesar 87,5% dan 82,5% (lampiran 11) yang menyatakan bahwa lingkungan dan keamanan merupakan atribut yang sangat penting. Demikian halnya dengan mutu rumah dengan total skor 368 yang menunjukkan atribut mutu rumah adalah sangat penting dan 67,5% responden menyatakan bahwa mutu rumah adalah atribut yang sangat penting dalam membeli rumah. Untuk total skor atribut ketersediaan fasilitas, sarana dan prasarana sebesar 366 menunjukkan atribut ini sangat penting dan sebanyak 66,25% responden menyatakan ketersediaan fasilitas, sarana dan prasarana adalah hal yang sangat penting. Sementara itu ketika ditanyakan mengenai aksesibilitas, 61,25% responden menjawab bahwa aksesibilitas juga menjadi atribut yang sangat penting dengan total skor 362. Dari Tabel 4, atribut yang ditanyakan pada umumnya berada pada skala sangat penting, kecuali atribut desain yang unik, promosi informatif, adanya diskon dan promosi aktif yang berada pada skala 275 - 339 yang menunjukkan atribut ini penting bagi responden.

4.6.2. Analisis tingkat kinerja atribut perumahan Telaga Golf Berdasarkan pengalaman yang didapat dalam membeli rumah di Telaga Golf, responden diminta untuk memberikan penilaian bagaimana persepsinya terhadap kinerja atribut-atribut yang ditanyakan. Berdasarkan penilaian responden, lima atribut yang memiliki kinerja paling baik adalah atribut lingkungan, keamanan, reputasi pengembang, ruangan yang fungsional, dan desain yang unik. Sedangkan lima atribut yang dianggap

55

kurang memuaskan responden diantaranya ketersediaan fasilitas, sarana dan prasarana, lokasi, aksesibilitas, tersedianya layanan pemeliharaan, dan promosi informatif seperti pada Tabel 5. Tabel 5. Urutan tingkat kinerja atribut perumahan Telaga Golf Atribut No 6 Lingkungan 7

Keamanan

1

Reputasi pengembang

4

Ruangan yang fungsional

3

Desain yang unik

9

Harga sesuai mutu

13 Promosi aktif 10 Harga jual kembali 2

Mutu rumah

11 Adanya diskon 12 Promosi informatif 8

Layanan pemeliharaan

14 Aksesibilitas 15 Lokasi 5 *)

Tingkat Kinerja TP KP CP P SP

a

b

0

0

20

34

26

326

4.08

4

6

22

35

13

287

3.59

0

7

29

35

9

286

3.58

0

7

43

22

8

271

3.39

2

5

42

25

6

268

3.35

4

9

38

22

7

259

3.24

4

14

30

25

7

257

3.21

5

13

35

20

7

251

3.14

4

17

35

18

6

245

3.06

7

15

38

14

6

237

2.96

9 8

15 17

32 32

19 20

5 3

236 233

2.95 2.91

9

23

30

10

8

225

2.81

9

23

30

13

5

222

2.78

Ketersediaan fasilitas, sarana dan prasarana

4 31 30 11 4 220 2.75 Keterangan : a = (20x3) + (34x4) + (26x5) b = 326/80 TP s/d SP serupa penjelasannya dengan Tabel 4. Usaha pengembang yang menjual suasana lingkungan mendapatkan apresiasi yang baik dari responden. Terlihat dari total skor 326 yang berada pada selang 275 - 339 yang menunjukkan bahwa responden puas terhadap kinerja atribut lingkungan. Hal ini juga didukung dari penilaian responden terhadap kondisi lingkungan perumahan Telaga Golf, yakni 32,5% menyatakan sangat puas dan 42,5% puas (lampiran 11). Total skor penilaian kinerja atribut keamanan sebesar 287 yang berada pada selang 275 - 339 menunjukkan bahwa responden puas dengan kinerja

56

atribut keamanan dari perumahan Telaga Golf. Hal ini disebabakan ketatnya keamanan di perumahan ini dimana sistem yang dilakukan adalah menempatkan pos-pos penjagaan pada pintu utama dan di setiap klaster, serta adanya patroli yang mengelilingi area perumahan setiap satu jam sekali. Dalam hal atribut reputasi pengembang, total skor penilaian kinerja sebesar 286 yang berada pada skala 275 – 339 menunjukkan bahwa responden puas terhadap atribut reputasi pengembang. Hal ini didukung dari 11,25% responden menyatakan sangat puas dan 43,75% puas (lampiran 11). Penilaian tersebut dimungkinkan terjadi karena perumahan ini dimiliki oleh perusahaan yang sudah cukup terkenal dan dipercaya masyarakat. Berdasarkan Tabel 5, dua belas atribut lainnya berada pada selang 210 - 274, yang menunjukkan bahwa responden cukup puas terhadap kinerja dari dua belas atribut tersebut. Hal ini juga menunjukkan hanya tiga atribut yang memuaskan responden yaitu atribut lingkungan, keamanan dan reputasi pengembang. Selain itu, berdasarkan Tabel 5 memperlihatkan tidak adanya atribut yang dinilai sangat memuaskan oleh responden. Berdasarkan hasil pertanyaan yang diajukan, responden yang menyatakan puas terhadap mutu produk sedikit lebih besar dibandingkan dengan mutu pelayanan, 26% menyatakan sangat puas, 50% responden menyatakan puas terhadap mutu produk, 20% cukup puas terhadap mutu produk dan 4% kurang puas terhadap mutu produk. Sedangkan untuk pelayanan pengembang terhadap responden, didapatkan 15% sangat puas terhadap pelayanan pengembang, 48% puas dengan pelayanan pengembang, 31% cukup puas dan 6% kurang puas terhadap pelayanan pengembang. Dari keterangan sebelumnya, maka perlu diadakan perbaikan terutama menyangkut mutu layanan yang diberikan. Hal tersebut penting dilakukan, karena jasa layanan memiliki posisi penting dan berhubungan erat dengan faktor emosional manusia yang sangat berpengaruh dalam mengambil keputusan. Selain itu, penghuni dapat membedakan satu perusahaan dengan lainnya, meski mutu produknya sama, melalui pelayanan yang diberikan.

57

Ketika ditanyakan adakah keinginan responden untuk memiliki rumah lagi di perumahan yang sama, didapatkan 46% menjawab ya dan 54% tidak. Untuk mengetahui latar belakang keinginan untuk memiliki rumah lagi, 70% mengatakan untuk investasi dan 30% untuk tempat tinggal.

4.6.3. Analisis tingkat kesesuaian atribut perumahan Telaga Golf Apabila dibandingkan antara kepentingan dan kinerja terhadap 15 atribut tersebut pada umumnya tingkat kesesuaian berkisar antara 60% 88,2% (Tabel 6). Tabel 6. Urutan tingkat kesesuaian atribut perumahan Telaga Golf No.

5 14 15 8 2 12 10 9 7 11 4 3 1 6 13

Tingkat Kesesuaian Kepentingan (%)

Bobot Atribut Ketersediaan fasilitas, sarana dan prasarana Aksesibilitas Lokasi Layanan pemeliharaan Mutu rumah Promosi informatif Harga jual kembali Harga sesuai mutu Keamanan Adanya diskon Ruangan yang fungsional Desain yang unik Reputasi pengembang Lingkungan

Promosi aktif Keterangan : 60% = (2,75/4,58) x 100%

Kinerja 2,75 2,81 2,78 2,91 3,06 2,95 3,14 3,24 3,59 2,96 3,39 3,35 3,58 4,08 3,21

4,58 4,53 4,45 4,40 4,60 4,13 4,30 4,40 4,76 3,85 4,28 4,13 4,34 4,88 3,64

60,0 62,0 62,5 66,1 66,5 71,4 73,0 73,6 75,4 76,9 79,2 81,1 82,5 83,6 88,2

Atribut ketersediaan fasilitas, sarana dan prasarana yang disediakan pengembang memiliki tingkat kesesuaian paling rendah menurut responden. Hal ini disebabkan kurangnya fasilitas seperti lapangan olahraga, fasilitas pendidikan, peribadatan dan kesehatan. Hal ini perlu diperhatikan, mengingat atribut fasilitas, sarana dan prasarana berada pada urutan keempat dalam tingkat kepentingan.

58

Untuk atribut aksesibilitas dan lokasi, tingkat kesesuaiannya juga rendah, hal ini disebabkan kurangnya alternatif jalan yang ada untuk menuju perumahan Telaga Golf. Selain itu, pembangunan jalan tol yang telah dijanjikan oleh pengembang belum juga terealisasi. Tabel 6 menunjukkan tingkat kepentingan terhadap tersedianya layanan pemeliharaan lebih tinggi bila dibandingkan yang didapatkan responden selama ini, yang diakibatkan beberapa faktor seperti tingginya biaya pemeliharaan dan biaya perbaikan rumah.

4.6.4. Analisis Matriks IPA Analisis matriks IPA dilakukan penggabungan tabel rataan penilaian tingkat kepentingan dan rataan penilaian tingkat kinerja pada Tabel 7. Tabel 7. Performance dan Importance atribut perumahan Telaga Golf Performance Importance No. Peubah (X) (Y) 1 Reputasi pengembang 3,58 4,34 2 Mutu rumah 3,06 4,60 3 Desain yang unik 3,35 4,13 4 Ruangan yang fungsional 3,39 4,28 5 Ketersediaan fasilitas, sarana dan prasarana 2,75 4,58 6 Lingkungan 4,08 4,88 7 Keamanan 3,59 4,76 8 Layanan pemeliharaan 2,91 4,40 9 Harga sesuai mutu 3,24 4,40 10 Harga jual kembali 3,14 4,30 11 Adanya diskon 2,96 3,85 12 Promosi informatif 2,95 4,13 13 Promosi aktif 3,21 3,64 14 Lokasi 2,78 4,45 15 Aksesibilitas 2,81 4,53 Rataan 3,19 4,35

59

Konsep IPA yang merupakan konsep multiatribut yang diwujudkan dari bentuk tabel menjadi bentuk matriks IPA, yaitu menghubungkan nilai kinerja pada sumbu X dan nilai kepentingan pada sumbu Y. Sedangkan rataan kepentingan dan kinerja digunakan sebagai batas untuk menentukan kuadran 1, 2, 3 dan 4. Dengan matriks performance-importance diketahui secara jelas bagaimana kekuatan dan kelemahan perumahan Telaga Golf melalui 15 atribut yang telah dinilai oleh responden. Keseluruhan 15 atribut tersebut dikelompokkan ke dalam 4 kuadran, sehingga dapat menjadi alat bantu dalam memberikan alternatif strategi untuk meningkatkan kepuasan penghuni. Gambar 12 menunjukkan bagaimana penempatan atribut-atribut tersebut berdasarkan matriks IPA. Matrix Important-Performance 3.19

5 .00

6

1

4 .75

2 5

tn a rto p m I

4 .50

7

2 15 14

8

Gambar 12.9 Matriks IPA 10

4 .25

4

12

3

4

1

4. 35

3

4 .00 11

3 .75

13

3 .50 2. 6

2.8

3.0

3.2

3.4 3.6 Performance

3.8

Gambar 12. Matriks IPA Keterangan Gambar : Atribut

Keterangan

1.

Reputasi pengembang

2.

Mutu rumah

3.

Desain yang unik

4.

Ruangan yang fungsional

5.

Ketersediaan fasilitas, sarana dan prasarana

6.

Lingkungan

4.0

4. 2

60

7.

Keamanan

8.

Layanan pemeliharaan

9.

Harga sesuai mutu

10.

Harga jual kembali

11.

Adanya diskon

12.

Promosi informatif

13.

Promosi aktif

14.

Lokasi

15.

Aksesibilitas

1. Prioritas Utama Kuadran ini adalah wilayah yang memuat atribut-atribut yang dianggap penting oleh penghuni Telaga Golf, tetapi pada kenyataannya pelaksanaan atribut-atribut ini belum sepenuhnya sesuai dengan yang diharapkan oleh penghuni. Atribut-atribut tersebut, antara lain : a. Ketersediaan fasilitas, sarana dan prasarana Atribut ini berada di kuadran kiri atas menjelaskan penilaian responden terhadap ketersediaan fasilitas, sarana dan prasarana kurang memuaskan. Posisi atribut ini menunjukkan adanya perbedaan antara tingkat kepentingan dan kinerja. Secara umum, atribut ini kurang memuaskan penghuni,

disebabkan oleh kondisi fasilitas, sarana dan prasarana

perumahan yang dianggap kurang optimal, kurangnya beberapa sarana penting seperti sarana umum, terutama tempat ibadah, pendidikan, lapangan olahraga, Automated Teller Machine dan fasilitas kesehatan. b. Aksesibilitas Aksesibilitas merupakan alternatif jalan yang dapat dilalui menuju ke perumahan. Untuk atribut aksesibilitas, penghuni menilai kurangnya alternatif jalan menuju perumahan Telaga Golf. c. Mutu Rumah Atribut mutu rumah dinilai penghuni belum memuaskan dikarenakan adanya retakan pada dinding, warna dinding yang cepat pudar dan sirkulasi udara yang kurang.

61

d. Lokasi Atribut lokasi adalah daerah dimana rumah didirikan. Penghuni dalam hal ini kurang puas karena kurangnya fasilitas sosial dan fasilitas umum di sekitar lokasi. e. Layanan Pemeliharaan Atribut layanan pemeliharaan kurang memuaskan karena kurang tanggapnya estate management dalam melayani keluhan dan laporan dari penghuni seperti kenaikan biaya pemeliharaan untuk taman dan sampah tanpa terlebih dahulu dibicarakan kepada penghuni dan pendeknya jangka waktu yang diberikan pengembang untuk perbaikan rumah, serta tingginya biaya perbaikan rumah setelah masa jaminan

selama tiga

bulan selesai. 2. Pertahankan Prestasi Kuadran ini adalah wilayah yang memuat atribut yang dianggap penting oleh penghuni dan kinerja perumahan Telaga Golf terhadap atribut tersebut telah dapat memuaskan konsumen. Atribut yang ada dalam kuadran ini merupakan prestasi yang harus dapat dipertahankan oleh perumahan Telaga Golf, karena kinerja yang baik dari atribut ini membuat perumahan Telaga Golf unggul dimata penghuni. Berdasarkan matriks IPA terlihat atribut-atribut yang terdapat dalam kuadran ini adalah : a. Lingkungan Atribut lingkungan adalah atribut yang paling menjadi perhatian pengembang khususnya kebersihan jalan dan taman. b. Keamanan Ketatnya keamanan di perumahan ini mendapatkan apresiasi yang positif dari responden. Sistem yang dilakukan adalah menempatkan pos-pos penjagaan pada pintu utama dan di setiap klaster, serta adanya patroli yang mengelilingi area perumahan setiap satu jam sekali. c. Harga sesuai mutu Atribut harga yang sesuai mutu memdapat apresiasi cukup positif dari responden. Walaupun berdasarkan urutan ekspektasi atribut dalam

62

membeli rumah, harga tidak menjadi pertimbangan utama, penilaian responden terhadap atribut harga ternyata cukup baik. 3. Prioritas Rendah Kuadran ini adalah wilayah yang memuat atribut yang dinilai kurang penting oleh penghuni dan kinerja atribut ini biasa saja. Peningkatan atribut-atribut dalam kuadran ini dapat dipertimbangkan kembali, karena pengaruhnya terhadap manfaat yang dirasakan penghuni Telaga Golf relatif kecil. Atribut penentu mutu perumahan Telaga Golf yang masuk ke dalam kuadran ini adalah : a. Harga jual kembali Berdasarkan urutan ekspektasi atribut dalam membeli rumah, harga tidak menjadi pertimbangan penting karena motivasi utama responden membeli rumah sebagai tempat tinggal bukan untuk dijual kembali. b. Promosi informatif Untuk atribut promosi yang informatif, responden memandang bentuk promosi yang dilakukan pengembang dianggap kurang dapat memberi informasi secara lengkap mengenai perumahan ini. Iklan pada media cetak

bersifat

corporate

image

advertising,

sehingga

tidak

mencantumkan informasi yang dibutuhkan menyangkut perumahan. c. Adanya Diskon Sesuai dengan segmen yang dilayani, penghuni perumahan ini kurang memperhatikan adanya diskon dalam membeli rumah. 4. Berlebihan Kuadran ini memuat atribut-atribut yang dianggap kurang penting oleh penghuni, tetapi pihak manajemen Telaga Golf telah menjalaninya dengan sangat baik atau sangat memuaskan. Atribut yang berada pada kuadran ini mempunyai tingkat kepentingan di bawah rataan dan kinerja yang di atas rataan. Dengan melihat matriks, diperoleh atribut berikut : a. Ruangan yang fungsional Atribut ruangan yang fungsional bersifat relatif, karena masingmasing keluarga memiliki kebutuhan ruangan berbeda.

63

b. Desain yang unik Atribut ini mempunyai tingkat kesesuaian sebesar 81,1%, hal ini menunjukkan

bahwa

kinerja

pengembang,

khususnya

divisi

perencanaan sudah baik dan memuaskan responden. c. Promosi aktif Demikian halnya dengan promosi, sebagian dari responden menilai bahwa promosi yang sifatnya aktif dilakukan tidak terlalu mempengaruhi keputusan pembelian. Bagi penghuni yang terpenting adalah mutu rumah dan komitmen yang dijanjikan pengembang. d. Reputasi pengembang Penilaian tersebut dimungkinkan terjadi, karena perumahan ini dimiliki oleh perusahaan yang sudah cukup terkenal.

4.7. Customer Satisfaction Index CSI menggambarkan level kepuasan keseluruhan dari penghuni dalam satu nilai, umumnya nilai ini adalah sebuah persentase (Tabel 8). Tabel 8. Perhitungan CSI No. Atribut

Skor Median Tingkat Kepentingan

Faktor terbobot (FI)

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 Jumlah

5 5 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4 4 5 5 69

0,072 0,072 0,058 0,058 0,072 0,072 0,072 0,072 0,072 0,058 0,058 0,058 0,058 0,072 0,072

Skor Median Tingkat Kinerja 4 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 48

Skor terbobot (SI) 0,29 0,22 0,17 0,17 0,22 0,29 0,29 0,22 0,22 0,17 0,17 0,17 0,17 0,22 0,22 3,22

64

Indeks Kepuasan Penghuni = (Jumlah SI / Skala Maksimum) x 100 % = (3,22 / 5) x 100 % = 64,35 % Hasil perhitungan CSI 64,35% berada di antara rentang skala 51% 65%. Hal ini menunjukkan bahwa penghuni perumahan Telaga Golf cukup puas akan atribut perumahan Telaga Golf. Tingkat kepuasan secara umum dapat dilihat juga dari bagaimana kemungkinan penghuni merekomendasikan produk ke orang lain (WOM). WOM terjadi jika penghuni merasa puas dengan apa yang diterima dari pembelian sebuah produk. Dari survei yang dilakukan, sebagian besar responden menyatakan telah merekomendasikan perumahan ini ke relasi dan kerabatnya. Hasil pengukuran overall satisfaction mengambarkan bahwa terdapat tingkat kepuasan yang cukup baik dari responden. Hal tersebut akan dijelaskan sebagai berikut : a. Tingkat kepuasan terhadap produk dan layanan Tingkat kepuasan terhadap produk dan layanan hampir mendekati nilai puas walaupun ada sedikit perbedaan penilaian responden terhadap produk dan jasa layanan. Guna meningkatkan kepuasan dalam layanan yang diberikan, pengembang perlu segera melakukan perbaikan mutu produk dan mutu pelayanan. Dari hasil analisis sebelumnya, didapatkan atribut yang terkait dengan jasa layanan dan perlu diprioritaskan untuk dilakukan perbaikan diantaranya ketersediaan fasilitas, sarana dan prasarana, mutu rumah, lokasi, aksesibilitas dan layanan pemeliharaan rumah. Pengembang harus memperbaiki dan meningkatkan mutu layanan sesuai dengan prioritas. b. Keinginan untuk melakukan pengulangan pembelian Keinginan responden untuk melakukan pengulangan pembelian cukup besar (46,25%). Hal tersebut terjadi bila perusahaan memiliki sekumpulan penghuni yang merasa puas dengan barang atau jasa yang ditawarkan dan penghuni yang puas akan melakukan pengulangan

65

pembelian. Dari survei diperlihatkan bahwa 15% responden menyatakan telah memiliki rumah lagi di Telaga Golf. c. Word of Mouth Strategi perusahaan untuk melibatkan penghuni sebagai unsur pemasaran cukup efektif. WOM akan terjadi jika penghuni mendapatkan kepuasan dalam melakukan pembelian barang atau jasa. Berdasarkan penelitian, 55% responden menyatakan telah merekomendasikan perumahan ini kepada relasi atau kerabatnya. Data ini didukung oleh hasil analisis sebelumnya bahwa 21,25% responden mengetahui perumahan ini berasal dari rekomendasi relasi atau kerabatnya. Oleh karena itu, pengembang perlu mengetahui bahwa keberhasilan promosi dari mulut ke mulut sangat di pengaruhi oleh mutu layanan yang diberikan.

KESIMPULAN DAN SARAN

1. Kesimpulan a. Atribut utama yang mempengaruhi dalam keputusan membeli rumah adalah lingkungan, keamanan, mutu rumah, ketersediaan fasilitas, sarana dan prasarana, serta aksesibilitas. Hasil lainnya didapatkan bahwa perumahan Telaga Golf dinilai memiliki kinerja cukup baik dalam atribut seperti lingkungan, keamanan dan reputasi pengembang. b. Penghuni cukup puas dengan atribut yang ada di perumahan Telaga Golf, bila dilihat dari : 1) Adanya keinginan responden untuk melakukan pengulangan pembelian apabila memiliki kesempatan dan dana cukup. 2) Adanya kemauan penghuni untuk merekomendasikan kepada orang lain melalui word of mouth , jika penghuni merasa puas dalam pembelian. c. Penelitian ini menemukan atribut yang mendekati kesesuaian antara kepentingan dan kinerja yang terdapat pada kuadran dua, yakni atribut lingkungan, keamanan dan harga sesuai mutu. Atribut itulah yang menjadi keunggulan daya saing perusahaan. Sementara atribut yang perlu diprioritaskan untuk dilakukan perbaikan adalah penyediaan fasilitas, sarana dan prasarana, aksesibilitas, mutu rumah, lokasi, serta layanan pemeliharaan.

2. Saran a. Menyediakan dan mengoptimalkan fasilitas, sarana dan prasarana yang dibutuhkan oleh penghuni seperti lapangan olahraga, fasilitas pendidikan, peribadatan (masjid), kesehatan, serta tempat untuk rapat atau pertemuan antar penghuni.

67

b. Mendengarkan aspirasi penghuni dan menangani komplain secara efektif, serta realisasi janji untuk meningkatkan kepercayaan terhadap pengembang. c. Kantor pemasaran juga dapat berfungsi sebagai tempat penyaluran saran, keinginan dan harapan penghuni, baik melalui kotak saran yang disediakan pengembang maupun terlaksananya forum diskusi yang dilakukan rutin secara periodik untuk menciptakan hubungan yang harmonis antara penghuni dan pengembang, serta pada akhirnya akan terbentuk penghuni yang loyal dan mau berpromosi kepada pihak lain.

Lampiran 1.

Survei tingkat kepuasan penghuni Tipe Rumah :

Tanggal Pengisian :

Luas Bangunan / Luas Lahan :

No Responden :

Assalamualaikum wr wb. Selamat Pagi/Siang/Sore/Malam. Terima kasih sebelumnya atas kesediaan Bapak/Ibu/Saudara untuk menjawab pertanyaan yang diajukan dalam survei mengenai tingkat kepuasan penghuni perumahan Telaga Golf. jawaban yang Anda berikan adalah berdasarkan pengalaman Anda, dengan memberi tanda silang (X) pada jawaban yang paling sesuai dan menulis jawaban pada tempat yang telah disediakan. Informasi yang anda berikan terjamin kerahasiaannya dan akan digunakan sebagai bahan masukan yang penting guna penulisan karya akhir yang sedang dilakukan penulis pada program Manajemen Fakultas Ekonomi Manajemen Institut Pertanian Bogor. Atas perhatiannya saya ucapkan terima kasih.

A. Screening 1. Apakah Bapak/Ibu/Saudara sendiri yang memiliki rumah ini ? a. Ya 2. Siapakah

b. Tidak yang

mengambil

keputusan

pembelian

rumah

Bapak/Ibu/Saudara? a. Saya sendiri dan keluarga

b. Orang lain

3. Kapan pembelian rumah ini terjadi ? (bulan dan tahun)............................... B. Profil Responden 1. Jenis Kelamin

: (1) Pria (2) Wanita

2. Usia Bapak/Ibu/Saudara : a. Di bawah 29 tahun b. 29 – 38 tahun c. 39 – 48 tahun d. 49 – 63 tahun

Lanjutan Lampiran 1.

e. Lainnya, sebutkan…………… 3. Pendidikan terakhir : a. SD b. SMP c. SMA d. Akademi e. Universitas f. S2 / S3 g. Lainnya, sebutkan……………. 4. Profesi Bapak/Ibu/Saudara : a. Pengusaha b. Pekerja Profesional (dokter, pengacara, arsitek, dll) c. Karyawan Negeri d. Karyawan Swasta e. Lainnya, sebutkan………….... 5. Status perkawinan : a. Menikah b. Belum Menikah 6. Jumlah anak (sebutkan) …………….. 7. Jumlah pengeluaran dalam sebulan ? a. Di bawah Rp 500.000 b. Rp 500.000 – Rp 2.500.000 c. Rp 2.500.000 – Rp 5.000.000 d. Rp 5.000.000 – Rp 10.000.000 e. Lainnya, sebutkan………………… C. Tujuan Kepemilikan 1. Rumah yang Anda beli di perumahan Telaga Golf digunakan sebagai ? (jawaban tidak lebih dari satu) a. Tempat tinggal b. Sebagai rumah kedua c. Untuk dijual kembali d. Untuk disewakan

72

Lanjutan Lampiran 1.

73

e. Tempat usaha f. Lainnya, sebutkan......................... 2. Apakah sebelum Anda membeli rumah ini, Anda telah memiliki rumah ? a. Ya b. Tidak 3. Dari manakah Anda mengetahui perumahan Telaga Golf ini ? a. Iklan media cetak b. Pameran c. Papan nama di sekitar kawasan Depok d. Rekomendasi dari relasi / kerabat e. Lainnya, sebutkan........................ 4. Menurut Penilaian Anda, seberapa pentingkah faktor-faktor di bawah ini dalam memilih dan membeli rumah?

Pertanyaan

Tidak

Kurang

Cukup

Penting

penting penting penting

Sangat penting

a. Reputasi pengembang

1

2

3

4

5

b. Mutu rumah

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

pemeliharaan rumah

1

2

3

4

5

i.

Harga sesuai mutu

1

2

3

4

5

j.

Harga jual kembali

1

2

3

4

5

c. Desain

unik

(tampak

eksterior dan interior) d. Ruangan yang fungsional dan efisien e. Ketersediaan

fasilitas,

sarana dan prasarana f. Lingkungan yang bebas banjir, asri, bersih dan tertata g. Keamanan h. Tersedianya

Lanjutan Lampiran 1.

74

Pertanyaan

Tidak

Kurang

Cukup

Penting

penting penting penting k. Adanya diskon

Sangat penting

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

l. Promosi yang informatif, lengkap dan jujur m. Promosi yang aktif n. Lokasi strategis

perumahan di

kawasan

tersebut (dekat dengan pusat

perbelanjaan,

pendidikan,

pekerjaan,

transportasi, dll) o. Kemudahan

mencapai

lokasi perumahan (akses)

5. Berdasarkan pengalaman Anda, bagaimana kepuasan Anda terhadap faktor-faktor di bawah ini dalam memilih dan membeli rumah di perumahan Telaga Golf ?

Pertanyaan

Tidak Kurang Cukup

Puas

Sangat

puas

puas

puas

puas

a. Reputasi pengembang

1

2

3

4

5

b. Mutu rumah

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

c. Desain unik (tampak eksterior dan interior) d. Ruangan yang fungsional dan efisien e. Ketersediaan fasilitas, sarana dan prasarana f. Lingkungan

yang

bebas

banjir, asri, bersih dan tertata g. Keamanan

Lanjutan Lampiran 1.

75

Pertanyaan

Tidak Kurang Cukup

h. Tersedianya

Puas

Sangat

puas

puas

puas

1

2

3

4

5

pemeliharaan

puas

rumah i.

Harga sesuai mutu

1

2

3

4

5

j.

Harga jual kembali

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

k. Adanya diskon l.

Promosi

yang

informatif,

lengkap dan jujur m. Promosi yang aktif n. Lokasi perumahan strategis di kawasan

tersebut

(dekat

dengan pusat perbelanjaan, pendidikan,

pekerjaan,

transportasi, dll) o. Kemudahan mencapai lokasi perumahan (akses)

6. Berdasarkan faktor-faktor tersebut di atas, sebutkan 5 faktor utama yang perlu dipertimbangkan dalam membeli dan memilih rumah : (mulai dari yang terpenting menurut Anda) (1) (2) (3) (4) (5) D. Kepuasan Umum 1. Berdasarkan pengalaman yang Anda dapat, bagaimana tingkat kepuasan Anda secara umum terhadap mutu produk perumahan Telaga Golf ? Tidak puas

Kurang puas

Cukup puas

Puas

Sangat puas

1

2

3

4

5

Lanjutan Lampiran 1.

76

2. Berdasarkan pengalaman yang Anda dapat bagaimana tingkat kepuasan Anda terhadap mutu jasa pelayanan yang diberikan oleh pengembang Telaga Golf ? Tidak puas

Kurang puas

Cukup puas

Puas

Sangat puas

1

2

3

4

5

3. Berdasarkan pengalaman Anda, adakah keinginan Anda untuk memiliki rumah lagi di lingkungan Telaga Golf ini ? (1) Ya

(2) Tidak

4. Apakah Anda memiliki rumah lagi di perumahan Telaga Golf ? (1) Ya, sebanyak................ unit (langsung ke no. 5) (2) Tidak 5. Apa motivasi Anda untuk memiliki rumah lagi di Telaga Golf ini ? (jawaban boleh lebih dari satu dan diurutkan berdasarkan prioritas) (1) (2) 6. Apakah Anda telah merekomendasikan perumahan Telaga Golf ini kepada relasi/ kerabat Anda ? (1) Ya 7.

(2) Belum, ada kemungkinan

(3) Tidak

Menurut Anda, di kawasan sekitar Depok. Adakah perumahan lain yang dapat dibandingkan dengan perumahan Telaga Golf ini ? (perumahan berasal dari pengembang berbeda) (1) Ada, sebutkan : a. b. c. (2) Tidak ada, Alasan : ................................................................................. ................................................................................................................

8. Komentar....................................................................................................... ……………………………………………………………………………... == Anda telah mencapai bagian akhir kuesioner ini. Terima kasih atas waktu dan perhatian Anda ==

Lampiran 2. Gambar site plan perumahan Telaga Golf

77

Lampiran 3. Gambar tipe dan denah perumahan Telaga Golf

78

Lanjutan Lampiran 3. Gambar tipe dan denah perumahan Telaga Golf

79

Lampiran 4. Gambar gerbang utama setiap cluster di perumahan Telaga Golf

80

Lampiran 5. Daftar nama, ukuran dan harga jual dari perumahan Telaga Golf

NO

NAMA BLOK

UKURAN

HARGA JUAL

BGN

TNH

(M2)

(M2)

Soft Cash 10x

Tunai Keras (disc 10%)

Soft Cash 5x (Disc 5%)

Incl. PPN

Incl. PPN

CASA ESPANOLA

1 Granada

230

240

843,700,000

759,330,000

801,515,000

2 Sevilla

148

160

547,800,000

493,020,000

520,410,000

3 Verina

143

150

525,250,000

472,725,000

498,987,500

4 Madrid

145

150

530,750,000

477,675,000

504,212,500

97

105

332,035,000

298,831,500

315,433,250

135

150

465,300,000

418,770,000

442,035,000

108

120

372,240,000

335,016,000

353,628,000

205

300

872,850,000

785,565,000

829,207,500

1 Newcastle

58

91

235,880,000

212,292,000

224,086,000

2 Liverpool

97

120

363,082,500

326,774,250

344,928,375

3 Manchester

112

120

403,920,000

363,528,000

383,724,000

4 Birmingham

121

120

428,422,500

385,580,250

407,001,375

NUANSA BELANDA

1 Delft 2 Delft Excellent

CLUSTER FRANCE

1 Marseilles

MONACO BOULEVARD

1 Monaco

81

CLUSTER GREAT BRITAIN

Lampiran 6. Uji reliabilitas tingkat kepentingan dan tingkat kinerja

Reliability Case Processing Summary N Cases

Valid Excludeda Total

30 0 30

% 100.0 .0 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha .859

N of Items 15 Item Statistics

Y1 Y2 Y3 Y4 Y5 Y6 Y7 Y8 Y9 Y10 Y11 Y12 Y13 Y14 Y15

Mean 4.17 4.63 4.33 4.40 4.80 4.87 4.83 4.57 4.43 4.27 4.17 4.40 3.83 4.67 4.77

Std. Deviation 1.262 .615 .711 .621 .407 .346 .531 .568 .679 .868 .913 .675 .913 .547 .430

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

82

Lanjutan Lampiran 6. Uji reliabilitas tingkat kepentingan dan tingkat kinerja

Item-Total Statistics

Y1 Y2 Y3 Y4 Y5 Y6 Y7 Y8 Y9 Y10 Y11 Y12 Y13 Y14 Y15

Scale Mean if Item Deleted 62.97 62.50 62.80 62.73 62.33 62.27 62.30 62.57 62.70 62.87 62.97 62.73 63.30 62.47 62.37

Scale Variance if Item Deleted 29.068 33.707 34.166 33.857 35.057 36.064 35.045 33.357 32.976 31.637 31.757 33.789 32.562 34.602 35.482

Corrected Item-Total Correlation .548 .565 .415 .536 .601 .466 .445 .676 .601 .586 .537 .494 .453 .500 .479

Scale Statistics Mean 67.13

Variance 38.120

Std. Deviation 6.174

N of Items 15

Reliability Case Processing Summary N Cases

Valid Excludeda Total

30 0 30

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha .868

N of Items 15

% 100.0 .0 100.0

Cronbach's Alpha if Item Deleted .855 .847 .854 .848 .849 .854 .853 .843 .845 .845 .848 .850 .854 .851 .853

83

Lanjutan Lampiran 6. Uji reliabilitas tingkat kepentingan dan tingkat kinerja

Item Statistics Mean 3.67 2.93 3.43 3.33 2.80 4.13 3.77 2.93 3.00 2.83 2.97 3.07 3.37 2.57 2.67

X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7 X8 X9 X10 X11 X12 X13 X14 X15

Std. Deviation .711 .944 .817 .661 .961 .629 .858 1.202 .788 .874 .809 .907 .928 .971 1.061

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

Item-Total Statistics

X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7 X8 X9 X10 X11 X12 X13 X14 X15

Scale Mean if Item Deleted 43.80 44.53 44.03 44.13 44.67 43.33 43.70 44.53 44.47 44.63 44.50 44.40 44.10 44.90 44.80

Scale Variance if Item Deleted 56.579 53.568 55.964 57.016 54.161 57.609 55.390 53.292 55.775 53.344 56.328 53.490 53.472 53.334 50.924

Corrected Item-Total Correlation .477 .559 .454 .474 .502 .438 .474 .425 .492 .633 .429 .594 .579 .558 .669

Scale Statistics Mean 47.47

Variance 62.189

Std. Deviation 7.886

N of Items 15

Cronbach's Alpha if Item Deleted .862 .858 .863 .862 .861 .864 .862 .868 .861 .854 .864 .856 .857 .858 .851

84

Lampiran 7. Uji Khi-Kuadrat

85

Uji Khi-Kuadrat gender * kepuasan mutu rumah Crosstab Coun GS1 1

2

3

4

5

Total

gende pria

2

10

0

23

11

46

wanita

1 3

6 16

0 0

17 40

10 21

34 80

df

Asymp. (2-

Total

Chi-Square T t Value 81.49

Pearson ChiLikelihood

a

11.27 80

N of Valid C

8

.000

8

.187

gender * kepuasan mutu layanan Crosstab Count 1

GS2 3

2

4

5

Total

gender pria wanita Total

4 1 5

15 10 25

0 0 0

Chi-Square

Pearson ChiLikelihood Ratio N of Valid

Value 83.417 a 13.263 80

df 8 8

Asymp. Sig. (2-sided) .000 .103

19 19 38

8 4 12

46 34 80

Lampiran 8. Uji t

86

T-Test Status dengan kepuasan mutu rumah Group Statistics

GS1

A5 1 2

N

Mean 3.04 2.43

73 7

Std. Deviation .753 .976

Std. Error Mean .088 .369

Independent Samples Test Levene's Test for quality of Variance

F GS1 Equal varianc 1.402 assumed Equal varianc not assumed

Sig. .240

t-test for Equality of Means

t

95% Confidence Interval of the Difference Mean Std. Error Sig. (2-tailedDifferenceDifference Lower Upper

df

2.003

78

.049

.613

.306

.004

1.221

1.615

6.704

.152

.613

.379

-.292

1.517

Lampiran 9. Tabel frekuensi

87

gender

Valid

gender pria wanita Total

Frequency 46 34 80

Percent 57,5 42,5 100

Valid Percent 57,5 42,5 100

Cumulative Percent 57,5 100

Umur <29 29-38 39-48 49-63 lainnya Total

Frequency 5 38 28 8 1 80

Percent 6,25 47,5 35 10 1,25 100

Valid Percent 6,25 47,5 35 10 1,25 100

Cumulative Percent 6,25 53,75 88,75 98,75 100

pendidikan SMA AKADEMI UNIVERSITAS S2/S3 Total

Frequency 8 10 45 17 80

Percent 10 12,5 56,25 21,25 100

Valid Percent

Cumulative Percent 10 22,5 78,75 100

Profesi PENGUSAHA PEKERJA PROFESIONAL KARYAWAN NEGERI KARYAWAN SWASTA LAINNYA Total

Frequency 16

Percent 20

7 15 33 9 80

8,75 18,75 41,25 11,25 100

8,75 18,75 41,25 11,25 100

Frequency 73 7 80

Percent 91,25 8,75 100

Valid Percent 91,25 8,75 100

Umur

Valid

pendidikan

Valid

10 12,5 56,25 21,25 100

Profesi

Valid

Valid Percent 20

Cumulative Percent 20 28,75 47,5 88,75 100

Status_perkawinan

Valid

Status_perkawinan MENIKAH TIDAK MENIKAH Total

Cumulative Percent 91,25 100

Lanjutan Lampiran 9. Tabel frekuensi

88

jumlah_anak

Valid

jumlah_anak TIDAK PUNYA 1 2 3 4 Total

Frequency 10 26 28 14 2 80

Percent 12,5 32,5 35 17,5 2,5 100

Frequency 12 29 34 5 80

Percent 15 36,25 42,5 6,25 100

Valid Percent 12,5 32,5 35 17,5 2,5 100

Cumulative Percent 12,5 45 80 97,5 100

Valid Percent

Cumulative Percent 15 51,25 93,75 100

Pengeluaran

Valid

Pengeluaran 500-2,5JT 2,5-5JT 5-10JT >10JT Total

15 36,25 42,5 6,25 100

KEPENTINGAN Valid

Valid

Valid

lingkungan tidak penting kurang penting cukup penting penting sangat penting total

Frequency

keamanan tidak penting kurang penting cukup penting penting sangat penting total

Frequency

mutu rumah tidak penting kurang penting cukup penting penting sangat penting total

Frequency

0 0 0 10 70 80

0 0 5 9 66 80

0 0 6 20 54 80

Percent 0 0 0 12,5 87,5 100

Percent 0 0 6,25 11,25 82,5 100

Percent 0 0 7,5 25 67,5 100

Valid Percent 0 0 0 12,5 87,5 100 Valid Percent 0 0 6,25 11,25 82,5 100 Valid Percent 0 0 7,5 25 67,5 100

Cumulative Percent 0 0 0 12,5 100

Cumulative Percent 0 0 6,25 17,5 100

Cumulative Percent 0 0 7,5 32,5 100

Lanjutan Lampiran 9. Tabel frekuensi

89

Frequency Valid

Valid

Valid

Valid

Valid

Valid

fasilitas tidak penting kurang penting cukup penting penting sangat penting total

0 1 5 21 53 80

akses tidak penting kurang penting cukup penting penting sangat penting total

Frequency

lokasi tidak penting kurang penting cukup penting penting sangat penting total

Frequency

reputasi tidak penting kurang penting cukup penting penting sangat penting total

Frequency

layanan pemeliharaan tidak penting kurang penting cukup penting penting sangat penting total

Frequency

harga sesuai mutu tidak penting kurang penting cukup penting penting sangat penting total

Frequency

0 0 7 24 49 80

0 1 6 29 44 80

0 1 9 27 43 80

0 1 9 27 43 80

0 1 10 30 39 80

Percent 0 1,25 6,25 26,25 66,25 100

Percent 0 0 8,75 30 61,25 100

Percent 0 1,25 7,5 36,25 55 100

Percent 0 1,25 11,25 33,75 53,75 100

Percent 0 1,25 11,25 33,75 53,75 100

Percent 0 1,25 12,5 37,5 48,75 100

Valid Percent 0 1,25 6,25 26,25 66,25 100 Valid Percent 0 0 8,75 30 61,25 100 Valid Percent 0 1,25 7,5 36,25 55 100 Valid Percent 0 1,25 11,25 33,75 53,75 100 Valid Percent 0 1,25 11,25 33,75 53,75 100 Valid Percent 0 1,25 12,5 37,5 48,75 100

Cumulative Percent 0 1,25 7,5 33,75 100

Cumulative Percent 0 0 8,75 38,75 100

Cumulative Percent 0 1,25 8,75 45 100

Cumulative Percent 0 1,25 12,5 46,25 100

Cumulative Percent 0 1,25 12,5 46,25 100

Cumulative Percent 0 1,25 13,75 51,25 100

Lanjutan Lampiran 9. Tabel frekuensi

Kinerja Valid

Valid

Valid

Valid

Valid

Valid

90

harga jual kembali tidak penting kurang penting cukup penting penting sangat penting total

Frequency

ruangan yang fungsional tidak penting kurang penting cukup penting penting sangat penting total

Frequency

desain tidak penting kurang penting cukup penting penting sangat penting total

Frequency

promosi informatif tidak penting kurang penting cukup penting penting sangat penting total

Frequency

diskon tidak penting kurang penting cukup penting penting sangat penting total

Frequency

promosi aktif tidak penting kurang penting cukup penting penting sangat penting total

Frequency

0 1 12 29 38 80

0 0 11 36 33 80

0 2 17 30 31 80

0 2 17 30 31 80

3 5 25 15 32 80

0 10 28 23 19 80

Percent 0 1,25 15 36,25 47,5 100

Percent 0 0 13,75 45 41,25 100

Percent 0 2,5 21,25 37,5 38,75 100

Percent 0 2,5 21,25 37,5 38,75 100

Percent 3,75 6,25 31,25 18,75 40 100

Percent 0 12,5 35 28,75 23,75 100

Valid Percent 0 1,25 15 36,25 47,5 100 Valid Percent 0 0 13,75 45 41,25 100 Valid Percent 0 2,5 21,25 37,5 38,75 100 Valid Percent 0 2,5 21,25 37,5 38,75 100

Cumulative Percent 0 1,25 16,25 52,5 100

Cumulative Percent 0 0 13,75 58,75 100

Cumulative Percent 0 2,5 23,75 61,25 100

Cumulative Percent 0 2,5 23,75 61,25 100

Valid Percent 3,75 6,25 31,25 18,75 40 100

Cumulative Percent 3,75 10 41,25 60 100

Valid Percent

Cumulative Percent 0 12,5 47,5 76,25 100

0 12,5 35 28,75 23,75 100

Lanjutan Lampiran 9. Tabel frekuensi

Kepuasan Valid

Valid

Valid

Valid

Valid

Valid

91

lingkungan tidak puas kurang puas cukup puas puas sangat puas total

Frequency 0 0 20 34 26 80

Percent 0 0 25 42,5 32,5 100

keamanan tidak puas kurang puas cukup puas puas sangat puas total

Frequency 4 6 22 35 13 80

Percent 5 7,5 27,5 43,75 16,25 100

reputasi pengembang tidak puas kurang puas cukup puas puas sangat puas total

Frequency 0 7 29 35 9 80

Percent 0 8,75 36,25 43,75 11,25 100

ruangan fungsional tidak puas kurang puas cukup puas puas sangat puas total

Frequency 0 7 43 22 8 80

Percent 0 8,75 53,75 27,5 10 100

desain tidak puas kurang puas cukup puas puas sangat puas total

Frequency 2 5 42 25 6 80

Percent 2,5 6,25 52,5 31,25 7,5 100

harga sesuai mutu tidak puas kurang puas cukup puas puas sangat puas total

Frequency 4 9 38 22 7 80

Percent 5 11,25 47,5 27,5 8,75 100

Valid Percent 0 0 25 42,5 32,5 100 Valid Percent 5 7,5 27,5 43,75 16,25 100 Valid Percent 0 8,75 36,25 43,75 11,25 100 Valid Percent 0 8,75 53,75 27,5 10 100 Valid Percent 2,5 6,25 52,5 31,25 7,5 100 Valid Percent 5 11,25 47,5 27,5 8,75 100

Cumulative Percent 0 0 25 67,5 100

Cumulative Percent 5 12,5 40 83,75 100

Cumulative Percent 0 8,75 45 88,75 100

Cumulative Percent 0 8,75 62,5 90 100

Cumulative Percent 2,5 8,75 61,25 92,5 100

Cumulative Percent 5 16,25 63,75 91,25 100

Lanjutan Lampiran 9. Tabel frekuensi

Valid

Valid

Valid

Valid

Valid

Valid

92

Valid Percent

promosi aktif tidak puas kurang puas cukup puas puas sangat puas total

Frequency 4 14 30 25 7 80

Percent 5 17,5 37,5 31,25 8,75 100

harga jual tidak puas kurang puas cukup puas puas sangat puas total

Frequency 5 13 35 20 7 80

Percent 6,25 16,25 43,75 25 8,75 100

mutu rumah tidak puas kurang puas cukup puas puas sangat puas total

Frequency 4 17 35 18 6 80

Percent 5 21,25 43,75 22,5 7,5 100

diskon tidak puas kurang puas cukup puas puas sangat puas total

Frequency 7 15 38 14 6 80

Percent 8,75 18,75 47,5 17,5 7,5 100

Valid Percent 8,75 18,75 47,5 17,5 7,5 100

Cumulative Percent 8,75 27,5 75 92,5 100

promosi informatif tidak puas kurang puas cukup puas puas sangat puas total

Frequency 9 15 32 19 5 80

Percent 11,25 18,75 40 23,75 6,25 100

Valid Percent 11,25 18,75 40 23,75 6,25 100

Cumulative Percent 11,25 30 70 93,75 100

layanan pemeliharaan tidak puas kurang puas cukup puas puas sangat puas total

Frequency 8 17 32 20 3 80

Percent 10 21,25 40 25 3,75 100

5 17,5 37,5 31,25 8,75 100 Valid Percent 6,25 16,25 43,75 25 8,75 100 Valid Percent 5 21,25 43,75 22,5 7,5 100

Valid Percent 10 21,25 40 25 3,75 100

Cumulative Percent 5 22,5 60 91,25 100

Cumulative Percent 6,25 22,5 66,25 91,25 100

Cumulative Percent 5 26,25 70 92,5 100

Cumulative Percent 10 31,25 71,25 96,25 100

Lanjutan Lampiran 9. Tabel frekuensi

Valid

Valid

Valid

Valid

Valid

Valid

Valid

93

akses tidak puas kurang puas cukup puas puas sangat puas total

Frequency 9 23 30 10 8 80

Percent 11,25 28,75 37,5 12,5 10 100

Valid Percent 11,25 28,75 37,5 12,5 10 100

Cumulative Percent 11,25 40 77,5 90 100

lokasi tidak puas kurang puas cukup puas puas sangat puas total

Frequency 9 23 30 13 5 80

Percent 11,25 28,75 37,5 16,25 6,25 100

Valid Percent 11,25 28,75 37,5 16,25 6,25 100

Cumulative Percent 11,25 40 77,5 93,75 100

fasilitas tidak puas kurang puas cukup puas puas sangat puas total

Frequency 4 31 30 11 4 80

Percent 5 38,75 37,5 13,75 5 100

Mutu rumah Kurang Puas Cukup Puas Puas Sangat Puas Total

Frequency 3 16 40 21 80

Percent 3,75 20 50 26,25 100

Mutu layanan Kurang Puas Cukup Puas Puas Sangat Puas Total

Frequency 5 25 38 12 80

Percent 6,25 31,25 47,5 15 100

Keinginan punya rumah lagi Ya Tidak Total

Frequency 37 43 80

Percent 46,25 53,75 100

Mempunyai rumah lagi Ya Tidak Total

Frequency 12 68 80

Percent 15 85 100

Valid Percent 5 38,75 37,5 13,75 5 100

Cumulative Percent 5 43,75 81,25 95 100

Valid Percent 3,75 20 50 26,25 100 Valid Percent 6,25 31,25 47,5 15 100 Valid Percent 46,25 53,75 100 Valid Percent 15 85 100

Cumulative Percent 3,75 23,75 73,75 100

Cumulative Percent 6,25 37,5 85 100

Cumulative Percent 46,25 100

Cumulative Percent 15 100

Lanjutan Lampiran 9. Tabel frekuensi

Valid

Rekomendasi ke orang lain Ya Tidak Belum ada kemungkinan Total

94

Frequency 44 20

Percent 55 25

16 80

20 100

Valid Percent 55 25

Cumulative Percent 55 80

20 100

100

Lampiran 10. Tabulasi silang

Crosstabs Case Processing Summary

Umur * gender

Valid N Percent 80 100.0%

Cases Missing N Percent 0 .0%

Total N

Percent 100.0%

80

Umur * gender Crosstabulation Count <29 Umur Total

Pria Wanita

0 5 5

29-38thn 17 21 38

gender 39-48thn 23 5 28

49-63thn 5 3 8

>63thn 1 0 1

Total 46 34 80

Lampiran 9. Tabel frekuensi

87

gender

Valid

gender pria wanita Total

Frequency 46 34 80

Percent 57,5 42,5 100

Valid Percent 57,5 42,5 100

Cumulative Percent 57,5 100

Umur <29 29-38 39-48 49-63 lainnya Total

Frequency 5 38 28 8 1 80

Percent 6,25 47,5 35 10 1,25 100

Valid Percent 6,25 47,5 35 10 1,25 100

Cumulative Percent 6,25 53,75 88,75 98,75 100

pendidikan SMA AKADEMI UNIVERSITAS S2/S3 Total

Frequency 8 10 45 17 80

Percent 10 12,5 56,25 21,25 100

Valid Percent

Cumulative Percent 10 22,5 78,75 100

Profesi PENGUSAHA PEKERJA PROFESIONAL KARYAWAN NEGERI KARYAWAN SWASTA LAINNYA Total

Frequency 16

Percent 20

7 15 33 9 80

8,75 18,75 41,25 11,25 100

8,75 18,75 41,25 11,25 100

Frequency 73 7 80

Percent 91,25 8,75 100

Valid Percent 91,25 8,75 100

Umur

Valid

pendidikan

Valid

10 12,5 56,25 21,25 100

Profesi

Valid

Valid Percent 20

Cumulative Percent 20 28,75 47,5 88,75 100

Status_perkawinan

Valid

Status_perkawinan MENIKAH TIDAK MENIKAH Total

Cumulative Percent 91,25 100

Lanjutan Lampiran 9. Tabel frekuensi

88

jumlah_anak

Valid

jumlah_anak TIDAK PUNYA 1 2 3 4 Total

Frequency 10 26 28 14 2 80

Percent 12,5 32,5 35 17,5 2,5 100

Frequency 12 29 34 5 80

Percent 15 36,25 42,5 6,25 100

Valid Percent 12,5 32,5 35 17,5 2,5 100

Cumulative Percent 12,5 45 80 97,5 100

Valid Percent

Cumulative Percent 15 51,25 93,75 100

Pengeluaran

Valid

Pengeluaran 500-2,5JT 2,5-5JT 5-10JT >10JT Total

15 36,25 42,5 6,25 100

KEPENTINGAN Valid

Valid

Valid

lingkungan tidak penting kurang penting cukup penting penting sangat penting total

Frequency

keamanan tidak penting kurang penting cukup penting penting sangat penting total

Frequency

mutu rumah tidak penting kurang penting cukup penting penting sangat penting total

Frequency

0 0 0 10 70 80

0 0 5 9 66 80

0 0 6 20 54 80

Percent 0 0 0 12,5 87,5 100

Percent 0 0 6,25 11,25 82,5 100

Percent 0 0 7,5 25 67,5 100

Valid Percent 0 0 0 12,5 87,5 100 Valid Percent 0 0 6,25 11,25 82,5 100 Valid Percent 0 0 7,5 25 67,5 100

Cumulative Percent 0 0 0 12,5 100

Cumulative Percent 0 0 6,25 17,5 100

Cumulative Percent 0 0 7,5 32,5 100

Lanjutan Lampiran 9. Tabel frekuensi

89

Frequency Valid

Valid

Valid

Valid

Valid

Valid

fasilitas tidak penting kurang penting cukup penting penting sangat penting total

0 1 5 21 53 80

akses tidak penting kurang penting cukup penting penting sangat penting total

Frequency

lokasi tidak penting kurang penting cukup penting penting sangat penting total

Frequency

reputasi tidak penting kurang penting cukup penting penting sangat penting total

Frequency

layanan pemeliharaan tidak penting kurang penting cukup penting penting sangat penting total

Frequency

harga sesuai mutu tidak penting kurang penting cukup penting penting sangat penting total

Frequency

0 0 7 24 49 80

0 1 6 29 44 80

0 1 9 27 43 80

0 1 9 27 43 80

0 1 10 30 39 80

Percent 0 1,25 6,25 26,25 66,25 100

Percent 0 0 8,75 30 61,25 100

Percent 0 1,25 7,5 36,25 55 100

Percent 0 1,25 11,25 33,75 53,75 100

Percent 0 1,25 11,25 33,75 53,75 100

Percent 0 1,25 12,5 37,5 48,75 100

Valid Percent 0 1,25 6,25 26,25 66,25 100 Valid Percent 0 0 8,75 30 61,25 100 Valid Percent 0 1,25 7,5 36,25 55 100 Valid Percent 0 1,25 11,25 33,75 53,75 100 Valid Percent 0 1,25 11,25 33,75 53,75 100 Valid Percent 0 1,25 12,5 37,5 48,75 100

Cumulative Percent 0 1,25 7,5 33,75 100

Cumulative Percent 0 0 8,75 38,75 100

Cumulative Percent 0 1,25 8,75 45 100

Cumulative Percent 0 1,25 12,5 46,25 100

Cumulative Percent 0 1,25 12,5 46,25 100

Cumulative Percent 0 1,25 13,75 51,25 100

Lanjutan Lampiran 9. Tabel frekuensi

Kinerja Valid

Valid

Valid

Valid

Valid

Valid

90

harga jual kembali tidak penting kurang penting cukup penting penting sangat penting total

Frequency

ruangan yang fungsional tidak penting kurang penting cukup penting penting sangat penting total

Frequency

desain tidak penting kurang penting cukup penting penting sangat penting total

Frequency

promosi informatif tidak penting kurang penting cukup penting penting sangat penting total

Frequency

diskon tidak penting kurang penting cukup penting penting sangat penting total

Frequency

promosi aktif tidak penting kurang penting cukup penting penting sangat penting total

Frequency

0 1 12 29 38 80

0 0 11 36 33 80

0 2 17 30 31 80

0 2 17 30 31 80

3 5 25 15 32 80

0 10 28 23 19 80

Percent 0 1,25 15 36,25 47,5 100

Percent 0 0 13,75 45 41,25 100

Percent 0 2,5 21,25 37,5 38,75 100

Percent 0 2,5 21,25 37,5 38,75 100

Percent 3,75 6,25 31,25 18,75 40 100

Percent 0 12,5 35 28,75 23,75 100

Valid Percent 0 1,25 15 36,25 47,5 100 Valid Percent 0 0 13,75 45 41,25 100 Valid Percent 0 2,5 21,25 37,5 38,75 100 Valid Percent 0 2,5 21,25 37,5 38,75 100

Cumulative Percent 0 1,25 16,25 52,5 100

Cumulative Percent 0 0 13,75 58,75 100

Cumulative Percent 0 2,5 23,75 61,25 100

Cumulative Percent 0 2,5 23,75 61,25 100

Valid Percent 3,75 6,25 31,25 18,75 40 100

Cumulative Percent 3,75 10 41,25 60 100

Valid Percent

Cumulative Percent 0 12,5 47,5 76,25 100

0 12,5 35 28,75 23,75 100

Lanjutan Lampiran 9. Tabel frekuensi

Kepuasan Valid

Valid

Valid

Valid

Valid

Valid

91

lingkungan tidak puas kurang puas cukup puas puas sangat puas total

Frequency 0 0 20 34 26 80

Percent 0 0 25 42,5 32,5 100

keamanan tidak puas kurang puas cukup puas puas sangat puas total

Frequency 4 6 22 35 13 80

Percent 5 7,5 27,5 43,75 16,25 100

reputasi pengembang tidak puas kurang puas cukup puas puas sangat puas total

Frequency 0 7 29 35 9 80

Percent 0 8,75 36,25 43,75 11,25 100

ruangan fungsional tidak puas kurang puas cukup puas puas sangat puas total

Frequency 0 7 43 22 8 80

Percent 0 8,75 53,75 27,5 10 100

desain tidak puas kurang puas cukup puas puas sangat puas total

Frequency 2 5 42 25 6 80

Percent 2,5 6,25 52,5 31,25 7,5 100

harga sesuai mutu tidak puas kurang puas cukup puas puas sangat puas total

Frequency 4 9 38 22 7 80

Percent 5 11,25 47,5 27,5 8,75 100

Valid Percent 0 0 25 42,5 32,5 100 Valid Percent 5 7,5 27,5 43,75 16,25 100 Valid Percent 0 8,75 36,25 43,75 11,25 100 Valid Percent 0 8,75 53,75 27,5 10 100 Valid Percent 2,5 6,25 52,5 31,25 7,5 100 Valid Percent 5 11,25 47,5 27,5 8,75 100

Cumulative Percent 0 0 25 67,5 100

Cumulative Percent 5 12,5 40 83,75 100

Cumulative Percent 0 8,75 45 88,75 100

Cumulative Percent 0 8,75 62,5 90 100

Cumulative Percent 2,5 8,75 61,25 92,5 100

Cumulative Percent 5 16,25 63,75 91,25 100

Lanjutan Lampiran 9. Tabel frekuensi

Valid

Valid

Valid

Valid

Valid

Valid

92

Valid Percent

promosi aktif tidak puas kurang puas cukup puas puas sangat puas total

Frequency 4 14 30 25 7 80

Percent 5 17,5 37,5 31,25 8,75 100

harga jual tidak puas kurang puas cukup puas puas sangat puas total

Frequency 5 13 35 20 7 80

Percent 6,25 16,25 43,75 25 8,75 100

mutu rumah tidak puas kurang puas cukup puas puas sangat puas total

Frequency 4 17 35 18 6 80

Percent 5 21,25 43,75 22,5 7,5 100

diskon tidak puas kurang puas cukup puas puas sangat puas total

Frequency 7 15 38 14 6 80

Percent 8,75 18,75 47,5 17,5 7,5 100

Valid Percent 8,75 18,75 47,5 17,5 7,5 100

Cumulative Percent 8,75 27,5 75 92,5 100

promosi informatif tidak puas kurang puas cukup puas puas sangat puas total

Frequency 9 15 32 19 5 80

Percent 11,25 18,75 40 23,75 6,25 100

Valid Percent 11,25 18,75 40 23,75 6,25 100

Cumulative Percent 11,25 30 70 93,75 100

layanan pemeliharaan tidak puas kurang puas cukup puas puas sangat puas total

Frequency 8 17 32 20 3 80

Percent 10 21,25 40 25 3,75 100

5 17,5 37,5 31,25 8,75 100 Valid Percent 6,25 16,25 43,75 25 8,75 100 Valid Percent 5 21,25 43,75 22,5 7,5 100

Valid Percent 10 21,25 40 25 3,75 100

Cumulative Percent 5 22,5 60 91,25 100

Cumulative Percent 6,25 22,5 66,25 91,25 100

Cumulative Percent 5 26,25 70 92,5 100

Cumulative Percent 10 31,25 71,25 96,25 100

Lanjutan Lampiran 9. Tabel frekuensi

Valid

Valid

Valid

Valid

Valid

Valid

Valid

93

akses tidak puas kurang puas cukup puas puas sangat puas total

Frequency 9 23 30 10 8 80

Percent 11,25 28,75 37,5 12,5 10 100

Valid Percent 11,25 28,75 37,5 12,5 10 100

Cumulative Percent 11,25 40 77,5 90 100

lokasi tidak puas kurang puas cukup puas puas sangat puas total

Frequency 9 23 30 13 5 80

Percent 11,25 28,75 37,5 16,25 6,25 100

Valid Percent 11,25 28,75 37,5 16,25 6,25 100

Cumulative Percent 11,25 40 77,5 93,75 100

fasilitas tidak puas kurang puas cukup puas puas sangat puas total

Frequency 4 31 30 11 4 80

Percent 5 38,75 37,5 13,75 5 100

Mutu rumah Kurang Puas Cukup Puas Puas Sangat Puas Total

Frequency 3 16 40 21 80

Percent 3,75 20 50 26,25 100

Mutu layanan Kurang Puas Cukup Puas Puas Sangat Puas Total

Frequency 5 25 38 12 80

Percent 6,25 31,25 47,5 15 100

Keinginan punya rumah lagi Ya Tidak Total

Frequency 37 43 80

Percent 46,25 53,75 100

Mempunyai rumah lagi Ya Tidak Total

Frequency 12 68 80

Percent 15 85 100

Valid Percent 5 38,75 37,5 13,75 5 100

Cumulative Percent 5 43,75 81,25 95 100

Valid Percent 3,75 20 50 26,25 100 Valid Percent 6,25 31,25 47,5 15 100 Valid Percent 46,25 53,75 100 Valid Percent 15 85 100

Cumulative Percent 3,75 23,75 73,75 100

Cumulative Percent 6,25 37,5 85 100

Cumulative Percent 46,25 100

Cumulative Percent 15 100

Lanjutan Lampiran 9. Tabel frekuensi

Valid

Rekomendasi ke orang lain Ya Tidak Belum ada kemungkinan Total

94

Frequency 44 20

Percent 55 25

16 80

20 100

Valid Percent 55 25

Cumulative Percent 55 80

20 100

100

Lampiran 10. Tabulasi silang

Crosstabs Case Processing Summary

Umur * gender

Valid N Percent 80 100.0%

Cases Missing N Percent 0 .0%

Total N

Percent 100.0%

80

Umur * gender Crosstabulation Count <29 Umur Total

Pria Wanita

0 5 5

29-38thn 17 21 38

gender 39-48thn 23 5 28

49-63thn 5 3 8

>63thn 1 0 1

Total 46 34 80