1
ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN PRODUK MADU SUPER SERTA ATRIBUT YANG DIPENTINGKAN (STUDI KASUS C.V. MUTIARA TUGU IBU, KOTA DEPOK, JAWA BARAT)
Oleh AGUNG NUGRAHA H24086002
*
PROGRAM SARJANA AHLI JENIS MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR 2013
2
ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN PRODUK MADU SUPER SERTA ATRIBUT YANG DIPENTINGKAN (STUDI KASUS CV. MUTIARA TUGU IBU, KOTA DEPOK, JAWA BARAT)
SKRIPSI Sebagai salah satu syarat untuk memproleh gelar SARJANA EKONOMI pada Program Sarjana Alih jenis Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor
Oleh AGUNG NUGRAHA H24086002
PROGRAM SARJANA AHLI JENIS MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR 2013
i
Judul Skripsi
Nama NIM
:Analisis Kepuasan Pelanggan Produk Madu Super Serta Atribut Yang Dipentingkan (Studi Kasus C.V. Mutiara Tugu Ibu, Kota Depok, Jawa Barat) : Agung Nugraha : H 24086002
Menyetujui
Pembimbing I
Pembimbing II
Dr. Ir. Jono M Munandar, M.Sc NIP.19610123 198601 1 002
Deddy Cahyadi Sutarman, S.TP, M.M NIP.19791007 200910 1 001
Mengetahui Ketua Departemen
Dr. Ir. Jono M Munandar, M.Sc NIP.19610123 198601 1 002
vii
RINGKASAN AGUNG NUGRAHA, H24086002. Analisis Kepuasan Pelanggan Produk Madu Super Serta Atribut Yang Dipentingkan (Studi Kasus C.V. Mutiara Tugu Ibu, Kota Depok, Jawa Barat). Di bawah bimbing. JONO M MUNANDAR dan DEDDY CAHYADI SUTARMAN. Madu super adalah produk madu yang dihasilkan oleh C.V. Mutiara Tugu Ibu (MTI), madu super sebagai salah satu produk unggulan C.V. MTI dalam mengembangkan usaha, selain meningkatkan kualitas dan mutu produk, tingkat kepuasan pelanggan merupakan salah satu fokus yang sedang dihadapi oleh perusahaan, dengan tujuan mengetahui sejauh mana tingkat tanggapan pelanggan dalam mengkonsumsi produk dan strategi apa yang digunakan perusahaan untuk meningkatkan tingkat kepuasan pelanggan dalam mengkonsumsi produk. Tujuan penelitian ini adalah mengoptimalkan hasil dari penelitian yang dilakukan meliputi, (1) Menganalisis karakteristik pelanggan madu super C.V. MTI, berdasarkan tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan (2) Menganalisis faktor– faktor yang dipentingkan pelanggan madu super C.V. MTI dan merupakan prioritas perbaikan (3) Menganalisis tingkat kepuasan pelanggan madu C.V. MTI (4) Menganalisis hubungan antara karakteristik pelanggan dengan tingkat kepuasan produk madu super C.V. MTI (5) Menganalisis faktor-faktor yang berhubungan dengan tingkat kepuasan pelanggan madu super C.V. MTI. Kondisi lingkungan pemasaran dan usaha penetrasi pasar yang dilakukan C.V. MTI dengan melakukan varian produk dan promosi. Salah satunya dengan cara mengikuti beberapa kegiatan pameran, dengan cara membuka stand pameran atau gerai dibeberapa event, serta melakukan per janjian kerjasama dengan beberapa instansi, serta koperasi-koperasi di Instansi Pemerintah dan BUMN, dilakukan dengan bantuan instrument penelitian, berupa survei kepuasan konsumen dan hasil survei diolah dengan metode Importance Performance Analysis (IPA), Customer Satisfaction Index (CSI) dan Uji Analisis Chi-Square. Berikut hasil penelitian yang diperoleh adalah sebagai berikut, atributatribut yang paling mendapatkan perhatian, pada (kuadran I) terdapat dua atribut, yaitu atribut keterangan tanpa adanya zat pengawet (A3) dan atribut komposisi Indeks kepuasan total mendapatkan predikat PUAS, hal ini bahan baku (A7). dilihat dari perhitungan CSI yang sebesar 76,45%. Pada uji analisis chi square antara karakteristik pelanggan dengan tingkat kepuasan total atribut madu super, diperoleh hasil bahwa pada karakteristik pelanggan, tidak terdapat hubungan yang signifikan terhadap tingkat kepuasan atribut produk madu super dan pada uji chi square, hubungan atribut produk terhadap karakteristik pelanggan produk terdapat dua atribut yang memiliki hubungan signifikan (0.00), yaitu atribut angka tingkat kebutuhan gizi (A9) mempunyai hubungan positif dengan atribut pendapatan perbulan dan atribut harga (A18) mempunyai hubungan positif dengan atribut kriteria usaha.
viii
RIWAYAT HIDUP Penulis dilahirkan di Ciamis, Jawa Barat pada tanggal 8 Desember 1983, merupakan anak kedua dari 4 bersaudara pasangan Agustin Zein Karnaen dan Yayah Nurliah. Penulis memulai pendidikan formalnya di Sekolah Dasar Negeri V Depok Jaya, SMP Negeri 1 Ciamis 1995-1998, SMU Negeri 3 Ciamis 1998-2001, DIII Manajemen Bisnis Perikanan, Fakultas Perikanan dan Ilmu Kelautan, Institut Pertanian Bogor dan pada tahun 2008. Penulis diterima pada Program Sarjana Alih Jenis Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor. Selama menjadi mahasiswa penulis pernah mengikuti beberapa pendidikan non-formal seperti CCNA-CISCO, Pelatihan Pengadaan Barang dan Jasa LPSE, Pembuatan Web Design with PHP, Binus Course Center, selain itu penulis juga bekerja dibeberapa perusahaan, seperti karyawan outsourcing Bank Danamon Tbk, Bank Syariah mandiri (account officer), PT. Kogas Driyap konsultan, PT. Bina Daya Inti Dinamika, PT Amythas Konsultan, PT. Plarenco Konsultan, WebGIS Indonesia (Freelancer) dan memiliki usaha mandiri perorangan (PO) bernama CV.Rakarayi dimana usaha tersebut bergerak di bidang agribisnis, berlokasi di Desa Sukajadi, Kecamatan Sadananya, Kabupaten Ciamis, Provinsi Jawa Barat, adapun usaha yang sedang dikembangkan berupa beras dan usaha budidaya ikan konsumsi (gurami soang dan nilem). Penulis juga terdaftar sebagai anggota HKTI Jawa Barat dan KUT (Kelompok Usaha Tani) Balebat, Desa Bojong Huni, Kabupaten Ciamis, Provinsi Jawa Barat.
ix
KATA PENGANTAR Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat dan hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan penelitian di C.V. Mutiara Tugu Ibu (MTI). Penelitian merupakan salah satu syarat untuk menyelesaikan pendidikan sarjana Program Alih Jenis Manajemen, Institut Pertanian Bogor. Untuk itu penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada : 1. Dr. Ir. Jono M Munandar, M.Sc dan Deddy Cahyadi Sutarman, S.TP, MM, selaku dosen pembimbing akademik yang telah banyak meluangkan waktunya. 2. Dr. Muhammad Najib, S.TP, M.Si, selaku penguji atas saran dan masukan terhadap isi materi penulisan untuk memberikan bimbingan, saran, motivasi, dan pengarahan kepada penulis skripsi. 3. Kedua Orang Tua dan Keluarga Besar. Terima kasih yang begitu luar biasa atas perhatian, dukungan dan doanya kepada penulis sehingga skripsi ini dapat selesai. 4. Dr. Ir. Toni Ruchikmat, M.Sc dan Dr. Ir. Suharno, M.Adv, terima kasih atas perhatiaannya. 5. Staf Pendidik dan para Staf kependidikan pada Program Sarjana Manajemen Penyelenggaraan Khusus, Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor. 6. Liesa Dera, yang selalu mengingatkan dan memberi semangat. 7. Teman Cisco-CCNA, WebGIS Studio, LIA Depok, CV. Mutiara Tugu ibu (Ikip, Dina dan Denny), Ekstensi (Zack, Wini, Angga, Rista, Hadi, Rozi, Taufik, Ibro dan Ginanjar) dan teman-teman semua
yang telah membantu
dan
mempermudah penulis dalam pencarian data informasi. Semoga Allah SWT melimpahkan rahmat dan hidayah-Nya, serta membalas kebaikan semua pihak yang telah memberikan doa, bantuan, dan dukungannya kepada penulis. Penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi pihak-pihak yang membutuhkannya dan bernilai ibadah dalam pandangan Allah SWT. Barrakallahufiikum jazakumullohkhoiron katsiron, syukron. Amien.
x
DAFTAR ISI Halaman RINGKASAN RIWAYAT HIDUP .........................................................................................iii KATA PENGANTAR ....................................................................................iv DAFTAR ISI ...................................................................................................v DAFTAR TABEL ...........................................................................................vii DAFTAR GAMBAR ......................................................................................vii DAFTAR LAMPIRAN ...................................................................................ix I. PENDAHULUAN ........................................................................................1 1.1. Latar Belakang ........................................................... .......................... 3 1.2. Perumusan Masalah.......................................................................... ....4 1.3. Tujuan Penelitian.............................................................................. ....4 1.4. Manfaat Penelitian...................................................... ..........................5 1.5. Ruang Lingkup Penelitian.................. .................................................5 II. TINJAUAN PUSTAKA .............................................................................6 2.1.Pengertian UKM dan Perusahaan Persekutuan (C.V.) ..........................6 2.2. Definisi Lebah dan Madu .....................................................................8 2.3. Konsep Kepuasan Pelanggan ................................................................14 2.3.1. Definisi Kepuasan Pelanggan .....................................................14 2.3.2. Nilai dan Kepuasan Pelanggan ...................................................15 2.3.3. Nilai Pelanggan ..........................................................................17 2.4. Kepuasan Pelanggan .............................................................................19 2.4.1. Pengukuran Kepuasan Pelanggan...............................................26 2.4.2. Survei Kepuasan Pelanggan .......................................................26 2.5. Pengertian Produk.................. ...............................................................27 2.6. Atribut Produk.......................................................................................29 2.7. Penelitian Terdahulu.... .........................................................................30 III. METODE PENELITIAN........................................................................32 3.1. Kerangka Pemikiran ...........................................................................32 3.2.Waktu dan Lokasi Penelitian ...............................................................35 3.3. Jenis dan Sumber Data .......................................................................35 3.4. Metode Pengambilan Data Berdasarkan Sampel ................................36 3.4.1. Metode Pengambilan Berdasarkan Populasi ...............................38 3.4.2. Desain Penelitian .......................................................................38
xi
3.5. Metode Pengolahan dan Analisis Data ...............................................38 3.5.1. Uji Validitas Kuesioner dan Realibilitas Kuesioner ....................39 3.5.2. Analisis Deskriptif .......................................................................40 3.6. Importance Performance Analysis (IPA) ...........................................40 3.7. Customer Satisfaction .........................................................................44 3.8.Analisis Chi Square .............................................................................45 IV. HASIL DAN PEMBAHASAN ................................................................48 4.1.GambaranUmum Perusahaan ..............................................................48 4.1.1. Sejarah Singkat Perusahaan .........................................................48 4.1.2. Visi, Misi dan Tujuan ..................................................................49 4.1.3. Struktur Organisasi ......................................................................50 4.1.4. Alur Kegiatan Operasional .........................................................52 4.2. Uji Validitas dan Reliabilitas ..............................................................53 4.3. Karakteristik Responden.....................................................................53 4.4. Uji Korelasi Tabulasi Silang antara Karakteristik Responden dengan Kepuasan Total ......................................................................58 4.5. Importance Performance Analysis (IPA) ...........................................66 4.6. Customer Satisfaction Index (CSI) .....................................................74 4.7. Uji Chi Square Hubungan Karakteristik Responden TerhadapTingkat Kepuasan Total ......................................................75 4.8. Analisis Karakteristik Terhadap Tingkat Kepuasan Masing-Masing Atribut Menggunakan UjiChi Square ......................76 4.9. Implikasi Manajerial ..........................................................................78 KESIMPULAN DAN SARAN .......................................................................80 1. Kesimpulan ...........................................................................................80 2. Saran .....................................................................................................81 DAFTAR PUSTAKA ......................................................................................83 LAMPIRAN ....................................................................................................85
xii
DAFTAR TABEL No. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16.
Halaman Data jumlah tingkat konsumsi madu per tahun (Kg) ........................................ 1 Harga jual madu berdasarkan ukuran dan harga jual per kemasan (Rp) .......... 3 Komposisi nutrisi yang terkandung dalam madu ........................................... 11 Produk madu yang telah memenuhi syarat dan ketentuan mutu madu ...................................................................................................... 13 Skor penilaian tingkat kepuasan dan tingkat kepentingan41 Nilai dan kriteria CSI ...................................................................................... 45 Tabulasi silang antara jenis kelamin dengan tingkat kepuasan tota .................................................................................................. 60 Tabulasi silang antara umur dengan tingkat kepuasan total ................................................................................................. 61 Tabulasi silang antara status pekerjaan dengan tingkat kepuasan total ................................................................................................. 62 Tabulasi silang antara kriteria usaha dengan tingkan kepuasan total ................................................................................................. 63 Tabulasi silang antara profesi dengan tingkat kepuasan total ........................ 64 Tabulasi silang antara rata-rata pendapatan per bulan usaha dengan tingkat kepuasan total......................................................................... 65 Tabulasi silang antara rata-rata pengeluaran per bulan dengan tingkat kepuasan total......................................................................... 66 Uji analisis Customer Satisfaction Index (CSI) .............................................. 70 Nilai uji chi square karakteristik responden terhadap tingkat kepuasan total .................................................................................... 76 Nilai uji chi square atribut produk dengan karakteristik responden .............. 77
xiii
DAFTAR GAMBAR
No.
Halaman
1. Alur proses pengolahan madu super ................................................................ 12 2. Penentuan nilai yang diberikan kepelanggan .................................................. 18 3. Konsep kepuasan pelanggan ........................................................................... 21 4. Kerangka pemikiran penelitian ........................................................................ 34 5. Diagram kartesius tingkat kepuasan dan kepentingan pelanggan .................. 43 6. Struktur organisasi C.V. MTI ......................................................................... 50 7. Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin ....................................... 54 8. Karakteristik responden berdasarkan umur .................................................... 55 9. Karakteristik responden berdasarkan status pekerjaan .................................... 55 10. Karakteristik responden berdasarkan kriteria usaha ........................................ 56 11. Karakteristik responden berdasarkan jenis profesi .......................................... 56 12. Karakteristik responden berdasarkan rata-rata Pendapatan per bulan ....................................................................................... 57 13. Karakteristik responden berdasarkan rata-rata Pengeluaran per bulan ...................................................................................... 58 14. Diagram kartesius tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan ......................... 67
xiv
DAFTAR LAMPIRAN No.
Halaman
1. Kuesioner penelitian indentitas responden ...................................................... 85 2. Penilaian tingkat kepentingan atribut madu super ........................................... 89 3. Penilaian tingkat kepuasan atribut madu super................................................ 91 4. Tabel r-hitung .................................................................................................. 93 5. Uji validitas tingkat kepentingan ..................................................................... 94 6. Uji validitas tingkat kepuasan ......................................................................... 95 7. Uji realibilitas tingkat kepetingan .................................................................... 96 8. Uji realibilitas tingkat kepuasan ...................................................................... 97 9. Penilaian rata-rata tingkat kepentingan atribut madu super ............................ 98 10. Penilaian rata-rata tingkat kepuasan atribut madu super ................................. 99 11. Penilaian tingkat kesesuaian atribut madu super .......................................... 100 12. Nilai chi square tabel ..................................................................................... 101 13. Nilai uji chi square karakteristik responden dengan Tingkat kepuasan total ................................................................................... 103 14. Hasil uji chisquare karakteristik responden terhadap masing-masing atribut produk ...................................................................... 105
1
PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Konsumsi madu per kapita di Indonesia masih sangat rendah, yaitu sebesar 0,3 kg pertahun, sedangkan Negara Jerman dan Negara Jepang sudah mencapai 1,3 juta kg per tahun. Tingkat kosumsi madu di masyarakat Indonesia yang masih sangat rendah, disebabkan oleh anggapan umum pada masyarakat tentang fungsi madu hanya sebatas sebagai obat. Berdasarkan data produksi nasional madu yang saat ini diperkirakan 8.800 kg per tahun, masih jauh dari kebutuhan yang semestinya sekitar 25.000 kg per tahun. Selain dapat dikonsumsi secara langsung, madu juga banyak digunakan dalam berbagai indrustri minuman, makanan, farmasi dan kosmetika. Kebutuhan akan bahan baku madu sebagai bahan dasar obat-obatan, kosmetik, makanan dan minuman diperkirakan akan terus meningkat dari tahun ketahun. Tingkat permintaan tersebut belum dapat diimbangi oleh, peningkatan produksi madu dalam negeri. Produksi madu dalam periode lima tahun dari tahun 2005, mengalami fluktuasi dengan produksi terendah sebesar 15,678,444 kg dan tertinggi pada tahun 2009 produksi tertinggi 26,998,876 kg (BPS, 2010). Berdasarkan data kuantitatif yang diperoleh dari Badan Pusat Statistik (BPS), diperoleh data pengguna madu berdasarkan letak wilayah geografis dibagi menjadi 3 segmentasi pembagian wilayah pemasaran, yaitu Indonesia, Jawa Barat dan Kota Depok, selama kurun waktu 5 tahun dimulai, tahun 2005 sampai dengan 2009 diperoleh data yang tersaji pada Tabel 1. Tabel 1. Data jumlah tingkat konsumsi madu per tahun (Kg) Tahun Indonesia Jawa Barat 2005 2006 2007 2008 2009 Sumber: BPS (2010)
15,678,444 17,776,684 19,734,512 22,853,218 26,998,876
344,512 427,664 465,288 652,773 863,723
Depok 4,345 7,811 8,935 9,442 11,632
2
C.V. MTI (Mutiara Tugu Ibu) merupakan suatu perusahaan berskala UKM (usaha kecil dan menengah), berbasiskan usaha mikro bisnis komanditer (C.V.). Sejak awal didirikan C.V. MTI telah terdaftar di Kementrian Kesehatan, terdaftar dengan nomor registrasi Depkes RI NO. SP. 177.01/09.05/01 dan sertifikasi halal MUI dengan nomor registrasi 011.2102.820/11/07 serta dibawah pengawasan dan pembinaan LPPM (Lembaga Penelitian dan Pengabdian Masyarakat) IPB. C.V. MTI dalam menjalankan usahanya memiliki beberapa jenis varian produk, dari beberapa jenis varian produk yang dihasilkan diantaranya adalah produk madu yang diberi label produk dengan nama madu super. Madu super merupakan salah satu varian produk yang dihasilkan oleh C.V. MTI yang memiliki khasiat, diantaranya, meningkatkan daya tahan tubuh, meningkatkan hormon, membantu menyuburkan proses kehamilan, memperkuat fungsi otak, memperkuat fungsi jantung, memperbaiki sel tubuh yang rusak dan masih banyak kegunaan lainnya. Pada umumnya masyarakat cukup mengenal produk, diantaranya madu cair dalam kemasan, madu dalam kapsul lunak (soft gel), bubuk madu dan sarang madu yang dijual dalam bentuk kemasan yang diproduksi oleh perusahaan-perusahaan yang bergerak dibidang usaha sejenis, baik langsung maupun tidak langsung. Untuk itu perusahaan perlu mengevaluasi atributatribut produk seperti apa yang ada dibenak dan pikiran, serta mempengaruhi konsumen dalam melakukan pembelian, Adanya peningkatan dan perbaikan kinerja, kualitas serta hasil optimal yang dirasakan oleh konsumen tersebut, diharapkan akan menghasilkan suatu keputusan yang dapat mempengaruhi konsumen, dalam pengambilan keputusan dan berdampak kepada keputusan pembelian kembali terhadap produk tersebut. Perusahaan pesaing yang ada disekitar Depok, mereka menjual produk madu super dengan harga yang cukup kompetitif, dilihat dari segi harga berdasarkan ukuran kemasan dapat dilihat perbedaan harga yang bervariasi,
3
hal tersebut dipengaruhi oleh kebijaksanaan masing-masing produsen madu super dalam menetapkan harga jual madu. Perusahaan yang menjadi pesaing usaha C.V. MTI serta menjadi fokus kompetitor utama adalah Perusahaan Madu Perhutani dan Perusahaan Madu Pramuka Cibubur. Berikut harga jual madu berdasarkan ukuran dan harga jual per kemasan dapat dilihat pada Tabel 2. Tabel 2. Harga jual madu berdasarkan ukuran dan harga jual per kemasan (Rp) Ukuran Kemasan (ml) 150 200 350 600 2000
C.V. MTI 21,000 27,000 47,000 75,000 235,000
Daftar Harga Jual Madu (Rp) Pramuka 19,000 25,000 42,000 72,000 185,000
Perhutani 25,000 30,000 48,000 92,000 250,00
Sumber : Disperindakop Kota Depok (2012) Kondisi lingkungan pemasaran dan usaha penetrasi pasar yang dilakukan C.V. MTI dengan melakukan varian produk dan promosi. Salah satunya dengan cara mengikuti beberapa kegiatan pameran, dengan cara membuka stand pameran atau gerai dibeberapa event,
serta
melakukan
per
janjian
kerjasama dengan beberapa instansi, serta koperasi-koperasi di Instansi Pemerintah dan BUMN. Beberapa koperasi instansi pemerintahan yang melakukan perjanjian kontrak kerjasama diantaranya, Kementerian Pertanian, Kementerian Koperasi dan UKM, LIPI, Kementerian Perdagangan, Kantor Dinas Walikota Depok, RSUD (Rumah Sakit Umum Daerah) Pasar Rebo. Analisis kepuasan konsumen produk madu super
serta atribut yang
dipentingkan, berdasarkan studi kasus pada C.V. MTI Kota Depok ini, dilakukan dengan bantuan instrument penelitian, berupa survei kepuasan konsumen dan hasil survei diolah dengan metode Importance Performance Analysis (IPA), Customer Satisfaction Index (CSI) dan Uji Analisis ChiSquare.
4
1.2. Perumusan Masalah Persaingan bisnis produk madu yang semakin ketat terutama pada produk madu kemasan, yang merupakan suatu persoalan yang lazim terjadi pada dunia usaha, oleh karena itu dari beberapa persoalan yang ada dalam bisnis terutama masalah yang paling krusial diantaranya persoalan pangsa pasar (market share), penetapan strategi pemasaran yang dilakukan oleh perusahaan dan bagaimana proses yang dilakukan perusahaan sehingga tingkat kepuasan pelanggan meningkat, setelah mengkonsumsi produk madu super. Berdasarkan uraian tersebut, maka rumusan masalah yang menarik untuk dikaji dalam penelitian ini adalah, bagaimana kemampuan perusahaan dalam menganalisis lingkungan pemasaran terutama dilihat dari segi tingkat kepuasan pelanggan. Faktor keberhasilan perusahaan dalam menetapkan strategi pasar yang tepat serta menganalisis karakteristik dan perilaku yang dilakukan pelanggan dalam menetukan pilihan. 1. Bagaimana karakteristik pelanggan madu super C.V. MTI, berdasarkan tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan. 2. Apakah faktor–faktor yang dipentingkan pelanggan madu super
C.V.
MTI. 3. Bagaimana tingkat kepuasan pelanggan madu C.V. MTI dan merupakan prioritas perbaikan. 4. Bagaimana hubungan antara atribut produk dan karakteristik pelanggan, tehadap tingkat kepuasan pelanggan madu super C.V. MTI. 5. Mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan madu super C.V. MTI.
5
1.3. Tujuan Penelitian Tujuan penelitian ini adalah mengoptimalkan hasil dari penelitian yang dilakukan, antara lain 1. Menganalisis karakteristik pelanggan madu super C.V. MTI, berdasarkan tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan. 2. Menganalisis faktor–faktor yang dipentingkan pelanggan madu super C.V. MTI dan merupakan prioritas perbaikan. 3. Menganalisis tingkat kepuasan pelanggan madu C.V. MTI. 4. Menganalisis hubungan antara karakteristik pelanggan dengan tingkat kepuasan produk madu super C.V. MTI. 5. Menganalisis karakteristik responden yang berhubungan dengan atribut produk kepuasan pelanggan madu super C.V. MTI. 1.4. Manfaat Penelitian Manfaat dari penelitian ini adalah : 1. Bagi peneliti sebagai salah satu sarana bagi pengembangan wawasan dan pengalaman, dalam menganalisis proses pengambilan keputusan pembe lian pelanggan, dan atribut-atribut produk yang dipentingkan serta mempengaruhi pelanggan untuk melakukan pembelian. 2. Hasil penelitian ini diharapkan mampu dapat memberikan informasi, tentang proses pembelian dan bahan pertimbangan yang dilakukan oleh konsumen, serta atribut produk yang dipentingkan bagi pelanggan didalam melakukan pembelian produk, sehingga pengembangan produk yang dilakukanakan lebih baik. 3. Hasil penelitian diharapkan sebagai bahan
referensi dan bahan
perbandingan atau pun acuan bagi penelitian selanjutnya, sehingga menambah informasi dan pengetahuaan yang berguna bagi pendidikan.
6
1.5. Ruang Lingkup Penelitian Berdasarkan perumusan masalah dan tujuan dari penelitian ini, maka penelitian ini hanya difokuskan kepada pelanggan yang telah mengkonsumsi produk madu super. Penelitian ini difokuskan hanya pada atribut-atribut yang dimiliki oleh suatu produk pada umumnya, dan mengetahui faktor apa saja yang mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan dalam mengkonsumsi produk madu super.
7
II. TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Pengertian UKM dan Perusahaan Persekutuan (C.V.) Pengertian Usaha Kecil menurut Undang-undang no 9 tahun 1995 adalah usaha produktif yang berskala kecil dan memenuhi kriteria kekayaan bersih, paling banyak 200 juta rupiah, tidak termasuk tanah dan bangunan tempat usaha atau memiliki hasil penjualan paling banyak satu milyar rupiah per tahun, serta dapat menerima kredit dari bank maksimal diatas 50 juta sampai dengan 500 juta rupiah. Menurut keputusan Presiden RI No. 99 tahun 1998, pengertian usaha kecil adalah kegiatan ekonomi rakyat yang berskala kecil dengan bidang usaha yang secara mayoritas merupakan kegiatan usaha kecil yang perlu dilindungi untuk mencegah dari persaingan usaha yang tidak sehat. Status badan usaha kecil menengah dan mikro sesuai dengan Keputusan Menteri Keuangan (KEPMENKEU) N0.40/KMK.06/2003, yaitu usaha produktif milik keluarga atau perorangan warga Negara Indonesia dan memiliki hasil penjualan paling banyak 100 juta rupiah per tahun. Usaha mikro dapat mengajukan kredit paling banyak 50 juta rupiah, sedangkan pengertian usaha kecil dan menengah menurut INPRES No. 10 tahun 1998 adalah usaha bersifat produktif yang memenuhi kriteria kekayaan usaha bersih, lebih besar dari 200 juta rupiah sampai dengan paling banyak sebesar 10 milyar rupiah, tidak termasuk tanah dan bangunan tempat usaha serta dapat menerima kredit dari bank sebesar 500 juta rupiah sampai dengan 5 milyar rupiah. C.V. MTI adalah perusahaan UMKM dalam bentuk perusahan persekutuan (Commanditaire Vennootschap), adapun pengertiaan dari C.V. tersebut adalah sebagai berikut. Persekutuan Komanditer atau yang sering disebut C.V. menurut Pasal 19 KUHD adalah suatu bentuk perjanjian kerja sama untuk berusaha bersama antara orang-orang yang bersedia memimpin, mengatur perusahaan serta bertanggung jawab penuh dengan kekayaan pribadinya, dengan orang-orang yang memberikan pinjaman dan tidak bersedia
8
memimpin perusahaan serta bertanggung jawab terbatas pada kekayaan yang diikutsertakan dalam perusahaan itu. Sedangkan menurut Buchari Alma (2006), yang dimaksud dengan persekutuan komanditer adalah bentuk persekutuan yang didirikan oleh seseorang atau lebih sekutu yang merupakan pemberi modal dan bertanggung jawab terbatas sebesar modal penyertaannya. Berdasarkan uraian di atas, C.V. adalah suatu bentuk kerja sama yang terdiri dari satu atau beberapa orang (sekutu) yang mempercayakan uang atau barang kepada seseorang atau beberapa orang yang menjalankan perusahaan dan bertindak sebagai pemimpi, berikut definisi C.V. menurut Buchari Alma (2006) diantaranya sebagai berikut: a)
C.V. atau Commanditaire Vennontschap yang biasa disebut Persekutuan Komanditer adalah suatu Perusahaan yang didirikan oleh satu atau beberapa orang secara tanggung menanggung, bertanggung jawab secara seluruhnya atau secara solider, dengan satu orang atau lebih sebagai pelepas uang (Geldschieter), dan diatur dalam KUHD.
b)
C.V. pada konsepnya merupakan permitraan yang terdiri dari satu atau lebih mitra biasa dan satu atau lebih mitra diam (komanditer), yang secara pribadi bertanggung jawab untuk semua utang permitraan, dan bertanggung jawab hanya sebesar kontribusinya. Kehadiran mitra diam adalah ciri utama dari C.V. atau permitraan terbatas.
c)
Dalam
soal
pengurusan
persekutuan,
sekutu
komanditer
dilarang
melakukan pengurusan meskipun dengan surat kuasa. Ia hanya boleh mengawasi pengurusan jika memang ditentukan demikian di dalam anggaran dasar persekutuan. Bila ketentuan ini dilanggar, Pasal 21 KUHD memberi sanksi dimana sekutu komplementer bertanggung jawab secara pribadi untuk keseluruhan. d)
Dalam C.V. hanya sekutu komplementer yang boleh mengadakan hubungan terhadap pihak ketiga, jadi yang bertanggung jawab kepada pihak ketiga hanya sekutu komplementer.
9
2.2. Definisi Lebah dan Madu Menurut Suranto (2004), dalam dunia hewan (Kingdom anemalia), lebah madu termasuk phylum arhtropoda, kelas inscecta (serangga), ordo Hymenoptera, famili Apiade, dan genus Apis, lebah madu terdiri dari beberapa jenis diantaranya lebah hutan (Apis dorsata), lebah Australia (Apis mellifera), Apis florae, dan lebah lokal (Apis indica). Lebah dinegara- negara asia seperti Jepang, India dan Korea dapat ditemukan lebah oriental (Apis cerana). Ukuran lebah ada yang kecil, misalnya Apis florae dan ada yang besar seperti Apis laboriosa yang dapat dijumpai didaerah pegunungan Himalaya. Rusfrida (2006), menyatakan bahwa jenis madu yang banyak dibudi dayakan di Indonesia adalah Apis mellifera dan Apis cerana. Jenis Apis Melliafera merupakan jenis lebah impor dari eropa yang mempunyai ukuran tubuh lebih besar dari Apis cerana. Lebah ini diklarifikasikan pertama kali oleh Linnaeus pada tahun 1758 dan menyebar dari Eropa, Amerika Utara, Amerika Selatan, Indonesia dan Australia. Lebah ini merupakan jenis yang paling banyak dibudidayakan di banyak Negara termasuk di Indonesia, karena daya adaptasinya terhadap lingkungan yang baru cukup baik .Lebah Apis mellifera mulai diperkenalkan kepada para petani Indonesia pada tahun 1972. Saat itu Apiari Pramuka mendatangkan lebah ini dari Austrlia. Apis mellifera merupakan jenis lebah unggul dan dapat beradaptasi dengan kondisi iklim tropis Indonesia. Menurut Sarwono (2003), dalam satu koloni lebah Apis mellifera terdiri dari 10.000-100.000 ekor lebah dengan hasil madu mencapai 30-60 kg/tahun, sementara satu koloni lebah Apis cerana hanya terdiri dari 20.000-40.000 ekor lebah dengan hasil madu yang lebih sedikit, yaitu 5 kg/tahun. Madu menurut Sihombing (2005), Madu adalah cairan kental yang dihasilkan dari nektar yang dikumpulkan oleh lebah pekerja. Nektar adalah senyawa kompleks yang dihasilkan bunga dalam bentuk larutan gula. Setelah nektar menjadi madu, kandungan air yang tadinya mencapai 80% menjadi
10
lebih rendah sampai sekitar 20%, sukrosa berubah menjadi fruktosa (gula buah; levulosa) dan glukosa (dekstrosa). Kandungan air yang rendah akan menjaga madu dari kerusakan untuk jangka waktu yang relatif lama. Pusat perlebahan Apiari Pramuka (2005) menyatakan bahwa jumlah maupun kualitas madu dipengaruhi oleh,Ketersediaan pakan lebah penghasil nektar dan polen bungaCuaca, kelembaban dan temperatur udaraProporsi koloni lebah yang tinggi pada saat produksi nektar paling banyak. Panen Madu dilakukan, bila sisiran sarang yang berisi madu telah tertutup paling sedikit sepertiganya oleh lilin lebah. Menurut Suratno (2004), madu mengandung banyak
mineral
seperti
natrium,
kalsium,
magnetsium,
alumunium, besi, fosfor, dan kalium. Vitamin- vitamin yang terdapat dalam madu adalah thiamin (B1), riboflavin (B1), asam askorbat c, piridoksin (B6), niasin, asam pantotenat, biotin, asam folat, dan vitamin K, sedangkan enzim yang penting dalam madu adalah enzim diastase, invertase, glukosa oksidase, perolsidase, dan lipase. Asam utama yang terdapat dalam madu adalah asam glutamate, sementara itu, asam organik yang terdapat dalam madu adalah asam asetat, asam butiran, format, suksinat, glikolat, malat, proglumat, sitrat, dan piruvat. Madu merupakan bahan makanan alami yang istimewa berasal dari berbagai sumber nektar yang dikumpulkan dan diolah oleh beberapa jenis lebah antara lain: Apis cerana, Apis mellifera, Apis dorsata, Apis florae, Trigona sp, sedangkan codex Alimentarian cominision dalam Simamora (2002), mendefenisikan madu sebagai zat manis yang dihasilkan oleh lebah madu berasal dari nektar bunga yang dikembangkan atau dari sekresi tanaman yang
dikumpulkan
oleh
lebah,
kemudian
diubah
bentuknya
dan
dikombinasikan dengan zat khusus yang ada pada tubuh lebah, selanjutnya disimpan hingga masak didalam sel-sel madu. Berdasarkan sumber nektarnya, madu dibagi menjadi beberapa jenis, seperti madu flora, madu ekstra flora, dan madu embun, madu flora dihasilkan
11
dari nektar bunga, madu ektrafloral dihasilkan dari cairan hasil sekresi tanaman pada bagian tanaman lainya selain bunga (nektar ektrafloral). Sedangkan madu embun dihasilkan dari cairan hasil sekresi yang diletakan pada bagian tanaman. Cairan tersebut kemudian dihisap dan dikumpulkan oleh lebah di sarang madu. Sifat fisik yang dimiliki oleh madu antara lain: Madu bersifat higroskopis karena larutan madu sangat jenuh dan tidak stabil, Madu kental memiliki viskositas tinggi sedangkan pada madu yang encer viskositasnya rendah. Selain itu cairan madu mempunyai tekanan osmosis yang tinggi, aktivitas air (Aw) bervariasi antara 0,5 (16% H20) dan 0,6 (18% H20) pada rentang suhu
4̊ 37̊
kadar air madu secara langsung mempengaruhi kualitas madu. Jika kadar air tinggi, maka kualitas madu rendah. Menurut Sihombing (1997), Madu menurut riset diketahui mengandung 24 macam zat gula, disamping mengandung zat ferment, vitamin, mineral, asamasam amino, hormone, zat bakterisidal dan bahan bahan aromatik, disamping itu menurut Pusat Perlebahan Nasional (2001), sifat kimia yang dimiliki antara lain : memiliki pH antara 3,5-6,1 dan kandungan asam antara 0,17-1,17% terutama asam glukonat. Madu juga mengandung protein (0,26%), nitrogen (0,04%), dan asam-asam amino antara 0,05-0,10%. Selain itu madu mengandung beberapa enzim yaitu; enzim invertase, diastase (amilase), glukosaoksidase, katalase, peroksidase, fosfatase, dan protease. Komposisi kimia madu terbesar adalah karbohidrat (82,4%), lalu diikuti oleh air (17,2%), protein (0,3%), dan abu (0,2%). Selain itu madu mengandung beberapa vitamin dan mineral yang berasal dari pollen yang tertinggal di dalam madu antara lain: vitamin
A, vitamin C, tiamin (B1) riboflavin (B2) dan piridoksin (B6).
Komposisi nutrisi yang terkandung dalam madu seleng- kapnya dapat dilihat pada Tabel 3.
12
Tabel 3. Komposisi nutrisi yang terkandung dalam madu Komposisi Zat yang terkandung Air 1 Fruktosa 2 Glukosa 3 Maltosa 4 Karbohidrat 5 Sukrosa 6 Enzim 7 Energi (kalori/100g) 8 Sumber: Pusat Perlebahan Nasional (2001)
Jumlah (%) 17,0 38,5 31,0 7,2 4,2 1,5 0,3 294 kalori
Menurut Simamora (2002), pemanenan madu dilakukan jika sisiran sarang lebah yang berisi madu telah tertutup semua atau sepertiganya oleh lilin (bees wax). Sebagai patokan saat panen madu, yaitu paling sedikit sepertiga dari sel-sel sarang madu telah tertutup oleh lilin. Panen madu dilakukan pada saat itu agar kadar air madu tidak terlalu tinggi atau kurang dari 20%. Hal pertama yang dilakukan dalam pemanenan madu adalah dengan membuka stup dan menghembuskan asap ke dalam stup melalui penutup dalam (kasa). Selanjutnya tutup dalam (kasa) dibuka dan disisiran madu diangkat, kemudian sisiran madu dihentakan kea rah dalam stup sehingga lebah terlepas dari sisiran dan jatuh kedasar stup.Lebah yang masih menempel pada sisiran dibersihkan dengan sikat lebah.Setelah itu lilin penutup madu dikupas dengan pisau sebelum sisiran dimasukan kedalam wadah ekstraktor untuk mengeluarkan madunya. Lalu ekstraktor diputar agar madu keluar dari sarang lebah. Setelah madu keluar semua, sisiran dikembalikan untuk diisi kembali oleh lebah. Madu yang tertampung dalam ektstraktor kemudian disaring dan ditempatkan dalam drum penampung madu. Sebelum dibawa ke gudang untuk dikemas, madu yang ditampung dalam ember diambil sampelnya dan untuk dilakukan uji kualitas dan untuk menurunkan kadar air madu kisaran 17-21%. Kemudian madu dibawa ke gudang untuk dikemas ke dalam botol dengan beberapa macam ukuran atau kedalam mug dengan satu jenis ukuran. Alur proses pengolahan madu dapat dilihat pada Gambar 1.
13
Sisiran sarang lebah berisi madu
Penyaringan dengan ekstraktor
LIlin Bee Pollen
Cairan madu
Penampung
Penurunan kadar air dengan dehidrator
Madu dengan kadar air 17-21%
Pengemasan
Produk madu dalam kemasan
Gambar 1. Alur proses pengolahan madu super (Simamora, 2002)
14
Produk madu yang memiliki kualitas baik dan layak konsumsi adalah produk madu yang telah memenuhi syarat dan ketentuan mutu madu yang ditetapkan oleh Badan Standarisasi Nasional dalam SNI 01-3545-2004. Badan Standarisasi Nasional selaku instansi yang ditunjuk Pemerintah sebagai pemberi lisensi standar produk nasional, baik komoditas pangan dan non-pangan yang menyatakan layak atau tidak untuk digunakan konsumen, sehingga pihak konsumen dalam member produk tidak dirugikan. Produk madu yang telah memenuhi syarat dan ketentuan mutu madu tersaji pada Tabel 4. Tabel 4. Produk madu yang telah memenuhi syarat dan ketentuan mutu madu No
Jenis Uji
Satuan
Persyaratan
DN
min.3
1
Aktifitas enzim diastase
2
Hidroksimetilfurfural (HMF)
mg/kg
maks.40
3
%b/b
maks.22
%b/b
min.60
5
Kadar air Gula pereduksi (dihitung sebagai glukosa) Sukrosa
%b/b
maks.5
6
Keasaman
ml Naoh 1 N/kg
maks 40
7
Padatan yang tak larut dalam air
%b/b
maks.0,5
8
Abu
%b/b
maks.0,6
9
Cemaran logam timbal (Pb)
mg/kg
maks 1,0
Cemaran logam tembaga (Cu)
mg/kg
maks 5,0
Cemaran arsen
mg/kg
maks 0,5
4
10
Sumber: Badan Standarisasi Nasional (2004) Sejak jaman dahulu madu biasa digunakan sebagai obat atau bahan pangan. Madu berkhasiat untuk menyembuhkan penyakit beberapa penyakit, antara lain: maag, radang usus, disentri, diare, asma, darah tinggi/darah rendah, jantung, sariawan, berbagai penyakit kulit, luka-luka bakar, dan sebagainya. Madu merupakan sumberdaya energi bagi tubuh (100fr madu=328 kalori). Menurut sumber berdasarkan hasil wawancara dengan penanggung jawab dan produksi di C.V. MTI, dan referensi jurnal BPOM RI setiap 1.000 gr madu
15
bernilai 3.280 kalori. Nilai kalori 1kg madu sama dengan 50 butir telur atau 5,575 liter susu atau 1,680 kg daging. Madu juga diyakini berkhasiat dapat mempelancar fungsi otak. Meningkatkan daya tubuh, meningkatkan nafsu makan, dan lain-lain (C.V. MTI dan referensi jurnal BPOM RI). Berbagai permasalahan selain pemasaran yang dihadapi dalam pengembangan industri madu atau perlebahan di Indonesia, meliputi bidang produksi, permodalan, penelitian dan pengembangan (www.lipi.go. id/sipuk. 2005). Aspek produksi, sampai saat ini Indonesia belum memiliki basis data mengenai potensi pakan lebah yang berupa luasan, jenis tanaman, musim pembungaan, dan distribusi, sehingga potensi yang belum dapat dimanfaatkan dengan optimal. Para peternak atau pengusaha kini merasakan makin terbatas sumber penggembalaan, disamping itu pada kegiatan pemungutan madu lebah, Apis ceranis sebagai salah satu lebah penghasil madu super, oleh karena terjadi perubahan kondisi dikarena beberapa hal diantaranya ketebatasan lahan, kondisi alam yang tidak kondusif dan lain-lain. Pada aspek permodalan, umumnya usaha perlebahan dilaksanakan oleh peternak kecil dengan kemampuan modal yang terbatas, dan perbankan belum bersedia menyediakan kredit dibidang usaha perlebahan, karena belum diyakini kelayakan usahanya. Sedangkan untuk program penelitian lebah belum terkordinasikan secara baik dan terbatasnya jumlah peneliti. Perguruan tinggi dan lembaga ilmiah lainya belum sedikit yang menangani lebah. 2.3. Konsep Kepuasan Pelanggan 2.3.1. Definisi Kepuasan Pelanggan Rangkuti (2003), mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai respon pelanggan terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakannya setelah pemakaian. Salah satu faktor yang menentukan kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan mengenai mutu Produk yang berfokus pada lima dimensi Produk, yaitu responsiveness, reliability, emphaty, assurance dan
16
tangible. Kepuasan pelanggan selain dipengaruhi oleh persepsi mutu Produk, juga ditentukan oleh mutu produk, harga dan faktor-faktor yang bersifat pribadi, serta yang bersifat situasi sesaat. Menurut Kotler (1997), pengertian kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa pelanggan yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapanharapannya. Jika kinerja tersebut berada di bawah harapan pelanggan maka pelanggan tersebut merasa dikecewakan dan jika memenuhi harapan, pelanggan tersebut akan merasa puas serta jika melebihi harapan, pelanggan akan merasa sangat puas. Menurut Irawan (2003), kepuasan pelanggan secara tidak langsung mencerminkan seberapa jauh perusahaan telah merespon keinginan dan harapan pasar. Memang, dalam jangka pendek, seringkali tidak terlihat hubungan antara kepuasan pelanggan dengan tingkat keuntungan, karena kepuasan adalah strategi yang memang lebih bersifat defensif, maka kemampuannya untuk mempertahankan pelanggan itulah yang akhirnya mempengaruhi keuntungan dalam jangka pendek. 2.3.2. Nilai dan Kepuasan Pelanggan Menciptakan nilai buat pelanggan berkaitan dengan 4P (Rangkuti, 2003), yaitu : a. Product. Produk atau Produk yang menjadi inti usaha merupakan esensi yang harus disediakan oleh perusahaan dengan mutu tinggi. b. Process. Proses merupakan cara untuk menjaga agar sistem terus berjalan secara lancar. c. Performance. Kinerja merupakan janji kepada pelanggan yang harus ditepati.
17
d. People. Bagaimana pelanggan memandang karyawan sebagai orang yang dapat melayani, kompeten, penuh perhatian dan sopan. Menurut Irawan (2003), kepuasan adalah respon pemenuhan dari konsumen. Kepuasan adalah hasil dari penilaian konsumen bahwa poduk atau pelayanan telah memberikan tingkat kenikmatan, dimana tingkat pemenuhan ini dapat lebih atau kurang. Nilai bagi pelanggan adalah selisih antara nilai pelanggan total dengan biaya pelanggan total. Nilai pelanggan total adalah sekumpulan manfaat yang diharapkan oleh pelanggan dari produk atau produk tertentu. Biaya pelanggan total adalah sekumpulan biaya yang diharapkan oleh konsumen yang dikeluarkan untuk mengevaluasi, mendapatkan, menggunakan dan membuang produk (Kotler, 2000). Menurut Kotler & Keller (2010), pelanggan adalah pihak yang memaksimumkan nilai suatu produk, yaitu membentuk harapan akan nilai tersebut dan bertindak berdasarkan hal tersebut. Pembeli akan membeli dari perusahaan yang dianggap menawarkan nilai bagi pelanggan tertinggi, yang didefenisikan sebagai selisih antara total nilai bagi pelanggan dan total biaya pelanggan. Hal ini diartikan bahwa para penjual harus menentukan total nilai bagi pelanggan dan total biaya bagi pelanggan yang ditawarkan masing-masing pesaing untuk mengetahui bagaimana posisi tawaranya. Para penjual yang berada pada posisi kurang menguntungkan, dilihat dari segi nilai yang diberikan dapat mencoba untuk meningkatkan total nilai pelanggan atau mengurangi total biaya pelanggan. Berdasarkan pengelompokan pelang gan, Garsperz (1997), membagi pelanggan menjadi tiga macam, yaitu sebagai berikut :
18
1.Pelanggan Internal Pelanggan internal adalah orang yang berada dalam perusahaaan dan memiliki pengaruh, pada performasi pekerjaan (perusahaan) yang bersangkutan.
Bagian-bagian
pembelian,
produksi,
penjualan,
pembayaran, gaji, rekruitmen, dan karyawan merupakan contoh pelanggan internal. Sebagai contoh, bagian pembayaran gaji harus memandang karyawan yang dibayar gajinya sebagai pelanggan yang dipuaskan.
Kebutuhan
karyawan
(pelanggan
internal),
seperti
menerima pembayaran gaji tepat waktu dan tepat jumlah, tanpa kesalahan administratif, dan lain-lain mutlak diperhatikan oleh pihak pembayaran gaji yang dalam hal ini bertindak sebagai pemasok internal. 2. Pelanggan Antara Pelanggan antara adalah mereka yang bertindak atau berperan sebagai perantara, bukan sebagai pemakai akhir produk. Distributor yang mendistribusikan produk-produk, agen-agen perjalanan yang memesan kamar hotel untuk pemakaian akhir, merupakan contoh dari pelanggan antara, yaitu pihak agen perjalanan yang memesan kamar suatu hotel untuk pelanggannya (customer). Dalam hal ini, hotel bertindak sebagai pemasok, agen perjalanan merupakan pelanggan antara, dan tamu pengguna kamar hotel adalah pelanggan nyata. 3.
Pelanggan eksternal Pelanggan Eksternal adalah pembeli atau pemakai akhir produk yang sering disebut dengan pelanggan nyata. Pelanggan eksternal merupakan orang-orang yang membayar untuk menggunkan produk yang dihasilkan. Seringkali pelanggan berbeda diantara mereka yang membayar dan menerima pembayaran dengan kartu kredit.
19
2.3.3. Nilai Pelanggan Nilai bagi pelanggan adalah selisih antara nilai pelanggan total dengan biaya pelanggan total. Nilai pelanggan total adalah sekumpulan manfaat yang diharapkan oleh pelanggan dari produk dan jasa tertentu yang diperoleh. Diagram penentuan nilai yang diberikan ke pelanggan menurut Kotler & Keller, 2010 dapat dilihat pada Gambar 2. Nilai produk
Nilai pelayanan
Nilai karyawan Jumlah nilai pelanggan Nilai citra Nilai yang Diterima Pelanggan
Biaya moneter
Biaya waktu Jumlah Biaya Pelanggan Biaya energi
Biaya mental
Gambar 2. Penentuan nilai yang diberikan ke pelanggan (Kotler & Keller, 2010)
20
Biaya pelanggan total adalah sekumpulan biaya yang diharapkan oleh konsumen yang dikeluarkan untuk mengevaluasi, mendapatkan, meng gunakan dalam membuang produk. Penentuan nilai yang diberikan ke pelanggan dapat dilihat pada Gambar 2, dengan penjelasan sebagai berikut 1. Nilai produk adalah manfaat yang diperoleh pelanggan atas penggunaan suatu barang dan jasa. 2. Nilai pelayanan adalah keadaan atau kepedulian perusahaan terhadap pelanggan dalam penggunaan suatu barang dan jasa. 3. Nilai karyawan adalah kualitas dan kredibilitas yang dimiliki karyawan dalam proses produksi dan pelayanan kepada pelanggan. 4. Nilai citra adalah kemampuan suatu barang dan jasa memberikan kesan positif dari pengguna suatu barang atau jasa. 5. Biaya moneter adalah total kas yang harus dikeluarkan oleh pelanggan untuk mendapatkan suatu barang dan jasa. 6. Biaya waktu adalah besarnya waktu yang harus dikorbankan pelanggan untuk mendapatkan suatu barang dan jasa. 7. Biaya tenaga adalah besarnya tenaga yang harus dikorbankan untuk mendapatkannsuatu barang dan jasa. 8. Biaya mental adalah korbanan mental dan kejiwaan yang harus dikorbankan seseorang untuk mendapat barang dan jasa. 2.4. Kepuasan Pelanggan Menurut Kotler & Keller (2010), pengertian kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa pelanggan yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan- harapanya. Jika kinerja tersebut berada di bawah harapan pelanggan, pelanggan tersebut akan merasa dikecewakan, namun jika memenuhi harapan maka pelanggan tersebut akan merasa senang. Dalam konteks teori kepuasan pelanggan, kepuasan lebih banyak didefenisikan dan prespektif pengalaman konsumen setelah menkonsumsi atau menggunakan suatu produk atau jasa. Seorang
21
pelanggan yang puas adalah pelanggan yang merasa mendapatkan nilai tambah dari produsen atau penyedia jasa. Value ini bisa berasal dari produk pelayanan, sistem atau sesuatu yang bersifat emosi. Nilai bagi pelanggan ini dapat diciptakan melalui atribut-atribut pemasaran perusahaan yang dapat menjadi unsur- unsur stimulin bagi perusahaan untuk mempengaruhi konsumen dalam pembelian (Paliltati, 2004). Menurut Rangkuti (2006), kepuasan pelanggan didefenisikan sebagai respon pelanggan terhadap ketidaksesuaian antar tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakan setelah pemakaian. Salah satu faktor yang menentukan kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan mengenai kualitas jasa
yang berfokus pada lima dimensi jasa. Kepuasan
pelanggan, selain dipengaruhi oleh persepsi kualitas jasa, juga ditentukan oleh kualitas produk, harga, dan faktor-faktor yang bersifat serta yang bersifat situasi sesaat. Menurut Kotler & Keller (2010), tingkat kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa, yang muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja atau hasil yang diharapkan, jika kinerja dibawah harapan, konsumen tidak akan merasa puas, jika kinerja memenuhi harapan maka konsumen akan merasa amat puas dan senang dan jika kinerja melebihin harapan, maka konsumen akan merasa amat puas atau senang. Ada empat faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen, yaitu: 1. Mutu produk dan pelayanannya 2. Kegiatan penjualan 3. Pelayanan setelah penjualan 4. Nilai- nilai perusahaan Kegiatan penjualan terdiri atas variable-variabel pesan (sebagai penghasil serangkaian sikap tertentu mengenai perusahaan, produk dan tingkat kepuasan yang dapat diharapkan oleh pelanggan, sikap sebagai penilai pelanggan atas pelayanan perusahaan, perantara sebagai penilaian pelanggan atas perantara
22
perusahaan seperti dealer dan grosir. Pelayanan setelah penjualan terdiri atas variable-variabel pelayanan, setelah penjualan terdiri atas variabel-variabel pelayanan pendukung seperti garansi serta berkaitan dengan umpan balik, seperti penanganan keluhan dan pengembalian uang. Menurut Sumarwan (2004), setelah mengkonsumsi suatu produk atau jasa, konsumen akan memiliki perasaan puas atau tidak puas terhadap produk atau jasa yang dikonsumsinya, kepuasan akan mendorong konsumen membeli dan mengkonsumsi ulang produk tersebut. Sebaliknya perasaan yang tidak puas akan menyebabkan konsumen kecewa dan menghentikan pembelian kembali dan konsumsi produk. Kepuasan
dan
ketidakpuasan
pelanggan
merupakan
dampak
dari
perbandingan antara harapan sebelum pembelian dengan yang sesungguhnya diperoleh dari produk yang dibeli tersebut. Ketika membeli produk, pelanggan akan memiliki harapan tentang bagaimana produk tersebut berfungsi (product performance). Pembentukan kepuasan pelanggan dapat dijelaskan melalui teori kepuasan pelanggan (the expectancy disconfirmation model) yang dapat dilihat pada Gambar 3. Tujuan Perusahaan
Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan
Produk
Nilai Produk Bagi Pelanggan
Harapan Pelanggan Terhadap Produk
Tingkat Kepuasan Pelanggan
Gambar 3. Konsep kepuasan pelanggan (Sumarwan, 2004)
23
Menurut Irawan (2004), terdapat lima faktor pendorong utama kepuasan pelanggan. Faktor pendorong utama tersebut adalah kualitas produk, harga, service quality, emotional factor, dan kemudahan mendapatkan produk atau jasa. 1. Kualitas Produk Menurut Goetsch dan Davis (1995) dalam Tjiptono (2002), kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Kualitas memiliki keterkaitan erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas memberikan dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan yang kuat dengan perusahaan. Pada
international
Standard organization (ISO) 8402,
kualitas didefenisikan sebagai totalitas dari karakteristik suatu produk yang menunjang kemampuanya untuk menunjang kebutuhan yang dispesifikasikan atau ditetapkan. Kualitas sering kali didefenisikan sebagai kepuasan pelanggan (customer satisfaction) atau kesesuaian terhadap kebutuhan atau persyaratan (conformance to the requirements). Berdasarkan defenisi kualitas, tampak bahwa kualitas berfokus pada pelanggan (customer focus quality), sehingga dengan demikian produk-produk didesain, diproduksi serta pelayanan diberikan untuk memenuhi keinginan pelanggan. Oleh karena kualitas mengacu kepada segala sesuatu yang menentukan kepuasan pelanggan, suatu produk yang dihasilkan dapat dikatakan berkualitas apabila sesuai dengan keinginan pelanggan, dapat dimanfaatkan dengan baik, serta diproduksi (dihasilkan) dengan cara yang baik dan benar.
24
Menurut Kotler & Keller (2010), mutu adalah keseluruhan ciri serta sifat suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat. Salah satunya dari nilai utama yang diharapkan oleh pelanggan dari pemasok adalah mutu produk atau jasa yang tinggi. Jika perusahaan ingin memperoleh laba, mereka tidak mempunyai pilihan lain kecuali menjalankan manajemen mutu total (Total Quality Management). Total quality management
adalah
pendekatan
secara
organisasi
secara
menyeluruh
untuk
berkesinambungan meningkatkan mutu semua proses, produk dan pelayanan organisasi. Kualitas produk merupakan dimensi global dan sekurangkurangnya mendapatkan enam elemen dari kualitas produk, yaitu performance, realiability, feature, durability, conformance, dan desain. Irawan (2004), mengungkapkan faktor-faktor pendorong kepuasan pelanggan terhadap mutu produk, yaitu : 1. Performance,
dimensi
yang
paling
mendasar
dan
berhubungan dengan fungsi utama suatu produk. 2. Realiability, dimensi yang menunjukan keandalan produk yang dihasilkan 3. Feature, dimensi yang dapat dikatakan sebagai aspek sekunder dan menjadi target para produsen untuk berinovasi dalam upaya memuaskan pelanggan 4. Durability (keawetan), dimensi yang menunjukan suatu pengukuran terhadap siklus produk, baik secara teknis maupun waktu.
25
5. Conformance, menunjukan seberapa jauh suatu produk dalam menyamai conformance tinggi, yang berarti produknya telah sesuai dengan standar yang telah ditentukan. 6. Design, dimensi yang menawarkan aspek emosional dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan. 2. Harga Menurut Irawan (2004), harga adalah faktor pendorong kepuasan pelanggan, selain kualitas produk adalah harga. Bagi pelanggan yang sensitif, harga murah merupakan sumber kepuasan yang penting, karena mereka akan mendapatkan value of money yang tinggi. Sebaliknya komponen harga relatif tidak penting bagi mereka yang sensitive terhadap harga. 3. Service Quality Menurut Irawan (2004), service quality sangat tergantung pada tiga hal, yaitu sistem, teknologi dan manusia. Sama seperti kualitas produk, maka kualitas pelayanan juga merupakan faktor pendorong yang mempunyai banyak dimensi. Berdasarkan konsep service quality diyakini terdapat lima dimensi, yaitu tangible, realibility, responsiveness, assurance, responsiveness dan emphaty. 1. Tangible, suatu pelayanan bisa dilihat dan bisa dirasakan, sehingga aspek ini menjadi penting sebagai ukuran terhadap pelayanan. Tangible yang baik akan mempengaruhi persepsi pelanggan. Pada saat yang bersamaan aspek ini juga merupakan salah satu sumber yang mempengaruhi harapan pelanggan. 2. Realibility,
yaitu
dimensi
pengukuran
kehandalan
dari
perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Ada dua aspek dari dimensi ini, aspek yang pertama adalah kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan seperti yang dijanjikan, dan aspek yang kedua adalah seberapa jauh
26
perusahaan mampu memberikan pelayanan yang akurat atau tidak ada error. 3. Responsiveness, merupakan dimensi yang paling dinamis. Harapan pelangga terhadap kecepatan pelayanan hampir dapat dipastikan akan berubah dengan kecenderungan naik dari waktu ke waktu. Sama seperti dimensi pelayanan yang lainnya, kepuasan terhadap dimensi ini adalah berdasarkan persepsi dan bukan aktualnya, Persepsi mengandung aspek psikologis lain, maka faktor komunikasi dan situasi fisik disekeliling pelanggan yang menerima pelayanan merupakan hal yang penting dalam mempengaruhi penilaian pelanggan. 4. Assurance, yaitu dimensi kualitas yang berhubungan dengan kemampuan perusahaan dan perilaku front-line staff dalam menananmkan rasa percaya dan keyakinan para pelanggannya. 5. Emphaty, secara umum dimensi ini memang dipersepsikan kurang
penting
dibandingkan
dimensi
reliability
dan
responsiveness dimata kebanyakan pelanggan, akan tetapi untuk kelompok pelanggan kalangan ekonomi ke atas, dimensi ini menjadi dimensi yang paling penting. 4. Emotional Factor Emotional Factor (E-Factor) sebagai pendorong kepuasan pelanggan dapat dibagi menjadi tiga aspek, yaitu estetika, selfexpressive value dan brand personality. 1. Estetika, adalah bentuk yang dapat meliputi besar kecilnya, bentuk sudut, proporsi, dan keasimetrisan. 2. Self-expressive value, yaitu kepuasan yang timbul karena lingkungan disekitarnya.
27
3. Brand personality, merupakan kepuasan konsumen yang didapatkan oleh konsumen secara internal, bergantung dari pada pandangan orang sekitar. Faktor pendorong kepuasan pelanggan yang keempat ini, yaitu Efactor relatif unik. Kategori produk yang berhubungan dengan gaya hidup, faktor ini cukup penting menentukan kepuasan pelanggan. Untuk produk-produk yang sifatnya fungsional, faktor pendorong ini juga relatif kecil (Irawan, 2004). 5. Kemudahan Mendapatkan Produk Faktor pendorong terakhir dari kepuasan pelanggan adalah kemudahan mendapatkan produk atau jasa. Hal ini termasuk juga berkaitan dengan biaya yang dikeluarkan untuk mendapatkan produk dan jasa tersebut. Pelanggan akan semakin puas apabila relatif murah, mudah, nyaman dan efisien dalam mendapatkan produk dan pelayanan (Irawan, 2004). 2.4.1.
Pengukuran Kepuasan Pelanggan Menurut Kotler & Keller (2010), terdapat empat perangkat untuk melacak dan mengukur kepuasan pelanggan. Keempat perangkat tersebut adalah sistem keluhan dan saran, survei, belanja siluman, dan terakhir adalah analisis pelanggan yang hilang.
2.4.2.
Survei Kepuasan Pelanggan Survei kepuasan pelanggan merupakan salah satu cara untuk mengetahui nilai-nilai yang terdapat dalam diri pelanggan (customer values). Survei kepuasan pelanggan perlu dilakukan oleh suatu perusahaan agar perusahaan memperoleh umpan balik (feedback) dari pelanggan sehingga tercapai komunikasi dua arah (two ways traffic) antara kedua belah belah pihak. Menurut Berry dalam Lovelock dan Wright (1999), agar survey
yang
berkelanjutan
seharusnya
dilakukan
dengan
28
menggunakan portofolio teknik riset yang membentuk sistem informasi kualitas jasa (service quality information system) suatu perusahaan. Pendekatan yang memungkinkan mencakup. 1. Survei transaksi (transaction survey), didesain untuk mengukur kepuasan dan persepsi pelanggan tentang pengalaman jasa pada saat masih segar dalam ingatan pelanggan tersebut. 2. Survei pasar menyeluruh (total market survey), mengukur penilaian total pelanggan terhadap kualitas barang dan jasa. 3. Belanja misterius, orang yang disewa perusahaan untuk bertindak sebagai pelanggan biasa. 4. Survei pelanggan yang baru berkurang dan sebelumnya, bertanya kepada pelanggan, sebelumnya mengapa mereka berpindah
dapat
sangat
membantu,
kalau
informasinya
menenangkan hati, untuk melihat bidang-bidang dimana kekurangan kualitas jasa suatu perusahaan. 5. Wawancara kelompok fokus (focus group interview), dilakukan dengan mengajukan pertanyaan kepada sekelompok wakil pelanggan tentang masalah atau topik khusus. 6. Laporan lapangan karyawan, merupakan metode sistematis untuk mengetahui apa yang dipelajari karyawan dari interaksi mereka dengan pelanggan dan dari pengamatan langsung, mereka terhadap perilaku pelanggan. Salah satu tujuan penting dari survei kepuasan pelanggan adalah untuk membuat produk dan jasa yang ditawarkan dapat memberikan keuntungan yang optimal kepada pelanggan tanpa menimbulkan kerugian bagi perusahaan yang bersangkutan sehingga perusahaan dapat menghasilkan produk dan jasa yang mampu menciptakan nilai superior kepada pelanggan. Supranto (2001), menyatakan bahwa
29
pengukuran tingkat kepuasan erat hubungannya dengan mutu produk (barang dan jasa). Pengukuran aspek mutu bermanfaat bagi pimpinan bisnis, antara lain: 1. Mengetahui dengan baik bagaimana jalannya atau bekerjanya proses bisnis. 2. Mengetahui dimana harus melakukan perubahan dalam upaya melakukan perbaikan secara terus-menerus untuk memuaskan pelanggan, terutama untuk hal-hal yang dianggap penting oleh para pelanggan. 3. Menentukan apakah perubahan yang dilakukan mengarah ke perbaikan (improvement). 2.5. Pengertian Produk Menurut Lovelock dan L. Wright (1999), atribut produk adalah semua fitur (baik yang berwujud maupun tidak berwujud) suatu barang atau jasa yang dapat dinilai pelanggan. Sumarwan (2004), menyatakan bahwa bagi seorang konsumen atribut atau karakteristik yang melekat dalam produk menjadi bahan pertimbangan dalam keputusan pembeliaan produk. Atribut produk meliputi atribut fisik dan jenis atribut abstrak. Atribut fisik mengambarkan ciri-ciri fisik produk seperti, ukuran, jenis, merk, warna, kemasan, harga, rasa, dan lain-lain. Pada atribut abstrak mengambarkan karakteristik subjektif dari suatu produk berdasarkan persepsi konsumen, misalnya prestise, kemudahan dan sebagainya (Sumarwan, 2004). Menurut Kotler & Keller (2010), berdasarkan daya tahan dan wujudnya, produk dibagi menjadi tiga, yaitu : a. Barang tahan lama (durable goods) Barang tahan lama adalah barang berwujud yang biasanya tetap bertahan walaupun sudah digunakan berkali- kali seperti, pakaian, computer, sepeda dan motor.
30
b. Barang tidak tahan lama (non durable goods) Barang tidak tahan lama adalah barang- barang berwujud yang biasanya dikonsumsi dalam satu atau beberapa kali penggunaan. Termasuk golongan ini antara lain, sayur mayur, makanan dan sabun. c. Jasa (services) Jasa adalah produk- produk yang tidak berwujud, tidak terpisahkan, dan mudah habis. Produk ini memerlukan pengendalian mutu, kreadibilitas pemasok, dan kemampuan penyesuaian yang lebih tinggi. Misalnya jasa reparasi, jasa pendidika dan salon. Menurut Wiliam J. Stanton dalam Anggipora (2002), produk dapat didefinisikan menjadi dua pengertian dasar yaitu: 1. Pengertian sempit yaitu, produk adalah sekumpulan atribut fisik nyata (tangible) yang terkait dalam sebuah bentuk yang dapat diindentifikasikan. 2. Pengertian luas, yaitu, produk adalah sekumpulan atribut yang nyata (tangible) dan tidak nyata (intangible) di dalamnya didalamnya sudah tercakup warna, rasa, harga, kemasan, prastise perusahaan, prestise pengecer, dan pelayanan pabrik serta pengecer yang mungkin diterima oleh pembeli sebagai sesuatu yang bisa memuaskan keinginannya. Gagasan pokok dari kedua defenisi diatas adalah bahwa konsumen membeli tidak hanya sekedar kumpulan atribut fisik, tetapi pada sasarannya mereka membayar sesuatu untuk memuaskan keinginan, sebenarnya perbedaan antara barang dengan jasa secara tegas sulit dilakukan, karena sering pembelian suatu barang
disertai jasa tertentu dan sebaliknya,
pembelian suatu jasa sering disertai dengan pemakaian barang tertentu. Menurut Kotler & Keller (2010), mendefiniskan bahwa produk adalah suatu sifat yang kompleks dapat diraba, termasuk bungkus, warna, harga, prestasi perusahaan dan pengecer yang diterima oleh pembelian untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan. Kotler & Keller dalam hal ini memberikan batasan produk adalah suatu yang dianggap memuaskan
31
kebutuhan dan keinginan. Produk dapat berupa suatu benda (object), rasa (service), kegiatan (acting), orang (person), tempat (place), organisasi dan gagasan dimana suatu produk akan mempunyai nilai lebih dimata konsumen, jika memiliki keunggulan dibanding dengan produk lain yang sejenis. Berdasarkan defenisi tentang produk diatas pada dasarnya dapat disimpulkan suatu makna yaitu, produk adalah segala sesuatu yang dapat memenuhi dan memuaskan kebutuhan dan keinginan manusia, baik yang dapat diraba dan nyata maupun tidak dapat diraba atau jasa dan layanan. 2.6. Atribut Produk Atribut produk merupakan suatu faktor riil yang dapat memotivasi pembelian. Sumarwan (2004), menyatakan bahwa atribut adalah karakteristik dari objek sikap. Menurut Tjiptono (2001), atribut produk adalah unsur-unsur produk yang dipandang penting oleh konsumen dan dijadikan dasar pengambilan keputusan, atribut produk meliputi merek, kemasan, jaminan (garansi), pelayanan harga, kualitas, dan sebagainya. Sedangkan menurut Kotler & Keller (2010), berpendapat bahwa, “atribut produk itu adalah pengembangan suatu produk yang mencakup, penetapan manfaat yang akan disampaikan oleh atribut produk seperti mutu, sifat dan rancangan“. Setiap produk mengandung manfaat dalam pengembangan produk, dan juga mencakup tambahan penetapan manfaat-manfaat yang dimiliki sebuah produk yang dikomunikasikan,
oleh atribut tersebut. Keputusan mengenai atribut
produk sangat mempengaruhi reaksi konsumen terhadap produk tersebut, karena itu dalam penentuan atribut produk harus dirancang sebaik mungkin, agar sesuai dengan keinginan dan kebutuhan konsumen. Kotler & Keller (2010), mengelompokan atribut produk pada tiga unsur penting, yaitu: 1. Kualitas produk (Product Quality) 2. Fitur produk (Product Features) 3. Desain Produk (Product Design)
32
Berdasarkan hasil penelitian ini diperoleh beberapa atribut madu super yang diproduksi C.V. MTI meliputi aroma, keaslian, warna, logo halal, logo kemitraan, manfaat, khasiat, kehigienisan, harga, kekentalan, aroma, kadar air, kemasan produk, ketersediaan produk, pelabelan, komposisi bahan baku yang digunakan, informasi nilai gizi. 2.7. Penelitian Terdahulu Farida (2000), dalam penelitian yang berjudul evaluasi perkembangan usaha lebah madu apis mellifera (studi kasus di Perusahaan Madu Odeng, Cibubur). Hasil penelitianya menyebutkan bahwa strategi pemasaran perusahaan Madu Odeng adalah dengan menjual madu dalam bentuk curah dan dalam bentuk kemasan botol. Madu dalam bentuk curah dijual langsung kepada konsumen akhir, atau konsumen datang langsung ke perusahaan, sedangkan madu dalam kemasan botol dijual melalui kedai-kedai, agen, dan pameran untuk konsumen akhir. Sistem pemasaran madu yang dilakukan adalah untuk menghindari saluran distribusi panjang yang mengakibatkan harga pasar madu cukup tinggi, dan perusahaan terhindar dari pemalsuan madu dengan merek yang sama. Penelitian lainya dilakukan oleh Bassit (2003), yang berjudul penempatan posisi (Positioning) produk minuman madu (studi kasus di Pusat Pelebahan Nasional Parung Panjang). Penelitianya bertujuan untuk mengetahui preferensi konsumen terhadap produk minuman madu dan menentukan penempatan posisi (positioning) minuman madu yang diproduksi oleh PUSBAHNAS hasil penelitiannya dengan mengunakan analisis kuadran dan peringkat keunikan produk, menyebutkan bahwa produk minuman yang diproduksi oleh Pusat Perlebahan Nasional Parung Panjang paling tepat diposisikan sebagai minuman higienis, segar dan menyehatkan. Positioning statement yang disampaikan adalah “minuman madu”, sangat baik untuk anak-anak dan cocok bagi orang yang aktif bekerja, atau dapat dengan positioning produk minuman madu tersebut.Berdasarkan hasil analisis
33
korespondensi madu dengan produk pesaingnya dengan atribut yang sama dapat diketahui bahwa produk madu secara keseluruhan relatif dekat dengan atribut manfaat bagi kesehatan (A1). Pada hubungan madu dengan produk minuman kesehatan, posisi madu relatif dekat dengan atribut manfaat bagi kesehatan (A1), logo halal (A2); dan kehegeinisan (A3). Sedangkan pada hubungan madu dengan produk minuman penyegar, posisi madu relatif dekat dengan atribut manfaat
(A1) dan logo halal (A2). Pada hubungan madu
dengan produk pemanis makanan dan minuman, posisi madu relatif dekat dengan atribut manfaat (A1) dan atribut rasa (A5) serta dengan produk gula putih (P11) dan gula merah.
34
III. METODE PENELITIAN 3.1 Kerangka Pemikiran Banyaknya perusahaan produk madumenyebabkan persaingan semakin meningkat. Hal ini didasari akan antusiasnya masyarakat dari berbagai latar belakang sosial yang akan mengkonsumsi madu dan berbagai bentuk aneka olahan produk yang berasal dari madu. Madu yang memiliki beberapa khasiat dan manfaat, dalam perkembanganya baik diolah dalam bentuk industri rumah tangga maupun industri pabrikan memiliki beberapa varian produk, hal ini menyebabkan konsumen bebas dalam menentukan pilihan produk. Kondisi persaingan ini berimplikasi pada manajemen perusahaan, yang dilakukan sehingga perlu disusun strategi manajemen yang baik, berdasarkan kepada nilai- nilai yang dimiliki oleh pelanggan. Semakin meningkatnya dalam kategori produk yang sama,faktor inilah yang menyebabkan perusahaan harus
menyeleraskan
dengan
kebutuhan,
keinginan
dan
harapan
pelanggan,dalam menciptakan keunggulan bersaing, maka pemahaman terhadap kebutuhan dan keinginan pelanggan serta penilaian terhadap kinerja,merupakan harapan pelanggan pengembangan strategis perusahaan, diharapkan
dapat
meningkat
kepuasan
pelanggan.Bauran
pemasaran
merupakan konsep yang harus diperhatikan dalam perusahaan. Dimana bauran pemasaran pada perusahaan produk madu, sama halnya dengan bauran pemasaran pada produk konsumsi sejenis lainnya, dengan perbedaan pada aspek people. Dengan demikian bauran pemasaran pada perusahaan produk madu C.V. MTIadalah Product,Price, Promotion dan Distribution.Produk yang ditawarkan oleh C.V. MTIadalah produk madu dalam beberapan variasi produk, maka harus ditetapkan harga sebagai alat pembayaran. Penetapan harga yang tepat harus sesuai dengan bentuk kemasan,mutu dan kualitas produk yang dihasilkan oleh C.V. MTI.Promosi pada perusahaan, ditunjukkan dengan kemampuan menginformasikan segala sesuatu tentang produk madu yang dihasilkandan sebagainya. Informasi yang lengkap akan mempengaruhi
35
konsumen dalam mengkonsumsi produk madu tersebut. Distribusi
diartikan
kedekatan dengan konsumen, yaitu sebagai kemudahan mendapatkan produk atau mengkonsumsi produk tersebut, sehingga konsumen tidak kesulitan untuk mendapatkan produk madu C.V. MTI. Terakhir adalah people (orang), yaitu kemampuan karyawan C.V. MTI dalam memberikan pelayanan, termasuk di dalamnya kesopanan dan keramahan kepada konsumen,. Pengambilan informasi dari konsumen mengenai kepuasan ini dilakukan dengan cara menanyakan tingkat kepentingan atribut-atribut yang ada pada pelayanan, berupa jaminan kepuasan kualitas dan mutu produk. Selanjutnya ditanyakan tingkat kepuasan terhadap atribut tersebut. Setelah data terkumpul, penelitian dilanjutkan dengan analisis dan pengolahan data. Proses ini dilakukan dengan cara mencari tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan dari konsumen. Untuk melihat prioritas C.V. MTI dalam pengembangan layanannya di masa mendatang dapat disajikan dengan IPA. Berdasarkan analisis ini diperoleh dengan cara mencari rataan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja sebagai garis acuan. Selanjutnya tingkat kesesuaian masing-masing atribut dipetakan sesuai dengan hasil perhitungan. Selain itu, dilakukan pengukuran CSI (Customer Satisfaction Index), untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen secara menyeluruh. Hasil dari proses ini dapat diperoleh suatu kesimpulan analisis mengenai tingkat kepuasan konsumen terhadap kinerja atribut produk yang diberikan C.V. MTI. Selanjutnya, hasil analisis ini dapat digunakan untuk peningkatan jaminan mutu dan kualitas baik produk maupun pelayanan yang dilakukan untuk mengetahui tingkat kepentingan konsumen,sedangkan analisis chi-square digunakan untuk menganalisis hubungan antara karakteristik Responden dengan kinerja atribut produk madu super. Rumusan kerangka pemikiran dapat dilihat pada Gambar 4.
36
Madu MTI ( Madu Super)
Konsumen
Atribut produk (karakteristik produk)
Karakteristik demografi
Analisis Deskriptif
Tanggapan konsumen
Tingkat kepentinga n
Tingkatkepuasan
tingkat kepentingan konsumen (IPA)
Tingkat kepuasan konsumen (CSI)
Analisis Chi-square
Rekomendasi Peningkatan Kinerja CV. MTI
Gambar 4. Kerangka pemikiran penelitian
37
3.2 Waktu Dan Lokasi Penelitian Penelitian ini dilakukan di Perusahaan maduC.V. MTI . Jalan Gatotkaca No 28, RT004/03, Harjamukti, Cimangis, Kota Depok, Provinsi Jawa Barat.Lokasi dipilih secara sengaja (purposive) dengan pertimbangan merupakan perusahaan yang baru berdiri, dan belum adanya penelitian tentang analisis
kepuasan
konsumen
maduC.V.
MTI.Pengambilan
data
ini
berlangsung selama 3 bulan dimulai Febuari 2012 sampai dengan bulan April 2012. 3.3. Jenis Sumber Data dan Metode Pengumpulan Data Penelitian ini menggunakan jenis data yang digunakan adalah data primer dan data sekunderyang bersifat kualitatif.Data primer merupakan data yang dikumpulkan dan disusun untuk penelitian yang dilakukan.Data tersebut diperoleh dari hasil pengamatan langsung dilapangan, penyebaran kuesioner (terlampir) dan wawancara dengan pihak-pihak yang mengkonsumsi produk madu terutama jenis produk madu super. Data sekunder diperoleh melalui bahan pustaka, buku-buku, literaturliteraturlainya yang terkait dalam penelitian inidan data dari pihak perusahaan. Pengumpulan data menggunakan metode sensus, dimana responden adalah konsumen C.V. MTI yang melakukan proses transaksi pembelian produk madu dengan memperhatikan beberapa aspek berdasarkan atribut produk dan menilai sejauh mana penilaian konsumen berdasarkan produk yang dikonsumsinya, Dalam kasus ini metode pengambilan sampelatau contoh digunakan sebagai standar perhitungan stastistik uji parametik. Pengumpulan data pada penelitian ini dilakukan dengan cara observasi langsung, wawancara dan penyebaran kuesioner untuk mendapatkan data primer, dan studi pustaka untuk mendapatkan data sekunder. Teknik pengumpulan data yang dilakukan adalah sebagai berikut: 1. Wawancara dilakukan dengan pihak-pihak yang terkait dengan penelitian ini, yang dilakukan dalam bentuk diskusi dan percakapan dua arah. Proses
38
wawancara yang dilakukan adalah wawancara terstruktur dengan menggunakan daftar pertanyaan yang telah dipersiapkan dan dilakukan pula wawancara tak terstruktur untuk melengkapi informasi-informasi terkini. 2. Kuesioner yang disebarkan kepada para responden, bertujuan untuk mendapatkan data mengenai atribut produk yang diharapkan oleh konsumen dan bagaimana tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas mutu produk berdasarkan atribut yang diberikan oleh C.V. MTI 3. Studi pustaka dilakukan dengan mengumpulkan data dan informasi baik dari data internal perusahaan maupun pihak eksternal seperti, pustaka, laporan-laporan, literatur, industri sejenis serta penelitian sebelumnya yang berkaitan dengan permasalahan yang dihadapi. 3.4. Metode Pengambilan Data Berdasarkan Sampel Pengambilan sampel responden menggunakan metode slovin. Dalam banyak buku yang mencantumkan rumus untuk menentukan ukuran sampel yang dibuat mengunakan metode slovin, khususnya dalam buku-buku metodologi penelitian, sampai saat ini penulis belum bisa memperoleh keterangan yang lengkap mengenai konsep dasar yang dipakai membangun rumus tersebut. Dengan hanya mendasarkan pada rumus slovin kalau tidak berusaha mencari keterangan lain dan mengetahui konsep dasar yang digunakan untuk membuat rumus tersebut, maka belum bisa menjawab secara tepat, ada empat kesimpulan yang diperoleh suatu keterangan penelitian dengan menggunakan metode slovin: (1) Apakah rumus slovin ditujukan untuk penelitian yang mengukur rata-
rata, total, proporsi populasi, atau yang lainnya. (2) Berapa besar α yang digunakan, sehingga kita tidakbisa mengetahui tingkat keandalan dari rumus tersebut. (3) Beragaman populasiyang bagaimana dan berapa besarnya yang dimasukan dalam rumus tersebut, apakah varians (σ2) atau P (1-P).
39
Teknik pengambilan berdasarkan sampeldengan mengunakan metode non probability sampling dimana setiap anggota populasi tidak mempunyai peluang atau kemungkinan yang sama untuk terpilih menjadi sampel. Jenis non probability sampling yang digunakan adalah convience sampling, dimana sampel atau contoh terpilih karena ada ditempat dan waktu yang bersamaan ketika penulis melakukan pengumpulan data kuesioner.Jumlah sampel konsumen dipilih dari populasi yang diteliti dengan menggunakan metode slovin (Umar,2003) dengan rumus:
𝑁
𝑛 = 1+𝑁(𝑒)2 …………………(1) dimana: 𝑛= Number of samples (jumlah sampel) N = Total population(jumlah seluruh anggota populasi) e = Error tolerance (Error tolerance yang terjadinya galat; taraf signifikansi; untuk sosial, ekonomi dan pendidikan lazimnya 0,05) dari penurunan rumus generik diatas,dihasilkan sebuah persamaan yang persis sama dengan rumus slovin. Sehingga dengan mencermati persamaan-persamaan matematis tersebut,dapat diketahui beberapa keterangan mengenai rumus slovin yaitu: (1)Rumus slovin dapat dipakai untuk menentukan ukuran sampel, hanya jika penelitian bertujuan untuk yang menduga proporsi populasi. (2) Asumsi tingkat keandalan 95%, karena menggunakan α = 0,05, sehingga diperoleh nilai Z=1,96 yang kemudian dibulatkan menjadi Z=2. (3) Asumsi keragaman populasi yang dimasukan dalam perhitungan adalah P (1P), dimana P=0,5. (4) Nilai galat pendugaan Berdasarkan atas pertimbangan penelitian dalam penelitian ini diambil sebanyak
100
orang.
Responden
yang
diwawancarai
berdasarkan
karakteristik tertentu, yaitu harus dapat berkomunikasi dengan baik berumur
40
18 tahun hingga responden yang berumur >60 dan mempunyai hak atau kebijakan sendiri dalam pengeluaran uang serta pernah satu kali membeli, lokasi yang diambil adalah seluruh outlet madu C.V. MTI yang ada di Kota Depok. Setiap outlet diambil masing-masing outlet 25 orang responden. Total responden dari keempat outlet tersebut adalah, outlet cimanggis outlet Depok, outlet akses UI Kelapa dua dan outlet Tanah baru digabungkan berdasarkan hasil data yang dikumulatifkan diketahui konsumen pada tahun 2009 jumlah konsumen yang membeli madu di C.V. MTI sebesar 256 orang responden, terdiri dari konsumen tetap maupun tidak tetap, sehingga diperoleh sampel sejumlah : N=
256 1+256 (01)2
= 99,7 (dibulatkan menjadi 100 responden)
3.4.1 Metode Pengambilan Berdasarkan Populasi Populasi penelitian ini adalah seluruh konsumen perusahaan maduC.V. MTI. Pengambilan sampel dilakukan dengan cara accidental sampling yaitu konsumen yang kebetulan sedang membeli produk dan bersedia diwawancarai. 3.4.2 Desain Penelitian Penelitian ini di desain sebagai penelitian survei yang bersifat deskriptif. Penelitian survei adalah pengumpulan data primer dengan cara melakukan tanya jawab atau wawancara dengan responden. pertanyaan yang diajukan kepada responden dengan menggunakan kuesioner dengan mengacu pada mix marketing (bauran pemasaran) yang terdiri dari 4 P,product
(produk),
(promosi)
Data
dan
place(tempat).
price(harga), promotion
yang
diperoleh
kemudian
dikumpulkan, disusun dan ditabulasikan. 3.5 Metode Pengolahan dan Analisis Data Jenis analisis data yang digunakan yaitu kualitatif dan kuantitatif. Data yang diperoleh akan disusun dalam bentuk tabulasi dan uraian secara
41
deskriptif. Untuk menjawab tujuan dari peneliti ini mengenai tingkat kepuasan konsumen digunakan Importance and Performance analysis (analisis tingkat kepentingan dan kinerja) Analisis data adalah proses penyederhanaan data ke dalam bentuk yang lebih mudah dibaca dan diinterpretasikan (Santoso, 2006). Pengolahan dan analisis data dilakukan dengan menggunakan aplikasi komputer Excel dan Statistical Program For Social Science (SPSS) 17for windows. 3.5.1 Uji Validitas dan Realibilitas Kuesioner a. Ujivaliditaskuesioner Untuk menguji kelayakan kuisioner, dilakukan uji validitas dan reliabilitas. Validitas menunjukan sejauhmana suatu alat pengukur itu mengukur apa yang ingin diukur. Uji ini dilakukan degan cara menghitung korelasi antar masing-masing pertanyaan dengan skor total menggunakan rumus korelasi product moment (Umar,2000) Keterangan : k = Banyaknya butir pertanyaan b2 = Jumlah ragam butir
b2 = Ragam Total pernyataan dengan skor total dengan menggunakan rumus korelasi Product moment, yaitu :
N XY X . Y
N. X
2
X N . Y 2 Y 2
2
……………(2)
keterangan : = Korelasi product momen X = Skor butir pertanyaan Y = Skor total N = Jumlah responden b. Uji relibilitas kuesioner Jika kuisioner telah dinyatakan valid, maka keabsahan kuisioner tersebut diuji keandalannya. Menurut Hasan (2002),
42
Reliabilitas adalah tingkat ketepatan, ketelitian sebuah instrumen, Relibilitas merupakan suatu indeks yang menunjukan sejauh mana suatu alat pengukur dipakai dua kali untuk mengukur sesuatu yang sama dan membuahkan hasil pengukuran yang relatif konsisten, maka alat pengukur tersebut dapat dikatakan reliabel. Reliabilitas adalah tingkat keandalan kuesioner, yang menunjuk pada pengertian apakah sebuah instrumen dapat mengukur sesuatu secara konsisten dari waktu ke waktu. Uji reliabilitas yang dilakukan dengan menggunakan teknik αcronbach. Dalam teknik ini,instrumenini diujicobakan pada sekelompok responden dan hasilnya dicatat. Hasil tersebut diolah dengan menggunakan teknikαcronbach. dengan bantuanMicrosoft Statistical Package for Sosial Science (SPSS) versi 17.00 for windows. 3.5.2 Analsis Deskriptif Analisis deskriptif merupakan prosedur statistik untuk mengujikan generalisasi hasil penelitian yang didasarkan atas satu variabel (Hasan, 2002).Analisis
deskriptif
yang digunakan
dalam
penelitian
ini
didasarkan pada karakteristik demografi konsumen.Analisis ini dilakukan pada data yang bersifat kualitatif, dan informasi-informasi lain yang relevan dengan tujuan yang sesuai. Penggunaan alat analisis ini disebabkan tidak semua data yang diperoleh dalam penelitian bersifat kuantitatif.Selain
itu
menggambarkan
secara
deskriptif
sangat
bermanfaat untuk menilai lebih jauh tentang kondisi lingkungan perusahaan, dan untuk melihat karakteristik konsumen serta mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen. 3.6. Importance Performance Analysis (IPA) Metode ini digunakan untuk menganalisis tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan dari atribut produk dan pelayanan C.V. MTI . Sumbu X pada diagram kartesius menggambarkan tingkat pelaksanaan atribut,
43
sedangkan sumbu Y pada diagram kartesius menggambarkan tingkat kepentingan atribut. Penggunaan diagram kartesius pada metode ini digunakan untuk mengetahui posisi setiap atribut C.V. MTI kedalam empat kuadaran utama. Yaitu kuadran A (prioritas utama), kuadran B (pertahankan prestasi), kuadran C (prioritas rendah) dan kuadran D (berlebihan). Dengan demikian dapat diketahui atribut yang perlu diperbaiki kinerjanya (prioritas utama) dan yang perlu dipertahankan kinerjanya (pertahankan prestasi). Analisis ini bermaksud untuk mengetahui keadaan masing-masing variabel dan faktor-faktor kepuasan, ditinjau dari segi pelaksanaan dan harapan yang dapat digunakan untuk perkembangan program pemasaran yang efektif. Tingkat kinerja dan kepentingan konsumern diukur menggunakan skala likert dengan lima kategori, sebagaimana skor penilaian tingkat kepentingan dan tingkat kinerja tersaji pada Tabel 5. Tabel 5. Skor penilaian tingkat kepuasan dan tingkat kepentingan Bobot Tingkat Kepuasan (X)
Tingkat Kepentingan (Y)
1
Tidak Penting
Tidak Puas
2
Kurang Penting
Kurang Puas
3
Cukup penting
Cukup puas
4
Penting
Puas
5
Sangat Penting
Sangat Puas
Sumber: Supranto (2000) Skor penilaian berdasarkan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja total penilaian tingkat kepentingan dan tingkat kinerja masing-masing variable, diperoleh dengan cara menjumlahkan hasil perkalian bobot masing-masing skala dengan jumlah responden yang memilih pada skala tersebut. Untuk menginterprestasikan bagaimana suatu variabel dinilai oleh sebuah responden menurut tingkat kinerjanya.
44
Adapun range setiap skala adalah: 𝑅𝑎𝑛𝑔𝑒 =
𝛼−b c
........................................................ (6)
Keterangan;
a = Skor terbesar yang mungkin diperoleh dengan asumsi semua responden memberikan semua jawaban sangat penting atau sangat baik terhadap semua atribut. b = Skor terkecil yang mungkin diperoleh dengan asumsi semua responden semua jawaban sangat tidak penting atau sangat tidak baik terhadap semua atribut. c = Jumlah skala pengukuran. Menurut Supranto (2001), metode Importance and Performance Analysis (IPA) dilakukan melalui tahapan-tahapan sebagai berikut; 1.
Berdasarkan hasil penelitian tingkat kepentingan dan kinerja perusahaan, maka akan dihasilkan suatu perhitungan mengenai tingkat kesesuaian antara tingkat kinerja dan tingkat kepentingan konsumen. Adapun rumus yang digunakan adalah: X
TK1 = Y 1 × 100% ........................................................... (7) 1
Keterangan : 𝑇𝑘1 =Tingkat kesesuaian responden 𝑋1 = Skor penilaian tingkat kinerja perusahaan 𝑌1 = Skor penilaian tingkat kepentingan konsumen 2. Pada penggunaan diagram kartesius sumbu x akan diisi oleh skor tingkat kinerja, sedangkan sumbu Y akan diisi oleh tingkat kepentingan. Setiap faktor yang mempengaruhinya, didapatkan skor rata-rata dengan rumus:
𝑥=
𝑋𝑖 n
………(8)
Keterangan 𝑋= Skor rata-rata tingkat kinerja 𝑦=Skor rata-rata tingkat kepentingan 𝑛 = Jumlah responden
𝑦=
𝑌1 n
……..(9)
45
3. Membuat diagram kartesius yang merupakan suatu bangunan yang diagonal terdiri dari empat bagian yang dibatasi oleh dua garis yang berpotongan tegak lurus dengan titik-titik (X,Y), dimana X merupakan rata-rata dari skor faktor tingkat kinerja serta Y merupakan rata-rata dari rata-rata skor faktor tingkat kepentingan. Titik-titik tersebut diperoleh dari rumus: 𝑥𝑖
𝑋= 𝑥 =
𝑘
𝑌=
𝑌1 𝑘
.......................................(10)
Keterangan : 𝑥= Skor rata-rata tingkat kinerja seluruh atribut 𝑌=Skor rata-rata tingkat kepentingan seluruh atribut 𝑘= Banyaknya atribut yang dapat mempengaruhi kepuasan Selanjutnya unsur-unsur tersebut akan dijadikan dan dibagi menjadi empat kuadran kedalam diagram kartesius seperti pada Gambar 5. kepuasan (Tingkat Kepentingan)
II. Pertahankan Prestasi
i III. Prioritas Rendah
IV. Berlebihan
C Rendah
D 𝑿
(Tingkat Kepuasan) (
Gambar 5.Diagram kartesius tingkat kepuasan dan kepentingan pelanggan (Supranto, 2001)
46
Keterangan: 1. Kuadran I (Prioritas Utama) Peubah yang berada pada kuadran A memiliki tingkat kepentingan yang tinggi, namun dilihat dari sisi tingkat pelaksanaan atau kinerja dinilai masih rendah, sehingga semua peubah dalam kuadran ini harus meningkatkan kinerjanya agar mencapai optimal dan dapat masuk ke dalam kuadran dua. 2. Kuadran II (Pertahankan Prestasi) Semua peubah yang terdapat dalam kuadran B ini berarti kinerja dan keinginan pelanggan berada pada tingkat tinggi dan sesuai, maka pihak perusahaan cukup mempertahankan kinerja dan peubah tersebut. 3. Kuadran III (Prioritas Rendah) Jika peubah terdapat pada kuadran C, maka pihak perusahaan harus benar-benar memperhatikan dan mengelola peubah tersebut, karena ketidakpuasan konsumen seringkali berawal dari kondisi ini. 4. Kuadran IV (Berlebihan) Pada kuadran ini kinerja perusahaan berada pada tingkat yang tinggi,
namun disayangkan keinginan konsumen akan kinerja dari
peubah tersebut relatif rendah, maka pihak perusahaan perlu mengurangi hasil yang dicapai agar dapat mengefisienkan sumber daya perusahaan. 3.6.1. Customer Satisfaction Index (CSI) Metode
ini
digunakan
untuk
menganalisis
customer
satisfaction index (CSI) C.V. MTI, metode ini menggunakan pendekatan ting kat kepentingan dan tingkat kepuasan serta tingkat pelaksanaan secara menyeluruh. Nilai total yang didapatkan dari costumer satisfaction index mencerminkan tingkat kepuasan pelanggan C.V. MTI .
47
Tingkat kepuasan keseluruhan dari evaluasi keputusan pembelian konsumen memiliki kelemahan, dimana nilai yang diperoleh dari pernyataan tentang tingkat kepuasan secara menyeluruh, tidaklah memperhitungkan tingkat kepentingan dari atribut, padahal atribut yang mempunyai tingkat kepentingan yang berbeda
akan
mempengaruhi
tingkat
kepuasan
secara
keseluruhan,dengan demikian perlu diukur suatu indeks yang menentukan
tingkat
kepuasan
secara
keseluruhan
dengan
memperhintungkan tingkat kepentingan dari setiap atribut,sehingga perlu digunakan analisis CSI digunakan untuk menentukan tingkat kepuasan mahasiswa secara menyeluruh, dengan pendekatan yang mempertimbangkan tingkat kepentingan dari atribut-atribut mutu pelayanan yang diukur. Tahapan pengukuran CSI menurut Stratford dalam Supranto (2001) adalah : 1. Menghitung Weighting Factor (WF), yaitu mengubah nilai rataan kepentingan menjadi angka persentase dari total rataan tingkat kepentingan seluruh atribut yang diuji, sehingga didapatkan total WF 100%. 2. Menghitung Weighted Score (WS), yaitu nilai perkalian antara nilai rataan tingkat kinerja (kepuasan) masing-masing atribut dengan WF masing-masing atribut. 3. Menghitung Weighted Total (WT), yaitu menjumlahkan WS dari semua atribut. 4. Menghitung Satisfaction Index, yaitu WT dibagi skala maksimal yang digunakan (dalam penelitian ini skala maksimal adalah 5), kemudian dikali 100%. Tingkat kepuasan responden secara keseluruhan dapat dilihat dari nilai dan kriteria tingkat kepuasan konsumen, dengan kriteria CSI dapat dilihat pada Tabel 6.
48
Tabel 6.Nilai dan Kriteria CSI Nilai CSI (%)
Kriteria CSI
0,81 – 1,00
Sangat Puas
0,66 – 0,80
Puas
0,51 – 0,65
Cukup Puas
0,35 – 0,50
Kurang Puas
0,00 – 0,34 Sumber: Supranto (2001)
Tidak Puas
3.6.2. Analisis Chi- Square Analisis ChiSquaredalam penelitian ini digunakan untuk menganalisis hubungan antara karakteristik pelanggan dengan kinerja atribut produk dan pelayanan. Adapun hipotesis atau kesimpulan sementara mengenai hubungan antara kedua variabel tersebut dalam penelitian knerja atribut berhubungan dengan karakteristik pelanggan berdasarkan uji hipotsis adalah sebagai berikut: Ho: Kinerja atribut tidak berhubungan dengan karakteristik pelanggan Hi : Kinerja atribut berhubungan dengan karakteristik pelanggan Apabila chi-square hitung lebih besar daripada chi-square tabel, maka Ho ditolak dan Hi diterima, artinya memang benar bahwa karakteristik pelanggan berhubungan dengan kinerja atribut pada C.V. MTI Sebaliknya apanila nilai chi-square hitung lebih kecil daripada Chi-square tabel, maka Ho diterima dan Hi ditolak, artinya karakteristik pelanggan tidak berhubungan dengan kinerja atribut pada perusahaan C.V. MTI . Penelitian ini dilakukan menggunakan uji chi-squaretingkat kepuasan pelanggan dengan karakteristik pelanggan yaitu, jenis kelamin, usia, tingkat pendidikan, pendapatan rata-rata per bulan, dan pengeluaran rata-rata per bulan. Jenis data yang mewakili
49
karakteristik pelanggan merupakan data yang berskala sederhana dimana angka yang diberikan kepada suatu kategori tidak menggambarkan kedudukan kategori tersebut.Menurut Nazir (2009), prosedur uji chi-square(χ2) adalah : 1. Rumuskan hipotesa : H0 = Kedua variabel saling bebas H1 = Kedua variabel saling berhubungan 2.Tentukan kategori yang akan diuji. 3.Tentukan level signifikansi.Tingkat signifikansi yang diguna kan adalah 0,05 (5%), karena angka ini dinilai cukup ketat untuk mewakili hubungan antara dua variabel dan merupakan tingkat signifikansi yang sudah sering digunakan dalam penelitian ilmu sosial. 4. Buat tabel kontingensi dari alternatif atau kategori populasi. 5. Hitung harga chi-square dengan rumus sebagai berikut:
(cij eij ) 2
.....................(11) 2
i
j
eij
Keterangan : χ2 = Chi square Cj = Frekwensi hasil observasi Ej = Frekwensi yang diharapkan 6. Tentukan daerah-daerah penolakan hipotesa dengan mencari harga chi-square pada tabel distribusi chi-square, pada level signifikansi yang telah ditentukan dengan df (degree of freedom) = (r-1)(k-1), yaitu :χ2 tabel, df = (r-1)(k-1) 7. Tolak H0, terima H1 jika : χ2>χ2tabel, df = (r-1)(k-1) Terima H0, tolak H1 jika : χ2 ≤ χ2tabel, df = (r-1)(k-1) 8. Rumuskan kesimpulan.
50
IV. HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1. Gambaran Umum Perusahaan 4.1.1.Sejarah Singkat Perusahaan C.V. MTI (Mutiara Tugu Ibu) didirikan pada tanggal 16 Mei 2005 dan merupakan salah satu perusahaan baru, dengan komoditas usaha berbasis produk asal lebah terutama madu. Pada awal berdirinya perusahaan, C.V. MTI merupakan industri kecil yang bergerak dibidang pangan, yaitu madu yang pada umumnya banyak beredar dipasaran. Namun akhir- akhir ini perusahaan melakukan inovasi produk dengan memproduksi produk produk madu yang memiliki khasiat dan manfaat yang lebih unggul dari produk madu yang ada sebelumnya, salah satunya produk yang dihasilkan yaitu, madu super. Pusat produksi madu super berlokasi di Jalan Gatot Kaca No. 28 RT. 004/03, Desa Harjamukti, Kecamatan Cimanggis, Kota Depok. Bangunan terdiri dari tempat pengolahan dan gudang madu. Kedua bangunan tersebut merupakan rumah sewa. Gudang madu mempunyai luas 200 m2 terdiri dari 4 ruangan yaitu outlet, tempat penyimpanan madu yang sudah dikemas dalam botol, ruangan pimpinan perusahaan, ruang tengah, dan satu kamar mandi. Sedangkan untuk tempat pengolahan, tempat ini berfungsi untuk mengemas madu dengan luas lahan sebesar 100 m2. Sejak awal didirikan Perusahaan C.V. MTI telah terdaftar di Kementerian
Kesehatan
RI
dengan
nomor:
Depkes
RI
No.SP.177.0/09.05/01. Selain itu, madu C.V. MTI telah memenuhi uji standar kualitas nasional tentang madu dengan SNI Nomor 01-3545 tahun 1994 berdasarkan hasil analisis Balai Besar Industri Agro dengan sertifikat Nomor 1517-1519/LHU/Bd/LAK-BBIA/III/2007 yang dibuat pada tanggal 2 Maret 2007, sedangkan untuk standardisasi kehalalan produk madu C.V.
51
MTI telah terdaftar di MUI dengan nomor register MUI No. 011.2102.820.11.07 dibuat pada tanggal 9 November 2007. Perusahaan
C.V.
MTI
berbentuk
persekutuan
komanditer
(CV/Commanditaire Vennootschap) dengan pemilik modal perusahaan adalah Drs. H. Suhaibin Sidi, MBA dan Ir. Sri Hidayat sebagai pimpinan dan pengelola perusahaan yang membawahi langsung karyawan, karyawan perusahaan terdiri dari 1 orang karyawan administrasi keuangan, 8 karyawan (bagian produksi dan pemasaran) dan 3 karyawan penjaga outlet. Bertindak sebagai pembina adalah Ir. Kasno, MSc, seorang ahli lebah yang juga staf pengajar di Fakultas Kehutanan IPB. 4.1.2.Visi, Misi dan Tujuan Perusahaan Visi C.V. MTI adalah menghasilkan produk-produk lebah yang berguna untuk masyarakat dengan mengedepankan mutu dan kejujuran, misi C.V. MTI adalah: 1. Menjadi perusahaan yang mengutamakan kekeluargaan dan kepuasan pelanggan 2. Menyadarkan kepada masyarakat tentang pentingnya produk herbal/alami untuk kesehatan Tujuan C.V. MTI adalah sebagai berikut: 1. Menghasilkan madu yang memiliki kualitas mutu yang baik dengan harga yang terjangkau 2. Memiliki pangsa pasar yang luas dan diminati serta dikenal luas oleh publik sehingga memiliki segmentasi pasar sendiri 3. Meningkatkan inovasi produk madu dan memodifikasi produk serta melakukan inovasi produk yang sudah ada, salah satu contohnya membuat variasi bentuk berdasarkan jenis dan ukuran botol kemasan madu, sehingga pelanggan C.V. MTI dalam proses keputusan pelanggan C.V. MTI dapat menentukan pembelian produk madu berdasarkan tingkat kebutuhannya.
52
4.1.3. Struktur Organisasi Struktur organisasi adalah suatu susunan dan hubungan antara tiap bagian serta posisi yang ada pada suatu organisasi atau perusahaan dalam menjalankan kegiatan operasional untuk mencapai tujuan. Struktur organisasi menggambarkan dengan jelas pemisahan kegiatan pekerjaan antara yang satu dengan yang lain dan bagaimana hubungan aktivitas dan fungsi dibatasi. C.V. MTI merupakan perusahan kecil yang memiliki struktur organisasi yang sangat sederhana, Struktur organisasi C.V. MTI terdiri dari pimpinan perusahaan, bagian pemasaran, bagian produksi bagian keuangan dan penjaga outlet, berikut struktur organisasi yang ada di C.V. MTI adalah sebagai berikut. Struktur organisasi C.V. MTI dapat dilihat pada Gambar 7.
Pimpinan Perusahaan Perusahaan
Bagian produksi
Bagian Pemasaran
Bagian keuangan
Penjaga Outlet
Gambar 7. Struktur organisasi C.V. MTI 1. Pimpinan Perusahaan Pimpinan C.V. MTI Ir. Sri Hidayat, memiliki wewenang dalam merencanakan strategi dan mengambil keputusan untuk kelangsungan usaha, Pimpinan perusahaan memiliki tugas dalam menetapkan rencana kerja, menentukan produk yang diproduksi, menentukan rencana dan pelaksaan pembelian bahan baku produk serta peralatan pendukung produksi. Selain itu pimpinan C.V. MTI bertanggung jawab dalam proses produksi, menetapkan kebijaksanaan menetapkan harga produk, menkoordinir penjualan,
53
memegang
keuangan
dan
mencatat
keuangan
termasuk,
perhitungan profit laba rugi, dan memperluas jaringan kerja serta menjaga hubungan baik dengan tenaga kerja dan pelanggan madu super. 2. Bagian Produksi Bagian produksi C.V. MTI memiliki tugas untuk melakukan kegiatan produksi sesuai dengan instruksi pimpinan, tugas bagian produksi pada C.V. MTI diantaranya, melakukan proses produksi dari penerimaan bahan baku, hingga pengemasan produk hingga pengepakan hasil produksi dan menyiapkan barang yang akan dijual di outlet maupun barang yang dipesan sesuai dengan pesanan pelanggan. Tenaga kerja pada bagian produksi merupakan tenaga kerja kontrak yang digaji sesuai dengan sistem pengajian bulanan, dengan mengacu kepada sistem pengajian UMK yang telah ditetapkan oleh Pemerintah Kota Depok sebesar Rp 1.333.656,17. Penetapan Upah Minimum Kota (UMK) Kota Depok sesuai dengan Surat Keputusan Gubernur Jawa Barat No.561/Kep.1564Bangsos/2012 tentang Upah Minimum Kabupaten/Kota (UMK) 3. Bagian Pemasaran Bagian pemasaran C.V. MTI bertugas untuk menawarkan produk kepada pelanggan, mencatat pesanan, mengantarkan produk sampai ketempat konsumen tujuan akhir dan memperluas jaringan pemasaran.Tenaga kerja bagian pemasaran C.V. MTI, merupakan tenaga penyalur atau distributor baik mereka yang memiliki outlet sendiri atau agen eceran yang menjual pada konsumen perorangan, tenaga kerja bagian pemasaran tidak diberikan upah, namun memperoleh keuntungan dari selisih harga antara produsen dan konsumen akhir.
54
4. Bagian Keuangan Bagian Keuangan C.V. MTI, memiliki tugas untuk mela kukan aktifitas pengelolaan keuangan, menentukan harga pokok produksi dan harga pokok penjualan produksi, analisis transaksi, menentukan biaya operasional produksi dan mempertanggung jawabkan dan menginformasikan kondisi keuangan perusahaan, dengan cara membuat pelaporan jurnal keuangan per bulan kepada pemilik dan pimpinan perusahaan. 5. Penjaga Outlet Melayani proses pembelian dengan cara melayani pelanggan dengan baik dan benar, sehingga pelanggan merasa puas terhadap, penjaga outlet tidak diberikan upah, namun memperoleh keuntungan dari selisih harga antara produsen dan konsumen akhir. 4.1.4. Alur Kegiatan Operasional Aktivitas proses pengelolaan dan pengemasan madu dilakukan mulai pukul 08.00 WIB -16.00 WIB selama 20 hari kerja dalam sebulan. Proses produksi usaha madu kemasan tidak menggunakan mesin yang bekerja secara otomatis. Keseluruhan proses produksi berlangsung secara manual, mulai dari tahap penyaringan, pengemasan hingga pelabelan. Sejauh ini C.V. MTI telah mencapai omset penjualan sekitar Rp. 50.000.000 per bulan Jenis madu di perusahaan ini terdapat 15 varian produk selain produk madu super yang berasal dari nektar bunga dengan komposisi yang berbeda, 15 jenis varian produk madu diantaranya adalah madu kapuk randu, madu rambutan, madu multiflora, madu kaliandra, madu durian, madu kopi, madu mangga, madu kelengkeng, madu super special, madu herbal plus, madu karet, madu royal jelly, madu mahoni, madu pollen, dan madu anak (Honey Kids). Perusahaan madu C.V. MTI
55
berperan sebagai produsen dan pemasaran langsung produk-produk yang dihasilkannya. Perusahaan ini memiliki 2 outlet di Kota Depok dan 3 agen madu yang terdiri dari 1 agen berada di Kabupaten Cibinong, 1 agen berada di Kota Tanggerang dan 1 agen di Kota Bekasi. 4.2 Uji Validitas dan Reliabilitas Uji validitas dilakukan untuk menghitung korelasi antara masing-masing pertanyaan dengan skor total. Uji validitas menggunakan rumus korelasi product moment pearsondan diolah dengan software SPSS 17.0 for windows. Hasil pengujian validitas untuk masing-masing hasil pengukuran tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan terhadap seluruh pernyataan diperoleh nilai r hitung antara 0,69 sampai dengan 0,87,hal tersebut mengindikasikan bahwa seluruh r hitung lebih besar dari r tabel 0,361. Hal ini menunjukkan bahwa seluruh pernyataan nyata dan benar, yaitu responden mengerti maksud dari setiap pernyataan dalam kuesioner. Berdasarkan teknik Alpha Cronbach dihasilkan nilai 0,887 untuk tingkat kepentingan dan 0,894 untuk tingkat kepuasan, lebih besar dari nilai Alpha Cronbach teori (0,6), sehingga penggunaannya dapat diandalkan dan mampu memberikan hasil pengukuran yang konsisten. Hasil uji reliabilitas selengkapnya dapat dilihat pada Lampiran 4 dan 5. 4.3. Karakteristik Responden Responden yang mengisi kuesioner adalah konsumen yang membeli produk madu super, lokasi pengambilan kuesioner ini dilakukan di outlet madu C.V. MTI yang berlokasi di Cimanggis, Kota Depok. Penelitian ini metode perhitungan jumlah responden dilakukan dengan mengunakan rumus slovin, keseluruhan responden digenapkan menjadi 100 orang
responden.
Untuk mengetahui karakteristik responden, maka digunakan kuesioner yang berisikan pertanyaan mengenai karakteristik demografi, ekonomi dan sosial untuk mengetahui bagaimana karakter responden individu dalam hal jenis kelamin, umur, tempat tinggal, status pekerjaan, kriteria usaha, jenis profesi,
56
rata-rata pendapatan per bulan dan rata-rata pengeluaran per bulan. Berikut data karakteristik responden berdasarkan hasil pengisian indentitas responden pada kuesioner penelitian. 1.
Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin Karakteristik reponden pada penelitian ini berdasarkan jenis kelamin, responden terdiri dari 66% responden pria dan sisanya 34% responden wanita. Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin dapat dilihat pada Gambar 8. Jenis Kelamin
34% Pria Wanita 66%
Gambar 8.Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin 2. Karakteristik responden berdasarkan umur Responden dalam penelitian ini dibagi menjadi 5 kelompok responden berdasarkan umur. Pengelompokan umur yang dilakukan peneliti terbagi dalam kategori umur responden sebagai berikut. jumlah tertinggi responden C.V. MTI terdiri dari responden berumur 18 tahun 35 tahun sebanyak 40%, 35 tahun-45 tahun sebanyak 27%, dan terendah didominasi oleh reponden berumur >60 tahun
4% responden.
Karakteristik responden berdasarkan umur dapat dilihat pada Tabel 9.
57
Umur (Tahun) 4% 7% 18-35 35-45 46-55 55-60 >60
40%
22%
27%
Gambar 9. Karakteristik responden berdasarkan umur 3. Karakteristik responden berdasarkan status pekerjaan Status pekerjaan dari masing-masing responden, dapat dilihat bahwa responden madu super memiliki pekerjaan terdiri 37% sebagai pegawai swasta, responden 28%, dan sisanya belum bekerja serta buruh masing-masing 2%. Karakteristik responden berdasarkan status pekerjaan dapat dilihat pada Gambar 11.
Status Pekerjaan
20%
11%
PNS Pegawai Swasta
2% 2%
wiraswasta belum bekerja 37% 28%
buruh lainnya
Gambar 11. Karakteristik responden berdasarkan status pekerjaan
58
4.
Karakteristik responden berdasarkan kriteria usaha Karakteristik responden berdasarkan kriteria
usaha diperoleh hasil.
Pengelompokan kriteria usaha tersebut terdiri dari employee sebanyak 67% responden sedangkan sisanya terdiri dari 15% orang responden Bussiness Owner, 12% orang responden self employee dan yang paling kecil adalah sebanyak
6%
yaitu,
responden
investor.
Karakteristik
responden
berdasarkan kriteria usaha dapat dilihat pada Gambar 12.
Kriteria Usaha 15% Bussnises owner 12% 67%
6%
Self employee investor employee
Gambar 12. Karakteristik responden berdasarkan kriteria usaha 5. Karakteristik responden berdasarkan jenis profesi Pengelompokan lainnya adalah berdasarkan jenis profesi. Berdasarkan hasil penelitian diperoleh data bahwa terdapat 26% responden yang memiliki profesi sebagai karyawan swasta jumlah respondenya
memiliki jumlah yang sama dengan responden yang
memiliki profesi lainya sebanyak 26% responden, 27% responden terdiri dari karyawan Bank Badan Usaha Milik Negara (BUMN) dan Swasta, dan terakhir 1% responden berprofesi sebagai tenaga keamanan/satpam.
Pengelompokan
karakteristik
dasarkan jenis profesi, dapat dilihat pada Gambar 13.
responden
ber
59
Jenis Profesi
Pelajar/Mhs
1%4% 2% 13%
2%
26%
Arsitek Swasta/Kontraktor Buruh/Tani Karyawan Swasta
26% 24%
2%
Profesional Jasa Bid asuransi Karyawan Bank BUMN/ Swasta Lainnya Tenaga Keamana Satpam
Gambar 13. Karakteristik responden berdasarkan jenis profesi 6.
Karakteristik responden berdasarkan rata-rata pendapatan perbulan Pengelompokan
karakteristik
pelanggan
berdasarkan
rata-rata
pendapatan perbulan diperoleh informasi/data, rata-rata perbulan sebesar Rp 2.000.000-Rp 3.000.000 dengan jumlah responden sebanyak 26% responden rata-rata pendapatan Rp 3.000.000-Rp5.000.000 sebanyak 27% responden, rata-rata pendapatan Rp 1.000.000–Rp 2.000.000 dengan jumlah sebanyak 25% responden. Karakteristik responden berdasarkan rata-rata pendapatan perbulan dapat dilihat pada. Gambar 14. Rata-Rata Pendapatan Per Bulan (Rp) 1% 4%
<500.000
5%
500.000-1.000.000
12% 25%
27% 26%
1.000.0012.000.000 2.000.0013.000.000 3.000.0015.000.000 5.000.0018.000.000 >8.000.000
Gambar 14. Karakteristik responden berdasarkan rata-rata pendapatan per bulan
60
7. Karakteristik responden berdasarkan rata-rata pengeluaran perbulan Karakteristik responden terakhir adalah berdasarkan atas rata-rata pengeluaran per bulan. Berdasarkan tebar kuesioner diperoleh data informasi berdasarkan rata-rata pengeluaran per bulan diantaranya 24% orang responden dengan pengeluaran sebesar Rp. 3.000.000Rp.5.000.000, 19% responden dengan jum lah pengeluaran sebesar Rp 500.000-Rp 1.000.000, dapat dilihat pada Gambar 15. Rata-rata Pengeluaran Per Bulan (Rp) 14%
3%3% 8% 19%
24% 14% 15%
< 300.000 300.001-500.000 500.000-1.000.000 1.000.001-2.000.000 2.000.001- 3.000.000 3.000.001-5.000.000 5.000.001-8.000.000 >8.000.000
Gambar 15. Karakteristik responden berdasarkan rata-rata pengeluaran per bulan
4.4. Uji Korelasi Tabulasi Silang antara Karakteristik Responden dengan Kepuasan Total Kepuasan total merupakan penilaian responden terhadap 18 atribut produk madu super, secara keseluruhan dengan menggunakan tabulasi silang. Tabulasi silang yaitu, teknik untuk membandingkan atau melihat hubungan antara dua peubah atau lebih, dengan cara menghitung persentase responden untuk setiap kelompok tingkat kepuasan dan dianalisis dengan menggunakan uji analisis chi-square, pada tabulasi silang terdapat, karakteristik responden meliputi jenis kelamin, umur, status pekerjaan, kriteria usaha, jenis profesi, rata-rata pendapatan per bulan dan rata-rata pengeluaran per bulan
61
diindentifikasi memiliki hubungan dengan penilaian tingkat kepuasan 18 atribut madu super, tabulasi silang dilakukan terhadap 100 orang responden yang dijadikan objek dalam penelitian ini, masing-masing responden memilih berdasarkan pendapat yang ada pada skala likert, pilihan tersebut yang terdapat pada skala likert diantaranya Sangat Puas (SP), Puas (P), cukup puas (CP), Kurang Puas (KP), Tidak Puas (TP). Berikut penjelasan korelasi tabulasi silang antara karakteristik responden dengan tingkat kepuasan total. 1. Jenis kelamin dengan kepuasan total Berdasarkan hasil tabulasi silang antara jenis kelamin dengan tingkat kepuasan diperoleh hasil berdasarkan, jumlah total responden berdasarkan tabel 4 tabulasi silang antara jenis kelamin dengan tingkat kepuasan total, diperoleh hasil 66% responden berjenis kelamin pria dan 34% responden berjenis kelamin wanita, 35% responden pria menyatakan puas terhadap kinerja dan 15% responden wanita menyatakan puas terhadap kinerja 18 atribut produk madu super.Jumlah responden pria jumlahnya lebih besar dibandingkan dengan jumlah responden wanita, hal tersebut dikarenakan responden pria bekerja untuk memenuhi kebutuhan keluarganya dan menjadi tumpuan keluarga, sebagai pencari nafkah, dan salah satu cara untuk memenuhi kebutuhan panganya dengan cara membeli produk madu super untuk dikonsumsi, jumlah responden wanita lebih sedikit, karena jumlah responden berdasarkan hasil wawancara, madu super sudah menjadi salah satu kebutuhan pokok dalam rumah tangga dan merupakan tanggung jawab kebutuhan yng harus dipenuhi oleh suami, adapun beberapa wanita membeli produk madu super untuk kebutuhan kesehatan dan kebutuhan khusus salah satu contoh adalah untuk proses pasca melahirkan. Berdasarkan hasil perhitungan (Lampiran 13), dapat disimpulkan nilai hitung chi square (2,655) lebih kecil dari pada nilai chi square tabel (7,779), dan hasil peluang (0,448) lebih besar dari 0,10% (α). Dapatdisimpulkantingkatkepuasan total tidak terdapat hubungan yang
62
signifikan dan tidak memiliki pengaruh terhadap18 atribut madu super. Tabulasi silang antara jenis kelamin dengan tingkat kepuasan total dapat dilihat pada Tabel 7. Tabel 7. Tabulasi silang antara jenis kelamin dengan tingkat kepuasan total Kepuasan Total K
Total
Pria
3
CP P 14
Wanita
3
11
15
5
34
6
25
50
19
100
Jenis Kelamin
Total
P
SP
35
14
(%) 66
2. Umur dengan kepuasan total Hasil dari tabulasi silang ini diperoleh hasil jumlah reponden, jumlah total responden sebanyak 40% responden, berumur 18 tahun- 35 tahun sebanyak 22% responden menyatakan puas terhadap kinerja 18 atribut madu super. Umur 18 tahun-35 tahun merupakan responden terbanyak dan didominasi oleh responden pria, rentang umur pada umur pada usia ini merupakan usia dengan tingkat produktivitas kerja yang baik, salah satu faktor yang menjadi madu super menjadi salah satu kebutuhan untuk mendukung aktifitas dan stamina keseharian. Sedangkan sebagian responden wanita memiliki jumlah lebih sedikit dengan total keseluruhan yang berumur >60 tahun sebanyak 4 orang, responden wanita ini, menjadikan madu super sebagai suplemen tambahan sehingga anggapan madu sebagai menu utama untuk kebutuhan setiap hari masih dirasakan kurang
perlu,
dan
pada
umur
diatas
lebih
difokuskan
untuk
mengkonsumsi produk herbal. Berdasarkan hasil perhitungan (Lampiran 13), dapat disimpulkan nilai hitung chi square (4,848) lebih kecil dari pada nilai chi square tabel (7,779), dan hasil peluang (0,847) lebih besar dari 0.10 % (α).dapat disimpulkan tingkat kepuasan total tidak terdapat hubungan
yang
63
signifikan dan tidak memiliki pengaruh terhadap 18 atribut madu super. Tabulasi silang antara umur dengan tingkat kepuasan total dapat dilihat pada Tabel 8. Tabel 8. Tabulasi silang antara umur dengan tingkat kepuasan total Kepuasan Total Tahun Umur 18 - 35 36 - 45 46 - 55 56 - 60 > 60 Total
Total
KP
CP
P
SP
3 1 0 1 1 6
12 5 6 0 2 25
22 12 11 4 1 50
3 9 5 2 0 19
(%) 40 27 22 7 4 100
3. Status Pekerjaan dengan Kepuasan Total Berdasarkan hasil dari tabulasi silang diperoleh data berupa dalam bentuk kiteria usaha bahwa sebagian besar reponden yang merupakan pelanggan madu super terdapat responden sebanyak 50% menyatakan puas, mereka yang menyatakan puas akan produk madu super diantaranya memiliki profesi sebagai PNS (Pegawai Negeri Sipil), Karyawan Swasta, Wiraswasta, Buruh/Tani dan yang memiliki Kriteria Usaha
lainnya
sedangkan 25% responden menyatakan cukup puas, dan 19% orang responden menyatakan sangat puas. Hubungan status pekerjaan dengan kepuasan total dapat dilihat pada Tabel 7. Berdasarkan hasil tabulasi silang jumlah responden yang berkerja sebagai karyawan swasta jumlahnya lebih banyak bila dibandingkan dengan jumlah responden, menurut penuturan beberapa responden yang memiliki status pekerjaan sebagai karyawan swasta salah satu alasan mereka membeli madu super dikarenakan, harga jual yang terjangkau serta manfaat yang dirasakan sesuai dengan biaya yang mereka keluarkan, sehingga madu super merupakan salah satu alternatif produk pangan yang baik untuk dikonsumsi untuk keluarga.
64
Berdasarkan hasil perhitungan (Lampiran 13), dapat disimpulkan nilai hitung chi square (19,659) lebih kecil dari pada nilai chi square tabel (23,542), dan hasil peluang (0,185) lebih besar dari 0,10% (α). Dapat disimpulkan tingkat kepuasan total tidak terdapat hubungan signifikan dan tidak memiliki pengaruht terhadap 19
yang
super. Tabulasi
silang antara status pekerjaan dengan tingkat kepuasan total dapat dilihat pada Tabel 9. Tabel 9. Tabulasi silang antara status pekerjaan dengan tingkat kepuasan total Total Kepuasan Total
Status
PNS Pekerjaan Swasta Wiraswasta Belum Bekerja Buruh Lainnya Total
KP 0 2 0 0 0 4 6
CP 4 10 5 2 0 4 25
P 5 18 16 0 1 10 50
(%)
SP 2 7 7 0 1 2 19
KP 11 37 28 2 2 20 100
4. Kriteria usaha dengan kepuasan total Hubungan kepuasan total dengan kriteria usaha ini, diperoleh informasi sesuai data mengenai hubungan antara kriteria usaha dengan tingkat kepuasan total, bahwa 50% responden menyatakan puas, mereka terdiri Employee 32 % serta Investor sebanyak 2% responden. Untuk responden yang menjawab cukup puas
terdapat 25% responden
diantaranya memiliki kriteria usaha sebagai Bussnises owner sebanyak 3% responden, Self employee sebanyak 2% responden, Employee 19% responden dan sisanya 1% responden memiliki kriteria usaha sebagai Investor. Penjelasan tabulasi silang antara kriteria usaha dengan kepuasan total dapat dilihat pada Tabel 8. Perolehan hasil tabulasi silang berdasarkan kriteria usaha, reponden yang memiliki kriteria usaha sebagai
65
Employee jumlahnya lebih banyak bila dibandingkan dengan ketiga responden lainnya, salah satu faktor penyebabnya adalah tingkat kebutuhan pekerja yang sangat memperhatikan kesehatan dirinya untuk mendukung kinerja rutinitas kesehariannya, serta harga madu super yang terjangkau serta sesuai dengan gaji yang mereka terima per bulan. Berdasarkan hasil perhitungan (Lampiran 13), dapat disimpulkan nilai hitung chi square (11,666) lebih kecil dari pada nilai chi square tabel (13,362), dan hasil peluang (0,233) lebih besar dari 0,10% (α). Dapat disimpulkan tingkat kepuasan total tidak terdapat hubungan
yang
signifikan dan tidak memiliki pengaruh terhadap18 atribut madu super. Tabulasi silang antara kriteria usaha dengan tingkat kepuasan total dapat lihat pada Tabel 10. Tabel 10. Tabulasi silang antara kriteria usaha dengan tingkat kepuasan total Kepuasan Total
Kriteria Usaha
Total
Bussnises owner Self Employment Investor Employee
Total
KP
CP
P
SP
0 1 0 5 6
3 2 1 19 25
7 9 2 32 50
5 0 3 11 19
(%) 15 12 6 67 100
1. Jenis profesi dengan kepuasan total Berdasarkan hasil tabel 11 tabulasi silang jenis profesi dengan tingkat kepuasan total diperoleh hasil terdapat 24 % responden berprofesi sebagai karyawan swasta, 12% responden menyatakan puas dan 7% responden menyatakan terhadap tingkat kepuasan total, jumlah responden berprofesi sebagai karyawan swasta lebih banyak jumlahnya dibandingkan dengan responden berprofesi lainya, hal ini adapun peringkat urutan kedua terbanyak adalah karyawan Bank BUMN dan Swasta. Berdasarkan hasil wawancaran diperoleh hasil faktor harga dan kualitas yang mempengaruhi daya beli mereka, untuk jumlah terendah berada pada responden yang berprofesi
66
sebagai prajurit TNI dan POLRI, memilih madu super untuk dikonsumsi sebagai tambahan bahan pangan bagi keluarganya, kedua institusi ini telah memiliki koperasi yang menjual produk sejenis, namun mereka memilih madu super sama halnya dengan responden yang lain karena faktor harga dan kualitas. Berdasarkan tabulasi data tingkat kepuasan total berdasarkan penyataan responda diperoleh hasil 50% responden menyatakan puas, dan terendah sebanyak 6% responden menyatakan kurang puas terhadap kinerja 18 atribut produk madu super. Berdasarkan hasil perhitungan (Lampiran 13), dapat disimpulkan nilai hitung chi square (23,736) lebih kecil dari pada nilai chi square tabel (42,585), dan hasil peluang (0,784) lebih besar dari 10% (α), dapat disimpulkan tingkat kepuasan total tidak terdapat hubungan
yang
signifikan dan tidak memiliki pengaruh terhadap 19 atributmadu super. Tabulasi silang antara profesi dengan tingkat kepuasan total dapat dilihat pada Tabel 11. Tabel 11. Tabulasi silang antara profesi dengan tingkat kepuasan total Total
Kepuasan Total
Profesi
Total
KP
CP
P
SP
Pelajar/Mahasiswa
0
0
1
1
(%) 2
Karyawan Bank BUMN/Swasta
2
4
13
4
23
Karyawan Swasta
2
8
9
5
24
Profesional bidang Jasa Asuransi
0
1
3
0
4
Buruh/Tani
0
0
2
0
2
Pemilik Toko
0
2
5
1
8
Pedagang
1
4
8
2
15
Pemilik Bisnis
1
0
3
3
7
Dosen/Guru
0
1
0
0
1
Prajurit TNI/Pori
0
2
0
0
2
Lainnya
0
3
6
3
12
6
25
50
19
100
67
2. Rata-rata pendapatan per bulan dengan kepuasan total Berdasarkan tabulasi silang diketahui hubungan rata-rata pendapatan per bulan dengan tingkat kepuasan,
jumlah responden yang diperoleh
penyataan tingkat kepuasan tertinggi berada pada responden yang memiliki penghasilan rata-rata per bulan sebesar Rp 3.000.000- Rp 5.00.000, dengan jumlah total responden 27% responden, 14% respondenmenyatakan puas, dan 1% responden menyatakan kurang puas. Berdasarkan hasil perhitungan (Lampiran 8), dapat disimpulkan nilai hitung chi square (17,274) lebih kecil dari pada nilai chi square tabel (18,549), dan hasil peluang (0,504) lebih besar dari 10%(α). Dapat disimpulkan tingkat kepuasan total tidak terdapat hubungan yang signifikan dan tidak memiliki pengaruh terhadap 18 atribut madu super. Tabulasi silang antara rata- rata pendapatan per bulan usaha dengan tingkat kepuasan total dapat dilihat pada Tabel 12. Tabel 12. Tabulasi silang antara rata- rata pendapatan per bulan usaha dengan tingkat kepuasan total Kepuasan Total
Rata-rata Pendapatan per Bulan (Rp)
Total
< 500.000 500.001 - 1000.000 1000.001 - 2000.000
2000.001 - 3000.000 3000.001 - 5000.000 5000.001 - 8000.000 > 8000.000
Total (%)
KP
CP
P
SP
0 1
1 1
0 2
0 0
1 4
2
9
12
2
25
2 1 0 0 6
5 6 3 0 25
14 14 4 4 50
5 6 5 1 19
26 27 12 5 100
3. Rata-rata pengeluaran per bulan dengan kepuasan total Berdasarkan tabulasi silang pengelompokan responden pada tabel 10, diperoleh hasil tabulasi silang responden dengan hubungan rata-rata pengeluaran per bulan dengan tingkat kepuasan, jumlah responden yang diperoleh berdasarkan penyataan tingkat kepuasan tertinggi berada pada
68
responden yang memiliki pengeluaran rata-rata per bulan sebesar Rp 3.000.000-Rp 5.00.000, dengan jumlah total sebanyak 27% dan sebanyak 14% responden menyatakan puas, dan 1% responden menyatakan kurang puas.pengeluaran perbulan terbanyak berada dikisaran Rp 2.000.000- Rp 3.000.000, hal tersebut dikarena tingkat pendapatan perbulan diatas Rp 5.000.000- Rp 8.000.0000 Berdasarkan hasil perhitungan (Lampiran 8), dapat disimpulkan nilai hitung chi square (14,492) lebih kecil dari pada nilai chi square tabel (18,549), dan hasil peluang (0,848) lebih besar dari 10% (α), dapat disimpulkan tingkat kepuasan total tidak terdapat hubungan yang signifikan dan tidak memiliki pengaruh terhadap terhadap 18 atribut madu super, tabulasi silang antara rata-rata pengeluaran per bulan dengan tingkat kepuasan total dapat dilihat pada Tabel 13. Tabel 13. Tabulasi silang antara rata- rata pengeluaran per bulan dengan tingkat kepuasan total Kepuasan Total
Rata-rata Peng eluar an per Bula n (Rp) Total
<= 300.000 300.001 - 500.000 500.001 - 1000.000 1000.001 - 1500.000 1500.001 - 2000.000 2000.001 - 4000.000 4000.001 - 8000.000 > 8000.000
Total
KP
CP
P
SP
0 1 2 1 1 0 1
2 1 6 2 4 7 3
1 4 9 8 8 12 5
0 2 2 3 2 5 5
(%) 3 8 19 14 15 24 14
0
0
3
0
3
6
25
50
19
100
4.10. Importance Performance Analysis (IPA) Importance Performance Analysis memetakan atribut ke dalam suatu bentuk diagram yang terbagi menjadi empat kuadran, dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik (X,Y). Sumbu X (sumbu mendatar) akan mengisi skor tingkat kinerja/kepuasan (performance), sedangkan sumbu Y (sumbu tegak) akan mengisi skor untuk tingkat
69
kepentingan (Importance). Importance and Performance Analysissangat diperlukan untuk melihat posisi kinerja masing-masing dari 18 atribut yang diperoleh berdasarkan skor tingkat kepentingan dan skor tingkat kepuasan dari 100 orang responden pelanggan C.V. MTI. Pada keempat kuadran tersebut dapat dijadikan sebagai alat bantu dalam memberikan alternatif strategi untuk meningkatkan kepuasan pelanggan C.V. MTI. Selain itu perusahaan dapat mengaitkan antara pentingnya atribut-atribut tersebut dengan kenyataan yang dirasakan oleh pelanggan C.V. MTI, sehingga perusahaan ini dalam usahanya meningkatkan mutu produk madu super dapat lebih ditingkatkan. Diagram kartesius diperlukan untuk melihat kedudukan 18 atribut produk madu super yang diperoleh berdasarkan skor tingkat kepuasan yang dinilai 100 orang responden dan dikelompokan menjadi empat kuadran. Pihak perusahaan dapat mengaitkan pentingnya atribut-atribut dengan kenyataan yang dirasakan oleh konsumen, posisi masing-masing atribut pada keempat kuadran tersebut dapat dijadikan sebagai alat bantu dalam memberikan alternatif strategi untuk meningkatkan kepuasan pelanggan C.V. MTI. Diagram kartesius tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan keterangan pada Gambar 17.
4.5 A2
4.4
A9
4.3
I
Kepentingan
4.2
A1 A6
A3
4.1
A10
II
A4
A7
4.0 3.9
A8
A14
A17
A5
A11
A13
3.8
III
3.7
IV
A15 A18
A16
3.6 3.6
A12 A19
3.7
3.8
3.9
4.0
4.1
Kepuasan
Gambar 17. Diagram kartesius tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan
70
Keterangan pada gambar 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18
Aroma dan cita rasa khas madu (A1) Logo kemitraan (A2) Keterangan tanpa adanya zat pengawet (A3) Keaslian (A4) Kepraktisan konsumen dalam mengkonsumsi (A5) Higienisasi produk (A6) Komposisi bahan baku (A7) Penjelasan kadarluarsa (A8) Angka Tingkat kebutuhan Gizi (A9) Manfaat bagi kesehatan (A10) Kadar air (A11) Desain dan Fitur Produk (A12) Pelabelan Produk (A13) Tingkat kekentalan madu (A14) Khasiat Madu Super (A15) Warna madu (A16) Logo Halal (A17) Harga (A18)
1. Prioritas Utama (Kuadran I) Atribut –atribut produk yang ada dalam kuadran ini dianggap paling berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, karena keberadaan atributatribut ini dinilai sangat penting oleh pelanggan, namun tingkat kinerjanya masih
belum
memuaskan,
Oleh
karena
itu
penangannya
perlu
diprioritaskan dan ditingkatkan, karena jika tidak, dapat mengurangi kepuasan pelanggan sehingga upaya perbaikan yang diperlukan pun akan semakin besar, terdapat 2 atribut yang termasuk dalam kuadran ini adalah: a) Atribut keterangan tanpa adanya zat pengawet (A3) b) Atribut komposisi bahan baku (A7) Dua atribut di atas perlu dijadikan prioritas utama untuk diperhatikan tingkat kinerjanya. Saat ini atribut keterangan tanpa adanya zat pengawet (A3) tidak mengalami perubahan dari pertama produk madu super kali keluar. Sedangkan sekarang banyak produk madu sejenis bermunculan dan menjadi pesaing baru. Untuk Atribut komposisi bahan baku (A7). Komposisi bahan Baku (A7) yang tertera pada pada kemasan madu,
71
memudahkan konsumen untuk mengetahui bahan baku apa saja yang tercampur pada produk madu super. Bahan baku campuran yang digunakan dalam madu super yang dimiliki antara lain memiliki pH antara 3,5- 6,1 dan kandungan asam antara 0,17-1,17% terutama asam glukonat. Madu juga mengandung protein (0,26%), nitrogen (0,04%), dan asam-asam amino antara 0,05-0,10%. Selain itu madu mengandung beberapa enzim diantaranya enzim invertase, diastase (amilase), glukosaoksidase, katalase, peroksidase, fosfatase, dan protease. Komposisi kimia madu terbesar adalah karbohidrat (82,4%), lalu diikuti oleh air (17,2%), protein (0,3%), dan abu (0,2%). Selain itu madu mengandung beberapa vitamin dan mineral yang berasal dari pollen yang tertinggal di dalam madu antara lain: vitamin A, vitamin C, tiamin (B1) riboflavin (B2) dan piridoksin (B6). Komposisi kimia madu yang digunakan sebagai bahan baku campuran madu super ini telah bersertifikat SNI 01-3545-2004 dan mengantongi izin Kementerian Kesehatan RI. 2. Prioritas Pertahankan Prestasi (Kuadran II) Kuadran pertahankan prestasi ini menunjukan bahwa kinerja dan keinginan pelanggan pada suatu atribut berada pada tingkat tinggi dan cukup sesuai dengan tingkat kepentingan pelanggan, sehingga pihak perusahaan harus mempertahankan kinerja atribut tersebut. Hasil penelitian menunjukan bahwa terdapat 7 atribut yang berada pada kuadran pertahankan prestasi (kuadran II). a) Atribut aroma dan cita rasa khas madu (A1) b) Atribut logo kemitraan (A2) c) Atribut keaslian (A4) d) Atribut higienisasi produk (A6) e) Atribut penjelasan kadarluarsa (A8) f) Angka tingkat kebuthan gizi (A9) g) Atribut manfaat bagi kesehatan (A10)
72
Aroma dan cita rasa madu yang terkandung pada produk. Madu super memiliki aroma dan cita rasa khas seperti bau khas pollen dan aroma bau khas madu yang menyengat indera penciuman kita, hal inilah yang menyebabkan banyak konsumen tertarik untuk mengkonsumsi madu tersebut selain khasiat dan manfaatnya. Pihak C.V. MTI melakukan kerjasama dengan pihak instansi pendidikan, yaitu Institut Pertanian Bogor (IPB) dalam mengembangkan usahanya yaitu, Lembaga Penelitian Pengembangan Masyarakat (LPPM) bidang kajian UMKM. Konsumen membutuhkan kualitas dan jaminan mutu produk yang baik, hal tersebut dipahami oleh pihak perusahaan akan kebutuhan pelanggan akan madu, dalam hal ini keaslian produk menjadi fokus utama CV. MTI yang merupakan strategi bisnis dengan menggunakan kehandalan produk memiliki nilai kemurnian yang tinggi, dengan mengunakan proses pengolahan madu yang alami dan proses pengolahannya, komposisi bahan baku pun diminimalisir dengan mengoptimalkan kadar kemurnian madu didalamnya. Dalam hal kehigeinisan CV. MTI hal yang dilakukan adalah sebagai berikut pemanenan madu dilakukan jika sisiran sarang lebah yang berisi madu telah tertutup semua atau sepertiganya oleh lilin (bees wax). Lebah yang masih menempel pada sisiran dibersihkan dengan sikat lebah. Setelah itu lilin penutup madu dikupas dengan pisau sebelum sisiran dimasukan kedalam wadah ekstraktor untuk mengeluarkan madunya.Lalu ekstraktor diputar agar madu keluar dari sarang lebah.Setelah madu keluar semua, sisiran dikembalikan untuk diisi kembali oleh lebah. Madu yang tertampung dalam ektstraktor kemudian disaring
dan
ditempatkan dalam drum penampung madu. Sebelum dibawa ke gudang untuk dikemas, madu yang ditampung dalam ember diambil sampelnya dan untuk dilakukan uji kualitas dan untuk menurunkan kadar air madu kisaran 17%-21%. Kemudian madu dibawa ke gudang untuk dikemas ke dalam botol dengan beberapa macam ukuran atau kedalam mug dengan satu jenis.
73
Penjelasan kadarluarsa yang tertera pada label produk madu super, penjelasan kadarluarsa ini sebagai informasi batas waktu penggunaan. Angka tingkat kebutuhan gizi berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan LPPM IPB dan BPOM, standar tingkat kebutuhan gizi yang digunakan gizi yang digunakan C.V. MTI mengadopsi aturan pemerintah. Berdasarkan SNI diantaranya madu super memiliki kadar air (17,0%) antara unsur fruktosa, glukosa, maltosa, sukrosa, karbohidrat, enzim dan energy (kalori/100g). Selain itu madu mengandung beberapa enzim yaitu; enzim invertase, diastase (amilase), glukosaoksidase, katalase, peroksidase, fosfatase, dan protease. Komposisi kimia madu terbesar adalah karbohidrat (82,4%), lalu diikuti oleh air (17,2%), protein (0,3%), dan abu (0,2%). Selain itu madu mengandung beberapa vitamin dan mineral yang berasal dari pollen yang tertinggal di dalam madu antara lain: vitamin A, vitamin C, tiamin (B1) riboflavin (B2) dan piridoksin (B6), hal inilah yang menyebabkan pelanggan membeli produk madu super, selain rasanya yang nikmat tujuan pelanggan membeli produk madu super ini rata-rata untuk alasan kekuatan stamina dan vitalitas tubuh, mungkin dari beberapa pelanggan telah merasakan akan efek samping madu super setelah mengkonsumsi madu tersebut dan berdasarkan informasi lisan dari pihak toko, tingkat kembali pelanggan sangatlah tinggi, hal tersebut dibuktikan dengan banyaknya permintaan akan madu super. 3. Prioritas Rendah (Kuadran III) Kuadran prioritas rendah ini menunjukan bahwa kinerja atribut dan harapan pelanggan pada kinerja atribut berada pada tingkat rendah, sehingga C.V. MTI belum perlu melakukan perbaikan. Pada kuadran prioritas rendah ini (kuadran III) terdapat 8 atribut. a) Atribut kepraktisan konsumen dalam mengkonsumsi (A5) b) Atribut desain dan fitur produk (A13) c) Atribut pelabelan produk (A14) d) Atribut tingkat kekentalan madu (A15)
74
e) Atribut warna madu (A16) f) Atribut Logo hallal (A17) g) Atribut harga (A18) Produk madu super dalam hal kepraktisan penggunaannya sangat memperhatikan kepraktisan penggunaannya, dengan tutup botol yang terbuat dari plastik elastis, sehingga membuka dan memutup botol madu sangatlah mudah dan segel yang mudah dibuka. Desain dan fitur produk meliputi desain botol yang dibuat dari botol plastik untuk ukuran botol kecil dan botol medium dan fitur yang ada dibuat semenarik mungkin, desain botol memiliki tanda cap bebentuk ukiran pada leher botolnya. Pelabelan produk dalam hal ini CV. MTI memiliki berapa model pelabelan pertama dengan gambar yang sesuai dengan produk madu yang merupakan ciri khas produk madu super. Madu dilihat dari kualitas dan mutu yang terlihat bagus biasanya dilihat dari mutu dan kualitan, hal ini berdasarkan sifat fisik yang dimiliki oleh madu antara lain: Madu bersifat higroskopis karena larutan madu sangat jenuh dan tidak stabil, madu kental memiliki viskositas tinggi sedangkan pada madu yang encer viskositasnya rendah. Selain itu cairan madu mempunyai tekanan osmosis yang tinggi, aktivitas air (Aw) bervariasi antara 0,5 (16%H20) dan 0,6 (18% H20) pada rentang suhu 4̊ sampai dengan 37̊. kadar air madu secara langsung mempengaruhi kualitas madu. Jika kadar air tinggi, maka kualitas madu rendah. Khasiat Madu super untuk meningkatkan daya tahan tubuh selain itu madu. Sejak jaman dahulu madu biasa digunakan sebagai obat atau bahan pangan. Madu berkhasiat untuk menyembuhkan penyakit beberapa penyakit, antara lain: maag, radang usus, disentri, diare, asma, darah, tinggi/darah. Warna madu (A17), rendah, jantung, sariawan, berbagai penyakit kulit, lukaluka bakar dan sebagainya. Madu merupakan sumberdaya energi bagi tubuh (100fr madu= 328 kalori). Menurut sumber berdasarkan hasil wawancara dengan penanggung jawab dan produksi di CV. MTI, dan referensi jurnal
75
BPOM RI setiap 1.000 g madu bernilai 3.280 kalori Nilai kalori 1kg madu sama dengan 50 butir telur atau 5,575 liter susu atau 1,680 kg daging. Madu juga diyakini berkhasiat dapat mempelancar fungsi otak. Meningkatkan daya tubuh, meningkatkan nafsu makan dan lain-lain. Harga jual kemasan madu super diperoleh informasi harga jual, madu super dikemas dalam beberapa varian ukuran dan masing-masing varian produk memiliki kapasitas jumlah takaran dan harga, adapun harga madu super berdasarkan varian. Ukuran terkecil 150 ml dijual seharga Rp 21.000, ukuran 200 ml dijual seharga Rp 27.000, Ukuran 350 ml dijual dengan harga Rp 47.000, ukuran 600 ml dijual dengan harga Rp 75.000, ukuran 2000 ml dijual dengan harga Rp 235.000 4. Prioritas Berlebih (Kuadran IV) Kuadran berlebih menunjukan bahwa kinerja atribut berada pada tingkat tinggi tetapi harapan pelanggan akan kinerja dari atribut tersebut berada pada tingkat rendah. Hasil penelitian menunjukan bahwa pada kuadran berlebih (kuadran IV) terdapat 2 atribut. a) Atribut kadarair (A11) b) Atribut desain dan fitur produk (A12) Mafaat madu yang sangat familiar adalah mengandung kandungan gizi, dalam kandungan madu terdapat beberapa zat yang bermanfaat bagi tubuh, diantara beberapa zat yang bermanfaat diantaranya mengandung 24 macam zat gula, disamping mengandung zat ferment, vitamin, mineral, asam-asam amino, hormon, zat bakterisidal, dan bahan bahan aromatik, disamping itu menurut Pusat Perlebahan Nasional (2001), sifat kimia yang dimiliki antara lain: memiliki pH antara 3,5- 6,1 dan kandungan asam antara 0,17%-1,17% terutama asam glukonat. Madu juga mengandung protein (0,26%), nitrogen (0,04%), dan asam-asam amino antara 0,05-0,10%. Selain itu madu mengandung beberapa enzim yaitu; enzim invertase, diastase (amilase), glukosa oksidase, katalase, peroksidase, fosfatase, dan protease. Komposisi kimia madu terbesar adalah karbohidrat (82,4%), lalu diikuti oleh air (17,2%), protein (0,3%), dan abu
76
(0,2%). Selain itu madu mengandung beberapa vitamin dan mineral yang berasal dari pollen yang tertinggal di dalam madu antara lain: vitamin A, vitamin C, tiamin (B1) riboflavin (B2) dan piridoksin (B6), kadarair (A12). Kadar air yang ada pada madu sangat menentukan kualitas madu, tingkat kadar air yang baik yang digunakan untuk madu berkisar 20% air dan 80%, selain itu madu juga memiliki tingkat osmosis yang tinggi, aktivitas air bervariasi antara 0,5 (16%H20) dan 0,6 (18%H20), sehingga air dalam madu mampu menyerap dan mengikat zat yang memiliki unsur hara dan senyawa yang ada pada madu diantaranya mengandung 24 macam zat gula, disamping mengandung zat ferment, vitamin, mineral, asam amino, hormone, zat bakterisidal, dan bahan bahan aromatik madu mempunyai tekanan osmosis yang tinggi, aktivitas air (AW) bervariasi antara 0,5 (16%H20) dan 0,6 (18% H20), pada rentang suhu 37̊, kadar air madu secara langsung mempengaruhi kualitas madu. Jika kadar air tinggi, diasumsikan maka kualitas yang dimiliki madu memiliki kualitas yang rendah. Untuk lebih jelas nilai rata-rata tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan atribut madu super dapat dilihat pada Lampiran 9 dan Lampiran 10. 4.11. Customer Satisfaction Index (CSI) Berdasarkan data hasil rata-rata perhitungan (Customer Satisfaction Index) CSI, rata-rata konsumen madu super menyatakan puas, hal tersebut dapat dilihat berdasarkan hasil perhitungan uji analisis Customer Satisfaction Index (CSI) dari para pelanggan C.V. MTI dan hasil penelitian menunjukan bahwa weigted total bernilai 3,83 atau jika dinyatakan dalam persen setelah dibagi dengan 5 diperoleh hasil sebesar 76,65% dengan mengunakan standar baku nilai index kepuasan konsumen berdasarkan range 66%-80% dengan predikat keterangan puas. Uji analisis Customer Satisfaction Index (CSI) dapat dilihat pada Tabel 14.
77
Tabel 14. Uji analisis Customer Satisfaction Index (CSI) Atribut
Kepentingan
A1 A2 A3 A4 A5 A6 A7 A8 A9 A10 A11 A12 A13 A14 A15 A16 A17 A18
4.22 4.40 4.17 4.05 3.88 4.18 3.99 4.40 4.04 3.87 3.63 3.85 3.90 3.70 3.62 3.89 3.63 3.63
Bobot Kepentin gan 0.06 0.06 0.06 0.05 0.05 0.06 0.05 0.06 0.05 0.05 0.05 0.05 0.05 0.05 0.05 0.05 0.05 0.05
Kepuasan 3.88 4.02 3.75 3.90 3.80 3.87 3.72 4.11 3.86 3.98 4.00 3.60 3.63 3.73 3.69 3.73 3.70 3.72 Total
Total
75.2475
Bobot Kep uasa n 0.22 0.23 0.21 0.21 0.20 0.22 0.20 0.24 0.21 0.20 0.19 0.18 0.19 0.18 0.18 0.19 0.18 0.18 3.83 76.45%
Nilai CSI
4.12. Uji Chi Square Hubungan Karakteristik Responden Terhadap Tingkat Kepuasan Total Berdasarkan uji analisis chi square dapat dilihat pada Tabel 16, dapat diartikan bahwa pada analisis tersebut diperoleh hasil, bahwa tidak terdapat hubungan positif/signifikan, antara karakteristik responden dengan tingkat kepuasan 18 atribut produk madu super. Hasil uji chi square antara karakteristik responden dengan tingkat kepuasan total dapat dilihat pada
78
Lampiran 10. Hubungan karakteristik responden terhadap tingkat kepuasan total dapat dilihat pada Tabel 15. Tabel 15. Nilai uji chi square karakteristik responden terhadap
tingkat
kepuasan total Karakteristik Responden Jenis Kelamin Umur Status Pekerjaan Kriteria Usaha Jenis Profesi RataRataPendapatan per Bulan Rata- Rata Pengeluaran per Bulan
Chi Square hitung 2,655 16,464 19,659 11,666 23,736
*Chi Square Tabel 7,779 18.549 23.542 13,362 42,585
P-Value
Korelasi Signifikansi
Tidak Terdapat Tidak Terdapat Tidak Terdapat Tidak Terdapat Tidak Terdapat
.448 .171 .185 .233 .784
Terima Ho Terima Ho Terima Ho Terima Ho Terima Ho
Hubungan
17,274
18,549
Tidak Terdapat
.504
Terima Ho
14,492
18,549
Tidak Terdapat
.848
Terima Ho
4.13. Analisis Karakteristik Terhadap Tingkat Kepuasan Masing-Masing Atribut Menggunakan Uji Chi Square Analisis hubungan pada penelitian ini mencoba melihat hubungan pada karakteristik pelanggan madu super terhadap masing-masing tingkat kepuasan yang terdiri dari 18 atribut madu super dengan mengunakan uji chi square, adapun karakteristik responden adalah sebagai berikut yang terdiri dari 7 buah item karakteristik responden yaitu, jenis kelamin, umur, status pekerjaan, kriteria usaha, jenis profesi, rata-rata pendapatan per bulan dan rata-rata pengeluaran per bulan, untuk mencari ada atau tidaknya hubungan dengan variabel atribut produk madu super, maka dilakukan indentifikasi produk yang terdiri dari 18 atribut karakteristik responden masing-masing atribut madu super berdasarkan uji analisis chi square disajikan pada Tabel 16.
79
Tabel 16. Nilai uji chisquare atribut produk dengan karakteristik responden Atribut Produk
Hubungan Karakteristik Responden
Aroma dan cita rasa madu (A1)
(0.043) KU – (0.023) Pgp(B)
Keaslian (A4) Kepraktisan konsumen dalam mengkonsumsi (A5)
(0.002) Pgp(B)
Higienisasi produk (A6)
( 0.035) SP
Komposisi bahan baku (A7) Penjelasan kadarluarsa (A9)
(0.004) SP- (0.067) Pgp(B) (0.004) KU-.(0.000) Pdp(b)- (0.012) Pgp (b)
Angka tingkat kebutuhan gizi (A10)
(0.013) JP
Desain dan fitur produk (A13)
(0.052) SP
Pelabelan produk (A14) Khasiat madu super (A16)
(0.015) Pdp(b)- (0.068) Pgp(b) (0.012) JK- (0.045) U- (0.088) SP(0.087) KU- (0.067) Pdp(b)
Warna madu (A17)
(0.057) KU
Logo halal (A18)
(000) KU
Harga (A19)
(0.059) KU
(0.001)JK – (0.048) SP – (0.044) KU
Keterangan JK: Jenis Kelamin U: Umur SP: Status pekerjaan KU: Kriteria Usaha JP: Jenis Profesi Pdp (b) : Rata-rata Pendapataper Bulan Pgp (b) : Rata-Rata Pengeluaran per Bulan Berdasarkan hasil perhitungan uji chi square dengan masing-masing atribut madu super, terdapat beberapa hubungan yang signifikan antara karakteristik responden dengan beberapa atribut produk madu super, untuk lebih jelasnya hasil pengujian chi square antara karakteristik responden dengan atribut produk madu super dapat dilihat pada Lampiran 11. Berikut penjelasan hubungan masing-masing atribut produk madu super yang memiliki hubungan signifikan dengan karakteristik responden. Berdasarkan hasil uji analisis chi square, dapat diketahui terdapat 2 atribut produk yang memiliki hubungan yang signifikan dengan karakteristik
80
responden. Berikut penjelasan atribut produk yang memiliki hubungan yang memiliki hubungan positif/signifikan berdasarkan proba bility value (.000) dengan karakteristik responden. a. Atribut penjelasan kadarluarsa (A9), mempunyai hubungan positif terhadap atribut pendapatan perbulan (.000). Atribut penjelasan kadarluarsa (A9) merupakan salah satu faktor yang harus diperhatikan oleh perusahaan, penjelasan kadarluarsa (A9) yang ada, berupa batas akhir penggunaan produk madu super, pada umumnya salah satu kebiasaan konsumen dalam membeli suatu produk adalah melihat expire date yang dicantumkan pada kemasan, sebagai informasi awal apakah produk tersebut masih layak digunakan ataupun sebaliknya. Pihak perusahaan apabila mengabaikan atau pun terjadi kesalahan maka dapat dipastikan pihak pelanggan akan dirugikan dan tingkat kepercayaan pelanggan terhadap produk madu super akan menurun ataupun pelanggan akan meninggalkannya. b. Atribut logo halal (A18), mempunyai hubungan positif terhadap atribut kriteria usaha, atribut logo halal (A18) hal ini dilakukan mengingat jumlah pelanggan C.V. MTI sebagai besar adalah muslim serta meyakinkan produk yang diproduksi oleh C.V. MTI merupakan produk yang telah diakui proses halal
produk
dan
memberi
rasa
aman
terhadap
pelanggan
yang
mengkonsumsinya, berdasarkan hasil uji chi square diperoleh hasil probability value (PV) atribut kriteria usaha (.000), berdasarkan hasil uji chi square diperoleh hasil probability value (PV) atribut kriteria usaha (.000). 4.9. Implikasi Manajerial C.V. MTI dalam rangka mewujudkan usaha peningkatan dan pengembangan produk, maka perlu dipertimbangkan suatu rekomendasi alternatif yang dapat diterapkan. Hasil analisis tingkat kepuasan pelanggan atribut produk madu super dapat dipertimbangkan sebagai salah satu alternatif merumuskan rekomendasi yang tepat. Berdasarkan importance performance analysis yang telah dilakukan, diketahui bahwa terdapat 2 atribut produk yang
81
dirasakan sangat penting bagi pelanggan, namun kinerjanya dimata pelanggan masih kurang memuaskan, kedua atribut berada pada kuadran prioritas utama (kuadran I) yaitu, atribut keterangan tanpa adanya zat pengawet (A3) dan atribut komposisi bahan baku (A7). Kedua atribut ini menjadi prioritas utama untuk diperbaiki kinerjanya dan menjadi tugas penting bagi pihak manajemen rumah makan. Atribut keterangan tanpa adanya zat pengawet (A3) dan atribut komposisi bahan baku (A7) dapat diperbaiki mutu dan upaya kualitas serta jaminan keamanan mengkonsumsi, merupakan dua hal penting dalam menjaga kelangsungan suatu bisnis. Kedua hal ini merupakan faktor kunci dalam menjaga kesuksesan bisnis yang berkelanjutan. Perbaikan yang terus menerus pada sektor kualitas dan mutu produk, demi dan upaya dalam menciptakan keunggulan kompetitif yang berkelanjutan, sangat mutlak diperlukan dalam bisnis dalam pengelolaan perusahaan C.V. MTI harus tetap konsisten dalam melaksanakan kedua hal penting tersebut, dalam rangka mencapai kesuksesan dari bisnisnya. Salah satu contoh umun yang biasa dilihat adalah, pada saat ini banyak oknum perusahaan madu melakukan kecurangan usaha demi meraih keuntungan, salah satu cara yang biasa dilakukan, dengan cara melakukan cara lama yaitu, mengoplos/ mencampurkan zat tertentu ataupun menambah air dengan tujuan mendapatkan keuntungan berlebih.
82
DAFTAR PUSTAKA
Aditiawarman, B.R. 2000. Pengukuran Tingkat Kepuasan dan Indentifikasi Ketidakpuasan Pelayanan (Studi Kasus: Saving and Lending Unit Kop Sucofindo). Skripsi pada Departemen Statistika, Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam, Institut Pertanian Bogor, Bogor. Anggipora, M.P. 2004. Dasar-Dasar Pemasaran. Raja Grafindo Persada. Jakarta. BPS Kota Depok. 2010. Kota Depok dalam Angka Tahun 2010. Badan Pusat Statistik, Depok, Propinsi Jawa Barat. Buchori, A. 2006. Analisis Tingkat kepuasan Pelanggan Terhadap mutu Pelayanan Pada Hotel Holiday in Bandung, Bandung. Dinas Perindagkop. 2009. Data Usaha Mikro Kecil Menengah. Dinas Perindagkop Kota Depok, Depok. Engel, et. al. PerilakuKonsumen. Jilid 1 Binarupa Aksara, Jakarta. Engel, J.F., RD. Blackwell, P.N. Miniard. 1994. Perilaku Konsumen Edisi Enam Jilid 1 dan 2.Terjemahan: F.X. Budiyanto. Binarupa Aksara. Jakarta. Farida. 2000. Evaluasi Perkembangan Usaha Lebah Madu (Apis mellifera) (Studi Kasus pada Perusahaan Madu Odeng Cibubur). Skripsi. Program Studi Sosial Ekonomi Peternakan. Jurusan Sosial Ekonomi Ilmu Peternakan, Fakultas Peternakan, Fakultas Peternakan, Institut Pertanian Bogor. Bogor. Firmansyah. 2006. Analisis Perilaku Dan Preferensi Konsumen Terhadap Atribut Madu dan Produk Pesaingnya Serta Implikasinya Bagi Pemasaran. Skripsi. Departemen Teknologi Industri, Fakultas Teknologi Pertanian, Institut Pertanian Bogor, Bogor. Irawan, H. 2002. Prinsip Kepuasan Pelanggan. PT Elex Media Kompetindo, Jakarta. Karyadi, SNI 01-3545. 2004. Standar Mutu. Badan Standarisasi Nasional. Jakarta Konsep Bisnis Prospektif. 2008. Mutiara Tugu Ibu, Jakarta. Kotler, P. dan K, Keller. 2009. Manajemen Pemasaran. Erlangga, Jakarta.
83
Lovelock, C dan
L, Wright. 2007. Manajemen Pemasaran Jasa. PT. Indeks,
Jakarta. Nazir, M. 2003. Metode Penelitian. Ghalia Indonesia, Jakarta. Rusfidra, 2006. Keragaman Agenetika Lebah Madu. Artikel Iptek Harian Pikiran Rakyat, Bandung. Simamora, B. 2002. Panduan Riset Perilaku Konsumen. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Sihombing, D.T.H. 2005. Ilmu Ternak Lebah Madu. Gajah Mada University Press, Yogyakarta. Supranto, J. 2001. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Rineka Cipta, Jakarta. Suranto, A. 2006. Khasiat dan Manfaat Madu herbal. Agromedia Pustaka. Jakarta Santoso, S. 2006. Mengunakan SPSS dan Excel untuk mengukur Sikap dan Kepuasan Konsumen. PT Elex Media Komputindo, Jakarta. Sumarwan, U. 2004. Riset Pemasaran dan Konsumen. IPB Press, Bogor Tjiptono, F. 2000. Strategi Pemasaran, Edisi Kedua. PT. Andi, Yogyakarta. Umar, H. 2005. Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Kiyosaki, R.T. 2003. The Cash Flow Quadrant. PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
84
LAMPIRAN
85
Lampiran 1. Kuesioner penelitian indentitas responden
No Kuesioner:
KUESIONER PENELITIAN Dalam rangka menyelesaikan studi/tugas akhir di Program Sarjana Ahli Jenis Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Departemen Manajemen, Institut pertanian Bogor, Saya Agung Nugraha/H24086002 dengan Judul Skripsi : ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN PRODUK MADU SUPER SERTA ATRIBUT YANG DIPENTINGKAN (STUDI KASUS C.V. MUTIARA TUGU IBU, KOTA DEPOK, JAWA BARAT) Memerlukan dukungan Bapak/Ibu/Saudara(i) untuk mengisi kuesioner ini. Kuesioner ini dibuat dengan maksud dan tujuan untuk mengetahui proses pengambilan keputusan yang dilakukan oleh konsumen dalam memilih produk sehingga tercapai hasil yang akurat,semua kerahasia pelanggan akan terjaga,atas bantuan dan partisipasinya saya ucapkan terima kasih SCREENING 1. Apakah anda mengkonsumsi madu super produk madu dari CV. Mutiara Tugu Ibu Depok
A)Ya
B) Tidak
Jika Ya, dengan segala hormat saya mohon untuk memberi tanda silang (X) untuk melanjutkan pengisian kuesioner ini: Jika, Tidak, mohon maaf anda tidak perlu melanjutkan pengisian kuesioner ini
86
Lanjutan Lampiran 1
INDENTITAS RESPONDEN
1 Alamat/ Domisili : 2. Telepon/Hp: Berilah tanda silang (X) pada jawaban yang menurut anda benar 3. Jenis Kelamin
:
a. Pria
4. Umur
: a. 18 – 35 tahun
b. Wanita
b. 35 – 45 tahun c. 46 –55 tahun d. 56 –60 tahunw e ≥60 tahun 5. Status Pekerjaan : a. Pegawai Negeri Sipil (PNS) c. Wiraswasta
b. Pegawai Swasta
d. Belum Bekerja
e. Buruh Lainnya, Sebutkan ............
6. Kriteria Usaha : a. General Bisnis (Pengelola Bisnis) b. Self Employment (Tenaga Profesional) c. Investor (Pemegang Saham) d. Employee (Pegawai / Karyawan)
87
Lanjutan Lampiran 1. 7. Jenis Profesi Pelajar/ mahasiswa Arsitek Swasta/Konsultan/Kontraktor Tenaga Keamanan Satpam Karyawan BUMN Karyawan Swasta Profesional Bidang Jasa Asuransi Profesional Bidang lintas Sektoral Dokter/Bidan/Perawat Wiraswasta/Pengusaha Prajurit TNI/Polri Dosen/Guru Pilot/Pramugara/i. kru awakpesawat Staf IT/Teknorat/Multimedia Karyawan Bank BUNM/Swasta Buruh/Tani/Nelayan Seniman(Musisi/Pelukis) Pedagang Broker trading/Investor saham Mekanik Pemuka Agama(Ulama/Pendeta/Biksu dll Sales Promotion Girl/Boy Artlet Olah Raga Anggota Partai politik Aktivis LSM Supir Pribadi/Angkutan Umum/Komersial Masinis Nakhoda kapal laut komersial Instruktur senam/tari Ahli reparasi instalasi listrik/telekomunikasi Supervisior/ Mandor Stuntman/Peran pengganti/Figuran Peneliti Universitas/Lembaga Pengetahuan Penerbit buku Tukang Becak/Ojek Pemilik Bisnis Pemilik Toko Lainnya, sebutkan...........
88
8. Rata- rata pendapatan per bulan : a. Rp 500.000 – Rp 1.000.000 b. Rp 1.000.000 – Rp 2.000.000 c. Rp 2.000.000 – Rp 3.000.000 d. Rp 3.000.000 – Rp 5.000.000 e. Rp 5.000.000 – Rp 8.000.000 f. > Rp 8.000.000 9.Rata- rata pengeluaran per bulan : a. Rp 300.001 – Rp 500.000 b. Rp 500.000 – Rp 1.000.000 c. Rp 1.000.000 – Rp 1.500.000 d. Rp 1.500.000 – Rp 2.000.000 e. Rp 2.000.000 – Rp 4.000.000 f. Rp 4.000.000 – Rp8.000.000 g. > Rp 8.000.000.
89
Lampiran 2. Penilaian tingkat kepentingan atribut madu super
No.
Tingkat Kepentingan
Pertanyaan 1
1. 2.
3.
4. 5. 6. 7. 8.
9.
Apapaah menurut anda penting aroma dan rasa? Apakah penting mencantumkan izin Kementerian Kesehatan (KEMENKES) dan Lisensi Lembaga Penelitian dan Pengabdian Masyarakat (LPPM,IPB) pada bagian luar kemasan? Apakah penting mencantumkan keterangan tanpa adanya zat pengawet? 1. z penting untuk mencantumkan tanpa Apakah adanya zat pewarna yang terkandung dalam kemasan produk? Apakah pembuka kemasan pada produk madu super penting agar mudah untuk dikonsumsi? Seberapa penting penjelasan tentang kehigienisan produk pada merek merek madu super? Apakah komposisi produk pada kemasan madu super penting untuk dicantumkan? Apakah tanggal kadaluarsa produk madu super penting untuk dicantumkan? Seberapa penting informasi angka nilai gizi yang disajikan pada bagian pelindung kemasan madu super?
2
3
4
5
90
Lanjutan lampiran 2.
No.
Tingkat Kepentingan
Pertanyaan 1
10. 11. 12. 13.
14.
15. 16. 17. 18.
Apakah penting informasi manfaat kesehatan pada kemasan madu super penting untuk di cantumkan? Seberapa penting menurut pendapat penjelasan jumlah kadar air yang terkandung pada kemasan madu super yang terbuat dari botol kaca beling? Apakah penting gambar dari desain kemasan Madu super untuk dapat menarik perhatian konsumen? Apakah menurut anda penting desain kemasan label madu super untuk dapat menarik perhatian konsumen? Apakah menurut anda penting kadar kekentalan dari isi kemasan madu super untuk dapat menarik perhatian konsumen? Apakah menurut anda penting penjelasan khasiat pada kemasan madu Super untuk dapat menarik perhatian konsumen? Apakah menurut anda penting warna madu super untuk dapat menarik perhatian konsumen? Apakah menurut anda penting adannya pencantuman label halal pada setiap kemasan madu super untuk dapat menarik perhatian konsumen? Apakah menurut anda penting tampilan fisik dari kemasan madu super sebagai penentu harga jual?
2
3
4
5
91
Lampiran 3. Penilaian tingkat kepuasan atribut madu super
No.
Tingkat Kepuasan
Pertanyaan 1
1.
2.
3. 4
5.
6. 7. 8.
9.
Apakah anda puasdengan aroma dan cita rasa madu sekarang? Apakah anda puas dengan pencantumanizin Kementerian Kesehatan (KEMENKES) dan Lisensi Lembaga Penelitian dan Pengabdian Masyarakat (LPPM,IPB) pada bagian luar kemasan? Apakah anda puas dengan adanya pencantuman keterangan tanpa adanya zat pengawet? Apakah anda puas dengan pencantumkanketerangan tanpa adanya zat pewarna yang terkandung dalam kemasan produk? Apakah anda puas dengan pembuka kemasan pada produk madu super penting agar mudah untuk dikonsumsi? Seberapa puaskah anda dengan penjelasan tentang kehigienisan produk pada merek merek madu super? Apakah anda puas dengan komposisi produk pada kemasan madu super penting untuk dicantumkan? Apakah anda puas tanggal kadaluarsa produk madu super penting untuk dicantumkan? Menurut anda, puaskah anda dengan informasi angka nilai gizi yang disajikan pada bagian pelindung kemasan madu super?
2
3
4
5
92
Lanjutan Lampiran 3.
No.
Tingkat Kepuasan
Pertanyaan 1
Apakah 10. anda puas dengan informasi manfaat kesehatan pada kemasan madu super penting untuk di cantumkan? Seberapa 11. puaskah menurut pendapat anda penjelasan jumlah kadar air yang terkandung pada kemasan madu super yang terbuat dari botol kaca beling? 12. Apakah anda puas dengan gambar dari desain kemasan Madu super untuk dapat menarik perhatian konsumen? 13. Apakah anda puas dengan desain kemasan label madu super untuk dapat menarik perhatian konsumen? 14. Apakah andapuas dengan kadar kekentalan dari isi kemasan madu super untuk dapat menarik perhatian konsumen? 15. Apakah anda puas dengan penjelasan khasiat pada kemasan madu super untuk dapat menarik perhatian konsumen? 16. Apakah anda puas dengan warna madu super untuk dapat menarik perhatian konsumen? 17. Apakah anda puas dengan adannya pencantuman label halal pada setiap kemasan madu super untuk dapat menarik perhatian konsumen? 18. Apakah anda puas dengan tampilan fisik dari kemasan madu super sebagai penentu harga jual?
2
3
4
5
93
Lampiran 4. Tabel r-hitung
94
Lampiran 5. Uji validitas tingkat kepentingan Keterangan (α=0,05. N=30) Uji Validitas Tingkat Kepentingan NamaAtribut Nilai r-Hitung
r-Tabel
Keterangan
Keterangan
A1
0.69
0.361
Valid
30
A2
0.69
0.361
Valid
30
A3
0.69
0.361
Valid
30
A4
0.87
0.361
Valid
30
A5
0.69
0.361
Valid
30
A6
0.69
0.361
Valid
30
A7
0.69
0.361
Valid
30
A8
0.69
0.361
Valid
30
A9
0.69
0.361
Valid
30
A10
0.69
0.361
Valid
30
A11
0.69
0.361
Valid
30
A12
0.69
0.361
Valid
30
A13
0.69
0.361
Valid
30
A14
0.69
0.361
Valid
30
A15
0.69
0.361
Valid
30
A16
0.69
0.361
Valid
30
A17
0.70
0.361
Valid
30
A18
0.69
0.361
Valid
30
Keterangan : Penelitian ini mengunakan 19 atribut yang diteliti. Nilai α yang digunakan dalam penelitian ini adalah (α =5%) dengan nilai r tabel sebesar (r tabel =0,361). Semua pertanyaan tentang setiap atribut pada kuesioner tingkat kepentingan ini bersifat valid karena nilai r hitung yang didapatkan dengan product pearson telah melebihi nilai r tabel (r hitung > 0,361)
95
Lampiran 6. Uji Validitas Tingkat Kepuasan Keterangan (α=0,05. N=30) Uji Validitas Tingkat kepuasan Nama Atribut A1 A2 A3 A4 A5 A6 A7 A8 A9 A10 A11 A12 A13 A14 A15 A16 A17 A18
Nilai r-Hitung 0.73 0.74 0.71 0.69 0.74 0.73 0.73 0.73 0.73 0.71 0.73 0.70 0.72 0.74 0.73 0.69 0.74 0.70
r-Tabel 0.361 0.361 0.361 0.361 0.361 0.361 0.361 0.361 0.361 0.361 0.361 0.361 0.361 0.361 0.361 0.361 0.361 0.361
Keterangan valid valid valid valid valid valid valid valid valid valid valid valid valid valid valid valid valid valid
Keterangan 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
Keterangan : Penelitian ini mengunakan 19 atribut yang diteliti. Nilai α yang digunakan dalam penelitian ini adalah (α =5%) dengan nilai r tabel sebesar (r tabel =0,361). Semua pertanyaan tentang setiap atribut pada kuesioner tingkat kepuasan ini bersifat valid karena nilai r hitung yang didapatkan dengan product pearson telah melebihi nilai r tabel (r hitung > 0,361)
96
Lampiran 7.Uji realibilitas tingkat kepentingan
Case Processing Summary N Cases
Valid Excludeda Total
30 0 30
% 100.0 .0 100.0
a. Listwise deletion based on all v ariables in the procedure.
Nilai cronbach alpha (0.894) > 0.6 maka reliable analisis alpha crobach tingkat kepentingan item Atribut Mean Std Deviation A1 36333 61495 A2 39000 66176 A3 36667 92227 A4 38333 83391 A5 40333 85029 A6 41333 81931 A7 39333 94443 A8 42000 71438 A9 42000 86834 A10 40667 88409 A11 36667 77608 A12 34667 73030 A13 38667 69481 A14 40000 71116 A15 36667 107425 A16 34667 66436 A17 36000 85501 A18 36000 96847
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
97
Lampiran 8. Uji realibilitas tingkat kepuasan
Reliabilitas Tingkat Kepuasan Case Processing Summary N Cases
Valid Excludeda Total
30 0 30
% 100.0 .0 100.0
a. Listwise deletion based on all v ariables in the procedure.
Analisis alpha crobach tingkat kepuasan Atribut Mean Std Deviation A1 42000 61026 A2 42667 69149 A3 39000 88474 A4 39667 80872 A5 39000 92289 A6 39667 80872 A7 38000 80516 A8 43333 71116 A9 40667 69149 A10 39667 66868 A11 40667 86834 A12 34333 67891 A13 36333 76489 A14 37333 69149 A15 37333 85836 A16 34333 73968 A17 36333 71840 A18 35667 72793
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
98
Lampiran 9. Penilaian rata- rata tingkat kepentingan atribut madu super No
Atribut Produk
Rata-rata
1
Aroma dan cita rasa khas madu (A1)
4,22
2
Logo kemitraan (A2)
4,40
3
Keterangan tanpa adanya zat pengawet (A3 )
4,17
4
Keaslian (A4)
4,05
5
Kepraktisan konsumen dalam mengkonsumsi (A5)
3,88
6
Higienisasi produk (A6 )
4,18
7
Komposisi bahan baku (A7 )
3,99
8
Penjelasan kadarluarsa (A9)
4,40
9
Angka Tingkat kebutuhan Gizi(A10)
4,04
10
Manfaat bagi kesehatan (A11)
3,87
11
Kadar air (A12)
3,63
12
Desain dan Fitur Produk (A13)
3,85
13
Pelabelan Produk (A14)
3,90
14
Tingkat kekentalan madu (A15)
3,70
15
Khasiat Madu Super (A16)
3,62
16
Warna madu (A17)
3,89
17
Logo Halal ( A18)
3,63
18
Harga (A19)
3,63
Total
3,96
99
Lampiran 10. Penilaian rata- rata tingkat kepuasan atribut madu super
No
Atribut Produk
Rata-Rata
1
Aroma dan cita rasa khas madu (A1)
3,88
2
Logo kemitraan (A2)
4,02
3
Keterangan tanpa adanya zat pengawet (A3)
3,75
4
Keaslian (A4)
3,90
5
Kepraktisan konsumen dalam mengkonsumsi (A5 )
3,80
6
Higienisasi produk (A6)
3,87
7
Komposisi bahan baku (A7)
3,72
8
Penjelasan kadarluarsa (A9)
4,11
9
Angka Tingkat kebutuhan Gizi(A10)
3,86
10
Manfaat bagi kesehatan (A11)
3,98
11
Kadar air (A12 )
4,00
12
Desain dan Fitur Produk (A13)
3,60
13
Pelabelan Produk (A14 )
3,63
14
Tingkat kekentalan madu (A15)
3,73
15
Khasiat Madu Super (A16)
3,69
16
Warna madu (A17)
3,73
17
Logo Halal ( A18)
3,70
18
Harga (A19 )
3,72
Total
3,83
100
Lampiran 11. Penilaian tingkat kesesuaian atribut madu super Atribut Produk Aroma dan cita rasa khas madu (A1) Logo kemitraan (A2)
Tingkat Kepentingan
Tingkat Kepu asan
4.22
3.88
4.40
4.02
4.17
3.75
4.05
3.90
3.88
3.80
4.18
3.87
3.99
3.72
4.40
4.11
4.04
3.86
3.87
3.98
3.63
4.00
3.85
3.60
3.90
3.63
3.70
3.73
3.62
3.69
3.89
3.73
3.63
3.70
3.63 3.98
3.72 3.83
Keterangan tanpa adanya zat pengawet (A3) Keaslian (A4) Kepraktisan konsumen dalam mengkonsumsi (A5) Higienisasi produk (A6) Komposisi bahan baku (A7) Penjelasan kadarluarsa (A9) Angka Tingkat kebutuhan Gizi(A10) Manfaat bagi kesehatan (A11) Kadar air (A12 ) Desain dan Fitur Produk (A13) Pelabelan Produk (A14) Tingkat kekentalan madu (A15) Khasiat Madu Super (A16) Warna madu (A17) Logo Halal ( A18) Harga (A19) Total
101
Lampiran 12. Nilai Chi Square Tabel
102
Lampiran 13. Nilai uji chi square karakteristik responden dengan tingkat kepuasan total
a. Nilai chi square antara umur dengan tingkat kepuasan total Chi-Square Tests Value Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases
df
Asymp. Sig. (2-sided)
2.655(a)
3
.448
2.606
3
.456
2.355
1
.125
100
a 2 cells (25.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 2.04. b. Nilai chi square antara umur dengan tingkat kepuasan total Chi-Square Tests
Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases
Value 16.464(a) 19.168
df 12 12
Asymp. Sig. (2-sided) .171 .085
.144
1
.704
100
a 12 cells (60.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is .24.
c. Nilai chi square antara status pekerjaan dengan tingkat kepuasan total Chi-Square Tests
Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases
Value 19.659(a) 19.474 1.778
df 15 15 1
Asymp. Sig. (2-sided) .185 .193 .182
100
a 15 cells (62.5%) have expected count less than 5. The minimum expected count is .12.
103
Lanjutan Lampiran 13. d. Nilai chi squareantara kriteria usaha dengan tingkat kepuasan total Chi-Square Tests Value 11.666(a) 13.849
df
Asymp. Sig. (2-sided) .233 .128
Pearson Chi-Square 9 Likelihood Ratio 9 Linear-by-Linear 2.099 1 .147 Association N of Valid Cases 100 a 11 cells (68.8%) have expected count less than 5. The minimum expected count is .36. e. Nilai chi square antara jenis profesi dengan tingkat kepuasan total Chi-Square Tests Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases
Value 23.736(a) 27.253
df 30 30
Asymp. Sig. (2-sided) .784 .610
.032
1
.859
100 a 38 cells (86.4%) have expected count less than 5. The minimum expected count is .06.
f. Nilai chi square antara rata- rata pendapatan per bulan dengan Tingkat kepuasan total Chi-Square Tests Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases
Value 17.274(a) 18.459
df 18 18
Asymp. Sig. (2-sided) .504 .426
8.775
1
.003
100 a 20 cells (71.4%) have expected count less than 5. The minimum expected count is .06.
104
Lampiran 14. Hasil uji chi square karakteristikresponden terhadap masing-masing atribut produk Atribut Produk
*JK
U
TT
SP
U
JP
Pdp (B)
Pgp (B)
A1
.448
.462
.781
.693
.043
.876
.416
.023
A2
.472
.713
.609
.391
.365
.203
.554
.487
A3
.575
.436
.856
.755
.455
.837
.671
.862
A4
.457
.937
.658
.324
.112
.453
.989
.002
A5
.001g
.797
.529
.048
.044
.839
.836
.754
A6
.809
.266
.686
.035
.886
.235
.663
.697
A7
.268
.462
.720
.004
.910
.851
.497
.067
A9
.740
.157
.392
.215
.004
.617
.000*
.012
A10
.478
.996
.932
.167
.949
.013
.572
.326
A11
.755
.123
.039
.227
.511
.635
.283
.957
A12
.517
.596
.910
.678
.204
.136
.952
.402
A13
.625
.987
.440
.052
.516
.247
.759
.782
A14
.653
.334
.240
.222
.441
.840
.015
.068
A15
.325
.510
.756
.373
.102
.976
.878
.220
A16
.012
.045
.747
.088
.087
.902
.067
.371
A17
.437
.319
.976
.215
.057
.833
.138
.137
A18
.258
.061
.440
.634
.000*
.167
.606
.795
Ket: (0.00) terdapat hubungan signifikan antara Atribut Produk terhadap atribut karakteristik pelanggan.
1 0 5
