ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN DALAM MENINGKATKAN KINERJA MUTU ATRIBUT PRODUK MAINAN EDUKATIF (Studi Kasus Produk ’Shofia Toys’)
YULITA VERANDA USMAN
SEKOLAH PASCASARJANA INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR 2009
ABSTRACT YULITA VERANDA USMAN. Customer Satisfaction Analysis in Improving The Quality Performance of Educational Toy Attributes (Case Study: Shofia Toys). Under direction of BUDI SUHARJO and DARWIN KADARISMAN. Children love to play and want to know about anything in their surrounding. They need to grow and educational toys can facilitate them. The aim of this study was to improve quality performance of product attributes of Shofia Toys by analyzing its customer satisfaction. Data analysis methods that used in this study were: focus group discussion (FGD) to identify educational toy attributes; top two boxes index to measure customer satisfaction level; and gap analysis, penalty-reward analysis and diagonal analysis to analyze influential factors of customers satisfaction. CHAID analysis was used to determine which one of the product attributes to be the priority of improvement. There are 26 educational toy attributes that can be grouped into 6 quality dimensions of product, they are performance, reliability, aesthetics, conformance, durability, and serviceability. Customer satisfaction level of Shofia Toys products is 62,5% and dissatisfaction level is 1,0%. Based on the hierarchy of needs, all attributes are performance attributes, but their performance are not sufficient yet and have 19-47% of gaps between important and satisfaction level. At this time, company can do an improvement for the attibutes that related to ability to increase creativity of children; precision; durability; and smoothness of wood product. These are the priorities of quality performance improvement of Shofia Toys product attributes that can improve its customer satisfaction. Key words: customer satisfaction, educational toy, product attributes
RINGKASAN
YULITA VERANDA USMAN. Analisis Kepuasan Pelanggan Dalam Meningkatkan Kinerja Mutu Atribut Produk Mainan Edukatif (Studi Kasus: Produk ’Shofia Toys’). Dibimbing oleh BUDI SUHARJO dan DARWIN KADARISMAN. Anak merupakan masa depan bangsa dan kepada mereka dititipkan harapan dan cita-cita. Pertumbuhan dan perkembangan fisik, mental, spiritual, dan intelektual anak merupakan prioritas dan fokus perhatian semua pihak. Dunia anak sangat lekat dengan mainan dan bermain. Dengan bermain anak memiliki kesempatan untuk mengeksplorasi lingkungan dan mengembangkan keterampilan, nilai, sikap, toleransi, serta pemahaman. Bermain juga merupakan cara untuk mengeskpresikan perasaan dan emosi seorang anak. Oleh sebab itu kebutuhan dan minat terhadap mainan yang memiliki sifat mendidik (edukatif) terus meningkat dan diikuti pula dengan semakin tingginya tingkat persaingan pada produk tersebut. Namun demikian, produk-produk mainan edukatif yang beredar di pasar saat cenderung memiliki kesamaan dalam hal desain dan bentuknya. Menyadari hal ini, perusahaan harus meningkatkan kreativitas dan menghasilkan produk-produk mainan edukatif yang bermutu dengan pelayanan yang semakin prima. Produk yang dihasilkan harus memiliki nilai tambah yang akan menjadi pembeda (diferensiator) di antara produk-produk sejenis lainnya. Oleh sebab itu perusahaan perlu mengetahui apa yang menjadi harapan dan persepsi pelanggannya terhadap produk dan layanan yang selama ini diberikannya melalui pemantauan dan pengukuran terhadap harapan dan persepsi tersebut. Selanjutnya informasi yang diperoleh dari hasil pemantauan dan pengukuran kepuasan pelanggan itu akan menjadi masukan (input) untuk melakukan peningkatan yang diperlukan, sehingga kepuasan pelanggan dapat terus ditingkatkan dan di kemudian hari diharapkan akan menumbuhkan loyalitas pelanggan. Penelitian ini bertujuan: (1) mengidentifikasi atribut produk mainan edukatif; (2) mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk Shofia Toys; (3) menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan; serta (4) menentukan atribut produk yang menjadi prioritas untuk ditingkatkan oleh perusahaan agar kepuasan pelanggan meningkat. Data yang dibutuhkan dalam penelitian ini terdiri dari data primer yang diperoleh melalui survei dengan menggunakan kuesioner, wawancara dan observasi lapangan, serta data sekunder yang diperoleh dengan metode desk review. Survei dilakukan pada outlet Shofia Toys di Mal Taman Anggrek, Jakarta Barat yang merupakan outlet mandiri yang dimiliki perusahaan di wilayah DKI Jakarta. Survei menggunakan teknik intercept strore sampling (convenience sampling) dengan responden sejumlah 100 orang. Pengolahan dan analisis data dilakukan dengan metode: focus group discussion (FGD) untuk mengidentifikasi atribut produk mainan edukatif yang
mengacu kepada dimensi mutu David Garvin dan kemudian digunakan untuk membangun kuesioner; top two boxes index untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan; serta penalty-reward analysis, analisis kesenjangan (gap analysis), dan analisis diagonal (Suharjo split) untuk menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Selanjutnya CHAID analysis digunakan untuk menentukan prioritas peningkatan kinerja mutu atribut produk. Dari hasil FGD diperoleh 26 atribut produk mainan edukatif yang dapat dikelompokkan ke dalam 6 dimensi mutu, yaitu: fungsi utama produk, keandalan, estetika, kesesuaian, daya tahan, dan kemampulayanan. Berdasarkan hasil survei diperoleh tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk Shofia Toys adalah sebesar 62,5% dan tingkat ketidakpuasan pelanggan sebesar 1,0%. Namun demikian tingkat kepuasan pelanggan pada setiap atribut produk sebesar 39-78% dan tingkat ketidakpuasannya adalah sebesar 0-32%, dimana atribut yang berhubungan dengan suara/bunyi memiliki tingkat kepuasan terendah (39%) dan tingkat ketidakpuasan tertinggi (32%). Berdasarkan hirarki kebutuhannya seluruh atribut produk Shofia Toys dikategorikan sebagai performance attributes. Atribut-atribut produk tersebut memiliki kinerja yang belum memadai karena berada dibawah garis efisien dan memiliki nilai negatif, sedangkan kesenjangan (gap) antara tingkat kepentingan dan kepuasan pelanggan masing-masing atribut produk sebesar 19-47% artinya kinerja atribut-atribut produk Shofia Toys tersebut dapat memenuhi harapan pelanggannya sebesar 53-81% (berdasarkan responden yang memberikan jawaban puas dan sangat puas). Peningkatan kinerja mutu atribut produk Shofia Toys akan dilakukan berdasarkan prioritas, dimana terdapat 6 atribut produk yang berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan produk Shofia Toys, yaitu atribut-atribut yang terkait dengan (1) daya tahan (tidak mudah rusak); (2) ketelitian pengerjaan produk; (3) kehalusan pengerjaan produk; (4) kesesuaian fungsi produk dengan usia anak; (5) kemampuan untuk mengingkatkan kreativitas anak; dan (6) suara (bunyi) produk. Dari keenam atribut tersebut, saat ini prioritas peningkatan dapat dilakukan berturut-turut pada atribut yang terkait dengan (1) kemampuan untuk meningkatkan kreativitas anak; (2) ketelitian pengerjaan produk; (3) daya tahan produk (tidak mudah rusak); serta (4) kehalusan pengerjaan produk agar kepuasan menyeluruh (overall satisfaction) terhadap produk Shofia Toys meningkat. Kata kunci: kepuasan pelanggan, mainan edukatif, atribut produk
SURAT PERNYATAAN
Dengan ini saya menyatakan dengan sebenar-benarnya, bahwa laporan akhir yang berjudul:
Analisis Kepuasan Pelanggan Dalam Meningkatkan Kinerja Mutu Atribut Produk Mainan Edukatif (Studi Kasus Produk ’Shofia Toys’)
merupakan hasil karya saya sendiri dibawah bimbingan komisi pembimbing, kecuali yang dengan jelas ditunjukkan rujukannya.
Laporan akhir ini belum
pernah diajukan untuk memperoleh gelar pada program sejenis di perguruan tinggi lain serta belum pernah dipublikasikan.
Semua data dan informasi yang dipergunakan telah dinyatakan secara jelas dan dapat diperiksa kebenarannya.
Bogor, April 2009
Yulita Veranda Usman F352064215
ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN DALAM MENINGKATKAN KINERJA MUTU ATRIBUT PRODUK MAINAN EDUKATIF (Studi Kasus Produk ’Shofia Toys’)
YULITA VERANDA USMAN
Laporan Akhir Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Magister Profesional pada Program Studi Industri Kecil Menengah
SEKOLAH PASCASARJANA INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR 2009
@ Hak Cipta milik IPB, tahun 2009 Hak Cipta dilindungi Undang-undang Dilarang mengutip sebagian atau seluruh Karya Tulis ini tanpa mencantumkan atau menyebut sumbernya. Pengutipan hanya untuk kepentingan pendidikan, penelitian, penulisan karya ilmiah, penyusunan laporan, penulisan kritik atau tinjauan suatu masalah; dan pengutipan tersebut tidak merugikan kepentingan yang wajar bagi IPB. Dilarang mengumumkan dan memperbanyak sebagian atau seluruh karya tulis dalam bentuk apapun tanpa izin IPB.
Judul Laporan Akhir : Analisis Kepuasan Pelanggan Dalam Meningkatkan Kinerja Mutu Atribut Produk Mainan Edukatif (Studi Kasus Produk ’Shofia Toys’). Nama Mahasiswa
: Yulita Veranda Usman
Nomor Pokok
: F352064215
Program Studi
: Industri Kecil Menengah
Disetujui Komisi Pembimbing
Dr. Ir. Budi Suharjo, MS Ketua
Ir. H. Darwin Kadarisman, MS Anggota
Diketahui Ketua Program Studi Industri Kecil Menengah
Dekan Sekolah Pascasarjana
Prof. Dr. Ir. H. Musa Hubeis, MS. Dipl. Ing. DEA
Prof. Dr. Ir. H. Khairil A. Notodiputro, MS
Tanggal Ujian : 7 April 2009
Tanggal Lulus :
RIWAYAT HIDUP
Penulis dilahirkan di Jakarta pada tanggal 22 Juli 1969 sebagai anak ketiga dari lima bersaudara dari ayah Jamin B. Usman (alm.) dan ibu Ulfah Lagonah (almh.). Pendidikan sarjana ditempuh di Sekolah Tinggi Manajemen Industri Departemen Perindustrian Republik Indonesia, lulus pada tahun 1993. Pada tahun 2007, penulis diterima di Program Studi Industri Kecil Menengah Sekolah Pascasarjana Institut Pertanian Bogor. Saat ini penulis bekerja di PT Focus Consulting Group yang berlokasi di Cibinong, Bogor. Sejak pertengahan tahun 2006 sampai sekarang dipercaya sebagai penanggungjawab pada divisi Pelatihan dan sebelumnya pada tahun 20042006 bertanggungjawab pada divisi Pemasaran.
Selain itu penulis telah
berkecimpung dalam bidang Sistem Manajemen sebagai Konsultan dan Instruktur pelatihan di beberapa perusahaan sejak tahun 1997.
PRAKATA Puji dan syukur penulis panjatkan ke Hadirat Allah SWT atas segala rahmat dan karunia-Nya sehingga Laporan Tugas Akhir ini berhasil diselesaikan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Magister Profesional pada Program Studi Industri Kecil Menengah Sekolah Pascasarjana Institut Pertanian Bogor. Penulis menyampaikan ucapan terima kasih dan penghargaan yang setinggitingginya atas pengarahan, masukan, dorongan dan pengertiannya dalam penyusunan dan penyelesaian Laporan Tugas Akhir ini, kepada: 1.
Bapak Dr. Ir. Budi Suharjo, MS dan Bapak Ir. Darwin Kadarisman, MS selaku Komisi Pembimbing.
2.
Seluruh dosen dan staf penunjang pada Program Studi Industri Kecil Menengah Sekolah Pascasarjana Institut Pertanian Bogor, khususnya Mbak Vera, Mas Haer dan Bang Toib.
3.
Keluarga besar penulis yang dengan sabar terus memberikan dorongan dan do’a yang tiada hentinya, khususnya Ade Agustiana Usman yang banyak membantu dalam pelaksanaan survei ini.
4.
Rekan-rekan mahasiswa/i MPI IPB angkatan 09, Puty dan Anna, serta rekan kerja di PT Focus Consulting Group.
5.
Pimpinan dan karyawan CV Edutama Perkasa, serta pihak-pihak lain yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu. Penulis berharap bahwa Laporan Tugas Akhir ini dapat bermanfaat bagi
peningkatan kinerja mutu produk mainan edukatif serta memberikan kontribusi pemikiran bagi semua pihak yang berkepentingan.
Namun demikian penulis
menyadari masih terdapat kekurangan dalam Laporan Akhir ini, oleh karena itu saran dan masukan untuk perbaikan dan penyempurnaannya di masa mendatang akan diterima dengan hati lapang dan penuh rasa terima kasih.
Bogor, April 2009 Penulis
DAFTAR ISI
DAFTAR TABEL .............................................................................................. xiii DAFTAR GAMBAR ......................................................................................... xiv DAFTAR LAMPIRAN ...................................................................................... xv I.
PENDAHULUAN ..................................................................................... 1 A. B. C. D.
II.
5 11 15 19
Kerangka Pemikiran Konseptual ...................................................... 23 Tata Laksana Penelitian ................................................................... 24
PROFIL PERUSAHAAN .......................................................................... 37 A. B. C. D. E. F. G. H.
V.
Konsep Produk ................................................................................. Konsep Kepuasan Pelanggan ........................................................... Survei Kepuasan Pelanggan ............................................................. Konsep Manajemen Mutu ................................................................
METODE KAJIAN ................................................................................... 23 A. B.
IV.
1 3 4 4
TINJAUAN PUSTAKA ............................................................................ 5 A. B. C. D.
III.
Latar Belakang ................................................................................. Perumusan Masalah ......................................................................... Tujuan .............................................................................................. Kegunaan ..........................................................................................
Visi dan Misi ................................................................................... Organisasi ......................................................................................... Layout Pabrik ................................................................................... Mesin dan Peralatan ......................................................................... Bahan Baku dan Bahan Pendukung ................................................. Proses Produksi ................................................................................ Pemasaran ........................................................................................ Praktek-praktek Manajemen Mutu Perusahaan ................................
37 38 39 41 42 42 43 44
HASIL DAN PEMBAHASAN ................................................................. 46 A. B. C. D. E.
Identifikasi Atribut Produk .............................................................. Uji Reliabilitas ................................................................................. Profil Responden .............................................................................. Tingkat Kepuasan Pelanggan ........................................................... Analisis faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan ...
xi
46 48 48 50 55
VI.
KESIMPULAN DAN REKOMENDASI .................................................. 66 A. B.
Kesimpulan ...................................................................................... 66 Rekomendasi .................................................................................... 67
DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................ 68 LAMPIRAN ........................................................................................................ 71
xii
DAFTAR TABEL No.
Teks
Halaman
1.
Praktek-praktek manajemen mutu CV Edutama Perkasa .......................... 44
2.
Atribut produk dan pengelompokkannya dalam dimensi mutu produk ..... 46
3.
Profil demografi responden yang dominan ................................................ 48
4.
Tingkat kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan terhadap atribut produk
5.
Tingkat kepuasan pelanggan berdasarkan domisili responden .................. 53
6.
Tingkat kepuasan pelanggan berdasarkan usia responden ......................... 53
7.
Tingkat kepuasan pelanggan berdasarkan jenis kelamin responden .......... 54
8.
Tingkat kepuasan pelanggan berdasarkan usia anak responden ................ 54
9.
Tingkat kepuasan pelanggan berdasarkan pengeluaran responden ............ 55
10.
Kelompok atribut-atribut produk Shofia Toys ........................................... 56
11.
Hasil perhitungan kesenjangan (gap) ......................................................... 58
xiii
51
DAFTAR GAMBAR No.
Teks
Halaman
1.
Daur hidup produk .................................................................................... 6
2.
Diagram konsep kepuasan pelanggan ........................................................ 13
3.
Berbagai elemen pemberi kepuasan pelanggan ......................................... 15
4.
Model umum untuk pengembangan dan penggunaan kuesioner kepuasan pelanggan ................................................................................................... 16
5.
Metode penarikan sampel .......................................................................... 19
6.
Model pendekatan proses – Sistem Manajemen Mutu yang menjelaskan klausul-klausul dalam standar ISO 9001 ................................................... 22
7.
Kerangka pemikiran konseptual ................................................................ 23
8.
Bagan alir penelitian ................................................................................. 25
9.
Analisis diagonal – Suharjo split ............................................................... 33
10.
Diagram pohon dalam analisis CHAID ..................................................... 36
11.
Struktur organisasi CV Edutama Perkasa .................................................. 39
12.
Layout pabrik CV Edutama Perkasa ......................................................... 40
13.
Proses produksi mainan kayu (wooden toys) ............................................. 42
14.
Tingkat kesenjangan (gap) pada setiap atribut produk .............................. 60
15.
Analisis diagonal atribut produk Shofia Toys ........................................... 61
16.
Diagram pohon faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan terhadap produk Shofia Toys ..................................................................... 64
xiv
DAFTAR LAMPIRAN No.
Teks
Halaman
1.
Hasil diskusi dengan kelompok pelanggan (FGD) .................................... 72
2.
Kuesioner penelitian .................................................................................. 79
3.
Profil responden penelitian ........................................................................ 84
4.
Distribusi kepentingan pelanggan terhadap produk Shofia Toys .............. 86
5.
Distribusi kepuasan pelanggan terhadap produk Shofia Toys ................... 90
6.
Matriks penalty-reward analysis ............................................................... 94
7.
Album photo – CV Edutama Perkasa ........................................................ 97
xv
