ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN DALAM MENINGKATKAN KINERJA MUTU ATRIBUT PRODUK MAINAN EDUKATIF (Studi Kasus Produk ’Shofia Toys’)
YULITA VERANDA USMAN
SEKOLAH PASCASARJANA INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR 2009
ABSTRACT YULITA VERANDA USMAN. Customer Satisfaction Analysis in Improving The Quality Performance of Educational Toy Attributes (Case Study: Shofia Toys). Under direction of BUDI SUHARJO and DARWIN KADARISMAN. Children love to play and want to know about anything in their surrounding. They need to grow and educational toys can facilitate them. The aim of this study was to improve quality performance of product attributes of Shofia Toys by analyzing its customer satisfaction. Data analysis methods that used in this study were: focus group discussion (FGD) to identify educational toy attributes; top two boxes index to measure customer satisfaction level; and gap analysis, penalty-reward analysis and diagonal analysis to analyze influential factors of customers satisfaction. CHAID analysis was used to determine which one of the product attributes to be the priority of improvement. There are 26 educational toy attributes that can be grouped into 6 quality dimensions of product, they are performance, reliability, aesthetics, conformance, durability, and serviceability. Customer satisfaction level of Shofia Toys products is 62,5% and dissatisfaction level is 1,0%. Based on the hierarchy of needs, all attributes are performance attributes, but their performance are not sufficient yet and have 19-47% of gaps between important and satisfaction level. At this time, company can do an improvement for the attibutes that related to ability to increase creativity of children; precision; durability; and smoothness of wood product. These are the priorities of quality performance improvement of Shofia Toys product attributes that can improve its customer satisfaction. Key words: customer satisfaction, educational toy, product attributes
RINGKASAN
YULITA VERANDA USMAN. Analisis Kepuasan Pelanggan Dalam Meningkatkan Kinerja Mutu Atribut Produk Mainan Edukatif (Studi Kasus: Produk ’Shofia Toys’). Dibimbing oleh BUDI SUHARJO dan DARWIN KADARISMAN. Anak merupakan masa depan bangsa dan kepada mereka dititipkan harapan dan cita-cita. Pertumbuhan dan perkembangan fisik, mental, spiritual, dan intelektual anak merupakan prioritas dan fokus perhatian semua pihak. Dunia anak sangat lekat dengan mainan dan bermain. Dengan bermain anak memiliki kesempatan untuk mengeksplorasi lingkungan dan mengembangkan keterampilan, nilai, sikap, toleransi, serta pemahaman. Bermain juga merupakan cara untuk mengeskpresikan perasaan dan emosi seorang anak. Oleh sebab itu kebutuhan dan minat terhadap mainan yang memiliki sifat mendidik (edukatif) terus meningkat dan diikuti pula dengan semakin tingginya tingkat persaingan pada produk tersebut. Namun demikian, produk-produk mainan edukatif yang beredar di pasar saat cenderung memiliki kesamaan dalam hal desain dan bentuknya. Menyadari hal ini, perusahaan harus meningkatkan kreativitas dan menghasilkan produk-produk mainan edukatif yang bermutu dengan pelayanan yang semakin prima. Produk yang dihasilkan harus memiliki nilai tambah yang akan menjadi pembeda (diferensiator) di antara produk-produk sejenis lainnya. Oleh sebab itu perusahaan perlu mengetahui apa yang menjadi harapan dan persepsi pelanggannya terhadap produk dan layanan yang selama ini diberikannya melalui pemantauan dan pengukuran terhadap harapan dan persepsi tersebut. Selanjutnya informasi yang diperoleh dari hasil pemantauan dan pengukuran kepuasan pelanggan itu akan menjadi masukan (input) untuk melakukan peningkatan yang diperlukan, sehingga kepuasan pelanggan dapat terus ditingkatkan dan di kemudian hari diharapkan akan menumbuhkan loyalitas pelanggan. Penelitian ini bertujuan: (1) mengidentifikasi atribut produk mainan edukatif; (2) mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk Shofia Toys; (3) menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan; serta (4) menentukan atribut produk yang menjadi prioritas untuk ditingkatkan oleh perusahaan agar kepuasan pelanggan meningkat. Data yang dibutuhkan dalam penelitian ini terdiri dari data primer yang diperoleh melalui survei dengan menggunakan kuesioner, wawancara dan observasi lapangan, serta data sekunder yang diperoleh dengan metode desk review. Survei dilakukan pada outlet Shofia Toys di Mal Taman Anggrek, Jakarta Barat yang merupakan outlet mandiri yang dimiliki perusahaan di wilayah DKI Jakarta. Survei menggunakan teknik intercept strore sampling (convenience sampling) dengan responden sejumlah 100 orang. Pengolahan dan analisis data dilakukan dengan metode: focus group discussion (FGD) untuk mengidentifikasi atribut produk mainan edukatif yang
mengacu kepada dimensi mutu David Garvin dan kemudian digunakan untuk membangun kuesioner; top two boxes index untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan; serta penalty-reward analysis, analisis kesenjangan (gap analysis), dan analisis diagonal (Suharjo split) untuk menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Selanjutnya CHAID analysis digunakan untuk menentukan prioritas peningkatan kinerja mutu atribut produk. Dari hasil FGD diperoleh 26 atribut produk mainan edukatif yang dapat dikelompokkan ke dalam 6 dimensi mutu, yaitu: fungsi utama produk, keandalan, estetika, kesesuaian, daya tahan, dan kemampulayanan. Berdasarkan hasil survei diperoleh tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk Shofia Toys adalah sebesar 62,5% dan tingkat ketidakpuasan pelanggan sebesar 1,0%. Namun demikian tingkat kepuasan pelanggan pada setiap atribut produk sebesar 39-78% dan tingkat ketidakpuasannya adalah sebesar 0-32%, dimana atribut yang berhubungan dengan suara/bunyi memiliki tingkat kepuasan terendah (39%) dan tingkat ketidakpuasan tertinggi (32%). Berdasarkan hirarki kebutuhannya seluruh atribut produk Shofia Toys dikategorikan sebagai performance attributes. Atribut-atribut produk tersebut memiliki kinerja yang belum memadai karena berada dibawah garis efisien dan memiliki nilai negatif, sedangkan kesenjangan (gap) antara tingkat kepentingan dan kepuasan pelanggan masing-masing atribut produk sebesar 19-47% artinya kinerja atribut-atribut produk Shofia Toys tersebut dapat memenuhi harapan pelanggannya sebesar 53-81% (berdasarkan responden yang memberikan jawaban puas dan sangat puas). Peningkatan kinerja mutu atribut produk Shofia Toys akan dilakukan berdasarkan prioritas, dimana terdapat 6 atribut produk yang berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan produk Shofia Toys, yaitu atribut-atribut yang terkait dengan (1) daya tahan (tidak mudah rusak); (2) ketelitian pengerjaan produk; (3) kehalusan pengerjaan produk; (4) kesesuaian fungsi produk dengan usia anak; (5) kemampuan untuk mengingkatkan kreativitas anak; dan (6) suara (bunyi) produk. Dari keenam atribut tersebut, saat ini prioritas peningkatan dapat dilakukan berturut-turut pada atribut yang terkait dengan (1) kemampuan untuk meningkatkan kreativitas anak; (2) ketelitian pengerjaan produk; (3) daya tahan produk (tidak mudah rusak); serta (4) kehalusan pengerjaan produk agar kepuasan menyeluruh (overall satisfaction) terhadap produk Shofia Toys meningkat. Kata kunci: kepuasan pelanggan, mainan edukatif, atribut produk
SURAT PERNYATAAN
Dengan ini saya menyatakan dengan sebenar-benarnya, bahwa laporan akhir yang berjudul:
Analisis Kepuasan Pelanggan Dalam Meningkatkan Kinerja Mutu Atribut Produk Mainan Edukatif (Studi Kasus Produk ’Shofia Toys’)
merupakan hasil karya saya sendiri dibawah bimbingan komisi pembimbing, kecuali yang dengan jelas ditunjukkan rujukannya.
Laporan akhir ini belum
pernah diajukan untuk memperoleh gelar pada program sejenis di perguruan tinggi lain serta belum pernah dipublikasikan.
Semua data dan informasi yang dipergunakan telah dinyatakan secara jelas dan dapat diperiksa kebenarannya.
Bogor, April 2009
Yulita Veranda Usman F352064215
ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN DALAM MENINGKATKAN KINERJA MUTU ATRIBUT PRODUK MAINAN EDUKATIF (Studi Kasus Produk ’Shofia Toys’)
YULITA VERANDA USMAN
Laporan Akhir Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Magister Profesional pada Program Studi Industri Kecil Menengah
SEKOLAH PASCASARJANA INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR 2009
@ Hak Cipta milik IPB, tahun 2009 Hak Cipta dilindungi Undang-undang Dilarang mengutip sebagian atau seluruh Karya Tulis ini tanpa mencantumkan atau menyebut sumbernya. Pengutipan hanya untuk kepentingan pendidikan, penelitian, penulisan karya ilmiah, penyusunan laporan, penulisan kritik atau tinjauan suatu masalah; dan pengutipan tersebut tidak merugikan kepentingan yang wajar bagi IPB. Dilarang mengumumkan dan memperbanyak sebagian atau seluruh karya tulis dalam bentuk apapun tanpa izin IPB.
Judul Laporan Akhir : Analisis Kepuasan Pelanggan Dalam Meningkatkan Kinerja Mutu Atribut Produk Mainan Edukatif (Studi Kasus Produk ’Shofia Toys’). Nama Mahasiswa
: Yulita Veranda Usman
Nomor Pokok
: F352064215
Program Studi
: Industri Kecil Menengah
Disetujui Komisi Pembimbing
Dr. Ir. Budi Suharjo, MS Ketua
Ir. H. Darwin Kadarisman, MS Anggota
Diketahui Ketua Program Studi Industri Kecil Menengah
Dekan Sekolah Pascasarjana
Prof. Dr. Ir. H. Musa Hubeis, MS. Dipl. Ing. DEA
Prof. Dr. Ir. H. Khairil A. Notodiputro, MS
Tanggal Ujian : 7 April 2009
Tanggal Lulus :
RIWAYAT HIDUP
Penulis dilahirkan di Jakarta pada tanggal 22 Juli 1969 sebagai anak ketiga dari lima bersaudara dari ayah Jamin B. Usman (alm.) dan ibu Ulfah Lagonah (almh.). Pendidikan sarjana ditempuh di Sekolah Tinggi Manajemen Industri Departemen Perindustrian Republik Indonesia, lulus pada tahun 1993. Pada tahun 2007, penulis diterima di Program Studi Industri Kecil Menengah Sekolah Pascasarjana Institut Pertanian Bogor. Saat ini penulis bekerja di PT Focus Consulting Group yang berlokasi di Cibinong, Bogor. Sejak pertengahan tahun 2006 sampai sekarang dipercaya sebagai penanggungjawab pada divisi Pelatihan dan sebelumnya pada tahun 20042006 bertanggungjawab pada divisi Pemasaran.
Selain itu penulis telah
berkecimpung dalam bidang Sistem Manajemen sebagai Konsultan dan Instruktur pelatihan di beberapa perusahaan sejak tahun 1997.
PRAKATA Puji dan syukur penulis panjatkan ke Hadirat Allah SWT atas segala rahmat dan karunia-Nya sehingga Laporan Tugas Akhir ini berhasil diselesaikan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Magister Profesional pada Program Studi Industri Kecil Menengah Sekolah Pascasarjana Institut Pertanian Bogor. Penulis menyampaikan ucapan terima kasih dan penghargaan yang setinggitingginya atas pengarahan, masukan, dorongan dan pengertiannya dalam penyusunan dan penyelesaian Laporan Tugas Akhir ini, kepada: 1.
Bapak Dr. Ir. Budi Suharjo, MS dan Bapak Ir. Darwin Kadarisman, MS selaku Komisi Pembimbing.
2.
Seluruh dosen dan staf penunjang pada Program Studi Industri Kecil Menengah Sekolah Pascasarjana Institut Pertanian Bogor, khususnya Mbak Vera, Mas Haer dan Bang Toib.
3.
Keluarga besar penulis yang dengan sabar terus memberikan dorongan dan do’a yang tiada hentinya, khususnya Ade Agustiana Usman yang banyak membantu dalam pelaksanaan survei ini.
4.
Rekan-rekan mahasiswa/i MPI IPB angkatan 09, Puty dan Anna, serta rekan kerja di PT Focus Consulting Group.
5.
Pimpinan dan karyawan CV Edutama Perkasa, serta pihak-pihak lain yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu. Penulis berharap bahwa Laporan Tugas Akhir ini dapat bermanfaat bagi
peningkatan kinerja mutu produk mainan edukatif serta memberikan kontribusi pemikiran bagi semua pihak yang berkepentingan.
Namun demikian penulis
menyadari masih terdapat kekurangan dalam Laporan Akhir ini, oleh karena itu saran dan masukan untuk perbaikan dan penyempurnaannya di masa mendatang akan diterima dengan hati lapang dan penuh rasa terima kasih.
Bogor, April 2009 Penulis
DAFTAR ISI
DAFTAR TABEL .............................................................................................. xiii DAFTAR GAMBAR ......................................................................................... xiv DAFTAR LAMPIRAN ...................................................................................... xv I.
PENDAHULUAN ..................................................................................... 1 A. B. C. D.
II.
5 11 15 19
Kerangka Pemikiran Konseptual ...................................................... 23 Tata Laksana Penelitian ................................................................... 24
PROFIL PERUSAHAAN .......................................................................... 37 A. B. C. D. E. F. G. H.
V.
Konsep Produk ................................................................................. Konsep Kepuasan Pelanggan ........................................................... Survei Kepuasan Pelanggan ............................................................. Konsep Manajemen Mutu ................................................................
METODE KAJIAN ................................................................................... 23 A. B.
IV.
1 3 4 4
TINJAUAN PUSTAKA ............................................................................ 5 A. B. C. D.
III.
Latar Belakang ................................................................................. Perumusan Masalah ......................................................................... Tujuan .............................................................................................. Kegunaan ..........................................................................................
Visi dan Misi ................................................................................... Organisasi ......................................................................................... Layout Pabrik ................................................................................... Mesin dan Peralatan ......................................................................... Bahan Baku dan Bahan Pendukung ................................................. Proses Produksi ................................................................................ Pemasaran ........................................................................................ Praktek-praktek Manajemen Mutu Perusahaan ................................
37 38 39 41 42 42 43 44
HASIL DAN PEMBAHASAN ................................................................. 46 A. B. C. D. E.
Identifikasi Atribut Produk .............................................................. Uji Reliabilitas ................................................................................. Profil Responden .............................................................................. Tingkat Kepuasan Pelanggan ........................................................... Analisis faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan ...
xi
46 48 48 50 55
VI.
KESIMPULAN DAN REKOMENDASI .................................................. 66 A. B.
Kesimpulan ...................................................................................... 66 Rekomendasi .................................................................................... 67
DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................ 68 LAMPIRAN ........................................................................................................ 71
xii
DAFTAR TABEL No.
Teks
Halaman
1.
Praktek-praktek manajemen mutu CV Edutama Perkasa .......................... 44
2.
Atribut produk dan pengelompokkannya dalam dimensi mutu produk ..... 46
3.
Profil demografi responden yang dominan ................................................ 48
4.
Tingkat kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan terhadap atribut produk
5.
Tingkat kepuasan pelanggan berdasarkan domisili responden .................. 53
6.
Tingkat kepuasan pelanggan berdasarkan usia responden ......................... 53
7.
Tingkat kepuasan pelanggan berdasarkan jenis kelamin responden .......... 54
8.
Tingkat kepuasan pelanggan berdasarkan usia anak responden ................ 54
9.
Tingkat kepuasan pelanggan berdasarkan pengeluaran responden ............ 55
10.
Kelompok atribut-atribut produk Shofia Toys ........................................... 56
11.
Hasil perhitungan kesenjangan (gap) ......................................................... 58
xiii
51
DAFTAR GAMBAR No.
Teks
Halaman
1.
Daur hidup produk .................................................................................... 6
2.
Diagram konsep kepuasan pelanggan ........................................................ 13
3.
Berbagai elemen pemberi kepuasan pelanggan ......................................... 15
4.
Model umum untuk pengembangan dan penggunaan kuesioner kepuasan pelanggan ................................................................................................... 16
5.
Metode penarikan sampel .......................................................................... 19
6.
Model pendekatan proses – Sistem Manajemen Mutu yang menjelaskan klausul-klausul dalam standar ISO 9001 ................................................... 22
7.
Kerangka pemikiran konseptual ................................................................ 23
8.
Bagan alir penelitian ................................................................................. 25
9.
Analisis diagonal – Suharjo split ............................................................... 33
10.
Diagram pohon dalam analisis CHAID ..................................................... 36
11.
Struktur organisasi CV Edutama Perkasa .................................................. 39
12.
Layout pabrik CV Edutama Perkasa ......................................................... 40
13.
Proses produksi mainan kayu (wooden toys) ............................................. 42
14.
Tingkat kesenjangan (gap) pada setiap atribut produk .............................. 60
15.
Analisis diagonal atribut produk Shofia Toys ........................................... 61
16.
Diagram pohon faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan terhadap produk Shofia Toys ..................................................................... 64
xiv
DAFTAR LAMPIRAN No.
Teks
Halaman
1.
Hasil diskusi dengan kelompok pelanggan (FGD) .................................... 72
2.
Kuesioner penelitian .................................................................................. 79
3.
Profil responden penelitian ........................................................................ 84
4.
Distribusi kepentingan pelanggan terhadap produk Shofia Toys .............. 86
5.
Distribusi kepuasan pelanggan terhadap produk Shofia Toys ................... 90
6.
Matriks penalty-reward analysis ............................................................... 94
7.
Album photo – CV Edutama Perkasa ........................................................ 97
xv
I.
A.
PENDAHULUAN
Latar Belakang Anak-anak merupakan masa depan bangsa dan kepada mereka dititipkan
harapan dan cita-cita. Oleh sebab itu orang tua dan masyarakat dituntut untuk selalu memberikan yang terbaik bagi kehidupan seorang anak. Pertumbuhan dan perkembangan anak merupakan prioritas dan fokus perhatian semua pihak. Tidak hanya makanan dan minuman yang bergizi untuk kepentingan raga-nya yang harus diperhatikan, tetapi juga hal-hal yang berkaitan dengan pertumbuhan atau perkembangan mental, spiritual, dan intelektualnya yang disesuaikan dengan dunia mereka yang selalu ceria. Tidak dapat dipungkiri bahwa dunia anak sangat lekat dengan mainan, karena setiap anak suka bermain dan bermain pada hakikatnya merupakan kebutuhan dasar manusia. Menurut para ahli, dengan bermain anak memiliki kesempatan untuk mengeksplorasi lingkungan dan mengembangkan keterampilan, nilai, sikap, toleransi, serta pemahaman. Bermain merupakan cara untuk mengeskpresikan
perasaan
dan
emosi
yang
lebih
cepat
dibandingkan
menyampaikan ekspresi secara verbal. Montessori (1961) dalam Ismail (2006) menggambarkan anak yang sedang bermain berada dalam keserasian sepenuhnya dengan hukum dasar dari aktivitas alamiah. Roger juga menekankan bahwa salah satu kondisi internal untuk kreativitas konstruktif adalah kemampuan untuk bermain dengan unsur-unsur dan konsep-konsep sedangkan menurut teori Rekapitulasi, melalui bermain anak dapat melewati tahap-tahap perkembangan yang sama dari perkembangan sejarah umat manusia. Melalui kegiatan bermain, anak dapat memuaskan keinginannya yang terpendam atau mungkin tertekan (Ismail 2006) Plato, seorang filosof Yunani (470-390 SM), dianggap sebagai orang pertama yang menyadari betapa pentingnya bermain jika ditinjau dari segi nilai praktisnya.
Menurut Plato, anak-anak akan mudah mempelajari aritmatika
melalui pemberian alat-alat permainan.
Filosof lainnya, Aristoteles (384-322
2
SM), berpendapat bahwa anak-anak perlu didorong untuk bermain dengan apa yang akan mereka tekuni di masa dewasa nanti (Ismail 2006). Dengan memperhatikan berbagai hal tersebut, CV Edutama Perkasa membuat produk mainan yang bersifat mendidik (edukatif) dan diberi nama dagang (merek) ’Shofia Toys’. Mainan edukatif tersebut diharapkan dapat mendukung tumbuh kembang anak dan memberikan kepuasan emosional kepada anak. Produk Shofia Toys, sejak pertama kali dipasarkan pada tahun 2002 sampai sekarang, cukup menarik minat dan ketertarikan orang untuk membeli atau menggunakannya. Produk yang awalnya berfungsi sebagai mainan edukatif tersebut, saat ini telah pula menjadi kebutuhan anak-anak yang sedang melakukan terapi yang disebabkan oleh penyakit tertentu yang mereka derita, bahkan orang dewasa pun telah menggunakannya, sehingga permintaan akan produk mainan edukatif ini pun menjadi semakin meningkat. Hal ini menunjukkan, bahwa usaha produk mainan edukatif memiliki prospek yang cukup baik di masa mendatang dan tentu saja membawa konsekuensi kepada persaingan usaha yang semakin tajam. Seiring dengan peningkatan minat masyarakat dan persaingan tersebut, perusahaan menyadari harus terus meningkatkan kreativitas dan menghasilkan produk-produk mainan edukatif yang bermutu dengan pelayanan yang semakin prima. Produk mainan edukatif tersebut setidaknya harus sesuai dengan tujuan penggunaan yang diharapkan, di antaranya yaitu: dapat melatih gerak atau perkembangan motorik halus dan kasar, mengenal konsep-konsep dasar (pengenalan bentuk, warna, dan lain-lain), serta meningkatkan daya kreativitas, keterampilan, imajinasi, fantasi dan konsentrasi yang dibutuhkan seseorang anak, tanpa kehilangan unsur kegembiraan (bermain). Namun saat ini produk-produk mainan edukatif yang berada di pasar cenderung sama dalam hal desain dan bentuk produk. Inovasi dalam menghasilkan produk agar memiliki keunggulan dan nilai tambah yang akan menjadi pembeda (diferensiator) di antara produkproduk mainan edukatif lainnya sangat diperlukan. Selain itu kemudahan untuk mendapatkan produk, ketersediaan produk yang diinginkan serta respon perusahaan terhadap keinginan dan keluhan pelanggan menjadi faktor pendukung yang sangat penting yang harus diperhatikan perusahaan untuk ditingkatkan.
3
Oleh sebab itu, CV Edutama Perkasa sebagai perusahaan yang berorientasi pada pelanggan, bermaksud meningkatkan kinerja mutu atribut produk yang dihasilkannya agar kepuasan pelanggan meningkat. Kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan terhadap sejauh mana (tingkat) persyaratan pelanggan dapat dipenuhi (ISO 2000a). Perusahaan perlu mengetahui apa yang menjadi persepsi pelanggannya terhadap produk dan layanan yang selama ini diberikannya melalui kegiatan pemantauan dan pengukuran terhadap harapan dan persepsi tersebut. Selanjutnya informasi yang diperoleh dari hasil pemantauan dan pengukuran kepuasan pelanggan itu akan menjadi masukan (input) untuk melakukan peningkatan yang diperlukan, sehingga kepuasan pelanggan dapat terus ditingkatkan dan di kemudian hari akan menumbuhkan loyalitas pelanggan.
B.
Perumusan Masalah Selama lebih dari 6 tahun sejak berdirinya, CV Edutama Perkasa terus
mengalami peningkatan omset penjualannya. Peningkatan penjualan mencapai ± 15% per tahun, namun di sisi lain produk Shofia Toys menghadapi persaingan usaha yang semakin tajam dengan terus bertambahnya produk mainan edukatif sejenis.
Oleh sebab itu perusahaan merasa perlu untuk meningkatkan mutu
produk dan memberikan pembeda (diferensiator) pada produk-produknya, termasuk pelayanan yang diberikannya agar kepuasan pelanggan meningkat dan pelanggan dapat dipertahankan, bahkan terus ditingkatkan. Berdasarkan hasil identifikasi tersebut, permasalahan produk Shofia Toys dapat dirumuskan sebagai berikut: (1)
Bagaimana tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk-produk Shofia Toys?
(2)
Faktor-faktor apa yang mempengaruhi kepuasan pelanggan terhadap produk-produk Shofia Toys?
(3)
Atribut produk apa yang harus ditingkatkan kinerjanya sehingga dapat meningkatkan kepuasan pelanggan?
4
C.
Tujuan Penelitian ini bertujuan:
1.
Mengidentifikasi atribut produk mainan anak edukatif;
2.
Mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk Shofia Toys;
3.
Menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan terhadap produk Shofia Toys;
4.
Menentukan atribut produk Shofia Toys yang menjadi prioritas untuk ditingkatkan oleh perusahaan agar kepuasan pelanggan meningkat.
D.
Kegunaan Penelitian ini diharapkan akan berguna bagi peningkatan kinerja
(performance) mutu atribut produk-produk Shofia Toys, baik dari kualitas (mutu) mainan (barang) maupun pelayanan yang dapat diberikan berdasarkan kebutuhan dan harapan pelanggannya dan selanjutnya diharapkan akan berdampak pula terhadap peningkatan kinerja perusahaan secara keseluruhan.
II. TINJAUAN PUSTAKA
A.
Konsep Produk
1.
Produk dan Jasa Manusia memuaskan kebutuhan dan keinginan mereka dengan produk dan
jasa.
Produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk
diperhatikan, dimiliki, digunakan, atau dikonsumsi yang dapat memuaskan kebutuhan atau keinginan. Produk mencakup objek fisik, jasa orang, tempat, organisasi, gagasan atau bauran dari semua bentuk-bentuk tersebut. Jasa adalah segala aktivitas atau manfaat yang dapat ditawarkan oleh suatu kelompok kepada yang lainnya, yang pada dasarnya tidak nyata (berwujud) dan tidak berakibat pada kepemilikan apapun. Namun demikian penawaran perusahaan ke pasar seringkali mencakup baik itu barang berwujud maupun jasa (Kotler dan Armstrong 2001). Dalam ISO 9000 (2000a), produk didefinisikan tidak hanya bermakna barang tetapi juga jasa. Dalam konsep produk (product concept), perusahaan berpendapat bahwa konsumen akan menyukai produk-produk yang menawarkan fitur yang paling bermutu, berkinerja, dan inovatif.
Perusahaan memusatkan perhatian untuk
menghasilkan produk yang unggul dan memperbaiki mutunya dari waktu ke waktu (Kotler 2005a). Namun demikian konsep produk juga dapat menyebabkan myopia pemasaran yaitu tidak memperhatikan tantangan yang berkembang dalam industrinya. Perusahaan mendapat sedikit atau tidak mendapat sama sekali masukan pelanggan dan sering sekali mereka bahkan tidak mengamati produkproduk pesaing (Kotler dan Armstrong 2001). Produk sendiri memiliki lima tahap daur hidup (product life-cycle) sejak masih konsep sampai mati (Gambar 1), yaitu: 1.
Pengembangan produk dimulai ketika perusahaan menemukan dan mengembangkan suatu gagasan produk baru selama pengembangan produk, penjualan sebesar nol dan biaya investasi perusahaan menumpuk.
6
2.
Pengenalan adalah periode pertumbuhan penjualan yang lambat ketika produk diperkenalkan di pasar. Laba belum diperoleh pada tahap ini karena biaya pengenalan produk sangat besar.
3.
Pertumbuhan adalah periode penurunan pasar dan peningkatan laba yang pesat.
4.
Kedewasaan adalah periode pertumbuhan penjualan yang menurun karena produk telah diterima oleh sebagian besar pembeli potensial. Tingkat laba tetap atau menurun karena pengeluaran pemasaran bertambah untuk mempertahankan produk menghadapi pesaing.
5.
Penurunan adalah periode ketika penjualan turun dan laba merosot.
Penjualan dan Laba
Penjualan
Laba Waktu Pengembangan Pengenalan
Pertumbuhan Kedewasaan Penurunan
Kerugian dan investasi Gambar 1 Daur hidup produk (Kotler dan Armstrong 2001)
Tidak semua produk mengikuti daur hidup produk ini. Beberapa produk diperkenalkan dan mati dengan cepat, lainnya tetap berada dalam tahap kedewasaan untuk waktu yang lama. Beberapa memasuki tahap penurunan dan kemudian terdaur kembali ke dalam tahap pertumbuhan melalui promosi yang kuat dan positioning ulang (Kotler dan Armstrong 2001).
7
2.
Mainan Edukatif Pada dasarnya, semua jenis dan bentuk mainan anak memiliki muatan
pendidikan atau bersifat edukatif karena sesungguhnya anak ketika melakukan aktivitas bermain, ia sedang belajar. Mainan edukatif atau yang biasa dikenal juga dengan alat permainan edukatif (APE) adalah jenis mainan yang bersifat edukatif atau dapat memenuhi syarat sebagai perangsang bagi anak untuk terjadinya proses belajar anak (Ismail 2006). APE yang baik adalah yang dapat mengembangkan totalitas kepribadian anak, bukan karena kelucuan atau kebagusannya. Adapun ciri mainan edukatif (APE) yaitu: (1)
dapat merangsang anak secara aktif berpartisipasi dalam proses, tidak pasif atau hanya diam;
(2)
bentuk mainan biasanya ”instrumen” sehingga memungkinkan bagi anak untuk
membentuk,
merubah,
dan
mengembangkan
sesuai
dengan
imajinasinya; (3)
dibuat dengan tujuan tertentu, sesuai dengan target usia anak. Menurut Ismail (2006), bermain pada anak-anak ditujukan untuk
mengembangkan tiga kemampuan pokok, yaitu: (1)
Kemampuan fisik-motorik (psikomotor). Dengan bergerak seorang anak akan terlatih motorik kasarnya, sehingga memiliki sistem perototan yang terbentuk secara baik dan sehat. Kemampuan motorik halus dapat dilatih dengan permainan seperti: puzzle, membedakan bentuk, dan sebagainya.
(2)
Kemampuan sosial-emosional (afektif). Anak melakukan aktivitas bermain karena ia merasa senang untuk melakukannya dan seiring dengan pertumbuhannya anak akan mengalami proses sosialisasi, bergaul dengan orang-orang di sekitarnya.
(3)
Kemampuan kecerdasan (kognisi). Dalam proses bermain, anak juga bisa diperkenalkan dengan perbendaharaan huruf, angka, kata, bahasa, komunikasi timbal-balik, maupun mengenal obyek-obyek tertentu.
8
Selain unsur edukatifnya, dalam produk mainan anak edukatif juga perlu diperhatikan hal-hal yang berkaitan dengan unsur keamanan dan kesehatan di antaranya: desain produk, bahan baku yang digunakan, keamanan elektrikal, kebisingan suara dan kandungan logam atau unsur berbahaya, serta pemberian label peringatan pada produk mainan anak yang dihasilkannya. Standar mutu produk dapat menggunakan atau merujuk pada standar-standar yang sudah ditetapkan oleh pemerintah (nasional) ataupun standar internasional.
Badan
Standarisasi Nasional (BSN) telah mengeluarkan standar mengenai keamanan produk mainan anak, yaitu: (1) SNI 12-6527.1-2001; Keamanan mainan – Bagian 1: Spesifikasi sifat fisis dan mekanis, (2) SNI 12-6527.2-2001; Keamanan mainan – Bagian 2: Spesifikasi sifat mudah terbakar, (3) SNI 12-6527.3-2001; Keamanan mainan – Bagian 3: Spesifikasi untuk perpindahan elemen-elemen tertentu, dan (4) SNI 12-6527.4-2001 Keamanan mainan – Bagian 4: Spesifikasi untuk peralatan percobaan kimia dan aktivitas yang terkait.
Terdapat pula standar
internasional untuk keamanan produk mainan anak, diantaranya EN71-1988 part 3; Safety of Toys (keamanan mainan) dan ISO/IEC Guide 50:2002; Safety Aspects – Guidelines for child safety.
3.
Dimensi Mutu Produk dan Jasa Produk merupakan salah satu faktor yang mempengaruhi kepuasan
pelanggan. Oleh sebab itu produk harus memiliki pembeda (diferensiator) yang nyata dan tak diragukan.
Menurut Kotler (2005a), variabel-variabel yang
merupakan pembeda produk (diferensiasi produk) mencakup: (1)
Bentuk merupakan diferensiasi produk berdasarkan ukuran, model, atau struktur fisik produk.
(2)
Fitur (feature) merupakan pelengkap fungsi dasar produk.
(3)
Kinerja (performance) adalah tingkat berlakunya karekteristik dasar produk. Tingkat kinerja produk disesuaikan dengan pasar sasaran dan tingkat kinerja pesaingnya.
9
(4)
Kesesuaian (conformance) adalah tingkat kesesuaian produk terhadap spesifikasi sasaran yang dijanjikan.
(5)
Daya tahan (durability) adalah ukuran usia yang diharapkan terhadap penggunaan produk dalam kondisi nomal.
(6)
Keandalan (reliability) adalah ukuran probabilitas bahwa produk tersebut tidak akan gagal atau rusak dalam periode waktu tertentu.
(7)
Mudah diperbaiki adalah ukuran kemudahan untuk memperbaiki produk ketika produk itu rusak atau gagal.
(8)
Gaya (style) menggambarkan penampilan dan perasaan yang ditimbulkan oleh produk itu bagi pembeli.
(9)
Desain adalah totalitas fitur yang mempengaruhi penampilan dan fungsi produk tertentu sesuai dengan persyaratan pelanggan. Banyak penelitian dilakukan oleh para pakar di bidang manajemen
mengenai dimensi mutu yang mempengaruhi kualitas produk dan jasa, termasuk menentukan dimensi mutu mana yang paling menentukan dalam kualitas produk dan jasa tertentu.
Beberapa diantaranya yang paling banyak dikenal adalah
dimensi mutu jasa yang dikemukakan oleh Parasuraman et al. (1985) dalam Jasfar (2005) dan dimensi mutu produk yang dikemukakan oleh Garvin (1988). David Garvin (1988), melalui penelitian yang dilakukannya terhadap beberapa industri manufaktur mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi konsumen dalam menilai kualitas produk, mendefinisikan delapan dimensi yang dapat digunakan untuk menganalisis karakteristik mutu produk, yaitu: (1)
Performance (performansi), berkaitan dengan aspek fungsional dari suatu produk dan merupakan karekteristik utama yang dipertimbangkan konsumen ketika ingin membeli suatu produk.
(2)
Feature merupakan aspek kedua dari performance yang menambah fungsi dasar, berkaitan dengan pilihan-pilihan dan pengembangannya. Seringkali terdapat kesulitan untuk memisahkan karakteristik performance dan feature. Biasanya konsumen mendefinisikan nilai dalam bentuk fleksibilitas dan
10
kemampuan mereka untuk memilih feature yang ada dan mutu dari feature itu sendiri. (3)
Reliability (keandalan), berkaitan dengan kemungkinan suatu produk melaksanakan fungsinya secara berhasil dalam periode waktu tertentu di bawah
kondisi
tertentu
(kemungkinan
tingkat
keberhasilan
dalam
penggunaan produk). (4)
Conformance (kesesuaian), berkaitan dengan tingkat kesesuaian produk terhadap spesifikasi yang telah ditetapkan sebelumnya berdasarkan keinginan
konsumen.
Kesesuaian
merefleksikan
tingkat
dimana
karakteristik rancangan produk dan karakteristik operasi memenuhi standar yang telah ditetapkan (conformance to requirements). (5)
Durability (daya tahan) merupakan ukuran masa pakai suatu produk.
(6)
Serviceability (kemampulayanan) merupakan karakteristik yang berkaitan dengan kecepatan, keramahan, kesopanan, kompetensi, kemudahan dan akurasi dalam perbaikan.
(7)
Aesthetics (estetika) merupakan karakteristik yang bersifat subyektif sehingga berkaitan dengan pertimbangan pribadi dan refleksi dari preferensi individual.
(8)
Perceived quality (mutu yang dirasakan) bersifat subyektif, berkaitan dengan perasaan konsumen dalam mengkonsumsi suatu produk dan merupakan karakteristik yang berkaitan dengan reputasi (image) produk dan perusahaan. Parasuraman et al. (1985) dalam Jasfar (2005) berhasil mengidentifikasi
sepuluh faktor yang dinilai konsumen dan merupakan faktor utama yang menentukan kualitas jasa melalui penelitian yang dilakukan terhadap beberapa jenis industri jasa, yaitu access, communication, competence, courtesy, credibility, reliability, responsiveness, security, understanding, dan tangibles. Namun pada tahun 1988, Parasuraman (et al.) kembali melakukan penelitian pada kelompok fokus (focus group), baik pengguna maupun penyedia jasa dan akhirnya dikemukakan lima dimensi mutu jasa karena beberapa dimensi mutu
11
yang diidentifikasi pada penelitian pertama ternyata memiliki hubungan yang sangat kuat dan dapat dijadikan dalam satu dimensi mutu. Kelima dimensi mutu jasa tersebut adalah (Jasfar 2005; Kotler 2005b; Lupiyoadi dan Hamdani 2006): (1)
Reliability (keandalan), yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya atau meyakinkan.
(2)
Responsiveness (daya tanggap), yaitu kemauan atau keinginan atau kebijakan untuk membantu dan memberikan jasa yang dibutuhkan konsumen secara cepat dan tepat.
(3)
Assurance (jaminan), meliputi pengetahuan, kemampuan, keramahan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya (kemampuan untuk menumbuhkan rasa percaya konsumen).
(4)
Empathy (empati), meliputi sikap karyawan atau perusahaan untuk memahami kebutuhan, keinginan maupun kesulitan konsumen, memberikan perhatian yang tulus dan mendalam serta bersifat individual atau pribadi (khusus).
(5)
Tangibles (produk-produk fisik atau berwujud), tersedianya sarana dan prasana fisik yang dapat diandalkan dan merupakan bukti nyata dari jasa yang diberikan perusahaan, seperti: penampilan fisik, perlengkapan, karyawan, dan bahan komunikasi.
B.
Konsep Kepuasan Pelanggan
1.
Kebutuhan dan Harapan Pelanggan Konsep paling dasar yang melandasi pemasaran adalah kebutuhan manusia.
Kebutuhan (needs) manusia adalah pernyataaan dari perasaan kekurangan. Kebutuhan meliputi kebutuhan fisik dasar akan makanan, pakaian, kehangatan, dan rasa aman; kebutuhan sosial akan rasa memiliki dan kasih sayang; serta kebutuhan individual akan pengetahuan dan ekspresi diri. Sedangkan keinginan (wants) adalah kebutuhan manusia yang dibentuk oleh budaya dan kepribadian seseorang. Keinginan digambarkan dalam bentuk objek yang akan memuaskan kebutuhan. Manusia memiliki keinginan yang hampir tidak terbatas tetapi hanya
12
memiliki sumber daya yang terbatas. Jadi mereka memilih produk yang memberi nilai dan kepuasan terbesar dari uang mereka. Ketika didukung oleh daya beli, keinginan menjadi permintaan (demands). Pelanggan memandang produk sebagai kumpulan manfaat dan memilih produk yang memberi mereka kumpulan manfaat terbaik dari uang mereka (Kotler dan Armstrong 2001). Dalam pemasaran, kita selalu berbicara tentang bagaimana memenuhi kebutuhan yang belum terpenuhi. Dewasa ini, ada begitu banyak produk yang dapat memenuhi sebagian besar kebutuhan.
Semantara itu, akan selalu ada
kebutuhan yang tidak terpenuhi, dengan lahirnya tiap-tiap bayi berarti lahir pula segudang kebutuhan baru yang belum terpenuhi atau gaya hidup (life style) yang selalu menciptakan tren-tren baru yang berarti terciptanya kebutuhan baru. Orang dapat mencoba memuaskan kebutuhan tersebut dengan bermacam cara. Strategi pemasaran untuk memuaskan kebutuhan adalah menawarkan sesuatu yang bernilai untuk ditukar dengan sesuatu yang diinginkan pihak lain. Konsep dasar pemasaran adalah pertukaran dan salah satu tujuan pemasaran adalah menciptakan produk yang memenuhi kebutuhan yang sudah jelas dari pasar sasaran yang sudah jelas pula (Kotler 2006). Fokus pada pelanggan merupakan bagian dari proses yang mengarah kepada perbaikan berkesinambungan organisasi dan pemahaman terhadap harapan pelanggan adalah prasyarat untuk peningkatan mutu dan pencapaian kepuasan total. Oleh sebab itu organisasi harus mampu memahami kebutuhan pelanggan sekarang dan di masa mendatang, memenuhi persyaratan dan terus berupaya untuk memenuhi harapan pelanggan (ISO 2000a).
2.
Kepuasan Pelanggan Pelanggan biasanya menghadapi sederetan besar produk dan jasa yang dapat
memuaskan kebutuhan tertentu. Bagaimana mereka memilih di antara sedemikian banyak produk dan jasa?. Konsumen membuat pilihan pembelian berdasarkan persepsi mereka terhadap nilai yang melekat pada berbagai produk dan jasa (Kotler dan Armstrong 2001).
Pelanggan sangat memerhatikan kualitas,
pelayanan, dan nilai. Hal tersebut menciptakan peluang yang kompetitif di pasar
13
yang masih kurang digarap.
Banyak perusahaan dan industri sedang
meningkatkan kualitas, layanan dan nilai mereka, namun
belum merupakan
atribut keunggulan yang membedakan (Kotler 2006). Persaingan yang semakin meningkat telah memicu perusahaan (bisnis) untuk lebih memperhatikan kepuasan pelanggan. Menurut Kotler (2005a), kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang dirasakan dan yang diharapkannya.
Pada dasarnya pengertian
kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara tingkat kepentingan dan kinerja atau hasil. Engel (1990) dan Pawira (1993) dalam Rangkuti (2006) mengatakan bahwa pengertian tersebut dapat diterapkan dalam penilaian kepuasan atau ketidakpuasan terhadap satu perusahaan tertentu karena keduanya berkaitan erat dengan konsep kepuasan pelanggan, sebagaimana dijelaskan pada Gambar 2. Akhirnya, perusahaan harus beroperasi berdasarkan filosofi bahwa ia mencoba untuk menyerahkan satu tingkat kepuasan tinggi dengan tunduk pada penyerahan tingkat kepuasan yang dapat diterima kepada pemercaya lain, dengan adanya sumber daya totalnya (Rangkuti 2006).
Kebutuhan dan keinginan pelanggan
Tujuan perusahaan
Produk
Harapan pelanggan terhadap produk
Nilai produk bagi pelanggan
Tingkat Kepuasan Pelanggan Gambar 2 Diagram konsep kepuasan pelanggan (Rangkuti 2006)
14
3.
Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan (customer satisfaction) bergantung pada perkiraan
kinerja produk dalam memberikan nilai, relatif terhadap harapan pembeli. Jika kinerja produk jauh lebih rendah dari harapan, pembeli tidak terpuaskan. Jika kinerja produk melebihi yang diharapkan, pembeli lebih senang. Pelanggan yang merasa puas akan kembali membeli, dan mereka akan memberitahu yang lain tentang pengalaman baik mereka dengan produk tersebut.
Kunci kepuasan
pelanggan adalah menyesuaikan harapan pelanggan dengan kinerja perusahaan. Perusahaan yang pintar bermaksud untuk memuaskan pelanggannya dengan hanya menjanjikan apa yang dapat mereka berikan, kemudian memberikan lebih banyak dari yang mereka janjikan (Kotler dan Armstrong 2001). Dalam
mencapai
kepuasan
pelanggan,
perusahaan
mempertimbangkan elemen-elemen yang mempengaruhinya.
harus
Terdapat enam
elemen pemberi kepuasan pelanggan, yaitu: (1) produk; (2) penjualan; (3) purna jual; (4) lokasi; (5) waktu; dan (6) budaya, sebagaimana diilustrasikan pada Gambar 3. Elemen budaya memberi pengaruh paling besar karena ini merupakan sumber nilai-nilai dan sistem keyakinan yang menentukan siapa yang dilayani perusahaan. Setiap elemen akan terdiri dari faktor yang merupakan pertimbangan yang ada dalam benak pelanggan pada saat melakukan pembelian (Wellington 1998). John Chambers, CEO Cisco Systems, mengungkapkannya dengan baik: ”Jadikanlah pelanggan pusat dari budaya Anda” (Kotler 2005). Menurut Irawan (2007) terdapat lima pendorong (driver) utama kepuasan pelanggan. Pendorong pertama adalah kualitas produk. Pelanggan akan puas kalau setelah membeli dan menggunakan produk tersebut, ternyata kualitas produknya baik.
Kualitas produk dalam hal ini terdiri dari: performance,
durability, feature, reliability, consistency, dan design. Pendorong kedua adalah harga.
Bagi pelanggan yang sensitif, biasanya harga murah adalah sumber
kepuasan karena mereka akan mendapatkan value of money yang tinggi. Pendorong ketiga adalah kualitas layanan (service quality). Kualitas layanan sangat bergantung pada tiga hal, yaitu: sistem, teknologi, dan manusia. Pendorong keempat adalah faktor emosi (emotional factor), khususnya untuk
15
produk yang berhubungan dengan gaya hidup, seperti: mobil, pakaian, dan lainlain. Pendorong kelima adalah berhubungan dengan biaya dan kemudahan untuk mendapatkan produk tersebut.
1. Elemen Produk
6. Elemen Budaya
2. Elemen Penjualan
Kepuasan Pelanggan 3. Elemen Purna Jual
5. Elemen Waktu
4. Elemen Lokasi
Gambar 3 Berbagai elemen pemberi kepuasan pelanggan (Wellington 1998)
C.
Survei Kepuasan Pelanggan Kebanyakan pengukuran kepuasan pelanggan dilakukan melalui metode
survei. Survei ini bisa dilakukan dengan menggunakan daftar pertanyaan tertulis ataupun lisan, wawancara per telepon atau tatap muka, kelompok fokus (focus group) atau intercept.
Pengukuran intercept adalah riset dimana peneliti
mencegat pelanggan saat mereka masuk atau keluar dari suatu tempat bisnis dan mengajukan pertanyaan. Pelanggan tersebut ”tertangkap”. Teknik intercept ini bisa merupakan survei tertulis, lisan atau gabungan dari keduanya (Gerson 2002). Pengukuran kepuasan pelanggan dapat dilakukan secara langsung melalui pertanyaan kepada pelanggan dengan ungkapan: sangat tidak puas, tidak puas, cukup puas, puas, dan sangat puas (Rangkuti 2006).
1.
Instrumen Penelitian Instrumen penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah keusioner.
Pengembangan dan penggunaan kuesioner kepuasan pelanggan secara umum
16
terdiri dari 3 tahap, yaitu (Hayes 1992): (1) mengidentifikasi persyaratan pelanggan atau dimensi mutu yang merupakan karakteristik penting dari sebuah produk atau jasa; (2) mengembangkan kuesioner, termasuk berbagai komponen spesifik untuk memperoleh informasi spesifik tentang persepsi pelanggan berkaitan dengan persyaratan pelanggan yang teridentifikasi pada tahap 1; (3) penggunaan
kuesioner
untuk
tujuan
spesifik.
Model
umum
untuk
mengembangkan dan menggunakan kuesioner kepuasan pelanggan digambarkan pada Gambar 4. Pengukuran kepuasan pelanggan dengan menggunakan kuesioner yang berisi daftar pertanyaan mengenai dimensi mutu produk biasanya menggunakan skala lima (likert), yaitu: skala 1 sampai 5 yang menunjukkan sangat tidak puas sampai dengan sangat puas. Pertanyaan dalam kuesioner harus dapat dimengerti oleh responden dengan mudah dan jelas. Pertanyaan yang tidak dapat dimengerti oleh akan menyebabkan responden menolak untuk menjawabnya atau menjawab secara tidak tepat. Hal ini akan menyulitkan dalam melakukan analisis data nantinya. Oleh sebab itu, untuk menghindari masalah tersebut sebaiknya kata atau kalimat yang digunakan mudah dimengerti dan tidak bermakna ganda (ambiguous), hindari pertanyaan yang bias, mengarahkan (leading) responden, alternatif dan asumsi yang implisit, terlalu umum dan berupa perkiraan atau dugaan serta gunakan pernyataan yang bersifat positif dan negatif (Malhotra 2004).
Menentukan kebutuhan pelanggan
Mengembangkan dan mengevaluasi kuesioner
Menggunakan kuesioner
Gambar 4 Model umum untuk pengembangan dan penggunaan kuesioner kepuasan pelanggan (Hayes 1992; Supranto 2006) Kuesioner sebagai intrumen pengukuran harus valid dan dapat diandalkan (reliable). Suatu instrumen dikatakan valid apabila instrumen tersebut dapat mengukur apa yang seharusnya diukur atau sesuai dengan tujuan pengukuran
17
(Malhotra 2004; Kountur 2007) atau sejauh mana fakta-fakta mendukung kesimpulan yang dibuat berdasarkan nilai hasil pengukuran (Hayes 1992). Validitas dikatakan sempurna jika tidak ada kesalahan pengukuran atau nilai hasil pengukuran sama dengan nilai hasil sebenarnya dengan nilai kesalahan (eror) sistematik dan acak (random) sama dengan nol (Malhotra 2004).
Pengujian
validitas kuesioner dimaksudkan untuk memperoleh jaminan atau keyakinan bahwa nilai hasil pengukuran mewakili dimensi-dimensi produk yang dimaksudkan untuk diukur. Metode untuk memastikan validitas kuesioner (Hayes 1992; Malhotra 2004) adalah (1) content-related strategy (content/face validity) berfokus pada apakah butir-butir pertanyaan mewakili keseluruhan item kepuasan pelanggan. Validitas isi (content) adalah evaluasi yang subyektif terhadap isi kuesioner (skala) yang mewakili pengukuran yang dilakukan; (2) criterion-related strategy (criterion validity) berfokus pada hubungan antara ukuran-ukuran (apa yang diukur) dan apakah nilai hasil pengukuran memperkirakan apa yang seharusnya diperkirakan. Validitas kriteria menguji apakah skala pengukuran menunjukkan hubungan yang diharapkan antar variabel yang dipilih sebagai kriteria yang mengandung arti atau makna tertentu; dan (3) construct-related strategy (construct validity), spesifik kepada apakah ukuran-ukuran (apa yang diukur) berhubungan atau tidak. Reliabilitas kuesioner adalah sejauh mana hasil pengukuran bebas dari variasi kesalahan acak (random error variance) (Hayes 1992; Malhotra 2004). Semakin kecil nilai kesalahan berarti semakin tinggi reliabilitas atau keandalan pengukuran (reliability of measurement), begitu pula sebaliknya. Reliabilitas berhubungan dengan konsistensi hasil pengukuran jika dilakukan pengukuran kembali terhadap dimensi atau karakteristik yang sama. Reliabilitas disebut juga sebagai: (a) consistency; (b) stability; (c) dependability; (d) predictability; dan (e) accuracy. Metode mengukur reliabilitas di antaranya terdiri dari: (a) splithalf; (b) cronbach alfa; (c) variance component (Suharjo 2006). Bentuk atau pendekatan umum untuk menguji reliabilitas kuesioner adalah (1) test-retest reliability dilakukan dengan memberikan responden satu set skala (item pertanyaan) yang sama (identik) pada dua waktu yang berbeda dengan kondisi yang hampir sama. Digunakan koefisien korelasi untuk membandingkan 2 pengukuran tersebut; (2)
18
equivalent form reliability (alternative forms reliability). Pengujian ini memerlukan dua bentuk skala (item pertanyaan) yang sama (equivalent) dan dilakukan pada responden yang sama dalam dua waktu yang berbeda. Korelasi dapat dilihat dari rata-rata (mean), varian (variance), dan interkorelasi pada kedua bentuk kuesioner tersebut; dan (3) internal consistency menjelaskan hubungan timbal-balik (interrelationship) antara item (butir-butir) pertanyaan dalam kuesioner, semakin tinggi interrelationship antar butir-butir pertanyaan semakin tinggi reliabilitas kuesioner. Metode pengujian yang digunakan adalah split-half reliability dan cronbach’s alpha.
2.
Teknik Sampling Sampel adalah bagian dari populasi tertentu yang menjadi perhatian.
Populasi pada kenyataannya dapat dikelompokkan menjadi dua bagian, yaitu: populasi terbatas (finite) dan populasi tidak terbatas (infinite). Populasi terbatas adalah suatu populasi yang unsurnya terbatas berukuran N. Sedangkan populasi tidak terbatas adalah suatu populasi yang mengalami proses secara terus-menerus sehingga ukuran N menjadi tidak terbatas perubahan nilainya (Suharyadi dan Purwanto 2004). Ada beberapa metode yang dapat digunakan untuk memilih sampel dari populasi.
Setiap metode pengambilan sampel atau teknik sampling memiliki
tujuan yang sama, yaitu: memberikan kesempatan untuk menentukan unsur atau anggota populasi untuk dimasukkan ke dalam sampel. Pada dasarnya metode pengambilan sampel (proses pemilihan sampel) dapat dikelompokkan dalam dua bagian, yaitu: (1) random sampling adalah proses pemilihan sampel dengan seluruh anggota populasi mempunyai kesempatan untuk dipilih; dan (2) nonrandom sampling adalah proses pemilihan sampel dimana tidak semua anggota populasi memiliki kesempatan untuk dipilih (Kountur 2007). Secara skematik metode penarikan sampel ditunjukkan pada Gambar 5. Selain metode pengambilan sampel yang juga harus diperhatikan adalah menentukan jumlah sampel (sample size) yang tepat dan dapat mewakili setiap anggota populasi. Semakin besar sampel semakin besar kemungkinan untuk
19
membuat keputusan yang tepat atau semakin tepat hasil yang diberikan. Hal lain yang perlu dipertimbangkan dalam menentukan jumlah sampel adalah waktu dan biaya penelitian yang tersedia.
Namun demikian, bagaimanapun usaha-usaha
untuk mendekatkan nilai statistik dengan parameter yang dilakukan dengan memperoleh sampel yang tepat dan mewakili setiap anggota populasi, tetap tidak dapat dihindari bahwa baik nilai rata-rata hitung maupun standar deviasi sampel tidak akan sama persis dengan nilai rata-rata hitung dan standar deviasi populasinya.
Perbedaan antara nilai statistik sampel dengan nilai parameter
populasi disebut kesalahan penarikan sampel (Suharyadi dan Purwanto 2004).
Metode Penarikan Sampel
Probability Sampling
1. Penarikan sampel acak sederhana (simple random sampling) 2. Penarikan sampel acak terstruktur (stratified random sampling) 3. Penarikan sampel cluster (cluster random sampling) 4. Penarikan sampel sistematis (systematic random sampling)
Non-Probability Sampling
1. Penarikan sampel kuota (Quota sampling) 2. Penarikan sampel purposive (purposive sampling) 3. Penarikan sampel secara nyaman (convenience sampling) 4. Penarikan sampel berdasarkan pendapat peneliti (judgment sampling) 5. Snowball sampling
Gambar 5 Metode penarikan sampel (Suharjo 2006; Malhotra 2004)
D.
Konsep Manajemen Mutu Kepuasan pelanggan berkaitan erat dengan mutu. Mutu mempunyai
pengaruh langsung terhadap kinerja produk, demikian pula terhadap kepuasan
20
pelanggan.
The American Society for Quality Control mendefinikan mutu
sebagai sifat dan karakteristik total dari sebuah produk atau jasa yang berhubungan dengan kemampuannya memuaskan kebutuhan pelanggan (Kotler dan Armstrong 2001). Oleh sebab itu, mutu harus dikelola sebagai suatu kesatuan fungsi-fungsi dalam perusahaan dan konsep manajemen mutu telah banyak dikembangkan oleh para ahli, seperti: konsep Plan-Do-Check-Action (PDCA) dari Edward Deming; konsep manajemen zero defect dan pencegahan yang disebut juga dalil-dalil manajemen mutu dari Philip B. Crosby; serta Trilogi Juran dari Joseph M. Juran. Trilogi Juran merupakan ringkasan dari tiga fungsi manajemen mutu yang utama, yaitu: (1) perencanaan mutu; (2) pengendalian mutu; dan (3) peningkatan mutu (Juran 1995).
Perencanaan mutu merupakan kegiatan pengembangan
produk dan proses yang diperlukan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Kegiatan dalam perencanaan mutu tersebut terdiri dari merumuskan tujuan mutu, mengidentifikasi pelanggan, menentukan kebutuhan pelanggan, mengembangkan keistimewaan produk yang merespon kebutuhan pelanggan, mengembangkan proses yang dapat menghasilkan keistimewaan produk, serta menciptakan pengendalian proses dan mengubah rencana hasil menjadi kekuatan operasi. Pengendalian mutu terdiri dari mengevaluasi kinerja mutu aktual dan membandingkannya dengan tujuan mutu organisasi serta melakukan tindakan berdasarkan perbedaan (penyimpangan) antara kinerja aktual dan tujuan tersebut. Proses peningkatan mutu adalah sarana untuk meningkatkan kinerja mutu ke tingkat
yang
dikehendaki.
Metodologinya
terdiri
dari
mengembangkan
infrastruktur yang diperlukan untuk menjamin upaya peningkatan mutu, mengidentifikasi kebutuhan-kebutuhan spesifik untuk proyek-proyek peningkatan, membentuk sebuah tim proyek, serta memberikan sumber daya, motivasi, dan pelatihan yang dibutuhkan oleh tim. Tim bertanggungjawab kepada setiap proyek peningkatan atau perbaikan mutu untuk mendiagnosis masalah (kasus), merangsang dirumuskannya tindakan perbaikan, dan melaksanakan pengendalian untuk mempertahankan hasil (Juran 1995). Dalam konsep industri modern Deming, proses industri harus dipandang sebagai suatau perbaikan terus menerus (continous improvement) yang dimulai
21
dari sederet siklus sejak adanya ide-ide untuk menghasilkan suatu produk, pengembangan produk, proses produksi, sampai distribusi kepada konsumen. Seterusnya, berdasarkan informasi sebagai umpan balik yang dikumpulkan dari pengguna produk atau pelanggan itu kita dapat mengembangkan ide-ide untuk menciptakan produk baru atau memperbaiki produk lama beserta proses produksi yang ada saat ini. Deming menekankan pentingnya interaksi tetap antara empat komponen utama, yaitu: riset pasar, desain produk, proses produksi dan pemasaran, agar perusahaan industri mampu menghasilkan produk dengan harga kompetitif dan mutu yang lebih baik, sehingga memuaskan konsumennya (Gaspersz 1998). Beberapa tahun belakangan ini, banyak perusahaan mengadopsi program manajemen mutu total (total quality management). Tujuan dasar dari gerakan mutu terpadu masa kini adalah kepuasan total pelanggan (total customer satisfaction). Mutu dimulai dari kebutuhan pelanggan dan diakhiri dengan kepuasan pelanggan (Kotler dan Armstrong 2001). Saat ini pendekatan sistem terhadap manajemen mutu total yang banyak dijadikan referensi penerapan oleh organisasi (perusahaan) adalah sistem manajemen mutu ISO 9001, dimana proses-proses yang saling berinterrelasi dan berinteraksi serta berpengaruh terhadap mutu harus diidentifikasi dan dikelola dalam sebuah sistem yang terintegrasi sehingga hasil yang dicapai lebih efektif (ISO 2000b). Model pendekatan proses yang menggambarkan keterhubungan antar proses-proses dan klausul-klausul dalam standar ISO 9001 ditunjukkan pada Gambar 6. Ilustrasi model pendekatan proses ISO 9001 tersebut menunjukkan bahwa pelanggan memegang peranan penting dalam menentukan persyaratan input dan pemantauan kepuasan pelanggan akan memberikan informasi kepada perusahaan sejauh mana persyaratan pelanggan tersebut dapat dipenuhi sehingga perusahaan dapat menentukan tindakan yang tepat untuk melakukan perbaikan atau peningkatan yang diperlukan agar kepuasan pelanggan dapat tercapai dan terus ditingkatkan. Perbaikan atau peningkatan harus dilakukan berdasarkan hasil pemantauan dan pengukuran terhadap produk, proses, maupun kepuasan pelanggan.
22
PENINGKATAN BERKELANJUTAN
P E L A N G G A N
P E R S Y A R A T A Masukan N
Tanggungjawab Manajemen
Manajemen Sumberdaya
Pengukuran, Analisis, Perbaikan
Realisasi Produk
Keluaran Produk
K E P U A S A N
P E L A N G G A N
Gambar 6 Model pendekatan proses - Sistem Manajemen Mutu yang menjelaskan klausul-klausul dalam standar ISO 9001 (ISO 2000b)
Penigkatan berkelanjutan (continual improvement) Peningkatan berkelanjutan dapat dilakukan dengan 2 (dua) cara yang mendasar, yaitu: (1) proyek terobosan (breakthrough projects) untuk memperbaiki dan meningkatkan proses yang ada sekarang atau menerapkan proses baru yang dilaksanakan diluar kegiatan rutin dan melibatkan sebuah tim lintas fungsi dalam perusahaan; (2) secara bertahap (small-step ongoing improvement activities) yang bergulir bersamaan dengan proses yang berlangsung. Dalam melaksanakan peningkatan, penanggung jawab perusahaan harus memberikan kewenangan yang sesuai kepada karyawan, dukungan teknis dan sumber daya yang diperlukan (ISO 2000c). Perusahaan harus pula memperhatikan kondisi (permintaan) pasar dan karakteristik pelanggan sehingga peningkatan kinerja mutu atribut produk diharapkan dapat pula meningkatkan penjualan dan kinerja perusahaan secara keseluruhan.
III. METODE PELAKSANAAN
A.
Kerangka Pemikiran Konseptual Kepuasan konsumen ditentukan oleh dua sisi yaitu harapan yang dimiliki
konsumen terhadap sebuah produk atau layanan dan kinerja produk atau layanan yang disediakan perusahaan. Perbedaan di antara keduanya akan mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen terhadap sebuah produk.
Selanjutnya konsep
kepuasan konsumen dapat dijelaskan seperti pada Gambar 7.
VISI DAN MISI PERUSAHAAN PRODUK/LAYANAN PERUSAHAAN
KEPUASAN KONSUMEN
DIMENSI MUTU PRODUK
HARAPAN
KEBUTUHAN/ KEINGINAN
KOMUNIKASI
PENGALAMAN
INFORMASI WOM
KONSUMEN
Gambar 7 Kerangka pemikiran konseptual
Pada Gambar 7 terlihat bahwa produk atau layanan yang dihasilkan perusahaan ditentukan oleh visi dan misi perusahaan.
Perusahaan akan
menetapkan tujuan dan strategi bagi produk atau layanan yang dihasilkannya berdasarkan visi dan misi tersebut yang kemudian diterjemahkan ke dalam prosesproses internal (operasional) perusahaan.
24
Di sisi lain harapan konsumen terbentuk dari pengalaman konsumen dalam mengkonsumsi produk atau layanan pada waktu lalu, informasi dari teman, keluarga, dan lain-lain yang biasa disebut dengan “word of mouth”, serta kebutuhan dan keinginan konsumen terhadap produk tersebut. Selain itu harapan juga dapat terbentuk dari komunikasi (promosi) yang dilakukan oleh perusahaan kepada konsumen atau potensial konsumen melalui berbagai media (iklan). Oleh sebab itu perusahaan harus berhati-hati terhadap setiap pesan dan gambaran yang disampaikan kepada konsumen atau potensial konsumen mengenai produk atau layanan yang dimilikinya agar harapan konsumen yang terbentuk dapat sesuai (dipenuhi) oleh kinerja produk atau layanan yang diberikan perusahaan. Kepuasan konsumen dapat dicapai apabila harapan yang terbentuk sesuai dengan persepsi konsumen terhadap produk atau layanan yang diterima. Kinerja produk atau layanan yang melampaui harapan konsumen akan menimbulkan kepuasan yang sangat tinggi, sebaliknya kinerja produk atau layanan yang tidak memenuhi
harapan akan
menimbulkan
ketidakpuasan
atau kekecewaan
konsumen. Pengukuran tingkat kepuasan konsumen dilakukan melalui dimensi mutu produk atau layanan yang bersangkutan.
B.
Tata Laksana Penelitian
1.
Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian ini dibatasi untuk lingkup wilayah DKI Jakarta dan pola penjualan langsung. Oleh sebab itu survei dilakukan pada outlet Shofia Toys yang berlokasi di Mal Taman Anggrek, Jakarta Barat. Alasan pemilihannya adalah pengunjung Mal Taman Anggrek merupakan outlet mandiri yang dimiliki oleh CV Edutama Perkasa di wilayah DKI Jakarta. Pengumpulan data pendukung juga dilakukan pada Kantor Pusat dan Pabrik CV Edutama Perkasa yang berlokasi di jalan Perumahan Taman Alamanda Blok E1 No. 6, Bekasi dan warehouse-nya di jalan Jalan Pepaya 2 No. 70 Perumnas I Bekasi, Jawa Bawat 17135, sedangkan focus group discussion (FGD) dilaksanakan di Sekolah Dasar Islam Terpadu (SDIT) Hikmah, Matraman, Jakarta Timur. Waktu penelitian berlangsung dari bulan Juli 2008 sampai Oktober 2008.
25
2.
Tahapan Penelitian Tahapan penelitian ini digambarkan dalam bagan alir penelitian (Gambar 8).
Permasalahan
Tujuan Penelitian
Perancangan Penelitian
Perancangan dan Uji Kuesioner
Pengumpulan Data
Pengolahan dan Analisis Data
Kesimpulan dan Rekomendasi
Gambar 8 Bagan alir penelitian
3.
Pengumpulan Data a)
Data Sekunder
Data sekunder adalah informasi yang telah dikumpulkan sebelumnya (tersedia) untuk beberapa tujuan, bukan semata-mata untuk tujuan penelitian yang dilakukan saat ini (Malhotra 2004). Sumber data sekunder mencakup informasi yang telah ada dalam perusahaan dan juga informasi yang bisa didapat dari laporan-laporan, publikasi perdagangan, berbagai organisasi penelitian, data sensus, dan berbagai penyedia informasi (Gerson 2002).
Keunggulan data
sekunder adalah bisa diperoleh dengan biaya dan waktu yang ekonomis.
26
Informasi seperti ini biasanya sudah tersedia dan gratis. Kelemahannya adalah data tersebut mungkin tidak bisa langsung cocok dengan situasi penelitian yang akan dilakukan, sudah usang ketika akan digunakan atau tidak cukup akurat untuk membuat keputusan (Gerson 2002). Pengumpulan data sekunder dilakukan dengan metode desk review. Data sekunder dalam penelitian ini terutama mengenai profil perusahaan untuk mendapatkan gambaran kondisi perusahaan secara menyeluruh. Walaupun beberapa informasi terkait dengan profil perusahaan tersebut dapat dikategorikan dalam data primer karena diperoleh melalui observasi dan wawancara langsung di lokasi pabrik. Kondisi ini disebabkan CV Edutama Perkasa yang memproduksi produk Shofia Toys merupakan perusahaan dalam kelompok usaha kecil menengah (UKM) dan sebagaimana layaknya UKM di Indonesia, maka CV Edutama Perkasa belum memiliki informasi tertulis mengenai gambaran umum (profil) perusahaannya secara lengkap.
b)
Data Primer
Data primer adalah informasi yang dikumpulkan sendiri yang langsung berkaitan dengan penelitian yang dilakukan. Kumpulan data primer jauh lebih akurat, namun pelaksanaannya lebih mahal (Gerson 2002). Data primer dalam penelitian ini adalah data yang diperoleh dari hasil survei lapangan.
Survei tersebut dilakukan dengan menggunakan kuesioner dan
wawancara langsung kepada responden serta observasi lapangan. Survei dibatasi untuk lingkup wilayah DKI Jakarta dan pola penjualan langsung, yaitu pada outlet Shofia Toys yang berlokasi di Mal Taman Anggrek, Jakarta Barat karena pengunjungnya memiliki daya beli yang cukup tinggi dan merupakan outlet mandiri yang dimiliki oleh CV Edutama Perkasa di wilayah DKI Jakarta. Penggunaan kuesioner bertujuan memperoleh informasi mengenai persepsi dan harapan pelanggan secara obyektif. Kuesioner yang dikembangkan berdasarkan dimensi mutu produk akan dibagikan kepada responden di outlet Mal Taman Anggrek dan diisi langsung di tempat oleh responden sendiri setelah terlebih dahulu diberi penjelasan yang memadai dan dipastikan apakah sudah
27
pernah membeli atau menggunakan produk Shofia Toys sebelumnya, sedangkan wawancara bertujuan memperoleh informasi yang mungkin tidak diperoleh dari kuesioner serta melakukan konfirmasi mengenai harapan pelanggan yang akan digunakan sebagai masukan bagi pengembangan kinerja produk-produk Shofia Toys.
Wawancara dengan pembeli di outlet Mal Taman Anggrek dilakukan
secara langsung (tatap muka). Data primer akan memberikan informasi mengenai profil responden serta tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan pelanggan. Responden yang diwawancarai dan yang mengisi kuesioner adalah responden yang sama. Pemilihan responden dilakukan berdasarkan convenience sampling (non probability sampling) dengan menggunakan intercept store sampling, dimana responden dipilih pada saat keluar dari outlet atau selesai berkunjung. Responden adalah pelanggan yang minimal telah melakukan pembelian atau menggunakan produk Shofia Toys yang ke-2 kalinya pada saat survei dilaksanakan karena pelanggan tersebut dianggap telah memiliki pengalaman yang cukup terhadap produk-produk Shofia Toys, sehingga dapat memberikan jawaban yang cukup akurat sesuai dengan tujuan penelitian. Penentuan jumlah sampel dimana jumlah populasi (N) tidak terhingga dapat dilakukan berdasarkan tingkat ketelitian absolut proporsi dengan perhitungan sebagai berikut (Suharjo 2006): 2
Z p (1 − p ) n = α /2 2 e dimana, Z = nilai sebaran normal p = proporsi sampel e = kesalahan dugaan (sampling error) Dengan tingkat kepercayaan 95% dan sampling error sebesar 10% diperoleh jumlah sampel sebesar 96,04 ≈ 100 responden.
28
Keterangan:
α = 5%; z = 1,96; p = 0,5 (karena market share tidak diketahui)
4.
Metode Identifikasi Atribut Produk Focus group discussion (FGD) adalah salah satu metode yang digunakan
untuk mengeksplorasi gambaran awal suatu produk yang menjadi obyek penelitian berdasarkan informasi langsung dari pelanggan atau suara pelangggan (voice of customer) serta memperjelas permasalahan penelitian yang akan dilakukan.
Studi eksplorasi melalui kegiatan FGD ini bertujuan untuk
memperoleh masukan mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan yang merupakan atribut-atribut produk dalam dimensi-dimensi mutu (variabel bebas) yang diteliti.
Dimensi mutu produk yang diekplorasi dalam
kegiatan FGD tersebut mengacu kepada 8 dimensi mutu produk yang diperkenalkan oleh Garvin (1988), yaitu: karakteristik (fungsi) utama produk (performance); fungsi tambahan produk (feature); keandalan (reliability); kesesuaian
(conformance);
daya
tahan
(durability);
kemampulayanan
(serviceability); estetika (aesthetic); dan mutu yang dirasakan (perceived quality). Peserta FGD berjumlah 10 (sepuluh) orang dan merupakan pelanggan produk mainan anak edukatif (pernah membeli atau menggunakan mainan anak edukatif). Peserta FGD adalah orang yang berbeda dengan responden penelitian dalam survei kepuasan pelanggan ini. Dalam FGD tersebut, setiap peserta diminta untuk memberi masukan mengenai berbagai atribut mainan anak yang dianggap penting dan menjadi pertimbangan dalam memilih atau membeli mainan anak yang sesuai bagi putraputri mereka. Setiap peserta diberi kesempatan yang sama dan bebas mengutarakan pendapatnya tentang berbagai atribut produk yang mewakili suatu dimensi mutu tertentu.
Setiap dimensi mutu akan diekplorasi sampai semua
peserta tidak mempunyai informasi atau masukan lagi mengenai atribut mutu yang berkenaan dengan dimensi mutu tersebut, sebelum akhirnya beralih pada dimensi mutu lainnnya. Langkah berikutnya, setelah ke-8 dimensi mutu selesai
29
dieksplorasi, dilakukan klarifikasi dan konfirmasi terhadap masing-masing atribut tersebut untuk lebih memperjelas dan mengoreksi pernyataan yang kurang tepat serta atribut-atribut yang kemungkinan memiliki maksud yang sama dan perlu dieliminasi salah satunya sehingga diperoleh hasil akhir atribut produk mainan anak yang teridentifikasi. Tahapan terakhir FGD adalah tahap penentuan atau pemilihan, dimana masing-masing peserta diskusi diminta untuk memilih atribut-atribut yang benarbenar penting menurut pendapat pribadi peserta dari daftar atribut produk mainan anak yang teridentifikasi tersebut. Atribut produk yang dipilih oleh lima peserta atau lebih (≥ 50% dari jumlah peserta) ditetapkan sebagai faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan terhadap produk mainan anak edukatif dan selanjutnya menjadi masukan untuk mendesain pertanyaan dalam kuesioner yang merupakan instrumen penelitian untuk mengukur tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk Shofia Toys.
5.
Reliabilitas dan Validitas Kuesioner Pengujian reliabilitas dan validitas kuesioner sebagai alat ukur (instrumen)
yang digunakan dalam penelitian ini dimaksudkan untuk memastikan data hasil pengukuran yang dilakukan melalui survei kepuasan pelanggan dapat mewakili nilai sebenarnya. Reliabilitas dinilai berdasarkan besarnya nilai koefisien alpha atau cronbach’s alpha yang diperoleh dengan menggunakan perhitungan sebagai berikut (Gerson 2002): rxx’ = (K / (K-1)) * (1 – [(∑Xii) / (∑Xii + ∑ Xij)]) dimana, i ≠ j Xii dan Xij adalah elemen-elemen dalam matriks korelasi atau kovarians K adalah jumlah item dimensi atau atribut (pertanyaan) Koefisien alpha berada pada rentang nilai 0–1. Apabila koefisien alpha memiliki nilai 0,6 atau kurang, maka secara umum menunjukkan bahwa reliabilitas tidak memuaskan (Malhotra 2004). Perhitungan koefisien alpha atau cronbach’s alpha dilakukan terhadap 26 item pertanyaan dengan 100 responden.
30
Validitas berhubungan dengan penilaian terhadap alat ukur (instrumen) yang digunakan dalam penelitian dengan maksud untuk memperoleh manfaat yang lebih besar dari hasil penelitian yang dilakukan. Penilaian validitas kuesioner dalam penelitian ini menggunakan konsep dimensi mutu yang dikemukan oleh Garvin (1988) dan kemudian dikembangkan menjadi atribut-atribut mutu produk mainan edukatif melalui pendekatan konsumen.
Selanjutnya atribut-atribut
produk tersebut digunakan untuk mendesain kuesioner penelitian kepuasan pelanggan terhadap produk mainan edukatif Shofia Toys.
6.
Metode Analisis a)
Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan
Tingkat kepuasan pelanggan diukur dengan menggunakan indeks dalam bentuk top two boxes index yang diperoleh dari hasil perhitungan persentase jumlah responden yang memberikan jawaban puas dan sangat puas (Irawan 2007). Untuk skala 1-5, maka indeks kepuasan pelanggan diperoleh dari persentase jumlah responden yang menjawab pada skala 4 dan 5, sedangkan tingkat ketidakpuasan pelanggan dapat diperoleh dari persentase jumlah responden yang menjawab pada skala 1 dan 2 (tidak puas dan sangat tidak puas). Apabila top two boxes index menyatakan angka 80%, maka dapat diinterpretasikan bahwa jumlah pelanggan yang terpuaskan adalah sebanyak 80% atau tingkat kepuasan pelanggan mencapai 80%.
Dengan demikian indeks ini menjadi lebih mudah untuk
dikomunikasikan kepada berbagai pihak yang membutuhkannya.
b)
Penalty-reward Analysis
Menurut Suharjo (2004) dalam Wirawan (2005), Penalty-reward analysis bertujuan mengelompokkan atribut berdasarkan hirarki kebutuhannya yang dikaitkan dengan kontribusi atribut tersebut terhadap pengembangan kepuasan secara menyeluruh. Atribut tersebut dibagi dalam 3 kategori, yaitu:
31
(1)
Basic Attributes, yaitu atribut yang apabila tidak ada atau tidak terpenuhi dapat mengurangi kepuasan, namun apabila terpenuhi tidak akan menambah kepuasan.
(2)
Performance Attributes, yaitu suatu atribut yang apabila tidak ada atau tidak terpenuhi maka dapat mengurangi kepuasan, namun apabila terpenuhi dapat menambah kepuasan.
(3)
Excitement Attributes, yaitu atribut yang apabila tidak ada atau tidak terpenuhi tidak akan mengurangi kepuasan, namun apabila terpenuhi dapat menambah atau meningkatkan kepuasan. Umumnya pelanggan cenderung menggunakan skala tertinggi dalam
menilai suatu produk atau jasa, namun pada penalty-reward analysis lebih melihat kedua sisi dari skala tersebut untuk menentukan bahwa skala yang lebih rendah terkait dengan ketidakpuasan dan skala yang lebih tinggi terkait dengan kepuasan. Teknik ini juga berlaku baik untuk jumlah atribut yang banyak maupun sedikit. Atribut-atribut yang cenderung meningkatkan kepuasan secara keseluruhan (overall satisfaction) merupakan suatu rewards. Atribut-atribut yang cenderung menurunkan kepuasan secara keseluruhan merupakan suatu penalties. Menurut Suharjo (2004) dalam Wirawan (2005), tahapan Penalty-reward analysis dimulai dengan menggunakan skala likert 1-5 untuk mengukur kepuasan per atribut maupun kepuasan secara menyeluruh, dengan ketentuan sebagai berikut: a.
Khusus untuk responden yang menjawab pada skala 4 dan 5 untuk kepuasan menyeluruh (overall satisfaction), hitung jumlah responden tersebut untuk setiap atribut.
b.
Untuk setiap atribut, hitung jumlah responden yang menjawab pada setiap skala.
c.
Hitung persentase jumlah responden pada butir a dan b di atas, kemudian kelompokkan ke dalam 3 kategori sebagai berikut: -
Skala 1 dan 2 : kategori “tidak memenuhi harapan”
-
Skala 3
: kategori ”memenuhi harapan”
32
-
d.
Skala 4 dan 5 : kategori ”melebihi harapan”
Selanjutnya kategori setiap atribut ditentukan sebagai berikut: (1)
Basic Attributes, yaitu apabila jumlah persentase pada kategori ”tidak memenuhi harapan” lebih rendah dari persentase kategori “memenuhi harapan”, namun jumlah persentase responden pada kategori “memenuhi harapan” minimal sama atau lebih tinggi dari kategori ”melebihi harapan”.
(2)
Performance Attributes, yaitu apabila jumlah persentase pada kategori “tidak memenuhi harapan” lebih rendah dari jumlah persentase kategori “memenuhi harapan” dan jumlah persentase responden pada kategori “memenuhi harapan” lebih rendah dari kategori “melebih harapan”.
(3)
Excitement Attributes, yaitu apabila jumlah persentase pada kategori “tidak memenuhi harapan” sama atau lebih tinggi dari persentase kategori ”memenuhi harapan”, namun jumlah persentase responden pada kategori ”memenuhi harapan” lebih rendah dari kategori ”melebihi harapan”.
c)
Analisis Kesenjangan (Gap Analysis)
Analisis kesenjangan digunakan untuk mengetahui seberapa besar kesenjangan (gap) antara persepsi dan harapan pelanggan secara komprehensif. Kesenjangan (gap) pada sebuah atribut produk akan terjadi apabila terdapat perbedaan antara nilai tingkat kepentingan pelanggan dan tingkat kepuasan pelanggan. Besarnya nilai kesenjangan yang diperoleh dapat menggambarkan seberapa besar harapan pelanggan dapat dipenuhi oleh kinerja sebuah produk yang dirasakan atau diterima pelanggan. Nilai tingkat kepentingan pelanggan dihitung berdasarkan persentase jumlah responden yang menjawab penting dan sangat penting dan nilai tingkat kepuasan pelanggan diperoleh dari persentase jumlah responden yang menjawab puas dan sangat puas, dalam kuesioner masing-masing berada pada skala 4 dan 5 (top two
33
boxes index).
Berdasarkan hasil analisis kesenjangan dapat diketahui atribut
produk mana yang memiliki kesenjangan yang paling besar atau memiliki kinerja yang paling rendah dalam memenuhi harapan pelanggan.
d)
Analisis Diagonal (Suharjo Split)
Metode ini digunakan untuk mengukur tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan pelanggan (efisiensi produk dan layanan) terhadap suatu atribut. Hasil analisis ini ditampilkan dalam bentuk diagram kartesius dengan memotong garis linier pada titik nol antara garis kepentingan dan garis kepuasan. Garis linier ini disebut garis efficient (Wirawan 2005).
Titik koordinat setiap atribut yang
digambarkan dalam diagram kartesius tersebut diperoleh berdasarkan perhitungan persentase jumlah responden yang masing-masing menjawab pada skala 4 dan 5 (top two boxes index). Model analisis diagonal (Suharjo split) diilustrasikan pada Gambar 9. efficient
Tingkat Kepuasan
over
II
I
III
IV
Y
under X Tingkat Kepentingan
Gambar 9 Analisis diagonal-Suharjo split (Wirawan 2005)
34
Penjelasan: (1)
Atribut di bawah garis efficient disebut atribut produk atau layanan yang tidak memadai (under), dengan (Y-X) menghasilkan nilai negatif.
(2)
Atribut di atas garis efficient disebut atribut produk atau layanan yang berlebihan (over), dengan (Y-X) bernilai positif.
(3)
Atribut yang berada tepat pada garis efficient disebut atribut produk atau layanan yang memadai, dengan (Y-X) menghasilkan nilai nol.
(4)
Prioritas pengembangan atribut dapat diidentifikasi dari hasil pengukuran nilai X dan Y. Apabila hasil pengurangan Y dan X negatif, maka atribut tersebut perlu dikembangkan atau ditingkatkan. Apabila hasil pengurangan Y dan X adalah nol, maka atribut tersebut perlu dipertahankan dan apabila hasil pengurangan Y dan X adalah positif, maka atribut tersebut perlu disesuaikan (jika memungkinkan) sehingga menjadi lebih efisien.
e)
CHAID Analysis
CHAID adalah singkatan dari chi-square automatic interaction detector. Prosedurnya dikenal dengan automatic interaction detector (AID) dan menggunakan statistik chi-square sebagai alat utamanya.
CHAID secara
keseluruhan bekerja untuk menduga sebuah variabel tunggal, disebut sebagai variabel dependen (terikat), yang didasarkan pada sejumlah variabel-variabel lain, disebut sebagai variabel independen (bebas) (Kunto dan Hasana 2006). CHAID adalah metode eksplorasi untuk mengklasifikasikan data kategori yang bertujuan membagi serangkaian data menjadi subgrup-subgrup yang berbeda secara signifikan berdasarkan kriteria yang ditetapkan. Kriteria tersebut disebut juga sebagai variabel dependen (Lehmann dan Eherler 2001). Menurut Bagozzi (1994) dalam Kunto dan Hasana 2006, CHAID digunakan untuk membentuk segmentasi yang membagi sebuah sampel menjadi dua atau lebih kelompok yang berbeda berdasarkan sebuah kriteria tertentu. Kemudian diteruskan dengan membagi kelompok-kelompok tersebut menjadi kelompok yang lebih kecil berdasarkan variabel-variabel independen yang lain dan
35
seterusnya sampai tidak ditemukan lagi variabel independen yang signifikan secara statistik. Segmen-segmen yang dihasilkan akan bersifat saling lepas yang secara statistik akan memenuhi kriteria pokok segmentasi dasar. Hasilnya juga akan memberikan peringkat pada variabel independen dari yang paling signifikan sampai yang tidak signifikan berdasarkan uji chi-square.
Uji chi-square
merupakan uji non-parametrik yang sesuai untuk menguji hubungan antar variabel yang berbentuk kategori (Myers 1996 dalam Kunto dan Hasana 2006). Menurut Baron dan Phillips (Sharp et al 2002 dalam Kunto dan Hasana 2006), analisis CHAID dapat diringkas menjadi 3 elemen kunci, yaitu: (1) uji signifikansi chi-square, dilakukan untuk mengidentifikasi variabel independen yang paling signifikan dalam data; (2) koreksi Bonferroni; dan (3) sebuah algoritma yang digunakan untuk menggabungkan kategori-kategori variabel. CHAID pada dasarnya merupakan sebuah proses empat langkah yang iteratif, yaitu (Gallagher 2000 dalam Kunto dan Hasana 2006): (1)
Pemeriksaan tiap variabel independen menggunakan uji chi-square untuk menentukan kategori mana yang nantinya signifikan untuk menunjukkan perbedaan dalam variabel dependen dan mengumpulkan pula semua kategori yang tidak signifikan;
(2)
Penentuan variabel independen mana yang paling signifikan, yang terbaik untuk digunakan dalam membedakan variabel dependen berdasarkan nilai signifikansi hasil uji yang dilakukan;
(3)
Pembagian data menggunakan kategori variabel independen tersebut dengan peringkat yang paling signifikan;
(4)
Selanjutnya untuk setiap tingkatan dilakukan: a) pemeriksaan kategori variabel-variabel independen yang tersisa untuk menentukan peringkat yang paling signifikan dalam penentuan perbedaan variabel dependen selanjutnya dan memisahkannya dengan yang tidak signifikan; b) penentuan variabel independen mana yang paling signifikan dan kemudian diteruskan lagi dengan pembagian datanya menggunakan variabel ini.
36
(5)
Pengulangan langkah ke-4 untuk semua subgrup sampai teridentifikasi semua pembagian yang secara statistik telah signifikan. CHAID akan membedakan variabel-variabel independennya menjadi tiga
bentuk yang berbeda, yaitu (Gallagher 2000 dalam Kunto dan Hasana 2006): (1)
Monotonik: kategori-kategori pada variabel ini dapat dikombinasikan atau digabungkan oleh CHAID hanya jika keduanya berdekatan satu sama lain, yaitu variabel-variabel yang kategorinya menuruti urutan aslinya (data ordinal).
(2)
Bebas: kategori-kategori pada variabel ini dapat dikombinasikan atau digabungkan walaupun keduanya berdekatan atau tidak satu sama lain (data nominal).
(3)
Mengambang
(floating):
kategori-kategori
pada
variabel
ini
akan
diperlakukan seperti monotonik kecuali untuk kategori yang terakhir (missing value) yang dapat dikombinasikan dengan kategori manapun. Hasil pembentukan segmen dalam CHAID akan ditampilkan dalam sebuah diagram pohon (tree diagram). Secara umum diagram pohon dari CHAID ditampilkan pada Gambar 10 (Lehmann dan Eherler 2001). Y nY=1 nY=2 nY=3 X1 1
2
3
nY=1, X1=1 nY=2, X1=1 nY=3, X1=1
nY=1, X1=2 nY=2, X1=2 nY=3, X1=2
nY=1, X1=3 nY=2, X1=3 nY=3, X1=3 X3
X2 1
2
1
2
nY=1, X1=1, X2=1 nY=2, X1=1, X2=1 nY=3, X1=1, X2=1
nY=1, X1=1, X2=2 nY=2, X1=1, X2=2 nY=3, X1=1, X2=2
nY=1, X1=3, X3=1 nY=2, X1=3, X3=1 nY=3, X1=3, X3=1
nY=1, X1=3, X3=2 nY=2, X1=3, X3=2 nY=3, X1=3, X3=2
Gambar 10 Diagram pohon dalam analisis CHAID
IV. PROFIL PERUSAHAAN
A.
Visi dan Misi Shofia Toys merupakan produk mainan edukatif dibawah bendera CV
Edutama Perkasa yang didirikan pada tahun 2002 untuk mainan edukatif berbahan dasar kayu (wooden toys) dan CV Pas Indonesia untuk mainan non-kayu (children books, tali pas [POE] dan learning set). Wooden Toys Shofia Toys diproduksi sendiri oleh CV Edutama Perkasa, sedangkan produk-produk mainan non-kayu yang dikelola oleh CV Pas Indonesia diperoleh dari berbagai outsourcing yang menjadi mitra perusahaan selama ini. Saat ini produk Shofia Toys berada pada rangking 43 di dunia dalam bursa penjualan mainan edukatif on-line dan merupakan mainan edukatif pertama di Indonesia yang menggunakan marketing on-line.
Produk-produk Shofia Toys juga telah merambah negara-negara
tetangga, seperti: Singapura, Malaysia, dan Australia. Selajutnya karena produk Shofia Toys yang diproduksi sendiri adalah yang berbahan dasar kayu (wooden toys), maka profil perusahaan yang akan digambarkan adalah profil CV Edutama Perkasa yang memproduksi mainan edukatif berbahan dasar kayu serta akan menjadi obyek untuk ditingkatkan kinerja mutu atributnya berdasarkan hasil penelitian dan analisis kepuasan pelanggan. Photo-photo produk, outlet dan kegiatan CV Edutama Perkasa disampaikan pada Lampiran 7. CV Edutama Perkasa mempunyai visi “Menjadi penyedia utama mainan anak-anak di pasar nasional khususnya mainan edukatif, yang selalu terdepan dalam hal inovasi dan pelayanan kepada pelanggan”, dengan misi: •
Memberikan hasil terbaik bagi pemegang saham.
•
Memberikan manfaat kepada masyarakat secara umum dengan cara membuka kesempatan kemitraan kepada perorangan dan usaha kecil dan menengah.
•
Membina sumber daya manusia yang profesional, kreatif dan inovatif.
38
Untuk mewujudkan visi dan misinya itu, sejak tahun 2008 perusahaan menerapkan strategi dengan berupaya membuat desain produk original dan tetap mengandalkan kualitas produk yang selama ini sudah diberikan, di antaranya: ketebalan dan kehalusan produk kayu, warna-warna yang khas, dan menggunakan bahan-bahan yang tidak beracun (non-toxic). Strategi lain yang juga ditempuh adalah dengan menawarkan pola kemitraan. Shofia Toys menawarkan kerjasama bagi hasil kepada mitra perorangan maupun usaha kecil dan menengah (UKM) dalam memasarkan produk-produk Shofia Toys ke seluruh pelosok nusantara. Saat ini Shofia Toys telah memiliki lebih dari 70 mitra yang tersebar di beberapa kota besar di Indonesia. Kerjasama dengan pihak lain juga dilakukan dalam hal permodalan, pengembangan produk, dan lain-lain.
B.
Organisasi CV Edutama Perkasa merupakan usaha kecil yang memiliki 5 (lima) bagian,
yaitu: (1) administrasi; (2) warehouse; (3) kurir; (4) produksi; dan (5) penjualan (sales). Jumlah personil perusahaan secara keseluruhan sebanyak 25 orang yang terdiri dari: •
Komisaris
:
5 orang. ditunjuk
Salah seorang Komisaris sebagai
Penanggungjawab
Operasional. •
Produksi
:
11 orang, terdiri dari: 7 orang pegawai tetap dan 4 orang pegawai harian.
•
Warehouse dan Administrasi
:
1 orang
•
Kurir
:
1 orang
•
Penjualan (sales)
:
7 orang SPG (sales promotion girls)
Karyawan CV Edutama Perkasa tersebut berpendidikan mulai dari Sekolah Dasar (SD) sampai Sekolah Menengah Atas (SMA), kecuali karyawan bagian administrasi yang berpendidikan Diploma-III, sedangkan usia mereka berkisar pada usia 12-25 tahun. Dalam hal ini perusahaan sudah melanggar peraturan ketenaga-kerjaan yang tidak memperbolehkan untuk mempekerjakan anak-anak di
39
bawah umur, walaupun dapat membantu ekonomi masyarakat setempat. Tenaga kerja tersebut sebagian besar berasal dari lingkungan lokasi pabrik dan bekerja sebagai tenaga harian lepas di bagian produksi. Selanjutnya struktur organisasi perusahaan digambarkan pada Gambar 11. Komisaris
Penanggungjawab Operasional
Administrasi
Warehouse
Kurir
Produksi
Penjualan
Sumber: dokumentasi perusahaan
Gambar 11 Struktur organisasi CV Edutama Perkasa
Selain itu, perusahaan telah melakukan kerjasama dengan seorang desainer produk agar dapat menghasilkan produk-produk yang lebih unik dan memiliki diferensiasi dengan produk mainan edukatif berbahan dasar kayu lainnya. Sistem pembayaran yang digunakan adalah royalti per produksi yang dihitung berdasarkan harga pokok produksi. Desainer tersebut memiliki tugas dan tanggungjawab: (a) menghasilkan desain mainan yang inovatif; (b) menentukan tema mainan dan berbagai model yang dapat dikreasikan dari 1 jenis desain mainan; (c) menentukan bahan dasar, ukuran, dan warna mainan; serta (d) membuat gambar dalam bentuk satu dimensi dan tiga dimensi yang dapat disimulasikan.
C.
Layout Pabrik Luas bangunan yang digunakan sebagai tempat proses produksi mainan
edukatif kayu adalah sebesar 72 m2 dan berlokasi di Perumahan Taman Alamanda Blok E1 No. 6, Bekasi.
Tata letak (layout) pabrik mainan edukatif kayu
digambarkan pada Gambar 12.
40
Gambar 12 Layout pabrik CV Edutama Perkasa
Secara umum tata letak (layout) pabrik sudah cukup baik. Luas dan bentuk bangunan yang terbatas agak menyulitkan dalam penataan ruang kerja dan penempatan mesin dan peralatan sesuai dengan urutan proses produksi. Namun demikian tata letak di pabrik CV Edutama Perkasa ini sudah dilakukan berdasarkan pengelompokkan mesin dan peralatan serta jenis pekerjaan. Kedekatan antar fungsi atau proses yang saling berinteraksi dan berhubungan juga
41
cukup terjaga walaupun beberapa fungsi atau proses yang seharusnya berhubungan langsung, letaknya masih berjauhan, seperti: tempat penyimpanan bahan baku dengan tempat pemotongan-nya (cutting). Lalu lintas orang dan barang menjadi agak sedikit terganggu geraknya karena luas dan bentuk bangunan tersebut sesungguhnya memang diperuntukkan untuk rumah tinggal dan bukan lokasi pabrik.
D.
Mesin dan Peralatan Peralatan yang dimiliki terdiri dari:
Cutting machine sebanyak 1 buah, digunakan untuk memotong veneer atau MDF sesuai dengan ukuran mainan yang akan diproduksi.
Scroll saw sebanyak 1 buah, digunakan untuk membentuk mainan sesuai dengan pola yang telah disiapkan.
Pola dibuat sesuai dengan hasil
desain yang telah disetujui oleh penanggung jawab operasional.
Planner sebanyak 1 buah, digunakan untuk membuat mainan kayu yang berbentuk timbul.
Bor sebanyak 1 buah, digunakan untuk melubangi mainan kayu yang membutuhkannya.
Meiji Gun Set sebanyak 1 buah, digunakan untuk mencat dan menyemprotkan pelapis anti jamur pada mainan.
Amplas,
jumlah
sesuai
dengan
kebutuhan,
digunakan
untuk
menghaluskan hasil potongan dan permukaan mainan.
Wrapping tool sebanyak 1 buah, digunakan untuk membungkus mainan dengan plastik sehingga siap untuk dipasarkan.
Genset sebanyak 1 buah dengan daya sebesar 6600 watt.
Genset
digunakan untuk menambah daya listrik dari PLN selama proses produksi berlangsung. Listrik dari PLN yang digunakan hanya memiliki daya sebesar 4400 watt.
42
E.
Bahan Baku dan Bahan Pendukung Bahan baku kayu yang digunakan terdiri dari: veneer dan MDF (medium
density fiberboard) yang berasal dari jenis kayu pinus, karet dan jati Belanda dan diperoleh dari pemasok di sekitar lokasi pabrik. Kebutuhan kayu rata-rata per bulan, yaitu: veneer sebesar 4-5 m3 dan MDF sebesar 900 lembar untuk menghasilkan 1500-2000 pieces mainan. Bahan pendukung, seperti: cat, vernis, dan bahan untuk coating merupakan bahan-bahan non-toxic dan masih merupakan produk impor, sedangkan bahan pendukung lainnya, yaitu: lem, plastik dan asesoris mainan (tali, kawat dan hiasan lainnya) diperoleh dari pemasok lokal.
F.
Proses Produksi Proses produksi wooden toys secara garis besar dapat dikelompokkan
menjadi: (1) desain; (2) produksi (memotong sesuai dengan desain atau bentuk produk yang akan dibuat); (3) sanding; (4) finishing; dan (5) pengemasan. Secara umum lama produksi mainan per batch sampai produk siap untuk dipasarkan adalah 3 (tiga) hari. Alur proses produksi digambarkan pada Gambar 13. Desain
Pra-Produksi
• Gambar • Spesifikasi Teknis • Simulasi produk
Pengemasan
• Membuat pola dan screen (film) • Persiapan bahanbahan
Finishing
• Pengemasan per produk dengan plastik
• Pengecatan warna dasar (primer white) • Pengeringan awal • Pengecatan warna produk • Pengeringan dalam ruangan • Pengeringan luar ruangan (dengan sinar matahari)
Produksi • Pemotongan veneer/ MDF sesuai ukuran • Pemolaan dengan mesin scroll saw • Jika diperlukan (sesuai desain) dilakukan proses planner dan pemboran
Sanding • Pengampelasan (2x) • Melamic coating • Pengepresan manual (diperlukan untuk merekatkan produk antar layer, seperti pada produk puzzle)
Siap disimpan di warehouse
Gambar 13 Proses produksi mainan kayu (wooden toys)
43
G.
Pemasaran Pemasaran produk-produk Shofia Toys dilakukan melalui: Outlet. Shofia Toys memiliki outlet yang bersifat mandiri dan ada pula yang berada dalam outlet toko lainnya dengan sistem penjualan konsinyasi. Beberapa lokasi outlet Shofia Toys di antaranya adalah: -
Kereta Shofia Toys di Mall Taman Anggrek Jakarta Barat ground level (GL) no. 04 (depan Galleria Departemen Store).
-
Toko Buku Karisma di Cibubur Junction Jakarta Timur lantai 1.
-
Toko Buku Gramedia Batam di Batam City Squere lantai 1.
-
Toko Multi Toys N Game Bekasi di Metropolitan Mall 2 Bekasi lantai 2.
-
Toko Multi Toys N Game Surabaya di Supermall Pakuwon Surabaya lantai dasar.
On-line.
Pemasaran on-line dilakukan untuk memperluas jangkauan
pemasaran, tidak hanya di Jakarta dan sekitarnya, namun juga di daerahdaerah lainnya bahkan hingga ke pasar luar negeri. Layanan on-line store telah mulai dirintis sejak tahun 2003 dan Shofia Toys menjadi penyedia mainan edukatif pertama di Indonesia yang melakukan transaksi melalui internet.
Pemasaran produk Shofia Toys on-line
dilakukan melalui website www.shofiatoys.com.
Untuk pemesanan
produk dapat melalui email ke:
[email protected], sedangkan untuk informasi
produk
dan
kemitraan
dapat
mengirim
email
ke:
[email protected]. Pameran. CV Edutama Perkasa juga melakukan pemasaran produkproduk Shofia Toys dengan mengukuti berbagai pameran yang bertema pendidikan maupun mainan anak. Sebelum dipasarkan produk-produk Shofia Toys disimpan dalam gudang penyimpanan produk jadi (warehouse) yang berlokasi di Jalan Pepaya 2 No. 70
44
Perumnas I Bekasi, Jawa Bawat 17135 yang juga berfungsi sebagai galeri Shofia Toys. Pelanggan dapat pula langsung membeli di galeri ini.
H.
Praktek-praktek Manajemen Mutu Perusahaan Praktek-praktek manajemen mutu yang berlangsung di CV Edutama
Perkasa diamati dengan menggunakan pendekatan manajemen mutu Trilogi Juran, yaitu: (a) perencanaan mutu; (b) pengendalian mutu; (c) perbaikan (peningkatan) mutu.
Beberapa aktivitas dalam manajemen mutu sudah dilaksanakan
perusahaan, walaupun pelaksanaan belum efektif. Praktek-praktek manajemen mutu CV Edutama Perkasa secara ringkas dapat dilihat pada Tabel 1. Tabel 1 Praktek-praktek manajemen mutu CV Edutama Perkasa Trilogi Juran a) Perencanaan Mutu
Aktivitas
Pelaksanaan Ya Tidak
Menetapkan tujuan mutu pada setiap fungsi yang relevan dalam perusahaan
v
Mengidentifikasi pelanggan produk Shofia Toys
v
Menentukan kebutuhan pelanggan
v
Mendisain keistimewaan produk
v
Mengidentifikasi proses-proses yang dibutuhkan untuk menghasilkan produk Mengembangkan proses-proses yang dibutuhkan untuk menghasilkan produk Membuat perencanaan dan melaksanakan pengendalian proses
v v v
Menetapkan prosedur atau instruksi kerja, standar-standar kerja dan data (informasi) yang dibutuhkan untuk menjamin efektifitas dan pengendalian proses Menetapkan dan menyediakan sumber daya yang dibutuhkan Menetapkan tugas, tanggung jawab, dan wewenang dalam organisasi Menetapkan kompetensi personil
v
v v v
45
Lanjutan Tabel 1 Trilogi Juran b) Pengendalian Mutu
Aktivitas Melakukan pemantauan terhadap kinerja mutu proses-proses yang berlangsung Melakukan pemantauan terhadap hasilhasil proses (kinerja produk) Melakukan evaluasi terhadap pencapaian tujuan mutu
Pelaksanaan Ya Tidak v v v
Melakukan tindakan (koreksi) terhadap penyimpangan (ketidaksesuaian) yang terjadi secara efektif c) Perbaikan (Peningkatan) Mutu
v
Memberikan dorongan (lingkungan kerja) yang mendukung adanya ide-ide peningkatan
v
Mengidentifikasi kebutuhan-kebutuhan spesifik untuk peningkatan
v
Memberikan kewenangan kepada personil (atau membentuk tim) dalam melaksanakan peningkatan
v
Memberikan sumber daya dan motivasi yang dibutuhkan untuk peningkatan Memberikan pelatihan yang dibutuhkan untuk peningkatan Merumuskan tindakan perbaikan atau peningkatan Melaksanakan pemantauan dan pengendalian terhadap hasil perbaikan atau peningkatan yang dilakukan.
v v v v
Penerapan manajemen mutu yang efektif akan sangat mendukung bagi peningkatan kinerja mutu produk untuk memenuhi kebutuhan (keinginan) pelanggan dan menciptakan kepuasan pelanggan terhadap produk yang dihasilkan perusahaan.
V.
A.
HASIL DAN PEMBAHASAN
Identifikasi Atribut Produk Atibut produk mainan anak yang dibutuhkan konsumen diidentifikasi
melalui kegiatan focus group discussion (FGD) yang dilaksanakan dengan peserta sebanyak 10 (sepuluh) orang. Pada tahap awal pelaksanaan FGD diperoleh 72 (tujuh puluh dua) atribut produk mainan anak. Kemudian dilakukan klarifikasi dan konfirmasi kembali terhadap 72 atribut tersebut untuk memastikan bahwa tidak ada atribut yang memiliki maksud (makna) yang sama serta memperjelas setiap atribut yang telah teridentifikasi pada tahap awal tersebut. Hasil klarifikasi dan konfirmasi diperoleh 45 (empat puluh lima) atribut produk mainan anak. Kemudian dari 45 atribut produk tersebut diperoleh 26 (dua puluh enam) atribut produk yang terpilih sebagai atribut (faktor) yang mempengaruhi kepuasan pelanggan karena dipilih oleh 50% atau lebih peserta FGD. Hasil FGD secara lengkap disajikan pada Lampiran 1. Selanjutnya 26 atribut produk terpilih tersebut didesain sebagai item-item (butir-butir) pertanyaan dalam kuesioner untuk mengukur tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan pelanggan (Tabel 2) terhadap produk Shofia Toys. 26 atribut produk terpilih itu dapat dikelompokkan ke dalam 6 dimensi mutu produk, yaitu (Tabel 2): fungsi utama produk (performance), keandalan (reliability), estetika (aesthetics),
kesesuaian
(conformance),
kemampulayanan (serviceability).
daya
tahan
(durability),
dan
Pengelompokkan atribut-atribut produk
mainan anak ke dalam dimensi-dimensi mutu produk mengacu kepada 8 dimensi mutu David Garvin.
47
Tabel 2 Atribut produk dan pengelompokkannya dalam dimensi mutu produk Dimensi Mutu Produk Fungsi Utama Produk (performance)
Atribut Produk Kemampuan untuk meningkatkan daya motorik anak Kemampuan untuk meningkatkan kreativitas anak Kemampuan untuk melatih konsentrasi anak Kemampuan untuk meningkatkan ketrampilan berkomunikasi anak Kemampuan untuk anak memecahkan masalah Kemampuan untuk membantu perkembangan jiwa (mental) anak Kemampuan untuk anak mengenal kehidupan sehari-hari disekelilingnya Kemampuan untuk merangsang kepekaan terhadap indra peraba Kemampuan untuk menstimulasi indra pendengaran
Keandalan (reliability)
Estetika (aesthetics)
Kemampuan untuk melatih koordinasi anggota tubuh Jaminan penggunaan selama rentang usia anak yang diperuntukkan bagi produk Kesesuaian fungsi produk dengan usia anak Tidak menggunakan bahan yang beracun (non-toxic material) Tidak mudah menciderai anak Bentuk produk Warna produk Suara (bunyi) produk Tekstur bahan yang digunakan
Kesesuaian (conformance)
Kehalusan pengerjaan produk Ketelitian pengerjaan produk Kerapihan pengerjaan produk
Daya Tahan (durability) Kemampulayanan (serviceability)
Tidak mudah rusak Pengetahuan (wawasan) petugas (pramuniaga) terhadap produk Kecepatan petugas (pramuniaga) dalam melayani pelanggan Kesopanan petugas (pramuniaga) dalam melayani pelanggan Keramahan petugas (pramuniaga) dalam melayani pelanggan
48
B.
Uji Reliabilitas Berdasarkan hasil perhitungan dengan menggunakan SPSS for windows
proffesional statistics release 15.0 diperoleh nilai koefisien alpha (cronbach’s alpha) untuk 26 item pertanyaan (atribut) adalah sebesar 0,974 atau mendekati nilai 1. Hal tersebut menunjukkan bahwa kuesioner dapat diandalkan (reliable) atau memiliki keandalan yang tinggi untuk digunakan sebagai alat ukur (instrumen) pada penelitian kepuasan pelanggan ini. Konsep yang digunakan untuk menjamin validitas alat ukur (kuesioner) adalah dimensi mutu David Garvin dan pendekatan konsumen. Kuesioner kepuasan pelanggan disampaikan pada Lampiran 2.
C.
Profil Responden Profil responden mengenai domisili, usia responden, jenis kelamin, usia
anak responden (pengguna produk) dan pengeluaran keluarga per bulan disampaikan secara lengkap pada Lampiran 3. Analisis terhadap profil responden produk Shofia Toys dilakukan dengan menggunakan metode deskriptif berdasarkan hasil tabulasi persentase profil yang dominan untuk setiap item data demografi sebagaimana disampaikan pada Tabel 3. Tabel 3 Profil demografi responden yang dominan No
Item Data Demografi
Profil Dominan
Jumlah Responden (%)
1.
Domisili
Jakarta Barat
56
2.
Usia responden
20-40 tahun
95
3.
Jenis kelamin
Perempuan
80
4.
Usia anak (pengguna produk) Pengeluaran keluarga per bulan
1-4 tahun
66
Rp 2-10 juta
72
5.
Domisili responden Tempat tinggal responden sebagian besar (56%) berada di wilayah Jakarta Barat. Hal ini sesuai dengan lokasi dimana outlet Shofia Toys berada yang juga
49
merupakan lokasi penelitian, yaitu Mal Taman Anggrek di jalan Letjen S. Parman, Jakarta Barat.
Selain itu berdasarkan data hasil penelitian 91% responden
membeli mainan edukatif di Mal. Jakarta Selatan dan Tangerang yang menduduki peringkat berikutnya (Lampiran 3) juga masih berada dalam jangkauan Mal Taman Anggrek.
Dengan demikian CV Edutama Perkasa berpeluang untuk
memperluas jangkauan pemasarannya melalui keberadaan outlet-outlet-nya di wilayah-wilayah strategis yang memiliki pelanggan potensial, sehingga pangsa pasar yang dapat diraih lebih banyak lagi.
Usia responden Responden penelitian yang berusia 20-40 tahun mencapai 95% (Tabel 3), dimana responden yang berusia 20-30 tahun sebesar 44% dan yang berusia 31-40 tahun sebesar 51% (Lampiran 3). Responden merupakan orang yang setidaknya pernah membeli atau menggunakan produk Shofia Toys sehingga telah memiliki pengetahuan
tentang
pengalamannya tersebut.
mainan
edukatif
dan
manfaatnya
berdasarkan
Hal ini menunjukkan bahwa mainan edukatif lebih
dikenal dikalangan orang tua yang berusia muda dan pada masa produktif dalam bekerja.
Jenis kelamin responden Sebanyak 80% responden penelitian sebagaimana ditunjukkan pada Tabel 3 adalah berjenis kelamin perempuan. Hal ini menunjukkan bahwa pembelian mainan anak sebagian besar dilakukan oleh perempuan atau para ibu dan memang pada kenyataannya biasanya para ibu-lah yang memilih dan menentukan mainan yang layak atau sesuai bagi putra-putrinya. Dengan demikian dalam mendesain produk dan menentukan strategi pemasaran perlu mempertimbangkan kebiasaan para ibu (perempuan) dalam memilih mainan edukatif yang sesuai.
Tingkat usia anak (pengguna produk) Dari hasil penelitian (Tabel 3) menunjukkan sebagian besar mainan anak edukatif dikonsumsi oleh anak berusia 1-4 tahun (66%).
Hal ini mungkin
50
disebabkan usia tersebut disebut sebagai usia emas bagi pertumbuhan anak sehingga orangtua berusaha untuk memberikan mainan yang dapat merangsang perkembangan kemampuan anak agar dapat lebih optimal. Hal ini sesuai dengan alasan responden dalam melakukan pembelian produk mainan edukatif adalah untuk meningkatkan kemampuan dan keterampilan anak (87%).
Pengeluaran keluarga Pengeluaran sebagian besar responden (72%) yang berkisar antara Rp 2–10 juta per bulan (Tabel 3), hal ini menunjukkan responden penelitian berada pada kelas sosial menengah. 72% responden dominan tersebut dapat dirinci sebagai berikut: pengeluaran Rp 2-5 juta per bulan sebesar 33% dan Rp 5–10 juta sebesar 39% (Lampiran 3).
Selain itu diperoleh data bahwa tingkat pengeluaran untuk
membeli mainan edukatif hanya sekitar 0,4% dari total pengeluaran per bulan, dengan demikian peluang untuk meningkatkan frekuensi dan volume penjualan mainan edukatif masih sangat besar, setidaknya pada segmen pasar responden dengan pengeluaran Rp 2-10 juta per bulan.
D.
Tingkat Kepuasan Pelanggan Dengan menggunakan metode top two boxes index diperoleh persentase
kepuasan pelanggan terhadap produk-produk Shofia Toys (overall satisfaction) adalah sebesar 62,5%, sedangkan pelanggan yang tidak puas sebesar 1,0%. Selanjutnya persentase kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan terhadap masingmasing atribut produk mainan edukatif Shofia Toys disampaikan pada Tabel 4. Tabel 4 menunjukkan bahwa atribut-atribut produk Shofia Toys memiliki tingkat kepuasan pelanggan sebesar 39-78% dan tingkat ketidakpuasan pelanggan sebesar 0-32%. Atribut yang terkait dengan kemampuan untuk meningkatkan kreativitas anak (K2) memiliki tingkat kepuasan tertinggi (78%), sedangkan atribut yang berhubungan dengan suara (bunyi) produk (K17) memiliki tingkat kepuasan terendah (39%) dan tingkat ketidakpuasan tertinggi (32%). Distribusi kepuasan pelanggan disampaikan pada Lampiran 5.
51
Tabel 4 Tingkat kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan terhadap atribut produk No.
Atribut Produk
% Kepuasan
% Ketidakpuasan
75
0
78
0
76
0
64
0
59
1
58
4
60
3
74
0
48
19
69
0
58
2
70
1
60
0
55
2
A. Fungsi Utama Produk (performance) K1 K2 K3 K4 K5 K6 K7 K8 K9 K10
Kemampuan untuk meningkatkan daya motorik anak Kemampuan untuk meningkatkan kreativitas anak Kemampuan untuk melatih konsentrasi anak Kemampuan untuk meningkatkan ketrampilan berkomunikasi anak Kemampuan untuk anak memecahkan masalah Kemampuan untuk membantu perkembangan jiwa (mental) anak Kemampuan untuk anak mengenal kehidupan sehari-hari disekelilingnya Kemampuan untuk merangsang kepekaan terhadap indra peraba Kemampuan untuk menstimulasi indra pendengaran Kemampuan untuk melatih koordinasi anggota tubuh
B. Keandalan (reliability) K11 K12 K13 K14
Jaminan penggunaan selama rentang usia anak yang diperuntukkan bagi produk Kesesuaian fungsi produk dengan usia anak Tidak menggunakan bahan yang beracun (non-toxic material) Tidak mudah menciderai anak
C. Estetika (aesthetics) K15
Bentuk produk
65
4
K16
Warna produk
68
7
K17
Suara (bunyi) produk
39
32
K18
Tekstur bahan yang digunakan
53
4
52
Lanjutan Tabel 4 No.
Atribut Produk
% Kepuasan
% Ketidakpuasan
D. Kesesuaian (conformance) K19
Kehalusan pengerjaan produk
57
4
K20
Ketelitian pengerjaan produk
57
5
K21
Kerapihan pengerjaan produk
57
4
63
7
61
1
55
2
57
0
58
0
E. Daya Tahan (durability) K22
Tidak mudah rusak
F. Kemampulayanan (serviceability) K23 K24 K25 K26
Pengetahuan (wawasan) petugas (pramuniaga) terhadap produk Kecepatan petugas (pramuniaga) dalam melayani pelanggan Kesopanan petugas (pramuniaga) dalam melayani pelanggan Keramahan petugas (pramuniaga) dalam melayani pelanggan
Selanjutnya untuk melihat sejauh mana tingkat kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan terhadap produk Shofia Toys berdasarkan profil demografi responden penelitian, berikut disampaikan uraian rinci per kelompok data responden. Informasi ini diharapkan dapat membantu perusahaan agar lebih fokus dalam pengembangan produk dan strategi pemasarannya.
Tingkat kepuasan pelanggan berdasarkan domisili responden Tingkat kepuasan berdasarkan domisili responden penelitian yang dominan yaitu di wilayah Jakarta Barat adalah sebesar 66,96% sedangkan tingkat ketidakpuasannya sebesar 0,89%.
Pada Tabel 5 juga terlihat bahwa tingkat
kepuasan tertinggi berada pada responden yang berdomisili di Jakarta Timur dan wilayah lainnya (di luar DKI Jakarta dan Tangerang), yaitu sebesar 75%, sedangkan terendah adalah responden yang berdomisili di Jakarta Utara (40%). Tingkat ketidakpuasan tertinggi adalah responden yang berdomisili di Tangerang
53
(4,55%) dan selebihnya (kecuali Jakarta Barat) memiliki tingkat ketidakpuasan sebesar 0%. Tabel 5 Tingkat kepuasan pelanggan berdasarkan domisili responden No. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.
Domisili Responden Jakarta Barat Jakarta Timur Jakarta Pusat Jakarta Selatan Jakarta Utara Tangerang Lainnya
Skala Penilaian (%) 1-2 3 4-5 0,89 32,14 66,96 0,00 25,00 75,00 0,00 33,33 66,67 0,00 46,15 53,85 0,00 60,00 40,00 4,55 50,00 45,45 0,00 25,00 75,00
Total 100,00 100,00 100,00 100,00 100,00 100,00 100,00
Tingkat kepuasan pelanggan berdasarkan usia responden Tingkat kepuasan berdasarkan usia responden penelitian dominan yaitu pada usia 20-30 tahun sebesar 71,59% dan 31-40 tahun sebesar 53,92% sedangkan tingkat ketidakpuasan pada usia 20-30 tahun sebesar 0% dan 31-40 tahun sebesar 1,96% (Tabel 6). Selanjutnya tingkat kepuasan tertinggi berada pada responden yang berusia lebih dari 50 tahun (100%) dan terendah adalah responden yang berusia 41-50 tahun (50%), sedangkan tingkat ketidakpuasan tertinggi adalah responden yang berusia 31-40 tahun (1,96%) dan selebihnya memiliki tingkat ketidakpuasan sebesar 0%. Tabel 6 Tingkat kepuasan pelanggan berdasarkan usia responden No. 1. 2. 3. 4.
Usia Responden (tahun) 20–30 31–40 41–50 > 50
Skala Penilaian (%) 1-2 3 4-5 0,00 28,41 71,59 1,96 44,12 53,92 0,00 50,00 50,00 0,00 0,00 100,00
Total 100,00 100,00 100,00 100,00
Tingkat kepuasan pelanggan berdasarkan jenis kelamin responden Tabel 7 menunjukkan bahwa berdasarkan jenis kelamin, tingkat kepuasan responden perempuan sama dengan responden laki-laki yaitu sebesar 62,5%. Namun tingkat ketidakpuasan responden laki-laki lebih rendah dari responden perempuan. Hal ini terjadi mungkin karena sifat dasar masing-masing kelompok
54
responden, dimana perempuan (ibu) cendrung memiliki harapan yang lebih besar terhadap produk yang dibelinya. Tabel 7 Tingkat kepuasan pelanggan berdasarkan jenis kelamin responden No.
Skala Penilaian (%) 1-2 3 4-5 1,25 36,25 62,50 0,00 37,50 62,50
Jenis Kelamin
1. 2.
Perempuan Laki-laki
Total 100,00 100,00
Tingkat kepuasan pelanggan berdasarkan usia anak responden Tingkat kepuasan berdasarkan usia anak responden atau pengguna produk yang dominan yaitu pada usia 1-4 tahun adalah sebesar 57,58% sedangkan tingkat ketidakpuasannya sebesar 1,52%.
Pada Tabel 8 terlihat pula bahwa tingkat
kepuasan tertinggi berada pada responden yang memiliki anak berusia lebih dari 11 tahun (100%), sedangkan tingkat kepuasan terendah adalah responden yang memiliki anak berusia 1-4 tahun (57,58%). Hal ini mungkin disebabkan atau dipengaruhi oleh jumlah responden penelitian, dimana jumlah responden yang memiliki anak 1-4 tahun adalah yang terbesar (dominan), sedangkan jumlah responden yang memiliki anak lebih dari 11 tahun adalah yang terkecil (hanya satu orang saja). Tingkat ketidakpuasan tertinggi juga dimiliki oleh responden yang memiliki anak berusia 1-4 tahun (dominan), sedangkan lainnya memiliki tingkat ketidakpuasan sebesar 0%. Dengan demikian jelas terlihat bahwa usia anak responden yang dominan memiliki tingkat kepuasan terendah dan tingkat ketidakpuasan tertinggi. Tabel 8 Tingkat kepuasan pelanggan berdasarkan usia anak responden No. 1. 2. 3. 4.
Usia Anak (tahun) <1 1-4 5 - 11 > 11
Skala Penilaian (%) 1-2 3 4-5 0,00 20,83 79,17 1,52 40,91 57,58 0,00 33,33 66,67 0,00 0,00 100,00
Total 100,00 100,00 100,00 100,00
55
Tingkat kepuasan berdasarkan pengeluaran responden Tabel 9 menunjukkan tingkat kepuasan berdasarkan pengeluaran responden dalam satu bulan yang dominan, yaitu Rp 2-< 5 juta sebesar 72,73% dan Rp 5-10 juta sebesar 57,69% sedangkan tingkat ketidakpuasan responden dengan pengeluran Rp 2-< 5 juta sebesar 3,03% dan pada pengeluran Rp 5-10 juta sebesar 0%.
Kemudian tingkat kepuasan tertinggi berada pada responden dengan
pengeluaran per bulan Rp 2-< 5 juta (72,73%) dan terendah adalah responden dengan pengeluaran per bulan lebih dari Rp 10 juta (50%), sedangkan tingkat ketidakpuasan tertinggi adalah responden dengan pengeluaran per bulan Rp 2-< 5 juta (3,03%) dan responden pada kelompok lainnya memiliki tingkat ketidakpuasan sebesar 0%. Responden dengan pengeluaran per bulan lebih dari Rp 10 juta memiliki tingkat kepuasan terendah, hal ini mungkin disebabkan kelompok responden yang termasuk dalam kelas sosial tinggi tersebut memiliki kecendrungan untuk membeli mainan anak di luar negeri atau produk-produk impor.
Sedangkan
responden dominan dengan pengeluaran Rp 2-< 5 juta per bulan memiliki tingkat kepuasan dan ketidakpuasan tertinggi. Tabel 9 Tingkat kepuasan pelanggan berdasarkan pengeluaran responden No. 1. 2. 3. 4.
Pengeluaran Responden per bulan (Rp) < 2 juta 2 - < 5 juta 5 - 10 juta > 10 juta
Skala Penilaian (%) 1-2 3 4-5 0,00 31,82 68,18 3,03 24,24 72,73 0,00 42,31 57,69 0,00 50,00 50,00
Total 100,00 100,00 100,00 100,00
E.
Analisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan
1.
Penalty-Reward Analysis Tabel 10 menunjukkan bahwa berdasarkan hirarki kebutuhannya seluruh
atribut produk mainan edukatif Shofia Toys merupakan performance attributes karena persentase jumlah responden pada kategori “tidak memenuhi harapan” lebih rendah dari persentase jumlah responden pada kategori “memenuhi harapan” dan persentase jumlah responden pada kategori “memenuhi harapan” lebih rendah
56
dari persentase jumlah responden pada kategori “melebihi harapan”. Matriks perhitungan penalty-reward analysis disampaikan pada Lampiran 6. Performance attributes adalah atribut produk yang apabila tidak terpenuhi (tidak ada) dapat mengurangi kepuasan pelanggan, namun apabila terpenuhi dapat menambah kepuasan pelanggan. Oleh sebab itu, masing-masing atribut harus ada dalam produk mainan edukatif Shofia Toys yang diproduksi oleh CV Edutama Perkasa dan peningkatannya diperlukan untuk menambah atau meningkatkan kepuasan pelanggan terhadap produk Shofia Toys yang baru mencapai 62,5% walaupun produk Shofia Toys telah menjadi pilihan 78% responden dan 61% responden memilih produk Shofia Toys karena mutu produknya yang bagus. Tabel 10 Kelompok atribut-atribut produk Shofia Toys No.
Atribut Produk
% (skala 1-2; 3; 4-5)
Fungsi Utama Produk (performance) Kemampuan untuk meningkatkan K1 0; 11; 89 daya motorik anak Kemampuan untuk meningkatkan K2 0; 9; 91 kreativitas anak Kemampuan untuk melatih K3 0; 9; 91 konsentrasi anak Kemampuan untuk meningkatkan K4 0; 20; 80 ketrampilan berkomunikasi anak Kemampuan untuk anak K5 0; 25; 75 memecahkan masalah Kemampuan untuk membantu K6 2; 22; 77 perkembangan jiwa (mental) anak Kemampuan untuk anak mengenal K7 kehidupan sehari-hari 2; 19; 80 disekelilingnya Kemampuan untuk merangsang K8 0; 9; 91 kepekaan terhadap indra peraba Kemampuan untuk menstimulasi K9 11; 22; 67 indra pendengaran Kemampuan untuk melatih K10 0; 14; 86 koordinasi anggota tubuh B. Keandalan (reliability) Jaminan penggunaan selama K11 rentang usia anak yang 0; 25; 75 diperuntukkan bagi produk
Kategori Atribut
A.
performance attribute performance attribute performance attribute performance attribute performance attribute performance attribute performance attribute performance attribute performance attribute performance attribute
performance attribute
57
Lanjutan Tabel 10 No.
Atribut Produk
Kesesuaian fungsi produk dengan usia anak Tidak menggunakan bahan yang K13 beracun (non-toxic material) K12
K14 Tidak mudah menciderai anak C.
% (skala 1-2; 3; 4-5)
0; 9; 91 0; 16; 84 0; 20; 80
Estetika (aesthetics)
K15 Bentuk produk
2, 11, 88
K16 Warna produk
2; 6; 92
K17 Suara (bunyi) produk
19; 23; 58
K18 Tekstur bahan yang digunakan
2; 19; 80
D.
2; 13; 86
K20 Ketelitian pengerjaan produk
0; 14; 86
K21 Kerapihan pengerjaan produk
0; 14; 86
K23 K24 K25 K26
2.
performance attribute performance attribute performance attribute
Daya Tahan (durability)
K22 Tidak mudah rusak F.
performance attribute performance attribute performance attribute performance attribute
Kesesuaian (conformance)
K19 Kehalusan pengerjaan produk
E.
Kategori Atribut performance attribute performance attribute performance attribute
Kemampulayanan (serviceability) Pengetahuan (wawasan) petugas (pramuniaga) terhadap produk Kecepatan petugas (pramuniaga) dalam melayani pelanggan Kesopanan petugas (pramuniaga) dalam melayani pelanggan Keramahan petugas (pramuniaga) dalam melayani pelanggan
2; 9; 89
performance attribute
0; 13; 87
performance attribute performance attribute performance attribute performance attribute
0; 18; 82 0; 15; 85 0; 16; 84
Analisis Kesenjangan (Gap Analysis) Berdasarkan data hasil pengukuran tingkat kepentingan dan kepuasan
pelanggan seperti disajikan pada Lampiran 4 dan 5, dilakukan perhitungan
58
persentase jumlah responden dengan metode top two boxes index, yaitu persentase jumlah responden yang menjawab pada skala 4 dan 5 (penting dan sangat penting atau puas dan sangat puas). Perhitungan dilakukan terhadap setiap atribut mutu produk dengan menggunakan microsoft excel sehingga diperoleh tingkat kesenjangan (gap) antara keduanya dan hasilnya disajikan pada Tabel 11. Tabel 11 Hasil perhitungan kesenjangan (gap) No. A. K1 K2 K3 K4 K5 K6 K7 K8 K9 K10 B. K11 K12 K13 K14
Atribut Produk
% Tingkat Kepentingan
Fungsi Utama Produk (performance) Kemampuan untuk meningkatkan daya motorik anak Kemampuan untuk meningkatkan kreativitas anak Kemampuan untuk melatih konsentrasi anak Kemampuan untuk meningkatkan ketrampilan berkomunikasi anak Kemampuan untuk anak memecahkan masalah Kemampuan untuk membantu perkembangan jiwa (mental) anak Kemampuan untuk anak mengenal kehidupan sehari-hari disekelilingnya Kemampuan untuk merangsang kepekaan terhadap indra peraba Kemampuan untuk menstimulasi indra pendengaran Kemampuan untuk melatih koordinasi anggota tubuh Keandalan (reliability) Jaminan penggunaan selama rentang usia anak yang diperuntukkan bagi produk Kesesuaian fungsi produk dengan usia anak Tidak menggunakan bahan yang beracun (non-toxic material) Tidak mudah menciderai anak
C. Estetika (aesthetics) K15 Bentuk produk K16 Warna produk
% Tingkat Kepuasan
Gap (%)
98
75
23
97
78
19
98
76
22
94
64
30
89
59
30
91
58
33
92
60
32
94
74
20
91
48
43
95
69
26
91
58
33
93
70
23
98
60
38
98
55
43
93 97
65 68
28 29
59
Lanjutan Tabel 11 No.
Atribut Produk
K17 K18 D. K19 K20 K21 E. K22 F.
Suara (bunyi) produk Tekstur bahan yang digunakan Kesesuaian (conformance) Kehalusan pengerjaan produk Ketelitian pengerjaan produk Kerapihan pengerjaan produk Daya Tahan (durability) Tidak mudah rusak Kemampulayanan (serviceability) Pengetahuan (wawasan) petugas (pramuniaga) terhadap produk Kecepatan petugas (pramuniaga) dalam melayani pelanggan Kesopanan petugas (pramuniaga) dalam melayani pelanggan Keramahan petugas (pramuniaga) dalam melayani pelanggan
K23 K24 K25 K26
% Tingkat Kepentingan 86 91
% Tingkat Kepuasan 39 53
Gap (%) 47 38
93 93 94
57 57 57
36 36 37
93
63
30
96
61
35
95
55
40
95
57
38
94
58
36
Dari hasil perhitungan pada Tabel 11, diperoleh gap (kesenjangan) yang terjadi antara tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan pelanggan terhadap suatu atribut produk mainan edukatif berada pada rentang 19-47%.
Hal ini dapat
diartikan bahwa atribut yang dianggap penting oleh pelanggan yang puas sudah terpenuhi oleh produk-produk Shofia Toys sebesar 53-81% atau kinerja atributatribut produk Shofia Toys memenuhi 53-81% dari yang diharapkan oleh pelanggannya. Gambar 14 menunjukkan bahwa atribut-atribut yang terkait dengan suara (bunyi) produk (K17); kemampuan untuk menstimulasi indra pendengaran (K9); dan tidak mudah menciderai anak (K14), berturut-turut memiliki tingkat kesenjangan lebih dari 0,4 (3 teratas) atau kinerja atribut-atribut tersebut memenuhi kurang dari 60% harapan pelanggan. Dari hasil wawancara, peneliti memperoleh informasi yang relevan (mendukung) hasil analisis kesenjangan tersebut, yaitu bahwa produk mainan edukatif masih kurang memperhatikan unsur suara (bunyi) yang menurut mereka
60
sangat diperlukan untuk merangsang indra pendengaran anak mereka dan membantu mereka untuk mengenal berbagai bunyi serta juga dapat mempengaruhi mental atau melatih kepekaan anak. Dalam berbagai penelitian juga disampaikan bahwa suara (bunyi) produk yang mengandung nada-nada tertentu, seperti: musik atau lagu-lagu yang diperdengarkan kepada anak sejak dini bahkan sejak dalam kandungan dapat mempengaruhi kecerdasan anak, baik secara intelektual maupun emosional.
50
47.0
Nilai Kesenjangan (%)
40
30
20
19.0
10
0 K1
K3 K2
K5 K4
K7 K6
K9 K8
K11 K10
K13 K12
K15 K14
K17 K16
K19 K18
K21 K20
K23 K22
K25 K24
K26
Atribut Produk
Gambar 14 Tingkat kesenjangan (gap) pada setiap atribut produk
Atribut produk lainnya yang perlu diperhatikan adalah atribut produk yang berkaitan dengan keselamatan anak dalam menggunakan produk tersebut. Pelanggan masih menganggap produk mainan edukatif kurang aman, yaitu: dapat mencelakakan dan meracuni anak. Bentuk produk dan bahan yang digunakan, seperti: cat, jenis kayu, dan bahan coating serta asesoris produk yang ukurannya kecil, masih dianggap memberikan peluang untuk mencederai atau meracuni anak. Dalam wawancara beberapa pelanggan menceritakan pernah mengalami kejadian yang hampir mencederai atau mencelakakan anak mereka, seperti: hampir
61
menelan salah satu asesoris yang kecil atau menggigit produk yang catnya masih agak basah.
3.
Analisis Diagonal (Suharjo Split) Berdasarkan hasil analisis diagonal dengan menggunakan metode Suharjo
split (Gambar 15) menunjukkan bahwa seluruh atribut produk mainan edukatif Shofia Toys berada di bawah (under) garis efisien atau garis diagonal yang menghubungkan tingkat kepentingan (X) dan tingkat kepuasan (Y) pelanggan dengan nilai (Y-X) negatif. Hal ini berarti atribut-atribut produk Shofia Toys tersebut memiliki kinerja yang belum memadai sehingga masih berpeluang untuk ditingkatkan (dikembangkan) kinerja mutunya. efficient 100
Tingkat Kepuasan (%)
. K2 K3 K8 K1 K12 K10 K16 K15 K4 K22 K7 K23 K13 K5 K6 K11 K26 K20 K19 K21 K25 K24 K14 K18
50
K9 K17
0 0
50
100
Tingkat Kepe ntingan (%)
Gambar 15 Analisis diagonal atribut produk Shofia Toys
62
Gambar 15 menunjukkan pula bahwa atribut-atribut yang terkait dengan suara (bunyi) produk (K17); kemampuan untuk menstimulasi indra pendengaran (K9); dan tekstur bahan yang digunakan (K18) memiliki kinerja terendah atau berada pada jangkauan terjauh dari garis efisien sehingga dapat dipertimbangkan sebagai prioritas peningkatan yang akan dilakukan.
4.
Prioritas Peningkatan Kinerja Mutu Atribut Produk Berdasarkan hasil analisis CHAID diperoleh 6 (enam) atribut produk yang
berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan produk Shofia Toys, yaitu atribut-atribut yang terkait dengan (1) daya tahan atau tidak mudah rusak (K22); (2) ketelitian pengerjaan produk (K20); (3) kehalusan pengerjaan produk (K19); (4) kesesuaian fungsi produk dengan usia anak (K12); (5) kemampuan untuk mengingkatkan kreativitas anak (K2); dan (6) suara (bunyi) produk (K17). Prioritas peningkatan kinerja mutu atribut produk akan dilakukan terhadap atributatribut yang masuk dalam kategori belum memuaskan dan paling signifikan pengaruhnya terhadap peningkatan kepuasan pelanggan produk Shofia Toys. Pada Gambar 16 terlihat bahwa atribut produk tidak mudah rusak atau daya tahan (K22) merupakan atribut yang paling signifikan pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan, artinya peningkatan kinerja mutu atribut K22 akan meningkatkan kepuasan pelanggan terhadap produk Shofia Toys secara signifikan. Hal ini ditunjukkan dengan hasil uji signifikansi chi-square-nya yaitu sebesar 129,109. Atribut K22 tersebut terbagi ke dalam tiga kategori, yaitu: 37% dikategorikan kurang dari atau sama dengan cukup (≤ cukup), 42% dikategorikan cukup dan puas, dan 21% dikategorikan lebih dari puas (> puas). Pada atribut K22 yang berkategori ≤ cukup, 30% di antaranya dikategorikan ke dalam tidak puas (2%) dan cukup (28%) dan hal ini merupakan kontribusi dari atribut yang terkait dengan ketelitian pengerjaan produk (K20). Selanjutnya 23% dari atribut K20 yang berkategori tidak puas dan cukup dipengaruhi secara signifikan oleh atribut yang terkait dengan kemampuan untuk meningkatkan kreativitas anak (K2). Kemudian pada atribut K22 yang berkategori cukup dan puas, 6% di antaranya dikategorikan ke dalam cukup dan merupakan kontribusi
63
dari atribut K19, sementara itu 33% atribut K19 tersebut dipengaruhi secara signifikan oleh atribut K17 dan dikategorikan ke dalam puas (28%) dan sangat puas (5%). Selebihnya atribut K12 memenuhi kategori > puas sebesar 21% dari atribut K22. Prioritas peningkatan kinerja akan dilakukan pada atribut yang berkontribusi terhadap (memiliki) kategori kepuasan kurang dari atau sama dengan cukup (≤ cukup). Dengan demikian saat ini prioritas peningkatan dapat dilakukan terhadap atribut K2 (kemampuan untuk meningkatkan kreativitas anak); atribut K20 (ketelitian pengerjaan produk); atribut K19 (kehalusan pengerjaan produk); dan atribut K22 (tidak mudah rusak atau daya tahan produk) agar kepuasan pelanggan terhadap produk Shofia Toys dapat meningkat. Atribut K12 (kesesuaian fungsi produk dengan usia anak) dan K17 (suara atau bunyi) akan dipertahankan kinerja mutunya oleh perusahaan karena sudah termasuk dalam kategori lebih dari cukup (> cukup) atau dapat dikatakan bahwa saat ini harapan pelanggan telah terpenuhi oleh kinerja atribut K12 dan K17 tersebut. Selanjutnya atribut K2; K20; K19; dan K22 tersebut akan menjadi input dalam mendesain atau mengembangkan produk mainan edukatif Shofia Toys sesuai dengan kebutuhan dan harapan pelanggannya. Peningkatan kinerja mutu atribut-atribut produk Shofia Toys tersebut akan dilakukan terhadap jenis produk yang berbahan dasar kayu (wooden toys) karena merupakan jenis produk yang diproduksi sendiri oleh CV Edutama Perkasa dan paling disukai atau diminati oleh anak-anak responden sebagai pengguna produk (71%). Dalam mendesain produk, perusahaan perlu mempertimbangkan usia anak yang mengkonsumsi produk tersebut agar dapat memenuhi fungsinya sebagai mainan edukatif yang secara umum adalah untuk meningkatkan kemampuan dan keterampilan (potensi) anak sesuai dengan usianya, dimana dalam penelitian ini pun diperoleh informasi bahwa 87% responden membeli mainan edukatif untuk alasan tersebut. Selain itu penggunaan bahan baku dan asesoris produk yang mempertimbangkan tingkat keamanan dan kesehatan bagi anak serta daya beli masyarakat juga harus mendapat perhatian, sehingga dalam penggunaan bahan (material) dan sumber daya lainnya telah memperhitungkan tingkat efisiensi
64
Gambar 16 Diagram pohon faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan terhadap produk Shofia Toys
65
penggunaannya karena akan mempengaruhi besarnya harga pokok produksi dan selanjutnya penentuan harga jual produk yang kompetitif. Peningkatan kinerja mutu atribut produk lainnya dapat ditentukan kembali dengan melakukan pengukuran dan analisis kepuasan pelanggan pada periode berikutnya. Pemantauan dan pengukuran kepuasan pelanggan secara periodik tersebut bertujuan untuk memperoleh informasi terkini tentang harapan dan persepsi pelanggan terhadap produk-produk Shofia Toys sehingga peningkatan yang dilakukan dapat berkesinambungan.
VI. KESIMPULAN DAN REKOMENDASI
A.
Kesimpulan Berdasarkan hasil penelitian terhadap kepuasan pelanggan produk mainan
edukatif diperoleh kesimpulan sebagai berikut: 1.
Atribut produk mainan edukatif yang teridentifikasi adalah sebanyak 26 atribut dan dapat dikelompokkan ke dalam 6 dimensi mutu, yaitu fungsi utama produk (performance), keandalan (reliability), estetika (aesthetics), kesesuaian (conformance), daya tahan (durability), dan kemampulayanan (serviceability).
2.
Tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk Shofia Toys adalah sebesar 62,5%, sedangkan tingkat ketidakpuasan pelanggan adalah sebesar 1,0%. Tingkat kepuasan pelanggan pada setiap atribut produk sebesar 39-78% dan tingkat ketidakpuasannya adalah sebesar 0-32%, dimana atribut yang berhubungan dengan suara (bunyi) produk memiliki tingkat kepuasan terendah (39%) dan tingkat ketidakpuasan tertinggi (32%).
3.
Keseluruhan atribut produk Shofia Toys dikategorikan sebagai performance attributes dan memiliki kinerja yang belum memadai dengan persentase kesenjangan (gap) antara tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan pelanggan sebesar 19-47% atau kinerja atribut-atribut produk Shofia Toys tersebut dapat memenuhi harapan pelanggannya sebesar 53-81%.
4.
Atribut produk mainan edukatif yang berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan produk Shofia Toys adalah sebanyak 6 atribut, yaitu atribut-atribut yang terkait dengan (1) daya tahan (tidak mudah rusak); (2) ketelitian pengerjaan produk; (3) kehalusan pengerjaan produk; (4) kesesuaian fungsi produk dengan usia anak; (5) kemampuan untuk mengingkatkan kreativitas anak; dan (6) suara (bunyi) produk.
5.
Peningkatan kinerja mutu atribut produk Shofia Toys akan dilakukan berdasarkan prioritas. Saat ini prioritas peningkatan dapat dilakukan berturut-turut pada atribut-atribut yang terkait dengan (1) kemampuan untuk
67
meningkatkan kreativitas anak; (2) ketelitian pengerjaan produk; (3) daya tahan produk; dan (4) kehalusan pengerjaan produk agar kepuasan menyeluruh (overall satisfaction) terhadap produk Shofia Toys meningkat.
B.
Rekomendasi Beberapa rekomendasi yang dapat diberikan kepada CV Edutama Perkasa
berdasarkan hasil penelitian ini adalah: 1.
Dalam melakukan peningkatan kinerja mutu atribut produk sesuai dengan prioritasnya (lihat bagian A butir 5), maka perusahaan perlu: -
meningkatkan keterampilan pekerja terutama dalam membuat desain produk serta menggunakan mesin dan peralatan dengan mengikuti berbagai workshop atau pelatihan yang sesuai yang dilakukan di luar perusahaan.
-
mengaplikasikan sistem komputerisasi dan meningkatkan teknologi, khususnya dalam pembuatan pola (film) serta menyediakan fasilitas dan ruangan yang memadai.
-
menyusun standar produk dan prosedur kerja untuk memperbaiki pengendalian proses dan mutu produk yang dihasilkan.
2.
Melakukan pemantauan dan pengukuran kepuasan pelanggan secara periodik, misal: 1 kali dalam 1 tahun untuk memperoleh umpan balik dalam rangka memperbaiki mutu secara berkesinambungan.
DAFTAR PUSTAKA Garvin, D.A. 1988. Managing Quality - The Strategic and Competitive Edge. New York: The Free Press. Gaspersz, V. 1998. Production Planning and Inventory Control Berdasarkan Pendekatan Sistem Terintegrasi MRP II dan JIT Menuju Manufakturing 21. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama. Gerson, R.F. 2002. Mengukur Kepuasan Pelanggan Panduan Menciptakan Pelayanan Bermutu. Jakarta: Penerbit PPM. Hayes, B.E. 1992. Measuring Customer Satisfaction - Development and Use of Questionnaires. Milwaukee, Wisconsin: ASQC Quality Press. Irawan, H. 2007. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. Cetakan kesembilan. Jakarta: PT Elex Media Komputindo. Ismail, A. 2006. Education Games “Menjadi Cerdas dan Ceria dengan Permainan Edukatif”. Yogyakarta: Pilar Media. [ISO] International Organization for Standardization. 2000a. ISO 9000, Quality Management Systems - Fundamentals and Vocabulary. Jenewa: International Organization for Standardization. [ISO] International Organization for Standardization. 2000b. ISO 9001, Quality Management Systems – Requirements. Jenewa: International Organization for Standardization. [ISO] International Organization for Standardization. 2000c. ISO 9004, Quality Management Systems – Guidelines for performance improvements. Jenewa: International Organization for Standardization. Jasfar, F. 2005. Manajemen Jasa, Pendekatan Terpadu. Bogor: Ghalia Indonesia. Juran, J.M. 1995. Merancang Mutu, Buku Pertama. Bambang Hartono, penerjemah. Jakarta: PT Pustaka Binaman Pressindo. Terjemahan dari: Juran On Quality By Design. Kotler, P. 2006. According to Kotler, Tokoh Paling Kompeten Dalam Pemasaran Menjawab Pertanyaan Anda. Herman Sudrajat, pengalih bahasa; Gabriella Felicia, penyunting; Ferdinandus Untoro Ardi, penyelaras akhir. Jakarta: PT Bhuana Ilmu Populer. Terjemahan dari: According to Kotler. Kotler, P. 2005a. Manajemen Pemasaran. Jilid Satu. Edisi Kesebelas. Benyamin Molan, alih bahasa; Bambang Sarwiji, penyunting bahasa. Jakarta: PT Indeks Kelompok Gramedia. Terjemahan dari: Marketing Management.
69
Kotler, P. 2005b. Manajemen Pemasaran. Jilid Dua. Edisi Kesebelas. Benyamin Molan, alih bahasa; Marianto Samosir, penyunting bahasa. Jakarta: PT Indeks Kelompok Gramedia. Terjemahan dari: Marketing Management. Kotler, P. dan G. Armstrong. 2001. Prinsip-prinsip Pemasaran. Jilid Satu. Edisi Kedelapan. Damos Sihombing, alih bahasa; Wisnu Chandra Kristiaji, editor. Jakarta: Erlangga. Terjemahan dari: Principles of Marketing. Kotler, P. 2000. Marketing Management: Analysis, Planning, Implementation and Control, Edisi 12. Englewood Cliffs: Prentice-Hall. Kountur, R. 2007. Metode Penelitian, Untuk Penulisan Skripsi dan Tesis. Edisi Revisi. Jakarta: PPM. Kunto, Y.S. dan S.N. Hasana. 2006. Analisis CHAID sebagai Alat Bantu Statistika untuk Segmentasi Pasar. Jurnal Manajemen Pemasaran volume 1 (2): 88-98. [terhubung berkala]. http://puslitz.petra.ac.id/ejournal/indexphp/ mas/article/viewarticle/16538 [2 Maret 2009]. Lehmann, T. dan D. Eherler. 2001. Responder Profiling with CHAID and Dependency Analysis. [terhubung berkala]. www.informatika.uni_freiburg. de/∼ml/ecmlpkdd/ws-proceedings/w10/lehmann.pdf [2 Maret 2009]. Lupiyoadi, R. dan A Hamdani. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi 2. Jakarta: Salemba Empat. Malhotra, N.K. 2004. Marketing Research, An Applied Orientation. Fourth Edition. USA: Pearson Education International. Rangkuti, F. 2006. Measuring Customer Satisfaction, Teknik Mengukur dan Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Plus Analsis Kasus PLN – JP. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama Suharjo, B. 2006. Riset Pemasaran. Training Material – MARS School of Marketing Research. Bahan Kuliah Program Studi Industri Kecil Menengah 2007. Bogor: Sekolah Pascasarjana IPB. Suharyadi dan Purwanto S.K. 2004. Statistika untuk Ekonomi dan Keuangan Modern. Buku 2. Jakarta: PT Salemba Empat Patria. Supranto, J., M.A. 2006. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan Pangsa Pasar. Jakarta: PT Rineka Cipta. Wellington, P. 1998. Strategi Kaizen untuk Kepedulian pada Pelanggan Alexander Sindoro, penerjemeh; Tim Penerbit, editor. Jakarta: Interaksara. Terjemahan dari: Kaizen Strategies for Customer Care.
70
Wirawan, K.S. 2005. Analisis Kepuasan Pelanggan Telkomflexi Kartu Pascabayar di Kota Bogor [Tesis]. Bogor: Sekolah Pascasarjana, Institut Pertanian Bogor.
LAMPIRAN
72 Lampiran 1
Hasil Diskusi Dengan Kelompok Pelanggan (Focus Group Discussion – FGD)
Produk
: Mainan anak (mainan edukatif).
Tujuan
: Mengidentifikasi atribut produk
Hari/tanggal
: Kamis, 31 Juli 2008.
Jam
: 15.00 – 17.30 WIB.
Jumlah Peserta : 10 orang, terdiri dari: 2 orang pria dan 8 orang wanita. Tempat
: Ruang Kelas SDIT Hikmah – Matraman, Jakarta Timur.
Keterangan
: Atribut produk yang teridentifikasi dikembangkan dengan mengacu kepada 8 (delapan) dimensi mutu David Garvin.
73 Lanjutan lampiran 1 Formulir 1
Atribut Produk Mainan Anak Teridentifikasi No. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19. 20. 21. 22. 23. 24. 25. 26. 27. 28. 29. 30. 31. 32. 33. 34. 35. 36. 37. 38.
Atribut Produk Teridentifikasi Dapat membangun kecerdasan Dapat merangsang daya pikir Dapat meningkatkan daya motorik (halus dan kasar) Fungsi produk melihat dari sisi usia anak Dapat memancing kreativitas Dapat memperkaya imajinasi Dapat membuat anak memiliki kemampuan berfantasi Dapat memancing rasa ingin tahu Dapat membangun kepercayaan diri Dapat meningkatkan nalar/logika Dapat membangun keseimbangan otak kiri dan kanan Dapat membantu perkembangan jiwa/mental anak Dapat melatih konsentrasi Dapat meningkatkan perbendaharaan kata Perkembangan bahasa Meningkatkan keterampilan berkomunikasi Kemampuan untuk berinteraksi dengan orang lain Kemampuan berekspresi/ mengekspresikan diri Kemampuan untuk memecahkan masalah Belajar mengenal kehidupan di sekelilingnya Melatih kedisiplinan Bentuknya menarik Bentuknya unik Bentuknya lucu Bentuknya tidak menakutkan anak Warnanya cerah Tekstur bahan yang digunakan Dapat merangsang kepekaan terhadap indra peraba Besar/kecilnya mainan (ukuran) Menstimulasi indra pendengaran Melatih otot/anggota tubuh (tangan, jari-jari, dll.) Membantu koordinasi anggota tubuh Tingkat kesulitan untuk memainkannya sesuai dengan usia anak Tingkat keberhasilan dalam penggunaannya sesuai dengan umur anak yang ditulis pada kemasan Kecocokan dengan usia anak Tidak tajam (tumpul) Tidak ada benda kecil untuk anak usia tertentu Tidak menciderai anak
74 Lanjutan lampiran 1 Formulir 1 No. 39. 40. 41. 42. 43. 44. 45. 46. 47. 48. 49. 50. 51. 52. 53. 54. 55. 56. 57. 58. 59. 60. 61. 62. 63. 64. 65. 66. 67. 68. 69. 70. 71. 72.
Atribut Produk Teridentifikasi Tidak merusak panca indra (pendengaran, pengelihatan, dll.) Menggunakan bahan yang tidak beracun (non-toxic) Bisa mencerdaskan anak Kesesuaian dengan standar mainan anak (CE Marking, SNI) Tidak terlalu kecil bagian-bagian yang terdapat dalam mainan, Ukuran panjang, tinggi, dan tebal sesuai Kecocokan ukuran antar bagian dalam satu set mainan Tidak cepat rusak Bisa diwariskan ke adiknya Dapat dipakai selama usia yang ditetapkan untuk penggunaannya Tingkat keawetan bergantung jenis mainannya. Pengetahuan petugas (pramuniaga) tentang keunggulan mainan Pengetahuan petugas (pramuniaga) tentang kegunaan/manfaat mainan Pengetahuan petugas (pramuniaga) tentang kebutuhan anak sesuai dengan usia, kondisi (kesehatan, kecerdasan, dll) Keramahan petugas Kesopanan petugas Kecepatan dalam melayani Mudah diperbaiki Desain mainan Komposisi/perpaduan warna yang serasi pilihan warna sesuai dengan mainannya, usia, pria/wanita, jenis mainan Keindahan (harmonisasi) irama/bunyi/suara Kehalusan pengerjaan Ketelitian pengerjaan Kerapihan pengerjaan Tampilan display produk di outlet Merek mainan Mutu mainan yang dibeli Label keamanan/standar produk Label keterangan/panduan penggunaan produk Pabrik/perusahaan pembuat Negara pembuat (bila buatan Indonesia lebih membanggakan) Ragam/jenis produk yang dimiliki (pilihan produk) Besarnya keinginan anak membeli
75 Lanjutan lampiran 1 Formulir 2
Atribut Produk Mainan Anak Teridentifikasi - Final No. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19. 20. 21. 22. 23. 24. 25. 26. 27. 28. 29. 30. 31. 32. 33. 34. 35. 36. 37. 38. 39. 40. 41. 42. 43. 44. 45.
Atribut Produk Teridentifikasi Dapat merangsang daya pikir/kecerdasan Dapat meningkatkan daya motorik (halus dan kasar) Fungsi produk melihat dari sisi usia anak Dapat memancing kreativitas Dapat memperkaya imajinasi Dapat memancing rasa ingin tahu Dapat membangun kepercayaan diri Dapat membantu perkembangan jiwa/mental anak Dapat melatih konsentrasi Meningkatkan kemampuan bahasa Meningkatkan keterampilan berkomunikasi Kemampuan untuk berinteraksi dengan orang lain Kemampuan berekspresi/ mengekspresikan diri Kemampuan untuk memecahkan masalah Belajar mengenal kehidupan sehari-hari di sekelilingnya Melatih kedisiplinan Desain/bentuk mainan Warna mainan Tekstur bahan yang digunakan Dapat merangsang kepekaan terhadap indra peraba Menstimulasi indra pendengaran Melatih koordinasi anggota tubuh Tidak mudah menciderai anak Menggunakan bahan yang tidak beracun (non-toxic) Kesesuaian dengan standar mainan anak (CE Marking, SNI) Kesesuaian ukuran produk Tidak mudah rusak Dapat dipakai selama usia yang ditetapkan untuk penggunaannya Pengetahuan/wawasan petugas (pramuniaga) Keramahan petugas Kesopanan petugas Kecepatan dalam melayani Mudah diperbaiki Keindahan (harmonisasi) irama/bunyi/suara Kehalusan pengerjaan Ketelitian pengerjaan Kerapihan pengerjaan Tampilan display produk di outlet Merek mainan Label keamanan/standar produk Label keterangan/panduan penggunaan produk Pabrik/perusahaan pembuat Negara pembuat Ragam/jenis produk yang dimiliki (pilihan produk) Besarnya keinginan anak membeli
76 Lanjutan lampiran 1 Formulir 3
Atribut Produk Mainan Anak yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan
NO.
NO. ATRIBUT TERPILIH
ATRIBUT PRODUK
1.
Dapat merangsang daya pikir/kecerdasan
2.
1
Dapat meningkatkan daya motorik (halus dan kasar)
3.
2
4.
3
5.
6.
7.
8.
4
9.
5
10.
11.
6
12.
13.
14.
7
Fungsi produk melihat dari sisi usia anak Dapat memancing kreativitas Dapat memperkaya imajinasi Dapat memancing rasa ingin tahu Dapat membangun kepercayaan diri Dapat membantu perkembangan jiwa/mental anak Dapat melatih konsentrasi Meningkatkan kemampuan bahasa Meningkatkan keterampilan berkomunikasi Kemampuan untuk berinteraksi dengan orang lain Kemampuan berekspresi/ mengekspresikan diri Kemampuan untuk memecahkan masalah
PELANGGAN 1
2
3
4
5
6
v
v
v
v
v
TOTAL
7
8
v
v
9
10
v
4
v
5*
v
v
v
v
v
v
v
v
v
v
10*
v
v
v
v
v
v
v
v
v
v
10*
v
v
2
v
v
v
v
v
v
v
v
v
v
v
v
v
v
v
v
v
v
v
v
1
v
2
v
v
5*
v
v
v
v
v
10*
2
v
v
v
v
10*
3
v
0
v
v
v
v
v
v
v
7*
77 Lanjutan lampiran 1 Formulir 3
NO.
15.
NO. ATRIBUT TERPILIH 8
16. 17.
9
18.
10
19.
11
20.
12
21.
13
22.
14
23.
15
24.
16
ATRIBUT PRODUK Belajar mengenal kehidupan seharihari di sekelilingnya Melatih kedisiplinan Desain/bentuk mainan Warna mainan Tekstur bahan yang digunakan Dapat merangsang kepekaan terhadap indra peraba Menstimulasi indra pendengaran Melatih koordinasi anggota tubuh Tidak mudah menciderai anak Menggunakan bahan yang tidak beracun (nontoxic)
PELANGGAN 1
26. 27.
17
28.
18
29.
19
30.
20
31.
21
32.
22
Kesesuaian ukuran produk Tidak mudah rusak Dapat dipakai selama usia yang ditetapkan untuk penggunaannya Pengetahuan/ wawasan petugas (pramuniaga) Keramahan petugas Kesopanan petugas Kecepatan dalam melayani
3
v
v
4
5
6
v
v
7
8
9
10
v
v
v
TOTAL
5*
v
1
v v
v
v
v
v
7*
v
v
v
v
v
6*
v
v
v
v
v
v
v
v
v
v
10*
v
v
v
v
v
v
v
v
v
v
10*
v
v
v
v
v
v
v
v
v
v
10*
v
v
v
v
v
v
v
v
v
v
10*
v
v
v
v
v
v
v
v
v
v
10*
v
v
v
v
v
v
v
v
v
v
10*
v
v
Kesesuaian dengan standar mainan anak (CE Marking, SNI)
25.
2
3
v
0 v
v
v
v
v
v
v
v
v
v
v
v
v
v
v
v
v
v
v
v
v
v
v
v
v
v
v
v
10*
v
v
v
7*
8*
v
v
v
v
v
v
v
v
v
v
10*
v
v
v
v
v
v
v
10*
v
v
v
v
v
v
v
10*
78 Lanjutan lampiran 1 Formulir 3
NO.
NO. ATRIBUT TERPILIH
33.
34.
23
35.
24
36.
25
37.
26
38. 39. 40.
41.
42. 43.
44.
45.
ATRIBUT PRODUK Mudah diperbaiki Keindahan (harmonisasi) irama/bunyi/ suara Kehalusan pengerjaan Ketelitian pengerjaan Kerapihan pengerjaan Tampilan display produk di outlet Merek mainan Label keamanan /standar produk Label keterangan/ panduan penggunaan produk Pabrik/ perusahaan pembuat Negara pembuat Ragam/jenis produk yang dimiliki (pilihan produk) Besarnya keinginan anak membeli TOTAL
PELANGGAN 1
2
3
v
4
5
v
v
6
7
8
9
10
TOTAL 4
v
v
v
v
v
v
v
v
v
v
v
10*
v
v
v
v
v
v
v
v
v
v
10*
v
v
v
v
v
v
v
v
v
v
10*
v
v
v
v
v
v
v
v
v
v
10*
v
v
v
v
v
v
1
v
2 2
v
v
4
0 0
0
1
v
26
28
26
30
29
27
26
25
22
23
262
X
26,2
Keterangan: *) Atribut produk terpilih. Kriteria pemilihan adalah atribut yang dipilih oleh ≥ 5 peserta FGD.
- o0o -
79 Lampiran 2
Kuesioner Penelitian ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN DALAM MENINGKATKAN KINERJA MUTU ATRIBUT PRODUK MAINAN EDUKATIF (Studi Kasus Produk Shofia Toys)
Tanggal : ………………………………………
Pukul : ………………......
Lokasi
No.
: ……………………………………….
: …………………..
Bapak/Ibu/Saudara/i Yth. Saya Yulita Veranda Usman, mahasiswi Program Studi Industri Kecil Menengah Sekolah Pascasarjana Institut Pertanian Bogor yang sedang melakukan penelitian tentang Analisis Kepuasan Pelanggan dalam Meningkatkan Kinerja Mutu Atribut Produk Mainan Edukatif. Demi tercapainya hasil penelitian yang diinginkan, mohon kesediaan Anda untuk mengisi kuesioner ini secara lengkap. Semua informasi yang diperoleh sebagai hasil dari kuesioner ini bersifat rahasia dan dipergunakan hanya untuk kepentingan akademis. Tidak ada jawaban yang salah dalam pengisian kuesioner ini. Terima kasih atas partisipasi dan kerjasama Anda.
Petunjuk: Isilah
dengan tanda ‘9’ pada jawaban yang sesuai. Contoh: ;
I. DATA RESPONDEN P1. Nama
: ……………………….......…....................... (boleh tidak diisi)
P2. Alamat
: ………………………………………………………………….. ………………………………………………………………….. Kota : ………………………….……………………………….
P3. Umur
: ................ tahun
P4. Jenis Kelamin : Perempuan
Laki-laki
80 Lanjutan lampiran 2 P5. Usia Anak/Pengguna : < 1 tahun
5 – 11 tahun
1 – 4 tahun
> 11 tahun
P6. Alasan Pembelian
:
Hanya untuk sekedar mainan anak
Untuk meningkatkan kemampuan dan mengasah keterampilan anak
Untuk terapi kesehatan
Karena bentuk produk unik/menarik
Lainnya, sebutkan ……………… P7. Jenis (kelompok) produk apa yang paling diminati anak Anda (pengguna): Wooden toys
Tali Pas (POE)
Children Books
Learning Set
P8. Dimana paling sering anda membeli mainan edukatif: Mal
Melalui internet
Lainnya, sebutkan.....
Melalui telepon
Pameran
…………………
P9. Produk mainan edukatif yang paling sering anda beli dalam 3 tahun terakhir: Aisha Kids
Shofia Toys
Lainnya, sebutkan…
Haula Toys
Zalfa
……………………..
P10. Jumlah pembelian produk mainan edukatif dalam 3 tahun terakhir: < 3 kali
6 – 10 kali
3 – 5 kali
> 10 kali
P11. Rata-rata volume per transaksi pembelian produk mainan edukatif : < Rp 50.000
Rp 100.000 sd Rp 500.000
Rp 50.000 sd < Rp 100.000
> Rp 500.000
P12. Pengeluaran per bulan: < Rp 2 jt
Rp 5 jt – Rp 10 jt
Rp 2 jt – < Rp 5 jt
Rp > 10 jt
81 Lanjutan lampiran 2 P13. Jumlah pembelian produk Shofia Toys dalam 3 tahun terakhir: < 3 kali
6 – 10 kali
3 – 5 kali
> 10 kali
P14. Alasan memilih Shofia Toys : Mutu produknya bagus
Produk Indonesia
Pelayanan bagus
Lainnya, sebutkan ........................
II. TINGKAT KEPENTINGAN – TINGKAT KEPUASAN Petunjuk: Isilah dengan tanda ‘9’ pada jawaban yang sesuai pada kolom Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kepuasan untuk setiap pertanyaan tentang atribut produk.
Tingkat Kepentingan: Tingkat kepentingan adalah seberapa penting setiap atribut produk Shofia Toys yang diberikan menjadi pertimbangan Anda dalam membeli. 1 = Sangat Tidak Penting
4 = Penting
2 = Tidak Penting
5 = Sangat Penting
3 = Cukup Penting
Tingkat Kepuasan: Tingkat kepuasan adalah seberapa puas Anda terhadap setiap atribut produk Shofia Toys yang Anda beli/gunakan. 1 = Sangat Tidak Puas
4 = Puas
2 = Tidak Puas
5 = Sangat Puas
3 = Cukup Puas
NO
TINGKAT KEPENTINGAN
ATRIBUT PRODUK/LAYANAN 1
1. 2. 3. 4.
Kemampuan untuk meningkatkan daya motorik anak Kemampuan untuk meningkatkan kreativitas anak Kemampuan untuk melatih konsentrasi anak Kemampuan untuk meningkatkan ketrampilan
2
3
4
TINGKAT KEPUASAN 5
1
2
3
4
5
82 Lanjutan lampiran 2
NO
TINGKAT KEPENTINGAN
ATRIBUT PRODUK/LAYANAN 1
5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19. 20. 21. 22. 23. 24. 25. 26. 27. 28.
berkomunikasi anak Kemampuan untuk anak memecahkan masalah Kemampuan untuk membantu perkembangan jiwa/mental anak Kemampuan untuk anak mengenal kehidupan sehari-hari disekelilingnya Kemampuan untuk merangsang kepekaan terhadap indra peraba Kemampuan untuk menstimulasi indra pendengaran Kemampuan untuk melatih koordinasi anggota tubuh Jaminan penggunaan selama rentang usia anak yang diperuntukkan bagi produk Kesesuaian fungsi produk dengan usia anak Bentuk produk Warna produk Suara/bunyi produk Tekstur bahan yang digunakan Kehalusan pengerjaan produk Ketelitian pengerjaan produk Kerapihan pengerjaan produk Tidak mudah rusak Pengetahuan (wawasan) petugas (pramuniaga) terhadap produk Kecepatan petugas (pramuniaga) dalam melayani pelanggan Kesopanan petugas (pramuniaga) dalam melayani pelanggan Keramahan petugas (pramuniaga) dalam melayani pelanggan Tidak menggunakan bahan yang beracun (non-toxic material) Tidak mudah menciderai anak Secara keseluruhan, seberapa puas Anda terhadap produk Shofia Toys? Secara keseluruhan, seberapa puas Anda terhadap layanan petugas (pramuniaga)?
2
3
4
TINGKAT KEPUASAN 5
1
2
3
4
5
-
III. SARAN 1. Tuliskan saran Anda untuk meningkatkan mutu produk Shofia Toys dan layanan yang diberikan. .................................................................................... ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. .............................................................................................................................
83 Lanjutan lampiran 2 ............................................................................................................................. .............................................................................................................................
IV. Survei ini dapat membantu perusahaan untuk meningkatkan mutu produk dan layanan yang diberikan: Setuju
Biasa saja
Tidak tahu
Tidak setuju
TERIMA KASIH ATAS PARTISIPASI DAN KERJASAMA ANDA
Lampiran 3
Profil Responden Penelitian No.
Item
Distribusi Responden
P1
Nama
-
P2
Alamat
Jakarta Barat
Jakarta Timur
Jakarta Selatan
Jakarta Utara
Jakarta Pusat
56
8
13
5
3
20-30
31-40
41-50
> 50
44 Perempuan 80
51 Laki-laki 20
3
2
5-11
> 11
P3
Usia Pelanggan (tahun)
P4
Jenis Kelamin
P5
Usia Anak (tahun)
<1
1-4
Alasan Pembelian
12 Sekedar mainan 6
66 Terapi kesehatan 4
P6
P7
P8
P9
Jenis Produk
Tempat Membeli
Merek Produk
21 1 Meningkatkan kemampuan & keterampilan anak 87
Bentuk produk unik 3
Wooden Toys
Children Books
Tali Pas
Learning Set
71
16
2
11
Mal
Via Telepon
Via Internet
Pameran
Lainnya
91
0
1
4
4
Aisha Kids
Haula Toys
Shofia Toys
Zalfa
Lainnya
1
3
78
0
18
Tangerang Lainnya 11
4
Lainnya 0
84
Lanjutan lampiran 3
No. P10
P11
P12
P13
P14
Item Frekuensi Pembelian Mainan dalam 3 tahun Nilai Pembelian per Transaksi (Rp) Pengeluaran Keluarga per Bulan (Rp) Frekuensi Pembelian Shofia Toys dalam 3 tahun Alasan Memilih Shofia Toys
Distribusi Responden < 3 kali
3-5 kali
6-10 kali
> 10 kali
22
49
18
11
< 50 ribu
50 ribu-<100 ribu
100 ribu-500 ribu
> 500 ribu
0
50
45
5
< 2 juta
2 juta-< 5 juta
5 juta-10 juta
> 10 juta
11
33
39
17
< 3 kali
3-5 kali
6-10 kali
> 10 kali
47
34
13
6
Mutu Bagus
Pelayanan Bagus
Produk Indonesia
Lainnya
61
3
15
21
85
Lampiran 4
Distribusi Kepentingan Pelanggan Terhadap Produk Shofia Toys Sangat tidak penting
Tidak penting
Cukup penting
Penting
Sangat penting
(1)
(2)
(3)
(4)
(5)
Total
1.
Kemampuan untuk meningkatkan daya motorik anak
0
0
2
39
59
100
2.
Kemampuan untuk meningkatkan kreativitas anak
0
1
2
34
63
100
3.
Kemampuan untuk melatih konsentrasi anak
0
1
1
34
64
100
4.
Kemampuan untuk meningkatkan ketrampilan berkomunikasi anak
0
1
5
36
58
100
5.
Kemampuan untuk anak memecahkan masalah
0
4
7
38
51
100
6.
Kemampuan untuk membantu perkembangan jiwa/mental anak
0
4
5
32
59
100
7.
Kemampuan untuk anak mengenal kehidupan sehari-hari disekelilingnya
0
3
5
38
54
100
86
Lanjutan lampiran 4 Sangat tidak penting (1)
Tidak penting (2)
Cukup penting (3)
(4)
Sangat penting (5)
Penting
Total
8.
Kemampuan untuk merangsang kepekaan terhadap indra peraba
0
1
5
32
62
100
9.
Kemampuan untuk menstimulasi indra pendengaran
0
1
8
33
58
100
10.
Kemampuan untuk melatih koordinasi anggota tubuh
0
0
5
36
59
100
11.
Jaminan penggunaan selama rentang usia anak yang diperuntukkan bagi produk
0
0
7
36
57
100
0
1
1
23
75
100
0
0
2
25
73
100
14. Tidak mudah menciderai anak
0
1
6
40
53
100
15. Bentuk produk
0
3
11
37
49
100
12. Kesesuaian fungsi produk dengan usia anak
13.
Tidak menggunakan bahan yang beracun (non-toxic material)
87
Lanjutan lampiran 4 Sangat tidak penting (1)
Tidak penting (2)
Cukup penting (3)
(4)
Sangat penting (5)
16. Warna produk
0
1
8
36
55
100
17. Suara/bunyi produk
0
0
7
39
54
100
18. Tekstur bahan yang digunakan
0
0
7
41
52
100
19. Kehalusan pengerjaan produk
0
0
7
39
54
100
20. Ketelitian pengerjaan produk
0
0
7
41
52
100
21. Kerapihan pengerjaan produk
0
0
6
41
53
100
22. Tidak mudah rusak
0
0
7
33
60
100
Penting
Total
23.
Pengetahuan (wawasan) petugas (pramuniaga) terhadap produk
0
0
4
34
62
100
24.
Kecepatan petugas (pramuniaga) dalam melayani pelanggan
0
0
5
44
51
100 88
Lanjutan lampiran 4 Sangat tidak penting (1)
Tidak penting (2)
Cukup penting (3)
(4)
Sangat penting (5)
Penting
Total
25.
Kesopanan petugas (pramuniaga) dalam melayani pelanggan
0
0
5
43
52
100
26.
Keramahan petugas (pramuniaga) dalam melayani pelanggan
0
0
6
42
52
100
27.
Kepuasan pelanggan terhadap produk Shofia Toys
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
28. Kepuasan pelanggan terhadap layanan petugas
89
Lampiran 5
Distribusi Kepuasan Pelanggan Terhadap Produk Shofia Toys Sangat tidak puas (1)
Tidak puas (2)
Cukup puas (3)
(4)
Sangat puas (5)
Puas
Total
29.
Kemampuan untuk meningkatkan daya motorik anak
0
0
25
51
24
100
30.
Kemampuan untuk meningkatkan kreativitas anak
0
0
22
53
25
100
31. Kemampuan untuk melatih konsentrasi anak
0
0
24
50
26
100
32.
Kemampuan untuk meningkatkan ketrampilan berkomunikasi anak
0
0
36
42
22
100
33.
Kemampuan untuk anak memecahkan masalah
0
1
40
42
17
100
34.
Kemampuan untuk membantu perkembangan jiwa/mental anak
0
4
38
39
19
100
35.
Kemampuan untuk anak mengenal kehidupan sehari-hari disekelilingnya
0
3
37
44
16
100
90
Lanjutan lampiran 5 Sangat tidak puas
Tidak puas
Cukup puas
Puas
Sangat puas
(1)
(2)
(3)
(4)
(5)
Total
36.
Kemampuan untuk merangsang kepekaan terhadap indra peraba
0
0
26
51
23
100
37.
Kemampuan untuk menstimulasi indra pendengaran
0
19
33
33
15
100
38.
Kemampuan untuk melatih koordinasi anggota tubuh
0
0
31
48
21
100
39.
Jaminan penggunaan selama rentang usia anak yang diperuntukkan bagi produk
0
2
40
39
19
100
0
1
29
47
23
100
0
0
40
36
24
100
42. Tidak mudah menciderai anak
0
2
43
33
22
100
43. Bentuk produk
0
4
31
43
22
100
40. Kesesuaian fungsi produk dengan usia anak
41.
Tidak menggunakan bahan yang beracun (non-toxic material)
91
Lanjutan lampiran 5 Sangat tidak puas
Tidak puas
Cukup puas
Puas
Sangat puas
(1)
(2)
(3)
(4)
(5)
44. Warna produk
0
7
25
44
24
100
45. Suara/bunyi produk
0
32
29
27
12
100
46. Tekstur bahan yang digunakan
0
4
43
33
20
100
47. Kehalusan pengerjaan produk
0
4
39
37
20
100
48. Ketelitian pengerjaan produk
0
5
38
42
15
100
49. Kerapihan pengerjaan produk
0
4
39
40
17
100
50. Tidak mudah rusak
0
7
30
42
21
100
Total
51.
Pengetahuan (wawasan) petugas (pramuniaga) terhadap produk
0
1
38
40
21
100
52.
Kecepatan petugas (pramuniaga) dalam melayani pelanggan
0
2
43
36
19
100 92
Lanjutan lampiran 5 Sangat tidak puas
Tidak puas
Cukup puas
Puas
Sangat puas
(1)
(2)
(3)
(4)
(5)
Total
53.
Kesopanan petugas (pramuniaga) dalam melayani pelanggan
0
0
43
36
21
100
54.
Keramahan petugas (pramuniaga) dalam melayani pelanggan
0
0
42
38
20
100
55.
Kepuasan pelanggan terhadap produk Shofia Toys
0
2
34
46
18
100
0
0
39
45
16
100
56. Kepuasan pelanggan terhadap layanan petugas
93
94 Lampiran 6
Matriks Penalty-reward Analysis
1 2 3 4 5
Overall Satisfaction 2 3 4 5 0 0 0 0 7 0 30 5 9 13
Total
46
1 K1
1 2 3 4 5
Overall Satisfaction 2 3 4 5 0 0 0 0 6 0 31 4 9 14
Total
46
1 K2
1 2 3 4 5 Total
46
1 2 3 4 5
Overall Satisfaction 2 3 4 5 0 0 0 0 11 2 27 3 8 13
Total
46
1 K4
18
18
1 2 3 4 5
Overall Satisfaction 2 3 4 5 0 0 0 0 14 2 26 6 6 10
Total
46
1 K5
18
Overall Satisfaction 2 3 4 5 0 0 0 0 6 0 30 4 10 14
1 K3
18
18
89
1 2 3 4 5
Overall Satisfaction 2 3 4 5 0 0 1 0 13 1 25 6 7 11
77
100
Total
46
100
%
1 K6
0 11
18
% 2 22
91
1 2 3 4 5
Overall Satisfaction 2 3 4 5 0 0 1 0 11 1 30 6 4 11
80
100
Total
46
100
%
1 K7
0 9
18
% 2 19
91
1 2 3 4 5
Overall Satisfaction 2 3 4 5 0 0 0 0 6 0 32 5 8 13
91
100
Total
46
100
80
1 2 3 4 5
Overall Satisfaction 2 3 4 5 0 0 7 0 12 2 25 4 2 12
100
Total
46
%
1 K8
0 9
%
1 K9
0 20
18
18
75
1 2 3 4 5
Overall Satisfaction 2 3 4 5 0 0 0 0 8 1 32 4 6 13
100
Total
46
%
1 K10
0 25
18
% 0 9
% 11 22 67 100
% 0 14 86 100
95 Lanjutan lampiran 6
1 2 3 4 5
Overall Satisfaction 2 3 4 5 0 0 0 0 14 2 27 4 5 12
Total
46
1 K11
1 2 3 4 5
Overall Satisfaction 2 3 4 5 0 0 0 0 5 1 34 2 7 15
Total
46
1 K12
1 2 3 4 5 Total
46
1 2 3 4 5 Total
46
18
1 2 3 4 5
Overall Satisfaction 2 3 4 5 0 0 1 0 7 0 29 5 9 13
Total
46
1 15
18
Overall Satisfaction 2 3 4 5 0 0 0 0 12 1 26 3 8 14
1 K14
18
Overall Satisfaction 2 3 4 5 0 0 0 0 9 1 28 3 9 14
1 K13
18
18
75
1 2 3 4 5
Overall Satisfaction 2 3 4 5 0 0 1 0 4 0 30 5 11 13
92
100
Total
46
100
%
1 K16
0 25
18
% 2 6
91
1 2 3 4 5
Overall Satisfaction 2 3 4 5 0 0 11 1 13 2 19 6 3 9
58
100
Total
46
100
%
1 K17
0 9
18
% 19 23
84
1 2 3 4 5
Overall Satisfaction 2 3 4 5 0 0 1 0 11 1 27 4 7 13
80
100
Total
46
100
%
1 K18
0 16
18
80
1 2 3 4 5
Overall Satisfaction 2 3 4 5 0 0 1 0 7 1 31 4 7 13
100
Total
46
%
1 K19
0 20
18
88
1 2 3 4 5
Overall Satisfaction 2 3 4 5 0 0 0 0 7 2 35 5 4 11
100
Total
46
%
1 K20
2 11
18
% 2 19
% 2 13 86 100
% 0 14 86 100
96 Lanjutan lampiran 6
1 2 3 4 5
Overall Satisfaction 2 3 4 5 0 0 0 0 7 2 33 5 6 11
Total
46
1 K21
Total
46
100
18
1 2 3 4 5
Overall Satisfaction 2 3 4 5 0 0 0 0 7 1 29 3 9 12
Total
45
16
% 2 9
% 0 13 87 100
1 2 3 4 5
Overall Satisfaction 2 3 4 5 0 0 0 0 10 1 28 3 7 12
82
Total
45
100
16
1 2 3 4 5
Overall Satisfaction 2 3 4 5 0 0 0 0 8 1 28 3 9 12
Total
45
1 K25
45
0 14
89
1 K24
Total
16
1 K26
1 2 3 4 5
1 K23
100
%
Overall Satisfaction 2 3 4 5 0 0 1 0 6 0 30 6 9 12
1 K22
18
86
1 2 3 4 5
Overall Satisfaction 2 3 4 5 0 0 0 0 9 1 28 3 8 12
% 0 18
% 0 15 85 100
16
% 0 16 84 100
