Een succesvolle transitie naar een klantgerichte organisatie NGI
147 zelfstandige lokale Rabobanken
De resultaten Grootste internetbank: ruim 3.2 miljoen
Grootste bank met meer dan 9 miljoen particuliere en zakelijke klanten
3
Grootste fysieke
actieve
Marktleiderschap in
toegankelijkheid: 147
internetbankierende
spaarmarkt (41%),
onafhankelijke lokale
klanten en ruim
hypothekenmarkt
Rabobanken, ruim
600.000 unieke
(30%) en MKB markt
1.100 vestigingen en
bezoekers op
(38%)
meer dan 3.100
www.rabobank.nl per
Geldautomaten
dag.
Aanleiding CRM Noodzaak vanuit commercie en IT
Van oudsher dichtbij
Eind jaren ’90: opkomst Internet Rabobank wil ook op internet ‘dichtbij’ zijn: • Rabobank eerste Nederlandse bank op Internet • Begin deze eeuw grootste Internetbank van Europa • Nu nog steeds grootste Internetbank van Nederland
‘Virtualisering’ zet door: klant kiest vaker voor virtuele kanalen 5,5 miljoen advertenties/maand Marktplaats.nl
honderden reisbureaus & cdzaken failliet
Ouderen doen volop mee
18 miljoen mobiele telefoons
2,5 uur TV, probleem voor MTV 93% koopt wel eens online 8 miljoen internetgebruikers, 1,2 uur/dag
Penetratie online bankieren van 50% naar 65% in 2 jaar
Er komen steeds meer nieuwe kanalen…
9
programma CRM
Onvoorspelbaar klantgedrag Inspiratie
Oriëntatie
Koop
After sales
Klant A
Klant B
Klant C
Klant D
10
Programma CRM
Klant kiest moment en kanaal
Internet
Telefoon
Adviseur
0 11
12
24 uur Programma CRM
Visie
12
De uitdaging Bouw een multichannel dichtbij bank
ICT-Landschap anno 2004 Telegiro
Bedienings Concepten CBH FUS
JAS
CEBES handmatig
Diskettes
COF
KIK 12.3 + 12.4
AGT
Diskettes
ASA ANX CIV CBU ACV
LMB BBV Flits
Sprinter
Prisma
AFB
handmatig
IPS
DDO
SAP
OPS
BIFA
VIFA
CMS
N O F A
Impala
CJS
AAO ODH
MAS/MRS INE (Atlas)
Input-2 CBC
RBL
EVI
ALN Sapiens
AIR
AXR
CPS-VT
FIAT
ASP ASA CLD
ARC
BVC
AMR VOCA CMB ARZ APO AWS AZP
AIEP
MS’98
Telebankieren CRV
APE ACR
AEA
Financieren
IGV
BHR
BasisData
CKS AVERO
OLI
CLI IKB BLP
Him-Lokaal Him-Centraal
Holos Fulfilment Call centre CSL MIND SPSS/SMART Kwaliteit
14
ARC/CROS MDB
Interpolis DKMS
Kadaster
KIS SOV RTB RSI Accent DMK RNE GEODATA Direct View
EFV GRIB HBG Interpay PTT
ABK DLL CBT ICK OBB
SAFWEB ACA ARF CEG
CNH Maretel (IPO) CFA
KIS beheer
KBM
RWW
WTS
VKW
programma CRM
Programmadoelstellingen
Implementeer nieuwe Reorganiseer het ICT
verkoop- en
landschap op het
serviceprocessen,
gebied van klant-
ontwikkel een CRM-
contact en
verkoopcockpit en
klantbediening
stimuleer een CRM-
Integreer en lokaliseer de distributiekanalen zodat de lokale bank
‘Dichter bij de klant’ kan zijn
cultuur
‘Bouw een multichannel dichtbij-bank’
programma CRM
Uitgangspunt: geïntegreerde multichannel klantbediening Transparantie
Siebel: ‘One single version of the truth’
16
Eindsituatie vanuit klantperspectief
Klant kiest kanaal
Adequate bediening
BANK Transparantie
Klant
Klant ervaart ‘Dichtbij’ over alle kanalen
17
Programma CRM
Eindsituatie vanuit organisatieperspectief
Multichannel regisseur
BANK Klant
Lokale bankensite, KCC, Lokale marktbewerking
CRM vaardige medewerkers
Verkoopcockpit Siebel
18
Programma CRM
De aanpak Beheerste IT-aanpak, Stimuleren CRM Cultuur
programma CRM
IT aanpak
Gebruik van Out-ofthe-box CRM systeemonderdelen
In kleine stappen: Drie keer per jaar een oplevering van nieuw
functionaliteiten
Voorraad model: De voortgang wordt niet door een project bepaald maar door
meerdere.
De olifant in kleine stukjes opeten.
20
programma CRM
Ontwikkelen en stimuleren CRM cultuur
CRM Management Informatie CRM-Opleiding,
maandelijks overzicht van
training en
lokale CRM prestaties via CRM
hulpmiddelen
Foto.
CRM Consultancy (structurele) ondersteuning van het lokale management om versneld door te groeien naar hogere CRM niveau’s.
Verankering CRM als vast onderdeel in visie en beleid CRM en de klant ‘are here to stay’
21
programma CRM
CRM niveau’s: van klantregistratie naar klantbeleving
CRM = Workflow • Bankbrede werkafspraken • Actief sturen op kwaliteit input • Verkoopregistratie deels via Siebel
CRM = Klantbediening •Verkoopregistratie Siebel is leidend •Management coacht en stuurt op in- en output
CRM = Klantbeleving • Klant staat Centraal • Best practice is drijfveer tot permanent verbeteren
Niveau 4
Niveau 3 CRM = Siebel gebruiken • Bekend met basisfunctionaliteit • Geen duidelijke werkafspraken • Geen sturing op goed gebruik
Niveau 2
Niveau 1
22
Programma CRM
Medewerkertevredenheid 7,5 7 6,5 6 5,5 5 jun-05
jun-06
jun-07
jun-08
jun-09
jun-10
Ontwikkeling ‘groene’ banken 200
180
160
140
Aantal banken
120
100
80
60
40
20
0 jun 07
24
jul 07
aug sept okt 07 07 07
nov 07
dec 07
jan 08
juni 08
jan 09
juni 09
juli 09
aug sept okt 09 09 09
nov 09
dec 09
jan 10
feb 10
m rt 10
apr 10
m ei 10
juni 10
jul 10
aug 10
Programma CRM
Conclusies & Leerpunten
Conclusies Klant Medewerker • Voelt zich herkend door het juiste aanbod, op het juiste moment, • Beter inzicht in klant en eigen werkvoorraad door één klantsysteem via het juiste kanaal dat alle kanalen ondersteunt • Advies op maat, structurele contactmomenten • Focus op integraal advies • Klant ervaart Rabobank ‘dichtbij’ door lokale banksite en – • Door eenduidige werkwijze meer tijd voor klanten. Sterke marktbewerking verbeteringen ohgv: - Snelheid beantwoorden klantvragen • Beste financiële site - Doorlooptijd offertes - Planmatig klantcontact • Meest klantvriendelijke financiële instelling • Rabobank meest favoriete werkgever • CRM Award, Website van het jaar, awards voor klantgerichtheid
26
Belangrijkste succescriteria Lokale bank • • • • •
Bankbreed nut en noodzaak CRM wordt op alle niveaus onderkend Commercieel beleid vertaald naar activiteiten om resultaat te behalen Management stuurt op resultaten en activiteiten Management coacht op gedrag (afspreken en aanspreken) Directie neemt de lead en bepaalt ambitie en tempo van de verandering
Rabobank Nederland: • • • • •
27
Steun Raad van Bestuur Samenwerking Business- en ICT Intensieve communicatie op alle niveaus Kleine stappen op vaste momenten Stakeholder management bij leveranciers
Programma CRM
Samen hebben we veel bereikt !
