Eén loket voor al uw vragen
Jaarverslag 2014
Opgroeien, opvoeden en relaties
Mobiliteit en vervoer
Wonen en leefomgeving
Werk en inkomen
Ontmoeting en ontspanning
Zorg en gezondheid
Servicepunt wonen, welzijn en zorg 1. Voorwoord Dicht bij de klant, gemakkelijk bereikbaar en in elke kern aanwezig verzorgt het Servicepunt de vertegenwoordiging en dienstverlening voor zijn founders Gemeente De Ronde Venen, GroenWest en Rabobank Rijn en Veenstromen.
In opdracht van de Gemeente verzorgt het Servicepunt het WMO-loket en ondersteunt het de afdeling sociale zaken op het gebied van minimabeleid, schuldhulpverlening, uitkeringen en re-integratie. Met het Project Toegang verzorgt het Servicepunt voor de gemeente de nieuwe aanvragen voor de Wet Maatschappelijke Ondersteuning (de WMO) en neemt het deel aan de sociale wijkteams. Het Servicepunt verzorgt de inloop van het Centrum voor Jeugd en Gezin (CJG) en is de frontoffice voor de welzijnsorganisatie Tympaan-De Baat. Organisaties op het gebied van wonen, welzijn en zorg (zoals het Rode Kruis of de Zonnebloem), maken hun diensten via het Servicepunt bekend en kunnen een deel van hun diensten via het Servicepunt laten regelen. Ook vragen over discriminatie of zorg over derden kunnen bij het Servicepunt worden gesteld. Het Servicepunt geeft ondersteuning aan mensen die moeilijk de weg kunnen vinden bij instanties. Hulp wordt geboden aan mensen die zijn vastgelopen in bureaucratische regelgeving (zoals toeslagen of een persoonsgebonden budget), of die verstrikt zijn geraakt in lastige procedures van ondoorzichtige landelijke organisaties. Er is een internetmogelijkheid waar mensen kunnen internetbankieren, hun Digid kunnen aanvragen, werk kunnen zoeken, etc. Servicepunt Abcoude Kerkgaarde 5, 1391 MB Abcoude Servicepunt Mijdrecht Hoofdweg 1, 3641 NP Mijdrecht Servicepunt Mobiel Kantoor wekelijks in Amstelhoek en De Hoef Servicepunt Vinkeveen Kerklaan 12, 3645 EV Vinkeveen Servicepunt Wilnis Dorpsstraat 28, 3648 AH Wilnis www.servicepuntderondevenen.nl
2. Inhoudsopgave 1. Voorwoord 2. Inhoudsopgave 3. Doelstelling Doelstelling 4. Personeel, organisatie en organisatieopbouw Organisatieopbouw Personeel Stages Ziekteverzuim Mutaties bij het personeel 5. Werkwijze Dicht bij de klant Laagdrempelig, inloop zonder afspraak Gastvrouw en gastheer Ontvangstruimte Bereikbaarheid per telefoon Registratie, verslaglegging Sociale kaart, databank 6. Kwaliteitsbewaking en verbetering Samenwerking Overlegstructuren Telefooncentrale, onderling overleg Deskundigheidsbevordering, teamvergadering Deskundigheidsbevordering, invallersoverleg Deskundigheidsbevordering, gastvrouwen en gastheren Deskundigheidsbevordering, opleidingen 7. Vestigingen Servicepunt Abcoude Servicepunt Mijdrecht Mobiel kantoor Servicepunt Vinkeveen Servicepunt Wilnis 8. Klantcontacten en tijdsbesteding 2014 Jaaroverzicht algemeen Aantal klantcontacten Tijdsbesteding Klantbezetting
3
9. Dienstverlening voor de Gemeente De Ronde Venen WMO-loket, Sociale wijkteams Minimabeleid Sociale zaken Hulp bij formulieren, instanties en internet Netwerk zorgvrijwilligers, voorzitterschap CJG, meldpunt discriminatie, zorg en overlast 10. Dienstverlening voor de Rabobank Rijn en Veenstromen Algemeen Vormen van dienstverlening, getallen Aanbod van diensten Servicepunt in Vinkeveen Stichting Jongeren Actief 11. Dienstverlening voor GroenWest Informatie en advies Diensten die we gelijk afhandelen Een-loket-functie Klanten van het Servicepunt tevens huurder van GroenWest 12. Leeftijdsopbouw in 2014 Indeling naar leeftijd en vestiging, in percentage Voor jong en oud 13. Publiciteit Bekendheid Nieuwe website 14. Bestuur, verantwoording van activiteiten Bestuur Bezoldiging Samenstelling Vergaderingen en representatie Strategie 15. Financiën Founders Publiek Private Samenwerking Jaarresultaat Bijlage 1, overzicht van het aantal klantcontacten 2009 - 2014 Bijlage 2, overzicht van het aantal klantcontacten 2014 per vestiging
4
3. Doelstelling Doelstelling Het Servicepunt geeft informatie en advies op het gebied van wonen, welzijn en zorg. Daarnaast verzorgt het in opdracht van de founders de Gemeente De Ronde Venen, woningcorporatie GroenWest en de Rabobank Rijn en Veenstromen, een pakket aan diensten dat gelijk afgehandeld kan worden. Dicht bij de klant, gemakkelijk bereikbaar en in elke kern aanwezig verzorgt het Servicepunt de vertegenwoordiging en dienstverlening. Instellingen op het gebied van wonen, welzijn en zorg, die actief zijn in De Ronde Venen, maken hun diensten via het Servicepunt bekend en samen wordt gewerkt aan een sterk netwerk in de gemeente. Het Servicepunt is laagdrempelig en heeft een uitgebreide digitale sociale kaart. In de vier grote kernen van De Ronde Venen is een Servicepunt aanwezig, twee kleine kernen worden bezocht door het Mobiel Kantoor. De samenwerking met de verschillende organisaties zorgt ervoor dat de klanten met verschillende vragen op één punt terecht kunnen en de kennis is gebundeld. Er wordt een grote diversiteit aan vragen op de Servicepunten gesteld. De medewerkers gaan uitgebreid met de klant in gesprek. Zij handelen de vraag af, dragen deze over aan de backoffice van de founders, of verzorgen een doorverwijzing naar andere professionals uit het werkveld via een warme overdracht (de klant wordt begeleid, hoeft niet opnieuw het verhaal te doen, geen nieuwe loketten). Het Servicepunt heeft een signaalfunctie voor de achterliggende organisaties: Vragen van klanten die veelvuldig gesteld worden Aandacht voor formulieren waarin de vragen niet goed geformuleerd zijn Klanten die geen recht lijken te hebben op een voorziening, tegen de bedoeling van de wet in Producten en diensten die (meer) aangeboden kunnen worden Kansen voor publiciteit
5
4. Personeel, organisatie en organisatieopbouw Organisatieopbouw Raad van Toezicht Wethouder Gemeente De Ronde Venen, Erika Spil Directeur GroenWest, Karin Verdooren Directeur Rabobank Rijn en Veenstromen, Ruud van der Vliet Bestuur Stichting Servicepunten Voorzitter, Paul Kenter – tot mei 2014 Voorzitter, Gert van Hasselt Penningmeester, Esther van Zijtveld Secretaris, Miriam Jonker
(aangetreden in 2009) (aangetreden in mei 2014) (aangetreden in 2013) (aangetreden in 2009)
Team Stichting Servicepunten Directeur, Bertien Tweehuijsen Team baliemedewerkers Team gastvrouwen en gastheren Personeel De organisatie wordt geleid door de directeur die tevens een sterke rol heeft in de vertegenwoordiging van de Servicepunten. Zij is verantwoordelijk voor de dagelijkse leiding, neemt deel aan verschillende netwerken, zet samen met medewerkers en bestuur de koers van de Stichting Servicepunten uit en ondersteunt het beleid van de founders. De Stichting Servicepunten heeft eind 2014 dertien betaalde baliemedewerkers in dienst die direct verantwoordelijk zijn voor de dienstverlening. Dit team bestaat uit negen vaste medewerkers en vier invalkrachten. De functie is ingeschaald op MBO-niveau en valt onder de CAO-welzijn. De medewerkers hebben contracten van minimaal achttien uur per week. Extra personeelsinzet Voor bedrijfsondersteuning en administratie tien uur per week Voor het bijhouden van de website drie uur per week Voor het onderhouden van de sociale kaart twee uur per week Ondersteuning team gastvrouwen en gastheren twee uur per week
Nienke van den End Marina Hollaardt Erica Both Marina Hollaardt
Het Servicepunt heeft het geluk dat het een zeer energiek, leergierig en creatief team heeft dat zich graag inzet voor vernieuwing en ontwikkeling. Naast de basiswerkzaamheden in de directe uitvoering, waarbij de klanten met een grote diversiteit aan vragen komen, levert het team ook haar inzet voor publiciteit, presentaties, verbouwingen, ontwikkeling WMO (Wet Maatschappelijke Ondersteuning), bijhouden van werkprocessen, onderhouden van de databank, contacten onderhouden met het werkveld, etc. Het betaalde team wordt eind 2014 aangevuld door 16 gastvrouwen en twee gastheren, die op vrijwillige basis minimaal een dagdeel per week hun werk doen. Zij zorgen voor de klantvriendelijke uitstraling van de Servicepunten en vangen bij drukte de klanten op. Tegenover de werkzaamheden staat een vrijwilligers- en reiskostenvergoeding. Het Servicepunt is heel blij met deze inzet, hoewel het nog steeds voorkomt dat er diensten zonder gastvrouw of gastheer gedraaid worden. 6
Stages Een baliemedewerker volgt de HBO opleiding voor Maatschappelijk Werk bij InHolland in Amsterdam. Zij is in 2014 begonnen aan haar vierde en laatste leerjaar. Zij wordt begeleid door de directeur. Eén student van het ROC in Amsterdam, opleiding Juridisch Medewerker Openbaar Bestuur heeft het hele jaar 2014 4 dagdelen per week stage gelopen op het Servicepunt. Eén student van het ROC Midden-Nederland in Utrecht, opleiding sociaal maatschappelijk dienstverlening niveau 4 heeft vanaf september 2014 4 dagdelen per week stage gelopen op het Servicepunt. In 2014 zijn er tien scholieren geweest die hun maatschappelijke stage (MAS) op het Servicepunt hebben vervuld. Zij zijn tijdens hun stageperiode gastvrouwen/gastheer geweest en hebben onder andere gezorgd voor de verspreiding van folders van het Servicepunt. Het was weer een leuke ervaring. Fantastisch het verschil van inzet te zien bij de verschillende scholieren. De één afwachtend, wel of geen initiatief tonend etc. Ziekteverzuim Het ziekteverzuimpercentage over 2014 is 3%. Mutaties bij het personeel In 2014 is er een mutatie geweest. Een baliemedewerker heeft de organisatie verlaten en een nieuwe baliemedewerker is aangetrokken.
7
5. Werkwijze Dicht bij de klant In de vier grote kernen van De Ronde Venen is een vast Servicepunt. De kleine kernen worden bediend door het Mobiel Kantoor. De inwoners van de kleine kernen komen ook regelmatig naar de vaste Servicepunten. Abcoude Mijdrecht Vinkeveen Wilnis Amstelhoek en De Hoef Klanten uit Waverveen Klanten uit Baambrugge
van maandag tot en met vrijdag geopend van 9.00 tot 13.00 uur van maandag tot en met donderdag geopend van 9.00 tot 16.00 uur; op vrijdag van 09.00 tot 13.00 uur van maandag tot en met vrijdag geopend van 9.00 tot 17.00 uur van maandag tot en met donderdag geopend van 9.00 tot 16.00 uur; op vrijdag van 09.00 tot 13.00 uur eenmaal per week komt het Mobiel Kantoor komen naar het Servicepunt in Vinkeveen komen naar het Servicepunt in Abcoude
Laagdrempelig, inloop zonder afspraak Op elk Servicepunt kunnen de klanten zonder afspraak terecht. Er is een baliemedewerker aanwezig die de vraag behandelt. Gemiddeld duren de gesprekken tussen de 15 en 20 minuten. Soms komt het voor dat de klant even moet wachten, maar het uitgangspunt is dat dit nooit langer dan 30 minuten mag duren. Privacy staat hoog in het vaandel: de klant stelt zijn of haar vraag in de spreekkamer. De medewerkers nemen de tijd om ook andere vragen te onderzoeken die mogelijk aan de orde kunnen zijn, zeker als er sprake is van een problematische situatie. In 2014 is een pilot gestart waarin alle nieuwe aanmeldingen voor de Gemeente-WMO gestart met een gesprek op het Servicepunt. De klanten kunnen terecht in hun eigen kern. Deze gesprekken duren gemiddeld 45 tot 60 minuten en worden zo gepland dat deze de vrije inloop niet in de weg staan. Gastvrouw en gastheer Als de baliemedewerker in gesprek is en de klant even moet wachten is er een gastvrouw of gastheer beschikbaar die de mensen alvast iets te drinken aanbiedt. Doordat er op het Servicepunt een gastvrouw of gastheer aanwezig is, kan elk klantgesprek in de spreekkamer zonder haast plaatsvinden. De medewerker weet dat een volgende klant netjes wordt opgevangen. Ontvangstruimte Elk Servicepunt heeft een ontvangstruimte waar de klanten gastvrij ontvangen worden en even kunnen wachten bij drukte. Op elke vestiging zijn in de ontvangstruimtes twee computers beschikbaar voor de klant. Een met het programma van de Rabobank Rijn en Veenstromen, zodat mensen kunnen internetbankieren. Een met internetmogelijkheden waarop mensen kunnen inschrijven voor WoningNet, hun inschrijving voor het UWV kunnen doen, toeslagen aan kunnen vragen, etc. Een aantal gastvrouwen en gastheren beschikt over voldoende vaardigheden om de mensen hierbij te helpen. Bereikbaarheid per telefoon Met behulp van telefoonhosting maken het Servicepunt gebruik van één centraal telefoonnummer 0297587600. Alle aanwezige medewerkers kunnen op elke vestiging de telefoon opnemen. Ook kunnen zij de beschikbaarheid van elkaar zien. Hierdoor lukt het om van maandag tot en met vrijdag van 9.00 tot 17.00 uur direct bereikbaar te zijn voor alle vestigingen. 8
Registratie, verslaglegging Na elk gesprek registreren de medewerkers enkele kerngegevens voor de overdracht naar collega’s, om elkaar suggesties te geven en voor de managementrapportage. Dit zijn compacte notities die altijd worden geraadpleegd als een klant een tweede keer komt. De rapportage wordt niet gedeeld met de founders of andere organisaties zonder instemming van de klant. Van elk WMO-gesprek wordt een verslag gemaakt, dat in 80% van de gevallen voldoende informatie biedt voor het WMO-team van de Gemeente om een indicatie te kunnen stellen. Voor een beperkte groep is nader onderzoek van een specialist gewenst. Sociale kaart, databank De baliemedewerkers beschikken over een verfijnde digitale sociale kaart, die zij gebruiken om de mensen te informeren, door te verwijzen of om zaken direct af te handelen. In de databank staan ruim 400 diensten die eenvoudig met kernwoorden opgezocht kunnen worden. Hiermee hebben zij een geavanceerd middel bij hun professionele afhandeling van de vragen. De werkprocessen worden actueel gehouden door onze medewerkers zelf met behulp van de founders: Onze medewerkers hebben ieder een eigen werkgebied of samenwerkingspartner waarvoor zij verantwoordelijk zijn. Wonen, Gemeente, zorg, welzijn, Rabobank, CJG, etc. Bij wijzigingen van de werkprocessen of inhoudelijk overleg, is de betreffende medewerker de contactpersoon. In het maandelijkse teamoverleg worden de wijzigingen besproken. De partners hebben eveneens de taak de werkprocessen actueel te houden. Dit wordt nauwgezet gedaan zodat onze medewerkers de juiste informatie kunnen verschaffen en een groot aantal diensten direct af kunnen handelen Een medewerker verwerkt wekelijks alle wijzigingen en nieuwe informatie in de databank. Sinds het eind van 2014 is er een vernieuwde versie van de sociale kaart in gebruik. Met deze versie kan meer vraaggericht worden gezocht in tegenstelling tot het zoeken op antwoord in de oude sociale kaart. De logboeken zijn eind 2014 in overleg met de founders aangepast zodat deze beter aansluiten bij de managementrapportages van de founders.
9
6. Kwaliteitsbewaking en verbetering Samenwerking Als frontoffice en verwijzer is er dagelijks veel overleg aan de hand van de klantcontacten. De samenwerking verloopt goed en naar tevredenheid van onze klanten. Het Servicepunt staat bij de founders en overige dienstverleners bekend als betrouwbare organisatie die de situatie van de klant goed uitvraagt en met een heldere vraag overdraagt. Overlegstructuren De founders Gemeente De Ronde Venen, GroenWest, de Rabobank, evenals het CJG (Centrum voor jeugd en Gezin) en Tympaan-De Baat kiezen voor regelmaat in het overleg: eens per maand of eens per kwartaal. In het overleg worden de werkprocessen nagekeken, de doorverwijzingen besproken en knelpunten krijgen aandacht. Nieuwe afspraken worden gemaakt en waar nodig kan de backoffice haar dienstenpakket aanpassen en/of uitbreiden. Als er beleid bijgesteld moet worden, dan neemt de directeur deel aan deze gesprekken. De medewerkers van het Servicepunt hebben daarnaast regelmatig werkoverleg met de medewerkers van allerlei instanties die actief zijn op het gebied van wonen, welzijn en zorg om de dienstverlening goed op elkaar af te stemmen. Dit zijn organisaties zoals MEE (voor mensen met een beperking), de zorgcentra van de Zonnehuisgroep, Careyn, het Hospitium, het Diaconaal Platform, e.d. Telefooncentrale, onderling overleg Het Servicepunt maakt gebruik van een telefooncentrale. De baliemedewerkers werken over het algemeen alleen op een vestiging, met ondersteuning van een gastvrouw of gastheer. Met behulp van deze centrale kunnen ze elkaar goed bereiken voor collegiaal consult. Ze kunnen elkaar om advies vragen wanneer ze er even niet uitkomen en feedback geven als er dingen zijn opgevallen. Op het menu van de telefoons is te zien welke medewerker vrij is voor overleg. Complexe vragen worden voorgelegd aan de directeur. De telefoonnummers van onze founders staan voorgeprogrammeerd, zodat ook de lijn met de verschillende KCC’s (Klant Contact Centrum) heel gemakkelijk inzetbaar is. Deskundigheidsbevordering, teamvergadering In 2014 is 9 maal een teamvergadering gehouden met het vaste team. Hierin worden de belangrijkste beleidswijzigingen besproken en nieuwe werkprocessen worden ingebracht. Hiervan wordt verslag gemaakt. Aan de teamvergadering van de medewerkers is scholing gekoppeld. Vertegenwoordigers van verschillende organisaties komen op bezoek voor uitleg van werkzaamheden en collegiaal consult. Deze uitwisseling is zeer waardevol en komt de samenwerking ten goede. De communicatie is heel direct, vragen en thema’s worden gezamenlijk uitgewerkt. Scholing, gekoppeld aan de teamvergadering, die dit jaar aan de orde is geweest: Stichting Tympaan-de Baat, sociaal cultureel werk Centrum voor Jeugd en Gezin Jongerencoach Stichting Gilde De Ronde Venen Gemeente WMO (twee keer) Artikel 1, over antidiscriminatiebeleid. Stichting Tympaan-de Baat, buurtverbinding GroenWest
10
Deskundigheidsbevordering, invallersoverleg Het invalteam is in 2014 vijf maal bij elkaar geweest. Het team wordt ondersteund door de directeur. De invallers maken een verslag van hun vergadering, zodat de informatie en vragen bekend zijn in het vaste team. De invallers nemen gedeeltelijk deel aan de trainingen. Tijdens de teamvergadering van het vaste team werken de invallers op de vestigingen en bij de aflossing worden de belangrijkste onderwerpen gedeeld. Deskundigheidsbevordering, gastvrouwen en gastheren Er zijn twee vergaderingen: één in het voorjaar en één in het najaar. Hierin worden de doelstelling en de activiteiten van het Servicepunt besproken, wordt de taakomschrijving van de vrijwilligers doorgenomen en worden ervaringen gedeeld. Bij hun dagelijkse werkzaamheden worden de vrijwilligers begeleid door de baliemedewerkers, die verantwoording dragen voor hun werkzaamheden. Structureel is er bij het begin en einde van elke dienst kort overleg. Een aantal gastvrouwen neemt deel aan het cursuspakket van Tympaan-De Baat voor (zorg)vrijwilligers. Hier kunnen ze op inschrijven en deze cursussen gaan o.a. over grenzen stellen en klantbenadering. Deskundigheidsbevordering, opleidingen Een medewerker is in 2011 gestart met de opleiding voor algemeen maatschappelijk werk. Zij wordt begeleid door de directeur. Haar inbreng in het team is sterk gegroeid: ze geeft haar collega’s feedback, werkt haar leerdoelen in de praktijk uit en versterkt zo de inhoudelijke dienstverlening. Alle medewerkers zijn getraind in het kader van de sociale wijkteams. Alle medewerkers hebben een AED-training gevolgd bij de EHBO-vereniging Lucas Vinkeveen. Vijf medewerkers hebben de training bedrijfshulpverlening (BHV) gevolgd bij Scholten BHV. De directeur heeft een opleiding “Leiderschap, reflectie en ontwikkeling” gevolgd via De Baak. De directeur heeft een cursus “Timemanagement en delegeren voor leidinggevenden” gevolgd via ICM Opleidingen en trainingen.
11
7. Vestigingen Servicepunt Abcoude Het Servicepunt in Abcoude is vijf dagen per week geopend, van 9.00 tot 13.00 uur en is gevestigd in Abecenwalde, het gezondheidscentrum waar ook Careyn (AMW, jeugd- en thuiszorg) en een huisarts gehuisvest zijn. Nadat de dagbehandeling in 2013 is vertrokken staan er veel ruimtes leeg. Een aantal ruimtes wordt nu gebruikt door een diëtist, een logopedist en de voedselbank. Het Servicepunt maakt altijd gebruik van de spreekkamer, een afgesloten ruimte, waardoor het lijkt dat het Servicepunt gesloten is als er geen gastvrouw of gastheer is. Met bordjes wordt dit ondervangen.
2014 Gemeente
Tympaan-De Baat
Servicepunt
CJG
GroenWest
Rabobank
totaal
totaal uur
477
110
96
12
70
16
781
aantal
1208
418
280
45
195
70
2.216
Tympaan-De Baat
Servicepunt
CJG
GroenWest
Rabobank
totaal
2013 Gemeente totaal uur
368
290
69
7
51
17
803
aantal
985
1.129
212
28
157
63
2.574
In de cijfers is een lichte daling te zien van het aantal klantcontacten. Deze daling is volledig te verklaren doordat er besloten is om minder backofficewerk voor Tympaan-De Baat te doen, zodat een aantal werkzaamheden weg is gevallen. Dit is ook wat is afgesproken met de founders. De activiteiten voor de Gemeente, het CJG, GroenWest en de Rabobank zijn gestegen. Ook in overlegmomenten en deelname aan netwerken merkt het Servicepunt integratie in Abcoude. Het Servicepunt neemt deel aan de pilot met het sociaal wijkteam en de samenwerking met kleinere organisaties en vrijwilligersinitiatieven verloopt voorspoedig. Organisaties uit Abcoude nemen deel aan het zorgnetwerk dat al bestond in de ‘oude’ Gemeente De Ronde Venen. Aan de vindbaarheid van dit Servicepunt is aandacht besteed door borden aan de gevel op te hangen. Als het Servicepunt open is hangt de vlag uit en dan staat er ook een struikelbord.
12
Servicepunt Mijdrecht Het Servicepunt in Mijdrecht is van maandag tot en met donderdag geopend van 9.00 tot 16.00 uur, vrijdag van 9.00 tot 13.00 uur. Dagelijks wordt er in de ochtend gewerkt met een dubbele bezetting. Dit Servicepunt is in het gezondheidscentrum gehuisvest. De huisvesting wordt gedeeld met Careyn Maatschappelijk Werk, Careyn Thuiszorg, de GGD, Sociaal Raadslieden, verschillende huisartsen en tandartsen, Careyn Hofpoort en de jeugdzorg. De lijnen voor overleg zijn kort. De samenwerking verloopt hier erg gemakkelijk en verstevigt ook de contacten voor de andere Servicepunten. Nadeel van de huisvesting in het gezondheidscentrum is de slechte vindbaarheid van het Servicepunt, waardoor er weinig spontane inloop is. Het is inpandig en aan de gevel mag geen naambord worden geplaatst. Klanten komen hier vooral met een gerichte vraag of na een doorverwijzing. Helaas is in 2013 de receptie in de locatie door Careyn wegbezuinigd, waardoor ook in het pand zelf de vindbaarheid achteruit is gegaan. Vergeleken met de andere kernen, is er in Mijdrecht een grotere diversiteit van culturen en zijn er meer inwoners die de taal beperkt beheersen. Hierdoor wordt er vaker een beroep gedaan op de dienstverlening waarbij we helpen met het invullen van formulieren en ondersteunen bij internet. Ook in Mijdrecht is het belang van de inzet van een gastvrouw of gastheer heel waardevol. De baliemedewerkers hebben de beschikking over twee spreekkamers en zijn veelal in gesprek. In de ontvangstruimte wordt met grote regelmaat gebruik gemaakt van de internetmogelijkheden. De gastvrouwen en gastheer vinden het prettig om in Mijdrecht te werken: hier is veel inloop. 2014 Gemeente
Tympaan-De Baat
Servicepunt
CJG
GroenWest
Rabobank
totaal
totaal uur
1.204
84
304
68
144
62
1.866
aantal
3.050
340
853
256
485
308
5.292
Tympaan-De Baat
Servicepunt
CJG
GroenWest
Rabobank
totaal
2013 Gemeente totaal uur
1.175
282
265
76
129
83
2.010
aantal
2.977
1.084
801
230
428
360
5.880
In de cijfers is een lichte daling te zien van het aantal klantcontacten. Deze daling is ook hier volledig te verklaren doordat er besloten is om minder backofficewerk voor Tympaan-De Baat te doen, zodat een aantal werkzaamheden weg is gevallen. Dit is ook wat is afgesproken met de founders. De activiteiten voor de Gemeente, het CJG en GroenWest zijn gestegen.
13
Mobiel Kantoor Het Mobiel Kantoor is elke dinsdagmiddag anderhalf uur in Amstelhoek en anderhalf uur in De Hoef. Het Mobiel Kantoor heeft een aparte spreekkamer voor de servicepuntmedewerker, zodat er voldoende privacy is om het werk goed te kunnen doen. In de bus is eveneens een medewerker van de bank aanwezig voor bankzaken en er is een pinapparaat. Ook op het Mobiel Kantoor krijgen de medewerkers regelmatig het verzoek of er extra dienstverlening vanuit het gemeentehuis mogelijk is. Dit signaal wordt doorgegeven en zal wellicht in het kernenbeleid meer invulling krijgen. 2014 Gemeente
Tympaan-De Baat
Servicepunt
CJG
GroenWest
Rabobank
totaal
totaal uur
26
2
4
1
6
5
44
aantal
113
11
18
5
19
23
189
Tympaan-De Baat
Servicepunt
CJG
GroenWest
Rabobank
totaal
2013 Gemeente totaal uur
31
4
5
1
2
6
49
aantal
149
21
18
8
12
39
250
Opvallend is dat de bezoekersaantallen op het Mobiel Kantoor teruglopen. Hiervoor hebben wij geen direct aanwijsbare reden. Mogelijk is er een verband met de aangepaste openingstijden. In 2015 wordt dit verder onderzocht en wordt geprobeerd dit bij te sturen.
14
Servicepunt Vinkeveen Het Servicepunt in Vinkeveen is van maandag tot en met vrijdag geopend van 9.00 tot 17.00 uur. Sinds maart 2013 is Het Servicepunt in Vinkeveen gevestigd aan de Kerklaan 12 in Vinkeveen, het voormalige Rabobankkantoor. Ouderen en gezinnen met een complexe problematiek kenmerken de dienstverlening van dit Servicepunt. Het kantoor blijft zich kenmerken door een hoog aantal Rabobankklanten. Er zijn pinmogelijkheden binnen en buiten. Tot februari 2014 was er ook nog een stortautomaat aanwezig. In het Servicepunt in Vinkeveen was in 2014 een showroom, annex werkplaats, ingericht door de firma Beenhakker, onderdeel van de HabiVitaal-Beenhakker Zorggroep. Zij verhuren en verkopen mobiliteitshulpmiddelen. Er kunnen reparaties aan rolstoelen gedaan worden, afspraken gemaakt worden voor grote hulpmiddelen en er is een beperkte verkoop van kleingoed. In Vinkeveen worden regelmatig diensten van de Gemeente gevraagd die niet direct bij wonen, welzijn en zorg thuishoren. Dit zal te maken hebben met de geografische ligging, gecombineerd met het feit dat er geen afdeling van het gemeentehuis is in de kernen buiten Mijdrecht. Klanten vragen naar mogelijkheden voor GBA-activiteiten. Waar mogelijk zal het Servicepunt proberen de klant te helpen en met enige regelmaat wordt het verzoek van de klant om meer dienstverlening naar de kernen te brengen bij de Gemeente neergelegd. 2014 Gemeente
Tympaan-De Baat
Servicepunt
CJG
GroenWest
Rabobank
totaal
694
80
103
19
53
555
1.504
1.961
291
376
78
185
2.239
5.130
Tympaan-De Baat
Servicepunt
CJG
GroenWest
Rabobank
totaal
558
235
100
13
80
594
1.580
1.582
889
308
54
260
1.985
5.078
totaal uur aantal
2013 Gemeente totaal uur aantal
In de cijfers is een lichte daling te zien van het aantal klantcontacten. Deze daling is ook hier volledig te verklaren doordat er besloten is om minder backofficewerk voor Tympaan-De Baat te doen, zodat een aantal werkzaamheden weg is gevallen. Dit is ook wat is afgesproken met de founders. Met name de activiteiten voor de Gemeente en het CJG zijn gestegen.
15
Servicepunt Wilnis Het Servicepunt in Wilnis is van maandag tot en met donderdag geopend van 9.00 tot 16.00 uur, vrijdag van 9.00 tot 13.00 uur. Het is gehuisvest in het voormalig kantoor van de Rabobank en er een mogelijkheid is om binnen geld te pinnen. Het Servicepunt Wilnis bevindt zich in een winkelstraat, in een wijk met veel ouderen. Er is dan ook veel dienstverlening aan klanten van de Rabobank. De klanten komen binnen met kleine vragen zoals het vervangen van een kapotte pas, rekeningnummer wijzigen, vragen over een afschrijving of verzekering. De medewerkers van het Servicepunt werken nauw samen met het Klantcontactcentrum (KCC) in Woerden. De winkelstraat heeft een terugloop aan winkels en klanten. Op het Servicepunt is deze afname van traffic wel te merken, op maandag is het bijvoorbeeld erg rustig in de straat. In Wilnis is de overgang naar participatiesamenleving goed zichtbaar. De ouderen blijven langer zelfstandig wonen en gaan minder snel naar een verzorgingshuis. In de wijk rond het Servicepunt wonen veel ouderen die met hun vragen bij ons langs komen. 2014 Gemeente
Tympaan-De Baat
Servicepunt
CJG
GroenWest
Rabobank
totaal
592
103
204
19
77
123
1.118
1.739
361
601
95
230
461
3.487
Tympaan-De Baat
Servicepunt
CJG
GroenWest
Rabobank
totaal
468
233
169
11
60
178
1.120
1.463
935
615
38
180
796
4.006
totaal uur aantal
2013 Gemeente totaal uur aantal
In de cijfers is een lichte daling te zien van het aantal klantcontacten, maar deze daling is niet te zien in het aantal gewerkte uren. Deze daling is ook hier volledig te verklaren doordat er besloten is om minder backofficewerk voor Tympaan-De Baat te doen, zodat een aantal werkzaamheden weg is gevallen. Dit is ook wat is afgesproken met de founders. De activiteiten voor de Gemeente, het CJG en GroenWest zijn gestegen.
16
8. Klantcontacten en tijdsbesteding 2014 Jaaroverzicht algemeen In 2014 zijn er ruim 16.000 klantcontacten geboekt. Deze heeft het Servicepunt geregistreerd onder de drie founders Gemeente, Rabobank en GroenWest. Verder onder het Servicepunt, CJG en TympaanDe Baat. De registraties zijn op de verschillende vestigingen ingeboekt. Bij Servicepunt staan de registraties voor hulp bij invullen van formulieren, instanties en internet. Overige werkzaamheden van de medewerkers worden niet geregistreerd, hier gaat het puur om klantcontact. Het klantcontact kan zowel telefonisch als persoonlijk zijn, dit is niet apart geregistreerd. Gemiddeld is de verdeling 30% per telefoon en 70% persoonlijk. De meeste klanten komen gemiddeld een tot twee keer naar het Servicepunt, dan is de vraag opgelost of een doorverwijzing gerealiseerd. Naar schatting komt 10% van onze klanten vaker. Dit heeft te maken: met de complexiteit van hun situatie (zoals schuldenproblematiek, werkloosheid, echtscheiding) het missen van een mogelijkheid om door te verwijzen voor enkelvoudige vragen (voorkomend bij mensen met een taalachterstand of beperking) ouderen die met kleine vragen ‘steunen’ op het Servicepunt (zoals helpen met een overschrijving, helpen met pinnen) Aantal klantcontacten Klantcontacten in aantal 2014 Aantal klanten Abcoude Mijdrecht CJG 45 256 Gemeente 1.208 3.050 Groenwest 195 485 Rabobank 70 308 Servicepunt 280 853 Tympaan-De Baat 418 340 Totaal 2.216 5.292 Klantcontacten in aantal 2013 Aantal klanten Abcoude Mijdrecht CJG 28 230 Gemeente 985 2.977 Groenwest 157 428 Rabobank 63 360 Servicepunt 212 801 Tympaan-De Baat 1.129 1.084 Totaal 2.574 5.880
Mobiel 5 113 19 23 18 11 189
Mobiel 8 149 12 39 18 21 247
Vinkeveen 78 1.961 185 2.239 376 291 5.130
Wilnis 95 1.739 230 461 601 361 3.487
totaal 479 8.071 1.114 3.101 2.128 1.421 16.314
Vinkeveen 54 1.582 260 1.985 308 889 5.078
Wilnis 38 1.441 180 796 615 936 4.006
totaal 358 7.134 1.037 3.243 1.954 4.059 17.785
17
In 2014 zijn veranderingen doorgevoerd in het registratiesysteem. Dit leidt tot minimale afwijkingen in de presentatie van de overzichten klantcontacten. Het jaar 2014 is weergegeven vanuit de vernieuwde registratie. De voorgaande jaren blijven gepresenteerd vanuit het oude systeem. Er is een kleine krimp zichtbaar van ongeveer 1500 klantcontacten ten opzichte van 2013. Veel inwoners van De Ronde Venen hebben kennisgemaakt met het Servicepunt en de dienstverlening. De klanten blijken het Servicepunt goed te kunnen vinden! Er zijn verschuivingen te zien zowel in aantal per vestiging, als in vertegenwoordiging van founder. De dienstverlening voor GroenWest blijft stabiel, er is sprake van een kleine toename. Opmerkelijk is dat er meer huurders in Vinkeveen zijn die het Servicepunt hebben bezocht. In Wilnis heeft het Servicepunt minder klanten geholpen, maar omdat de tijd per klant langer was wel precies evenveel uur aan klantcontact besteed. De dienstverlening voor het Centrum voor Jeugd en Gezin (CJG) is wederom gegroeid, waarbij opgemerkt moet worden dat er meer werkzaamheden gedaan zijn voor CJG dan in de registratie te zien is. Regelmatig worden klanten direct doorverwezen naar het algemeen maatschappelijk werk (AMW), de jeugdzorg of de GGD. Dit staat dan geboekt onder Gemeente. De dienstverlening voor Tympaan-de Baat is verminderd. Dit komt omdat er een bewuste keuze is gemaakt om een deel van de backoffice taken terug te leggen bij Tympaan-de Baat. Tijdsbesteding Gemiddeld werd er in 2014 19,5 minuten per klant geboekt. In 2013 was het 18,8 minuten, In 2012 was het 16,8 minuten, in 2011 was het 14,6 minuten. Opvallend is dat de gemiddelde tijdsbesteding in Mijdrecht iets hoger ligt, ruim 21 minuten per klantcontact. De medewerkers hebben te maken met een verzwaring van problematieken, waardoor er regelmatig gesprekken of activiteiten geboekt worden van langer dan 60 minuten. Voorbeelden hiervan: het met de klant ordenen van rekeningen, het aanvragen van de uitkering of inschrijven als werkzoekende. Klantcontacten in tijdsbesteding 2014 Aantal uur Abcoude Mijdrecht CJG 12 68 Gemeente 477 1.04 Groenwest 70 144 Rabobank 16 62 Servicepunt 96 304 Tympaan-De Baat 110 84 Totaal 781 1.866
18
Mobiel 1 26 6 5 4 2 44
Vinkeveen 19 694 53 555 103 80 1.504
Wilnis 19 592 77 123 204 103 1.118
totaal 119 2.993 350 761 711 1.421 5.313
Klantcontacten in tijdsbesteding 2013 Aantal uur Abcoude Mijdrecht CJG 7 76 Gemeente 368 1.175 Groenwest 51 129 Rabobank 17 83 Servicepunt 69 265 Tympaan-De Baat 290 282 Totaal 803 2.010
Mobiel 1 31 2 6 5 4 50
Vinkeveen 13 558 80 594 100 235 1.580
Wilnis 11 468 60 177 169 233 1.118
totaal 109 2.600 322 877 608 1.044 5.560
Klantbezetting In totaal is er in 2014 een gemiddelde klantbezetting van 92%. Ter vergelijking: in 2013 was het 96% in 2012 was het 77%, 2011 ongeveer 70% Voor een baliemedewerker is een gemiddelde klantbezetting, klantdichtheid, van 80% wenselijk om al de werkzaamheden, inclusief administratie, binnen werktijd goed te kunnen doen. Steeds vaker komt het voor dat ondersteunende taken voor extra werktijd zorgen. Klantbezetting 2014
Abcoude Mijdrecht Mobiel Vinkeveen Wilnis
per week 20 uur open 32 uur open 3 uur open 40 uur open 32 uur open
uren open + uren klantcontact 1.000 uur per jaar: 781 1.600 uur per jaar: 1.866 150 uur per jaar: 44 1.420 uur per jaar: 1.504 1.600 uur per jaar: 1.118
klantbezetting 78% 117% 29% 106% 69%
personeelsformatie 100% 162,5% 100% 100% 100%
klantdichtheid 78% 126% 34% 111% 69%
personeelsformatie 100% 162,5% 100% 100% 100%
Klantbezetting 2013
Abcoude Mijdrecht Mobiel Vinkeveen Wilnis
uren open + per week uren klantcontact 20 uur open 1.000 uur per jaar: 803 32 uur open 1.600 uur per jaar: 2.010 3 uur open 150 uur per jaar: 50 20/40 uur open 1.000 uur per jaar: 1.580 32 uur open 1.600 uur per jaar: 1.118
19
De personeelsformatie in Mijdrecht is boven de 100%. Dit komt doordat de 100% is gebaseerd is op de openingstijden van het Servicepunt in Mijdrecht. Omdat er op alle ochtenden met twee medewerkers wordt gewerkt is dit percentage 162,5%. Een klantbezetting boven de 100%, zoals in Vinkeveen, komt doordat het kan voorkomen dat je tegelijkertijd met een klant in gesprek bent, als dat iemand aan het internetten is en ook door een gastvrouw/heer kan iemand geholpen worden met pinnen. Deze acties komen allemaal in het logboek terecht, maar kunnen elkaar qua tijd overlappen. Wat wel duidelijk is is dat het dan erg druk is. Je moet alles wel in de gaten houden en hier enorm alert op zijn. Doordat de medewerkers van alle vestigingen de telefoon aan kunnen nemen, is de score van bezetting niet één op één terug te voeren naar de klanten uit de kernen. In de middag nemen Mijdrecht, Vinkeveen en Wilnis de telefoon voor de andere vestigingen op. In de ochtend nemen de vestigingen Wilnis en Vinkeveen vaak waar voor Mijdrecht in verband met drukte. Het is gezien het bezettingspercentage niet vreemd dat de medewerkers nadrukkelijk verzoeken om de inzet van het gastvrouwen en -herenteam.
20
9. Dienstverlening voor de Gemeente De Ronde Venen WMO-loket, Sociale wijkteams Sinds 2005 verzorgen we voor de Gemeente De Ronde Venen het WMO-loket. Dit was één van de redenen op het Servicepunt op te richten. In de wijk, aanwezig in elke kern, kunnen de mensen terecht voor informatie en advies op het gebied van wonen, welzijn en zorg. Mensen kunnen hun aanvraag voor Hulp bij Huishouden of een andere individuele voorziening doen. De afhandeling en beoordeling wordt gedaan door de backoffice op het gemeentehuis. Mensen blijken naar tevredenheid hun verzoek te doen op het Servicepunt. Zij worden gastvrij ontvangen, de medewerker neemt de tijd voor de vragen (vraagverheldering) en de klant wordt op het Servicepunt breed geïnformeerd over mogelijkheden op het gebied van wonen, welzijn en zorg in De Ronde Venen. In 2014 waren in de kernen Abcoude en Vinkeveen twee pilots met sociale wijkteams, waarvan de deelnemers ook de WMO-gesprekken kunnen voeren. In de overige kernen werden alle nieuwe WMO-aanvragen door het Servicepunt gedaan zoals in 2012 is opgestart. Aan het sociale wijkteam nemen zes organisaties deel. Elke organisatie stelt gedurende de pilots, vier uur per week, een medewerker beschikbaar voor een team: consulent van MEE-ugv, voor mensen met een beperking of Niet Aangeboren Hersenletsel (NAH) een wijkverpleegkundige van Careyn, zorg algemeen maatschappelijk werker (AMW) van Careyn, hulpverlening een sociaal werker Tympaan-De Baat, welzijn een WMO-consulent van de Gemeente, voornamelijk voor de individuele voorzieningen een medewerker van de Zonnehuisgroep, zorg een medewerker van het Servicepunt, allround informatie advies en WMO Ook in de wijkteams staat voor het Servicepunt de één-loket-functie en het verzorgen van de WMOgesprekken centraal. De één-loket-functie houdt in dat de klant voor alle vragen op het gebied van wonen, welzijn en zorg bij het Servicepunt terecht kan voor informatie, advies, afhandeling van een aantal zaken en een goede doorverwijzing. Alle deelnemers van het sociale wijkteam kunnen een kantelingsgesprek (of in nieuwe termen: het participatiegesprek) voeren en de indicatiestelling doen. Zij gaan met de klant in gesprek om uit te vinden waar deze problemen ervaart om deel te nemen aan het dagelijks leven. Als er problemen zijn kunnen die met voorliggende of individuele voorzieningen worden opgelost: Voorliggende voorziening: vrijwilligers, mantelzorg, welzijnsorganisaties, e.d. Individuele voorziening: aanvraag voor de Gemeente zoals regiotaxi of thuiszorg Klanten met een complexe problematiek worden in het wijkteam besproken. De indicatiestellingen worden gedaan onder de gezamenlijke verantwoordelijkheid van het wijkteam.
21
Om de sociale wijkteams op te zetten is door de gemeente een inhoudelijk coördinator aangesteld. Er is een scheiding gemaakt tussen uitvoerenden en managers. De uitvoerenden komen onder begeleiding van de coördinator wekelijks bijeen, de managers een maal per maand. Medio 2014 zijn de pilots geëvalueerd. De Gemeente heeft het WMO-team en de baliemedewerkers van het Servicepunt ook in 2014 gezamenlijke trainingen aangeboden. Ook in 2014 is de inhoud gericht op het voeren van de kantelgesprekken. Minimabeleid In het kader van het minimabeleid begeleiden we de aanvragen voor bijzondere bijstand. We geven daarbij informatie over de bestaande regelingen en voorzieningen. Daarnaast helpen we met de formulieren. Sociale zaken Vanaf 2013 is extra inzet geleverd voor de mensen die onverhoopt geen werk meer hebben. Vanuit vast dienstverband ontslagen en ZZP’ers die geen opdrachten meer hebben. In 2014 is deze groep weer groter dan in de voorgaande jaren. De aanmelding bij het UWV wordt op het Servicepunt gedaan en geeft ons de mogelijkheid de mensen te helpen en adviseren in een complexe periode. Klanten maken regelmatig gebruik van onze internetmogelijkheden om werk te zoeken. De samenwerking met organisaties die extra ondersteuning geven aan mensen die (tijdelijk) onder het bestaansminimum moeten leven is sterk (voedselbank, hulpfonds Abcoude, hulpfonds diaconie).
Hulp bij formulieren, instanties en internet Al bij de start van de Servicepunten in 2005 bleken er veel vragen te komen van mensen die ondersteuning nodig hadden met het invullen van formulieren, of ons vroegen of wij wilden helpen met het bellen naar instanties. We ondersteunen hiermee als het enkelvoudige vragen zijn, of als het verband houdt met dienstverlening van onze founders zoals: kwijtschelding gemeentelijke belastingen, aanvragen kwijtschelding waternet, het aanvragen van de uitkering, aanmeldingsformulieren van de schuldhulpverlening e.d. 2014 Abcoude
Mijdrecht
Mobiel
Vinkeveen
Wilnis
totaal
Uur
aantal
uur
aantal
uur
aantal
uur
aantal
uur
aantal
uur
aantal
54
136
258
674
1
3
36
109
86
230
435
1152
Deze dienstverlening past in onze visie dat iedereen moet kunnen participeren. Door de jaren heen zijn we wel kritischer geworden in deze dienstverlening. Mensen die regelmatig komen, verwijzen we door naar Tympaan-De Baat of andere professionals. We ondernemen geen actie als er problemen zijn met commerciële organisaties, dan verwijzen we mensen door naar Sociaal Raadslieden van Careyn of het Juridisch Loket in Utrecht.
22
Netwerk zorgvrijwilligers, voorzitterschap In de ‘participatiesamenleving’ wordt een steeds groter beroep gedaan op de vrijwilligersorganisaties. Het Servicepunt heeft met deze organisaties regelmatig contact om de klant te kunnen adviseren, doorverwijzen of dienstverlening gelijk in te zetten. Twee maal per jaar is er een gezamenlijke vergadering, onder voorzitterschap van het Servicepunt. In deze vergadering worden de deelnemers geïnformeerd over de nieuwste ontwikkelingen in de zorg, welzijn en WMO. Er is een gast die de groep informeert. Daarnaast is er ruimte voor uitwisseling. Deelnemers van dit overleg zijn in 2014: Het Rode Kruis de Nederlandse patiëntenvereniging (NPV) De Zonnebloem Stichting Thuis Sterven vrijwilligers van kerken, diaconaal platform Handje Helpen Tympaan-De Baat Careyn wijkverpleegkundige Dementieconsulente Het Hospitium ’t Anker Stichting Sien de Gemeente Het Servicepunt We zijn er blij mee dat de afdelingen uit Abcoude ook vertegenwoordigd zijn. Het Servicepunt zorgt voor een verslag. Doordat steeds meer (vrijwilligers-) organisaties zich aansluiten zijn we begonnen met het organiseren van een jaarlijkse netwerkbijeenkomst op het Servicepunt in Vinkeveen. Een gezellige middag die druk bezocht is, ook door professionals uit het werkveld.
23
CJG, meldpunt discriminatie, zorg en overlast We verzorgen de inloop van het Centrum voor Jeugd en Gezin (CJG) en zijn het meldpunt voor discriminatie. Op alle vestigingen is informatie te vinden en de medewerkers zijn getraind door Bureau Jeugdzorg en trainers van art.1. Voor het meldpunt discriminatie van art.1. zijn geen meldingen geregistreerd. Wel voor het Meldpunt Zorg en Overlast (meldpunt Z&O). Bij zorg en overlast wordt de casus besproken met de medewerkers van het Algemeen Maatschappelijk Werk. Die pakken het verder op. Doorverwijzingen vanuit het Servicepunt worden gedaan naar de verschillende onderdelen van het CJG zoals de jeugdzorg, de GGD of het Algemeen Maatschappelijk Werk (AMW). De samenwerking met de backoffice, de zorg- en hulpverleners, verloopt goed. CJG 2014 Aantal
Abcoude Mijdrecht
Mobiel
Vinkeveen
Wilnis
Totaal
CJG actief
12
102
2
23
15
154
CJG passief
33
154
3
55
80
325
CJG totaal
45
256
5
78
95
479
Voor het CJG zijn in 2014 479 klanten geboekt. Dit is een behoorlijke stijging ten opzichte van het voorgaande jaar. Onder CJG-actief registreren we de mensen die met een warme overdracht (begeleid) zijn doorverwezen. Over deze klanten overlegt de coördinator van het CJG met een medewerker van het Servicepunt. Op ons verzoek zijn enkele klanten ingebracht in het CJG-casusoverleg, waar het Servicepunt niet aan deelneemt. De coördinator van het CJG heeft voor terugkoppeling gezorgd, ons meegedeeld hoe de hulp en/of zorg verder wordt ingezet.
24
10. Dienstverlening voor de Rabobank Rijn en Veenstromen Algemeen Op elk Servicepunt worden de diensten van de Rabobank Rijn en Veenstromen aangeboden. Er zijn folders aanwezig en computers beschikbaar voor internetbankieren. De medewerkers zijn voldoende geschoold om klanten te helpen met de meest voorkomende handelingen (betalingen, verhogen pinlimiet). Voor vragen waarop ter plekke geen antwoord gegeven kan worden kunnen de baliemedewerkers zich wenden tot het Klant Contact Centrum (KCC). Dit jaar hebben alle baliemedewerkers een bezoek gebracht aan het KCC in Woerden. Hierdoor hebben de medewerkers elkaar (beter) leren kennen en is er meer inzicht gekomen in de werkwijze van het KCC. Vormen van dienstverlening, getallen Zoals vorig jaar al voorspeld is het aantal bezoekers voor de Rabobank in Vinkeveen ten opzichte van 2013 licht afgenomen. Dit is grotendeels te wijten aan het feit dat de geldstortautomaat in Vinkeveen begin 2014 is weggehaald. Dit verklaart meteen de forse stijging in het aantal doorverwijzingen; elke klant die geld wilde storten is doorverwezen naar het kantoor in Mijdrecht. De stijging in hulp bij het internetbankieren heeft zich in 2014 voortgezet. Dit zal te wijten zijn aan de zwakke economie. De klanten zijn gewend aan internetbankieren, maar niet elk huishouden heeft nog de beschikking over een werkende computer of internetverbinding. In Vinkeveen is ook het aantal mensen dat hulp nodig heeft bij het pinnen gestegen. Rabobank 2014
Abcoude
Mijdrecht
Mobiel
Vinkeveen
Wilnis
totaal
Servicehandeling
47
263
19
1096
277
1702
Verkoop
1
6
56
3
66
Doorverwijzing
1
1
397
9
408
Internetbankieren
21
38
346
53
459
1
Leads Hulp bij pinnen
2 3
342
2 119
464
25
Aanbod van diensten De Rabobank Rijn en Veenstromen heeft de dienstverlening op verschillende manieren ingezet: Op het hoofdkantoor in Woerden kan men terecht voor alle zaken, ook specifieke dienstverlening. Op het Rabobankkantoor in Mijdrecht is met veel inloop van klanten een eigen vestiging. In Vinkeveen en Wilnis is de samenwerking met de Servicepunten ingezet, om de dienstverlening aan te kunnen blijven bieden (met ondersteuning van het KCC). In de kernen De Hoef en Amstelhoek rijdt wekelijks het Mobiel Kantoor, samen met het Servicepunt. Het merendeel van de diensten en producten zijn met behulp van internet beschikbaar. Servicepunt in Vinkeveen Het merendeel van de klanten is inmiddels op de hoogte van het feit dat het kantoor in Vinkeveen is veranderd van een Rabobankfiliaal naar een Servicepunt. Is dit niet het geval, dan kunnen de baliemedewerkers prima uitleggen wat er aan de hand is en voor welke diensten klanten echt niet meer in dit kantoor terecht kunnen. Tegelijkertijd maken “echte” Rabobankklanten kennis met het Servicepunt en de overige diensten waarvoor ze daar terecht kunnen. Stichting Jongeren Actief Al enige jaren werken de Rabobank Rijn en Veenstromen, de Gemeente, het Servicepunt en lokale ondernemers samen in de Stichting Jongeren Actief. Doelstelling van de stichting is dat alle kinderen, ongeacht de financiële situatie van de ouders, moeten kunnen sporten of deelnemen aan een collectieve activiteit, waarin zij leren samenwerken en presteren.
26
11. Dienstverlening voor GroenWest Dicht bij de huurder, gemakkelijk bereikbaar, in elke kern aanwezig wordt de frontoffice voor GroenWest verzorgd. Ook in 2014 weet de huurder van GroenWest het Servicepunt te vinden met een grote diversiteit aan vragen. Ook hier wordt veel samengewerkt met de collega’s van de backoffice, deze samenwerking verloopt naar wens. Er is regelmatig contact met de afdelingsmanager van GroenWest en de verantwoordelijke baliemedewerker onderhoudt contact met de woonconsulent over het dienstenpakket en wordt de dienstverlening besproken. Door de nauwe samenwerking van de contactpersonen van het Servicepunt en GroenWest is het Servicepunt tijdig betrokken bij veranderingen of nieuwe dienstverlening. De woonconsulenten houden de medewerkers van het Servicepunt ook op de hoogte over projecten: ze sturen de informatie over nieuwbouw of renovaties. Klantcontacten in aantal 2014 Aantal klanten Groenwest
Abcoude
Mijdrecht
Mobiel
Vinkeveen
Wilnis
totaal
195
485
19
185
230
1114
Per 1 september 2014 is het kantoor van GroenWest in Mijdrecht gesloten en werken de medewerkers van GroenWest allemaal vanuit het hoofdkantoor in Woerden. Het Servicepunt kent daardoor van een lichte stijging in klantcontacten voor GroenWest. Voor ouderen of mensen met een beperking is de afstand naar het kantoor in Woerden ver. In de toekomst zullen meer activiteiten van GroenWest op de Servicepunten te zien zijn. De in 2014 vastgestelde Kompasnotitie geeft hier richting aan. GroenWest zal vanuit Woerden centraal haar dienstverlening regelen en zal in De Ronde Venen intensiever gebruik maken van de Servicepunten. De spreekuren van het wijkteam en de wijkschouwen van Politie, Tympaan-De Baat en GroenWest worden al georganiseerd op het Servicepunt in Vinkeveen. Informatie en advies Veel vragen komen van toekomstige huurders of mensen die willen verhuizen. De medewerkers van het Servicepunt geven informatie over inschrijving en helpen bij het inschrijven als woningzoekende. Ook jongeren komen informeren over de procedures. Er is een aantal producten en diensten waar de medewerkers de huurders over kunnen informeren. We spreken dan over diensten als: mogelijkheden van aanpassingen in de woning informatie over een betalingsregeling huur informatie over de mogelijkheden het huurhuis te kopen wanneer en hoe men urgentie kan aanvragen informatie over het woningaanbod informatie over het regelen van een verhuizing e.d.
27
Diensten die het Servicepunt gelijk afhandelt In samenspraak met de backoffice worden de volgende diensten direct afgehandeld: Een reparatieverzoek, serviceverzoek of klacht. Ouderen waarderen het zeer als zij worden geholpen met reageren op een woning. Internet is voor enkelen te moeilijk. Soms is het spannend en emotioneel, en dan is het fijn dat er een medewerker meehelpt. Verschillende huishoudens met complexe problemen zijn in 2014 in samenwerking met de zorg en hulpverlening ondersteund. Soms moest er ook opnieuw passende woonruimte gevonden worden. Een-loket-functie Wanneer mensen met vragen komen over een verhuizing naar een seniorenwoning, over splitsing van inschrijving bij echtscheiding of vragen over betalingen, gaat er meestal veel tijd in zitten. Deze vragen staan zelden op zich, hier is de één-loket-functie van het Servicepunt van groot belang. Huurders komen met het verzoek om te helpen met het aanvragen van huurtoeslag. Wanneer er geen bijzonderheden zijn, dan wordt dit samen met de huurder aangevraagd. Als er meer begeleiding nodig is, zoals bij aanvraag van andere toeslagen of bij financiële problemen, verwijst het Servicepunt door naar Daniels en Dekkers, Sociaal Raadslieden of de budgetmaatjes van Tympaan-De Baat. Aangezien meer dan de helft van de cliënten huurder van GroenWest is, is er met goede doorverwijzingen problemen als betalingsachterstanden voorkomen. Klanten van het Servicepunt tevens huurder van Groenwest Het Servicepunt houdt al sinds de oprichting bij of onze klanten ook huurder zijn van GroenWest. De score komt in 2014 uit op 56%. Er wordt vanuit gegaan dat veel huurders op een of andere manier bij het Servicepunt bekend is. Velen zijn in ieder geval bekend met het Servicepunt!
28
12. Leeftijdsopbouw in 2014 Indeling naar leeftijd en vestiging, in percentage Van elk klantcontact registreert de medewerker de leeftijd van de klant. Leeftijdsverdeling per vestiging 2014 Vestiging Leeftijd < 25 25-40 40-55 55-70 > 70
Abcoude % 4 9 28 19 41
Mijdrecht % 6 18 36 20 20
Mobiel % 5 6 21 25 43
Vinkeveen % 5 10 21 23 41
Wilnis % 6 12 27 27 28
totaal % 5 13 28 22 32
Er zijn weinig opvallende zaken. Te zien is dat de percentages per vestiging iets wijzigen, maar de totaalpercentages eigenlijk niet. Er is een hele lichte verschuiving naar de iets jongere doelgroepen. De groep van 40 tot 70 jaar blijft gelijk. De groep tot 40 jaar stijgt licht en de groep boven de 70 jaar daalt licht.
29
13. Publiciteit Bekendheid Ten behoeve van de bekendheid zijn er verschillende acties ondernomen: Bij evenementen wordt een bericht geplaatst in de plaatselijke media. Ook is er een aantal items in de media geplaatst met verschillende onderwerpen, zoals: ‘Hoe voorkom je schulden, en hoe kom je eruit?’, ‘Artikel 1’ en ‘Meer zorgtaken naar de gemeente, wat verandert er voor u?’. De directeur is actief op Twitter en Facebook en maakt de volgers attent op bepaalde activiteiten. Op verschillende plaatsen in de kernen zijn herkenbare richtingaanwijzers geplaatst naar het Servicepunt. Samen met A-side is de nieuwe website. Op de markten in Wilnis, Mijdrecht en Abcoude hebben we met onze kraam gestaan. In Vinkeveen waren we aanwezig op de nieuwjaarsreceptie. Gadgets, vooral de pennen, worden ook in 2014 weer gretig meegenomen. Nieuwe website www.servicepuntderondevenen.nl In 2014 is verdergegaan met het inrichten van de nieuwe website van het Servicepunt. Deze sluit nu beter aan op de dienstverlening van het Servicepunt en is in het voorjaar de lucht ingegaan. Het is een mooie website, die geheel vraag gestuurd is opgebouwd. Bezoekers van de uitgebreide website kunnen op verschillende onderwerpen zoeken.
30
14. Bestuur, verantwoording van activiteiten Bestuur Het bestuur van de Stichting Servicepunten ziet toe op juist functioneren van de stichting. De directeur bespreekt de voortgang van de dienstverlening op de Servicepunten aan de hand van onder meer de managementinformatie in de vorm van kwartaalrapportages tijdens het regelmatige Bestuur en Directie Overleg. Teneinde meer duidelijkheid voor de organisatie te krijgen over wat er wanneer voor de besturing van de stichting noodzakelijk is en dit daarmee op een ordentelijke wijze te kunnen uitvoeren, is door het bestuur een aanzet gemaakt voor een besturingsmodel van de stichting, inclusief een jaarplanning. Bezoldiging Het bestuur is bezoldigd met een bestuursvergoeding Samenstelling Met ingang van januari bestaat het bestuur uit: Paul Kenter, voorzitter Esther van Zijtveld, penningmeester Miriam Jonker, secretaris Met ingang van mei 2014 bestaat het bestuur uit: Gert van Hasselt, voorzitter Esther van Zijtveld, penningmeester Miriam Jonker, secretaris Vergaderingen en representatie Het bestuur is in 2014 acht maal bij elkaar geweest. Het bestuur legt verantwoording af aan de Raad van Toezicht. Deze vergadering is tweemaal bij elkaar geweest, tussentijds heeft het bestuur de Raad van Toezicht ingelicht bij nieuwe ontwikkelingen. Strategie Onder leiding van het bestuur is voor de periode 2015 – 2017 een strategie uitgewerkt, dit is vastgelegd in een document met de titel Kompasnotitie 2015 - 2017. Eind 2014 is deze strategie met de Raad van Toezicht besproken en goedgekeurd. Het bestuur bedankt de medewerkers en de directeur voor de betrokkenheid en inzet in dit verslagjaar.
31
15. Financiën Founders De Stichting Servicepunten wordt gefinancierd door de drie oprichters van de Stichting: de Gemeente De Ronde Venen (50%), GroenWest (25%), en de Rabobank Rijn en Veenstromen (25%). Naast de bijdrage van de founders ontvangt de Stichting Servicepunten vergoedingen van de Gemeente, voor het verzorgen van de frontoffice voor het Centrum voor Jeugd en Gezin (CJG) en voor de werkzaamheden inzake de WMO. In 2014 was er een samenwerking met de firma Beenhakker op de Kerklaan in Vinkeveen, wat heeft geleid tot baten in de vorm van onderhuur. Eind 2014 is dit beëindigd. Ook was er in 2014 een samenwerking met Boots Apotheek op het Servicepunt in Wilnis. Jaarresultaat Het jaarresultaat over 2014 is enkele duizenden euro’s negatief, te weten ongeveer € 7.000,=. Dit resultaat wordt verrekend met het aanwezige vermogen van de stichting. In 2014 zijn extra kosten gemaakt voor studie en opleiding, voor een personeelsmutatie en is een extra investering gedaan in de ondersteunende ICT systemen, zoals de realisatie van het CRM systeem en uitbreiding van de werkprocessen. De balans laat een evenwichtig beeld zien, waarbij de ratio’s ten opzichte van het boekjaar 2013 licht gedaald zijn, evenals het beschikbare werkkapitaal. De Stichting stelt op aanvraag een verkort financieel verslag ter beschikking. Het gemiddeld aantal werknemers van 2014 in dienst van de Stichting betreft 13.
32
Bijlage 1, overzicht van het aantal klantcontacten 2009 - 2014 Overzicht 2009-2014 aantal klanten Gemeente + CJG Groenwest Rabobank Servicepunt Tympaan-De Baat totaal
2009 3458 685 1.959 1.924 2.189 10.215
2010 4.086 684 2.030 1.971 2.416 11.187
2011 4.795 885 1.591 2.571 2.890 12.732
2012 6.260 1.001 1.456 2.676 4.377 15.770
aantal uur Gemeente + CJG Groenwest Rabobank Servicepunt Tympaan-De Baat totaal
2009 1.049 185 483 602 512 2.831
2010 1.211 179 477 617 569 3.052
2011 1.244 206 341 733 594 3.118
2012 1.954 284 354 721 1.110 4.422
2013 2014 7.492 8.850 1.037 1.114 3.243 3.101 1.954 2.128 4.059 1.421 17.785 16.314 2013 2.709 322 877 608 1.044 5.560
2014 3.112 350 760 710 378 5.310
In 2014 is beleid opgestart om “free-riders” te weren in de klantcontacten van de Servicepunten. Opvallend was dat samenwerkingspartner Tympaan-De Baat voor veel klantcontacten zorgde op de Servicepunten. Uit de dalende cijfers is op te merken dat ons beleid effectief is.
33
aantal klanten per partner 2009-2014 9000 8000 7000 6000
Gemeente + CJG
5000
Groenwest
4000
Rabobank
3000
Servicepunt Tympaan-De Baat
2000 1000 0 2009
2010
2011
2012
2013
2014
aantal klanten per partner 2009-2014, plus totaal 20000 18000 16000 14000
Gemeente + CJG
12000
Groenwest
10000
Rabobank
8000
Servicepunt
6000
Tympaan-De Baat
4000
totaal
2000 0 2009
34
2010
2011
2012
2013
2014
Bijlage 2, overzicht van het aantal klantcontacten 2014 per vestiging
Klantcontacten in aantal 2014 Abcoude Mijdrecht CJG 45 256 Gemeente 1.208 3.050 Groenwest 195 485 Rabobank 70 308 Servicepunt 280 853 Tympaan-De Baat 418 340 totaal 2.216 5.292
Mobiel Vinkeveen 5 78 113 1.961 19 185 23 2.239 18 376 11 291 189 5.130
Wilnis 95 1.739 230 461 601 361 3.487
totaal 479 8.071 1.114 3.101 2.128 1.421 16.314
aantal klanten per klanten per vestiging 3500 3000 2500
CJG Gemeente
2000
Groenwest 1500
Rabobank Servicepunt
1000
Tympaan-De Baat 500 0 Abcoude
Mijdrecht
Mobiel
Vinkeveen
Wilnis
35
