Jaarverslag 2012 Eén loket voor al uw vragen
Dicht bij de klant, gemakkelijk bereikbaar en in elke kern aanwezig verzorgen we de vertegenwoordiging en dienstverlening voor onze partners Gemeente De Ronde Venen, GroenWest en Rabobank Rijn en Veenstromen. In opdracht van de Gemeente verzorgen we het WMO-loket en ondersteunen we de afdeling sociale zaken op het gebied van minimabeleid, schuldhulpverlening, uitkeringen en re-integratie. We verzorgen de inloop van het Centrum voor Jeugd en Gezin (CJG) en zijn de frontoffice voor de welzijnsorganisatie Tympaan-De Baat. Organisaties op het gebied van wonen, welzijn en zorg maken hun diensten via het Servicepunt bekend en kunnen hun diensten via het Servicepunt laten regelen. Ook vragen over discriminatie of zorg over derden kunnen bij het Servicepunt worden gesteld. We geven ondersteuning aan mensen die moeilijk de weg kunnen vinden bij instanties. Helpen mensen die zijn vastgelopen in bureaucratische regelgeving, of die verstrikt zijn geraakt in lastige procedures van ondoorzichtige organisaties. Er is een internetmogelijkheid waar mensen kunnen internetbankieren, hun digid kunnen aanvragen, werk kunnen zoeken etc.
1. Inleiding Dit jaarverslag handelt over een jaar van uitbreiding, verandering en vernieuwing. In Mijdrecht is ook dit jaar weer een flinke toename van klanten, ruim 1000. In Abcoude starten we met een geheel nieuw Servicepunt aan de Kerkgaarde. In Wilnis worden we geconfronteerd met een plofkraak en in overleg met de Rabobank en GroenWest verbouwen we het Servicepunt, zodat er een klein pinapparaat binnen gezet kan worden. In Vinkeveen lopen de contracten en vergunningen voor de Futenlaan af, waardoor we ons moeten voorbereiden op een nieuwe locatie. Deze vinden we aan de Kerklaan 12, door samenwerking met de Rabobank. Nieuw hierbij is de samenwerking met Beenhakker, leverancier van mobiliteitshulpmiddelen, die samen met ons de locatie betrekt. De samenwerking met GroenWest is geïntensiveerd. Nieuw is de deelname van onze medewerker aan het Projectteam, we worden betrokken bij renovaties en nieuwbouw. Op het Servicepunt in Vinkeveen worden de spreekuren van het wijkteam en de wijkschouwen van Politie, De Baat en GroenWest georganiseerd: dicht bij de huurder. Het Project Toegang van de Gemeente-WMO is met grote inzet van ons team, en naar tevredenheid van onze klanten, een succes geworden. Onze medewerkers hebben vanaf juli 2012 alle nieuwe aanvragen van de WMO verzorgd, waarbij een geheel nieuwe methode is uitgewerkt. Hiervoor is nauw samengewerkt met het WMO-team van de Gemeente. De eerste stappen zijn gezet naar een integrale benadering van de klant, zodat deze goed geïnformeerd wordt over de mogelijkheden en voorzieningen in onze gemeente. In het rapport van Motivaction, naar aanleiding van het onderzoek in 2011, hebben de respondenten de dienstverlening met een 7.1 beoordeeld. Een van de aanbevelingen, een sterker profiel, is uitgewerkt. We hebben een communicatiestrategie opgesteld om onze dienstverlening beter zichtbaar te maken. Op het Servicepunt zijn ruim 400 diensten beschreven in ons databestand, maar door de veelheid van aanbod ervaren onze klanten pas echt wat de mogelijkheden zijn als ze bij ons zijn geweest. Door ons meer vanuit de vraag van de klant te profileren, in plaats van uit het aanbod van organisaties, merken we dat de mensen ons beter weten te vinden. De wijziging naar vraaggestuurd aanbieden is een centraal onderwerp bij de voorbereidingen voor de zesde vestiging: het digitale loket. De nieuwe website zal vanuit de vraag van de klant ingedeeld worden en zal zo uitgebreid zijn, dat een veelvoud aan diensten geheel af te handelen is via de digitale snelweg. Elke kern heeft haar eigen kenmerken en zo hebben de verschillende vestigingen ook hun eigen identiteit. Hierover meer in dit jaarverslag, waarin we u ook informeren over onze doelstelling, klantenaantallen, leeftijdsopbouw, werkwijze en bijzondere activiteiten. In het laatste deel van het verslag is de verantwoording van de activiteiten van het bestuur opgenomen en geeft de penningmeester informatie over de financiën en het jaarresultaat. Het bestuur en de directie bedanken het personeel voor de betrokkenheid en inzet in dit verslagjaar. April 2013 Bertien Tweehuijsen Directeur Stichting Servicepunten
3
2. Inhoudsopgave 1. Inleiding 2. Inhoudsopgave 3. Doelstelling Doelstelling 4. Personeel en organisatieopbouw Personeel Re-integratie en stages Ziekteverzuim Mutaties bij het personeel Wisselingen bij bestuur en RvT 5. Werkwijze Aanwezig in alle kernen Laagdrempelig Registratie Gastvrouw en gastheer Gebruik van telefoon en internet Sociale kaart, database 6. Kwaliteitsbewaking en verbetering Samenwerking Telefoonhosting, onderling overleg Deskundigheidsbevordering Opleidingen 7. Vestigingen Servicepunt Abcoude Servicepunt Mijdrecht Servicepunt Vinkeveen Servicepunt Wilnis Mobiel kantoor 8. Klantcontacten en tijdsbesteding 2012 Jaaroverzicht managementrapportage Vergelijk klantaantal en tijdsbesteding 2012 met 2011 Klantbezetting 9. Dienstverlening voor de Gemeente De Ronde Venen WMO-loket, Project Toegang Minimabeleid Hulp bij formulieren, instanties en internet Voorzitter van het netwerk zorgvrijwilligers CJG, meldpunt discriminatie, zorg en overlast
4
10. Dienstverlening voor de Rabobank Rijn en Veenstromen Algemeen Vormen van dienstverlening, getallen Kantoorkeuze Stichting Jongeren Actief 11. Dienstverlening voor GroenWest Inschrijven als woningzoekende Informatie en advies Diensten die we gelijk afhandelen Klanten van het Servicepunt tevens huurder van GroenWest 12. Leeftijdsopbouw in 2012 Indeling naar leeftijd en vestiging, in percentage Voor jong en oud 13. Publiciteit Bekendheid, onderzoek Motivaction 6e kantoor, digitaal loket PR-activiteiten 14. Bestuur, verantwoording van activiteiten Bestuur Vergaderingen en representatie Communicatieplan Initiatieven Personeel Vinden van nieuwe deelnemers Samenwerking partners 15. Financiën Founders Publiek Private Samenwerking Jaarresultaat Bijlage 1, overzicht van het aantal klantcontacten 2007 - 2012 Bijlage 2, overzicht van het aantal klantcontacten 2012 per vestiging
5
3. Doelstelling Doelstelling Het Servicepunt geeft informatie en advies op het gebied van wonen, welzijn en zorg. Daarnaast verzorgt het in opdracht van de partners de Gemeente De Ronde Venen, woningcorporatie GroenWest en de Rabobank Rijn en Veenstromen, een pakket aan diensten dat gelijk afgehandeld kan worden. Dicht bij de klant, gemakkelijk bereikbaar en in elke kern aanwezig verzorgen we de vertegenwoordiging en dienstverlening. Instellingen op het gebied van wonen, welzijn en zorg, die actief zijn in De Ronde Venen, maken hun diensten via het Servicepunt bekend en samen werken we aan een sterk netwerk in de gemeente. Het Servicepunt is laagdrempelig en heeft een uitgebreide digitale sociale kaart. In iedere kern van De Ronde Venen is een Servicepunt aanwezig. Door de samenwerking met de verschillende organisaties kunnen de klanten met verschillende vragen op één punt terecht en is de kennis gebundeld. Door de brede doelstelling wordt er een grote diversiteit aan vragen op de Servicepunten gesteld. De medewerkers gaan uitgebreid met de klant in gesprek. Zij handelen de vraag af, dragen deze over aan de backoffice, of verzorgen een doorverwijzing naar andere professionals uit het werkveld (via een warme overdracht). Het Servicepunt heeft een signaalfunctie voor de achterliggende organisaties:
Vragen van klanten die veelvuldig gesteld worden Aandacht voor formulieren waarin de vragen niet goed geformuleerd zijn Klanten die geen recht lijken te hebben op een voorziening, tegen de bedoeling van de wet in Producten en diensten die (meer) aangeboden kunnen worden Kansen voor publiciteit
Voorbeelden van signaalfunctie o In het kader van de kanteling zijn de formulieren voor de aanvraag van een wmo-voorziening teruggebracht tot één formulier dat uitgebreid ruimte biedt aan de participatievraag van de klant en niet meer puur gericht is op informatie voor de indicatiestelling o Klanten ervaren regelmatig een gemis in samenwerking tussen instanties. Het Servicepunt vraagt hier voortdurend aandacht voor en probeert organisaties te bewegen hier meer aandacht aan te besteden: ZZP’ers die in de schulden komen willen wel weer orde op zaken stellen, maar het kost tijd die niet altijd gelijk oploopt met wet- en regelgeving, nog los van het emotionele verhaal.
6
4. Personeel en organisatieopbouw
Raad van Toezicht Wethouder Gemeente De Ronde Venen, Erika Spil Directeur GroenWest, Karin Verdooren Directeur Rabobank Rijn en Veenstromen, Ruud van der Vliet Bestuur Stichting Servicepunten Voorzitter, Paul Kenter Penningmeester, Esther van Zijtveld Secretaris, Miriam Jonker Team Stichting Servicepunten Directeur, Bertien Tweehuijsen Baliemedewerkers Gastvrouwen en gastheer
Personeel De Stichting Servicepunten heeft eind 2012 twaalf betaalde (balie)medewerkers in dienst die direct verantwoordelijk zijn voor de dienstverlening. Dit team bestaat uit acht vaste medewerkers en vier invalkrachten. Voor bedrijfsondersteuning en administratie is tien uur per week ingezet. Voor het bijhouden van de website en voor het invoeren van de gegevens ten behoeve van de sociale kaart 2 uur per week. Het team wordt aangestuurd door de directeur die tevens een belangrijke rol heeft in de vertegenwoordiging van de Servicepunten naar buiten. Zij neemt deel aan verschillende netwerken, is contactpersoon en ondersteunt het beleid van de partners. Het betaalde team wordt aangevuld door negen gastvrouwen en een gastheer, die op vrijwillige basis minimaal twee dagdelen per week hun werk doen. Zij zorgen voor de klantvriendelijke uitstraling van de Servicepunten en vangen bij drukte de klanten op. Het blijkt moeilijk om voldoende gastvrouwen te vinden, die op vrijwillige basis onze klanten op willen vangen. Hierdoor komt het toch regelmatig voor dat de baliemedewerker geen ondersteuning heeft. We hebben het geluk dat we een zeer energiek, leergierig en creatief team hebben dat zich graag inzet voor vernieuwing en ontwikkeling. Naast onze basiswerkzaamheden in de directe uitvoering, waarbij onze klanten met een grote diversiteit aan vragen komen, levert het team ook haar inzet voor publiciteit, presentaties, verbouwingen, kanteling, bijhouden werkprocessen, onderhouden database, contacten met het werkveld, etc. Re-integratieplaatsen en stages Dit jaar hebben we voor de Rabobank en de Gemeente sociale zaken aan twee mensen een reintegratieplaats geboden. Deze mensen zijn door de baliemedewerkers begeleid. De trajecten zijn naar tevredenheid afgerond en hier blijven we in 2013 mee doorgaan. Het Servicepunt heeft in 2012 aan drie scholieren een stageplaats geboden in het kader van de maatschappelijke stage (MAS). Zij zijn gedurende een aantal weken of dagen gastvrouw/heer geweest
7
en hebben over het Servicepunt en onze werkzaamheden een PowerPointpresentatie gemaakt. Dit heeft hele leuke resultaten opgeleverd en in de toekomst blijven we zeker beschikbaar voor de MAS. Ziekteverzuim Het ziekteverzuimpercentage over 2012 is 2.4% Mutaties bij het personeel Eind 2012 heeft een medewerker geen verlenging van het jaarcontract gekregen en zijn drie nieuwe medewerkers aangenomen: een vaste baliemedewerker en twee invalkrachten. Met het zicht op de uitbreiding van 20 uur in 2013 voor Vinkeveen, is door de sollicitatiecommissie gelijk een kandidaat voor deze uren geselecteerd. Raad van Toezicht (RvT) De RvT komt 2 maal per jaar bijeen, in het voorjaar en het najaar. Bij de tweede vergadering is de vertegenwoordiging van GroenWest overgenomen van Tom Burgers door Lilian Verheul. Zij heeft waargenomen tot de nieuwe directeur Karin Verdooren aangesteld werd.
Ook de jonge garde draagt een steentje bij
In elke kern van De Ronde Venen komen klanten dagelijks naar het Servicepunt met hun vragen op het gebied van wonen, welzijn, zorg of financiële dienstverlening van de Rabobank. Het Servicepunt verzorgt de frontoffice van haar partners de Gemeente De Ronde Venen, de woningcorporatie GroenWest en de Rabobank Rijn en Veenstromen. Dicht bij de klant, gemakkelijk bereikbaar en in elke kern aanwezig.
8
5. Werkwijze Aanwezig in alle kernen In de vier grote kernen van De Ronde Venen is een vast Servicepunt: Mijdrecht, Vinkeveen, Wilnis en in 2012 nu ook in Abcoude. In de kleine kernen Amstelhoek en De Hoef komt eenmaal per week het Mobiel Kantoor. Klanten uit Waverveen komen veelal naar Vinkeveen en de mensen uit Baambrugge zien we in Abcoude. Laagdrempelig Op elk Servicepunt kunnen de klanten zonder afspraak terecht. Er is een baliemedewerker die de vraag behandelt. Privacy staat hoog in het vaandel: de klant stelt zijn of haar vraag in de spreekkamer. De medewerkers nemen de tijd om ook andere vragen te onderzoeken die mogelijk aan de orde kunnen zijn, zeker als er sprake is van een problematische situatie. Gemiddeld duren de gesprekken 15 tot 20 minuten. Dit jaar is begonnen met de WMO-gesprekken voor de Gemeente. Deze gesprekken duren langer en worden zo gepland dat deze de vrije inloop niet in de weg staan. Registratie Na elk gesprek registreren de medewerkers enkele kerngegevens voor de overdracht naar collega’s, om elkaar suggesties te geven en voor de managementrapportage. Dit zijn compacte notities die altijd worden geraadpleegd als een klant een tweede keer komt. De rapportage wordt niet gedeeld met de partners of andere organisaties zonder instemming van de klant. Gastvrouw en gastheer Als de baliemedewerker in gesprek is en de klant even moet wachten is er een gastvrouw of gastheer beschikbaar die de mensen alvast iets te drinken aanbiedt. Wanneer er geen andere klanten zijn, kunnen zij de NAW-gegevens van de klant noteren en kort de vraag opnemen. Dan is de wachttijd ook goed besteed. Doordat er op het Servicepunt een gastvrouw of -heer aanwezig is, kan elk klantgesprek in de spreekkamer zonder haast plaatsvinden. De medewerker weet dat een volgende klant netjes wordt opgevangen. Gebruik van telefoon en internet De klant kan een vraag persoonlijk stellen op het Servicepunt, via de telefoon of via internet. Ruim 70% van de vragen wordt in de spreekkamer afgehandeld, op de Servicepunten zelf. Een kleine 30% van de vragen gaat per telefoon. Via internet komen nagenoeg geen vragen binnen. Heel af en toe wordt er een vraag gesteld door iemand van buiten de gemeente (bijvoorbeeld om informatie te vragen voor hun ouders). Met behulp van telefoonhosting maken we gebruik van één centraal telefoonnummer. Alle aanwezige medewerkers kunnen op elke vestiging de telefoon opnemen. Ook kunnen zij de beschikbaarheid van elkaar zien. Hierdoor lukt het om van 9.00 tot 16.00 uur direct bereikbaar te zijn voor alle vestigingen. Sociale kaart, database De baliemedewerkers beschikken over een verfijnde digitale sociale kaart, die zij gebruiken om de mensen te informeren, door te verwijzen of om zaken direct af te handelen. In de databank staan ruim 400 diensten die eenvoudig met kernwoorden opgezocht kunnen worden. Hiermee hebben zij een geavanceerd middel bij hun professionele afhandeling van de vragen.
9
De werkprocessen worden op 2 manieren actueel gehouden: Door onze medewerkers zelf. Zij hebben ieder een eigen werkgebied of partner waarvoor zij verantwoordelijk zijn. Wonen, Gemeente, zorg, welzijn, Rabobank, CJG, etc. Bij wijzigingen van de werkprocessen of inhoudelijk overleg, is de betreffende medewerker de contactpersoon. In het maandelijkse teamoverleg worden de wijzigingen besproken. Onze partners hebben de taak de werkprocessen actueel te houden. Dit wordt nauwgezet gedaan zodat onze medewerkers de juiste informatie kunnen verschaffen en een groot aantal diensten direct af kunnen handelen
Voorbeeld van een werkproces Rubriek Onderwerp Toelichting Folder(s) Toelatingsvoorwaarden Kosten en vergoeding Instructie
Wonen / GroenWest Huurovereenkomst opzeggen - Huur opzeggen. Hoe doe ik dat? Als klant aangeeft de huurovereenkomst te willen beëindigen, verstrek dan het formulier 'Opzeggen huurovereenkomst'. Dit formulier zit in de brochure Opzeggen huurovereenkomst. Vraag dit volledig in te vullen en aan GroenWest retour te zenden, of laat dit ter plaatse invullen. Vragen en antwoorden: O Opzegtermijn: minimaal 30 dagen. Langere termijn mag uiteraard. Kan op elke dag van de maand. o Voorcontrole: bij de voorcontrole inspecteert een wijkopzichter de woning en geeft eventueel aanwijzingen over de staat waarin deze moet worden opgeleverd. Bij de eindcontrole wordt dit gecontroleerd. o Overname: inventaris en inrichtingen mogen ter overname aan de nieuwe huurder worden aangeboden. Die is echter niet tot overname verplicht. Bij de voorcontrole kan de wijkopzichter hierover informatie geven. o Oplevering: de woning moet leeg (behoudens overgenomen goederen), bezemschoon en in goede staat worden opgeleverd. Bij de voorcontrole kan de wijkopzichter aanwijzingen geven en vragen beantwoorden. o Zelf aangebrachte veranderingen worden bij de voorcontrole door de wijkopzichter beoordeeld. Als hij de zelf aangebrachte verandering goedkeurt, kan deze gehandhaafd blijven. o Overige vragen: doorverwijzen naar een wijkopzichter. Geef aan dat de klant van GroenWest een bevestiging ontvangt, en dat GroenWest contact opneemt om afspraken te maken voor de voorcontrole en de eindcontrole.
Vervolg Contactgegevens
NB: bij overlijden is er een kopie van de rouwkaart of overlijdensakte nodig. Zorg dat je het correspondentieadres noteert en doorgeeft aan GroenWest op de Rendementsweg. Elk jaar wordt in juni/juli de verrekening van de eventuele servicekosten gedaan. Ook exhuurder kan dan alsnog verrekening krijgen. Attendeer de huurder hierop. GroenWest, Afdeling Woondiensten Antwoordnummer 2106, 3440 VB Woerden Verhuurmedewerkers… namen en tel. nummers Wijkopzichters… namen en tel. nummers
10
6. Kwaliteitsbewaking en verbetering Samenwerking De partners Gemeente De Ronde Venen, GroenWest, de Rabobank, CJG en De Baat kiezen voor regelmaat in het overleg, eens per maand of eens per kwartaal. In het overleg worden de werkprocessen nagekeken, de doorverwijzingen besproken en knelpunten krijgen aandacht. Nieuwe afspraken worden gemaakt en waar nodig kan de backoffice haar dienstenpakket aanpassen en/of uitbreiden. Als er beleid bijgesteld moet worden, dan neemt de directeur deel aan deze gesprekken. De medewerkers van het Servicepunt hebben daarnaast regelmatig werkoverleg met de medewerkers van allerlei instanties die actief zijn op het gebied van wonen, welzijn en zorg om de dienstverlening goed op elkaar af te stemmen. Dit zijn organisaties als MEE (voor mensen met een beperking), de zorgcentra, Careyn, het Hospitium, e.d. Telefoonhosting, onderling overleg Het Servicepunt maakt gebruik van een telefooncentrale. De baliemedewerkers werken over het algemeen alleen op een vestiging, maar met behulp van deze centrale kunnen ze goed samenwerken. Ze kunnen elkaar om advies vragen wanneer ze er even niet uitkomen en feedback geven als er dingen zijn opgevallen. Op het menu van de telefoons is te zien welke medewerker vrij is voor overleg. Complexe vragen worden voorgelegd aan de directeur. Deskundigheidsbevordering In 2012 is 10 maal een teamvergadering gehouden voor het vaste team. Hierin worden de belangrijkste beleidswijzigingen besproken en nieuwe werkprocessen worden ingebracht. Aan de teamvergadering van de medewerkers is scholing gekoppeld. Vertegenwoordigers van verschillende organisaties komen op bezoek voor uitleg van werkzaamheden en collegiaal consult. Deze uitwisseling is zeer waardevol en komt de samenwerking ten goede. De communicatie is heel direct, vragen en thema’s worden gezamenlijk uitgewerkt. Scholing die dit jaar aan de orde is geweest: Centrum voor Jeugd en Gezin, meldcode en Maatschappelijk Werk (Careyn), minimabeleid en WWB (Gemeente), Daniels en Dekkers (schuldhulpverlening), WMO (Gemeente), dienstverlening van Tympaan, dienstverlening van De Baat. Het invalteam wordt ondersteund door de directeur in kwartaalvergaderingen en zij nemen ook deel aan de trainingen. Tijdens de teamvergadering werken de invallers op de vestigingen en bij de aflossing worden de belangrijkste onderwerpen gedeeld. Het team van gastvrouwen en -heer komt twee maal per jaar bijeen. Dit is vooral om ervaringen te delen. Bij hun werkzaamheden worden zij begeleid door de baliemedewerker van dienst die verantwoordelijkheid voor hen is. Opleidingen De trainster van de Rabobank bezoekt elke maand de vestigingen en bespreekt met de medewerkers de producten van de bank. Ten behoeve van de werkzaamheden voor de WMO is het team twee dagdelen getraind door een trainster van de Gemeente en Factor Veermans heeft twee dagdelen verzorgd over de kenmerken van de kanteling voor het WMO-team en ons team samen. De Stichting MEE heeft een ‘training on the job’ verzorgd. Bij elke medewerker zijn drie gesprekken begeleid, waarin extra aandacht besteed is aan vraagverheldering en verslaglegging. Een medewerker is in 2011 gestart met de opleiding voor algemeen maatschappelijk werk. Zij wordt begeleid door de directeur. De directeur heeft de module Ondernemerschap en innovatie van de Nyenrode Business University met succes afgerond. Alle medewerkers hebben een AED-training gevolgd; drie medewerkers hebben de BHV. 11
7. Vestigingen Servicepunt Abcoude In januari 2012 is gestart met het Servicepunt in Abcoude. Het Servicepunt is vijf dagen per week geopend, van 9.00 tot 13.00 uur en is gevestigd in Abecenwalde, het gezondheidscentrum waar ook Careyn gehuisvest is (Maatschappelijk Werk, thuiszorg, dagbehandeling en jeugdzorg). Er is hard gewerkt om dit nieuwe Servicepunt succesvol te maken. Het moest recht blijven doen aan de inhoudelijke werkzaamheden van het voormalig loket en passen in ons concept. Een loket voor jong en oud, waarbij de vraag achter de vraag wordt gesteld en altijd gebruik wordt gemaakt van de spreekkamer. Door goed te reageren op de weerstand van de verandering, steeds uit te leggen wat wij voorstaan, hebben we al snel gemerkt dat de klanten onze werkwijze waarderen. Het voormalig loket had hoofdzakelijk oudere klanten door de nauwe samenwerking met de welzijnsstichting Tympaan, het WMO-loket van de Gemeente en de wijkverpleegkundige van Careyn. Nu hebben we een sociale kaart opgezet voor jong en oud, inhoudelijk een breed loket. In de loop van het jaar zien we langzaam een verandering in onze doelgroep. Een diversiteit aan vragen wordt inmiddels gesteld. Uit de rapportage blijkt eind 2012 dat 57% van de klanten ouder is dan 70 jaar. Er is nog werk aan de winkel! De sociale kaart, onze database, is opgemaakt met de beschikbare gegevens van het voormalig loket en een groot aantal organisaties heeft zich met hun gegevens bij ons gemeld. Abcoude heeft ons verwelkomd, wat ook in de bezoekersaantallen is terug te vinden.
Ontvangstruimte Abcoude
Servicepunt Mijdrecht Het Servicepunt in Mijdrecht is van maandag tot en met donderdag geopend van 9.00 tot 16.00 uur, vrijdag van 9.00 tot 13.00 uur. Op dinsdag, woensdag en vrijdag wordt er met een dubbele bezetting gewerkt. Dit Servicepunt kenmerkt zich doordat het in het gezondheidscentrum is gehuisvest, in de grootste kern van De Ronde Venen, de kern met het gemeentehuis. De huisvesting wordt gedeeld met Maatschappelijk Werk, de GGD, Sociaal Raadslieden, verschillende huisartsen, Zuwe Hofpoort en de jeugdzorg. De lijnen voor overleg zijn kort. De samenwerking verloopt hier erg gemakkelijk en verstevigt ook de contacten voor de andere Servicepunten. 12
Nadeel van de huisvesting in het gezondheidscentrum is de slechte vindbaarheid van het Servicepunt, waardoor er weinig spontane inloop is. Het is inpandig en aan de gevel kan geen naambord worden geplaatst. Klanten komen hier vooral met een gerichte vraag of na een doorverwijzing. Vergeleken met de andere kernen, is er in Mijdrecht een grotere diversiteit van culturen en zijn er meer inwoners die de taal beperkt beheersen. Hierdoor wordt er vaker een beroep gedaan op de dienstverlening waarbij we helpen met het invullen van formulieren en ondersteunen bij internet. In Mijdrecht is het belang van de inzet van een gastvrouw of gastheer het sterkst merkbaar. De klanten hebben regelmatig een wachttijd van 15 tot 20 minuten. De gastvrouwen en gastheer vinden het prettig om in Mijdrecht te werken: hier is veel inloop. Servicepunt Vinkeveen Het Servicepunt in Vinkeveen is vijf dagen per week geopend van 9.00 tot 13.00 uur. Het is gehuisvest in een noodvoorziening, in een woonwijk met veel woningen van GroenWest. Ouderen en gezinnen met een complexe problematiek kenmerken de dienstverlening van dit Servicepunt. In Vinkeveen worden regelmatig diensten van de Gemeente gevraagd die niet direct bij wonen, welzijn en zorg thuishoren. Dit zal te maken hebben met de geografische ligging gecombineerd met het feit dat er geen afdeling van het gemeentehuis is in de kernen buiten Mijdrecht. Vragen om plastic zakken, huisvuilkalenders en mogelijkheden voor GBA-activiteiten. Waar mogelijk zullen we proberen de klant te helpen. Met enige regelmaat leggen we het verzoek van de klant om meer dienstverlening naar de kernen te brengen bij de Gemeente neer. Ook krijgen we regelmatig vragen van huurders van GroenWest, die graag in hun eigen buurt hun vraag stellen. Opmerkelijk is de betrokkenheid van de Vinkeveense huurders met hun wijk. In 2012 treffen we de voorbereidingen voor herhuisvesting. Samen met de Rabobank komen we overeen in 2013 te verhuizen naar de Kerklaan. De leden van de Rabobank Rijn en Veenstromen worden hierover geraadpleegd.
Nieuwe locatie Kerklaan, Vinkeveen
13
Servicepunt Wilnis Het Servicepunt in Wilnis is van maandag tot en met donderdag geopend van 9.00 tot 16.00 uur, vrijdag van 9.00 tot 13.00 uur. Het kenmerkt zich doordat het gehuisvest is in het voormalig kantoor van de Rabobank en er een mogelijkheid is om geld te pinnen. Het bevindt zich in een winkelstraat, in een wijk met veel ouderen. Verschillende ouderen zijn geholpen door het Servicepunt met het vinden van een seniorenwoning. Ouderen gaan minder snel naar een verzorgingshuis en blijven langer zelfstandig wonen. Voor sommige ouderen is het niet haalbaar in de eigen woning te blijven gezien de afstand tot winkels en voorzieningen. In Wilnis kennen we enkele klanten die alleen voor een kopje koffie komen en een praatje met de gastvrouw of gastheer. Hier hebben de medewerkers niet altijd de tijd voor en vanuit het Servicepunt hebben we het signaal afgegeven dat er ook in Wilnis behoefte is aan een buurtkamer. We zijn dan ook zeer blij met de komst van een buurtkamer in de Willestee, waar we onze klanten naar door kunnen verwijzen. In Wilnis is er de hoogste score voor dienstverlening aan klanten van de Rabobank. Gemiddeld drie of vier klanten per dag. Veel klanten komen binnen met kleine vragen zoals het vervangen van een kapotte pas, rekeningnummer wijzigen, vragen over een afschrijving of verzekering. De medewerkers van het Servicepunt werken nauw samen met het Klantcontactcentrum (KCC) in Woerden. In maart is voor de 2e maal een plofkraak geweest in de ruimte van de pinautomaat, ons voorportaal. De Rabobank heeft met het oog op de veiligheid van omwonenden besloten niet langer een pinapparaat te houden dat van buitenaf bereikbaar is. In de ontvangstruimte van het Servicepunt is een pinautomaat geplaatst, helaas met de beperking dat deze alleen tijdens openingstijden te gebruiken is. Doordat de pinautomaat enige maanden midden in de ontvangstruimte heeft gestaan heeft dit wel wat hinder gegeven aan de klanten. Vooral werd er een gebrek aan privacy ervaren. Mobiel Kantoor
Het Mobiel Kantoor is elke dinsdagmiddag twee uur in Amstelhoek en twee uur in De Hoef. Het Mobiel Kantoor heeft een aparte spreekkamer voor de servicepuntmedewerker, zodat we voldoende privacy hebben om ons werk goed te kunnen doen. In de bus is eveneens een medewerker van de bank aanwezig voor bankzaken en er is een pinapparaat. Ook op het Mobiel Kantoor krijgen we regelmatig het verzoek of er extra dienstverlening vanuit het gemeentehuis mogelijk is. Dit signaal geven we door en zal wellicht in het kernenbeleid meer invulling krijgen.
14
Voorbeeld kwartaalrapportage Mobiel Kantoor Mobiele bus 3e kwartaal 2012. Aantal bezoekers: 65 In 2011: 53 In 2010: 15 Activiteiten: In de zomermaanden hebben we een actie gehouden op de bus. Er werden kaarten uitgedeeld aan de bus bezoekers. Op deze kaarten kon men een vakantieherinnering of vakantieanekdote vertellen. Uit de regio Noord en Zuid kwamen er winnaars. De winnaars mochten introducés meenemen. Op zaterdag 15 september vertrok het RABOotje met volle bezetting vanaf Zorgboerderij Amstelkade. Het was een gezellige, zonnige middag en de winnaars en hun gasten hebben er van genoten. We hebben het Servicepunt weer zichtbaar kunnen maken. Er stond een verslag van onze actie op 0297-online, in het Witte Weekblad en in de Groene Venen. En natuurlijk op de site van De Hoef. De suggestie vanuit het tweede kwartaal om een verhaal in de krant te hebben, is dus gerealiseerd. Er komen nog steeds nieuwe gezichten bij de bus. De internetverbinding was moeizaam. Vooral in De Hoef is er een trage verbinding. Ik had geen telefoon van het Servicepunt. Het mobieltje van de bus werd volop gebruikt op locatie Mijdrecht omdat daar een telefoonstoring was.
Bezoekers van het Servicepunt De Hoef en Amstelhoek maken een boottochtje over de Amstel.
15
8. Klantcontacten en tijdsbesteding 2012 Jaaroverzicht managementrapportage In 2012 zijn er 15770 klantcontacten geboekt. Deze hebben we geregistreerd onder de drie partners Gemeente, Rabobank en GroenWest. Verder Servicepunt, CJG, De Baat en Tympaan. Onder Servicepunt staan de registraties voor hulp bij invullen van formulieren, instanties en internet. Als er complexe situaties zijn, waarbij meer dan drie organisaties zijn betrokken, wordt dit onder Servicepunt geboekt. Overige werkzaamheden van de medewerkers worden niet geregistreerd, hier gaat het puur om klantcontact. Het klantcontact kan zowel telefonisch als persoonlijk zijn, dit is niet apart geregistreerd. Gemiddeld is de verdeling 30% per telefoon en 70% persoonlijk. De klanten komen gemiddeld een tot twee keer naar het Servicepunt. Opvallend is de score van het nieuwe kantoor in Abcoude, dat gelijk volop meedoet in de werkzaamheden met een score van 2990 klantcontacten, vergelijkbaar met Vinkeveen. Gemiddeld werd er in 2012 16,8 minuten per klant geboekt, in 2011 was dat 14,6 minuten. Medewerkers hebben te maken met een verzwaring van problematieken, waardoor er regelmatig gesprekken of activiteiten geboekt worden van langer dan 60 minuten (zoals het met de klant ordenen van rekeningen). Klantcontacten in aantal 2012 aantal klanten
Abcoude
Mijdrecht
Mobiel
Vinkeveen
Wilnis
totaal
de Baat
351
858
15
786
879
2889
CJG Gemeente
20
149
6
24
27
226
GroenWest
952 207
2450 380
160 7
1138 218
1334 189
6034 1001
Rabobank
44
366
83
163
800
1456
Servicepunt Tympaan
342
1076
112
471
675
2676
1074
125
108
181
1488
totaal
2990
5404
383
2908
4085
15770
Klantcontacten in tijdsbesteding 2012 aantal uur
Abcoude
Mijdrecht
Mobiel
Vinkeveen
Wilnis
totaal
de Baat
85
194
2
203
227
712
CJG Gemeente
6
40
4
7
7
63
777 97
27
GroenWest
315 71
1
367 64
405 52
1890 284
Rabobank
10
75
13
38
219
354
Servicepunt Tympaan
91
294
23
128
185
721
294
28
27
49
398
totaal
871
1505
832
1144
4422
70
Vergelijk klantaantal en tijdsbesteding 2012 met 2011
16
Klantcontacten in aantal 2011 aantal klanten
Mijdrecht
Mobiel
Vinkeveen
Wilnis
totaal
de Baat
703
49
1009
1129
2890
CJG Gemeente
63
8
18
60
148
192
GroenWest
1982 354
30
1068 174
1405 327
4647 885
Rabobank
277
66
153
1095
1591
Servicepunt totaal
921
79
477
1094
2571
4300
424
2899
5109
12732
Klantcontacten in tijdsbesteding 2011 aantal uur
Mijdrecht
Mobiel
Vinkeveen
Wilnis
totaal
de Baat
149
8
203
234
594
CJG Gemeente
14
1
7
33
55
32
GroenWest
573 89
4
260 41
325 71
1190 206
Rabobank
56
9
30
246
341
Servicepunt totaal
280
15
144
293
733
1161
69
686
1202
3118
Er is een groei zichtbaar ten opzichte van 2011 van ruim 3000 klantcontacten, van 12732 naar 15770. Er zijn verschuivingen te zien zowel in aantallen per vestiging, als in vertegenwoordiging van partner. Voor GroenWest is in Mijdrecht en Vinkeveen een groei te zien in aantal klantcontacten. In Mijdrecht is extra formatie ingezet omdat er klanten wegliepen die te lang moesten wachten. Wat we nu zien is dat de formatie voldoet, wat terug te zien is in de groei: 1/4 groei van klantaantal. Probleem is echter nog het gemis van een tweede spreekkamer, waardoor we geen twee klanten tegelijk te woord kunnen staan. Registratie en overige werkzaamheden kunnen de medewerkers in de ontvangstruimte doen maar klantgesprekken niet. In Wilnis hebben we minder kunnen doen, mede veroorzaakt door de plofkraak en de tijdelijke plaatsing van het pinapparaat midden in de ontvangstruimte. Dit heeft voor menig klant (tijdelijk) een drempel opgeworpen omdat er weinig privacy meer was. Zoals eerder beschreven is het Servicepunt verbouwd en staat het pinapparaat nu meer afgescheiden van de rest van de ruimte. In Mijdrecht en Wilnis is de dienstverlening voor het Centrum voor Jeugd en Gezin (CJG) gegroeid, waarbij opgemerkt moet worden dat er meer werkzaamheden gedaan zijn voor CJG dan in de registratie te zien is. Omdat er na 13.00 uur geen backoffice beschikbaar is, worden de klanten direct doorverwezen naar het algemeen maatschappelijk werk (AMW), de jeugdzorg of de GGD. Dit staat dan geboekt onder Gemeente. Het Mobiel Kantoor is in al haar dienstverlening iets teruggelopen in aantal klanten, maar bij Servicepunt (de combinatie van meer dan drie vragen) is een stijging te zien van 79 naar 112. Hierdoor missen de losse registraties. De tijdsbesteding is nagenoeg gelijk gebleven. 17
Klantbezetting In totaal is er een gemiddelde klantbezetting van 77%. In 2011 was dit ongeveer 70%. Naast het klantcontact hebben de medewerkers tijd nodig voor het onderhouden van de contacten met andere organisaties, de werkprocessen en scholing. Dit is niet in het schema verwerkt.
Klantbezetting 2012 Abcoude Mijdrecht Mobiel Vinkeveen Wilnis
20 32 3 20 32
uur open, uur open, uur open, uur open, uur open,
1000 uur per jaar, 871 uur klantcontact 1600 uur per jaar, 1505 uur klantcontact 150 uur per jaar, 70 uur klantcontact 1000 uur per jaar, 832 uur klantcontact 1600 uur per jaar, 1144 uur klantcontact
(87%) (94%) (54%) (83%) (69%)
Doordat de medewerkers van alle vestigingen de telefoon aan kunnen nemen, is de score van bezetting niet één op één terug te voeren naar de klanten uit de kernen. In de middag nemen Wilnis en Mijdrecht de telefoon voor de andere vestigingen op. In de ochtend nemen de vestigingen Wilnis en Vinkeveen vaak waar voor Mijdrecht in verband met drukte. In Mijdrecht is in 2012 een extra baliemedewerker ingezet voor 18 uur per week. Hierdoor zijn de wachttijden nagenoeg weggenomen.
18
9. Dienstverlening voor de Gemeente De Ronde Venen WMO-loket, Project Toegang Voor de Gemeente De Ronde Venen verzorgen we sinds de start in 2005 het WMO-loket. In de wijk, aanwezig in elke kern, kunnen de mensen terecht voor informatie en advies op het gebied van wonen, welzijn en zorg. Mensen kunnen hun aanvraag voor Hulp bij Huishouden of individuele voorzieningen doen. De afhandeling en beoordeling wordt gedaan door de backoffice. Mensen doen graag hun verzoek op het Servicepunt omdat zij gastvrij worden ontvangen, de medewerker de tijd neemt voor de vraag van de klant en bekend is met allerlei mogelijkheden die er in De Ronde Venen voorhanden zijn. In juli 2012 is het Project Toegang gestart, een project van de Gemeente om te onderzoeken of de WMO-gesprekken bij de Servicepunten ondergebracht kunnen worden. Alle nieuwe aanvragen voor de WMO worden op de Servicepunten gedaan waarbij er sprake is van een nieuwe werkwijze: het keukentafelgesprek in het kader van de kanteling. De Servicepunten zijn hier geschikt voor omdat de medewerkers ervaren zijn in vraagverheldering, dit is hun dagelijkse praktijk en zij zijn hier gericht in geschoold. Nieuw is de uitgebreide verslaglegging, die de basis vormt voor de medewerker van het WMO-team om een indicatie te kunnen vaststellen. De Gemeente heeft het WMO-team en de baliemedewerkers van het Servicepunt twee gezamenlijke trainingen aangeboden. De baliemedewerkers hebben daarna nog een training on the job van MEE gevolgd. Project Toegang is door de klant en Gemeente positief geëvalueerd en in 2013 zal er een vervolg worden ingezet. Voor de training van MEE is gekozen vanwege de deskundigheid van de trainer, maar ook om een objectief advies te krijgen over de deskundigheid van de servicepuntmedewerkers in de evaluatie. De trainster van MEE heeft een positieve beoordeling over de kwaliteit gegeven.
Kanteling De aanvragers krijgen een uitgebreid gesprek waarin besproken wordt wat de reden is van de aanvraag en of het probleem door een individuele voorziening gecompenseerd moet worden. Er is namelijk sprake van een nieuwe beoordeling. Voorheen hadden mensen, aan de hand van bepaalde richtlijnen, recht op een individuele voorziening. Deze richtlijnen waren opgesteld naar de aard van . een beperking. Na de kanteling hebben mensen recht op een compensatie als zij niet langer kunnen participeren in het dagelijks leven.
Het keukentafelgesprek Met de klant wordt besproken wat als probleem wordt ervaren en hoe dit is op te lossen. De oplossing ligt niet per definitie bij de Gemeente, maar ook bij de klant zelf, het sociale netwerk en voorliggende voorzieningen zoals het aanbod van vrijwilligersorganisaties en de welzijnsstichting. Het kantelingsgesprek wordt breed ingezet, ook andere onderwerpen van participatie worden besproken: hoe zit het met de sociale contacten, is de daginvulling naar tevredenheid, lukt het de eigen administratie te doen en rond te komen met de financiën. Hoe gaat het met de zorg voor anderen (mantelzorg), het vervoer, het huishouden, de woonsituatie en de zelfverzorging.
19
Minimabeleid In het kader van het minimabeleid geven we vooral informatie over de bestaande regelingen en voorzieningen. Daarnaast helpen we met formulieren. In 2012 is extra inzet geleverd voor de mensen die onverhoopt ontslagen zijn, zowel voor mensen vanuit vast dienstverband als voor ZZP’ers. De samenwerking met organisaties die extra ondersteuning geven aan mensen die (tijdelijk) onder het bestaansminimum moeten leven zijn verstevigd (voedselbank, hulpfonds Abcoude, hulpfonds diaconie). Hulp bij formulieren, instanties en internet Al bij de start van de Servicepunten in 2005 bleken er veel vragen te komen van mensen die ondersteuning nodig hadden met het invullen van formulieren, of ons vroegen of wij wilden helpen met het bellen naar instanties. We ondersteunen hiermee als het enkelvoudige vragen zijn, of als het een verband houdt met onze partners zoals: kwijtschelding gemeentelijke belastingen, kwijtschelding waternet, aanvragen van de uitkering, aanmeldingsformulieren van de schuldhulpverlening e.d.
Hulp bij formulieren instanties 2012 versus 2011 2012 Abcoude
Mijdrecht
Mobiel
Vinkeveen
Wilnis
totaal
uur
aantal
uur
aantal
uur
aantal
uur
aantal
uur
aantal
uur
aantal
46
160
217
745
2
8
66
227
80
278
410
1418
2011 Mijdrecht uur aantal 232
729
Mobiel uur aantal 3
22
Vinkeveen uur aantal
Wilnis uur aantal
totaal uur aantal
101
116
453
286
434
1471
Deze dienstverlening past in onze visie dat iedereen moet kunnen participeren. Door de jaren heen zijn we wel kritischer geworden in deze dienstverlening. Mensen die regelmatig komen, verwijzen we door naar De Baat, Tympaan of andere professionals. We ondernemen geen actie als er problemen zijn met commerciële organisaties, dan verwijzen we mensen door naar Sociaal Raadslieden van Careyn of het Juridisch Loket in Utrecht. Voorzitter van het netwerk zorgvrijwilligers In de huidige samenleving wordt een steeds groter beroep gedaan op de vrijwilligersorganisaties. Het Servicepunt heeft met deze organisaties contact om de klant te kunnen adviseren, doorverwijzen of dienstverlening gelijk in te zetten. Twee maal per jaar is er een gezamenlijke vergadering, onder voorzitterschap van het Servicepunt. Deelnemers van dit overleg zijn: Het Rode Kruis, de Nederlandse patiëntenvereniging (NPV), De Zonnebloem, Stichting Thuis Sterven, het Hospitium, vrijwilligers van de kerken, Handje Helpen, De Baat, ’t Anker en de Gemeente. Het Servicepunt zorgt voor een verslag. In 2012 is hard gewerkt met de Diaconie aan een nieuw netwerk van vrijwilligers die zich vanuit de kerken beschikbaar stellen voor klusjes, begeleiding en thuishulp. Daar kan via de NPV al een beroep op worden gedaan; in 2013 is er een database beschikbaar van ruim 50 vrijwilligers die zich voor een verscheidenheid aan activiteiten hebben opgegeven. 20
CJG, meldpunt discriminatie, zorg en overlast We verzorgen de inloop van het Centrum voor Jeugd en Gezin en zijn het meldpunt voor discriminatie. Op alle vestigingen is informatie te vinden en de medewerkers zijn getraind door Bureau Jeugdzorg en trainers van art.1. Het CJG is voor hulpvragers en verwijzers ook in 2012 in naam nog geen gevestigd instituut. Doorverwijzingen vanuit het Servicepunt worden gedaan naar de verschillende onderdelen van het CJG zoals de jeugdzorg, de GGD of het Algemeen Maatschappelijk Werk. De samenwerking met de backoffice, de zorg- en hulpverleners, verloopt goed.
CJG juli – december 2012 Abcoude
Mijdrecht
CJG actief
2
34
CJG passief
14
45
CJG totaal
16
79
Mobiel
Vinkeveen
Wilnis
Totaal
4
8
48
2
5
11
77
2
9
19
125
Voor het CJG zijn in het tweede half jaar 125 klanten geboekt. Actief zijn de mensen die met een warme overdracht door zijn verwezen naar de backoffice van het CJG. Over deze klanten is een terugkoppeling van de coördinator met een medewerker van het Servicepunt. Enkele kanten zijn ingebracht in het casusoverleg. Indien mensen nog op het Servicepunt komen voor vragen, is hier een terugkoppeling c.q. afstemming van. Klanten geregistreerd onder passief zijn klanten die geholpen konden worden met een folder of met informatie hoe men zelf met de backoffice contact op kan nemen. Voor het CJG zijn in 2011 over het hele jaar 148 klantcontacten geregistreerd. Ter vergelijking met 125 van juli tot december 2012. Voor het meldpunt discriminatie van art.1. zijn geen meldingen geregistreerd. Wel voor het Meldpunt Zorg en Overlast (meldpunt Z&O). Bij zorg en overlast wordt de casus besproken met de medewerkers van het Algemeen Maatschappelijk Werk. Die pakken het verder op.
21
10. Dienstverlening voor de Rabobank Rijn en Veenstromen Algemeen Op elk Servicepunt worden de diensten van de Rabobank Rijn en Veenstromen aangeboden. Er zijn volop folders en er is een computer beschikbaar voor internetbankieren. De medewerkers van het Servicepunt hebben enkele basiscursussen gevolgd (sparen en betalen) en worden maandelijks geïnformeerd over (nieuwe) producten en diensten. Vormen van dienstverlening, getallen De meeste dienstverlening is terug te vinden in de servicehandelingen. Opmerkelijk is te zien dat mensen in Abcoude ook geholpen zijn, terwijl er een andere Rabobank zit. Steeds vaker komen mensen naar het Servicepunt om op onze internetdesk hun bankzaken te regelen. Een tendens die we waarschijnlijk meer zullen zien door de zwakke economie. De klanten zijn gewend aan internetbankieren, maar niet elk huishouden heeft nog de beschikking over een werkende computer of internetverbinding.
Dienstverlening 2012 ten opzichte van 2011 Abcoude
Mijdrecht
Mobiel
Vinkeveen
Wilnis
totaal
38
301
80
126
602
1147
Verkoop
63
2
34
39
138
Doorverwijzing
10
17
27
35
60
135
136
Rabobank 2012 Servicehandeling
Internetbankieren
6
16
3
Leads GZB
1 Mijdrecht
Mobiel
Vinkeveen
Wilnis
totaal
241
42
124
812
1219
Verkoop
23
25
30
68
146
Doorverwijzing
2
0
0
9
11
Internetbankieren
15
1
9
57
82
Leads
0
0
0
1
1
GZB
0
0
0
218
218
Rabobank 2011 Servicehandeling
De Geholpen Zelfbediening (GZB) is een zeer belangrijke dienstverlening in Wilnis, maar de dienstverlening wordt vanuit de bank in de 2e helft van het jaar gestopt. De medewerkers kijken of ze de klanten die moeite hebben met pinnen toch op een andere manier kunnen helpen. De terugloop van klanten in Wilnis is te verklaren door de al eerder genoemde plofkraken en de daarop volgende plaatsing van het pinapparaat in de ontvangstruimte.
22
2012 Servicehandeling Verkoop Doorverwijzing Internetbankieren Leads GZB
. Kantoorkeuze Rabobank heeft ingezet op drie mogelijkheden van kantoren: 1. Bij veel inloop van klanten een eigen Rabobankkantoor. 2. Bij beperkte inloop: samenwerking met de Servicepunten om de dienstverlening aan te kunnen blijven bieden met een sterke inzet van het KCC (Klant Contact Centrum). 3. In de kleine kernen van hun werkgebied wekelijks het Mobiel Kantoor: in De Hoef en Amstelhoek samen met het Servicepunt. De klanten begrijpen dat het niet meer haalbaar is om overal kantoren te handhaven en waarderen deze alternatieven. In 2012 is er een ledenraadpleging gehouden in Vinkeveen, om te onderzoeken of ook in Vinkeveen de samenwerking zo vorm gegeven kan worden als in Wilnis, de tweede variant. De leden gaan hiermee akkoord en de voorbereidingen worden getroffen om in 2013 te verhuizen naar de Kerklaan 12. Stichting Jongeren Actief Al enige jaren werken de Rabobank Rijn en Veenstromen, de Gemeente, het Servicepunt en lokale ondernemers samen in de Stichting Jongeren Actief. Doelstelling van de stichting is dat alle kinderen, ongeacht de financiële situatie van de ouders, moeten kunnen sporten of deelnemen aan een collectieve activiteit, waarin zij leren samenwerken en presteren. In 2012 hebben ruim 140 kinderen met behulp van de stichting deelgenomen aan sport, scouting of een muziekvereniging.
23
11. Dienstverlening voor GroenWest Inschrijven als woningzoekende Veel vragen komen van toekomstige huurders of mensen die willen verhuizen. We geven informatie over inschrijving en helpen bij het inschrijven als woningzoekende. Ouderen waarderen het zeer als we ze daarna ook helpen met reageren op een woning. Internet is voor enkelen te moeilijk. Soms is het spannend en emotioneel, en dan is het fijn dat er een medewerker meehelpt. Huishoudens met grote financiële problemen zijn ondersteund in samenwerking met de zorg en schuldhulpverlening. Soms moet er ook opnieuw passende woonruimte gevonden worden. Jongeren komen informeren over de procedures. Informatie en advies Er zijn een aantal producten en diensten waar de medewerkers de huurders over kunnen informeren. We spreken dan over diensten als: het serviceabonnement zorgeloos wonen, mogelijkheden van aanpassingen in de woning, informatie over een betalingsregeling huur, informatie over de mogelijkheden van Koopgarant, wanneer en hoe men urgentie aan kan vragen, informatie over het woningaanbod, of het regelen van een verhuizing. Wanneer mensen met vragen komen over een verhuizing naar een seniorenwoning, over splitsing van inschrijving bij echtscheiding of vragen over betalingsachterstanden, gaat er meestal veel tijd in zitten. Deze vragen staan zelden op zich. Diensten die we gelijk afhandelen Als mensen binnen komen met een reparatie-, serviceverzoek of klacht geven we dit meteen door aan de backoffice die het verder afhandelt. Huurders komen met het verzoek om te helpen met het aanvragen van huurtoeslag. Wanneer er geen bijzonderheden zijn, vragen we dit samen met de huurder aan. Als er meer begeleiding nodig is, zoals bij aanvraag van andere toeslagen of bij financiële problemen, wordt er doorverwezen naar De Baat, Tympaan, Daniels en Dekkers of Sociaal Raadslieden. Door de nauwe samenwerking van de contactpersonen van het Servicepunt en GroenWest zijn we tijdig betrokken bij veranderingen of nieuwe dienstverlening. De woonconsulenten houden ons op de hoogte over projecten: ze sturen ons de informatie over nieuwbouw of renovaties. De samenwerking verloopt soepel. Klanten van het Servicepunt tevens huurder van Groenwest We houden al enkele jaren bij of onze klanten ook huurder zijn van GroenWest. Dit schommelt eigenlijk altijd rond de 60%, zo ook in 2012. We kunnen ervan uitgaan dat veel huurders op een of andere manier bij ons bekend zijn. Velen zijn in ieder geval bekend met het Servicepunt!
GroenWest huurder percentage
Abcoude
Mijdrecht
Wilnis
Vinkeveen
Mobiel
totaal
56
70
54
54
24
59
24
Voorbeeld overzicht activiteiten GroenWest oktober/november/december 2012 Servicelijn - Veel meldingen voor de Servicelijn/reparatieverzoeken Inschrijving als woningzoekende - Informatie over / hulp bij inschrijven als woningzoekende bij woningnet.nl en via het inschrijfformulier - Hulp bij het reageren op een woning op WoningNet - Bekijken van het woningaanbod - Doorgeven van wijzigingen op WoningNet - Informatie over splitsen inschrijfduur bij inschrijving op WoningNet Woningtoewijzing/-bezichtiging - Informatie over huurwoningen Prinsenhuis, Mijdrecht - Informatie (en verontwaardiging!) over (soms langdurig) leegstaande woningen - Informatie over procedure woningtoewijzing Huurcontract-betaling - Klant uit zijn tevredenheid na afronden renovatie van zijn woning - klacht over het niet ontvangen van een acceptgiro voor de huurbetaling - Vraag over wijzigen huurcontract na overlijden partner - Informatie over inwonen van kleinzoon tijdens zijn studie bij oma in seniorenwoning - Kopiëren van bewijsstukken die nodig zijn voor het bezichtigen van een woning in Loosdrecht - Informatie over het opbouwen van huurrecht wanneer dochter bij moeder gaat wonen om haar te verzorgen - Hulp bij invullen acceptgiro voor huurbetaling - Op vragen duplicaat huurcontract voor klant - Mevrouw blijft aanmaning ontvangen terwijl er contact is met GroenWest over uitstel van betaling? - Advies ook GroenWest te informeren wanneer er betalingsproblemen zijn Huurtoeslag - Aanvragen van huurtoeslag - Proefberekeningen maken huurtoeslag - Wijzigingen doorgeven m.b.t. ontvangen huurtoeslag - Uitgezocht hoe het kan dat een klant veel minder huurtoeslag ontvangt dan vorig jaar, terwijl er geen wijzigingen in samenstelling huishouden of inkomen zijn. Het bleek dat de huurprijs die bij de Belastingdienst bekend was niet de juiste was. Wijziging doorgegeven aan de Belastingdienst. Nog niet ontvangen toeslag zal met de klant verrekend worden. - Contact met Belastingdienst over terugbetalen van teveel uitgekeerde huurtoeslag Urgentie - informatie over het aanvragen van een urgentieverklaring - Klacht/Signaal dat informatie over nieuwbouwprojecten niet naar wens verloopt - Klacht over urgentieverklaring: kost een hoop geld en eigenlijk heb je er nog niets aan: geen passend aanbod in de gemeente, en op WoningNet staat dat je zelfs met urgentie nog 3 of 4 jaar ingeschreven moet zijn! Diversen - ThuisBest meegegeven aan belangstellende klanten - Informatie over rol van gemeente, GroenWest en WoningNet - Informatie over seniorenwoningen - Informatie over korting op verzekeringen bij de Rabobank voor huurders van GroenWest - Folders Servicepunt naar GroenWest gebracht voor de startersmappen - Sommige ouderen willen graag kleiner wonen… - Een aantal mensen is zonder woning… 25
12. Leeftijdsopbouw in 2012 Indeling naar leeftijd en vestiging, in percentage Van elk klantcontact registreert de medewerker de leeftijd van de klant.
Leeftijdsverdeling per vestiging 2012 Vestiging
Abcoude
Mijdrecht
Mobiel
Vinkeveen
Wilnis
totaal
Leeftijd
%
%
%
%
%
%
< 25
1
6
3
2
2
3
25-40
5
13
6
8
8
9
40-55
19
34
34
22
27
27
55-70
18
19
33
19
22
20
> 70
57
27
24
49
42
41
Voor jong en oud Door de score van 39% onder en 61% boven de 55 jaar, kunnen we constateren dat we dit jaar niet aan de doelstelling voor jong en oud hebben voldaan. Daarbij dient wel vermeld te worden dat de eindpercentages sterk beïnvloed worden door de populatie van Abcoude. 41% van onze klanten is ouder dan 70 jaar. Dit is vooral toe te schrijven aan de frontoffice die we verzorgen voor De Baat, Tympaan en de aanvragen voor de WMO van de Gemeente. De registratie is gedaan naar leeftijd van de hoofdaanvrager. Het komt nogal eens voor dat een moeder of vader van een gezin met vragen komt. Gezinnen worden geboekt in de leeftijdscategorie van de ouder, veelal 25 tot 55 jaar. Onder de 25 jaar zijn meest jongeren, kinderen komen niet zelfstandig. Kenmerken van de jongeren: Inschrijven als woningzoekende Informatie over activiteiten van De Baat Internetbankieren Printje maken voor school (van huiswerk of andere schoolzaken) Inschrijven voor de Stichting Jongeren Actief (enkele tieners regelen dit al zoveel mogelijk zelf) In de groep 25 tot 55 jaar zijn veel bezoekers geregistreerd die niet in staat zijn zelfstandig formulieren in te vullen of die ondersteuning nodig hebben bij communicatie met instanties. In deze groep 25 tot 55 jaar zien we tevens een groeiend aantal klanten dat schuldenproblematiek als hoofdvraag heeft. De samenwerking met Daniels en Dekkers (ingehuurd door de Gemeente voor schuldhulpverlening), Sociaal Raadslieden en het Algemeen Maatschappelijk Werk is intensief.
26
13. Publiciteit Bekendheid, onderzoek Motivaction In 2011/2012 heeft Motivaction in opdracht van het Servicepunt een behoeftenonderzoek gedaan onder de inwoners van De Ronde Venen. Daaruit kwam het resultaat dat 25% van de inwoners redelijk tot goed bekend is met het Servicepunt en 58% het Servicepunt van naam kent. Motivaction komt tot de aanbeveling dat de zichtbaarheid van de Servicepunten en de bekendheid van de diensten vergroot dienen te worden door: Artikelen en advertenties in regionale dagbladen Het vergroten van de zichtbaarheid van de locaties, vooral in Mijdrecht Toegankelijke en goed vindbare website 6e kantoor, digitaal loket De Raad van Toezicht heeft het voorstel van het bestuur goedgekeurd om een 6 e kantoor, een digitaal loket op te zetten. Een uitgebreide website, waarmee een aantal diensten al direct af te handelen is. Dit verzoek is onderbouwd met het onderzoek van Motivaction en de daaruit volgende strategische keuzes die zijn vertaald naar het communicatieplan. Alle voorbereidingen zijn gedaan en in het voorjaar van 2013 wordt de site gebouwd. PR-activiteiten De start van het Servicepunt in Abcoude is breed bekend gemaakt in de pers, bij organisaties in Abcoude en de aftrap is gegeven met een druk bezochte receptie. We hebben PowerPoint presentaties verzorgd voor GroenWest, Rabobank, Gemeente, Tympaan, vrijwilligersorganisaties e.d. De website is actueel gehouden door een van de medewerkers. Het Servicepunt heeft deelgenomen aan markten en braderieën in alle kernen. Bij bijzondere gebeurtenissen, zoals de tocht met het RABOotje, hebben we de pers geïnformeerd. Een reeks van artikelen is geplaatst op de gemeentepagina. In het kader van de kanteling is er een uitgebreid artikel verschenen in De Groene Venen. Met feestdagen en vakanties zijn acties georganiseerd, zoals de Kerstman in Wilnis en Abcoude. Uitdelen van gadgets, vooral de pennen worden gretig meegenomen.
Sociale contacten is In 2012 is het thema op de markten
27
14. Bestuur, verantwoording van activiteiten Bestuur Het bestuur van de Stichting Servicepunten functioneert als een bestuur op afstand en geeft de directeur ondersteuning als ze hier om verzoekt. Het bestuur vertegenwoordigt samen met de directeur de organisatie naar derden. De directeur bespreekt de voortgang van de dienstverlening op de Servicepunten aan de hand van de managementinformatie in de vorm van kwartaalrapportages. Het bestuur is bezoldigd met een vrijwilligersbijdrage. Vergaderingen en representatie Het bestuur is in 2012 negen maal bij elkaar geweest. Het bestuur legt verantwoording af aan de Raad van Toezicht. Deze vergadering is twee maal bij elkaar geweest, tussentijds heeft het bestuur de leden van de RvT ingelicht bij nieuwe ontwikkelingen. Het bestuur heeft meerdere keren overleg gehad met de Gemeente over de kanteling en het Project Toegang. Communicatieplan Een van de actiepunten uit het Routeboek 2010-2013 is begin 2012 opgepakt worden: onderzoek onder bewoners en medewerkers van de founders naar de bekendheid van het Servicepunt. Medewerkers van Motivaction hebben in overleg met het bestuur, directie, medewerkers van de Gemeente en een communicatieadviseur een vragenlijst opgesteld. Naar aanleiding van de uitkomst van het onderzoek en andere beleidsstukken is een strategisch communicatieplan opgesteld. Initiatieven Het bestuur is ook in 2012 actief op zoek gegaan naar nieuwe partners. Tijdens het verslagjaar is intensief contact geweest met de firma Beenhakker, leverancier van hulpmiddelen. Dat resulteerde in goede afspraken voor samenwerking. Beenhakker is per januari 2013 vertegenwoordigd in de nieuwe locatie Vinkeveen. Personeel Het bestuur is nauw betrokken geweest bij het niet verlengen van het jaarcontract van een medewerker. Samenwerking partners Het bestuur heeft diverse keren overleg gehad met medewerkers van de Gemeente over de invoering van de kanteling. Met de directie van GroenWest is gesproken over intensiever gebruik van het Servicepunt. Het bestuur bedankt de medewerkers en de directeur voor de betrokkenheid en inzet in dit verslagjaar.
28
15. Financiën Founders De Stichting Servicepunten wordt gefinancierd door de drie oprichters van de Stichting: de Gemeente De Ronde Venen (50%), GroenWest (25%) en de Rabobank Rijn en Veenstromen (25%). Naast de bijdrage van de founders ontvangt de Stichting Servicepunten een vergoeding van de Gemeente voor het verzorgen van de frontoffice van het Centrum van Jeugd en Gezin (CJG). Deze bijdrage wordt buiten de financiering van de founders om begroot. In 2012 is wederom gezocht naar nieuwe deelnemers die bijdragen in de kosten, en mogelijkheden om efficiënter te werken. Dit heeft geleid tot de deelname van Beenhakker in 2013 en de samenwerking met de Rabobank op de Kerklaan in Vinkeveen. Publiek Private Samenwerking In 2011 is met de Gemeente De Ronde Venen de intentie uitgesproken om de relatie tussen de Gemeente en de Servicepunten te veranderen van een subsidierelatie naar een Publiek Private Samenwerking (PPS). Een definitieve wijziging van samenwerkingsvorm heeft nog niet plaatsgevonden, dit zal in 2013 worden gerealiseerd. Jaarresultaat In 2012 zijn er met toestemming van de RvT middelen vrijgemaakt voor het maken van de nieuwe website (het 6e kantoor), de verbouwing in Wilnis en de verhuizing in Vinkeveen. Ook is er buiten de lopende begroting budget beschikbaar gesteld voor het communicatieplan en een commerciële training van de baliemedewerkers. Huisvesting en personeel vormen de grootste kostenposten op de begroting. De personeelskosten zijn in 2012 wederom hoger. Het personeel valt onder de CAO-welzijn wat een jaarlijks positieve bijstelling van lonen oplevert en daarbij is er uitbreiding van personeel door de extra inzet in Mijdrecht en coördinatie uren voor Abcoude. Het jaarresultaat over 2011 is nagenoeg nihil, daarbij is de opgestelde begroting gerealiseerd. Een aantal kosten is per jaar ultimo nog niet gefactureerd, zoals de huurkosten van de vestiging Abcoude van het boekjaar 2012, de kosten van inrichting van de vestigingen, de kosten voor de website, de te realiseren zesde vestiging, het communicatieplan en de commerciële training.
Servicepunt Abcoude Kerkgaarde 5, 1391 MB Abcoude Servicepunt Mijdrecht Hoofdweg 1, 3641 NP Mijdrecht Servicepunt Mobiel Kantoor wekelijks in Amstelhoek en De Hoef Servicepunt Vinkeveen Kerklaan 12, 3645 EV Vinkeveen Servicepunt Wilnis Dorpsstraat 28, 3648 AH Wilnis www.servicepuntderondevenen.nl
29
Bijlage 1, overzicht van het aantal klantcontacten 2007 - 2012
Overzicht Servicepunt 2007-2012 aantal klanten
2007
2008
2009
2010
2011
2012
de Baat
1058
1832
2189
2416
2890
2889
Gemeente + CJG
2194
2874
3458
4086
4795
6260
Groenwest
576
544
685
684
885
1001
Rabobank
1269
1605
1959
2030
1591
1456
Servicepunt
970
1323
1924
1971
2571
2676
Tympaan
1488
totaal
6067
8178
10215
11187
12732
15770
aantal uur
2007
2008
2009
2010
2011
2012
de Baat
217
438
512
569
594
712
Gemeente + CJG
580
905
1049
1211
1244
1954
Groenwest
156
165
185
179
206
284
Rabobank
243
361
483
477
341
354
Servicepunt
296
430
602
617
733
721
Tympaan
398
totaal
1493
7000
2299
2831
3052
3118
4422
aantal klanten per partner 2007 - 2012
6000 5000 de Baat Gemeente + CJG GroenWest Rabobank Servicepunt Tympaan
4000 3000 2000 1000 0 2007
2008
2009
2010
2011
2012
jaar
30
Bijlage 2, overzicht van het aantal klantcontacten 2012 per vestiging
Klantcontacten per partner en vestiging in 2012 aantal klanten
Abcoude
Mijdrecht
Mobiel
Vinkeveen
Wilnis
totaal
de Baat
351
858
15
786
879
2889
CJG Gemeente
20
149
6
24
27
226
2450 380
160
GroenWest
952 207
7
1138 218
1334 189
6034 1001
Rabobank
44
366
83
163
800
1456
Servicepunt Tympaan
342
1076
112
471
675
2676
1074
125
108
181
1488
totaal
2990
5404
2908
4085
15770
383
aantal klanten per partner en vestiging in 2012 3000 2500 2000
de Baat CJG
1500
Gemeente 1000
Groenwest Rabobank
500
Servicepunt Tympaan
0 Abcoude
Mijdrecht
Mobiel
Vinkeveen
Wilnis
31
Abcoude Kerkgaarde 5, 1391 MB Abcoude Mijdrecht Hoofdweg 1, 3641 NP Mijdrecht Mobiel Kantoor wekelijks in Amstelhoek en De Hoef Servicepunt Vinkeveen Kerklaan 12, 3645 EV Vinkeveen Wilnis Dorpsstraat 28, 3648 AH Wilnis. www.servicepuntderondevenen.nl
