MANAGEMENT KVALITY
2008
V Y S O K Á
EDICE STUDIJNÍ TEXTY
Š K O L A
E K O N O M I E
A
M A N A G E M E N T U
ȱ
+BSPNÓS7FCFS
VŠEM VYSOKÁ ŠKOL A EKONOMIE A MANAGEMENTU
PĜehled pĜístupĤ M – Q +E+HS GMP
ISO 9000 OdvČtvové pĜístupy ISO/TS 16949 QS 9000 VDA
GLP
AS/EN/JISQ 9100
AQAP
ISO 17025
EMS FSMS HCCP ISO 15161 ISO 22000
HSMS
TQM Nekodifikované
Kodifikované pĜístupy
pĜístupy
Deming Juran
NMBA EFQM
Ishikawa
Národní ceny
Ostatní pĜístupy
- SA 8000 - CSR
ISO14001
EMAS
OHSAS 18001
- EN 46001 - zdravotní technika (ISO13485 a 88)
Kjótský protokol
- certifikace lesĤ – PEFC/C-o-C
(c) j.veber
Management kvality, environmentu a bezpeþnosti práce
j.veber (c) j.veber
Management kvality normy ISO Ĝady 9000 verse 2000 ISO 9000:00 Systémy managementu jakosti – zásady a slovník slouþení IS0 8402 a IS0 9000-1
ISO 9001:00 Systémy managementu jakosti – požadavky slouþení ISO 9001 + ISO 9002 + ISO 9003
ISO 9004:00 Systémy managementu jakosti – SmČrnice pro zlepšování výkonnosti obsahuje revidovanou IS0 9004-1
ISO 19011:02 Audit QMS a EMS slouþení ISO 10011-1,2,3 a ISO 14010, 14011, 14012 Ostatní dosud platné ISO – QMS (c) j.veber
pĜezkoumány, popĜ. aktualizovány
Struktura požadavkĤ normy ISO 9001 4 Systém managementu jakosti 4.1 všeobecné požadavky - specifikace procesĤ 4.2 požadavky na dokumentaci - vþetnČ záznamĤ 5 OdpovČdnost managementu 5.1 osobní angažovanost 5.2 zamČĜení na zákazníka 5.3 politika jakosti 5.4 plánování 5.5 odpovČdnost, pravomoc a komunikace 5.6 pĜezkoumání vedením 6 Management zdrojĤ 6.1 poskytování zdrojĤ 6.2 lidské zdroje 6.3 infrastruktura 6.4 pracovní prostĜedí
7 7.1 7.2 7.3 7.4 7.5
Realizace produktu plánování realizace produktu procesy týkající se zákazníka návrh a vývoj nákup výroba a poskytování služeb
7.6 Ĝízení monitorovacího a mČĜícího zaĜízení
8
MČĜení, analýza a zlepšování
8.1 všeobecnČ 8.2 monitorování a mČĜení - vþetnČ interních auditĤ 8.3 Ĝízení neshodného produktu 8.4 analýza údajĤ 8.5 zlepšování - nápravná a preventivní opatĜení (c) j.veber
Environmentální management normy ISO Ĝady 14 000
¾ ¾ ¾ ¾ ¾ ¾ ¾ ¾ ¾ ¾ ¾
ISO 14 001:04 – Systémy environmentálního managementu – Požadavky s návodem na použití ISO 14 004:04 - Systémy environmentálního managementu - Všeobecná smČrnice k zásadám, systémĤm a podpĤrným metodám ýSN ISO 140015:03 – EM – Environmentální posuzování míst a organizací ýSN ISO 14020:99 – Environmentální znaþky a prohlášení – obecné zásady ýSN ISO 14021:00 – Env. Znaþky a prohlášení – Vlastní env. tvrzení ýSN ISO 14024:00 - Env. Znaþky a prohlášení -Env. znaþení typu I - zásady ýSN ISO 14031:00 – EM – Hodnocení environmentálního profilu ýSN ISO 14040:98 – EM – Posuzování životního cyklu – zásady, osnova ýSN ISO 14041:99 – EM - Posuzování životního cyklu - inventarizaþní analýza ýSN ISO 14042:01 – EM - Posuzování životního cyklu - hodnocení dopadĤ ýSN ISO 14043:01 – EM - Posuzování životního cyklu - interpretace život. cyklu ýSN ISO 14047:04 – EM - Posuzování životního cyklu - pĜíklady aplikace ýSN ISO 14050:04 – EM - Slovník (c) j.veber
Environmentální management EMAS EMAS 93/1836 - EMAS II 01/761 naĜízení parlamentu a Rady ¾ základem EMS – ISO 14 001 ¾ zabezpeþit úvodní pĜezkoumání ¾ pĜísnČjší požadavky na systém EMS environmentální aspekty širší zapojení zamČstnancĤ zpĜísnČní závazku dodržování legislativy
¾ zpracovat a zpĜístupnit prohlášení o stavu životního prostĜedí
jasný a jednoznaþný popis firmy struþná prezentace e-politiky a zavedeného EMS popis všech podstatných pĜímých a nepĜímých e-aspektĤ popis obecných a specifických dílĤ ochrany životního prostĜedí pĜehled dostupných údajĤ o vlivu na životní prostĜedí další faktory ovlivĖující ŽP vþetnČ dodrženévání legislativy jméno a akreditaþní þíslo provČĜovatele, datum schválení (c) j.veber
EMS - Struktura normy ISO 14 001 4.1
4.2 4.3
Všeobecné požadavky - vytvoĜit a udržovat EMS
E-politika Plánování
E-aspekty
Právní požadavky Cíle a programy
4.6 PĜezkoumání
4.4 Zavedení a provoz Zdroje, úlohy, odpovČdnost Odborná zpĤsobilost, výcvik
Komunikace Dokumentace a Ĝízení dokumentĤ EMS ěízení provozu
4.5 Kontrola a nápravná opatĜ.
Hodnocení souladu
Neshoda, nápravná a preventivní opatĜení
Záznamy
Audit EMS
Havarijní pĜipravenost
(c) Jaromir Veber
Management bezpeþnosti a ochrany zdraví pĜi práci
normativní úprava
Specifikace BSI-OHSAS 18 001:07 – Systémy managementu bezpeþnosti a ochrany zdraví pĜi práci – specifikace
Specifikace BSI-OHSAS 18 002:07 - SmČrnice pro zavádČní OHSAS 18001 ¾ strukturou blízká ISO 14 001 a ISO 9001 ¾ nástroj vytvoĜení, udržování a prokazování shody MS BOZP ¾ vždy se musí zohlednit povaha þinností a bezpeþnostní rizika ¾ pĜedmČtem zájmu je bezpeþnost a ochrana zdraví pĜi práci, nikoliv bezpeþnost výrobkĤ a služeb
(c) j.veber
Integrace MS Q+E+HS spoleþné rysy
QMS ¨ orientace na zákazníka EMS ¨ orientace na spoleþnost HSMS ¨ orientace na zamČstnance
universální právní formy business i non profit
velikost pĜedmČt þinnosti
Ù poĜádek samozĜejmostí Ù respektování legislativy Ù zapojení top-managementu a všech pracovníkĤ (nejen TK, ekolog, technik BOZP a PO) Ù zohlednČní cyklu P – D – C – A - (naplánuj, proveć, zkontroluj, popĜ. pĜijmi opatĜení Ù dokumentování postupĤ (jak) Ù vedení záznamĤ (co) Ù zlepšování – nápravná a preventivní opatĜení, cíle, programy (c) j.veber
Integrace MS Q+E+HS
spoleþné rysy
Možnosti integrace ¾ spoleþná politika (kvality, environmentu, BOZP)
¾ spoleþný registr aspektĤ a registr legislativy ¾ spoleþné cíle a programy ¾ spoleþný pĜedstavitel vedení ¾ zabezpeþení zpĤsobilosti pracovníkĤ, výcvik, evidence ¾ spoleþná pĜíruþka, další navazující dokumentace ¾ specifikace provozních þinností z aspektĤ Q+E+HS ¾ monitoring a mČĜení, metrologie ¾ neshody, nápravná a preventivní opatĜení ¾ interní audity ¾ pĜezkoumání vedením (c) j.veber
Integrace MS Q+E+HS
zainteresované strany
distributoĜi
zákazníci
státní správa - státní orgány - regionální a místní orgány
organizace
veĜejnost - náhodní chodci - eko-hnutí
zamČstnanci -brigádnici - exkurse
dodavatelé - materiálu - služeb - pronajimatelé
(c) j.veber
Integrace MS Q+E+HS odlišnosti vymezení pĜedmČtu zájmu MS Ö QMS – procesy + externČ zabezpeþované procesy Ö EMS - lokality + objekty na které má firma vliv Ö HSMS – všechny osoby pohybující se v prostorách firmy
spoleþné vers. odlišné požadavky vĤþi QMS QMS
Ö terminologie – env. aspekty, nežádoucí událost, riziko, havárie Ö vČtší dĤraz na respektování legislativy Ö havarijní pĜipravenost a reakce EMS
Ö komunikace
(c) j.veber
HSMS
Management kvality pojetí jakosti bezvadnost parametry stabilita
co +
špatný produkt
špatný produkt
kvalitní služba
špatná služba
kvalitní produkt
kvalitní produkt
kvalitní služba
špatná služba
+ Poskytování vČtší hodnoty pro zákazníka jak pomoc zákazníkĤm pĜi snižování jejich ostatních nákladĤ
o
úspory pĜi objednávání (e-business) o dodávky just-in-time o pomoc pĜi snižování provozních nákladĤ
více pĜínosĤ pro zákazníka o o o o
individuální úpravy, pestrý uživatelský software rychlejší, širší služby, neobvyklé záruky zaškolení þlenské výhody (c) j.veber
-
Management kvality dĤvody zájmu
složitost stávajících výrobkĤ nároþnost spotĜebitelĤ konkurenþní výhoda odpovČdnost výrobcĤ þi distributorĤ požadavky zákonĤ a dalších pĜedpisĤ ekonomická argumentace osvČta (c) j.veber
Management kvality právní a jiné požadavky zákon þ.22/97 Sb. o technických požadavcích na výrobky - zákon 110/97 o potravinách a tabákových výrobkĤ - pĜíslušná naĜízení vlády zákon þ. 59/1998 Sb. o odpovČdnosti za škodu zpĤsobenou vadou výrobku (zákon o odpovČdnosti za výrobek) zákon þ. 634/1992 Sb. o ochranČ spotĜebitele zákon - - þ. 102/01 o obecné bezpeþnosti výrobkĤ zákon þ. 505/90 Sb. o metrologii, ve znČní 119/00 Sb. (c) j.veber
E-legislativa 01 ŽIVOTNÍ PROSTěEDÍ - VŠEOBECNċ
02 03 04 05 06 07 08 09 10 11 12 13 14 15 16
VODNÍ HOSPODÁěSTVÍ ODPADOVÉ HOSPODÁěSTVÍ OCHRANA OVZDUŠÍ OCHRANA PěÍRODY OCHRANA PģDNÍHO FONDU A LESNÍ HOSPODÁěSTVÍ GEOLOGIE A HORNICTVÍ ÚZEMNÍ PLÁNOVÁNÍ A STAVEBNÍ ěÁD POSUZOVÁNÍ VLIVģ NA ŽIVOTNÍ PROSTěED NAKLÁDÁNÍ S CHEMICKÝMI LÁTKAMI PREVENCE ZÁVAŽNÝCH HAVÁRIÍ GENETICKY MODIFIKOVANÉ ORGANISMY INTEGROVANÁ PREVENCE ZNEýIŠġOVÁNÍ ENERGETIKA HLUK OCHRANA KLIMATU (c) j.veber
Legislativa BOZP
zákon þ. 262/2006 Sb. zákoník práce – þást pátá
zákon þ. 309/06 Sb. kterým se upravují další požadavky BOZP
NV þ. 502/2006 Sb. o podmínkách akreditace a provádČní zkoušek z obdobné zpĤsobilosti
NV þ. 591/2006 Sb. o bližších minimálních požadavcích na BOZP na staveništích
NV þ. 101/2005 Sb. o podrobnČjších požadavcích na pracovištČ a pracovní prostĜedí
NV þ. 378/2001 Sb., kterým se stanoví bližší požadavky na bezpeþný provoz a používání strojĤ, technických zaĜízení …
zákon þ. 37/1989 Sb. o ochranČ pĜed alkoholismem a jinými toxikomaniemi
NV þ. 494/2001 Sb., kterým se stanoví zpĤsob evidence, hlášení a zasílání záznamu o úrazu, vzor záznamu o úrazu
NV þ. 362/2005 Sb. o bližších požadavcích na bezpeþnost a ochranu zdraví pĜi práci na pracovišti s nebezpeþím pádu (c) j.veber
jaromír veber - 2007
Legislativa BOZP – související zákony
vyhláška ýÚBP 48/1982 Sb. kterou se stanoví základní požadavky k zajištČní bezpeþnosti práce a technických zaĜ. NV þ. 495/2001 Sb., kterým se stanoví rozsah a bližší podmínky poskytování OOPP, mycích, þisticích a dezinfekþních prostĜedkĤ zákon þ. 356/2003 Sb., o chemických látkách a chemických pĜípravcích - (NCHLP)
vyhláška þ. 232/2004 Sb. seznam závaznČ klasifikovaných nebezpeþných látek
vyhláška þ. 450/2005 Sb. o nakládání se závadnými látkami a o náležitostech havarijního plánu
zákon þ. 258/2000 Sb. o ochranČ veĜejného zdraví
NV þ. 178/2001 Sb., kterým se stanoví podmínky ochrany zdraví zamČstnancĤ pĜi práci
vyhláška MF þ- 125/1993 Sb. kterou se stanoví podmínky a sazby zákonného pojištČní odpovČdnosti organizace za škodu pĜi pracovním úrazu nebo nemoci z povolání vyhlášky þ. 18-21/1979 Sb. - vyhrazená technická zaĜízení – tlaková, zdvihací, elektrická, plynová vyhláška þ. 50/1978 Sb. o odborné zpĤsobilosti v elektrotechnice
(c) j.veber
jaromír veber - 2007
Management kvality obecné zásady managementu kvality „Všechno trvá déle, než jsme pĜedpokládali“ Z Murphyho zákonĤ.
ýas je zdarma, nedá se prodat, pronajmout ani akumulovat, neustále se spotĜebovává a je otázkou jak je využit.
Priority
Všichni jej mají k dispozici stejnČ, ale jeho využití je rozdílné.
ýas - významný faktor v podnikání – každý úkol/problém má svĤj þas Ĝešení – kapacity jsou omezeny, proto by mČly být vytíženy dĤležitými aktivitami A - nevelká skupina (do cca 20 %) jevĤ s nejvČtším významem (v souhrnu až 80 % celkového významu)
Význam jevu
A B
C – poþetná skupina s minimálním významem
(c) j.veber
ýetnost jednotek ve zkoumaném jevu
Management kvality obecné zásady managementu kvality „Je výhodnČjší nedostatkĤm pĜedcházet,
Prevence
než je následnČ napravovat.“ ýím dĜíve se objeví a odstraní urþitý nedostatek, tím ztráty s ním spojené budou nižší.
Pravidlo deseti 1 prevence 10 kontrola 100 nezdary
ZabránČní nedostatku v etapČ signalizace ohrožení - pĜípadné pĜijetí preventivních opatĜení
Odhalení a odstranČní nedostatku v etapČ jeho projevu OdstraĖování dĤsledkĤ neĜešených problémĤ (c) j.veber
Management kvality obecné zásady managementu kvality „Zákazník je náš pán“
Urþující hlas zákazníka
dodávky (výrobkĤ/služeb) bez vad, nedostatkĤ a odchylek od dohodnutých požadavkĤ
þinit zákazníka spokojeným nejen uspokojovat jeho požadavky pĜestat ignorovat všechny momenty negativnČ ovlivĖující spokojenost zákazníkĤ o o o
hĜib problému získat nového zákazníka je asi pČtkrát dražší, než si udržet pĤvodního je-li zákazník s výrobkem nespokojen, Ĝekne to více lidem než, když je spokojen
prosadit do závažných rozhodování v podniku „hlas zákazníka“ zmČnit chování, jednání vystupování každého pracovníka firmy ve vztahu k zákazníkovi
(c) j.veber
Management kvality orientace na zákazníka Fáze uspokojování zákazníka
ýinit zákazníka spokojeným
SplĖovat požadavky zákazníkĤ Míra uspokojení zákazníka jak je bČžné jak je objednáno jak se mohlo pĜedpokládat jak ani jinak nemohlo být
(c) j.veber
Usilovat o vČrnost zákazníka
Management kvality obecné zásady managementu kvality Bezvadnost samozĜejmostí
NejvýraznČjším opakem jakosti je vadnost, ta signalizuje elementární neschopnost výrobce þi dodavatele zajistit kvalitní dodávku
PĜístupy managementu pĜi zajišĢování bezvadnosti
výchova k bezvadné práci kvalita zaþíná u každého z nás nenamlouvejte si, že vy pracujete vždy bez chyb monitorujte své chyby a uþte se z nich, hledejte jednoduchá Ĝešení, jak jim zabránit
dodržování obecných zásad bezvadné práce vytvoĜit atmosféru, která nepovede k zastírání nedostatkĤ v kvalitČ nepĜedávat vadnou práci na další pracovištČ vČdomČ nevykonávat vadnou práci všechny podezĜelé kusy mají být provČĜeny (c) j.veber
Zlepšování „Nemusíte dČlat nic, pĜežití není povinné.“ E. Deming „Když þlovČk vždy dČlá jen to, co již dČlal, tak mĤže dosáhnout jen toho, þeho již dosáhl.“ Shaw
vše se vyvíjí nebo minimálnČ podléhá promČnlivosti zmČna je ve své podstatČ nepĜetržitý proces tempo zmČn v poslední dobČ zrychluje
makro-pĜíþiny mikro-pĜíþiny
PĜipravenost na zmČny statistické organizaþní struktury
konservatismus lidí –pohodlnost, neznalost a obava z nového DĤvody realizace zmČn krize vize (c) j.veber Jaromír Vebr
24
Zlepšování pĜedpoklady zmČn
vČdČt chtít moci vČĜit
pĜíprava zmČn individuální aktivity - spontánní aktivity trvalé týmy – spontánní aktivity ad hoc týmy – programové aktivity
aspekt rychlosti zjištČní (monitoring) problému Ĝešení problému realizace Ĝešení (c) j.veber Jaromír Vebr
25
Zlepšování Aktivity
problém - porucha
ZmČny
samovolný vývoj
- ohrožení - pĜíležitost
vČcné - výrobkové - technologické
- spontánní
ekonomické
konkurenþní
vČdomé zmČny - programové
Efekty
managementu - organizace - komunikace - motivace
(c) j.veber Jaromír Vebr
ekologické sociální bezpeþnostní
26
Zlepšování Management of change Kaizen (kai – zmČna; zen – dobro) „ZpĤsob jak dosáhnout velkých skokĤ, je dČlat malé skoky, ale vytrvale a každý den Continuous Improvement
KVP – Kontinuierlicher Verbessehrungsprozess
NapĜímení procesĤ Reengineering – redesign radikální zmČny výrazné pĜínosy procesní princip (c) j.veber Jaromír Vebr
27
Zlepšování Efekty
zmČny iniciované shora
zmČny iniciované zdola
ýetnost (c) j.veber Jaromír Vebr
28
Zlepšování
zmČny udržovací návrat k dosavadnímu stavu – kázeĖ využívání disponibilních zdrojĤ
parita s konkurencí - benchmarking „Jestliže znáš svého nepĜítele a znáš-li i sám sebe, nemusíš se obávat o výsledek stovky bitev“.
moment zvratu (breakpoint) eliminování, zjednodušení pĜekonání paradigmat
(c) j.veber Jaromír Vebr
29
Zlepšování
formování týmu definování problému pĜedbČžná opaĜení sbČr dat analýza dat stanovení pĜíþin varianty návrhĤ vyhodnocení variant rozhodnutí zavedení ovČĜení zamezení návratu
Cyklus PDCA
Plan – plánování – zámČr
Do – realizace – uskuteþnČní
Check – kontrola – vyhodnocení
Art – korekce – pĜípadné úpravy
A C
(c) j.veber Jaromír Vebr
P D
30
PĜehled metod a nástrojĤ universální metody Metoda PDCA Brainstorming Benchmarking Sedm nástrojĤ Ĝízení jakosti – Seven Tools tabulky a formuláĜe pro sbČr informací vývojové diagramy ParetĤv diagram diagram pĜíþin a následku bodový diagram histogram regulaþní diagram (c) j.veber Jaromír Vebr
31
Metody a techniky - pĜehled Statistické metody obecná statistika statistické pĜejímky statistická regulace statistické hodnocení zpĤsobilosti
Metody hodnocení jakosti produktu þi služby kvalimetrické pĜístupy spotĜebitelské texty benchmarking
Metody používané pĜi pĜípravČ výrobkĤ a služeb metoda QFD [Quality Function Deployment] hodnotová analýzy metody þasového plánování
Metody propoþtĤ spolehlivosti (c) j.veber Jaromír Vebr
32
PĜehled metod a nástrojĤ Riziko vadnosti, poruchovosti výrobkĤ bezpeþnost výrobkĤ (ruþení za výrobek) ekologické dĤsledky ekonomické dĤsledky (vyšší vadnost, reklamace zákazníka)
Metody analýzy a omezování rizika vadnosti identifikace a analýza rizikových stavĤ metoda FMEA metoda FTA metoda DOE Poka Yoke (c) j.veber Jaromír Vebr
33
Identifikace a analýza rizikových stavĤ - kroky analýzy rozdČlení objektĤ do dílcích prvkĤ vytipování rizikových elementĤ (zkušeností, analýzy vad, reklamací) urþení faktorĤ, které mohou být pĜíþinou vad, poruch
o o o o o
vada materiálu vada obsluhy výrobní zaĜízení provozní podmínky nevhodná technologie
urþení preventivních opatĜení o konstrukþní zásahy o technologické zmČny o zpĜísnČní dozoru pĜi výrobČ o zavedení kontrolní operace (c) j.veber Jaromír Vebr
34
Metoda FMEA
[Failure Mode and Effects
Analysis]
FMEA - Analýza možných vad a jejich úþinkĤ - indukuje pĜíþiny
K - FMEA - zamČĜená na oblast konstrukce P - FMEA - zamČĜená na technologii, výrobu
Postup metody
urþení rizikových dílĤ (K-FMEA), operací (P-EMEA) vytipování možných závad u každé ze závad urþení možných pĜíþin zjištČní dosavadní/navrhované kontrolní operace analýza rizikového stavu - rizikové þíslo • þetnost výskytu nežádoucího stavu • závažnost nežádoucího stavu • zjistitelnost nežádoucího stavu navržení zlepšovacího opatĜení analýza rizikového stavu - rizikové þíslo urþení odpovČdnosti (c) j.veber Jaromír Vebr
35
FTA - strom poruch
[Fault Tree Analysis]
FTA - urþuje možné nežádoucí stavy a dedukuje pĜíþiny urþení možného nežádoucího stavu - poruchy/vady finálního výrobku sestavení stromu poruch - grafické znázornČní všech možných závad
zpĤsobujících finální poruchu/vadu
urþení pravdČpodobnosti selhání dílþích prvkĤ ż lidský faktor je nejvíce rizikový ż regulaþní a Ĝídicí systému jsou o Ĝád spolehlivČjší ż statické prvky jsou o Ĝád spolehlivČjší
urþení rizikových vČtví a hledání možných zlepšujících opatĜení
(c) j.veber Jaromír Vebr
36
VŠEM VYSOKÁ ŠKOL A EKONOMIE A MANAGEMENTU
José Martího 2, 162 00, Praha 6 Tel.: +420 841 133 166
[email protected]
www.vsem.cz
