Dordrecht Programma Bestuurlijke Vernieuwing E-Government/ E-team
Communicatieplanning 2003 E-Government Algemeen In het kader van Bestuurlijke vernieuwing/E-Government Gemeente Dordrecht
Opdrachtgever: Auteur: Datum: Status:
Mark Voogd Carola van Ginkel (Communicatiemedewerkster E-Government ) 05 November 2002 Communicatieplanning 2003 (concept)
Inleiding Dit communicatieplan betreft de in- en externe communicatie van de diverse E-government projecten van de gemeente Dordrecht. Het is een basisdocument voor de deelprojecten E-loket, website, Raads Informatie Systeem (RIS) en de nog nieuw te formuleren projecten. Het plan beschrijft een gezamenlijke communicatiestrategie voor de projecten. Waar mogelijk en zover bekend worden handreikingen gedaan voor afzonderlijke communicatie-inspanningen per deelproject. De communicatiekalender vormt samen met de middelen- en actieplanning de praktische uitwerking van het communicatieplan. Deze geeft een overzicht van alle benodigde communicatieactiviteiten en –middelen over het jaar 2003. Doelen en ambities Welke activiteiten zijn noodzakelijk? In welke mate? En voor wie? Dat heeft alles te maken met de gestelde doelen en ambities van de gemeente. Dordrecht en het Eteam leggen de lat van E-ontwikkelingen hoog. Dat vergt een goede doordachte, frequente communicatieaanpak. De problematiek vraagt om een doelgroepspecifieke aanpak, zowel gericht op de eigen medewerkers als op de klanten. Gezamenlijke uitgangspunten In het koepelplan worden de gezamenlijke uitgangspunten gekozen en uitgewerkt in algemene doelstellingen, centrale boodschap, communicatiemiddelen en -activiteiten. Deze gelden voor alle projecten van E-government II. Voor effectieve communicatie is het belangrijk één en dezelfde centrale belofte te (blijven) communiceren en zoveel mogelijk te zoeken naar samenhang en synergie in activiteiten en middelen. Zodat alle deelprojecten die te maken hebben met E-government eenzelfde ´gezicht´ hebben, zowel intern als extern. In ontwikkeling Het project E-government is dagelijks in ontwikkeling. Dit communicatieplan wil echter zoveel mogelijk de basiskaders voor de communicatie vastleggen. Vanzelfsprekend zonder te verstarren. Indien ervaringen, resultaten en nieuwe activiteiten dit vereisen, wordt dit plan bijgesteld.
Inhoudsopgave
1.
Beknopte situatie beschrijving 1.1. Doel 1.2. Projectdoelen
Pagina -1-
2.
Communicatie doelstellingen 2.1. Doelstellingen E-loket beheer 2.2. Doelgroepen en subdoelstellingen
Pagina -2-
Communicatiestrategie 3.1. Boodschap 3.2. Toonzetting 3.3. Vorm
Pagina -7Pagina -9-
3.
Pagina -4-
4.
Communicatie middelen en – activiteiten
Pagina -10-
5.
Organisatie van de communicatie
Pagina -12-
6.
Begroting communicatiemiddelen
Pagina -13-
7.
Uren inzet
Pagina -14-
1.
Beknopte situatiebeschrijving
E-government staat voor elektronische overheid. De term slaat op alle aspecten binnen het functioneren van de overheid waarbij ICT een rol speelt en kan spelen. Met behulp van ICT wil de overheid haar dienstverlening aan haar 'klanten' (inwoners, ondernemers, instellingen, verenigingen, enzovoort) optimaliseren. Om leefbaar en aantrekkelijk te kunnen zijn, moeten overheden blijven investeren in ICT. De Gemeente Dordrecht heeft afgelopen jaar i.s.m. het E-team hoog ingezet op de E-dienstverlening. Zo is het E-loket opgeleverd, de website vernieuwd, het WIS verkocht, het RIS opgeleverd. En is dordrecht op de wereld kaart geplaatst, met bezoeken van delegaties uit Japan en China. Ook is er een experiment uitgevoerd met digitale media in de vorm van een online vergadering.
1.1.
Doel
Centraal beleidsdoel Gemeente Dordrecht: “In 2010 vindt minimaal 70% van de Dordtse bevolking dat de stad er in de verstreken 10 jaar op vooruit is gegaan.”
Behaalde doelen 2002: De Gemeente Dordrecht wil ‘op de kaart’ staan als een grote gemeente die werkt met een aan ICT vernieuwingen. Met de aanpak in E-government wil de gemeente binnen een jaar een plaats verwerven in de top 25 van Nederlandse E-gemeenten en deze plaats behouden. Dit gestelde doel is gerealiseerd. Nog steeds staat de website van de gemeente met 99,1 punten (gescoord op de gebieden dienstverlening, participatie, gebruiksvriendelijkheid en bestuurlijke informatie ) op de eerste plaats van de officiële overheidsmonitor advies.overheid.nl. De gemeente wil de ontwikkeling naar een E-gemeente versnellen en de lijnorganisatie helpen bij het continueren van reeds behaalde resultaten. Daarmee wordt de basis gelegd voor Dordrecht als E-gemeente. Dit kan ook een als een behaald doel genoemd worden. De aansluiting met de afdelingen is gemaakt en blijft behouden door veel intern te communiceren. Het wil niet zeggen dat er op dit doel niet meer ingezet hoeft te worden, dit betreffende de nieuwe projecten.
“Vertrouwen in digitale dienstverlening valt of staat bij kwaliteit van de afhandeling en inrichting….”
1.2.
Projectdoelen
E-government helpt de gemeentelijke organisatie bij het optimaliseren van haar dienstverlening, vraaggericht, klantvriendelijk en gebruiksvriendelijk. E-government II richt zich op het overdragen van de resultaten aan de lijnorganisatie. Hierbij ligt het accent op continuering en kwaliteit. Project mid-office. Het invullen en opzetten van een beheers organisatie, het ontwikkelen van een breed intranet, het opzetten en ontwikkelen van nieuwe projecten en het aanbieden van geo informatie op de website en het verdere beheer en uitbreiding van het E-loket. Maar ook het verder uitbreiden van het CMS en het opnieuw implementeren van DIS ( post en archief ).
-1-
2.
Communicatie Doelstellingen
De diverse projecten hebben een gezamenlijk doel: medewerkers en klanten op de hoogte brengen van de E-ontwikkelingen van de gemeente Dordrecht. De doelgroepen moeten weten wat E-dienstverlening voor hen betekent: dan wel met de website, het E-loket, RIS of DIS, GIS, Intranet en mid-office. De doelstellingen voor 2003 zijn daarom als volgt: •
De doelgroepen weten ( en zijn bekend met ) van het bestaan en de werking van ICT en E-dienstverlening binnen de gemeente Dordrecht af.
•
Het creëren van draagvlak bij de doelgroep, zowel in- als extern, voor bestaande als nieuwe projecten.
•
Bekenheid en gebruik van de ICT middelen motiveren d.m.v. in- en externe communicatie.
•
Veranderen van het gedrag op cognitieve (kennis), affectieve (houding) en conatieve (gedrag) vlakken t.o.v. E-ontwikkelingen in nieuwe en bestaande projecten.
2.1.
Doelstellingen met betrekking tot E-loket beheer
Zijn in zekere mate hetzelfde als de communicatiedoelstellingen. Er moet ingezet worden op het behouden van de relaties met afdelingen, maar ook op veranderingen op cognitief, affectief en conatief gebied, van de doelgroepen van het E-loket. • • • •
De aansluiting met de afdelingen is gemaakt en moet behouden blijven. een 8 voor interne klanttevredenheid 60% E-loket bekendheid in de stad Klantonderzoek extern met gemiddeld een 7 voor klanttevredenheid
O.b.v. het voorstel ‘structureel beheer en verder invoering van het E-loket’, zijn ook een aantal specifieke subdoelstellingen te formuleren. De hiervoor in te zetten middelen worden genoemd in de middelen planning. •
Internetcorner in de Stadswinkel: Doel: extra kanaal in de Stadwinkel voor bezoekende klanten. Zij kunnen gebruik maken hiervan als de Stadswinkel gesloten is, of de wachttijden te lang zijn. Met deze internet corner zijn wij naar de klanten toe nog klantvriendelijker. Als communicatiedoelstelling kan gesteld worden: - dat klanten (extern) geïnformeerd en gewezen worden op de internetcorner en het gebruik ervan. Wij zetten in op de vlakken cognitief, affectief en conatief. Dat wil zeggen dat klanten uiteindelijk overgaan tot gebruik het gebruik van…
•
Gebruikers overleg WIS: Doel: de medewerkers van afdelingen die productverantwoordelijk zijn zitting te laten nemen in een WIS gebruikers overleg. Deze overleggen zijn in de eerste instantie een klankbord voor gebruikers. Hieruit voortvloeiend komen nieuwe ideeën, vragen, opmerkingen en eventueel suggesties. Dit leidt tot een goede inventarisatie.
-2-
Als communicatiedoelstelling kan gesteld worden: - dat medewerkers betrokken raken en zich betrokken voelen bij bestaande en nieuwe ontwikkelingen. Er wordt ingezet op de drie bovengenoemde niveaus. (verantwoordelijkheidsgevoel) •
Service meter: Doel: een periodiek meetmoment voor de ‘beleving van de klant’ t.o.v. alle voorzieningen die de gemeentelijke website biedt. Als communicatiedoelstelling kan gesteld worden: - klanten van de gemeente moeten op de hoogte zijn van het periodieke moment waarop de Servi ce meter wordt ingesteld. Hier wordt ook weer ingezet op de drie niveaus.
•
Internetzuilen in de stad (onderzoek ) Doel: burgers te betrekken bij E-dienstverlening, en degene die niet in staat gesteld zijn of geen computer thuis hebben, de gelegenheid te geven gebruik te maken van internet. (ICT en de stad ) Er wordt onderzocht of dit relevant is voor mensen die geen gebruik maken van internet Als communicatiedoelstelling kan gesteld worden: - als dit onderzoek wordt uitgevoerd kan gekeken worden naar de doelstelling. (Achteraf bijstellen)
De doelstellingen worden bereikt door een kortlopende (2 weken) ‘agressieve’ campagne te voeren, met de inzet van visuele middelen. Het gaat hierom ‘het gezien worden’ er wordt in gezet op veranderingen in kennis, houding en gedrag van alle doelgroepen Denk aan: • Bestickeren voertuigen en stadsbussen • Abri’s • Billboards • Boomerang kaarten • Folders • Flyers • A3 posters • Driehoeksborden • ITV • Reclame op TV en radio Deze middelen zijn opgenomen in het budget en de middelenplanning. In Bijlage I wordt er uitgebreid ingegaan op een kortlopende actie campagne om de bekendheid van het E-loket te vergroten.
-3-
2.2.
Doelgroepen en subdoelstellingen
O.b.v. de communicatieplanning van vorig jaar is er een soortgelijke verdeling gemaakt van subdoelstellingen. Uitgangspunt voor deze subdoelstellingen is dat de zenders ( E-team ) een voorsprong hebben en houden op de ontvangers (in- en externe doelgroepen). Deze doelstellingen zijn geformuleerd o.b.v. drie niveaus verdeeld in kennis houding en gedrag voor zenders en ontvangers. De doelgroepen zijn: Intern: Alle medewerkers Gemeente Dordrecht (incl. beheersafdelingen), het bestuur, de managers, de Algemene Directie, het E-team. Extern: de inwoners van de Gemeente Dordrecht, ondernemers, bedrijven, instellingen, relaties van de gemeente, de pers.
-4-
Interne doelgroepen en subdoelstellingen Doelgroep
Zender (loopt altijd voor op de ontvanger)
Ontvanger
Doel • Kennis
• • •
• • • Houding
•
•
• Gedrag
• •
Kent (hoofdlijnen, nut en noodzaak van) E-government Weet wat de E-projecten voor hen, de gemeente en de klanten kunnen betekenen Weet dat E-middelen ondersteunen bij klantgericht en vraaggestuurd werken Weet steeds op tijd welke stappen waarom in het verandertraject gezet (moeten) worden, weet welke bijdrage hij hieraan kan leveren, is op de hoogte van de voor hem relevante resultaten en weet wat de andere communicatiedoelgroepen moeten weten Weet E-government te vertalen in geëigende boodschappen naar ontvangers Weet bij wie hij moet zijn met vragen en opmerkingen over E-government heeft een open houding, denkt over z’n werk na vanuit E-government en de klant voelt zich (mede) verantwoordelijk voor de (spoedige) voortgang en voelt zich verantwoordelijk voor eventuele kennislacunes bij ontvangers is zich bewust van de eigen (belangrijke) (intermediaire/ voorbeeld-) rol in het proces en is bereid anderen over E te vertellen/ervoor te enthousiasmeren Enthousiasmeert andere doelgroepen voor E-government Vertelt andere doelgroepen over wat Egovernment voor de ambtenaren, de organisatie en de klanten betekent Levert een actieve bijdrage aan het veranderproces, houdt E op de agenda, speelt een intermediaire rol, zorgt dat medewerkers in een veilige omgeving ook de benodigde tijd in het traject kunnen steken, maakt weerstand bespreekbaar, beloont gewenst gedrag, houdt zich aan gemaakte afspraken en de planning
• • • •
Kent (hoofdlijnen, nut en noodzaak van) E-government Weet wat de E-projecten voor hen, de gemeente en de klanten kunnen betekenen Weet dat E-middelen ondersteunen in het klantgericht en vraaggestuurd werken Weet bij wie hij moet zijn met vragen en opmerkingen over E-government
•
Is zich bewust van de eigen mogelijkheden met E-middelen en staan daar positief tegenover
•
Gebruikt de E-middelen (waar nodig) in de eigen werksituatie en leveren daarmee een bijdrage in het klant- en vraaggericht werken
-5-
Externe doelengroepen en subdoelstellingen Doelgroep
Zender (loopt altijd voor op ontvanger)
Ontvanger
Doel Kennis
• • • • •
• • Houding
• • •
Gedrag
• • •
Weten dat de gemeente vernieuwend werkt aan E-deelprojecten Kennen het digitale adres van de gemeente Weet hoe hij/zij de digitale toepassingen kan gebruiken Weet wat de digitale toepassingen voor hem/haar kunnen betekenen (voordelen) Weet steeds op tijd welke stappen waarom in het gezet worden, weet welke bijdrage hij hieraan kan leveren, is op de hoogte van de voor hem relevante resultaten en weet wat de andere communicatiedoelgroepen moet weten weet E-government te vertalen in geëigende boodschappen naar ontvangers weet bij wie hij moet zijn met vragen en opmerkingen over E-government Heeft de intentie E-toepassingen te gebruiken is zich bewust van de eigen (belangrijke) (intermediaire/voorbeeld-) rol in het proces en is bereid anderen over E te vertellen/voor E te enthousiasmeren Maakt gebruik van E-toepassingen (bezoek website, regelen via E-loket, zoeken in RIS) Enthousiasmeert de achterban over Egovernment Vertelt andere doelgroepen over wat Egovernment voor de ambtenaren, de organisatie en de klanten betekent
• • • •
Weet dat de gemeente vernieuwend werkt aan E-deelprojecten Kent het digitale adres van de gemeente Weet hoe hij/zij de digitale toepassingen kan gebruiken Weet wat de digitale toepassingen voor hem/haar kunnen betekenen (voordelen)
•
Heeft de intentie E-toepassingen te gebruiken
•
Maakt gebruik van E-toepassingen (bezoek website, regelen via E-loket, zoeken in RIS)
-6-
3.
Communicatiestrategie
Van wezenlijk belang bij een goede communicatiestrategie zijn gezamenlijke vertrek punten. Deze bepalen de keuze en invulling van de middelen en activiteiten rondom E-government II. De volgende aspecten zijn belangrijk voor de manier waarop gecommuniceerd gaat worden: • • • • •
Bewustwording Ondersteuning Nieuwsvoorziening Herhaling Burgers en medewerkers betrekken
De volgende vertrekpunten zijn van belang voor zowel in- als externe doelgroepen: • Aanpak: thema en actiereclame • Persoonlijke communicatie staat centraal • Vraaggerichte communicatie • Gebruik van massamedia • Gebruik van free publicity • Voortgangscommunicatie • Herhaling ( positieve redundantie ) • Inschakelen van opinieleiders • Afgestemde communicatie • Gebruik van eenduidige vormgeving • Ontvangers actief opzoeken • Wisselwerking intern en extern Aanpak: thema en actiereclame Bij thema reclame worden gedurende een langere tijd kenmerken van een bepaald E-product/project gecommuniceerd. Bij actie reclame gaat het om korte termijn communicatie over een bepaald Eproduct/project op een bepaald moment. Thema reclame kan in deze ook voortgangscommunicatie genoemd worden. Dit zorgt voor een positieve uitstraling op het imago van de gemeente. Actie reclame zorgt voor ‘omzet’. Dus het motiveren van in- en externe doelgroepen voor een bepaald product of dienst (of een totaal project). Persoonlijke communicatie centraal Deze vorm van communicatie is het meest effectief. Dus persoonlijk communiceren naar de doelgroepen toe, met als voorbeeld Dordt Binnenuit vaste rubriek medewerkers aan het woord. In de perceptie van de doelgroepen zal dit als positief ontvangen worden. Vraaggerichte communicatie Communicatie die vooral inspeelt op de producten van het E-loket. Met als voorbeeld het van tevoren klanten wijzen op de verlenging van een rijbewijs, door het toesturen van een melding en een pincode. Zo kunnen klanten een afspraak maken met de verstrekte pincode, voor de verlenging van het rijbewijs. In deze vorm van communicatie staat ook de persoonlijke communicatie centraal. Gebruik van massamedia De inzet van massamedia naar de externe doelgroepen is noodzakelijk om bekendheid te geven aan producten en projecten. Met deze vorm van communicatie creëer je bekendheid en uiteindelijk draagvlak. Gebruik van free publicity Door middel van het sturen van persberichten (over bepaalde onderwerpen) en het onderhouden van contacten met de pers, wordt de pers getriggerd een stuk over een bepaald onderwerp te schrijven. Als zij dit doen is dit een vorm van publiciteit, welke vrij van kosten is.
-7-
Voortgangscommunicatie en herhaling (positieve redundantie) Door heel regelmatig aandacht te besteden aan de gewenste verandering, komt het onderwerp ‘op de agenda’ van medewerkers en Dordtenaren. Dit is echte ook een stukje positieve redundantie, herhaling van bepaalde onderwerpen. Een verhoging van redundantie in communicatie werkt doeltreffend. Een zeker mate van redundantie is nodig om goed te communiceren. Voorkom echter een ‘informatie-overload’; hierdoor kan de ontvanger het idee krijgen dat ‘het wel weer zo’n berichtje zal zijn’. Maar bedenk ook: geen nieuws kan ook nieuws zijn! Informatie hoeft trouwens ook niet altijd positief te zijn; door negatieve zaken bespreekbaar te maken kunnen ze een positieve bijdrage leveren aan het projectresultaat. Communiceer geloofwaardig! Opinieleiders inschakelen Naast het inschakelen van medewerkers op basis van hun deskundigheid en/of functie (lijnmanagers), is het belangrijk gebruik te maken van belangrijke opinieleiders. Bijvoorbeeld positief/kritisch ingestelde medewerkers (die goed liggen bij hun collega’s en die veel contacten binnen de gemeente hebben) en leidinggevenden met ‘een goede reputatie’. Betrek juist deze mensen in een presentatie of interview. Bijvoorbeeld bij “Idee voor E” meneer Storimans (E -loket klant) of het gesprek met meneer Oort van de KvK. Afgestemde communicatie Of het nu gaat om een folder, een brief naar de directeuren of een themadag; alle communicatiemiddelen moeten op elkaar zijn afgestemd. Kloppend bij de boodschap die naar de verschillende doelgroepen gecommuniceerd wordt en passend bij de positionering van het project. Daarmee is de uitstraling van het project professioneel en zijn de gestelde doelen (synergie) daadwerkelijk te bereiken. Eenduidige communicatie Dit heeft verschillende functies: • Het geeft een project een herkenbaar gezicht (snelle herkenning) • Kan sympathie opwekken • Het verleidt Mensen maken namelijk niet altijd een rationele afweging wanneer het gaat om het beoordelen van informatie (zeker niet als het om iets gaat dat hen weinig tot niets interesseert). Zij maken dan veelal een emotionele afweging en worden beïnvloed door de vorm waarin de boodschap gegoten is. Actief opzoeken van ontvangers Mensen zijn veelal niet bereid om de zenders en boodschappen op te zoeken. Dus zoeken de zenders zelf actief contact met de ontvangers: Fysiek: Echt contact (ervaringen delen) tijdens bijvoorbeeld speciale bijeenkomsten, reguliere overleggen, gesprekken, contacten met de doelgroepen, enzovoort Virtueel: Nieuwe media spelen een belangrijke procesversnellende en ondersteunende rol (vergroten de bereikbaarheid van de ontvangers, versnellen de informatieoverdracht, media om ervaringen te verbreden). Traditioneel: Om het gebruik van nieuwe media te stimuleren, worden andere (bestaande/nieuwe) communicatiemiddelen ingezet. Deze media spelen ook een ondersteunende rol bij het verbreden van individuele ervaringen (bijvoorbeeld opgedaan tijdens een overleg, een bijeenkomst). Een combinatie van mondelinge, schriftelijke, digitale en audiovisuele middelen is het meest effectief. Wisselwerking in en extern Externe communicatie heeft effect op interne communicatie en omgekeerd. Maak van die effecten maximaal gebruik. Bijvoorbeeld door een externe campagne weer te gebruiken in de interne presentaties.
-8-
3.1.
Boodschap:
Intern: E-government, thuis is de gemeente. De kern van deze boodschap ligt in het uiteindelijke doel van alle E-projecten: klanten dichtbij! Tevreden Dordtenaren door vraaggericht werken i.p.v. aanbodgericht, met behulp van o.a. Eontwikkelingen/projecten. Deze boodschap moet antwoord geven op de vraag: “What’s in it for me?”
Extern: www.dordrecht.nl, Uw gemeente(t)huis! Gemakkelijk en snel via www.dordrecht.nl! De externe boodschap is altijd gericht op het voordeel van de doelgroep. 24 uur per dag, 7 dagen per week vanuit huis gemakkelijk zaken doen met de gemeente. De gemeente komt naar je toe. 3.2.
Toonzetting
De toonzetting van de communicatie is creactief en actief. De openheid en tijdigheid van communiceren over de E-projecten is heel belangrijk. Omdat ICT vaak complex is voor de doelgroepen, moet er geprobeerd worden de informatie praktisch te vertalen. • dialoog (persoonlijk, rechtstreeks, uitnodigend tot feedback) • informatief • betrokken • eenduidig • betrouwbaar • open • pro-actief • professioneel 3.3.
Vorm
Alle communicatiemiddelen en ontwerpen passen binnen de huisstijl van de Gemeente Dordrecht. Herkenbare elementen van E-government projecten/producten komen daarin steeds terug. Zowel de letter ‘E’ en het alom bekende figuurtje ED (Edwina). Ed is het beeldmerk van E-governement geworden, zowel in- als extern. Hij speelt een rol in DB, bij artikelen, stukken, plannen, folders, in de gemeentepagina in de Stem van Dordt, InSite, op de intranet pagina. Kortom: bij alle communicatie uitingen.
-9-
4.
Communicatiemiddelen en – activiteiten
In dit hoofdstuk een inventarisatie van mogelijk in te zetten middelen en activiteiten.
Persoonlijke communicatie Het belangrijkste voordeel van persoonlijke/groepscommunicatie is mogelijkheid tot feedback, terugkoppeling en non-verbale communicatie. Mensen kunnen vragen stellen en over hun eigen ervaringen vertellen. Centraal staan ontmoeten, kennismaken en ervaringen delen. Wat
Hoe en waarom
Doel
Een klantenpanel dat regelmatig reageert op de E-deelprojecten (internetpanel). Medewerkers vertellen bewoners hoe ze de site kunnen gebruiken en andersom (ervaringen uitwisselen). Dit kan tijdens presentaties in het E-tournee. Denk ook aan een (tijdelijke) stand in de Stadswinkel met internet-pc; waarop bezoekers de digitale producten/pincode kunnen aanvragen. Medewerkers van Stadswinkel hierin actief betrekken. Zij kennen hun klanten het beste! Breng wekelijks/maandelijks een product onder de aandacht. Bijv. ‘Parkeerweek’, breng ook Top Tien onder de aandacht (succes trekt ook weer meer mensen aan) Presentaties over E-Dordt en de deelprojecten bij de verschillende intermediaire organisaties in de stad. Daarbij is er altijd een proefopstelling waar bezoekers de website bezoeken. Lesmateriaal voor basis en voortgezet onderwijs over de digitale gemeente (zodra er ook producten voor jongeren in het E-loket aangeboden worden).
Kennis Houding Kennis Houding Gedrag
Extern E-panel E-rvaringen delen
E-tournee
Lessenpakket
E-venement Vieren
Viering van de afronding en/of start van de fases. Iedere 50ste of 100ste bezoeker van de website of het E-loket krijgt een bos bloemen, taart. (kan ook intern) Open dag : De dag van Dordt mei 2003
Houding Gedrag Kennis Houding Gedrag Houding Houding Gedrag
Intern E-presentatie, E-tournee
E-ten E-borrel Trainingen, workshops etc. Ideeën honoreren
Een interactieve presentatie tijdens werk- en afdelingoverleggen. Denk ook aan introductie nieuwe medewerkers. Bij bepaalde afdelingen blijft het niet bij een eenmalige presentatie, maar staat E bijvoorbeeld maandelijks of tweemaandelijks op de agenda van het werk- of afdelingsoverleg. Een informele kennismaking met het project. Tijdens de borrel/lunch is er plaats voor het uitwisselen van meningen en ervaringen. Opleidingsactiviteiten en bewustwordingstrajecten van de projectgroep.
Honoreer en stimuleer waar mogelijk ideeën van medewerkers. Dat vergroot de betrokkenheid.
Kennis Houding
Kennis Houding Kennis Houding Gedrag Houding Gedrag
-10-
Middelencommunicatie Middelencommunicatie ondersteunt persoonlijke communicatie. Door het verbreden van individuele/groepservaringen, door op kennisniveau ontvangers bij te praten. In de communicatiepraktijk blijkt dat het gebruik van digitale media gestimuleerd kan worden door de inzet van reguliere (schriftelijke) media. Een combinatie van beide mogelijkheden werkt het beste.
Hoe en waarom
Doel
De website zelf is ook een belangrijk communicatiemiddel Op de website bezoeker voortdurend op de hoogte houden van de Eontwikkelingen Themareclame: voortdurende communicatie over E-government. Bijv. wekelijks een top tien van meest aangevraagde producten (E-loket) en een product onder de aandacht brengen (inspelen op ontwikkelingen bijv. in april over Zalmsnip, in zomer over groenvoorziening, etc.) Opvallend korte actiereclame over de E-projecten die reeds bekend zijn.
Kennis Houding
Wat Extern Website
Rubriek gemeentepagina
Bestickering voertuigen gemeente Digitale nieuwsbrief Een korte, krachtige nieuwsbrief via E-mail die de externe intermediairs op de hoogte houdt van voor hen en de achterban relevante E-ontwikkelingen. Bioscoop reclame Themareclame over alle E-projecten ITV McDonalds Herhaling van producten die via het E-loket te verkrijgen zijn
Folder, handleiding
Achterzijde parkeerkaarten Abri’s Flyers Egov algemeen Boomerang kaarten Reclame Rijnmond TV, Exxact FM Actiekaarten E-meter/E-nergie
Dordt in ‘t Kort
Billboard Dit is Dordt Driehoeksborden KleurweBstrijd op gemeentepagina Gedichten-weBstrijd
Folder over E-government II algemeen, gemeente(t)huis! Deze wordt verspreid over alle intermediaire organisaties in Dordrecht. • In introductiepakketten • Bij mailing (bijv. belastingen) • Bij stand met internet-pc in Stadswinkel (in het kort tevens op posterformaat) Bestempelen met ED In bus haltes, een grote poster Dit is Dordt… Actiereclame, kortlopend gedurende twee weken Actiereclame, kortlopend gedurende twee weken, neer te leggen in scholen en horeca Themareclame Een freecard per levensgebeurtenis of moment (actiereclame) (ook voor interne communicatie) Thermometer met aantal bezoekers van site, E-loket en RIS. Thermometer staat op de site, maar ook op gemeentepagina. Ook staat er een E-meter in de stadswinkel, met daarbij een PC waarop mensen website en E-loket kunnen bezoeken. (ook voor interne communicatie) Advertentie in Dordt in ’t Kort, bij tekstgedeelte nadere toelichting over website en E-loket, zowel kleine ‘aandachtstrekkers’ (op opvallende plaatsen) als grote advertenties, waarin meer plaats is voor uitleg over de website Binnen de campagne Dit is Dordt een billboard met een tekst over Egovernment. Aandachtstrekker binnen de campagne door heel Dordrecht Een kleurwedstrijd op de gemeentepagina en op de website Een nieuw gedicht over digitaal Dordt. Wedstrijd op gemeentepagina en op
Kennis
Houding gedrag Kennis Houding Kennis houding en gedrag Kennis
Kennis Houding Houding Kennis houding Kennis houding Kennis houding Kennis Kennis Houding
Kennis
Kennis Kennis Kennis Houding Kennis
-11-
Hoe en waarom
Doel
het web. Bijvoorbeeld i.c.m. bezoek aan scholen VO Een sticker of toetsenbordlegger met www.-adres en korte boodschap Egovernment. Te gebruiken als uitdeelmateriaal bij presentaties etc. (ook voor interne communicatie) Powerpointpresentatie en demonstratie-PC voor E-tournee
Houding Kennis Houding
Uitdeelmateriaal om aandacht te vestigen op onderwerp: E-nergydrink, mousemat, E-gebak etc. Een toevoeging aan het poststempel. Op alle uitgaande post van de gemeente staat het webadres en de centrale boodschap Voortdurende aandacht voor vormen van free publicity in (locale) media (TROM, radio, huis -aan-huisbladen)
Houding
De site van het E-team, maar ook www.dordrecht.nl is de plaats waar ook medewerkers zicht hebben op de acties en ontwikkelingen. Intranet E-team: rubriek ‘Actueel’ iedere week updaten met nieuwe berichten (bijv. overzicht meest aangevraagde producten (E-loket). Oude berichten verplaatsen naar ‘Archief’. Projectleiders bewaken zelf inhoud tekst per project (bijv. agendapunt tijdens E-teamoverleg) Actueel nieuws Maandelijkse nieuwsbrief over alle E-ontwikkelingen
Kennis Houding
Wat Sticker/ Legger toetsenbord Standaard presentatieset Gadgets Poststempel Free publicity
Intern Website
Insite E-ditie Placem@ Presentatieset Folder Screensaver Interne gebruikskaart/folder Digitale nieuwsbrief
Gadget
5.
Een placemat met E-nieuws (actiereclame) Standaard presentatieset met oefenPC voor presentaties intern Folder en handleiding website en E-loket Korte aansprekende boodschap op screensaver, zorgt voor attentiewaarde (actiegericht) Over het hoe en wat E-loket, RIS de website. Om medewerkers op de hoogte te houden van wat er allemaal mogelijk is. Voor bijvoorbeeld gebruikers overleggen (WIS, E-loket etc.)
Cadeautje in kerstpakket. E-nergydrink etc. geeft extra aandacht aan de informatie
Kennis
Kennis Houding Kennis
Kennis Kennis Houding Kennis Kennis Kennis Kennis Houding Kennis Houding Kennis Houding Houding
Organisatie van de communicatie
Als eerste is de projectmanager E-government, Mark Voogd verantwoordelijk voor de uitvoering van de communicatie zowel inhoudelijk als budgettair. Wat betreft E-loket is er een gedeelde verantwoordelijkheid met projectleider E-loket, Hans Visser. De communicatiemedewerkster E-government, Carola van Ginkel is verantwoordelijk voor de implementatie van dit communicatieplan en voert regie op de uitvoering van de activiteiten en middelen. Zij evalueert tussentijds het communicatieplan, en stelt het indien nodig bij ook kan zij een beroep doen op een vaste voorlichter van de afdeling VEB.
-12-
6.
Begroting van de communicatiemiddelen voor 2003
Begroting 2003 (1 januari t/m 31 december) Middel
Interne communicatie E-ditie (ontwerp en drukkosten) Interne gebruikerskaart/folder:alle proj. Standaard invulling, presentatieset E-tournee Workshops (zaalhuur, catering etc., materialen) E-borrel Placem@ Screensaver digitale nieuwsbrief Totaal Externe communicatie Gemeentepagina (ontwerp) Gemeentepagina (plaatsing) Cartoons op gemeentepagina opslagkosten folder Actiekaarten
Prijs
Frequentie
Totaal
€ 500 € 1.500 € 200 € 4.000 € 1.000 € 300 € 200 € 200 € 7.900
maandelijks eenmalig eenmalig
€ 50 € 300 € 100 € 23 € 400
wekelijks wekelijks maandelijks p/m, p/m2
€ 1.000 € 6.000 € 500 € 276 € 400
1x Jaarlijks 1x 1x
€ 100 € 8.630 € 880 € 4.600
Dordt in 't Kort (ontwerp en DTP) Dordt in 't Kort (advertentiekosten) Billboard (ontwerp en drukkosten) Billboard (plaatsing) Driehoeksborden (ontwerp en drukkosten) Driehoeksborden (plaatsing) Mac Donalds TV (productie en plaatsing) Dia-reclame in bioscoop (ontwerp en productie) Dia-reclame in bioscoop (plaatsing) Reclame Stadsbus (ontwerp en productie) Reclame Stadsbus (plaatsing) Achterzijde parkeerkaarten Poststempel
€ 100 € 8.630 € 880 € 4.600
Gedichtenwebstrijd Presentatieset extern Gadgets Inrichting internetcorner Vieren (iedere 100ste bezoeker) Overige acties nog uit te zoeken Abri's Flyers Egov algemeen Posters A3 bij evenement
2x 1x eenmalig
€ 8 per stuk, per week eenmalig
€ 2.500 € 200 € 4.000 € 2.000 € 300 € 200 € 200 € 9.400
€ 1.920 € 633
€ 147 per periode
€ 1.911
€ 199 eenmalig
€ 2.000 € 500 € 199
€ 700 eenmalig € 200 eenmalig € 1.500 eenmalig
€ 700 € 200 € 1.500
€ 200
€ 200 € 4.000 € 2.500 € 1.000
-13-
Boomerang kaarten (op scholen en in horeca) Folders Egov II Reclame TV Rijnmond Reclame Exxact FM Plattegrond Dordt ( reclame uw gemeente(t)huis E-meter/E-nergie
20.000 st/ 2 weken 50.000 stuks € 75 (20 sec.) 1 p/w 70/ 5 p/d
€ 1.000 € 52.901 € 62.301
Totaal communicatie
7.
€ 2.849 € 4.738 € 3.900 € 765
Uren inzet
Urenplanning Carola t/m december 2003 Communicatie in-en extern p.m = per maand p.w = per week ACTIES
uren
Uren Totaal
overleg VEB (voorlichter, mediateam)
2 p.m
24
Relatie- en medialijst bijhouden Persknipsels (en andere verschijningsvormen) verzamelen
1 p.w. 1 p.w.
52 52
1 p.w
52
2 p.m.
24
1.p.w 2 p.m 2 p.w.
52 24 104
Terugkerende activiteiten
Voortgangscommunicatie · .
berichten op Insite en E-team Persberichten
· berichten www.dordrecht.nl · berichten I-TV · berichten gemeentepagina E-ditie Dordt Binnenuit volgende maanden
p.m. · schrijven artikelen & eindredactie · productiebegeleiding verzamelen info &foto materiaal Gemeentepagina volgende weken
24
288
1 1
12 12
2 p.w.
104
· Info aanleveren · Tekst en illustraties · Productie/plaatsing begeleiden Totaal uren inzet doorlopende activiteiten
800
Algemeen Vergaderingen E-team Vergaderingen E-loket Ondersteuning Afdeling/ management
2 p.m
24
1
52 349
-14-
Totaal uren inzet algemeen
ACTIES Eenmalige activiteiten E-week (organisatie en communicatie, afstemming, afspraken, planning) Dordt in 't kort ( ontwerp, teksten, afstemming etc.)
425
uren
Totaal Carola 288
12
Billboard dit is Dordt (afstemming, ontwerp, teksten)
7
E-tournee intern ( 8 afdelingen, afspraken, planning, teksten etc..)
52
Inzet voor diverse communicatie middelen ( ontwikkelen, laten produceren en afstemming hierover.)
288
Totaal uren inzet eenmalig
647
Totale uren inzet t/m dec 2003
1872
-15-
Bijlage I Plan de Campagne voor het E-loket Aanleiding Er is door het projectteam E-loket geconcludeerd dat de bekendheid van het E-loket onder de burgers niet optimaal is. Waarschijnlijk is dit te wijten aan het feit dat veel burgers geen gebruik maken van internet. Degenen die dit wel doen en weten wat het E-loket is, zijn veelal early adopters. I.v.m. de projecten voor beheer en verdere ontwikkeling van het E-loket doet het SGB i.o.v. het Eteam onderzoek via het Stadspanel. De conclusie kan getrokken worden dat de bekendheid van het E-loket ver te zoeken is bij Dordtenaren. (zie bijlage II) Vandaar als aparte bijlage een plan de campagne voor het E-loket. Een eerste opzet voor de aanpak. Een begroting met nieuw opgevraagde offertes. Eerste opzet Om burgers het gevoel te geven dat er echt aan ICT gewerkt wordt, moet er een korte actiecampagne opgestart worden.
-16-
Bijlage II Voorlopige uitkomsten Stadspanel onderzoek (conclusie Hans Visser)
Enquete Stadspanel november 2002 m.b.t. E-loket 1.
Inleiding
2.
Indicatie Ezuilen
Vragen
Antwoorden
Perspectief
De resultaten van de Stadspanelenquete m.b.t. gebruik website en E-loket komen in behoorlijke aantallen binnen. Op 28 november waren 1260 van de 2469 uitgezette vragenlijsten binnen, een response van 51%. Het SGB gaat begin december herinneringen versturen. In januari 2003 vindt de verwerking en de bewerking van de gegevens plaats. In februari 2003 volgt de rapportage door het SGB. In het kader van het beheer en de verdere ontwikkeling van het E-loket worden projectvoorstellen voorbereid voor o.a. het realiseren van internetzuilen op strategische plaatsen in de stad. Inzicht in de behoefte en het gebruik van E-zuilen is daarbij gewenst. Daartoe zijn in de stadspanelenquete vragen over dit onderwerp opgenomen. Om een eerste indicatie te krijgen van de uitkomsten van het onderzoek op het onderwerp internetzuilen heb ik op 28-11-02 bij het SGB 637 van de 1260 ingekomen vragenlijsten (ca. 50%) doorgenomen. Ik heb uitsluitend gekeken naar de antwoorden op de volgende vragen (tekst niet letterlijk weergegeven): • Om de toegang tot E-dienstverlening voor iedereen mogelijk te maken wordt overwogen internetzuilen te plaatsen op strategische plekken in de stad. Zou u geneigd zijn daarvan gebruik te maken? • Zo ja, op welke locaties (meer antwoorden mogelijk) zou u dergelijke zuilen willen aantreffen? • Bent u in het bezit van een PC met internetaansluiting? • Gebruik van E-zuilen: één op de vijf respondenten (20.4%) geeft aan geneigd te zijn deze faciliteit te gebruiken. N.B. Dit zijn niet per definitie de mensen die thuis geen PC met internetaansluiting hebben • Als locaties noemen de potentiële gebruikers: 1. bibliotheek 85 keer (65.3 %) 2. postkantoor 84 keer (64.6 %) 3. stadskantoor 79 keer (60,8 %) 4. winkelcentrum 73 keer (56.1%) 5. buurt-/wijkinfocentrum 56 keer (43.1%) 6. ziekenhuis 53 keer (41.5%) 7. station 51 keer (39.2%) 8. supermarkt 39 keer (30 %) 9. medisch centrum 17 keer (13.1%) 10. anders: - bushaltes 2 keer - pinautomaten, scholen, musea, zwembaden, 55+ wooncentra: allemaal 1 keer. • 58,6% beschikt over een PC met internetaansluiting. Als deze mensen ook daadwerkelijk surfen komt dit redelijk overeen met cijfers over internet gebruik in Nederland (ICT-toets 2002: 58%, NIPO-rapport : 56% in 2001, 63% in 2002) Gezien het aantal verwerkte formulieren (637 formulieren vormen een kwart van de totale onderzoekspopulatie) mag verwacht worden dat de definitieve uitkomsten niet ver zullen afwijken van de voorlopige. Het is echter te vroeg aan deze gegevens al vergaande conclusies te verbinden. Zeker
-17-
3.
Bekendheid E-loket
4.
Suggesties
als we de uitkomsten van de enquetevragen over de bekendheid van het E-loket in beschouwing nemen. Aangenomen mag worden dat naarmate meer mensen op de hoogte zijn van het bestaan en de mogelijkheden van het E-loket, ook meer mensen positief zullen staan tegenover het plaatsen van internetzuilen. Bij het doornemen van de 637 formulieren kon ik het niet nalaten ook naar de scores op andere vragen te kijken. Daarbij viel me het volgende op: • een zeer groot aantal respondenten heeft nog nooit van het E-loket gehoord; • een groot deel daarvan zegt de voorkeur te (blijven) geven aan het fysieke loket; • een deel zegt zich totaal geen voorstelling te kunnen maken van een E-loket: wat is dat voor een ding? Conclusie: de grootste inspanning voor het E-team in de komende maanden ligt op het vlak van de communicatie: het vergroten van de bekendheid en de gebruiksmogelijkheden van het E-loket. Pas als de burgers in Dordrecht weten wat het E-loket is, wat je ermee kunt doen en hoe interactief een E-loket kan zijn, zullen zij het als een vorm van volwaardige dienstverlening gaan beschouwen. Een diverse keren genoemde manier om de bekendheid te vergroten is het huis aan huis verspreiden van een folder met een gebruiksaanwijzing. Genoemde mogelijkheden – anders dan reeds toegepaste middelen als publicaties in huis aan huis bladen e.d. - om het gebruik te stimuleren: • airmiles • korting op E-producten • prijsvraag • gratis inbelnummer (?)
-18-
