DUTCH RETAIL BRANDS CORIO PRESENTS

DUTCH R E T A I L B R A N DS

CORIO PRESENTS

© 2013 Corio Nederland Titel: Dutch Retail Brands Druk: Eerste druk, mei 2013 NUR 801

4

Trefwoorden_retail, visie, merken, T consument, winkelcentra, winkels, marketing, online, ondernemen, Nederland Dit boek is een uitgave van Corio Nederland

Realisatie_Erwin Asselman en Rupert Parker Brady Samenstelling en productie_Erwin Asselman, Ronald Besemer, Ilona Derks en Rupert Parker Brady Interviews_Connie Lohuis, Rupert Parker Brady, Gerdjan Rapati en Fabian Takx Eindredactie en vertaling_Rupert Parker Brady Art direction en vormgeving_Martijn Blokland, Juliette Carchedi en Naïm Niebuur Drukwerk_Fred Langendoen, Print Consult Foto’s_Peter van Aalst, Corio, Dick Kikstra, Alrik Koudenburg, Harrie Ligtvoet, Marion Hofman, en Thomas Mayer Illustraties en infographics_Mireille Schaap en Ton Meijer Met dank aan:_Brigit Gerritse en Caroline Kievit.

© 2013. Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand, of openbaar gemaakt, in enige vorm of op enige wijze, hetzij elektronisch, mechanisch, door fotokopieën, opnamen of enige andere manier, zonder voorafgaande toestemming van de uitgever. Ondanks alle aan de samenstelling van dit boek bestede zorg, kan de uitgever noch de auteur aansprakelijk worden gesteld voor eventuele schade die het gevolg is van enige fout in deze uitgave.

CORIO PRESENTS

6

Inhoud 8 Welkomstwoord door Jan Willem Weissink, CEO Corio Nederland 12 Ten geleide door Rupert Parker Brady, eindredacteur Dutch Retail Brands 14 Onderzoek winkelmerken: Nederlandse consument wil meer weten van retailers 20 C&A: Nederlands meest onmisbare merk

86 Albert Heijn: Elke dag in het nieuws

126 Fred de la Bretonière: Klassieke eenvoud met een twist

90 Hoog Catharijne: Het podium van Utrecht

130 Marqt: Een stuk van je eigen identiteit

54 Suitsupply: Het allerbeste product voor een bereikbare prijs

94 V&D: Nodigt uit tot rondsnuffelen

134 Hunkemöller: Ambitie onder je truitje

58 Bagels & Beans: Bewust niet erg hip en trendy

98 Score: Jeans waar mannen blij van worden

138 G-Star: Het innovatieve denimmerk voor iedereen

48 Opinie: Ibrahim Ibrahim 50 Miss Etam: Het hoge ritme van vers aanbod

62 Opinie: Markus Konings

102 FEBO: Eerlijke en natuurlijke producten

64 Coolcat: De eeuwige puber 24 Rituals: Voortdurend blijven verrassen

68 Gassan Diamonds: Symbool voor diamantstad Amsterdam

28 La Place: Wie houdt er niet van? 32 Dual brand store concept biedt het beste van twee werelden

72 vanHaren: Een hoge kwaliteit tegen lage prijzen

106 Markthal Rotterdam: Een belevenis 110 Onderzoek: Elk winkelcentrum een lokaal DNA 112 Frozz: Van verslaving naar passie

36 WE: Service with a style

76 Up Alexandrium: Verhoog de bestedingen

40 BAS Group: Computers met toegevoegde waarde

78 De Bakkerswinkel: Ambachtelijk lunchen

44 Bruna: Klanten een verwenmomentje geven

82 Rivièra Maison: Bijzondere luxe voor iedereen verkrijgbaar

116 2theloo: Plassen met toegevoegde waarde 120 Sacha: Een oud bedrijf met jeugdige schoenen 124 Opinie: Henk Gianotten

142 Opinie: Carin Frijters 144 McGregor: Authentiek en herkenbaar 148 Shoeby: Herken en erken de klant 152 HEMA: Blijft bij de les, maar loopt niet voorop 157 Bronnen

7

Voorwoord

8

HET SUCCES VAN NEDERLANDSE RETAILMERKEN

Met trots presenteert Corio u dit boek en met veel genoegen lees ik ook de kleurrijke verhalen van de Nederlandse retailmerken.

C

onsumenten herkennen ‘onze’ merken in de retail vaak als on-Nederlands. Natuurlijk klinken de namen geweldig: Rituals, G-Star, Rivièra Maison en 2theloo, maar niet heel Hollands. Hema, Albert Heijn en V&D daarentegen doen dat wel. Maar evident is dat sterke Nederlandse merken in onze vaderlandse traditie over de grenzen durven te kijken. Veel getuigenissen hiervan leest u in dit boek.

Vandaag de dag keren consumenten zich steeds verder af van eenvormigheid. Consumenten willen worden verrast, willen ontdekken, verlangen authenticiteit en willen zintuiglijk geprikkeld worden. Zo moeten winkeliers onderling steeds meer wedijveren om de tijd en aandacht van de consument. Het draait vaker om het delen van ervaringen en het vertellen van verhalen. Het winkelend publiek is duidelijk gecharmeerd van Nederlandse merken. Zoals u kunt lezen, werken veel Nederlandse merken hard aan hun eigen ‘storytelling’. Dat Nederlanders willen innoveren, groeien en over de grenzen kijken, zit in onze volksaard. We zijn van oudsher een handelsnatie. Dit boek geeft talloze goede voorbeelden van eigenzinnig en gedreven ondernemerschap. Sommige ondernemers vertrouwen op hun intuïtie of hun onderbuikgevoel. Anderen gaan geheel autonoom, als kunstenaars, te werk. Zo zijn er ook ondernemingen die slim positie kiezen vlak achter de trendsetters en aldus hun verhaal weten te vertellen. Het is niet onze bedoeling geweest om een compleet overzicht te geven van alle Nederlandse retailmerken. We hebben gekozen voor de rijkdom van de verhalen van de merken. Tijdens de productie van dit boek vroegen wij elkaar: vormen deze merken het gedroomde winkelcentrum of de perfecte winkelstraat? Kunnen zij de ‘Favourite Meeting Place’ vormen die wij voor ons zien als we over onze winkelcentra nadenken? Natuurlijk is voor zo’n perfecte ontmoetingsplek meer nodig, zoals u ook in dit boek kunt lezen. Wat bij mij blijft hangen is de eigenzinnigheid van Nederlanders die vaak aan de basis ligt van het succes van een groot aantal Nederlandse merken in de retail en daarbuiten, zoals Heineken, Nijntje, Philips en Cruijff. Wat is dat toch met ons? Ik heb het antwoord niet. Leest u, net als ik, met verwondering en bewondering de verhalen van Nederlandse merken.

Jan Willem Weissink CEO Corio Nederland

9

Introduction

10

THE SUCCESS OF DUTCH RETAIL BRANDS

Corio is proud to present you with this book, and it is with great pleasure that I myself read these colourful accounts of the Dutch retail brands.

A

ll too often, consumers see “our” brands in the retail sector as being un-Dutch. The various names sound great of course: Rituals, G-Star, Rivièra Maison and 2theloo, but they don’t sound very Dutch. Hema, Albert Heijn, and V&D, on the other hand, do betray their origins. But it’s perfectly clear that strong Dutch brands have always dared to look be]SRHXLIGSYRXV]´WFSVHIVW=SYGER½RHEPSXSJIZMHIRGISJXLEXMRXLMWFSSO Today’s consumers are increasingly abandoning uniformity. They want to be surprised, want to discover things, demand authenticity, and want a genuinely sensual experience. As a result, retailers have to compete more and more for consumers’ time and attention. It’s all about sharing experiences and telling your story. Shoppers clearly like Dutch brands, and as these accounts make clear, a lot of Dutch brands are working hard on their own storytelling. To want to innovate, grow, and look beyond the country’s borders is quite simply part of our national character – we’ve always been a trading nation. This book presents all kinds of excellent examples of quirky and enthusiastic entrepreneurship. Some entrepreneurs trust in their own intuition or gut feeling, while others work entirely independently, like artists. Some companies, for example, cleverly decide to position themselves right in the wake of the trendsetters, and therefore have their own “story” to tell. Our aim with this book is not to present a full-scale survey of all Dutch retail brands. What we have done is display the wealth of stories that those brands have to tell. When creating this book, we asked one another whether adding up all these brands together constitutes the shopping centre of our dreams or the perfect shopping street. Can they add up to the “Favourite Meeting Place” that we have in mind when we think about our shopping centres? Needless to say, more is necessary to create that perfect meeting place, as this book will make clear. What will always stick with me is that wilfulness of the Dutch, which often forms the basis for the success of a large number of Dutch brands in the retail sector and elsewhere, such as Heineken, Miffy the bunny, Philips, and the legendary Johan Cruijff. Where does that actually come from? I’m afraid I don’t really have the answer. But I’m sure you will feel the same astonishment and admiration as I did when I read these stories about Dutch brands.

Jan Willem Weissink CEO Corio Nederland

11

Ten geleide

Het verzoek van Corio om een boek samen te stellen over sterke Nederlandse retailmerken heb ik met beide handen aangegrepen. 12

W

anneer je als geïnteresseerde meer wil weten over de verhalen achter succesvolle retailformats in de non-food, food en foodservice, ontdek je al snel dat er relatief weinig verhalen zijn met een kop en een staart. Je moet vertrouwen op interviews in vakbladen, kranten, Google en andere media om een beeld te krijgen. Maar die informatie is negen van de tien keer niet geautoriseerd, maar bij elkaar gesprokkeld op basis van horen zeggen zonder dat de feiten zijn gecontroleerd. Retailers zijn overwegend met drie dingen bezig. En dat is blijven groeien, het beter doorgronden van en anticiperen op consumentengedrag, en natuur-

lijk de omzet en ebitda verbeteren. De meesten zijn minder bezig met het vertellen van een consistent verhaal over wie ze zijn, wat hen beweegt, waar ze vandaan komen en wat hun toekomstvisie is op ondernemerschap. Mijn buikgevoel zegt me, dat consumenten wel degelijk willen weten waar winkelketens en food-concepten voor staan. De rationele aspecten (“Komt dat zien, koop mijn assortiment, ik heb een speciale aanbieding”) van het verleidingsproces krijgen te veel nadruk. En terwijl juist in deze tijd emotionele argumenten (“Ik verkoop hetzelfde als de rest, maar, ik houd IVIIRERHIVI½PSWS½ISTREIR^SVK ervoor dat je de beste service krijgt”)

veel meer zorgen voor onderscheidend vermogen. Het aardige is dat er bij Nederlanders ook latent behoefte is aan andersoortige informatie. Leest u maar eens vanaf pagina 14 de uitkomsten van het consumentenonderzoek, dat in opdracht van Corio door Q&A Research & Advies is uitgevoerd. Er ligt een grote kans voor retailers om juist in dit uitdagende marktklimaat de sympathie en interesse van potentiële kopers te wekken, door nadrukkelijker te vertellen wat hun raison d’être is. Dat is helemaal niet zweverig, maar juist erg slim. Fysieke retailers kunnen wat dat betreft veel leren van de succesvolle pure

players op internet, die van nature gewend zijn elke dag te communiceren over wie ze zijn en waarvoor ze staan. Dit project is een tour de force geweest. Ik ben er trots op dat het ons is gelukt een unieke serie parels van sterke retailmerken met Nederlandse wortels bij elkaar te brengen. Ontdek nu zelf de verhalen die eigenaren, CEO’s en marketeers met plezier en overtuigingskracht ver tellen. Hopelijk laat dit boek ook bij u de indruk achter dat je als Nederlands bedrijf met een hoop lef, visie en ondernemerschap in de winkelstraten en winkelcentra nog steeds een goede boterham kunt blijven verdienen.

Rupert p Parker Brady

Eindredactie Dutch Retail Brands

Essence When you care to learn more about the stories behind successful retail formats in food, non-food and foodservices, you will encounter that these accounts of retailers are few and far between. One has to rely on interviews in trade magazines, newspapers, Google and other media. In the knowledge that the content is often based upon accounts of hearsay and partially biased. I am proud to have participated in this book that tries to offer a representative overview of strong retail brands with a Dutch heritage. Please sample this collection of unique stories. First hand accounts shared in a persuasive manner by CEO’s, owners and board members who are enthusiastic about who they are and what they stand for. Hopefully you will also experience that Dutch retailers can still be very successful in the highstreets and shopping centres if they combine guts, vision and entrepreneurship.

13

Onderzoek: Nederlandse consument wil meer weten van retailers

ZEG WIE JE BENT EN WAAR JE VOOR STAAT 14

Retailers zouden nadrukkelijker moeten communiceren waar ze voor staan. Daar is latent behoefte aan bij consumenten. Hetgeen niet betekent dat dit leidt tot meer bezoeken en (herhaal)aankopen. Het feit dat winkelketens van Nederlandse origine zijn, interesseert Nederlanders niet. Deze resultaten komen naar voren uit het consumentenonderzoek ‘Nederlandse winkelmerken’ dat in opdracht van Corio is uitgevoerd.

½KYYV

2IHIVPERHWI

‘Wij willen altijd voor een dubbeltje op de eerste rang zitten en dat vind ik wel typisch Nederlands’- Elma

½KYYV

½KYYV

O

ver het algemeen worden Nederlandse winkelketens bestempeld als winkels waar je van alles kunt krijgen, voor de massa, gevarieerd en waar je makkelijk kunt slagen. Verder worden deze winkels als plezierig en gezellig ervaren en kun je er producten kopen tegen een laag prijsniveau. Ongeveer de helft van de respondenten geeft aan dat een winkelstraat niet compleet is zonder Nederlandse winkels; en altijd graag Nederlandse winkels bezoekt.Voor de meeste Nederlanders maakt het niet uit of ze bij een Nederlandse of een buitenlandse winkelketen kopen. Eén op de drie Nederlanders heeft een voorkeur. Ruim één op de vijf consumenten geeft maar aan dat ze het erg belangrijk vindt dat een winkelOIXIRZER2IHIVPERHWISVMKMRIMW)VMW[IPIIRWMKRM½GERXI doelgroep ½KYYV die het belangrijk vindt dat er duidelijk over wordt gecommuniceerd (39,6%). Het lijkt er vooral in te zitten dat het voor consumenten belangrijk is dat het winkelmerk duidelijk communiceert voor wie het is en waarvoor het staat. Met de voorwaarde dat het winkelaanbod aansluit bij consumentenbehoeften.Tot slot wordt er maar beperkt met anderen over Nederlandse winkels gepraat (21,5%).

FAVORIETE NEDERLANDSE WINKELMERKEN

Op de vraag ‘welke winkelmerken in Nederland kunt u opnoemen’, geeft 80 procent spontaan een Nederlands winkelmerk als eerste antwoord. De Nederlandse winkelketens die het vaakst spontaan worden genoemd zijn Hema, V&D en Albert Heijn ½KYYV . De meeste Nederlanders bestempelen Hema als de meest favoriete Nederlandse winkelketen ½KYYV .

15

‘Wat maakt Kruidvat Nederlands? Dat ze van alles hebben. In het buitenland is een drogist een drogist. Kruidvat heeft werkelijk alles: van afwasmiddel tot snoepjes’ – Maurice

16

Het warenhuis is ook de winkel die ze het meest zouden missen, indien deze niet meer zou bestaan ½KYYV . Dit heeft vooral te maken met het brede assortiment van een goede kwaliteit en design tegen een scherpe prijs. Hierna wordt Albert Heijn het meest genoemd. Duidelijk wordt dat beide ketens maet hun tijd zijn meegegaan en in de behoefte van consumenten te voorzien. Wat consumenten spontaan kunnen vertellen over bekende winkelmerken is beperkt. Wanneer naar de herkomst wordt gevraagd, kan 47 procent van de consumenten niets noemen. Wanneer gevraagd wordt waar het merk voor staat, kan 30 procent niet spontaan aangegeven waar het bekende winkelmerk voor staat. Het is niet zo dat wanneer consumenten meer kunnen vertellen over het merk, dat deze winkel de voorkeur heeft voor aankopen. Dus hoe belangrijk is dit verhaal achter (Nederlandse) winkelmerken uiteindelijk? ½KYYV HET VERHAAL ACHTER HET MERK

Een kleine meerderheid (53,1%) van de consumenten vindt dat er duidelijk wordt gecommuniceerd waarvoor een merk staat. De winkelketens Action, Albert Heijn, Hema en Kruidvat scoren erg goed op deze communicatie. V&D en Xenos scoren duidelijk minder goed ½KYYV Veertig procent geeft aan deze informatie interessant te vinden, maar uiteindelijk is het maar voor een kwart echt belangrijk. )VMWSSOKIIRWTVEOIZERIIRWMKRM½GERXZIVFERHXYWsen de mate van onderscheidenheid en een hogere mate van aanbevelen of (herhaal) aankopen. De vraag is of meer kennis van een bedrijf ook betekent dat men een positieve

½KYYV

½KYYV

...communiceert duidelijk waarvoor zij staat ½KYYV

Percentage zeer mee eens + percentage mee eens Action Albert Heijn Blokker C&A Hema Jumbo Kruidvat V&D Xenos Zeeman Gemiddeld procenten

67,7 66,4 44,8 40,6 64,4 59,0 71,8 24,1 37,3 54,8 53,1

0

10

20

30

40

50

60

70

% 80

... is betrokken bij de samenleving Percentage zeer mee eens + percentage mee eens Action Albert Heijn Blokker C&A Hema Jumbo Kruidvat V&D Xenos Zeeman Gemiddeld procenten

½KYYV

18,4 43,1 26,3 31,9 41,1 38,0 34,6 29,4 18,6 22,0 30,4

0

10

20

30

40

% 50

½KYYV

18

½KYYV

‘Een plek waar je je thuis voelt. Dat is iets typisch Nederlands. Anders namen wij niet al onze boodschappen mee naar het buitenland’ – Nel ESSENCE

houding heeft ten aanzien van een winkelketen. ½KYYV . De positieve houding kan onder andere bepaald worden aan de hand van de Net Promoter Score. Deze Net Promoter Score (NPS) is een indicator voor hoeveel procent van de consumenten een winkelketen aanbeveelt aan anderen. De NPS wordt achterhaald middels de vraag: ‘Hoe waarschijnlijk is het (op een schaal van 0 tot 10) dat u deze winkel zou aanbevelen aan een vriend of collega?’ De NPS score wordt uitgerekend door van alle positief gestemde consumenten (Promoters) de negatief gestemde consumenten (Detractors) af te trekken. De score dient in ieder geval positief te zijn. Een hoge score betekent dat consumenten tevreden zijn en zelfs als fan kunnen worden bestempeld (positieve houding). ½KYYV De NLS wordt achterhaald middels de vraag: ‘Hoe waarschijnlijk is het (op een schaal van 0 tot 10) dat u uw volgende aankoop in deze branche weer bij deze winkel gaat doen?’ De NLS wordt uitgerekend door van alle positief gestemde consumenten (Loyals) de negatief gestemde consumenten (Disloyals) af te trekken. De score dient in ieder geval positief te zijn. Een hoge score betekent dat de winkelketen goed in staat is om de consument aan zich te binden. Dit kan te maken hebben met de (online) aanwezigheid van alternatieven of heeft te maken met andere factoren, zoals locatie, het personeel, de unieke samenstelling van het assortiment, de service of de communicatie zijn. Een consument moet over één of meer van deze elementen bovengemiddeld tevreden zijn om de NLS positief te beïnvloeden. ½KYYV

Zoals eerder is gesteld gaat het consumenten er vooral om dat het winkelaanbod (inclusief assortiment, prijs en service) is afgestemd op de consumentenbehoeften. Het bieden van een verhaal zorgt er wel voor dat men positief over een winkelmerk kan gaan denken, en dat zorgt voor IIRHYMHIPMNOITVS½PIVMRK,IXMWRMIXZSSVRMIXWHEXHIQIVV ken die als het meest onderscheidend worden getypeerd, Hema en Albert Heijn, ook het vaakst als meest favoriete winkelmerk worden genoemd. Wanneer verder wordt ingezoomd op de voorkeur om te kopen bij een zelfstandige winkel in plaats van bij een winkelketen dan worden het persoonlijke advies en contact met de winkelier genoemd als meest belangrijke reden. Het hebben van hart voor de zaak (het verhaal) is wat winkelketens nog van zelfstandige winkels kunnen leren. Eén op de vijf geeft aan dat ze het zelfstandigen meer gunnen dan de “grote” winkelketens. Tot slot wordt het hebben van een ander assortiment veelvuldig als reden genoemd.

Samenstelling; Frank Quix en Elvira Hartmann van Q&A Research & Advies. Het onderzoek ‘Nederlandse winkelmerken’ is in maart 2013 uitgevoerd onder 400 Nederlanders.

Retailers should communicate more clearly their brand story and values. Consumers are potentially interested. This doesn’t mean that it directly leads to more store vists or (repeated) sales. The fact that retailers have Dutch origins is not relevant. These results can be ½RHMRXLIMRHITIRHIRXGSRWYQIV survey ‘Dutch shoppingbrands’ by Corio Netherlands.

19

FOUNDING YEAR: 1841

Het modehuis voor iedereen is helemaal van deze tijd. C&A is uitgegroeid t tot een multichannel retailer met meer dan 1500 winkels in 20 Europese landen.Waarvan 134 winkels in Nederland en een eigen webshop.

NEDERLANDS MEEST ONMISBARE MODEMERK

Pals Brust is algemeen directeur C&A Benelux. ‘Het merk heeft mij altijd aangetrokken, omdat het iets magisch heeft. Zoveel winkels, de beste locaties, een brede modecollectie, overal in het straatbeeld aanwezig, en de dwarsdoorsnede van de Nederlandse bevolking over de vloer. Daarnaast is C&A A ook nog van oorsprong een Nederlands bedrijf, wat ik mij in 1977 als zaterdaghulp overigens niet realiseerde. Toen ik voor de keuze kwam te staan om T full time in dienstverband verder te gaan, was het besluit gemakkelijk omdat ik C&A had ervaren als een grote familie. Je raakt vervolgens verknocht aan zo’n merk als je alle ongekende mogelijkheden ziet. De eerste keer was dat toen ik in de jaren negentig verantwoordelijk was voor de optimalisatie van de logistieke systemen. De tweede kans deed zich voor toen ik als verkoopdirecteur vanaf 2002 onder leiding van Bart Brenninkmeijer C&A &A op een andere manier hielp positioneren. Weg van de oubolligheid en nieuwe doelgroepen aanborend.’

HET BESTE PRODUCT VOOR DE BESTE PRIJS

‘Het geheim van C&A A heeft te maken met de reden dat wij ook goed presteren in een tijd dat de klant gefocust is op value for moneyy en zijn dubbeltje twee of zelfs drie keer omdraait. Dat heeft te maken met de kernwaarden van de organisatie. Wij willen met z’n allen het beste product leveren voor de beste prijs. Have what you are looking for. Je kunt dus altijd bij ons slagen. Wij hebben uitgebreide collecties met de keuze voor “haar”, 85 procent van onze klanten is vrouw. Maar we zijn er ook voor mannen en kinderen. We hebben een goede service; we zijn betrouwbaar. En we zijn “bewust” in de zin van maatschappelijk verERX[SSVH,SIIJ½GMtRXIVNIFIRXLSIQMRder je verspilt.’

Most well known products: The collection for men, women and children

134 STORES IN THE NETHERLANDS

21

TOTAL NUMBER OF SHOP WINDOWS: > 3 KILOMETRES IN THE NETHERLANDS

22

‘Ten T tweede is ons aanbod toegesneden op grote trends. Net als H&M en Zara hebben ook wij regelmatig wisselende colPIGXMIW(EKIPMNOWSRXZERKIRSRÎ½PMEPIR nieuw aanbod. Ze noemen dat wel fast fashion, maar ik sta niet achter de gedachte dat je de kleding na twee of drie keer weg gooit. Wij zijn voor het verduurzamen van de textielketen. Zo zijn we in mei 2012 gestart met het inzamelen van kleding. Iedere consument kan bij ons oude kleding inleveren, en krijgt als dank een kortingsvoucher. Mijn eigen droom is dat de textielbranche zover zal komen dat er van een oud T-shirt een nieuw T-shirt wordt gemaakt.’ ‘Waar ik het meest trots op ben? Dat we als C&A &A populatie van 4000 medewerkers in Nederland in staat zijn geweest om een bedrijf, dat het in 2000 heel erg moeilijk had, op de kaart te zetten als een volwaardige fashionretailer. Een commercieel succesvolle retailer heeft ook op de lange termijn bestaansrecht, en zit bij de vrouwelijke consument in de evoked set.’ DE TRANSPARANTIE VAN INTERNET

‘Een van mijn beste beslissingen is geweest om in 2007 op internet een positie te verwerven door als marktleider samen

‘Transparantie speelt heel erg in ons voordeel. Een witte broek blijft een witte broek op internet.’ te werken met marktleider Wehkamp. Wij waren er als retailer niet op ingericht. Via het online platform van Wehkamp hadden wij binnen een zeer korte tijd alle serviceaspecten van een internetonderneming en zat C&A A live op internet zonder grote investeringen te doen. Het gaf ons ook de gelegenheid om aan onze eigen webwinkel te werken. T Tegelijkertijd bereikten we een hele hoop nieuwe klanten die niet dagelijks naar onze winkels kwamen. Transparantie T speelt heel erg in ons voordeel. Een witte broek blijft een witte broek op internet. En dan zie je als consument er een van 79 euro en een van 29 euro. De emotie die een merk kan overbrengen in een fysieke winkel is een heel andere dan in een webwinkel. Wat mij wel verrast heeft is dat het op koopjes jagen, bij ons de Vlaggetjesweken, ook op internet hetzelfde werkt.’ ³,IXQIIWXWMKRM½GERXIEVXMOIPZSSV ons is de spijkerbroek voor mannen, vrouwen en kinderen. We zijn marktleider

in alle jeans, en dat komt door de prijskwaliteit, het aanbod en het feit dat de artikelen altijd op voorraad zijn. Bij C&A zul je niet gauw misgrijpen. Wij hebben overal in de winkels duidelijk plek voor jeans. De laatste jaren hebben wij veel verbeteringen doorgevoerd in de pasvorm en zijn we een succesvolle speler in deze nichemarkt.’ AMBITIES MET C&A

‘We willen de collectie nog verder toespitsen op wat “zij” wil, en daarom heen een duidelijker positionering neerzetten. Dat zie je duidelijk bij ons nieuwe store concept in Hoofddorp en de winkel in Hoog Catharijne in Utrecht. Zo zal bij ons iedere vestiging in 2015 eruit zien. In deze tijd gaat het erom dat je duidelijk bent en laat zien waar je voor staat, en dat ook beloven. A brand is a promise. Bij ons is dat de value proposition. Als het om mode gaat, zijn wij het meest onmisbare merk van Nederland. Als een vrouw op dat moment op internet gaat kijken of lekker gaat shoppen met haar man of vriendinnen, dan is het winkelen niet compleet geweest als er geen C&A A winkel is bezocht. Vanuit de verwachting: “Ik ben op zoek naar iets leuks voor een goede prijs.”

THE ESSENCE

Fashion retailer C&A is an international multichannel retail chain with over 1500 stores in twenty European countries.There are 134 stores in the Dutch market. Pals Brust is managing director of C&A Benelux. ‘The secret of C&A has to do with the fact that we manage to perform well in times when our clients are particularly focused on value for money. We all want to deliver the best product for the best price possible to our customers. “Have what you are looking for.” A brand is a promise. Ours is the value proposition. We are the most indispensable fashion brand in the Netherlands.’

‘Winkelen is niet compleet als er geen C&A winkel is bezocht’

LONGEST SERVING EMPLOYEE: 47 YEARS

Most successful campaign: “Ontdek ons opnieuw”. Discover us again. Year: 2004

LARGEST STORE: DAMRAK, AMSTERDAM CENTRE

NUMBER OF EMPLOYEES: 4.000

The favourite shopping streets of Pals Brust: The streets of Haarlem centre. Location wish: 5th A Avenue, New York

FOUNDING YEAR: 2000

Home en Body cosmetica merk Rituals heeft een helder doel voor ogen: groeien naar 1.000 winkels en 1.000 shop-in-shops op de mooiste plekken in de wereld. In 2012 is het concern ondanks de crisis met 30 procent gegroeid naar een omzet van ruim 180 miljoen euro. Het geheime recept is volgens oprichter en CEO Raymond Cloosterman een mengeling van lage marges en besparen op communicatie.

VOORTDUREND BLIJVEN VERRASSEN

Raymond Cloosterman leidt al dertien jaar een jong bedrijf met een oude ayurvedische ziel. Het ‘in het nu zijn’, bekend van 3SWXIVWI½PSWSJIRMWHIFEWMWZERLIXWYGces van het slow-shopping concept. ‘Ik heb bij Unilever geleerd om te ondernemen en er een glanzende carrière gehad. Op een gegeven moment kreeg ik de strategische opdracht om voorstellen te ontwikkelen voor nieuwe cosmeticamerken en een plan te maken om ze te bouwen. Dat leverde een heleboel inzichten op waar ik eigenlijk liever zelf mee aan de slag wilde. Ik nam ontslag en begon met twee vrienden in een kelder aan de Herengracht een productlijn te ontwikkelen. We wilden een prestigemerk neerzetten met een eigen signatuur. Chic, elegant en verrassend geprijsd. En we wilden body cosmetics en home cosmetics combineren. Je huis is, zeg maar, je tweede lichaam.’ ‘Onze inspiratie haalden we uit oosterse rituelen. Want – was onze gedachte – we moeten weer leren tijd te nemen voor kleine dingen en daarvan te genieten. Niet alleen maar presteren, maar ook jezelf leren te verwennen. Het basisidee van ‘routines worden rituelen’ komt terug in het verhaal dat bij elk product hoort. Onze doelgroep zijn de mensen die iets van hun leven willen maken. We maken

dan ook geen onderscheid tussen sekse of leeftijd. En tot nu toe lijkt de crisis zelfs goed voor ons: we hebben een troostproduct. Jezelf verwennen met kleine cadeautjes, daar blijft behoefte aan.’ MULTICHANNEL RETAILER

‘In maart 2000 hadden we alleen nog maar een droom. Maar in oktober van dat jaar openden we in de Amsterdamse Kalverstraat onze eerste winkel met onze eigen productlijn. Dat kon zo snel omdat we ons hadden omgeven met de beste menWIRYMXLIXZEO(I½PSWS½IEGLXIVHMI[MRkel was vooral: het merk een gezicht te geven. Daarnaast zorgden we ook voor distributie via de Bijenkorf. Als je daar staat tussen de grote cosmeticamerken, zorgt dat voor de goede uitstraling. En als mensen dan het prijskaartje zien, betekent dat een prettige verrassing.’ ‘We waren vanaf het begin een multichannel bedrijf. Met onze eigen winkel, shops in the shop, een catalogus en een webwinkel. We hebben het merk op een guerrilla-achtige manier in de markt moe-

Most well known products: shower gels, body crèmes, scented sticks and scented candles

STORES: 79 IN THE NETHERLANDS

25

LETTABLE FLOOR SPACE IN THE NETHERLANDS: 4.740 M2

SPECIALS: 5 CITY SPA’S

26

ten zetten. In tegenstelling tot Unilever hadden we geen geld voor brede marketing- en communicatiecampagnes. We moesten het hebben van onze creativiteit. Rituals wil in plaats van een plek te kopen in het hoofd van de consument, een plek verdienen in het hart. Het is een merk dat mensen moeten ontdekken. Bij voorbeeld via hotelzeepjes of luchtvaartmaatschappijen. En we zorgden dat veel mensen Rituals in hun kerstpakket vonden. Een dergelijke aanpak kost tijd. De eerste jaren moesten we vooral overleven. We kregen veel waardering, maar zakelijk liep het voor geen meter. Wellness had nog niet die brede acceptatie die het nu heeft. En Nederland is niet het gemakkelijkste land om met verwenproducten te beginnen. Die eerste jaren hebben we dan ook gebruikt om het concept voortdurend bij te schaven: ons optimisme heeft ons in die tijd overeind gehouden.’ DE DERDE FASE

‘Na drie jaar gooiden we het roer om: we stelden onze kwaliteitseisen nog hoger. Goed was niet meer goed genoeg: kwalitatief moesten we ons kunnen meten met topmerken als La Prairie en Chanel. Zoals met de make-up lijn met verpulverde edelstenen, geïntroduceerd in 2007, dat we hebben ontwikkeld in samenwerking met Hollywood visagist Darell Redleaf. Het product is inmiddels ook ontdekt door

‘Onze klanten verwachten dat we hen verrassen en het merk hip houden’ sterren als Gwyneth Paltrow, Sarah Jesscia Parker en Angelina Jolie. Daarnaast concentreerden we ons op onze retailstrategie met onze winkels als ankerpunt voor het merk. Dat was zakelijk gezien onze beste beslissing: in de vijf jaar daarna is het ons gelukt om een mooi, gezond Beneluxbedrijf op te zetten.’ ‘Nu zitten we in de derde fase van ons spannende jongensboek: internationaal een footprint neerzetten. In de eerste jaren is er een gezonde basis neergezet in de Benelux en Portugal. De tweede fase bestond uit het betreden van drie grote internationale markten. Het Verenigd Koninkrijk is erg lastig is. In Spanje ontwikkelen we ons goed. In Duitsland doen we het boven verwachting goed. De afgelopen drie jaar zijn we voorzichtig gestart met winkels in Italië, Zweden en Brazilië. We openden vorig jaar 65 nieuwe winkels. Aan het eind van 2013 willen we op 300 winkels zitten – ruim tweederde eigen winkels, eenderde franchise - en 600 shop-in-shops.

DRIE GEHEIME WAPENS

‘Onze droom is door te breken in één van de grote landen en daarmee een tweede groeimotor te creëren. In 2020 hoop ik in tien landen een gevestigd merk te zijn, en in nog eens vijftien landen de eerste stappen zetten. En als we voor landen ver weg goede internationale samenwerkingspartners kunnen vinden, zou het nog wel eens veel harder kunnen gaan. Maar als je in elk nieuw land klein begint, zorgt dat voor gezonde spanning zodat arrogantie geen kans krijgt.’ ‘We hebben drie geheime wapens: de ½PSWS½IZERLIXQIVOHIO[EPMXIMXZER onze producten – we werken met de beste parfumeurs van de wereld – en ons innovatietempo. We hebben het afgelopen jaar internationaal 150 nieuwe producten geïntroduceerd. En als iedereen op de rem trapt, investeren wij in bijvoorbeeld een nieuwe home-wand in al onze winkels. Onze klanten verwachten dat we hen verrassen en het merk hip houden. En omdat we verschillende kanalen combineren, warenhuizen, social media, winkels, doen we het beter dan anderen. T Trots ben ik zeker. Niet op wat we bereikt hebben – ik houd niet zo van omkijken. Maar als ik onze winkels bezoek en zie hoe we stappen maken, hoe ons concept sterker en rijker wordt, dan wel. En dan ben ik trots op mijn bevlogen team dat daar elke dag tot het uiterste voor wil gaan.’

ESSENCE

Home and body cosmetics brand Rituals has a dream. To have 1000 stores and 1000 shop in shops, situated in the most beautiful spots worldwide. The retailer grew in 2012 with 30 percent making a total of 180 million euro’s in sales. According to founder and CEO Raymond C Cloosterman the combination of low margins and a small advertising budget is the secret recipe. ‘We have three secret weapons: the philosophy of our brand, the quality of our products and the pace of our innovations. In 2012 we introduced 150 new products and invested in our stores. Our customers expect from us that we surprise them.’

‘Onze winkels zijn het ankerpunt voor het merk’


Favourite shopping streets of Raymond Cloosterman: Kustlaan, Knokke in Belgium and Rua Oscar Freire, SaoPaolo in Brazil Location wish for Rituals: Spring Street, New York

LARGEST STORE: WIJNEGEM, BELGIË

NUMBER OF EMPLOYEES: 416

SHOP-IN-SHOPS: 500 AT LUXURY DEPARTMENT STORES

FOUNDING YEAR: 1987 is een familiebedrijf, dat langzaam uitgroeit tot een tot een multinational.’

La Place is sinds de start in 1987 uitgegroeid tot de meest bekende restaurantketen van Nederland. Het retailconcept wordt geprezen als internationaal richtinggevend voor lekker, puur, eerlijk en sfeervol buiten de deur eten. Het geheim van het succes is de markt altijd een stap voorblijven en heel consequent zijn met biologische en vers bereide producten die jong en oud aanspreken.

WIE HOUDT ER NIET VAN?

Bart van den Nieuwenhof is sinds 1 oktober 2012 CEO van La Place Foodservices, onderdeel van V&D Group. Voordat V hij in 2007 bij Hunkemöller de internationale expansie ging leiden, werkte hij voor het warenhuisconcern. ‘Ik ben een volledige marketingman en retailer. Ik kan beide kwaliteiten kwijt bij La Place. Het is “retailfood”. Iedere dag kan ik ’s avonds dingen opschrijven over wat er ook nog kan met La Place. Waarom geen hotels? Er zit echt voor mij een stuk emotie achter. Ik mag voor La Place werken!’ ‘Ik kan het bedrijf wel van een afstand bekijken. Ik ben niet verbonden met La Place zoals oprichter Paul Bringmann en mijn leden van het managementteam. Ik heb bewondering voor deze vier mensen, die ook aan de basis van het succes hebben gestaan. Ik heb niet de pretentie om dingen te veranderen op het gebied van voeding. Ik kom dingen toevoegen. Door te vertrouwen in elkaar kunnen we de dingen bereiken om La Place te doen laten groeien. Het is niet langer “ik vind”, maar het moet “wij zijn”. Er is geen tweede “ik” bij La Place, dat was Paul wel. Het

GROEIKANSEN VOOR HET MERK

‘Wie houdt er niet van La Place? Je hebt bijna geen haters van het merk. Er zitten enkele waarden in verscholen die helpen om het merk in te zetten op gebieden waar we kansen hebben te groeien. La Place is veel waard als het wordt gekoppeld aan voeding, zoals jam, SPMtRGLSGSPELEKIPWPEKXLIIOSJ½IIR wijn. Waarom zou je niet ook pasta van La Place kunnen kopen? Wij concentreren ons op alles wat eet- en drinkbaar is. Een andere waarde is de belofte “100 procent natuurlijk”. Dat kan omdat we uitsluitend met private labels werken. Onze jam bevat 60 procent werkelijke vruchten, en dat is gelet op de prijs-kwaliteitsverhouding ongekend.’ ‘De naam La Place belooft de consument een prachtig product. Maar we moeten niet alles tegelijkertijd willen. Een van de uitdagingen is dat er zo veel goeds is te vertellen over La Place, maar dat consumenten het niet weten. Bijvoorbeeld dat we samen werken met het Leger des Heils. En dat we ons hard maken voor duurzaamheid. Allemaal dingen die vanzelfsprekend zijn voor

NUMBER OF STORES: 240 UNITS AT 110 LOCATIONS. NUMBER OF FRANCHISE STORES: 4


29

Most well known products: sandwich cream cheese, freshly squeezed orangejuice.

LARGEST STORE: UTRECHT HOOG CATHARIJNE

‘Er is zo veel goeds te vertellen over La Place, maar de mensen weten het niet’ onze mensen. Ik vind dat La Place best een beetje van haar bescheidenheid mag afwerpen, zonder haar geloofwaardigheid te verliezen.’

30

‘Op het gebied van social media en loyalty programming gaan we een slag maken. We introduceren niet alleen een fysieke klantenkaart, maar ook een mobiele applicatie waarmee we kortingen en aanbiedingen kunnen geven. Onze ambitie is om een community op te bouwen waardoor je het verhaal van La Place kunt vertellen. We hebben eind 2012 in zeven weken tijd 125.000 emailadressen verzameld. En uit mailingen weten we dat de openingsratio 50 procent is. Dat zegt dat mensen het leuk vinden om van ons iets te ontvangen.’ DICHT BIJ JEZELF BLIJVEN

‘Op basis van mijn ervaring vind ik de internationale expansiestrategie heel erg leuk. ‘We hebben nu een corporate brochure waarin we ons anders presenteren: brutaler aan de buitenkant en bescheiden aan de binnenkant. Ik heb bij Hunkemöller geleerd dat als je een land binnen gaat en als nieuwkomer opvalt, de concurrentie

wakker wordt. Ik sluit daarom franchise niet uit in Duitsland. Het moeilijkste van expansie is om de eerste slag te maken van 5 naar 15 vestigingen. Als je die slag maakt, zet je de groeimotor aan. Je moet dus sneller, maar je moet als organisatie wel lean en mean blijven. Ik vind de complexiteit van de transitiefase waar dit bedrijf voor staat boeiend. Hoe behouden we de kleinschalige mentaliteit terwijl we robuust gaan groeien in nieuwe markten?’ ‘De beste beslissing die ik heb genomen toen ik bij La Place kwam werken, is dat ik de eerste vier maanden binnen en buiten La Place in spijkerbroek en sportschoenen ben ondergedompeld in het restaurantwezen. Met mijn handen in het deeg en de salades. Ik heb de pijn gevoeld die je krijgt in je benen van het staan de hele dag. Ik heb ook de liefde ervaren die onze mensen voelen voor het merk. Ik

heb tijdens mijn stageperiode geleerd dat je heel dicht bij jezelf moet blijven. Je moet datgene beschermen waar je zelf voor staat. Alleen dan kun je verder ontwikkelen. Neem bijvoorbeeld het feit dat Paul tegen zijn mensen zei: “Ïk heb de beste pizza ter wereld in Singapore gegeten.” Hij is zijn mensen van de kookschool gaan uitdagen om dat ook te doen. Na tien weken wisten ze een nog betere pizza te maken. Dat is iets unieks: het detecteren van het beste. De wil om een product net zo lang te verbeteren totdat het beter is. Als we dat weten te behouden, ben ik een trots man.’ ‘Ik hoop dat we in 2020 met de uitrol van La Place vierde generatie hebben bewezen dat we zowel in concept als producten voorop blijven lopen. Mijn droom is dat tegen die tijd binnen Nederland La Place ook bij de mensen thuis in de keuken staat. Om dat doel te bereiken moeten we in marktaandeel groeien en in termen van actualiteit. Het is ondanks de economie nu zeker de tijd om weer een behoorlijke slag te slaan op het gebied van innovatie. Dat is inherent aan een formule als deze.’

ESSENCE

La Place is the second largest and most well known self-service restaurant chain of the Netherlands. The foodservice company provides fresh, natural and organic foods, and operates more than 200 restaurants and cafes from stand-alone locations and department stores. The introduction of new formulas like sandwich shops, chocolateries and take away food have resulted MRWSPMHWYWXEMREFPITVS½XEFMPMX]JSV La Place in a challenging market. Bart van den Nieuwenhof is CEO of La Place Foodservices: ‘In 2020 the roll out of the fourth generation La Place restaurants should prove that we stay ahead. My dream is that in seven years time the private label products of La Place have found their way to people’s homes.To accomplish that goal we should grow in terms of marketshare and topicality.’

‘Mijn droom is dat straks binnen Nederland La Place ook bij mensen thuis staat’

NUMBER OF FRANCHISE STORES: 224

1SWXWYGGIWWJYPTVSQSXMSR²0E4PEGIOSJ½I²GEQTEMKR focused on a La Place experience at home Year: 2012 Media: print, store display

LETTABLE FLOOR SPACE: 112.000 M2


The favourite shopping street of Bart van den Nieuwenhof: Prince Street, Soho, New York. Location wish: Dam Square, Amsterdam

Dual Brand Store concept biedt het beste van twee werelden

DE GELE WINKEL 32

De Dual Brand Store: twee merken die een winkelruimte delen, op basis van gelijkwaardigheid. Wat zijn de voor- en nadelen van dit nieuwe fenomeen in de Nederlandse retail? Biedt deze twee-onder-eenkapformule met G-Star en adidas een veelbelovend format voor de modesector die last heeft van zwaar weer?

Het enige echte Dual Brand Store retailmerk van Nederland, ColourToColour, grijpt iedere gelegenheid dankbaar aan om de eigen initialen op zoveel mogelijk creatieve manieren in te vullen. ColourToColour, afgekort tot CtoC, verenigt het Nederlandse trendy denim-merk G-Star RAW en adidas Originals, het casual sportkledingmerk van Duitse origine. Deze unieke formule voor de Nederlandse markt is door de bedenkers, de Gebroeders Coster, neergezet in drie vestigingen: Amsterdam, Amstelveen en Nieuwegein. In de gemeente ten zuiden van Utrecht staat de grootste vestiging. De winkels, met een gemiddelde grootte van 150 vierkante meter, zijn bijzonder overzichtelijk ingedeeld: in het midden loopt een brede gele baan die het assortiment van beide merken duidelijk scheidt. Maar deze ‘Mixed Zone’ is ook een overgangsgebied waar licentie-artikelen van beide merken worden gecombineerd: tassen, horloges, brillen en andersoortige accessoires en gadgets.

In de knalgele CtoC Zone bevinden zich ook de paskamers, de kassa en andere gedeelde service-voorzieningen: de ‘in store service and communication elements’, zoals ze MRIIR¾MXWIRHTVSQSXMI½PQTNI[SVHIRKIRSIQH(EEVMR wordt de gele zone ook getypeerd als ‘a friendly checkpoint Charlie’ en ‘a functional glue’ tussen beide brands. Aankopen worden verpakt in knalgele CtoC-tassen en geschenkdozen en zelfs de kassabon is geel. De sales-medewerkers laten zelf zien hoe je beide merken kunt combineren: ze dragen een gele belt, G-Star-jeans en adidas-sneakers. Na een verkooptraining van beide merken kunnen ze zich met trots dual-brandspecialist noemen. NIEUWE WINKELBELEVING

In 2012 kreeg de CtoC-formule tijdens de jaarlijkse verkiezing van de ING Retail Jaarprijs de tweede prijs in de categorie ‘Starter’, hoewel de jury erkende dat niet echt van een beginnend bedrijf sprake was, wel van een nieuwe

winkelbeleving die perspectief biedt in crisistijd. ‘Door deze combinatie verlaagt men de kwetsbaarheid van een monobrand store en maakt men het mogelijk ook winkels te openen in kleinere steden, waar een mono-brand G-Starof adidas-store niet snel mogelijk is’, stelde de jury vast. Gebr. Coster Beheer is als holdingmaatschappij actief als groothandel in bovenkleding; handel in onroerend goed en verhuur van onroerend goed. En eigenaar en uitbater van 31 retail-outlets. Ze hebben dus iets met fashion, bevestigt formule- en product manager Sydney Coster bij het gesprek in de vestiging van CtoC op de Nieuwendijk 235-237 in Amsterdam. ‘Deze formule is bij toeval ontstaan’, vertelt hij. ‘G-Star kwam anderhalf jaar geleden met zijn Q-Store concept bij ons, waarin G-Star ongeveer 60 procent van de winkel heeft en de rest voor andere, kwalitatief sterke merken bestemd is. Ik heb meteen gezegd dat dat bij ons niet gaat werken, omdat die andere merken dan geen evenwichtige positie kunnen innemen.Toen bleek dat zij erg gecharmeerd waren

33

‘Probeer maar eens twee merken bij elkaar te brengen en met elkaar in gesprek te laten gaan!’

34

van de adidas Originals-winkels, heb ik voorgesteld een combinatie te maken van beide merken, om zo the best of both worlds in één winkel te krijgen.’ Juist dat beide merken elkaar aanvullen met hun ‘sports related en jeans fashion’-assortiment levert goede resultaten op, volgens Coster. Het ‘vintage’-karakter van adidas Orginals en het ‘toekomstgerichte’ van G-Star RAW vormt volgens hem een YMXWXIOIRHIQEXGL³(IZIVOSSTMWSSOHEEH[IVOIPMNO½JX] ½JX]IRHISQÎXTIVZMIVOERXIQIXIVMWHYMHIPMNOKIWXIKIR in vergelijking met die van de monobrand-store die er hiervoor zat’, constateert hij tevreden. ‘En het is heel erg gunstig voor beide merken. Probeer maar eens twee merken bij elkaar te brengen en met elkaar in gesprek te laten gaan!’ Ook image-wise is het erg goed, zegt hij stellig. ‘Mensen kennen ons inmiddels als “de gele winkel”. We hebben er veel free publicity mee gekregen, tot op de voorpagina van De Telegraaf’ f ATTRACTIEF

Axel Havers is Head of Retail van adidas deelt die euforie. ‘Het mooie is dat twee sterke merken samenwerken binnen één winkelconcept’, zegt hij. ‘Beide merken zijn nog steeds heel erg hot, dus zo vergroot je elkaars attractiviteit.’

Volgens Havers proberen beide merken bij benadering dezelfde consument te bereiken, wat volgens hem noodzakelijk is om elkaar binnen een Dual Brand Store te versterken. Die consument is een man of vrouw vanaf 30, 35 jaar met een ‘redelijk’ inkomen. Een merkbewust iemand die bereid is om 130 euro uit te geven voor een jeans of een paar sneakers. De match werkt volgens Havers prima, al associeert adidas zich met ‘iconen’ als Lionel Messi, David Beckham en rapper Snoop Dogg, en zoekt G-Star het eerder in het design van Vitra en een wat hoger gestemd creatief imago. Zijn partner in crime, Sales Director Duncan Ramdas van G-Star RAW, bevestigt de ontstaansgeschiedenis van CtoC, maar voegt er een saillant detail aan toe: ‘Toen Sydney me bij onze eerste bespreking vroeg wat ik zoal in mijn kast heb hangen, zei ik dat ik graag vintage jasjes van adidas combineer met jeans van G-Star RAW.Toen zei hij: laten we dan adidas Originals nemen!’ De ‘winnaarsmentaliteit’ van Adi Dasslers nalatenschap is uitstekend te combineren met die van het hippe denim-merk, stelt hij. Misschien is er niet spraOIZERIIR HSIPKVSIT½XQEEVHEXLSIJXSSOLIPIQEEP niet. ‘We delen een vrije geest, een open mindset waarmee MIHIVIIR^MGLOERMHIRXM½GIVIRZERNSRKXSXSYH´+7XEV werkt vaker met andere sterke brands samen, maar dit for-

mat staat daar volgens Ramdas helemaal los van. ‘Daar gaat het om producten die wij bijvoorbeeld samen maken met Vitra. Hier hebben we allebei ons eigen verhaal, gesteund door een sterke retailer, en dat werkt uitstekend.’ KETENINKRIMPING

In Nederland is CoulourToColour vooralsnog een unicum. Het meest in de buurt van een echte Dual Brand Store in eigen land is een samenwerkingsverband van drogisterijketen DA en parfumerie MOOI, die in Hoogeveen een pilotstore hebben geopend ‘waarin gezondheid en schoonheid samengaan’. Hier dus geen gescheiden merkwerelden meer, maar één grote ‘mixed zone’. Het format van de Dual Brand Store kan veelbelovend zijn als de mix van merken voor de doelgroep gevoelsmatig klopt, stelt René Hendriks, eigenaar van Aan Zee Retail. Wat dat betreft vindt hij de gedeelde winkel van kledingmerk JBC met schoenenmerk Torfs op de Meir MR%RX[IVTIRIIR^SQSKIPMNORSKFIXIVI³½X´HERHMIZER CtoC. ‘Hoe logischer de consument de samenwerking van beide merken ziet, hoe meer er uitkomt. Essentieel is dat de doelgroep matcht en dat de producten op elkaar aansluiten. Kleding en schoenen, dat klopt. Er zou nog wel iets bij kunnen, geuren of zo, of een kapsalon.’ Het con-

‘We delen een vrije geest, een open mindset waarmee iedereen zich kan MHIRXM½GIVIRZERNSRKXSXSYH´

cept heeft ook praktische voordelen, want beide merken kunnen de kosten voor personeel, opslag en huur delen. Zelfs aan gezamenlijke marketing- en promotieacties valt volgens de retailspecialist te denken. Ook voor de vastgoedeigenaar biedt het perspectief, want problematische ruimtes zijn met twee merken misschien makkelijker te vullen dan met één. Daarnaast zijn er ook minder tastbare voordelen. In het ideale geval vindt er volgens Hendriks een ‘imagotransfer’ plaats, in die zin dat de glans van het IRIQIVOEJWXVEEPXSTLIXERHIVI³.IOYRXTVS½XIVIRZER de kracht van het imago van de ander en meer sales genereren door publiek in je winkel te trekken dat daar normaal niet komt.’ SAMENWERKEN LOONT

Retaildeskundige Pieter Brusman van Retail Republic is het met Hendriks eens: ‘Belangrijk is dat de merkbekendheid vergelijkbaar is, er doelgroep-overlap is en de merken bij elkaar aansluiten.’ Hij noemt nog een voordeel van de Dual Brand Store: je hoeft niet samen een heel nieuw merk neer te zetten, wat een bijzonder arbeidsintensieve en kostbare operatie is. Of de formule op de lange termijn dé oplossing voor de complexe problemen van de retail is, betwijfelt hij echter. Volgens hem moet altijd het uitgangs-

punt zijn welke nieuwe beleving een winkelconcept de consument kan bieden. Of die met een, twee of meerdere merken moet worden gerealiseerd, is volgens hem pas een volgende vraag. Sidney Coster wijst die kritiek echter van de hand. ‘Beleving bieden wij in de mode voortdurend, al wisselt die in deze branche per seizoen’, reageer t hij geprikkeld. ‘Onze ambitie ligt heel ergens anders: het samenbrengen van twee mooie merken die elkaar sterker maken. Met ColourToColour hebben we laten zien dat dat heel veel kan opleveren. Als iedereen zou gaan samenwerken, zou de wereld er een stuk mooier op worden.’ Toch heeft hij geen plannen om ColourToColour als een paraplumerk uit te bouwen of andere merken aan elkaar te koppelen, al hebben na de positieve publiciteit al diverse andere merken bij de Gebroeders Coster aangeklopt. Ook voor adidas en G-Star is de CtoC-formule niet het begin van een nieuwe strategie. ‘We zoeken verder geen coöperatie met andere merken binnen de retail’, aldus Axel Havers van adidas. ‘Wel hebben we tegen Coster gezegd: mocht er weer een pand vrijkomen om dit concept door te voeren dat past in onze distributie, dan hebben wij zeker interesse.’

ESSENCE

The dual brand store is a unique concept for the Netherlands. Two brands share a store on the basis of equality. What are the pro’s and con’s of this phenomenon for the retail landscape and the shopping experience? G-Star and adidas lead the way with the store concept Colour-to-Colour that is exploited by Gebr. Coster Beheer. Retailer Sydney Coster: ‘This development of this concept was purely accidental. I suggested to G-Star to make a combination of G-Star and adidas Originals, the best of both worlds, in one store with sports related and jeans fashion assortment.’

35

FOUNDING YEAR: 1962

WE Fashion ambieert het om tot een van de meest succesvolle moderetailers van Europa te horen. Daarom richt het bedrijf zich op het versterken van de merkbeleving en het uitbreiden van het aantal verkoopkanalen.Van een kleine groothandelszaak op de Amsterdamse Keizersgracht is WE Fashion uitgegroeid tot een fast-fashionketen met 250 winkels en ruim 3000 medewerkers in acht landen. Het is nog steeds een trots familiebedrijf dat alles in eigen beheer houdt. .

SERVICE WITH A STYLE

Wouter Kolk heeft de afgelopen zes jaar W als CEO van WE Fashion een turnaround tot stand gebracht bij het modehuis. ‘De QSHIMWKIIR¾IWGSPE;)[EWXSIRMO binnenkwam een door promoties gedreven merk. Het DNA was minder heftig dan de reclame deed vermoeden. We W kregen brieven van klanten die zeiden: “Jullie maken hele mooie reclames, maar in de winkel is het net alsof ik een koude douche over me heen krijg.” EEN FULL PRICE GEDREVEN MERK

‘Ik ben gestart met een verzoek aan eigenaar Ronald de W Waal: “Geef mij 100 dagen de tijd en dan kom ik terug met observaties, klantenonderzoek en een plan van aanpak met ambitie en de stip op de horizon.” W We zijn het erover eens waar het merk naar toe moet: van discountt naar desire. WE moet een full price gedreven merk worden. De strategie is heel simpel: continue like voor like groei forceren en stap voor stap managen met strategische initiatieven, schaal zoeken en SJ¾MRIIRSRPMRITEVXRIVW^SIOIR:ERYMX een trots op wie we zijn. W We proberen vanuit onze kracht te redeneren en te kijken naar de zaken die we wel zelf kunnen verbeteren. Je bouwt zo geleidelijk aan je merk en aan je brand equity.’ ‘We W bieden klanten een value-propositie vanuit een mid price positie. Onze

ambitie is een nieuw sterk modemerk in het middensegment van de markt te bouwen dat beleving wil toevoegen. We W hebben echt aan alle knoppen gedraaid. WE heeft over de hele linie meer kleur gekregen: meer identiteit, meer creativiteit, meer snelheid en we proberen meer dingen uit.’ ‘In 2010 zijn we gestart met een webwinkel. De omzet online is veel harder gegaan dan wij zelf hadden verwacht. Op dit moment zijn we bezig om te kijken of we de schermen in de winkels toegankelijker kunnen maken. W We hebben al de technologie om via een tablet in de winkel te zien of het kledingstuk in je maat is of dat het in de buurt beschikbaar is. De volgende stap is thuisbezorgen. Mijn idee is dat je als vaste klant een abonnement op WE neemt. Je krijgt vervolgens elke maand een envelop in de post met een verrassing.’ DIALOOG IN DE WINKEL

‘Ik wil heel graag dat de dialoog in de winkel plaatsvindt. Dat is de toekomst van retail. W We trainen onze mensen om stijladviseur te worden. Service with a Style. Voeg wat van jezelf toe, geef ongevraagd V advies. Praat over mode met de klant. We W

250 STORES

37


hebben echt leuke en hele goede mensen rondlopen in onze winkels. W We bieden simpelweg meer service dan C&A, H&M en Zara. Je hoeft als personeelslid bij ons ook nooit nee te verkopen. Er is altijd een alternatief. Ik ben ervan overtuigd dat je dan heel andere gesprekken voert met je klant. W We hebben geen misverstanden met onze storemanagers over wie de klant is en de omzet, aangezien we in Nederland geen franchisers hebben. W Wat ik veel meer zie is dat vooral bij de kleinere vestigingen de storemanagers het idee hebben dat ze online een grotere winkel tot hun beschikking hebben.’

38

‘De afgelopen zes jaar hebben we enorm hard gewerkt door vooral de invulling van de collectie te versnellen. Ik ben ervan overtuigd dat je een Europese collectie moet ontwikkelen, de groei van WE ligt niet in Nederland, maar daarbuiten. Je moet dan wel een Europees management team hebben en die we hebben we ook die de 250 Europese winkels op eigen kracht aansturen. Het verticale retailmodel is nu een van onze krachtigste competitieve voordelen.’ MIDDEN IN EEN MODEBEDRIJF

‘We W hebben nu op het hoofdkantoor een mooie mix van medewerkers. Mensen die hier al twintig jaar zitten en Britten en Denen die hier veel korter werken. Er is nu ook een goede dynamiek en energie

‘Je ziet dat mensen in onze winkels meer besteden en dat de prijs per transactie omhoog gaat’ merkbaar. WE heeft een Noord-Europees handschrift in dezelfde lijn als Parijs, Londen en Berlijn. Ik noem dat contemporary modern. Niet te schreeuwerig, maar wel met wat meer pastelkleuren. Minder bling bling, meer aluminium en staal in plaats van gepolijst marmer. Smart casual, maar ook geen Hugo Boss. En niet super casual zoals G-Star. W Waar wij heel sterk in zijn is dat wij de look verkopen, we noemen dat contrasting combinations. Bottom en top. Als je goed in staat bent kledingstukken met elkaar te combineren, vinden klanten HEX½NR.I^MIXHEXQIRWIRMRSRÎ[MROIPW meer besteden en dat de prijs per transactie omhoog gaat.’ ‘Ik voorspel je dat mannen het steeds leuker gaan vinden om te winkelen. Je ziet dat deze doelgroep ontzettend zelfbewust is en voor een eigen stijl kiest. We W bieden daarbij kwaliteit, comfort en consistentie. Dat laatste zorgt ervoor dat onze retouren ontzettend laag zijn. Ik kan bijvoorbeeld bij WE blind broeken kopen

in mijn maat 32. T Toen we met het nieuwe winkelconcept in Nijmegen begonnen lag er niet een nieuwe collectie, maar klanten dachten dat dit wel het geval was om de simpele reden dat we het product beter tot zijn recht lieten komen. VerlichV ting is heel belangrijk voor je product om het overzichtelijk te presenteren. We W hebben in bijna al onze winkels elementen toegevoegd. De ronde tafels zijn eruit gegaan en vervangen door rechthoekige ‘picknick’ tafels waar je combinaties gepresenteerd ziet. Uiteindelijk helpt dat in je merkbeleving. Het eerste wat je ziet is de nieuwe collectie in plaats van de aanbiedingen.’ POSITIEVE PROMOTIES

‘Ik wil minder afprijzen. Ik wil geen prijssignalen als min 15 procent of meer op de ramen hebben. W We doen alleen positieve promoties, zoals tweede voor de helft van de prijs. Die aanpak heeft goed uitgepakt. Instore gebruiken we QIIVJSXSKVE½IHMINISSOMRHIIXEPEKIW hangt. W Wat je ziet is overal verkrijgbaar. En als het artikel niet meer op voorraad is, kunnen we het binnen een week bijbestellen. W We zijn nu veel meer op snelheid gericht en op het juiste product, constante kwaliteit en hebberigheid van het product.’ W Wouter Kolk wordt vanaf 1 juni 2013 opgevolgd door COO John Hind. De Brit maakt al vijf jaar deel uit van het directieteam van WE Fashion.

ESSENCE

The ambition of We Fashion is to be one of the most successful fashion retailers in the European market. The focus is on strengthening the brand experience and expanding the number of sales channels. Starting with a small wholesale store in Amsterdam in 1917, We Fashion has matured and evolved into a fast fashion chain, consisting of 250 stores in IMKLXGSYRXVMIWWXEJ½RK employees. Still, it purtains to be a proud family owned company with integrated product design and development. Wouter Kolk has been CEO for the past six years. ‘WE should become a full price driven brand, offering our customers a valueproposition from a a midprice marketposition. The strategy is very simple: continuous like for like growth, manage strategic initiatives one step at a time and cooperate [MXLSJ¾MRIERHSRPMRITEVXRIVW´

‘We proberen vanuit onze kracht te redeneren en te kijken naar de zaken die we zelf kunnen verbeteren’



LARGEST STORE: WEFASHION.COM

The favourite shopping district of W Wouter Kolk: “Central” area, Hong Kong Island Location wish: München

FOUNDING YEAR: 1978

BAS Group is de grootste elektronicaretailer van Nederland, online en offline fungerend als een platform tussen verkoper en consument. De twee winkelformules Dixons en MyCom hebben met 210 winkels landelijke dekking.

COMPUTERS MET TOEGEVOEGDE WAARDE

Als CEO van BAS Group zet Steven Bakker al vanaf het prille begin in 1995 niet de techniek maar de klant centraal. ‘Het begon op de HTS toen ik mijn scripties in kleur wilde printen. Misschien om het gebrek aan inhoud te verbloemen, want als student was ik geen hoogvlieger. Ik kocht vijf kleurenprinters en verkocht er vier door, waardoor ik de vijfde gratis had. Dat ging zo goed dat ik besloot er een hanHIPXNIZERXIQEOIRSQQMNRWXYHMI½RERciering aan te vullen. Ik kocht en verkocht draadloze telefoons -toen nog illegaal-, computers, onderdelen, enz. Door er een formeel bedrijf van te maken, dacht ik meteen mijn stageplek geregeld te hebben. Daar trapte de school niet in, maar het bedrijf was er.’ ‘Ik huurde een kantoor van 30 vierkante meter om een groothandel te beginnen. Dat werd niks, maar wel stond mijn kantoor constant vol particulieren die een computer wilden kopen. Dus verruilde ik het kantoor voor een winkelpand: op 5 december 1995 ging de eerste MyCom vestiging open. Mijn ouders waren bang voor de concurrentie, maar ik zag kansen: de concurrentie was vooral

gericht op de techniek. Ik besloot me te richten op de klant en die te behandelen zoals ik zelf behandeld wilde worden.’ DE WIND IN DE RUG

‘Al vrij snel kwamen er meer winkels en van mijn derde winkel werd mijn beste medewerker franchisenemer. Ondertussen bleef ik ook als groothandel actief vanuit de magazijnruimte die ik in Hoofddorp had. Ik had de wind in de rug en tot 2003 groeide het als een raket. T Toen veranderde de wereld. Albert Heijn en Aldi gingen ook computers verkopen, en VoV bis, een van mijn grootste concurrenten, viel om. Die nam ik toen over – nog een heel gedoe – en maakte er een shop-inshopformule van. Met MyCom zette ik het huismerk ICIDU op voor accessoires waar we in 20 landen mee actief zijn. In 2005 hebben we in eigen beheer een logistiek managementpakket ontwikkeld waarmee de magazijnkosten met een factor vier omlaag zijn gebracht.’

NUMBER OF STORES: 150


41

Most well known products: iPad, iPod,

LARGEST STORE: 210 M2

‘Ik wil dat mensen de kwaliteit herkennen van wat ik neerzet, want klanttevredenheid is ook duurzaamheid’

42

‘Bij ons ging in die tijd de knop om en in 2006 besloten we ons volledig te focussen op onlineverkoop. Niet zoals je vaak ziet een webwinkel erbij, maar online als hoofdstrategie. Dat beschouw ik nog steeds als mijn beste beslissing. Uiteindelijk zijn de klanten van een computerwinkel gewend aan een online-omgeving. Je winkelmuren zijn niet van elastiek en online kun je vijf keer zoveel aanbieden als in je winkel. Mijn winkels zijn fysieke steunpunten die zorgen voor de zichtbaarheid van het merk. Wij waren de eerste die ‘Click & Collect’ in de markt zetten. Nu is dat heel normaal, maar in 2006 deed nog niemand dat.’ DIXONS

Die strategie gaf ons vleugels. Drie jaar achtereen wisten we onze omzet te vervijfvoudigen en ook de omzet in onze winOIPWTVS½XIIVHIQII(EEVHSSVOSRHIR we in 2011 Dexcom met de formules Dynabyte en Dixons overnemen. Die hadden de internetslag totaal gemist doordat er tien jaar niet in het bedrijf was geïnvesteerd. Dynabyte kon ik bij MyCom onderbrengen. Maar de 150 vestigingen van Dixons?Vreselijke winkels waren dat. Alle spullen achter glas en alleen achter de toonbank zaten er slijtageplekken in het tapijt.’

GEEN OMZETBONUSSEN

‘Ik besloot een hele nieuwe formule Waarom gaan mensen te ontwikkelen. W naar een winkel als ze ook online kunnen kopen? Ze willen iets beleven, dingen zien, iets uitproberen, en veilig betalen. De Apple Stores zijn in onze branche een lichtend voorbeeld. In de nieuwe “dixons” staan de artikelen niet meer achter glas, maar gebruiksklaar in de winkel. Het winkelassortiment is gehalveerd en grote touch screens geven je de mogelijkheid om, onder het genot van een kopje fair XVEHIOSJ½IXIVTPIOOISRÎ[IFWLSTXI bezoeken. W We prikkelen alle zintuigen tot geurmarketing aan toe. De toonbank is verdwenen ten gunste van een draadloos kassasysteem. In april 2012 ging in Amersfoort de eerste pilot open en in november 2012 waren al 24 winkels omgebouwd. Je herkent niets meer van Dixons oude stijl. Daar ben ik apetrots op. Mijn personeel bedankt me en de anderen staan te springen om ook aan de beurt te komen. Dat is toch prachtig?’

‘Emotie en beleving zijn voor mij de essentie van retail. Dat is ook je bestaansrecht. Als je de klant niet beloont dat hij in je winkel komt, gaat hij online. Je personeel vervult daarbij een sleutelrol. Ik wil mijn klanten nog steeds zo behandelen als ik zelf behandeld wil worHIR1MNR½PSWS½IYMXLIXFIKMRPEEXMO niet los. W We scholen ons personeel daarin in onze eigen Academy. Onze verkopers krijgen geen omzetbonus, maar kunnen als team wel punten scoren op klanttevredenheid.’ ‘Nu heb ik MyCom als computerspeciaalzaak - voor zeg maar de computertechnicus - en dixons voor het grote publiek als gadgetstore. De komende tijd wil ik vooral groeien in duurzaamheid. Ik wil onze maatschappij iets beter achterlaten, iets terugdoen. Dat klinkt misschien hoogdravend, maar je kunt dat ook bereiken met je winkels. Ik wil dat mensen de kwaliteit herkennen van wat ik neerzet, want klanttevredenheid is ook duurzaamheid. Maar ik wil ook af van de wegwerpmaatschappij. W We moeten een gesloten ecosysteem kunnen bouwen. Daar wil ik een rol in spelen en daar wil ik in 2020 weer een stuk gegroeid zijn.

ESSENCE

BAS Group is the Netherlands largest electrical retailer. The two retail formats Dixons (gadgets) and MyCom (computers) sell consumer electronics nationwide with 210 stores, employing 1300 people. The organisation positions itself als an SJ¾MRIERHSRPMRIXVEHIVFIX[IIR vendor and consumer. The core strategy is online sales. Emotion and experience are the essence of retailing, says founder and CEO 7XIZIR&EOOIV-RWTMVIHF]XLI Apple Stores, he has re-positioned XLIHM\SRWFVERHMRXLI2IXLIVPERHW into150 experience stores. ‘If you don’t reward the customer for entering your store, he will go online. Our staff plays a key role.’

‘Emotie en beleving zijn voor mij de essentie van retail’

Most successful store promotion: World Championship Football (2012) W ‘Take T your empty beer bottles back’, plug in your USB stick’. Year: 2012 1IHME-RXIVRIXERHPIE¾IXW


LETTABLE FLOORSPACE: 20.866 M2

Favourite shoppingstreet of Steven Bakker: 5th Avenue, A New York Location wish: PC Hooftstraat, Amsterdam

FOUNDING YEAR: 1886

Elke jaar weten 60 miljoen mensen de weg naar een van de 380 vestigingen van Bruna te vinden. De marktleider op het gebied van verkoop van boeken heeft in 2012 het assortiment uitgebreid met nieuwe lifestyle productgroepen om klanten te verleiden hun euro’s bij Bruna uit te geven.

KLANTEN EEN VERWENMOMENTJE GEVEN

Na jarenlang bij de concurrent te hebben gewerkt, stapte Peter Brouwer in 2010 over naar Bruna. ‘Het geluid van de kassa heb ik met de paplepel ingegeven gekregen: mijn wieg stond letterlijk achter in de slagerswinkel van mijn ouders. En retail fascineert me nog steeds. Als ik met mijn vrouw ga winkelen kijk ik altijd hoe het ‘spel’ wordt gespeeld. Dat blijft me triggeren. Dat ik bij Bruna mag werken, daar ben ik best trots op. Iedereen kent ‘de Bruna’. W We zijn een duidelijk herkenbare formule in het Nederlandse retail-landschap. Wij richten ons niet primair op A1-locaties. Ik wil zitten waar de consument naartoe gaat voor zijn dagelijkse boodschappen, want wij zitten in het verlengde daarvan.’ DE TYPISCHE BRUNA KLANT

‘Mensen hebben een heleboel redenen om bij ons binnen te stappen: wegdromen in een tijdschrift, het nieuwste boek kopen van Dan Brown, een pakketje afgeven of samen met je zoontje een cadeautje kopen voor oma. En dan is het de kunst om de klant in onze winkel te verleiden zichzelf te verwennen met ons veelzijdige assortiment: de tijdschriften, de boeken, de schrijfwaren en de knutselspulletjes. Of “zij” moet ik eigenlijk zeggen, want de typische Bruna klanten zijn jonge werkende moeders,

goed opgeleid, bereisd, en met een bovengemiddeld inkomen. Vrouwen geven niet alleen de meeste euro’s uit, ze lezen ook meer en anders dan mannen. En ze kunnen ook bij ons terecht voor iPhone accessories, stationery, cadeaukaarten en knutseldingetjes voor de kinderen. Of een cadeautje voor hun vriendin.’ ‘Het retailspel is veranderd. Keek je vroeger vooral naar je concurrenten, nu kijk je naar de klant. Consumenten hebben maar een beperkt budget. Nu helemaal. En ze hebben weinig tijd. De strijd gaat dus om de consumenteneuro en hun tijd. Die strijd win je op relevantie. Je klant moet ‘blij’ naar buiten gaan, omdat zij toch even een verwenmomentje bij je heeft gehad. Dat is ook onze slogan: “Blij met Bruna”.’ ‘We W willen een relatie met onze klanten opbouwen. W We hebben twee jaar intensief met ze gepraat via paneldiscussies om zo goed mogelijk te weten wat ze beweegt. Daar pas je dan stap voor stap je look and

Most well known products: books & magazines

380 STORES

45

LETTABLE FLOOR SPACE IN THE NETHERLANDS: 53.500M2

feel op aan. Niet te snel, want Bruna moet vooral ook vertrouwd blijven. Dat wij een franchiseformule zijn, helpt ons ook in het opbouwen van een goede klantrelatie. Je werkt met de local heroes die weten wat er in hun omgeving gebeurt en daarop inspelen. Zij zijn het lokale gezicht van Bruna. Onze formule en ons merk zijn een sterke basis, maar als je geen ruimte laat voor hun ondernemerschap, is dat de dood in de pot.’ EEN MARKETINGTOOL

46

‘De ideale Bruna winkel is 250 vierkante meter groot. Dat houdt het overzichtelijk. De klant moet bij ons niet het gevoel hebben dat ze uren moet zoeken voor ze gevonden heeft wat ze zocht. W We beperken ons ook bewust in ons assortiment. Ik heb gelukkig een heel goed team dat in overleg met de uitgevers en leveranciers de selectie maakt die bij onze klanten het best zal aanslaan. De consument bepaalt, niet de schrijver. Wij zijn voor de uitgever een marketingtool: wij kunnen als Bruna in Nederland een boek groot maken. En onderschat de kracht van de media niet. Vaak V komen mensen hier binnen met de opmerking “Gisteravond was er bij D DWDD iemand die een boek geschreven had...”.

‘Keek je vroeger vooral naar je concurrenten, nu kijk je naar de klant’

winkelvloer. Die zorgen dat onze klanten terugkomen: zij maken het onderscheid!’ LOCATIE EN ONDERNEMERSCHAP

Dan moet je als franchiser wel weten wie daar zat en over welk boek het ging.’ ‘Niet alles wat we kunnen leveren is in de winkel voorradig, maar dat vangen we op via het online kanaal. W Wat je daar bestelt, ligt in veel gevallen de volgende dag voor je klaar. Via online kunnen we zorgen dat we 24/7 bereikbaar zijn, en dat is belangrijk omdat de klant steeds vaker zelf wil kiezen wanneer ze iets willen kopen. En met 380 afhaalpunten waar iemand toch vaak in de buurt moet zijn, zijn de clicks een hele logische aanvulling op de bricks. Ik zie dat model niet snel veranderen. Ook al wordt online onmiskenbaar belangrijker met ons eigen digitale leesplatform Bruna Tablisto; in mijn visie is de fysieke ontmoeting T met de klant nog steeds de basis onder onze formule. Retail is mensenwerk. Ook in 2020. De 4000 Bruna-mensen op onze

‘Wel W houden we onze winkels allemaal nog eens tegen het licht. Ik hoef niet zo nodig meer vestigingen: met 380 winkels hebben we Nederland goed afgedekt. Maar als zich een unieke kans aandient op de perfecte locatie... Locatie en ondernemerschap, die combinatie is het allerbelangrijkste.’ ‘Waar W ik het meest trots op ben is dat we in 2012 in drie maanden tijd met elkaar ruim 250 winkels hebben voorzien van de nieuwe productgroepen: cadeaukaarten, kids assortiment, iPhone accessoires en stationery. In een bijna militaire operatie hebben we 50 winkels per week verbouwd. In 2013 worden de andere winkels omgebouwd. Ik denk dat mijn belangrijkste beslissing het samenstellen van het team is geweest waarmee we Bruna samen runnen. V Vakmensen in wie ik mijn drive en motivatie herken. En die dan op de beste plek neerzetten en inspireren. W We ontkomen niet aan vervelende besluiten, maar als het uiteindelijk lukt, krijgt een bedrijf vleugels. Bruna heeft die vleugels nu. En slaat ze ook uit.’

ESSENCE

Every year 60 million Dutch GSRWYQIVW½RHXLIMV[E]XSSRI of the 380 stores of Bruna. The QEVOIXPIEHIVMRFSSOWLEW I\XIRHIHMXWSJJIV[MXLRI[PMJIWX]PI TVSHYGXKVSYTW1EREKMRKHMVIGXSV 4IXIV&VSY[IVMWMRLMWJSYVXL]IEV SJLMWVIMKR[SVOMRKGPSWIP]XSKIXLIV [MXLXLI&VYREJVERGLMWIVW³8LI KEQISJVIXEMPLEWGLERKIH9RXMP EJI[]IEVWEKSSRIPSSOIHEXMXW competitors. The customer must RS[FIXLIJSGYW'SRWYQIVWSRP] LEZIEPMQMXIHFYHKIX%RHXLI] LEZIPMQMXIHXMQI=SYGER[MRXLI FEXXPIJSVXLIGSRWYQIVIYVSERH LIVXMQIF]FIMRKVIPIZERX8LIGYWXSQIVWLSYPHPIEZISYVWXSVIW[MXL EWQMPISRLIVJEGILEZMRKLEHLIV QSQIRXSJWIP½RHYPKIRGI³

‘In mijn visie is de fysieke ontmoeting met de klant nog steeds de basis onder onze formule’


Most successful campaign: WoordW pret Kinderboekenweek 2012 and Nijntje the movie (February 2013) Media: print, radio & social media

LARGEST STORE: TILBURG

The favourite shopping streets of Peter Brouwer: 9 Straatjes, Amsterdam

Re-imagine the future of shopping

48

Over the coming years the world of shopping will undergo a sweeping transformation, as will the relationship between brands and the consumer. These changes will be driven by the internet, social networking and the demand for richer, more immersive experiences. Far from the internet killing shops, it will liberate them. The physical store will remain as important as ever providing an environment to meet the demands of a new type of consumer. Customers are exercising the power to choose like never before.They expect customized, personal experiences that they can share and critique with their social network both on and off-line. With increasing urbanization, smaller dwellings and the growing awareness for sustainability, people will own less things. There will be a growth in temporary ownership and the hiring of more goods. ‘Rent the Runway’ and ‘Bag, Borrow or Steel’ are two examples of fashion brands that hire their wares. To meet this

Opinie

new demand, brands will have to develop temporary ownership strategies. To quote Mark Zuckerberg of Facebook: ‘Anything that can be shared will be shared.’ Futurist Marian Salzman said, “As we increasingly live wired, digital lives, we crave for compensatory human contact and intimate experiences.” This is reinforced by advertising executive Kevin Roberts’ comment that ‘stores will host the next creative revolution as they become “theatres of dreams”. To be a brand that delivers high value recreational shopping, there needs to be a shift in the customer relationship from transaction to interaction and then ultimately to intimacy. Retailers must deliver beyond mere performance. Intimacy is remembered long EJXIVTIVJSVQERGIERHFIRI½XWEVIEHMWXERXQIQSV] Marketing communication must shift to marketing connection from a brand-driven monologue to a dialogue between brand and customer and between customers themselves, both on and off-line.

&VERHW[MPPHIZIPSTXLIMVS[RWTIGM½GWSGMEPQSFMPI HMKMXEPTPEXJSVQWXLEXEVI³KEQM½IHÉPPS[MRKEGGIWWXS the people behind the brand, the sales assistant, farmers, pickers and growers. It is no longer just about localism but also about transparency and traceability. Bringing ‘back of house’ to ‘front of house’ There will also be a shift from MERCHANDISE to MEMENTOS, where merchandise will be bought on-line and mementos in shops as a memory of the experience. As designer and brand philosopher Marc Gobé said: ‘In the stores of tomorrow, buying will be outmoded as a sterile activity, and in its place will stand “the art of shopping”, which is less about purchasing and more about experiencing a brand’. As technology becomes an all-pervading part of the new consumer’s existence and disappears into the background, what will occupy the foreground? Well, we can see a steady growth in the demand for intimate, event driven, transitory shopping experiences,

RETAIL HEROES ACCORDING TO IBRAHIM where the new notion of a shop will not be centered o transaction. Shops will provide environments that meet the new demands of storytelling, sociability, participatio customization, entertainment, connoisseurship and surprise. To survive shops must become ‘serendipity machine As experienced retailmarketeer Hamilton South sa “Retailers need to stop thinking about making shopping entertaining and concentrate on making entertainment shoppable instead”. Retailers must develop business models that allow them to respond to the rapid and seismic changes that will occur. In the future there will only be two types of retail business, the quick and the dead!

Ibrahim Ibrahim

managing director Portland Design Associates, London

La Place Express Schiphol Airport, Amsterdam It manages to offer customised sandwiches made in front of the customer with the ‘theatre’ and aroma of on-site baking of the bread, all in a small format unit. Apple store Leidseplein Amsterdam There are some stunning design moments, particularly the staircase! The overall ambience feels serene and the (almost) blank canvas showcases the products perfectly. The service proposition trumps everything! In the future all retailers will be adopting personalised consultative customer service and payment via mobile device. This will be the norm and will mark the death of the cashtill and will pose the question: what will be the new payment expe-

rience or for that matter the farewell experience?.This is an opportunity for retailers to inZIRXXLIMVS[RWTIGM½G[E]SJ taking payment and leaving customers with something to remember. From ‘till to thrill’! Starbucks The Bank Rembrandtplein Amsterdam. I love the ’one space many moods’ approach with great intimate spaces as well as communal ones. I love the localisation and the stories behind the re-cycled/local materials and craftsmanship. I believe the future will be about coffee shops entering into partnerships with other brands and categories like books, music, fashion and electronics to create compelling ‘hybridised’ offers.

49

FOUNDING YEAR: 1923

Miss Etam is al twintig jaar marktleider in damesmode die draagbaar en betaalbaar is. De retailer uit Zoetermeer wil dat ook blijven. Daarom speelt het sneller in op de veranderende marktomstandigheden. Onderdeel daarvan is uitbouw van de omnichannel strategie, waarin de meer dan 140 winkels in Nederland een cruciale rol blijven vervullen.

HET HOGE RITME VAN VERS AANBOD

John van der Ent is sinds september 2012 CEO van de Etam Groep, waar de formule Promiss ook onder valt. De door de wol geverfde bestuurder van retailconcerns is belast met het omturnen van het uit business units bestaande familieconcern naar een groep georiënteerde organisatie. Van der Ent voelt zich naar eigen zeggen het beste thuis bij familiebedrijven. ‘Miss Etam is de grootste schat van Nederland. Een zeer duurzaam merk dat al 90 jaar in de retail-industrie aanwezig is en zoveel vitaliteit heeft. Mijn doel is om het bedrijf voor de volgende generatie van de familie klaar te maken met behoud van de familiewaarden. De strategie heet “Next Generation”. Naast Miss Etam en Promiss zullen er op den duur ook andere merken. Daarmee willen we de vrouwen bereiken die nog niet in onze winkels komen. Bovendien willen we de merken ook internationaal uitrollen. Daarnaast kijken we naar retailformules in binnen- en buitenland die we willen overnemen. Hoe dan ook, we blijven ons richten op vrouwen van 30 plus.’ HET GEHEIME WAPEN

‘Ons succes draait om het vertrouwen dat we van de consument krijgen. Miss Etam is een sterk merk zoals Albert

Heijn dat is, maar dan in de non-food. Drie jaar geleden zijn we een online community gestart: “Vertel het Miss Etam”. Binnen de kortste keren hadden we 10.000 spontane aanmeldingen. Die klanten hebben we gesegmenteerd in maten en typen vrouwen. We noemen onze klant “koningin klant”. Onze kracht is dat we overal in Nederland binnen tien minuten tot een kwartier bereikbaar zijn. Onze verkoopmedewerkers, die een afspiegeling zijn van de klant, kennen daardoor veel van onze klanten persoonlijk.’ ‘Een ander belangrijk aspect is het inkoopmodel dat we hanteren. Wij hebben verstand van snelheid in fashion. Mensen praten meestal over het Zara-model, maar het is in feite door de Etam Groep ooit bedacht. Iedere keer als blijkt dat een artikel niet binnen zes weken goed wordt verkocht, halen we het uit de winkels op de A1 locaties. We brengen het artikel

140 STORES


51

Most well known product: the trouser for ladies

LARGEST STORE:LIJNBAAN, ROTTERDAM (> 1000 M2)

‘Het merk kan je omarmen in de winkel. Daar mag geen teleurstelling zijn’

52

vervolgens naar onze 22 B-locaties, de Miss Outlets, en duwen de restanten met kortingen er met een omloopsnelheid van zes weken uit. Onze hypermoderne distributiecentrum in Zoetermeer is dan ook meer een transitiemagazijn. Er hangt bijna geen kleding. Onze winkels worden vijf tot zes keer per week beleverd. Miss Etam heeft een systeem dat net zo snel werkt als in de foodindustrie. Het is heel ¾I\MFIPMRKIVMGLXMIHIVIHEK[SVHXIVKIreageerd op wat er speelt in de winkels. Je kunt echt spreken van vers-handel. Bij ons komen klanten twee tot drie keer per week in de winkel. Er is namelijk altijd wat nieuws te halen, maar klanten weten dat het ook weer zo weg is. ‘Onze doelgroep kennen wij door en door, het zijn trendvolgers. Uiteindelijk is het de kunst om het aspiratieniveau van onze klanten telkens een treetje hoger te leggen. Met betrekking tot ons assorti-

ment hanteren wij niet de standaard maatboog. Wij scheiden de grotere maten van de reguliere maten.’ COMMUNITY MANAGERS

‘We zijn zes jaar geleden met online begonnen. Nu zijn we bezig met de omslag in de winkelorganisatie. Traditionele storemanagers die altijd verantwoordelijk waren voor hun eigen kassa, waren in eerste instantie niet enthousiast van de retouren en de click & collect service. De reorganisatie die we hebben aangekondigd heeft er onder andere mee te maken dat we storemanagers opleiden tot com-

munity managers. Dat betekent dat we SQHI[MROIPKISKVE½WGLQIXTSWXGSHIW IIRKIFMIHHI½RMtVIR%PPISQÎXYMXHEX gebied wordt toegerekend aan de community manager, die qua omzet verantwoordelijk is voor de community online IRSJ¾MRI-RIIREERXEP[MROIPWPSSTXRY IIRTMPSXQIX[M½^SHEXHIOPERXSRPMRI inspiratie kan opdoen en bestelmogelijkheden krijgt. Vandaag besteld is morgen in huis. Dat kan dankzij ons fast fashion systeem. De klant kan alles kiezen: thuis bezorgen of afhalen in de winkel. Veel vrouwen kiezen voor de winkel omdat ze het artikel gelijk kunnen passen. Ons personeel is ons geheime wapen die onze klantenkring van grotendeels onzekere vrouwen helpt met echt, oprecht en eerlijk advies. ’ ‘Miss Etam zal in 2020 meer klanten hebben. Nu hebben we 1,2 miljoen bezoekers per week in de winkels. Je blijft als retailer veel vestigingen nodig hebben, maar de rol van vestigingen gaat veranderen. Het merk kan je omarmen in de winkel. Daar mag geen teleurstelling zijn. We zijn een nationale keten met een lokale touch. Waar onze klant is, daar gaan wij zitten. Ik heb echt het gevoel dat er zoveel potentie in de markt zit. Het is een

ESSENCE

For twenty years Miss Etam LEWFIIRPIEHMRKMR[IPP½XXIH and affordable ladies fashion. At present the Dutch retailer is acting faster to changing market circumstances in order to stay on top. The omni-channel strategy is swiftly being implemented, placing the more than 140 stores in the centre of the strategy. John van der Ent is CEO of the Etam Groep. ‘Miss Etam is the biggest treasure of the Netherlands. A vital brand with a presence for 90 years in the shopping streets. My goal is to prepare the family company for the next generation, preserving the family values. That means launching new brands and the take-over of retail formats. We keep focusing on female customers of 30 years and older.’

‘Bij ons komen klanten twee tot drie keer per week in de winkel’

Most successful campaign: Iedere dag goed voor de dag. Year: 2012 Media: television


LETTABLE FLOORSPACE: APPROX 50.000M2

The favourite shopping street of John van der Ent: Grote Straat, Maastricht. Location wish: The centre of The Hague

FOUNDING YEAR: 2000

Suitsupply creëerde in 1999 een nieuw model in retailfashion: een internet bedrijf met een fysieke winkel op makkelijk bereikbare plaatsen.Tegenwoordig zorgt het modebedrijf ervoor dat alles perfect past, maar past Suitsupply zelf nog steeds niet tussen alle andere modebedrijven door op bijzondere plekken winkels succesvol te maken.

HET ALLERBESTE PRODUCT VOOR EEN BEREIKBARE PRIJS

Met zijn reislaptop bij de hand ontvangt CEO en eigenaar Fokke de Jong op het hoofdkantoor van Suitsupply, gelegen langs een kantorenpark langs de A10 in Amsterdam. Hij praat graag over de focus van zijn bedrijf. ‘Ons bedrijf gaat over ver½NRHIIPIKERXMIIRLIXKIFVYMOZERHI mooiste materialen en technieken. Die kan je gebruiken bij het maken van een pak, maar ook bij meer casual stijlen. Elke SYX½XFMNSRWQSIXIIRNEWNIEEROYRRIR of dat nu voor werk of voor een zaterdagmiddag is in de Hamptons bij Long Island, New York. Alles wat daarbij hoort is erop af gestemd. We opereren natuurlijk MRIIRLIPIWTIGM½IOIRMGLIQEEVEPWNI maximaal gaat voor het product kun je die wel wereldwijd bedienen. Online helpt daarbij. We hebben voor onze groei heel bewust gekozen voor verdieping in plaats van verbreding. Tien jaar geleden brachten we een prima product voor een hele goeie prijs. Nu brengen we het allerbeste product voor een bereikbare prijs.’ STRATEGISCHE HERPOSITIONERING

‘We wilden zes jaar geleden datgene waar we goed in waren - perfect passende kleding waar je je meteen goed in voelt - tot in de haarvaten perfectioneren. We grijpen terug op oude ambachtstechnieken. Zo heeft een jasje aan de binnenkant iets nodig om het vorm te geven.

Wij gebruiken daar hele dunne laagjes katoen, verstevigd met paardenhaar voor. Daardoor blijven alle naden dun en zet het jasje zich naar het lichaam. Zo zijn er honderden details die er uiteindelijk voor zorgen dat iemand die een jasje aantrekt denkt: “Hè, dit staat goed!” Het heeft jaren van bloed, zweet en tranen gekost om dat perfect te krijgen. Dan is het leuk als bij de introductie in Amerika een pak van Suitsupply door The Wall Street Journall wordt uitgeroepen tot: het beste pak, beter dan een Armani pak van 3600 dollar’. ‘We brengen een nieuw soort energie in het domein van tailoring. Wie in een winkel de pakkenafdeling binnenloopt, bekruipt vaak het gevoel de kledingkast van zijn vader binnen te lopen. Suitsupply experimenteert. Ik denk dat er in onze collecties best veel humor en seks zit, daarbij gaan ook de klassieken in onze collectie vaak onder het mes. Als we dat niet zouden doen, kunnen we zo uittekenen wanneer we zouden ophouden te be-

Most well known products: men suits

45 STORES WORLDWIDE

5

staan. De vraag is hoever we kunnen gaan zonder elegantie te verliezen? Neem deze look: een combinatie van een cargo pant van katoen met zijvakken, buffalo LMOMRKFSSXWZERZIV½NRHPIIVIIRORMXXIH vest en een jasje, beiden van kasjmier. Waarom werkt dat? Omdat alle materialen van de allerbeste kwaliteit zijn.’

EIGEN WINKELS

56

‘We kiezen ervoor om alleen via onze eigen winkels te werken. Hier kunnen we zelf bepalen wat er uiteindelijk in de winkel ligt en zijn we niet afhankelijk van een inkoper die graag zijn succes-items van vorig seizoen herhaalt en daarmee zo de vernieuwing bij de consument weg houdt. Die eigen winkels zetten we ook internationaal nog steeds op “destination” locaties neer. Waar andere merken veel geld besteden om zo dicht mogelijk bij de consument te komen, besteden wij de meeste aandacht aan onze service en onze kwaliteit zodat de klanten naar ons toe komen. Dit gecombineerd met een goede aanwezigheid online stelt ons in staat om op de gekste en leukste plekken winkels te maken. Daar hebben we vaak ook de meeste ruimte om ons eigen ding te doen en een plezierige winkelomgeving te creëren. Zo openden we onlangs een winkel in een penthouse met dakterras midden in downtown Chicago. Het enige wat we hebben is een kleine ingang op straat, maar het is elke zaterdag vol.’

‘Onze klanten maken overwegend hun eigen ruimtes, maar werken wel in het systeem’

‘Het non-establishment karakter van Suit Supply in een wereld van established brands is de reden dat we een bepaald type klant krijgen. Dat zijn overwegend mensen die hun eigen ruimtes maken, wel in het systeem werken maar zich er niet aan over leveren. Het gaat veel meer om de mentaliteit dan om leeftijd of budget. Onze aanpak spreekt juist een jonger publiek aan dat op zoek is naar een meer tailored achtige look. Het zijn vaak, zeker internationaal, zeer geïnformeerde klanten die de kwaliteit van het product herkennen’. NIEUWE DINGEN CREËREN

‘Een ander belangrijk onderdeel is de service, de kennis en de attitude van de medewerkers. We hebben hele goede mensen in huis. Suitsupply draagt in eerste instantie mijn DNA omdat ik er mee

ben begonnen. Er zijn 400 mensen bijgekomen die zich in dat DNA herkennen. Een aantal daarvan heeft hun persoonlijkheid ook duidelijk merkbaar aan het merk toegevoegd. Dat maakt het een veel sterker merk. We blijven staan voor vernieuwing. Mijn ambitie is dat mensen met drive, fantasie en mentaliteit nieuwe dingen kunnen creëren. Gisteren woonde ik de collectiepresentatie bij voor het winterseizoen 2013. Ik dacht bij mezelf: “Het wordt heel lastig om creatief gezien over de vorige collectie heen te gaan.” Ik ben enorm verrast, het is ze toch gelukt. Er zit ^MIPMRHIGSPPIGXMILIIJX½RIWWIMWWTERnend en schuurt op de juiste plaats. Daar ben ik trots op.’ ‘In 2020 verkopen we nog steeds de allerlekkerste spullen die er zijn en het kan heel goed zijn dat mensen die nu klant zijn, dan niet meer komen. Onze collectie is een stuk internationaler geworden. De verschillen tussen Amsterdam en New York zijn kleiner dan het verschil tussen onze winkels in Groningen en New York. Dat heeft te maken met een andere oriëntatie. Dat betekent dat we klanten zullen winnen en verliezen. Het past bij ons merk en onze collectie om aan de pionierende kant te zitten. We vervreemden daar niet onze klanten mee. We zijn gewoon bezig om mooie dingen te maken.’

ESSENCE

Fashion apparel brand Suitsupply introduced at its inception in 2000 a new model in retailing in the Netherlands. It started as an internetcompany with bricks and mortar stores on out-of-town locations that were within easy reach. Almost 15 years later the mission of Suitsupply is to offer a TIVJIGX½XFYXXLIGSQTER]WXMPP HSIWR´X½XMRXLIVIXEMPPERHWGETI holding on to its successful destination location strategy in Europe and the United States. Founder and CEO Fokke de Jong: ‘Ten years ago we were selling a perfect product at a very good price. Nowadays we offer the very best product at an affordable price. We bring a new sort of energy in the domain of tailoring. We experiment. That concurs with the personality of the brand.’

‘Mijn ambitie is dat mensen met drive, fantasie en mentaliteit nieuwe dingen kunnen creëren’

LARGEST STORE: 453 BROOME STREET, NEW YORK



Fokke de Jong, CEO en oprichter Suitsupply

FOUNDING YEAR: 1996

De oer-Hollandse broodjeszaak Bagels & Beans opent in juni 2013 de eerste conceptstore in Amsterdam. En op het witte vlekkenplan staan nog eens 60 locaties, exclusief stations. De eigenaren willen echter met beide voeten op de grond staan en stap voor stap groeien. De wens om op z’n vroegst in 2014 een vestiging in New York te openen blijft onverminderd van kracht.

BEWUST NIET ERG HIP EN TRENDY

‘De afspraak met mede-eigenaar en algeQIIRHMVIGXIYV6SREPH&EOOIVMWMRHI &EKIPW &IERW[EEVLMNIR^MNRZVMIRHMR 2MRERHI8LMSSSMXMR^MNRFIKSRRIR STHI%QWXIVHEQWI*IVHMRERH&SPWXVEEX ,MN^[EEMX³,I.EHEEVPSSTXIIRZER onze eerste klanten. Ik weet nog goed HEXLMNFMRRIRO[EQIRZVSIKSQIIR QYJ½RQIXRSXIRIRVS^MNRIR(EXLIFFIR[IXSIRWTIGMEEPZSSVLIQSRX[MOOIPHIRREEVLIQKIRSIQHLIXLIIX ;MPPIQWKSIHIQSVKIRQYJ½R´ ³(IOIRQIVOIRHISVERNIXIKIPWSTHI ZPSIVHMIHIFEWMWZSVQIRZERSRWGSRGITXOSQIRYMX%M\IR4VSZIRGIMR *VEROVMNO&MNXSIZEP^MNR[IIVXIKIREER KIPSTIRHEEV^MXKIIRTPEREGLXIV;I LIFFIRÎSRXHIOXXSIR[IMRIIR NEEVPERKEERLIXVIMÎR[EVIRSQMRWTMVEtie op te doen. W Wat ons aansprak was de REXYYVPMNOIXVIRHHMI[ISZIVEPÊKIRXIVYK REEVHIFEWMWIRKIFVYMOQEOIRHZERIGLXI QEXIVMEPIR;ILIFFIRXSIRRIXEPWHIJSVV QYPI0I4EMR5YSXMHMIRIIRPERKIGSQQYRMX]XEJIPMRHIÊEOKIÎX)RMRLIXFIKMR WXSRHIRIVSSOSPMNJFSQIRIRIIRPEYVMIVV FSSQ-RHIGSRGITXWXSVISTLIX-.HSGOMR %QWXIVHEQOSQIRÎ[IIVXIVYK´ HARD VAN BUITEN, ZACHT VAN BINNEN

´;I[MPHIRZIVWFVSSHZIVWIWETTIR KSIHIOSJ½IIRMNWKEERZIVOSTIR3RW SSVWTVSROIPMNOIFYWMRIWWTPERFIHVSIK

niet meer dan tien pagina’s. Daarin stond HEX[IHEPMRKMROSJ½IZIVOSSTHMI[I´W ^SQIVWZIV[EGLXXIR[MPHIRSTZERKIR QIXHIZIVOSSTZERMNW-R*VEROVMNOQEEOXIR[IOIRRMWQIXIIRZERHIFVSIVWZER HIJEQMPMI.ERWSRIMKIREVIRZERIIR HYYVÊQIOSJ½ITPERXEKIMR4EREQE&SSX FVERHHIHIFSRIR:IVZSPKIRWWXYMXXIR [IFMNXSIZEPMR%QWXIVHEQ2SSVHST IIRFEOOIVHMIFEKIPWQEEOXI;IPMITIR XIPOIRWQIRWIRXIKIRLIXPMNJIRHERZEPX EPPIWST^MNRTPEEXW;IO[EQIRIIREVV GLMXIGXXIKIRHMIMRWTMVEXMISTHIIHXMNHIRW strandwandelingen.’ ³9MXIMRHIPMNO^MNR[IFIKSRRIRQIX IIRFVSSHNIWÊEOHEXMWLIXMRJIMXI(I eerste drie maanden kon ik rustig de OVERXPIÎRQEEV^SRHIVXIEHZIVXIVIR FIKSRLIXSTIIRKIKIZIRQSQIRXXSGL XIPSTIR-O[IVOXIÎOIVRMIXIJ½GMtRX :ERHIKMIXIROEEWWRIIHMOÎPJRSKHI TPEOOIREJ,IXIIVWXINEEVWPSXIR[IEJ QIXTVSGIRXQIIVSQÎXHER[I ÎPJLEHHIRFIVIOIRH2EHEX[ISRÎ X[IIHIZIWXMKMRKMRSTIRHIROVIKIR[ILIXI\XVIIQHVYO8SIR[IFI-

NUMBER OF PRIVATELY OWNED STORES: 1


1SWX[IPPORS[RTVSHYGXWFEKIP[MXL GVIEQGLIIWIERHFEKIP[MXL[MPHWEPQSR

LARGEST STORE: IJDOCK, AMSTERDAM (220 M2)

‘Groei in aantal vestigingen moet wel organisch gebeuren’ KSRRIRQIXHIIIVWXIJVERGLMWIRIQIVST HI:ER&EIVPIWXVEEXMRLIFMOLIQ IIRLERHKIKIZIRIRMWLMNEERHIWPEKKIKEER;ILIFFIRIIRLEVHJVERGLMWIGSRGITX;IÎKKIREPXMNH±LEVHZERFYMXIR ÊGLXZERFMRRIR²;I^MNRFIWXWXVMOXEPW LIXKEEXSQHIQERMIVZEREEROPIHIRIR LIXZSPKIRZERIIRXVEMRMRK1EEVMOKIPSSJRSKWXIIHWMRHIOVEGLXZERHIMRHMZMduele ondernemer.’ PRIJS IS SECUNDAIR

³2YMWZIIPZER[EX[IZIVOSTIR FMSPSKMWGL:SSV^SZIVMO[IIX^MNR we de enige keten die werkt met MSC KIGIVXM½GIIVHIZMW;ITVSFIVIRIV[IP IIRGYPMREMVTVSHYGXZERXIQEOIR(I TVSHYGXIRHMIMOLMIVZSIVQSIXMOÎPJ WQEOIPMNOZMRHIR1MNRTIVWSSRPMNOIJEZSVMIX MWHIKIIRWXVIWWNYMGI(EEV^MXEPPIIR[SVV XIPNYWH´SVERKIIRKIQFIVMR(EXMWKI^SRHIXIRIRHVMROIRXIKIPMNO7QEEOWXEEX STHIIIVWXITPEEXWTVMNWMWWIGYRHEMV.I LSIJXLMIVRMOWXIFIWXIPPIRIRIIRKPEW[EXIV[EEVSQNIZVEEKXOSQXKI[SSRYMXHI OVEER+IPHZIVHMIRIROSQXFMNSRWRMIXST HIIIVWXITPEEXWLIXMWRMIXQIIVHERLIX VIWYPXEEXZERHIHMRKIRHMI[IHSIR;EEV MOLIXQIIWXXVSXWSTFIR^MNRHIFIVMGLXNIWZEROPERXIRHMISRWZSSV[SSVHMRHI

QIRYOEEVXPIÎRIR^MGLKIVSITIRZSIPIR SQREEVQMNIIRWQWSJIQEMPXIWXYVIR´ ³;I^MNRIGLXIIROPIMRISVKERMWEXMI ;IOYRRIRLIXSRWZIVSSVPSZIRSQ geen zaken te doen met mensen die we RMIXTVIXXMKZMRHIR-O[MPKIIRZIVZIPIRHI QIRWIRSQQMNLIIRLIFFIR2MRERHI HSIXLIXGSRGITXHIWX]PMRKIRHITVSHYGXIR2MRERHIIRMO^MNRX[IILERHIR STIIRFYMO(EEVTEWXKIIRMRZIWXIIVHIV XYWWIR(EXLIIJXXIQEOIRQIXLIXZIVV WGLMPMRMHIIIRTIVWSSRPMNOLIMHHEXNI TVSFIIVXXIQEREKIR(EEVÊPMOEPXMNH ZSSVFPMNZIRZIGLXIR;I[MPPIRQIIVHER [IZSSVIPOEEVOYRRIROVMNKIR>SLIFFIR[ILIXMHIISQ&EKIPW &IERWGEXIring te starten. Het idee is om daar een JVERGLMWIRIQIVXIZMRHIRHMILIX[MPSTTEOOIR-O[MPSSOMRXIVREXMSREEPIIRWYG-

GIWQEOIRZER&EKIPW &IERWIRPEXIR ^MIRHEXNIIIROPIMR2IHIVPERHWFIHVMNJNI ST[IVIPHWGLEEPOYRXPEXIRHVEEMIR;I OMNOIRRYREEVIIRJVERGLMWIZIWXMKMRKMR 2I[=SVO(I%QIVMOERIRSQWGLVMNZIR SRWGSRGITXEPW³)YVSTIERWX]PI´ ³-OLIFPEWXZERIIRTIVQERIRXKIFVIOEERXMNH[ERXMO[MPQISZIVEPQII FIQSIMIR-O^MXXIZIIPMRHIHIXEMPWHEX KIPHXSSOZSSV2MRERHI;EEVTVIGMIWHI WGLIMHWPMNR^MXFIRMORSKRMIXEGLXIV-O FIRSSOQEEVMRIIRQEREKIQIRXVSPKIVSPH-OWXSRHSTHI*IVHMRERH&SPWXVEEX IPOIHEKIWTVIWWSXIQEOIR(EX[EWQMNR TEWWMI;I[IVOIRRYEERIIRQIXLSHMIO ZER[IVOIRSQSRWQIIVSTHIKVSXIVI PMNRIRXIVMGLXIR(EXMWSTHMXQSQIRXHI I\TERWMI[EEVHSSV[IRYIIRLSSTHMRKIR QMRHIVFIPERKVMNOZMRHIRHMI[IMRLIX ZIVPIHIR[IPÎPJHIHIR;IPIKKIRQIIV ZIVERX[SSVHIPMNOLIHIRRIIVFMNSRÎ ZIIVXMKSRHIVRIQIVW;IWXMQYPIVIRÎ RMIXSQQIIVHIVIZIWXMKMRKIRXIHVEEMIR +VSIMMREERXEPZIWXMKMRKIRQSIX[IP SVKERMWGLKIFIYVIR-OLSYHLIPIQEEP RMIXZERLIXQIIKEERQIXXVIRHW&EKIPW

&IERWMWSSORMIXIVKLMTIRXVIRH];I ^MNRHERSSORMIXZIVKIPMNOFEEVQIXIIR 7XEVFYGOWSJIIR7YF[E]HMIMRXIVREXMSREEPTYYVKIVMGLX^MNRSTKVSIM´

ESSENCE

Food service chain Bagels & Beans will open in June 2013 its ½VWXGSRGITXWXSVIMR%QWXIVHEQ %RHXLIVIEVITPERWJSVVIEPM^MRK QSVIWXSVIWFEWIHSRXLI TSTYPEVPYRGLVSSQJSVQEX7MRGI XLIWXEVXMRJVERGLMWI WXSVIWLEZISTIRIH6SREPH&EOOIV MWGSJSYRHIVERHKIRIVEPQEREKIV ³8EWXIGSQIW½VWXTVMGIMWWIGSRHEV] =SYHSR´XLEZIXSSVHIVER]XLMRK ERH[IWIVZIJVIIKPEWWIWSJXET [EXIV1EOMRKQSRI]MWRSXSYV TVMQIKSEPMXMWXLIVIWYPXSJXLI XLMRKW[IHS;LEX-EQQSWXTVSYH SJEVIXLIXI\XQIWWEKIWJVSQGYWXSQIVWXLEX-VIGIMZISRQ]QSFMPI TLSRIIZIV]HE]=SYGER½RHQ] RYQFIVSRXLIQIRYGEVH+VS[[ MRKF]STIRMRKRI[WXSVIWQYWX LETTIRMRERSVKERMG[E]=SY GERRSXGSQTEVIYWXS7XEVFYGOW ERH7YF[E]8LSWIGLEMRWEVIXVYP]JSGYWIHSRKVS[XL-HSR´XPMOI XSFIXVIRH]&EKIPW &IERWMW RSXZIV]LMTERHXVIRH]´

‘Smaak staat op de eerste plaats, prijs is secundair’

53 FRANCHISE STORES

1SWXWYGGIWWJYPGEQTEMKR8LI,YQER &VEMR 8EVKIXEYHMIRGIWXYHIRXW 1IHME4SWXIVW

LETTABLE FLOORSPACE: APPROX. 100 M2 PER STORE


8LIJEZSYVMXIWLSTTMRK WXVIIXSJ6SREPH&EOOIV 7XVEEXNIW%QWXIVHEQ 0SGEXMSR[MWL (EQWUYEVI%QWXIVHEQ

Sterke merken werken lokaal

62

Bijna 15 jaar heb ik de eer om mee te werken aan het verbeteren of creëren van retailen foodservice merken. Daarbij ben ik met regelmaat de voor de hand liggende uitspraak ‘think global, act local’ tegen gekomen. Het zorgt er nog altijd voor dat merken op de lange termijn een sterke verankering hebben in de samenleving. Overal ter wereld vind je goede voorbeelden van hoe merken werken aan een sterke lokale verankering, een aantal hiervan deel ik graag met u. De afgelopen jaren zijn steeds meer A1-winkelstraten op elkaar gaan lijken, dit doordat het vaak de winkelketens zijn die de hogere huren op deze locaties kunnen betalen. Toch zien gelukkig steeds meer grote merken in dat het niet nodig is om elke winkel er hetzelfde uit te laten zien. Een goed voorbeeld hiervan is Sissy Boy. Waar je ook binnenloopt, iedere vestiging heeft zijn eigen karakter. De winkels hebben een gezellige en uitnodigende sfeer, waar

Opinie

het zoals in een lokale boetiekwinkel prettig winkelen is. Sissy Boy vindt het belangrijk dat mensen gezond worden, zijn of blijven en deelt dit op deze eigen wijze met anderen. Een ander favoriet voorbeeld is de Bakkerswinkel, ik kom met regelmaat in de vestiging aan de Voorstraat in Utrecht. Hoewel onderdeel van een keten geeft deze vestiging je het gevoel van de voormalige in het 19e eeuwse pand gevestigde bakkerij. Top. Veel producten worden vers gebakken en je kan gezellig aanschuiven in de werfkelder keuken. Een op en top beleving aan de Utrechtse grachten! De medewerkers zijn enorm belangrijk voor een optimale lokale verankering, ze spreken de taal en zijn goed bekend in de omgeving. Een aantal merken maken van hun personeel echte ambassadeurs. Neem de vestiging van het Finse designmerk Marimekko in Helsinki. Tijdens een kort gesprek met een van de verkoopsters kwam

ter sprake dat ik voor het eerst in deze mooi stad was. Ze reageerde enthousiast en gaf mij direct een ‘Welkom’ tas met daarin een leuke souvenir en een kaart van Helsinki met daarop de favoriete plekken van de Marimekko medewerkers. Een onvergetelijke ervaring! De afgelopen twee jaar heb ik met veel plezier mogen werken aan de ontwikkeling van Landmarkt, een versmarkt met veel lokale versproducten in AmsterdamNoord. Samen met initiatiefnemer Harm Jan van Dijk en het ontwerpteam hebben we diverse voorbeelden bezocht van internationale supermarktketens met een groot assortiment aan lokale producten. Goede voorbeelden hiervan zijn Wholefoods, Eataly, Stew Leonards en het Nederlandse Marqt. Al deze ketens zijn in staat om, ondanks hun vaak enorme omzetvolume per winkel, een indrukwekkend aantal lokale versproducten in het assortiment op te nemen. De lokale medewerkers spelen hierbij

RETAIL HEROES ACCORDING TO MARKUS

een belangrijke rol, ze combineren vakkennis met de liefde en passie voor hun eigen producten. Door de economische crisis gaan steeds meer mensen terug naar hun lokale roots en heeft men behoefte aan aandacht en oprechtheid. Hier ligt een kans voor merken om op in te spelen en daarmee ook aankomende jaren succesvol te zijn!

g

directeur/eigenaar Sandenburg concept creation

Media Markt Media Markt is a true shopping paradise for the fan of gadgets and media. It is clever how this chain manages to offer all types of media against a very competitive price tag.To distinguish itself as the mediaspecialist, Mediamarkt has launched MediaPedia, a digital encyclopedia. By doing this, the company has managed to integrate internet in the stores. Zara People who care to dress smartly for less money, should GIVXEMRP]ZMWMXXLIRI[¾EKWLMT store of Zara in the city of Utrecht.The retailer offers in its stores and online an experience. At Zara students, fashion conscious families as well as the real fashionista’s feel at home ERH½RH[LEXXLI]EVIPSSOMRK for.

G-Star Each time I enter the New York store of G-Star Raw in Soho, I can’t help but feeling proud.This Dutch designers fashionbrand has managed to become a globally renowned brand. In the stores the tough looking and dearing brand identity has been executed in every detail and with the highest quality. A challenge is the online presence of G-Star. In stark contrast to the experience the stores offer, the website is rather dull and needs more attention.

63

FOUNDING YEAR: 1979

Kwalitatief goede kleding voor een lage prijs. Met deze positionering is Coolcat bijna 35 jaar geleden groot geworden. Het succes van de modeketen is voor een groot deel terug te voeren op de kernwaarden van de medewerkers: oplettend, klantgericht, winstgevend, merkbewust, uitblinken en plezier hebben.

DE EEUWIGE PUBER

6SPERH/ELR MWHIKITEWWMSRIIVHI STVMGLXIVIRIMKIREEVZER'SSPGEX³,IXMW ZERYMXIIRTYFIVGYPXYYVSTKIÎXPYMH WXSIVJYRWI\]IMKIR^MRRMKIRWLS[MX-O FIRÎPJIIRIIY[MKITYFIV(IPIZIRWJEWI XYWWIROPIMRIRKVSSXZMRHMOFSIMIRH ZSSVEPLIXVIGEPGMXVERXIKIHVEKZERNSRKI VIR2YMWHINIYKHZIIPQMRHIVXIKIR HVEEHW;IPIZIRQIIVMRIIRGSRWIRWYW QEEXWGLETTMN(IWXVMNHXYWWIRKIRIVEXMIWMW minder dominant. Dat zie je ook aan ons [MROIPJSVQEX,IXMWTVSJIWWMSRIPIVQMRHIV VSQQIPMKIRZIIPFIXIVKISVKERMWIIVH ;I^SIOIRRSKWXIIHWZSSVXHYVIRHHI KVIRÎRST^SRHIVHEXLIXTPEX[SVHX 'SSPGEXMWRMIXMRKIXSKIR,IXMWIIR JSVQYPIZERTPI^MIVQY^MIOOPIYVVMNO WTERRIRHIRYMXHEKIRH3RÎXWLMVXW ^MXXIRRIXIZIR[EXWXVEOOIV´ ³(IIWWIRXMIMWSQNIHSIPKVSITXI FPMNZIRFIKVMNTIR.SRKIRWIRQIMWNIW[MPPIR QIXVIWTIGXFILERHIPH[SVHIR)IROPERX ^SRHIVTSVXIQSRRIIKSIHFIHMIRIR HEEVHVEEMXLIXSQ(EXLIXSRWMWKIPYOXMW WYTIVOMGOIRQEEVSSOIIRO[IWXMIZER SVKERMWIVIR;MN^SVKIRIVEPXMNHZSSVHEX SRÎOPERXSRÎQIHI[IVOIVMWIRERHIVW SQ(I'SSPGEXOPERXLSYHXZERTEWWMIIR TPI^MIV(IQIHI[IVOIVQSIXIV^MNRZSSV HIOPERX[ERRIIVHIÎHEX[MPFILYPT

zaam, beschikbaar en aardig. W Wat ook kicken MWMWHEXHI½IXWIRQEOIVYMX%QWXIPZIIR ^MNRHIVHIOMRHMRHIÎPJHINEWOERPEXIR PSTIR'SSPGEXKEEXSZIVKSIHIWTYPPIR ZSSV[IMRMKKIPH)RHEXWXVEPIR[ISSOYMX .IOYRXSTLIXWGLSSPTPIMRZIVWGLMNRIRMR PIYOIOPIHMRK^SRHIVHEXNIIIREERWPEKST LIXKIPHZERNISYHIVWLIFXQSIXIRHSIR ;I^MNRMRHIQEVOXZSSVXSXNEVMKIR QEVOXPIMHIV´ EEN EIGEN KIND

³;EEVMOLIXQIIWXXVSXWSTFIRMWHEX MO^SZIIPKSIHIQIRWIRMRHIPSSTHIVNE VIRLIF[IXIRXIMRWTMVIVIR^SHEXMO 'SSPGEXLIFOYRRIRYMXFSY[IR,IXFI HVMNJZSIPXRSKWXIIHWEPWIIRIMKIROMRHNI 1EEVLIXKVSSXWXIGEHIEYMWHEXNINIOMR HIVIROYRXPSWPEXIRIRHEXMOIVXSGLEPXMNH ZSSVÎÊP^MNR,IXQIIWXKI[IPHMKIMWHEX IIRZERQMNR^SSRWIIRLIPIKSIHIMROS TIVZSSV'SSPGEXFPMNOXXI^MNR,MN^MXMRIIR XIEQZERZMNJXSTXEPIRXIR9MXIMRHIPMNO^YP PIRQMNRFIMHI^SSRWFMRRIRLIXFIHVMNJ STXSTTSWMXMIWXIVIGLXOSQIR'SSPGEXMW IIRSTPIMHMRKWLYMWZSSVSRHIVRIQIRHI

97 STORES


QEREKIVW-OFIRÎPJQIIVIIRQEREKIR HISRHIVRIQIV-ORIIQVMWMGS´WZERYMXIIR LIPIWXIVOIZIVHIHMKMRK.EVIRPERKLIFFIR QIRWIRMRHIFVERGLIQMNZSSVKIOZIV OPEEVHSQHEXMORMIXZIIPLSKIWGLYPHIR EERKMRKIRQIXLIIPLSKIIMKIRZIVQS KIRW[IVOXI;MNLIFFIREPXMNHQMRMQEEP TVSGIRXZERLIXKIPHÎPJKI½RERGMIVH(EX LIFMONEVIRPERKZSPKILSYHIR^SHEXNIZIV QSKIRRMIXEPPIIRZEWX^MXMRRSKQIIVXVYM XNIW8WLMVXIR[MROIPMRXIVMIYVWQEEVSSOMR WXIRIR;MN^MNRIIRJEQMPMIFIHVMNJ(EX FMIHXSRWHIRSHMKIVYWXIROVEGLX)RLIX KIIJXSRÎQIHI[IVOIVWZIMPMKLIMH,IX KVSSXWXIHIIPZERLIXZIVQSKIRMWRYMR LERHIRZERHIZSPKIRHIKIRIVEXMI(IHMVIG XMIWTEVXMGMTIVIRQII1MNRFIHVMNZIRQSI XIRZERHIQIHI[IVOIVW^MNR´ SUCCESFORMULE VAN DE TOEKOMST

³'SSPGEXMWIIRVIXEMPIVTYVWERKQIX IIRIRSVQKSIHRIX[IVOMR2IHIVPERH ;I^MXXIRMREPPIWXIHIR;ILIFFIRHI PEEXWXIX[IINEEVHI[MROIPWKVSXIVKI QEEOXHSSVXIOMIÎRZSSVFIXIVIPSGEXMIW QIXQIIVZMIVOERXIQIXIVW>S^MNR[I STRMIY[STIRKIKEERMR,MPZIVWYQIR )HI-R+SYHEIR0IMHIR^MXXIR[IMRKVS XIVI[MROIPW;I^MNRRYHIPEEXWXI[MXXI TPIOOIRSTHIOEEVXEERLIXMRZYPPIR´

‘Een klant zonder portemonnee goed bedienen, daar draait het om’

³-OKIPSSJHEXIIR[IFWLSTSRHIVHIIP QSIX^MNRZERHIWYGGIWJSVQYPIZERHI toekomst. W Waar ik moeite mee heb is dat IIREERXEPVIXEMPEREPMWXIRFI^MKMW^SRHIV VIWTIGXLIXXSXEPI[MROIPPERHWGLETXIZIV OIXXIVIR,IXKIZEEVMWHEXÎHMVIGXMIWZER KVSXIFEROIRMRRIKEXMIZI^MRFIxRZPSIHIR IRHIVIXEMPWIGXSV[SVHXEJKIWGLVIZIR-R QMNRZMWMIHIHIRVIXEMPIVWEPZIVZSSVLIX MRXIVRIXXMNHTIVOEERZIVOSSTSTEJWXERH ,IXVEVIMWHEXNIHIROXHEXZMEMRXIVRIX EVXMOIPIR[SVHIRKIOSGLX1EEVHI QIIWXIQIRWIRFIWXIPPIRRSKWXIIHWXMN HIRWOERXSSVYVIR;I^MIRHEXZSSVEPOMR HIVOPIHMRKLIIPKSIHSTMRXIVRIXZIV OSSTX.E[ILIFFIR[IPHIKIPMNOVIXSYVIR QEEVZIIPQMRHIVHERLIXPERHIPMNOKIQMH HIPHI;ILIFFIRRYHIWSJX[EVIHMITVS EGXMIJHI[MRWXKIZIRHLIMHOERZIVKVSXIR HSSVVIXSYVIRSQPEEKXIFVIRKIR-OZSSV WTIPNIHEXFMRRIRIIRTEEVNEEVTVS

GIRXZERSRÎKVSITWSQÎXYMXSRPMRIZIV OSSTOSQX;I^YPPIRHEREPWKVSIT )\GIPPIRX6IXEMP&VERHWVIH QMPNSIR IYVSZMEMRXIVRIXSQÎXXIR3QHEXHSIP XIFIVIMOIRLIFFIR[IIIRZERHIFIWXI MRXIVRIXWTIGMEPMWXIRHMIIVVSRHPSSTXEER SRWQEREKIQIRXXIEQXSIKIZSIKH´

ESSENCE

³%PWMOOMNOREEVHERKVSIMIR[I XYWWIRRYIRÎZIRNEEVZER[MROIPWMR 2IHIVPERH&IPKMt*VEROVMNO7TERNIIR (YMXWPERHREEVÎOIVZIWXMKMRKIR 3RÎSQÎXÊ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´ ‘We

Retail brand Coolcat differentiated itself 35 years ago in the Dutch market place by offering qualitative good clothes with an attractive pricetag. The succes of the fashion chain is linked to the core values of its employees: attenXMZIGYWXSQIVHMVIGXIHTVS½XEFPI minded, brand conscious, standing out and fun loving. Roland Kahn is the founder and owner of Coolcat. ‘The essence of retailing is to understand your target audience. We sell to boys and girls who want to be treated with respect. It is all about serving a customer with no wallet or purse. The fact that we can claim the largest marketshare in fashion for kids between 10 and 15 years old, gives me a great kick. It’s a matter of good organization. We always take care that our customer is our employee and the other way around.’

groeien door zoals ik altijd heb gedaan: je stopt, kijkt, corrigeert en gaat door’

LONGEST SERVING EMPLOYEE: FRANK GROOT, 35 YEARS


LARGEST STORE: HOOFDSTRAAT, APELDOORN

*EZSYVMXIWLSTTMRKWXVIIXSJ 6SPERH/ELR&VSEH[E]2I[=SVO 0SGEXMSR[MWL1EEWXVMGLX

FOUNDING YEAR: 1945

Gassan Diamonds is een van de belangrijkste toeristische trekpleisters van Amsterdam: in 2012 ontving het maar liefst 377.000 bezoekers. En echt niet alleen om te kijken. Het bedrijf ontwikkelde zich in de laatste twintig jaar van groothandel tot een retailer op het gebied van diamanten en juwelen in het topsegment.

SYMBOOL VOOR DIAMANTSTAD AMSTERDAM

Directeur-eigenaar Benno Leeser werkt sinds 1973 voor het bedrijf. ‘Mijn grootvader Samuel Gassan heeft het slijpen en snijden van diamanten geleerd in het gebouw waar we nu gehuisvest zijn. Dat was van 1925 tot 1936. T Toen kwamen de crisisjaren. Dan schijn je zonder ons product te kunnen leven, maar daar twijfel ik aan. In 1942 is mijn grootvader – met diamanten in zijn hak - naar Zwitserland gevlucht. En toen hij In 1945 terugkwam, begon hij ons bedrijf, vanuit de Diamantbeurs aan het Weesperplein. Aanvankelijk importeerde en exporteerde hij ruwe en geslepen diamanten, vooral naar Zweedse klanten. Al snel opende hij verschillende kantoren over de hele wereld: Antwerpen, Pforzheim, Düsseldorf, Tel T Aviv, A Zug en New Y York.’ ‘Vanuit V het nabijgelegen Amstelhotel kwam er wel eens een Amerikaan naar de Diamantbeurs. Mijn grootvader merkte dat hij die door het geven van goede uitleg over diamanten en over het ambacht wel een diamant kon verkopen. (ER[IVHIVIIR¾IWGLEQTEKRISTIRgetrokken. Toeristen bleken voor ons een inteT ressante doelgroep, en in 1967 gingen we ook op Schiphol tax free ongezette diamanten verkopen. Later namen we er ook een juwelier over, en nu hebben we

15 vestigingen achter de douane en één ervoor. T Toen mijn grootvader in 1983 overleed, namen mijn jongere broer Guy en ik de leiding over. Guy ging kantoor houden in New Y York, ik bleef in Amsterdam.’ 365 DAGEN PER JAAR OPEN

‘In 1987 wisten we dat we weg moesten van de Nieuwe Achtergracht. Maar omdat we de inkomsten uit het toerisme niet konden missen, wilden we wel binnen de ring van Amsterdam blijven. Toen T het pand op de Nieuwe Uilenburgerstraat vrijkwam, hoefden we dan ook niet lang na te denken. Het bleek onze beste beslissing. De originele diamantslijperij op stoom - van de gebroeders Boas was perfect, qua ligging en qua gebouw. Na een grote restauratie betrokken we het in 1990. Nu ontvangen we hier jaarlijks 375.000 toeristen, van over de hele wereld. Zij krijgen een gratis rondleiding, doen aankopen in onze winkel, en als zij een diamant willen laten zetten, is hun sieraad een half uur later klaar. En we zijn 365 dagen per jaar open.’

6 STORES


69

Most well known products: Gassan, Gassan 121, Choices by DL

LARGEST STORE: GASSAN DAM SQUARE, AMSTERDAM

‘We hebben sinds 2006 een eigen gepatenteerde slijpvorm – de Gassan 121 – met 121 in plaats van 57 facetten’ ‘We zijn van wholesaler uitgegroeid naar een diamanten juweliersbedrijf, met losse diamanten, gezette diamanten in 18-karaats wit- of geelgouden sieraden, horloges. We zijn producent, groothandel én retailer in één. Maar we hebben ook alle grote merken in de collectie, van Swatch tot Rolex en Jaeger-Lecoultre. En we zijn innovatief: we hebben sinds 2006 een eigen gepatenteerde slijpvorm – de Gassan 121 - met 121 in plaats van 57 facetten. Dat geeft de diamant een veel grotere schittering en levendigheid.’

70

ZIN IN LEUKE MOMENTEN

‘Alles draait om vertrouwen. Daarom kopen hier zoveel klanten uit Azië. In het V Verre Oosten is de markt vergeven van neppers. Klanten die iets echt moois willen, maakt dat kopschuw. Hier weten ze dat ze waar krijgen voor hun geld, we zijn goedkoper en we zijn tax free voor klanten van buiten de Europese Unie. In Nederland hebben we onze meeste vestigingen op Schiphol, en op de Dam in Amsterdam hebben we onze grootste vestiging: Gassan Dam Square. V Veel van onze omzet komt van toeristen, maar

onze omzet bij Nederlandse klanten is vorig jaar met 10 procent gestegen. Die zijn het gezeur over de crisis beu, en hebben weer zin in leuke momenten. Dan praat ik natuurlijk in onze branche wel over de topinkomens: de middenklasse heeft het moeilijk. In 2020 hoop ik onze omzet verdubbeld te hebben, maar die omzetstijging zal vooral over de grens moeten komen. We hebben nu vijf vestigingen op de luchthaven van Singapore en een op Londen City Airport. Dat zullen er in de toekomst meer worden, maar ik doe dit het liefst stap voor stap.’ ‘Dat Gassan een familiebedrijf is, onderscheidt ons duidelijk van onze concurrentie. Geholpen worden door een verkoper voelt toch anders dan geholpen worden

door iemand van de familie. Zeker als het om grotere bedragen gaat. We zijn niet beursgenoteerd, dus er hijgen geen aandeelhouders in onze nek. Wij kunnen ons als familiebedrijf richten op continuïteit in plaats van op kwartaalcijfers. Dat merkt onze klant, dat merkt ook ons personeel. We hebben in oktober veel bronzen en zilveren jubilarissen gehad en in januari hadden we weer twaalf jubilarissen. Ik geloof heel erg in teamgeest. We zijn een familie van 450 man.’ ‘We hebben meegedaan aan een competitie tussen familiebedrijven. En in januari 2013 zijn we uitgeroepen tot Beste Familiebedrijf van Nederland. Dat vind ik best leuk. Samen hebben we ons door moeilijke tijden heen geknokt. Iedereen weet nog wel het verhaal van onze medewerker Dennis P. die in 2001 50 kilo diamanten in een magnetrondoos het gebouw uit wist te smokkelen. En de ½RERGMtPIGVMWMWLIIJXSRWREXYYVPMNOSSO niet onberoerd gelaten. Maar het maakt QISRKIPSS¾MNOXVSXWEPWMOHIZIIVOVEGLX zie van onze organisatie. Ons team. En de vierde generatie loopt zich alweer warm.’

ESSENCE

Gassan Diamonds is one of the most important magnets of Amsterdam, attracting tourists from all over the globe. In 2012 almost 400.000 visitors entered the diamond factory in the Dutch capital. The last 20 years the wholesaler has become a retailer, offering top quality diamonds, watches and jewelleries from its ¾EKWLMTWXSVISR(EQ7UYEVI ERHMR½JXIIRWXSVIWEX%QWXIVHEQ %MVTSVX7GLMTLSP&IRRS0IIWIVMW CEO and owner of the company. ³&IMRKEJEQMP]S[RIHGSQTER] clearly make us stand-out from XLIGSQTIXMXSVW&IMRKWIVZIHF]E salesman is different than when you are being served by a family member. Especially when you talk about valuable products. We are not listed on the stock market, so there are no shareholders breathing down our neck. We choose to focus on continuity in stead of quarter earnings. Our customer feels that, so do our staff.’

‘Dat Gassan een familiebedrijf is, onderscheidt ons duidelijk van onze concurrentie’

Most successful campaign: Gassan, Gassan 121, Choices by DL Year: 2009 Y Media: Gassan Gazette, lifestyle QEKE^MRIW¾]IVWMRWXSVIWTSRWSVMRK

NUMBER OF STORES: 224


LETTABLE FLOORSPACE: 3497M2

The favourite shopping streets of Benno Leeser: Dam Square and Rokin, Amsterdam Location wish: PC Hooftstraat, Amsterdam

FOUNDING YEAR: 1929

Terwijl de omzet in de gehele schoenenbranche in 2012 met 4 procent daalde, boekte VanHaren 7,5% meer omzet met in totaal 6 miljoen paar verkochte schoenen. In totaal rolde er 132,6 miljoen euro in de kassa. De schoenengigant groeit al tien jaar achter elkaar. Begonnen in 1929 met een vestiging, telt de retailOIXIRZERHEEKHIHEK½PMEPIR Daarmee is het de grootste schoenverkoper in Nederland. Het geheim? Trendy schoenen voor een betaalbare prijs waarbij de klantenservice hoog in het vaandel staat.

EEN HOGE KWALITEIT TEGEN LAGE PRIJZEN

CEO Krein Bons: ‘Van huis uit ben ik vertrouwd met vastgoed, maar retail is mijn leven. Ik heb al voor heel wat mode- en schoenenorganisaties gewerkt voordat ik uiteindelijk – in 1997 – bij vanHaren terecht kwam. Daar vond ik de ideale combinatie: retail en vastgoed. W Want van 49 van de 140 vanHaren winkels hebben we ook de stenen. Dus het is in mijn positie een voordeel dat ik van beide disciplines verstand heb.’ ‘Ik denk dat de herpositionering van vanHaren onze beste beslissing is geweest. W We moesten af van ons oude imago: een winkel waar je je pantoffels koopt. Ik denk dat er geen Nederlands gezin is zonder pantoffels van vanHaren. Onderhand zijn we wél de grootste schoenenverkoper in Nederland, met modieuze schoenen van een goede kwaliteit tegen een scherpe prijs. De groep van 50-60 jaar koopt ons comfort. Maar de jeugd is onze grootste klantengroep. Die komt vooral om ons modieuze karakter. Dat laatste vind je ook in ons nieuwe logo: Een ZIRIIRLMRWGLVMN¾IXXIVWSTIIRSVERNI achtergrond: het oranje wilden we per se houden. Noem het chauvinisme, maar we

zijn toch een oer-Hollands bedrijf, ook al maken we nu deel uit van de Deichmann groep.’ VOLUMESPELER

‘In onze branche bestaat eigenlijk geen middenklasse meer. Je hebt het topsegment en je hebt de prijsvechters. Wij hebben voor volume gekozen: we willen zoveel mogelijk mensen op goede schoenen laten lopen. Dat zie je terug in onze winkels. W We hebben ook bewust gekozen voor het rackroom systeem, waarbij de schoenendozen tegelijk de winkelschappen zijn, maar waar mogelijk wel in combinatie met uitnodigende zitjes.’ ‘Wat W ook niet meer bestaat, zijn de seizoenen. Onze collectie verandert daarom voortdurend. Elke maand wordt een groot deel vernieuwd. Zo geef je de consument ook steeds een nieuwe reden om We moeten de naar je winkel te komen. W mensen blijven verleiden en dat doe je met de collectie. Kleine winkeliers klagen vaak dat grootwinkelbedrijven te snel met

Most successful campaign: Introduction Sugar Babes collection, followed by collections of Cindy Crawford en Halle Berry. Year: 2008 Media: print

140 STORES

Most well known product: the Graceland shoe

73

LETTABLE FLOOR SPACE IN THE NETHERLANDS: 47.500M2

de uitverkoop beginnen. Maar er bestaat geen echte uitverkooptijd meer. Als een artikel niet loopt moet het eruit. De klant wil de schoen niet hebben. Neem er dan maar afscheid van. Als we een schoen binnen zes weken niet verkopen, dan wordt de prijs gehalveerd.’ ONLINE VOORBEREIDEN

74

‘Je krijgt nooit je volledige collectie in alle maten in elke winkel. Online wel. Een steeds groter deel van de schoenenverkoop gebeurt online, dat is een van de sterkst groeiende segmenten (groei 60% in 2012). Onze klanten bereiden zich vaak online voor en komen dan in de winkel kopen. Mocht die schoen er dan niet meer in hun maat zijn, dan willen we ze toch niet teleurstellen. In Eindhoven zijn we in 2012 een proef gestart dat mensen ook in onze winkel die schoen online kunnen bestellen. Maar ze kunnen natuurlijk ook vragen of ons personeel die schoen voor ze bestelt. Die kunnen aan de kassa zien waar die schoen nog wel voorradig is.’ ‘Wij hebben twee rode lijnen: waar staan we voor en waar gaan we voor? Het

‘We moeten de mensen blijven verleiden, en dat doen we met de collectie’

ESSENCE

eerste is simpel: het dienen van de mens en van de klant. Dat is trouwens het credo van de hele Deichmann groep. Oprichter dr. Deichmann – van oorsprong arm en orthopeed – zegt altijd: ‘Wie weinig te besteden heeft, moet in elk geval op goede schoenen lopen.’ W Waar we dus voor gaan is: een hoge kwaliteit voor lage prijzen. Mode die voor iedereen draagbaar en betaalbaar is. Dat doen we met onze bedrijfswaarden: plezier in je werk, samenwerken, openheid, klantgericht en resultaatgericht. Het gaat me er niet om dat we de grootste zijn, maar wel de beste IRHIQIIWXWYGGIWZSPPI(EXMWLIX½NRI

van familiebedrijven: consistentie en continuïteit komen op de eerste plaats. We blijven dus investeren in ons concept W en onze klanten. En in onze mensen, want die maken steeds meer het verschil. Door in hun kennis en hun kunde te investeren zorgen we dat ze kunnen doorgroeien. Dat verwachten medewerkers ook van ons. Zelf gaan ze ook veel meer dan vroeger voor vastigheid. Fouten mag je maken, die heb ik zelf ook genoeg gemaakt. Als je er maar van leert.’ ‘In 2020 zijn we nog steeds vanHaren, maar nog beter en nog succesvoller. Meer vestigingen? Dat lijkt me niet: het winkelen concentreert zich in de A1 locaties. Wel W streven we naar grotere vestigingen, door naastliggende panden aan te kopen of te huren en zo meer verkoopoppervlak te creëren. W We hebben die ruimte hard nodig om onze collectie op een uitnodigende manier te presenteren.’

In the Dutch market there are only a few retailchains selling shoes who outperform the market. VanHaren, owned by the German Deichmann Group, sold 7,5% more pairs of shoes in 2012 than the previous year, in a tough market that experienced a drop in turnover by 4 percent. The largest shoeretailer in the Netherlands sold 6 million pairs of shoes in 2012. Krein Bons is CEO. ‘I believe that the repositioning of the brand has been our best decision. We had to get rid of our our stale image being a store where you buy your slippers. We sell the largest number of shoes in the market with fashionable shoes of good quality that are affordable. I don’t particularly care about the fact that we are the biggest retailer. What I do want is that we try to be the best and the most successful. Being family owned, we keep investing in our concept and our customers. And in our people, because they make the difference.’

‘Het gaat me er niet om dat we de grootste zijn, maar wel de beste en de meest succesvolle schoenenketen van Nederland’

LARGEST STORE: THE HAGUE

The favourite shoppingstreet of Krein Bons: Haarlemmerstraat, Amsterdam


Location wish: Kalverstraat, Amsterdam

Alexandrium Shopping Center verwent bezoekers

DOEL:VERHOOG DE BESTEDINGEN 76

Alexandrium Shopping Center heeft de primeur van een nieuw klantenprogramma waar alle 140 huurders hun voordeel mee kunnen doen. De jaarlijks tien miljoen bezoekers van het overdekte winkelcentrum in de Rotterdamse wijk Prins Alexander kunnen met ‘Up Alexandrium’ via hun kassabonnen digitale punten sparen met behulp van een kaart of mobiele applicatie voor smartphones. De UP’s kunnen meteen worden ingewisseld voor speciale acties van retailers die meedoen aan het loyaliteitssysteem. Ook kunnen shoppers gratis gebruik maken van voorzieningen als het openbare toilet.

Christie van der Linden is Loyalty Program Manager bij Corio Nederland, de eigenaar van Alexandrium Shopping Center: ‘Corio Italië heeft al ervaring met dit klantenprogramma opgedaan. Huurders én consumenten zijn daar heel enthousiast. De achterliggende gedachte van het loyaliteitssysteem is dat we de bezoeken aan Alexandrium, de winkels en de bestedingen per klant willen verhogen. Onze Italiaanse collega’s hebben hun kennis gedeeld, want zo’n spaarsysteem introduceren is best bewerkelijk. We hebben er met een team van zes mensen een half jaar lang intensief aan gewerkt.’ CREATIEVE AANBIEDINGEN

Veel huurders in Alexandrium hebben hun eigen loyaliteitsprogramma’s. Van der Linden: ‘Het aantrekkelijke van Up is dat iedereen eraan mee kan doen. Het enige wat de retailers hoeven te doen is de kassabon mee te geven én meedenken over creatieve aanbiedingen die

zorgen voor meer bezoekers én dus meer omzet.’ Op een centraal punt in het winkelcentrum is een zogenaamd Up-point. Bij deze informatiebalie registreert een hostess de kassabonnen van de consument voor Up’s. Per uitgegeven euro krijgt de consument 1 Up. En een Up is vervolgens weer 5 eurocent waard. Wie meer persoonlijke informatie over zichzelf prijs wil geven, kan daar ook Up’s mee verdienen. Met de mobiele applicatie kunnen klanten hun winkelervaringen linken en delen door middel van social media. Hoe meer consumenten dat doen, hoe groter de aantrekkingskracht van Alexanderium wordt.’ Bij de kassa’s in de winkels staan displays met folders die het spaarsysteem uitleggen. Van der Linden: ‘Het is aan de retailers om leuke acties te bedenken, waar ze onder aan de streep wijzer van worden, terwijl de consument tegelijkertijd het gevoel heeft, verwend te worden.” Als voorbeelden van succesvolle acties

‘Je bent een dief van je eigen portemonnee als je niet meedoet als retailer’

noemt Van der Linden de 10 euro shoptegoed bij besteding van minimaal 50 euro aan kleding bij modezaak Men at Work; de gratis haargel bij de kapper en ‘twee medium frozen yoghurts voor de prijs van één’ bij Yoghurt 010. De Deense modeketen Jack & Jones geeft bij besteding van minimaal 50 euro een set boxershorts cadeau, in ruil voor Up’s. NIEUWE MARKETINGCOMMUNICATIETOOL

Van der Linden: ‘Bij grotere winkelketens moet vaak overleg plaatsvinden op het hoofdkantoor. Maar soms OYRRIRJVERGLMWIRIQIVWSJ½PMEEPQEREKIVWSSOÎPJFIslissen met welk type actie ze mee willen doen. ‘Up’s kun je zien als een nieuw marketingcommunicatietool, die een stuk goedkoper is dan een advertentie in een dagblad. We hebben overigens ook afspraken gemaakt met externe partners, zoals een museum, een sportschool en een sauna. Ook daar kunnen de Up’s door

consumenten worden ingewisseld. Eigenlijk zijn we een beetje te vergelijken met Airmiles. Ik zeg wel eens tegen twijfelende retailers: ‘Je bent een dief van je eigen portemonnee als je niet meedoet’. De reacties van consumenten zijn positief. De eerste maand na de lancering op 21 januari 2013 hadden al 4000 consumenten een spaarkaart of een app om Up’s te sparen. Op termijn kunnen dat er volgens Van der Linden veertigduizend worden, want dat is de ervaring van Corio maar haar winkelcentra in Italië. De retailers zijn nog wat afwachtend, maar aan de andere kant ook nieuwsgierig. ‘De eerste maand hebben zo’n tien retailers leuke acties bedacht. Als de anderen zien dat het succesvol is, dan volgen ze vanzelf. Je krijgt namelijk heel veel exposure. De acties worden in het winkelcentrum op grote interactieve zuilen met touch screens aangekondigd. Bovendien staan ze ook op de speciale Up Alexandrium website. Naast leuke acties zijn services een heel belangrijk onderdeel van Up. Gratis naar LIXXSMPIXWLSTWIVZMGI[M½IR^SZSSVX)R[IZIV[EGLten dat er thuis op verjaardagen over Alexandrium en de Up Alexandrium gepraat gaat worden. Corio wil de consumenten met Up Alexandrium persoonlijk bedienen. Dit initiatief is onderdeel van onze strategie om Favourite Meeting Places te creëren.’ In het najaar zal Up! ook in Hoog Catharijne worden geintroduceerd. Meer informatie: www.upalexandrium.nl

77 ESSENCE

Corio Netherlands has introduced its loyalty system Up in in the Netherlands. The VIWYPXWSJXLIWTIGMEPGSRWYQIVFIRI½XWTVSgramme in Italian shopping centres has swiften the decision to roll it out in Alexandrium Shoppingcenter in Rotterdam. Since January 2013 the 140 tenants can participate in the customer programme which will allow visitors to save digital points by registering their sale receipts and uploading them on a card or a mobile app. These so called Up points can be used for special offers and free services inside and outside the shopping centre. The loyalty system will be introduced in Hoog Catharijne, the largest shopping centre of the Netherlands.

FOUNDING YEAR: 1981

Wie bij De Bakkerswinkel denkt aan halfjes gesneden wit, komt bedrogen uit. Maar je kunt er wel heerlijk lunchen: stevige boterhammen met mooie charcuterie, versgebakken taarten en quiches van biologische producten. En die kun je vaak ook mee naar huis nemen.

AMBACHTELIJK LUNCHEN

Oprichter en eigenaar Piet Hekker komt uit een bakkersgezin. ‘Mijn vader vond dat ik naar de bakkersopleiding moest. Daarna volgde de hotelvakschool. Maar eigenlijk trok het kappersvak me als jongen het meest aan. Ik volgde dus ook de kappersacademie en tien jaar in Londen gewerkt als kapper. Daar werd ik geïnspireerd door de stad, architectuur en vormgeving. Wat maakt een stad een plaats waar je wilt zijn? Wat moet je willen houden, wat kun je toevoegen en wat zou mijn rol dan kunnen zijn?’ HUISKAMER IN DE STAD

‘In 1981 ging ik terug naar Nederland en nam het winkelpand van mijn ouders over in Zoetermeer. Ik wilde er een ontmoetingsplek van maken, het oude met het nieuwe combineren. Het werd de eerste Bakkerswinkel. Een huiskamer in de stad. Een lunchroom met brood, versgebakken taarten en quiches. Alles zoveel mogelijk met duurzame en biologische streekproducten. Pure smaken met am-

bachtelijke klasse: eten wordt er niet lekkerder van als je ingewikkeld doet. In Zoetermeer heb ik mezelf ruim de tijd gegund om het concept te laten groeien. Pas na 18 jaar, toen ook gemeenten steeds meer waarde gingen hechten aan de leefbaarheid en duurzaamheid van de stad, heb ik de stap gewaagd naar de Roelof Hartstraat in Amsterdam. Dat beschouw ik nu nog steeds als mijn beste beslissing: mijn vleugels uitslaan.’ ‘Toen begon ook de samenwerking met onze huisontwerper Piet Hein Eek, waar ik veel van mijn ideeën over vormgeving in herkende. Alles is al een keer uitgevonden. Niets is nieuw. Wat nieuw kan zijn is hoe je bestaande elementen combineert. Hoe je een locatie combineert met ambacht en ontwerp. Daarin kun je onderscheidend zijn. Bij al onze


79

Most well known product: bread

LARGEST STORE: TORENSTRAAT, THE HAGUE

‘Bij al onze vestigingen begin ik met de vragen: wat willen we behouden, wat moeten we strippen, en wat gaan we toevoegen?’

80

vestigingen begin ik met de vragen: wat willen we behouden, wat moeten we strippen, en wat gaan we toevoegen? Elke vestiging is daarom uniek. Ik wil aansluiten op het DNA van de locatie, en dat is overal anders. Ik heb niet zoveel met de strakbewaakte formules van franchiseketens. Dat is me allemaal te eenvormig: de dood in de pot. Ik wil blijven doorontwikkelen. Naast het concept ‘De Bakkerswinkel’ heb ik ook het kleinschalige supermarktconcept ‘Warmoesmarkt’ ontwikkeld en – samen met eetontwerpster Marije Vogelzang – het restaurantconcept ‘Proef!’. Ik sluit zeker niet uit dat in de toekomst elementen van die concepten ook in onze winkels zijn terug te vinden. Hoe precies weet ik nu nog niet.’ HET AMBACHT ZICHTBAAR MAKEN

‘Onze klanten willen dat we ook ’s avonds open zijn. Maar ik wil geen driegangen menuutjes gaan serveren. Dus ik vraag me nu af: wat kun je ‘s avonds met brood? Want we zijn natuurlijk wel De Bakkerswinkel. Wat wil ik mensen ’s avonds bieden? Willen ze eten, willen ze een snelle hap, beleving, een prettige plek om wat te drinken en ook wat eten? Nou ja, die prettige plek in elk geval. Het

omdat dat het beste bij me past. Groeien wil ik best. Niet om het groeien zelf, maar omdat ik dan weer iets aan een locatie of een stad kan toevoegen.’ moet een logische toevoeging zijn aan het concept. Misschien een ander decor, maar niet iets heel anders.’ ‘Behalve het brood wordt alles in de winkel zelf gebakken. Het liefst in de etalage: ik wil het ambacht weer een zichtbare plek geven in de stad. Bakkers zitten nu vaak in de veiligheid van de bakkerij achter de winkel. Maar ze moeten zich meer laten zien. Het is een vak om trots op te zijn! Terug naar de essentie van bloem, water en zout. Maar dan zou ik ook dat op een zichtbare plek in de stad willen doen, en niet op een achteraf industrieterrein. Als bakker heb je maar twee keuzes: je moet het óf zoeken in het ambacht, het kleine, óf je zoekt het in grootschaligheid. Dan begin je een broodfabriek. Ik kies duidelijk voor het eerste

DICHTBIJ JEZELF BLIJVEN

‘Wat ik bijzonder vind van ons concept is dat het zijn eigen publiek kiest. We zitten in Amsterdam bijvoorbeeld op de Wallen. Eerst in de Warmoesstraat, maar omdat daar een nieuwe fundering moet komen, zitten we nu tot en met 2014 op de Zeedijk. Dat vond ik best spannend, want daar lopen ook veel mensen rond die je nou niet direct in je zaak zou willen hebben. Maar het leuke is: die blijven vanzelf weg. En de leuke mensen zoeken ons op. Ik ben er trots op dat ik dat bereik door gewoon dicht bij mezelf te blijven en mijn hart te volgen.’ ‘Het jaar 2020? Daar heb ik nog geen duidelijk idee over. Ik wil het concept dan nóg verder versterkt hebben. En - als ik de goede plekken heb en de goede ambachtsmensen die het kunnen doen - zullen we best ook wel meer vestigingen hebben. Want er zijn nog genoeg steden waar ons concept een verrijking kan zijn voor de stad.’

ESSENCE

The distinctlive Dutch brand De Bakkerswinkel is well known for its interior design, coffee, cakes and freshly made sandwiches. 7XEVXMRK[MXLXLI½VWXWXSVIMR 1981 the format has positioned itself as a cosey living room in the middle of cities. Only after 18 years the second franchise store opened to much acclaim in the capital. Founder and director is Piet Hekker: ³;LIR-STIRERI[WXSVI-½VWX start asking myself questions: what do we want to preserve, what do we need to take and what can we add? Every location is therefore unique. I want to tap into the DNA of the area. I don’t care for strictly guarded formats of hard franchise chains. That kills the idea of being unique. I want to keep on developing my concept.’

‘Eten wordt er niet lekkerder van als je ingewikkeld doet’


LARGEST STORE: TORENSTRAAT, HOFKWARTIER IN THE HAGUE


The favourite shopping street of Piet Hekker: Haarlemmerstraat, Amsterdam Location wish: Mercat del Born, El Born, Barcelona

FOUNDING YEAR: 1948

Het succes van het populaire interieurmerk van Henk Teunissen is ongekend.Van een bloemenzaak is Rivièra Maison uitgegroeid tot een woonwinkelketen van negentien winkels, een outletstore en 150 verkooppunten in Nederland met ruim 3000 in eigen beheer ontwikkelde artikelen. De geestelijk vader staat nog dagelijks aan het roer.

BIJZONDERE LUXE VOOR IEDEREEN VERKRIJGBAAR

Henk Teunissen is CEO en oprichter van één van de weinige formules met meubelen en accessoires voor huis en tuin waar een complete wereld om heen is geschapen. ‘Ik zie Rivièra Maison wel als een merk in een betrekkelijk merkloze branche. Die gedachte kwam bij mij op in 1999 toen mijn concept steeds vaker werd gekopieerd. Ik volgde toen de wijze raad op het commerciële belang te scheiden van het emotionele belang. Ik heb toen het boek over het leven van Ralph R Lauren gelezen. Hij heeft een merk met een ziel geschapen, net zoals Steve Jobs dat heeft gedaan met Apple.’ ‘Ik wilde ook mijn DNA A in het merk Rivièra Maison stoppen: your way of living ofwel lekker leven. Ik ben heel erg een familieman. Ik houd niet van een steriel interieur en ik houd niet van steriele vakanties. We zitten thuis aan een tafel van 3,5 meter, onverwachts kan er altijd iemand aanschuiven. ‘Familie’ mocht heel lang niet toen design in was. Ik denk dus bij mijn bedrijf niet aan producten, maar aan een diner met vrienden. Dat is de kern van het concept. Zo hebben we een merk opge-

bouwd. Een merk geeft meerwaarde aan een bedrijf. Henry Ford zei ooit: “A A business that makes nothing but money is a poor business.” Als er geen passie in een bedrijf zit, gaat er alleen maar geld in om. De week voor kerst organiseer ik altijd op kantoor een kerstontbijt en geef ik iedereen een handgeschreven kerstkaart. Het meest trots ben ik op al die mensen die hier graag willen werken.’ NEDERLANDS TROTS

³-OTVS½PIIVQMNRMIXEPWIIR2IHIVV lands merk zoals Scotch & Soda, maar als een internationaal concept. Rivièra Maison is net als Rituals Nederlands trots, en kan overal goed kan gedijen. Dat merk ik aan de reacties van fans. Onze bestsellers in Nederland zijn ook de best verkopende producten in Duitsland en in Istanbul.’ ‘Een heel goed besluit van mij is geweest om het bedrijf te herstructureren.

Most well known products: La Cuccina Pot, Cordoba photo frame, Cape Cod cupboard

STORES: 19 IN THE NETHERLANDS AND GERMANY, 4 IN THE SCANDINAVIAN COUNTRIES AND 5 IN ASIA

83

Most successful campaign: Face of the man behind the brand A campaign focused on giving the brand a soul Year: 2005 Media: Print

LETTABLE FLOOR SPACE: 10.000 M2 IN THE NETHERLANDS AND GERMANY

84

Rivièra Maison is helemaal ontstaan vanuit mijn buikgevoel.Vroeger had ik overal zelf de vinger in de pap. Maar met 280 medewerkers inclusief de winkels gaat dat niet langer. Ik merkte dat ik te veel fouten bleef maken. Ik weet niet hoe ik dingen moet overbrengen aan anderen omdat ik onrustig en ongeduldig ben. Ik heb al heel gauw iets van “waarom begrijp je dat niet?” Heel veel mensen konden de rapportages niet goed lezen. Ik ben wars van consultants, maar ik heb nu wel adviseurs ingehuurd. Ik heb ook een R Raad van Advies waarmee ik kan brainstormen. Over een paar jaar wil ik mij alleen nog met creatie bezig houden en niet langer met de operatie. Dat is mijn hogere doel. Ik moet zorgen dat het bedrijf ook zonder mij door kan gaan.’ VERLANGEN NAAR MEER

‘Accessoires ontstaan soms door een samensmelting van functies. Eén van mijn best lopende producten is bij toeval tot stand gekomen. Ik kreeg ineens een ingeving. Dat is de Cordoba fotolijst van aluminium met een grote metalen ring eraan. Het is de meest gekopieerde lijst ter wereld. Het ophangmechanisme is de usp. Wij verkopen er tienduizenden per jaar van, de vraag blijft. Moet je nagaan: als ik tweet

‘Het is niet ondenkbaar dat we voorzichtig in de fashion stappen zetten’

“nieuw product”, reageren mensen gelijk met “ik wil het, ik wil het.” Er is een absolute desire naar onze producten. Mensen moeten iets willen hebben. Ik zeg altijd: “Wij zitten in de business van niet nodig”. Apple vist in dezelfde vijver.’ ‘Het merk Rivièra Maison wordt tastbaarder met winkels. Als ik kijk naar onze uitbreidingsplannen, dan wil ik in ieder geval Nederland binnen twee tot drie jaar nog dicht zetten met onze winkels in alle grote steden. Al dan niet franchise. We zitten bijvoorbeeld nog niet in Den Bosch of Maastricht. Ik geloof in internetverkoop, maar fysieke winkels gaan nooit verdwijnen. De klant wil het meemaken. De webshop, die momenteel is uitbesteed, zie ik ook als een winkel. Maar de website zie ik

wel als een platform. Het moet veel interactiever worden en geïntegreerd met social media.’ OMLOOPSNELHEID

‘Op weg naar 2020 zie ik voor me dat we moeten blijven innoveren. Ik ben een voorstander van een Zara-achtige formule. Als ik de dames op kantoor hoor praten, hebben ze het over nieuwe artikelen bij Zara. En dat het artikel al weg is als ze in de Kalverstraat zijn. Wij willen de levenscyclus van onze producten verkorten. Het is niet ondenkbaar dat we voorzichtig stappen zetten in de fashion. Ik vraag mij met regelmaat af waarom dingen gaan zoals ze gaan. We moeten constant scherp zijn. Lifestyle heeft niet alleen betrekking op wonen. Ik weet een ding zeker, de klant weet helemaal niet wat hij nodig heeft. Wij maken uit wat de klant wil.’ ‘Je moet je wel kunnen verplaatsen in de klant. Ik zit vaak bij vrouwen op verjaardagen. Ik geef niks om voetbal en drink geen bier. Zo kwam mij ter ore dat vrouwen strijken voor de televisie. Thuis trek ik de strijkplank tevoorschijn en vraag aan mijn vrouw “waar haal je die hoes vandaan?” Ze zegt: “Blokker, of zo.” Ga ik gelijk kijken hoeveel een hoes kost en bedenk ik hoe een leuke hoes eruit zou zien. Nu verkopen we ook strijkplankovertrekken. Er is heel veel creatieve armoe. Mensen zijn druk bezig om weer een andere kast met twee deurtjes te maken. Ik kijk naar andere wegen die naar Rome leiden.’

ESSENCE

Riviera Maison offers over 3000 unique items for home and garden throughout 19 stores, an outletstore and 150 points of sale in the Netherlands. Founder and CEO Henk Teunissen believes in creating a brand with a soul. ‘Like Apple we are in the business of selling products that are absolutely not necessary. We create desire. Riviera Maison is about a diner with friends. I also believe in online presence and sales, but our brick and mortar stores will never close. Our fans want to experience Riviera Maison. Therefore our site, which in fact is a store, should be more interactive and make use of social media .’

‘Wij zitten in de business van niet nodig. Apple vist in dezelfde vijver’

LONGEST SERVING EMPLOYEE: NICO TIJSEN, STYLING DIRECTOR 24 YEARS


LARGEST STORE: POLDERHUIS, ROTTERDAM

The favourite shopping streets of Henk Teunissen: 9 Straatjes in Amsterdam and Soho in New York Location wish: Maastricht

FOUNDING YEAR: 1887

Albert Heijn is synoniem voor vernieuwing. Alles wat nu zo gewoon is in de supermarkt – van zelfbediening tot spaaracties, van kortingskaart tot bezorgdienst, van huismerken tot een eigen tijdschrift met recepten en boodschappentips – werd ooit door Albert Heijn in het groot geïntroduceerd. In die geest blijft de bekendste supermarkt van Nederland zich ontwikkelen. Elke dag opnieuw, alsof het gewoonste zaak van de wereld is.

ELKE DAG IN HET NIEUWS

Sander van der Laan, CEO van Albert Heijn en COO van Ahold Europe, is een Zaankanter van geboorte. ‘Mijn vader heeft 40 jaar bij dit bedrijf gewerkt. Ik vind producten leuk en ik vind mensen leuk. Supermarkten zijn bedrijven met een hart en een ziel. Voor mijn afstudeerproject heb ik bij Albert Heijn gewerkt. Het is nu de vierde keer in vijftien jaar dat ik bij Albert Heijn werk. Het bedrijf heeft veel historie, maar is tegelijkertijd vitaal en dynamisch. Bijna 6,5 miljoen huishoudens bezochten in 2012 minstens een keer een Albert Heijn winkel. In 2012 werd bijna 40 procent van de AGF aankopen in Nederland bij Albert Heijn gedaan.’ ‘De foodmarkt is de laatste jaren enorm geconsolideerd, er zijn geen zwakke broeders meer. W We worden voortdurend uitgedaagd op terreinen waar we sterk in zijn. Continu sleutelen we aan het assortiment, verbreden we ons aanbod en verbeteren we ons supermarktportfolio. W We zijn meer dan een supermarkt, maar het blijft wel onze kern. W We spelen in de Champions League. Het feit dat we grootste werkgever van Nederland zijn met in de winkels 80.000 mensen op de loonlijst, maakt ons wel publiek bezit. Elke dag staan we in het nieuws als grootste kruidenier van het land. Onze klanten wil-

len gewoon dat we een goede supermarkt om de hoek zijn. W We proberen de supermarktmanager of franchisenemer als de meneer of mevrouw van Albert Heijn in de wijk te positioneren.’ DE LEKKERSTE WINKEL

‘Waar W ben ik het meest trots op? Als ik tien jaar terug kijk, ben ik het meest trots op de herpositionering die wij in het toenmalige directieteam hebben ingezet met de missie “Het alledaagse betaalbaar, het bijzondere bereikbaar”. Die missie is nog steeds actueel en willen we ook in de toekomst blijven waarmaken. Een voorbeeld is de eerste Pick Up Point in mijn woonplaats Heemstede. Potverdorie, dat is toch wel gaaf! W Welk bedrijf steekt er nou substantieel geld in een service die de consument nog niet kent?’ ‘Wij zijn gewoon de lekkerste winkel van Nederland waar je boodschappen wilt doen, omdat de producten lekker zijn en er ook zo uitzien. Wij zijn een bedrijf dat groot is geworden door producten beter te maken. Het product wat dat het meest symboliseert is de banaan. Wij ver-

Most well known product: the banana

>850 STORES

Most successful campaign: Gewoon bij Albert Heijn. Featuring brand character Harry Piekema in the role of supermarket manager Year: 2004 till present Media: television, print

87

NUMBER OF ALBERT HEIJN FRANCHISES: 230

kopen vier soorten bananen, dat is op zich al uniek. De Chiquita banaan is bij ons het meest gekochte product. Dan hebben we de Puur & Eerlijk banaan, de 1 euro banaan en de kinderbananen. Ik durf te beweren dat de presentatie van onze bananen – op de bolle kant op een bananenstoep – er in elke winkel heel consistent bij staat. Een banaan is juist geen alledaags product. Het draait hier om het kwaliteits- en assortimentsspel. Alle groentemedewerkers zijn erop gebrand om AGF beter te presenteren.’ LOYALITEIT KLANTEN VERHOGEN

88

‘Onze strategie is om de loyaliteit van klanten te verhogen. Het is moeilijker geworden om onze penetratie nog verder te laten groeien. Daarvoor zullen we ook de inhoud van het winkelmandje moeten vergroten. We have to broaden our offerr en ons aanbod verbeteren. Dat doen we door de introductie van nieuwe categoVMItRIRKISKVE½WGLII\TERWMI2MIXEPleen over de grens in België en Duitsland, maar ook in eigen land door onze bestaande locaties te verbeteren en nieuwe te zoeken. Dat betekent dat we aan de bovenkant van onze winst- en verliesrekening de omzet moeten laten groeien. Het online verhaal speelt in onze groei een We kiezen er bewust voor cruciale rol. W om geen internetzuilen op de winkelvloer te hebben. Al onze winkels worden voor^MIRZER[M½^SHEXHIOPERX^MNRIMKIR mobiele telefoon of tablet kan gebruiken.’

‘Welk bedrijf steekt er nou substantieel geld in een service die de consument nog niet kent?’

‘Wat W je ziet is dat er in Nederland een groeiende groep klanten is die elke week zijn mind opmaakt: “waar zal ik deze week mijn boodschappen doen?” Onze promoties geven een enorme dynamiek aan het merk en onze propositie. Op een gegeven moment is de overtreffende trap niet goed genoeg en moet je je afvragen of de boodschap wel beklijft en dat mensen alleen maar naar onze winkels komen voor een spiegeltje en kraaltjes. We W moeten elke week verrassen in winkels door in te spelen op behoeftes en actualiteiten in de markt. Dat is een balanceertechniek die we ons eigen maken.’ NIEUWE ECONOMISCHE WERKELIJKHEID

‘We W hebben in 2012 heel veel geïnvesteerd in het scherper krijgen van onze

strategie. Nu is het zaak onze organisatie in lijn te brengen. W We hebben te maken met een nieuwe economische werkelijkheid waarin de bestedingsbereidheid van consumenten sterk onder druk staat. We W investeren geld en tijd in de lange termijn. We groeien tot eind 2016 van 11 naar W 50 winkels in België. Na de overname van Bol.com door Ahold hebben we nu in 2012 in 59 winkels de servicecounter ingericht om ook Bol pakketten te kunnen afhalen. Ik voorzie een veel grotere integratie van Albert Heijn en Bol.com en andersom. Doel is ook een factor 3 tot 4 groei in onze online verkoop ten opzichte van 2010.’ ‘Uiteindelijk is de locatie voor de klant heel erg van belang. Naast de verbouwing MRZER[IIVIIR¾MROEERXEPZERHI 82 winkels van Jumbo en C1000, zien we nog steeds witte plekken in Nederland. In 2012 hadden we 33,6 procent marktaandeel. Ons doel is om ons netwerk te verbeteren. W We maken in de winkels een grotere kwaliteitsslag op het gebied van vers. We zijn onze medewerkers opnieuw aan W het trainen. En we hebben een groot investeringsprogramma in de logistieke keten om onze versproducten nog sneller in de winkel te krijgen. Je moet als organisatie wel een lange termijnblik hebben, anders zijn de investeringen niet rendabel.’

ESSENCE

Albert Heijn stands for innovation in foodretailing. Everything that is now perceived as perfectly normal, was once introduced on a massive scale by the most well known supermarket of the Netherlands – varying from self service up to promotional saving programs, from a discount card up to home delivery, from private labels up to a customer magazine with recipies and shopping tips. Sander van der Laan is CEO of Albert Heijn. ‘Almost 6,5 million households visited in 2012 at least once a store. Our strategy is to strengthen the loyalty of our customers by growing the basket size. We have to broaden our offer and improve our assortment.’

‘Je moet oppassen dat mensen alleen maar naar onze winkels komen voor een spiegeltje en kraaltjes’

6,5 MILLION HOUSEHOLDS VISITED ALBERT HEIJN IN 2012

Sander van der Laan, CEO Albert Heijn

NUMBER OF EMPLOYEES FOR THE STORES: 80.000

LARGEST STORE: ALBERT HEIJN XL, KRONENBURGPASSAGE, ARNHEM

Total amount of readers T shopmagazine Allerhande: More than 4 million

Corio investeert in de aantrekkingskracht van het winkelcentrum

HOOG CATHARIJNE IS HET PODIUM VAN UTRECHT 90

Winkelcentrum Hoog Catharijne en het stationsgebied ondergaan sinds 2009 een metamorfose die uniek is te noemen. In 2019 heeft Utrecht een geheel vernieuwd hart dat beter past bij de menselijke maat van de historische binnenstad. Hoe zorg je dat het gebied in de tussentijd aantrekkelijk blijft voor huurders en bezoekers? Menno Overtoom, directeur Hoog Catharijne van Corio Nederland, legt uit hoe tijdens de verbouwing de verkoop gewoon door gaat.

Utrecht groeit hard van 320.000 inwoners nu naar 400.000 straks, maar de winkelvoorzieningen in het centrum groeien niet mee. Op zaterdag lopen mensen vast op de Oude Gracht en in de Radboudtraverse. Menno Overtoom verwacht dat met de realisatie van Nieuw Hoog Catharijne dit probleem tot de verleden tijd zal behoren. ‘Het overdekte winkelcentrum wordt lichter en ruimer. De aansluiting op de binnenstad wordt natuurlijker en de verbinding met het station beter. ‘De ruimtelijke ontwikkelingen volgen de maatschappelijke ontwikkelingen. Door de grote Vinex-wijk Leidsche Rijn zijn er veel Utrechters bijgekomen. Mensen zijn uithuiziger geworden. Ze spreken nu veel meer buitenshuis met elkaar af. De retail is steeds grootschaliger ge[SVHIR(I½NRQE^MKI9XVIGLXWIFMRRIRWXEHLIIJXHEEVKIIRVYMQXI voor. Wij wel. Hoog Catharijne heeft ruimte voor uitbreiding.’ Het ontwerp van Nieuw Hoog Catharijne voorziet in een volledige integratie van het winkelcentrum met de binnenstad. Twee assen verbinden straks de stad vanaf het Vredenburg via het winkelcentrum met het station. Bezoekers kunnen daardoor eenvoudig en comfortabel heen en weer lopen. Het groen en water van de Catharijnesingel spelen in deze integratie tevens een belangrijke rol. Dat is

terug te zien in de transparante ontwerpen, waarin glas, hoge plafonds, en zicht naar buiten zorgen voor een ruimtelijk effect. Zo ontstaat ook meer aansluiting met de openbare ruimte rond het winkelcentrum. EEN VLOEIENDE OVERGANG

Hoog Catharijne krijgt op de plek van het huidige Peek & Cloppenburg gebouw (Vredenburgplein), dat in 2013 wordt gesloopt, een nieuw Entreegebouw met twee ruime ingangen en looproutes naar Utrecht Centraal. Boven het winkelgedeelte van het Entreegebouw komen 76 appartementen. Dit gebouw zorgt voor een vloeiende overgang tussen het niveau van de oude stad en dat van Hoog Catharijne. De huidige Radboudtraverse van Hoog Catharijne over de voormalige Catharijnebaan, maakt straks plaats voor een moderne overkluizing over het toekomstige water van de Catharijnesingel. Deze nieuwe verbinding bestaat uit drie delen: de Stadskamer, het Poortgebouw en het Bruggebouw. De Stadskamer loopt over het water van de Catharijnesingel en is straks de belangrijkste openbare ruimte in Nieuw Hoog Catharijne. Om bezoekers en passanten ook in de Stadskamer het water te laten ervaren, wordt er 250 vierkante

91

³(I ½NRQE^MKI 9XVIGLXWI FMRRIRWXEH biedt geen ruimte voor grootschalige retail. Wij wel’ meter glas in de vloer verwerkt. De overkluizing over de weg langs de singel zorgt voor een vloeiende overgang naar het Radboudkwartier. Doordat de plafonds verhoogd worden en de routes recht lopen, ontstaat een heel ander winkelcentrum dan er nu is. Overtoom: ‘Aan het nieuwe Stadskantoor wordt hard gewerkt en ook het Muziekpaleis Tivoli/Vredenburg nadert zijn voltooiing. Naar de stadzijde toe zien we het nieuw geopende winkelgebouw (I:VIHIRFYVKQIX¾EKWLMTWXSVIWZER>EVEIR8LI7XMRK3SOLIX eerste gedeelte van de Noordpassage aan de Singelborch/Stationsstraat is geopend met een vestiging van C&A. We liggen goed op schema. Al duurt het nog tot 2019 voor we helemaal klaar zijn. Maar dan staat er ook een eigentijds kloppend nieuw hart voor de stad.’

92

AANTREKKINGSKRACHT VERHOGEN

Overtoom: ‘Het hele gebied moet blijven functioneren terwijl wegen omgelegd worden, we nieuwe gebouwen neerzetten, en kabels en de overige infrastructuur vernieuwd worden. Het is van cruciaal belang dat we de verbinding tussen het station en de binnenstad open houden. Daar lopen elke week 500.000 bezoekers. Die wil je natuurlijk zo min mogelijk overlast bieden. Dat op zich vraagt heel veel aandacht, en overleg met alle betrokken partijen. Dat zijn wij als eigenaar van Hoog Catharijne, de gemeente, Prorail, de NS en de Jaarbeurs. En dan natuurlijk alle uitvoerende partijen, aannemers en onderaannemers. We plannen de werkzaamheden zo dat de overlast zo kort mogelijk duurt en dat daarna de situatie stabiel is. Belangrijk is ook dat mensen hun weg blijven vinden. We hebben een nieuwe, ¾I\MFIPIFI[IK[MNÎVMRKSRX[MOOIPHHMI[ISTIPOQSQIRXOYRRIR aanpassen aan de dan geldende situatie.’ Maar het vermijden van overlast is niet genoeg, weet Overtoom. ‘Het gaat er vooral om dat we de aantrekkingskracht van het winkelcentrum verhogen: er zitten daar tientallen ondernemers die

hun brood moeten blijven verdienen. Dan moet je meer doen. We vangen de periode tussen de beëindiging van huurcontracten en de geplande sloop zo op dat er geen lege plekken in het winkelcentrum ontstaan. Daar zitten we bovenop. Dan werken we met tijdelijke huurcontracten en pop-up oplossingen, soms van maar twee maanden. Dat kunnen winkels zijn, horeca en ook culturele invullingen, zoals galeries of tentoonstellingen. Het nieuwe Hoog Catharijne moet – meer dan nu – verbinding krijgen met de stad. Daar beginnen we nu al mee, door Utrecht binnen Hoog Catharijne te halen. We zijn daarnaast van plan om ons UP! loyaliteitsprogramma, dat is gestart in ons winkelcentrum Alexandrium, ook in Hoog Catharijne te introduceren. Daarmee kunnen mensen sparen voor kortingen op artikelen, voorzieningen of voor uitjes. Denk bijvoorbeeld aan een kaartje voor het Spoorwegmuseum.’ RUIMTE VOOR EVENEMENTEN

Hoog Catharijne is onlosmakelijk verbonden met de binnenstad van Utrecht. Daar maken Menno Overtoom en zijn team graag gebruik van. ‘We hebben sessies georganiseerd met mensen die nadenken over de kracht van Utrecht, om die kracht binnen Hoog Catharijne te kunnen halen. Zo hadden we een galerie met foto’s van oud Utrecht, die je met een 3D brilletje kon bekijken. In 2013 organiseren we een mega kunstmanifestatie met beeldende kunstenaars van internationale allure. Er gebeurt in Utrecht enorm veel op cultureel gebied. Denk bij voorbeeld aan het Nederlands Film Festival. We hebFIRIIR½PQZSSVWXIPPMRKMRHIFSY[TYXKILEEPH3ZIVHEKFSY[IR ‘s avonds een voorstelling. En we hebben een samenwerking met Stadsschouwburg Utrecht. Dan geven we in Hoog Catharijne een preview van een voorstelling. Voor onze bezoekers is het leuk als er wat gebeurt. En het is tegelijk reclame voor de Stadsschouwburg. Zo’n samenwerking willen we ook met onze nieuwe buurman mu-

‘Wij bieden ruimte aan evenementen op cultureel gebied’

ESSENCE

ziekpaleis TivoliVredenburg. Wij bieden de ruimte en faciliteren de evenementen. De instelling zelf zorgt voor de organisatie. Het is een [MR[MRWMXYEXMI[ILIFFIRIVEPPIFIMTVS½NXZER´ Het winkelcentrum zelf herbergt ook een theater voor kleinkunst en muziek dat verscholen ligt in het gebouw. ‘We hebben het Mirliton Theater in 2012 weer opengesteld waar in de jaren zeventig veel artiesten de kans is geboden om hun eerste voorstellingen te realiseren. Tineke Schouten is er bijvoorbeeld begonnen. In de jaren tachtig is het snel in onbruik geraakt: het was met

slechts vijftig zitplaatsen te klein om het commercieel te kunnen exploiteren. Nu hebben we het tot 2016 nieuw leven ingeblazen met kleinkunst, cabaret en muziek. We hoeven er niets aan te verdienen, maar we doen er wel ervaring mee op voor de evenementen die we straks willen organiseren in de Stadskamer, een groot overdekt plein in Hoog Catharijne. We hebben het plein gepland aan het water, want de Catharijnesingel wordt straks weer een echte stadsgracht. Water is een bijzondere stedenbouwkundige kwaliteit. En dat biedt weer aantrekkelijke mogelijkheden voor terrassen en horeca.’

The city of Utrecht is building a station area for the future; a spot where everybody meets: while travelling, living, shopping, working or relaxing. Right in the heart of the town lies the largest indoor shopping centre of the Netherlands. Hoog Catharijne is undergoing an extreme makeover. In 2019 New Hoog Catharijne will form with the historical inner city one coherent centre, catering for the growing number of citizens and passengers. Menno Overtoom from Corio Netherlands leads the project. ‘In 2019 a contemporary and beating heart will have been realised. Meanwhile we will have to make the present shopping centre more attractive for tenants and shoppers.’

93

FOUNDING YEAR: 1887

Na jaren kwakkelen is V&D weer top of mind. Meer dan 90 miljoen mensen vinden elk jaar de weg naar een van de 62 vestigingen van het warenhuis. Ze vinden er een rijk assortiment aan betaalbare mode en woninginrichting. De herpositionering die de afgelopen zes jaar is doorgevoerd, werpt duidelijk vruchten af. Oud Bijenkorf-topman Jacob de Jonge is begin 2013 als CEO in dienst getreden. Zijn adjudant Paul Bringmann werkt al 26 jaar voor V&D.

NODIGT UIT TOT RONDSNUFFELEN

V&D is meer dan 125 jaar een begrip, zegt V&D’s Deputy CEO Paul Bringmann. V&D is volgens hem het enige Nederlandse warenhuis met 62 vestigingen op A1 locaties in alle belangrijke steden. ‘Zelf ben ik in 1987 bij V&D gekomen om de horeca te vernieuwen met de introductie van La Place. Want een sterke horeca is van levensbelang voor een warenhuis. Een sterke horeca trekt mensen aan, en als je die horeca dan op een strategische TPEEXWMRNI[MROIPÎXOYRNIZIIPXVEJ½G genereren. Mensen komen naar een warenhuis om recreatief te winkelen, niet om boodschappen te doen. Dat is het verschil met bijvoorbeeld een HEMA. Ook een prachtformule, maar consumenten weten precies wat ze nodig hebben als ze naar een HEMA gaan. Bij ons komen ze om rond te snuffelen. En zich te laten verrassen.’ TOP OF MIND

‘V&D heeft lang stilgestaan. Onze vorige CEO, Mark McKeon (2007 tot en met 2012, red.) heeft zich sterk gemaakt voor de herpositionering van V&D. Wij moeten weer de meest gerespecteerde, bewonderde en winstgevende retailer van Nederland worden, die bekend staat om zijn inspirerende producten, excellente dienst-

verlening en marktleiderschap. Bij Marks’ aantreden in januari 2007 hadden we een zwak concept. Ons geluk was dat we in een sterke markt zaten. Nu is de markt economisch weliswaar zwakker, maar we hebben een veel sterker concept. Dat maakt ons een stuk minder kwetsbaar.’ ‘We positioneren ons nu als een warenhuis gericht op fashion en food. Fashion in al zijn facetten. Modieus, sportief, business, kinderkleding. En op living, want ook dat is fashion geworden. We presenteren een groot aantal A-merken via het shop-in-shop principe. Waar we nu aan werken is de uitbouw en de verdere versterking van onze private labels. Die presenteren we op dezelfde prominente manier als de A-merken in de winkel, want we vinden dat ze daar niet voor onderdoen. Het verder uitbouwen van die private labels beschouw ik als onze beste beslissing. Ze zijn het unieke gezicht van V&D, en met het aanbod van private labels biedt het ons de mogelijkheid relevante collecties aan te bieden voor onze klanten en toch een goede marge over te

62 STORES

NUMBER OF EMPLOYEES: > 10.000

95

Most well known products: Coffee beans by La Place, jacket by Mart Visser and children’s clothes

LARGEST STORE: UTRECHT

‘Het verder uitbouwen van die private labels beschouw ik als onze beste beslissing. Ze zijn het unieke gezicht van V&D’ houden. Een goed voorbeeld is onze recente samenwerking met Mart Visser. De collecties die hij exclusief voor V&D ontwerpt, vliegen de winkel uit. Ik ben er trots op dat het ons in vrij korte tijd is gelukt weer helemaal top of mind te zijn bij het winkelend publiek. We hebben weer een toekomst.’ INKOOPKRACHT EN OMNICHANNEL

96

‘Of er zoiets is als de typische V&Dklant? Nou, nee. We hebben 90 miljoen bezoekers per jaar. We proberen een zo groot mogelijke groep consumenten aan XIWTVIOIR&MNEPSRÎIMKIRQIVOIRHI½niëren we wel verschillende doelgroepen, maar daar moet je ook weer niet te zwaar aan tillen. We merken dat ook klanten van buiten die doelgroepen zich vaak aangesproken voelen. Dat vrouwen van boven de zestig ook kleding kopen waarmee wij mikten op een doelgroep van 25 jarigen. Nou, én? Als grootwinkelbedrijf moet je goed gebruik maken van je inkoopkracht. Die vergroten we nog verder door onze samenwerking met het Duitse warenhuis

Karstadt. Dat is begonnen met V&D kinderkleding en The Coat Collection van Mart Visser, maar we denken bijvoorbeeld ook aan The Collection van Mart Visser of aan ons horecaconcept La Place. Vier jaar geleden zijn we online gegaan. Dat was net op tijd. Als je nu nog zou moeten beginnen, begin je op achterstand. Meer dan 700 A-merken zijn via VD.nl online te bestellen, en natuurlijk ons volledige private label assortiment. Per week hebben we rond de 900.000 bezoekers op VD.nl. De groei vlakt nu wat af, maar we zien toch bijna ieder jaar een verdubbeling van onze online verkopen. We leveren het grootste deel van ons assortiment binnen 24 uur, maar

mensen kunnen ook ‘Click&Collect’ kiezen om hun bestellingen in een van onze winkels of bij La Place af te halen. We hebben in 2011 een eigen V&D app gelanceerd waar het gehele assortiment te bekijken is en waar de consument nu ook aankopen mee kan doen. Ook is V&D actief op social media. We zijn dus echt omni-channel geworden.’ ‘Of daarmee de relevantie van onze vestigingen afneemt? Dat zie ik niet gebeuren. Winkelen is voor veel mensen nog steeds een belangrijke vrijetijdsbesteding. Mensen gaan daar graag voor naar de stad. En naar ons. Ik zie nog steeds veel mogelijkheden voor uitbreiding van het aantal vestigingen. In 2014 gaan we twee nieuwe winkels openen, in Uden en in Vlaardingen. Maar kijk je bijvoorbeeld naar Nederlandse groeisteden met rond de 100.000 huishoudens, daar liggen nog heel wat mogelijkheden zonder dat je op bestaande vestigingen kannibaliseert. En ik droom altijd nog van een echte grote V&D in Amsterdam. Het is eigenlijk gek dat we in onze grootste stad een naar verhouding zo kleine winkel hebben.’

ESSENCE

The 126 years old department store chain V&D is back on track. More than 90 million customers enter annually one of the 62 stores in the Netherlands to discover a rich assortment of affordable fashion, food and home interior products. Paul Bringmann, Vice CEO V&D Group: ‘We are determined to become the most VIWTIGXIHEHQMVIHERHTVS½XEFPI rettailer of the Netherlands. Well known for its inspiring products, excellent service and market leadership. People visit a department store to shop at ease, to let themselves be surprised by our offerings. In 2014 we will open two new stores. There are still plenty of possibilities to open stores in Dutch cities with at least 100.000 households. And I dream to open one day E¾EKWLMTWXSVIMR%QWXIVHEQ´

‘Ik zie nog steeds veel mogelijkheden voor uitbreiding van het aantal vestigingen’

Most successful promotion: Launch Mart Visser The Coat Collection The campaign focused on the assumption that every woman should wear a Mart Visser.

Year: 2011 Media: out of home, HMVIGXQEMPXIPIZMWMSRPIE¾IXW

LONGEST SERVING EMPLOYEE: > 48 YEARS Harrie Ligtvoet

LETTABLE FLOORSPACE: 294.751M2 (NET)

Favourite shopping streets of Paul Bringmann: All the high streets in the Netherlands

FOUNDING YEAR: 1981

In de crisis van 1981 een jeanswinkel voor mannen beginnen. Die uitbouwen tot een keten van 80 Score-vestigingen. Daarnaast een eigen jeansmerk opzetten en internationaal succesvol maken. Jan Peters is het allemaal gelukt. En hij wil nog verder.

JEANS WAAR MANNEN BLIJ VAN WORDEN

7GSVISTVMGLXIVIR')3.ER4IXIVW³1MNR ZEHIVLEHIIR[MROIPMRHMIVIRFIRSHMKHLIHIRHYWMOWXSRHSTQMNRÎWHIEPEGLXIVHIXSSRFERO1EEVQMNRIIVWXIIGLXI FEER[EWZIVOSTIVMRIIROPIHMRKÊEO (EXOSRMOLIIPKSIHHISQÎXXIRZPSKIRSQLSSK8SIRMOHEXÊKHEGLXMO [EEVSQHSINIHEXRMIXZSSVNIÎPJ#)R STQMNRIIRIRX[MRXMKWXISTIRHIMOQMNR IIVWXIÊEOMR%TIPHSSVR7GSVIIIRQYPXMFVERHNIERWJSVQYPIZSSVQERRIR´

³5YE½RERGMIVMRKFIRMOFILSSVPMNO GSRWIVZEXMIJQEEVHIWSRHEROWKMRKLIX FIWXLEVH3TIIRKIKIZIRQSQIRX STIRHIR[IMRqqRNEEVÎPJWX[MRXMKRMIY[IZIWXMKMRKIR%PPIWMRIMKIRFILIIVZER HI7GSVIZIWXMKMRKIR^MNRIVQEEVX[II ZERJVERGLMWIRIQIVW2EXYYVPMNOZIVOSTIR [ISSONEWWIRWLMVXWIRXVYMIRQEEVNIERW ZSVQIRSRKIZIIV ZERHISQÎX´ MONOBRAND CHASIN’

LANGZAAM MAAR ZEKER

³;IZIVOSTIRIIROPIMRIX[MRXMKQIVV OIR[EEVSRHIV+WXEV6%;(MIWIP,MP½KIV(IRMQIR6ITPE]-OFIRMRFIKSRRIRQMHHIRMRHIGVMWMW0IOOIV STXMQMWXMWGL[EWMOHYW[IP1EEVLIX[IVH IIRWYGGIWIRMOHVSSQHIZERIIRKVSXI SRHIVRIQMRK:MNJNEEVPEXIVÎXXIMOHIKVSXIWXETIRSTIRHIMOQMNRX[IIHIÊEO (EX[EWFIWXWTERRIRHMRIIRWZIVHYFFIP NILIXFIHVMNJ1EEVMOOSRHMIOERWMR%VRLIQSTIIRIGLXI%PSGEXMIRMIXPEXIR PSTIR3QQMNLIIRÊKMOOIXIRWYMXHI KVSRHZPMIKIRMRIIRIRSVQXIQTSQEEV ZIIPHEEVZER^MNR[IIVIZIRLEVHZIVH[IRIR;MNLIFFIRSRÎOIXIRPERKÊEQ QEEVÎOIVSTKIFSY[HLIXLIIJXXMIRNEEV KIHYYVHZSSVHEXMOZMIV[MROIPWLEH´

-R^MNR[IQIXSRWQIVO'LEWMR´ FIKSRRIR(EXMWHIROMOQMNRFIWXIFIWPMWWMRKKI[IIWX(EX[EWIIRZERHIIIVWXI QSRSFVERHWXSVIWMR2IHIVPERHREEV %QIVMOEERWZSSVFIIPH;ILIFFIRRY 'LEWMR´WXSVIW)RREXYYVPMNOZIVOSTIR[I SSO'LEWMR´FMN7GSVI1IX'LEWMR´[MPHIMO IIRIGLX%QIVORIIVÎXXIRKIIR¾YXTVMZEXIPEFIP)RHEXMWKIPYOX'LEWMR´MWRYEP qqRZERHITSTYPEMVWXINIERWQIVOIRZER 2IHIVPERH>IPJWMRHIÎGVMWMWXMNHTPYWWIR [MN³;IRIZIVWXST´MWHITE]SJJ(EXQEOIR[ISSOGSQQIVGMIIPKI^MIRZSPPIHMK [EEV%ERHIZSSVOERXMW'LEWMRÍIRXSTQIVOQEEVEERHIEGLXIVOERX^MNR[IKI-

1SWX[IPPORS[R TVSHYGXWNIERW

SCORE STORES IN THE NETHERLANDS, BELGIUM AND GERMANY: 84 + 2 FRANCHISE

LETTABLE FLOOR SPACE IN THE NETHERLANDS FOR SCORE: 8887 M2

LETTABLE FLOOR SPACE IN THE NETHERLANDS FOR CHASIN’: 3758 M2

‘Ik denk dat we het zonder Chasin’ nu heel moeilijk hadden gehad met Score’

SVKERMWIIVHEPWIIR>EVE^SHEX[IWRIP OYRRIRWGLEOIPIR(EEVSQ^MXMR'LEWMR´ ZIIPTSXIRXMIZSSVZIVHIVIKVSIM:IIPVIXEMPIVW[MPPIR'LEWMR´FMRRIRLYRIMKIR[MROIPSSOMRLIXFYMXIRPERH(EXOERQEEVEPPIIRZMEWLSTMRWLSTZERZMIVOERXI QIXIV[EEV[MNLIXFILIIVSZIVZSIVIR´ ³8SIR[IHIIIVWXIWLSTMRWLST TPEEXWXIRFMN[EVIRLYMW:ER8MPFYVKMR 2MWXIPVSHIHEXZMIVOERXIQIXIV XIPX[EW'LEWMR´HEEVFMRRIRIIRNEEVIIR ZERHIHVMIFIWXVIRHIVIRHIQIVOIR(EX ÎKXXSGLMIXW1IX'LEWMR´LIFFIR[I GSRXVSPISZIVHILIPIOIXIR;ISRX[IVV TIRÎPJPEXIRLIXIVKIRWSTHI[IVIPH QEOIRIR[IHMWXVMFYIVIRNYWXMRXMQI>S LSIJNIKIIRIRSVQIZSSVVEHIREERXI LSYHIR'LEWMR´MWSSOIIRFIPERKVMNOITMNPIVMRLIXWYGGIWZER7GSVI-OHIROHEX[I LIX^SRHIV'LEWMR´RYLIIPQSIMPMNOLEHHIRKILEH´ EEN CONSEQUENTE STIJL

,IXMWFIPERKVMNOSQHIWXMNPGSRWIUYIRXZEWXXILSYHIR(EXHSIR[IQIX IIRXIEQZERX[MRXMKQIRWIRSTHIWMKR IRQIVGLERHMWMRK(IWJIIVZERLIXQIVO LIFFIR[IMRZMWYIPIFVERHFMNFIPWZEWXKI-

PIKH,IXMWIIRKIZSIPHEXNIHIIPXQIXNI OPERXIRHEXOYRNIMRXIOWXFMNRERMIXZEXXIR ;I[EVIRIVWRIPFMNSQIIR[IF[MROIPXIFIKMRRIR3RÎHSIPKVSITFIWXEEX ZSSVLIXKVSSXWXIHIIPYMXNSRKIVIRIRHMI ^MXXIRHILIPIHEKSRPMRI(ERQSIXIR[MN HEEVSSO^MXXIR)IRKSIHI[IFWLSTMWRY ZERKMKEFIPERKZSSVIIR[MROIP>SRHIV KEEXRMIXQIIV1EEVSRHIVWGLEXSSOLIX GYWXSQIVVIPEXMSRWLMTQEREKIQIRXIRLIX -8ZIVLEEPRMIX%PWNINIOPERXIRFIWXERHMR FIIPHLIFXOYRNIWXIIHWFIXIVQEEX[IVO PIZIVIR)RHSSVKSIHI-8LIFNIZVMN[IP KIIR lost sales QIIV³0MKXNSY[OPIYVIVRMIX FMN#4EWHIÎHERIZIRZSSVHIQEEX(ER OYRNIFMNQMNFIXEPIRIRHERPMKXLMNQSVV KIRFMNNIXLYMW´(EXWGLIIPXNIXSGLXSX TVSGIRXSQÎX-O^MIMRHI online sales HI ³FSSQ´RY[EXEJZPEOOIR1IRWIRZMRHIR [MROIPIRRYIIRQEEPPIYOQEEVÎSVMtRXIVIR^MGLSRPMRIÎ[MPPIRSSO[IPIVKIRW QIIXLYMWOSQIR%PWNI^S´RTVSGIRX SRPMRIZIVOSSTXFPMNJXIVZSSVHIJ]WMIOI [MROIPRSKEPXMNHTVSGIRXSZIV´

ESSENCE

³-OFIRRMIXQIIVHI[MROIPMIVZER ZVSIKIV1EEVHMITIVMSHIMWZERSRWGLEXFEVI[EEVHIKI[IIWX3SOEPHSIMOSTIVEXMSRIIPRMIXWQIIVMO[IIXLSILIX [IVOXSTHI[MROIPZPSIV1EEVIIRVIXEMPWXVEXIKMIYMXÎXXIRIRHMIQIXIIRXIEQ ZERQIRWIRYMXVSPPIR¯[EXMORYHSI¯ ZMRHMOSSOSRXÎXXIRHPIYOSQXIHSIR 3TQMNRQIRWIRFIRMORSKLIXQIIWX XVSXW%PWMO^MIQIXLSIZIIPXEPIRXIRQSXMZEXMI^MN^MGLMRÎXXIRHEXMWIIRLIIVPMNO KIZSIP8VSXWFIRMOREXYYVPMNOSSOHEXLIX SRWKIPYOXMWSRWQIVORIIVXIÎXXIRIR WYGGIWZSPXIQEOIR-R[MPMOZIIP QIIV'LEWMR´ZIWXMKMRKIRIRWLSTMRWLSTW LIFFIRSSOMRXIVREXMSREEP(EX[SVHX IGLXKVSSX,SIKVSSX#(EXKEER[I^MIR´

The most popular private label jeans brand of the Netherlands is Chasin’. Sold in monobrand stores and shop-in-shop. Founder Jan Peters is also CEO and founder of retail chain Score, a multi-brand jeansformat for men. ‘Chasin’ is an important pillar of the success of Score. I believe that right now if it wasn’t for Chasin’ in our collection we would have been in serious trouble. Upfront Chasin’ is a superbrand, on the backend we are organized like Zara, therefore we can act quickly. That is the reason why there is so much growth potential for the brand in a competitive jeansmarket. In the Dutch market and abroad there are many retailers who want to have Chasin’ in their own stores. We support that, provided that we have full control over the sales.’

‘Als je zo’n 20% online verkoopt, blijft er voor de fysieke winkel nog altijd 80% over’



LARGEST STORE: VIJZELSTRAAT, ARNHEM (262 M2)

CHASIN’ STORES IN THE NETHERLANDS, BELGIUM AND GERMANY: 34 + 1 FRANCHISE

*EZSYVMXIWLSTTMRK XS[RSJ.ER4IXIVW 0SRHSR

FOUNDING YEAR: 1941

Het Nederlandse fenomeen FEBO gaat de komende jaren veel beter uitleggen aan Nederland waar het voor staat. ‘De huidige kernboodschap is dagverse, ambachtelijke producten met eerlijke ingrediënten van lokale leveranciers. En invriezen is taboe’, stelt directeur Dennis de Borst. Om nadrukkelijker te laten zien dat FEBO geen standaard snackbar is, zoekt het familiebedrijf samenwerking met partijen die ook voor verantwoord, eerlijk, vers en natuurlijk staan.

EERLIJKE EN NATUURLIJKE PRODUCTEN

Het hoofdkantoor is gevestigd in het productiecentrum in Amsterdam Noord, waar volgens kenners echte ‘banketbakkerskroket’ wordt gemaakt. Veel R RVS, hout, en kunst. Het gebouw straalt de trots uit van een familiebedrijf dat de zelfgekozen aanprijzing ‘de lekkerste’ heel serieus neemt. Dennis de Borst, de derde generatie aan het roer, ontvangt in zijn kamer van waaruit hij met een camerasysteem de productiekeukens en verpakkingsruimtes in de gaten houdt. ‘In het DNA A van ons bedrijf zit dat we de kwaliteit van onze producten in eigen hand willen houden. Dat is mij met de paplepel ingegoten. Het mag niet zo zijn dat we de FEBO smaak kwaliteit gaan leveren aan andere partijen. Er hebben genoeg retailmerken bij ons aangeklopt.’ DE KRACHT VAN FEBO

‘We willen duidelijk in de markt herkenbaar zijn als een gevestigde naam die staat voor kwaliteit, gemak en snelheid. Er gebeurt hier heel veel vanuit het onderbuik gevoel. Dat is de kracht van een 100% familiebedrijf. Bij grote bedrijven is de beslissingssnelheid vaak totaal weg. We onderhouden met al onze leveranciers persoonlijk contact. De kracht van FEBO is ook dat we alles zelf doen. We hebben een platte organisatie waarin de hele gang van zaken bedacht, begeleid en uitgevoerd wordt. Ook vestigingsplaatson-

derzoek doen we zelf. We praten met ontwikkelaars en gemeentes, kijken naar cijfers en slaan aan het rekenen. Kerngetallen zijn van levensbelang voor de organisatie en onze franchisenemers. Als FEBO een nieuwe vestiging opent, dan is dat voor minstens vijfentwintig jaar. We willen kwalitatief groeien op A1 locaties. Een franchisenemer investeert naast 11,500 euro aan entreegeld drie ton in zijn zaak. Dat moet hij binnen vijf jaar hebben afgelost. Soms krijgen we een fantastische locatie aangeboden, maar vinden we de geschikte ondernemer niet. Dan laten we de optie gaan.’ ‘FEBO doet het uitstekend met jaarlijkse groeicijfers. Natuurlijk kijken wij goed naar het grote aantal aanbieders in de markt. De voor ons kenmerkende kleurencombinatie van rood en geel wordt door andere marktpartijen gekopieerd. Onze nieuwe winkels zien er door het gebruik van grijze puien sjieker uit. Binnen maken we gebruik van houtnerfstructur, tegelvloeren en white wash meubilair. Ook onze communicatie is minder schreeuwerig dan vroeger. Maar hoe leggen we uit dat we geen standaard

MOST POPULAR STORE: ARENABOULEVARD, AMSTERDAM


103

Most well known products: kroket of beef, kroket of veal and the Grillburger

NUMBER OF EMPLOYEES: 550 – 600

LARGEST STORE: HEUVELSTRAAT, TILBURG

snackbar zijn? Er zijn nog steeds mensen die niet weten dat we dagelijks in eigen beheer vers produceren, onze snacks niet invriezen en dat op al onze producten een houdbaarheidsdatum zit van vier dagen. Het komt zelfs voor onder mijn vrienden en bekenden. We moeten die perceptie bijstellen en ons verhaal goed overbrengen. Wij zijn absoluut een Amerk. Vandaar dat we via Foodstep ook klantenonderzoek laten lopen om onder andere te horen hoe consumenten tegen FEBO aankijken, wat ze missen in ons assortiment en waarom ze terug komen. We willen ook weten wat franchisenemers nog bij ons missen.’

104

EEN STUKJE GEMAK BIEDEN

‘De consument gaat bewuster kiezen. Om ons te blijven onderscheiden, zal FEBO kwaliteit moeten blijven bieden en uitstralen. We spelen in op vragen vanuit de markt en bieden onze klanten daarbij een stukje gemak. Dat doen we met de mobiele snackapplicatie iFebo, en ook met nieuwe versconcepten in een aantal [MROIPW>SLIFFIR[IIIROSJ½IGSRGITX met branderij Peeze geïntroduceerd en serveren we belegde broodjes en verse jus d’orange. Ronduit revolutionair is dat klanten op termijn landelijk de snacks niet alleen bij de FEBO automatieken kunnen halen, maar via thuisbezorgd.nl ook thuis kunnen laten bezorgen. Die snacks worden vanuit een FEBO in de stad op brommerXNIWIRIPIOXVMWGLI½IXWIRFI^SVKHMR

‘We willen in de markt herkenbaar zijn als een gevestigde naam die staat voor kwaliteit, gemak en snelheid’ maar met respect voor het verleden. Dat deed mijn grootvader ook.’ warmhoudtassen met een speciale ventilatie, zodat de frites en snacks niet koud en slap worden afgeleverd.’ ‘Ook met de uitrol van de geheel in eigen beheer ontwikkelde “Febomaat” kijken we naar de toekomst. Deze gepatenteerde loketautomaat bestaat uit luikjes die met één druk op de knop kunnen worden geopend, led-verlichting en led tv-schermen voor de productaanduiding. De klant kan straks met zijn mobiel een QR R code scannen om snacks af te rekenen en digitale spaarpunten ontvangen. Het mooie van deze machines is dat ze energiezuinig zijn en dat FEBO zich hiermee kan onderscheiden. Bij de nieuw- en verbouw van de vestigingen plaatsen we energiezuinige bakwanden en hergebruiken we de restwarmte uit het afzuigsysteem voor verwarming van de vestiging. Ook injecteren we ozon in het afzuigsysteem zodat er geurloos op straatniveau kan worden uitgeblazen. Blijven innoveren,

INSPELEN OP DE GEZONDHEIDSTREND

‘Wij gaan niet voorbij aan de gezondheidstrend. Het zoutgehalte in de recepten is teruggebracht. Niemand weet nog dat we een nieuwe productlijn hebben ontwikkeld, waarbij een deel van het vlees wordt vervangen door een tarwevezel en het vetgehalte vijftig procent afneemt. Maar daar komen we voorlopig niet mee omdat je moet uitkijken wat het zegt over de rest van het assortiment. Bovendien moet het publiek wel rijp zijn voor dit soort producten. Ons ‘Vitaaltje’ is een fantastische vegetarische kroket, maar het moet op de eerste plaats lekker zijn en klanten moeten het ook graag willen kopen.’ ‘Duurzaamheid en het werken met lokale grondstoffen zijn nu populair. Maar dat doen wij al meer dan zeventig jaar. De natuurlijke ingrediënten van mijn opa zitten nog steeds in onze producten. En de koeien voor de snacks komen hier uit de buurt. Wij hebben een track and trace systeem waardoor we weten welke product van welke koe komt. Ook de verse groente komen allemaal uit de regio. Dat is normaal voor ons. De boodschap van het eerlijke, natuurlijke product wordt wel in toenemende mate gecommuniceerd.’

ESSENCE

Dutch fast food chain FEBO stands for quality, convenience and speed. The Dutch consumer needs to know more about its core principles, says CEO and owner Dennis de Borst: ‘Sustainability and working with raw, locally sourced materials are trending topics. We have been doing this for more 70 years. The natural ingredients of my grandfather are still being used. We produce on a daily basis fresh and traditional products, that consist of honest ingredients from local suppliers. The cowmeat and vegetables are locally sourced. And deepfreezing is forbidden. For us that’s normal practice. But how do we explain to the public that we are not an ordinary snackbar? We have to readjust the perception. FEBO is a strong brand.’

‘Blijven innoveren, maar met respect voor het verleden. Dat deed mijn grootvader ook.’

Most successful campaign: 70th anniversary of FEBO Year: 2011 Media: newspaper ads, instore advertising and social media

FRANCHISE STORES: 57

LETTABLE FLOORSPACE: 5.5OO M2

LONGEST SERVING EMPLOYEE: CHIEF OF PRODUCTION, 42 YEARS

The favourite shopping destinations of Dennis de Borst: Leidsestraat in Amsterdam and Stadshart Amstelveen Location wish: Kalverstraat, Amsterdam

De eerste overdekte foodmarkt van Nederland

‘MARKTHAL ROTTERDAM WORDT EEN BELEVENIS’ 106 Eind 2014 wordt in Rotterdam het ambitieuze project Markthal Rotterdam geopend. Corio is deze keer de investeerder en Provast de projectontwikkelaar. Paul Tankink, directeur Corio Vastgoed Ontwikkeling: ‘Potentiële huurders hebben al veel belangstelling. Het gebouw is een icoon en een eye-catcher. Een krachtig positief signaal in deze woelige tijd. En de eerste overdekte foodmarkt in Nederland.’

Corio heeft hoge verwachtingen van Markthal Rotterdam bij station Blaak, gelegen aan de Grote Markt, naast de Hoogstraat in het Laurenskwartier. ‘De uitstraling zal authentiek zijn, maar het wordt geen samenraapsel. De partijen die nu belangstelling hebben, vormen een bonte samenstelling van aanbieders in verse producten. In de foodsector wordt met belangstelling naar dit vernieuwende concept gekeken. Ook de Rotterdamse pers besteedt er veel aandacht aan.’ In de Zuid-Europese landen, maar ook in Scandinavië zijn overdekte markthallen met uitsluitend een food aanbod gemeengoed. Het is een feest om op deze plekken inkopen te doen. In Nederland is Markthal Rotterdam uniek in haar soort.’

‘DE SIXTIJNSE KAPEL’

De architect van Markthal Rotterdam is Winy Maas van MVRDV. Beeldend kunstenaar Arno Coenen heeft de binnen-

kant van het 35 meter hoge gebouw ontworpen. In Rotterdam wordt al gesproken over ‘De Sixtijnse Kapel’. De marktvloer is 4000 vierkante meter groot met 2000 vierkante meter verhuurbaar oppervlakte en plek voor 96 kramen, versunits die op een speelse manier zijn opgesteld. De standaard versunits zijn vijf meter breed en en 3,5 meter diep. In de Markthal vindt de consument vanaf eind 2014 zeven dagen per week de meest uiteenlopende voedselproducten uit de hele wereld.Tankink: ‘Exploitanten kunnen meerdere units huren. Het is de verwachting dat Markthal Rotterdam uiteindelijk onderdak zal bieden aan een zestigtal enthousiaste ondernemers. Ondernemers die achter de kraam een verhaal te vertellen hebben!’ Het markante gebouw heeft verschillende lagen. Zo is er een parkeergarage geschikt voor 1200 auto’s. Deze eerste laag biedt ook ruimte voor opslag, bewerking en koeling, zodat de kraamhouders hun levensmiddelen eenvoudig kunnen aanleveren en opslaan. Daarnaast zijn er vijf goederenliften, zodat

107

108

ESSENCE

de kraamhouders hun stands zonder moeite kunnen bevoorraden. Op de ondergrondse laag is ook het Ahold-cluster gepland, waaronder een Albert Heijn supermarkt, een Etos en een Gall & Gall. Dan hebben we de begane vloer met de marktkramen én aan de zijkanten ruimte voor winkelunits en horecavestigingen. Daarboven zijn nog eens 228 huur- en koopappartementen gepland.’ EEN LEVENDIGE PLEK

Er komt ook een kookschool én het ‘Huis van de Smaak’ waar proeverijen georganiseerd worden. Ook onderzoekt Corio of er educatieve concepten kunnen worden toegevoegd. Tankink: ‘De bedoeling is dat het een hele levendige plek wordt -noem het een georganiseerde chaos- met bijvoorbeeld ook muziek optredens. Het gebouw alleen al is meer dan een bezoek waard! Het is méér dan een markt die zeven dagen per week is geopend.’ De marktkramen krijgen een zekere uniforme uitstraling, maar de huurders kunnen er wel een eigen ‘gezicht’ aan geven. In elke productgroep kunnen meerdere partijen zich aanmelden. Tankink: ‘Net zoals we nu

op de ‘gewone’ markten zien. Het voordeel is dat niet dagelijks de kramen open afgebroken hoeven te worden. De huurders krijgen een vaste plek. En daarnaast hebben ze ondergronds allerlei eerder genoemde faciliteiten. De strenge Europese voedselregelgeving stelt hoge eisen (hygiëne) aan de marktkoopman. Vlees mag op de buitenmarkt niet meer worden verkocht. En de verkoop van vis, poelierswaren en zachte kazen is buiten alleen nog onder strenge voorwaarden toegestaan. Markthal Rotterdam biedt hiervoor de oplossing. Tegelijkertijd speelt de Markthal in op de huidige trends, zoals de behoefte aan verantwoord en biologisch voedsel.’ Tot slot concludeert Tankink dat dit project nieuw, grensverleggend en heel inspirerend voor Corio is. ‘Het zou me niet verbazen als we dit concept ook elders in het land gaan zien. Maar dat kan niet ongestraft. Een perfect verzorgingsgebied is écht een voorwaarde. Het publiek moet wél markt-minded zijn.’

Meer informatie én beeld: www.markthalrotterdam.nl

8LI½VWXTIVQERIRXWLIPXIVIH JSSHQEVOIXMWHYIXSSTIREXXLI end of 2014 in the Netherlands. Corio acts as investor, while Provast XEOIWXLIVSPISJHIZIPSTIV1EVOXX LEP6SXXIVHEQMWERI[X]TISJVItail for the Dutch market, which LEWTVSZIRWYGGIWWJYPMRWYVVSYRding countries for many years. ‘Potential tenants take a keen interest’, says Paul Tankink, Chief (IZIPSTQIRX3J½GIV'SVMS2Itherlands. ‘The iconic building is an I]IGEXGLIV1EVOXLEP6SXXIVHEQ MWETS[IVJYPERHTSWMXMZIWMKREPMR turbulent times. I wouldn’t be surTVMWIHMJ[I[MPPWIIXLMWGSRGITX FIMRKGSTMIHMRSXLIVTEVXWSJ,SPPERH8LIQSWXMQTSVXERXVIUYMVIQIRXMWETIVJIGXGEXGLQIRXEVIE´

109

1EEOKIFVYMOZERHI[IRWIRZERGSRWYQIRXIR

ELK WINKELCENTRUM EEN LOKAAL DNA 110

Als je uitgaat van de gemiddelde consument, krijg je ook gemiddelde winkelcentra. Maar bestaat er wel zoiets als een doorsnee Nederlander? Wendy Hoven, marktanalist bij Corio Nederland, aan het woord over het toekomstperspectief dat het ideale winkelcentrum gepland kan worden.

‘Wij maken al een aantal jaren gebruik van de Mosaic Huishoudens database van Experian. Daarin zijn huishoudens getypeerd REEVHIQSKVE½WGLIOIRQIVOIRWSGMSKVE½WGLIOIRQIVOIRIR naar lifestyle. Stuk voor stuk interessante data, maar wat wij misten, was informatie over het winkelgedrag van deze verschillende Mosaic-typen. Daar proberen we bij Corio verandering in te brengen door het doen van eigen onderzoek, zowel online als veldwerk. We doen uitgebreid onderzoek naar de voorkeuren van consumenten. Wanneer gaan ze winkelen, waar gaan ze winkelen en waar zijn ze dan naar op zoek? FEITELIJK KOOPGE K DRAG

Hoven: ‘Veel consumenten geven aan dat ze ervan houden om in kleine winkeltjes rond te snuffelen. Dan zou je zeggen: dan moet ik in mijn winkelcentrum vooral veel leuke winkeltjes opnemen. Maar als je vervolgens kijkt naar het feitelijk koopgedrag dat consumenten vertonen – want dat onderzoeken we ook – blijkt het genuanceerder te liggen. Want als het op kopen aankomt, wint de behoefte aan herkenbaarheid en vertrouwdheid het van het avontuur. Dan zoeken veel consumenten toch vaak de grote, herkenbare ketens op. Die blijven dus belangrijk als het erom gaat om mensen naar het winkelcentrum te trekken.’

Wat we nu bij Corio gedaan hebben, is onze onderzoeksgegevens van winkelgedrag koppelen aan die Mosaic database. Dat levert een schat aan interessante extra informatie op, waarmee je winkelcentra actueel kunt houden, en ze optimaal kunt afstemmen op de wensen van de consumenten uit je verzorgingsgebied. Je kunt de winkels, de horeca, de diensten en de activiteiten kiezen die in dat verzorgingsgebied het beste aanslaan bij de doelgroep. Zo zorg je dat je winkelgebied interessanter wordt voor de mensen die het winkelcentrum nu nog niet bezoeken. En zo kun je ook de huurders de beste kansen bieden voor commercieel succes. Wij gebruiken die informatie vooral bij het beheer van onze winkelcentra. Wanneer er een pand leeg komt, kunnen wij op basis van ons onHIV^SIOHMILYYVHIVWIPIGXIVIRHMIMRHEXWTIGM½IOI winkelcentrum de meeste kans op succes heeft. Met die informatie kunnen we detaillisten of winkelketens dan ook actiever benaderen. In theorie is voor een verzorgingsgebied zelfs het ideale winkelcentrum te plannen.´ FAVOURITE MEETING PLACES

Elk verzorgingsgebied heeft een eigen DNA, stelt Hoven vast. ‘Wat wij proberen is om het DNA van onze winkelcentra daar zo goed mogelijk op aan te passen. Zodat we inder-

‘Bewoners van Vinexwijken doen heel graag hun aankopen bij versspeciaalzaken’

111 ESSENCE

daad de Favourite Meeting Place voor dat gebied creëren. De verschillen zijn het grootst voor winkelcentra in relatief kleine, homogene verzorgingsgebieden. Maar zelfs voor winkelcentra met grote verzorgingsgebieden – waar je toch zou zeggen dat je op ‘de gemiddelde consument’ moet uitkomen - blijken er verschillen te bestaan. Vergelijk je bijvoorbeeld het winkelcentrum van het Stadshart van Almere met Hoog Catharijne, dan hechten bezoekers van Hoog Catharijne bijvoorbeeld meer waarde aan iets hoogwaardiger winkelformules dan de kopers in Almere.’ ‘Als onderzoeker word je vaak verrast. Dat is ook het leuke aan dit vak. Zo zeggen bewoners van Vinexwijken altijd

dat recreatief winkelen niet tot hun favoriete tijdsbestedingen behoort, omdat ze uit tijdgebrek heel doelgericht hun aankopen moeten doen. Dat is dan ook de groep die vaak online winkelt. Je zou dus verwachten dat zij vooral naar de supermarkt gaan voor hun boodschappen. Maar juist zij doen heel graag hun aankopen bij versspeciaalzaken. Een andere interessante uitkomst uit ons onderzoek is, dat bewoners van steden graag ’s avonds willen winkelen. Dat is een WMKRM½GERXZIVWGLMPQIXHIFI[SRIVWZERLIXTPEXXIPERH(ER zou je met gemeenten kunnen overleggen - natuurlijk in samenspraak met de winkeliers - of het verruimen of verschuiven van winkeltijden een interessante optie is.’

;LIRVIEPIWXEXITPERRIVW take the view that the average consumer does exist, one creates EZIVEKIWLSTTMRKGIRXIVW&YX does the average Dutch consumer VIEPP]I\MWX#;IRH],SZIRQEV-V ketanalist of Corio Netherlands, XEPOWEFSYXXLITIVWTIGXMZIXLEX XLIMHIEPWLSTTMRKGIRXVIGERFI TPERRIH³)ZIV]GEXGLQIRXEVIE LEWMXWWTIGM½G(2%;LEX[IXV] XSHSMWXSEHETXXLI(2%SJSYV WLSTTMRKGIRXVIWEGGSVHMRKP]WS that we can really create Favorite 1IIXMRK4PEGIW

FOUNDING YEAR: 2010

Mensen de mogelijkheid bieden zich te verwennen zonder schuldgevoel. Dat doet Frozz: verse yoghurt van Brabantse koeien die pas wordt gevroren als je je ijsje bestelt.Toppings van vers fruit, fairtrade chocola of nootjes maken het ijsje af. Frozz: puur, gezond, caloriearm en biologisch.

VAN VERSLAVING NAAR PASSIE P

3TVMGLXWXIV1IM0MR%RKLIIJXLEEVPIZIRWZIVZYPPMRKEPWSRHIVRIQIVKIZSRHIR ³,IXMHIIHIIHMOSTZEOERXMISTMR%QIVMOE[EEVJVSÎR]SKLYVXSTIPOILSIO ZERHIWXVEEXXIOVMNKIRMW-OOIRHILIX RMIXQEEV[EWQIXIIRZIVWPEEJH8IVYKMR 2IHIVPERHZIVFEEWHIR[ISRWHEXLIX LMIVRIVKIRWXIOVMNKIR[EW8SIRHEGLXMO HEXQSIXMOKEERHSIR)IVWX[MPHIMOIIR %QIVMOEERWIOIXIRFIREHIVIRZSSVIIR JVERGLMWIGSRXVEGXQEEVXSIRFIHEGLXMO HEXLIXFIXIVOSR:IVWIVHYYVÊQIVIR RzKPIOOIVHIV9MXIMRHIPMNOPIZIR[ILMIV MRIIR^YMZIPPERHQIXOSIMIRMRHI[IMIR HIPIOOIVWXI]SKLYVX´ ³3THI+IPEXS9RMZIVWMX]MR&SPSKRE PIIVHIRQMNR^YW1IM0ERIRMOHI½NRI ORIITNIWZERLIXQEOIRZERJVSÎR]SKLYVXQEEVRSKWXIIHW[MWXIR[IRMIXLSI 2IHIVPERHSTSRWTVSHYGX^SYVIEKIVIR )R[IQSIWXIRSRÎJSVQYPIKEERSRX[MOOIPIR;IKMRKIRWEQIR[IVOIRQIX EVXHMVIGXSV%PVMO/SYHIRFYVKHMILIX GSRGITXLIIJXZSVQKIKIZIR3RWIIVWXI

TVSI¾SOEEPFPIIOIIRKVSSXWYGGIW>SRHIV VIGPEQI¯RSKWXIIHWXVSY[IRW¯[MWXIR HIQIRWIRSRWXIZMRHIR)RÎO[EQIR IVZSSVXIVYK1IXIIRXSXMNW[MROIPSQKIFSY[HIWGSSXIVKMRKIR[IJIWXMZEPWEJ>S ZIVÊQIPHIR[IZSSVSRWÎPJKIRSIK ÎOIVLIMHSQHIWTVSRKXI[EKIR´ GEZONDE GROEI

³-RÎKHIMOQMNRFEEREPW½RERGMIIP GSRWYPXERXFMN-&1ST,IIP2IHIVPERHEER HIJVSÎR]SKLYVXOVMNKIR[IVHQMNRYPXMIQIEQFMXMI(ERWGLVMNJNIIIRFYWMRIWW TPER^SIONIMRZIWXIIVHIVW-RWXEVXXIR[ISTZMNJZIVWGLMPPIRHIPSGEXMIWMR TSTYT[MROIPWIRMRSQKIFSY[HI ÎIGSRXEMRIVWMR%QWXIVHEQ)RMR ^MNR[ISRWIGLXKEERZIWXMKIRIRQIXIIR SSOFYMXIR%QWXIVHEQKEERYMXFVIMHIR

1SWX[IPPORS[RTVSHYGX JVSÎR]SKLYVX

STORES: 8

1SWXWYGGIWWJYPGEQTEMKR 'EQTEMKRHMVIGXIHEXJEWLMSRMWXEW¯:SKYI*EWLMSR2MKLX3YX =IEV 1IHMEWSGMEPIQIHME

LARGEST STORE: UTRECHTSESTRAAT, AMSTERDAM

‘Zonder reclame weten de mensen ons te vinden. En ze komen ervoor terug’ 2Y^MXXIR[IMR%QWXIVHEQ&VIHE(SVHVIGLX1EEWXVMGLX9XVIGLX7GLMTLSPIRMR HI&MNIROSVJMR%QWXIVHEQIR%QWXIPZIIR )IRKI^SRHIKVSIMZMEIIRGSQFMREXMIZER JVERGLMWIIRIMKIRZIWXMKMRKIR´

³(IJSVQYPIFI[EOIR[IWEQIR[I WIPIGXIVIREPPIIRJVERGLMWIRIQIVWHMI SRÎTEWWMI½PSWS½IIREQFMXMIHIPIR ;IOSQIRQIXHI½PMEEPPIMHIVWVIKIPQEXMKFMNIPOEEVSQIVZEVMRKIRYMXXI[MWWIPIR)RIVMWVYMQXISQIIRPSOEPIXSYGL XSIXIZSIKIRFMNZSSVFIIPHHSSVIIR HIEPQIXIIRTPEEXWIPMNOIGLSGSPEXMIV 3RÎQIHI[IVOIVWHI*VS^ÎVW QSIXIRHMILSKIO[EPMXIMXYMXWXVEPIR)R LIXTPI^MIV>IQSIXIRHITEWWMILIFFIR SQQIRWIRFPMNXI[MPPIRQEOIRQIXIIR KSIHTVSHYGX;ERXSRÎOPERXIRQSIXIR FPMNHI[MROIPYMXKEERIRQIXLYRZVMIRHIRXIVYKOSQIR´

LIXLIPINEEVHSSVXIOSST(EX[MPMOLMIV SSOFIVIMOIR1IXWTIGMEPI[EVQIXSTTMRKWEPWWXSSJTIIVXNIWSJ[EVQIFIWWIRGSQTSXIWSJSTIIRZIVWKIFEOOIR[EJIP SJZSPOSVIRTERRIROSIOFPMNJXJVSÎR]SKLYVXSSOMRHI[MRXIVIIREERXVIOOIPMNOI IRKI^SRHIZIV[IRRIVMN)R[ILIFFIR SRWEWWSVXMQIRXYMXKIFVIMHQIXLIPIPIOOIVIOSJ½IIRXLII*VSÎR]SKLYVXMWRSK WXIIHWSRÎFEWMWQEEVRMIXQIIVLIX IRMKITVSHYGX8VSY[IRW[IZIVOSTIR

ESSENCE

*VS^^SSOFMN3SPH^SRWX[IIHIGSRGITX³GVItIVNIIMKIRRSSHPIWSIT´[EEVV ZER[IRIXMR%QWXIVHEQHIIIVWXI[MROIPLIFFIRKISTIRH´ ³-OLIFEPPIVIHIRSQXVSXWXI^MNR3T SRWXIEQHEXIGLXQIIFSY[XEERSRÎ SRHIVRIQMRK3TSRÎOPERXIROVMRKHMI XIVYKFPMNJXOSQIRIR^MGLWXIIHWZIVHIV YMXFVIMHX)RHEXOMRHIVIRLIXLIIVPMNOZMRHIRIRIVFMNLYRSYHIVWSQZVEKIR ;ERXHEX^MNRQMNROPERXIRZERHIXSIOSQWX &IKSRRIREPWIIRZIVWPEZMRKMW*VS^^YMXKIKVSIMHXSXQMNRTEWWMI[EEVMO QIIFI^MKFIR3ZIVIIRTEEVNEEVMWJVSÎR]SKLYVXSSOMR2IHIVPERHHIKI[SSRWXIÊEOZERHI[IVIPH´

HET HELE JAAR DOOR

³-R2IHIVPERHMWMNWIIRWIM^SIRWTVSHYGXQEEVMR%QIVMOEMWJVSÎR]SKLYVX

‘Onze medewerkers moeten de passie hebben om mensen blij te willen maken met een goed product’

Selling frozen yoghurt 365 days a year in a market where icecream is a seasonal product. That’s the challenge for the Dutch chain Frozz. Since its launch in 2011 with pop-up stores and mobile venues Frozz has opened more than eight stores on high XVEJ½GPSGEXMSRW*SVJSYRHIV1IM Lin Ang it is a dream coming through being a full time entrepreneur. ‘First I wanted to contact an American chain to become a master franchiser for the Netherlands. But then I had second thoughts and decided I would be better suited to launch the concept. We only select franchisers who share our pleasure, philosophy and ambition. They need to have the passion to make people happy with a good product. Our customers have to leave the store with a joyful experience, and return with their friends. It is a matter of years before eating frozen yoghurt is accepted by the Dutch consumers.’

LARGEST STORE: NEW DIY NOODLE CONCEPTSTORE: OOLDZ

0SGEXMSR[MWL0IMHWIWXVEEX %QWXIVHEQ


8LIJEZSYVMXIWLSTTMRK WXVIIXWSJ1IM0MR%RK WXVEEXNIWMR%QWXIVHEQ

FOUNDING YEAR: 2011

Waarom word je - als je onder het winkelen naar het toilet moet - meestal verbannen naar een verdrietige en afgelegen plek? Dat vroeg ondernemer Eric Treurniet zich af. En hij bedacht 2theloo: comfortabele toiletten op A-locaties, met meer beleving en waar meteen nog even wat gemaksartikelen te koop zijn. Plassen dus met toegevoegde waarde.

2theloo-oprichter en CEO Eric Treurniet: T ‘Het idee kreeg ik in 2009 al winkelend in Brugge. W We hebben ons wezenloos gezocht naar een prettige toiletfaciliteit. Toen viel bij mij het kwartje: “er zou eiT genlijk een toiletwinkel moeten bestaan”. Daarna ben ik samen met mijn businesspartner Almar Holtz het concept uit gaan werken. W We wilden een onderscheidend merk neerzetten: niet alleen nette toiletten, maar die ook combineren met een winkel met leuke relevante producten, gekoppeld aan toiletgebruik. Wereldwijd W bestond het idee nog niet, dus we moesten alles zelf bedenken: meer dames- dan herentoiletten, en zelfs een family room waar kinderen met hun ouders naar het toilet kunnen.’ TOILETTEN EN RETAIL T

PLASSEN MET TOEGEVOEGDE WAARDE

‘Met PWC maakten we een businessplan en we spotten locaties waar we het

concept rendabel konden exploiteren. Wat W hebben we in die tijd bij veel toiletfaciliteiten staan tellen hoeveel mensen er naar de wc gingen. W We hebben nog lang niet al onze ideeën uit 2010 gebruikt. Dat is een strategische keuze: we willen nog een extra stap kunnen maken als er concurrentie zou koQIR-RKMRKIR[ISJ½GMIIPZERWXEVXMR de Kalverstraat. In 2012 hadden we al 71 vestigingen in zeven landen. Dat moeten er eind 2013 300 worden. W We hebben verschillende soorten vestigingen, maar altijd toiletten in combinatie met retail: mensen krijgen bij toiletgebruik ook een kortingsvoucher voor de winkel.’ ‘In traditionele winkelstraten zie je onze ‘oervorm’: een toiletwinkel in een winkelpand. In winkelcentra bouwen we de bestaande toiletfaciliteiten om.V Vaak liggen de toiletten zoals in Alexandrium Shopping Center achteraf, aan het eind van een gang. Wij trekken die gang erbij voor de retail. Ineens is zo’n dooie hoek dan exploitabel en uitnodigend. Ook op trein- en metrostations bouwen we bestaande faciliteiten om en upgraden we ze met retail. En we



117

Best compliment:Winning a marketing award in 2012 in the category Best Product Launch


‘We hebben nog lang niet al onze ideeën gebruikt. We willen nog een extra stap kunnen maken als er concurrentie zou komen’

ESSENCE

hebben veel vestigingen in Shell stations. Bij een aantal Shellstations staat ons merk (als eerste externe merk) zelfs op hun witte zuil naast de snelweg.’

118

HET GROEIMODEL

FORMULE STRAK BEWAKEN

‘Groeien doen we via franchising en met partnerships, zoals Shell. V Vooral dat laatste gaat snel: dan heb je in een keer je locaties verdubbeld. W We hebben een masterfranchise verkocht in Polen, Israël, Spanje en zijn nu bezig met de UK en Rusland. Dan heb je gelijk in een land 20 tot 30 locaties. In Polen en Spanje hebben we nu ook contracten met de spoorwegen. Daar komen we dus ook op treinstations. Met de NS, de Britse en de Belgische spoorwegen zijn we ook in gesprek. Ze zijn heel enthousiast, maar jammer genoeg ook gebonden aan langdurige inschrijvingsprocedures, anders was het zelfs nog veel sneller gegaan. Maar in 2020 hebben we minimaal 2500 vestigingen, verspreid over alle continenten.’

‘We W investeren nu veel in onze eigen organisatie. W We halen gerenommeerde mensen in huis met aanvullende kennis. Want we willen niet alleen snel groeien, W maar ook onze formule strak bewaken. Trots ben ik dat we een merk hebben T neergezet dat zo snel groeit. En dat de ene na de andere award wint. Als we onze organisatie in een eerder stadium sterker hadden opgetuigd, waren we misschien zelfs nóg sneller gegroeid. Maar dat in 2013 20 miljoen mensen bij ons naar het toilet gaan, is toch een te gekke gedachte?’

‘Ook op trein- en metrostations bouwen we bestaande faciliteiten om en upgraden we ze met retail’

2theLoo is an international concept with Dutch roots. CEO and founder Eric Treurniet came up with the idea when he was not WEXMW½IH[MXLXLIRSXMSRXLEXMR the high streets and shopping centres there are no decent toilet facilities in high streets and shopping centers. In 2011 he launched XLI[SVPH´W½VWXVIXEMPGSRGITXJSV toilets in Amsterdam. Right now 2theLoo has almost 100 stores in seven countries. By the end of 2013 the total number of outlets will be 300. The ambitious growth model is based on franchising and strategic partnerships, like with Shell. ‘Through this particular partnership we have doubled the number of locations. We sold a masterfranchise in Poland, Israel, Spain and are at present in negotiation with companies in the UK and Russia. We also have contracts with railways about to serve their stations. By 2020 we will have at least 2500 outlets across all seven continents.’

TOTAL NUMBER OF OUTLETS IN 2013: 300


The favourite shopping street of Eric Treurniet: T 5th Avenue, A New York Location wish: 5th Avenue, A New York

FOUNDING YEAR: 1909

Ward Termeer is vierde generatie in het bedrijf dat iedereen als Sacha kent, maar dat zijn overgrootvader in 1909 als Termeer Schoenen begon. De naam Sacha dateert uit de jaren zeventig van de vorige eeuw, toen het bedrijf een boetiek in Breda begon met modieuze schoenen voor jongeren. Het bleek een gat in de markt.

EEN OUD BEDRIJF MET JEUGDIGE SCHOENEN

%PKIQIIRHMVIGXIYV;EVH8IVQIIV³(I HSSVFVEEOZER7EGLEO[EQTEWXSIR[MN ÎPJ^MNRKEERSRX[MOOIPIRIRQIXJEFVMIOIR ^MNRKEERWEQIR[IVOIRMRLIXSRX[MOOIPIR ZERIIRIMKIRGSPPIGXMI8SIRMOFIKSRLEH HIR[IHEEVREEWXSSORSKERHIVIQIV OIRQEEVZER7EGLEIIRQSRSFVERHJSV QYPIQEOIRMWSRÎFIWXIFIWPMWWMRK KI[IIWX;ILIFFIRIIRIMKIRSRX[IVT XIEQ[IVOIRQIXJVIIPERGISRX[IVTIVW IROSTIRIIRHIIPZERSRÎGSPPIGXMIMR SRHIVTVMZEXIPEFIP.IQSIXKI[SSRWRIP STXVIRHWOYRRIRWGLEOIPIRIRNILERHIPW KIIWXRSSMXZIVPMIÎR EEN VLEKKELOOS TANDEM

³-OLIFMRXIVREXMSREPIFIHVMNJWOYRHIKI WXYHIIVHMR1EEWXVMGLX;EWRSSMXZERTPER MRHIÊEOXIKEER1MNRSYHIVWLIFFIRQI SSORSSMXKITYWLIH,IXFPIIJFMNEJIR XSIIIRZEOERXMIFEERXNI1EEVXSIRQMNR SSQ^MGLXIVYKXVSO[MPHIQMNRZEHIV4EYP RMIXEPPIIRZIVHIV(EXZSRHMO^SRHIZER LIXFIHVMNJ(YWMOQIXQMNRZEHIVTVEXIR (IZSPKIRHIHEKFIPHILMNÎKNIFEER

maar op, je krijgt een jaarcontract. Je oom, SRÎGSQQMWWEVMWIRHI½RERGMIIPHMVIG XIYV[MPPIR^MIRSJNILIXOYRX(EX[EWMR -OLIFZIVWGLMPPIRHIJYRGXMIWHSSVPS TIRIRLEHSSOLIIP[EXEERZEVMRKIRQIX QMNRZEHIVIRLMNQIXQMNKILEH1EEV RY^MNR[IIIRZPIOOIPSSWXERHIQ´ ³-RWXEVXXIR[ISRPMRI1MNRZEHIV [EWRMIX^SIRXLSYWMEWX±-OLIFRMIXQMNR PIZIRPERK[MROIPWKIFSY[HSQRYTEONIW XIKEERZIVWXYVIR²1EEVMOLIFLIXXSGL HSSVKIÎXIRRYMWSSOQMNRZEHIVLIPIQEEP om. Hij ziet ook in dat we geen jongeren OYRRIRFIHMIRIR^SRHIVSRPMRIOEREEP;I LIFFIRRY[IFWLSTWMR2IHIVPERH*VERO VMNO&IPKMtIR(YMXWPERHIR[IVOIRWXVEXI KMWGLWEQIRQIXIIREERXEPTEVXRIVW^SEPW ;ILOEQT%PW[IRMIXSRPMRI[EVIRKI KEER[EVIR[IQMWWGLMIREPFMNREYMXKI

67 STORES BENELUX 6 IN GERMANY & 2 IN FRANCE

121


1SWX[IPPORS[RTVSHYGXW LMKLJEWLMSR[SQIR´WWLSIW

‘Ik wil een goede presence in grote steden die ertoe doen en de rest doen we online’

122

WTIIPH´(SSVSRPMRIKENIERHIVWREEVNI ZIWXMKMRKIROMNOIR:VSIKIVZVSIKNINIEJ ²³[EEVQSIXMO^MXXIR#²2YMWLIX±[EEV[MP MO^MXXIR#²(EX^MNRHIXST%PSGEXMIWMR XST%[MROIPKIFMIHIR:SSVQMRHIVHSI MOLIXRMIXQIIV-RFMRRIRWXIHIRSTTPIO OIR[EEVQIRWIR[MPPIRZIVFPMNZIR%PWHEX RMIX^SMWQSIXNINIEJZVEKIRSJNIHEEV [IPKSIH^MX;MROIPKIFMIHIRHMIKIIR EERXVIOOIPMNOZIVFPMNJWOPMQEEXFMIHIR#(EEV LIFMOEPW7EGLERMOWXI^SIOIR(MIPIIK WXERHOSQXSQHEXHIOPERXIR[IKXVIOOIR (EEVKEMORMIXST^MXXIR[EGLXIR´ WINKELS ZIJN GEEN DOEL OP ZICH

³;MROIPW^MNRKIIRHSIPQEEVIIRQMH HIPSQHIGSRWYQIRXXIFIHMIRIR1MNR HSIPMWQSSMITVSHYGXIRRIIVÎXXIR[EEV HIOPERXFILSIJXIEERLIIJX(EXMWHIOIVR ZERSRÎÊEO8VEHMXMSRIIPHSIR[IHEX QIX[MROIPWQEEVQIXSRÎ[IF[MROIPLIF MO¯IRSSOQMNROPERXIR¯IIRYMXWXIOIRH EPXIVREXMIJ)IRKSIHIQM\ZERFIMHIMWLIX FIWXI1IXSRWQIVOFIHMIRIR[IHINSR KIVIRQEVOXIR[ITVSFIVIRÎSSOPERKIV ZEWXXILSYHIR-IHIVIIR[MPEERKIWTVSOIR [SVHIRST^MNRNIYKHMKLIMHSJNIRYFIRX

SJ2MIQERH[IIXI\EGX[EXHIGSRWY QIRXZERQSVKIR[MPQEEVNIQSIXLIX[IP MRNI[MROIPLIFFIR;IXIWXIRLIIPZIIP ÎXXIRPMNRIRYMXMRWXIHIRHMIQSHMWGLZSSV STPSTIR-RSRÎ[MROIPWQIVOIR[I[EX HIGSRWYQIRX[MP;SVHXIVKSIHSTRMIY we producten gereageerd, dan trekken we HMIPMNRHSSV(EXMWSRÎQERMIVSQIIR KSIHIGSPPIGXMIXIOVMNKIR-OFIRXVSXWST SRWGVIEXMIZIXIEQHEXHEEVEPNEVIRPERK QIXSRKIPSS¾MNOZIIPXEPIRXZIVERX[SSVHI PMNOZSSVMW>MNFITEPIRLIXWYGGIWZERSRW FIHVMNJHIOIVRZERHISVKERMWEXMI´ ³1MNRZSSVREEQWXIEQFMXMIMWRMIXIIR KVSSXFIHVMNJQEEVIIRKI^SRHFIHVMNJ%PW NILIXKSIHHSIXOSQXHIKVSIMZERÎPJ 1MNRXEEOMWLIXSQHISVKERMWEXMI^SXI FSY[IRHEXHIQIRWIRLIX½NRZMRHIRSQ

LMIVXI[IVOIR;ERX^MNQSIXIRLIXHSIR ^MN^SVKIRZSSVHIH]REQMIO,IXQSSMI ZERQMNRFEERMWHEXMOLIXIRIQSQIRX FI^MKFIRQIXLIXTVSHYGXHERQIX[MR OIPWQIXJSVQYPIWQIXSRPMRI1MNRFVIHI MRXIVIWWIKIIJXQIIRIVKMIHSSVXIFSY [IR,IIVPMNOMWLIXSQIIRHEKQIIXI HVEEMIRMRHI[MROIPW3QQIXIIRQE GVSFPMOXIOMNOIR[EXFIXIVOERIRHEXHER [IIVXIZIVXEPIRMRFIXIVITVSHYGXIRSJ [MROIPEERWXYVMRK´ ³;EEVMO[MPWXEERMR#(ERLIFMO SRPMRIIIRWXIVOQIVOQIXMROIVR[MROIP KIFMIHIRSRHIVWXIYRIRHI[MROIPW-O[MP een goede presence in grote steden die IVXSIHSIRIRHIVIWXHSIR[ISRPMRI ;ILIFFIRRY[MROIPWMR&IPKMtMR 2IHIVPERHMR*VEROVMNOIRMR(YMXWPERH 3RPMRIKEEXLIXLEVHIVHERHIVETTSVXIR SRWHSIRKIPSZIR-O[MPHMIGSRWYQIRX FIHMIRIRQIIFI[IKIR[EEVHMI^MGLFI ZMRHX)RMOFIRXVSXWHEX[IHMXQIXSRÎ JEQMPMIHSIR1IXQMNRZEHIVIRQMNR^YW IRHEXSRÎZIVLSYHMRKSSOTVMZqKSIH FPMNJX)V^MNRKIRSIKJEQMPMIFIHVMNZIR[EEV HEXRMIX^SMW´

ESSENCE

Dutch shoe retailchain Sacha Shoes has 21 stores in Belgium, 45 in the Netherlands, two in France and six in Germany. The focus in terms of growth is not to have more bricks but to have a strong online brand with service oriented stores in the most important shopping areas of major cities. CEO Ward Termeer is part of a strong family tradition of selling shoe fashion. ‘The best decision by far has been the one to make Sacha a monobrand. We have our own designteam who are in fact responsible for the commercial success of our brand. My ambition is not to have a big company, but a healthy company. If you execute that well, growth can be expected. My main role is to make sure that people like to work here.’

‘Iedereen wil aangesproken worden op zijn jeugdigheid, of je nu 15 bent of 60’


LARGEST STORE: VREDENBURG, UTRECHT (300M2)

4EYPIR;EVH VMKLX Termeer 8LIJEZSYVMXIWLSTTMRK WXVIIXWSJ;EVH8IVQIIV 9XVIGLXWIWXVEEX

,EEVPIQQIVWXVEEX %QWXIVHEQ 0SGEXMSR[MWL3\JSVH Street, London


Een geweldige tijd om te ondernemen

124

Wat hebben Lady Gaga en Cyriac Roeding met ondernemerschap te maken? Misschien hebt u nog nooit van ze gehoord, maar het zijn echte ondernemers. Om te beginnen met Lady Gaga. Zij runt tenslotte haar eigen FIHVMNJ%PW^MNIIRMRKIZMRKOVMNKXZSSVIIRRMIY[ISYX½X pakt ze onmiddellijk een velletje papier en schrijft het idee op. Voordat ze het vergeet. Maakt niet uit of ze doodmoe in bed ligt of waar ze ook is. “If God calls you, pick up the damn phone”. Want zegt Lady Gaga, als ik mijn eigen creativiteit negeer, is dat het begin van het einde. Investeerder Cyriac Roeding is de oprichter van Shopkick. Voor Roeding begint een goed idee bij een probleem. Hij was de eerste die met mobiel het probleem wilde aanpakken dat er niet altijd genoeg mensen je winkel binnen komen. Shopkick beloont consumenten die een winkel binnen stappen, niet omdat ze er iets kopen, maar omdat ze er binnen komen. Het model is simpel. Winkeliers kunnen voor 100 dollar een apparaatje aanschaffen dat klanten detecteert als ze in de winkel zijn, klanten kunnen de app van Shopkick downloaden en klaar is Kees.

Opinie

Consumenten krijgen punten – die heten shopkicks – voor elk winkelbezoek en die punten kunnen ze omzetten in dollars. Als ze ergens zijn krijgen ze via hun mobieltje aanbiedingen en andere voordeeltjes. Geen gedoe met social media, nee “shopkick transforms shopping into a personal, rewarding and fun experience for everyone”. Het brengt de online en de stenen wereld bij elkaar. Shopkick heeft op dit moment bijna vier miljoen gebruikers en er zijn meer dan een miljard shopkicks uitgedeeld. Duizenden deelnemende winkeliers zijn zowel ketens als zelfstandigen. Wat Shopkick zo’n mooi instrument maakt is dat het in winkelcentra de samenwerking van winkeliers en eigenaren integreert. Een win-winsituatie dus. Roeding heeft weleens gezegd: “Als ik een goed idee heb, laat ik alles uit mijn handen vallen, zoek ik goede mensen erbij en begin een onderneming.” Ik kom straks terug op Lady Gaga en Cyriac Roeding. Maar eerst iets over de Nederlandse detailhandel van vandaag. Je kunt bijna geen winkelier spreken of hij heeft LIXSZIVHIGVMWMWTVSFPIQIRQIXHI½RERGMIVMRKHI

BTW-verhoging, het lage consumentenvertrouwen of de concurrentie van internet en alle gevolgen van dien voor zijn omzet. De grote banken brengen alsmaar rapporten uit met sombere voorspellingen en het lijkt soms wel of de tijden van het grote doemdenken zijn terug gekeerd. Toch zien en horen we ook heel veel goed nieuws. Ik sprak onlangs een jonge ondernemer in het zuiden van het land met twee speciaalzaken. Die had op een sombere lezing van een internetgoeroe gereageerd met “Ik heb twee speciaalzaken en die zijn echt speciaal. Ik heb nergens last van”. Ik hoor de jongens van internetretailer Coolblue die dag in dag uit de Dutch dream van een paar creatieve en eigenzinnige studenten waarmaken. Een droom die in 1999 begon met een simpel idee in een Rotterdamse kroeg. In 2013 is hun verwachte omzet 250 miljoen euro. Ik heb Maggy Hopman ontmoet, die met Maggy’s Mode de internationale fashion naar Spakenburg brengt en alles uit de kast haalt om haar klanten te verleiden en haar droom te realiseren. En ik heb Granny’s Finest gezien. Het is begonnen met een idee van Niek van Hengel die zag

RETAIL HEROES ACCORDING TO HENK

dat heel veel oma’s breien zonder een doel te hebben voor wie ze breien. Nu breien al bijna 30 grannies modieuze kleding en accessoires van bolerootjes en truien tot stropdassen en vlinderstrikken. De grannies maken uitjes met elkaar en bezorgen de breiwerken zelf met vervoer op maat. Ze vinden het leuk, leren nieuwe mensen kennen en horen er weer helemaal bij. Al die ondernemers hebben met Lady Gaga en Cyriac Roeding gemeen dat ze een droom of een idee hebben, dat ze problemen zien die opgelost kunnen worden, dat ze creatief zijn, kansen benutten en daardoor succesvol zijn. Elke dag weer. In de detailhandel is het een geweldige tijd om te ondernemen. Maar je moet het wel zien natuurlijk.

Henk Gianotten Bijzonder hoogleraar retailmarketing Universiteit van Tilburg

The regional supermarketchain Deen is a typical family owned company with an entrepreneurial spirit. Deen is always willing to invest and to innovate. That’s how the retailer manages to strike a perfect balance between price and quality. Coolblue is one of the pioneers in the Dutch ecommerce market. It is trendy, wilful and innovative. A Dutch dream of three young entrepreneurs from Rotterdam who manage to focus on optimizing customer satisfaction as their ultimate goal. Maggy’s Mode is a store, situated in a small town, owned by a remarkable entrepreneur. She has managed to break the mould by being passionate and inspiring in her approach. In this way she has fought succesfully against the uniformity of shopping streets, giving evidence that retailing is still a great profession.

125

FOUNDING YEAR: 1970

Ruim veertig jaar zijn de schoenen, tassen en riemen van Fred de la Bretonière nu een begrip. Eigenzinnig als de maker zelf. De onorthodoxe retailer heeft geen plannen voor meer eigen winkels, maar is wel gestart met een eigen Duitse verkooporganisatie. En begin 2013 heeft hij de stekker uit zijn eigen webwinkel getrokken. Ervoor in de plaats is een website gekomen die uitsluitend dient als voorportaal voor de twaalf fysieke winkels.

KLASSIEKE EENVOUD MET EEN TWIST

Fred de la Bretonière is eerlijk over zijn begin. ‘Ik ben als kunstenaar begonnen, maar ik merkte al gauw dat een echte doorbraak er niet in zat. Ik sta graag op de voorgrond, ik houd van het goede leven en ik houd van applaus. Dat vond ik daar niet. T Toen ben ik - het was de hippietijd - riemen en polsbandjes gaan maken. Een winkel mocht ik niet openen, daar had je een middenstandsdiploma voor nodig. Maar een leeratelier mocht weer wel in de St Luciënsteeg in Amsterdam. Toen mensen om tassen gingen vraT gen, dacht ik bij mezelf: waarom niet? In drie weken ontwierp ik een tassencollectie. Leer gekocht, mezelf twee keer gesneden en tot diep in de nacht een prijslijst gemaakt, maar ik was er trots op en maakte een afspraak met de Bijenkorf. Die vond het niks, maar toen ik de kamer uitliep zei Sanders, de inkoper tegen me: “Hé, angry young man, wil je verder in dit vak?” Stomverbaasd zei ik ja. W We zijn samen gaan lunchen en hij bestelde 600 tassen. Ik had niet eens geld genoeg om ze te maken en

vroeg een aanbetaling. Heel ongebruikelijk, maar ik kreeg die.’ ON-HOLLANDS

‘Toen T ik in 1970 begon, was het crisis. Maar je gaat niet wachten op betere tijden. Je begint gewoon. Een plan maken is een excuus om niet te hoeven beginnen. Mijn plan was gewoon om twintig tassen te maken. Ik produceerde in mijn atelier: iedereen kon alles zien. Het was eigenlijk heel on-Hollands, en ik kreeg daardoor veel publiciteit. T Toen dacht ik: als je riemen kunt maken, kun je ook sandalen ontwerpen. En schoenen. Eerst voor heren, en later ook voor dames. ‘Wat W mijn droom was in die tijd? Bereiken wat ik nu heb bereikt. Een stevig merk dat ik via twaalf eigen winkels (elf in

TOTAL NUMBER OF STORES: 12


127

LARGEST STORE: MAASTRICHT (220 M2)

‘Eenvoud met een goede snit, zo naturel mogelijk. Het moet kloppen. Ik houd niet van frutsels’

Nederland en een in België, red.) verkoop en dat via agenten en beurzen ook zijn weg naar het buitenland vindt. Dat dat gelukt is, daar ben ik best trots op.’

128

‘Voor V mij als Amsterdammer was Brabant buitenland. Maar de Langstraat (gelegen tussen Geertruidenberg en Den Bosch, red.), met al zijn leerleveranciers en schoenfabrieken vond ik fantastisch. Daar liet ik mijn schoenen maken, maar wel op mijn manier. W Want de mensen in die schoenfabrieken waren geen modemensen. Je kunt aan mijn schoenen zien hoe ze gemaakt zijn. Dat vind ik belangrijk. Mijn ontwerpen hebben een klassieke inslag, daar speel ik mee. Een plat stuk leer dat om een leest wordt getrokken en dan volume krijgt, dat fascineert me nog steeds.’

SHABBIES

EEN DURE LES

‘We W hebben in zes jaar tijd de omzet verviervoudigd. Dat komt ook door het

‘Na twaalf jaar lette ik even niet op. Een dure les. Ik kreeg een grote partij laarzen uit Spanje, waarvan de contreforts al na een paar weken in elkaar vielen. De klanten wilden hun geld terug en ik kreeg het niet verhaald op mijn leverancier. Ik

heb surseance van betaling moeten aanvragen. Ik redde me door ook voor anderen te gaan ontwerpen. En ik sloot een compagnonschap met iemand die de zakelijke leiding deed, zodat ik me op creëren kon toeleggen. Maar mijn partner wilde er op een gegeven moment mee stoppen. Mijn accountant zei: “Waarom W neem je zelf niet alle aandelen over?” Ik vond het vreselijk eng, maar achteraf was het mijn beste beslissing.’

succes van de Shabbies. Die zijn al zeven jaar een hype. W We hebben nu drie lijnen, allemaal met schoenen, tassen en accessoires. ‘Fred’ is gekleed, ‘Fretons’ onze nieuwe sneakerlijn en ‘Shabbies’ staat voor casual. Een typische Fred de la Bretonière klant? Dat probeer ik van iedereen te maken. Maar ik ontwerp niet met een klant in mijn achterhoofd. Dat is nog steeds de kunstenaar in mij. Ik maak wat ik mooi vind en gelukkig zijn veel mensen dat dan met me eens. Eenvoud met een goede snit, zo naturel mogelijk. Het moet kloppen. Ik houd niet van frutsels. Of ik nog veel groter wil worden? Best, maar nu even niet met meer winkels. Wel W met meer verkooppunten in Europa. Waar W ik in 2020 sta moet je aan mijn opvolger vragen. Zelf ben ik nu 68, en ik denk dat ik dit tot mijn 70ste blijf doen. Nee, mijn kinderen hebben geen interesse. Het zal van buitenaf moeten komen.’

ESSENCE

For over 40 years the Dutch brand Fred de la Bretonière is a promise for high quality fashionable leather products. The retail chain consists of 12 stores in the Netherlands and Belgium. Founder and owner Fred de la Bretonière (68) still holds the helm, but is determined to step down when he XYVRW³8LITVS½PISJSYVX]TI of customers? I try to make everybody our client. You know, I don’t design with a customer in mind. That’s probably still the artist in me. I design and produce what I TIVWSREPP]½RHFIEYXMJYP0YGOMP] there are many people who agree with my taste. Simplicity [MXLEKSSH½XEWREXYVEPEWTSWsibile. It must make sense, no frills., just the product.’

‘Ik ontwerp niet met een klant in mijn achterhoofd. Dat is nog steeds de kunstenaar in mij’

Most succsessful campaign: Introduction Shabbies in 2005 Media: free publicity



The favourite shopping street of Fred de la Brètoniere: Van Baerlestraat, Amsterdam

FOUNDING YEAR: 2006

Marqt wil in 2013 vijf nieuwe vestigingen openen, waaronder een bij de Negen Straatjes in Amsterdam. De ambitie is te groeien naar veertig vestigingen in 2020. Maar groei om de groei is geen must. Kwaliteit is belangrijker dan kwantiteit bij de duurzame supermarktketen.

EEN STUK VAN JE EIGEN IDENTITEIT

Eind 2012 heeft Quirijn Bolle de dagelijkse leiding overgedragen aan medeoprichter Meike Beerens. Hij richt zich nadrukkelijker op de kwalitatieve groei van de supermarktketen. ‘Ik heb wat mijn eigen rol betreft geleerd dat een operationele focus en conceptontwikkeling niet zijn te verenigen. De inspiratie delft dan het onderspit, je gaat altijd eerst naar de klant toe, want die staat vandaag in de winkel. En morgen weer. Ik kijk meer naar morgen dan naar vandaag.’ Deze vrijheid heeft het gezicht van Marqt de gelegenheid geboden zich de laatste tijd meer nadrukOIPMNOXITVS½PIVIREPWLIXKI[IXIRZER duurzaam consumerend Nederland. BREEK MET RETAILWETTEN

‘Producten zijn zo langzamerhand overal precies hetzelfde. Wat je nu ziet in het supermarktlandschap is dat het korte termijn-denken regeert. Men is elkaar voortdurend op prijs aan het bevechten. Supermarkten willen alleen maar de prijzen drukken. Onderwijl leggen ze de kosten in de keten neer. Dat is een heel destructief model. Wij weigeren als Marqt in die race van de laagste prijzen terecht te komen. Er is namelijk geen upside, maar al-

leen een downside. Ik ben Marqt begonnen omdat ik zag dat hoe de voedingsmiddelenindustrie werkt, het afvoerputje dreigt te worden. Je moet dan durven breken met allerlei retailwetten, en bereid zijn keihard je hoofd te stoten. Ik heb niet zoveel met veel geld verdienen, het gaat mij meer om de kwaliteit van leven, dat is echte rijkdom.’ ‘Bij ons is duurzaamheid het doel. Het middel is om voor lokale partijen te werken. De manier om het beter doen is door de supply chain decentraal te organiseren. Het begint met een investering in een hoofdkantoor om de keten opnieuw in te richten, door voor tonnen in een ICT systeem te investeren waardoor boeren inzicht hebben in de voorraad. Marqt is een platform waar boeren en producenten ZERTVS½XIVIR,IXMWSRÎQMWWMIHEX[MN erin geloven echt eten toegankelijk te maken. Wij geloven dat het veel maatschappelijke waarde biedt, ook voor onze

Most well known product: biological young cheese

STORES: 7

131


investeerders, dat door onze euro’s te verschuiven we veel in de maatschappij kunnen verschuiven.’ EEN STUK VAN JE IDENTITEIT

132

‘Mijn ideale winkel heeft een assortiment dat heel goed inspeelt op verschillende behoeftes en heel volledig is. Met producten die mensen gewoon willen hebben zonder dat je veel hoeft uit te leggen over het product. Onze uitdaging is dat het op een duurzame manier moet. Bij ons is boodschappen doen niet alleen true value for money. Je koopt als klant een stuk van je eigen identiteit. Je stemt in met een bepaalde kijk op hoe de maatschappij in elkaar moet zitten. Dat is heel wat anders dan functioneel je honger stillen. Het begint altijd met een latente behoefte bij de consument. Die gaan wij bevredigen en dat is de stip op de horizon.’ ‘Wij staan ten dienste van onze winkelmanagers om de klanten in hun winkel zo goed mogelijk te bedienen. Ik ben er misschien wel het meest trots op dat we als team nu elke week 40.000 transacties doen waardoor we iets van 100.000 klanten werkelijk gelukkig maken. We zijn rond ons break-even punt met de huidige omzet, dus er gaat meer geld in dan dat er geld uit gaat. We hadden eerder winstgevend kunnen zijn met de huidige winkels. Maar dan was ons assortiment niet verbeterd en hadden we niet kunnen groeien. We hebben nu 3500 producten. De kans is

‘Wij weigeren als Marqt in die race van de laagste prijzen terecht te komen’ groot dat dit aantal nog iets groeit. Ik leg de verantwoordelijkheid voor een volledig assortiment vooral bij ons zelf. Ik vind dat we het goed moeten aanbieden. Ik denk ook aan het ontwikkelen van een meer to go achtige formule met convenience producten en thuisbezorging.’ DE PARADOX VAN EFFICIENCY

‘Ik vind dat er een paradox in zit dat EPPIWHVEEMXSQIJ½GMIRG];MI[IVOXIV dan nog? De theorie gaat mank dat de IGSRSQMIZIVHIVKVSIMXHSSVIIRIJ½GMente manier van werken. Het gaat juist om meer kwalitatieve groei, maar supermarkten durven dat niet aan. Als we dat allemaal door zouden hebben, zou de wereld er een stuk beter uit zien. Mensen worden gezonder, ambacht komt weer terug, en boeren worden beter betaald.’ ‘De primaire rol van Marqt is het bieden van een alternatief voor de gemanipuleerde producten in de supermarkt. Een

van de middelen om mensen bij ons over de vloer te krijgen is door Marqt toegankelijk en self explanatory te maken. De meeste klanten willen het product hebben vanwege het product. Door voor ons te kiezen gaan ze langzaam weg uit de greep van de A-merken. We zullen zeker niet schromen om educatief met ons verhaal om te gaan en te vertellen hoe we met dieren en natuurlijke bronnen omgaan. Ook gaan we meer private labels voeren.’ ‘We zijn wel een marktplaats. We verhandelen de producten van de producent. Een enorme driver voor duurzame groei is de verpakking. Ik loop in onze eigen winkels aan allerlei producten voorbij die ik niet ken. En dat komt omdat de verpakking er niet uitziet. De omloopsnelheid kan wel drie keer omhoog als je dat aanpakt. We zijn nu ook bezig met het verbeteren van ons trainingsprogramma waarbij alle leveranciers hun kennis overdragen aan het personeel zodat zij er met hun klanten over kunnen praten. Zo kunnen we op een kwalitatieve manier verbinden.’

ESSENCE

Marqt is an independent Dutch chain of authentic food WXSVIW[LMGLJYP½PWEKVS[MRK HIQERHJSVJVIWLSVKERMGEPP] produced foods. It’s a traditional marketplace, implemented in a RI[[E]ERHETIVGIRXEPXIV-V native to the supermarket. Marqt’s mission is to make ‘real’ food accessible with respect for people, nature (the environment) and ERMQEPW'YVVIRXP]XLIVIEVIWIZIR WXSVIW[MXL½ZIQSVIWXSVIWWIX XSSTIRMR'SJSYRHIVERH director Quirijn Bolle wants to have WXSVIWF]³;IRS[LEZI TVSHYGXWSRSJJIV;I[ERX XSWIPPQSVIMXIQW;ILEZIEVIWTSRWMFMPMX]EWEVIXEMPIVXSTVIWIRX the products in a better manner. -EQEPWSXLMROMRKEFSYXWXEVXMRK EXSKSJSVQEX[MXLGSRZIRMIRGI TVSHYGXWERHLSQIHIPMZIV]´

‘De primaire rol van Marqt is het bieden van een alternatief voor de gemanipuleerde producten in de supermarkt’


The favourite shopping street of Quirijn Bolle: Haarlemmerstraat Amsterdam



FOUNDING YEAR: 1886

Hunkemöller bestaat nu 127 jaar. Maar het bedrijf wil meer dan op de winkel passen: het zindert van ambitie om uit te groeien tot Europa’s lingerieketen nummer één. Met female power en klantenloyaliteit als sleutelwoorden.

AMBITIE ONDER JE TRUITJE

Global Marketing Director Adriana Hoppenbrouwer: ‘Ik werk hier nu drie jaar, en Hunkemoller is helemaal mijn bedrijf. Iedereen is hier zo gedreven. Ambitie en beweging zijn ons DNA. We werken aan groei met een missie. Niet alleen maar groter, maar vooral steeds beter. Dat ik deze ambitie deel met al onze medewerkers, maakt Hunkemöller een bedrijf waar ik hartstikke trots op ben. We zijn marktleider in de Benelux, maar we willen uiteindelijk nummer één in Europa zijn. We openden in 2012 elke week een winkel, en dit jaar gaat het tempo nog meer omhoog.’ HET MERK DAT MEER GEEFT

‘We zijn een monobrand store. We zijn dus niet alleen een retailer, maar vooral een merk. Dat betekent dat we niet een winkel willen zijn waar je een beha kunt kopen. Dat kan bij iedereen. Wij willen dat de klant voelt dat zij bij ons meer gekregen heeft dan die beha. Onze waarden sexy, fun, passie, inspiratie en ‘in touch’ communiceren we op alle niveaus. Die moet de klant werkelijk voelen en beleven als zij in

onze winkel is. Ons personeel neemt de tijd voor je. En ze adviseren je niet alleen over de juiste maat, maar over de beha die het best bij je past. Waarin voel je je het mooist? Het meest sexy? Welke beha geeft je zelfvertrouwen? Welke beha empowert je? It is a women’s world and we want to have fun. De vrouw is de “she-hero”. Het is haar tijd. Dat willen wij ook uitdragen.’ ‘We krijgen het van onze klanten op Facebook terug. We gebruiken social media om in contact te zijn met onze klanten. We hebben 340.000 fans, en de meeste interactiviteit op fashion gebied. Het gaat op onze pagina over meer dan lingerie. We spelen met lifestyle items in op de actualiteit om onze klant te inspireren.’

554 STORES


135

LARGEST STORE: LIJNBAAN, ROTTERDAM (253M2)

‘We willen niet een winkel zijn waar je een beha kunt kopen’

ESSENCE

PERSOONLIJK BEGROET WORDEN

136

De Hunkemöller klant is heel loyaal: 70 procent van onze omzet komt van leden, die zijn continu in dialoog met het merk. We doen dan ook heel veel met de klantgegevens. We weten precies welke klant wat wanneer gekocht heeft. En we proberen die gegevens zo actief mogelijk te gebruiken: onze klanten houden ervan dat we hen kennen. Uiteindelijk moet het zo worden dat ze persoonlijk worden begroet, en verkopend personeel de geschiedenis kent. Dat ze zeggen: “Je was hier zes maanden geleden, zullen we even kijken of je maat nog klopt?” Want je lichaam verandert in de tijd. Veroudering WPEEXXSIZIIPZVSY[IRHSIREER½XRIWWSJ willen afvallen: je kunt vaak niet zomaar een nieuwe beha kopen in je oude maat.’ ‘De techniek helpt ons enorm om in contact met onze klant te blijven, en andersom. Zo hebben we een mobiele app ontwikkeld. We dachten: als we in een jaar 20.000 downloads hebben, dan is dat een succes. Maar die hadden we al binnen twee weken. Binnen zes maanden stond de teller op 100.000, en nu zitten we al aan 150.000. Daar hebben we niet eens

voor hoeven pushen. Je kon geen auto winnen. Het illustreert hoe betrokken onze klanten bij ons willen zijn. Met die app krijgen onze klanten toegang tot de online winkel, onze locaties, content, magazine en looproutes.Via Facebook kunnen we in de toekomst over je klanten te weten komen dat ze naar een feestje gaan. Of dat ze een strapless jurk hebben gekocht. We hoeven ze niet met die kennis te confronteren, maar je kunt er wel op anticiperen in de winkel. Of we sturen ze via de app een gepersonaliseerd berichtje: “Heb je nog een strapless beha nodig? Wij hebben er eentje voor je liggen.’ ” ONLINE MEERWAARDE BIEDEN

‘Ook onze online winkel moet meerwaarde hebben. In 2013 hebben we de optie: klanten die dit setje kochten, keken ook naar deze modellen. Magical modeling

met advies van onze designer: dit past bij jou. Dat doen we nu per email, maar straks bieden we dat ook online. Onze beste retailbeslissing was om onze groei te concentreren op Duitsland. Dat is een gigantische markt. We hebben er nu 150 winkels, evenveel als in Nederland. En er is ruimte voor zeker 300 winkels erbij. Onze naam suggereert dat we Duits zijn: dat helpt enorm. Net zoals het inzetten van Sylvie van der Vaart. Die is zowel voor de Benelux en Duitsland een goede ambassadrice. Ook onze samenwerking met Marlies Dekkers is succesvol. We gaan meer designers inschakelen voor exclusieve collecties.’ ‘Waar we in 2020 staan? Dan gebruiken we online informatie nog slimmer dan nu. We zijn dan echt omnichannel. Dat gaat nu al heel hard. En ik verwacht dat onze positie ook fysiek veel sterker is. We zijn dan een echte Europese speler. In Duitsland verwacht ik binnen twee jaar ook marktleider te kunnen zijn. Ondertussen richten we ons op Oostenrijk en Scandinavië. Ook daar slaan we aan.’

‘In 2013 hebben we online de optie: klanten die dit setje kochten, keken ook naar deze modellen’

Hunkemöller is marketleader in the Benelux countries, with the focus to become Europe’s foremost lingerie fashionchain. Founded in the Netherlands in 1886, the retailer has more than 400 stores in twelve countries. Board member and global marketing director Adriana Hoppenbrouwer: ‘Ambition and in motion, these are the pillars of our DNA. We try to grow with a mission. We not only want to grow in size, but also in quality of our ladies lingerie. We are a monobrand store, therefore we are not only a retailer that sells bra’s. You can buy this item in any store. We would like the customer to feel that she gets more from us. We try to communicate our values sexy, fun, passion, inspiration and in touch on all levels. It’s a women’s world and we want to have fun. Our clients are very loyal: 70 percent of the turnover in sales comes directly from our members who are in constant dialogue with Hunkemöller. Our ambition is that every loyal customer will be greeted personally each time she enters our stores.’

Most successful campaign: Feel like a gift Christmas collection 2012 campaign focussing on seductive and sensual underwear Media: out of home, door to door booklet, online, print advertising

Location wish: Leidsestraat, Amsterdam



Adriana Hoppenbrouwer, Global Marketing Director Hunkemöller

FOUNDING YEAR: 1989

De ambitie van G-Star is luxe toe te voegen aan een basic denim markt met veel vakmanschap en oog voor detail. Een karaktertrek is behoud van stijl en modellen. Mede dankzij het verkoopsucces van de gepatenteerde ontwerpen van de Arc 3D en de Elwood spijkerbroek (de op een na meest verkochte spijkerbroek ter wereld) is G-Star marktleider in Nederland in denim met een aandeel van 9 procent. Het merk is voor veel volwassenen een veilig en vertrouwde keuze. Mateloos populair onder tieners.

HET INNOVATIEVE DENIMMERK VOOR IEDEREEN

Niet oprichter en CEO Jos van Tilburg voert het woord, maar zijn direct report Thecla Schaeffer, strategy director van G-Star International vertelt het verhaal. ‘Jos is dag en nacht betrokken bij het bedrijf, maar er heerst een zo’n sterke bedrijfscultuur dat heel bepalend is voor het DNA. Niet alles hangt op hem. Daarom wil hij zichzelf liever niet op de voorgrond plaatsen. De cultuur heeft te maken met een soort drang om te vernieuwen, en dat is hier onderdeel van het dagelijkse proces. Slagvaardig is een woord wat bij G-Star past. Regeltjes staan creativiteit in de weg, maar de kracht van G-Star is dat het heel erg kritisch is op alles wat naar buiten gaat. Zo vragen we ons regelmatig af: “Klopt het nog wel wat we doen?”’ RUIMTE VOOR VERNIEUWING

‘Wij zijn op de eerste plaats het innovatieve denimmerk in de categorie fashion. Ik kom natuurlijk uit de reclame. Ik ben hier begin 2011 aan de slag gegaan omdat de hoeveelheid communicatie hier op het punt stond heel erg toe te nemen. T Tot die tijd werd het merk vooral gecommuniceerd via de retailpartners. Hier waait een ondernemersgeest. We willen zelf ontdekken hoe het moet en kijken zeker niet naar de concurrentie. Dat geeft ruimte

voor vernieuwing. Noem het eigenwijs, daar bestaat geen goed Engels woord voor. Ik voel me aangetrokken tot de sterke visie op het merk en omdat alles in eigen huis wordt ontwikkeld. De communicatieafdeling met designers, stylisten, art & copy en productie stond destijds in de kinderschoenen. Ik ben nu direct verantwoordelijk voor digitaal, pr, media en retailcommunicatie. Daarnaast schrijf ik als het ware het marketingplan van het seizoen, waar de etalagethema’s ook onder vallen.’ ‘De basis voor innovatie is dat je dingen in een perspectief plaatst. Wat ons zeer typeert is dat we holistisch kijken naar het merk en alle uitingsvormen. Veel spijkerbroekmerken kijken terug V naar de traditie, wij kijken naar de toekomst. G-Star is beïnvloed door industriële vormgeving en het ontwerpproces err achter. Een kledingontwerper start meestal van de buitenkant en niet vanuit een probleem. Onze ontwerpers zijn meer engineers die technisch inzicht van constructies hebben. Die kijken eerder naar een vliegtuigstoel en niet naar de catwalk

Most successful campaign: The Art of RAW A (2013) About the fascination of G-Star for the various aspects of raw in unusual combinations. Media: Print, online, outdoor and cinema’s

NUMBER OF OWN STORES: 1

139


Most well known product: G-Star Elwood

om te zien wat de look van nu is. Sterker nog, dat wordt afgeraden. De kleding [SVHXSRX[SVTIRZSPKIRWHIWTIGM½IOI +7XEVHIWMKR½PSWS½IHMI^MGLQIIV laat beïnvloeden door de klassiekers in modernisme, zoals Dieter Rams en Le Corbusier. V Vorm volgt functie. Alles volgt daaruit.’ EEN MASS MARKET APPEAL

140

‘Als we ergens een winkel openen, kijken we naar het totaal zodat je het merk echt ervaart. Hier op het hoofdkantoor in Amsterdam ontwerpen wij zelf de façade van iedere winkel waar onze naam aan hangt. We vinden het daarbij heel leuk om het G-Star gevoel te brengen in een bestaand gebouw. Er zit de visie achter dat we altijd zaken bij elkaar willen brengen die ogenschijnlijk niet bij elkaar passen. Ik vind dat we nog meer naar buiten moeten treden met producten die vernieuwend en verrassend zijn en aansluiten bij de behoeften van de consument. Het moet geen kunst worden. De essentie van een industrieel ontwerp is dat het door heel veel mensen gebruikt kan worden en dat ze er zich prettig bij voelen.’ ‘Ik zie echt een verschuiving van traditionele media naar digitale media. Dat zie ik ook bij onze retailpartners die social QIHMEMRÎXXIRSQXVEJ½GXIKIRIVIVIR>S

‘We worden nu wel meer retailer omdat we sinds twee jaar een eigen webshop hebben’ hebben we een Facebook pagina waarmee we aan het experimenteren zijn. Een collega had ooit een FaceBook pagina gemaakt en kreeg 500.000 vriendschapsverzoeken. Nu hebben we na anderhalf jaar maar liefst 1,6 miljoen fans.’ EEN NIEUWE DYNAMIEK

‘Het is overigens een misverstand te denken dat wij een 100% retailmerk zijn. Wij hebben slechts een vestiging in eigendom die we gebruiken als testlocatie. Dat MWSRÎ¾EKWLMTWXSVISTHI4',SSJXWXVEEX in Amsterdam. Retailen is een ander vak. We worden nu wel meer retailer omdat we sinds twee jaar een eigen webshop hebben. Het zorgt voor een hele andere dynamiek binnen het bedrijf, omdat je direct moet communiceren met de consument. Het vereist een andere mentaliteit, kennis, vaardigheden en mensen. Ga je nu wel of niet de interactie met de consument aan?

‘De G-Star Women Store op de Leidsestraat in Amsterdam is voortgekomen uit de vraag van klanten. Er zijn weinig hele stoere vrouwenmerken. Er is ooit onderzocht dat voor vrouwen het vinden van een spijkerbroek in de juiste maat en stijl net zo stressvol is als het vinden van een nieuw huis. Wat we hebben gedaan is dat een vrouwenteam uit marketing, kledingdesign, retail en interieurdesign met elkaar heeft nagedacht over hoe een ideale winkel voor vrouwen eruit moet zien, zonder te kijken naar de andere winkels voor vrouwen, die meer boetieks zijn. Dat voert ver, tot de selectie van het personeel, het materiaal en hoe je als klant behandeld moet worden. De paskamer is zo ontworpen dat je je veilig voelt. Er staan bijvoorbeeld een paar hakken klaar zodat je kunt kijken hoe de broek je staat. En er hangt een badjas zodat als je andere kleding wilt zoeken niet eerst alles weer aan hoeft te trekken.’ ‘Het is momenteel de best draaiende G-Star winkel in Nederland, daar zijn we erg trots op. Het serviceconcept vormt het beste bewijs dat onze holistische aanpak echt werkt. De komende jaren gaan we er heel veel van openen zodat onze vrouwencollectie veel meer zichtbaar wordt.’

ESSENCE

The ambition of G-Star since 1989 is to bring luxury in the basic denim market, using craftmanship and an eye for detail. A typical characteristic of the innovative brand is to preserve style and patterns. G-Star holds a market share of 9% in the Dutch market, making it the leading denim brand. Most credits go the patented denim designs of the Arc 3D and the classic Elwood. Strategy director Thecla Schaeffer is overall responsible for communication, inside and outside the 380 stores. ‘If we decide to open a store, we take a holistic approach to really create a brand experience. Here in Amsterdam we design the facade of every store that carries our name. A misconception is that we are a 100% retailer. We work with retailpartners, G-Star SRP]S[RWSRI¾EKWLMTWXSVIMR%QWXIVHEQ In 2011 we launched our own online store. This creates new dynamics within the organisation. Now we have to communicate directly with consumers. That requires a different mentality, knowledge, skills and type of people.’

‘Als we ergens een winkel openen, kijken we naar het totaal zodat je het merk echt ervaart’

LONGEST SERVING EMPLOYEE: CEO JOS VAN TILBURG, 24 YEARS

NUMBER OF FRANCHISE STORES: 380

LARGEST STORE: G-STAR STORE SHANGHAI (750 M2)

NUMBER OF EMPLOYEES: > 1.400

The favourite shopping street of Thecla Schaeffer: Haarlemmerdijk, Amsterdam

Het geheim van het nieuwe winkel-DNA

142

Internet of niet: de winkel zal altijd in het straatbeeld blijven bestaan. Dit zegt mijn retailervaring, maar vooral mijn retailhart. Alleen de nieuwe consument is druk-druk-druk en draagt kilo’s wensen in zijn tas mee. Dit terwijl hij off- en online meer keuzes dan ooit heeft. Om de zoekende consument je ‘stenen winkel’ in te laten stappen, zit er maar één ding op: creëer een ontmoetingsplek, die écht waarde toevoegt en de klant terugkerend verrast. Natuurlijk, ook ik heb realiteitszin. Ja, er verdwijnen winkels. Ja, we zitten in economisch zwaar weer. En ja, webshops zorgen voor gemak, maar knagen tegelijk aan het omzetpotentieel van de fysieke winkel. Het is nu of nooit. Bestaande retailconcepten moeten zichzelf opnieuw uitvinden, en creatieve starters zijn aan zet. Maar dan moet je als retailer wel in de huid van de consument kruipen. Waarom zou hij uitgerekend bij jou moeten komen? Wat koopt hij graag? Heeft hij

Opinie

nog meer behoeftes? Vaak dénken we de antwoorden te weten, maar als we ietsje beter kijken, blijven we steken op algemene aannames. En helaas, die zijn niet onderscheidend. Tijdens het schrijven van mijn boek ‘Prikkel de Koopknop, kansen voor het fysieke winkelspel’ heb ik heel wat ontdekt. Consumenten zijn niet alleen rationeel handelende wezens, maar ook ontzettend goed te prikkelen. Sterker nog, in onze hersenen zit een ‘koopknop’, de Nucleus Accumbens. En dat is goed nieuws. De eerste stap is het loslaten van ingesleten patronen. Patronen waar retailers ook erg aan gehecht zijn, merk ik. Neem de stelling dat je eens in de zeven jaar je retailconcept moet verversen. Dat is nu echt verleden tijd. Natuurlijk begrijp ik hoe complex zo’n restyling is. Het laatste wat je wilt, is in het lopende jaar nog meer rendement verliezen, waardoor de manager of directeur misschien zelfs zijn bonus misloopt. Logisch. Maar toch moeten we af

van dit kortetermijndenken. Alleen door naar de toekomst te handelen, garandeer je bestaansrecht en succes. Hierbij geholpen door creatieve denkers. Want, echt, die hebben allang door hoe het nieuwe winkelspel gespeeld wordt. Ik zie het nieuwe interieur als een ‘basic stage’, zoals een podium in een theater. Je gebruikt het faciliterend. Het podium blijft gelijk, terwijl de gasten, voorstellingen en creatieve invulling veranderen. Met bijzondere kleuren, passende geuren en multifunctionele stylingelementen. De keuzeconsument van nu zit te springen om inspiratie. Hij wil verse prikkels, verrassingen. En daar ligt de grootste uitdaging. Weg van de zware interieurconcepten, terug naar de basis-interieurvertaling ZERLIXGSRGITX)IR¾MROIZIVERHIVMRK:SSVVIXEMPIVW maar ook voor conceptontwikkelaars en interieurbouwers. ,IXZVEEKXRYEPSQ¾I\MFIPIVIMRXIVMIYVFSY[FPSOO ken, want dit is het moment om te veranderen.

RETAIL HEROES ACCORDING TO CARIN Mijn advies: kijk vanuit je klant en voeg hier zintuiglijke stimuli aan toe. Geen standaard oplossingen, maar door jou persoonlijk geselectIIVH(IROEERHI¾I\MFIPIMRÎXZERPMGLXOPIYVKIYV geluid, instore communicatie en retailtechnologie. Zo ontstaat een onderscheidend, persoonlijk winkel-DNA. Met een mooie balans tussen verrassing en een gevoel van thuiskomen. De nieuwe winkel is een ontmoetingsplaats, waar de consument zich laat verleiden, zich verbonden voelt en vooral: koopt.

Carin Frijters directeur CF Retail en auteur ‘Prikkel de Koopknop’ Kansen voor het fysieke winkelspel in 2020’

There are only a few retailers who approach the concept and client process in a fully integrated manner. To top that they invest enough resources to trigger the senses in a conscious and subconscious manner. Gamma The importance of a proper navigation is becoming bigger in large scale stores. The DIY stores of Gamma prove with their instore communication what it takes to show customers ‘the right roadmap’. Hunkemöller Hunkemöller is one of the few monobrand retail formats that manages to stay consistent. Whether it is the product, the stores, the bag, the website or

the fragrance of the stores. The challenge is to give more importance to the recurrent needs of the present day client, who is a bit spoiled. The soluXMSRMWEQSVI¾I\MFIPMRXIVMSV retail design. Kingsalmarkt Amstelveen The supermarket and domestic caterer Kingsalmarkt presents a unique food offer in a shop in shop concept. Focusing on giving the customer personal attention. The product is the hero.

143

FOUNDING YEAR: 1921

In Amsterdam staat sinds 2012 de eerste vestiging voor de nieuwe Twenty One by McGregor-lijn. Het nieuwe retailformat refereert aan het oprichtingsjaar 1921, toen McGregor door een Schot in de VS is gelanceerd. Het modemerk is sinds 1993 eigendom van de Nederlandse McGregor Fashion Group, actief in het hogere marktsegment met 3000 multi-brand stores, 265 shop-in-shops en meer dan 120 eigen winkels.

AUTHENTIEK EN HERKENBAAR

‘Sinds zijn komst in 1999 is algemeen directeur Jan-Paul ten Hoopen verknocht aan McGregor waarvan het hoofdkantoor zetelt in Zeist. ‘Ik word dagelijks uitgedaagd om het beste uit mezelf te halen. We zijn op het internationale modegebied (nog) niet de grootste speler en moeten dus creatief en slim omgaan met de beschikbare middelen. Aanvankelijk waren we alleen een merk, en deden we vooral verkoop via de groothandel. Dat we zelf in retail zijn gestapt is onze beste beslissing ooit. Met eigen retailvestigingen kunnen we zelf actief aan onze merkbeleving werken, kunnen we zelf aantallen genereren voor onze productie, en onze collectie rechtstreeks bij de consument testen. De retail-strategie geeft richting aan onze hele onderneming.’ HOOFD INKOOP IS HOOFD COLLECTIES

‘Om de cirkel rond te maken zijn we het laatste jaar bezig om onze collecties op te zetten vanuit de behoefte van de retailvloer. Dat is een hele interessante ontwikkeling. Dat betekent dat we een range maken met prijspunten, kwaliteiten en producten. Zoveel korte jassen, zoveel lange, deze en deze kwaliteit, deze prijspunten, aangepast aan behoeftes in de winkels. Gebaseerd op de doorverkoopcijfers van

het afgelopen en het huidige seizoen. Wat doet de markt en onze concurrenten? En wat vertellen onze commerciële mensen over wat ze nodig hebben? Dan maken we een opzet voor de collectie. T Tot eind vorig jaar zat onze retailafdeling op een aparte locatie. Nu is die geïntegreerd binnen design en product development en is het hoofd inkoop ook hoofd collecties.’ ‘Wat me bij McGregor trekt, is dat ik de ruimte krijg voor mijn ambitie en ondernemerschap. T Toen ik hier 14 jaar geleden in dienst kwam als commercieel directeur, hadden we 80 mensen in dienst. We streefden toen naar een omzet van 100 miljoen gulden. Nu hebben we in 2012 260 miljoen euro omzet gedraaid met 1000 medewerkers. Dat is toch leuk?! En ik vind het mooi om aan het merk te bouwen vanuit een lange termijnvisie. Dus niet in today en out tomorrow. Ons merk is onderscheidend door onze historie. En onze prijs/waarde verhouding ligt heel goed in de markt: we zijn niet de goedkoopste, maar het is wel goed. En we bewaken onze merkidentiteit door van al onze ont-


NUMBER OF EMPLOYEES IN STORES: 310

145

Most well known products: Rugby`s, Hoodies and Polo`s

LARGEST STORE: MCGREGOR MENSWEAR, LAREN

‘Je kunt als retailer niet aan de ene kant zeggen dat de klant voorop staat en aan de andere kant voor hem beslissen hoe hij moet kopen’ ESSENCE

werpen te eisen dat ze aan al onze zes FVERH½PXIVWZSPHSIR³8LIPIMWYVIWTSVXMRK life’, ‘McGregor Clan heritage’, ‘Preppy’, ‘Campus sporty’, ‘Function’ én ‘Tailored’ T en ‘dressual’. DE HELE COLLECTIE OVER DE BÜHNE

146

‘De consistentie in authenticiteit, herkenbaarheid, kwaliteit, en design, dat maakt McGregor uniek. Internationaal liggen er voor ons volop kansen om te blijven groeien. We hebben nu 115 eigen McGregor winkels in zes landen, waaronder in elk van HMIPERHIRQMRWXIRWqqR¾EKWLMTWXSVI4Erijs, Barcelona, Antwerpen, de PC Hooftstraat in Amsterdam, Laren, Zürich en Hamburg. Daar willen we het concept en de hele collectie over de bühne krijgen. In landen waar de cultuur verder van ons af staat werken we met master franchisenemers. Die moeten zich wel voor 100% houden aan ons concept en onze collectie. De visual merchandising, het shopconcept, de collectie, de inkoop en de training van hun personeel, komen allemaal uit Nederland.’ ‘Naast de McGregor formule hebben we ook de formules Gaastra - sportswear

met een knipoog naar de watersport - en Adam, multibrand herenmodezaken waar we naast McGregor ook topmerken verkopen als Hugo Boss, Gaastra, Gant, Stateof-Art etc. Net zoals we McGregor als wholesaler verkopen aan de betere herenmodezaken. Online bestellen en in de winkel ophalen gaan we nu ontwikkelen. Ik ben er heel positief over. Het omgekeerde gebeurt ook. Cross channel retailing heeft de toekomst. De wens van de consument is voor ons leidend.’ INTEGRATIE ONLINE MET OFFLINE

‘Je kunt als retailer niet aan de ene kant zeggen dat de klant voorop staat en aan de andere kant voor hem beslissen hoe hij moet kopen. Als niemand behoefte heeft om in de winkel te passen, dan

gaan wij het niet doen. Willen ze het wel, dan doen we het. Stel dat iemand in de winkel een trui wil kopen, maar zijn maat ligt in ons warehouse. Dan zeggen wij: ik bestel hem voor u en zorg dat u hem thuisgestuurd krijgt. T Tenzij hij liever naar een andere winkel rijdt die zijn maat wél heeft. Maar dat stelt onze logistiek wel voor nieuwe uitdagingen.’ ‘Die online of cross channel trend zet zich de komende jaren door. Ik denk dat we in 2020 twee keer zoveel online sales doen als nu. We bouwen nu een megawarehouse in Waalwijk, waar we de complete logistiek centraliseren. Onze eigen winkels beleveren we tweewekelijks, maar de consument beleveren we 24/7. En ook de Bijenkorf wil just in time leveringen. Voor die hele andere logistieke benadering bouwen we nu de oplossing. Tegelijk richten we daar tien fotostudio’s T volledig in. Alles wat binnenkomt, fotograferen we direct. Voor de webshop, maar ook voor de database naar wholesale klanten. Zo zijn we helemaal klaar voor een glanzende toekomst.’

International fashion and retail brand McGregor is part of the Dutch McGregor Fashion Group. A successful fashionhouse in the higher end of the market with 3000 multi-brandstores, 265 shop-in-shops en more than 120 fully owned mono-brandstores. In XLI½VWX¾EKWLMTWXSVISJXLI new lifestylebrand Twenty One by McGregor opened in Amsterdam, with the ambition to broaden the scope of the product offer. Jan-Paul ten Hoopen is managing director of McGregor: ‘When I started working here in 1999, a staff of 80 men and women were responsible for a sales turnover of 100 million Dutch guilders. In 2012 we made a turnover of 260 million euros with 1000 colleagues. The consistence in authenticity, distinguishability, quality and design makes McGregor unique. Outside Holland we have plenty of opportunity to grow. Cross channel retailing has the future. The wish of the customer is leading.’

‘De consistentie in authenticiteit, herkenbaarheid, kwaliteit, en design, dat maakt McGregor uniek’

Most successful salespromotion: An iPod T Touch for free when spending at least €399,- in the McGregor stores. Year: 2012. Media: Out of home & direct mail

NUMBER OF MCGREGOR OUTLETS IN THE NETHERLANDS: 2



The favourite shopping street of Jan-Paul ten Hoopen: Zevenend, Laren

FOUNDING YEAR: 1981

Shoeby is een van de snelst groeiende modeketens van de laatste tien jaar. Maar het is een outsidser in de Nederlandse modebranche. De kledingketen heeft geen assortiment van grote merken, geen private label dat ontworpen is door de topontwerpers en geen winkels in de duurste straten van Nederland. De retailer doet alles zelf en heeft een duidelijke identiteit.

Mieke van Deursen, door vakgenoten in 2012 onderscheiden met een Retail Award, is mede-eigenaar van Shoeby A Fashion. In 2011 hebben zij en haar man John het meerderheidsbelang van de aandelen verkocht aan investeringsmaatschappij Bencis Capital. Maar nog steeds voert Mieke de dagelijkse leiding over het bedrijf. ‘We waren allebei heel jong toen we samen een winkeltje van 50 vierkante meter begonnen op de Graafseweg in Den Bosch. Het was 1981, middenin de crisis. Maar we hadden niks te verliezen, want we hadden niks. Onze klanten kwamen terug door onze persoonlijke benadering: eigenlijk was ikzelf in het begin de formule. En bij onze eerste nieuwe vestigingen zocht ik dan ook vooral kopietjes van mezelf.’

onze eigen collecties konden ontwikkelen. Dat we in 1997 gestart zijn met franchising, beschouw ik nog steeds als een van onze beste beslissingen. We hebben alles in eigen hand: de collectie, de productie, maar ook de marketing. En het heeft nog een groot voordeel: je kunt werken met local heroes, die hun stad en de mensen goed kennen, en daardoor een hechte band met klanten kunnen ontwikkelen. Klanten willen erkend en herkend worden bij Shoeby. Dat is de basis van ons succes in het begin, en nu nog steeds, ook nu we 260 Shoeby en 60 Lake Side winkels hebben. De typische Shoebyklant is de vrouw in de gevoelsleeftijd tussen 20 en 45 jaar, die weet wat mode is en er graag verzorgd uitziet.’

EIGEN COLLECTIES

HERKEN EN ERKEN DE KLANT

‘Al gauw wilde ik mijn creativiteit binnen het bedrijf verder ontplooien en dus zelf meer speciale stijlen maken. Dus we moesten snel zo groot worden dat we

DICHT BIJ DE KLANT

‘Onze formule is heilig: daar zitten we

250 ORES

149


‘In Nederland is plaats voor 300 Shoeby winkels’ bovenop. Hier in Rosmalen bepalen we de strategie, de collectie, de prijs, de marketing en de acties. We nemen onze franchisenemers veel werk en zorg uit handen, zodat zij zich volledig op hun klant kunnen richten. Dus hebben we per regio een franchisecoach, een inkoopcommissie, Franchiseraad en onze eigen Shoeby Academy waar we coaching en trainingen geven voor al ons personeel en franchisenemers.’

150

‘We zitten bewust niet op A1-locaties, maar dicht bij de klant, in de grotere winkelcentra waar ze toch al hun boodschappen doen. Dit zijn leuke en gevarieerde winkelcentra, met een eigenaar die innovatief en vooruitstrevend is. In die winkelcentra zijn we het leidende fashionbrand: we hebben een unieke collectie die je nergens anders kunt kopen. Met eigen labels voor dames, heren en kindermode. En ja, de kindermode hebben we vernoemd naar onze eigen kinderen: Jill en Mitch. Op al die labels zit een eigen team met stylistes, inkopers, planners, enzovoort.’ DAADKRACHT

‘Ik wil een goed gevoel hebben bij mijn beslissingen, maar voordat ik ze neem wil

ESSENCE

de winkel uit zien stappen, goed gekleed, dat is de kick: daar doe je het voor.’ OMNICHANNEL

ik ze wel rationeel goed onderbouwd hebben. En ik laat me goed adviseren door interne specialisten. We zijn een groot bedrijf, maar wel met daadkracht, dat is onze cultuur.’ ‘In Nederland is naar schatting plaats voor 300 Shoeby winkels. Dus we hebben volop mogelijkheden voor verdere groei. Maar we kijken ook over de grens. In België hebben we nu 5 winkels. En in 2014 gaan we naar Duitsland kijken. Onze winkels variëren tussen de 180 en 300 vierkante meter, goed overzichtelijk voor onze klant. Zelf sta ik nog zeker eens per week in een winkel. Dat vind ik heerlijk: ik wil het contact met de vloer niet verliezen. Maar ik kijk een stuk kritischer dan vroeger, ik leg de lat hoog. Klanten moeten te allen tijde bij ons terecht kunnen. Klanten tevreden

‘We moeten innovatief blijven met een complete omnichannel visie voor de klant. We zijn nu onze webshop en social media in onze winkels aan het integreren. Zeventig procent van de online klanten haalt zijn aankopen op in de winkel: als ze boodschappen doen zijn ze toch in de buurt. Dat is het voordeel van ons locatiebeleid. En onze franchisenemers krijgen een percentage van de online aankopen in hun verzorgingsgebied. We zijn nog steeds creatief en innovatief: we doen veel creatieve acties. Fotowedstrijden, VIP koopavonden voor vaste klanten, met je kinderen knutselen of T T-shirts pimpen. Dat kan bij ons allemaal in de winkel. En klanten komen ook, omdat we in de buurt zitten. Ik ben heel trots op mijn bedrijf, supertrots op onze mensen die gepassioneerd bij ons betrokken zijn. Dat weten ze ook. Dat wij het met zijn allen elke dag voor elkaar boksen geeft een goed gevoel. Want dat alles klopt, vind ik belangrijker dan het aantal winkels of het geld.’

Dutch retail chain Shoeby Fashion has grown since 1997 from 17 to 320 stores. The perspective is that at least 40 more stores will be opened in the Netherlands. Co-founder Mieke van Deursen has been managing HMVIGXSVWMRGIXLI½VWXWXSVISTIRIH in 1981. ‘Customers want to be recognized and accepted. This strategic insight has been the basis of our success over the past 32 years. The typical Shoeby customer is a woman who feels she is between 20 and 45 years of age. She knows what fashion is and she likes to take care of herself. It has always been a conscious decision not to locate our stores on high streets, but close to where our customers live, in the larger shopping centres where they stock up for their groceries. We are the leading fashionbrand.’ In 2011 Bencis Capital bought the majority of stocks. The strategy is to open more stores in the Netherlands, Belgium and other European countries.

‘We zijn een groot bedrijf, maar wel met daadkracht, dat is onze cultuur’

The favourite shopping town of Mieke van Deursen: Antwerpen


LARGEST STORE: SHREIERSHOEK, LEEK (570 M2)

LONGST SERVING EMPLOYEES: ANGELIQUE NETTEN EN ADRIE KAPPEN (25 YEARS)

FOUNDING YEAR: 1926

De HEMA is een stijlen cultuuricoon in Nederland. De populariteit van de TIVWM¾EKI³,)1%HI musical’ levert het beste bewijs dat het bedrijf MREPPIPEKIRZERHIFIZSP-P OMRKKIPMIJHMW,IXPEEX ^MGLKVEEKSTHILEORImen en is eerlijk en open over hoe het zaken doet.

BLIJFT BIJ DE LES, MAAR LOOPT NIET VOOROP

Ronald van Zetten werkt alweer dertien jaar voor hetzelfde bedrijf, waarvan tien jaar als CEO.‘Ik ben vergroeid met de HEMA, dat denk ik wel. Het bedrijf en de mensen gaan me ook echt na aan het hart. Het samenspel tussen mensen en artikelen met een eigen handschrift, is de enige reden dat we al zo lang bestaan. Mijn mensen houden heel erg veel van de producten, je kunt echt spreken van trots op het bedrijf.’ EEN EIGEN KOERS

‘Wij verkopen in veertien deelmarkten een assortiment dat niet iedereen verkoopt en zeker niet in dezelfde mate. Wij moeten dus echt onze eigen koers blijven varen. Zeker als je altijd ruimte aan de bovenkant hebt en in voortdurend in de verleiding bent om je prijzen te verhogen. De driehoek kwaliteit, dienstverlening en scherpe prijzen moeten we bewaken. De kosten stijgen namelijk vanzelf. Als je alleen maar bezig bent om alle veertien wedstrijden te winnen, wat ben je dan aan het eind van de dag? Als ieder voor zichzelf iedere dag een maximale prestatie levert, moet je telkens dezelfde discussie voeren over de kern. Alleen als je samen werkt, maak je het verschil. Dat heeft ook te maken met een sfeer van het met elkaar leuk

vinden en het elkaar gunnen. Ik heb wel honderd ideeën. Maar als ik in de winkels ben, wat veel gebeurt, luister ik erg goed naar wat de medewerkers zeggen.’ ‘De HEMA A is een merk dat heel veel kan betekenen. Ons aanbod staat voor convenience voor de klant, dichtbij huis en goede kwaliteit. Dat is de kern. Je moet de hele tijd opnieuw nadenken over al je bedrijfsprocessen. Vier jaar geleden zijn we gestopt met het zo goedkoop mogelijk inkopen van ons assortiment. Ik vind dat de klantervaring goed moet zijn, compromisloos. Wanneer ik een klachtenrapportage lees, probeer ik er een lijn in te ontdekken. En als ik de winkel in kwestie bezoek, stel ik er vragen over.’ VERANDERENDE PERCEPTIES

‘Wat nu in deze tijd gebeurt, daar word ik als CEO heel blij van. De perceptie van consumenten verandert, en daarmee de voorkeuren en ideeën. Mensen geven tegenwoordig minder uit, als ze het al doen. Dus meer dan ooit moeten klanten een product pakken en gelijk de relevantie zien. Een nieuw product moet ook

623 STORES

NUMBER OF EMPLOYEES: 20.000 (INCLUDING FRANCHISE)

153

LARGEST STORE: HERESTRAAT, GRONINGEN (3.000 M2)

‘Als ieder voor zichzelf iedere dag een maximale prestatie levert, moet je telkens dezelfde discussie voeren over de kern’

154

de potentie hebben om voldoende schaal te bereiken om het commercieel gezien interessant te maken. We proberen uiteindelijk de relatie met klanten voller te maken. De klant is op zoek naar kwaliteit: duurzaam, vernieuwend en verrassend. We denken voortdurend: “wat nu in de winkels staat, kan dat de tand des tijds doorstaan?” Wat wij elke dag in de winkels doen is het toevoegen van nieuw assortiment.’ ‘Ik vind het besluit om toch de stap in Frankrijk te maken een goede beslissing. De Fransen vinden onze artikelen relevant en het handschrift vinden ze fantastisch. Ze zien de spullen en worden hebberig door de combinatie van prijs en artikel. Als ze uiteindelijk door het gebruik ervaren dat de kwaliteit ook relevant is, bouw je een kwaliteitsperceptie op en dat spreekt zich rond. We kunnen ons dankzij deze ervaring ook in onze thuismarkt verder ontwikkelen. We werken bijvoorbeeld in Frankrijk meer met display tafels. Een aantal van onze seizoensassortimenten voeren we langer dan dat we in Nederland zouden doen. We doen ook geen folders in Frankrijk, terwijl de Nederlandse retail verslaafd is aan folders. We kiezen nu bewuster voor kwaliteit in het winkelbeeld.’

HONDERD WINKELS ERBIJ

‘Ik denk niet in termen van zeven jaar, want dan is de haalbaarheid van mijn plannen niet zo groot. Als ik drie tot vier jaar vooruit denk, kan ik wel voorspellen waar het naar toe gaat. Ik hoop dat we in 2017 meer duurzaam zullen zijn dan we nu zijn. Ik hoop ook dat we relevanter zijn en klanten een betere keuze bieden, lees minder artikelen voeren. En dat er minstens honderd winkels bij hebben. We zullen dan ook grotere winkels hebben en meer experience bieden in termen van assortiment en presentaties. Je zult ook zien dat internet en de fysieke winkels meer zullen integreren. Waar nu mee experimenteren, staat over vier jaar in alle winkels. Je moet vooruit blijven kijken. Wat geweest is, is geweest. Wij hoeven als HEMA A niet de voorloper te zijn die een ingewikkeld systeem

gaat ontwikkelen. Iets als een mobiel betaalmiddel introduceren betekent veel geld en energie stoppen in een applicatie. Ecommerce is nog steeds een wedstrijd van geld weggeven, niet van geld verdienen. Het is een kwestie van lange adem. ‘ ‘Service komt op. Het scoort heel erg hoog nu, waar we jarenlang met z’n allen STHIXVIRHZEREPPIWQSIXIJ½GMtRXIVÊten. Met click & collect komt de internetklant naar ons toe om spullen op te halen. We draaien nu de trend om dat we gratis thuis moeten bezorgen. We keren de keten om. Als je een winkel hebt op een strategische locatie, dan heb je dat en niemand anders. Onze winkels komen dichter bij de klant. Het is weer retailen zoals het vroeger was, meer nu hebben we de technische kennis om in te spelen op het koopgedrag van de klant. V Vanuit marketingperspectief moet je op de mogelijkheden van internet inspelen. Onze rol in de maatschappij is niet om voorop te lopen. We proberen in de buurt van het DNA A te blijven. Ik ben net als HEMA A ook wel van doe maar gewoon. We doen dingen om op de trend te blijven. Het bij de les zijn is al lastig genoeg. Hoe relevant ben je in de toekomst? Morgen moeten we weer een business draaien en de klanten opnieuw weten te boeien.’

ESSENCE

Retail phenomenon HEMA is a style and cultural icon in the shopping streets of the Netherlands. The popularity of the department store is steadily growing in new markets. CEO Ronald van Zetten is since 2003 in charge of the private equity owned company. ‘Looking four years ahead, I can predict what our future is. In 2017 we will have a more sustainable TVS½PIXLEREXTVIWIRX;I[MPP also be more relevant and offer our customers a better choice, in other words: less items. And I expect that we will have opened at PIEWXSRILYRHVIHQSVIWXSVIW;I will surely have larger stores and offer more experience in terms of assortment and presentation.You LEZIXSOIITPSSOMRKELIEH;LEX lies in the past, lies in the past.’

‘Ik hoop dat we relevanter worden en klanten een betere keuze bieden, lees minder artikelen voeren’

Most successful promotion: Promotion with androgyn male topmodel Andrej Pejic for mega push-up bh.(2011). Media: out door advertising

FRANCHISE STORES: 224



Favourite shopping streets of Ronald van Zetten: De 9 Straatjes, Amsterdam Location wish: Leidsestraat, Amsterdam

156

Bronnenlijst

³7GSVI [SVHX HEKIPMNOW ZIVFIXIVH´ .ER 4IXIVW STVMGLXIV 7GSVI ³Fashionunited, 12 november 2002 +VSIM 7EGLE HSSV JSGYW ST IMKIR QIVO Schoenvisie, 4 mei 2009 *)&3 HI ZIXXI NEVIR ^MNR ZSSVFMN Sprout, 29 juni 2009 *MRERGMIIP WTIGMEPMWXI -&1 [SVHX ³JVSÎR ]SKLYVX´SRHIVRIQIV Het Financieele Dagblad, 15 juni 2011 +7XEV IR EHMHEW STIRIR ³HYEP FVERH WXSVI´ FashionUnited, 3 augustus 2011 -OIE ZSSVFIIPH NYFMPIVIRH ' % De Telegraaf, 10 september 2011 1MIOI ZER (IYVWIR HMVIGXIYVIMKIREEV :ER (IYVWIR +VSIT³-O FIR RY IIR KIRIVEPMWX´ Retail Visie, 8 december 2011. ;'SRHIVRIQIVW WGSVIR QIX XLIPSS

Het Parool, 7 januari 2012

2MIY[I LYMWWXMNP ZSSV KVSIMIRHI WGLSIRIR OIXIR ZER,EVIR FashionUnited, 17 februari 2012 6MXYEPW +VSIM QIX FITIVOX QEVOIXMRKFYH KIX Sprout, 1 maart 2012 ;SYXIV /SPO³-O LIF ZVSIK PIVIR ORSOOIR´ Forum #5, 8 maart 2012 1MNR REEQ MW 6SPERH /ELR IR SRHIVRIQIR MW QMNR TEWWMI (I ZMWMI ZER HI STVMGLXIV ZER 'SSPGEX Retaildenkers, maart 2012 ,IRO 8IYRMWWIR GIS 6MZMrVE 1EMWSR³3SO RY TPYWWIR [I ¾MRO MR SQÎX´ Retail Visie, 31 mei 2012 )IVWXI 8[IRX] 3RI F] 1G+VIKSV [MROIP HVEEMX SQ FIPIZMRK FashionUnited, 3 april 2012

(I KVSIMPIW ZER 5YMVMNR &SPPI Sprout, 17 juli 2012 ,YROIQ}PPIV KIIJX ^MGL FPSSX 'SPYQR 1EVG ZER )GO MarketingTribune, 10 september 2012 : ( RE NEEV RSK WXIIHW MR SRX[MOOI PMRK ANP, 12 oktober 2012 1MNR REEQ MW 4EYP &VMRKQERR IR MO WXE ZSSV PIOOIV IXIR (I ZMWMI ZER HI STVMGLXIV ZER 0E 4PEGI Retaildenkers, november 2012 ³-O KSO ST HI OIVWXWXSP´ %PFIVX ,IMNRFEEW FMIHX OMNONI MR OIYOIR ZER NEVMKI WYTIVQEVOX De Telegraaf, 15 december 2012 ³)IR FSIO [EW STIIRW EPW GEHIEY MR XVIO´ NRC Handelsblad, 29 december 2012 ,IX KILIMQ ZER HI ,)1% Regie Yan Ting Yuen, VPRO 7 januari 2013

*VIH HI PE &VIXSRMrVI PERGIIVX [IFWMXI HMI PS]EEP MW EER HI [MROIPMIV Schoenvisie, 16 januari 2013 1MWW )XEQZVSY[ ZSIPX ^MGL ZIVPSVIR FMN >EVE Fashion United, 24 januari 2013 (I I\TERWMIHVMJX ZER IIR ,SPPERHWI &EKIP KIO Retail Visie, januari 2013 &EW +VSYT VISVKERMWIIVX [MROIPW (M\SRW (]REF]XI IR 1]GSQ Adformatie, 27 maart 2013

157

DUTCH RETAIL BRANDS CORIO PRESENTS

Recommend Documents