Waarde en winst door te winnen met cijfers en letters
Ingrid Walry
reputatie
retentievermogen
klantenwaarde
er-
Innoveer in relatiekwaliteit met uw volledige omgeving
r
r
er-
y–
klantenpartnerschap productleiderschap operationele excellentie
If you don’t have any competitive advantage, don’t compete Jack Welch, General Electric
In welke van de volgende "waardedisciplines" poogt uw organisatie het meest uit te blinken? (Waardeposities Treacy & Wiersema, 1995.) (managementgoeroes, 2014) Weet het niet / niet toepasbaar
Product leiderschap (Differentiation)
Klantenpartnerschap (Customer intimacy)
Kostenleiderschap (Operational excellentie) 0%
5%
3 jaar geleden
10%
15%
20%
Nu
(2014). Opgeroepen op maart 20, 2014, van managementgoeroes: http://www.managementgoeroes.nl/management-modellen/waardeposities-treacy-wiersema/
25%
30%
35%
40%
Hoe effectief is uw organisatie in elk van de volgende prestatie-indicatoren in vergelijking met zijn concurrenten? Samenwerking met partners Werknemers performantie Technologische innovatie Reactievermogen op veranderende klanteisen Marktaandeel Winstgevendheid 0%
5%
10%
Onder het gemiddelde
Ietswat onder het gemiddelde
Ietswat boven het gemiddelde
Boven het gemiddelde
15%
20%
Gemiddeld
25%
30%
35%
40%
45%
Hoe effectief is uw organisatie in elk van de volgende prestatie-indicatoren in vergelijking met uw concurrenten? Andere Langere levensduur van de klantwaarde Verhoogde tevredenheid van de klant Verbeterde operationele efficientië Betere inzichten in de klant Verhoogde bedrijfsbehendigheid Betere ondersteuning van de klant Toegenomen productiviteit van de verkopen Verhoogde omzet Betere loyaliteit van de klant 0%
Weet het niet
Geen
Minimaal
10%
20%
Gemiddeld
30%
40%
Substantieel
50%
60%
70%
Welke strategievoordelen realiseert uw organisatie door uw interne klanteninteracties te verbeteren? Grotere werknemerstevredenheid Verminderd personeelsverloop Verhoogde innovatie Beter gebruik van talent Verhoogde betrokkenheid van het personeel Verbeterde operationele efficientië Verhoogde bedrijfsbehendigheid Toegenomen ideëencreatie Toegenomen productiviteit van de verkopen Verhoogde omzet Betere inzichten in de klant Betere ondersteuning van de klant Betere loyaliteit van de klant 0%
Weet het niet
Geen
Minimaal
10%
20%
Gemiddeld
30%
Substantieel
40%
50%
60%
Welke strategievoordelen realiseert uw organisatie door uw externe klanteninteracties te verbeteren? Andere Verhoogde klantentevredenheid Verbetere inzichten in de klant Meer innovatie in producten en diensten Kortere time-to-market Verhoogde bedrijfsbehendigheid Toegenomen productiviteit van de verkopen Verhoogde omzet Betere klantenondersteuning Verbeterde klant loyaliteit 0%
Weet het niet
Geen
Minimaal
10%
20%
Gemiddeld
30%
Substantieel
40%
50%
60%
Hoe beginnen we eraan?
handdruk
Strategisch alignment
De talentenmeter
Interne en externe klanteninteracties
Metingen
Interne en externe klanteninteracties
Resultaat met werksleutels
Gestructureerd tijdsgebruik
Proceskennis
De It-Bag
De Marketeer
Het Muurbloempje De Thuisblijver
De Post-it
De Bruggenbouwer De Babbelaar
De Onzekere
Competentieontwikkeling
Connectie Maken
Vragen stellen
Performantie
Opleiding
Coaching
passie
talent economische valorisatie
Kwaliteit van de organisatie Kwaliteit van de arbeid
Kwaliteit werkrelaties
resultaten organisatie gedrag C U L T U U R
M E N S E N
S T R U C T U U R
S Y S T E M E N
regelmogelijkheden: - gestructureerd tijdsgebruik - proceskennis - competentieontwikkeling - performantie -
leidende principes missie
visie
strategie
Mobiliseren van institutionele stakeholders (Overheid, Sociale Partners)
Organisatie (Flexibel Organiseren) Kennis (Diepte / Breedte)
Management (Dynamisch Managen) Arbeid (Slimmer Werken)
Sociale Innovatie
Concurrentiepositie & Productiviteit
Concurrentie Niveau
Co-creatie door externe netwerken en kennisallianties
Sociaal innovatieve organisaties presteren beter…. Sociale innovatie & prestaties Winstgroei
26%
Prestatiemaatstaf
Aantrekken nieuwe klanten
22%
Rentabiliteit op eigen vermogen
21%
Groei marktaandeel
20%
Tevredenheid medewerkers
20%
Omzetgroei
19% 0%
5%
10%
15%
20%
Prestaties sociaal innovatieve organisaties versus niet-sociaal innovatieve organisaties
25%
30%
Sociale Innovatie loont! • Sociaal innovatieve organisaties innoveren meer, presteren beter en investeren meer in R&D en ICT. Investeer meer in sociale innovatie in Vlaanderen • Mate van sociale innovatie verschilt per sector. – Commerciële diensten (tertiaire sector) is sociaal innovatieve sector – Land- en tuinbouw (primaire sector) blijft vooral achter bij dynamisch managen en vrijheid voor medewerkers, vertrouwen binnen organisaties en openheid voor nieuwe, externe ideeën – Industrie en bouw (secundaire sector) blijft achter met slimmer werken en informeel leiderschap – De niet commerciële diensten (quartaire sector) heeft een inhaalslag te maken op zo goed als onderdelen van sociale innovatie Inventariseer per sector de voornaamste verbetermogelijkheden om sociaal innovatiever te worden
Twente
Sociale innovatie loont! • Snelheid is een belangrijk onderdeel binnen sociale innovatie om meer te innoveren en beter te presteren. – De hefbomen flexibel organiseren en dynamisch managen hebben relatief het sterkste effect op innovatiesucces en bedrijfsresultaat. – Hoge interne verandersnelheid is voornaamste onderdeel bij flexibel organiseren – Managementvaardigheden om de resource base snel aan te passen is voornaamste onderdeel van dynamisch managen Verhoog de interne verandersnelheid en snelheid van managementvaardigheden van organisaties
Twente
Sociale Innovatie loont! • Kennisdeling tussen verschillende afdelingen vergroot innovatiekracht en leidt tot betere bedrijfsprestaties Creëer verbindingen tussen afdelingen (o.a. multidisciplinaire teams) om nieuwe kennis te genereren en nieuwe combinaties van kennis te faciliteren.
• Samenwerking met externe partijen stimuleert innovativiteit en bedrijfsprestaties. Openheid voor nieuwe, externe ideeën gaat gepaard met meer radicale innovaties, meer incrementele innovaties en betere bedrijfsprestaties. Investeer in samenwerking met externe partijen (co-creatie) om de kennisbasis beter te benutten.
Investeer in flexibel organiseren, dynamisch managen, slimmer werken en co-creatie om meer te innoveren en beter te presteren
Twente
Connectie Maken
Resultaat
Unieke klantenervaring
Kanalen
Als specialist in customer experience management en one-stop shop voor call en contact centers onderscheidt SEBECO zich door de verschillende kennisgebieden met elkaar te combineren: facilitair in- en outbound call center, consultancy, training, coaching, business proces intelligentie en klanteninteractie waardemeter. Deze geïntegreerde aanpak en het waardemodel zorgen ervoor dat de performantie van uw klantcontact verbetert en de klant zich weer écht klant voelt. Ingrid Walry Kerkstraat 106 BE 9050 GENT
Tel. +32 9 223 32 40 Fax +32 9 233 34 78 www.sebeco.com
[email protected]
Kijk terug op wat u voor dè klant heeft gedaan. Denk aan uw successen, gelukkige momenten en vriendschap. Denk aan al uw geweldige en creatieve acties. Beleef alles nog eens voor een tweede keer. Laat uw hart nogmaals vervullen met het onmetelijke plezier van liefde voor het zakenleven. Ingrid Walry chief executive officer
Is de excellente onderneming de egel of de vos ?
door Ingrid Walry
ontdek de kracht van de ‘slimme dialoog’ = SEBECO’s waardemodel met het instrument talentenmeter creëert een slimme dialoog via klanteninteractiemanagement
