Výhody modelu CAF pro zvyšování kvality ve ejné služby
Vladimír Votápek, poradce
Tren ín, 6. 4. 2006
Kvalita v samosprá samospráve
1
Tlak globalizace Firmy se dnes musí vyrovnávat s extrémním tlakem globalizované konkurence a proto zvyšují svou pé i o jakost a o spokojenost zákazníka. Chybovost ve výrob je v jednotkách ppm, p ípadn ppb. Hledají se stále nové pohledy na kvalitu, zamýšlíme se nad spole enskou odpov dností firem.
Tren ín, 6. 4. 2006
Kvalita v samosprá samospráve
2
Vysoká chybovost Stále existují obory, kde chybovost je o n kolik ád vyšší. Ve ejná správa, zem d lství, ást služeb….
Tren ín, 6. 4. 2006
Kvalita v samosprá samospráve
3
Rozpolcenost Vnit n rozpolcená situace. V jedné chvíli jste respektovaný tv rce hodnot, schopný vylou it fakticky ze své práci chyby a náhodnosti a zohled ující nejr zn jší p ání zákazníka. Tren ín, 6. 4. 2006
Kvalita v samosprá samospráve
4
Rozpolcenost A obratem se m níte v objekt „pé e“, asto nekvalifikované a uplat ující metody rozhodování z dob rozvoje industrializace (stejná sociální služba všem).
Tren ín, 6. 4. 2006
Kvalita v samosprá samospráve
5
Ve ejná služba Úrove kvality práce ve ejné služby je jedním z rozhodujících faktor v rámci globální sout že v konkurenceschopnosti. I kvalita ve ejné služby rozhodne o tom, zda naše zem obhájí své místo mezi rozvinutými zem mi, nebo sklouznou na pozici rezervoáru levné pracovní síly, skanzenu minulosti. Tren ín, 6. 4. 2006
Kvalita v samosprá samospráve
6
Jak na kvalitu ve ve ejné správ ? Normativní dokumenty (ISO 9001) Systémové p ístupy (Six Sigma, TQM) Sebehodnocení a zlepšování (EFQM, CAF) Díl í nástroje a metody (BSC, IIP, CSR, …) Benchmarking
Tren ín, 6. 4. 2006
Kvalita v samosprá samospráve
7
Kdo je šampion? V R jsou nejpoužívan jší metody CAF a Benchmarking
Tren ín, 6. 4. 2006
Kvalita v samosprá samospráve
8
Model CAF - struktura Výsledky
P edpoklady výsledk
1. Vedení (zp sob a systém ízení)
3. ízení lidských zdroj 2. Strategie a plánování 4. Partnerství a zdroje
5. ízení proces a zm n
7. Pracovníci výsledky 6.Zákazníci/ ob ané výsledky
9. Klí ové výsledky výkonnosti
8. Spole nost výsledky Inovace a u ení se
Tren ín, 6. 4. 2006
Kvalita v samosprá samospráve
9
Struktura kritérií Kritérium Subkritérium Indikátory
Principy modelu 1. 2. 3.
4. 5. 6.
Všechny kritéria mají stejnou váhu Jednotlivá kritéria se d lí do 27 subkritérií Všechna subkritéria se d lí do ady otázek, celkem je v rámci modelu p ipraveno 260 konkrétních otázek Je žádoucí odpovídat na všechny otázky. Je možné n které otázky vynechat. Hodnocení kritérií 1 - 5 a 6 – 9 podle zvláštních tabulek.
Tren ín, 6. 4. 2006
Kvalita v samosprá samospráve
11
Etapy zavedení CAF Seznámení s modelem Sebehodnocení (p íprava, evaluace, sepsání zprávy) Plán zlepšování Externí hodnocení Práce…. Sebehodnocení Tren ín, 6. 4. 2006
Kvalita v samosprá samospráve
12
Pro je CAF šampion? – Model CAF není zatížen otázkami autorských práv a licen ních poplatk . – Model CAF jako pom rn jednoduchý nástroj umož uje tv r í zapojení v tšiny pracovník . – Díky tomu ve v tšin organizací dojde k zásadnímu zvýšení aktivit alespo ásti pracovník , k hlubšímu ztotožn ní jejich zájm a zájm organizace. – Otev enost modelu CAF umož uje jeho „dotvá ení“. Strukturu otázek je možné m nit a tím je p ibližovat pot ebám konkrétních odv tví, zemí nebo kultur.
Tren ín, 6. 4. 2006
Kvalita v samosprá samospráve
13
Otev enost modelu Pro podmínky státní správy je problematické kritérium 8, protože hodnotí to, co organizace d lá NAD RÁMEC svého poslání. Indikátor 9.2.e - rozsah inností tvo ících p íjmy je nevhodný pro státní správy, ale velmi vhodný pro organizace ve ejné služby (knihovny, školy…) Tren ín, 6. 4. 2006
Kvalita v samosprá samospráve
14
Jednoduchost modelu Relativní jednoduchost modelu umož uje aby se velký po et lidí co nejd íve zapojil do sebehodnocení a zlepšování organizace Koho si m žeme dovolit vynechat (vylou it) z úsilí o zvyšování kvality?
Tren ín, 6. 4. 2006
Kvalita v samosprá samospráve
15
Aktivizace pracovník Klí ový slovem je ownership. Úsp ch organizace vnímám jako sv j vlastní úsp ch. Zájem na dosažení maximální spokojenosti zákazníka cítím jako vlastní prioritu. Ušet ené prost edky a lepší výsledky považuji za vlastní benefit. Ztotožn ní se pracovník se zm nami je podmínkou jejich udržitelnosti. Tren ín, 6. 4. 2006
Kvalita v samosprá samospráve
16
Jak na to? Dodržení metodiky implementace Pomoc poradce Vyškolení pracovník Podpora státu
Tren ín, 6. 4. 2006
Kvalita v samosprá samospráve
17
emu se vyhnout? Formální p ístup Odmítání kritiky „Zneužívání“ poznatk Propoušt ní Chyb jící podpora vedení
Tren ín, 6. 4. 2006
Kvalita v samosprá samospráve
18
Záv rem CAF není samospasitelný. CAF za Vás žádnou práci neud lá sám. CAF m že být neocenitelným zdrojem poznatk a katalyzátorem zm n.
Tren ín, 6. 4. 2006
Kvalita v samosprá samospráve
19
D kuji za pozornost Vladimír Votápek
[email protected]
Tren ín, 6. 4. 2006
Kvalita v samosprá samospráve
20
