TINGKAT KEPUASAN MASYARAKAT DALAM PELAYANAN ADMINISTRASI KEPENDUDUKAN DI KABUPATEN LEBAK
Listyaningsih
[email protected]
Program Studi Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa Jl. Raya Jakarta Km. 4 Serang
ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk mengukur indeks kepuasan masyarakat dalam pelayanan administrasi kependudukan di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Lebak. Sesuai dengan ketentuan Kepmenpan Nomor KEP/25/M.PAN/2/2004 maka responden yang dilibatkan dalam penelitian ini sebanyak 150 orang. Hasil penelitian menunjukkan bahwa masyarakat sudah merasa puas dengan pelayanan yang diberikan. Kepuasan masyarakat ditunjukkan pada skor yang diberikan yaitu sebesar 77,20 atau masuk dalam kategori baik. Dari 14 unsur yang dinilai terdapat 5 unsur yg masih perlu mendapatkan perhatian yaitu unsur kenyamanan lingkungan, kepastian jadwal, kepastian biaya, kecepatan pelayanan dan keadilan dalam mendapatkan pelayanan. Sementara terdapat satu unsure yang dinilai sangat baik, yaitu keamanan lingkungan. Kata kunci: kepuasan masyarakat, pelayanan publik dan daerah, dana perimbangan serta
1. LATAR BELAKANG Sejak
dilaksanakannya
tata cara pertanggungjawaban kepada
Otonomi Daerah pada tanggal 1
daerah
Januari 2001 otonomi daerah belum
diantisipasi
berjalan dengan mulus dan lancar.
otonomi daerah berjalan dengan baik,
Berbagai
isu
yang
efesien dan efektif untuk memberikan
muncul
seperti
terkait
dengan
pelayanan kepada publik (Widjaja,
pemerintahan
daerah,
2007
pelaksanaan
implementasi
perimbangan keuangan antara pusat
perlu untuk dianalisis serta
:24).
agar
Begitu
implementasi
pula
dalam
pelaksaan urusan wajib pemerintah,
90
masih
banyak
masyarakat
yang
daerah,
salah
satu
wujud
mengeluhkan kualitas pelayanan yang
pertanggungjawaban
diberikan
penyelenggara
daerah adalah peningkatan pelayanan
pelayanan. Terkait dengan pekerjaaan
dan kesejahteraan masyarakat. Agar
umum seperti kondisi jalan, terminal,
harapan ini terwujud maka fungsi
jembatan yang rusak. Dalam bidang
pengawasan
pendidikan masih banyak sekolah
legislatif
yang kondisinya rusak berat, daerah
dilakukan (Widjaja, 2007 : 24). DPRD
terpencil jumlah guru masih kurang, di
dan masyarakat memiliki kesempatan
bidang
untuk
oleh
kesehatan
pelayanan
yang
dan
pemerintah
dilakukan
masyarakat
mengawasi
oleh harus
jalannya
puskesmas dan RSUD masih dinilai
pemerintahan di daerah, sehingga
lamban dalam melayani, kurangnya
partisipasi aktif dari masyarakat dalam
jumlah
sikap
bentuk kritikan, masukan, saran atas
sebagian perawat yang kurang ramah
pelayanan yang diberikan pemerintah
dan diskriminatif. Belum lagi yang
merupakan masukan penting bagi
terkait dengan pelayanan pemerintah
perbaikan kinerja pelayanan yang
yang bersifat administratif seperti
dilakukan oleh pemerintah daerah.
tenaga
kesehatan,
dalam pelayanan pembuatan KTP, Akte Kelahiran, Sertfikat Tanah, Surat
2. POKOK PERMASALAHAN
Ijin Mendirikan Bangunan, SIUP dan lain-lain. Pelayanan
Otonomi Daerah yang sejak
yang bersifat
awalnya
bertujuan
untuk
lebih
administrative tersebut bagi sebagian
meningkatkan efesiensi dan efektifitas
warga masyarakat dinilai lamban dan
pelayanan kepada masyarakat, pada
juga berbelit, terlalu banyak syarat dan
kenyataannya belum
prosedur yang panjang.
tercapai. Secara umum masyarakat
Konsekuensi otonomi
daerah
terakhir adalah
dari
masih
prinsip
pemerintah
sepenuhnya
merasakan yang
pelayanan
kurang
efesien,
otonomi yang bertanggung jawab.
prosedur yang panjang dan berbelit,
Dalam
pemerintahan
pelayanan yang lamban, diskriminatif,
daerah harus disertai dengan tanggung
serta kurang transparan. Pengalaman
jawab
yang tidak menyenangkan terhadap
menjalankan
kepada
publik
sehingga
memenuhi harapan masyarakat di
pelayanan 91
publik
menyebabkan
ketidakpuasan yang dituangkan dalam
daya manusia pendidikan, kesehatan
bentuk komplain dari masyarakat.
dan ketenagakerjaan. Sasaran tersebut
Bagi birokrasi pemerintah komplain
tidak akan berjalan optimal jika tidak
seringkali tidak ditanggapi dan belum
diimbangi dengan kualitas pelayanan
dikelola
dengan
baik,
seringkali
birokrasi
menganggap
komplain
kebijakannya. Salah satu instansi yang
masyarakat
berkepentingan dalam hal ini adalah
terhadap pelayanan yang diterimanya
Dinas Kependudukan dan Pencatatan
dapat mengurangi wibawa pemerintah
Sipil.
pemerintah yang
dilakukan
oleh
di mata masyarakat. Kabupaten
sebagai
pemangku
Selama menjalankan tugasnya Lebak
sebagai
sebagai
pemberi
layanan
salah satu kabupaten di Propinsi
masyarakat
Banten yang telah ada jauh sebelum
belum pernah mengadakan evaluasi
Propinsi
sudah
pelayanan dalam bentuk pengukuran
selayaknya membenahi diri dalam
indeks kepuasan Masyarakat secara
rangka mewujudkan good gavernance
periodik. Padahal Pengukuran IKM ini
dibidang pelayanan publik. Salah satu
sudah diwajibkan oleh pemerintah
cara yang harus di tempuh adalah
pusat
melakukan evaluasi dan pengukuran
KEP/25/M.PAN/2/2004
indeks kepuasan masyarakat di setiap
Pedoman Umum Penyusunan Indeks
instansi yang melaksanakan pelayanan
kepuasan Masyarakat. Sehingga sudah
kepada masyarakat. Hal ini penting
menjadi
mengingat
Disdukcapil
Banten
berdiri,
paradigma
pemerintah
ternyata
kepada
melalui
Disdukcapil
Kepmenpan
no
tentang
kebutuhan
mendesak
Kabupaten
Lebak
bukan lagi sebagai pemberi perintah
melakukan evaluasi ini. Mengingat
namun sudah bergeser sebagai pelayan
begitu strategisnya pelayanan yang
masyarakat.
diberikan
Sejalan Pembangunan
dengan Jangka
Rencana
instansi
keberhasilan
ini.
pembangunan
Dimana sumber
Menengah
daya manusia diawali oleh Dinas
tahun 2009-2014, Kabupaten Lebak
Pendudukan dan Catatan Sipil melalui
telah
pelayanan administrasi kependudukan
menetapkan
pembangunan
5
sasaran
yang salah satunya
berupa
adalah peningkatan kualitas sumber 92
pembuatan
KTP,
akte
kelahiran, Kartu Keluarga dan lain
manusia khususnya di Kabupaten
sebagainya.
Lebak.
Sejalan dengan meningkatnya
Output
dari
penelitian
ini
kebutuhan masyarakat akan layanan
adalah terukurnya Indeks Kepuasan
publik, mendorong pemerintah daerah
Masyarakat di bidang administrasi
untuk terus meningkatkan kinerjanya
Kependudukan, terpetakannya kinerja
dalam bidang pelayanan publik. Salah
pelayanan
satu kegiatan yang harus dilaksanakan
dilaksanakan
adalah
Kependudukan dan Pencatatan Sipil,
evaluasi
pelayanan
publik
melalui pengukuran Indeks Kepuasan
serta
Masyarakat sesuai dengan Kepmenpan
masyarakat
no
administrasi
KEP/25/M.PAN/2/2004
tentang
publik
yang
telah
oleh
Dinas
teridentifikasinya
harapan
akan
pelayanan kependudukan.
Pedoman Umum Penyusunan Indeks
Disamping itu pula dapat kita ketahui
kepuasan Masyarakat.
kelemahan
Kegiatan memiliki
fokus
penelitian
ini
dan
penyelenggaraan
pada peningkatan
oleh
Dinas
kekurangan
pelayanan
publik
Kependudukan
dan
mutu pelayanan publik di bidang
Pencatatan Sipil. Yang pada akhirnya
administrasi
peneliti
kependudukan
pada
dapat
memberikan
Dinas Kependudukan dan Pencatatan
rekomendasi
Sipil. Mengingat pada Dinas inilah
peningkatan kualitas pelayanan publik
kebijakan
di bidang administrasi kependudukan
mengenai
peningkatan
strategi
sumber daya manusia berawal baik
di
dari bidang pendidikan, kesehatan
Pencatatan Sipil Kabupaten Lebak.
maupun
ketenagakerjaan.
Dinas
mengenai
Kependudukan
Adapun
pelayanan yang diberikan oleh instansi
3. TINJAUAN PUSTAKA
ini adalah pembuatan Kartu Tanda
3.1. Konsep Pelayanan Publik
Penduduk,
Kartu
Kelahiran
dan
Keluarga, lain
dan
Akta
Terkait
sebagainya.
dengan
penelitian
ini,
maka konsep awal yang akan menjadi
Dimana kebutuhan akan KTP,KK dan
perhatian
adalah
akte kelahiran merupakan kebutuhan
pelayanan
itu
dasar kependudukan dalam rangka
Pelayanan
peningkatan kualitas sumber daya
diberikan oleh Ivancevich, Lorenzi, 93
konsep sendiri.
yang sangat
dari
Definisi sederhana
Skinner dan Crosby yaitu “ Pelayanan
pemenuhan kebutuhan publik dan
adalah produk-produk yang tidak kasat
pelaksanaan
mata
perundang-undangan”
(tidak
dapat
diraba)
yang
melibatkan usaha-usaha manusia dan menggunakan
ketentuan
peraturan (Mahmudi,
2005: 229).
peralatannya”
Menurut Lewis (2005: 9) ruang
(Ratminto dan Winarsih, 2008: 2).
lingkup pelayanan publik dapat dilihat
Definisi
lain
disampaikan
tentang
pelayanan
dari
oleh
Gronroos
Service
sebagaimana dikutip dibawah ini :
pernyataan refers
Public
berikut:“ to
agencies
and
activities tending toward the public
“ Pelayanan adalah suatu aktivitas
side of the continuum. In actuality
atau serangkaian aktivitas yang
there is no clear division between
bersifat tidak kasat mata (tidak
public and private. Public service
dapat diraba) yang terjadi sebagai
includes quasy governmental agencies
akibat adanya interaksi antara
and the many non profit organization
konsumen dengan karyawan atau
devoted to community services and to
hal-hal lain yang disediakan oleh
the public interest”.
perusahaan yang
pemberi
pelayanan
Pelayanan publik mengacu pada
dimaksud
untuk
agen dan serangkaian aktivitas yang
memecahkan
permasalahan
diarahkan
Ratminto
konsumen/pelanggan”
pada
sisi
Sesungguhnya
dan Winarsih, 2008: 2)
publik.
tidaklah
jelas
pembagian antara publik (umum) dan
Dari definisi tersebut dapat diketahui
private. Pelayanan publik meliputi
bahwa ciri pokok pelayanan adalah
agen semi pemerintah dan banyak
tidak kasat mata atau tidak dapat
organisasi
diraba dan melibatkan upaya manusia
mencurahkan
perhatiannya
(karyawan) atau peralatan lain yang
pelayanan
masyarakat
disediakan
kepentingan umum.
oleh
perusahaan
non
profit
yang pada dan
penyelenggara pelayanan. Sementara
itu
pelayanan
Publik
3.2. Kebijakan Pengembangan
adalah “Segala kegiatan pelayanan
Indeks Kepuasan Masyarakat
yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan
publik
sebagai
Kebijakan pemerintah untuk
upaya
mengembangan 94
indeks
kepuasan
masyarakat dalam kaitannya dengan
pemerintah. Mengingat fungsi utama
penyelenggaraan pelayanan diatur di
pemerintah
dalam
Menteri
masyarakat maka pemerintah perlu
Negara
terus berupaya meningkatkan kualitas
Keputusan
Pendayagunaan Nomor
Aparatur
KEP/25/M.PAN/2/2004
adalah
melayani
pelayanan.
tanggal 24 Februari 2004 tentang
Salah satu upaya untuk meningkatkan
Pedoman Umum Penyususnan Indeks
kualitas
Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan
sebagaimana diamanatkan
Instansi Pemerintah. Oleh Karena
Undang-undang RI nomor 25 tahun
keputusan
sangat
2000 tentang Program Pembangunan
lengkap dan sangat operasional, maka
Nasional (PROPENAS), perlu disusun
di bawah ini akan dikutip lampiran
indeks kepuasan masyarakat sebagai
Keputusan Menteri Pendayagunaan
tolok ukur untuk menilai tingkat
Aparatur
kualitas pelayanan. Disamping itu data
tersebut
sudah
Negara
KEP/25/M.PAN/2/2004 Februari
2004
nomor tanggal
Tentang
24
pelayanan
publik, dalam
indeks kepuasan masyarakat akan
Pedoman
dapat
menjadi
bahan
penilaian
Umum Penyusunan Indeks Kepuasan
terhadap unsur pelayanan yang masih
Masyarakat Unit Pelayanan Instansi
perlu
Pemerintah secara lengkap. Adapun
pendorong setiap unit penyelenggara
lampiran keputusan tersebut sebagian
pelayanan
adalah sebagai berikut:
kualitas pelayanannya.
a. Latar belakang
Mengingat jenis pelayanan sangat
Pelayanan
publik
oleh
aparatur
perbaikan
untuk
dan
menjadi
meningkatkan
beragam dengan sifat dan karakteristik
pemerintah dewasa ini masih banyak
yang
dijumpai kelemahan sehingga belum
memudahkan
dapat
yang
Kepuasan Masyarakat (IKM) unit
ini
pelayanan diperlukan pedoman umum
adanya
yang digunakan sebagai acuan bagi
berbagai keluhan masyarakat yang
instansi, pemerintah pusat, pemerintah
disampaikan melalui media massa,
provinsi dan kabupaten/kota untuk
sehingga dapat menimbulkan citra
mengetahui
memenuhi
diharapkan ditandai
kualitas
masyarakat. dengan
masih
Hal
yang kurang baik terhadap aparatur 95
berbeda,
maka
untuk
penyusunan
Indeks
tingkat
kinerja
unit
pelayanan
di
lingkungan
instansi
1) Prosedur
Pelayanan,
masing-masing.
kemudahan
Oleh karena itu, penetapan unsur
yang
penilaian
masyarakat
telah
didahului
dengan
penelitian yang dilaksanakan atas
adalah
tahapan
pelayanan
diberikan dilihat
kepada dari
sisi
kesederhanaan alur pelayanan.
kerjasama Kementrian PAN dengan
2) Persyaratan
BPS. Dari hasil penelitian diperoleh
persyaratan
48 unsur penting yang mencakup
administratratif yang diperlukan
berbagai sektor layanan yang sangat
untuk
bervariasi dan dari hasil pengujian
sesuai dengan jenis pelayanannya.
akademis/ilmiah diperolah 14 unsur
Pelayanan, teknis
mendapatkan
3) Kejelasan
adalah dan
pelayanan
Pelayanan,
adalah
yang dapat diberlakukan untuk semua
keberadaan dan kepastian petugas
jenis
dalam
pelayanan,
indeks
untuk
kepuasan
mengukur
masyarakat
unit
memberikan
(nama, jabatan, serta kewenangan
pelayanan. Namun demikian, masing-
dan tanggungjawab).
masing unit pelayanan dimungkinkan
4) Kedisiplinan Petugas Pelayanan,
untuk menambah unsur yang dianggap
adalah
relevan dengan karakteristiknya.
dalam
b.
terutama
Unsur
Indeks
Kepuasan
prinsip
pelayanan
Menteri
Aparatur
memberikan terhadap
petugas pelayanan konsistensi
berlaku.
sebagaimana telah ditetapkan dalam keputusan
kesungguhan
waktu kerja sesuai ketentuan yang
Masyarakat Berdasarkan
pelayanan
5) Tanggungjawab
Pendayagunaan
Pelayanan,
Petugas
yaitu
kejelasan
Negara
Nomor
wewenang dan tanggung jawab
63/KEP/M.PAN/7/2003,
yang
petugas dalam penyelenggaraan
kemudan dikembangkan menjadi 14
dan penyelesaian pelayanan.
unsur yang relevan, valid dan reliabel
6) Kemampuan Petugas Pelayanan,
sebagai unsur minimal yang harus ada
yaitu
untuk
ketrampilan yang dimiliki petugas
dasar
pengukuran
indeks
tingkat
keahlian
kepuasan masyarakat adalah sebagai
dalam
berikut:
memberikan/menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat. 96
dan
7) Kecepatan
adalah
rapi dan teratur sehingga dapat
target waktu pelayanan dapat
memberikan rasa nyaman kepada
diselesaikan dalam waktu yang
penerima layanan.
telah
Pelayanan,
ditentukan
oleh
unit
14) Keamanan
penyelenggara pelayanan. 8) Keadilan
Pelayanan,
terjaminnya
tingkat
yaitu
keamanan
Mendapatkan
lingkungan unit penyelenggara
Pelayanan, adalah pelaksanaan
pelayanan ataupun sarana yang
pelayanan
digunakan, sehingga masyarakat
dengan
membedakan
tidak
golongan/status
merasa
masyarakat yang dilayani. 9) Kesopanan
dan
untuk
mendapatkan pelayanan terhadap
Keramahan
resiko-resiko
Petugas, merupakan sikap dan perilaku
tenang
petugas
yang diakibatkan
dari pelaksanaan pelayanan.
dalam
memberikan pelayanan kepada
4. METODE PENELITIAN
masyarakat
dan
4.1. Metode Pengumpulan Data
ramah serta saling menghargai
Dalam penelitian ini, metode atau
dan menghormati.
teknik pengumpulan data yang akan
secara
sopan
10) Kewajaran Biaya Pelayanan, yaitu keterjangkauan
digunakan adalah sebagai berikut:
masyarakat
a. Kuesioner,
merupakan
alat
terhadap besarnya biaya yang
penelitian yang digunakan sebagai
ditetapkan oleh unit pelayanan.
instrumen utama dalam penelitian
11) Kepastian Biaya Pelayanan, yaitu
ini. Kuesioner disusun berdasarkan
kesesuaian antara biaya
yang
Keputusan
Menteri
dibayarkan dengan biaya yang
Pendayagunaan Aparatur Negara
telah ditetapkan.
Nomor
12) Kepastian
Jadwal
yaitu
pelaksanaan
pelayanan,
Pelayanan,
sesuai
tanggal 24 Februari 2004 tentang
waktu
Pedoman
dengan
Umum
Penyususnan
Indeks Kepuasan Masyarakat Unit
ketentuan yang telah ditetapkan. 13) Kenyamanan
KEP/25/M.PAN/2/2004
Pelayanan Instansi Pemerintah.
Lingkungan,
b. Wawancara,
merupakan
teknik
merupakan kondisi sarana dan
pengumpulan data yang digunakan
prasarana pelayanan yang bersih,
untuk melengkapi informasi secara 97
lebih
mendalam
melalui
Kemudian,
dari
pertanyaan langsung dengan nara
berdasarkan
sumber.
Pendayagunaan
c. Observasi,
merupakan
teknik
Nomor
populasi
Keputusan
tersebut Menteri
Aparatur
Negara
KEP/25/M.PAN/2/2004
pengumpulan data dengan cara
tanggal 24 Februari 2004 tentang
pengamatan
Pedoman Umum Penyususnan Indeks
secara
langsung
dengan obyek penelitian.
Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan
d. Dokumentasi, merupakan teknik pengumpulan
data
Instansi Pemerintah, bahwa jumlah
dengan
sampel minimal 150 orang dengan
dokumen-dokumen
ketentuan (jumlah unsur penilaian+1 x
guna melengkapi data yang telah
10 = 150 orang). Adapun teknik
terkumpul.
penarikan sampelnya menggunakan
mempelajari
teknik incidental sampling. Dimana responden diambil berdasarkan pada
4.2. Populasi dan Sampel Populasi
dan
digunakan
sampel
untuk
penelitian
menjaring
kehadiran
responden
di
tempat
data
pelayanan administrasi kependudukan
kuantitatif yang dibutuhkan pada tahap
di kantor Dinas Kependudukan dan
pertama
Catatan Sipil Kabupaten Lebak.
penelitian.
Dan
tahap
selanjutnya menggunakan wawancara untuk menjaring data kualitatif.
5. HASIL DAN PEMBAHASAN
Populasi adalah wilayah generalisasi
5.1.
yang terdiri atau obyek/subyek yang
Kependudukan
mempunyai kualitas dan karakteristik
Sipil
terntentu yang ditetapkan oleh peneliti
Berdasarkan
untuk dipelajari dan kemudian ditarik
Kabupaten Lebak Nomor 10 tahun
kesimpulan.
2007 tentang Pembentukan Dinas-
(Sugiyono,2007:
90)
Gambaran
dinas
Daerah
menjadi
bahwa
Dinas
seluruh
penelitian
masyarakat
adalah
dan
Dinas
Pencatatan
Peraturan
Dalam penelitian, populasi yang akan obyek
Umum
Kabupaten
Daerah
Lebak,
Kependudukan
dan
yang
Pencatatan Sipil Kabupaten Lebak
menggunakan
layanan
administrasi
adalah unsur pelaksana Pemerintah
kependudukan
di
Dinas
daerah di bidang kependudukan dan
Kependudukan dan Pencatatan Sipil.
pencatatan 98
sipil.
Dipimpin
oleh
seorang kepala Dinas yang berada di
sedangkan pelayanan penerbitan
bawah dan tanggungjawab kepada
dilaksanakan oleh kecamatan.
bupati melalui sekretaris daerah. Jenis Pelayanan yang Diberikan
5.2. Deskripsi Data
Berdasarkan Undang-undang nomor
Identitas Responden
23 tahun 2006 jenis pelayanan yang
Masyarakat yang menjadi responden
diberikan kepada kelompok sasaran
adalah mereka yang datang ke kantor
baik langsung maupun tidak langsung
pelayanan administrasi kependudukan
meliputi:
di Dinas Kependudukan dan Catatan
1) Pelayanan pendaftaran penduduk
Sipil
Kabupaten
Lebak
untuk
yang meliputi pencatatan biodata
mendapatkan
penduduk WNI dan orang asing,
diminta untuk mengisi kuesioner yang
perubahan biodata penduduk WNI
telah
dan Orang asing, pindah datang
mengisi kuesioner, responden diminta
dan pendataan rentan administrasi
terlebih dahulu untuk mengisi identitas
kependudukan.
responden
2) Pelayanan penerbitan Akta-akta Catatan
Sipil,
yang
meliputi
pekerjaan.
anak,
perubahan
dan
yang
sebelum
meliputi
jenis
Berikut
ini
deskripsi
Grafik 1. Jumlah Responden Berdasarkan Usia
perceraian bagi non muslim, akta
pengesahan
Namun
identitas responden yang dimaksud:
kematian, akta perkawinan dan
anak,
disiapkan.
Mereka
kelamin, usia, pendidikan terakhir dan
penerbitan Akta Kelahiran, akta
pengangkatan
pelayanan.
akta akta status
kewarganegaraan. 3) Pelayanan KK dan KTP. Pada kondisi sekarang pelayanan yang diberikan secara tidak langsung Sumber: Kuesioner Penelitian
kepada kelompok sasaran yaitu hanya
sebatas
Berdasarkan
penyediaan
grafik
menggambarkan
kebutuhan blanko KK dan KTP,
responden 99
yang
1
bahwa datang
di
atas
rata-rata untuk
mendapatkan
layanan
administrasi
Pendidikan
kependudukan berada pada retang usia 20
sampai
40
menunjukkan
tahun. bahwa
Hal
ini
responden
berasal dari usia produktif, artinya responden berada pada usia yang masih
banyak
pelayanan
membutuhkan
akan
administrasi
kependudukan.
Sumber: Kuesioner Penelitian
Grafik 2. Jumlah Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Grafik 3 menunjukkan bahwa rata-rata tingkat pendidikan responden berada pada tingkat SLTP dan SLTA. Hal ini menunjukkan mayoritas
bahwa
memang
masyarakat
Kabupaten
Lebak masih berada di tingkat ratarata SLTP dan SLTA. Sumber: Kuesioner Penelitian
Indeks
Kepuasan
Masyarakat
Bila dilihat dari jenis kelamin maka
dalam
Pelayanan
Administrasi
responden
Kependudukan
lebih
banyak
berjenis
kelamin laki-laki bila dibandingkan dengan
erempuan.
bisa
yang telah ditetapkan sebagai lokasi
dijelaskan bahwa untuk mengurus
penelitian ini dilakukan pengukuran
kebutuhan
indeks kepuasan masyarakat dengan
kependudukan,
Hal
ini
Pada unit pelayanan publik
administrasi masyarakat
masih
menggunakan 14 indikator yang telah
mengandalkan kepala keluarga atau
ditetapkan dalam keputusan Menteri
salah satu anggota keluarga yang laki-
Pendayagunaan
laki. Meskipun perempuan juga sudah
Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003, yang
banyak terlibat, namun baru 40% dari
kemudian dikembangkan menjadi 14
jumlah responden.
unsur yang relevan, valid dan reliabel
Grafik 3. Jumlah Responden
Aparatur
Negara
sebagai unsur minimal yang harus ada
Berdasarkan Tingkat 100
untuk
dasar
pengukuran
kepuasan
masyarakat,
prosedur
pelayanan,
indeks
antara
Peneliti
lain
pedoman
menggunakan
penilaian
meliputi
nilai
persyaratan
persepsi, interval konversi IKM, mutu
pelayanan,
kejelasan
petugas
pelayanan dan kinerja unit pelayanan
pelayanan,
kedisiplinan
petugas
yang telah ditentukan oleh kepmenpan
pelayanan, tanggung jawab petugas,
tersebut di atas. Berikut ini merupakan
kemampuan
pedoman
petugas,
pelayanan,
keadilan
kecepatan mendapatkan
penilaian
yang
dimaksudkan:
pelayanan, kesopanan dan keramahan petugas, kewajaran biaya pelayanan, kepastian
jadwal
kenyamanan
pelayanan,
lingkungan
dan
keamanan pelayanannya. Tabel 1 Nilai Persepsi, Interval Konversi IKM, MutuPelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan Nilai Nilai Konversi Mutu Kinerja Unit persepsi IKM Pelayanan Pelayan 1 25,00 – 43,75 D Tidak baik 2
43,76 – 62,50
C
Kurang baik
3
62,51 – 81,25
B
Baik
4
81,26 – 100,00
A
Sangat baik
Berdasarkan hasil rekapitulasi
di
jawaban responden mengenai 14 unsur
Kabupaten
Lebak
dideskripsikan sebagai berikut:
indeks kepuasan masyarakat terhadap pelayanan administrasi kependudukan
101
dapat
Grafik 4. IKM Disdukcapil
Sumber: Diolah dari Kuesioner Penelitian Grafik 4 di atas menggambarkan
pelayanan yang dimaksud adalah
bagaimana
pada unsur keamanan pelayanan.
kualitas
responden pelayanan
menilai
administrasi
Pada
Unsur
ini,
responden
kependudukan berdasarkan tingkat
memberikan angka 85,58, artinya
kepuasan mereka atas pelayanan
responden sudah merasa sangat puas
yang
terhadap pelayanan khususnya pada
diberikan
oleh
petugas
pelayanan. Secara umum tingkat
aspek keamanan lingkungan.
kepuasan responden berada pada
Meskipun secara umum responden
angka 77,40 atau masuk dalam
merasa
kategori baik. Dari 14 unsur yang
pelayanan yang diberikan oleh Dinas
dinilai, terdapat 1 unsur yang masuk
Kependudukan dan Catatan Sipil
dalam kategori sangat baik. Unsur
Kabupaten Lebak, namun responden
102
puas
dengan
kualitas
masih
mengharapkan
perhatian
4.
Kecepatan
Pelayanan.
kepada beberapa unsur di bawah ini:
Kecepatan
1.
dimaksud
meliputi
Kenyamanan lingkungan yang
waktu
pelayanan
dimaksud meliputi kebersihan
keterbukaan waktu penyelesaian
dahn
dan
pelayanan.
Pada
serta
responden
memberikan
Kenyamanan
Lingkungan.
kerapihan
prasarana
pelayanan,
yang
ketepatan dan
unsure
ini nilai
kemutakhiran dan kelengkapan
kepuasannya sebesar 74,17 atau
sarana dan prasarana pelayanan.
masuk ke dalam kategori baik.
Pada
unsur
memberikan rendah
2.
sarana
pelayanan
ini
responden
apresiasi
diantara
5.
Keadilan dalam mendapatkan
paling
pelayanan.
Keadilan
yang
pelayanan
yang
unsur
dalam dimaksud
lainnya, yaitu sebesar 70,42 atau
meliputi
masuk dalam kategori baik.
dalam mendapatkan pelayanan
Kepastian
serta
Jadwal.
Kepastian
kesamaan
kemarataan
jangkauan/
jadwal yang dimaksud meliputi
cakupan
kejelasan jadwal pelayanan, dan
pelayanan.
Pada
kehandalan jadwal pelayanan.
responden
memberikan
Pada
pada
unsur
ini
responden
dalam
perlakuan
kepuasan
pelaksanaan unsur
ini nilai
pelayanannya
memberikan penilaian sebesar
sebesar 75,75 atau masuk dalam
75,22 atau masuk dalam kategori
baik.
baik. 3.
Kepastian
Kepastian
Kelima unsur di atas merupakan
biaya yang dimaksud meliputi
unsur dalam pelayanan administrasi
kejelasan
biaya
kependudukan yang masih dinilai
keterbukaan
baik, meskipun berada di bawah rata-
rincian biaya pelayanan. Pada
rata yaitu sebesar 77,20. Sehingga
unsur ini responden memberikan
lima unsure ini harus mendapat
penilaian sebesar 74,50 atau
perhatian dari instansi untuk dapat
masuk ke dalam kategori baik.
lebih
meningkatkan
kinerjanya
dalam
memberikan
pelayanan
pelayanan
Biaya.
rincian dan
103
administrasi
kependudukan
bagi
disampaikan
adalah
masyarakat Lebak pada umumnya.
berikut:
6.
1. Disdukcapil
PENUTUP
satu
6.1. Simpulan Berdasarkan
paparan
lapangan di atas
temuan
sebagai
SKPD
memberikan
maka dapat
sebagai
salah yang
pelayanan
langsung kepada masyarakat
disimpulkan bahwa masyarakat
hendaknya
sudah merasa puas atas kinerja
keadilan kepada masyarakat
Dinas
dalam
memberikan
Catatan Sipil Kabupaten Lebak.
pelayanan
administrasi
Hal
kependudukan,
Kependdudukan
ini
dibuktikan
dan
pada
penilaian yang diberikan oleh
terdapat
responden
masih
selaku
masyarakat
memberikan
mengingat
masyarakat
yang
menginginkan
Kabupaten Lebak sebesar 77,20
kemerataan jangkauan dan
atau masuk dalam kategori baik.
kesamaan perlakuan dalam
Dari 14 unsur yang dinilai
pelayanan.
terdapat 1 unsur yang masuk
2. Meningkatkan
kecepatan
dalam kategori sangat baik yaitu
pelayanan dari sisi ketepatan
unsur
waktu
keamanan
pelayanan
dan
keterbukaan
dengan nilai 82,82. Sementara
penyelesaian
waktu
terdapat 5 unsur yang harus terus
pelayanan,
ditingkatkan
masyarakat merasa tenang
kinerjanya
yaitu
sehingga
unsur kenyamanan lingkungan,
dengan
kepastian
kepastian
dibutuhkan.
biaya, kecepatan pelayanan dan
3. Memberikan
keadilan
jadwal,
dalam
mendapatkan
pelayanan
yang
kenyamanan
terutama pada ruang tunggu
pelayanan.
dan
sarana
pendukung
lainnya seperti toilet, tempat
6.2. Saran Dari kesimpulan yang diuraikan
duduk, tempat sampah dan
di atas, rekomendasi yang dapat
area parkir.
104
Ratminto, dan Atik Septi Winarsih, 2008, Manajemen Pelayanan, Yogyakarta: Pustaka Pelajar Riduwan, belajar Mudah Penelitian untuk Guru, Karyawan dan Peneliti, Pemula, Afabeta, Bandung, 2005 Sugiyono, 2005. Metode Penelitian Administrasi. Bandung: Alfabeta
Daftar Pustaka Dwiyanto, Agus , Reformasi Birokrasi Publik di Indonesia, Gadjah Mada University Press, Yogyakarta, 2006 Mahmudi, Manajemen Kinerja Sektor Publik, UPP AMP YKPN, Yogyakarta, 2005 Osborne, David dan Peter Plastrik, Banishing Bureaucracy : The Five Strategies for Reinventing Government, Addision-Wesley Publising Company, New York, 1997 Parasuraman A, Valarie A Zaithaml and Leonard L. Berry, 1988, Multiple-Item Sclae for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality Vol 64 Ratminto, Telaah Kritis Pelayanan Umum di Perkotaan, Jurnal Administrasi Publik, Volume 8 No. 1, Mei 2004
PERATURAN DAN DOKUMEN Undang-undang Republik Indonesia nomor 32 tahun2004 tentang Pemerintahan Daerah Undang-undang Republik Indonesia nomor 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Republik Indonesia nomor Kep/25/M.PAN/2/2004 Tentang Pedoman Umum Penyususnan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Instansi Pemerintah.
105
