ANALISIS TINGKAT KEPUASAN MASYARAKAT DALAM PELAYANAN ADMINISTRASI KEPENDUDUKAN DI KELURAHAN LABUAN KECAMATAN WAKORUMBA UTARA KABUPATEN BUTON UTARA

42450.pdf

TUGAS AKHIR PROGRAM MAGISTER (TAPM)

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN MASYARAKAT DALAM PELAYANAN ADMINISTRASI KEPENDUDUKAN DI KELURAHAN LABUAN KECAMATAN WAKORUMBA UTARA KABUPATEN BUTON UTARA

TAPM Diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh Gelar Magister Sains Dalam Ilmu Administrasi Bidang Minat Administrasi Publik

Disusun Oleh :

JUISAL NIM. 018417922

PROGRAM PASCASARJANA UNIVERSITAS TERBUKA JAKARTA

2015

Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka

42450.pdf

ABSTRACT The Analysis of Public Satisfaction Level to the Population Administration Services in Kelurahan Labuan Kecamatan Wakorumba Utara Kabupaten Buton Utara

Juisal Universitas Terbuka isal [email protected]

Keywords: The Level of Public Satisfaction, Population Administration,

Village The services of population administration in Kelurahan Labuan Kecamatan Wakorumba Utara face some problems; they are lack of employee, lack of facilities, and low of discipline. Therefore, most of societies think that the employees who work in Kelurahan Labuan are getting paid for doing nothing. The aim of the research is to analyze the level of society satisfaction to population administration services in Kelurahan Labuan. This research is quantitative by using descriptive approach with analytical and descriptive survey method. The population of the research is all of the society in Kelurahan Labuan that takes administration services since June 1st to August 31st, 2014 as many as 70 people The result of the research shows that the level of user satisfaction to the administration services in Kelurahan Labuan based on 14 elements/ services index is satisfying category. The ability of the officer and the security of the environment on the ID and family card are considered very satisfactory, but the element of discipline, cost conformance, the reasonableness of the cost and the timeliness are rated unsatisfactory by the users of the service. And specifically to the service of the birth certificate, the users of the service think that the procedure of the service is also considered unsatisfactory.


42450.pdf

ABSTRAK

Analisis Tingkat Kepuasan Masyarakat Dalam Pelayanan Administrasi Kependudukan Di Kelurahan Labuan Kecamatan Wakorumba Utara Kabupaten Buton Utara

Juisal Universitas Terbuka isal [email protected]

Kata Kunci: tingkat kepua.'\all masyarakat, administra..'\i kependudukan, Kelurahan

l>elayanan administrasi kependudukan di Kelurahan Labuan Kecamatan Wakorumba Utara diperhadapkan dengan masalah kekurangan pegawai, minimnya fasilitas, serta kedisiplinan pegawai yang ada sehingga sebagian masyl:trn~~t p1enganggap bahwa aparahtr Kelurahan U\l>Qan m~makan gaji buta. Penelitian ini dilakukan dengan tujuan untuk menganalisis bagaimana tingkat kepuasan masyarakat dalam pelayanan administrasi kependudukan di Kelurahan ~~~ P~n.~ntian

ini

m~rupakan ~n~Htian jqlan~i~if d~~gan ~nd~atan

deskriptif, menggunakan metode survey analitis dan deskriptif. Populasi dalam penelitian adalah seluruh masyarakat Kelurahan Labuan yang menggunakan layanan administrasi kepe.ndudukan pada tangg{ll 1 Juni sampai dengan 31 Agustus 2014 sebanyak 70 orang. Karena populasi sedikit, maka sampel dalam penelitian ini diambil semua yang ada pada populasi yakni sebanyak 70 orang.

I-Iasil ~n~it.IM -m~\Hli\lkk{Ul N\hwi tirrgkit k~\mSM ~n&g\lni\ lity{lllan administrasi kependudukan di Kelurahan Labuan dilihat dari 14 unsur I indeks pelayanan menunjukkan basil rata-rata dalam kategori memuaskan, bahkan pada unsur kemampuan pe.tug~s dan k~manan lingkungan pelayanan pada KTP dan Kartu Keluarga dinilai sangat memuaskan, walaupun pada unsur kedisiplinan petugas, kesesuaian biaya, kewajaran biaya dan ketepatan waktu dinilai tidak m~n.nlik.c;kan ql~h ~ wnmm.a lay~ Pitda ®tiap j~nis ~layamm. Pan khusus untuk pelayanan akta kelahiran unsur prosedur pelayanan dinilai juga kurang memuaskan oleh pengguna layanan.

11


42450.pdf

UNIVERSITAS TERBUKA PROGRAM PASCASARJANA MAGISTER ADMINISTRASI PUBLIK

PERNYATAAN TAPM yang berjudul Analisis Tingkat Kepuasan Masyarakat Dalam Pelayanan

Administtasi Kependudllkan Di Kelurahan Labuan Kecamatan Wakorumba ut:arn Kabupaten Buton Utara adalah basil karya sendiri, dan seluruh sumber yang dikutip maupun dirujuk telah saya nyatakan dengan benar. Apabila dikemudian han ternyata ditemUkart adanya penjiplakart (plagiat), maka saya bersedia menerima sanksi akademik.

Kendari,

Februari 2015

iii


42450.pdf

LEMBAR PERSETUJUAN TAPM

Judul TAPM

Penyusun T APM NIM Program Studi

Analisis Tingkat Kepuasan Masyarakat Dalam Pelayanan Administrasi Kependudukan di Kelurahan Labuan Kecamatan Wakorumba Utara Kabupaten Buton Utara Juisal 018417922 Magister Administrasi Publik

Menyetujui:

Pembimbing I

Penguji Ahli

Prof. Dr. Sri Suwitri, M.Si. NIP. 19620614 198703 2 001 Mengetahui, Ketua Bidang Administrasi

0 Dr. Darmanto. M. Ed NIP. 19591027 198603 1 0

iv


42450.pdf

UNIVERSITAS TERBUKA PROG~PASCASARJANA PROG~STUDIAD~STRASIPUBLEK

PENGESAHAN Nama

: Juisal

NIM

: 018 417 922

Program Studi

: Administrasi Publik:

Judul Tesis

: Analisis Tingkat Kepuasan Masyarakat Dalam Pelayanan Administrasi Kependudukan di Kelurahan Labuan Kecamatan Wakorumba Utara Kabupaten Buton Utara

Telah dipertahankan di hadapan Sidang Panitia Penguji Tesis Program Pascasarjana Program Studi Administrasi Publik, Universitas Terbuka pada :

Hari!fanggal : Sabtu, 15 Agustus 2015 Waktu

: 10.15- 12.15 Wita

Dan telah dinyatakan LULUS

PANITIA PENGUn TESIS

Ketua Komisi Penguji

:Drs. Wawan Ruswanto, M.Si

Penguji Ahli

:Prof. Dr. Dra. Sri Suwitri, M.Si

Pembimbing I

: Dr. Jamal Bake, M.Si

Pembimbing ll

: Suciati, M.Sc., Ph.D

v


--

42450.pdf

KATAPENGANTAR

Puji syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa, karena atas berkat dan rahmat-Nya, penulis dapat menyelesaikan penulisan TAPM ini dengan Judul "Ana/isis Tingkat Kepuasan Masyarakat Dalam Pelayanan Administrasi

Kependudukan Di Kelurahan Labuan Kecamatan

Wakorumba Utara

Kabupaten Buton Utara''. Penulisan TAPM ini dilakukan dalam rangka memenuhi salah satu syarat untuk mencapai gelar Magister Administrasi Publik Program Pascasarjana Universitas Terbuka. Penulis menyadari bahwa banyak hambatan dan tantangan dalam penulisan TAPM ini namun karena bantuan dan bimbingan berbagai pihak khususnya Bapak Dr. Jamal Bake, M.Si selaku pembimbing I dan lbu Suciati, M.Sc., Ph.D selaku pembimbing II maka hambatan dan tantangan tersebut dapat teratasi. Selain itu pula, penulis mengucapkan terima kasih yang tak terhingga kepada: 1. Direktur Program Pascasarjana Universitas Terbuka; 2. Kepala UPBJJ-UT Kendari selaku penyelenggara Program Pascasarjana; 3. Pembimbing I Bapak Dr. Jamal Bake, M.Si dan Pembimbing II Ibu Suciati, M.Sc., Ph.D yang telah menyediakan banyak waktu, tenaga dan pikiran untuk membimbing dan mengarahkan penulis dalam penyusunan TAPM ini; 4. Kepala Bidang Program Administrasi Publik selaku penanggung j awab program Administrasi Publik;

Vl Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka

42450.pdf

5. Orang tua dan keluarga, terutama isteri saya tercinta Wa Ode Hamrina, S.Hut yang telah memberikan dorongan. pengorbanan, doa dan kasih sayang yang mengalir pada setiap langkah dari awal perkuliahan hingga penulisan TAPM tru;

6. Rekan-rekan

mahasiswa

Universitas

Terbuka

khususnya

program

Administrasi Publik MAP angkatan 2012.2 yang telah banyak membantu penulis dan memotivasi dalam menyelesaikan T APM ini serta semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu-persatu. Penulis menyadari sepenuhnya bahwa penulisan TAPM ini masih jauh dari kesempurnaan yang semata-mata karena keterbatasan kemampuan dan pengetahuan, oleh karena itu, sumbangan pemikiran dari semua pihak penulis sangat harapkan demi kesempurnaan penyusunanya. Akhir kata, penulis berharap Tuhan Yang Maha Esa berkenan membalas

segala kebaikan yang telah membantu. Semoga T APM ini dapat bermanfaat kepada semua insan yang membacanya terutama dalam pengambilan kebijakan di Kantor Kelurahan Labuan Kecamatan W akorumba Utara Kabupaten Buton Utara kedepannya.

Kendari,

JUISAL

Vll


Februari 2015

42450.pdf

DAFfARISI ABSTRACT .................................................................................................. . ABSTRAK ..................................................................................................... ii PERNYATAAN ............................................................................................. iii LEMBARPERSETUJUAN ............................................................................ iv PENGESAHAN ............................................................................................. v KATA PENGANTAR .................................................................................... vi DAFfAR lSI.................................................................................................. viii DAFfAR GAMBAR ......................................................................................

X

DAFfAR TABEL .......................................................................................... xi DAFfAR LAMPIRAN ................................................................................... xvi I. PENDAHULUAN ..................................................................................... 1

A. B. C. D.

Latar Belakang ..................................................................................... 1 Rumusan Masalah ............................................................................... 6 Tujuan Penelitian ................................................................................. 6 Kegunaan Penelitian ............................................................................ 7

II. TINJAUAN PUSTAKA ............................................................................. 8 A. Kajian Teori ......................................................................................... 8 1. Pelayanan dan Kualitas Pelayanan Publik ...................................... 8 2. Kepuasan Publik ........................................................................... 26 B. Penelitian Terdahulu ............................................................................ 33 C. Kerangka Pemikiran ............................................................................ 35 D. Deftnisi Operasional ............................................................................ 36 ill. METODE PENELITIAN .......................................................................... 39

A. Desain Penelitian ................................................................................ 39 B. Populasi dan Sampel ........................................................................... 39 1. Populasi ........................................................................................ 39 2. Sampel .......................................................................................... 41 C. Instrum en Penelitian ........................................................................... 41 D. Prosedur Pengumpulan Data ............................................................... 42 E. Metode Analisis Data ......................................................................... 43

IV. TEMUAN DAN PEMBAHASAN ............................................................ 45

viii


42450.pdf

DAFfARGAMBAR

Nomor

Judul Gambar

Halaman

2.1

Bagan Kerangka Pikir.................................................................

35

X


42450.pdf

N. TEMUAN DAN PEMBAHASAN .............................................................. 45 A. TEMUAN ............................................................................................... 45 1. Gambaran Umum Kelurahan Labuan ............................................... 45 2. Karakteristik R~sponden .................................................................. 54 3. Deskripsi Tingkat Kepuasan Masyarakat terhadap Pelayanan Administrasi Kependudukan ........................................... 58 B. PEMBAHASAN ..................................................................................... l06 1. Unsur Prosedur Pelayanan ............................................................... 107 2. Unsur Persyaratan Pelayanan ........................................................... 108 3. Unsur Kejelasan Petugas .................................................................. 110 4. Unsur Kedisiplinan Petugas ............................................................. Ill 5. Unsur Tanggung Jawab Petugas ...................................................... 112 6. Unsur Kemampuan Petugas ............................................................. 113 7. Unsur Kecepatan Pelayanan ............................................................. 115 8. Unsur Keadilan Petugas ................................................................... 116 9. Unsur Kesopanan Petugas ................................................................ 117 10. Unsur Kewajaran Biaya ................................................................... 119 11. Unsur Kepastian Biaya ..................................................................... 120 12. Unsur Kepastian Jadwal ................................................................... 121 13. Unsur Kenyamanan Lingkungan ...................................................... l22 14. Unsur Keamanan Lingkungan .......................................................... 123 15. Upaya Perbaikan Pelayanan Administrasi Kependudukan .............. 125 V. SIMPULAN DAN SARAN ......................................................................... 128 A. Simpulan ................................................................................................. 128 B. Saran ....................................................................................................... 129 DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................ 130 BIODATA .......................................................................................................... 133 LAMPIRAN ....................................................................................................... 135

IX Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka

42450.pdf

DAFTAR TABEL

Nomor

Judul Tabel

Halaman

3.1

Masyarakat Pengguna Layanan Administrasi Kependudukan Pada Kantor Kelurahan Labuan pada tanggal 1 Juni s.d 31 Agustus 2014 .............................................................................. .

40

Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Kualitas Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan...................................... .

44

3.2

4.1

Sarana dan Prasarana Kelurahan Labuan ................................... .

4.2

Komposisi Tingkat Pendidikan dan Golongan Pegawai Kelurahan Labuan ...................................................................... .

53

Distribusi Responden Masyarakat Pengguna Layanan Administrasi Kependudukan Menurut Umur pada Kantor Kelurahan Labuan ...................................................................... .

54

Pengguna Distribusi Responden Masyarak.at LayananAdministrasi Kependudukan menurut Lingkungan Tempat Tinggal pada Kantor Kelurahan Labuan ...................... .

55

Distribusi Responden Masyarakat Pengguna Layanan Administrasi Kependudukan menurut Jenis Kelamin pada Kantor Kelurahan Labuan ........................................................ .

56

Distribusi Responden Masyarakat Pengguna Layanan Administrasi Kependudukan menurut Pendidikan Terakhir pada Kantor Kelurahan Labuan ................................................. .

57

Distribusi Responden Masyarakat Pengguna Layanan Administrasi Kependudukan Menurut Jenis Pekerjaan pada Kantor Kelurahan Labuan ......................................................... .

58

Tingkat Kepuasan Masyarakat Atas Penerapan Prosedur Pelayanan KTP di Kantor Kelurahan Labuan Tahun 2014 ........ .

60

Tingkat Kepuasan Masyarakat Atas Penerapan Prosedur Pelayanan Kartu Keluarga di Kantor Kelurahan Labuan Tahun 2014 ............................................................................................ .

61

Tingkat Kepuasan Masyarakat Atas Penerapan Prosedur Pelayanan Akta Kelahiran di Kantor Kelurahan Labuan Tahun 2014 ............................................................................................ .

62

4.3

4.4

4.5

4.6

4.7

4.8

4.9

4.10

XI Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka

52

42450.pdf

4.11

4.12

4.13

4.14

4.15

4.16

4.17

4.18

4.19

4.20

4.21

4.22

Tingkat Kepuasan Masyarakat Atas Penerapan Persyaratan Pelayanan KTP di Kantor Kelurahan Labuan Tahun 2014.............................................................................................

63

Tingkat Kepuasan Masyarakat Atas Penerapan Persyaratan Pelayanan Kartu Keluarga di Kantor Kelurahan Labuan Tahun 2014.............................................................................................

64

Tingkat Kepuasan Masyarakat Atas Penerapan Persyaratan Pelayanan Akta Kelahiran di Kantor Kelurahan Labuan Tahun 2014.............................................................................................

65

Tingkat Kepuasan Masyarakat Atas Kejelasan Petugas Pelayanan KTP Di Kantor Kelurahan Labuan Tahun 2014.......

66

Tingkat Kepuasan Masyarakat Atas Kejelasan Petugas Pelayanan Kartu Keluarga Di Kantor Kelurahan Labuan Tahun 2014.............................................................................................

67

Tingkat Kepuasan Masyarak:at Atas Kejelasan Petugas Pelayanan Akta Kelahiran Di Kantor Kelurahan Labuan Tahun 2014.............................................................................................

68

Tingkat Kepuasan Masyarakat Atas Kedisplinan Petugas Pelayanan KTP Di Kantor Kelurahan Labuan Tahun 2014.............................................................................................

69

Tingkat Kepuasan Masyarak:at Atas Kedisplinan Petugas Pelayanan Kartu Keluarga Di Kantor Kelurahan Labuan Tahun 2014.............................................................................................

70

Tingkat Kepuasan Masyarakat Atas Kedisplinan Petugas Pelayanan Akta Kelahiran Di Kantor Kelurahan Labuan Tahun 2014.............................................................................................

71

Tingkat Kepuasan Masyarakat Atas Tanggungjawab Petugas Pelayanan KTP Di Kantor Kelurahan Labuan Tahun 2014.............................................................................................

72

Tingkat Kepuasan Masyarakat Atas Tanggungjawab Petugas Pelayanan Kartu Keluarga Di Kantor Kelurahan Labuan Tahun 2014........................................................................................ .....

73

Tingkat Kepuasan Masyarak:at Atas Tanggungjawab Petugas Pelayanan Akta Kelahiran Di Kantor Kelurahan Labuan Tahun 2014.............................................................................................

74

xu Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka

42450.pdf

4.23

4.24

4.25

4.26

4.27

4.28

4.29

4.30

4.31

4.32

4.33

4.34

Tingkat Kepuasan Masyarakat Atas Kemampuan Petugas Pelayanan KTP Di Kantor Kelurahan Labuan Tahun 2014............................................................................................ .

75

Tingkat Kepuasan Masyarakat Atas Kemampuan Petugas Pelayanan Kartu Keluarga Di Kantor Kelurahan Labuan Tahun 2014............................................................................................ .

76

Tingkat Kepuasan Masyarakat Atas Kemampuan Petugas Pelayanan Akta Kelahiran Di Kantor Kelurahan Labuan Tahun 2014 ............................................................................................ .

77

Tingkat Kepuasan Masyarakat Atas Kecepatan Petugas Pelayanan KTP Di Kantor Kelurahan Labuan Tahun 2014..

78

Tingkat Kepuasan Masyarakat Atas Kecepatan Petugas Pelayanan Kartu Keluarga Di Kantor Kelurahan Labuan Tahun 2014 ............................................................................................ .

79

Tingkat Kepuasan Masyarakat Atas Kecepatan Petugas Pelayanan Akta Kelahiran Di Kantor Kelurahan Labuan Tahun 2014 ............................................................................................ .

80

Tingkat Kepuasan Masyarakat Atas Keadilan Petugas Pelayanan KTP Di Kantor Kelurahan Labuan Tahun 2014 ....

81

Tingkat Kepuasan Masyarakat Atas Keadilan Petugas Pelayanan Kartu Keluarga Di Kantor Kelurahan Labuan Tahun2014 ................................................................................. .

82

Tingkat Kepuasan Masyarakat Atas Keadilan Petugas Pelayanan Akta Kelahiran Di Kantor Kelurahan Labuan Tahun2014 ................................................................................. .

83

Tingkat Kepuasan Masyarakat Atas Kesopanan Petugas Pelayanan KTP Di Kantor Kelurahan Labuan Tahun 2014 ....... .

84

Tingkat Kepuasan Masyarakat Atas Kesopanan Petugas Pelayanan Kartu Keluarga Di Kantor Kelurahan Labuan Tahun 2014 ............................................................................................ .

85

Tingkat Kepuasan Masyarakat Atas Kesopanan Petugas Pelayanan Akta Kelahiran Di Kantor Kelurahan Labuan Tahun 2014 ............................................................................................ .

Xlll Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka

86

42450.pdf

4.35

4.36

4.37

4.38

4.39

4.40

4.41

4.42

4.43

4.44

4.45

4.46

Tingkat Kepuasan Masyarakat Atas Kewajaran Biaya Pelayanan KTP Di Kantor Kelurahan Labuan Tahun 2014....... .

87

Tingkat Kepuasan Masyarakat Atas Kewajaran Biaya Pelayanan Kartu Keluarga Di Kantor Kelurahan Labuan Tahun2014 ................................................................................. .

88

Tingkat Kepuasan Masyarakat Atas Kewajaran Biaya Pelayanan Aleta Kelahiran Di Kantor Kelurahan Labuan Tahun 2014 ............................................................................................ .

89

Tingkat Kepuasan Masyarakat Atas Kepastian Biaya Pelayanan KTP Di Kantor Kelurahan Labuan Tahun 2014 ....... .

90

Tingkat Kepuasan Masyarakat Atas Kepastian Biaya Pelayanan Kartu Keluarga Di Kantor Kelurahan Labuan Tahun2014 ................................................................................. .

91

Tingkat Kepuasan Masyarakat Atas Kepastian Biaya Pelayanan Aleta Kelahiran Di Kantor Kelurahan Labuan Tahun 2014 ............................................................................................ .

92

Tingkat Kepuasan Masyarakat Atas Kepastian Jadwal Pelayanan KTP Di Kantor Kelurahan Labuan Tahun 2014 ....

93

Tingkat Kepuasan Masyarakat Atas Kepastian Jadwal Pelayanan Kartu Keluarga Di Kantor Kelurahan Labuan Tahun 2014 ............................................................................................ .

94

Tingkat Kepuasan Masyarakat Atas Kepastian Jadwal Pelayanan Aleta Kelahiran Di Kantor Kelurahan Labuan Tahun 2014 ............................................................................................ .

95

Tingkat Kepuasan Masyarakat Atas Kenyamanan Lingkungan Pelayanan KTP Di Kantor Kelurahan Labuan Tahun 2014 ............................................................................................ .

96

Tingkat Kepuasan Masyarakat Atas Kenyamanan Lingkungan Pelayanan Kartu Keluarga Di Kantor Kelurahan Labuan Tahun2014 ................................................................................. .

Tingkat Kepuasan Masyarakat Atas Kenyarnanan Lingkungan Pelayanan Akta Kelahiran Di Kantor Kelurahan Labuan Tahun 2014 ................................................................................. .

XlV


97

98

42450.pdf

4.47

4.48

4.49

4.50

4.51

4.52

Tingkat Kepuasan Masyarakat Atas Keamanan Lingkungan Pelayanan KTP Di Kantor Kelurahan Labuan Tahun 2014.............................................................................................

99

Tingkat Kepuasan Masyarakat Atas Keamanan Lingkungan Pelayanan Kartu Keluarga Di Kantor Kelurahan Labuan Tahun 2014..................................................................................

100

Tingkat Kepuasan Masyarakat Atas Keamanan Lingkungan Pelayanan Akta Kelahiran Di Kantor Kelurahan Labuan Tahun 2014.............................................................................................

101

Rekapitulasi Nilai Rata-Rata Skor Tingkat Kepuasan Masyarakat Pada Tiap Unsur Pelayanan KTP di Kantor Kelurahan Labuan Tahun 2014..................................................

102

Rekapitulasi Nilai Rata-Rata Skor Tingkat Kepuasan Masyarakat Pada Tiap Unsur Pelayanan Kartu Keluarga di Kantor Kelurahan Labuan Tahun 2014.......................................

103

Rekapitulasi Nilai Rata-Rata Skor Tingkat Kepuasan Masyarakat Pada Tiap Unsur Pelayanan Akta Kelahirran di Kantor Kelurahan Labuan Tahun 2014.......................................

105

XV Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka

42450.pdf

DAFfAR LAMPIRAN

Lampiran

Judul Lampiran

Halaman

1

Qws1oner... ... ... .. .. .. .... .. ........ .... ......... ........ ..... .. .. .. .. .. ... ... ... .. .

13 5

2

Pedoman Wawancara..........................................................

137

3

Data Responden.............. .....................................................

138

4

Analisis Data.......................................................................

140

XVI Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka

42450.pdf


42450.pdf


42450.pdf


42450.pdf


42450.pdf


42450.pdf


42450.pdf


42450.pdf


42450.pdf


42450.pdf


42450.pdf


42450.pdf


42450.pdf


42450.pdf


42450.pdf


42450.pdf


42450.pdf


42450.pdf


42450.pdf


42450.pdf


42450.pdf


42450.pdf


42450.pdf


42450.pdf


42450.pdf


42450.pdf


42450.pdf


42450.pdf


42450.pdf


42450.pdf


42450.pdf


42450.pdf


42450.pdf


42450.pdf


42450.pdf


42450.pdf


42450.pdf


42450.pdf


42450.pdf


42450.pdf


42450.pdf


42450.pdf


42450.pdf


42450.pdf


42450.pdf

45

BABIV TEMUAN DAN PEMBAHASAN

A. TEMUAN

1. Gambaran Umum Keluraban Labuan Kelurahan Labuan adalah ibukota Kecamatan Wakorumba Utara yang merupakan salah satu kelurahan dari dua kelurahan yang ada di Kecamatan Wakorumba Utara Kabupaten Buton Utara. Kelurahan Labuan sebelumnya berada di wilayah Kabupaten Muna namun dengan disahkannya Undang-Undang Nomor 14 Tahun 2007 tentang Pembentukan Kabupaten Buton Utara di wilayah Sulawesi Tenggara maka Kelurahan Labuan secara resmi saat ini bergabung dalam wilayah Kabupaten Buton Utara. a) Keadaan Geografis Pada tahun 2012 Kelurahan Labuan mempunyai luas wilayah seluas 2600,4 hektar (sampai dengan saat ini belum dilakukan pengukuran terbaru setelah mekamya salah satu lingkungan menjadi Desa. Iklim Kelurahan Labuan, sebagaimana kelurahan/desa lain di wilayah Indonesia mempunyai iklim kemarau dan penghujan; hal tersebut mempunyai pengaruh langsung terhadap pola hidup masyarakat dalam berbagai kegiatan yang ada di kelurahan Labuan Kecamatan Wakorumba Utara. Secara Geografis Kelurahan Labuan merupakan Wilayah yang terletak di pesisir pantai dan berada pada garis katulistiwa dengan suhu 4 derajat sampai 5 derajat Celcius Lintang Selatan dan antara 25 derajat sampai 30 deraj at Celcius Bujur Timur/dengan ketinggian rata-rata 0-8 mdl.


42450.pdf

46

Wilayah ini merupakan dataran

rendah~

tanah

pesisir~

dan berbatu. yang

memiliki batas-batas wilayah sebagai berikut: - Sebelah Utara berbatas dengan Desa W antulasi - Sebelah Timur berbatas dengan Desa Oengkapala - Sebelah Selatan berbatas dengan Kecamatan Kulisusu - Sebelah Barat berbatas dengan Selat Buton

b) Pemerintahan Struktur

organisasi

Pemerintahan

Kelurahan

Labuan

senantiasa

berpedoman pada Undang - Undang Nomor 32 Tahun 2004 tentang Pemerintahan Daerah dan Peraturan Pemerintah Nomor 73 Tahun 2005 tentang Kelurahan dan Peraturan Pemerintah Nomor 41 Tahun 2007 tentang Organisasi Perangkat Daerah serta Peraturan Daerah Nomor 7 Tahun 2008 Tangga119 Juli 2008 tentang Organisasi dan Tata Kerja Kecamatan dan Kelurahan Kabupaten Buton Utara. Berdasarkan ketentuan tersebut maka susunan organisasi Pemerintahan Kelurahan Labuan adalah sebagai berikut : - Kepala Kelurahan - Sekretaris Kelurahan - Kepala Seksi Pemerintahan - Kepala Seksi Ekonomi dan Pembangunan - Kepala Seksi Pemberdayaan Masyarakat - Kepala Seksi Ketentraman dan Ketertiban - 3 (Tiga) Kepala Lingkungan .


42450.pdf

47

c) Tupoksi Kelurahan Tugas pokok dan fungsi Kelurahan di wilayah Kabupaten Buton Utara telah diatur dalam Peraturan Bupati Buton Utara Nomor 24 Tahun 2009 tentang Tugas Pokok dan Fungsi Kelurahan Kabupaten Buton Utara. Pada Bah II Tugas Pokok dan Fungsi dimemuaskankan bahwa Kelurahan adalah unsur pelaksana Pemerintahan Daerah. Kelurahan dipimpin oleh seorang Lurah yang berada di bawah dan bertanggung jawab kepada Bupati melalui Camat. Lurah mempunyai tugas menyelenggarakan urusan pemerintahan, pembangunan dan kemasyarakatan serta melaksanakan urusan pemerintahan yang dilimpahkan Bupati Buton Utara. Untuk menyelenggarakan tugas

sebagaimana dimaksud di

atas,

Kelurahan mempunyai fungsi: I. Pelaksanaan pemerintahan kelurahan 2. Pemberdayaan masyarakat 3. Pelayanan masyarakat 4. Penyelenggaraan ketentraman dan ketertiban umum 5. Pemeliharaan prasarana dan fasilitas umum 6. Pembinaan kelembagaan masyarakat 7. Pelaksanaan tugas lain yang diberikan oleh atasan Sedangkan Sekretaris Kelurahan mempunyai tugas melakukan sebagian tugas Lurah dalam melakukan pembinaan dan pengelolaan administrasi, memberikan pelayanan teknis administrasi dan ketatausahaan kepada seluruh


42450.pdf

48

satuan kerja di lingkungan Kantor Kelurahan yang meliputi urusan surat menyurat dan arsip, kepegawaian dan ketatalaksanaan, keuangan, umum dan perlengkapan,

kehumasan

penyelenggaraan

dan

pemerintahan,

protokol

serta

pembangunan

menyusun

dan

laporan

pembinaan

atas

kehidupan

bermasyarakat. Untuk melaksanakan tugas sebagaimana dimaksud tersebut di atas, sekretaris mempunyai fungsi : 1. Penyusun rencana dan program kerja kelurahan 2. Pengelolaan manajemen kesekretariatan kelurahan untuk pelaksanaan tugas 3. Memberikan pelayanan teknis administratif kepada Lurah dan seksi-seksi untuk kelancaran pelaksanaan tugas 4. Menginventarisasi, mengelola dan mengevaluasi data baik pemerintahan, pembangunan

dan kemasyarakatan serta informasi

untuk pembinaan

penyelenggaraan tugas umum kecamatan 5. Melaksanakan tugas lain yang diberikan atasan. Selanjutnya seksi

pemerintahan mempunyai

tugas melaksanakan

sebagian tugas Lurah yang meliputi pemerintahan umum, kelurahan dan desa, melaksanakan urusan administrasi kependudukan dan catatan sipil, pembinaan politik dalam negeri serta pembinaan supermasi hukum dan administrasi pertanahan. Untuk penyelenggaraan tugas sebagaimana tersebut di atas, seksi pemerintahan mempunyai fungsi;


42450.pdf

49

1. Penyelenggaraan pemerintahan umum dan pengadministrasian kependudukan dan catatan sipil serta pembinaan politik dalam negeri; 2. Pelaksanaan urusan wajib daerah dan urusan lain tingkat kelurahan sesuai bidang tugasnya; 3. Penyelenggaraan pembinaan administrasi pemerintahan di Kelurahan; 4. Penyelenggaraan evaluasi dan pelaporan urusan pemerintahan; 5. Pelaksanaan tugas pembantuan; 6. Melaksanakan urusan administrasi kependudukan dan catatan sipil, serta pembinaan politik dalam negeri; 7. Pelaksanaan tugas lain yang diberikan atasan. Sedangkan seksi

ekonomi

dan

pembangunan mempunyai tugas

melaksanakan sebagian tugas Lurah dalam mengumpulkan dan menyiapkan bahan pedoman

petunjuk

teknis

perencanaan

program~

melaksanakan

dan

mengkoordinasikan penyusunan rencana dan program pembangunan, melakukan pemantauan, evaluasi dan pelaporan atas jalannya pembangunan serta melakukan pembinaan terhadap penyelenggaraan pembangunan bidang perekonomian yang meliputi pembinaan produksi distribusi dan lingkungan hidup. Untuk menyelenggarakan tugas sebagaimana dimaksud di atas, seksi pembangunan mempunyai fungsi: 1. Penyiapan bahan pedoman dan petunjuk teknis dan pelaksanaan kegiatan seksi pembangunan; 2. Penyusunan rencana dan program kerja berdasarkan tugas pokok dan fungsinya;


42450.pdf

50

3. Penyusunan

rencana

bagi

pelaksanaan

fasilitas

dan

koordinasi

penyelenggaraan pembangunan di wilayah Kelurahan; 4. Pengumpulan bahan bagi kegiatan koordinasi, pembinaan dan pengawasan serta pelaporan langkah-langkah penaggulangan terjadinya pencemaran dan kerusakan lingkungan; 5. Penyusunan rencana pengkoordinasian pembangunan swadaya masyarakat; 6. Pelaksanaan tugas lain yang diberikan atasan. Seksi pemberdayaan masyarakat mempunyai tugas melaksanakan sebagian tugas Lurah dalam mengumpulkan dan menyiapkan bahan pedoman petunjuk teknis, melakukan penyusunan rencana dan program serta kegiatan pembinaan pemberdayaan masyarakat, kesejahteraan sosial, mental dan spiritual dan kegiatan urusan kesejahteraan sosial lainnya sesuai ketentuan perundangundangan yang berlaku, Untuk menyelenggarakan tugas sebagaimana tersebut di atas, seksi pemberdayaan masyarakat mempunyai fungsi: l. Penyiapan pedoman petunjuk teknis dan pelaksanaan kegiatan kesejahteraan sosial; 2. Penyelenggaraan fasilitasi kegiatan organisasi sosial/kemasyarakatan dan Lembaga Swadaya Masyarakat (LSM); 3. Pelaksanaan penanggulangan dan pencegahan bencana alam di wilayah kelurahan; 4. Pelaksanaan penaggulangan masalah sosial; 5. Pengumpulan bahan dan data kegiatan program pendidikan masyarakat


42450.pdf

51

6. Pelaksanaan pembinaan kesehatan masyarakat dan lingkungan 7. Melaksanakan pembinaan kegiatan program generasi muda, keolahragaan, kebudayaan, kepramukaan serta peranan wanita; 8. Pelaksanaan tugas lain yang diberikan atasan. Seksi ketentraman dan ketertiban mempunyai tugas melaksanakan sebagian tugas Lurah dalam pembinaan dan ketentraman dan ketertiban wilayah yang meliputi ketentraman dan ketertiban umum dan tertib perizinan. Untuk menyelenggarakan tugas sebagaimana dimaksud tersebut di atas, seksi ketentraman dan ketertiban mempunyai fungsi: 1. Penyiapan pedoman petunjuk teknis dan pelaksanaan kegiatan ketentraman dan ketetiban; 2. Mengumpulkan bahan dalam rangka pembinaan ketentraman dan ketertiban serta kemasyarakatan; 3. Menyusun rencana bagi pelaksanaan koordinasi dan pembinaan kesatuan dalam wilayah kelurahan; 4. Penyusunan laporan pelaksanaan tugas secara berkala berdasarkan tugas pokok dan fungsinya; 5. Pemberian petunjuk kepada bawahan agar pelaksanaan tugas berjalan dengan Iancar; 6. Pelaksanaan tugas lain yang diberikan oleh atasan.


42450.pdf

52

d) Penduduk Penduduk Kelurahan Labuan pada tahun 2014 berjumlah 973 Jiwa dengan jumlah 265 KK.

e) Sarana dan Prasarana Sarana dan prasarana kantor akan menentukan kualitas layanan yang diberikan kepada pengguna layanan. Semakin memadai sarana dan prasarana aparatur pemerintah maka semakin baik pula layanan yang diberikan. Sarana dan prasarana yang mendukung kelancaran atau ketidaklancaran petugas Kelurahan Labuan dalam memberikan layanan kepada pengguna layanan tergambar pada tabel4.1 di bawah ini:

Tabel 4.1 Sarana dan Prasarana Kelurahan Labuan No. 1.

2.

3. 4. 5. 6.

7. 8.

Jenis Bangunan Kantor Komputer I Laptop Printer Lemari Arsip

Ketersediaan Ada

Ada

Keterangan 1 unit (baik) 1 bh (baik) 1 bh (baik) 2 unit (cukup baik)

Ada Ada

Kursi Meja

Ada

140 bh (baik)

Ada

5 bh (baik)

MotorDinas

Ada

1 bh (baik)

i

TidakAda

-

I J

Mesin Tik Tempat Parkir

9. TidakAda Sumber: Laporan Aset Ke/urahan Labuan Tahun 2014 ~---

-- -

-


42450.pdf

53

f) Karaktaristik Pegawai Berbicara mengenai pelayanan publik maka tidak terlepas dari aparat (pegawai) sebagai pelayan atau pemberi layanan. Ketersediaan sumber daya aparatur yang memadai akan mendukung jalannya roda organisasi. Jumlah pegawai di Kelurahan Labuan Kecamatan Wakorumba Utara pada saat dilakuk:an penelitian ini adalah 5 orang yang terdiri dari 1 orang Lurah, 1 orang Sekretaris, 1 orang Kepala Seksi Pemerintahan dan 1 orang Kepala Seksi Ketentraman dan Ketertiban namun yang terakhir ini dinota tugaskan di Sekretariat Dewan Perwakilan Kabupaten Buton Utara serta yang kelima adalah Pegawai Tidak Tetap (PTT). Adapun komposisi pegawai menurut tingkat pendidikan dan golongan di Kelurahan Labuan Kecamatan Wakorumba Utara dapat dilihat pada tabel4.2 di bawah ini.

Tabel 4.2 Komposisi Tingkat Pendidikan dan Golongan Pegawai Kelurahan Labuan

No.

Tingkat Pendidikan

1

S1 (Srujana)

2

SMA

Golongan

Jumlah

Keterangan

III

4 orang

PNS

-

1 orang

PTT

JUMLAH

5 orang

Sumber: Laporan Lurah Labuan Tahun 2014

Berdasarkan data tabel 4.2 di atas menunjukkan bahwa tingkat pendidikan dan golongan pegawai Kelurahan Labuan sudah menunjang pelaksanaan tugas secara efektif, dimana terdapat 4 orang berpendidikan S 1 (Sarjana) dengan golongan semuanya adalah golongan III. Secara spesiflk


42450.pdf

54

golongan pegawai di Kelurahan Labuan adalah Lurah Golongan IIJ/c, Sekretaris Golongan IIJJb sedangkan 2 orang kepala seksi yakni Seksi Pemerintahan dan Seksi Ketentraman dan Ketertiban adalah golongan III/a.

2. Karakteristik Respond en

Pada bah metodologi penelitian bagian sampel dijelaskan bahwa penarikan sampel penelitian ini menggunakan rumus slovin dengan teknik cluter sampling. Berdasarkan rumus Slovin maka sampel responden berjumlah 70 orang.

Sampel sebanyak 70 orang tersebut memiliki latar belakang yang berbeda-beda. Dalam penelitian ini juga tidak ada pemisahan distribusi responden antara pelayanan KTP, Kartu Keluarga dan Akta Kelahiran karena yang mengurus KTP juga mengurus Kartu Keluarga dan Akta Kelahiran demikian sebaliknya. Dalam penelitian ini, yang dipisahkan hanya perlakuan tiap unsur pelayanan karena memiliki perbedaan setiap layanan yang diberikan walaupun tidak memiliki perbedaan yang signiflkan. Tabel 4.3 Distribusi Responden Pengguna Layanan Administrasi Kependudukan Menurut Umur pada Kantor Kelurahan Labuan Umur (Tahun)

Frekuensi (f)

Persentase (%)

~25

3 14 27

4,29 20,00 38,57 31,43 5,71

26-35 36-45 46-55 ~56

22 4 70

Jumlah Sumber: Data primer 2014 (dio/ah)


100,00

55

Berdasarkan tabel 4.3 di atas, diperoleh usia responden pengguna layanan yang paling sedikit adalah usia kemudian

usia~

~

25 tahun sebanyak 3 orang atau 4,29%,

56 tahun sebanyak 4 orang atau 5,71% dan usia antara 25- 35

orang sebanyak 14 orang atau 20,00%. Sedangkan pengguna layanan yang paling dominan adalah usia 36- 45 tahun yakni sebanyak 27 orang atau 38,57%, disusul selanjutnya usia 46-55 tahun sebanyak 22 orang atau 31,43%. Temuan penelitian ini menunjukkan bahwa usia di bawah atau sarna dengan 25 tahun sangat sedikit sekali yang berurusan Kartu Tanda Penduduk, Kartu Keluarga maupun Akta kelahiran disebabkan usia demikian kebanyakan bel urn berkeluarga sehingga juga tidak mengurus Akta kelahiran. Sedangkan pada usia 36 - 45 tahun merupakan pengguna layanan yang paling dominan karena pada usia tersebut pemahaman akan pentingnya administrasi kependudukan sangat tinggi. Tabel 4.4 Distribusi Responden Masyarakat Pengguna Layanan Administrasi Kependudukan menurut Lingkungan Tempat Tinggal pada Kantor Kelurahan Labuan Lingkungan Tempat Tin_gg_al

Frekuensi (t)

Persentase (%)

Labuan Belanda

33

47,14

Kampung Bam

19

27,14

Irigasi

18

25,71

Jumlah

70

100,00

Sumber: Data primer 2014 (diolah)

Berdasarkan tabel 4.4 di atas, berturut-turut dari yang paling sedikit ke yang paling banyak menggunakan layanan administrasi kependudukan pada


42450.pdf

56

kantor Kelurahan Labuan adalah Lingkungan Irigasi sebanyak 18 orang atau 25,71% kemudian Lingkungan Kampung Barn sebanyak 19 orang atau 27,14% dan terakhir adalah Labuan Belanda sebanyak 33 orang atau 47,14%. Temua penelitian pada tabel 4.4 tersebut di atas menunjukkan yang paling dominan menggunakan layanan administrasi kependudukan adalah lingkungan Labuan Belanda. Hal ini disebabkan karena lingkungan Labuan Belanda merupakan lingkungan yang paling banyak penduduknya di Kelurahan Labuan. Demikian juga terbanyak kedua yakni 19 orang beralamatkan di Lingkungan Kampung Barn karena dilingkungan tersebut juga terbanyak kedua penduduknya. Sedangkan yang paling sedikit penduduknya ada di Lingkungan Irigasi. Pengguna layanan administrasi kependudukan pada lingkungan tersebut berjumlah 18 orang.

Tabel 4.5 Distribusi Responden Masyarakat Pengguna Layanan Administrasi Kependudukan menurut Jenis Kelamin pada Kantor Keluraban Labuan Jenis Kelamin

Frekuensi (f)

Persentase (%)

Laki -Laki

40

57,14

Perempuan

30

42,86

Jumlab

70

100,00


Berdasarkan tabel 4.5 di atas, diperoleh data bahwa jenis kelamin lakilaki sebanyak 40 orang atau 57,14% merupakan pengguna layanan administrasi kependudukan terbanyak dibanding dengan perempuan hanya beljumlah 30 orang


42450.pdf

42450.pdf

57

atau 42,86%. Hal demikian disebabkan karena laki-laki lebih luas pemahamannya tentang administrasi kependudukan dibandingkan dengan perempuan

Tabel 4.6 Distribusi Responden Masyarakat Pengguna Layanan Administrasi Kependudukan menurut Pendidikan Terakhir pada Kantor Kelurahan Labuan Pendidikan Terakhir

Frekunesi (f)

Persentase (%)

SD

22

3I,43

SMP

I7

24,29

SMA

I7

24,29

D-ll/D-lll

4

5,71

Perguruan Tinggi (S I)

IO

14,28

Jumlah 70 Sumber: Data primer 2014 (diolah)

100

Berdasarkan tabel 4.6 di atas menunjukkan distribusi responden pengguna layanan administrasi kependudukan berdasarkan pendidikan terakhir didominasi oleh orang yang berpendidikan SD sebanyak 22 orang atau 3I ,43% sedangkan jumlah yang paling sedikit adalah berpendidikan Diploma D-ll/D-lll sebanyak 4 orang atau 5,72%. Walau demikian dapat disimpulkan bahwa responden memiliki tingkat pengetahuan yang cukup signiflkan terhadap kondisi pelayanan di kantor Kelurahan Labuan. hal ini tergambar pada frekuensi pendidikan SMP dan SMA yang berjumlah sama yakni 17 responden. sedangkan jumlah dengan pendidikan S I berjumlah I 0 orang. ini mengartikan bahwa tingkat pemahaman responden rata-rata tinggi terhadap kondisi pelayanan.


58

Tabel 4. 7 Distribusi Respond en Masyarakat Pengguna Layanan Administrasi Kependudukan Menurut Jenis Pekerjaan pada Kantor Kelurahan Labuan Frekuensi (f)

Persentase (%)

PNS Fungsional

12

17,14

PNS Struktural

6

8,57

TukangKayu

4

5,71

Tukang Batu

3

4,29

Petani

45

64,29

70 Sumber: Data primer 2014 (diolah)

100,00

Pekerjaan

Jumlah

I

Berdasarkan tabel 4. 7 menunjukkan distribusi responden pengguna layanan administrasi kependudukan yang mendominasi adalah Petani sebanyak 45 orang atau 64,24% sedangkan yang paling sedikit adalah tukang batu dan tukang kayu yakni berturut-turut 3 orang atau 4,29% dan 4 orang atau 5, 71%. Hal demikian disebabkan oleh karena mata pencaharian atau pekerjaan utama sebagian besar penduduk Labuan adalah Petani dan Pegawai Negeri Sipil.

3. Deskripsi Tingkat Kepuasan Pelayanan Administrasi Kependudukan Hasil penelitian tingkat kepuasan masyarakat berdasarkan indeks kepuasan masyarakat yang diperoleh pada kantor Kelurahan Labuan didasarkan pada indikator-indikator yang telah ditetapkan oleh Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 25 Tahun 2004 sebagaimana telah dikemukakan pada bab kajian pustaka. Pengolahan Tingkat Kepuasan Masyarakat berdasarkan Indeks Kepuasan Masyarakat Dalam Pelayanan Per Responden dan Per Unsur Pelayanan


42450.pdf

42450.pdf

59

mempunyai 14 indikator. Masing-masing indikator tersebut akan ditabulasi atau dibreakdown satu per satu untuk mendapatkan gambaran frekuensi jawaban, rata-

rata skor dan kategori setiap jenis layanan. 1. Prosedur Pelayanan, yaitu kejelasan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan. Tahapan atau prosedur pelayanan Kartu Tanda Penduduk (KTP) di kantor Kelurahan Labuan adalah sebagai berikut: a) Mengisi blangko formulir KTP b) Mengisi blangko surat pengantar KTP ke Dinas Kependudukan Catatan Sipil sebanyak 2 rangkap c) Penandatanganan surat pengantar oleh Lurah d) Penomoran surat pengantar oleh Sekretaris Lurah · Dari hasil tabulasi data responden pada layanan KTP didapatkan bahwa terdapat keragaman jawaban dari setiap responden, dimana ada 16 responden atau 22,86% menjawab kurang memuaskan, 41 responden atau 58,57% menjawab memuaskan dan ada 13 responden atau 18,57% menganggap prosedur pelayanan yang diberikan kepada pengguna layanan menjawab sangat memuaskan (tabel 4.8). Berdasarkan analisis jawaban responden terhadap pertanyaan prosedur pelayanan KTP nilai rata-rata per unsur pelayanan bernilai 2,96 (tabel 4.8) yang artinya prosedur pelayanan dinilai memuaskan para pengguna layanan.


42450.pdf

60

Tabel 4.8 Tingkat Kepuasan Masyarakat Atas Penerapan Prosedur Pelayanan KTP di Kantor Keluraban Labuan Tabun 2014

I.

Tingkat Kepuasan I Skor Tidak Memuaskan I 1

2.

Kurang Memuaskan /2

16

22,86

32

3.

Memuaskan /3

41

58,57

123

4.

Sangat Memuaskan I 4

13

18,57

52

70

100,00

207

No.

Frekuensi (f)

o/o

:Lfs

0

0,00

0

JUMLAH Rata-rata skor

2,96

Kategori

Memuaskan -

·- -

-

-----

Sumber: Data primer 2014 (diolah) Tahapan atau prosedur pelayanan Kartu Keluarga di kantor Kelurahan Labuan adalah sebagai berikut: a) Mengisi blangko Surat Keterangan Kelahiran b) Mengisi blangko fonnulir Susunan Data Keluarga c) Mengisi blangko surat pengantar pengurusan Kartu Keluarga ke Dinas Kependudukan Catatan Sipil sebanyak 2 rangkap d) Penandatanganan surat pengantar oleh Lurah e) Penomoran surat pengantar oleh Sekretaris Lurah Dari basil tabulasi data responden pada layanan Kartu Keluarga didapatkan bahwa terdapat keragaman jawaban dari setiap responden, dimana ada 10 responden atau 14,29% menjawab kurang Memuaskan, 45 responden atau 64,29% menjawab memuaskan dan ada 15 responden atau 21,43% menganggap layanan yang diberikan kepada pengguna layanan menjawab sangat memuaskan (tabel 4.9).


61

Berdasarkan analisis jawaban responden terhadap pertanyaan prosedur pelayanan Kartu Keluarga nilai rata-rata per unsur pelayanan bemilai 3,07 (tabel 4.9) yang artinya prosedur pelayanan dinilai memuaskan oleh para pengguna layanan.

Tabel 4.9 Tingkat Kepuasan Masyarakat Atas Penerapan Prosedur Pelayanan Kartu Keluarga Kantor Kelurahan Labuan Tahun 2014 No

lndeks Pelayanan

Frekuensi (f)

Skor

Ifs

1.

Tidak Memuaskan

0

1

0

2.

Kurang Memuaskan

10

2

20

3.

Memuaskan

45

3

135

4.

Sangat Memuaskan

15

4

60

JUMLAB

70

-- ·

- -----

215

Rata-rata skor

3,07

Kategori

Memuaskan

-----


Tahapan atau prosedur pelayanan Akta Kelahiran di kantor Kelurahan Labuan adalah sebagai berikut: a) Mengisi blangko formulir Susunan Data Keluarga b) Mengisi blangko surat pengantar pengurusan Akta Kelahiran ke Dinas Kependudukan Catatan Sipil sebanyak 2 rangkap c) Penandatanganan surat pengantar oleh Lurah d) Penomoran surat pengantar oleh Sekretaris Lurah Dari hasil tabulasi data responden pada layanan Akta Kelahiran didapatkan bahwa terdapat keragaman jawaban dari setiap respond en, dim ana ada 5 responden atau 7,14% menjawab memuaskan tetapi juga menjawab san gat


42450.pdf

42450.pdf

62

memuaskan. 38 responden atau 54,29% menjawab kurang memuaskan, dan terakhir ada 22 responden atau 31,43% menjawab (tabel 4.1 0). Berdasarkan analisis jawaban responden terhadap pertanyaan prosedur pelayanan akta kelahiran nilai rata-rata per unsur pelayanan bemilai 2,39 yang artinya prosedur pelayanan dinilai kurang memuaskan oleh para pengguna layanan.

Tabel 4.10 Tingkat Kepuasan Masyarakat Atas Penerapan Prosedur Pelayanan Akta Kelahiran di Kantor Kelurahan Labuan Tahun 2014 No

lndeks Pelayanan

Frekuensi (f) 5

Skor

Ifs

1

5

1.

Tidak Memuaskan

2.

Kurang Memuaskan

38

2

76

3.

Memuaskan

22

3

66

4.

SangatMernuaskan

5

4

20

JUMLAH

70

167 2,39

Rata-rata skor Kategori Sumber: Data primer 2014 (diolah)

Kurang Memuaskan

2. Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya. Syarat teknis dan administratif yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan pengantar KTP adalah hanya mengisi blangko formulir KTP. Dari basil tabulasi jawaban responden pada persyaratan pelayanan KTP didapatkan bahwa terdapat keragaman jawaban dari setiap responden, dimana ada 15 responden atau 21,43% menjawab kurang memuaskan, 53 responden atau


42450.pdf

63

75,71% menjawab memuaskan prosedur pelayanan dan ada 2 responden atau 2,86% menganggap layanan yang diberikan kepada pengguna layanan menjawab sangat memuaskan (tabel4.11). Berdasarkan analisis jawaban responden terhadap pertanyaan persyaratan pelayanan KTP nilai rata-rata per unsur pelayanan bemilai 2,81 yang artinya persyaratan pelayanan dinilai memuaskan oleh para pengguna layanan (tabel 4.11).

Tabel 4.11 Tingkat Kepuasan Masyarakat Atas Penerapan Persyaratan Pelayanan KTP di Kantor Kelurahan Labuan Tahun 2014 No.

lndeks Pelayanan

Frekuensi (f)

Skor

l:fs

1.

Tidak Memuaskan

0

1

0

2.

Kurang Memuaskan

15

2

30

3.

Memuaskan

53

3

159

4.

SangatMemuaskan

2

4

8

JUMLAH

70

197

Rata-rata skor

2,81

Kategori

Memuaskan


Sedangkan persyaratan pelayanan untuk kartu keluarga juga sangat sederhana yakni hanya mengisi formulir susunan keluarga. Dari basil tabulasi data jawaban responden pada layanan kartu keluarga didapatkan bahwa ada keragaman jawaban dari setiap responden, dimana ada 15 responden atau 21,43% menjawab kurang memuaskan, 47 responden atau 67,14% menjawab memuaskan prosedur pelayanan dan ada 8 responden atau 11,43% menganggap layanan yang diberikan kepada pengguna layanan menjawab sangat memuaskan (4.12).


42450.pdf

64

Berdasarkan analisis jawaban responden terhadap pertanyaan persyaratan pelayanan kartu keluarga nilai rata-rata per unsur pelayanan bemilai 2,90 yang artinya persyaratan pelayanan dinilai memuaskan oleh para pengguna layanan (tabel4.12). Tabel 4.12 Tingkat Kepuasan Masyarakat Atas Penerapan Persyaratan Pelayanan Kartu Keluarga di Kantor Kelurahan Labuan Tahun 2014 No.

lndeks Pelayanan

Frekuensi (f)

Skor

:Lfs

1.

Tidak Memuaskan

0

1

0

2.

Kurang Memuaskan

15

2

30

3.

Memuaskan

47

3

141

4.

Sangat Memuaskan

8

4

32

JUMLAH

70

203 2,90


I

Memuaskan -

'

-

-----

---

--- ·- - - - - - - "

Selanjutnya persyaratan pelayanan akta kelahiran juga mengisi susunan keluarga, jika bersamaan mengurus kartu keluarga dan akta kelahiran maka tidak perlu lagi mencantumkan susunan keluarga. Cukup hanya pada saat mengurus kartu keluarga. Hasil tabulasi data jawaban responden pada layanan akta kelahiran didapatkan bahwa ada keragaman jawaban dari setiap responden, dimana ada 1 responden atau 1,43% menjawab tidak memuaskan, 37 responden atau 52,86% menjawab kurang memuaskan, 26 responden atau 37,14% menjawab men'ma5kan prosedur pelayanan dan ada 6 responden atau 8,57% menganggap layanan yang diberikan kepada pengguna layanan menjawab sangat memuaskan (tabel4.13).


42450.pdf

65

Berdasarkan analisis jawaban responden terhadap pertanyaan persyaratan pelayanan akta kelahiran nilai rata-rata per unsur pelayanan bernilai 2,57 yang artinya persyaratan pelayanan dinilai memuaskan oleh para pengguna layanan, namun nilai ini hampir masuk kategori kurang memuaskan (tabel 4.13).

Tabel 4.13 12 Tingkat Kepuasan Masyarakat Atas Penerapan Persyaratan Pelayanan Akta Kelahiran di Kantor Kelurahan Labuan Tahun 2014 No.

lndeks Pelayanan

Frekuensi (f)

Skor

Its

1

1

4

1.

Tidak Memuaskan

2.

Kurang Memuaskan

37

2

74

3.

Memuaskan

26

3

78

4.

Sangat Memuaskan

6

4

24

JUMLAH

70

180

Rata-rata skor

2,57

Kategori

Memuaskan


3. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan tanggungjawab). Petugas pelayanan KTP, kartu keluarga dan akta kelahiran ditangani oleh seorang Sekretaris Lurah. Walaupun ini tidak disosialisasikan namun sebagian besar masyarakat sudah mengetahui penanggung jawab layanan dimaksud. Dari hasil tabulasi data jawaban responden pada unit layanan KTP didapatkan bahwa ada keragaman jawaban dari setiap responden, dimana ada 2 responden atau 2,86% menjawab tidak memuaskan, 14 responden atau 20,00% menjawab kurang memuaskan, 44 responden atau 62,86% menjawab memuaskan


42450.pdf

66

untuk kejelasan petugas pelayanan dan ada 10 responden atau 14,29% menganggap layanan yang diberikan kepada pengguna layanan menjawab sangat memuaskan (tabel4.14). Berdasarkan analisis jawaban responden terhadap pertanyaan kejelasan petugas pelayanan KTP nilai rata-rata per unsur pelayanan 2,89 yang artinya kejelasan petugas pelayanan dinilai memuaskan oleh para pengguna layanan (tabel4.14).

Tabel 4.14 Tingkat Kepuasan Masyarakat Atas Kejelasan Petugas Pelayanan KTP di Kantor Kelurahan Labuan Tahun 2014 No.

Indeks Pelayanan

Frekuensi (f)

Skor

Ifs

1.

Tidak Memuaskan

2

1

2

2.

Kurang Memuaskan

14

2

28

3.

Memuaskan

44

3

132

4.

Sangat Memuaskan

10

4

40

JUMLAH

70

202

Rata-rata skor

2,89

Kategori

Memuaskan


Sedangkan basil tabulasi data jawaban responden pada layanan kartu keluarga didapatkan bahwa ada juga keragaman jawaban dari setiap responden, dimana 14 responden atau 20,00% menjawab kurang memuaskan, 44 responden atau 62,86% menjawab memuaskan untuk prosedur pelayanan dan ada 12 responden atau 17,14% menganggap kejelasan petugas layanan yang diberikan kepada pengguna layanan menjawab sangat memuaskan (tabel4.15). Berdasarkan analisis jawaban responden terhadap pertanyaan kejelasan petugas pelayanan kartu keluarga nilai rata-rata per unsur pelayanan 2,97 yang


42450.pdf

67

artinya kejelasan petugas pelayanan dinilai memuaskan oleh para pengguna layanan (tabel4.15).

Tabel 4.15 Tingkat Kepuasan Masyarakat Atas Kejelasan Petugas Pelayanan Kartu Keluarga di Kantor Kelurahan Labuan Tahun 2014 No.

lndeks Pelayanan

Frekuensi (f)

Skor

Ifs

1.

Tidak Memuaskan

0

1

0

2.

Kurang Memuaskan

14

2

28

3.

Memuaskan

44

3

132

4.

Sangat Memuaskan

12

4

48

JUMLAH Rata-rata skor Kategori Sumber: Data primer 2014 (diolah)

70

208 2,97 Memuaskan

Dari basil tabulasi data jawaban responden pada layanan akta kelahiran didapatkan bahwa ada keragaman jawaban dari setiap responden, dimana ada 18 responden atau 25,71% menjawab kurang memuaskan, 43 responden atau 61,43% menjawab memuaskan dan ada 9 responden atau 12,86% menganggap kejelasan petugas layanan yang diberikan kepada pengguna layanan menjawab sangat memuaskan (tabel 4.16). Berdasarkan analisis jawaban responden terhadap pertanyaan kejelasan petugas pelayanan akta kelahiran nilai rata-rata per unsur pelayanan 2,87 yang artinya kejelasan petugas pelayanan dinilai memuaskan oleh para pengguna layanan (tabel4.16).


42450.pdf

68

Tabel 4.16 Tingkat Kepuasan Masyarakat Atas Kejelasan Petugas Pelayanan Akta Kelahiran di Kantor Kelurahan Labuan Tahun 2014 No.

lndeks Pelayanan

Frekuensi (f)

Skor

Lrs

1.

Tidak Memuaskan

0

1

0

2.

Kurang Memuaskan

18

2

36

3.

Memuaskan

43

3

129

4.

SangatMemuaskan

9

4

36

JUMLAH

70

201

Rata-rata skor

2,87

Kategori

Memuaskan

Sumber: Data primer 2014 (diolah) 4. Kedisiplinan

petugas

pelayanan,

yaitu

kesungguhan

petugas

dalam

memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku. Berdasarkan Surat Edaran Bupati Buton Utara tentang waktu masuk dan jam pulang disebutkan bahwajam masuk 07.30 dan waktu pulangjam 14.00 wita. Dari basil tabulasi data jawaban responden pada layanan KTP didapatkan bahwa terdapat keragaman jawaban dari setiap responden, dimana ada 11 responden atau 15,71% menjawab tidak memuaskan, 42 responden atau 60,00% menjawab kurang memuaskan, 16 responden atau 22,86% menjawab memuaskan untuk kedisiplinan petugas pelayanan dan ada 1 responden atau 1,43% menganggap kedisiplinan petugas terhadap konsistensi waktu yang diberikan kepada pengguna layanan sangat memuaskan (tabel 4.17). Berdasarkan

analisis

jawaban

responden

terhadap

pertanyaan

kedisiplinan petugas pelayanan KTP nilai rata-rata per unsur pelayanan 2,10 yang


42450.pdf

69

artinya kedisiplinan petugas pelayanan dinilai kurang memuaskan oleh para pengguna layanan (tabel 4.17). Tabel 4.17 Tingkat Kepuasan Masyarakat Atas Kedisplinan Petugas Pelayanan KTP di Kantor Kelurahan Labuan Tahun 2014 No.

Indeks Pelayanan

Frekuensi (f)

Skor

Ifs

1.

Tidak Memuaskan

11

1

11

2.

Kurang Memuaskan

42

2

84

3.

Memuaskan

16

3

48

4.

Sangat Memuaskan

1

4

4

70

JUMLAH

---

147

Rata-rata skor

2,10

Kategori

Kurang Memuaskan

---

Sumber: Data primer 2014 (dio/ah) Sedangkan dari hasil tabulasi datajawaban responden pada layanan kartu keluarga didapatkan bahwa ada keragaman jawaban dari setiap responden, dimana ada 8 responden atau 11,43% menjawab tidak memuaskan, 43 responden atau 61 ,43% menjawab kurang memuaskan, 16 responden atau 22,86% menjawab memuaskan untuk kedisiplinan petugas pelayanan dan ada 3 responden atau 4,29% menganggap kedisiplinan petugas terhadap konsistensi waktu yang diberikan kepada pengguna layanan sangat memuaskan (tabel 4.18). Berdasarkan

analisis

jawaban

responden

terhadap

pertanyaan

kedisiplinan petugas pelayanan kartu keluarga nilai rata-rata per unsur pelayanan 2,20 yang artinya kedisiplinan petugas pelayanan dinilai kurang memuaskan oleh para pengguna layanan (tabel 4.18).


42450.pdf

70

Tabel4.18 Tingkat Kepuasan Masyarakat Atas Kedisplinan Petugas Pelayanan Kartu Keluarga di Kantor Kelurahan Labuan Tahun 2014 No.

lndeks Pelayanan

Frekuensi (f)

Skor

Ifs

1.

Tidak Memuaskan

8

1

8

2.

Kurang Memuaskan

43

2

86

3.

Memuaskan

16

3

48

4.

Sangat Memuaskan

3

4

12

154

70

JUMLAH

2,20 Kurang Memuaskan


Dari hasil tabulasi data jawaban responden pada layanan akta kelahiran didapatkan bahwa ada keragaman jawaban dari setiap responden, dimana ada 10 responden atau 14,29% menjawab tidak memuaskan, 45 responden atau 64,29% menjawab kurang memuaskan, 13 responden atau 18,57% menjawab memuaskan untuk kedisiplinan petugas pelayanan dan ada 2 responden atau 2,86% menganggap kedisiplinan petugas terhadap konsistensi waktu yang diberikan kepada pengguna layanan sangat memuaskan (tabel 4.19). Berdasarkan

analisis

jawaban

responden

terhadap

pertanyaan

kedisiplinan petugas pelayanan akta kelahiran nilai rata-rata per unsur pelayanan 2,10 yang artinya kedisiplinan petugas pelayanan dinilai kurang memuaskan oleh para pengguna layanan (tabel4.19).


42450.pdf

71

Tabel 4.19 Tingkat Kepuasan Masyarakat Atas Kedisplinan Petugas Pelayanan Akta Kelahiran di Kantor Kelurahan Labuan Tahun 2014 No.

Indeks Pelayanan

Frekuensi (f)

Skor

}:fs

1.

Tidak Memuaskan

10

1

10

2.

Kurang Memuaskan

45

2

90

3.

Memuaskan

13

3

39

4.

SangatMemuaskan

2

4

8

JUMLAH

70

147

Rata-rata skor


Kategori Sumber: Data primer 2014 (diolah)

5. Tanggungjawab

petugas

pelayanan,

yaitu

kejelasan

wewenang

dan

tanggungjawab dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan. Berdasarkan Peraturan Bupati Buton Utara Nomor 24 Tahun 2009 tentang tugas pokok dan fungsi kelurahan sudah diatur tentang tugas pokok dan fungsi masing-masing seksi, sekretaris lurah dan lurah. Namun karena kekurangan pegawai sehingga tugas-tugas yang ada dirangkap. Dari hasil tabulasi data jawaban responden pada layanan KTP didapatkan bahwa terdapat keragaman jawaban dari setiap responden, dimana ada 10 responden atau 14,29% menjawab kurang memuaskan, 54 responden atau 77, 14% menjawab memuaskan dan ada 6 responden atau 8,57% menganggap petugas layanan tidak memuaskan terhadap tugas layanan kepada pengguna layanan (tabel 4.20). Berdasarkan analisis jawaban responden terhadap pertanyaan tanggung jawab petugas pelayanan KTP nilai rata-rata per unsur pelayanan 2,94 yang


42450.pdf

72

artinya tanggungjawab petugas pelayanan dinilai memuaskan oleh para pengguna layanan (tabel 4.20).

Tabel 4.20 Tingkat Kepuasan Masyarakat Atas Tanggungjawab Petugas Pelayanan KTP Kantor Kelurahan Labuan No.

lndeks Pelayanan

Frekuensi (f)

Skor

Ifs

1.

Tidak Memuaskan

0

1

0

2.

Kurang Memuaskan

10

2

20

3.

Memuaskan

54

3

162

4.

SangatMemuaskan

6

4

24

JUMLAH

70

206

Rata-rata skor

2,94

Kategeri

Memuaskan


Sedangkan basil tabulasi data jawaban responden pada layanan kartu keluarga didapatkan bahwa ada keragaman jawaban dari setiap responden, dimana ada 7 responden atau 10,00% menjawab kurang memuaskan, 54 responden atau 75,71% menjawab memuaskan dan ada 10 responden atau 14,29% menganggap petugas layanan tidak memuaskan dalam memberikan pelayanan (tabel4.21). Analisis jawaban responden terhadap pertanyaan tanggung jawab petugas pelayanan kartu keluarga nilai rata-rata per unsur pelayanan 3,04 yang artinya tanggung jawab petugas pelayanan dinilai memuaskan oleh para pengguna layanan (tabel4.21).


42450.pdf

73

Tabel 4.21 Tingkat Kepuasan Masyarakat Atas Tanggungjawab Petugas Pelayanan Kartu Keluarga di Kantor Kelurahan Labuan Tahun 2014 No.

lndeks Pelayanan

Frekuensi(f)

Skor

Lrs

1.

Tidak Memuaskan

0

1

0

2.

Kurang Memuaskan

7

2

14

3.

Memuaskan

53

3

159

4.

SangatMemuaskan

10

4

40

JUMLAH

70

213

Rata-rata skor

3,04

Kategori

Memuaskan

Sumber: Data primer 2014 (diolah) Dari basil tabulasi data responden seperti pada tabel 4.21 di atas dengan unit layanan Akta Kelahiran didapatkan bahwa terdapat keragaman jawaban dari setiap responden, dimana ada 14 responden atau 20,00% menjawab kurang memuaskan, 51 responden atau 72,86% menjawab memuaskan dan ada 5 responden atau 7,14% menganggap petugas layanan tidak memuaskan terhadap togas layanan kepada pengguna layanan. Analisis jawaban responden terhadap pertanyaan tanggung jawab petugas pelayanan akta kelahiran nilai rata-rata per unsur pelayanan 2,87 yang artinya tanggung jawab petugas pelayanan dinilai memuaskan oleh para pengguna layanan (tabel 4.22).


42450.pdf

74

Tabel 4.22 Tingkat Kepuasan Masyarakat Atas Tanggungjawab Petugas Pelayanan Aida Kelahiran di Kantor Kelurahan Labuan Tahun 2014 No.

lndeks Pelayanan

Frekuensi (f)

Skor

,Lfs

1.

Tidak Memuaskan

0

1

0

2.

Kurang Memuaskan

14

2

28

3.

Memuaskan

51

3

153

4.

Sangat Memuaskan

5

4

20

JUMLAH

70


201 2,87 Memuaskan

6. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan keterampilan yang dimiliki

petugas dalam

memberikan/menyelesaikan

pelayanan kepada

masyarakat. Dari basil tabulasi data jawaban responden pada layanan KTP didapatkan bahwa terdapat keragaman jawaban dari setiap responden, dimana ada 3 responden atau 4,29% menjawab kurang memuaskan, 46 responden atau 65,71% menjawab memuaskan dan ada 21 responden atau 30,00% menganggap petugas layanan sangat memuaskan dalam menjalankan tugas layanan kepada pengguna layanan (tabel 4.23). Analisis jawaban responden terhadap pertanyaan kemampuan petugas pelayanan KTP nilai rata-rata per unsur pelayanan 3,26 yang artinya kemampuan petugas pelayanan dinilai sangat memuaskan oleh para pengguna layanan (tabel 4.23).


42450.pdf

75

Tabel 4.23 Tingkat Kepuasan Masyarakat Atas Kemampuan Petugas Pelayanan KTP di Kantor Kelurahan Labuan Tahun 2014 No.

lndeks Pelayanan

Frekuensi (f)

Skor

Its

1.

Tidak Memuaskan

0

1

0

2.

Kurang Memuaskan

3

2

6

3.

Memuaskan

46

3

138

4.

SangatMemuaskan

21

4

84

JUMLAH

70

Rata-rata skor Kategori

228 3,26 Sangat Memuaskan


Selanjutnya dari basil tabulasi data jawaban responden pada layanan kartu keluarga didapatkan bahwa ada kemgaman jawaban dari setiap responden, dimana ada 4 responden atau 5,71% menjawab kurang memuaskan, 41 responden atau 58,57% menjawab memuaskan dan ada 25 responden atau 35,71% menganggap petugas layanan sangat memuaskan dalam menjalankan tugas layanan kepada pengguna layanan (tabel4.24). Analisis jawaban responden terhadap pertanyaan kemampuan petugas pelayanan kertu keluarga nilai rata-rata per unsur pelayanan 3,30 yang artinya kemampuan petugas pelayanan dinilai sangat memuaskan oleh pam pengguna layanan (tabel4.24).


42450.pdf

76

Tabel 4.24 Tingkat Kepuasan Masyarakat Atas Kemampuan Petugas Pelayanan Kartu Keluarga di Kantor Kelurahan Labuan Tahun 2014 No.

Indeks Pelayanan

Frekuensi (f)

Skor

:LCs

1.

Tidak Memuaskan

0

1

0

2.

Kurang Memuaskan

4

2

8

3.

Memuaskan

41

3

123

4.

Sangat Memuaskan

25

4

100

JUMLAH

70

231

Rata-rata skor

3,30

Kategori

Sangat Memuaskan


Dari basil tabulasi data jawaban responden pada layanan akta kelahiran didapatkan bahwa ada keragaman jawaban dari setiap responden, dimana ada 1 responden atau 1,43% menjawab petugas pelayanan tidak memuaskan, 8 responden atau 11,43% menjawab kurang memuaskan, 45 responden atau 64,29% menjawab memuaskan dan ada 16 responden atau 22,86% menganggap petugas layanan sangat memuaskan dalam menjalankan togas layanan kepada pengguna layanan (tabel 4.25). Analisis jawaban responden terhadap pertanyaan kemampuan petugas pelayanan akta kelahiran nilai rata-rata per unsur pelayanan 3,09 yang artinya kemampuan petugas pelayanan dinilai memuaskan oleh para pengguna layanan (tabel4.25).


42450.pdf

77

Tabel 4.25 Tingkat Kepuasan Masyarakat Atas Kemampuan Petugas Pelayanan Aida Kelahiran di Kantor Kelurahan Labuan Tahun 2014

No.

lndeks Pelayanan

Frekuensi (f)

Skor

:Lfs

1.

Tidak Memuaskan

1

1

1

2.

Kurang Memuaskan

8

2

16

3.

Memuaskan

45

3

135

4.

SangatMemuaskan

16

4

64

JUMLAH

216

70

Rata-rata skor

'------~---~~ l{ategori__ ____ _ Sumber: Data primer 2014 (diolah)

3,09 _

_ ~- -~~llllla~kan

7. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan. Dalam melayani masyarakat Pemerintah Kelurahan Labuan berprinsip selagi bisa dipermudah untuk apa dipersusah. Jika sudah lengkap syaratnya maka segera diproses. Berikut gambaran kecepatan pelayanan yang diberikan oleh petugas layanan. Dari basil tabulasi data jawaban responden pada layanan KTP didapatkan bahwa ada keragaman jawaban dari setiap responden, dimana ada 7 orang atau 10,00% responden menjawab tidak memuaskan, 26 responden atau 37,14% menjawab kurang memuaskan, 18 responden atau 25,71% menjawab memuaskan dan ada 19 responden atau 27,14% menganggap petugas layanan sangat memuaskan memberikan layanan kepada pengguna layanan (tabel 4.26).


42450.pdf

78

Analisis jawaban responden terhadap pertanyaan kecepatan petugas pelayanan KTP nilai rata-rata per unsur pelayanan 2, 70 yang artinya kecepatan pelayanan dinilai memuaskan oleh para pengguna layanan (tabel4.26).

Tabel 4.26 Tingkat Kepuasan Masyarakat Atas Kecepatan Petugas Pelayanan KTP di Kantor Kelurahan Labuan Tahun 2014 No.

lndeks Pelayanan

Frekuensi (f)

Skor

Its

1.

Tidak Memuaskan

7

1

7

2.

Kurang Memuaskan

26

2

52

3.

Memuaskan

18

3

54

4.

Sangat Memuaskan

19

4

76


70

189 2,70 Memuaskan

Selanjutnya hasil tabulasi data jawaban responden pada layanan kartu keluarga didapatkan bahwa ada keragaman jawaban dari setiap responden, dimana ada 2 orang atau 2,86% responden menjawab tidak memuaskan, 27 responden atau 38,57% menjawab kurang memuaskan, 20 responden atau 28,57% menjawab memuaskan dan ada 21 responden atau 30,00% menganggap petugas layanan sangat memuaskan memberikan layanan kepada pengguna layanan (tabel 4.27). Analisis jawaban responden terhadap pertanyaan kecepatan petugas pelayanan kartu keluarga nilai rata-rata per unsur pelayanan 2,86 yang artinya kemampuan kecepatan pelayanan dinilai memuaskan oleh para pengguna layanan (tabel 4.27).


42450.pdf

79

Tabel 4.27 Tingkat Kepuasan Masyarakat Atas Kecepatan Petugas Pelayanan Kartu Keluarga di Kantor Kelurahan Labuan Tahun 2014 No.

lndeks Pelayanan

Frekuensi (f)

Skor

Its

1.

Tidak Memuaskan

2

1

2

2.

Kurang Memuaskan

27

2

54

3.

Memuaskan

20

3

60

4.

SangatMemuaskan

21

4

84


70

200

i

2,86 Memuaskan

Terakhir basil tabulasi data jawaban responden pada layanan akta kelahiran didapatkan bahwa ada keragaman jawaban dari setiap responden, dimana ada 1 orang atau 1,43% responden menjawab tidak memuaskan, 36 responden atau 51,43% menjawab kurang memuaskan, 23 responden atau 32,86% menjawab memuaskan dan ada 10 responden atau 14,29% menganggap petugas layanan sangat memuaskan memberikan layanan kepada pengguna layanan (tabel 4.28). Analisis jawaban responden terhadap pertanyaan kecepatan petugas pelayanan akta kelahiran nilai rata-rata per unsur pelayanan 2,60 yang artinya kecepatan pelayanan dinilai memuaskan oleh para pengguna layanan (tabel4.28).


42450.pdf

80

Tabel 4.28 Tingkat Kepuasan Masyarakat Atas Kecepatan Petugas Pelayanan Akta Kelahiran di Kantor Kelurahan Labuan Tahun 2014 No.

lndeks Pelayanan

Frekuensi (f)

Skor

:Lfs

1

1

1

1.

Tidak Memuaskan

2.

Kurang Memuaskan

36 .

2

72

3.

Memuaskan

23

3

69

4.

Sangat Memuaskan

10

4

40

JUMLAH

70


182 2,60 Memuaskan

8. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani. Semua masyarakat sama di mata aparat Kelurahan Labuan, tidak ada perbedaan suku, jabatan ataupun unsur kekeluargaan. Siapa yang datang duluan maka itu yang dilayani duluan. Apalagi pelayanan petugas sangat cepat sehingga tidak memerlukan perbedaan pelayanan. Berikut gambaran hasil tabulasi data jawaban responden pada layanan KTP didapatkan bahwa terdapat keragaman jawaban dari setiap responden, dimana ada 6 responden atau 8,57% menjawab tidak memuaskan, 13 responden atau 18,57% menjawab kurang memuaskan, 46 responden atau 65,71% menjawab memuaskan dan ada 5 responden atau 7,14% menganggap petugas layanan sangat memuaskan memberikan layanan kepada pengguna layanan (tabel 4.29).


42450.pdf

81

Analisis jawaban responden terhadap pertanyaan keadilan petugas pelayanan KTP nilai rata-rata per unsur pelayanan 2, 71 yang artinya keadilan pelayanan dinilai memuaskan oleh para pengguna layanan (tabel 4.29).

Tabel 4.29 Tingkat Kepuasan Masyarakat Atas Keadilan Petugas Pelayanan KTP di Kantor Kelurahan Labuan Tahun 2014 No.

lndeks Pelayanan

Frekuensi (f)

Skor

:Lfs

1.

Tidak Memuaskan

6

1

6

2.

Kurang Memuaskan

13

2

26

3.

Memuaskan

46

3

138

4.

SangatMemuaskan

5

4

20


70

190 2,71 Memuaskan

Dari basil tabulasi data jawaban responden pada layanan Kartu Keluarga didapatkan bahwa terdapat jawaban yang sama antara yang beranggapan tidak memuaskan dengan sangat memuaskan yakni 3 responden dengan persentase sebesar 4,29%, sedangkan yang beranggapan kurang memuaskan dan memuaskan masing-masing berurutan ada 19 responden atau 27,14% dan 3 responden atau 4,29% (tabel 4.30). Analisis jawaban responden terhadap pertanyaan keadilan petugas pelayanan kartu keluarga nilai rata-rata per unsur pelayanan 2,69 yang artinya keadilan pelayanan dinilai memuaskan oleh para pengguna layanan (tabel4.30).


42450.pdf

82

Tabel 4.30 Tingkat Kepuasan Masyarakat Atas Keadilan Petugas Pelayanan Kartu Keluarga di Kantor Kelurahan Labuan Tahun 2014 No.

Indeks Pelayanan

Frekuensi (f)

Skor

}:fs

1.

Tidak Memuaskan

3

1

3

2.

Kurang Memuaskan

19

2

38

3.

Memuaskan

45

3

135

4.

SangatMemuaskan

3

4

12

JUMLAH

70

188 2,69


Memuaskan -

--- - - -

------- ---

- - -- --

----


Selanjutnya basil tabulasi data jawaban responden pada layanan akta kelahiran didapatkan bahwa ada keragaman jawaban dari setiap responden, dimana ada 4 responden atau 5,71% menjawab tidak memuaskan, 20 responden atau 28,57% menjawab kurang memuaskan, 43 responden atau 61,43% menjawab memuaskan dan ada 3 responden atau 4,29% menganggap petugas layanan sangat memuaskan dalam memberikan layanan kepada pengguna layanan (tabel 4.31 ). Analisis jawaban responden terhadap pertanyaan keadilan petugas pelayanan akta kelahiran nilai rata-rata per unsur pelayanan 2,64 yang artinya keadilan pelayanan dinilai memuaskan oleh para pengguna layanan (tabel4.31 ).


42450.pdf

83

Tabel 4.31 Tingkat Kepuasan Masyarakat Atas Keadilan Petugas Pelayanan Akta Kelahiran di Kantor Kelurahan Labuan Tahun 2014 No.

Indeks Pelayanan

Frekuensi (f)

Skor

Ifs

1.

Tidak Memuaskan

4

1

4

2.

Kurang Memuaskan

20

2

40

3.

Memuaskan

43

3

129

4.

SangatMernuaskan

3

4

12

JUMLAH

70


185 2,64 Memuaskan

9. Kesopanan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati. Gambaran kesopanan petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat dapat dilihat dari basil tabulasi data jawaban responden pada layanan KTP didapatkan bahwa 1 responden atau 1,43% menjawab tidak memuaskan, 8 responden atau 11,43% menjawab kurang memuaskan, 55 responden atau 78,57% menjawab memuaskan dan ada 6 responden atau 8,57% menganggap petugas layanan sangat memuaskan memberikan layanan kepada pengguna layanan. Hal ini menggambarkan bahwa mayoritas penerima layanan menanggap petugas memuaskan dalam memberikan pelayanan (tabel 4.32). Demikian halnya analisis jawaban responden terhadap pertanyaan kesopanan petugas pelayanan KTP nilai rata-rata per unsur pelayanan 2,94 yang


42450.pdf

84

artinya kesopanan petugas pelayanan dinilai memuaskan oleh para pengguna Iayanan (tabel 4.32).

Tabel 4.32 Tingkat Kepuasan Masyarakat Atas Kesopanan Petugas Pelayanan KTP di Kantor Kelurahan Labuan Tahun 2014 No.

lndeks Pelayanan

Frekuensi (f)

Skor

Ifs

1.

Tidak Memuaskan

1

1

1

2.

Kurang Memuaskan

8

2

16

3.

Memuaskan

55

3

165

4.

Sangat Memuaskan

6

4

24

JUMLAH

70

206 2,94


Memuaskan --


Selanjutnya tabulasi data jawaban responden pada Iayanan kartu keluarga didapatkan bahwa ada keragaman jawaban dari setiap responden yakni ada 8 responden atau 11,43% menjawab kurang memuaskan, 58 responden atau 82,86% menjawab memuaskan dan ada 4 responden atau 5, 71% menganggap petugas layanan sangat memuaskan dalam memberikan Iayanan kepada pengguna layanan (tabel 4.33). Seperti halnya analisis jawaban responden terhadap

pertanyaan

kesopanan petugas pelayanan kartu keluarga nilai rata-rata per unsur pelayanan 2,94 yang artinya kesopanan petugas pelayanan dinilai memuaskan oleh para pengguna layanan (tabel 4.33).


42450.pdf

85

Tabel 4.33 Tingkat Kepuasan Masyarakat Atas Kesopanan Petugas Pelayanan Kartu Keluarga di Kantor Kelurahan Labuan Tahun 2014 No.

lndeks Pelayanan

Frekuensi (f)

Skor

I&

1.

Tidak Memuaskan

0

1

0

2.

Kurang Memuaskan

8

2

16

3.

Memuaskan

58

3

174

4.

SangatMemuaskan

4

4

16

JUMLAH Rata-rata skor Kategori Sumber: Data primer 2014 (dio/ah)

70

206 2,94

I

Memuaskan

Hasil tabulasi data jawaban responden pada layanan akta kelahiran didapatkan bahwa ada 9 responden atau 12,86% menjawab kurang memuaskan, 56 responden atau 80,00% menjawab memuaskan dan ada 5 responden atau 7,14% menganggap petugas layanan sangat memuaskan memberikan layanan kepada pengguna layanan (tabel 4.34). Seperti halnya analisis jawaban responden terhadap pertanyaan kesopanan petugas pelayanan akta kelahiran nilai rata-rata per unsur pelayanan 2,94 yang artinya kesopanan petugas pelayanan dinilai memuaskan oleh para pengguna layanan (tabel4.34).


42450.pdf

86

Tabel 4.34 Tingkat Kepuasan Masyarakat Atas Kesopanan Petugas Pelayanan Akta Kelahiran di Kantor Kelurahan Labuan Taboo 2014 No.

lndeks Pelayanan

Frekuensi (f)

Skor

Lrs

1.

Tidak Memuaskan

0

1

0

2.

Kurang Memuaskan

9

2

18

3.

Memuaskan

56

3

168

4.

Sangat Memuaskan

5

4

20

JUMLAH

70

Rata-rata skor Kategori Sumber: Data primer 2014 (diolah) - -----

- - -- -

206 2,94 Memuaskan

-------

10. Kewajaran biaya pelayanan. yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besamya biaya yang ditetapkan oleh pelayanan. Biaya pelayanan yang diatur resmi oleh pemerintah Kabupaten Buton Utara tidak ada. Sehingga oleh sebagian besar pengguna layanan dianggap kurang wajar terhadap biaya yang diminta. Disisi lain pemerintah Kelurahan yang anggarannya minim harus membutuhkan dana tambahan untuk operasional pelayanan kepada masyarakat. Hasil tabulasi data jawaban responden pada layanan KTP didapatkan bahwa ada 5 responden atau 7,14% menjawab tidak memuaskan, 29 responden atau 41 ,43% menjawab kurang memuaskan, 34 responden atau 48,57% menjawab memuaskan dan ada 2 responden atau 2,86% menganggap biaya layanan sangat memuaskan (tabel 4.35). Analisis jawaban responden terhadap pertanyaan kewajaran biaya pelayanan KTP nilai rata-rata per unsur pelayanan 2,47 yang artinya kewajaran


87

biaya pelayanan dinilai kurang memuaskan oleh para pengguna layanan tabel 4.35).

Tabel 4.35 Tingkat Kepuasan Masyarakat Atas Kewajaran Biaya Pelayanan KTP di Kantor Kelurahan Labuan Taboo 2014 No.

Indeks Pelayanan

Frekuensi (f)

Skor

L,fs

1.

Tidak Memuaskan

5

1

5

2.

Kurang Memuaskan

29

2

58

3.

Memuaskan

34

3

102

4.

Sangat Memuaskan

2

4

8

JUMLAH

70


173 2,47 Kurang Memuaskan


Tabulasi data responden pada layanan kartu keluarga didapatkan bahwa ada keragaman jawaban dari setiap responden, dimana ada 4 responden atau 5, 71% menjawab tidak memuaskan, 34 responden atau 48,57% menjawab kurang memuaskan, 29 responden atau 41,43% menjawab memuaskan dan ada 3 responden atau 4,29% menganggap biaya layanan sangat memuaskan (tabel 4.36). Analisis jawaban responden terhadap pertanyaan kewajaran biaya pelayanan kartu keluarga nilai rata-rata per unsur pelayanan 2,44 yang artinya kewajaran biaya pelayanan berkategori kurang baik atau dinilai kurang memuaskan oleh para pengguna layanan (tabel 4.36).


42450.pdf

88

Tabel 4.36 Tingkat Kepuasan Masyarakat Atas Kewajaran Biaya Pelayanan Kartu Keluarga di Kantor Keluraban Labuan Taboo 2014 No.

Indeks Pelayanan

Frekuensi (f)

Skor

Les

1.

4

1

4

34

2

68

3.

Tidak Memuaskan Kurang Memuaskan Memuaskan

29

3

87

4.

Sangat Memuaskan

3

4

12

2.

JUMLAH

70




Hasil tabulasi data jawaban responden pada layanan akta kelahiran didapatkan ada 4 responden atau 5,71% menjawab tidak memuaskan, 39 responden atau 55,71% menjawab kurang memuaskan, 24 responden atau 34,29% menjawab memuaskan dan ada 3 responden atau 4,29% menganggap biaya layanan sangat memuaskan (tabel4.37). Analisis jawaban responden terhadap pertanyaan kewajaran biaya pelayanan akta kelahiran nilai rata-rata per unsur pelayanan 2,37 yang artinya kewajaran biaya pelayanan dinilai kurang memuaskan oleh para pengguna layanan (tabel4.37).


42450.pdf

89

Tabel 4.37 Tingkat Kepuasan Masyarakat Atas Kewajaran Biaya Pelayanan Akta Kelahiran di Kantor Kelurahan Labuan Tahun 2014 No.

lndeks Pelayanan

Frekuensi (f)

Skor

rrs

1.

Tidak Memuaskan

4

1

4

2.

Kurang Memuaskan

39

2

78

3.

Memuaskan

24

3

72

4.

Sangat Memuaskan

3

4

12

JUMLAH

70

166

Rata-rata skor

2~7

Kategori

Kurang Memuaskan


11. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kepastian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan. Hasil tabulasi data jawaban responden pada layanan KTP didapatkan bahwa terdapat keragaman jawaban dari setiap responden, dimana ada 20 responden atau 28,57% menjawab tidak memuaskan, 22 responden atau 31,43% menjawab kurang memuaskan, 26 responden atau 37,14% menjawab memuaskan dan ada 2 responden atau 2,86% menganggap biaya 1ayanan sangat memuaskan (tabel 4.38). Analisis jawaban responden terhadap pertanyaan kepastian biaya pelayanan KTP nilai rata-rata per unsur pelayanan 2,14 yang artinya kepastian biaya pelayanan dinilai kurang memuaskan oleh para pengguna layanan (tabel 4.38).


42450.pdf

90

Tabel 4.38 Tingkat Kepoasan Masyarakat Atas Kepastian Biaya Pelayanan KTP di Kantor Kelorahan Labuan Taboo 2014 No.

Indeks Pelayanan

Frekuensi (f)

Skor

_Lfs

1.

Tidak Memuaskan

20

1

20

2.

Kurang Memuaskan

22

2

44

3.

Memuaskan

26

3

78

4.

SangatMemuaskan

2

4

8

JUMLAH


70



Pada layanan kartu keluarga basil tabulasi data jawaban responden pada layanan kartu keluarga didapatkan bahwa ada 16 responden atau 22,86% menjawab tidak memuaskan, 26 responden atau 37,14% menjawab kurang memuaskan yang sama dengan kepastian biaya pelayanan sedangakn terakhir ada 2 responden atau 2,86% menganggap biaya layanan sangat memuaskan (tabel 4.39). Analisis jawaban responden terhadap pertanyaan kepastian biaya pelayanan kartu keluarga nilai rata-rata per unsur pelayanan 2,20 yang artinya kepastian biaya pelayanan dinilai kurang memuaskan oleh para pengguna layanan (tabel 4.39).


42450.pdf

91

Tabel 4.39 Tingkat Kepuasan Masyarakat Atas Kepastian Biaya Pelayanan Kartu Keluarga di Kantor Kelurahan Labuan Tahun 2014 No.

lndeks Pelayanan

Frekuensi (f)

Skor

Lrs

1.

Tidak Memuaskan

16

1

16

2.

Kurang Memuaskan

26

2

52

3.

Memuaskan

26

3

78

4.

Sangat Memuaskan

2

4

8

JUMLAH

70




Sedangkan basil tabulasi data jawaban responden pada layanan akta kelahiran didapatkan bahwa ada 18 responden atau 25,71% menjawab tidak memuaskan, 27 responden atau 38,57% menjawab kurang memuaskan, 19 responden atau 27, 14% menjawab memuaskan dan ada 6 responden atau 8,57% menganggap biaya layanan sangat memuaskan (tabel4.40). Analisis jawaban responden terhadap pertanyaan kepastian biaya pelayanan akta kelahiran nilai rata-rata per unsur pelayanan 2, 19 yang artinya kepastian biaya pelayanan dinilai kurang memuaskan oleh para pengguna layanan (tabel 4.40).


42450.pdf

92

Tabel 4.40 Tingkat Kepuasan Masyarakat Atas Kepastian Biaya Pelayanan Akta Kelahiran di Kantor Kelurahan Labuan Tahun 2014 No.

Indeks Pelayanan

Frekuensi (f)

Skor

:Lfs

1.

Tidak Memuaskan

18

1

18

2.

Kurang Memuaskan

27

2

54

3.

Memuaskan

19

3

57

4.

SangatMemuaskan

6

4

24

JUMLAH

70

153

Rata-rata skor

2,19

Kategori

Kurang Memuaskan


12. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, memuaskan dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Gambaran kepastian jadwal pelayanan oleh aparat pemerintah Kelurahan Labuan dilihat dari tabulasi data jawaban responden pada layanan KTP didapatkan bahwa terdapat keragaman jawaban dari setiap responden, dimana ada 7 responden atau 10,00% menjawab tidak memuaskan, 45 responden atau 64,29% menjawab kurang memuaskan, 18 responden atau 25,71% menjawab memuaskan sedangkan sangat memuaskan untuk jadwal pelayanan tidak ada responden yang memilih (tabel4.41 ). Analisis jawaban responden terhadap pertanyaan kepastian jadwal pelayanan KTP nilai rata-rata per unsur pelayanan 2,16 yang artinya kepastian jadwal pelayanan dinilai kurang memuaskan oleh para pengguna layanan (tabel 4.41).


42450.pdf

93

Tabel4.41 Tingkat Kepuasan Masyarakat Atas Kepastian Jadwal Pelayanan KTP Kantor Kelurahan Labuan Tahun 2014 No.

Indeks Pelayanan

Frekuensi (f)

Skor

Ifs

1.

Tidak Memuaskan

7

1

7

2.

Kurang Memuaskan

45

2

90

3.

Memuaskan

18

3

54

4.

Sangat Memuaskan

0

4

0

JUMLAH Rata-rata skor Kategori

70



Kepastian jadwal pelayanan kartu keluarga dapat dilihat pada tabulasi data jawaban responden pada layanan kartu keluarga didapatkan ada 5 responden atau 7,14% menjawab tidak memuaskan jadwal pelayanan, 38 responden atau 54,29% menjawab kurang memuaskan, 24 responden atau 34,29% menjawab memuaskan dan 3 responden atau 4,29% menjawab jadwal pelayanan sangat memuaskan (tabel 4.42). Analisis jawaban responden terhadap pertanyaan kepastian jadwal pelayanan kartu keluarga nilai rata-rata per unsur pelayanan 2,36 yang artinya kepastian jadwal pelayanan dinilai kurang memuaskan oleh para pengguna layanan (tabel 4.42).


42450.pdf

94

Tabel 4.42 Tingkat Kepuasan Masyarakat Atas Kepastian Jadwal Pelayanan Kartu Keluarga di Kantor Kelurahan Labuan Tahun 2014 No.

Indeks Pelayanan

Frekuensi (f)

Skor

Ifs

1.

Tidak Memuaskan

5

1

5

2.

Kurang Memuaskan

38

2

76

3.

Memuaskan

24

3

72

4.

SangatMemuaskan

3

4

12

JUMLAH

70

165

Rata-rata skor

2,36

Kategori

Kurang Memuaskan


Sedangkan kepastian jadwal pelayanan pada layanan akta kelahiran dapat dilihat pada tabulasi data jawaban responden pada layanan akta kelahiran didapatkan bahwa terdapat keragaman jawaban dari setiap responden, dimana ada 6 responden atau 8,57% menjawab tidak memuaskan jadwal pelayanan, 43 responden atau 61,43% menjawab kurang memuaskan, 18 responden atau 25,71% menjawab memuaskan dan 3 responden atau 4,29% menjawab jadwal pelayanan sangat memuaskan (tabel 4.43). Analisis jawaban responden terhadap pertanyaan kepastian jadwal pelayanan akta kelahiran nilai rata-rata per unsur pelayanan 2,26 yang artinya kepastian jadwal pelayanan dinilai kurang memuaskan oleh para pengguna layanan (tabel4.43).


42450.pdf

95

Tabel 4.43 Tingkat Kepuasan Masyarakat Atas Kepastian Jadwal Pelayanan Akta Kelahiran di Kantor Kelurahan Labuan Tahun 2014 No.

Indeks Pelayanan

Frekuensi (f)

Skor

L,fs

1.

Tidak Memuaskan

6

1

6

2.

Kurang Memuaskan

43

2

86

3.

Memuaskan

18

3

54

4.

Sangat Memuaskan

3

4

12

JUMLAH

158

70

Rata-rata skor


Kategori Sumber: Data primer 2014 (dio/ah)

13. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan pra sarana pelayanan yang bersih, rapi dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan. Kenyamanan

lingkungan

pelayanan

dalam

hal

ini

lingkungan

perkantoran masih sangat standar. Terutama tidak adanya tempat parkir kendaraan, sehingga kendaraan masyarakat yang mengurus apapun di kantor akan kepanasan. Demikianjuga lingkungan kerja yang tidak memakai AC. Berikut gambaran kenyamanan lingkungan layanan, dari basil tabulasi data jawaban responden pada layanan KTP didapatkan bahwa terdapat keragaman jawaban dari setiap responden, dimana ada 14 responden atau 20,00% menjawab kurang memuaskan, 52 responden atau 74,29% menjawab memuaskan dan 4 responden atau 5,71% menjawab bahwa lingkungan pelayanan sangat memuaskan (tabel4.44).


42450.pdf

96

Analisis

jawaban

responden

terhadap

pertanyaan

kenyamanan

lingkungan pelayanan KTP nilai rata-rata per unsur pelayanan 2,86 yang artinya kenyamanan lingkungan pelayanan dinilai memuaskan oleh para pengguna layanan walaupun ada kekurangan fasilitas seperti AC atau tempat parkir kendaraan (tabel4.44).

Tabel 4.44 Tingkat Kepuasan Masyarakat Atas Kenyamanan Lingkungan Pelayanan KTP di Kantor Kelurahan Labuan Tahun 2014 No.

Indeks Pelayanan

Frekuensi (f)

Skor

'Lfs

1.

Tidak Memuaskan

0

1

0

2.

Kurang Memuaskan

14

2

28

3.

Memuaskan

52

3

156

4.

Sangat Memuaskan

4

4

16 200

70

JUMLAH Rata-rata skor

2,86

Kategori

Memuaskan


Pada pelayanan kartu keluarga, hasil tabulasi data jawaban responden pada layanan kartu keluarga didapatkan bahwa terdapat keragaman jawaban dari setiap responden, dimana ada 12 responden atau 17,14% menjawab kurang memuaskan, 53 responden atau 75,71% menjawab memuaskan dan 5 responden atau 7,14% menjawab bahwa lingkungan pelayanan sangat memuaskan (tabel 4.45). Analisis

j awaban

responden

terhadap

pertanyaan

kenyamanan

Iingkungan pelayanan kartu keluarga nilai rata-rata per unsur pelayanan 2,90 yang


42450.pdf

97

artinya kenyamanan lingkungan pelayanan dinilai memuaskan oleh para pengguna layanan (tabel4.45).

Tabel 4.45 Tingkat Kepuasan Masyarakat Atas Kenyamanan Lingkungan Pelayanan Kartu Keluarga di Kantor Kelurahan Labuan Tahun 2014 No.

Indeks Pelayanan

Frekuensi (f)

Skor

l:fs

1.

Tidak Memuaskan

0

1

0

2.

Kurang Memuaskan

12

2

24

3.

Memuaskan

53

3

159

4.

SangatMernuaskan

5

4

20

70

JUMLAH

203

Rata-rata skor

2,90

Kategori

Memuaskan


Selanjutnya kenyamanan lingkungan pelayanan akta kelahiran dapat dilihat dari hasil tabulasi data jawaban responden pada layanan akta kelahiran didapatkan bahwa ada keragaman jawaban dari setiap responden, dimana ada 15 responden atau 21,43% menjawab kurang memuaskan, 54 responden atau 77,14% menjawab memuaskan dan 1 responden atau 1,43% menjawab bahwa lingkungan pelayanan sangat memuaskan (tabel 4.46). Analisis

jawaban

responden

terhadap

pertanyaan

kenyamanan

lingkungan pelayanan akta kelahiran nilai rata-rata per unsur pelayanan 2,80 yang artinya kenyamanan lingkungan pelayanan dinilai memuaskan oleh para pengguna layanan (tabel4.46).


42450.pdf

98

Tabel 4.46 Tingkat Kepuasan Masyarakat Atas Kenyamanan Lingkungan Pelayanan Akta Kelahirandi Kantor Kelurahan Labuan Tabun 2014 No.

lndeks Pelayanan

Frekuensi (f)

Skor

Lrs

1.

Tidak Memuaskan

0

1

0

2.

Kurang Memuaskan

15

2

30

3.

Memuaskan

54

3

162

4.

Sangat Memuaskan

1

4

4

JUMLAH

70

196

Rata-rata skor

2,80

Kategori Sumber: Data primer 2014 (dio/ah)

Memuaskan

14. Keamanan pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggara pelayanan

ataupun

sarana

yang

digunakan,

sehingga

masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan. Untuk mendapatkan gambaran terkait keamanan lingkungan pelayanan dapat dilihat dari basil tabulasi data responden pada layanan KTP didapatkan bahwa terdapat keragaman jawaban dari setiap responden, dimana ada 7 responden atau 10,00% menjawab kurang memuaskan, 43 responden atau 61,43% menjawab memuaskan dan 20 responden atau 28,57% menjawab bahwa lingkungan pelayanan sangat memuaskan (tabel4.47). Analisis jawaban responden terhadap pertanyaan kemanan lingkungan pelayanan KTP nilai rata-rata per unsur pelayanan 3,19 yang artinya keamanan lingkungan pelayanan

dinilai memuaskan oleh para pengguna layanan (tabel

4.47).


42450.pdf

99

Tabel 4.47 Tingkat Kepuasan Masyarakat Atas Keamanan Lingkungan Pelayanan KTP di Kantor Kelurahan Labuan Tahun 2014 No.

Indeks Pelayanan

Frekuensi (f)

Skor

Ifs

1.

Tidak Memuaskan

0

1

0

2.

Kurang Memuaskan

7

2

14

3.

Memuaskan

43

3

129

4.

Sangat Memuaskan

20

4

80

JUMLAH

70

223

Rata-rata skor

3,19

Kategori

Memuaskan


Selanjutnya hasil tabulasi data jawaban responden pada layanan kartu keluarga didapatkan bahwa terdapat keragaman jawaban dari setiap responden, dimana ada 3 responden atau 4,29% menjawab kurang memuaskan, 45 responden atau 64,29% menjawab memuaskan dan 22 responden atau 31,43% menjawab bahwa lingkungan pelayanan sangat memuaskan (tabel4.48). Analisis jawaban responden terhadap pertanyaan keamanan lingkungan pelayanan kartu keluarga nilai rata-rata per unsur pelayanan 3,27 yang artinya keamanan lingkungan pelayanan dinilai sangat memuaskan oleh para pengguna layanan (tabel 4.48).


42450.pdf

100

Tabel 4.48 Tingkat Kepuasan Masyarakat Atas Keamanan Lingkungan Pelayanan Kartu Keluarga di Kantor Keluraban Labuan Taboo 2014 No.

Indeks Pelayanan

Frekuensi (f)

Skor

_Lfs

1.

Tidak Memuaskan

0

1

0

2.

Kurang Memuaskan

3

2

6

3.

Memuaskan

45

3

135

4.

Sangat Memuaskan

22

4

88

JUMLAH Rata-rata skor Kategori

229

70

3,27 Sangat Memuaskan

Sumber: Data primer 2014 (dio/ah)

Terakhir basil tabulasi data jawaban responden pada layanan akta kelahiran didapatkan bahwa terdapat keragaman jawaban dari setiap responden, dimana ada 15 responden atau 21,43% menjawab kurang memuaskan, 54 responden atau 77,14% menjawab memuaskan dan I responden atau 1,43% menjawab bahwa lingkungan pelayanan sangat memuaskan (tabel4.49). Analisis jawaban responden terhadap pertanyaan keamanan lingkungan pelayanan akta kelahiran nilai rata-rata per unsur pelayanan 2,80 yang artinya keamanan lingkungan pelayanan dinilai memuaskan oleh para pengguna layanan (tabel 4.49).


42450.pdf

101

Tabel 4.49 Tingkat Kepuasan Masyarakat Atas Keamanan Lingkungan Pelayanan Akta Kelahiran di Kantor Kelurahan Labuan Taboo 2014 No.

Indeks Pelayanan

Frekuensi (f)

Skor

~Js

1.

Tidak: Memuaskan

0

1

0

2.

Kurang Memuaskan

15

2

30

3.

Memuaskan

54

3

162

4.

SangatMemuaskan

1

4

4

JUMLAH

196

70

2,80

Rata-rata skor Kategori Sumber: Data primer 2014 (dio/ah)

Memuaskan

Langkah selanjutnya setelah dilakukan analisis tiap unsur pelayanan berdasarkan indeks kepuasan pelanggan, maka melakukan rekapitulasi analisis tiap unsur tersebut kemudian menghitung nilai rata-rata masing-masing unsur pelayanan dengan persamaan:

]umlah Bobot

Bobot Nilai Rata- Rata Tertimbang

1

= ]umlah Unsur = 14 = 0,071

Walaupun ada beberapa unsur yaang dinilai kurang memuaskan oleh pengguna layanan KTP, namun secara umum nilai rata-rata tertimbang tiap unsur pada pelayanan KTP di Kantor Kelurahan Labuan tahun 2014 dinilai memuaskan oleh pengguna layanan. Rekapitulasi nilai rata-rata skor tiap unsur pelayanan dijabarkan pada tabel di bawah ini.


42450.pdf

102

Tabel 4.50 Rekapitulasi Nilai Rata-Rata Skor Tingkat Kepuasan Masyarakat Pada Tiap Unsur Pelayanan KTP di Kantor Kelurahan Labuan Tahun 2014

No.

Unsur Pelayanan

Nilai Rata-Rata Skor

1.

Prosedur Pelayanan

2,96

2.

Persyaratan Pelayanan

2,81

3.

Kejelasan Petugas

2,89

4.

Kedisiplinan Petugas

2,10

5.

Tanggung Jawab Petugas

2,94

6.

Kemampuan Petugas

3,26

7.

Kecepatan Pelayanan

2,70

8.

Keadilan Petugas

2,71

9.

Kesopanan Petugas

2,94

10.

Kewajaran Biaya

2,47

11.

Kepastian Biaya

2,14

12.

Kepastian J adwal

2,16

13.

Kenyamanan Lingkungan

2,86 3,19

14. Keamanan Lingkungan Sumber: Data Primer, 2014

Berdasarkan tabel 4.50 di atas, untuk mendapatkan Nilai Rata-Rata (NRR) Tertimbang Per Unsur adalah nilai rata-rata skor tiap unsur pelayanan dikalikan 0,071. Kita rnisalkan Tiap unsur dengan U maka U1

= 2,81

X

3,26

0,071; U7 = 2,70

X

0,071; U3 = 2,89 X

X

0,071; U4 = 2,10

0,071; U8 = 2,71

X

X

=

2,96 x 0,071 ; U2

0,071 ; us= 2,94

0,071; U9 = 2,94

X

X

0,071; U6 =

0,071; U10 =

2,47 x 0,071; U11 = 2,14 x 0,071; U12 = 2,16 x 0,071; U13 = 2,86 x 0,071 dan U14 = 3,19 x 0,071. Semua hasil perkalian tiap unsur tersebut dijumlahkan sama dengan 2,71. Sehingga hasil

NRR Tertimbang adalah 2,71 atau untuk

memudahkan menginterpretasikan nilai tersebut maka nilai NRR Tertimbang


42450.pdf

103

dikalikan dengan 25 sama dengan 67,68. Angka tersebut bermakna bahwa pada pelayanan KTP, indeks kepuasan masyarakat atau pengguna layanan berada pada kategori memuaskan. Selanjutnya dengan perlakukan yang sama kita akan menghitung Indeks Kepuasan Masyarakat pada pelayanan Kartu Keluarga. Pada pelayanan kartu keluarga tidak jauh berbeda dengan pelayanan KTP, dimana secara umum pengguna layanan merasa puas atas pelayanan yang diberikan oleh aparat Pemerintah Kelurahan Labuan. Rekapitulasi nilai rata-rata skor tiap unsur pelayanan dijabarkan pada tabel di bawah ini.

Tabel 4.51 Rekapitulasi Nilai Rata-Rata Skor Tingkat Kepuasan Masyarakat Pada Tiap Unsur Pelayanan Kartu Keluarga di Kantor Kelurahan Labuan Tahun 2014 No.

Unsur Pelayanan


1.

Prosedur Pelayanan

3,07

2.


2,90

3.

Kejelasan Petugas

2,97

4.


2,20

5.


3,04

6.

Kemampuan Petugas

3,30

7.

Kecepatan Pelayanan

2,86

8.

Keadilan Petugas

2,69

9.

Kesopanan Petugas

2,94

10.

Kewajaran Biaya

2,44

11.

Kepastian Biaya

2,20

12.

Kepastian J adwal

2,36

13.


2,90

14.

Keamanan Lingkungan

3,27

Sumber: Data Primer, 2014


42450.pdf

104

Berdasarkan tabel 4.51 di atas, untuk mendapatkan Nilai Rata-Rata (NRR) Tertimbang Per Unsur adalah nilai rata-rata skor tiap unsur pelayanan

dikalikan 0,071. Kita misalkan Tiap unsur dengan U maka U1

=

3,07 x 0,071 ; U2

= 2,90 X 0,071; U3 = 2,97 X 0,071; U4 = 2,20 X 0,071 ; U5 = 3,04 X 0,071; U6 = 3,30

X

0,071; U7 = 2,86

X

0,071; U8 = 2,69

X

0,071; U9 = 2,94

X

0,071; U10 =

2,44 x 0,071; U11 = 2,20 x 0,071; U12 = 2,36 x 0,071; U13 = 2,90 x 0,071 dan Ul4

=

3,27 x 0,071. Semua hasil perkalian tiap unsur tersebut dijumlahkan sama

dengan 2,78. Sehingga hasil


memudahkan menginterpretasikan nilai tersebut maka nilai NRR Tertimbang dikalikan dengan 25 sama dengan 69,48. Angka tersebut bermakna bahwa pada pelayanan kartu keluarga, indeks kepuasan masyarakat atau pengguna layanan berada pada kategori memuaskan. Selanjutnya kita akan menghitung Indeks Kepuasan Masyarakat pada pelayanan Akta Kelahiran. Berdasarkan penilaian pengguna layanan akta kelahiran tidak jauh berbeda dengan pelayanan KTP dan kartu keluarga, dimana secara umum pengguna layanan merasa puas atas pelayanan yang diberikan oleh aparat Pemerintah Kelurahan Labuan., walaupun nilainya lebih rendah sedikit dibandingkan dengan pelayanan KTP dan kartu keluarga. Rekapitulasi nilai ratarata skor tiap unsur pelayanan dijabarkan pada tabel di bawah ini.


42450.pdf

42450.pdf

105

Tabel 4.52 Rekapitulasi Nilai Rata-Rata Skor Tingkat Kepuasan Masyarakat Pada Tiap Unsur Pelayanan Akta Kelahiran di Kantor Kelurahan Labuan Tahun 2014 No.

Unsur Pelayanan


1.

Prosedur Pelayanan

2,39

2.


2,53

3.

Kejelasan Petugas

2,87

4.


2,10

5.


2,87

6.

Kemampuan Petugas

3,09

7.

Kecepatan Pelayanan

2,60

8.

Keadilan Petugas

2,64

9.

Kesopanan Petugas

2,94

10.

Kewajaran Biaya

2,37

11.

Kepastian Biaya

2,19

12.

Kepastian Jadwal

2,26

13.


2,80

14. Keamanan Lingkungan Sumber: Data Primer, 2014

3,20

Berdasarkan tabel 4.51 di atas, untuk mendapatkan Nilai Rata-Rata (NRR) Tertimbang Per Unsur adalah nilai rata-rata skor tiap unsur pelayanan dikalikan 0,071. Kita misalkan Tiap unsur dengan U maka U1

=

2,39 x 0,071 ; U2

=2,53 X 0,071; U3 =2,87 X 0,071; U4 = 2,10 X 0,071 ; us= 2,87 X 0,071; U6 = 3,09

X

0,071; U7

=

2,60

X

0,071; U8

=

2,37 x 0,071; U11 = 2,19 x 0,071; U12 U14

=

2,64 =

X

0,071; U9 = 2,94

X

0,071; U10

=

2,26 x 0,071; U13 = 2,80 x 0,071 dan

3,20 x 0,071. Semua hasil perkalian tiap unsur tersebut dijumlahkan sama

dengan 2,62. Sehingga hasil


memudahkan menginterpretasikan nilai tersebut maka nilai NRR Tertimbang


106

dikalikan dengan 25 sama dengan 65,40. Angka tersebut bermakna bahwa pada pelayanan akta kelahiran, indeks kepuasan masyarakat atau pengguna layanan berada pada kategori memuaskan, walaupun nilai tersebut lebih rendah bilan dibanding tingkat kepuasan pada pelayanan KTP dan kartu keluarga.

B. PEMBAHASAN Kasmir (2005), mengatakan bahwa pelayanan yang baik adalah kemampuan seseorang dalam memberikan pelayanan yang dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan dengan standar yang ditentukan. Lebih lanjut Gerson (2002) menyatakan pengukuran kualitas pelayanan internal memang penting. Tetapi semua itu tidak ada artinya jika pelanggan tidak puas dengan yang diberikan. Untuk membuat pengkuran kualitas lebih berarti dan memuaskan, "'tanyakan" kepada pelanggan apa yang mereka inginkan, yang bisa memuaskan mereka. Setiap warga negara mempunyai hak untuk memonitor dan mengevaluasi kualitas palayanan yang mereka terima, adalah sangat sulit untuk menilai kualitas suatu layanan tanpa mempertimbangkan peran masyarakat sebagai penerima layanan dan aparat palaksana pelayanan itu. Evaluasi yang berasal dari pengguna pelayanan merupakan elemen pertama dalam analisis kualitas pelayanan publik, elemen kedua adalah kemudahan suatu pelayanan dikenali baik sebelum dalam proses atau setelah pelayanan itu diberikan.


42450.pdf

107

Olehnya itu, penulis menjelaskan atau memaparkan setiap unsur pelayanan berdasarkan jawaban dari pengguna layanan untuk mengetahui bagaiamana tingkat kepuasan pengguna layanan.

1. Unsur Prosedur Pelayanan Tingkat kepuasan masyarakat pengguna layanan baik KTP sebesar 2,96 dengan kategori baik, pada pelayanan Kartu Keluarga sebesar 3,07 yang sama juga dengan pelayanan pada Akta Kelahiran dimana prosedur pelayanan administrasi kependudukan, masyarakat menilai pada kategori baik pula. sedangkan tingkat kepuasan pengguna layanan baik KTP, Kartu Keluarga dan Akta Kelahiran berada pada level puas. Hasil tabulasi jawaban responden di atas menunjukkan bahwa pelayanan aparatur pemerintah Kelurahan Labuan pada unsur kemudahan prosedur pelayanan khususnya pelayanan administrasi kependudukan masyarakat menilai mudah. Hasil wawancara dengan Lurah Labuan menjelaskan bahwa: "Prosedur pelayanan di kantor Kelurahan Labuan sangat mudah, anda tiba di kantor langsung ditanya apa yang bisa dibantu ?, ketika anda menjawab mengurus administrasi kependudukan aparat kami langsung memberikan blangko untuk diisi. selesai anda isi langsung saya tandatangani. kalau ada pengguna layanan yang tidak pintar membaca dan menulis, aparat kami langsung membantu, jadi sangat mudah. Karni tidak mengenal yang namanya berbelit-belit. selagi bisa dipermudah, kenapa hams dipersulit?". Namun jika ada masyarakat yang menilai prosedur kami tidak mudah sehingga tidak memuaskan atau kurang memuaskan mereka mungkin pada saat yang bersamaan kami kehabisan blangko sehingga pelayanan tidak bisa dilakukan, apalagi kami disini tidak jalan lampu pada siang hari (Hasil wawancara tanggal 12 Oktober 2014).


42450.pdf

108 42450.pdf

Hasil wawancara tersebut di atas menegaskan bahwa penilaian masyarakat pengguna layanan administrasi kependudukan dalam kategori memuaskan sudah sesuai dengan fakta lapangan walaupun ada beberapa yang menilai kurang memuaskan bahkan ada yang menilai tidak memuaskan. Keputusan MenP AN Nomor 63/K.ep/M.PAN/7/2003 khususnya poin 1 yakni kesederhanaan, yang diartikan kesederhanaan prosedur atau tata cara pelayanan. Demikian halnya yang dekemukakan oleh Mahmudi (2007:218-219) pada prinsip pelayanan publik salah satunya adalah kesederhanaan prosedur dalam artian tidak dipersulit, cepat dan tidak berbelit-belit. Kasmir (2005:31 ), mengatakan bahwa pelayanan yang baik adalah kemampuan seseorang dalam memberikan pelayanan yang dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan dengan standar yang ditentukan. Berdasarkan Keputusan MenP AN dan pendapat Kasmir di atas bahwa prinsip pelayanan publik jika dengan dijalankan dengan baik khususnya ketika kita berbicara prosedur pelayanan dimana pelayanan dilakukan dengan cepat, tidak mempersulit apalagi berbelit-belit maka dipastikan pelayanan kita akan dinilai baik oleh para pengguna layanan, yang tentunya akan bermuara pada kepuasan pengguna layanan dalam hal ini masyarakat.

2. Unsur Persyaratan Pelayanan Berdasarkan hasil tabulasi tingkat kepuasan masyarakat pengguna layanan KTP nilai rata-rata per unsumya adalah 2,81, kartu keluarga sebesar 2,90 dan akta kelahiran 2.90 pula. Berdasarkan interval IKM nilai-nilai tersebut berada


109

pada level kategori baik atau masyarakat pengguna layanan puas terhadap kesesuaian antara persyaratan pelayanan dengan fakta pada saat pelayanan. Berdasarkan tabulasi di atas, maka pemerintah Kelurahan Labuan pada unsur kejelasan persyaratan pelayanan dinilai memuaskan oleh para pengguna layanan, artinya pelayanan dinilai sudah sesuai antara persyaratan pelayanan dengan yang diterapkan oleh pemerintah Kelurahan Labuan. Kejelasan persyaratan pelayanan sudah disebutkan dalam prinsip pelayanan publik yang dikemukakan oleh Mahmudi (2007), demikian juga dalam Keputusan MenP AN juga mengemukakan sendi-sendi pelayanan prima adalah adanya kejelasan dan kepastian, dalam arti adanya kejelasan dan kepastian mengenai persyaratan pelayanan. Pendapat tersebut kembali dipertegas oleh Tjiptono (2004) bahwa pelayanan yang berkualitas salah satunya adalah kesesuaian antara persyaratan dengan tuntutan masyarakat. Hasil wawancara dengan Lurah Labuan menyatakan bahwa: "Masyarakat yang menggunakan pelayanan di Kantor tidak perlu ragu soal persyaratan pelayanan. Masyarakat sebagian besar sudah tahu ketika mengurus pengantar KTP, Kartu Keluarga dan Akta Kelahiran apa yang harus mereka bawa walaupun kami akui belum menempel pengumuman terkait persyaratan pelayanan. Sebagian besar pengurusan administrasi kependudukan yang ditanyakan hanya data pribadi yang akan mengurus administrasi tersebut. kalau ada masyarakat misalnya orang tua mau mengurus pengantar KTP untuk anaknya dan dia tidak tahu syaratsyaratnya sehingga datang tanpa membawa data apa-apa tentang anaknya. dan pengalaman kami ada orang tua tidak hafal data-data anaknya misalnya tempat tanggal lahir, dan lain-lainnya. orang tua tersebut tidak perlu pulang ke rumah tanya anaknya, karena kami memiliki data base susunan keluarga masing-masing penduduk jadi sangat mudah danjelas". (Basil wawancara tanggal 12 Oktober 2014). Berdasarkan hasil wawancara dengan Lurah Labuan maka hasil penelitian menunjukkan bahwa ada kesarnaan yang cukup signifikan antara


42450.pdf

110 42450.pdf

pendapat pengguna layanan yang menyatakan persyaratan jelas dengan pernyataan Lurah Labuan pada saat wawancara. Namun di atas penulis mengatakan kesamaan yang cukup signifikan karena Lurah Labuan menyatakan belum menempel persyaratan pelayanan namun masyarakat pengguna layanan menilai sudah jelas. Menurut penulis, ini mengindikasikan masyarakat pengguna layanan menilai jelas hanya karena berdasarkan pengalaman mengurus adrninistrasi kependudukan sebelumnya. Oleh karena itu pemerintah Kelurahan Labuan diharapkan tetap menempel persyaratan administrasi kependudukan agar tidak terkesan ditutuptutupi informasi tersebut dan tidak mengharapkan data pada data base susunan keluarga.

3. Unsur Kejelasan Petugas Menurut

Keputusan

MenP AN

yang

mengemukakan

sendi-sendi

pelayanan prima adalah adanya kejelasan dan kepastian, dalam arti adanya kejelasan dan kepastian mengenai petugas pelayanan. Berdasarkan tabulasi data hasil penelitian pada tingkat kepuasan masyarakat pengguna layanan terhadap kejelasan petugas pelayanan baik KTP, kartu keluarga dan akta kelahiran berturut-turut nilai rata-rata per unsurnya adalah 2.89, 2.97 dan 2.97 pula. Berdasarkan interval IKM nilai-nilai tersebut berada pada level kategori baik atau masyarakat pengguna layanan merasa puas terhadap kejelasan petugas layanan. Dalam prinsip-prinsip pclayanan publik kejelasan petugas berada pada pom 2, dimana ini mengindikasikan bahwa suatu kejelasan petugas dalam


111

pelayanan sangat penting untuk menghindari tetjadinya peny1mpangan yang merugikan masyarakat, misalnya praktek percaloan dan pungutan liar di luar ketentuan yang ditetapkan. Walaupun di instansi kelurahan yang kecil dan minim pegawai tentunya hal terse but mungkin tidak tetjadi. Hasil wawancara dengan Lurah Labuan menyatakan bahwa: "Kami di Kelurahan Labuan hanya betjumlah 5 orang, itupun 2 orang dinotatugaskan ke SKPD lain di level kabupaten, sehingga kami tinggal 3 orang. saya sendiri, 1 sekretaris dan 1 orang kepala seksi pemerintahan. untuk pelayanan administrasi sehari-hari dilayani oleh sekretaris. Tidak ada orang lain, sehingga masyarakat Labuan sudah taulah siapa petugas pelayanan. Jadi sangat jelas petugasnya yakni Sekretaris Lurah". (Hasil wawancara tanggal12 Oktober 2014). Berdasarkan hasil wawancara di atas menunjukkan kesesuaian antara penilaian para pengguna layanan dengan pendapat Lurah Labuan dimana masyarakat menilai bahwa petugas pelayanan sudah jelas, untuk itu masyarakat pengguna layanan merasa puas atas kejelasan petugas tersebut. Walaupun demikian ada juga masyarakat menilai masih belum jelas petugasnya. Ini tetjadi disebabkan para pengguna layanan ada yang jarang tinggal di kampung atau tinggalnya diperkebunan (di hutan) sehingga tidak mengetahui dengan jelas petugasnya.

4. Unsur Kedisiplinan Petugas Tabulasi

data

tingkat

kepuasan

masyarakat

pengguna

layanan

berdasarkan basil penelitian terhadap kejelasan petugas baik KTP, kartu keluarga dan akta kelahiran berturut-turut nilai rata-rata per unsumya adalah 2.1 0, 2.20 dan 2.1 0. Berdasarkan interval IKM nilai-nilai terse but berada pada level kategori


42450.pdf

112

kurang baik atau masyarakat pengguna layanan merasa kurang puas terhadap kedisiplinan petugas layanan. Tingkat kepuasan tersebut di atas sejalan dengan pendapat Moenir (2003:194) bahwasannya pada umumnya ketidakpuasan orang-orang terhadap pelaksanaan pelayanan tertuju pada hal-hal yang ada pada aparatur dimana salah satunya adalah kurang adanya disiplin petugas terhadap jadwal atau waktu yang telah ditetapkan. Hasil wawancara dengan Lurah Labuan menyatakan bahwa: "Kami harus akui bahwa kedisiplinan petugas kami dalam memberikan pelayanan masih kurang. Hal ini disebabkan karena pengalaman kami selama ini tidak ada pengguna layanan pada waktu pagi sekali. Namun ini bukan suatu alasan yang dapat dibenarkan dan saya tidak mencari-cari alasan pembenaran untuk itu. Tentunya ini menjadi bahan evaluasi kami kedepannya untuk melakukan perbaikan lagi. Upaya yang dapat kami lakukan adalah memberikan pemahaman kepada aparat kami agar tetap disiplin bagaimanapun kondisinya". (Hasil wawancara tanggal 12 Oktober 2014). Hasil penelitian tersebut di atas lagi-lagi menunjukkan kesamaan dengan fakta lapangan yang telah diakui oleh Lurah Labuan bahwasannya aparatnya masih kurang disiplin dalam waktu pelayanan. Sedangkan upaya perbaikan yang akan dilakukan oleh Lurah Labuan adalah memberikan pemahaman tentang tugas pokok seorang aparatur sipil negara dalam hal ini memberikan pelayanan bagaimanapun kondisinya.

5. Unsur Tanggung Jawab Petugas

Sedangkan tabulasi tingkat kepuasan masyarakat pengguna layanan terhadap tanggungjawab petugas baik KTP, kartu keluarga dan akta kelahiran berturut-turut nilai rata-rata per unsumya adalah 2.94, 3.04 dan 2.87. Berdasarkan


42450.pdf

113

interval IKM nilai-nilai tersebut berada pada level kategori baik atau masyarakat pengguna layanan merasa puas terhadap tanggungjawab petugas layanan. Moenir (2007:213) menyatakan bahwa: "Dalam penyelenggaraan

pelayanan publik,

aparatur pemerintah

bertanggungjawab untuk memberikan pelayanan yang terbaik kepada masyarakat dalam rangka menciptakan kesejahteraan masyarakat. Masyarakat berhak untuk mendapatkan pelayanan yang terbaik dari pemerintah karena masyarakat telah memberikan dananya dalam bentuk pembayaran pajak, retribusi, dan berbegai pungutan lainnya". Dengan demikian siapapun sebagai aparat pemerintah harus bertanggung jawab terhadap pelayanan yang prima atau optimal kepada masyarakat. Wawancara dengan Lurah Labuan menyatakan bahwa: "Berbicara tanggungjawab kami pikir kami selama ini sudah bertanggungjawab dalam menjalankan tugas kami. Walaupun kami sadari bahwa ada ketidak sempurnaan dalam menjalankan tugas dan tanggungjawab kami selaku pelayan masyarakat. Kami sadari pula bahwa ada sebagian masyarakat yang menilai kami belum maksimal dalam menjalankan tanggungjawab tugas kami. Namun itu semua adalah sebuah proses menuju perbaikan". (Wawancara tanggall2 Oktober 2104). Pernyataan Lurah Labuan tersebut menegaskan hasil penelitian di atas bahwa masyarakat pengguna layanan merasa puas atas tanggungjawab pada tugas oleh aparat pemerintah Kelurahan Labuan.

6. Unsur Kemampuan Petugas Tabulasi data tingkat kepuasan masyarakat pengguna layanan terhadap kemampuan petugas baik pada saat pelayanan KTP, kartu keluarga maupun akta kelahiran berturut-turut nilai rata-rata per unsumya adalah 3.26, 3.30 dan 3.09.


42450.pdf

114 42450.pdf

Berdasarkan interval IKM nilai-nilai tersebut berada pada level kategori sangat baik atau masyarakat pengguna layanan merasa sangat puas terhadap kemampuan petugas layanan untuk KTP, sedangkan kartu keluarga dan akta kelahiran berada pada level baik atau masyarakat puas terhadap kemampuan petugas layanan. Parasuraman, Zeithmal & Berry (1990:26) menjelaskan ada lima dimensi kualitas layanan, yang salah satunya adalah assurance atau kepastian adalah pengetahuan, kesopanan dan kemampuan para petugas penyedia layanan dalam memberikan kepercayaan kepada pengguna layanan. Selain itu pula ada dimensi Reliability atau reliabilitas adalah

kemampuan untuk menyelenggarakan

pelayanan yang dijanjikan dengan akurat. Senada dengan pendapat Parasuraman dan kawan-kawan, Linda Susila dalam jumalnya menyatakan bahwa salah satu indikator masyarakat merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan adalah pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan dapat dipercaya dari aparat. Wawancara dengan Lurah Labuan menyatakan bahwa: "Soal kemampuan petugas kami, tidak perlu diragukan lagi. Pak Sekretaris itu mantan dari Bappeda sehingga kemampuan beliau dalam pelayanan saya yakin sangat bagus. Apalagi masih usia beliau relatif masih muda sehingga masih energik". (Hasil wawancara tanggal 12 Oktober 2014. Hasil wawancara dengan Lurah Labuan menegaskan bahwa ada kesesuaian antara hasil penelitian dengan narasumber bahwasannya masyarakat merasakan kepuasan bahkan sangat puas atas kemampuan petugas pelayanan dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat.


115

7. Unsur Kecepatan Pelayanan Tabulasi tingkat kepuasan masyarakat pengguna layanan terhadap kecepatan petugas baik pada saat pelayanan KTP, kartu keluarga maupun akta kelahiran berturut-turut nilai rata-rata per unsurnya adalah 2. 70, 2.86 dan 2.60. Berdasarkan interval IKM nilai-nilai tersebut berada pada level kategori baik atau masyarakat pengguna layanan merasa puas terhadap kecepatan petugas layanan. Walaupun rata-rata berkategori baik, namun hal ini menjadi bahan evaluasi karena nilai rata-rata per unsur hampir masuk level kurang, artinya ada juga masyarakat pengguna layanan atau responden manganggap layanan masih kurang cepat. Linda Susila dalam Journal of Rural and Development Volume 1 menguraikan bahwa indikator kinerja yang berkualitas salah satunya adalah memiliki daya tanggap dalam artian yaitu keinginan aparat kelurahan untuk membantu dan memberikan layanan dengan tanggap dan cepat pada masyarakat. Indikator: (a) Responsif dengan kondisi kebutuhan masyarakat; (b) Pelayanan yang cepat dan akurat. Disebutkan pula di halaman lainnya, bahwa kepuasan masyarakat diketahui dengan indikator atas pelayanan yang cepat dan akurat oleh aparat. Wawancara dengan Lurah Labuan menyatakan bahwa: "Kecepatan pelayanan di Kelurahan Labuan menurut kami sudah sangat proporsional, dalam artian bahwa apabila sudah lengkap syarat-syaratnya maka kami akan langsung proses. Kira-kira waktu yang dibutuhkan setiap pelayanan administrasi kependudukan sekitar 10 menit kecuali untuk pelayanan akta kelahiran kami akui agak lama karena memang syarat yang dibuthkan banyak sekali sekitar 6 syarat yang harus dipenuhi. Namun masyarakat saya pikir dapat memaklumi keterlambatan tersebut, apalagi syarat tersebut bukan kami yang tcntukan" (Basil wawancara tangga112 Oktober 2014).


42450.pdf

116

Hasil wawancara tersebut di atas menegaskan bahwa hasil penelitian menunjukkan kesesuaian. Dimana masyarakat merasakan puas atas kecepatan pelayanan yang diberikan oleh aparat Kelurahan Labuan.

8. Unsur Keadilan Petugas Tabulasi tingkat kepuasan masyarakat pengguna layanan terhadap keadilan petugas layanan pada saat pelayanan KTP, kartu keluarga dan akta kelahiran berturut-turut nilai rata-rata per unsurnya adalah 2.71, 2.69 dan 2.64. Berdasarkan interval IKM nilai-nilai tersebut berada pada level kategori baik atau masyarakat pengguna layanan merasa puas terhadap keadilan petugas layanan. Suradji (2006:6) mengemukakan bahwa: "Pegawai Negeri Sipil berkedudukan sebagai unsur aparatur negara yang bertugas untuk memberikan pelayanan kepada masyarakat secara profesional, jujur, adil dan merata dalam menyelenggarakan tugas negara, pemerintahan dan pembangunan. Dalam kedudukan dan tugas tersebut, Pegawai Negeri Sipil harus netral dari pengaruh semua golongan dan partai politik serta tidak diskriminatif dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat". Lebih lanjut, Sinambela dkk (2006) mengemukakan pula bahwa salah satu kualitas pelayanan prima tercermin dari adanya kesamaan hak, yaitu pelayanan yang tidak melakukan diskriminasi dilihat dari aspek apapun khususnya suku, ras, agama, golongan, status sosial. Lebih lanjut dikemukakan pula tentang keseimbangan hak dan kewajiban, yaitu pelayanan yang mempertimbangkan aspek keadilan antara pemberi dan penerima pelayanan publik. Pelayanan publik yang non partisan menjadi hal penting pula dilakukan oleh para aparatur pemerintah dalam mcmberikan pelayanan yang sama atau adil tanpa membeda-bedakan semua pengguna layanan berdasarkan status sosial,


42450.pdf

117

ekonomi, kesukuan, etnik, agama dan sebagainya. Pelayanan publik harus berdasarkan asas equal before the law (kesamaan di depan hukum). Wawancara dengan Lurah Labuan menyatakan bahwa: "Berbicara mengenai keadilan dalam pelayanan publik berarti berbicara mengenai kesamaan dan kesetaraan di dalam pelayanan itu sendiri. Pada prinsipnya kami melayani disini siapa yang datang lebih awal maka itu dulu yang kami layani. kecuali ada kondisi-kondisi tertentu seperti urusan kematian, atau ada orang tua yang sudah jompo maka itu yang kami utamakan terlebih dahulu walaupun datangnya belakangan. (Hasil wawancara tanggall2 Oktober 2014). Dwiyanto (2005:155) menyatakan bahwa "pelayanan publik non-partisan dapat dilihat dari indikator-indikator: (1) adanya akses yang sama bagi semua orang untuk mendapatkan pelayanan; (2) pemberian pelayanan publik kepada pelanggan berdasarkan nomor urut; (3) tidak diberlakukannya dispensasi pelayanan kepada pelanggan. Untuk memenuhi unsur-unsur tersebut maka netralitas birokrasi menjadi sangat penting untuk diterapkan". Berdasarkan wawancara dengan Lurah Labuan di atas maka tidak ada perbedaan yang signifikan antara penilaian masyarakat pengguna layanan dengan pernyataan Lurah Labuan terkait keadilan petugas pelayanan.

9. Unsur Kesopanan Petugas Tabulasi tingkat kepuasan masyarakat pengguna layanan terhadap kesopanan petugas pada saat pelayanan KTP, kartu keluarga dan akta kelahiran semua nilai rata-rata per unsurnya adalah 2.94. Berdasarkan interval IKM nilainilai tersebut berada pada level kategori baik atau masyarakat pengguna layanan merasa puas terhadap kesopanan petugas pelayanan.


42450.pdf

118

Mahmudi (2007) mengemukakan salah satu poin tentang prinsip pelayanan publik bahwasannya pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah, serta memberikan pelayanan dengan sepenuh hati (ikhlas). Senada dengan itu Parasuraman, Zeithmal & Berry (1990) menjelaskan bahwa salah satu dimensi kualitas pelayanan publik yaitu assurance atau kepastian adalah pengetahuan, kesopanan dan kemampuan para petugas penyedia layanan dalam memberikan kepercayaan kepada pengguna layanan Linda Susila (2010) mengemukakan pula bahwa kepuasan masyarakat salah satu indikator atau tolak ukurnya adalah kesopanan. Oleh karena itu aparat pelayanan publik dituntut harus berprilaku sopan karena hal tersebut menjadi salah satu tolak ukur tingkat kepuasan masyarakat atas pelayanan yang diberikan. Sangat tidak berarti pelayanan yang kita berikan ketika itu melukai hati dan perasaan penerima layanan. Wawancara dengan Lurah Labuan menyatakan bahwa: "Sampai dengan saat ini saya belum menerima laporan atau pengaduan masyarakat tentang perlakuan tidak: wajar oleh aparat saya. Kalaupun ada masyarakat menilai bahwa ada perlakuan tidak sopan aparat saya mungkin sifatnya sementara dalam artian mungkin lagi ada hal lain yang harus diselesaikan namun tiba-tiba ada masyarakat pengguna layanan yang datang sehingga sikapnya pada saat itu kurang bersahabat. Namun secara umum saya menggaransi bahwa aparat kami pasti berlak:u sopan dalam melayani masyarak:at" (Hasil wawancara tanggal 12 Oktober 2014). Berdasarkan wawancara dengan Lurah Labuan di atas bahwa walaupun ada yang menilai petugas kurang sopan bahkan tidak: sopan namun kuantitasnya tidak banyak. Artinya perilaku tidak sopan yang ditunjukkan oleh petugas bersifat temporer (tidak terus-menerus).


42450.pdf

119

10. Unsur Kewajaran Biaya

Tabulasi tingkat kepuasan masyarakat pengguna layanan terhadap kewajaran biaya pelayanan KTP, kartu keluarga dan akta kelahiran berturut-turut nilai rata-rata per unsurnya adalah 2.47, 2.44 dan 2.37. Jika dilihat pada interval IKM nilai-nilai tersebut berada pada level kategori kurang baik atau masyarakat pengguna layanan merasa kurang puas terhadap kewajaran biaya pelayanan. Merujuk pada Keputusan MenP AN tentang sendi-sendi pelayanan prima pada poin 5 yakni efisien dan ekonomis dalam arti persyaratan ringan, kedisiplinan petugas, kewajaran biaya pelayanan, sesuai kemampuan ekonomis mayarakat. Maka biaya yang ditetapkan dalam pelayanan harus memperhatikan kemampuan ekonomis masyarakat. Tidak dibuat hanya karena alasan untuk meningkatkan pendapatan daerah. Wawancara dengan Lurah Labuan menyatakan bahwa: "Soal kewajaran biaya, mungkin bisa dikatakan relatif karena tentunya setiap orang akan memberikan pendapat yang berebeda. Untuk diketahui bahwa setiap pelayanan yang kami berikan biaya yang ditarik sebesar Rp 5.000- Rp 10.000,- tergantung dari jenis pelayanan yang kami berikan. Terkait ada masyarakat menilai ini tidak wajar, saya pikir terlalu berlebihan" (Hasil wawancara 12 Oktober 2014). Berdasarkan wawancara di atas maka ada kontradiksi antara hasil penelitian dengan narasumber utama yakni Lurah Labuan dimana para pengguna layanan menanggap biaya yang ditarik tidak wajar sedangkan Lurah Labuan menganggap hal tersebut sudah wajar. Menanggapi perbedaan tersebut penulis menyimpulkan bahwa hal ini disebabkan karena penarikan biaya oleh Pemerintah Kelurahan Labuan tidak ditetapkan dalam Peraturan Daerah sehingga penarikan tersebut dianggap tidak


42450.pdf

120

wajar oleh para pengguna layanan walaupun angka tersebut di atas masih masuk dalam kategori kesanggupan ekonorni masyarakat.

11. Unsur Kepastian Biaya

Tabulasi tingkat kepuasan masyarakat pengguna layanan terhadap kepastian biaya pelayanan pada KTP, kartu keluarga dan akta kelahiran berturutturut nilai rata-rata per unsurnya adalah 2.14, 2.20 dan 2.19. Berdasarkan interval IKM nilai-nilai tersebut berada pada level kategori kurang baik atau masyarakat pengguna layanan merasa kurang puas terhadap kepastian biaya pelayanan. Merujuk Keputusan MenPAN tentang sendi-sendi pelayanan prima pada pom 4 bahwa keterbukaan, dalam arti prosedur/tatacara, persyaratan, satuan kerjalpejabat penanggung jawab pemberi pelayanan umum dalam hal: waktu penyelesaian, kepastian biaya, akurasi sistem, fasilitas dan peralatan. Susila (2010) indikator kinerja yang berkualitas salah satunya adalah kredibilitas yaitu kemampuan untuk melakukan pelayanan memuaskan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan. Indikator: (a) kejelasan janji layanan yang diberikan kepada masyarakat; (b) kejelasan pelayanan dengan aturan; (c) kecepatan dalam memberikan pelayanan; (d) kejelasan dan akurasi adrninistrasi. Dwiyanto (1995) mengatakan bahwa kualitas layanan cenderung menjadi semakin penting dalam menjelaskan kinerja organisasi pelayanan publik. Kualitas layanan ini seringkali membentuk image publik terhadap organisasi pelayanan publik. Banyak image negatif yang terbentuk mengenai organisasi publik yang muncul karena ketidakpuasan masyarakat Dalam pelayanan yang diterima. Wawancara dengan Lurah Labuan menyatakan bahwa:


42450.pdf

121

"Soal kepastian biaya kami tidak ada aturan hukum yang mengikat. namun biaya yang kami tarik tidak digunakan untuk kepentingan pribadi. Jadi ini semacam inovasi dari kami untuk memberikan pelayanan yang lebih baik kepada masyarakat. Dana yang terkumpul dari pungutan tersebut di atas digunakan untuk pengadaan seperti tenda, kursi, dan lainlain yang tentunya juga akan digunakan kern bali oleh masyarakat" (Hasil wawancara 12 Oktober 2014).

Berdasarkan wawancara dengan Lurah Labuan tersebut di atas sejalan dengan hasil penelitian bahwa masyarakat merasa kurang puas dengan kepastian biaya oleh karena karena biaya yang dikeluarkan tidak ada aturan hukurnnya. W alaupun biaya tersebut sangat murah, tetapi tidak memiliki kepastian. Bisa saja sewaktu-waktu dinaikkan berkali-kali lipat.

12. Unsur Kepastian Jadwal Tingkat kepuasan masyarakat pengguna layanan terhadap kepastian jadwal pelayanan KTP, kartu keluarga dan akta kelahiran berturut-turut nilai ratarata per unsurnya adalah 2.16, 2.36 dan 2.26. Berdasarkan interval IKM nilai-nilai tersebut berada pada level kategori kurang baik atau masyarakat pengguna layanan merasa kurang puas terhadap kepastian jadwal pelayanan. Merujuk pada Keputusan MenP AN tentang sendi-sendi pelayanan prima poin 7 yakni ketepatan waktu dalam arti pelaksanaan pelayanan umum dapat diselesaikan: informasi waktu, kecepatan pelayanan, realisasi waktu, kepastian jadwal pelayanan. Kepastian jadwal pelayanan inilah yang menjadi keluhan masyarakat.


42450.pdf

122

Wawancara dengan Lurah Labuan menyatakan bahwa: "Soal kepastian jadwal sudah ada edaran dari Bupati Buton Utara terkait jadwal masuk kantor namun perlu diketahui oleh seluruh masyarakat, khususnya masyarakat Kelurahan Labuan bahwa kami hanya bertiga dalam menjalankan roda pemerintahan sehingga jika ada rapat bersama di Kabupaten maka otomatis pelaksanaan pemerintahan menjadi terganggu. Dalam artian bahwa jadwal pelayanan menjadi tidak terlaksana dengan baik". (Hasil wawancara 12 Oktober 2014). Berdasarkan hasil wawancara di atas maka yang teijadi adalah kurangnya aparatur pemerintah sehingga pelayanan tidak dapat dilaksanakan dengan tepat waktu. sehingga masyarakat menilai tidak ada kepastian jadwal pelayanan.

13. Uusur Keuyamauau LiDgkuugau Hasil tabulasi data penelitian menujukkan tingkat kepuasan masyarakat pengguna layanan terhadap kenyamanan lingkungan pelayanan KTP, kartu keluarga dan akta kelahiran berturut-turut nilai rata-rata per unsurnya adalah 2.86, 2.90 dan 2.80. Berdasarkan interval IKM nilai-nilai tersebut berada pada level kategori baik atau masyarakat pengguna layanan merasa puas terhadap kenyamanan lingkungan pelayanan. Wawancara dengan Lurah Labuan menyatakan bahwa: "Berbicara tentang kenyamanan lingkungan pelayanan tentu akan berbeda-beda pendapat setiap orang, ada yang merasa sudah nyaman, ada yang belum, ada yang cukup, bahkan ada yang akan mengatakan sama sekali tidak nyaman. N amun pada prinsipnya, kami disini untuk melayani masyarakat. Kami serahkan sepenuhnya kepada masyarakat untuk menilai tentang tempat kami bekerja, yang sangat terasa bagi kami saat ini adalah tidak ada tempat parkir bagi kami maupun masyarakat pengguna layanan yang datang. Demikian juga tidak ada fasilitas seperti kipas angin apalagi AC untuk menyegarkan ruangan". (Hasil wawancara 12 Oktober 2014).


42450.pdf

123

Mahmudi (2007) mengemukakan dalam prinsip pelayanan publik pada poin 10 yakni kenyamanan, dimana lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang tunggu yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat serta dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan, seperti parkir, toilet, tempat ibadah dan sebagainya. Dari berbagai fasilitas pendukung yang disebutkan di atas hanya tempat parkir dan tempat ibadah yang belum dimiliki oleh Pemerintah Kelurahan Labuan, namun masyarakat pengguna layanan merasa puas terhadap kenyamanan lingkungan.

14. Unsur Keamanan Lingkungan

Pada tabulasi tingkat kepuasan masyarakat pengguna layanan terhadap keamanan lingkungan pelayanan KTP, kartu keluarga dan akta kelahiran berturutturut nilai rata-rata per unsurnya adalah 3.19, 3.2 7 dan 3.20. Berdasarkan interval IKM nilai-nilai tersebut berada pada level kategori baik atau masyarakat pengguna layanan merasa puas terhadap keamanan lingkungan pelayanan. Keputusan MenP AN mengenai sendi-sendi pelayanan publik poin 3 mengenai keamanan dalam arti bahwa proses serta hasil pelayanan umum dapat memberikan pelayanan dalam hal: keamanan pelayanan, kenyamanan pelayanan, kemampuan petugas, dan kepastian hukum. Tidakjauh berbeda dengan Keputusan MenPAN, Mahmudi (2007) menjelaskan bahwa keamanan pelayanan atau proses pelayanan publik memberikan rasa aman dan kepastian hukum. Tidak boleh terjadi intimidasi atau tekanan kepada masyarakat dalam pemberian pelayanan.


42450.pdf

124

Mengacu pada pendapat Mahmudi (2007) di atas bahwa pelayanan tidak ada intimidasi atau tekanan hal ini akan membuat pelayanan dirasakan puas oleh masyarakat pengguna layanan. Berdasarkan pengamatan di lokasi penelitian bahwasannya tidak ada intimidasi atau tekanan dalam pelayanan kepada masyarakat. Wawancara dengan Lurah Labuan menyatakan bahwa: "Terkait keamanan dalam pelayanan saya menggaransi penuh bahwa pelayanan kami bebas dari intervensi atau tekanan dari manapun. Persoalan penilaian bagi masyarakat, kami serahkan sepenuhnya kepada masyarakat untuk menilai hal itu" (Hasil wawancara tanggal12 Oktober 2014). Berdasarkan rekapitulasi jumlah nilai per unsur dan nilai rata-rata per unsur baik pada pelayanan KTP, Kartu Keluarga dan akta kelahiran semuanya dinilai memuaskan oleh para pengguna layanan. Walaupun nilai NRR tertimbang berada pada kategori memuaskan namun, pada pelayanan akta kelahiran nilainya paling rendah dibandingkan dengan pelayanan KTP dan kartu keluarga. Jika kita memperhatikan dengan jeli, maka rata-rata pengguna layanan baik KTP, kartu keluarga maupun akta kelahiran merasakan hal yang hampir sama pada unsur kedisiplinan petugas, kewajaran biaya, kepastian biaya dan kepastian jadwal yakni berada pada kategori kurang memuaskan sehingga hal tersebut harus menjadi bahan evaluasi bagi pemerintah Kelurahan Labuan.


42450.pdf

125

15. Upaya Perbaikan Pelayanan Administrasi Kependudukan Dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat Pemerintah Kelurahan Labuan sudah berusaha semaksimal mungkin dapat memberikan pelayanan yang terbaik kepada masyarakat, namun banyak kendala dan tantangan yang harus dihadapi sehingga berimplikasi pada penilaian yang kurang baik atau kurang puas dari masyarakat.

Pada 14 unsur yang menjadi penilaian kepuasan masyarakat dalam hal pelayanan administrasi kependudukan, ada 4 hal yang kurang puas dirasakan oleh masyarakat pengguna layanan yakni kedisiplinan petugas pelayanan, kewajaran biaya pelayanan, kepastian biaya setiap pelayanan dan kepastian jadwal pelayanan. sedangkan unsur-unsur yang lain mengalami penilaian yang baik atau dirasakan sudah puas oleh sebagian besar masyarakat pengguna layanan. Bahkan untuk unsur kemampuan petugas dinilai sangat memuaskan oleh masyarakat pengguna layanan. Namun demikian tidak berarti unsur-unsur yang lain tidak mendapatkan penilaian yang kurang hanya saja persentasenya kecil. Tetapi hal tersebut tentunya tidak membuat Pemerintah Kelurahan Labuan hams lengah dan acuh terhadap unsur-unsur lainnya tersebut. Upaya perbaikan pelayanan kepada masyarakat terus dilakukan oleh Pemerintah Kelurahan Labuan. Berdasarkan wawancara dengan Lurah Labuan mengenai kurang puasnya masyarakat pengguna layanan terhadap 4 unsur kepuasan yakni kedisiplinan petugas, kewajaran biaya, kepastian biaya dan kepastianjadwal pelayanan, beliau menyatakan bahwa: "Berbicara mengenai kedisiplinan, sebagaimana yang saya ungkapkan sebelumnya bahwa memang kedisiplinan petugas kami masih kurang


42450.pdf

126

olehnya upaya perbaikan yang kami lakukan adalah memberikan pemahaman kepada petugas kami untuk datang tepat waktu bagaimanapun kondisi yang kami hadapi saat ini. Karena masyarakat sudah menggaji kita melalui pajak yang mereka bayar. Oleh karena itu tidak pantas memperlakukan mereka dengan tidak bijak. Untuk kewajaran biaya dan kepastian biaya ini sesuatu yang berkaitan, perlu saya ulangi bahwa biaya yang kami tarik sebesar Rp 5.000- Rp 10.000 per pelayanan. Jadi bisa dinilai sendiri kewajarannya. Walaupun kami akui bahwa tidak ada kepastian biaya karena belum ada Peraturan Daerah tentang itu namun uang tersebut kami gunakan kembali untuk meningkatkan pelayanan kepada masyarakat., satu hal lagi kami siap diaudit untuk hal tersebut. Sehingga yang harus kami lakukan kedepannya adalah bukan menghilangkan pungutan tetapi memberikan pemahaman dan sosialisasi kepada masyarakat terkait aliran dana tersebut. Dilain pihak kedepannya akan kami usulkan agar dibuat Peraturan Daerah tentang retribusi pelayanan administrasi kependudukan. Terkait jadwal pelayanan, sebenarnya yang tetjadi hanya kesalah pahaman masyarakat. Surat Edaran sudah ada dari Bupati Buton Utara terkait jadwal masuk kantor untuk memberikan pelayanan, namun harus dipahami bahwa kami disini yang aktif hanya bertiga. Sehingga pada saat tertentu ada rapat di Kabupaten atau di Kecamatan dipanggil kami bertiga maka sudah tidak ada orang di kantor artinya pelayanan tidak terlaksana lagi sehingga ini yang membuat kami dinilai kurang baik atau masyarakat kurang puas terhadap jadwal pelayanan. Tidak ada upaya khusus yang perlu dilakukan mengenai jadwal pelayanan. Karena jika tidak ada rapat di luar maka kami pasti disini sesuai dengan edaran Bupati. Satu hal lagi, walaupun ini tidak ditanyakan, namun saya yakin unsurunsur yang lain ada juga yang menilai kurang puas terhadap pelayanan kami. Untuk itu secara umum kami tetap berupaya mengevaluasi kinetja kami sendiri di lapangan, agar pelayanan kami kedepannya dapat dirasakan puas oleh seluruh masyarakat Kelurahan Labuan bukan hanya pelayanan administrasi kependudukan tetapi jenis-jenis pelayanan yang lainnyajuga. (Hasil wawancara 12 Oktober 2014). Berdasarkan wawancara di atas maka jelas bahwa Pemerintah Kelurahan Labuan menyadari sepenuhnya bahwa pelayanan kepada masyarakat menjadi hal penting dan utama. Oleh karena itu upaya perbaikan terus dilakukan dengan mengevaluasi pelayanan yang diberikan kepada masyarakat.


42450.pdf

127

Upaya perbaikan yang dilakukan dalam hal kedisiplinan petugas adalah memberikan pemahaman tentang tugas sebagai seorang abdi negara sehingga apapun kondisinya harus tetap disiplin dalam menjalankan tugas. Pelayanan adalah kunci keberhasilan dalam berbagai usaha atau kegiatan yang bersifat jasa. Pada umumnya ketidakpuasan orang-orang terhadap pelaksanaan pelayanan tertuju pada hal-hal yang ada pada aparatur sebagaimana yang dikemukakan oleh Moenir (2003: 194) antara lain kurang adanya disiplin petugas terhadap jadwal atau waktu yang telah ditetapkan. Sedangkan dalam hal kewajaran dan kepastian biaya pelayanan, upaya perbaikan yang akan dilakukan oleh Pemerintah Kelurahan Labuan ada dua hal yakni memberikan sosialisasi terkait aliran dana pungutan tersebut agar tidak terjadi kesalahpahaman terkait pungutan tersebut dan akan mengusulkan kepada Pemerintah Kabupaten agar segera membuat Peraturan Daerah tentang retribusi pelayanan administrasi kependudukan.


42450.pdf

128

BABV SIMPULAN DAN SARAN

A. Simpulan

Berdasarkan temuan dan hasil pembahasan yang telah dijelaskan pada bab IV maka kesimpulan dalam penelitian analisis tingkat kepuasan masyarakat dalam layanan administrasi kependudukan di Kelurahan Labuan adalah dari 14 unsur yang menjadi indikator kepuasan masyarakat yang ditanyakan kepada masyarakat pengguna layanan baik KTP, Kartu Keluarga dan Aleta Kelahiran, secara umum merasakan puas, bahkan pada pelayanan KTP dan K.artu Keluarga unsur kemampuan petugas dan keaman lingkungan pelayanan dirasakan sangat memuaskan oleh para pengguna layanan. Kecuali pada unsur kedisiplinan petugas, kewajaran biaya pelayanan, kesesuaian biaya dan ketepatan waktu pelayanan. Keempat hal tersebut dirasakan sama pada semua jenis pelayanan administrasi kependudukan di Kantor Kelurahan Labuan. Sementara itu, khusus pada pelayanan akta kelahiran, selain keempat hal tersebut di atas juga unsur kemudahan prosedur menjadi hal yang kurang memuaskan dirasakan oleh para pengguna layanan di Kantor Kelurahan Labuan. Sedangkan upaya perbaikan pelayanan administrasi kependudukan, sesusi dengan wawancara Lurah Labuan, dalam rangka memberikan pelayanan yang terbaik kepada

masyarakat,

pemerintah

Kelurahan

Labuan

melakukan

evaluasi

menyeluruh kepada seluruh layanan masyarakat. sedangkan upaya pcrbaikan yang akan dilakukan oleh Pemerintah Kelurahan Labuan pada unsur kedisiplinan petugas adalah memberikan himbauan


42450.pdf

129

dan pemahaman kepada petugasnya agar lebih disiplin lagi dalam menjalankan

tugas. Sedangkan pada unsur kewajaran biaya dan kepastian biaya akan dilakukan dengan dua hal yakni memberikan sosialisasi kepada masyarakat tentang manfaat pungutan retribusi sedangkan untuk kepastian biayanya akan diusulkan kepada Pemerintah Kabupaten agar dibuatkan Peraturan Daerah tentang retribusi administrasi kependudukan. Khusus untuk pelayanan akta kelahiran prosedurnya sudah standar sehingga tidak perlu lagi diubah, yang perlu dilakukan adalah memberikan sosialisasi atau pemahaman bahwa untuk pelayanan tersebut harus teliti dan sama dengan administrasi kependudukan lainnya seperti KTP dan Kartu Keluarga.

B. Saran Secara umum dalam penelitian ini mengukapkan bahwa kinerja aparat pada ketiga jenis pelayanan administrasi kependudukan di kantor Kelurahan Labuan berkinerja baik atau masyarakat pengguna layanan meraskan puas. Namun jika dilihat per unsur pelayanan maka unsur kedisiplinan petugas, kewajaran biaya pelayanan dan kepastian biaya pelayanan paling sering mendapatkan penilaian kurang memuaskan dari responden. Oleh karena itu saran dalam penelitian ini kepada Pemerintah Kelurahan Labuan adalah segera melakukan evaluasi terkait dengan kedisiplinan pegawai, jadwal pelayanan serta biaya yang ditetapkan pemerintah sehingga masyarakat tidak perlu bertanya-tanya lagi biaya yang dikeluarkan setiap pelayanan yang masyarakat terima.


42450.pdf

130

DAFTAR PUSTAKA

Akadun. (1999). Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta: Bumi Aksara. Azwar, S. (1997). Metode Penelitian. Yogyakarta: Pustaka Pelajar. Bungin, Burhan. (2006). Metode Penelitian Kualitatif. Jakarta: Kencana. Dewa, Jufri Muh. (2011). Hukum Administrasi Negara dalam Perspektif Pelayanan Publik Kendari : Unhalu Press. Dewi, Chrisyanti Irra. (2011). Pengantar Ilmu Administrasi. Jakarta: Prestasi Pustakarya. Dwiyanto. (1995). Penelitian Kinerja Organisasi Pelayanan Publik (disampaikan pada Seminar Sehari Kinerja Organisasi Sektor Publik, Kebijakan dan Penerapannya). Yogyakarta: FISIPOL UGM. Dwiyanto, Agus. (2005). Mewujudkan Good Governance Melalui Pelayanan Publik Yogyakarta: Universitas Gadjah Mada Press. Irawan, Prasetya. (2007). Universitas Terbuka.

Metodologi

Penelitian

Administrasi.

Jakarta:

Kotler, Philip & A.B Susanto. (2000). Manajemen Pemasaran Jasa Di Indonesia, Ana/isis Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian (Edisi Pertama). Jakarta: PT. Salemba Empat. Kotler,

Philip. (2007). Manajemen Pemasaran, Ana/isis lmplementasi dan Pengendalian. Jakarta: PT. Erlangga.

Perencanaan,

Lovelock H. Cristopher. (1991). Managing Services: Marketing, Operations, And Human Resources. Second Edition. New Jersey: Prentice Hall, Englewood Cliffs. Lupiyoadi, Rambat. (2004). Manajemen Pemasaran Jasa : Teori dan Pratek. Jakarta: PT Salemba Empat. Mahmudi. (2007). Manajemen Kinerja Sektor Publik. Yogyakarta: Unit Penerbit dan Percetakan Sekolah Tinggi Ilmu Manajemen YKPN. Moenir, H.A.S. (2003). Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta: Burni Aksara.


42450.pdf

131

Nurcholis, Hanif. (2007). Universitas Terbuka.

Administrasi

Pemerintahan

Daerah.

Jakarta:

Oentoro, dkk. (2004). Format Otonomi Daerah Masa Depan. Jakarta: Samitra Media Utama. Osborne, David and ted Geabler. (1992). Reinventing Government. How The Entrepreneurial Spirit is Transforming The Public Sector. Toronto: Plume Book. Parasuraman, A., Zeithmal, V.A. and Berry, L.L (1990). Delivering Service Quality: Banlancing Custumer Perceptinon and Expectations. New York: The Pree Press. Pasolong, Harbani. (2007). Teori Administrasi Publik. Bandung: Alfabeta. Rasyid, Ryaas, Muharnad. (1998). Makna Pemerintahan Tinjauan Dari Segi Etika Kepemimpinan. Jakarta: PT. Mutiara Sumber Widya. Saefullah, D. (1999). Konsep dan Metode Pelayanan Umum yang Baik Dalam Jurnal Publik Volume Nomor 1, Bandung: UNPAD.

Santosa, Pandji. (2008). Administrasi Publik. Teori dan Aplikasi Good Governance. Bandung: PT. Refika Aditarna. Simon, Herbert. (1959). Public Administration. New York: Alfred Knopf. Sinarnbela, Lijan Poltak, dkk. (2006). Reformasi Pelayanan Publik: Teori, Kebijakan. Dan lmplementasi. Jakarta: Bumi Aksara. Singarimbun, (1989). Metode Penelitian Survay . Jakarta: LP3ES. Suradji, (2006). Manajemen Kepegawaian Negara Bahan Ajar Diktat Prajabatan Golongan III (Edisi Revisi). Jakarta: Lembaga Administrasi Negara Republik Indonesia. Sutopo, (2000). Pelayanan Prima. Jakarta: Lembaga Administrasi Negara. Sutopo & Suryanto. (2006). Pelayanan Prima: Bahan Ajar Diktat Prajabatan Golongan Ill (Edisi Revisi). Jakarta: Lembaga Administrasi Negara Republik Indonesia. Tjiptono, Fandy. (2004). Pemasaran Jasa. Malang: Bayumedia. Tjiptono, Fandy. (1997). Strategi Pemasaran Edisi 1. Yogyakarta: Penerbit Andi.


42450.pdf

132

Warella, Y. (2004). Administrasi Negara dan Kualitas Pelayanan Publik. Jurnal llmu Administrasi dan Kebijakan Publik Semarang: MAP UNDIP. White, Leonard. (1955). Introduction to The Study of Public Administration. New York: The Mac Millan Company.

Peraturan Perundang-Undangan :

Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 25 tahun 2004 Peraturan Bupati Buton Utara Nomor 24 Tahun 2009 tentang Tugas Pokok dan Fungsi Kelurahan.

Sumber Lain:

Laporan Lurah Labuan pada Lomba Tingkat Kelurahan Se Provinsi Sulawesi Tenggara Tahun 2013. Linda Susi1a, 2010. Dalam Journal of Rural and Development yang berjudul "Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Kantor Kelurahan Terhadap Kepuasan Masyarakat Kelurahan Jagalan Kecamatan Jebres Kota Surakarta". Rencana Pembangunan Jangka Menengah Daerah (RPJMD) Kabupaten Buton Utara Tahun 2010-2015.


42450.pdf

133

DEPARTEMEN PENDIDIKAN NASIONAL PROGRAM PASCASARJANA UNIVERSITAS TERBUKA Jl. Cabe Raya, Pondok Cabe Ciputat 15418 Telp. 021.7415050, Fax 021. 7415588 BIODATA

Nama

: Juisal

NIM

:018417922

Tempat Tanggal Lahir : Labuan Belanda, 01 Juli 1986 Registrasi Pertama

: 2012.2

Riwayat Pendidikan

: - SD Negeri 1 Labuan Belanda Lulus Tahun 1998 - SLTP Negeri 1 Wakorumba Utara Lulus Tahun 2001 - SMA Swasta Kartika VII-2 Kendari Lulus Tahun 2004 - FMIPA Universitas Haluoleo Lulus Tahun 2010

Riwayat Pekerjaan

: - Pendamping Keserasian Sosial Kementerian Sosial RI Untuk Kab. Buton Utara Tahun 2010 - StafBadan Perencanaan Pembangunan Daerah (Bappeda) Buton Utara Januari 2011 s.d Mei 2012. - Sekretaris Lurah Kel. Labuan Mei 2012 s.d sekarang

Alamat Tetap

: Jl. Poros Labuan - Maligano Kelurahan Labuan Kec. Wakorumba Utara Kab. Buton Utara

Telp/HP

: 0852 4150 4361

Buton Utara,

(JUISAL) 018417922

Nll\~1.


Februari 2015

42450.pdf

42450.pdf

135

LAMPIRAN I : QUISIONER

SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT DALAM PELAYANAN ADMINISTRASI KEPENDUDUKAN OLEH APARAT KELURAHAN LABUAN PENGANTAR 1. Tujuan Survai ini adalah untuk memperoleh gambaran secara obyektif mengenai kepuasan masyarakat dalam pelayanan administrasi kependudukan di Kelurahan Labuan 2. Skorfnilai yang diberikan oleh masyarakat terhadap pelayanan publik diharapkan sebagai nilai yang dapat dipertanggungjawabkan. 3. Hasil survai ini akan digunakan untuk bahan penyusunan indeks kepuasan masyarakat dalam pelayanan publik yang sangat bermanfaat bagi pemerintah dan masyarakat kedepannya karena akan diadakan evaluasi dan perbaikan. 4. Survai ini tidak ada hubungannya dengan pajak atau politik maupun aspek lainnya yang mengikat responden. ldentitas Responden : 1. Nama 2. Umur

: ......... Tahun

3. Alamat

: Kel. Labuan, Lingkungan ....................... .

4. Jenis Kelamin 5. Pendidikan Terakhir 6. Pekerjaan Utama *) a. PNS Fungsional b. PNS Struktural c. Tukang Kayu No.

Pertanyaan

d. Tukang Batu e. Petani *) Pilih salah satu jenis Pelayanan Administrasi KTP Kartu Keluarga Akte Kelahiran a) Tidak Puas a) Tidak Puas a) Tidak Puas b) Kurang Puas b) Kurang Puas b) Kurang Puas c) Puas c) Puas c) Puas d) Sangat Puas d) Sangat Puas d) Sangat Puas

Skor (Nilai) 1 2 3 4

1.

Apakah bapakfibu merasa puas terhadap kemudahan prosedur pelayanan?

2.

Apakah bapak/ibu merasa puas ten tang persyaratan pelayanan dengan jenis pelayanannya

a) Tidak Puas b) Kurang Puas c) Puas d) Sangat Puas



1 2 3 4

3.

Apakah bapak/ibu merasa puas a) Tidak Puas terhadap kejelasan petugas yang b) Kurang Puas melayani c) Puas d) Sangat Puas


a) b) c) d)

Tidak Puas Kurang Puas Puas Sangat Puas

2 3

4



a) b) c) d)

Tidak Puas Kurang Puas Puas Sangat Puas

1 2 3 4

4.

Apakah bapakfibu merasa puas terhadap kedisiplinan petugas dalam memberikan pelayanan?


1

42450.pdf

136

No.

5.

6.

Jenis Pelayanan Administrasi KTP Kartu Keluarga Akte Kelahiran Apakah bapakfibu merasa puas a) Tidak Puas a) Tidak Puas a) Tidak Puas terhadap tanggungjawab petugas b) Kurang Puas b) Kurang Puas b) Kurang Puas dalam memberikan pelayanan ? c) Puas c) Puas c) Puas d) Sangat Puas d) Sangat Puas d) Sangat Puas Apakah bapakjibu merasa puas a) Tidak Puas a) Tidak Puas a) Tidak Puas terhadap kemampuan petugas b) Kurang Puas b) Kurang Puas b) Kurang Puas dalam memberikan pelayanan ? c) Puas c) Puas c) Puas d) Sangat Puas d) Sangat Puas d) Sangat Puas Pertanyaan

Skor (Nilai) 1 2 3 4 1 2 3 4

7.

Apakah bapak/ibu merasa puas terhadap kecepatan pelayanan yang diberikan oleh petugas ?




1 2 3 4

8.

Apakah bapakjibu merasa puas terhadap keadilan dalam mendapatkan pelayanan ?

a) iidak Puas b) Kurang Puas c) Puas d) Sangat Puas



1 2 3 4

Apakah bapakfibu merasa puas terhadap kesopanan petugas dalam memberikan pelayanan?




1 2 3 4

a) Tidak Puas terhadap kewajaran biaya untuk b) Kurang Puas mendapatkan pelayanan? c) Puas d) Sangat Puas i ! 11. Apakah bapakjibu merasa puas a) Tidak Puas ! terhadap kesesuaian antara biaya b) Kurang Puas yang dikeluarkan dengan biaya c) Puas yang telah ditetapkan ? d) Sangat Puas 12. Apakah bapak/ibu merasa puas a) Tidak Puas terhadap ketepatan waktu b) Kurang Puas pelaksanaan terhadap jadwal c) Puas waktu pelayanan ? d) Sangat Puas

a) Tidak Puas b) Kurang Puas c) Puas d) Sangat Puas a) Tidak Puas b) Kurang Puas c) Puas d) Sangat Puas a) Tidak Puas b) Kurang Puas c) Puas d) Sangat Puas

a) Tidak Puas b) Kurang Puas c) Puas d) Sangat Puas a) Tidak Puas b) Kurang Puas c) Puas d) Sangat Puas a) Tidak Puas b) Kurang Puas c) Puas d) Sangat Puas

1 2 3 4 1 2 3 4




1 2 3 4

a) Tidak Puas terhadap keamanan pelayanan ? b) Kurang Puas c) Puas c!J.Sang_at Puas

a) Tidak Puas b) Kurang Puas c) Puas d)Sang_at Puas

a)Tidak Puas b) Kurang Puas c) Puas d) Sangat Puas

1 2 3 4

9.

10. Apakah bapak/ibu merasa puas

13. Apakah bapak/ibu merasa puas

terhadap kenyamanan dilingkungan kerja pelayanan? 14. Apakah bapak/ibu merasa puas

Peneliti,

JUISAL


1 2 3 4

42450.pdf

137

..AMPIRAN II: PEDOMAN WAWANCARA

l. Bagaimana kemudahan prosedur pelayanan di kantor yang bapak pimpin ? ~.

Apakah sesuai antara persyaratan pelayanan dengan jenis pelayanan ?

3. Bagaimana kejelasan petugas pelayanan menurut bapak? 4. Kedisiplinan petugas pelayanan mendapatkan tanggapan yang kurang puas dari

masyarakat pengguna layanan. Apa pendapat bapak, dan bagaimana upaya bapak dalam memperbaiki penilaian buruk terse but? 5. Bagaiamana tanggungjawab aparat bapak dalam memberikan pelayanan ? 6. Kemampuan petugas pelayanan mendapatkan nilai tinggi dari masyarakat, apa tanggapan bapak ? 7. Bagaimana tingkat kecepatan pelayanan kepada masyarakat? 8. Apakah pelayanan terhadap masyarakat tidak dibeda-bedakan? misalnya karena 1 suku atau ada hubungan kekerabatan ! 9. Kesopanan petugas dalam memberikan pelayanan sangat penting bagi kepuasan masyarakat. Bagaimana menurut bapak menilai aparat bapak? lO.Berapa biaya yang dikeluarkan oleh masyarakat setiap menerima pelayanan? ll.Apakah biaya yang ditarik kepada pengguna layanan sesuai dengan aturan yang berlaku? 12.Bagaimana dengan kepastian jadwal jam pelayanan? 13.Bagaimana kenyamanan dilingkungan pelayanan tempat bapak bekerja? 14.Bisa digambarkan bagaimana tingkat keamanan pelayanan tempat bapak bekerja? 15.Dari berbagai unsur yang dinilai kurang puas oleh masyarakat pengguna layanan, apa upaya bapak dalam memperbaiki keluhan masyarakat tersebut misalnya pada unsur kedisiplinan petugas, kewajaran biaya, kepastian biaya dan kepastian jadwal?


42450.pdf

LAMPIRAN Ill: DATA RESPONDEN

NO.

UMUR

LINGKUNGAN

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

46 31 31 29 37 42 42 49 39 33 48 34

1 I I 2 3 2 I 1 1 3 3 3 I I 3 3 1 2 3 I I I 1 1 2 3 3 3 1 I I I I I I 3 I I I I 3 3

11 12

13

so

14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42

33 26

so 42 51 47 41 40 46 31 43 49 52 57 45 46 33 48 41 51 29

so 29 47 42

23 23 43 19


JENIS KELAMIN

PENDIDIKAN TERAKHIR

PEKERJAAN UTAMA

L p p p

$1 D-Ill S1 D-11 Sl S1 S1 SMA D-II S1 D-Ill Sl SMA S1 SMA SMA Sl SMA SMP SMA SMP SMP SMP SMA SMA SD SD SMP SD SMA SMA SMP SMP SMA SMP Sl SMP SD SMP SMP SMP SMA

PNS FUNGSIONAL PNS FUNGSIONAL PNS FUNGSIONAL PNS FUNGSIONAL PNS FUNGSIONAL PNS FUNGSIONAL PNS FUNGSIONAL PNS FUNGSIONAL PNS FUNGSIONAL PNS FUNGSIONAL PNS FUNGSIONAL PNS FUNGSIONAL PNSSTRUKTURAL PNSSTRUKTURAL PNSSTRUKTURAL PNSSTRUKTURAL PNS STRUKTURAL PNSSTRUKTURAL TUKANG KAYU TUKANGKAYU TUKANG KAYU TUKANGKAYU TUKANGBATU TUKANGBATU TUKANGBATU PETANI PETANI PET ANI PET ANI PETANI PETANI PET ANI PETANI PETANI PETANI PETANI PETANI PET ANI PET ANI PET ANI PET ANI PET ANI

L p p L p L L L L p p L L L L L L L L L L p L p p L L p L p p L p p p L L p

42450.pdf

JENIS KELAMIN

PENDIDIKAN TERAKHIR

L L p

L p

SMA SMP SMA SMA SMA SMA SD SD SMP SMP SMP SMP SO SO SO

L

so

2

p

2

L p

SO SD SO SO SO SO SO SO SO SO SO

NO.

UMUR

LINGKUNGAN

43 44 45 46 47 48 49

42 41 39 39 42 31 52 60 41 40 28 28 51 53 49 45 37 39 54 43 46 68 46 39 41 43 60 45

3 3 3 3 3

so 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70

2 I I 2

2 2 2 I 1

2 2

I

1 I

2 2 2 2 2 2 1


L L L p L p L p L p

p L L L p L p L p

so

PEKERJAAN UTAMA PETANI PETANI PETANI PETANI PETANI PETANI PETANI PETANI PETANI PETANI PETANI PETANI PETANI PETANI PETANI PETANI PETANI PETANI PETANI PETANI PETANI PETANI PETANI PETANI PETANI PETANI PETANI PETANI

42450.pdf

PENGELOLAAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT PER RESPONDEN DAN PER UNSUR PELAYANAN PELAYANAN

: KARTU TANDA PENDUDUK

KANTOR

: KELURAHAN LABUAN KEC. WAKORUMBA UTARA NILAI PER UNSUR PELAYANAN

No. Urut Responden

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

1

2

3

3

3

4

3

1

1

2

2

1

2

3

3

2

2

2

2

1

2

3

2

2

2

3

3

2

3

3

2

3

4

4

3

3

2

2

2

3

3

1

3

4

3

4

4

3

1

1

3

4

3

3

3

3

4

3

3

3

5

4

3

3

2

4

4

4

4

3

3

1

2

3

4

6

3

3

4

2

3

4

4

3

3

2

4

2

3

3

7

3

3

2

2

3

3

3

4

3

2

4

2

2

4

8

2

3

3

2

3

3

2

3

3

3

2

3

3

3

9

3

3

2

2

4

4

3

3

2

2

2

1

3

4

10

4

3

3

2

4

4

4

3

3

3

1

1

3

3

11

4

3

3

1

2

4

4

3

3

3

1

2

3

4

12

3

3

3

4

3

3

2

3

3

3

1

3

4

2

13

4

3

4

2

3

3

2

3

1

1

2

2

3

3

14

3

3

3

3

3

3

4

3

3

1

2

2

3

3

15

4

3

3

3

3

3

4

3

3

1

1

2

3

4

16

3

3

3

3

3

3

3

3

3

2

3

3

3

3

17

3

3

3

2

3

3

2

2

3

2

1

3

3

3

18

3

2

3

2

3

3

2

2

3

2

2

2

2

3

19

4

3

2

1

3

4

4

3

3

3

3

2

3

4

20

3

2

3

2

3

3

3

3

3

3

2

2

3

3

21

3

3

3

1

3

4

4

3

3

2

1

2

2

3

22

3

3

4

2

3

3

2

1

3

3

2

2

3

2

23

3

3

3

2

3

3

2

3

3

2

3

2

3

3

24

2

2

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

25

3

4

3

2

3

4

4

3

3

3

1

2

2

3

3

3

3

2

3

3

3

3

3

2

2

2

3

26

L_ _ _

-~----


- - L__2_

--

-

42450.pdf

NILAI PER UNSUR PELAYANAN

No. Urut Responden

1

4

5

6

7

8

9

10

3

4

2

3

3

4

2

3

3

3

2

3

3

3

4

2

29

3

3

2

1

3

2

1

30

2

2

3

2

3

4

3

31

2

3

2

1

2

3

1

3

3

32

2

3

1

2

2

3

1

2

3

33

2

3

2

1

3

3

1

3

3

2

3

27

3

28

11

12

13

14

2

1

2

3

3

3

3

3

2

2

3

1

3

3

1

2

3

4

2

3

2

3

2

3

3

2

3

1

3

3

2

3

1

3

4

2

2

1

3

3

3

1

2

2

4

3

3

1

3

3

I

34

3

3

2

2

3

4

3

3

3

35

3

3

2

1

2

3

1

3

3

36

3

3

4

2

3

3

2

3

2

2

1

2

3

2

37

3

3

2

2

3

3

2

2

3

3

2

3

3

3

38

2

2

3

2

3

3

2

3

2

2

3

2

2

3

39

3

3

3

2

3

3

2

3

3

3

3

2

3

3

40

3

3

4

3

4

4

2

3

3

4

3

2

3

2

4

2

2

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

41

3

2

3

2

3

42

2

3

3

2

3

43

4

3

3

2

3

4

4

3

3

3

2

3

3

3

44

2

2

3

3

3

4

3

2

4

3

3

2

3

3

45

3

2

3

3

3

3

3

3

3

2

2

2

2

3

46

2

2

3

2

3

3

2

3

3

2

2

2

3

2

47

3

3

4

2

3

3

2

4

2

2

3

3

3

4

48

4

3

2

2

3

3

4

3

3

3

2

3

3

4

49

3

2

2

3

2

3

2

3

3

2

2

2

3

3

50

3

3

3

2

3

3

2

3

3

2

2

2

3

3

51

4

3

1

3

2

3

2

1

2

3

2

3

3

2

52

3

2

3

1

3

3

2

1

3

1

1

3

2

3

53

3

3

3

3

3

4

2

3

3

3

3

3

4

4

I

54

4

3

3

3

3

3

3

4

4

2

3

2

3

4

I

55

4

3

4

2

3

4

4

3

3

3

1

2

3

4

I

56

4

4

3

3

4

3

3

2

4

3

3

3

4

4

I

57

3

3

3

2

3

4

4

3

3

3

1

2

2


I

3

'

42450.pdf

NILAI PER UNSUR PELAYANAN

No. Urut Respond en

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

58

3

3

3

2

3

4

4

3

3

2

1

2

3

4

59

3

3

4

1

3

3

2

1

4

2

2

3

2

4

60

2

3

2

2

3

4

2

3

3

2

2

2

3

3

61

2

3

4

2

3

3

2

3

3

2

1

2

4

2

62

3

2

3

2

3

3

3

3

3

3

3

2

3

3

63

3

3

3

2

3

2

1

2

3

3

2

3

2

3

64

3

2

3

2

2

2

3

3

2

3

3

2

2

3

65

2

2

3

2

2

3

2

2

3

2

3

2

3

3

66

2

3

3

2

3

3

2

3

4

4

3

2

3

3

3

4

3

3

3

3

2

3

4

3

4

3

3

1

1

2

3

4

67

4

3

3

2

3

68

3

3

3

2

3

69

3

3

3

3

2

3

3

3

3

3

3

2

3

3

70

3

3

3

3

3

3

3

3

3

2

2

3

3

3

)mi. Nilai Per Unsur

207

197

202

147

206

228

189

190

206

173

150

151

200

223

NRR Per Unsur = jml. Nilai Per Unsur: jml Kuisioner yang terisi

2.96

2.81

2.89

2.10

2.94

3.26

2.70

2.71

2.94

2.47

2.14

2.16

2.86

3.19

NRR Tertimbang Per Unsur = NRR Per Unsur x 0,071 •J

0.21

0.20

0.20

0.15

0.21

0.23

0.19

0.19

0.21

0.18

0.15

0.15

0.20

0.23

KM Unit Pelayanan

••)

67.68 --

---

Keterangan : 1·14 NRR IKM *) *))

2.71

= Unsur Pelayanan dan Kepuasan Msyarakat = Nilai Rata-Rata = lndeks Kepuasan Masyarakat = )umlah NRR IKM Tertimbang

=IKM Unit Pelayanan


--

--

--

42450.pdf

PENGELOLAAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT PER RESPONDEN DAN PER UNSUR PELAYANAN PELAYANAN KANTOR

: KARTU KELUARGA : KELURAHAN LABUAN KEC. WAKORUMBA UTARA NILAI PER UN SUR PELAYANAN

No. Urut Responden 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11

12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30

--

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 4 3 4 3 4 2 4 3 4 3 3 3 3 2 3 3 4 3 3 3

2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 4 2 3 2 3 4 3 2 4 2 4 3 3 2

3 2 3 3 3 4 2 2 2 3 3 3 4 3 3 3 3 3 2 3 3 4 3 3 3 3 4 2 3 3

2 1 2 1 2 2 2 2 2 2 1 3 4 3 3 3 3 2 1 2 1 2 2 2 2 2 2 3 3 2

3 2 3 3 4 3 3 3 4 4 2 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3

4 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 4 3 3 4 3 4 3 3 3

2 2 4 3 4 4 3 2 3 4 4 3 2 4 4 2 2 2 4 2 4 4 2 2 4 2 3 4 3 3

2 1 3 4 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 2 3 1 3 2 3 3 3 2 3 2

2 2 3 4 3 3 3 3 2 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3

2 2 2 3 3 2 2 2 2 3 3 3 3 1 1 2 2 2 3 2 2 2 2 2 3 3 2 3 2 2

2 3 2 1 1 4 4 2 2 1 1 1 2 2 1 3 2 2 3 2 1 2 3 2 1 2 3 3 3 2

4 2 2 1 2 2 2 3 1 1 2 2 4 2 2 3 3 2 2 2 2 3 2 3 2 2 3 2 3 2

3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 2 3 3 3 2 2 4 2 3 3

3 3 3 4 4 3 4 3 4 3 4 3 3 3 4 2 3 3 4 3 3 4 3 3 3 3


-

-

L_

3

3 3 3

I

J

42450.pdf

NILAI PER UNSUR PELAYANAN No. Urut Respond en 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49

so 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65

1 2 3 2 3 3 3 3 3 4 3 3 2 4 2 3 2 4 3 3 2 3 4 3 4 4 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3

2 3 3 3 3 3 3 3 2 3 4 2 2 3 3 2 2 3 3 2 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 2 3 3 2 2


3

2 2 3 2 2 4 2 3 4 4 3 3 3 3 3 3 4 2 2 3 3 4 3 3 4 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3

4 1 2 1 2 1 3 2 2 2 3 2 2 2 3 2 2 3 2 2 2 3 3 3 4 2 4 2 2 2 2 3 2 2 3 2

5

2 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 4 3 4 3 3 4 3 4 3 3 3 3

6

3 3 3 4 3 4 3 3 4 4 4 2 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 4 3 4 4 3 2 2 3

7

2 4

2 3 2 1 2 3

3 2 3 2 4 2 2 2 3 3 2 2 4 3 3 3 4 4 4 4 3 3 3 2 1 3 2

8

2 3 2 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3; 3: 3 3 2 1

3 3 3 3 3. 3 2 2 ~

3 2 2 2

9

3 4 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

.,.

3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 2 3

10

.,t. 2 2 3 2 3

., ., .) ., .)

-~

4 ., t.

2 3 2 2 2

2 3 2

.,

t.

1 2

.,t.

4 3 .,.) ., ~·

...,., ~·

3

.. ., :• . .. .)

.)

.)

3

ll_

1~:

u

14

3 3 2 1 3 1 3 2 3 3 3 3 2 3 2 2 3 2 2 2 2 1 3 3 1 3 1 1 3 2 1 3 2 3 2

1 3 2 2 1 3 3 3 2 2 2 2 3 3 2 2 4

3 4 3 2 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 2 3 3 3 4 3 2 2 3

3 4 3 4 3 3 3 3 3 3---j

3 2 2 3 3 3 3 2 3 2 2 3 3 3 2 2 2 2

-

3 3 3 4 3 2 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 3 2._ 3 3

·-

·-

.. NILAI PER UNSUR PELAYANAN

No. Ur1ut Respon len 1--· 1 ... 3 .. 66 4 67 .. 3 68 .. 3 .. 69 2 .. 70 jml. Nila:ii Per Unsu r .. NRRPer Unsur = )1 ~I. Nilai Pel Unsur: jn II Kuisione ryang ter si NRR Tet timbang P ~r Unsur =NRR Per Ll nsur lx 0.071'..l

2

3

3 3 3 3 3

3

2

') ,:J

·:, ,_

3 3

2 2 2 1!}4

s

4

Keterangan : la- 14b NRR IKM *) *))

6

3

7

8

9

10

11

12

13

14

..

.~.

3 3 3 2 3

3 3 3 3 3

4 3 1 3 2

3 3 1 3 2

3 2 2 2 3

3 3 3 3 3

3 4 4 3 3

211)0

188

206

171

154

165

203

229

.!6

2.69

2.94

2.44

2.20

2.36

2.90

3.27

0. :?o

0.19

0.21

0.17

0.16

0.17

0.21

0.23

.. ..:~:

; :0 ,) t = C ·,_,

·l· ..

.3

·l..

.

... 3.

2

.,

....., .~

.3~::. 213 231

2 15

203

2 208

3..07

... 90

297 220 3.:)4 3.:=P,.

0.22

0. 21

0 21

~

0.16

022

0.:~3

69.48

KM Unit Pelayanalll **) -·

I

...

=Unsur Pelayanan dan Kepuasan Msyarakat =Ni lai Rata-R.01ta =lndeks Kepuasan Masyarakat =jumlah NRR IKM Tertimbang = IKM Unit Pel ayanan


42450.pdf

2.78

42450.pdf

PENGELOLAAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT PER RESPONDEN DAN PER UNSUR PELAYANAN PELAYANAN KANTOR

: AKTAKELAHJRAN : KELURAHAN LABUAN KEC. WAKORUMBA UTARA NILAI PER UNSUR PELAYANAN

No. Urut Responden 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11

12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30

1 2 3 3 2 4 2 2 2 1 2 2 2 2 1 3 2 3 3 3 3 2 2 2 2 2 3 3 1 2 2

2 2 1 3 3 3 2 3 2 3 2 2 4 4 2 3 2 4 2 3 2 2 3 3 2 4 2 2 2 3 2


3 4 2 3 3 3 4 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 4 3 3 3 3 3 2 4 3

4 2 1 2 1 2 2 2 2 2 2 1 3 4 3 3 3 2 2 1 2 1 2 2 2 2 2 2 3 3 2

5 3 2 3 3 4 3 3 2 4 4 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 4 3

6

7

2 3 4 4 4 4 3 3 4 4 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4

2 2 4 3 4 4 3 2 3 4 4 2 3 4 4 2 3 2 3 2 3 3 2 2 4 2 3 2 3 3

8

3 1 3 4 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 1 3 2 3 3 3 2 2

9 2 2 3 4 3 3 3 3 2 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 4 3 4

3_- _ ___l__

10

11

12

13

14

2 2 2 3 3 2 2 2 2 3 3 2 3 1 1 2 2 2 3 2 2 2 2 2 3 3 2 3 2 2

1 3 2 1 1 4 4 2 2 1 1 1 2 2 1 3 1 2 3 2 1 2 3 2 1 2 2 3 3 3

3 2 2 1 2 2 2 3 1 1 2 4 3 2 2 3 2 2 2 2 2 3 2 2 2 2 2 2 2 2

3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 2 3 3 2 3 3 3 2 2 3 2 2 3

4 3 3 4 4 3 4 3 4 3 4 3 3 3 4 2 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

I

I

J

I

I

42450.pdf

NILAI PER UNSUR PELAYANAN No. Urut Respond en 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49

so 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

2 1 2 3 3 3 2 2 3 3 2 2 3 2 2 2 2 2 3 2 4 4 2 4 2 4 1 2 2 3 3 3 3 3 2

3 2 3 2 3 3 3 2 3 4 3 2 2 3 2 2 3 2 2 3 2 2 4 3 2 3 2 2 2 3 3

2 4 3 2 2 2 2 3 3 4 3 2 3 2 3 3 3 2 2 3 3 2 3 4 4 3 3 3 3 2 4

3 2 3 4 3 3 3 3 4 4 4 2 2 4 3 3 2 3 3 3 3 1 3 3 4 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3

2 3 2 2 2 3 2 2 3 2 3 2 3 2 2 2 2 2 2 2 3 4 2 4 3 3 2 3 2 3 2 2 1 3 2

3 4 3 3 3 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3

2 2 2 3 2 3 3 2 3 4 2 2 3 2 2 2 2

3 2 2 1 3 1 4 4 3 3 3 2 2 2 2 2 4

1 1 2 2 1 3 3 2 2 2 2 2 3 3 2 2 3

3 2 2 1 2 3 4 3 2 3 2 3 2 2 3 3 3 2

2 2 2 2 1 3 3 1 3 1 1 2 2 1 3 3 2 2

3 2 2 4 4 3 3 2 2 2 2 3 3 2 2 3 2 2

3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 2 3 3 3 2 2 2

3 4 3 4 3 3 3 3 3 2 3 3 3 4 3 2 3 4 3 3 3 3 4 3 4 4 3 4 2 4 2

3 3 3 3

2 2 3 3 2 3 2 3 3 3 3 2 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 2 3 3 2 2

2 3 2 3 2 2 3 3 3 3 2 2 3 2 2 3 3

2 3 2 2

1 1 1 2 1 2 2 2 2 3 2 2 2 2 2 2 3 2 2 2 3 4 3 3 2 3 2 2 2 1 3 2 2 2 2


3 3 3 1 1 3 3 3 3 3 3 2 2 2 3 2 2 2

-

3 3 3 3

I

42450.pdf

NILAI PER UNSUR PELAYANAN No. Urut Respondcn 66 67 68 69 70 )mi. Nilai Per Unsur NRR Per Unsur =)mi. Nilai Per Unsur: )ml Kuisioner yang terisi NRR Tertimbang Per Unsur = NRR Per Unsur x 0,071 *)

..

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

2 2 2 3 2

3 2 2 2 2

3 3 3 3 2

2 2 2 2

3 3 3 2 3

2 2 3 2 2

3 3 3 2

3 3 3 3

2

3 3 3 2 3

3

3

4 3 1 3 2

4 3 1 3 2

3 2 2 2 3

3 3 3 3 3

3 4 4 3 3

167

177

201

147

201

216

182

185

206

166

153

158

196

224

2.39

2.53

2.87

2.10

2.87

3.09

2.60

2.64

2.94

2.37

2.19

2.26

2.80

3.20

0.17

0.18

0.20

0.15

0.20

0.22

0.18

0.19

0.21

0.17

0.16

0.16

0.20

0.23

KM Unit Pelayanan

65.40

)

Keterangan : 1-14 NRR IKM *) *))

----

= Unsur Pelayanan dan Kepuasan Msyarakat = Nilai Rata-Rata = lndeks Kepuasan Masyarakat = )umlah NRR IKM Tertimbang = IKM Unit Pelayanan


----

Z.6Z

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN MASYARAKAT DALAM PELAYANAN ADMINISTRASI KEPENDUDUKAN DI KELURAHAN LABUAN KECAMATAN WAKORUMBA UTARA KABUPATEN BUTON UTARA

Recommend Documents