KINERJA PEGAWAI DALAM PELAYANAN ADMINISTRASI KEPENDUDUKAN PADA KANTOR KECAMATAN SUNGAI PANDAN KABUPATEN HULU SUNGAI UTARA H. ZAINAL ARIFIN Sekolah Tinggi Ilmu Administrasi (STIA) Amuntai ABSTRACT The central issue in this study is less optimal public service to the community, such as care of the ID card, family card and others. This study aims to: ( 1 ) To find evidence of direct services provided in the Pandan River District Employee Population Administration Services to the community, ( 2 ) To determine the reliability of the Pandan River District Employee Population Administration Services to the community, ( 3 ) To determine the Employee Responsiveness River District of North Hulu Sungai Pandan . The method used in this study were A study to provide a detailed overview of the background, the nature, characteristics, typical of the performance pegawai kecamatan in pelayanan publik. Collecting data with interview techniques, observation and documentation. Analysis of the research results are used qualitative analysis with data reduction step , the presentation of the data and draw conclusions . The results showed : ( 1 ) direct evidence of service in the Office have not been able to support the improvement of service quality as the number of service personnel are still lacking, especially his ability is not supported by the availability of technical equipment and adequate service -based technology, the information service and the conditions of service of less comfortable, ( 2 ) Reliability has not been able to support the quality of service, because they can not fulfill the exact period of time, which is often the timeliness of customer complaints, although in terms of the accuracy of product services and product destruction service level is good enough, ( 3 ) Responsiveness layananbelum support quality of care because officials are still not ready sepenuhhati, can not respond well to the needs of customers as well as less serious response to the problems faced.
Keywords: Performance, Services Quality, Administration.
PENDAHULUAN
Pemerintahan
Birokrasi dalam Pemerintah Indonesia
memang
tuntutan
Desa,
kedua
sedangkan
berkenan
dengan
memerlukan
pelayanan publik yang harus diberikan
banyak perubahan dalam memenuhi
oleh birokrasi kepada masyarakat.Hal
tuntutan masyarakat. Dalam hal ini
ini tidak dapat ditolak, karena salah
Thoha
satu
(1992:5)
mengatakan
”Masyarakat
menuntut
demokratisasi
di
diadakan
segala
bidang,
pemerintahan
Pernyataan
Thoha
utama adalah
birokrasi memberikan
pelayanan terbaik kepada masyarakat.
termasuk pelayanan, sistem birokrasi pemerintah”.
tugas
Menurut pendapat Zeithaml (1990:24)
tentang
pelayanan
tersebut dengan jelas menyebutkan,
mengemukakan bahwa ada beberapa
tuntutan
aspek
perubahan
yang
harus
antara
lain:
Pertama
bukti
dipenuhi, yaitu sistem birokrasi dalam
langsung layanan yang meliputi ;
pelayanan
itu
jumlah petugas layanan, perlengkapan
pertama,
tehnis, Informasi dan kondisi tempat
birokrasi,
pelayanan.
oleh
sendiri.Tuntutan perubahan
birokrasi yang
sistem
Kedua
keandalan
yang
berhubungan dengan perbaikan secara
meliputi jangka waktu, Ketepatan dan
struktural.
keakuratan serta tingkat kerusakan
Semua unsur dalam sistem
produk layanan, Ketiga adalah Daya
birokrasi di Indonesia serta sistem kerja
Tanggap yang meliputi kesiapan diri
internal dan eksternal dari semua
Petugas melayani, Keinginan Petugas
unsur
Pelayanan, Respon terhadap kebutuhan
yang
terkait,
termasuk
di
Pelanggan serta tanggapan terhadap masalah yang dihadapi.
dalam
dilaksanakan pada mulai januari 2013
Menurut KEPMENPAN (2005)
ke
penyelenggaraan
menemukan persoalan yang menjadi
pelayanan
publik perlu memperhatikan : Asas
Hasil studi pendahuluan yang
Pelayanan
Kondisional,
yaitu
optimalnya
Akuntabilitas,
Kecamatan
Partisipatif,
Sungai
Pandan,
sorotan masyarakat, adalah kurang
Publik
:Transparansi,
Kecamatan
Kesamaan
pelayanan Sungai
masyarakat,
Pemerintah
Pandan
misalnya
kepada
Pelayanan
Hak dan Keseimbangan Hak dan
terhadap Pembuatan KTP baru (e-KTP),
Kewajiban.
Pengurusan
Prinsip
Publik
kawin,
Pengurusan Sertifikat Hak Milik tanah,
Kesederhanaan, Kejelasan, Kepastian
Pengurusan Ijin Mendirikan Bangunan
waktu, Akurasi, Keamanan, Tanggung
dan lainnya.
Kelengkapan
Prasarana, Kedisiplinan
yaitu
ijin
:
Jawab,
Pelayanan
Surat
Sarana
Kemudahan Kesopanan
dan
Menurut pengamatan penulis
Akses,
pada Kantor Camat Sungai Pandan
dan
Kabupaten Hulu Sungai Utara ini
Keramahan serta Kenyamanan.
dalam melaksanakan tugasnya kadang-
Standar Pelayanan yaitu : Prosedur
kadang
Pelayanan, Waktu Penyelesaian, Biaya
keterlambatan dalam penyelesaian ,
Pelayanan, Produk Pelayanan, Sarana
seperti
dan Prasarana, Kompetensi Petugas
Keluarga dan Kartu Tanda Penduduk
Pemberi Pelayanan.
(KTP) yang dalam peraturan hanya
masih
dalam
ada
pembuatan
terjadi
Kartu
berjangka waktu paling lama 2 hari
Namun
sebaliknya
ada
penyelesaiannya dan ternyata sampai
keuntungan-keuntungan yang dapat
dengan 4 hari penyelesaiannya di
diperoleh apabila masalah ini diteliti,
Kantor Camat tersebut.
khususnya dalam percepatan dalam
sedangkan
dalam pengadministrasian dokumen-
Proses
dokumen pada kantor tersebut masih
Penduduk, Kartu Keluarga, yang akan
relatif kurang berjalan dengan lancar
berdampak positif terhadap Kinerja
hal tersebut dikarenakan kurangnya
Pegawai Kecamatan Sungai Pandan itu
pemahaman pegawai tentang tanggung
sendiri.
jawabnya sebagai aparatur pemerintah
mengambil judul “Kinerja Pegawai
dan sarana dan prasarana yang kurang
Dalam
memadai
Kependudukan
sehingga
membuat
Pembuatan
Kartu
Karena
itulah
Pelayanan
Tanda
penulis
Administrasi
Pada
Kantor
keterlambatan dalam pembuatan Kartu
Kecamatan Sungai Pandan Kabupaten
Keluarga dan Kartu Tanda Penduduk
Hulu Sungai Utara”.
(KTP).
METODE PENELITIAN Pandangan
peneliti,
ada
Pendekatan
penelitian
ini
kerugian-kerugian yang bakal diderita
adalah pendekatan kualitatif dengan
apabila masalah tersebut dibiarkan
menggunakan
tidak diteliti, misalnya; kurang puasnya
yaitu untuk memberikan gambaran
masyarakat terhadap kualitas kinerja
secara
pegawai Kecamatan Sungai Pandan,
belakang,
khususnya dalam Pelayanan Publik.
karakteristik, yang khas dari Kinerja
metode
mendetail sifat-sifat,
studi
tentang
kasus
latar
karakteristik-
Pegawai dalam memberikan pelayanan
Hulu
publik.
ini,
Kalimantan Selatan. Kecamatan Sungai
kemudian dari karakteristik tersebut
Pandan memiliki luas wilayah 45,00
akan dijadikan penelitian suatu hal
Km2 atau 5,04 persen dari luas wilayah
yang bersifat umum.
Kabupaten
Dari
hasil
penelitian
Model penelitian ini sebagai
Sungai
morfologi,
Utara
Hulu
Propinsi
Sungai.
Secara
mempunyai
berikut :
kemiringan
1.
Data
ketinggian 0-7 m dari permukaan
2.
Uraian dan konsep berdasarkan
laut.Geologi yang merupakan wilayah
data
dataran
Teori menjelaskan data
seluruh wilayah Kecamatan Sungai
3.
Berkenaan model itu, peneliti
Pandan
0-2
%
rendah
tergenang
dan
garis
ini
di
kelas
menyebabkan
secara
periodik.
terlibat secara total dengan obyek yang
Lintang Selatan dan 115’-116’ Bujur
diteliti, seperti yang diharapkan oleh
Timur, rata-rata datarannya berada
Koetjaraningrat
kurang lebih 0-7 di atas permukaan
yang
dikutip
oleh
Moleong bahwa Peneliti harus terlibat
laut, dengan batas-batas :
dan berperan aktif dalam kegiatan
1) Sebelah Utara berbatasan dengan
(1998:5).
Kecamatan Sungai Tabukan. Lokasi
Kecamatan
Penelitian
Sungai
Pandan
adalah
2) Sebelah Selatan berbatasan dengan
adalah
Kabupaten Hulu Sungai Tengah.
suatu wilayah Kecamatan yang terletak
3) Sebelah Barat berbatasan dengan
di bagian selatan Amuntai Kabupaten
Kecamatan Babirik.
4) Sebelah Timur berbatasan dengan
peraturan-peraturan baik yang ada di
Kecamatan Amuntai Tengah.
Kecamatan maupun di tempat lain
Sumber data diperoleh dari
yang
berhubungan
dengan
diteliti,
seperti;
Jenis data yang akan digali dalam
masalah
penelitian ini adalah : Jenis data yang
Monografi, dll.
akan digali dalam penelitian ini adalah
HASIL DAN PEMBAHASAN
Data primer dan data sekunder. Data
yang
erat
Hasil
penelitian
yang
primer yang akan digali meliputi Data,
diperoleh adalah belum optimalnya
Bukti Langsung Layanan, Keandalan
kinerja
dan Daya Tanggap Pegawai Kecamatan
administrasi
dalam memberikan pelayanan publik
masyarakat
kepada masyarakat. Sumber data yang
Pandan.
dipilih secara purposive yaitu informan
wawancara
yang dipilih mereka yang menguasai
Kecamatan,
Kepala
Desa,
atau memahami tentang masalah yang
Maysrakat,
Tokoh
Pemuda
diteliti yaitu Camat Sungai Pandan,
masyarakat Kecamatan Sungai Pandan.
Pegawai Kecamatan Sungai Pandan
Selain itu informasi diperoleh melalui
dan
pengamatan
masyarakat
Layanan
Publik
Pengguna Pada
Jasa kantor
Kecamatan Sungai Pandan.
pegawai
dalam
pelayanan
publik di
Data
Kecamatan
Sungai
diperoleh
melalui
dengan
di
terhadap
Pegawai
lapangan
Tokoh dan
dan
dokumen-dokumen yang diperoleh. Hasil
wawancara
juga
Sementara data sekunder yang
diperoleh informasi tentang kendala
digali meliputi berbagai dokumen atau
dan hambatan yang dihadapi oleh
kantor
Kecamatan
dalam
Sungai
memberikan
administrasi
Pandan
birokrasi yang ada, merasa memiliki
pelayanan
tanggung jawab dan meningkatkan
kependudukan
kepada
disiplin
kerja
pegawai
kecamatan,
masyarakat yaitu ; Masih berbelit-belit
menambah dan membenahi sarana dan
dalam
rasa
prasarana dan meningkatkan kualitas
kurang,
sumber daya manusia baik kualitas
hal
administrasi,
tertanggung
jawab
masih
kelengkapan
sarana dan
prasarana
maupun kuantitasnya.
masih kurang, kedisiplinan dalam jam
Didalam
penyelenggaraan
kerja masih sering dilanggar, serta
pelayanan publik, terdapat dua pihak
terbatasnya Sumber Daya Manusia
yang berhadapan dan saling berbeda
(SDM) baik kualitas mapun kuantitas.
kepentingan. Pihak aparat birokrasi
Kemudian wawancara
dari
dengan
hasil Pegawai
sebagai
pemberi
berhadapan
layanan
dengan
yang
masyarakat
Kecamatan dan Masyarakat Sungai
sebagai pengguna jasa layanan, antara
Pandan
strategi
keduanya,
pegawai
perbedaan
Kecamatan Sungai Pandan berjalan
mencolok.
Aparat
birokrasi
pada
sesuai
dasarnya
adalah
seorang
abdi,
Pemerintah dan msyarakat dan bisa
bukannya
sebagai
tuan.
mengatasi permasalahan yang mereka
tersebut
hadapi.
tersebut
ditanamkan secara sistematis kepada
antara lain, yaitu; mengsederhanakan
aparat birokrasi.Hal tersebut membawa
diperoleh
kebijakan
agar
harapan
Strategi
pula
Kinerja
yang
kebijakan
dinginkan
sering
kali
terdapat
kepentingan
selama
ini
tidak
yang
Persepsi pernah
konsekuensi pada masih munculnya
pelayanan.Pengamatan yang dilakukan
sikap arogansi birokrasi, seperti merasa
dilapangan
sebagai pihak yang paling dibutuhkan
kecenderungan
oleh orang banyak, atau bersikap
sangat mencolok dalam memberikan
seenaknya kepada masyarakat.Sikap
pelayanan.Realitas
yang ditunjukkan oleh sebagian besar
menunjukan bahwa aparat birokrasi
aparat
dalam
birokrasi
tersebut
membuat
menunjukkan
adanya
diskriminasi
yang
pelayanan
kenyataannya
melakukan
masyarakat merasa tidak memperoleh
pembedaan
pelayanan seperti yang diharapkan,
masyarakat pengguna jasa. Pembedaan
bahkan masyarakat sering kali merasa
pelayanan tersebut didasarkan atas
disepelekan dan tidak diorangkan oleh
beberapa hal antara lain, karenafaktor
birokrasi.Kecenderungan yang justru
tinggi rendahnya status sosial ekonomi,
terjadi
masyarakat
kedekatan hubungan sosial dengan
dibalikkan artinya menjadi masyarakat
aparat, penampilan fisik pengguna jasa,
sebagai abdi birokrat.
etnik, afiliasi politik afiliasi sosial
adalah
Adanya pelayanan
secara
abdi
perbedaan normatif
sikap dengan
kemasyarakatan,
oleh
aparat
birokrasi
terhadap
dan
tingkat
intelektualitas masyarakat.
sikap pelayanan secara faktual yang dilakukan
pelayanan
Berdasarkan observasi pada kantor
Kecamatan
Sungai
Pandan
terungkap dari banyaknya keluhan
misalnya terlihat bahwa aparat sangat
yang
membedakan
dirasakan
oleh
masyarakat
pengguna jasa pada saat menerima
dalam
memberikan
sapaan kepada masyarakat pengguna
jasa. Aparat akan terlihat lebih ramah
prasarana masih kurang, kedisiplinan
kepada
dalam
masyarakat
pengguna
jasa
jam
kerja
masih
sering
yang telah dikenal sebelumnya atau
dilanggar, serta terbatasnya Sumber
karena status sosial ekonomi pengguna
Daya Manusia (SDM) baik kualitas
jasa yang menunjukkan sebagai orang
maupun
kaya, sedangkan masyarakat pengguna
mengoptimalkan
jasa yang berasal dari desa dengan
Desa Tigarun dalam pelayanan publik
penampilan sederhana, biasanya akan
sehingga
mendapat perlakuan yang tidak sebaik
memuaskannya pelayanan publik yang
kelompok masyarakat pengguna jasa
dirasakan
yang pertama. Stigma pelayanan yang
Sungai Pandan.
sudah dimaklumi oleh publik tersebut
KESIMPULAN
menjadikan masyarakat pengguna jasa
Kantor
kuantitas
tidak
kinerja
sekretariat
berdampak
masyarakat
dapat
kurang
Kecamatan
Kecamatan
Sungai
seakan saling berlomba untuk dapat
Pandan belum dapat melaksanakan
memperoleh hak istimewa dari aparat
pelayanan administrasi kependudukan
birokrasi.
yang sesuai harapan Pemerintah dan
Berdasarkan
Hasil
uraian
masyarakat karena adanya kendala dan
disimpulkan
bahwa
hambatan yang dihadapi. Strategi yang
Pandan
dilakukan untuk mengatasi hal tersebut
diatas
dapat
Kantor
Kecamatan
masih
berbelit-belit
Sungai
dalam
hal
adalah
mengsederhanakan
birokrasi
administrasi, rasa tertanggung jawab
yang ada, merasa memiliki tanggung
masih kurang, kelengkapan sarana dan
jawab dan meningkatkan disiplin kerja
para pegawai kecamatan, menambah
kantor baru yaitu tempat parkir yang
dan membenahi sarana dan prasarana
teduh,
dan meningkatkan kualitas sumber
pelanggan yang nyaman.
daya manusia baik kualitas maupun
Camat
toilet
kuantitasnya.
kecamatan
SARAN
standarisasi Kantor
Kecamatan
Sungai
dan
ruang
tunggu
dan
pegawai
segera
membuat
pelayanan
didalamnya
yang
memuat
prosedur
Pandan segera melakukan pembenahan
pelayanan, waktu pelayanan, biaya
di kantor dengan tiga langkah kongkrit
pelayanan dan lain-lain yang dianggap
yaitu
perlu berdasarkan Standar Operasional
:
Pertama,
menginventarisasi
kebutuhan barang kantor yang masih
Prosedur dan ISO
kurang atau sudah aus/rusak dan
Pegawai
segera melengkapinya baik dengan
berkomitmen
pembelian sendiri maupun dengan
melakukan
mengajukan
mungkin
permintaan
baran
ke
kecamatan bersama
upaya
pelayanan
Pemerintah Daerah. Kedua, membuat
publik
selebaran/papan pengumuman yang
bertindak selalu untuk mengutamakan
berisikan informasi pelayanan. Ketiga,
pelayanan diatas kepentingan pribadi
melakukan
sehingga pelayanan yang diberikan
renovasi
dan
mencat
prima
untuk semaksimal
mewujudkan
yang
harus
bangunan kantor yang sudah banyak
murni
yang
pelanggan/masyarakat
rusak
beberapa
dengan
fasilitas
menambah
pelayanan
pada
untuk
yaitu
dengan
kepentingan tanpa
mengharap imbalan diluar ketentuan
yang
berlaku
termasuk
dalam
merespon dan menanggapi masalah
Robin, S.P. 2003, Perilaku Organisasi, Alih Bahasa TIM Indeks. PT Indeks Gramedia, Jakarta.
atau kebutuhan pelanggan.
Siagian,
Sondang P., 1994, Pengembangan Sumber Daya Insani, PT. Sumber Bahagia, Jakarta.
Soekidjo
Notoatmojo, 2003, Pengembangan Sumber Daya Manusia, Rineka Cipta, Jakarta.
DAFTAR PUSTAKA A.Parasuraman, L.l. Berry, 1990.Delivery Quality Services,.Balancing Customer Perseption and Exeptation.New York : The Free Press Dwiyanto,
Agus dkk, Reformasi Birokrasi Publik di Indonesia, Gadjah Mada University Press.
Hasibuan, Malayu SP, 2003, Manajemen Sumber Daya Manusia, Bumi Aksara Jakarta Mangkunegara, AA. Anwar Prabu, 2005. Evaluasi Kinerja SDM, Rineka Cipta, Jakarta Moleong
Lexy J., 1998.Metodologi Penelitian Kualitatif.Bandung : Remaja Rosdakarya.
Rahayu, Sri Budhi, 2004, Pengaruh Kemampuan dan Motivasi Kerja Perawat Terhadap Kualitas Pelayanan Kesehatan Pada Rumah Sakit Santo Borromeus Bandung, Universitas Pajajaran, Bandung.
Thoha Miftah, 1992, Beberapa Aspek Kebijakan Birokrasi, PT Medya Widya Mandala, Yogjakarta Umar,
Nimran, 2000, Perilaku Organisasi, Cetak kedua, CV. Citra Media Karya Anak Bangsa, Jakarta.
Umar, Hussien, 2001, Riset SDM Dalam Organisasi, Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Vincent
Gasfersz, 2005, Balanced Scorecard Dengan Six Sigma untuk Organisasi Bisnis dan Pemerintahan. PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
Wahyu, dkk, 2006, Pedoman Penulisan Tesis.Pustaka Banua, Banjarmasin. Wibawa, Samodra dkk, 2000, Evaluasi Kebijakan Publik, Rajawali Press, Jakarta.
Zeithami.,
V.A. and M..J Bitner, 1999.Services Marketing: New York, The MC GrowHill Companies Inc.
