PENGARUH PELAYANAN ADMINISTRASI TERPADU KECAMATAN (PATEN) TERHADAP TINGKAT KEPUASAN MASYARAKAT DI KABUPATEN BREBES SKRIPSI Diajukan dalam rangka penyelesaian studi strata S1 untuk mencapai Gelar Sarjana Ilmu Pemerintahan pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Pancasakti Tegal
Oleh Nama : N U R K H A E N T I NPM : 2111500025 Prodi : Ilmu Pemerintahan
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS PANCASAKTI TEGAL 2015 i
MOTTO
Jadi Diri Sendiri, Cari Jati Diri, And Dapetin Hidup Yang Mandiri Optimis, Karena Hidup Terus Mengalir Dan Kehidupan Terus Berputar Sesekali Lihat Ke Belakang Untuk Melanjutkan Perjalanan Berangkat dengan penuh keyakinan Berjalan dengan penuh keikhlasan Istiqomah dalam menghadapi cobaan Jadilah seperti karang di lautan yang kuat di hantam ombak dan kerjakanlah hal yang bermanfaat untuk diri sendiri dan orang lain, karena hidup hanyalah sekali. Ingat hanya pada Allah apapun dan di manapun kita berada kepada Dia-lah tempat meminta dan memohon. Tidak ada masalah yang tidak bisa diselesaikan selama ada komitmen bersama untuk menyelesaikannya. Pendidikan bukan merupakan sesuatu yang diterima, melainkan sesuatu yang didapatkan Berakit rakit ke hulu, berenang renang ketepian Bersakit sakit dahulu, bersenang senang kemudian
v
PERSEMBAHAN
Yang Utama Dari Segalanya... Sembah sujud serta syukur kepada Allah SWT. Taburan cinta dan kasih sayang-Mu telah memberikanku kekuatan, membekaliku dengan ilmu serta memperkenalkanku dengan cinta. Atas karunia serta kemudahan yang Engkau berikan akhirnya skripsi yang sederhana ini dapat terselesaikan. Sholawat dan salam selalu terlimpahkan keharibaan Rasulallah Muhammad SAW. Kupersembahkan karya sederhana ini kepada orang yang sangat kukasihi dan kusayangi 1.
My Husband dan Orang Tua Tercinta Sebagai
tanda
bakti,
hormat,
dan
rasa
terima
kasih
yang tiada
terhingga kupersembahkan karya kecil ini kepada my husband dan orang tua yang telah memberikan kasih sayang, segala dukungan, dan cinta kasih tiada terhingga yang tiada mungkin dapat kubalas hanya dengan selembar kertas bertuliskan kata cinta dan persembahan, yang selalu membuatku termotivasi dan selalu menyirami kasih sayang, selalu mendoakanku, selalu menasehatiku menjadi lebih baik. 2.
Buat My Little Angel, Anakku Tercinta “Aura Shin Shiya Rhani Mulyadi”. I Love You sayang …. Engkaulah yang membuat Bunda selalu semangat menghadapi semuanya.
3.
Terima kasih untuk Asisten Pemerintahan Sekda Kabupaten Brebes Yth. Bpk. Suprapto, SH, yang telah memberi ijin waktu guna bimbingan ke Dosen, Mas Aditya Tri Hatmoko, SSTP, Mas Paritis, dan semua teman-teman yang tidak bisa saya sebutkan satu persatu, yang selalu memotivasi dan membantu dalam proses skripsi ini.
4.
Dosen Pembimbing Skripsi : Bpk. Drs. H. Sana Prabowo, M.Si dan Bpk. Unggul Sugi Harto, S.IP.,M.Si, terima kasih banyak...pak.., sudah dibimbing selama ini, dinasehati, diajari, saya tidak akan lupa atas motivasi dan support dengan penuh kesabaran dari bapak. ”your dreams today, can be your future tomorrow”
vi
KATA PENGANTAR
Bissmilahirrrohmanirrohim Alhamdulilahirobbil’alamin segala puji bagi Allah Tuhan sekalian alam. Dialah yang telah menciptakan alam dan isinya ini dengan penuh keteraturan. Berkat rahmat dan taufik-Nya penulis dapat menyelesaikan penyusunan skripsi ini dengan judul ”Pengaruh Pelayanan Administrasi Terpadu Kecamatan (PATEN) Terhadap Tingkat Kepuasan Masyarakat Di Kabupaten Brebes”. Dengan selesainya skripsi ini perkenankan penulis mengucapkan banyak terima kasih kepada : 1. Bapak Prof. Dr. Wahyono, SH, M.Si., Rektor Universitas Panca Sakti Tegal. 2. Ibu Dra. Hj. Sri Sutjiatmi, M.Si, Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik yang telah memberikan kemudahan administrasi dalam perijinan pelaksanaan penelitian. 3. Bapak Drs. H. Sana Prabowo, M.Si., selaku dosen pembimbing I yang telah memberikan bimbingan, arahan dan meluangkan waktunya hingga selesainya skripsi ini. 4. Bapak Unggul Sugi Harto, S.IP.,M.Si., selaku dosen pembimbing II yang telah memberikan bimbingan, arahan dan meluangkan waktunya hingga selesainya skripsi ini.
vii
5. Ibu Dr. Ayu Palaretin, MM, selaku dosen penguji sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik. 6. Bapak M. Amrin Alfi Umar S.IP,.M.Si, selaku Camat Brebes yang telah memberikan ijin riset di Kantor PATEN Kecamatan Brebes. 7. Bapak Darmadi, SH. Selaku Camat Jatibarang yang telah memberikan ijin riset di Kantor PATEN Kecamatan Jatibarang. 8. Bapak Edi Yusuf, S.IP, selaku Camat Bumiayu yang telah memberikan ijin riset di Kantor PATEN Kecamatan Bumiayu. 9. Berbagai pihak yang telah berperan, yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu. Semoga amal soleh beliau semua mendapat imbalan dari Allah SWT. Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih banyak kekurangan dan jauh dari kesempurnaan, hal itu dikarenakan kurangnya pengetahuan dan wawasan yang penulis miliki. Namun demikian penulis selalu berharap agar skripsi ini dapat bermanfaat bagi pembaca.
Tegal,
Juli 2015 Penulis
viii
ABSTRAK
Nama : Nurkhaenti NPM : 2111500025 Judul : Pengaruh Pelayanan Administrasi Terpadu Kecamatan (PATEN) terhadap Tingkat Kepuasan Masyarakat Di Kabupaten Brebes. Pokok permasalahan dalam penelitian ini adalah : “Bagaimana Pengaruh Pelayanan Administrasi Terpadu Kecamatan (PATEN) terhadap Tingkat Kepuasan Masyarakat Di Kabupaten Brebes?” Tujuan yang ingin dicapai dalam pelaksanaan penelitian ini adalah: 1. Bagaimana gambaran secara deskripsi implementasi Pelayanan Administrasi Terpadu Kecamatan (PATEN) dan Tingkat Kepuasan Masyarakat Di Kabupaten Brebes? 2. Seberapa besar pengaruh implementasi Pelayanan Administrasi Terpadu Kecamatan (PATEN) Terhadap Tingkat Kepuasan Masyarakat? Tipe penelitian yang digunakan adalah penelitian asosiatif, dimana penelitian ini bermaksud mengetahui hubungan antara dua variabel atau lebih, yakni mengetahui hubungan PATEN dan Tingkat Kepuasan Masyarakat di Kabupaten Brebes. Analisa data yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan analisa data deskripstif kuantitatif, yaitu analisa data yang menggunakan rumus-rumus data statistik dalam hal ini menggunakan korelasi Spearman Rank untuk menguji hipotesis 2 variabel, yaitu variabel X: PATEN dan varaibel Y: Tingkat Kepuasan Masyarakat. Populasi dari penelitian ini adalah seluruh warga kabupaten Brebes yang menggunakan jasa pelayanan PATEN, yang sampelnya diambil dari 3 Kecamatan dengan teknik sampling purposive, yakni Kecamatan Brebes, Kecamatan Jatibarang, dan Kecamatan Bumiayu sebanyak 75 responden. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel X : PATEN memiliki nilai mean sebesar 52,48 dengan kategori “baik”, begitu juga untuk variabel Y: Tingkat Kepuasan Masyarakat memiliki nilai mean sebesar 52.56 masuk dalam kategori “baik”. Kedua variabel memiliki tingkat korelasi yang kuat dan signifikan dengan nilai rs = 0,743 dan 𝑡hitung > 𝑡tabe (1,996 > 1,996) dengan taraf kesalahan 5%. Dari penghitungan koefisien determinasi menghasilkan angka 55,20%, artinya bahwa pengaruh atau kontribusi PATEN terhadap tingkat kepuasan masyarakat sebesar 55,20%, sedangkan 44,80% di pengaruhi faktor lain diluar Program PATEN, misalnya: kesadaran masyarakat, adminsitrasi kependudukan, lingkungan sosial, budaya, kesejahteraan petugas pelayanan, atau mungkin sarana dan prasarana dalam menunjang pelaksanaan pelayanan. Saran untuk penelitian ini adalah agar dilakukan penelitian lebih lanjut tentang pelaksanaan PATEN, monitoring dan evaluasi. Kata kunci : PATEN, Pelayanan, Administrasi, Kepuasan masyarakat
ix
ABSTRACT
Name: Nurkhaenti NPM 2111500025 Title: Effect of the District Integrated Administrative Service (PATEN) on the level of community satisfaction Brebes. The main problem in this research is: "How does the District Integrated Administrative Service (PATEN) of the Public Satisfaction Level In Brebes? '' Objectives to be achieved in the implementation of this research are: 1. What picture descriptions implementation of Integrated Subdistrict Administrative Services (PATEN) for Public Satisfaction Level In Brebes? 2. How much influence the implementation of the District Integrated Administrative Service (PATEN) to Level of Satisfaction? This type of research is associative research, which this study intends to determine the relationship between two or more variables, which determine the relationship PATEN and community satisfaction levels in Brebes. Analysis of the data used in this study used a quantitative descriptive data analysis, namely data analysis using formulas statistical data in this case using Spearman Rank correlation to test the hypothesis of two variables, namely variable X: District Integrated Administrative Service and variable Y: Level of Satisfaction Society. Population of this research throughout the county residents who use the services Brebes PATEN that the sample taken from the three districts with purposive sampling techniques, they are district Brebes, district Jatibarang and district Bumiayu as many as 75 respondents. The results showed that the variable X: PATEN has a mean value of 52.48 with the category of ''good'', as well as for variable Y: Level of Satisfaction People have a mean value of 52.56 into the category of ''good''. The second variable have high levels of a strong and significant correlation with the value of rs = 0.743 and thitung > ttable, 9 1.996> 1.996) with a 5% error level. From the calculation coefficient of determination resulted in 55.20% figure, which means that the influence or contribution PATEN on the level of community satisfaction by 55.20%, while 44.80% in the influence of other factors outside the program PATEN, such as public awareness, population administration, social environment, culture, welfare of service personnel, or perhaps facilities and infrastructure to support the implementation of the service. The ingredients for this research is to conduct further research on the implementation PATEN monitoring and evaluation. Keywords: PATEN, services, administration, community statisfaction.
x
DAFTAR ISI
JUDUL
…………………………………………………
i
PERSETUJUAN
…………………………………………………
ii
PENGESAHAN
…………………………………………………
iii
PERNYATAAN
…………………………………………………
iv
MOTTO
…………………………………………………
v
PERSEMBAHAN
…………………………………………………
vi
KATA PENGANTAR
…………………………………………………
vii
ABSTRAK
…………………………………………………
viii
ABSTRACT
…………………………………………………
ix
DAFTAR ISI
…………………………………………………
xi
DAFTAR TABEL
…………………………………………………
xii
DAFTAR GAMBAR
…………………………………………………
BAB I
xi
: PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah ……………………………….
1
B. Perumusan Masalah ……………………………………
11
C. Tujuan Dan Manfaat Penelitian ……………………….
13
D. Hipotesis Penelitian ……………………………………
14
E. Definisi Konsep …………………………………..........
15
F. Operasionalisasi Konsep ……………………………….
15
G. Metode Penelitian ……………………………………..
18
1. Tipe Penelitian …………………………………….
18
2. Populasi Dan Sampel ………………………………
19
xi
BAB II
3. Macam Dan Jenis Data …………………………….
21
4. Teknik Pengumpulan Data ………………………...
22
5. Instrumen Penelitian ……………………………….
23
6. Teknik Analisa Data ……………………………….
28
: TINJAUAN PUSTAKA A. Hakikat Pelayanan ……………………………………..
32
1. Pengertian Pelayanan ………………………………
32
2. Pengertian Pelayanan Publik ………………………
34
3. Faktor-Faktor Pelayanan …...………………………
36
4. Bentuk Pelayanan Publik …………………………..
40
5. Unsur-Unsur Pelayanan Publik …………………….
42
6. Asas dan Prinsip Pelayanan Publik ………………..
45
7. Pelayanan Administrasi Terpadu Kecamatan …….. B. Hakikat Kepuasan Masyarakat ………………………...
54
1. Pengertian Kepuasan ………………………………
54
2. Unsur-Unsur Kepuasan Masyarakat ……………….
55
C. PATEN dalam Rangka Meningkatkan Kepuasan
57
Masyarakat ……………………………………………. BAB III
: DESKRIPSI DAERAH PENELITIAN A. Keadaan Geografis Kabupaten Brebes ………………..
58
B. Pemerintahan ………………………………………….
60
C. Kependudukan ………………………………………...
64
D. Sosial …………………………………………………..
66
xii
BAB IV
BAB V
: HASIL PENELITIAN DAN UJI HIPOTESIS A. Hasil Penelitian ………………………………………..
69
1. Deskripsi Responden ………………………………
69
2. Deskripsi Data Hasil Angket/Kuesioner …………..
73
3. Analisis Data Hasil Angket/Kuesioner ……………
102
B. Uji Hipotesis Hasil Penelitian …………………………
109
1. Deskripsi Umum PATEN dan Tingkat Kepuasan ...
109
2. Pengaruh PATEN Terhadap Tingkat Kepuasan …..
112
: KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan ……………………………………………
121
B. Saran
123
DAFTAR PUSTAKA ……………………………………………………..
125
LAMPIRAN-LAMPIRAN ………………………………………………..
128
xiii
DAFTAR TABEL
Tabel
Judul
Tabel I.1
Realisasi Pelayanan PATEN di Tiga Kecamatan Periode Januari – Desember 2014 ……………………………….....
11
Tabel I.2
Hasil Uji Validitas Variabel X dan Y ……………………...
24
Tabel I.3
Case Prosesing Summary ………………………………….
25
Tabel I.4
Reliability Statistics ………………………………………..
26
Tabel II.1
Perbedaaan Pelayanan Konvensional dengan PATEN …….
48
Tabel III.1
Jumlah Desa dan Kelurahan di Kabupaten Brebes ………..
62
Tabel III.2
Jumlah Penduduk Kabupaten Brebes Menurut Kecamatan dan jenis Kelamin ………………………………………….
66
Tabel IV.1
Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin …………….
69
Tabel IV.2
Profil Responden Berdasarkan Umur ……….…………….
70
Tabel IV.3
Profil Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan …………...
70
Tabel IV.4
Profil Responden Berdasarkan Jenis Layanan …………….
71
Tabel IV.5
Profil Responden Berdasarkan Pendidikan ……...………...
72
Tabel IV.6
Distribusi Jawaban Responden Tentang Sarana dan Prasarana ..............................................................................
74
Distribusi Jawaban Responden Tentang Buka dan tutup loket pelayanan sesuai dengan waktu kerja yang ditetapkan
75
Distribusi Jawaban Responden Tentang Keberadaan Petugas Pelayanan di tempat Pelayanan Saat jam Pelayanan …………………………………………………..
76
Distribusi Jawaban Responden Tentang Kerapian Pakaian Petugas Pelayanan ………………………………...
77
Distribusi Jawaban Responden Tentang Kebersihan Toilet dan Kantor PATEN …………………………………
78
Tabel IV.7 Tabel IV.8
Tabel IV.9 Tabel IV.10 Tabel IV.11
Halaman
Distribusi Jawaban Responden Tentang Kondisi Ruang
xiv
Tabel IV.12 Tabel IV.13 Tabel IV.14
Tabel IV.15 Tabel IV.16
Tabel IV.17 Tabel IV.18 Tabel IV.19
Tabel IV.20
Tabel IV.21
Tabel IV.22
Tabel IV.23
Tabel IV.24 Tabel IV.25
Tunggu Kantor PATEN ……………………………………
79
Distribusi Jawaban Responden Tentang Prinsip Antrian dalam Pelayanan …………………………………………...
80
Distribusi Jawaban Responden Tentang Warga yang Memberi Uang Tips Pada Saat Mengurus Layanan ………
81
Distribusi Jawaban Responden Tentang Kesediaan Petugas PATEN Memberikan Pelayanan kepada Warga yang datang Melebihi Jam Pelayanan …………………………...
82
Distribusi Jawaban Responden Tentang Kemampuan Petugas Menjawab Pertanyaan Mengenai Proses Pelayanan
83
Distribusi Jawaban Responden Tentang Pertemuan Kecamatan dengan Tokoh Masyarakat Perihal Perkembangan PATEN ……………………………………
84
Distribusi Jawaban Responden Tentang Daya Tanggap Petugas Terhadap Keluhan Masyarakat …………………...
85
Distribusi Jawaban Responden Tentang Petugas Pelayanan yang Selalu Senyum dan Sapa kepada Warga yang Datang
86
Distribusi Jawaban Responden Tentang Kesopanan dan Kesabaran Petugas dalam Melayani Warga ……………….
87
Distribusi Jawaban Responden Tentang Kemudahan Prosedur Pelayanan ………………………………………..
88
Distribusi Jawaban Responden Tentang Kesesuaian Persyaratan Pelayanan dengan Jenis Pelayanan …………...
89
Distribusi Jawaban Responden Tentang Kejelasan dan Kepastian Petugas yang Melayani …………………………
90
Distribusi Jawaban Responden Tentang Kedisiplinan Petugas dalam Memberikan Pelayanan …………………...
91
Distribusi Jawaban Responden Tentang Tanggung Jawab Petugas dalam Memberikan Pelayanan …………………...
92
Distribusi Jawaban Responden Tentang Kemampuan Petugas dalam Memberikan Pelayanan ……………………
93
xv
Tabel IV.26 Tabel IV.27
Tabel IV.28
Distribusi Jawaban Responden Tentang Kecepatan Pelayanan di kantor PATEN ……………………………… Distribusi Jawaban Responden Tentang Keadilan Mendapatkan Pelayanan di kantor PATEN ………………..
94 95
Distribusi Jawaban Responden Tentang Kesopanan dan Keramahan Petugas Pelayanan …………………………….
96
Distribusi Jawaban Responden Tentang Kewajaran Biaya Untuk Mendapatkan Pelayanan …………………………..
97
Distribusi Jawaban Responden Tentang Kesesuaian Antara Biaya yang Dibayar Dengan Biaya yang Telah Ditetapkan .
98
Distribusi Jawaban Responden Tentang Ketepatan Pelaksanaan Terhadap Jadwal Waktu Pelayanan ………….
99
Distribusi Jawaban Responden Tentang Kenyamanan Lingkungan PATEN ……………………………………….
100
Distribusi Jawaban Responden Tentang Keamanan Pelayanan baik dari Segi Parkir Maupun Lingkungan …….
101
Tabel IV.34
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test ………………….
104
Tabel IV.35
Anova Tabel ……………………………………………….
105
Tabel IV.36
Test of Homogeneity of Variances ………………………..
106
Tabel IV.37
Interpretasi Koefisien Korelasi Nilai r …………………….
108
Tabel IV.38
Descriptive Statistics Variable X,Y ………………………..
111
Tabel IV.39
Tabel Penolong Untuk Menghitung Rank …………………
113
Tabel IV.40
Nonparametric Correlations ……………………………….
116
Tabel IV.29
Tabel IV.30
Tabel IV.31
Tabel IV.32
Tabel IV.33
xvi
DAFTAR GAMBAR
Gambar
Judul
Gambar III.1
Prosentase Luas Penggunaan Tanah Di Kabupaten Brebes Tahun 2013 ………………………………………
59
Gambar III.2
Peta Administrasi Kabupaten Brebes …………………….
61
Gambar III.3
Grafik Jumlah Pegawai Negeri Sipil di Lingkungan Pemerintah Kabupaten Brebes Tahun 2013 ……………..
63
Cara melakukan interpolasi ………………………………
118
Gambar IV.1
Halaman
xvii
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah Perkembangan dan kemajuan otonomi daerah akan terus digalakkan hingga terwujudnya otonomi daerah yang diharapkan yakni otonomi daerah
mandiri, sehingga ketergantungan pusat dapat
berkurang serta otonomi daerah tersebut bisa menjadi wadah bagi masyarakat dengan memberikan tanggapan dan respon secara aktif terhadap kebutuhan, kapasitas dan kehendak dari aspirasi masyarakat yang ada di daerah. Pelaksanaan otonomi daerah akan mendorong pemikiran baru bagaimana menata kewenangan efektif dan efisien, artinya pemerintahan dapat diselenggarakan secara demokratis. Daerah memiliki kewenangan membuat kebijakan daerah untuk memberi
pelayanan,
peningkatan
peran
serta
prakarsa
dan
pemberdayaan masyarakat bertujuan untuk meningkatkan kesejahteraan rakyat. Sejalan dengan hal tersebut, maka dilaksanakan pula prinsip otonomi daerah pula yang nyata dan bertanggungjawab. Prinsip nyata adalah prinsip
yang menegaskan bahwa urusan pemerintahan
dilaksanakan berdasarkan tugas, wewenang, dan tanggung jawab. (Waluyo,2007 : 206).
1
2
Pada dasarnya Pelayanan Publik mencakup tiga aspek, yaitu pelayanan barang, pelayanan jasa, dan pelayanan administratif. Wujud pelayanan administratif adalah layanan berbagai perizinan, baik bersifat perizinan maupun non perizinan. Perizinan merupakan salah satu aspek penting
dalam
pelayanan
publik.
Penerapan
otonomi
daerah
memberikan ruang cukup besar bagi daerah untuk mengatur dan mengurus pelayanan publiknya, termasuk dalam hal perizinan. Pelayanan merupakan wujud dari fungsi pemerintah sebagai bukti pengabdian kepada masyarakat. Rendahnya kualitas mendorong pemerintah untuk segera memperbaiki kualitas pelayanannya, apalagi sekarang pelayanan dicitrakan sebagai pelayanan yang berbelit – belit, sulit diakses, memiliki prosedur rumit serta tidak adanya kepastian waktu. Pelayanan merupakan tugas utama bagi aparatur negara sebagai abdi negara dan abdi masyarakat. Tugas ini secara jelas telah digariskan dalam pembukaan Undang - Undang Dasar 1945 alinea ke empat, meliputi empat aspek pelayanan pokok aparatur terhadap masyarakat, yang berbunyi : Melindungi segenap bangsa dan seluruh tumpah darah Indonesia, memajukan
kesejahteraan umum
dan mencerdaskan
kehidupan bangsa. Sebagai konsekuensi dari pelaksanaan Otonomi Daerah terlebih setelah ditetapkannya
Undang – Undang Nomor 32 Tahun 2004
tentang Pemerintahan Daerah, dimana Pemerintahan Daerah diberi kewenangan sedemikian luas oleh pemerintah pusat untuk mengatur
3
rumah tangga daerahnya sendiri, termasuk didalamnya adalah pemberian pelayanan kepada masyarakat di daerahnya. Namun berbagai isu muncul dikalangan masyarakat, ternyata hak pelayanan yang diterima oleh masyarakat terasa belum memenuhi harapan semua pihak baik dari kalangan masyarakat umum maupun dari kalangan pemerintah sendiri. Perbaikan kinerja Birokrasi pelayanan publik akan mempunyai implikasi luas terhadap tingkat kepercayaan masyarakat kepada pemerintah sedangkan kurang baiknya kinerja birokrasi selama ini menjadi salah satu faktor penting mendorong munculnya krisis kepercayaan masyarakat kepada pemerintah. Pelayanan masyarakat yang diberikan oleh aparatur pemerintah seringkali cenderung rumit seperti : a. Tata cara pelayanan, b. Rendahnya pendidikan aparat, c. Disiplin kerja. Hal ini sangat berpengaruh terhadap kualitas pelayanan umum di daerah. Jadi tidak heran lagi sering mendengarkan tuntutan perubahan ditujukan kepada aparatur pemerintah, menyangkut pelayanan publik yang diberikan kepada masyarakat. Rendahnya mutu pelayanan publik merupakan citra yang kurang baik pemerintah di tengah masyarakat. Dan bagi yang pernah berurusan dengan birokrasi selalu mengeluhkan, dan kecewa terhadap tidak layaknya aparatur dalam memberikan pelayanan.
4
Peningkatan pelayanan publik di daerah dapat dilakukan dengan inovasi manajemen pada unit layanan
di Satuan Kerja Perangkat
Daerah (SKPD) atau pada tingkat secara langsung berhadapan dengan masyarakat yaitu kecamatan, melakukan optimalisasi peran kecamatan dalam pelayanan merupakan jawaban atas pentingnya akses dan mutu. Hal ini lebih terlihat kepada kondisi dan situasi lingkungan strategis kecamatan, secara nyata terlihat pada kondisi wilayah yang letak geografisnya sulit dijangkau terutama karena berada di daerah terpencil, kepulauan, dan daerah perbatasan antar negara. Selain itu, kecamatan di wilayah kabupaten memiliki rentang kendali amat beragam karena kendala luas wilayah, infrastuktur pembangunan kecamatan dan transportasi belum menjangkau dengan merata. Oleh karena itu banyak alasan mengapa kecamatan membutuhkan sentuhan atau dengan kata lain perlu ditingkatkan kapasitasnya dalam meningkatkan pelayanan kepada masyarakat. Optimalisasi peran kecamatan merupakan keniscayaan yang dapat menjadi akselerator (percepatan) dalam peningkatan pelayanan publik di daerah. Momentum ini sejalan dengan perubahan posisi kecamatan. Bila sebelumnya kecamatan merupakan wilayah kekuasaan camat menurut Undang – Undang
Nomor 5 Tahun 1974 Tentang
Pokok – Pokok Pemerintahan Di Daerah, kini berubah menjadi wilayah kerja menurut Undang – Undang Nomor 22 Tahun 1999 diperbaharui
5
dengan Undang – Undang Nomor 32 Tahun 2004 tentang Pemerintahan Daerah. Posisi kecamatan sangat penting mengingat banyak pihak berharap
pemerintah kecamatan mampu berperan sebagai pusat
pelayanan bagi masyarakat. Hal ini sesuai dengan paradigma kebijakan otonomi daerah (berdasarkan Undang –Undang Nomor 22 Tahun 1999 dilanjutkan dengan Undang – Undang Nomor 32 Tahun 2004) yang mengubah tugas utama pemerintah daerah semula sebagai promotor pembangunan menjadi pelayanan masyarakat, sehingga unit – unit pemerintahan yang berhadapan dan memberikan pelayanan langsung langsung kepada masyarakat perlu diperkuat, termasuk kecamatan. Salah satunya dengan memberikan pelimpahan sebagai wewenang Bupati/Walikota kepada Camat. Fungsi kecamatan sebagai pusat pelayanan masyarakat ini menjadi relevan bila dilihat dari kedekatan jarak, ketepatan waktu, dan kualitas pelayanan yang diberikan. Bila fungsi ini dijalankan secara konsisten, maka secara bertahap akan berdampak strategis dalam menekan inisiatif pemekaran daerah kabupaten. Secara empiris, alasan yang sering dikemukakan untuk pemekaran daerah adalah mendekatkan dan meningkatkan kualitas pelayanan. Terbitnya Peraturan Pemerintah Nomor 19 Tahun 2008 tentang Kecamatan seharusnya meningkatkan semangat dari camat dan aparatur kecamatan untuk melaksanakan tugasnya secara optimal. Terbitnya
6
peraturan
ini
mengisyaratkan
arti
penting
kecamatan
dalam
pemerintahan daerah dan penyelenggaraan otonomi. Bahkan pada penjelasannya, Peraturan Pemerintah ini menyatakan kecamatan memegang
posisi
strategis
dalam
hubungannya
dengan
penyelenggaraan pemerintahan kabupaten/kota. Mengingat posisi strategisnya itu, maka camat perlu lebih aktif dalam upaya mengoptimalkan pelaksanaan tugasnya. Camat diharapkan mampu melakukan inovasi untuk meningkatkan kinerjanya, dalam konteks pelayanan kepada masyarakat, maka inovasi dapat diartikan sebagai upaya dalam meningkatkan pelayanan yang dihasilkan melalui pendekatan
metode
atau
alat
baru
dalam
pelayanan
publik.
Penyelenggaraan pelayanan publik di Kabupaten Brebes pada era tahun 2000 secara umum dipandang masih terdapat beberapa kelemahan yang memerlukan perbaikan, antara lain : kurang responsif, kurang informatif, kurang aksesibel, kurang koordinasi, tidak efisien, SDM tidak profesional. Sehubungan hal tersebut Pemerintah Kabupaten Brebes melaksanakan inovasi di bidang pelayanan perijinan
yaitu
dengan membentuk Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP), Perijinan yang dilakukan oleh Kantor Pelayanan Perijinan Terpadu (KPPT). Setelah sukses menyelenggarakan Pelayanan
Perijinan Satu Pintu
(PTSP) Pemerintah Kabupaten Brebes berusaha menambah dan menyempurnakan dibidang pelayanan publik. Selain menyelenggarakan pelayanan
perijinan
dengan
standarisasi
yang
jelas
maka
7
mengupayakan terselenggaranya tempat pelayanan yang lebih dekat dengan masyarakat, sehingga proses pelayanan berjalan lebih cepat. Salah satu terobosan yang dilakukan adalah menyelenggarakan Pelayanan Administrasi Terpadu Kecamatan (PATEN). Di Penghujung Tahun 2013 Pemerintah Kabupaten Brebes Melaunching Pelayanan Administrasi Terpadu Kecamatan (PATEN). Launcing yang dilakukan oleh Bupati Brebes yang dalam hal ini diwakilkan oleh Wakil Bupati Brebes Bapak Narjo itu dipusatkan di Kecamatan Bumiayu, Senin 30 Desember 2013. PATEN merupakan sebuah inovasi sederhana namun memberikan manfaat yang besar, selain mempermudah masyarakat memperoleh pelayanan, juga memperbaiki citra dan legitimasi pemerintah daerah di mata masyarakat. Pokok – pokok Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 4 Tahun 2010 Tentang Pelayanan Administrasi Terpadu Kecamatan (PATEN)
memberikan
penyelenggaraan
pengertian
pelayanan publik di
bahwa
PATEN
kecamatan
adalah
yang proses
pengelolaannya, mulai dari permohonan sampai ke tahap terbitnya dokumen dilakukan dalam satu tempat. Satu tempat disini berarti cukup melalui satu meja/loket pelayanan di kecamatan. Ruang lingkupnya adalah Pelayanan bidang perizinan dan bidang non perizinan. Khusus bidang perizinan skala besar tahap memproses berkas dan tahap penerbitan dokumen perizinan dilaksanakan oleh Badan/Kantor Kabupaten/Kota. Kecamatan hanya dalam tahap menerima permohonan
8
berkas dari warga masyarakat, memverifikasi dan mengirimkan berkas (kepada: Badan/Kantor Kabupaten/Kota) selanjutnya menerima atau mengambil dokumen perizinan yang telah diterbitkan Badan/Kantor Kabupaten/Kota dan memberikannya pada pemohon. Permohonan perizinan dalam skala kecil, pihak kecamatan dapat melakukan verifikasi,
memproses
dan
menerbitkan
dokumen
izin
serta
menyampaikan data perkembangan perizinan skala kecil yang telah diterbitkan kepada Badan/Kantor di Kabupaten/Kota. Maksud
dan
Tujuan
Pelayanan
Administrasi
Terpadu
Kecamatan (PATEN) adalah mewujudkan kecamatan sebagai pusat pelayanan masyarakat yang mewujudkan
simpul pelayanan bagi
Badan/Kantor pelayanan terpadu satu pintu (PTSP) di Kabupaten/Kota. Pelayanan Administrasi Terpadu Kecamatan (PATEN) juga untuk meningkatkan kualitas dan mendekatkan pelayanan kepada masyarakat. Sebagai bagian dari upaya peningkatan kualitas pelayanan publik, khususnya jenis pelayanan administrasi, maka PATEN menganut asas – asas pelayanan publik sesuai dengan Undang – Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik. Dalam penyelenggaraan PATEN, Kecamatan harus memiliki prasyarat yaitu syarat substanstif, syarat administrasi dan syarat teknis. Syarat
Substantif
adalah
pendelegasian
sebagian
wewenang
Bupati/Walikota kepada Camat. Syarat Administrasi meliputi Standar Pelayanan dan Uraian Tugas Personil Kecamatan. Sedangkan Syarat
9
Teknis meliputi Sarana Prasarana dan Pelaksana Teknis. Standar Pelayanan PATEN yang telah ditentukan adalah meliputi Jenis pelayanan, Persyaratan pelayanan, Proses/prosedur pelayanan, Pejabat bertanggung jawab terhadap pelayanan, Waktu pelayanan dan Biaya pelayanan. Adapun sarana dan prasarana pelayanannya adalah : Tempat piket, Loket/Meja pendaftaran, Tempat pemrosesan berkas, Tempat pengolahan data dan informasi, Tempat Finalisasi Proses, Ruang tunggu, Tempat penyerahan dokumen, Tempat pembayaran, Tempat penanganan pengaduan dan perangkat pendukung lainnya. Sebagai Pejabat penyelenggara PATEN adalah Camat, Sekretaris Kecamatan, Kepala Seksi yang membidangi pelayanan administrasi. Pelaksana teknisnya adalah Petugas informasi, petugas loket/penerima berkas, petugas operator komputer, petugas pemegang kas, dan petugas lainnya sesuai kebutuhan. Melalui Peraturan Bupati/Walikota, menetapkan Tim Teknis PATEN terdiri dari Sekretaris Daerah sebagai Ketua, Asisten Bidang Pemerintahan sebagai Wakil Ketua, Kepala Bagian Tata Pemerintahan sebagai Sekretaris, Kepala Bagian Keuangan sebagai Anggota, dan unsur lainnya yang terkait dengan bidang pelayanan. Tim Teknis menginventarisasi dan memilah-milah kewenangan yang dapat dilimpahkan ke Camat, selanjutnya tim menyiapkan Rancangan Kebijakan tentang pelimpahan kewenangan ke Camat. Dalam memberikan pembinaan dilakukan melalui Upaya Peningkatan Kapasitas (seperti : Lokakarya Etika Pelayanan, Pelatihan
10
Prosedur Pelayanan Terpadu Satu Pintu, Bimbingan Teknis, Studi Banding, dll), Pemberian Konsultasi, Monitoring dan Evaluasi serta Pelaporan yang disampaikan Bupati/Walikota Kepada Gubernur cq Direktur Jenderal yang membidangi Pemerintahan Umum atas Hasil Pembinaan dan Pengawasan PATEN tersebut. Dari hasil laporan baik secara tertulis maupun lisan dari berbagai sumber yang berkaitan dengan berbagai permasalahan pelayanan publik di Kabupaten Brebes, maka penulis mencoba mengadakan penelitian tentang pelayanan publik di Kabupaten Brebes yang saat ini lebih di kenal dengan istilah PATEN. Adapun jenis-jenis pelayanan PATEN itu sendiri meliputi Pelayanan Perizinan diantaranya pembuatan IMB yaitu tempat tinggal di bawah 100 m2, perizinan pariwisata, dan perizinan Reklame. Pelayanan Non Perizinan meliputi pelayanan permohonan KTP, KK, Akte Kelahiran dan PPB P2. Rumah PATEN itu sendiri merupakan suatu wadah atau ruangan khusus terdiri dari tiga jenis pelayanan
didalamnya
sebagaimana
telah
disebutkan
diatas.
Berdasarkan data yang penulis peroleh jumlah realisasi PATEN selama kurun waktu Januari 2014 sampai Maret 2015 di masing-masing 3 kecamatan sebagai PATEN percontohan adalah sebagai berikut:
11
Tabel I.1 Realisasi Pelayanan PATEN di Tiga Kecamatan Periode Januari-Desember 2014 Realisasi Kecamatan Brebes Jatibarang Bumiayu
No
Jenis Layanan
1.
KTP dan KK a. KTP Reguler b. KTP-E c. KK Izin Mendirikan Banguan Izin Pariwisata dan Hiburan Izin Penyelengaraan Reklame
2 3 4 5
Retribusi Penggunaan Jalan Daerah PBB P2
6.416 1.021 5.475 3 -
3387 843 6.814 -
4585 953 6.715 1 -
25
32
25
-
-
6 Sumber : Laporan Realisasi PATEN 2014
Adanya Rumah PATEN secara umum diharapkan pelayanan umum di Kabupaten Brebes pada khususnya akan lebih baik sehingga diharapkan kepuasan masyarakat dalam mendapatkan pelayanan akan meningkat atau terpenuhi sesuai dengan jenis keperluannya. Berdasarkan uraian latar belakang diatas, maka penulis tertarik memilih
judul
TERPADU
“PENGARUH
KECAMATAN
PELAYANAN
(PATEN)
ADMINISTRASI
TERHADAP
TINGKAT
KEPUASAN MASYARAKAT DI KABUPATEN BREBES”.
B. Perumusan Masalah Pelayanan merupakan wujud dari fungsi pemerintah sebagai bukti pengabdian kepada masyarakat. Rendahnya kualitas pelayanan di Indonesia saat ini mendorong pemerintah untuk segera memperbaiki kualitas pelayanannya, apalagi pelayanan sekarang dicitrakan sebagai
12
pelayanan yang berbelit-belit, sulit diakses, memiliki prosedur rumit serta tidak adanya kepastian waktu. Hal ini berkaitan dengan masalah yang terjadi di Kabupaten Brebes adalah masih banyak warga dalam melakukan administrasi seperti pembuatan KTP, KK dan sebagainya masih menggunakan jasa “calo”, pemohon enggan datang langsung ke kecamatan melainkan menggunakan jasa calo atau menyuruh orang lain untuk mewakili dari pemohon, ini membuat proses administrasi pemohon rawan terjadi kesalahan data. Hal ini menjadi masalah yang membuat lambatnya proses penyelesaian dan mahalnya biaya administrasi yang dibebankan ke pemohon/masyarakat, selain itu pemohon/masyarakat di landa kepastian waktu yang tidak jelas dalam pembuatan administrasi KTP dan perizinan yang lain-lain. Dengan adanya PATEN diharapkan dapat mengatasi dan memberi solusi agar masalah-masalah diatas dapat diatasi dan mengembalikan kepercayaan masyarakat. Oleh karena itu yang menjadi pokok permasalahan penulis ajukan dalam penelitian ini adalah : 1.
Bagaimana gambaran secara deskripsi implementasi Pelayanan Administrasi Terpadu Kecamatan (PATEN) dan tingkat kepuasan masyarakat di Kabupaten Brebes?
2.
Seberapa besar pengaruh implementasi Pelayanan Administrasi Terpadu
Kecamatan
masyarakat?
(PATEN)
terhadap
tingkat
kepuasan
13
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian 1. Tujuan Penelitian a. Untuk mengetahui dan mendapatkan bukti
empirik tentang
Pelayanan Administrasi Terpadu Kecamatan (PATEN) dan tingkat kepuasan masyarakat di Kabupaten Brebes. b. Untuk mengetahui apakah ada pengaruh antara implementasi Pelayanan Administrasi Terpadu Kecamatan (PATEN) terhadap kepuasan masyarakat. 2. Manfaat Penelitian a. Kegunaan teoritis Secara teoritis, hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah khasanah pengetahuan di bidang Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, khususnya pada bidang Ilmu pemerintahan berkenaan dengan penerapan kebijakan Pelayanan Administrasi Terpadu Kecamatan (PATEN) dan pengaruhnya terhadap kualitas pelayanan masyarakat. b. Kegunaan praktis Secara praktis, hasil penelitian ini dapat berguna baik untuk pemerintahan, masyarakat maupun universitas khususnya fakultas. Adapun manfaat yang dimaksudkan adalah sebagai berikut: 1) Bagi Mahasiswa Dapat
menambah
wawasan
dan
pengetahuan
serta
kemampuan menganalisa terhadap kenyataan yang ada di lapangan
14
pekerjaan dan sebagai bentuk implementasi keilmuan yang sudah pernah diperoleh di bangku kuliah. 2) Bagi Masyarakat Dapat memberikan pemahaman kepada masyarakat tentang pelayanan yang diselenggarakan oleh kecamatan. Hasil penelitian ini
diharapkan
mampu
menjadi acuan yang
relevan
dalam
mendapatkan hak pelayanan publik yang berkualitas. 3) Bagi Pemerintah Bagi
Pemerintah
Daerah
pada
umumnya
dan
Pemerintah Kabupaten Brebes pada khususnya, hasil penelitian ini diharapkan mampu menjadi bahan evaluasi dan dasar pertimbangan bagi
pengembangan penyelenggaraan
Pelayanan
Administrasi
Terpadu Kecamatan (PATEN). Hasil penelitian ini juga diharapkan dapat memberikan sumbangan pemikiran dan informasi, kepada Camat se-Kabupaten Brebes sebagai bahan evaluasi untuk menentukan kebijakan di masa mendatang.
D. Hipotesis Penelitian Hipotesis merupakan dugaan terhadap hubungan antara dua variabel atau lebih yang harus dikaji kebenarannya. (Siregar, 2010 : 152). Hipotesis penelitian yang penulis ajukan adalah “Ada pengaruh yang signifikan antara variabel X terhadap Variabel Y”.
15
Sehingga hipotesis operasional adalah : Ho : Tidak ada pengaruh yang signifikan antara Pelayanan Administrasi Terpadu Kecamatan (PATEN) terhadap Tingkat Kepuasan Masyarakat Ha : Ada pengaruh yang signifikan antara Pelayanan Administrasi Terpadu Kecamatan (PATEN) terhadap Tingkat Kepuasan Masyarakat
E. Definisi Konsep 1. Pelayanan Administrasi Terpadu Kecamatan (PATEN) adalah penyelenggaraan pelayanan publik di kecamatan yang proses pengelolaannya, mulai dari permohonan sampai ke tahap terbitnya dokumen dilakukan dalam satu tempat. 2. Kepuasan masyarakat adalah respon masyarakat terhadap kesesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakannya setelah pemakaian.
F. Operasionalisasi Konsep Ruang lingkup definisi operasional berkaitan dengan indikatorindikator yang berhubungan pada variabel-variabel dalam penelitian. 1. Variabel Pelayanan Adminstrasi Terpadu Kecamatan (Dirjen Pemerintahan Umum Kementerian Dalam Negeri, 2010 : 122) , yaitu:
16
a. Tangibles (aspek fisik), yaitu terlihat secara fisik, menyangkut kondisi fisik fasilitas yang ada di kecamatan dan personil. b. Emphaty, yaitu kemauan dan kemampuan petugas kecamatan untuk peduli dan memperhatikan setiap pengguna pelayanan. c. Reliability (kehandalan), yaitu kemampuan petugas kecamatan untuk memiliki performa yang diandalkan dan akurat. b. Responsiveness (daya tanggap), yaitu kemauan petugas pelayanan untuk merespon keinginan atau kebutuhan akan bantuan dari warga pengguna pelayanan. c. Assurance (kepastian/jaminan kualitas), yaitu jaminan atau kepastian dari pemberi pelayanan untuk memberikan pelayanan yang berkualitas. Biasanya terkait dengan aspek-aspek moral, seperti kejujuran dan kecermatan. 2. Variabel Kepuasan Masyarakat Berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan dalam Keputusan Menteri PAN Nomor: 63/KEP/M.PAN/7/2003, yang kemudian dikembangkan menjadi 14 unsur yang "relevan”, “valid" dan "reliabel”, sebagai unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat adalah sebagai berikut: a. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan;
17
b. Persyaratan Pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya; c. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung jawabnya); d. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku; e. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan; f. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian ketrampilan
yang
dimiliki
petugas
dan dalam
memberikan/menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat; g. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan; h. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani;
18
i. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati; j. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan; k. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan; l. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan; m. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan; n. Keamanan Pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan,
sehingga
masyarakat
merasa
tenang
untuk
mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.
G. Metode penelitian 1. Tipe Penelitian Tipe penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode explanatory survey. Tujuan penelitian ini
yaitu
19
untuk menganalisis pengaruh suatu variabel bebas terhadap variabel terikat. Menurut Moehadjir (2002:63) ada dua macam jenis penelitian survey, yaitu : pertama, survey untuk memperoleh data dasar guna memperoleh gambaran umum yang bermanfaat untuk membuat
perencanaan
dan
kebijakan publik (misalnya sensus). Kedua, survey yang digunakan untuk mengungkapkan pendapat, sikap, dan harapan public (misalnya : prediksi suara pemilihan presiden). Yang pertama mengungkap fakta, yang kedua mengungkap efek suka tak suka. Sedangkan
menurut
Irawan
Soehartono
(2000:54)
terdapat
beberapa jenis survey, yaitu : a. Sample Survey,survey yang dilakukan pada sebagai populasi (sampel) b. Sensus, survey yang dilakukan pada seleuruh anggota populasi. 2. Populasi dan Sampel Penelitian a. Populasi Menurut Sugiyono (2005: 57) populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri dari objek atau subjek yang menjadi kuantitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Populasi dalam penelitian ini adalah 17 Kecamatan di Kabupaten
Brebes
yang
sudah
menerapkan
PATEN
.
20
Berdasarkan hasil Evaluasi Kinerja Camat Tahun 2014 yang sudah
melaksanakan
program
PATEN
sebagai
proyek
percontohan meliputi Kecamatan Brebes, Kecamatan Jatibarang, dan Kecamatan Bumiayu. Dari hasil Evaluasi Kinerja Camat tersebut di Kabupaten Brebes tidak ada pelayanan yang buruk. b. Sampel Teknik Sampel adalah suatu cara yang digunakan dalam pengambilan sampel dalam suatu populasi. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah sampling purposive. Menurut Sugiyono (2010 : 96) sampling purposive adalah teknik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu. Sejalan dengan itu Nurul Zuriah (2006 : mengemukakan bahwa pemilihan sekelompok subjek dalam sampling purposive, didasarkan pada atas ciri-ciri tertentu yang dipandang mempunyai sangkut paut yang erat dengan populasi yang diketahui sebelumnya. Dengan kata lain unit sampel disesuaikan dengan kriteria-kriteria tertentu yang diterapkan berdasarkan tujuan penelitian. Dalam Penelitian ini wilayah kecamatan yang diambil sebagai sampel adalah tiga kecamatan yaitu, Kecamatan Brebes, Kecamatan Jatibarang, dan Kecamatan Bumiayu. Menurut
Roscoe
dalam
Sugiyono
(2010
:
74)
memberikan saran-saran tentang ukuran sampel untuk penelitian sebagai berikut:
21
1) Ukuran sampel yang layak dalam penelitian adalah antara 30 sampai 500. 2) Bila dalam penelitian akan melakukan analisis multivariate (korelasi atau regresi ganda misalnya), maka jumlah anggota sampel minimal 10 kali dari jumlah variabel yang diteliti. Misalkan variabel penelitiannya ada 2 (independen + dependen), maka anggota sampel = 10 x 2 = 20. Berdasarkan kriteria nomor 2 (dua) di atas maka sampel dalam penelitian ini diambil sampel dengan jumlah responden masing-masing kantor PATEN sebanyak 25 orang, sehingga total responden adalah sebanyak 75 orang. Responden ini diambil dari orang atau masyarakat yang menggunakan jasa PATEN. Pengambilan tiga kecamatan sebagai sampel didasarkan pada launching PATEN yang sudah dilaksanakan secara serentak pada tahun 2014 (proyek percontohan PATEN). Secara rinci penetapan sampel ditetapkan sebagai berikut. 1) Kecamatan Brebes, dengan jumlah responden 25 orang. 2) Kecamatan Jatibarang, dengan jumlah responden 25 orang. 3) Kecamatan Bumiayu, dengan jumlah responden 25 orang. 3. Macam dan Jenis Data Dalam setiap penelitian selalu memerlukan teknik atau metode pengumpulan data untuk memperoleh data agar lebih lengkap. Data merupakan sumber keterangan atau bentuk dokumen
22
tentang suatu hal untuk mempermudah dalam penulisan karya ilmiah. Sumber data dalam penelitian ini terdiri dari dua macam, yaitu: a. Data Primer Data primer yaitu data yang didapatkan secara langsung dari responden. Data primer ini diperoleh dengan jalan wawancara, quesioner dan observasi tentang permasalahan yang ada hubungannya dengan masalah yang diteliti. b. Data Sekunder Data sekunder adalah data yang dikumpulkan secara tidak langsung dari objek penelitian. Penelitian dari data sekunder dimaksudkan
mencari
teori-teori
sebagai
dasar
untuk
menganalisis lebih lanjut serta memanfaatkan data dokumentasi seperti monografi, brosur dan lain-lain yang berhubungan dengan penelitian. 4. Teknik pengumpulan Data Untuk mendapatkan data atau informasi yang dibutuhkan secara akurat dalam penelitian ini maka diperlukan suatu teknik/metode
pengumpulan
data.
Dalam
hal
ini
teknik
pengumpulan datanya adalah sebagai berikut. a. Observasi, yaitu teknik pengumpulan data dengan melakukan pengamatan langsung ke lapangan atau objek penelitian dengan
23
melakukan pencatatan terhadap data-data yang ada hubunganya dengan pelayanan PATEN dan kepuasan masyarakat. b. Wawancara, yaitu teknik pengumpulan data dengan cara memberikan pertanyaan-pertanyaan langsung secara lisan kepada sampel terpilih guna mendapatkan jawaban langsung yang mendukung masalah penelitian. c. Kuesioner, yaitu data yang diperoleh dengan cara menyebarkan angket atau daftar pertanyaan kepada responden atau sampel terpilih. d. Studi kepustakaan, yaitu mengumpulkan data yang relevan dengan masalah penelitian melalui buku, majalah, surat kabar, dan literatur-literatur yang lain seperti internet. e. Studi dokumentasi, yaitu pengumpulan data terhadap dokumendokumen yang sudah ada. 5. Instrumen Penelitian Pengembangan instrumen ditempuh dengan beberapa cara, yaitu: (a) menyusun indikator variabel; (b) menyusun kisi-kisi instrumen; (c) melakukan uji coba instrumen dan melakukan pengujian validitas dan reliabilitas instrumen. Uji coba instrumen/kuesioner ini dilakukan dengan sasaran sebanyak 15 (lima belas) responden, dimana masing-masing kecamatan diambil sebanyak 5 (lima) orang.
24
a. Uji Validitas Berkaitan dengan pengujian validitas instrumen Arikunto dalam Riduwan (2009 : 97) menjelaskan bahwa yang dimaksud dengan validitas adalah suatu ukuran untuk menunjukkan tingkat kehandalan alat ukur atau data. Pengujian validitas dengan menggunakan rumus Person Prodauct Moment dengan bantuan Program SPSS versi 21. Tabel I.2 Hasil Uji Validitas Vaiabel X dan Y Corrected Item-Total Correlation
Ket.
Item1 .833 Valid Item16 Item2 .879 Valid Item17 Valid Item3 .688 Item18 Valid Item4 .854 Item19 Valid Item5 .696 Item20 Valid Item6 .917 Item21 Valid Item7 .917 Item22 Valid Item8 .688 Item23 Valid Item9 .917 Item24 Valid Item10 .521 Item25 Valid Item11 .767 Item26 Valid Item12 .748 Item27 Valid Item13 .647 Item28 Valid Item14 .869 Jumlah Valid Item15 .930 Sumber : Pengolahan Data dengan SPSS Versi 21.0
Corrected Item-Total Correlation .785 .912 .881 .869 .834 .823 .838 .777 .911 .800 .841 .857 .744 .996
Ket. Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid
Validitas masing-masing butir pertanyaan atau pernyataan dapat dilihat dari nilai Corrected Item-Total Correlation masingmasing butir pertanyaan atau pernyataan. Berdasarkan hasil uji
25
validitas untuk masing-masing butir dapat dilihat pada tabel I.2 di atas. Berdasarkan tabel I.2, seluruh item adalah valid karena nilai Corrected Item-Total Correlation lebih besar disbanding 0,3 seperti yang dijelaskan oleh Sugiyono (2010 : 142) yang menyatakan bahwa bila korelasi tiap faktor positif dan besarnya 0,3 ke atas maka faktor tersebut merupakan konstruk yang kuat. Jadi berdasarkan output hasil uji validitas dengan SPSS disimpulkan bahwa instrument yang digunakan oleh peneliti memiliki validitas konstruk yang baik. b. Uji Reliabilitas Uji reliabilitas digunakan untuk mengetahui konsistensi alat ukur/instrumen, apakah alat ukur yang digunakan dapat diandalkan dan tetap konsisten jika pengukuran diulang. Metode yang dapat digunakan adalah metode Cronbach‟a Alpha dengan dibantu menggunakan SPSS versi 21. Tabel I.3 Case Processing Summary N Cases
Valid Excludeda Total
15 0 15
% 100.0 .0 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Sumber : Pengolahan Data dengan SPSS Versi 21.0
26
Tebal I.4 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .778 29 Sumber : Pengolahan Data dengan SPSS Versi 21.0 Untuk
pengujian
reliabilitas
biasanya
menggunakan
batasan tertentu. Menurut Triton dalam Sujianto (2009: 97), jika skala itu dikelompokan ke dalam lima kelas dengan reng yang sama, maka ukuran kemantapan alpha dapat diinterpretasikan sebagai berikut: 1) Nilai alpha Cronbach's 0 00 s.d. 0,20 berarti kurang reliabel 2) Nilai alpha Cronbach's 0,21 s.d. 0,40, berarti agak reliabel 3) Nilai alpha Cronbach's 0,41 s.d. 0,60, berarti cukup reliabel 4) Nilai alpha Cronbach's 0,61 s.d. 0,80, berarti reliabel 5) Nilai alpha Cronbach's 0,81 s.d. 1,00, berarti sangat reliabel Sehingga reliabilitas suatu konstruk variabel dikatakan baik jika memiliki Alpha Cronbach's > 0,60. Dari hasil uji reliabilitas dapat dilihat pada tabel 1.3 output Reliability Statistics. Diperoleh nilai Cronbach's Alpha sebesar 0,778. Karena nilai 0,778 > 0,6 maka dapat disimpulkan bahwa alat ukur dalam penelitian ini reliabel.
27
c. Variabel Pelayanan Administrasi Terpadu Kecamatan/PATEN (X) dan Variabel Tingkat Kepuasan masyarakat (Y) Data yang dihasilkan dari penyebaran angket berskala pengukuran
ordinal
mengingat
angket
yang
disebarkan
menggunakan Skala Likert dengan kisaran secara kontinus 1 – 5 dengan alternatif jawaban tergantung jenis pertanyaannya. Bentuk jawaban pertanyaan dari setiap unsur pelayanan secara umum mencerminkan tingkat kualitas pelayanan, yaitu dari yang sangat baik sampai dengan tidak baik, hal ini sesuai dengan Keputusan Menteri pendayaagunaan Aparatur Negara No: 25/Kep/M.PAN/2/2004. Adapun option angket yang diajukan kepada responden, memiliki 5 (lima) pilihan jawaban dengan tingkat pembobotan 1, 2, 3, 4, dan 5. Untuk jawaban yang bersifat positif option-nya adalah: a = 1 (bobot sangat rendah) b = 2 (bobot rendah) c = 3 (bobot sedang) d = 4 (bobot tinggi), dan e = 5 (bobot sangat tinggi) Sedangkan untuk pertanyaan yang bersifat negatif option-nya adalah:
28
a = 5 (bobot sangat tinggi) b = 4 (bobot tinggi) c = 3 (bobot sedang) d = 2 (bobot rendah), dan e = 1 (bobot sangat rendah) 6. Teknik Analisa Data Dalam penelitian ini data yang dihimpun dan digunakan berasal dari data yang diambil dari kuesioner, laporan, dan bukubuku, serta jurnal atau publikasi lainnya. Kegiatan yang cukup penting dalam keseluruhan proses penelitian adalah pengolahan data. Dengan pengolahan data dapat diketahui tentang makna dari data yang berhasil dikumpulkan. Dengan demikian hasil penelitian akan segera diketahui. Teknik analisa data yang digunakan untuk mengungkapkan hasil penelitian dilakukan melalui langkahlangkah sebagai berikut: Pertama, melakukan pemeriksaaan terhadap kuesioner yang terkumpul baik mengenai jumlah ataupun jawaban pertanyaan kuesioner yang telah terisi juga memberikan penomoran terhadap kuesioner yang telah kembali. Kedua, melakukan klasifikasi dan member bobot nilai/bobot sesuai option yang telah ditetapkan bagi masing-masing data yang diperoleh. Dan ketiga, melakukan uji statistik.
29
b. Uji Persyaratan Analisis Uji ststistik ini dilakukan untuk mengetahui tingkat, normalitas, linearitas, dan homogenitas. 1) Normalitas. Artinya, sebaran variabel-variabel yang hendak dikorelasikan harus berdistribusi normal. 2) Linearitas. Artinya hubungan antara dua variabel harus linier. Misalnya ditunjukkan lewat straight-line. 3) Homogenitas. Artinya, apakah kedua variabel memiliki varian yang sama. c. Analisa Statistik Deskriptif Melalui analisa statistik deskripstif ini, akan disajikan data dalam bentuk tabel distribusi frekuensi, grafik garis maupun batang, penjelasan kelompok melalui mean, dan variasi kelompok melalui rentang dan standar deviasi terhadap semua variabel dan sub variabel penelitian. Untuk keperluan pengolahan data hasil penelitian ini, salah satu perhitungan deskripstif yang digunakan adalah rata-rata hitung (aritmatic mean) dengan rumus: 𝑀=
𝑋 𝑛 (Bahrul Kirom, 2015 : 78)
Dimana: M = Mean ∑
= Jumlah
X
= Skor-skor dalam distribusi
n
= Jumlah unit skor/responden
30
Penentuan klasifikasi skor jawaban responden yang disusun berdasarkan Skala Instrumen dengan rumus: 𝐼=
𝑛𝜌 𝑇 − 𝑛𝜌(𝑅) 𝐾 (Bahrul Kirom, 2015 : 78)
Dimana; I
= Interval skor jawaban responden
n
= Jumlah item pertanyaan
𝜌
= kemungkinan skor jawaban (probabilitas)
T
= Skor jawaban tinggi
R
= Skor jawaban rendah
K
= Jumlah kelas interval
d. Analisa Statistik Inferensial Analisis statistik inferensial dilakukan untuk mengetahui korelasional antara variabel penelitian dalam upaya menyimpulkan data yang diperoleh. Dalam penelitian ini dilakukan dengan menggunakan analisis korelasi Pearson atau korelasi Sperman Rank. Jika data hasil penelitian memenuhi semua uji prasyarat, yakni: uji normalitas, uji homogenitas, dan Uji linieritas maka untuk pengujian selanjutnya dipilih uji statistik parametrik, yaitu korelasi Pearson Product Moment (PPM). Tetapi jika data yang diperoleh kemudian diuji dan ternyata tidak memenuhi salah satu prasyarat di atas maka dipilih uji statistik nonparametrik, yaitu korelasi Spearman Rank atau Kendall’s.
31
Data yang digunakan untuk korelasi Spearman harus berskala ordinal. Berbeda dengan Korelasi Pearson, Korelasi Spearman tidak memerlukan asumsi adanya hubungan linier dalam variabelvariabel yang diukur dan tidak perlu menggunakan data berskala interval, tetapi cukup dengan menggunakan data berskala ordinal. Asumsi yang digunakan dalam korelasi ini ialah tingkatan (rank) berikutnya harus menunjukkan posisi jarak yang sama pada variabelvariabel yang diukur. Jika menggunakan skala Likert, maka jarak skala yang digunakan harus sama.
32
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
H. Hakikat Pelayanan 1. Pengertian Pelayanan Dewasa
ini
perhatian
terhadap
kepuasan
maupun
ketidakpuasan pelanggan telah semakin besar karena pada dasarnya tujuan dari suatu perusahaan adalah untuk menciptakan rasa puas pada pelanggan. Semakin tinggi tingkat kepuasan pelanggan, maka akan mendatangkan keuntungan yang semakin besar bagi perusahaan, karena pelanggan akan melakukan pembelian ulang terhadap produk perusahaan. Namun, apabila tingkat kepuasan yang dirasakan pelanggan kecil, maka terdapat kemungkinan bahwa pelanggan tersebut akan pindah ke produk pesaing. Pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun (Kloter, 2007 : 83). Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu produk fisik sehingga pelayanan merupakan prilaku produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen demi tercapainya kepuasan pada konsumen sendiri. Fred Luthan dalam bukunya Moenier (2006:16), menjelaskan pelayanan sebagai sebuah proses pemenuhan kebutuhan melalui
32
33
aktivitas orang lain yang menyangkut segala usaha yang dilakukan orang lain dalam rangka mencapai tujuannya. Kepuasan masyarakat merupakan faktor yang sangat penting dan menentukan keberhasilan penyelenggaraan pelayanan publik karena masyarakat adalah konsumen dari produk layanan yang dihasilkannya. Hal ini didukung oleh pernyataan Hoffman dan Beteson dalam Arisman (http//www.kumham.jakarta.info), yaitu: ”weithout custumers, the service firm has no reason to exist”. Definisi kepuasan masyarakat menurut Mowen (1995, p.511): ”Costumers satisfaction is defined as the overall attitudes regarding goods or services after its acquisition and uses”. Oleh karena itu, penyelenggara pelayanan publik harus dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan masyarakat sehingga mencapai kepuasan masyarakat dan lebih jauh lagi kedepannya dapat dicapai kesetiaan masyarakat. Sebab, bila tidak dapat memenuhi kebutuhan dan kepuasan masyarakat sehingga menyebabkan ketidakpuasan masyarakat mengakibatkan kesetiaan masyarakat akan suatu produk menjadi luntur dan beralih ke produk atau layanan yang disediakan oleh badan usaha yang lain. Dari beberapa pengertian para ahli di atas penulis menyimpulkan bahwa pelayanan merupakan suatu usaha untuk membantu mengurus apa yang diperlukan orang lain. Dengan kata lain, pelayanan merupakan serangkaian kegiatan atau proses
34
pemenuhan kebutuhan orang lain secara lebih memuaskan berupa prosuk jasa. 2. Pengertian Pelayanan Publik Pelayanan publik sering dilihat sebagai representasi dari eksistensi birokrasi pemerintahan, karena hal itu bersentuhan langsung dengan tuntutan kebutuhan masyarakat. Filosofi dari pelayanan publik menempatkan rakyat sebagai subyek dalam penyelenggaraan pemerintahan. Sebelum mengetahui arti kinerja pegawai publik, perlu diketahui terlebih dahulu mengenai organisasi publik. Organisasi publik diartikan sebagai organisasi yang dilakukan oleh pemerintah terhadap sejumlah manusia, yang memiliki setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik (Sinambela, 2006). Undang-Undang No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik mendefinisikan pelayanan publik sebagai berikut: Pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan
kebutuhan
pelayanan
sesuai
dengan
peraturan
perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.
35
Menurut Kepmenpan No.63/Kep/M.PAN/7/2003 tentang pedoman umum penyelanggaraan pelayanan publik, pelayanan publik sebagai kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan dasar sesuai dengan hak-hak sipil sebagai warga negara dan penduduk atas suatu barang, jasa, dan pelayanan administrasi yang disedikan oleh penyelenggara pelayanan publik, yakni lembaga pemerintah. Inu Kencana dalam Sinambela (2006 : 5) mendefenisikan Pelayanan Publik adalah sejumlah manusia yang memiliki kebersamaan berpikir, perasaan, harapan, sikap dan tindakan alokasi yang benar dan baik berdasarkan nilai-nilai norma yang merasa memiliki. Oleh karena itu, pelayanan publik diartikan sebagai setiap kegiatan yang dilakukan oleh pemerintah terhadap sejumlah manusia yang memiliki setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidana alokasi Khusus terikat pada suatu produk secara fisik. Pada hakekatnya pembangunan nasional suatu bangsa dilaksanakan oleh masyarakat bersama pemerintah, masyarakat adalah
pelaku
utama
pembangunan,
sedangkan
pemerintah
berkewajiban untuk mengarahkan, membina serta menciptakan suasana kondusif yang menunjang kegiatan rakyatnya. Kegiatan masyarakat dan pemerintah tersebut harus saling mengisi, saling
36
menunjang, dan saling melengkapi dalam suatu kesatuan langkah menuju tercapainya suatu tujuan pembangunan nasional suatu bangsa. Pemberian pelayanan publik oleh aparatur pemerintah kepada masyarakat adalah merupakan perwujudan dari fungsi aparat negara, agar terciptanya suatu keseragaman pola dan langkah pelayanan umum oleh aparatur pemerintah perlu adanya suatu landasan yang bersifat umum dalam bentuk pedoman tata laksana pelayanan umum. Pedoman ini merupakan penjabaran dari hal-hal yang perlu mendapatkan perhatian dalam prosedur operasionalisasi pelayanan umum yang diberikan oleh instansi pemerintah baik di pusat maupun di daerah secara terbuka dan transparan. Jadi dapat disimpulkan bahwa pelayanan publik adalah segala bentuk jasa pelayanan baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh Instansi pemerintah di Pusat, di daerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah, serta milik swasta dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang- undangan. 3. Faktor-Faktor Pelayanan Pada akhirnya, dari seluruh tingkat pelayanan yang diberikan kepada masyarakat atau konsumen adalah tuntutan profesionalisme dari staf pelayanan masyarakat. Tuntutan profesionalisme tenaga
37
kerja perusahan atau pelayanan publik ini dimaksudkan untuk memberikan bekal keterampilan kepada para staf yang bergerak dibidang pelayanan masyarakat dengan sebaik-baiknya. Memberikan pelayanan dengan baik menjadikan tuntutan perusahan dalam mempersiapkan tenaga kerjanya agar mampu bekerja secara profesional. Menurut Kirom (2014 : 39) ada beberapa faktor yang mempengaruhi pelayanan, yaitu : a. Nilai Kerja (Work Value) 1) Kejujuran Nilai-nilai kejujuran menjadikan nilai dasar bagi seseorang dalam meniti kehidupan, ditengah-tengah hubungan yang semakin menggelobal, nilai-nilai kejujuran menjadi semakin dibutuhkan dalam persaingan usaha yang semakin kompetitif. Akan tetapi nilai-nilai tersebut bukan saja dibutuhkan dalam menopang jalannya usaha yang semakin bersaing, nilai-nilai tersebut juga nampaknya menjadi semakin ditinggalkan. Menurut Nursid dalam Kirom (2014 : 41) kejujuran merupakan suatu jihad akbar yang harus terus menerus diperjuangkan. Lebih jauh dikatakan, bahwa bertindak, dan berperilaku jujur, dimanapun, kapanpun, dan dalam situasi apapun, menjadi dasar ketentraman batin kehidupan. Kejujuran menjauhkan sifat seseorang dari tamak yang akhirnya berujung pada korupsi.
38
2) Tanggung jawab Tanggung jawab merupakan nilai-nilai luhur yang melekat pada diri seseorang, pada lapangan pekerjaan, tanggung jawab sangat begitu dibutuhkan terkait dengan penyelesaian suatu pekerjaan. Tanggung jawab menjadi semakin lebih penting, mengingat suatu pekerjaan tidak akan pernah terwujud tanpa tanggung jawab untuk menyelesaikannya. Bentuk tanggung jawab dalam banyak hal dapat dilihat dari cara seseorang menyelesaikan pekerjaan. Tanggung jawab tidak akan muncul dari dari seseorang yang tidak memiliki kejujuran dalam menyelesaikan pekerjaan, sebaliknya tingkat kejujuran yang rendah tidak akan mampu menyelesaikan pekerjaan dengan penuh tanggung jawab. 3) Dedikasi Bagian penting pada diri seseorang dalam kaitanya dengan pekerjaan adalah dedikasi. Dedikasi menjadi ukuran bagi seseorang dalam pelakasanaan pekerjaanya. Tidak banyak yang bisa diharapkan dari seseorang yang tidak memiliki dedikasi dalam pekerjaannya. Dedikasi merupakan nilai-nilai kerja yang sangat dibutuhkan pada diri seseorang, ia merupakan bagian yang melekat pada seseorang yang memiliki kejujuran dan tanggung jawab. Pada bidang pelaksanaan pekerjaan, dedikasi merupakan
39
bagian dari sikap menerima seseorang terhadap tugas/pekerjaan yang dibebankan kepadanya. 4) Komitmen Bagian lain yang tidak kalah pentingnya dalam nilai-nilai kerja adalah komitmen, dimana komitmen merupakan janji seseorang untuk selalu mampu berbuat sesuai apa yang telah disepakati. Dalam kaitanya dengan individu, komitmen menjadikan seseorang memiliki pengakuan atas pekerjaannya dan diakui keberadaaanya, seseorang dengan komitmen yang sangat kuat akan mampu merubah gambaran yang kurang baik yang melekat pada dirinya. Kemampuan seorang pegawai dalam menjaga komitmen pekerjaanya, menjadikan pegawai tersebut tidak akan mudah dipengaruhi orang lain. Sebaliknya, pegawai dengan komitmen rendah akan mudah diombang-ambingkan lingkungan, mudah dipengaruhi orang lain serta tidak memiliki tanggung jawab yang diharapkan dalam pekerjaannya b. Semangat Kerja (Work Spirit) Faktor
lain
yang
sangat
mempengaruhi
seseorang
melakukan pekerjaan dengan baik adalah semangat kerja, seseorang dengan semangat kerja yang rendah akan menghasilkan kinerja yang rendah juga, sebaliknya seseorang dengan semangat kerja tinggi akan mampu menghasilkan kinerja yang tinggi juga.
40
Semangat kerja yang tinggi dari para pelaksana pekerjaan akan mampu mendongkrak kinerja perusahan dan akan mampu mendongkrak kinerja perusahan lebih baik. c. Keterampilan Berkominukasi dengan Konsumen Unsur yang lain yang tak kalah penting dalam unsur pelayanan adalah keterampilan dan kemampuan staf dalam berkomunikasi dengan konsumen. Bahasa komunikasi ini menjadi jembatan antara perusahaan dengan para konsumenya dalam menjalankan usaha. Kemampuan staf dalam berkomunikasi juga merupakan bagian dari keberhasilan pelayanan, ketidak mampuan staf dalam berkomunikasi dengan konsumen berpengaruh terhadap tingkat komplain dan keluhan terhadap jasa pelayanan yang diberikan. d. Penguasaan Teknologi Informasi (Technological Skills) Dalam penguasaan kemampuan berkomunikasi, para staf pelayanan juga harus mampu menguasai teknologi praktis, dalam pemberian pelayanan PATEN, penguasaan teknologi informasi merupakan bagian yang tidak terpisahkan dengan kemampuan staf pelayanan di lingkungan PATEN. 4. Bentuk Pelayanan Publik Menurut Kepmenpan N0.63/Kep/M.PAN/7/2003 tentang pedoman umum
penyelanggaraan pelayanan
publik. Bentuk
41
pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dapat dibedakan menjadi beberapa jenis pelayanan yaitu: a. Pelayanan Administrasi Pelayanan yang hasilnya berupa berbagai bentuk dokumen resmi yang diperlukan publik, seperti status kewarganegaraan dan kepemilikan atau penguasaan terhadap suatu barang dan sebagainya. Dokumen-dokumen tersebut diantaranya adalah Kartu tanda penduduk (KTP), akta kelahiran, akta pernikahan, buku pemilik kendaraan bermotor (BPKB), surat tanda kendaraan bermotor (STNK), Surat izin mengemudi (SIM), izin mendirikan bangunan (IMB), Sertifikasi kepemilikan/penguasaan tanah, paspor, dan sebagainya. b. Pelayanan Barang Pelayanan yang hasilnya berupa berbagai bentuk atau jenis barang yang dipakai oleh publik, seprti penyediaan tenaga listrik, air bersih, jaringan telepon, dan sebagainya. c. Pelayanan Jasa Pelayanan yang hasilnya berupa berbagai jasa yang diperlukan oleh publik, seperti penyelenggaraan transportasi, pemeliharaan
kesehatan,
peyelenggraan
pendidik,
penyelenggaraan fasilitas-fasilitas umum lainnya.
juga
42
5. Unsur-Unsur Pelayanan Publik Terdapat empat unsur penting dalam proses pelayanan publik, yaitu (Bharata, 2004:11): a. Penyedia layanan, yaitu pihak yang dapat memberikan suatu layanan tertentu kepada konsumen, baik berupa layanan dalam bentuk penyediaan dan penyerahan barang (goods) atau jasa-jasa (services). b. Penerima layanan, yaitu mereka yang disebut sebagai konsumen (costomer) atau customer yang menerima berbagai layanan dari penyedia layanan. c. Jenis layanan, yaitu layanan yang dapat diberikan oleh penyedia layanan kepada pihak yang membutuhkan layanan. d. Kepuasan pelanggan, dalam memberikan layanan penyedia layanan harus mengacu pada tujuan utama pelayanan, yaitu kepuasan pelanggan. Hal ini sangat penting dilakukan karena tingkat kepuasan yang diperoleh para pelanggan itu biasanya sangat berkaitan erat dengan standar kualitas barang dan atau jasa yang mereka nikmati. Pelayanan publik yang profesional, artinya pelayanan publik yang dicirikan oleh adanya akuntabilitas dan responsibilitas dari pemberi layanan (aparatur pemerintah). Dengan ciri sebagai berikut: a. Efektif, lebih mengutamakan pada pencapaian apa yang menjadi tujuan dan sasaran;
43
b. Sederhana, mengandung arti prosedur/tata cara pelayanan diselenggarakan secara mudah, cepat, tepat, tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan oleh masyarakat yang meminta pelayanan; c. Kejelasan dan kepastian (transparan), mengandung akan arti adanya kejelasan dan kepastian mengenai : Prosedur/tata cara pelayanan; Persyaratan pelayanan, baik persyaratan teknis maupun persyaratan administratif; Unit kerja dan atau pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan;
Rincian
biaya/tarif
pelayanan
dan
tata
cara
pembayarannya; Jadwal waktu penyelesaian pelayanan. d. Keterbukaan, mengandung arti prosedur/tata cara persyaratan, satuan kerja/pejabat penanggungjawab pemberi pelayanan, waktu penyelesaian, rincian waktu/tarif serta hal-hal lain yang berkaitan dengan proses pelayanan wajib diinformasikan secara terbuka agar mudah diketahui dan dipahami oleh masyarakat, baik diminta maupun tidak diminta; e. Efisiensi, mengandung arti : 1) Persyaratan pelayanan hanya dibatasi pada hal-hal berkaitan langsung dengan pencapaian sasaran pelayanan dengan tetap memperhatikan keterpaduan antara persyaratan dengan produk pelayanan yang berkaitan;
44
2) Dicegah adanya pengulangan pemenuhan persyaratan, dalam hal
proses
pelayanan
masyarakat
yang
bersangkutan
mempersyaratkan adanya kelengkapan persyaratan dari satuan kerja/instansi pemerintah lain yang terkait. f. Ketepatan waktu, kriteria ini mengandung arti pelaksanaan pelayanan masyarakat dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan; g. Responsif, lebih mengarah pada daya tanggap dan cepat menanggapi apa yang menjadi masalah, kebutuhan dan aspirasi masyarakat yang dilayani; h. Adaptif, cepat menyesuaikan terhadap apa yang menjadi tuntutan, keinginan dan aspirasi masyarakat yang dilayani yang senantiasa mengalami tumbuh kembang. Selain itu, dalam kondisi masyarakat yang semakin kritis di atas, birokrasi publik dituntut harus dapat mengubah posisi dan peran (revitalisasi) dalam memberikan pelayanan publik. Dari yang suka mengatur dan memerintah berubah menjadi suka melayanai, dari yang suka menggunakan pendekatan kekuasaan, berubah menjadi suka menolong menuju ke arah yang fleksibel kolaboratis dan dialogis dan dari cara-cara yang sloganis menuju cara-cara kerja yang realistik pragmatis (Thoha dalam Widodo, 2001). Dengan revitalitas birokrasi publik (terutama aparatur pemerintah daerah) ini, pelayanan publik yang lebih baik dan
45
profesional dalam menjalankan apa yang menjadi tugas dan kewenangan
yang
diberikan
kepadanya
dapat
terwujud.
Secara teoritis sedikitnya ada tiga fungsi utama yang harus dijalankan oleh pemerintah tanpa memandang tingkatannya, yaitu fungsi pelayanan masyarakat (public service function), fungsi pembangunan (development function) dan fungsi perlindungan (protection function). 6. Asas dan Prinsip Pelayanan Publik Terdapat beberapa asas dalam penyelenggaraan pelayanan pemerintahan dan perizinan yang harus diperhatikan (Kepmenpan N0.63/Kep/M.PAN/7/2003), yaitu: a. Transparasi Bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti. b. Akuntabilitas Dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan perundang-undangan. c. Kondisional Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima layanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan efektifitas. d. Partisipatif Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan, dan harapan masyarakat. e. Kesamaan Hak Tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, ras, agama, golongan, gender, dan status ekonomi. f. Keseimbangan Hak dan Kewajiban Pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan kewajiban masing-masing pihak.
46
Penyelenggaraan pelayanan publik juga harus memenuhi beberapa prinsip pelayanan sebagaimana yang disebutkan dalam Kepmenpan No. 63 Tahun 2003 yang menyatakan bahwa penyelenggaraan pelayanan publik harus memenuhi beberapa prinsip sebagai berikut : a. Kesederhanaan Prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan. b. Kejelasan Kejelasan ini mencakup kejelasan dalam hal : 1) Persyaratan teknis dan aministratif pelayanan publik. 2) Unit kerja/pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan/persoalan/ sengketa dalam pelaksanaan pelayanan publik. 3) Rincian biaya pelayanan publik dan tata cara pembayaran. c. Akurasi Produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat dan sah. d. Keamanan Proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan kepastian hukum. e. Tanggung jawab Pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk bertanggung jawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian keluhan/persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik. f. Kelengkapan sarana dan prasarana Tersedianya sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan pendukung lainnya yang memadai termasuk penyediaan sarana teknologi telekomunikasi dan informatika (telematika). g. Kemudahan akses Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah dijangkau oleh masyarakat, dan dapat memanfaatkan teknologi telekomunikasi dan informatika. h. Kedisplinan, kesopanan dan keramahan Pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah, serta memberikan pelayanan dengan ikhlas.
47
i. Kenyamanan Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang tunggu yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat serta dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan, seperti parkir, toilet, tempat ibadah dan lain-lain. 7. Pelayanan Adminstrasi Terpadu Kecamatan (PATEN) a. Pengertian PATEN Pelayanan Administrasi Terpadu Kecamatan (PATEN) adalah penyelenggaraan pelayanan publik di kecamatan yang proses pengelolaannya, mulai dari permohonan sampai ke tahap terbitnya dokumen dilakukan dalam satu tempat. Satu tempat ini disini berarti cukup melalui satu meja atau loket pelayanan. Sistem ini memosisikan warga masyarakat hanya berhubungan dengan petugas meja/loket pelayanan di kecamatan. Ketika warga masyarakat datang ke kantor kecamatan untuk melakukan pengurusan pelayanan administrasi, tidak perlu lagi mendatangi setiap petugas yang berkepentingan, seperti kepala seksi, sekretaris kecamatan dan camat. Warga cukup menyerahkan berkas ke petugas meja/loket pelayanan, duduk menunggu sejenak, kemudian dipanggil untuk menerima dokumen yang sudah selesai. Setelah itu melakukan pembayaran (bila ada tarif yang harus dibayar). Pembayaran biaya pelayananpun dilakukan dan dicatat secara transparan. Warga tidak lagi harus terbebani dengan pertanyaan apakah uang yang dibayarkan akan sampai kepada kas daerah atau hilang di
48
perjalanan, karena semuanya tercatat dan dilaporkan. Selain itu, persyaratan untuk memperoleh pelayanan, besarnya biaya dan waktu untuk memproses pun ada standarnya dan diumumkan kepada masyarakat. Jika pelayanan yang diberikan petugas tidak sesuai dengan standar, warga dapat mengadukan kepada pengambil kebijakan diatasnya. Perbedaan antara pelayanan yang selama ini dijalankan (konvensional) dengan PATEN, secara rinci dapat dilihat sebagaimana tabel di bawah ini. Tabel II.1 Perbedaan pelayanan Konvensional dengan PATEN Aspek
Pelayanan Konvensional
PATEN
Ketersediaan Informasi
1. Tidak ada informasi mengenai persyaratan, biaya dan waktu; sehingga warga cenderung mengeluarkan biaya ebih besar dengan harapan cepat selesai. 2. Informasi biasanya disampaikan langsung oleh pegawai kecamatan kepada warga yang sedang mengurus pelayanan. 3. Camat sulit mengontrol biaya pelayanan yang diterima pegawainya. 4. Dapat menjebak camat dengan tuduhan ”kutipan liar”. Tidak ada sistem database mengenai pelayanan
1. Tersedia informasi mengenaijenis pelayanan,waktu, biaya danprosedur untuk memperolehpelayanan; 2. Ada sosialisasi mengenaipenyelenggaraanpelay anan publik. Penerimaan biaya pelayanandapat dipantausecara langsung,karena pembayarandi catat secara transparandan akuntabel. 3. Memberikan kepastiankepada camat dalammenjalankan pelayananpublik
Database
Partisipasi Warga
1. Tidak ada partisipasiwarga 2. Warga hanya menerimaproses pelayanan publikapa adanya
Dilengkapi dengan database pelayanan yang dikelola dan diperbarui terus menerus 1. Warga dapat mengaksesinformasi pelayanan,sehinggalebih mudah memberikanmasukan untuk perbaikan pelayanan 2. Warga dapat menyampaikan pengaduan bila pelayanan yangditerimanya tidak sesuaidengan standaryang telah ditentukan
Sumber : Buku Kebijakan PATEN, Dirjen Pemerintahan Umum Kementerian Dalam Negeri Republik Indonesia
49
b. Maksud Penyelenggaraan PATEN PATEN
diselenggarakan
dengan
maksud
untuk
mewujudkan kecamatan sebagai pusat pelayanan masyarakat dan menjadi simpul pelayanan bagi badan/kantor pelayanan terpadu satu pintu (PTSP) di kabupaten/kota bagi kecamatan yang secara kondisi geografis daerah akan lebih efektif dan efisien di layani melalui kecamatan.
Pusat pelayanan
masyarakat berarti di masa datang, kecamatan harus mampu memberikan pelayanan kepada masyarakat secara proporsional berdasarkan kriteria dan skala kecamatan di bidang perijinan dan non perijinan. Untuk mewujudkan kecamatan sebagai pusat pelayanan tersebut, maka syarat yang harus dipenuhi adalah adanya pelimpahan sebagian wewenang perizinan dan non perizinan sesuai skala dan kriteria dari bupati/walikota kepada camat, sehingga pada gilirannya, hakikat otonomi daerah menemukan makna sejatinya yaitu distribusi kewenangan untuk mendekatkan pelayanan kepada masyarakat. Walaupun pada hakekatnya sistem yang dibangun dalam PTSP adalah mengintegrasikan semua perizinan dan non perizinan yang menjadi
kewenangan pemerintah daerah
kabupaten/kota dalam satu lembaga yang disebut badan/kantor PTSP, namun kecamatan dapat memainkan peran sebagai „simpul pelayanan‟ bagi badan/kantor PTSP kabupaten/kota
50
tersebut. Hal ini dapat dilakukan dengan cara warga masyarakat membawa berkas persyaratan untuk memperoleh izin, petugas PATEN kemudian memverifikasi berkas persyaratan tersebut, bila dianggap telah lengkap, maka petugas PATEN-lah yang membawa berkas persyaratan itu ke kabupaten/kota untuk diproses lebih lanjut oleh badan/kantor PTSP. Dokumen yang telah diproses dan diselesaikan oleh badan/kantor PTSP kabupaten/kota kemudian dikirim kembali ke kecamatan dan warga hanya perlu mengambil dokumen itu di kecamatan. Dengan demikian, pelayanan yang dilakukan oleh kecamatan kepada warganya menjadi lebih berkualitas, mudah, murah, cepat, dan transparan. c.
Tujuan PATEN PATEN
diselenggarakan
dengan
tujuan
untuk
meningkatkan kualitas pelayanan dan mendekatkan pelayanan kepada masyarakat. Peningkatan kualitas pelayanan ini terutama terlihat dari aspek waktu pelayanan. Melalui penyelenggaraan PATEN, warga masyarakat dapat menerima pelayanan yang lebih cepat dan terukur dengan jelas. Cepat bila dibandingkan sebelum adanya PATEN. Bila sebelumnya, untuk mengurus suatu jenis surat atau rekomendasi, seorang warga yang datang ke kantor kecamatan harus menunggu penyelesaian surat/rekomendasinya bisa dalam waktu satu jam,
51
beberapa jam hingga beberapa hari, karena camat atau petugas yang berwenang tidak ada di tempat, maka melalui PATEN, warga dijamin memperoleh pelayanan yang cepat dan terukur dengan jelas sesuai dengan standar pelayanan. Pada standar pelayanan itu disebutkan bahwa waktu penyelesaian satu jenis pelayanan publik sudah ditentukan, apakah itu 15 menit, 30 menit atau 1 jam, berkas persyaratan yang harus dilengkapi, petugas yang melayani dan biaya pelayanan (bila ada). Bila petugas yang berwenang sedang tidak ada di tempat, maka tugasnya didelegasikan kepada petugas lain yang ditunjuk, sehingga pelayanan kepada masyarakat tetap dapat terjaga kepastiannya. Tujuan mendekatkan pelayanan kepada masyarakat berarti masyarakat dapat menerima pelayanan publik yang lebih dekat baik
secara jarak maupun waktu. Lokasi
kecamatan jelas lebih dekat dan relatif mudah dijangkau masyarakat
bila
dibandingkan
dengan
(ibukota)
kabupaten/kota dan waktu yang diperlukan juga menjadi lebih sedikit. Karena itu, untuk pelayanan masyarakat sesuai skala dan kriteria kecamatan yang selama ini dijalankan oleh lembaga
di
dilimpahkan
tingkat
kabupaten/kota
pelaksanaannya
pendelegasian wewenang.
di
hendaknya kecamatan
dapat melalui
52
d. Asas PATEN Sebagai bagian dari upaya peningkatan kualitas pelayanan publik, khususnya jenis pelayanan administrasi, maka PATEN menganut asas-asas pelayanan publik sesuai dengan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik. Asas-asas itu adalah: 1) Kepentingan umum yang berarti pemberian pelayanan oleh
petugas
pelaksana
PATEN
tidak
boleh
mengutamakan kepentingan pribadi atau golongan 2) Kepastian hukum berarti ada jaminan bagi terwujudnya hak dan kewajiban antara penerima pelayanan (warga masyarakat) dan pemberi pelayanan (kecamatan) dalam penyelenggaraan PATEN 3) Kesamaan hak berarti pemberian pelayanan dalam PATEN tidak membedakan suku, ras, agama, golongan, gender, dan status ekonomi. 4) Keseimbangan hak dan kewajiban berarti pemenuhan hak itu harus sebanding dengan kewajiban yang harus dilaksanakan, baik oleh pemberi maupun penerima pelayanan. 5) Keprofesionalan berarti setiap pelaksana PATEN harus memiliki kompetensi yang sesuai dengan bidang tugasnya.
53
6) Partisipatif berarti peningkatan peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan PATEN dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan, dan harapan masyarakat 7) Persamaan perlakuan/tidak diskriminatif berarti dalam penyelenggaraan PATEN, setiap warga masyarakat berhak memperoleh pelayanan yang adil 8) Keterbukaan berarti setiap penerima pelayanan dapat dengan mudah mengakses dan memperoleh informasi tentang PATEN 9) Akuntabilitas berarti proses penyelenggaraan PATEN harus
dapat
dipertanggungjawabkan
sesuai
dengan
peraturan perundang-undangan 10) Fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan berarti ada pemberian kemudahan terhadap kelompok rentan sehingga tercipta keadilan dalam pelayanan. 11) Ketepatan
waktu
berarti
penyelesaian
setiap
jenis
pelayanan yang dikelola dilakukan tepat waktu sesuai dengan standar pelayanan PATEN yaitu Kecepatan, kemudahan, dan keterjangkauan berarti setiap jenis pelayanan dalam PATEN dilakukan secara cepat, mudah, dan
terjangkau
pelayanan.
oleh
warga
masyarakat
penerima
54
I.
Hakikat Kepuasan Masyarakat 1.
Pengertian Kepuasan Kata kepuasan (statisfaction) berasal dari bahasa latin yang berarti cukup baik, memadai dan facio artinya melakukan atau membuat. Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia (2001 : 902) Kepuasan berarti perihal yang bersifat puas, kesenangan, dan kelegaan. Jadi kepuasan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu memadai. Kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Sangadji (2013 : 180) kepuasan atau ketidakpuasan adalah perasaan seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja produk yang riil/aktual dengan kinerja produk yang diharapkan. Lebih lanjut dijelaskan oleh Zeithmal dan Bitner (Sangadji, 2013 : 180) bahwa kepuasan konsumen merupakan “customer’s of a product or service in terms of whether that product or service has met their needs an expectation.” Menurut Kotler dalam Sangadji (2013 : 181) menjelaskan, kepuasan
adalah
dipersepsikan
sejauh
sesuai
mana
dengan
suatu
harapan
tingkatan pembeli.
produk Kepuasan
konsumen atau pelanggan diartikan suatu keadaan di mana harapan konsumen terhadap suatu produk sesuai dengan kenyataan yang diterima oleh konsumen
55
Jadi tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dan harapan. Jika kinerja di bawah harapan masyarakat maka masyarakat tidak akan puas, apabila kinerja sesuai dengan harapan, masyarakat akan puas, apabila kinerja melampaui harapan maka nasabah akan sangat puas, senang dan bahagia. Dikaitkan dengan kepuasan masyarakat, maka kepuasan pelanggan dapat dianalogikan sebagai kepuasan masyarakat yang membutuhkan pelayanan instansi. Dalam penelitian ini penulis mencoba mengaplikasikan dan menggunakan cara riset mengenai kepuasan masyarakat, sehingga nantinya secara riil dapat diketahui atribut yang memiliki hubungan kuat dengan kepuasan masyarakat. Indikator yang dipergunakan untuk mengetahui kepuasan masyarakat antara lain adalah: 1) Tanggapan masyarakat yang meliputi tingkat kinerja dan tingkat harapan dari kualitas pelayanan 2) Tanggapan masyarakat yang meliputi tingkat kinerja dan tingkat harapan dari semangat kerja pegawai 2.
Unsur-Unsur Kepuasan Masyarakat Berdasarkan
prinsip
pelayanan
sebagaimana
telah
ditetapkan dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara
Nomor:
63/KEP/M.PAN/7/2003,
yang
kemudian
dikembangkan menjadi 14 unsur yang "relevan”, “valid" dan
56
"reliabel”, sebagai unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat adalah sebagai berikut: a. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan; b. Persyaratan Pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya; c. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung jawabnya); d. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku; e. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan; f. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan/ menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat; g. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan; h. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani; i. Kesopanan dan keramahan petugas pelayanan, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati; j. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besamya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan; k. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan; l. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan; m. Kenyamanan lingkungan pelayanan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi, dan
57
teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan; n. Keamanan Pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.
J. Pelayanan Adminsitrasi Terpadu Kecamatan (PATEN) dalam Rangka Meningkatkan Kepuasan Masyarakat Pelayanan publik yang baik dan berkualitas merupakan suatu impian dan cita-cita yang diharapkan oleh semua lapisan masyarakat di semua negara di dunia. Kualitas pelayanan yang dimaksud yaitu pelayanan yang berorientasi pada kepentingan publik, yang diwujudkan dalam pelaksanaan tugas dan peran serta dari aparatur negara sebagai abdi masyarakat dan disertai dengan peningkatan kualitas dan kinerja. Dengan meningkatkan kualitas pelayanan publik diharapkan memberikan penilaian
yang positif dari
masyarakat berupa kepuasan atas pelayanan yang didapat. Salah satu pelayanan pemerintah yang dibutuhkan oleh masyarakat adalah pembuatan Kartu Tanda Penduduk (KTP), kartu keluarga (KK),Surat Pindah. pelayanan perizinan meliputi: IMB, perizinan pariwisata dan hiburan, perizinan reklame, perizinan penutupan dan penggunaan jalan, serta pelayanan PBB P2.
Dalam hal ini pelayanan
adminsitrasi yang baik dan tepat dapat meningkatkan kepuasan masyarakat.
58
BAB III DESKRIPSI DAERAH PENELITIAN
A. Keadaan Goegrafis Kabupaten Brebes 1. Letak Geografis Perkembangan dan Dinamika Kabupaten Brebes tidak terlepas dari posisinya yang strategis yaitu berada pada posisi berbatasan langsung dengan Provinsi Jawa Barat dan dilalui jalur utama pantai utara jawa (pantura) dengan aktivitas lalu lintas yang sangat padat. Kabupaten Brebes memiliki luas wilayah ± 1.663,39 km2 terluas nomor dua di Provinsi Jawa Tengah setelah Kabupaten Cilacap. Secara geografis Kabupaten Brebes terletak di bagian utara paling barat dari Provinsi Jawa Tengah pada koordinat 1080 41‟ 37,7” – 1090 44‟56,5” Bujur Timur dan 60 44‟56,5” – 70 20‟51,48” Lintang Selatan. Dengan batas wilayah administrasi sebelah utara Laut Jawa, sebelah timur Kota Tegal dan Kabupaten Tegal, sebelah selatan Kabupaten Banyumas dan Kabupaten Cilacap, sebelah barat Kabupaten Cirebon dan Kabupaten Kuningan. 2. Luas Wilayah Kabupaten Brebes mempunyai luas wilayah sebesar 1.662,96 km2. Terdiri dari 17 kecamatan dan 297 desa/kelurahan. Menurut penggunaan tanah dibagi menjadi tanah sawah dan tanah bukan
58
59
sawah. Pada tahun 2012 luas sawah sebesar 627,03 km2 (37,70%) dan luas tanah bukan sawah sebesar 1.035,93 km2 (62,30%). Sebagian besar luas sawah merupakan sawah berpengairan 46.087 Ha (73,50%), baik merupakan irigasi teknis, irigasi setengah teknis, irigasi sederhana maupun irigasi desa, sedangkan sisanya (26,50%) merupakan sawah tadah hujan. Berikut rincian luas daerah Kabupaten Brebes:
Sumber : Brebes dalam Angka 2014, BPS Kab. Brebes Gambar III.1 Prosentase Luas Penggunaan Tanah Di Kabupaten Brebes Tahun 2013
- Luas Sawah
: 62.703 Ha
- Pekarangan/bangunan
: 19.250 Ha
- Tegalan/Kebunan
: 17.499 Ha
- Tanah Sementara tidak digunakan :
279 Ha
60
- Tambak/kolam/rawa-rawa
: 9.001 Ha
- Hutan Rakyat
: 5.557 Ha
- Hutan Negara
: 46.708 Ha
- Lain-lain
: 4.047 Ha
3. Iklim Jumlah curah hujan rata-rata di Kabupaten Brebes pada tahun 2013 sebesar 2.531 mm, rata-rata jumlah curah hujan per bulan 211 mm sewdangkan jumlah rata-rata hari hujan perbulan pada tahun 2013 adalah 11 hari. Curah hujan tertinggi terjadi di kecamatan paguyangan sebesar 4.132 mm, sedangkan jumlah hari hujan terbanyak adalah 226 hari terjadi di Kecamatan Bumiayu.
B. Pemerintahan 1. Wilayah Administrasi Pada tahun 2013 Kabupaten Brebes terbagi menjadi 17 wilayah kecamatan terdiri dari 292 desa dan 5 kelurahan. Dari jumlah
itu
dibagi
habis
menjadi
1.177
dusun,
1.628
RW/Lingkungan dan 8.458 RukunTetangga (RT).Dalam Pola Perwilayahan Provinsi Jawa Tengah, Kabupaten Brebes termasuk Wilayah Pembangunan II dengan pusat di Tegal. Kabupaten Brebes sendiri dalam perwilayahan pembangunan dibagi menjadi 3 Sub Wilayah Pembangunan (SWP) yaitu:
61
SWP I, dengan pusat di Brebes, meliputi Kecamatan Brebes, Wanasari, Jatibarang dan Songgom.
Sektor
yang
dapat
dikembangkan adalah pertanian, khususnya sub sektor perikanan, sektor perdagangan/ jasa dan sektor pemerintahan. SWP Ib, dengan pusat
di Tanjung,
meliputi
Kecamatan
Tanjung, Losari dan Bulakamba. Sektor yang dapat dikembangkan adalah sektor perdagangan dan pertanian. SWP II, dengan pusat di Ketanggungan meliputi Kecamatan Ketanggungan, Banjarharjo, Larangan dan Kersana.
Sektor
yang
dapat dikembangkan di wilayah ini adalah sektor pertanian khususnya sub sektor tanaman pangan antara lain meliputi sayur mayur, bawang merah dan lombok serta sektor pemerintahan. SWP III, dengan pusat di kota Bumiayu meliputi Kecamatan Bumiayu, Tonjong, Sirampog, Paguyangan, Bantarkawung dan Sale m. Sektor yang dikembangkan adalah sektor pertanian, industri kecil, pariwisata dan perdagangan.
Sumber: Wikipedia Gambar III.2 Peta Administrasi Kabupaten Brebes
62
Tabel III.1 Jumlah Desa dan Kelurahan di Kabupaten Brebes Jumlah Desa Kelurahan 1. Salem 21 2. Bantarkawung 18 3. Bumiayu 15 4. Paguyangan 12 5. Sirampog 13 6. Tonjong 14 7. Larangan 11 8. Ketanggungan 21 9. Banjarharjo 25 10. Losari 22 11. Tanjung 18 12. Kersana 13 13. Bulakamba 19 14. Wanasari 20 15. Songgom 10 16. Jatibarang 22 17. Brebes 18 5 Sumber data : Brebes dalam Angka 2014, BPS Kabupaten Brebes No.
Kecamatan
2. Catatan Sipil Jumlah akta yang dikeluarkan oleh Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Brebes pada tahun 2013 sebanyak 123.876.. Akta tersebut terdiri dari akta kelahiran sebanyak 123.799, adapun untuk akta lainnya seperti akta perkawinan sebanyak 32, akta perceraian sebanyak 5, akta kematian sebanyak 38, dan akta lainnya sebanyak 2. 3. Perlindungan Masyarakat Untuk membantu menciptakan ketertiban dan keamanan di masyarakat,
sangat
diperlukan
partisipasi
masyarakat
yang
63
terhimpun dalam organisasi Perlindungan masyarakat
(Linmas)
atau dulu dikenal Pertahanan Sipil (Hansip), disamping peran aparat TNI dan POLRI. Di Kabupaten Brebes pada tahun 2013 jumlah Linmas sebanyak 9.582 orang. 4. Kepegawaian Jumlah Pegawai Negeri Sipil (PNS) dan PTT dilingkungan Pemerintah Kabupaten Brebes pada tahun 2013 sebanyak 12.453 orang, terdiri dari golongan I, II, III dan IV berturut-turut sebesar 2,41 persen, 18,79 persen,36,78 persen dan 42,02 persen.
Sumber : Brebes dalam Angka 2014, BPS Kab. Brebes Gambar III.3 Grafik Jumlah Pegawai Negeri di Lingkungan Pemerintah Kabupaten Brebes Tahun 2013
64
C. Kependudukan 1. Laju Pertumbuhan Penduduk Berdasarkan data BPS Kabupaten Brebes, yang termuat dalam Buku Brebes Dalam Angka Tahun 2104, jumlah Penduduk Kabupaten Brebes pada akhir tahun 2013 adalah 1.764.648 jiwa dengan jumlah penduduk laki-laki lebih banyak dibandingkan dengan jumlah penduduk perempuan. Hal ini dapat ditunjukkan dengan angka sex rasio sebesar 101 yang berarti bahwa setiap 100 penduduk perempuan terdapat 101 penduduk laki-laki. Secara absolut, masing-masing jumlahnya adalah 886.698 jiwa penduduk laki-laki dan 877.950 jiwa penduduk perempuan. Bila dibandingkan dengan kondisi sepuluh tahun yang lalu jumlah penduduk Kabupaten Brebes sebesar 1.714.377 sehingga telah terjadi pertambahan penduduk sebanyak 50.271 jiwa, atau dapat dikatakan pertumbuhan rata-rata per tahun 0,29%. Jika dilihat berdasarkan angka kelahiran kasarnya, angka kelahiran kasar di Kabupaten Brebes pada 2013 adalah 14,25, yang berarti bahwa tiap 1000 penduduk terdapat 14 kelahiran. Perhitungan ini disebut perhitungan kasar karena yang menjadi pembagi adalah seluruh penduduk, baik laki-laki maupun perempuan di seluruh usia termasuk perempuan yang di luar usia reproduksi (15-49 tahun).
65
2. Persebaran Kepadatan Penduduk Penduduk Kabupaten Brebes sebagian besar tinggal di daerah perdesaan, namun demikian sering terjadi perpindahan dari daerah perdesaan ke daerah perkotaan (Urbanisasi), karena peluang untuk mendapatkan pekerjaan didaerah pedesaan relatif kecil. Urbanisasi sendiri ada dua macam,yang pertama adalah urbanisasi penduduk dari desa ke kota dan kedua adalah perubahan status desa menjadi kota. Oleh karena itu pemerintah Kabupaten Brebes berupaya memacu pengembangan pembangunan daerah agar daerahnya tidak ketinggalan dengan daerah lain. Jumlah penduduk per Kecamatan sangat bervariatif, distribusi penduduk Kabupaten Brebes belum tersebar secara merata. Tiga kecamatan
dengan
penduduk
terbanyak
adalah
Kecamatan
Bulakamba 165.023 jiwa (9,35%), Kecamatan Brebes 159.706 jiwa (9,05%), dan Kecamatan Wanasari sebanyak 142.787 jiwa (8,09%), sedangkan kecamatan dengan jumlah penduduk paling kecil adalah Kecamatan Salem sebanyak 58.018 jiwa atau (3,29%). Namun jika dilihat dari tingkat kepadatannya, dimana luas daerah ikut diperhitungkan, Kecamatan Jatibarang menempati urutan pertama sebagai kecamatan yang paling padat penduduknya di Kabupaten Brebes, dimana kepadatan penduduknya 2.398 penduduk/Km2 yang berarti bahwa tiap 1 Km2 ditempati 2.396 penduduk. Sedangkan kecamatan dengan kepadatan penduduk terendah ditempati oleh
66
Kecamatan Salem, dimana kepadatan penduduknya hanya 381 penduduk/Km2 yang berarti bahwa tiap 1 Km2 hanya ditempati 381 penduduk. Tabel III.2 Jumlah Penduduk Kabupaten Brebes Menurut Kecamatan Dan Jenis Kelamin Tahun 2013
Sumber : Brebes dalam Angka 2014, BPS Kab. Brebes
D. Sosial 1. Pendidikan Pendidikan merupakan bagian integral dari pembangunan yang
dapat
dijadikan
indikator
kemajuan
suatu
bangsa.
Pembangunan suatu bangsa tidak bisa mengandalkan sumber daya alam semata maka usaha dalam meningkatkan kualitas sumber daya
67
manusia mutlak diperlukan, dimana pendidikan adalah salah satu faktor untuk meningkatkan sumber daya manusia (SDM) tersebut. Peningkatan di bidang pendidikan akan berimbas pada kualitas penduduk yang semakin baik. Makin tinggi tingkat pendidikan suatu bangsa, maka semakin tinggi pula tingkat kemajuan bangsa tersebut. Salah satu sisi yang dapat dilihat untuk mengetahui gambaran pendidikan suatu daerah adalah jumlah sekolah, guru, dan murid. Pada Tahun 2013 sebagian besar jumlah sekolah di Kabupaten Brebes mengalami penambahan. Hanya Sekolah tingkat MA yang jumlahnya masih sama. Jumlah guru dalam suatu Kabupaten akan menggambarkan ketersediaan tenaga pendidik dalam wilayah tersebut. Jumlah guru di Kabupaten Brebes pada tahun 2013 relatif bertambah jumlahnya jika dibandingkan tahun 2012. Jumlah murid di kabupaten Brebes relatif meningkat pada tahun 2013 dibandingkan satu tahun sebelumnya kecuali jumlah murid pada tingkat MTs. Jumlah murid MTs pada tahun 2013 adalah 30.346, berkurang sebanyak 178 jika dibandingkan tahun 2012. 2. Kesehatan Peningkatan status
kesehatan dan gizi dalam suatu
masyarakat sangat penting dalam upaya peningkatan kualitas
68
manusia dalam aspek lainnya, seperti pendidikan dan produktivitas tenaga kerja. Tercapainya kualitas kesehatan dan gizi yang baik tidak hanya penting untuk generasi sekarang tetapi juga untuk generasi selanjutnya. Tersedianya fasilitas kesehatan yang memadai sangat diperlukan dalam upaya peningkatan status kesehatan dan gizi masyarakat. Hal ini akan terwujud bila adanya dukungan pemerintah dan swasta sekaligus. Pada tahun 2013 jumlah rumah sakit umum ada 8 buah terdiri dari rumah sakit umum negeri 2 buah, rumah sakit swasta 6 buah. Didukung pula oleh tersedianya puskesmas induk dan puskesmas pembantu sebanyak 38 puskesmas induk dan 59 puskesmas pembantu.
69
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN UJI HIPOTESIS
A. Hasil Penelitian 1. Deskripsi Responden Pada penelitian ini masyarakat yang dijadikan responden adalah masyarakat yang menggunakan jasa PATEN di tiga kecamatan yang dijadikan sampel. Sebanyak 25 responden yang terpilih di tiap kecamatan secara kebetulan saat itu memanfaatkan jasa PATEN. Adapun karakteristik responden yang termuat dalam angket/kuesioner meliputi: nama, umur, jenis kelamin, pendidikan terkahir, pekerjaan utama, jenis dan layanan yang diurus. Berikut rincian masing-masing karekterisik tersebut. Tabel IV.1 Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis Kelamin Frekuensi Prosentase (%) Laki-laki 49 65,3 Perempuan 26 34,7 Jumlah 75 100,0 Sumber : pengolahan data primer dengan SPSS Tabel IV.1 memberikan informasi bahwa dari 75 responden ada 49 orang atau sebanyak 65,3% berjenis kelamin laki-laki dan 26 orang atau sebanyak 34,7 % berjenis kelamin perempuan.
69
70
Tabel IV.2 Profil Responden Berdasarkan Umur Umur
Frekuensi
Prosentase (%)
17 – 21 22 – 26 27 – 31 32 – 36 37 – 41 42 – 46 47 – 51 52 – 56
13 6 3 9 21 10 10 3
17,4 8,0 4,0 12,0 28,0 13,3 13,3 4,0
Jumlah 75 100,0 Sumber : pengolahan data primer dengan SPSS Dari Tabel IV.2 di atas dapat kita lihat bahwa mayoritas responden berusia 37 – 41 tahun yaitu sebanyak 28%. Dari data tersebut dapat di tarik kesimpulan bahwa mayoritas warga masyarakat yang mengajukan pelayanan di kantor Pelayanan Administrasi Terpadu Kecamatan adalah mereka yang memiliki usia diantara 37 tahun sampai dengan usia 41 tahun. Tabel IV.3 Profil Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan Pekerjaan
Frekuensi
Prosentase (%)
PNS/TNI/Polri Pegawai Swasta Wiraswasta/Usahawan Petani Pedagang Pelajar/Mahasiswa Lainya
13 17 10 3 5 12 15
17,3 22,7 13,3 4,0 6,7 16,0 20,0,
Jumlah 75 Sumber : pengolahan data primer dengan SPSS
100,0
71
Tabel IV.3 menunjukkan bahwa berdasarkan jenis pekerjaan sebagai PNS/TNI/Polri sebanyak 13 atau 17.3%. Memiliki pekerjaan sebagai pegawai swasta yaitu 17 orang atau sebanyak 22,7%. Petani sebanyak 3 orang atau 4,0%. Sebagai pedagang sebanyak 5 orang atau 6,7%. Sebagai pelajar/mahasiswa sebanyak 12 orang atau 16,0%. Dan pekerjaan lainya sebanyak 15 orang atai 20,0%. Ini menunjukkan bahwa paling banyak memanfaatkan pelayanan di kantor PATEN adalah mereka yang yang berlatar belekang memiliki pekerjaan sebagai pegawai swasta. Tabel IV.4 Profil Responden Berdasarkan Jenis Layanan Pekerjaan KTP E KK Surat Pindah Akte Kelahiran IMB
Frekuensi Prosentase (%)
39 26 4 2 3 Retribusi/Penggunaan/Penutupan jalan 1 Jumlah 75 Sumber : pengolahan data primer dengan SPSS
52,0 34,7 5,3 2,7 4,0 1,3 100,0
Dari Tabel IV.4 dapat kita lihat bahwa pelayanan yang paling banyak diurus oleh responden adalah KTP Elektronik. Hal ini ditunjukkan dengan angka 39 atau 52% responden mengurus layanan KTP Elektronik. Untuk pelayanan terbanyak nomor dua adalah pelayanan Kartu Keluarga sebanyak 26 orang atau 34,0%, ketiga surat pindah sebanyak 4 orang atau 5,3%. IMB sebanyak 3 orang atau 4,0%. Akte kelahiran 2 orang atau 2,7%. Dan
72
restribusi/penggunaan jalan/penutupan jalan sebanyak 1 orang atau 1,3%. Pelayanan
PBB P2
sekarang juga sudah masuk dalam
pelayanan di Rumah PATEN. Namun demikian kondisi yang ada di lapangan belum semuanya pelayanan PBB P2 dilaksanakan di setiap kecamatan, oleh sebab itu demi mendapatkan obyektivitas penelitian maka cakupan 3 bidang mengenai PBB P2 ditiadakan. Tabel IV.5 Profil Responden Berdasarkan Pendidikan Jenjang Pendidikan Frekuensi Prosentase (%) SD kebawah 2 2,7 SLTP 16 21,3 SLTA 44 58,7 D1/D2/D3 3 4,0 D4/S1 10 13,0 Jumlah 75 100,0 Sumber : pengolahan data primer dengan SPSS Dari Tabel IV.5 terlihat bahwa tingkat pendidikan responden dari tingkat SD kebawah sebanyak 2 orang atau 2,7%. SLTP sebanyak 16 orang atau 21,3%. SLTA sebanyak 58,7%. sebanyak
44 orang tau
D1/D2/D3 sebanyak 3 orang atau 4,0%. Dan D4/S1 10 orang atau 13,0%. Dengan demikian responden
terbanyak yang memanfaatkan pelayanan PATEN memiliki tingkat pendidikan SLTA sebanyak 44 orang atau 58,7%.
73
2. Deskripsi Data Hasil Angket/Kuesioner a. Variabel Pelayanan Adminstrasi Terpadu Kecamatan (PATEN) Variabel Pelayanan Adminsitrasi Terpadu Kecamatan (PATEN) sebagai variabel X atau variabel independen diukur dari beberapa dimensi yang dijabarkan menjadi beberapa indikator. Indikator inilah yang kemudian dikembangkan menjadi pertanyaan atau beberapa pertanyaan. Berikut penulis sajikan deskripsi hasil angket/kuesioner variabel Pelayanan Adminsitrasi Terpadu Kecamatan (PATEN). 1) Dimensi Tangibles (aspek fisik), Dimensi Tangibles (aspek fisik), yaitu terlihat secara fisik, menyangkut kondisi fisik fasilitas yang ada di kantor PATEN dan personilnya. Dimensi/aspek fisik ini penulis kembangkan menjadi enam pertanyaan yaitu: a) Standar perelengkapan pelayanan/sarana prasarana PATEN meliputi: informasi jam pelayanan, meja piket, Alur mekanisme loket pelayanan, kotak pengaduan, papan informasi kecamatan. b) Prosedur tetap pelayanan buka dan tutup loket pelayanan sesuai dengan waktu kerja yang ditetapkan oleh Pemerintah Kabupaten. c) Petugas selalu berada di tempat pelayanan saat jam pelayanan.
74
d) Petugas berpakaian rapi. e) Kebersihan kantor kecamatan dan kamar mandi/toilet. f) Ada ruang tunggu yang layak. Berikut deskripsi hasil masing-masing pertanyaan pada dimensi Tangibles/aspek fisik. Tabel IV.6 Distribusi Jawaban Responden Tentang Tersedianya/Terpasangnya Loket/Meja Pelayanan, Meja Piket, Kotak Pengaduan, Papan Informasi, dan Papan Kehadiran Petugas PATEN secara Baik dan Tertata Rapi No. Soal
Alternatif Jawaban
Frekuensi
Prosentase (%)
a. Tidak baik dan tidak rapi
0
0,0
b. Kurang baik dan kurang rapi
2
2,7
c. Cukup baik dan cukup rapi
15
20,0
d. Baik dan rapi
48
64,0
e. Sangat baik dan rapi
10
13,3
Jumlah 75 Sumber: Data hasil angket pertanyaan no. 1
100,0
1
Dari Tabel IV.6 di atas dapat diuraikan sebagai berikut. Responden yang menjawab tidak baik dan tidak rapi tidak ada atau 0,0%. Jawaban kurang baik dan kurang rapi sebanyak 2 responden atau 2,7%. Jawaban cukup baik dan cukup rapi sebanyak 15 responden atau 20,0%. Jawaban baik dan rapi sebanyak 48 responden atau 64,0%. Dan jawaban sangat baik dan rapi sebanyak 10 responden atau 13,3%.
75
Dari Tabel IV.6 tersebut dapat penulis simpulkan bahwa standar perlengkapan pelayanan PATEN meliputi: informasi jam pelayanan, meja piket, Alur mekanisme loket pelayanan, kotak pengaduan, papan informasi kecamatan, prosedur tetap pelayanan sudah baik dan rapi. Hal ini ditunjukkan dengan ketersediaan/terpasangya dan tertatanya perelengkapan tersebut dengan baik dan rapi di kantor PATEN. Tabel IV.7 Distribusi Jawaban Responden Tentang Buka dan tutup loket pelayanan sesuai dengan waktu kerja yang ditetapkan No. Soal
2
Alternatif Jawaban
Frekuensi
Prosentase (%)
a. Tidak sesuai
2
2,7
b. Kurang sesuai
2
2,7
c. Cukup sesuai
12
16,0
d. Sesuai
51
68,0
e. Sangat sesuai
8
10,6
Jumlah 75 Sumber: Data hasil angket pertanyaan no. 2
100,0
Dari Tabel IV.7 di atas sebagaian besar responden menyatakan bahwa buka dan tutup loket pelayanan sesuai dengan waktu kerja yang ditentukan oleh pemerintah kabupaten sebanyak 51 responden atau 68,0%. Sebanyak 12 responden atau 16,0% menyatakan cukup sesuai, sebanyak 8 responden atau 10,6% menyatakan sangat sesuai. Dan yang menyakan tidak sesuai dan kurang sesuai masing masing sebanyak 2 responden atau 2,7%.
76
Dengan demikian berdasarkan hasil tersebut di atas dapat peneliti simpulkan bahwa bika dan tutupnya loket pelayanan sudah sesuai dengan jadwal yang telah ditetapkan oleh pemerintah daerah, yaitu sesuai dengan jam kerja PNS Pemkab Brebes. Tabel IV.8 Distribusi Jawaban Responden Tentang Keberadaan Petugas Pelayanan di tempat Pelayanan Saat jam Pelayanan No. Soal
Alternatif Jawaban
Frekuensi
Prosentase (%)
a. Selalu tidak ada
0
0,0
b. Kadang-kadang ada
1
1,3
c. Cukup ada
15
20,0
d. Banyak adanya
13
17,3
e. Selalu ada
46
61,4
Jumlah 75 Sumber: Data hasil angket pertanyaan no. 3
100,0
3
Dari Tabel IV.8 di atas sebagaian besar responden, tepatnya sebanyak 46 responden atau 61,4% menyatakan bahwa petugas selalu ada pada jam pelayanan. Responden yang menyatakan Cukup ada sebanyak 15 responden atau 20,0%. Responden yang menyatakan banyak adanya sebanyak 13 responden atau 17,3%. Responden yang menyatakan kadangkadang ada sebanyak 1 responden atau 1,3%. Sedangkan yang menyatakan selalu tidak ada sebanyak 0% atau tidak ada.
77
Dari tabel diatas dapat peneliti simpulkan berdasarkan jawaban responden bahwa petugas selalu ada ditempat pelayanan saat jam pelayanan. Tabel IV.9 Distribusi Jawaban Responden Tentang Kerapian Pakaian Petugas Pelayanan No. Soal
4
Alternatif Jawaban
Frekuensi
Prosentase (%)
a. Tidak rapi
0
0,0
b. Kurang rapi
0
0,0
c. Cukup rapi
9
12,0
d. Rapi
11
14,7
e. Selalu rapi
55
73,3
Jumlah 75 Sumber: Data hasil angket pertanyaan no. 4 Indikator
100,0
berikutnya adalah Tabel IV.9 mengenai
kerapian pakaian petugas Pelayanan Adminsitrasi terpadu Kecamatan. Dari 75 responden sebanyak 55 responden atau 73,3% menjawab rapi.
Sebanyak 11 responden atau 14,7%
menjawab sangat rapi dan sebanyak 9 responden atau 12,0% menjawab cukup rapi. Sedangkan yang menjawab tidak rapi dan kurang rapi sebanyak 0%.
Berikut tabel tentang kerapian
pakaian petugas PATEN. Dari tabel diatas dapat peneliti simpulkan berdasarkan jawaban responden bahwa petugas selalu berpakaian rapi. Hal ini ditunjukan dengan 73,3% responden menjawab selalu rapi.
78
Tabel IV.10 Distribusi Jawaban Responden Tentang Kebersihan Toliet dan Kantor PATEN No. Soal
Alternatif Jawaban
Frekuensi
Prosentase (%)
a. b. c. d. e.
Tidak bersih 0 Kurang bersih 1 Cukup bersih 18 5 Bersih 42 Sangat bersih 14 Jumlah 75 Sumber: Data hasil angket pertanyaan no. 5 Dari
Tabel
IV.10
menunjukkan
0,0 1,3 24,0 56,0 18,7 100,0
bahwa
jawaban
responden terbanyak adalah menjawab bersih, yaitu sebanyak 42 responden atau sekitar 56,0%. Sebanyak 18 responden atau 24,0% menjawab cukup bersih. Sebanyak 14 responden atau 18,7% menjawab sangat bersih. Dari
responden
dapat
penulis
simpulkan
bahwa
kebersihan toilet dan kantor Pelayanan Administrasi Terpadu Kecamatan (PATEN) dalam keadaan bersih. Selanjutnya adalah Tabel IV.11 menunjukkan bahwa jawaban responden terbanyak adalah menjawab nyaman, yaitu sebanyak 32 responden atau sekitar 42,7%. Sebanyak 25 responden atau 33,3% menjawab cukup nyaman. Sebanyak 16 responden atau 21,3% menjawab sangat nyaman. Menjawab kurang nyaman sebanyak 2 atau 2,7%. Dari responden dapat penulis simpulkan bahwa keadaan ruang tunggu kantor
79
Pelayanan Administrasi Terpadu Kecamatan (PATEN) dalam keadaan nyaman. Tabel IV.11 Distribusi Jawaban Responden Tentang Kondisi Ruang Tunggu Kantor PATEN No. Soal
6
Alternatif Jawaban
Frekuensi
Prosentase (%)
a. Tidak nyaman
0
0,0
b. Kurang nyaman
2
2,7
c. Cukup nyaman
25
33,3
d. Nyaman
32
42,7
e. Sangat nyaman
16
21,3
Jumlah 75 Sumber: Data hasil angket pertanyaan no. 6
100,0
2) Dimensi Emphaty Dimensi emphaty yaitu kemauan dan kemampuan petugas kecamatan untuk peduli dan memperhatikan setiap pengguna pelayanan. Dimensi Emphaty ini penulis kembangkan menjadi tiga pertanyaan yaitu: a) Petugas mendahulukan warga yang datang terlebih dahulu (sesuai dengan prinsip antrian). b) Ada/tidak adanya warga yang memberi uang tips ketika mengurus pelayanan. c) Petugas bersedia memberikan pelayanan kepada warga yang datang melebihi jam pelayanan. Berikut deskripsi hasil masing-masing pertanyaan pada dimensi emphaty.
80
Tabel IV.12 Distribusi Jawaban Responden Tentang Prinsip Antrian dalam Pelayanan No. Soal
7
Alternatif Jawaban
Frekuensi
Prosentase (%)
a. Tidak sesuai
0
0,0
b. Kurang sesuai
2
2,7
c. Cukup sesuai
25
33,3
d. Sesuai
32
42,7
e. Sangat sesuai
16
21,3
Jumlah 75 Sumber: Data hasil angket pertanyaan no. 7
100,0
Dari tabel di atas terlihat 32 responden atau sekitar 42,7% menjawab bahwa petugas pelayanan mendahulukan warga sesuai dengan prinsip antrian. 25 responden atau 33,3% menjawab cukup sesuai. 16 responden atau 21,3% menjawab sangat sesuai. Dan 2 reponden atau 2,7% menjawab kurang sesuai, sedangkan yang menjawab tidak sesuai sebanyak 0% atau tidak ada. Berikutnya adalah tabel IV.13, dalam tabel tersebut di bawah ini dapat kita temukan jawaban responden sebagai berikut: terdapat 38 responden atau 50,7% menjawab tidak ada sama sekali warga yang member uang tips kepada petugas saat PATEN. Responden yang menjawab kadang ada sebanyak 25 responden atau 33,3%. Responden yang menjawab cukup ada sebanyak 6 responden atau 8,0%. Menjawab banyak adanya
81
sebesar 4,0% atau 3 responden, dan menjawab selalu ada sebanyak 3 responden atau 4,0%. Tabel IV.13 Distribusi Jawaban Responden Tentang Warga yang Memberi Uang Tips Pada Saat Mengurus Layanan No. Soal
8
Alternatif Jawaban
Frekuensi
Prosentase (%)
a. Tidak ada sama sekali
38
50,7
b. Kadang ada
25
33,3
c. Cukup ada
6
8,0
d. Banyak adanya
3
4,0
e. Selalu ada
3
4,0
Jumlah 75 Sumber: Data hasil angket pertanyaan no. 8
100,0
Tabel selanjutnya adalah tabel IV.14. dari tabel IV.14 di bawah dapat kita lihat bahwa 23 responden atau 30,7% responden menjawab tidak ada. Menjawab kadang ada sebanyak 22 responden atau 29,3%. Menjawab cukup ada sebanyak 6 responden atau 8,0%. Menjawab ada 19 responden atau 25,3%. Dan menjawab selalu ada hanya 5 responden atau sekitar 6,7%. Sehingga dapat kita simpulkan bahwa ada petugas pelayanan yang bersedia memberikan pelyanan kepada warga yang datang melebihi jam pelayanan yang seharusnya. Berikut ini peneliti sajikan tabel Distribusi Jawaban Responden Tentang Kesediaan Petugas PATEN Memberikan Pelayanan kepada Warga yang datang Melebihi Jam Pelayanan.
82
Tabel IV.14 Distribusi Jawaban Responden Tentang Kesediaan Petugas PATEN Memberikan Pelayanan kepada Warga yang datang Melebihi Jam Pelayanan No. Soal
9
Alternatif Jawaban
Frekuensi
Prosentase (%)
a. Tidak ada
23
30,7
b. Kadang ada
22
29,3
c. Cukup ada
6
8,0
d. Ada
19
25,3
e. Selalu ada
5
6,7
Jumlah 75 Sumber: Data hasil angket pertanyaan no. 9
100,0
3) Dimensi Reliability (Keahandalan) Dimensi reliability yaitu kemampuan petugas PATEN untuk memiliki performa yang diandalkan dan akurat. Dimensi reliability ini penulis kembangkan menjadi dua pertanyaan yaitu: a) Petugas mampi menjawab pertanyaan mengenai proses pelayanan PATEN b) Kecamatan
pernah
melakukan
pertemuan
dengan
tokoh/warga mengenai perkembangan PATEN. Berikut deskripsi hasil masing-masing pertanyaan pada dimensi reliability.
83
Tabel IV.15 Distribusi Jawaban Responden Tentang Kemampuan Petugas Menjawab Pertanyaan Mengenai Proses Pelayanan No. Soal
10
Alternatif Jawaban
Frekuensi
Prosentase (%)
a. Tidak mampu
0
0,0
b. Kurang mampu
1
1,3
c. Cukup mampu
28
37,3
d. Mampu
31
41,3
e. Sangat mampu
15
20,1
Jumlah 75 Sumber: Data hasil angket pertanyaan no. 10
100,0
Dari Tabel IV.15 dapat kita lihat bahwa responden dengan jawaban sangat mampu sebanyak 15 responden atau 20,1%. Menjawab mampu 31 responden atau 41,3%. Menjawab cukup mampu 28 responden atau 37,3%. Menjawab kurang mampu sebanyak 1 responden atau 1,3%, sedangkan menjawab tidak mampu sebanyak 0% atau tidak ada. Dari tabel di atas dapat kita simpulkan bahwa sebagaian besar responden menjawab bahwa petugas mampu menjawab pertanyaan tentang prosedur pelayanan PATEN. Selanjutnya adalah pertanyaan nomor 11 tabel IV.6 tentang Pertemuan Kecamatan dengan Tokoh Masyarakat Perihal Perkembangan PATEN. Dari tabel IV.16 di bawah dapat diperoleh informasi jawaban responden sebagai berikut: responden dengan jawaban tidak pernah dan tidak tahu sebanyak 5 responden atau 6,6%. Responden dengan jawaban kurang tahu
84
sebanyak 23 responden atau 30,7%. Responden dengan jawaban pernah tetapi kurang tahu sebanyak 20 responden atau 26,7%. Responden dengan jawaban pernah sebanyak 24 responden atau 32,0%. Sedanghkan responden dengan jawaban pernah dan sangat tahu sebanyak 3 orang atau hanya 4,0% saja. Tabel IV.16 Distribusi Jawaban Responden Tentang Pertemuan Kecamatan dengan Tokoh Masyarakat Perihal Perkembangan PATEN No. Soal
Prosentase (%)
Alternatif Jawaban
Frekuensi
a. Tidak pernah dan tidak tahu
5
6,6
b. Kurang tahu
23
30,7
c. Pernah tetapi kurang tahu
20
26,7
d. Pernah
24
32,0
3 Jumlah 75 Sumber: Data hasil angket pertanyaan no. 11
4,0 100,0
11
e. Pernah dan sangat tahu
Dari tabel jawaban responden di diatas dapat kita tarik infromasi bahwa sebagain besar responden atau masyarakat kurang begitu tahu tentang sosialisai atau pertemuan pihak kecamatan dengan tokoh masyarakat. 4) Dimensi Responsibennes (Daya Tanggap) Dimensi
Responsibennes,
yaitu
kemauan
petugas
pelayanan untuk merespon keinginan atau kebutuhan akan bantuan
dari
warga
pengguna
pelayanan.
Dimensi
responsibennes ini penulis kembangkan hanya satu pertanyaan,
85
yaitu petugas cepat tanggap terhadap segala masalah dan keluhan masyarakat. Dari Tabel IV.17 di bawah dapat kita peroleh informasi bahwa responden dengan jawaban terbanyak adalah 41 responden atau 54,7% menjawab petugas tanggap terhadap keluhan masyarakat. Diurutan kedua yaitu petugas cukup tanggap dengan jwaban responden sebanyak 21 atau 28,0%, ketiga yaitusangat tanggap dengan jawaban responden sebantak 7 atau 9,3%. Urutan ke empat yaitu petugas kurang tanggap dengan jawaban repondne sebanyak 6 atau 8,0%. Tabel IV.17 Distribusi Jawaban Responden Tentang Daya Tanggap Petugas Terhadap Keluhan Masyarakat No. Soal
12
Alternatif Jawaban
Frekuensi
Prosentase (%)
a. Tidak tanggap
0
0,0
b. Kurang tanggap
6
8,0
c. Cukup tanggap
21
28,0
d. Tanggap
41
54,7
e. Sangat tanggap
7
9,3
Jumlah 75 Sumber: Data hasil angket pertanyaan no. 12 Dari
100,0
distribusi jawaban responden di atas dapat
simpulkan bahwa masyarakat memiliki pemahaman bahwa petugas sudah tanggap terhadap keluhan mereka.
86
5) Dimensi Assurance (kepastian/jaminan kualitas) Dimensi assurance yaitu jaminan atau kepastian dari pemberi
pelayanan
untuk
memberikan
pelayanan
yang
berkualitas. Biasanya terkait dengan aspek-aspek moral, seperti kejujuran dan kecermatan. Dimensi assurance ini penulis kembangkan menjadi dua pertanyaan yaitu: a) Petugas pelayanan selalu tersenyum dan sapa kepada warga yang datang mengurus pelayanan b) Petugas bersikap sopan dalam melayani warga Berikut deskripsi hasil masing-masing pertanyaan pada dimensi assurance. Tabel IV.18 Distribusi Jawaban Responden Tentang Petugas Pelayanan yang Selalu Senyum dan Sapa kepada Warga yang Datang No. Soal
13
Alternatif Jawaban
Frekuensi
Prosentase (%)
a. Tidak senyum dan sapa
0
0,0
b. Kurang senyum dan sapa
3
4,0
c. Cukup senyum dan sapa
21
28,0
d. Senyum dan sapa
41
54,7
e. Selalu senyum dan sapa
10
13,3
Jumlah 75 Sumber: Data hasil angket pertanyaan no. 13
100,0
Dari Tabel IV.18 diperoleh sebuah informasi jawaban responden tentang apakah petugas pelayanan selalu senyum dan sapa terhadap warga yang datang. Dari jawaban responden diperoleh 41 responden atau 54,7% menjawab petugas senyum
87
dan sapa kepada warga. Sebanyak 21 responden atau 28,0% menyatakan bahwa petugas cukup senyum dan sapa kepada warga. Sebanyak 10 responden atau 13,3% menjawab petugas selalu sapa dan senyum terhadap warga yang datang ke kantor PATEN. Dan 3 responden atau 4,0% menjawab petugas kurang senyum dan sapa. Dari jawaban responden di atas dapat peneliti menarik kesimpulan bahwa sebagian responden merasa petugas cukup senyum dan sapa terhadap warga yang datang ke kantor PATEN. Tabel IV.19 Distribusi Jawaban Responden Tentang Kesopanan dan Kesabaran Petugas dalam Melayani Warga No. Soal
14
Alternatif Jawaban
Frekuensi
Prosentase (%)
a. Tidak sopan dan sabar
0
0,0
b. Kurang sopan dan sabar
0
0,0
c. Cukup sopan dan sabar
19
25,3
d. Sopan dan sabar
46
61,3
e. Selalu sopan dan sabar
10
13,3
Jumlah 75 Sumber: Data hasil angket pertanyaan no. 14
100,0
Dari tabel VI.19 di atas dapat diperoleh infromasi bahwa sebagaian besar responden, yaitu sebanyak 46 atau 61,3% menyatakan bahwa petugas sopan dan sabar dalam melayani warga. 19 responden atau25,3% menyatakan petugas cukup sopan dan sabar. Responden dengan jawaban sangat sopan dan
88
sabar hanya sebanyak 10 responden atau 13,3%. Sedangkan yang menjawab tidak sabar dan sopan serta kurang sabar dan sopan tidak ada. b. Variabel Tingkat Kepuasan Masyarakat Variabel tingkat kepuasan masyarakat sebagai variabel Y atau variabel dependen diukur dari beberapa empat belas indikator. Indikator inilah yang kemudian dikembangkan menjadi pertanyaan. Berikut penulis sajikan deskripsi hasil angket/kuesioner variabel tingkat kepuasan masyarakat.
1) Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan. Tabel IV.20 Distribusi Jawaban Responden Tentang Kemudahan Prosedur Pelayanan No. Soal
15
Alternatif Jawaban
Frekuensi
Prosentase (%)
a. Tidak mudah
0
0,0
b. Kurang mudah
1
1,3
c. Cukup mudah
21
28,0
d. Mudah
41
54,7
e. Sangat mudah
12
16,0
Jumlah 75 Sumber: Data hasil angket pertanyaan no. 15
100,0
Tabel VI.20 di atas menunjukkan bahwa jawaban responden dengan indikator kemudahan prosedur pelayanan
89
menyatakan sangat mudah 12 responden atau 16,0%. Menjawab mudah 41 responden atau 54,7%. Menjawab cukup mudah 21 responden atau 28,0%. Dan yang menyatakan kurang mudah hanya 1 responden atau 1,3%. Dari jawaban responden di atas dapat peneliti ambil kesimpulan bahwa rentang jawaban responden menilai bahwa prosedur pelayanan PATEN mudah. 2) Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif
yang
diperlukan
untuk
mendapatkan
pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya. Tabel IV.21 Distribusi Jawaban Responden Tentang Kesesuaian Persyaratan Pelayanan dengan Jenis Pelayanan No. Soal
16
Alternatif Jawaban
Frekuensi
Prosentase (%)
a. Tidak sesuai
0
0,0
b. Kurang sesuai
1
1,3
c. Cukup sesuai
19
25,3
d. Sesuai
48
64,1
e. Sangat sesuai
7
9,3
Jumlah 75 Sumber: Data hasil angket pertanyaan no. 16
100,0
Tabel di atas menunjukkan bahwa jawaban responden dengan indikator kesesuaian persayaratan pelayanan dengan jenis pelayanan yang paling tingi atau banyak ada di kategori sesuai, yakni sebanyak 48 responden atau 64,1%. Urutan kedua kategori cukup sesuai yakni sebanyak 19 responden atau 25,3%.
90
Urutan ketiga kategori sangat sesuai sebanyak 7 responden atau 9,3%. Sedangkan urutan keempat dan kelima adalah kategori kurang sesuai dan tidak sesuai. 3) Kejelasan petugas pelayanan,
yaitu keberadaan dan
kepastian petugas yang memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung jawabnya). Tabel IV.22 Distribusi Jawaban Responden Tentang Kejelasan dan Kepastian Petugas yang Melayani No. Soal
17
Alternatif Jawaban
Frekuensi
Prosentase (%)
a. Tidak jelas
0
0,0
b. Kurang jelas
3
4,0
c. Cukup jelas
23
30,7
d. Jelas
40
53,3
e. Sangat jelas
9
12,0
Jumlah 75 Sumber: Data hasil angket pertanyaan no. 17
100,0
Tabel di atas menunjukkan bahwa jawaban responden dengan indikator kejelasan petugas pelayanan yang paling tinggi atau banyak ada di kategori jelas, yakni sebanyak 40 responden atau 53,3%. Urutan kedua kategori cukup jelas, yakni sebanyak 23 responden atau 30,7%. Urutan ketiga kategori sangat jelas sebanyak 9 responden atau 12,0%. Urutan keempat adalah kategori kurang sesuai sebanyak 3 esponden atau 4,0%. Dan urutan kelima kategori tidak jelas.
91
4) Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku. Dari tabel IV.23 di bawah diperoleh fakta bahwa responden dengan jawaban sangat disiplin sebanyak 9 responden atau 12,0%. Menjawab disiplin sebanyak 42 responden atau 56,0%. Menjawab cukup disiplin sebanyak 22 responden atau 29,3%. Menjawab kurang disiplin sebanyak 2 responden atau 2,7%. Dan tidak ada responden yang menjawab tidak disiplin. Tabel IV.23 Distribusi Jawaban Responden Tentang Kedisiplinan Petugas dalam Memberikan Pelayanan No. Soal
18
Alternatif Jawaban
Frekuensi
Prosentase (%)
a. Tidak disiplin
0
0,0
b. Kurang disiplin
2
2,7
c. Cukup disiplin
22
29,3
d. Disiplin
42
56,0
e. Sangat disiplin
9
12,0
Jumlah 75 Sumber: Data hasil angket pertanyaan no. 18
100,0
Dari jawaban distribusi jawaban responden pada di atas dapat peneliti ambil kesimpulan bahwa jawaban terbanyak ada pada kategori disiplin.
92
5) Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang
dan
tanggung
jawab
petugas
dalam
penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan. Dari tabel di di bawah dapat diperoleh informasi jawaban responden sebagai berikut: responden dengan jawaban sangat bertanggung ajwab sebanyak 9 responden atau 12,0%. Responden dengan jawaban bertanggung jawab sebanyak 48 responden atau 64,0%. Responden dengan jawaban cukup bertanggung jawab sebanyak 17 responden atau 22,7%. Responden
dengan
jawaban
kurang
bertanggung
jawab
sebanyak 1 responden atau 1,3%. Sedangkan responden dengan jawaban tidak bertanggung jawab tidak ada. Tabel IV.24 Distribusi Jawaban Responden Tentang Tanggung Jawab Petugas dalam Memberikan Pelayanan No. Soal
Alternatif Jawaban
Frekuensi
Prosentase (%)
a. Tidak bertanggung jawab
0
0,0
b. Kurang bertanggung jawab
1
1,3
c. Cukup bertanggung jawab
17
22,7
d. Bertanggung jawab
48
64,0
e. Sangat bertanggung jawab
9
12,0
Jumlah 75 Sumber: Data hasil angket pertanyaan no. 19
100,0
19
Dari uraian ditribusi jawaban responden di atas jawaban terbanyak dari responden ada pada kategori bahwa petugas bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan.
93
6) Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan atau menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat. Tabel IV.25 Distribusi Jawaban Responden Tentang Kemampuan Petugas dalam Memberikan Pelayanan No. Soal
20
Alternatif Jawaban
Frekuensi
Prosentase (%)
a. Tidak mampu
0
0,0
b. Kurang mampu
0
0,0
c. Cukup mampu
15
20,0
d. Mampu
47
62,7
e. Sangat mampu
13
17,3
Jumlah 75 Sumber: Data hasil angket pertanyaan no. 20
100,0
Dari tabel di atas dapat diperoleh distribusi jawaban responden sebagai berikut: jawaban sangat mampu sebanyak 13 responden atau 17,3%. Jawaban mampu sebanyak 47 responden atau 62,7%. Jawaban cukup mampu sebanyak 15 responden atau 20,0%. Sedangkan untuk kategori kurang mampu dan tidak mampu tidak ada satupun responden yang menjawab kedua kategori tersebut. Dari uraian tabel IV.25 dapat ditarik kesimpulan bahwa kebanyakan responden menyakini bahwa petugas mampu melaksanakan tugas pelayanannya dengan baik.
94
7) Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan. Tabel IV.26 Distribusi Jawaban Responden Tentang Kecepatan Pelayanan di kantor PATEN No. Soal
21
Alternatif Jawaban
Frekuensi
Prosentase (%)
a. Tidak cepat
1
1,3
b. Kurang cepat
8
10,7
c. Cukup cepat
27
36,0
d. Cepat
35
46,7
e. Sangat cepat
4
5,3
Jumlah 75 Sumber: Data hasil angket pertanyaan no. 21
100,0
Dari tabel di atas dapat diperoleh informasi jawaban responden sebagai berikut: responden dengan jawaban sangat cepat sebanyak 4 orang atau 5,3%. Responden dengan jawaban cepat sebanyak 3 orang atau 46,7%. Responden dengan jawaban cukup cepat ada 27 orang atau 36,0%. Responden dengan jawaban kurang cepat ada 8 orang atau 10,7%, sedangkan responden dengan jawaban tidak cepat hanya 1 orang atau 1,3%. Berdasarkan distribusi jawaban responden di atas dapat peneliti simpulkan bahwa petugas pelayanan sudah cepat dalam memberikan pelayanan kepada warga.
95
8) Keadilan
mendapatkan
pelayanan,
yaitu
pelaksanaan
pelayanan dengan tidak membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani. Tabel IV.27 Distribusi Jawaban Responden Tentang Keadilan Mendapatkan Pelayanan di kantor PATEN No. Soal
22
Alternatif Jawaban
Frekuensi
Prosentase (%)
a. Tidak adil
0
0,0
b. Kurang adil
4
5,3
c. Cukup adil
22
29,3
d. Adil
42
56,1
e. Sangat adil
7
9,3
Jumlah 75 Sumber: Data hasil angket pertanyaan no. 22
100,0
Dari tabel di atas dapat diperoleh informasi jawaban responden sebagai berikut: responden dengan jawaban sangat adil sebanyak 7 orang atau 9,3%. Responden dengan jawaban adil sebanyak 42 orang atau 56,1%. Responden dengan jawaban cukup adil ada 22 orang atau 29,3%. Responden dengan jawaban kurang adil ada 4 orang atau 5,3%, dan tidak ada responden yang menjawab tidak adil. Berdasarkan distribusi jawaban responden di atas dapat peneliti simpulkan bahwa petugas pelayanan sudah adil dalam memberikan pelayanan kepada warga.
96
9) Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati. Tabel IV.28 Distribusi Jawaban Responden Tentang Kesopanan dan Keramahan Petugas Pelayanan No. Soal
Alternatif Jawaban
Frekuensi
Prosentase (%)
a. Tidak sopan dan ramah
0
0,0
b. Kurang sopan dan ramah
2
2,7
c. Cukup sopan dan ramah
19
25,3
d. Sopan dan ramah
44
58,7
e. Sangat sopan dan ramah
10
13,3
Jumlah 75 Sumber: Data hasil angket pertanyaan no. 23
100,0
23
Dari tabel di atas dapat diperoleh informasi jawaban responden sebagai berikut: responden dengan jawaban sangat sopan dan ramah sebanyak 10 orang atau 13,3%. Responden dengan jawaban sopan dan ramah sebanyak 44 orang atau 58,7%. Responden dengan jawaban cukup sopan dan ramah ada 19 orang atau 25,3%. Responden dengan jawaban kurang sopan dan ramah ada 2 orang atau 2,7%, dan tidak ada responden yang menjawab tidak sopan dan ramah. Berdasarkan distribusi jawaban responden di atas dapat peneliti simpulkan bahwa petugas pelayanan sudah sopan dan ramah dalam memberikan pelayanan kepada warga.
97
10) Kewajaran
biaya
pelayanan,
yaitu
keterjangkauan
masyarakat terhadap besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan. Tabel IV.29 Distribusi Jawaban Responden Tentang Kewajaran Biaya Untuk Mendapatkan Pelayanan No. Soal
24
Alternatif Jawaban
Frekuensi
Prosentase (%)
a. Tidak wajar
2
2,7
b. Kurang wajar
2
2,7
c. Cukup wajar
20
26,6
d. Wajar
42
56,0
e. Sangat wajar
9
12,0
Jumlah 75 Sumber: Data hasil angket pertanyaan no. 24
100,0
Dari tabel di atas dapat diperoleh informasi jawaban responden sebagai berikut: responden dengan jawaban sangat wajar sebanyak 9 orang atau 12,0%. Responden dengan jawaban wajar sebanyak 42 orang atau 56,0%. Responden dengan jawaban cukup wajar ada 20 orang atau 26,6%. Dan responden dengan jawaban kurang wajar dan tidak wajar masing-masing ada 2 orang atau 2,7%. Berdasarkan distribusi jawaban responden di atas dapat peneliti simpulkan bahwa biaya yang ditetapkan unit pelayanan dalam hal ini PATEN sudah dapat dijangkau oleh setiap lapisan masyarakat.
98
11) Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan. Tabel IV.30 Distribusi Jawaban Responden Tentang Kesesuaian Antara Biaya yang Dibayar Dengan Biaya yang Telah Ditetapkan No. Soal
Alternatif Jawaban
Frekuensi
Prosentase (%)
a. Selalu tidak sesuai
3
4,0
b. Kadang-kadang sesuai
7
9,3
c. Cukup sesuai
20
26,7
d. Sesuai
38
50,7
e. Sangat sesuai
7
9,3
75
100,0
25
Jumlah
Sumber: Data hasil angket pertanyaan no. 25 Dari tabel di atas dapat diperoleh informasi jawaban responden sebagai berikut: responden dengan jawaban sangat sesuai sebanyak 7 orang atau 9,3%. Responden dengan jawaban sesuai sebanyak 38 orang atau 50,7%. Responden dengan jawaban cukup sesuai ada 20 orang atau 26,7%. Responden dengan jawaban kurang sesuai ada 7 orang atau 9,3%, dan Responden dengan jawaban tidak sesuai ada 3 orang atau 4,0%. Berdasarkan distribusi jawaban responden di atas dapat peneliti simpulkan bahwa antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan sudah sesuai.
99
12) Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Tabel IV.31 Distribusi Jawaban Responden Tentang Ketepatan Pelaksanaan Terhadap Jadwal Waktu Pelayanan No. Soal
26
Alternatif Jawaban
Frekuensi
Prosentase (%)
a. Selalu tidak tepat
0
0,0
b. Kadang-kadang tepat
6
8,0
c. Cukup tepat
29
38,7
d. Tepat
26
34,7
e. Sangat tepat
14
18,6
Jumlah 75 Sumber: Data hasil angket pertanyaan no. 26
100,0
Dari tabel di atas dapat diperoleh informasi jawaban responden sebagai berikut: responden dengan jawaban sangat tepat sebanyak 14 orang atau 18,6%. Responden dengan jawaban tepat sebanyak 26 orang atau 34,7%. Responden dengan jawaban cukup tepat ada 29 orang atau 38,7%. Responden dengan jawaban kurang tepat ada 6 orang atau 8,0%, dan tidak ada satu pun responden yang menjawab tidak tepat. Berdasarkan distribusi jawaban responden di atas dapat peneliti simpulkan bahwa pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.
100
13) Kenyamanan
lingkungan,
yaitu
kondisi
sarana
dan
prasarana pelayanan yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat
memberikan
rasa
nyaman
kepada
penerima
pelayanan. Tabel IV.32 Distribusi Jawaban Responden Tentang Kenyamanan Lingkungan PATEN No. Soal
Alternatif Jawaban
27
Frekuensi
Prosentase (%)
a. Tidak nyaman
0
0,0
b. Kurang nyaman
2
2,7
c. Cukup nyaman
18
24,0
d. Nyaman
41
54,7
e. Sangat nyaman
14
18,6
Jumlah 75 Sumber: Data hasil angket pertanyaan no. 27
100,0
Dari tabel di atas dapat diperoleh informasi jawaban responden sebagai berikut: responden dengan jawaban sangat nyaman sebanyak 14 orang atau 18,6%. Responden dengan jawaban nyaman sebanyak 41 orang atau 54,7%. Responden dengan jawaban cukup nyaman ada 18 orang atau 24,0%. Responden dengan jawaban kurang nyaman ada 2 orang atau 2,7%, dan tidak ada satu pun responden yang menjawab tidak nyaman. Berdasarkan distribusi jawaban responden di atas dapat peneliti simpulkan bahwa sarana dan prasarana pelayanan
101
bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan. 14) Keamanan Pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan
pelayanan
terhadap
resiko-resiko
yang
diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan. Tabel IV.33 Distribusi Jawaban Responden Tentang Keamanan Pelayanan baik dari Segi Parkir Maupun Lingkungan No. Soal
28
Alternatif Jawaban
Frekuensi
Prosentase (%)
a. Tidak aman
0
0,0
b. Kurang aman
2
2,7
c. Cukup aman
17
22,7
d. Aman
43
57,3
e. Sangat aman
13
17,3
Jumlah 75 Sumber: Data hasil angket yang diolah
100,0
Dari tabel di atas dapat diperoleh informasi jawaban responden sebagai berikut: responden dengan jawaban sangat aman sebanyak 13 orang atau 17,3%. Responden dengan jawaban aman sebanyak 43 orang atau 57,3%. Responden dengan jawaban cukup aman ada 17 orang atau 22,7%. Responden dengan jawaban kurang aman ada 2 orang atau 2,7%, dan tidak ada satu pun responden yang menjawab tidak aman.
102
Berdasarkan distribusi jawaban responden di atas dapat peneliti simpulkan bahwa terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan,
sehingga
masyarakat
merasa
tenang
untuk
mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan. 3. Analisis Satistik Hasil Angket/Kuesioner a. Uji Prasayarat Analisis Hasil selanjutnya
uji
prasyarat
apakah
sangat
pengujian
akan
menentukan
langkah
dilakukan
dengan
menggunakan statistik parametrik atau dengan menggunakan statistik nonparametrik. Hal ini sangat penting karena jika kita salah menentukan teknik analisa statistik yang salah maka kita akan salah pada tingkat kesimpulan dan pengambilan keputusan, hal ini yang paling riskan dan urgen bagi seorang peneliti. Jika data hasil penelitian memenuhi semua uji prasyarat, yakni: uji normalitas, uji homogenitas, dan Uji linieritas maka untuk pengujian selanjutnya dipilih uji statistik parametrik. Statistik
parametrik
mempertimbangkan
adalah jenis
adalah
uji
sebaran/distribusi
statistik
yang
data
yang
berdistribusi normal, linier, dan memiliki varians yang homogen. Uji statistik yang dapat digunakan dalam uji statistik parametrik antara lain: uji z, uji t, korelasi Pearson Product
103
Moment, One or Two Anova Test, Analisa regresi. Tetapi jika data yang diperoleh kemudian diuji dan ternyata tidak memenuhi salah satu prasyarat di atas maka dipilih uji statistik nonparametrik. Uji statistik nonparametrik merupakan bagian statistik yang parameter populasinya atau datanya tidak mengikuti suatu distribusi tertentu atau memiliki distribusi yang bebas dari persyaratan dan variansnya tidak perlu homogeny. Analisis statistik nonparametrik anatar lain: uji tanda peringkat Wicoxon dan uji U Mann-Withney, Uji Kruskal-Wallis , Uji Korelasi Spearman Rank dan kendall Tau, serta uji Chi Kuadrat, dan lain-lain. Berikut hasil uji prasyarat
yang peneliti hitung
berdasarkan SPSS (Statistical Product and Service Solution ). 1) Uji Normalitas Uji normalitas data merupakan pengujian yang ditujukan untuk mengetahui distribusi data, apakah data berdistribusi normal atau tidak. Apabila data berdistribusi normal, maka pengujian
selanjutnya
menggunakan
pengujian
statistik
parametrik dan apabila data berstribusi tidak normal maka pengujian menggunakan statistik nonparametrik. Kriteria pengujian:
104
H0 : Angka signifikansi (Sig.) > 0,05, maka data berdistribusi normal. H1 : Angka signifikansi (Sig.) < 0,05, maka data berdistribusi tidak normal. Berikut peneliti sajikan hasil output SPSS 21.0 penghitungan
normalitas
data
variabel
X
:
Pelayanan
Adminstrasi terpadu Kecamatan (PATEN) dan variabel Y : Tingkat Kepuasan Masyarakat. Tabel IV.34 One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test PATEN N Normal Parametersa,b
Mean Std. Deviation Absolute Most Extreme Positive Differences Negative Kolmogorov-Smirnov Z Asymp. Sig. (2-tailed)
75 52.48 6.585 .081 .081 -.064 .701 .710
Tingkat Kepuasan Masyarakat 75 52.56 7.692 .127 .127 -.086 1.103 .175
a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data.
Sumber : Hasil output normalitas data SPSS 21.0 Hasilnya terlihat pada tabel IV.34 sebagai berikut: a) Nilai Asymp Sig. untuk varibel X: PATEN = 0,710 > 0,05, maka data variabel X berdistribusi normal.
105
b) Nilai Asymp Sig. untuk variabel Y: tingkat kepuasan masyarakat = 0,175 > 0,05, maka data variabel Y berdistribusi normal. Maka dapat disimpulkan bahwa kedua variabel, yaitu variabel PATEN dan variabel tingkat kepuasan masyarakat berdistribusi normal. 2) Uji Linieritas Uji linieritas dilakukan untuk mengetahui apakah distribusi data variabel independen (X) berhubungan secara linier dengan diistribusi data variabel dependen (Y). pengujian untuk mengetahui linieritas data pada SPSS menggunakan Test for Linearity pada taraf signifikansi 0,05. Dua variabel dikatakan
mempunyai
hubungan
linier
bila
signifikansi
(Linearity) kurang dari 0,05. Tabel VI.35 ANOVA Table Sum of
df
Mean
Squares Between
(Combined)
Groups
F
Sig.
Square
3525.297
23
153.274
9.162
.000
2739.496
1
2739.496
163.75
.000
Linearity
Tingkat
6
Kepuasan Deviation from
785.800
22
35.718
853.183
51
16.729
4378.480
74
Masyarakat * Linearity PATEN Within Groups Total
Sumber : Hasil output SPSS 21.0
2.135
.013
106
Kriteria pengujian: H0 : Angka signifikansi (Sig.) > 0,05, mempunyai hubungan linier H1 : Angka signifikansi (Sig.) < 0,05, tidak linier Dari output di atas hasil uji linieritas dapat kita lihat pada output Anova table. Dapat diketahui bahwa nilai signifikansi pada Deviation from Linearity sebesar 0,013 < 0,05 maka dapat disimpulkan bahwa antara variabel PATEN dan tingkat kepuasan masyarakat bersifat tidak linier. 3) Uji Homogenitas Uji homogenitas dilakukan untuk mengetahui apakah varians variabel X homogeny atau sama dengan variabel Y. hal ini dilakukan karena variabel X merupakan variabel independent yang akan digunakan untuk memprediksi variabel Y. adapun kriteria pengujinya adalah: Kriteria pengujian: H0 : Angka signifikansi (Sig.) > 0,05, maka data homogen H1 : Angka signifikansi (Sig.) < 0,05, maka data tidak homogen Tabel VI.36 Test of Homogeneity of Variances Tingkat Kepuasan Masyarakat Levene Statistic
df1
3.099 Sumber : Hasil output SPSS 21.0
df2 17
Sig. 51
.001
107
Berdasarkan hasil perhitungan tabel di atas, diperoleh hasil sebagai berikut: untuk variabel tingkat kepuasan nilai Sig: 0,001 < 0,05, maka data variabel tingkat kepuasan masyarakat berdasarkan PATEN mempunyai varian yang tidak homogen atau tidak sama. b. Uji Korelasi Berdasarkan hasil uji prasyarat yang telah dilakukan, yakni: Uji normalitas, Uji linieritas, dan Uji homogenitas data, maka
untuk
pengujian
selanjutnya
dipilih
uji
statistik
nonparametrik. Hal ini dilakukan mengingat distribusi hasil penelitian tidak linier dan tidak homogen walaupun data berdistribusi secara normal, hal ini juga
untuk menjaga
keutuhan data hasil penelitian. Dengan didasari oleh hasil uji data
penelitian
maka
perhitungan
dilakukan
dengan
menggunakan Korelasi Spearman Rank. Adapun rumus dari uji korelasi Spearman Rank yang akan digunakan untuk menganalisis data variabel-variabel dalam penelitian ini adalah: Rumus Korelasi Spearman Rank.
𝑟𝑠 = 1 −
6
𝑑2
𝑛 (𝑛 2 −1)
….. Rumus 1 (Sugiyono, 2010 : 314)
Dimana : 𝑟𝑠 = koefisien korelasi Spearman Rank
𝑑 2 = selisih setiap pasang rank n = Jumlah anggota sampel < 30
108
Karena dalam penelitian ini sampel lebih dari 30 maka pengujian signifikansi menggunakan rumus t sebagai berikut. 𝑡 = 𝑟𝑠
𝑛 −2 1−𝑟𝑠2
….. Rumus 2 (Sugiyono, 2010 : 314)
Dimana : 𝑡 = harga t hitung
𝑟𝑠 = koefisien korelasi Spearman Rank n
= Jumlah anggota sampel < 30
Untuk mengetahui hasil akhir hipotesis, yakni seberapa besar pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen secara keseluruhan, dilakukan dengan uji koefisien determinan (r2). KD = r2 x 100% …… Rumus 3 (Riduwan, 2015 : 139) Dimana: KD = koefisien detrminasi r = koefisien korelasi Klasifikasi hubungan yang terjadi diantara variabel ditentukan beradasarkan pada tabel berikut. Tabel VI.37 Interpretasi Koefisien Korelasi Nilai r KLASIFIKASI (r) 0,80 – 1,000 0,60 – 0,799 0,40 – 0,599 0,20 – 0,399 0,00 – 0,199 Kirom (2015 : 80)
HUBUNGAN Sangat Kuat Kuat Cukup Kuat Rendah Sangat Rendah
109
B. Uji Hipotesis 1. Deskrispi Umum Pelayanan Adminstrasi Terpadu Kecamatan (PATEN) dan Tingkat Kepuasan Masyarakat. Secara umum deskripsi tentang indikator-indikator yang dikaji pada variabel Pelayanan Administrasi Terpadu Kecamatan (PATEN) dan variabel tingkat kepuasan masyarakat dijelaskan sebagai berikut: Langkah pertama, menentukan tingkat dilakukan dengan merujuk pada option jawaban responden, yakni 5 option pilihan jawaban. Kemudian secara operasional 5 jawaban tersebut disusun guna menentukan kategori, yakni ; 1. Tidak baik; 2. Kurang baik; 3. Cukup baik; 4. Baik; dan 5. Sangat baik. Langkah kedua, menentukan peringkat kondisi variabel didasari oleh nilai rata-rata jawaban responden (mean). Karena setiap variabel memiliki indikator yang dioperasionalkan dalam jumlah pertanyaan yang berbeda, maka untuk menentukan batas nilai setiap kategori dilakukan dengan cara menyusun peluang jawaban yang mungkin terjadi (peringkat terendah jumlah pertanyaan x 1 dan tertinggi jumlah pertayaan x 5). Atau dengan rumus: I=
𝑛𝜌 𝑇 −𝑛𝜌 𝑅 𝐾
=
peringkat tertinggi –peringkat terendah jumlah kelas interval
110
Langkah ketiga, melakukan perhitungan untuk menentukan posisi mean setiap variabel. a. Variabel X : Pelayanan Admministrasi Terpadu Kecamatan (PATEN) 1) Mencari interval jawaban responden Peringkat terendah 14 x 1 = 14 Peringkat tertinggi 14 x 5 = 70 Jumlah kelas interval = 5 (banyaknya option jawaban) Sehingga, I=
𝑛𝜌 𝑇 −𝑛𝜌 (𝑅) 𝐾
=
=
peringkat tertinggi – peringkat terendah jumlah kelas interval 70 – 40 5
=
56 5
= 11,20
Maka dapat disusun peringkat/interval jawaban responden sebagai berikut. 1 : Tidak baik : 14,00 – 25,20 2 : Kurang baik : 25,21 – 36,41 3: Cukup baik : 36,42 – 47,62 4 : Baik
: 47,63 – 58,83
5 : Sangat baik : 58,84 – 70,00 2) Mencari mean Dengan menggunakan rumus: 𝑀=
𝑋 𝑛
111
𝑋 = jumlah skor dalam variabel PATEN
Dimana
n = jumlah responden Mean =
𝑋 𝑛
=
55+57+51+69+56+…+57 75
=
3.936 75
= 52,48
Hasil mean yang sama juga diperoleh apabila dihitung dengan bantuan SPSS versi 21.0 Tabel IV.38 Descriptive Statistics Variable X,Y Std.
N PATEN (X) Tingkat Kepuasan Masyarakat (Y) Valid N (listwise)
Min Max Mean Deviation 75 75 75
36 35
69 52.48 70 52.56
6.585 7.692
Sumber : output SPSS versi 21.0 Kemudian langkah selanjutnya adalah mencocokan hasil mean yang diperoleh dengan peringkat atau interval yang telah dibuat sebelumnya. Karena mean = 52,48, maka variabel X : Pelayanan Administrasi Terpadu Kecamatan (PATEN) berada pada kategori “baik”. b. Variabel Y : tingkat kepuasan masyarakat 1) Mencari interval jawaban responden Peringkat terendah 14 x 1 = 14 Peringkat tertinggi 14 x 5 = 70 Jumlah kelas interval = 5 (banyaknya option jawaban) Sehingga, I=
𝑛𝜌 𝑇 −𝑛𝜌 (𝑅) 𝐾
=
peringkat tertinggi – peringkat terendah jumlah kelas interval
112
= Maka
dapat
70 – 40 5
=
disusun
56 5
= 11,20
peringkat/interval
jawaban
responden sebagai berikut. 1 : Tidak baik : 14,00 – 25,20 2 : Kurang baik : 25,21 – 36,41 3 : Cukup baik : 36,42 – 47,62 : 47,63 – 58,83
4 : Baik
5 : Sangat baik : 58,84 – 70,00 2) Mencari mean Dengan menggunakan rumus: 𝑀=
𝑋 𝑛
Dimana
𝑋 = jumlah skor dalam variabel PATEN n = jumlah responden
Mean =
𝑋 𝑛
=
53+56+49+69+67+…+61 75
=
3.936 75
= 52,56
Hasil mean yang sama juga diperoleh apabila dihitung dengan bantuan SPSS versi 21.0, yaitu sebesar 52,56 (lihat tabel VI.34). Karena mean = 52,56, maka variabel Y : tingkat kepuasan masyarakat berada pada kategori “baik”. 2.
Pengaruh PATEN Terhadap Tingkat Kepuasan Masyarakat mengetahui apakah terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara variabel X dan variabel Y, maka dilakukan pengujian terhadap kedua variabel tersebut di atas.
113
Seperti telah dijelaskan pada bagian-bagian sebelumnya bahwa proses pengujian hipotesis dalam penelitian ini dilakukan dengan menggunakan Uji Korelasi Spearman Rank baik seara manual maupun dengan bantuan Program SPSS versi 21.0. Langkah-langkah penghitungan korelasi Spearman Rank secara manual adalah sebagai berikut. Langkah 1 : Membuat H0 dan Ha dalam bentuk kalimat H0 : Tidak terdapat hubungan yang signifikan antara PATEN dan tingkat kepuasan masyarakat Ha : Terdapat hubungan yang signifikan antara PATEN dan tingkat kepuasan masyarakat Langkah 2 : Membuat H0 dan Ha dalam bentuk statistik: H0 : 𝑟𝑠 = 0 H1 : 𝑟𝑠 ≠ 0 Langkah 3 : Membuat tabel penolong untuk menghitung rangking Tabel VI.39 Tabel Penolong Untuk Menghitung Rank No. Resp
PATEN
Rank (X)
Tingkat Kepuasan
Rank (Y)
1 2 3 4 5 6 7 8
55 57 51 69 56 61 47 53
28 19 46.5 1 24 7.5 60 36
53 56 49 67 57 50 48 49
39 21 54.5 5 14 51.5 57.5 54.5
X–Y (d) -11 -2 -8 -4 10 -44 2.5 -18.5
(d2) 121 4 64 16 100 1936 6.25 342.25
114
Lanjutan Tabel IV.39 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50
58 54 56 56 59 39 55 46 43 58 48 43 52 52 58 61 49 40 54 48 53 51 49 52 50 51 55 58 57 53 46 46 51 45 46 36 46 55 40 50 51 58
12.5 32.5 24 24 9 74 28 64 69.5 12.5 56.5 69.5 40.5 40.5 12.5 7.5 53.5 72 32.5 56.5 36 46.5 53.5 40.5 51 46.5 28 12.5 19 36 64 64 46.5 67.5 64 75 64 28 72 51 46.5 12.5
54 57 62 58 58 43 49 47 56 56 49 38 54 54 63 57 52 35 65 38 52 51 51 53 53 48 42 56 46 47 46 46 55 54 51 40 46 56 39 50 52 56
35 14 8 11 11 66 54.5 60 21 21 54.5 72.5 35 35 7 14 42.5 75 6 72.5 42.5 47.5 47.5 39 39 57.5 67 21 63.5 60 63.5 63.5 29.5 35 47.5 70 63.5 21 71 51.5 42.5 21
-22.5 18.5 16 13 -2 8 -26.5 4 48.5 -8.5 2 -3 5.5 5.5 5.5 -6.5 11 -3 26.5 -16 -6.5 -1 6 1.5 12 -11 -39 -8.5 -44.5 -24 0.5 0.5 17 32.5 16.5 5 0.5 7 1 -0.5 4 -8.5
506.25 342.25 256 169 4 64 702.25 16 2352.25 72.25 4 9 30.25 30.25 30.25 42.25 121 9 702.25 256 42.25 1 36 2.25 144 121 1521 72.25 1980.25 576 0.25 0.25 289 1056.25 272.25 25 0.25 49 1 0.25 16 72.25
115
Lanjutan Tabel IV.39 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75
52 65 54 48 58 40 57 45 47 48 52 57 50 54 51 47 52 55 62 64 65 65 57 57 57
40.5 3 32.5 56.5 12.5 72 19 67.5 60 56.5 40.5 19 51 32.5 46.5 60 40.5 28 6 5 3 3 19 19 19
51 70 56 41 55 36 56 41 51 47 52 55 55 56 56 55 51 54 58 70 70 70 56 55 61
47.5 2.5 21 68.5 29.5 74 21 68.5 47.5 60 42.5 29.5 29.5 21 21 29.5 47.5 35 11 2.5 2.5 2.5 21 29.5 9
-7 0.5 11.5 -12 -17 -2 -2 -1 12.5 -3.5 -2 -10.5 21.5 11.5 25.5 30.5 -7 -7 -5 2.5 0.5 0.5 -2 -10.5 10
49 0.25 132.25 144 289 4 4 1 156.25 12.25 4 110.25 462.25 132.25 650.25 930.25 49 49 25 6.25 0.25 0.25 4 110.25 100
Jumlah (∑d2)
18011
Sumber : Pengolahan data kuesioner Langkah 4 : Mencari nilai rshitung Spearman:
𝑟𝑠 = 1 -
6
d2
n(n2 -1)
= 1-
6(18011) 75(752 -1)
= 1-
108066 75(6624)
= 1-
108066 421800
= 1 – 0,257 = 0,743 Jadi, 𝑟𝑠 hitung = 0,743 Hasil yang sama juga didapat jika korelasi Spearman dihitung dengan bantuan SPPS SPSS (Statistical Product and Service Solution) versi 21.0.
116
Tabel VI.40 Nonparametric Correlations RankX 1.000 . 75
RankY .743** .000 75
Correlation Coefficient .743** RankY Sig. (2-tailed) .000 N 75 **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). Sumber : Pengolahan data kuesioner
1.000 . 75
RankX Spearman's rho
Correlation Coefficient Sig. (2-tailed) N
Berdasarakan tabel VI.40 didapat nilai
Correlation
Coefficient sebesar 0,743, jika kita bandingkan dengan hitungan manual maka menghasilkan angka yang sama. Hubungan kedua signifikan atau tidak dapat kita lihat nilai Sig. (2-tailed) = 0,000. Karena nilai Sig. (2-tailed) = 0,000 < 𝛼 = 0,05, maka dapat disimpulkan ada hubungan yang signifikan antara kedua variabel. Dengan hasil korelasi Spearman diperoleh angka korelasi sebesar 0,743 dan sesuai dengan interpretasi koefisien korelasi (tabel VI.38), maka angka korelasi 0,743 berada pada kategori “kuat”. Untuk mengetahui apakah hasil perhitungan korelasi tersebut signifikan atau tidak, langkah selanjutnya adalah melakukan uji signifikansi atau uji t hitung.
117
Langkah 5 : Mencari nilai signifikansi dengan rumus 2:
𝑡 = 𝑟𝑠
𝑛−2 1−𝑟𝑠2
= 0,743
= 0,743
= 0,743
75-2 1-0,7432 75-2 1-0,552049 73 0,449951
= 0,743 162,2398883 = 0,743 x 12,73734228 = 9,463845314 ≈ 9,464 Jadi, nilai 𝑡hitung = 9,464 Untuk mengetahui harga t signifikan atau tidak, maka perlu dibandingkan dengan tabel t, untuk taraf kesalahan tertentu dengan derajat kebebasan atau dk = n – 2. Karena di sini uji dua pihak, maka harga t dilihat pada harga t untuk dua pihak dengan kesalahan 5%. Berdasarkan tabel t (lihat lampiran) untuk n = 75 tidak ada, maka perlu dicari dengan cara interpolasi. Cara interpolasi ditunjukan pada gambar VI.1. Berdasarkan taraf kesalahan 5% untuk n = 60 harga t tabel = 2,000 dan untuk n = 120 harga t tabel = 1.980. (lihat lampiran tabel t).
118
Gambar VI.1 Cara melakukan interpolasi Dari gambar VI.1 tersebut dapat dibuat persamaan untuk mencari harga X, yang merupakan harga t tabel pada dk = 73, jadi perasamaannya adalah: a (73 – 60) 13
:
b
=
c
:
d
: (120 – 60) = (X – 2,000) : (1,980 – 2,000) :
60
=
(X – 2)
: - 0,02
60X – 60. (2) = 13 (- 0,02) 60X – 120 = - 0,26 60X = 120 - 0,26 60X = 119,74 X = 119,74 : 60 X = 1,996 Jadi, harga t tabel untuk n = 75 dengan taraf kesalahan 5% = 1,996. kriteria pengujian adalah sebagai berikut: Jika, t hitung ≥ t tabel, maka tolak Ho, artinya signifikan t hitung ≤ t tabel, maka terima Ho, artinya tidak signifikan berdasarkan perhitungan di atas, ternyata t tabel,,
hitung
lebih besar dari t
yakni: 9,464 > 1,996, maka Ho ditolak, artinya ada hubungan
yang signifikan antara PATEN dan tingkat kepuasan masyarakat.
119
Hasil yang sama juga ditunjukan pada saat pengujian dengan bantuan SPSS 21.0 (lihat tabel VI.40 halaman 122) yang menghasilkan nilai Sig. (2-tailed) = 0,000. Karena nilai Sig. (2tailed) = 0,000 < 𝛼 = 0,05, maka dapat disimpulkan ada hubungan yang signifikan antara kedua variabel. Langkah 6 : Mencari besarnya sumbangan (kontribusi) variabel X terhadap variabel Y dengan rumus 3: KD = r2 x 100% = 0,7432 x 100% = 55,20%. Angka 55,20%, artinya variabel Pelayanan Administrasi Terpadu Kecamatan (PATEN) memberi kontribusi sebesar 55,20% terhadap variabel kepuasan masyarakat. Dan sisanya 44,80% ditentukan oleh variabel lain. Langkah 7 : Membuat kesimpulan Berdasarkan perhitungan mulai dari langkah 1 hingga langkah 6 dapat ditarik kesimpulan bahwa: 1) Pelayanan
Adminsitrasi
Terpadu
Kecamatan
(PATEN)
berpengaruh “kuat” terhadap tingkat kepuasan masyarakat, hal ini
berdasarkan
perhitungan
korelasi
Spearman
yang
menghasilkan korelasi sebesar 0,743. 2) Korelasi sebesar 0,743 sangat signifikan secara. 3) Pada perhitungan koefisien determinasi menghasilkan angka sebesar 55,20%, artinya bahwa pengaruh atau kontribusi PATEN terhadap tingkat kepuasan masyarakat sebesar
120
55,20%, sedangkan 44,80% di pengaruhi faktor lain diluar Program adminsitrasi
PATEN,
misalnya:
kependudukan,
kesadaran
lingkungan
masyarakat,
sosial,
budaya,
kesejahteraan petugas pelayanan, atau mungkin sarana dan prasarana dalam menunjang pelaksanaan pelayanan.
121
BAB V PENUTUP
A. Kesimpulan Berdasarkan hasil penelitian yang telah dikupas dan dibahas pada bab-bab sebelumnya, maka peneliti merumuskan beberapa kesimpulan sebagai berikut: 1. Dari hasil survey, pemberian angket/kuesioner kepada responden selanjutnya dilakukan penghitungan baik secara statistik deskriptif maupun statistik inferensia (statistik tingkat lanjut). Dari hasil perhitungan secara deskriptif didapat untuk variabel X, yaitu Pelayanan Adminstrasi Terpadu Kecamatan (PATEN) memiliki nilai rata-rata hitung atau mean sebesar 52,48. Nilai mean masuk dalam peringkat interval berkategori “baik”. Artinya bahwah variabel Pelaksanaan Administrasi Terpadu Kecamatan (PATEN) dipandang sudah baik dari sisi pelaksanaan. Sedangkan untuk variabel Y, yakni tingkat kepuasan masyarakat memiliki nilai rata-rata hitung mean sebesar 52.56. Nilai rata-rata hitung atau
mean tersebut juga
mengindikasikan bahwa untuk variabel tingkat kepuasan masyarakat berada pada kategori “baik”, artinya bahwa masyarakat Kabupaten Brebes sudah merasa puas terhadap pelayanan yang diselenggarakan oleh PATEN.
2. Dari hasil penghitungan statistik lanjutan, yaitu penghitungan diperoleh nilai r = 0,743. Kemudian dilanjutkan dengan uji t, uji ini adalah
121
122
untuk mengetahui apakah korelasi tersebut berpengaruh secara signifikan atau tidak. Berdasarkan penghitungan diperoleh 𝑡 hitung = 9,464. Apabila dibandingkan dengan 𝑡 tabel = 1,996, maka 𝑡 hitung = 9,46 > 𝑡tabel = 1,996 (𝑡hitung > 𝑡tabel) pada taraf signifikansi 5%. Dari hasil perhitungan SPSS diperoleh nilai Sig. (2-tailed) = 0,000. Karena nilai Sig. (2-tailed) = 0,000 < 𝛼 = 0,05, maka dapat disimpulkan ada hubungan yang signifikan antara kedua variabel. Nilai korelasi tersebut kemudian di konversikan kedalam tabel interpretasi nilai r dimana nilai r sebesar 0,743 masuk dalam kategori korelasi yang “kuat”. Dari hasil perhitungan dapat disimpulkan bahwa terdapat hubungan yang signifikan antara variabel Pelayanan Adminsitrasi Terpadu Kecamatan (PATEN) dengan variabel tingkat kepuasan masyarakat. 3. Dari hasil perhitungan koefisien determinasi dapat diketahui bahwa sumbangan variabel sebesar 55,20%, artinya bahwa pengaruh atau kontribusi PATEN terhadap tingkat kepuasan masyarakat sebesar 55,20%, sedangkan 44,80% di pengaruhi faktor lain diluar Program PATEN,
misalnya:
kesadaran
masyarakat,
adminsitrasi
kependudukan, lingkungan sosial, budaya, kesejahteraan petugas pelayanan, atau mungkin sarana dan prasarana dalam menunjang pelaksanaan pelayanan.
123
B. Saran Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan dan disimpulkan di atas, maka disusunlah beberapa saran atau rekomendasi kebijakan untuk meningkatkan kinerja Kantor Pelayanan Administrasi Terpadu Kecamatan (PATEN) se-Kabupaten Brebes sebagai berikut : 1. Perkembangan pelaksanaan PATEN di tiga kecamatan pada dasarnya sudah berjalan dengan baik, akan tetapi sampai dengan kegiatan penelitian selesai juga kegiatan monitoring hasil evaluasi PATEN yang dilaksanakan sebelumnya oleh Bagian Tata Pemerintahan Setda Kabupaten Brebes dari tiga kecamatan tersebut yang belum adanya realisasi target penerimaan yaitu Kecamatan Bumiayu. Diharapkan Kantor
Pelayanan
Administrasi
Terpadu
Kecamatan
(PATEN)
Kecamatan Bumiayu lebih meningkatkan kegiatan sosialisasi khusus masalah PATEN dan jangan kegiatan sosialisasi tersebut menginduk pada kegiatan lain, sehingga pemahaman tentang PATEN warga masyarakat Kecamatan Bumiayu semakin bertambah. 2. Koordinasi antara Kecamatan dengan Muspika dan antara Kecamatan dengan Desa masih kurang sehingga perlu ditingkatkan. Koordinasi dengan Muspika sangat penting terutama dalam hal pemungutan retribusi penggunaan ruas jalan tertentu karena penerbit izin adalah Kepolisian sesuai Undang -Undang Nomor 22 Tahun 2009 Tentang Lalu Lintas dan Angkutan Jalan. Sedangkan koordinasi Kecamatan dengan Desa, penggunaan ruas jalan tertentu di tingkat desa yang mengetahui secara langsung dilapangan adalah aparatur desa sendiri.
124
3. Kecamatan tidak melaporkan secara tertulis karena menganggap tidak perlu dilaporkan apabila tidak ada realisasi, padahal realisasi tersebut diperlukan sebagai bahan evaluasi dan tindak lanjut pelaksanaan Peraturan Bupati Nomor 32 Tahun 2013. 4. Dalam penyelenggaraan PATEN, PBB-P2 sudah bisa dilayani di kantor PATEN. Dalam pelaksanaan kegiatan PBB-P2 di Kabupaten Brebes di bantu oleh Bank Jateng Cabang Brebes akan tetapi dari 17 Kecamatan ada beberapa Kecamatan yaitu Kecamatan Brebes, Kecamatan Losari Kecamatan Ketanggungan, Kecamatan Jatibarang, dan Kecamatan Bumiayu yang belum bisa melayani secara langsung penyetoran pajak karena belum adanya petugas Bank Jateng di Kecamatan tersebut. dengan se-Kabupaten Brebes dapat meningkatkan kondisi yang ada sehingga kinerja organisasi dapat terwujud dengan baik serta untuk kemajuan dalam peningkatan kualitas pelayanan masyarakat. 5. Perlu adanya peningkatan kinerja organisasi dari aspek proses yang meliputi
indikator
responsivitas,
responsibilitas,
akuntabilitas,
keadaptasian, kelangsungan hidup, keterbukaan/transparansi. 6. Perlu adanya peningkatan kinerja organisasi dari aspek hasil yang meliputi indikator efektivitas, produktivitas, efisiensi, kepuasan, dan keadilan.
125
DAFTAR PUSTAKA
Biro Tata Pemerintahan Setda Provinsi Jateng. 2010. Panduan dan Kebijakan Pelayanan Administrasi Terpadu Kecamatan (PATEN).Semarang. Barata, Atep. 2004. Dasar- dasar Pelayanan Prima. Jakarta : Elex Media. Komputindo. Bappeda Kab. Brebes. 2014. Kabuapten Brebes dalam Angka: Brebes:. Bappeda Brebes. Departemen Pendidikan Nasional. 2001. Kamus Besar Bahasa Indonesia. Jakarta: Balai Pustaka Eta Mamang Sangadji, Sopiah. 2013. Perilaku Konsumen. Yogyakarta: Penerbit Andi. Kasmir. 2006. Manajemen Perbankan. Jakarta : PT. Raja Grafindo Persada. Kementerian Dalam Negeri Republik Indonesia Direktorat jenderal pemerintahan umum. Pendampingan teknis project logica -2 untuk Perkuatan PelaksanaanPelayanan administrasi terpadu kecamatan (PATEN). Jakarta. Kirom, Bahrul. 2014. Mengukur Kinerja Pelayanan dan Kepuasan Konsumen. Bandung: Pustaka Reka Cipta. Komisi Pemberantasan Korupsi. 2007. Implementasi Layanan Terpadu Di kabupaten/kota Studi kasus: Kota yogyakarta, kabupaten sragen, kota parepare. Jakarta. Kotler, P. & Keller, K.L. (2007). Manajemen Pemasaran, Ed12. Jilid 2. Penerbit PT Indeks : Jakarta. Moenir. 2006. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta: Bumi aksara Priyatno, Duwi. 2010. Paham Analisa Statistik Data dengan SPSS. Yogyakarta: Media Kom Riduwan. 2007. Skala Pengukuran Variabel-Variabel Penelitian. Bandung: Alfabeta.
126
Riduwan. 2010. Belajar Mudah Penelitian untuk Guru Karyawan dan Peneliti Pemula. Bandung: Alfabeta. Riduwan. 2010. Metode dan Teknik Menyusun Proposal Penelitian. Bandung: Alfabeta. Sinambela, Poltak Lijan, dkk, 2006. Reformasi Pelayana Publik, Bumi Aksara : Jakarta. Sugiyono. 2010. Statistik untuk Penelitian. Bandung: Alfabeta. Sugiyono. 2010. Metode Penelitian Administrasi. Bandung: Alfabeta. Sudjianto, Agus Eko. 2009. Aplikasi Statistik dengan SPSS 16.0. Jakarta : Prestasi Pustaka Publisher Thoha, Miftah, 2000, Deregulasi dan Debirokratisasi dalam Upaya Peningkatan Mutu Pelayanan Masyarakat : dalam Pembangunan Administrasi di Indonesia, Jakarta: LP3ES Tjiptono, Fandy, 2004, Manajemen Jasa, Andi, Yogyakarta. Tjiptono, Fandy. 2005. Pemasaran Jasa, Surabaya: Bayu Media Publishing. Zuriah, Nurul. 2000, Metodologi Penelitian Sosial dan Pendidikan, Teori dan Aplikasi. Jakarta: Bumi Aksara.
Sumber Peraturan Pemerintah dan perundang-undangan: Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik. KeputusanMenteri Pendayagunaan No.63/Kep/M.PAN/7/2003 tentang penyelanggaraan pelayanan publik.
Aparatur pedoman
Negara umum
KeputusanMenteri Pendayagunaan Aparatur NegaraNomor: kep/25/m.pan/2/2004 Tentang Pedoman umum penyusunanIndeks kepuasan masyarakatUnit pelayanan instansi pemerintah. Keputusan Mentri Dalam Negeri Nomor 4 Tahun 2010 Tentang Pedoman Pelaksanaan Pelayanan Administrasi Terpadu Kecamatan.
127
Sumber Internet: http://www.tribunnews.com/nasional/2014/12/03/tanggapan-kpk-soalindeks-persepsi-korupsi-indonesia-2014, Diunduh pada 20 Januari 2015. http://www.kumham.jakarta.com/Mengukur Kepuasan Masyarakat & Kualitas Pelayanan Publik. Diunduh pad 20 januari 2015. http://www.academia.edu/8801905/Pelayanan_Publik , di unduh pada tanggal 20 Juni 2015
