PERLUNYA MONITORING DAN EVALUASI TERHADAP PELAYANAN ADMINISTRASI TERPADU KECAMATAN (PATEN) ========================================= Monitoring dan evaluasi merupakan sebuah keniscayaan terhadap harapan keberhasilan kebijakan. Jika kita mengharapkan kesuksesan terhadapnya maka sebuah keharusan untuk melaksanakan monitoring. Tujuan yang ingin kita harapkan adalah melihat seberapa kesenjangan yang terjadi antara pelaksanaan Penyelenggaraan Administrasi Terpadu Kecamatan (PATEN) dengan norma‐norma yang ada dalam standar pelayanan sebagaimana Permendagri No 4 Tahun 2010. Norma tersebut antara lain adalah nilai dari aspek‐aspek penampilan, empati pelayanan, reliabilitas pelayanan, ketanggapan pelayanan, kepastian pelayanan, dan kreatifitas pelayanan yang dikenal dalam permen adalah aspek tangible, empaty,reliability, responsiveness, assurance dan creativity. Bagian Pemerintahan Setda Kabupaten Kulon Progo telah merumuskan nilai dasar evaluasi terhadap aspek‐aspek di atas kedalam 30 pertanyaan, sebagai berikut : 1. Bagaimanakah kondisi loket dan meja pelayanan Jawab : a. Tidak ada . b. Ada dan kondisinya kurang baik c. Ada dan kondisinya baik d. Ada dan kondisinya sangat baik 2. Bagaimanakah kondisi meja piket Jawab : a. Tidak ada . b. Ada dan kondisinya kurang baik c. Ada dan kondisinya baik d. Ada dan kondisinya sangat baik 3. Bagaimanakah Kondisi ruang tunggu Jawab : a. Tidak ada . b. Ada dan kondisinya kurang baik c. Ada dan kondisinya baik d. Ada dan kondisinya sangat baik 4. Apakah tersedia Kotak aduan Jawab : a. Tidak ada . b. Ada dan kondisinya kurang baik c. Ada dan kondisinya baik d. Ada dan kondisinya sangat baik 5. Apakah ada papan informasi Jawab : a. Tidak ada . b. Ada dan kondisinya kurang baik c. Ada dan kondisinya baik d. Ada dan kondisinya sangat baik 6. Apakah ada Proses pengolahan data perizinan Jawab : a. Tidak ada .
b. Ada dan kondisinya kurang baik c. Ada dan kondisinya baik d. Ada dan kondisinya sangat baik 7. Kapan loket dibuka ? Jawab : a. Tidak tentu b. Lebih dari jam 7.30 c. Jam 7.30 d. Kurang Jam 7.30 8. Apakah petugas selalu di tempat ? Jawab : a. Tidak di tempat b. Kadang Kadang c. Di tempat namun jika ada tugas bersamaan meninggalkan tempat d. Selalu di tempat 9. Apakah petugas selalu berpakaian dan berpenampilan rapi ? Jawab : a. Tidak rapi b. Kurang rapi c. Rapi d. Sangat rapi 10. Apakah Kondisi kantor selalu bersih dan rapi ? Jawab : a. Tidak bersih dan tidak rapi b. Kurang bersih dan kurang rapi c. Bersih dan rapi d. Sangat bersih dan rapi 11. Apakah ada Fasilitas pada ruang tunggu? Jawab : a. Tidak ada fasilitas b. Sedikit fasilitas c. Cukup fasilitas d. Banyak fasilitas 12. Bagaimanakah kondisi kamar mandi bersih ? Jawab : a. Tidak bersih b. Kurang bersih c. Bersih d. Sangat bersih 13. Apakah petugas menggunakan prinsip antrian? Jawab : a. Tidak antri b. Kadang-kadang antri c. Antri d. Dipastikan antri dengan nomor 14. Pernahkah pemohon memberikan uang untuk mempermudah pengurusan? Jawab : a. Selalu
b. Kadang kadang c. Tidak d. Dipastikan tidak 15. Tindakan apa yang dilakukan oleh petugas terhadap pemohon yang memberikan uang untuk memuluskan pengurusan? Jawab : a. Tidak memberikan penjelasan yang baik b. Kadang-Kadang memberikan penjelasan yang baik c. Memberikan penjelasan yang baik d. Selalu memberikan penjelasan yang baik 16. Apakah petugas memberikan pelayanan yang melebihi jam kerja? Jawab : a. Kurang dari jam kerja b. Sesuai jam kerja c. Kadang-kadang d. Selalu melebihi jam kerja 17. Apakah petugas mampu menjawab proses pengurusan PATEN? Jawab : a. Tidak mampu b. Kurang mampu c. Mampu d. Sangat mampu 18. Apakah ada pemohon mengadukan tentang pelayanan di kecamatan? Jawab : a. Ada b. Kadang kadang c. Tidak ada d. Dipastikan tidak ada 19. Apakah tindakan yang dilakukan oleh petugas jika ada pengaduan? Jawab : a. Tidak merespon b. Kadang merespon c. Merespon d. Selalu merespon 20. Pernahkah kecamatan melakukan pertemuan dengan tokoh/warga tentang perkembangan PATEN? Jawab : a. Tidak pernah b. Kadang-kadang c. Sering d. Selalu 21. Apakah pelayanan dapat diselesaikan tepat waktu? Jawab : a. Tidak b. Kadang-kadang c. Tepat waktu d. Kurang dari waktu yang ditentukan
22. Apakah tindakan petugas terhadap pemohon yang tidak mengikuti prosedur PATEN? Jawab : a. Tidak menjelaskan b. Kadang menjelaskan c. Menjelaskan d. Selalu menjelaskan 23. Apakah tindakan petugas jika ada pemohon yang berkasnya kurang? Jawab : a. Tidak menjelaskan b. Kadang menjelaskan c. Menjelaskan d. Selalu menjelaskan 24. Apakah petugas memeriksa detail berkas permohonan sebelum naik ke pejabat lain? Jawab : a. Tidak b. Kadang-kadang c. Memeriksa d. Selalu memeriksa 25. Apakah petugas selalu tersenyum kepada pemohon? Jawab : a. Tidak pernah b. Kadang Kadang c. Tersenyum d. Selalu tersenyum 26. Apakah petugas menyapa warga yang datang untuk mengurus pelayanan? Jawab : a. Tidak pernah b. Kadang kadang c. Menyapa d. Selalu menyapa 27. Apakah petugas selalu sopan dalam melayani? Jawab : a. Tidak sopan b. Kadang kadang c. Sopan D. Selalu sopan 28. Berapakah jumlah perizinan yang telah diterbitkan semenjak pencanangan PATEN sampai saat ini ? Jawab : a. Sampai dengan 5 b. 6 sampai dengan 10 c. 11 sampai dengan 15 d. Lebih dari 15 Pertanyaan tersebut di berikan kepada penyelenggara PATEN di kecamatan . Masing‐masing pertanyaan memiliki bobot yang sama dengan pertimbangan adalah penyelenggaraan PATEN di 12
Kecamatan baru berjalan kurang lebih 1 (satu) tahun dan apa yang ada keseluruhan adalah penyiapan dari Pemerintah Kabupaten (given) meskipun ada penyiapan yang bersifat inisiatif dari kecamatan, tetapi menurut analisa kami itu tidak terlalu signifikan terhadap kondisi yang ada. Evaluasi terhadap pertanyaan adalah sebagai berikut : 1. Pertanyaan pertama adalah dengan melihat kondisi loket dan meja pelayanan yang ada di kecamatan. Hal yang ideal adalah meja dan loket pelayana yang mengakomodir interaksi langsung antara pemohon dan pemberi pelayanan bukannya interaksi yang di batasi sekat sekat. Tetapi realitas yang ada hampir semua kondisi loket dan meja pelayanan di batasi dengan sekat‐sekat. Namun yang membedakan adalah bagus dan tidaknya using dan barunya, terawatt dan tidaknyakondisi loket dan meja. Jawaban terhadap pertanyaan terdiri dari 4 (empat ) jawaban. Jawaban a dengan skor 1 Jawaban b dengan skor 2 Jawaban c dengan skor 3 Jawaban d dengan skor 4 2. Pertanyaan 2 adalah dengan melihat kondisi meja piket apakah ada dan bagaimana kondisinya. Selama ini ada dan tidaknya meja piket tidak terlalu mendapatkan prioritas terhadap kualitas pemberian pelayanan, namun setelah launching PATEN keberadaan meja piket menjadi keharusan karena hal itu menjadi pertanda bagi kesiapsiagaan pelayanan. Ada dan tidaknyapun belum cukup, tetapi harus melihat kondisi meja tersebut. Jawaban terhadap pertanyaan terdiri dari 4 (empat ) jawaban. Jawaban a dengan skor 1 Jawaban b dengan skor 2 Jawaban c dengan skor 3 Jawaban d dengan skor 4 3. Pertanyaan No 3 tentang kondisi ruang tunggu di kecamatan apakah ada dan tidaknya, nyaman dan tidaknya, di dukung sarana dan tidaknya. Jawaban terhadap pertanyaan terdiri dari 4 (empat ) jawaban. Jawaban a dengan skor 1 Jawaban b dengan skor 2 Jawaban c dengan skor 3 Jawaban d dengan skor 4 4. Pertanyaan nomor 4 adalah tentang tersedia dan tidaknya kotak aduan pelayanan PATEN di kecamatan. Selain itu juga tentang kondisi baik dan tidaknya, terawat dan tidaknya kondisi kotak. Jawaban terhadap pertanyaan terdiri dari 4 (empat ) jawaban. Jawaban a dengan skor 1 Jawaban b dengan skor 2 Jawaban c dengan skor 3 Jawaban d dengan skor 4 5. Pertanyaan nomor 5 adalah ada dan tidaknya papan informasi pelayanan PATEN di kecamatan. Selain itu tentang bagaimana kondisinya apakah terawat atau tidak. Kotak saran merupakan upaya memberikan ruang akan mendapatkan informasi pelayan masyarakat. Jawaban terhadap pertanyaan terdiri dari 4 (empat ) jawaban. Jawaban a dengan skor 1 Jawaban b dengan skor 2 Jawaban c dengan skor 3
Jawaban d dengan skor 4 6. Pertanyaan nomor 6 adalah tentang proses pengolahan data mulai dari input data, proses maupun output berupa terbitnya perijinan di kecamatan. Apakah prose situ di ruangan khusus ataupun terintegrasi dengan proses yang lain. Jawaban terhadap pertanyaan terdiri dari 4 (empat ) jawaban. Jawaban a dengan skor 1 Jawaban b dengan skor 2 Jawaban c dengan skor 3 Jawaban d dengan skor 4 7. Pertanyaan ke tujuh adalah berkaitan dengan jam loket di buka pelayanan dimulai sesuai ketentuan buka kantor. Pertanyaan ini disampaikan kepada penyelenggara PATEN dan perlu second opinion dari masyarakat pemohon. Jawaban terhadap pertanyaan terdiri dari 4 (empat ) jawaban. Jawaban a dengan skor 1 Jawaban b dengan skor 2 Jawaban c dengan skor 3 Jawaban d dengan skor 4 8. Pertanyaan kedelapan tentang kesiap sediaan petugas berada di tempat. Kesiapan petugas di tempat sebagai perwujudan jiwa melayani yang tinggi. Jawaban terhadap pertanyaan terdiri dari 4 (empat ) jawaban. Jawaban a dengan skor 1 Jawaban b dengan skor 2 Jawaban c dengan skor 3 Jawaban d dengan skor 4 9. Pertanyaan kesembilan tentang kerapian pakaian dan penampilan petugas. Petugas dengan pakaian dan penampilan yang rapi sebagai perwujudan kecamatan yang siap melayanani dengan kualitas prima. Jawaban terhadap pertanyaan terdiri dari 4 (empat ) jawaban. Jawaban a dengan skor 1 Jawaban b dengan skor 2 Jawaban c dengan skor 3 Jawaban d dengan skor 4 10. Pertanyaan ke sepuluh tentang kebersihan dan kerapian kantor. Hal ini dilakukan dalam rangka melihat performa fisik kantor dalam rangka kesiapsiagaan memberikan pelayanan terhadap konsumen . Jawaban terhadap pertanyaan terdiri dari 4 (empat ) jawaban. Jawaban a dengan skor 1 Jawaban b dengan skor 2 Jawaban c dengan skor 3 Jawaban d dengan skor 4 11. Pertanyaan ke sebelas tentang kelengkapan ruang tunggu. Ruang tunggu yang nyaman dengan fasilitas yang lengkap sangat mendukung sebuah konsep pelayanan yang paripurna. Jawaban terhadap pertanyaan terdiri dari 4 (empat ) jawaban. Jawaban a dengan skor 1 Jawaban b dengan skor 2 Jawaban c dengan skor 3 Jawaban d dengan skor 4 12. Pertanyaan ke dua belas tentang kondisi kebersihan kamar madi. Kamar mandi merupakan salah satu pendukung kualitas pelayanan sebuah pemerintahan yang baik. Oleh karena itu
perlu dilihat dan di ukur dengan seksama Jawaban terhadap pertanyaan terdiri dari 4 (empat ) jawaban. Jawaban a dengan skor 1 Jawaban b dengan skor 2 Jawaban c dengan skor 3 Jawaban d dengan skor 4 13. Salah satu cerminan dari tertibnya pelayanan adalah dengan budaya antri. Terlebih lagi ini merupakan budaya nasional kita. Jawaban terhadap pertanyaan terdiri dari 4 (empat ) jawaban. Jawaban a dengan skor 1 Jawaban b dengan skor 2 Jawaban c dengan skor 3 Jawaban d dengan skor 4 14. Birokrat kita sangat rentan terhadap budaya sogok dalam rangka memuluskan pelayanan . Hal ini merupakan kelemahan di masa yang lalu. Oleh karenanya ini merupakan sautu sikap budaya yang harus di hindari. Jawaban terhadap pertanyaan terdiri dari 4 (empat ) jawaban. Jawaban a dengan skor 1 Jawaban b dengan skor 2 Jawaban c dengan skor 3 Jawaban d dengan skor 4 15. Pertanyaan no 15 merupakan tindak lanjut dari no 14. Yakni tentang upaya apa yang dilakukan oleh petugas dalam memberikan penjelasan pada pemohon. Jawaban terhadap pertanyaan terdiri dari 4 (empat ) jawaban. Jawaban a dengan skor 1 Jawaban b dengan skor 2 Jawaban c dengan skor 3 Jawaban d dengan skor 4 16. Pertanyaan no 16 merupakan melihat tentang pelayanan yang diberikan oleh penyelenggara PATEN yang melebihi jam kerja. Tindakan pelayanan melebihi jam kerja adalah upaya inovatif dalam rangka memberikan kepuasan pelanggan. Jawaban terhadap pertanyaan terdiri dari 4 (empat ) jawaban. Jawaban a dengan skor 1 Jawaban b dengan skor 2 Jawaban c dengan skor 3 Jawaban d dengan skor 4 17. Konsep PATEN adalah menjadi jiwa pelayanan di kecamatan. Diperlukan penguasaan oleh penyelenggara terhadap konsep ini dan perlunya pengetahuan yang dalam . Jawaban terhadap pertanyaan terdiri dari 4 (empat ) jawaban. Jawaban a dengan skor 1 Jawaban b dengan skor 2 Jawaban c dengan skor 3 Jawaban d dengan skor 4 18. Pertanyaan no 18 dalam rangka mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh penyelenggara PATEN. Indikator kualitas pelayanan adalah adanya pengaduan yang dilakukan masyarakat. Jika banyak aduan maka ada pelayanan yang salah. Demikian juga sebaliknya. Jawaban terhadap pertanyaan terdiri dari 4 (empat ) jawaban. Jawaban a dengan skor 1 Jawaban b dengan skor 2
Jawaban c dengan skor 3 Jawaban d dengan skor 4 19. Pertanyaan no 19 mengukur tentang apa yang dilakukan oleh petugas. Kemampuan penguasaan materi menjadi solusi permasalahan PATEN menjadi kunci pelayanan. Jawaban terhadap pertanyaan terdiri dari 4 (empat ) jawaban. Jawaban a dengan skor 1 Jawaban b dengan skor 2 Jawaban c dengan skor 3 Jawaban d dengan skor 4 20. Inti dari sebuah organisasi adalah administrasi. Inti sebuah administrasi adalah manajemen. Inti dari manajemen adalah pengambilan keputusan. Inti pengambilan keputusan adalah hubungan antar manusia (HAM). Inti HAM adalah omunikasi. Dari premis di atas berujung pada sebuah kongklusi bahwa inti dari organisasi adalah komunikasi. Pertemuan dengan tokoh dan masyarakat menciptakan komunikasi yang baik dalam rangka memantau perkembangan PATEN. Jawaban terhadap pertanyaan terdiri dari 4 (empat ) jawaban. Jawaban a dengan skor 1 Jawaban b dengan skor 2 Jawaban c dengan skor 3 Jawaban d dengan skor 4 21. Filsafat pelayanan modern adalah memberikan pelayanan yang efektif dan efisen. Salah satunya adalah diwujudkan kecepatan dan ketepatan waktu. Jawaban terhadap pertanyaan terdiri dari 4 (empat ) jawaban. Jawaban a dengan skor 1 Jawaban b dengan skor 2 Jawaban c dengan skor 3 Jawaban d dengan skor 4 22. Kebiasaan di masa yang lalu dilakukan adalah potong kompas yang dilakukan oleh pemohon untuk mendapatkan pelayanan. Dan sekarang budaya ini akan di tumpas oleh PATEN. Jawaban terhadap pertanyaan terdiri dari 4 (empat ) jawaban. Jawaban a dengan skor 1 Jawaban b dengan skor 2 Jawaban c dengan skor 3 Jawaban d dengan skor 4 23. Budaya advokasi terhadap pemohon yang tidak melalui prosedur sangat diperlukan. Dalam hal ini di perlukan cara berkomunikasi yang baik dan penguasaan materi yang memadahi. Jawaban terhadap pertanyaan terdiri dari 4 (empat ) jawaban. Jawaban a dengan skor 1 Jawaban b dengan skor 2 Jawaban c dengan skor 3 Jawaban d dengan skor 4 24. Kecermatan petugas perlu dilakukan agar tepat dalam memberikan pelayanan dan tidak salah dalam pengambilan keputusan. Oleh karenanya perlu dilakukan pemeriksaan detil terhadap berkas pemohonan. Jawaban terhadap pertanyaan terdiri dari 4 (empat ) jawaban. Jawaban a dengan skor 1 Jawaban b dengan skor 2 Jawaban c dengan skor 3 Jawaban d dengan skor 4
25. Kenyamanan yang dirasakan oleh pemohon sangat di pengaruhi oleh perilaku petugas. Senyum, salapa dan kesopanan menjadi indicator baik dan buruknya perilaku pelayanan. Pertanyaan no 25,26,27 mengukur akan kualitas itu. Jawaban terhadap pertanyaan terdiri dari 4 (empat ) jawaban. Jawaban a dengan skor 1 Jawaban b dengan skor 2 Jawaban c dengan skor 3 Jawaban d dengan skor 4 26. Jumlah perijinan dan rekomendasi merupakan output yang akan diukur dalam lomba ini. Ketanggapan dan kecepatan kecamatan menangkap peran akan diuji dalam pertanyaan no 28 dan 29. Jawaban terhadap pertanyaan terdiri dari 4 (empat ) jawaban. Jawaban a dengan skor 1 Jawaban b dengan skor 2 Jawaban c dengan skor 3 Jawaban d dengan skor 4 27. Korelasi positif dari pelayanan PATEN terhadap peningkatan kesejahteraan masyarakat yang diaktualisasikan dalam pembinaan ekonomi produktif akan di ukur dengan pertanyaan nomor 30. Jawaban terhadap pertanyaan terdiri dari 4 (empat ) jawaban. Jawaban a dengan skor 1 Jawaban b dengan skor 2 Jawaban c dengan skor 3 Jawaban d dengan skor 4 Sedangkang nilai unsur pelayanan dan pembobotan nya sebagai berikut : NILAI UNSUR PELAYANAN N0 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19. 20. 21. 22. 23.
UNSUR PELAYANAN Kondisi Loket dan meja pelayanan Kondisi Meja Piket Kondisi ruang Tunggu Ketersediaan kotak saran Ketersediaan papan informasi Proses pengolahan data perizinan Waktu loket di buka Disiplin petugas di tempat Kerapian pakaian dan penampilan petugas Kebersihan dan kerapian kantor Fasilitas ruang tunggu Kebersihan kamar mandi Pelaksanaan prinsip antrian Uang dalam mempermudah pengurusan Perilaku petugas dalam menerima uang sogok Prinsip memberi pelayanan di luar jam kerja Kemampuan petugas pelayanan Pengaduan kualitas pelayanan Tindakan petugas dalam menanggapi aduan Sosialisasi PATEN Ketepatan waktu Tindakan petugas terhadap kesalahan prosedur Tindakan petugas terhadap kekurangan berkas
NILAI UNSUR PELAYANAN 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
24. 25. 26. 27. 28. 29. 30.
Kecermatan berkas Penerapan petugas pada prinsip senyum Penerapan petugas pada prinsip sapa Kesopanan pelayanan petugas Jumlah perizinan yang telah di terbitkan Jumlah rekomendasi yang telah di terbitkan Jumlah kali pembinaan ekonomi kerakyatan jumlah
1 1 1 1 1 1 1 30
Nilai persepsi, intervali, mutu pelayanan,konversi, kinerja pelayanan NILAI PERSEPSI 1 2 3 4
NILAI INTERVAL 1,00-1,75 1,76-2,50 2,51-3,25 3,26-4.00
MUTU PELAYANAN D C B A
NILAI INTERVAL KONVERSI 25-43,75 43,76-62,50 62,51-81,25 81,26-100
NILAI KINERJA PELAYANAN (setara) Tidak baik Kurang baik Baik Sangat baik
Dari evaluasi yang dilakukan oleh Tim didapatkan hasil penilaian 3 besar sebagai berikut : 1. Kecamatan Pengasih mendapat predikat Juara terbaik I dengan nilai interval 3,1 Kategori BAIK 2. Kecamatan Wates mendapat predikat Juara terbaik II dengan nilai interval 2,84 Kategori BAIK 3. Kecamatan Lendah mendapat predikat Juara terbaik III dengan nilai interval 2,83 Kategori BAIK Penganugerahan kejuaraan PATEN di acarakan dalam malam puncak penutupan Hari Jadi Kulon Progo ke 63 pada hari Jumat 24 Oktober 2014.
