JAARBERICHT
2014
2014 S t i c ht i ng K l a c h t e n r e g e l in g Hu isa rtse n zo rg Z u id - Ne d e rla nd
Voorw o o rd Voor u ligt de samenvatting, het jaarbericht 2014, van het jaarverslag 2014 van de Stichting Klachtenregeling Huisartsenzorg Zuid-Nederland. In deze samenvatting worden een aantal hoofdpunten voor u uitgelicht waarmee inzicht wordt gegeven in de werkwijze van de Klachtenregeling. De behandeling van klachten kan bestaan uit telefonische klachtenopvang, telefonische of schriftelijke klachtenbemiddeling, een bemiddelingsgesprek en klachtenbehandeling door de Klachtencommissie. Indien u het gehele jaarverslag wilt lezen, verwijzen wij u naar onze website www.klachtenhuisarts.nl. De aansluitkosten voor 2015 zijn onverminderd laag gebleven in vergelijking met 2014 en bedragen voor huisartsen € 75,-. De SKHZN hanteert daarmee de laagste aansluitvergoeding in vergelijking met de andere klachtenregelingen. In het verslagjaar werd de telefonische en/of schriftelijke bemiddeling geëvalueerd. Aan klagers, huisartsen en huisartsenposten werd, nadat telefonische en/of schriftelijke bemiddeling had plaatsgevonden, een evaluatieformulier toegezonden. Uit deze evaluatie zijn geen verbeterpunten met betrekking tot de werkwijze voortgekomen. Bestuur en Klachtencommissie nodigen u graag uit om kennis te nemen van de werkzaamheden van hun Klachtenregeling. drs. R.H.L. Morshuis, huisarts, Voorzitter Stichting Klachtenregeling Huisartsenzorg Zuid-Nederland Eindhoven, maart 2015
Aa nsl u i t i n g Aangesloten bij de SKHZN zijn niet alleen zelfstandig gevestigde
Klachtenopvang en klachtenbem iddeling
huisartsen, maar ook huisartsen in loondienst en waarnemend huisartsen.
De klager die met zijn klacht bij de SKHZN aanklopt, krijgt te maken
Op 31 december 2014 waren 3494 huisartsen aangesloten. In 2013 waren
met de klachtenfunctionaris. Deze verzorgt de klachtenopvang en de
dat er 3355.
klachtenbemiddeling. Zij luistert naar de klager, en dan vooral naar het
Naast individuele huisartsen kunnen zich bij de SKHZN ook Huisartsendien-
verhaal rond de klacht. Er wordt voorlichting gegeven over de verschillende
stenstructuren (HDS-en) aansluiten. Alle 17 HDS-en in het werkgebied van
manieren waarop de klacht kan worden behandeld. Deze aanpak heeft
de Stichting zijn bij de klachtenregeling aangesloten. Deze aansluiting dekt
een groot voordeel: er is een uitgebreid telefonisch gesprek voorafgaand
de behandeling van klachten over de organisatie van een HDS. Het geeft
aan de klachtenafhandeling. Doel en verwachtingen van klagers worden
de HDS de positie van zorgaanbieder in de klachtenprocedure indien is
in het gesprek duidelijk en ook de mogelijkheden van klachtenafhandeling
vastgelegd dat de huisartsen het zorgaanbiederschap voor wat betreft de
komen aan de orde.
klachtenbehandeling hebben overgedragen aan de HDS.
De klager kan kiezen voor telefonische/schriftelijke bemiddeling. De com-
In navolging van de mogelijkheid tot aansluiting van HDS-en kunnen
municatie tussen klager en huisarts verloopt dan meestal niet rechtstreeks.
ook andere instellingen van huisartsenzorg deelnemen aan de Klachten-
De klachtenfunctionaris treedt op als telefonisch bemiddelaar. Vaak is de
regeling. Deze instellingen moeten in elk geval zorgaanbieder zijn en in
klager tevreden met een schriftelijke reactie van de huisarts.
overwegende mate huisartsgeneeskundige werkzaamheden verrichten,
Indien de klager de klacht wil bespreken met de huisarts wordt een bemid-
zoals gezondheidscentra en ketenorganisaties. Inmiddels zijn 38 van deze
delingsgesprek aangeboden. De klachtenfunctionaris regelt en begeleidt
organisaties bij de SKHZN aangesloten. In 2013 waren dit er 32.
het bemiddelingsgesprek en rondt de bemiddeling af. Doel zijn inzicht en begrip, zodanig dat de oorzaak van de klacht wordt weggenomen en dat klager en huisarts samen tot een bevredigende oplossing van het ontstane geschil komen.
Klachtenbehandeling Wil de klager een oordeel over de gegrondheid van de klacht, dan draagt de klachtenfunctionaris de klacht over aan de secretaris van de Klachtencommissie. Deze zet vervolgens de (schriftelijke) procedure van de klachtenbehandeling in gang. De Klachtencommissie doet onderzoek naar de klacht. Dit resulteert in een niet-juridisch afdwingbare uitspraak over de gegrondheid van de klacht.
Waar nodig bevat dit een advies aan de zorgaanbieder over eventueel te
Aantal klachten 2012-2014 per district per 100 huisartsen per 31-12-2014
nemen maatregelen. 16
In 2014 werden bij de Klachtenregeling Huisartsenzorg Zuid-Nederland
14
253 klachten ingediend. Daarmee is het aantal klachten gestegen ten 12
opzichte van 2013 (171). Een verklaring voor die stijging is gelegen in
10
de mogelijkheid voor klagers om, sinds medio 2014, ook te klagen door
2012
.
8
2013
middel van een online klachtenformulier. Per district schommelt het aantal
2014
6
klachten. Daarnaast werden 53 klachten ingediend die bestemd waren
4
voor andere Klachtenregelingen Huisartsenzorg.
2
0 Limburg
Gelderse Rivieren
Nijmegen e.o.
ZO Brabant
NO Brabant
Midden-Brabant West-Brabant
Zeeland
Totaal
Af h a ndeling klachten In totaal zijn er in 2014 242 klachten afgehandeld (2013:172). Naast de 213 klachten die in 2014 zijn ingediend, zijn er ook nog 29 klachten uit 2013 afgehandeld. Er waren op 31 december 2014 nog 35 klachten in behandeling. Overzicht afhandeling klachten SKHZN in 2014, inclusief klachten ingediend vóór 1 januari 2014 wijze van afhandeling
ingediend vóór1/1/2014
ingediend en afgehandeld in 2014 totaal afgehandeld in 2014
Voortraject niet/elders aangesloten niet ontvankelijk* melding schriftelijke bemiddeling telefonische bemiddeling bemiddelinggesprek ingetrokken verwijzing** anders
0 0 0 1 6 3 1 0 0
6 6 20 16 77 11 36 10 10
6 6 20 17 83 14 37 10 10
uitspraak gestaakt tijdens procedure ***
18 0
15 6
33 6
totaal aantal
29 213
Klachtencommissie
242
* deze klachten betroffen anonieme klachten/klachten met te weinig gegevens waarbij nadere informatie niet meer werd verstrekt; ** bij deze klachten ging het om klagers die alleen financiële genoegdoening zochten en/of de mogelijkheden die de Klachtenbehandeling biedt, onvoldoende vonden en kozen voor een andere procedure; *** soms werden klachten door de klagers tijdens de procedure bij de Klachtencommissie ingetrokken omdat zij zeer tevreden waren over de snelheid en inhoud van het verweer van de betrokken huisartsen. Bij andere klachten was de reden onbekend omdat klagers, ondanks herhaalde verzoeken, niets meer van zich lieten horen.
Het grootste deel van de klachtonderdelen betrof ook in 2014 weer het medisch-professioneel handelen van de huisarts en bedroeg 58%, gelijk aan 2013.
Het medisch professioneel handelen, uitgesplitst, laat de volgende klachtonderdelen zien.
K l ag e r
de begeleider afgesproken dat hij meer zal worden betrokken bij de
Van de 242 afgehandelde klachten werden er 170 door patiënten zelf
behandeling van de cliënt.
ingediend. Het betrof 96 vrouwen en 74 mannen. In 72 gevallen trad
• Het dochtertje van klager was gevallen en had een hevig bloedende
een wettelijk vertegenwoordiger, nabestaande(n) of een door de klager
hoofdwond. Klager ging naar de dichtstbijzijnde huisartsenpraktijk.
gemachtigde op als (vertegenwoordiger van de) klager.
Het gezicht werd schoon gemaakt door de assistente en ze verwees klager naar de eigen huisarts. Klager moest vervolgens met twee klei-
A an g e k l a a g de
ne kinderen, waarvan een met een hoofdwond, een flinke wandeling
Van de 242 afgehandelde klachten waren er 112 gericht tegen de eigen
maken naar zijn eigen huisarts. De huisarts gaf aan dat de assistente
huisarts en 35 tegen de ex-huisarts. Daarbij inbegrepen zijn ook de
volgens de passantenregeling had gehandeld maar dat ze empatisch
klachten waarin naast een verwijt aan de huisarts ook een verwijt aan de
gezien te kort was geschoten. Hij zou het met de assistente bespreken.
assistente werd geuit.
• Na zijn echtscheiding vond klager dat hij onvoldoende werd geïnfor-
Er werd in 2014 1 klacht over een huisarts-in-opleiding ingediend. Tegen
meerd door de huisarts over de medische zorg van zijn kinderen. De
praktijkwaarnemers werden 17 klachten ingediend. Tegen dienstdoende
huisarts communiceerde hierover alleen met zijn ex-partner. Aangezien
huisartsen op de huisartsenpost werden 35 klachten ingediend.
klager toeziend voogd van de kinderen was besprak de huisarts met
Bij 50 van de 253 in 2014 ingediende klachten, zijnde 20%, was een HDS
klager op welke wijze de communicatie zou worden verbeterd.
betrokken. Van deze 50 klachten was in 37 gevallen de dienstdoende huisarts de aangeklaagde en in zes gevallen de HDS zelf. Bij zeven van deze klachten was (ook) een assistente van de HDS betrokken.
Constateringen en opmerkingen vanuit de bemiddeling • Klagers geven geregeld aan dat ze zich niet kunnen inschrijven bij een andere huisarts omdat huisartsen daar onderling afspraken over hebben gemaakt. • Een klaagster vraagt zich af waarom de huisartsenpraktijk maar zes uur per dag bereikbaar is. Daarbij vindt ze het onhandig dat de In 2014 werden 100 klachten door middel van telefonische/schriftelijke
huisartsenpraktijk telefonisch niet bereikbaar is tijdens koffie- en
bemiddeling afgehandeld, waarvan zeven klachten uit 2013 en 93 klach-
lunchpauzes, tijdstippen waarop mensen in de gelegenheid zijn om te
ten uit 2014.
bellen. Tevens vindt ze het lastig dat alleen tussen 8.00 uur en 10.00
In 2014 vonden 14 bemiddelingsgesprekken plaats ten opzichte van 10
uur een afspraak kan worden gemaakt, omdat dan veel mensen op
bemiddelingsgesprekken in 2013. Niet alle bemiddelingsgesprekken heb-
weg zijn naar school en werk.
ben geleid tot afhandeling van de klacht. Eén klager besloot alsnog zijn klacht ter beoordeling voor te leggen aan de Klachtencommissie.
• Het aantal klachten over rekeningen is in het verslagjaar toegenomen. Deze klachten betreffen bijvoorbeeld een verwijzing naar het ziekenhuis. Indien achteraf blijkt dat deze verwijzing niet noodzakelijk was,
R e ac t i e s e n o p merk in g en a an g e k l a a g den
willen klagers de kosten terug die onder het eigen risico vallen. • Een toenemend aantal klachten wordt ingediend door een mantel-
Naar aanleiding van de trajecten telefonische/schriftelijke bemiddeling
zorger. Deze is dan niet tevreden over de behandeling van de patiënt
en bemiddelingsgesprekken hebben huisartsen als volgt naar klager en
door de huisarts. Om een dergelijke klacht te kunnen behandelen
klachtenfunctionaris gereageerd.
dient de patiënt de mantelzorger daarvoor te machtigen. Niet altijd
• In de verwijsbrief van een klaagster stond informatie uit haar dossier
wordt daarvoor door de patiënt toestemming gegeven. Dientenge-
die niet relevant was voor de verwijzing. De huisarts geeft aan dat
volge wordt de klacht dan niet in behandeling genomen hetgeen
dit slordig was. In het vervolg zal hij controleren of in de verwijsbrief
weleens tot frustraties leidt bij de mantelzorger.
alleen die informatie staat die belangrijk is voor de behandeling bij de specialist. • In de apotheek werd klager regelmatig terug verwezen naar de assistentes van de huisarts omdat de medicijnen niet goed waren doorgegeven aan de apotheek. De huisarts zou het in het eerstvolgende teamoverleg met de assistentes bespreken. • Een begeleider van een patiënt met een verstandelijke beperking vond dat de huisarts zijn cliënt onvoldoende medische zorg gaf. Echter, uit het dossier van de huisarts bleek dat er veel contacten zijn geweest. De begeleider was hiervan niet op de hoogte. De huisarts heeft met
K la chtencom m issie De Klachtencommissie Huisartsenzorg Zuid-Nederland deed in 2014 33 uitspraken. De Klachtencommissie achtte 14 klachten ongegrond, 11 klachten gegrond, 6 klachten deels gegrond en 2 klachten niet-ontvankelijk.
R e a c t i e s a a n g e k la a g d e n naar aanleiding van de uitspraa k Alle aangeklaagden hebben in het verslagjaar gehoor gegeven aan het
• Een huisarts was van mening dat hij door de uitspraak van de Klach-
verzoek van de Klachtencommissie om –conform de regeling in de WKCZ
tencommissie in een lastige situatie werd gebracht aangezien hij de
artikel 5– naar aanleiding van een gegrond bevonden klacht, aan klager
uitspraak enerzijds wilde respecteren, maar hij zich anderzijds niet kon
een schriftelijke reactie te doen toekomen en daarvan een afschrift aan de
verenigingen met de uitspraak. De huisarts stelde dat hij, aangezien hij
Klachtencommissie te sturen.
geen beroep tegen de uitspraak kon aantekenen, deze onder protest
Indien de reactie van een huisarts/huisartsenpost na vier weken niet is
aanvaardde. Excuses werden aangeboden voor het kennelijk door
ontvangen, zendt de Klachtencommissie eenmaal een herinneringsbrief aan de aangeklaagde met het verzoek alsnog naar de klager toe te reage-
klager ervaarde onrecht. • Een huisarts gaf aan dat de uitspraak van de Klachtencommissie hem
ren. De Klachtencommissie heeft geen mogelijkheden om een reactie af
bovenal duidelijk heeft gemaakt dat hij, binnen een samenwerkings-
te dwingen. Klager wordt dan geattendeerd op de mogelijkheid om het
verband van huisartsen, zelf verantwoordelijk is en blijft voor de zorg
uitblijven van een reactie voor te leggen aan de Inspectie voor de Gezond-
voor en bejegening van zijn eigen patiënten. De huisarts heeft daarom
heidszorg.
besloten om zich terug te trekken uit het samenwerkingsverband en
Vrijwel alle huisartsen reageerden binnen de gestelde termijn van vier
zelfstandig verder te gaan. De huisarts verwacht daarmee de controle
weken.
over een aantal essentiële organisatorische processen terug te krijgen en de kwaliteit van de dienstverlening in zijn praktijk te kunnen verbe-
In een enkel geval wilde de huisarts of klager een discussie aangaan over de uitspraak. De Klachtencommissie hanteert het principe om niet in discussie te gaan met een van beide partijen naar aanleiding van de uitspraak.
teren. • Een huisarts kon zich niet vinden in de uitspraak van de Klachtencommissie en meende dat de Klachtencommissie in haar oordeel buiten de grenzen van het geschil is getreden.
De meeste huisartsen gaven aan in hun reactie zich met de uitspraak van
• Een huisartsenpost gaf aan dat verbeteracties zijn ondernomen om
de Klachtencommissie te kunnen verenigen en het te betreuren dat een
de kwaliteit van de zorgverlening te verbeteren. De betrokken hulpver-
en ander zo was gelopen. Daarbij maakten veel huisartsen alsnog van de
leners hebben geleerd van de klacht.
gelegenheid gebruik hun excuses aan klager aan te bieden en gaven aan
• Een huisarts gaf aan dat het advies en de beoordeling van de Klach-
open te staan voor een gesprek. Een aantal huisartsen gaf aan dat zij in de
tencommissie beslist aanleiding gaf tot interne bespreking, aangezien
toekomst rekening zouden houden met de uitspraak van de Klachtencom-
de huisarts graag wilde voorkomen dat zoiets wederom kan gebeu-
missie bij hun praktijkvoering. Een minderheid van de huisartsen was het
ren. Het is volgens de huisarts goed om bestaande afspraken kritisch
oneens met de uitspraak van de Klachtencommissie. • Een huisarts was van mening dat de Klachtencommissie haar gegrondverklaring van de klacht onvoldoende gemotiveerd heeft. • Een huisarts gaf aan dat in samenwerking met de apotheek, een beter controle systeem is ingevoerd met betrekking tot het uitschrijven van herhaalreceptuur. • Een huisarts gaf aan dat de handelwijze met betrekking tot het opslaan van gegevens naar aanleiding van de klacht is aangepast. • Een huisarts was van mening dat de Klachtencommissie zich bij haar beoordeling mede baseert op een niet meer van toepassing zijnde richtlijn van het Nederlands Huisartsengenootschap.
te bespreken. • Een huisarts gaf aan dat hij zich het beloop van het ziektebeeld van klager persoonlijk heeft aangetrokken en dat hij zijn handelwijze kritisch onder de loep heeft gelegd. • Een huisarts gaf aan dat hij goede nota heeft genomen van de uitspraak van de Klachtencommissie. Hij accepteert de gegrond verklaarde klacht volledig. Hij biedt zijn excuses aan klager aan. • Een huisarts gaf aan dat zij nogmaals spijt wil betuigen over haar handelwijze. De uitspraak van de Klachtencommissie en de brieven van klager hebben haar diep geraakt.
Aanbevelingen, constateringen en opmerkingen van de Klachtencommissie De Klachtencommissie maakt naar aanleiding van de in het verslagjaar inge-
voorschrijven van medicatie en dient in die rol toezicht te houden op het medi-
diende klachten de volgende kanttekeningen.
catiegebruik van patiënt. Hetgeen met zich meebrengt dat de huisarts, bij het uitschrijven van receptuur voor herhaalrecepten, telkens een afweging moet
• De Klachtencommissie constateert dat het, indien bij de behandeling van
maken over het al dan niet verantwoord verder voorschrijven van medicatie.
een patiënt meerdere zorgaanbieders betrokken zijn, niet altijd duidelijk is
• Het is voor een huisarts mogelijk om de behandelovereenkomst met een pa-
wie, indien van toepassing, verdere of nadere vervolgstappen zou moeten
tiënt (eenzijdig) op te zeggen. Er moet dan wel sprake zijn van “dwingende
nemen. Een door een specialist gegeven vervolgadvies, opgenomen in een
redenen” die daartoe nopen. Afhankelijk van de omstandigheden van het
brief welke copie conform aan de huisarts wordt gericht, kan volgens de
geval is sprake van een dwingende reden indien de vertrouwensband tussen
Klachtencommissie aanleiding zijn voor de huisarts om vervolgstappen te
huisarts en patiënt (ernstig) is verstoord en de kans op herstel is verdwenen.
nemen.
De huisarts dient bij een opzegging tevens de nodige zorgvuldigheidseisen in
• De Klachtencommissie constateerde ook in het verslagjaar 2014 dat de inrichting van het (digitale) medisch dossier, bijvoorbeeld de verslaglegging
acht te nemen. • De SKHZN krijgt regelmatig klachten over de telefonische bereikbaarheid
van een consult, of de verwerking van brieven (ontvangen van derden) in het
van huisartsenpraktijken. De Klachtencommissie is van oordeel dat een
dossier dermate onvoldoende is, dat daardoor een klacht als gegrond wordt
slechte bereikbaarheid bij normale oproepen, zijnde oproepen waarbij
beoordeeld. Bijvoorbeeld omdat feiten ontbreken over het al dan niet heb-
een spoedeisend karakter ontbreekt, iets zegt over de toegankelijkheid en
ben gedaan van (lichamelijk) onderzoek en het gegeven vervolgadvies hoe
service-gerichtheid van een huisartsenpraktijk. Aangezien de Inspectie voor
te handelen. Zij blijft hameren op het belang van een zorgvuldige verslagleg-
de Gezondheidszorg de richtlijn “Bereikbaarheid en beschikbaarheid huis-
ging. Niet alleen omdat dit een hulp kan zijn bij het verweer van de huisarts,
artsenvoorziening (editie juni 2008)” van de Landelijke Huisartsenvereniging
maar zeker ook uit het oogpunt van de informatieve functie ten behoeve
operationaliseert door handhavend op te treden indien patiënten niet binnen
van de overdracht en continuïteit van zorg.
tien minuten te woord worden gestaan, concludeert de Klachtencommissie
• In het verlengde van bovenstaande constateert de Klachtencommissie dat
dat een wachttijd van tien minuten of langer niet langer als richtlijnconform
de overgang (en daarmee gepaard gaande het “omzetten”) van papieren
kan worden gezien en daarmee niet langer in overeenstemming met de zorg
medische dossiers naar (in) digitale dossiers, aanleiding tot problemen kan
van een goed hulpverlener is.
geven. De Klachtencommissie wijst erop dat sprake is van een bewaarplicht van vijftien jaar, te rekenen vanaf het moment waarop het betrefffende stuk is vervaardigd, of zoveel langer als redelijkerwijze uit de zorg van een goed hulpverlener voortvloeit. • Een klacht kan worden ingediend “door of namens” een patiënt. Een klacht
• Onjuiste berichtgeving door de assistente van de huisarts aan de huisarts is een risico gelegen bij de huisarts en kan een klager niet worden aangerekend. • In verslagjaar 2014 heeft de Klachtencommissie wederom een aantal klachten behandeld die betrekking hadden op (schending van) het beroepsgeheim en het afgeven van medische verklaringen. Zoals bekend mogen, zonder
kan bijvoorbeeld worden ingediend namens een inmiddels overleden patiënt
toestemming van patiënt, in beginsel geen inlichtingen/gegevens aan derden
of door de wettelijk vertegenwoordiger van een minderjarige patiënt. Er
worden verstrekt (of inzage worden gegeven in). Daarnaast dient, bij het
dient in ieder geval sprake te zijn (geweest) van een behandelovereenkomst
afgeven van medische verklaringen, bijzondere terughoudendheid te worden
tussen de patiënt en de aangeklaagde huisarts.
betracht. Huisartsen dienen zich te realiseren dat zij in beginsel geen ge-
• Op zorgaanbieders rust, naast een informatieplicht gericht op het geven
neeskundige verklaringen af dienen te geven aan derden. Wanneer besloten
van toestemming door een patiënt ten aanzien van te voeren onderzoek en
wordt dat toch te doen is zorgvuldig handelen essentieel. Een verklaring
voorgestelde behandeling, een meer algemene informatieplicht, zoals over
moet voldoen aan hoge eisen van objectiviteit, dient behoorlijk gemotiveerd
in acht te nemen leefregels of over bijwerkingen van medicijnen. De patiënt
te zijn én de arts moet zich onthouden van uitspraken die niet op het terrein
moet geïnformeerd worden over normale, voorzienbare risico’s, niet op alle
van zijn specifieke deskundigheid liggen. Er moet sprake zijn van een beper-
risico’s hoeft gewezen te worden. Welke risico’s genoemd moeten worden is afhankelijk van de omstandigheden van het geval. De aard van het risico en
king van relevante medische gegevens van feitelijke aard. • Een herhaalde hulpvraag in korte tijd dient voor een assistente aanleiding te
de kans dat een risico zich voordoet zullen daarbij belangrijke factoren zijn.
zijn om onverwijld met de dienstdoende huisarts te overleggen en dient voor
De informatieplicht neemt in omvang toe naarmate er sprake is van medisch
een huisarts aanleiding te zijn de patiënte te bezoeken, dan wel om op zijn
niet of minder noodzakelijke ingrepen. • Bij de Klachtencommissie zijn meerdere klachten ingediend over het voorschrijven van herhaalreceptuur. De huisarts is eindverantwoordelijk voor het
KI J K VOO R UITGEBREIDE INF ORMATIE OP W W W.KLACHTENHUISARTS. NL
minst een visite aan te bieden. • Het komt veelvuldig voor dat patiënten met een klacht door zorgverzekeraars en apotheken worden verwezen naar de SKHZN.
Postbus 8018 5601 KA Eindhoven 040-2122780 www.klachtenhuisarts.nl ma-do 09.00-17.00 uur
