Regie en Demand Management bij ICT uitbesteding

Regie en Demand Management bij ICT uitbesteding www.slagkracht-outsourcing.nl

Organisatie XYZ

Staf ICT / ondersteuning

Business Units

Demand

Ondersteuningsfuncties zijn nog in huis aanwezig ©

www.slagkracht-outsourcing.nl

Organisatie XYZ gaat uitbesteden

©

Niet alles gaat over naar de dienstverlener! Hoe ziet die achterblijvende organisatie eruit?www.slagkracht-outsourcing.nl

Organisatie XYZ gaat uitbesteden De meeste manschappen gaan over of (bij kleine organisaties) gaan iets anders doen

Gaat meestal iets anders doen. Blijft soms achter als Demand Manager

Interface functie (als die er is) blijft vaak achter

©

Niet alles gaat over naar de dienstverlener! Hoe ziet die achterblijvende organisatie eruit?www.slagkracht-outsourcing.nl

De business ICT uitbesteed

ICT ondersteuning

++

Business gestuurd

Holistisch demand management

Regie

+

Contract & SLA gestuurd

I

Functioneel beheer Relatie management

ICT in staf & ondersteuning

Budget gestuurd

Gedwongen winkelnering

+

I

I I

I I

Invloed op kosten, kwaliteit & dienstverlening

Vijf besturingsmodellen

++

Ontwikkeling van de achtergebleven organisatie, de besturingsfunctie) ©


Wie is hij? Mijn naam is Koos Overbeeke • Stichter van Slagkracht Management • Auteur van honderden publicaties en enkele boeken

• Oprichter kennisplatform Outsourcing Nederland Sourcing- , regie- en demandmanagement consultant bij tientallen organisaties waaronder het ministerie van Justitie, Defensie , KPN, Philips, diverse gemeenten en grotere MKB bedrijven

Wat wij in Demand Management stoppen is meer dan kennis. Het is het erfgoed van bouwen aan SSC’s, Demand Management en Sourcing. Wij doen dat sinds 1993. ©


Agenda

 1.

Waarom heb je Demand Management nodig bij outsourcing?

2. Wat gebeurt er als je Demand Management onvoldoende invult? 3. Wanneer bereik je een optimaal resultaat bij outsourcing? 4. Waar hebben we het over als we over Demand Management spreken? 5. De voor- en nadelen van alternatieve besturingsmodellen?

6. Waaraan herken je de situatie bij een uitbesteder? 7. De uitdaging voor de ‘behouden organisatie’!

©


Waarom heb je Demand Management functie nodig bij outsourcing? 1: Materiedeskundigheid

Honderd jaar terug Van Regie of Demand Management was geen sprake ©


Materiedeskundigheid (2) Toch vond uitbesteding plaats

Kenmerken:

©

1.

Boer kende het werk

2.

Boer kende het resultaat

3.

Boer kende de prijs

4.

Boer kende de impact www.slagkracht-outsourcing.nl

Waarom heb je een Demand Management functie nodig bij outsourcing? 2: Systeemwerking

©

Als we een functie outsourcen heeft dat een forse impact op de omgeving van de uitbestede dienst (in dit voorbeeld de nierfunctie) www.slagkracht-outsourcing.nl

Systeemwerking (2)

Als we de omgeving van een functie die andere prestaties oplevert dan we gewend waren niet aanpassen gaat het geheel niet opleveren wat we ervan verwachten. ©


Waarom heb je een Demand Management functie nodig bij outsourcing? 3: Outsourcing Oplossingen Analyse van problemen en productie van technische oplossingen

Prachtige producten die problemen echter niet oplossen

Leverancier of SSC (GR)

Gebruikers ICT zoals het begon ©


ICT Outsourcing in de hausse

Oplossingen

Wij specificeren oplossingen.

U vraagt en wij draaien.

Gebruikers ©

Leverancier

Wat waren de twee belangrijkste problemen hierbij? www.slagkracht-outsourcing.nl

Outsourcing zoals het bezig is te ontluiken

• Informatie-uitwisseling • Samenwerking • Zoeken naar win-win

Gebruikers

Demand Manager

Service Manager

Leverancier

Holistisch Demand Management ©


Agenda

1. Waarom heb je Demand Management nodig bij outsourcing?



2. Wat gebeurt er als je Demand Management onvoldoende invult? 3. Wanneer bereik je een optimaal resultaat bij outsourcing? 4. Waar hebben we het over als we over Demand Management spreken? 5. De voor- en nadelen van alternatieve besturingsmodellen?


©


Het werkgebied Demand Management

Strategie keuzes Besluitvorming

Evaluatie Bijsturen en/of Innovatie

Definiëren taken / opdracht

Contract- en SLA vorming

Transitie Transformatie

Visie en directie

©

Levering ICT dienst & service Demand Management


Het werkgebied Demand Management in de tijd perspectief

Strategie keuzes Besluitvorming

Evaluatie Bijsturen en/of Innovatie

Definiëren taken / opdracht Transitie

Transformatie

Levering ICT dienst & service

Outsourcing life cycle Strategie

©

Tender & Taken & Transitie Transformatie besluit contract

Management

Evaluatie


Inspanningen en kosten

Op het optimale en meest kosteneffectieve pad terecht komen

Het optimale pad

Outsourcing life cycle Tender & Taken & Transitie TransStrategie formatie besluit contract

©

Management

Evaluatie


Op het optimale en meest kosteneffectieve pad terecht komen


Het gebrekkige en dure pad

Outsourcing life cycle Tender & Taken & Transitie TransStrategie formatie besluit contract

©

Management

Evaluatie



Oorzaken van het gebrekkige en dure pad 1 • • • • •

Onrealistische verwachtingen Te afhankelijke opstelling Behoefte niet scherp Eenzijdige strategie (inkoop benadering) Onderschatting inspanningen



©


Management

Evaluatie



Oorzaken van het gebrekkige en dure pad 2 • • • • •

Onjuiste aannames Onuitgesproken verwachtingen Te gering doordachte contractformulering Ontoereikend contractmanagement Onvoldoende consistentie




Management

Evaluatie

Met als gevolg.. ©



De gevolgen • • • •

Grip en controle verlies Ontoereikende dienstverlening en service Hoge ‘meerwerk’ kosten Veel disputen, escalaties en heronderhandeling van SLA en contractvoorwaarden • Ontevreden gebruikers en geen contractverlenging • Backsourcing en/of retransitie



©


Management

Evaluatie


Agenda

1. Waarom heb je Demand Management nodig bij outsourcing? 2. Wat gebeurt er als je Demand Management onvoldoende invult?

 3.

Wanneer bereik je een optimaal resultaat bij outsourcing?

4. Waar hebben we het over als we over Demand Management spreken? 5. De voor- en nadelen van alternatieve besturingsmodellen?


©


Demand management is een containerbegrip

Je weet niet waar iemand het over heeft als hij het noemt. Net als auto’s. Als iemand het over een auto heeft wat bedoelt hij dan?

©


Demand Management is een containerbegrip 1

Een auto

Snelle comfortabele auto maar niet geschikt voor deze infrastructuur

©


Demand management is containerbegrip 2

Een auto

‘Primitieve’ auto zonder passende infrastructuur

©


Demand management is containerbegrip 3

Een auto

Snelle comfortabele auto met passende infrastructuur

©


De combinatie bepaald het effect, het resultaat ITIL demand management bij leverancier en gebrekkige regie bij uitbesteder

ISO 9000 en 27000 gecertificeerde IT leverancier en zeer gebrekkige regie bij uitbesteder

ISO gecertificeerde leverancier en holistisch Demand Management bij uitbesteder

©


Meerwaarde voor uitbesteder en leverancier ICT leverancier levert mooi en hoogwaardig product De uitbesteder weet hier geen profijt van te trekken. Ontevreden gebruikers zijn het gevolg. Veel incidenten en escalaties. Verzuurde relaties. ICT leverancier levert een goedkoop en daarmee een concurrerend product De uitbesteder weet product niet optimaal te benutten. Veel meerwerkkosten. Ontevreden gebruikers zijn het gevolg. Veel incidenten, escalaties en extra service verzoeken. ICT leverancier levert mooi en hoogwaardig product De uitbesteder weet hier optimaal gebruik van te maken Tevredenheid alom. Opdrachtgever krijgt waar voor zijn geld ©


Meerwaarde voor uitbesteder en leverancier Een hoogwaardige leverancier in combinatie met een uitbesteder die besturing van uitbesteed werk verwaarloost of onvoldoende professioneel aanpakt

bereikt minder resultaat dan een prijsstuntende leverancier met een gebrekkige regiefunctie bij de uitbesteder (leverancier dicteert de dienstverlening)

Een hoogwaardige leverancier in combinatie met een uitbesteder die gebruik maakt van holistisch Demand Management levert het beste resultaat op.

©


Agenda

1. Waarom heb je Demand Management nodig bij outsourcing? 2. Wat gebeurt er als je Demand Management onvoldoende invult? 3. Wanneer bereik je een optimaal resultaat bij outsourcing?



4. Waar hebben we het over als we over Demand Management spreken? 5. De voor- en nadelen van alternatieve besturingsmodellen?


©


Het huis van Demand Management

Op armlengte beschikbare kennis en kundes (capabilities die op bepaalde momenten ingeschakeld kunnen worden)

©

Vier hoofdonderdelen plus .. Hoe merk je, zie je dat die onderdelen geimplementeerd zijn? www.slagkracht-outsourcing.nl

Governance bij outsourcing 1 (3). Georganiseerd en gestructureerd overleg

Twee x per jaar

Eén x per maand

Twee wekelijks

Dagelijks Demand Manager rapporteert aan directie niveau, bewaakt de agenda en coördineert. Verzorgt de afstemming tussen de niveaus. ©


Governance bij outsourcing 2(3). Zorgen voor besturingssystemen

1. Service catalogus 2. Service specificaties 3. Service aanvraag systeem 4. Service rapportage (performance dashboard) 5. Een gemeenschappelijke business plan

6. Issue management systeem (trouble ticket systeem) 7. Contract beheer volgsysteem (financiën) 8. Holistisch demand management met - drie basisrollen (relatiebeheer, leveranciersmanagement en contractmanagement ) - negen regiecompetenties (capabilities)

©


Governance bij outsourcing 3(3). Zorgen voor besturingsprocessen 1. Relatie beheer. 2. (Additionele) Service aanvraag behandeling. 3. Factuurafhandeling en controle geleverde prestaties. 4. Incident management, probleem (een incident herhaalt zich) management, change management (oplossing –kleine veranderingenimplementeren voor een zich herhalend incident). 5. Project management / verandermanagement voor het implementeren van nieuwe of veranderende werkwijzen en processen. 6. Veiligheidszaken (security), business continuïteitsborging, een rampen bestrijding en herstel plan.

7. Leveranciersmanagement (performance management). 8. Financiële management. 9. Asset management (IT systemen, gebouw gebonden installaties, bekabeling etc.). 10. Contract management. 11. Overige zaken.

©

Meer informatie? Volg de tweedaagse training Demand Management www.slagkracht-outsourcing.nl

Relatie management: vier hoofdtaken 1. business architecten, innovatiemanagers etc. van leverancier.

1. Relatiebeheer

2. gebruikers en diverse Demand Management fucties. 3. onderzoeks- en benchmark bureaus.

2. Portfoliomanagement

4. Intermediair bij (SLA) onderhandelingen/bijstellingen.

3. Projectmanagement

4. Adviseur

©


Relatie management: vier hoofdtaken

1. Relatiebeheer 2. Portfoliomanagement 3. Projectmanagement

1. Mogelijkheden voor operationele efficiëntieverbetering identificeren.

2. Innovatieve concepten vertalen naar business voordelen.

4. Adviseur

3. Informatie verzamelen over ontwikkelingen in de markt van de uitbestede dienst. 4. Business en Outsourcing strategie op elkaar afgestemd houden.

©


Leveranciersmanagement: performance management

Strategic sourcing

Vendor qualification

Vendor development

Contract renewal

©

Vendor evaluation


Leveranciersmanagement: performance management

Er is geen bedrijf of huishouden in Nederland dat niet aan performance management doet waar het de levering van energiediensten betreft.

Belangrijk kenmerk van performance management bij outsourcing: Leverancier verricht ook hier het moeilijke werk.

We willen zelfs nog meer. De slimme meter is bezig met een opmars.

©

Maar als het om de prestaties van uitbestede ICT gaat krijgen veel managers koudwatervrees www.slagkracht-outsourcing.nl

Terwijl het juist bij Outsourcing zo makkelijk is Belangrijk kenmerk van performance management bij outsourcing: Leverancier verricht ook hier het moeilijke werk. Meer informatie? Volg de tweedaagse training Demand Management

©


Contract management

Wat doet een contractmanager?

18 operationele taken waaronder:

1. bewaken van kostenbesparing en andere financiële doelen; 2. vertalen aanpassingen in de bedrijfsstrategie en tactiek naar concept contractaanpassingen; 3. factuurcontrole; 4. signaleren einde looptijd overeenkomst, verlengingen, opstarten nieuwe aanbestedingsprocedure; 5. bewaken van de Service Level Agreement, kwaliteit en niveau van dienstverlening in het algemeen; 6.. bewaken van de doelstelling van de outsourcing; . . .

18. ..

©


Contract management

Strategische taken

Bijdragen aan aspecten zoals: • Beste sourcing optie • Onderzoek naar marktconforme werkpakketten • Marktverkenning en onderzoeken contractopties • Kwalificatie van leveranciers • Contractvorming

• Beoordelen bijsturen en afsluiten transitie- en transformatieproces • Evaluatie en bijsturen op kwaliteit dienstverlening en het structurele kostenniveau Strategie


Management

Evaluatie

Voorbeeld: contractvorming ©


Contractvorming

Contractvorming

Voorbereiding

Aanbesteding

Contractvorming alleen kent zeven stappen. Zeven belangrijke beslismomenten!

©


Contractvorming Contractvorming

Voorbereiding

©

Aanbesteding

RFI

RFP

Leveranciers uitnodigen informatie over hun mogelijkheden te verstrekken

3 Leveranciers uitnodigen tot bod op een gedefinieerd business pakket

Selectie Letter of Intent Meestal 1 leverancier

Hoe steken wij het contractproces in en wat willen wij in het contract

Business Due Definitieve principles Dilligence contractvorming Concept Praktijk en contract

boeken onderzoek bij elkaar

Soms nog een final last bid


Agenda

1. Waarom heb je Demand Management nodig bij outsourcing? 2. Wat gebeurt er als je Demand Management onvoldoende invult? 3. Wanneer bereik je een optimaal resultaat bij outsourcing? 4. Waar hebben we het over als we over Demand Management spreken?



5. De voor- en nadelen van alternatieve besturingsmodellen?


©


Alternatieve besturingsmodellen

ICT ondersteuning

De business

ICT uitbesteed

++

Business gestuurd


+

I

Regie


+

I

I I

I I

Functioneel beheer

++

De voor en nadelen van deze alternatieven ©


Alternatieve besturingsmodellen De functioneel beheer en/of inkoop benadering • Is relatief duur ICT ondersteuning De business • Ontzorgt de dienstverlener, ontslaat hem van verantwoordelijkheden (valkuil meesturen) • Resultaten vallen altijd tegen (duur) • Grote inkoopkracht ICT uitbesteed • Is makkelijk te implementeren • Wordt door leveranciers ondersteund met opleiding en coaching • Is conflictgevoelig

Functioneel beheer

©

Wat zijn de voor- en nadelen ?



Alternatieve besturingsmodellen De regiefunctie • • • • •

Lage kosten Voorkomt valkuil meesturen Magere resultaten Makkelijk te implementeren Geen opleidingen voor op de markt

ICT uitbesteed

Regie

©


Contract Contract & & SLA SLA gestuurd gestuurd


Alternatieve besturingsmodellen

Holistisch of strategisch Demand Management

ICT uitbesteed

• • • • •

Vergt meer investering Voorkomt de valkuil Kent governance Beste outsourcingsresultaten Laagste overall kostenplaatje


©


Business gestuurd


Agenda

1. Waarom heb je Demand Management nodig bij outsourcing? 2. Wat gebeurt er als je Demand Management onvoldoende invult? 3. Wanneer bereik je een optimaal resultaat bij outsourcing? 4. Waar hebben we het over als we over Demand Management spreken? 5. De voor- en nadelen van alternatieve besturingsmodellen?




©


Hoe herken je snel de situatie bij de uitbesteder? Functioneel beheer / ICT management • Houdt zich bezig met inhoud en uitvoering van het het werk • Veel escalaties en discussie over uitvoering werk • Geneigd verantwoordelijkheid voor ‘hoe werk moet’ over te nemen. Laat service specificatie en SLA inrichting bij leverancier Regisseur • Houdt zich bezig met procesvoortgang (nooit inhoudelijk)

• Soms veel incidenten en bijna altijd veel service verzoeken • Laat service specificatie en SLA inrichting grotendeels aan leverancier over

Holistisch Demand Management • Spreekt resultaten af en bewaakt die • Spreekt goverance structuur af en onderhoudt die • Is actief betrokken bij specificaties, contract- en SLA-ontwikkeling. ©


Agenda

1. Waarom heb je Demand Management nodig bij outsourcing? 2. Wat gebeurt er als je Demand Management onvoldoende invult? 3. Wanneer bereik je een optimaal resultaat bij outsourcing? 4. Waar hebben we het over als we over Demand Management spreken? 5. De voor- en nadelen van alternatieve besturingsmodellen?

6. Waaraan herken je de situatie bij een uitbesteder?

 ©

7. De uitdaging voor de ‘behouden organisatie’!


Wie gaat uw interne transformatie gestalte geven? Uw mensen ..

of uw mensen met hulp van een tijdelijk ingeschakelde expert

Bezitten uw mensen de deskundigheid om: 1. De achtergebleven organisatie aan te passen (organisatie veranderdeskundigheid)? 2. Om te schakelen van hiërarchische sturing naar ketenbesturing? 3. Om te schakelen van aanbod/budget management naar vraaggestuurd management? 4. Om te schakelen van afdelingsmanagement naar performance management en vendor development? 5. Een governance structuur in te richten, de benodigde processen en systemen op te bouwen en de vier Demand Management rollen neer te zetten?

©


Vragen? Meer informatie ? Volg de tweedaagse training Demand Management www.SlagkrachtManagement.nl www.slagkracht-outsourcing.nl Mail: [email protected] Telefoon kantoor: 013 534 88 09 Wat wij in Demand Management stoppen is meer dan kennis. Het is het erfgoed van bouwen aan SSC’s, Demand Management en Sourcing. Wij doen dat sinds 1993.

Demandmanagement gebouwd op een stevige fundering ©


Regie en Demand Management bij ICT uitbesteding

Recommend Documents