Kennismiddag: Demand Management
Agenda Agenda Even voorstellen Inleiding FM FM en uitbesteden Een praktijkvoorbeeld Pauze
Wat is Demand management? Stellingen Borrel
9-10-2014 • Kennismiddag: Demand Management
Even voorstellen Door: Anton Verbeek, directeur TFM Even voorstellen Even voorstellen Inleiding FM FM en uitbesteden Een praktijkvoorbeeld Pauze Wat is DM Stellingen Borrel
Josha Froma Senior Consultant FM
10-10-2014 • Kennismiddag: Demand Management
Wie zijn jullie?
Even voorstellen
Inleiding FM FM en uitbesteden Een praktijkvoorbeeld Pauze Wat is DM Stellingen Borrel
10-10-2014 • Kennismiddag: Demand Management
Terug naar de jaren ’80
Inleiding FM
FM en uitbesteden Een praktijkvoorbeeld Pauze Wat is DM Stellingen
Borrel
10-10-2014 • Kennismiddag: Demand Management
FM door de jaren heen
Inleiding FM
FM en uitbesteden Een praktijkvoorbeeld Pauze Wat is DM Stellingen
Borrel
10-10-2014 • Kennismiddag: Demand Management
Het facilitaire proces
FM en uitbesteden
Facilitaire concept vorming
Een praktijkvoorbeeld Pauze Wat is DM
Opstellen facilitaire strategie
Keuze zelf maken of uitbesteden
Inkopen Inzet van mensen en middelen
Stellingen Borrel
Veranderen
10-10-2014 • Kennismiddag: Demand Management
Monitoring uitvoering en gebruik door belanghebbenden
De FM-stakeholders
FM en uitbesteden
Een praktijkvoorbeeld Pauze Wat is DM
Stellingen Borrel
10-10-2014 • Kennismiddag: Demand Management
Een vergelijking tussen demand management binnen twee bedrijven Een praktijkvoorbeeld Pauze Wat is DM Stellingen Borrel
Door: Marianne van der Ploeg, facility professional
10-10-2014 • Kennismiddag: Demand Management
Nuon: Eemshaven Eemshaven
• Productie centraal georganiseerd in Utrecht (200 km) IJmuiden
Alle onderhoudsonderdelen centrales
• Nuon Facilities Amsterdam (220 km) Amsterdam Utrecht
Buggenum
(Nuon, 2009) 10-10-2014 •
Kennismiddag: Demand Management
Centrale Eemshaven met kantoor op de voorgrond (Nuon, 2009)
10-10-2014 • Kennismiddag: Demand Management
Huisman Schiedam Specifications Location: Terreinoppervlakte: 90.000m2 Werkplaatsen: 15.000m2
Spuitcabines: 2,000m2 Magazijn: 3,500m2 Kadelengte: 330m
10-10-2014 • Kennismiddag: Demand Management
10-10-2014 • Kennismiddag: Demand Management
De verschillende situaties
Een praktijkvoorbeeld Pauze Wat is DM Stellingen Borrel
10-10-2014 • Kennismiddag: Demand Management
PAUZE
Pauze
10-10-2014 • Kennismiddag: Demand Management
Demand management (definitie van Dale 2014)
Demand management
Stellingen Borrel
Demand (zelfstandig naamwoord): 1. eis, verzoek, verlangen 2. aanspraak, claim, vordering: make great (of: many) demands on veel vergen van 3. vraag, behoefte: supply and demand vraag en aanbod; meet the demand aan de vraag voldoen; be in great demand erg in trek zijn
Management: 1. beheer, management, bestuur, administratie 2. overleg, beleid: more luck than (good) management meer geluk dan wijsheid 3. werkgevers
10-10-2014 • Kennismiddag: Demand Management
Demand management (definitie NEN 15.221)
Demand management
Stellingen Borrel
Vraag is volgens NEN 15.221-1 (2006): • interne behoefte van de primaire processen aan facility services (‘ruimte en infrastructuur en/of ‘mensen en organisatie’). • de vraag naar FM wordt gedreven door de primaire processen. • het is de verantwoordelijkheid van de opdrachtgever de strategie en eisen voor FM duidelijk te definiëren.” Aanbod is volgens NEN 15.221-1 (2006): • levering van een breed dienstenpakket zoals vastgelegd in een facility management overeenkomst. • het aanbod wordt beheerd en geleverd door interne en/of externe dienstverleners.
10-10-2014 • Kennismiddag: Demand Management
Demand management (NEN 15.221)
Demand management
Samenhang tussen vraag en aanbod (NEN 15.221-1):
Stellingen
• vraag en aanbod worden afgestemd op de economische, organisatorische en strategische doelstellingen.
Borrel
• eisen aan de vraagzijde worden gespecificeerd en geformaliseerd in de vorm van Service Level Agreements (SLA's) • key Performance Indicators (KPI's) worden vastgesteld om de prestaties te kunnen meten en de voortgang in de tijd te bewaken. • kpi-beheer is in de eerste plaats de verantwoordelijkheid van de vraagzijde.
10-10-2014 • Kennismiddag: Demand Management
Demand management (NEN 15.221) “Het vermogen om de klantvraag te managen” Demand management FVG Onze strategie Onze kernwaarden
Stijl van leidinggeven Vaardigheden adviseur
10-10-2014 • Kennismiddag: Demand Management
Demand management (gebruik)
Demand management
Stellingen
In de praktijk:
•
Noodzaak voor demand management ontstaat veelal bij het uitbesteden van de facilitaire diensten, waar een afstand
Borrel
ontstaat tussen aanbieder en afnemer; •
Hoe hoger de knip (multiservice, IFM, Managing Partner) bij deze uitbesteding komt te liggen hoe belangrijker de inrichting van demand management wordt;
•
De kern van demand management is de focus op de klant (tactisch en strategisch niveau), waardoor ondersteunende diensten specifieke toegevoegde waarde kunnen leveren
10-10-2014 • Kennismiddag: Demand Management
Demand management (gebruik)
Demand management
Stellingen
In de praktijk: •
Geen duidelijke afbakening demand management, in de praktijk ingericht als proces, taak, verantwoordelijkheid,
Borrel
organisatieonderdeel etc. •
Er dient communicatie te zijn tussen de vraag en aanbodzijde op verschillende niveaus om goede dienstverlening te kunnen leveren;
•
Beoordeling van de dienstverlening vindt plaats op basis van outputspecificaties;
10-10-2014 • Kennismiddag: Demand Management
Stelling 1
Stellingen
“Toen men FM is gaan uitbesteden is het gesodemieter rondom de knip tussen vraag en aanbod begonnen”. “Dit managen van de vraag is helemaal geen taak van FM maar van de klant zelf, wij verliezen hierdoor onze focus”
N.B. citaat van één van onze klanten
10-10-2014 • Kennismiddag: Demand Management
Stelling 2
Stellingen
“Demand management staat bij veel organisaties nog in de kinderschoenen. Het is een taak van de leveranciers om deze klanten op te voeden”
10-10-2014 • Kennismiddag: Demand Management
Stelling 3
Stellingen
“In de toekomst wordt demand management een taak van HRM, facilitair zorgt slechts voor de supply”
10-10-2014 • Kennismiddag: Demand Management
Stelling 4
Stellingen
“De voornaamste taken van demand management zijn vooral communiceren en het managen van verwachtingen”
10-10-2014 • Kennismiddag: Demand Management
Stelling 5
Stellingen
“Klanten (vraag) vertrouwen de regiefunctie onvoldoende en sturen teveel op het HOE van de leveranciers (aanbod) in plaats van uit te leggen WAT ze willen”
10-10-2014 • Kennismiddag: Demand Management
Mogelijke knelpunten bij het inrichten van demand management Demand management
•
Geen of onvoldoende sturing vanuit klant richting leverancier;
•
De daadwerkelijk gevraagde toegevoegde waarde van de leverancier is onduidelijk;
•
Klanten sturen veel op HOE in plaats van WAT;
•
Klanten verwachten dat leveranciers beleid opstellen voor de uitvoering van hun eigen processen;
•
Communicatie met verschillende niveaus is niet goed ingericht (operationeel, tactisch en strategisch);
•
‘Achtergebleven’ Facility Manager komt niet goed in zijn/ haar rol als demand manager
Stellingen
10-10-2014 • Kennismiddag: Demand Management
Stelling 6
Stellingen
“Demand management kan worden overgelaten aan een leverancier en hoeft dus geen interne taak te zijn van de (facilitaire) organisatie”
10-10-2014 • Kennismiddag: Demand Management
Stelling 7
Stellingen
“Stevige KPI’s in een SLA met een leverancier vormen de basis voor een gezonde machtsbalans tussen klant en leverancier(s)” Mogelijke gespreksonderwerpen: •
Wantrouwen
•
Monitoring;
•
Benchmark;
•
Prikkels;
•
Exit paragraaf;
10-10-2014 • Kennismiddag: Demand Management
Stelling 8
Stellingen
“Door de aanbestedingsregels/ rechtmatigheid worden leveranciers binnen overheidscontracten belemmerd in het leveren van maximale toegevoegde waarde i.r.t. de klantvraag”
10-10-2014 • Kennismiddag: Demand Management
Stelling 9
Stellingen
“Demand Management komt voor op alle niveaus in de FM organisatie”
10-10-2014 • Kennismiddag: Demand Management
Inbreng mogelijk vraagstuk uit jullie organisatie
Vragen?
10-10-2014 • Kennismiddag: Demand Management
Bedankt voor uw komst!
34
10-10-2014 • Kennismiddag: Demand Management
