Regie en Demand Management bij ICT uitbesteding

Regie en Demand Management

bij ICT uitbesteding

www.slagkracht-outsourcing.nl

Organisatie XYZ

Staf ICT / ondersteuning

Business Units

Demand

Ondersteuningsfuncties zijn nog in huis aanwezig ©


Organisatie XYZ gaat uitbesteden

De meeste manschappen gaan over

Gaat meestal iets anders doen

Interface functie blijft vaak achter

©

Niet alles gaat over naar de dienstverlener! Hoe ziet die achterblijvende organisatie eruit?www.slagkracht-outsourcing.nl

ICT ondersteuning

++

Strategisch demand management

ICT uitbesteed Dit wordt ook wel operationele regie genoemd

I

+

Tactisch demand management Regie Functioneel beheer

I I

Relatie management

Budget gestuurd

Gedwongen winkelnering

+

I

ICTBudget in staf & gestuurd onderstening

Business gestuurd

Contract & SLA gestuurd

ICT uitbesteed

I I

Invloed op kosten, kwaliteit & dienstverlening

De business

++

Ontwikkeling van de achtergebleven organisatie (de besturingsfunctie) ©


Waarom heb je een regie, een demandmanagement functie nodig bij outsourcing? (1)

©

Als we een functie outsourcen heeft dat een forse impact op de omgeving van de uitbestede dienst www.slagkracht-outsourcing.nl

Waarom heb je een regie, een demandmanagement functie nodig bij outsourcing? (2)

Als we de omgeving van een functie die andere prestaties oplevert dan we gewend waren niet aanpassen gaat het geheel niet opleveren wat we ervan verwachten. ©


Wie is hij? Mijn naam is Koos Overbeeke • Stichter van Slagkracht Management • Auteur van honderden publicaties en enkele boeken

• Oprichter kennisplatform Outsourcing Nederland Sourcing- , regie- en demandmanagement consultant bij tientallen organisaties waaronder het ministerie van Justitie, Defensie , KPN, Philips, diverse gemeenten en grotere MKB bedrijven

©


Wie is hij? Mijn naam is Koos Overbeeke • Stichter van Slagkracht Management • Auteur van honderden publicaties en enkele boeken

• Oprichter kennisplatform Outsourcing Nederland Sourcing- , regie- en demandmanagement consultant bij tientallen organisaties waaronder het ministerie van Justitie, Defensie , KPN, Philips, diverse gemeenten en grotere MKB bedrijven

Wat wij in Demand Management stoppen is meer dan kennis. Het is het erfgoed van bouwen aan SSC’s, Demand Management en Sourcing. Wij doen dat sinds 1993.

©


Honderd jaar terug

Van Regie of Demand Management was geen sprake ©


Toch vond uitbesteding plaats

Kenmerken:

©

1.

Boer kende het werk

2.

Boer kende het resultaat

3.

Boer kende de prijs

4.

Boer kende de impact www.slagkracht-outsourcing.nl

Outsourcing ICT zoals het begon

Oplossingen Prachtige producten die problemen echter niet oplossen

Gebruikers

©

Analyse van problemen en productie van technische oplossingen

Leverancier of SSC (GR)


ICT Outsourcing in de hausse

Oplossingen

Wij specificeren oplossingen.

U vraagt en wij draaien.

Gebruikers ©

Leverancier

Wat waren de twee belangrijkste problemen hierbij? www.slagkracht-outsourcing.nl

Outsourcing zoals het bezig is te ontluiken

• Informatie-uitwisseling • Samenwerking • Zoeken naar win-win

Gebruikers

©

Demand Manager

Service Manager

Leverancier


Het werkgebied Demand Management

Strategie keuzes Besluitvorming

Evaluatie Bijsturen en/of Innovatie

Definiëren taken / opdracht

Contract- en SLA vorming

Transitie Transformatie

Visie en directie

©

Levering ICT dienst & service Demand Management


Op het optimale en meest kosteneffectieve pad terecht komen

Inspanningen en kosten

Het gebrekkige en dure pad

Het optimale pad

Outsourcing life cycle Tender & Taken & Transitie TransStrategie formatie besluit contract

©

Management

Evaluatie



Op het optimale en meest kosteneffectieve pad terecht komen • Onrealistische verwachtingen • Te afhankelijke opstelling naar dienstverlener • Ontoereikend inzicht in huidige en toekomstige behoefte aan dienstverlening • Beperkte en eenzijdig gefocuste strategie • Onderschatting van benodigde commitment (inspanningen)


©


Management

Evaluatie



Op het optimale en meest kosteneffectieve pad terecht komen • Onjuiste aannames • Onuitgesproken aannames en verwachtingen • Onvolledige contractvorming en te gering doordachte contractformulering • Ontoereikend contractmanagement • Te lang slepende onderhandelingen en onvoldoende consistentie in afspraken


©


Management

Evaluatie



Op het optimale en meest kosteneffectieve pad terecht komen • • • •

Grip en controle verlies Ontoereikende dienstverlening en service Hoge ‘meerwerk’ kosten Veel disputen, escalaties en heronderhandeling van SLA en contractvoorwaarden • Ontevreden gebruikers en geen contractverlenging • Backsourcing en/of retransitie


©

Management


Evaluatie


Demand Management, zelf doen of uit besteden Probleem:

Hoge managementknip

Voor veel kleine organisaties is professioneel Demand Management vaak een brug te ver.

Uitbesteder

1.Governance 2.Business systems thinking (organisatie, processen, systemen en resultaateisen)

• Een reële optie indien gebruikersomgeving stabiel is (weinig veranderingen kent) • ICT dienstverlener levert/verzorgt aantal demand management functies • U houdt redelijk zelf de regie, de organisatie van de besturing en de bewaking in handen • De kosten pakken iets hoger uit • Inrichting van deze demand management functie is relatief eenvoudig ICT dienstverlener

©

3.Relatie management 4.Contract management 5.Performance management

6. 7. 8.

Financial management Service development & delivery Operations management


Demand Management, zelf doen of uit besteden Lage managementknip 1.Governance 2.Business systems Thinking (organisatie, processen en resultaateisen)


Hoge managementknip Uitbesteder

1.Governance 2.Business systems thinking (organisatie, processen, systemen en resultaateisen)

• Een reële optie indien men in een dynamische of een politiek gevoelige markt opereert • ICT dienstverlener levert/verzorgt zijn ICT 3.Relatie management expertise management • U houdt optimaal4.Contract zelf de regie, de organisatie van de besturing5.Performance en de bewakingmanagement in handen • De kosten pakken iets lager uit

6. 7. 8.

©


• Inrichting van deze demand management 6. Financial management functie vraagt iets commitment 7. meer Service development & delivery ICT 8. Operations management dienstverlener


Demand Management, zelf doen of uit besteden Lage managementknip 1.Governance 2.Business systemen

Hoge managementknip Uitbesteder


6. 7. 8.

©


1.Governance 2.Business systemen


ICT dienstverlener

6. 7. 8.



Het huis van Demand Management De invulling van deze rol bepaalt het verschil tussen tactisch- en strategisch DM

Op armlengte beschikbare kennis en kundes (capabilities die op bepaalde momenten ingeschakeld kunnen worden)

©


Het huis van Demand Management Op sleutelmomenten (extern) Inhuren • Sourcing en demand expert • Projectmanagement • Jurist/HR specialist

• Support aan directie/ bestuur • Organisatie activiteiten en hulpmiddelen • Sourcing strategie • Afstemming tussen vraag en aanbod

• Coördinatie tussen overlegplatforms • Escalatieprocedures • Stimuleren samenwerking

• Contractbeheer • Contractmonitoring • Continuiteit en rapportage

• Dagelijkse zorg dat het werkt • Prestatie- en resultaatmonitoring • Incident- serviceen changemanagement

Op armlengte beschikbare kennis en kundes (capabilities die op bepaalde momenten ingeschakeld kunnen worden) • Business architectuur en systeemarchitectuur • Detail procesontwerp • Innovatie en leveranciersontwikkeling

©


De business

ICT ondersteuning

++


ICT uitbesteed

Tactisch demand management Regie Functioneel beheer

+

I

ICT in staf & onderstening

Business gestuurd


ICT uitbesteed

I I

+

I

Invloed op kosten, kwaliteit & dienstverlening

Alternatieve besturingsmodellen

++

Ontwikkeling van de besturingsfunctie ©

Wat zijn de voor- en nadelen ?


Alternatieve besturingsmodellen De functioneel beheer en/of inkoop benadering • Is relatief duur (dure specialisten blijven bij uitbesteder in dienst • Maakt het leven van de dienstverlener te gemakkelijk (ontzorgt de dienstverlener en ontslaat hem van verantwoordelijkheden) • Is duurste van alle opties in het outsourcingsresultaat. • Grote inkoopkracht (zorgt voor scherpe maar ook uitgeklede contracten) ICT•uitbesteed Is makkellijk te implementeren • Wordt door leveranciers ondersteund met opleiding en coaching • Is conflictgevoellig. Voorbeeld van een top 10 gemeente. ICT uitbesteed Functioneel beheer

©




Alternatieve besturingsmodellen De regiefunctie • Is realtief een weinig directe kosten vergende oplossing • Is generalist zonder ICT kennis. Voorkomt de valkuil van medeverantwoordelijk zijn voor uitvoering dienstverlening • Is duur in het outsourcingsresultaat • Is makkellijk te implementeren (account/relatiemanager) • Geen opleidingen voor op de markt ICT uitbesteed

Regie

ICT uitbesteed

©





Tactisch Demand Management • Vergt iets meer investering door de uitbesteder • Voorkomt de valkuil van medeverantwoordelijk zijn voor uitvoering dienstverlening • Levert op één na beste outsourcingsresultaat • Levert op één na het laagste overall kostenplaatje op • Opleidingen zijn op de markt beschikbaar • Onvoldoende commitment in directiekamer (dat kost onderhandelingsmacht)

ICT uitbesteed Tactisch demand management

©


Business gestuurd



Strategisch Demand Management • Vergt dezelfde investering door de uitbesteder als tactisch demand • Voorkomt de valkuil van medeverantwoordelijk zijn voor uitvoering dienstverlening en voegt governance structuur toe • Levert het beste outsourcingsresultaat op in termen van innovatie, dienstverlening en service • Levert het laagste overall kostenplaatje op

ICT uitbesteed

©



Business gestuurd


ICT outsourcing, omzet 1.000.000 per jaar

©

3. ICT management: grootste inkoopvoordeel, laagste opbrengsten 2. Regie: laagste kosten en lage opbrengsten 1. Demandmanagement: vergt investering maar levert hoogste opbrengsten www.slagkracht-outsourcing.nl

ICT outsourcing, omzet 1.000.000 per jaar

©

3. ICT management: sterk in ICT issues, zwak in business issues. 2. Regie: sterk in het afstemmen en samenwerken, zwak in doorzettingsmacht. 1. Demandmanagement: brengt machtsbalans met leverancier in evenwicht. www.slagkracht-outsourcing.nl

Wie gaat uw interne transformatie gestalte geven?

Achtergebleven ITers..

of uw mensen met hulp van een tijdelijk ingeschakelde expert

Bezitten uw mensen de deskundigheid om: 1. De achtergebleven organisatie aan te passen (organisatie veranderdeskundigheid)? 2. Om te schakelen van hiërarchische sturing naar ketenbesturing? 3. Om te schakelen van aanbod/budget management naar vraaggestuurd management? 4. Om te schakelen van afdelingsmanagement naar performance management en vendor development? ©


Vragen? Meer informatie ?

www.SlagkrachtManagement.nl www.slagkracht-outsourcing.nl Mail: [email protected] Telefoon kantoor: 013 534 88 09 Wat wij in Demand Management stoppen is meer dan kennis. Het is het erfgoed van bouwen aan SSC’s, Demand Management en Sourcing. Wij doen dat sinds 1993.

Demandmanagement gebouwd op een stevige fundering ©


Deze eboeken en meer kunt u downloaden op www.slagkracht-outsourcing.nl

©


Regie en Demand Management bij ICT uitbesteding

Recommend Documents