PROGRAMMABOEKJE business goes digital
10 JUNI 2015 1
inhoud Introductie
3
Organisatoren Business Goes Digital
4
- Nyenrode Marketing Society (NyMaS) - Nyenrode Alumni VCV Kring Marketing & Communicatie
4 4
Dagvoorzitters
5
- Petra Grijzen - Patrick Stal
5 5
Programma Business Goes Digital
6
Panel
8
Partners Business Goes Digital
9
- Oracle - Verint - Digital Power
9 10 11
introductie Beste deelnemer,
theorie en praktijk. Ik ben dan ook blij dat het symposium Business Goes Digital
Dat de wereld in rap tempo verandert hoef
voor de zesde keer wordt georganiseerd.
ik u niet uit te leggen. Maar welke richting
Academische kennis en praktijkervaringen
het opgaat en met welke snelheid, is lastig
worden aan elkaar gekoppeld met als doel
te voorspellen. De vraag of digitalisering
meer inzicht te krijgen in het onderwerp.
relevant is, is echter passé. De grote vraag is hoe te digitaliseren! We zien veel bedrijven,
Dit is juist ook de reden dat wij, Nyenrode,
van het midden- en kleinbedrijf tot de grote
het symposium ondersteunen. Op
bedrijven, worstelen om op een goede wijze
Nyenrode leiden wij studenten op met
gebruik te maken van digitale kanalen.
drie kernwaardes: Entrepreneurship, Leadership en Stewardship. In 2011 heeft
Om studenten te werven voor het Part-time
onze PTMSc alumna Katherine Kucherenko
MSc in management (PTMSc) programma
het initiatief genomen om meer uit haar
maken we geen gebruik van reclames in
afstudeerproject te halen. Dit symposium is
de geschreven media. LinkedIn, Facebook,
daar het resultaat van.
Google en Twitter zijn de voornaamste middelen in onze zoektocht naar de beste
Ik heet u hartelijk welkom op Nyenrode
studenten. Het is doen, soms fouten maken,
Business Universiteit en wens u een
leren en weer opnieuw proberen. Hoe leggen
inspirerende avond.
we op een effectieve manier verbindingen met potentiële en huidige studenten?
Contactgegevens: e
[email protected]
In de leerfilosofie van Nyenrode hechten
@GerZwartendijk
we waarde aan de verbinding tussen
@NyenrodePTMSc
Drs. Ger Zwartendijk Part-time Master of Science in Bedrijfskunde Programma, Directeur en Entrepreneur bij Management Centrum
3
organisatoren business goes digital Nyenrode Marketing Society
Nyenrode Alumni VCV Kring Marketing & Communicatie
De stichting Nyenrode Marketing Society wil
De Nyenrode Alumni VCV Kring Marketing
graag een bijdrage leveren aan het up-to-
& Communicatie is in het leven geroepen
date houden van de kennis van hedendaagse
om Nyenrodianen te faciliteren in
marketeers en het faciliteren van onderlinge
hun kennisdeling rondom de laatste
kennisdeling tussen de marketing profes-
ontwikkelingen in de marketingwereld. Met
sionals in Nederland. Het marketingvak
meer dan 1.800 leden is zij de grootste kring
verandert als nooit tevoren: het wordt steeds
die alumnivereniging VCV kent. Het bestuur
technischer en analytischer. Van hedendaag-
stelt zich als taak een aantal evenementen
se marketeers wordt in toenemende mate
per jaar te organiseren waarbij de Nyenrode
verwacht dat zij in staat zijn een complete
marketing- en communicatieprofessionals
afdeling te transformeren naar een data-
in contact kunnen komen met subject-
gedreven organisatie onder meer door het
matter experts, nieuwe technieken en
verzilveren van kansen die nieuwe technolo-
technologieën, en natuurlijk met elkaar.
gieën bieden. Kortom, marketeers zijn voort-
Een aantal evenementen organiseert de
durend op zoek naar kennis en inspiratie om
kring exclusief voor Nyenrodianen, maar
hun eigen organisatie mee te laten groeien
in samenwerking met de Nyenrode NCV
met actuele ontwikkelingen. De afgelopen
Commissie NyMaS organiseren we ook
tijd hebben wij hard gewerkt om het Business
open symposia, zoals het Business Goes
Goes Digital symposium mogelijk te maken
Digital-symposium, waarvan u nu het
en wij hopen dat jullie na vanavond naar huis
programmaboekje in uw handen heeft.
gaan met nieuwe inzichten en voldoende
Wij willen u, als bestuur van de Nyenrode
inspiratie om jullie bedrijven, zowel nu als
Alumni VCV Kring Marketing &
in de toekomst, sterker en concurrerender te
Communicatie, een hele fijne, leerzame en
maken.
inspirerende avond toewensen.
Anouk Hagenaars Maarten Herreveld
Van Verre!
Marian Dragt
Britt Keunen
Agashin Ahmadli
Alexis van Dam
Cathalijne Meijer
Sanne Wentzel
Inge van Lankveld
Katherine Kucherenko
Esther van Luit
4
dagvoorzitters Petra Grijzen
Patrick Stal
@petragrijzen
@patrickstal
Petra Grijzen (Rotterdam, 1978) is een
Patrick Stal is Sr. Product Marketing Manager
Nederlands journaliste en radio- en
voor de recent gelanceerde TomTom Bandit.
televisiepresentatrice.
In deze rol is hij bezig de wereldwijde actiecamera markt te revolutioneren. Voor
Ze studeerde psychologie en werkte aan
zijn rol bij TomTom was Patrick Managing
de Universiteit van Amsterdam. In deze
Director van Interbrand in Amsterdam.
periode combineerde ze dit met haar werk als redactrice, verslaggeefster en
Patrick heeft een Cum Laude MSc in General
presentatrice van een lokale nieuwsdienst,
Management van Nyenrode Universiteit
Amsterdam FM. Sinds 2006 was ze fulltime
en heeft in zijn internationale carriere zijn
in dienst bij BNR Nieuwsradio, totdat ze op
passie voor merken met zijn strategisch en
6 september 2010 de vaste presentatrice
creatief denkvermogen weten te combineren.
van het televisieprogramma Ochtendspits van omroep Wakker Nederland werd. In
Patrick heeft in verschillende functies voor
het voorjaar van 2011 besloot ze hiermee te
onder andere de volgende internationale
stoppen en in september dat jaar keerde ze
merken mogen werken: Asics, Ahold, Philips,
terug bij BNR Nieuwsradio.
ABN AMRO, AEGON, bpost, Etos, Opel / Vauxhall, Gucci, Escada, de Bijenkorf, Vroom
Petra Grijzen is dé stem van de avondspits
& Dreesman, Globus, Breuninger, Intersport,
op BNR: van maandag tot en met donderdag
Abercrombie & Fitch, Scapino, Manfield,
presenteert ze BNR Spitsuur. Daarnaast
Dolcis, ProSport, Etos and AL Maktaba.
leidt Petra De Nieuwe Onderneming, een serie debatten over veranderingen op de
Voor zijn de rebranding van ASICS en bpost
arbeidsmarkt. Ook is ze presentator van
is Patrick international bekrood. Daarnaast
het Carredebat in aanloop naar de Tweede
wordt hij door Adformatie en het Tijdschrif
Kamerverkiezingen.
voor Marketing gezien al seen van de 100 meest onmisbare marketeers in Nederland. Patrick is 33 jaar oud.
5
programma business goes digital 17.00 – 18.00 Ontvangst
18.00 – 18.25
Opening door - Patrick Stal - Dagvoorzitter (Sr. Product Marketing Manager TomTom Bandit) - Anouk Hagenaars (Voorzitter RvB Nyenrode Marketing Society) - Katherine Kucherenko (Vice-Voorzitter RvB Nyenrode Alumni VCV Marcom Circle & RvC Nyenrode Marketing Society)
18.25 – 18.50 Matthew Banks (Oracle)
18.50 – 19.15 Vincent van den Boogert (ING)
Directeur Particulieren
19.15 – 19.40 Arnoud Koek (Verint)
6
VP, Global Lead Customer Experience Management
Business Consultant
19.40 – 20.10 Pauze
20.10 – 20.35 Gopesh Raichura (Oracle)
Evangelist Oracle Marketing Cloud
20.35 – 21.00 Rob Manhoudt (P&G)
Commercieel Directeur Nederland
21.00 – 21.30
Paneldiscussie onder leiding van Petra Grijzen
zie pagina 8
21.30 – 22.00 Steven van Belleghem
Expert in Marketing 2020, Digital Marketing & Customer Centricity
22.00 – 00.00 Borrel in de Nyenrode Zolderbar (Koetshuis)
7
panel
Mark de Groot (Oracle)
Customer Experience Evangelist
Ron Apontoweil (Verint)
Country Manager Verint Nederland
Ronald van Loon (Adversitement)
Director Business Development
Yvonne van Laarhoven (Digital Power)
Lead Customer Experience Analytics
8
partners business goes digital Digital Customer Experience Organisaties staan voor een grote uitdaging. ’Digital disruption’ is een veelgehoorde term en aan alle kanten halen digitale start-ups, traditionele bedrijven in. Klanten zijn ervaren als het gaat om het gebruik van digitale kanalen; zij verwachten én eisen een persoonlijke, relevante en consistente customer experience over alle kanalen heen. Een aantal organisaties begrijpt de noodzaak tot (digitale) transformatie en lopen zichtbaar voorop. Het is dan ook geen verrassing dat digitale transformatie bij veel organisaties hoog op de agenda staat. 75% van de organisaties geeft zelfs aan dat ze een digitale strategie hebben. Toch vindt slechts 15% dat ze de vaardigheden en capaciteiten in huis hebben om hun digitale strategie ook daadwerkelijk uit te voeren. Een gefragmenteerde (data) organisatie en onvoldoende kennis van technologische mogelijkheden zijn vaak de oorzaak.
Een fragmentarische aanpak van de digitale kanalen en methoden is niet langer voldoende. Om te overleven in het digitale tijdperk, moeten organisaties digitale technologieën benutten om een uitstekende digitale customer experience te leveren.
Succesvolle bedrijven opereren vanuit Customer Experience design Voor veel organisaties is hun vermogen om te transformeren naar een Digital Customer Experience organisatie een kwestie van overleven. Belangrijke elementen die bepalend zijn voor het succes van een digitale transformatie zijn: • Het verbeteren van de analytische en segmentatie vaardigheden om klanten en hun context beter te begrijpen en relevanter met hen te kunnen communiceren. • Het zorgen voor een omnichannel architectuur waar meer klantinformatie in elk kanaal beschikbaar is. • Combineren van mobile, social, (big) data met sales, service en marketing processen voor een optimale customer experience. • Maak de klant het middelpunt van de organisatie door het bouwen van gehele operaties en processen rondom individuele klanten. • Een constructieve samenwerking tussen IT en de business. • Het ontwikkelen van een ‘digital-first cultuur’ om klanten te verkrijgen en behouden. 9
Complete en geïntegreerde cloud oplossing van Oracle Oracle helpt u bij de digitale transformatie van uw organisatie met het opzetten of verder ontwikkelen van een optimale digitale customer experience voor uw klanten, met de meest complete en geïntegreerde cloud oplossing voor Digital Customer Experience. Hiermee creeërt u een omgeving waarin alle bouwstenen samen komen: mobile, social, (big data), commerce, automatisering van sales, service én marketing. De cloud oplossingen van Oracle bieden de resultaten die u verlangt en tegelijkertijd de consistente, relevante en persoonlijke ervaring die klanten van uw organisatie verwachten. Kijk op www.oracle.com/cx en laat u inspireren!
Hoe krijg je echte customer engagement? Uw klanten zijn uniek. In hun behoeften, manier van communiceren en hun verwachtingen. Maar hoe kunt u die unieke kenmerken ontdekken? En hoe gebruikt u die voor echte betrokkenheid? Wat is Customer Engagement? Echte betrokkenheid van uw klant bij uw bedrijf of merk. Het gaat dan om alle interacties die tijdens de customer journey plaatsvinden. Ongeacht of dat voor, tijdens of na een transactie is. Persoonlijk, telefonisch en online. Waarom zo belangrijk? Customer engagement helpt bij het opbouwen van sterkere relaties, het verhogen van de klantloyaliteit, het verlagen van kosten, het verminderen van risico’s en het maximaliseren van omzet. Wie kan u helpen? Met de Customer Engagement-oplossingen van Verint en KANA kunt u de customer experience echt veranderen. Denk aan consistente, contextuele en persoonlijke ervaringen die ertoe doen, ongeacht welke contactkanalen klanten gebruiken. Verbreed uw focus van één klantervaring op een bepaald moment naar het stimuleren van klantloyaliteit, customer engagement en uiteindelijk een hogere omzet. Lees verder op nl.verint.com/customer-engagement/ Over Verint Verint® (Nasdaq: VRNT) loopt wereldwijd voorop in het leveren van Actionable Intelligence®oplossingen die in de huidige, dynamische wereld met zijn enorme informatiegroei bedrijven voorzien in cruciale inzichten en het management in staat stellen op basis hiervan te 10
anticiperen, te overwegen en te acteren. Verint Actionable Intelligence®-oplossingen helpen bedrijven bij drie belangrijke uitdagingen: optimalisatie van customer engagement, security intelligence en fraude, risk en compliance. Meer dan tienduizend organisaties in ruim 180 landen – waaronder tachtig procent van de Fortune 100-bedrijven – vertrouwen op de Verint-oplossingen voor het verbeteren van hun prestaties en het veiliger maken van de wereld. Meer informatie is te vinden op www.verint.com, nl.verint.com en nl.kana.com.
Digitale technologieën transformeren niet alleen de levens van consumenten, maar ze hebben ook impact op business modellen en processen bij bedrijven. Bedrijven hebben te maken met een exponentiële stijging van het aantal digitale contacten en komen voor een uitdaging te staan om hun eigen sales- en marketingorganisatie aan te passen aan de wereld waarin ze acteren. Consumenten willen voorzien worden van relevante informatie op het moment en via het kanaal dat voor hen op dat moment het beste schikt. Het proces dat data van verschillende digitale touchpoints vertaalt naar informatie is geautomatiseerd. Echter is menselijk inzicht nodig om deze informatie in een bepaalde – de juiste – context te plaatsen. Hiervoor zijn professionals nodig die zowel over analytisch denkvermogen beschikken alsmede verstand van gedragswetenschap hebben. De experts van Digital Power kunnen elk bedrijf helpen met bijvoorbeeld het verhogen van conversie, optimaliseren van campagnes en het efficiënter maken van investeringen in digitale marketingcommunicatie. Digital Power helpt door detachering van professionals en het opleiden van marketing- en communicatietalent, zoals webanalisten, usability-experts, customer experience consultants en data scientists. Digital Power biedt de kennis, capaciteit en mentaliteit die een organisatie nodig heeft om een excellente customer experience te creëren en daarmee meer rendement uit digitale marketing te halen. Meer informatie over Digital Power is te vinden op www.digital-power.com Digital Power - excellent digital people. 11
Nyenrode Business Universiteit Straatweg 25, 3621 BG Postbus 130, 3620 AC BREUKELEN The Netherlands t +31 346 291 291 f +31 346 250 595 e
[email protected] www.nyenrode.nl/ptmsc
