Praktische aanpak Database Marketing Robert Feltzer 27 september 2012
Uitdaging van Financials (marke3ng) Ø Ø Ø Ø
Werving en behoud van klanten (effec5ever en efficiënter) Service bieden + behoeden voor financiële problemen Creëren van herhaalaankopen (deepsell) Het leveren van aanvullende producten en diensten (cross sell)
Wat moet je daarvoor doen? 1. Klanten leren kennen (wat koopt men, hoe en waarom) 2. Onderscheid maken naar verschillende typen klanten 3. Gedifferen5eerd communiceren (baseren op wensen en behoeMen) 4. Mensen, processen en systemen aanpassen 5. Resultaten meten en bijsturen (groeimodel volgen)
2
Klantdata als basis voor rendement Klantdata Levert..
Klant inzicht
Klant management
Stuurt..
Klant loyaliteit
Maakt..
Klantdata
Klantsegmentatie
Communicatie strategie Hogere klantwaarde
- Klantenadministratie - Product admin. - Contracten admin. - Transacties - Klantenservice - Bezoek - Webclicks - Evenementbezoek - Promoties - Reacties op campagnes - Onderzoek - Social Media - ....
- Klanttype - Waarde & Loyalty - Lifecycle - Voorspelling gedrag - Kans op vertrek - Kans op groei - ....
- Dialoog - Retentie - Groei - Win-back / Prospecting
- Tevredenheid - Omzet groei - Marge groei - Lagere kosten
Business strategie - Prijs - Promotie - Assortiment - Service
3
Klantdata: databronnen MY Spaarproducten
Transacties Mutaties
Verzekeringen Leningen
Hypotheken
Beleggen
Datakwaliteit Externe profieldata
Nieuwsbrief abonnees
Clickdata MY.NL
Klant administratie Targets
Klantenservice
Onderzoek
Referal sites Clickdata rest Web
Campagnes
Rentestanden
KTV/NPS
Profielen MY.NL
Bouncers Business rules
Promotiehistorie Opt-in/-out
4
Bronnen
Samengestelde db
Systemen
Afnemers
Database Marke3ng Studio MoneYou Medewerkers Intranet
WWW
Klanten en prospects
Mobile
Call Center
• Management dashboards • Klantinzichten Rapportage Studio • Campagne evaluaties • Productperformance • ...
Analyse Studio
Klanten
Products
• Compleet klantbeeld • Profielen & types • Klantwaarde etc. • Data mining • Voorspellingen • Next Best Actions...
Service
MO
Email
Campagne management
Campagne Studio
WWW
Data Quality
WWW
Direct Mail
App
• Gedifferentieerde communicatie • Geautomatiseerde campagnes • Event driven acties • Next Best Actions
• Actuele data • Actiematige info • Prioriteiten/maildruk • Opt-in/-out • Tellingen en selecties
Externe Business Externe data Consument data
5
Welke inzichten en waarom? WAT: -‐ Sociodemografie -‐ Financiële huishouding -‐ (Poten5ele) klantwaarde -‐ Type lening, spaarproduct, hypotheek, verzekeringen, etc. -‐ LeeMijd product -‐ Opnameruimte krediet
WANNEER: -‐ Afloop rente vastperiode -‐ Wijziging aflossingspatroon -‐ Contacbrequen5e, tevredenheid -‐ Lening, betaalgedrag, schadegedrag -‐ Kans overstap, vertrek en behoud
WAAROM: -‐ Gebruik -‐ BehoeMe -‐ Type
HOE: -‐ Kanaal -‐ Respons op ac5es
6
Welke klantsegmenten zijn nuJg? Differen3a3e naar promo3e gebruik Reageert nooit op aanbiedingen Koopt alleen bij gerichte aanbieding Reageert al5jd Filiaalbezoek Bezoekt al5jd zelfde filiaal Bezoekt meerdere filialen Komt nooit in filiaal Alles online Profiel Alleenstaand Gezin zonder kinderen Met volwassen kinderen Met jonge kinderen Kinderen huis uit Gepensioneerden
Mo3va3e om te kopen Gemak Hoogste rente Service concept Betrouwbaar
Type productaankopen Alleen bankieren Bankieren + verzekeren Alleen schade verzekeringen Differen3e naar product Basis product Aanvullende dekkingen Maximum krediet
Consump3e typen Young families Zekerheidszoeker Low risk High risk Hoppers
Web/Mobile gebruik Nooit 1 a 2 keer per maand 1 a 2 keer per week On the go Saldo checker
Ac3egevoeligheid Laag Hoog Type 2 voor 1 Loyaliteit Share of Wallet > 70% + > 10 jaar klant Share of Wallet < 30% -‐+ < 1 jaar klant Brede/smalle porbolio BehoeNen Vernieuwende producten Self directed (geen advies nodig) Beves5ging goede keuze Ongevraagd advies Tips & Truuks
7
NuJge combina3e van klantsegmenten Proposi3e Interac4es4jl
Kanaalvoorkeur, denker, doener, pragma5cus, idealist.
Hoe? Koopmo4va4e
Zekerheid, gemakzucht, controle, risicomijdend, rust, eenvoud, veiligheid
Argumenta.e? Klant economie Wat? Behoe%e & Events Waarom?
Inkomen/welstand, klantwaarde, LTV, productbezit, kans aankoop product, share of wallet, groeipoten5eel klant, kans op apaken, gevoeligheid voor aanbiedingen, etc.
Jeugd & Studenten, Starter arbeid & huis, Nestbouwers, Alleenstaanden, Samenwonenden, Empty nesters Geboorte, verhuizing, verbouwing, scheiding, erfenis, vakan5e, aanschaf auto, rood staan, wanbetalen, Kerst, rente omhoog, etc.
8
Signalering toekoms3ge ‘onderwater’ klanten Risicogroep traceren • • • • • • • • • • • • •
Hypotheekbedrag Afloopdatum rentevastperiode Huidige rente Nieuwe rente 2013 Krediet status Huidige WOZ-‐waarde* Huis te koop* Courantheid woning* Levensfase klant* Sociale klasse/vermogen* Bedrijf geves5gd* Wagenpark* Verwachte WOZ 2013 * Data bij EDM beschikbaar 9
Eventdriven Marke3ng: momenten Aanleiding voor contact 1. Klant (verjaardag, kind geboren, zet huis te koop) 2. Product (rentevast periode, lening afgelost, loop5jd, ruimte in krediet, product vervalt) 3. Klantrela5e (klant belt met vraag/klacht, schadeclaim, stornering, groot bedrag ineens, pin geweigerd) 4. Algemene (5jds)momenten (schoolvakan5e, winter/zomer) 5. Markt (rente wijziging, ac5e concurrent, nieuws) à Ac5e & reac5eplan
10
Klantwaarde
Klantlevenscyclus is basis voor dialoog Rela3e aangaan • Iden5fica5e prospects • Lage drempel • Proposi5e en incen5ves • Cost per lead • Mul5channel • Sales funnel • Con5nue programma
Prospect fase
Rela3e opbouwen • Kennismaken • Informa5e geven • Beves5gen goede keuze • Uitleggen en helpen • Service bieden (apaken voorkomen) • Gebruik s5muleren • Loyalty ini5ëren (lock-‐in) • Feedback • Profielgegevens vragen (dataverrijking)
Welkomst fase
Rela3e uitbouwen • Feelgood programma • Addi5onele producten en diensten • Extra voordelen bieden • Loyalty programma...
Rela3e behouden • Vertrouwen, tevredenheid, lock in, alterna5even • RFM, NPS • Spaar-‐, Privilege-‐, Salespromo5on programma’s
Ontwikkel fase
Rela3e redden Rela3e herwinnen • Churn model • Apaakreden (ac5ef, reac5ef) • Reac5va5e • Real5me recovery mo5va5e • Apaakredenen • Argumenten • Argumenten per • Winback aanbod apaakreden • Moment bepalen • Poten5ële • Incen5ves, ROI klantwaarde: behouden? • Ander gezinslid • Incen5ves, ROI
Reten4e fase
Winback fase
11
Rela3e opbouwen (1) Ac5veren Slechts 1 stor4ng met klein bedrag -‐/-‐ 19% saldo
12
Rela3e opbouwen (2) Welkom Nieuwe klanten afgelopen maand + 440% saldo Hipo’s + 0,54 rekeningen + 76% saldo gem klanten
27 september 2012
13
Rela3e uitbouwen (3) Binden doelsparen Nog geen doelsparen + recente stor4ng + 118% meer saldo
14
Rela3e uitbouwen (4) Binden doelsparen Nog geen doelsparen + sta4s4sch model + 280% meer saldo -‐/-‐ 3 x zoveel opzeggers
27 september 2012
15
Rela3e uitbouwen (5) Binden aut. sparen Nog geen aut.sparen + 4 mnd inac4ef + afgelopen wk stor4ng + 250% meer saldo + 70% overboekingen
27 september 2012
16
Rela3e behouden (6) Binden wijzen op USP’s Hoog poten4ele klanten + 32% minder uitstroom
27 september 2012
17
Rela3e redden (7) Behoud voordelen 80% saldo weggeboekt + 14-‐16x meer saldo + Wegboekingen gehalveerd
Database Marketing voor Financials
18
Reten3emanagement bij Florius Situa5e – Instroom sterk teruggelopen door financiële crises – Toenemende concurren5e/bovengemiddeld klantverloop à Klanten met hoge klantwaarde ac5ef behouden Aanpak – Klan5nzichten gecreëerd – Klantwaardemodel ontwikkeld (poten5e) – Uitstroommodel ontwikkeld (churn) – Aanbiedingen geformuleerd per klantwaarde-‐segment – Eventdriven klanten benaderd met individueel verlengingsaanbod – Totale kosten reten5emanagement: € 600.000,-‐
19 19
Reten3emanagement bij Florius Resultaat 1e jaar – Uitstroom 5% verminderd – € 1 miljoen aan klantwaarde behouden (rente inkomsten) – Daling van 17.000 à 1.000 pro-‐forma aflosnota’s – 6% switch naar stabieler hypotheekproduct Learnings – Na 2 jaar posi5eve ROI – Las5g: korte termijn sales vs lange termijn reten5e focus
20 20
Dank voor uw aandacht!
[email protected]
Winthontlaan 40 3526 KV Utrecht 030-‐2668010 www.ddms.nl 21
