PENGARUH KOMPETENSI TERHADAP KINERJA KARYAWAN DI DEPARTEMEN CUSTOMER CARE PADA PT TOYOTA ASTRA FINANCIAL SERVICES

PENGARUH KOMPETENSI TERHADAP KINERJA KARYAWAN DI DEPARTEMEN CUSTOMER CARE PADA PT TOYOTA ASTRA FINANCIAL SERVICES SKRIPSI Untuk memenuhi salah satu persyaratan memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Ahmad Dahlan Jakarta

Disusun Oleh :

NAMA : Sandy Wulandari NIM : 2009.02.2131 PROGRAM STUDI : S.1. Manajemen

SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI AHMAD DAHLAN JAKARTA 2013

ABSTRAKSI Sandy Wulandari, 2009.02.2131, Penulisan skripsi ini berjudul : “: Pengaruh Kompetensi terhadap Kinerja Karyawan di Departemen Customer Care pada PT Toyota Astra Financial Services.” Keberhasilan suatu organisasi atau perusahaan dipengaruhi oleh Sumber daya yang ada didalam organisasi tersebut, baik sumber daya manusia maupun uang. Sumber daya manusia sangat memiliki peran yang penting guna mencapai sasaran organisasi. Untuk itu dibutuhkan sumber daya yang memadai . Sumber daya manusia yang memadai dapat dilihat dari kompetensi yang dimiliki setiap karyawan. PT Toyota Astra Financial Services mengupayakan agar kompetensi sumber daya manusia ditingkatkan dengan berbagai program pelatihan dan pendidikan bagi karyawan dalam rangka mencapai sasaran dan perusahaan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh pengetahuan, komunikasi ,berpikir analitis, dan pengambilan keputusan terhadap kinerja karyawan pada PT Toyota Astra Financial Services. Sedangkan metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis regresi linear sederhana, korelasi, uji instrument penelitian, dan deskripsi asosiatif, yaitu untuk mengetahui hubungan antara dua variabel atau lebih , dengan penelitian ini maka akan dapat dibangun suatu teori yang dapat berfungsi untuk menjelaskan, meramalkan, dan serta mengontrol suatu gejolak atau gejala. Dari hasil penelitian yang dilakukan menunjukkan bahwa dimensi kompetensi (pengetahuan, komunikasi, berpikir analitis dan pengambilan keputusan) berpengaruh signifikan terhadap peningkatan kinerja karyawan di departemen Customer care pada PT Toyota Astra Financial Services. Berdasarkan hasil koefisien korelasi antara kompetensi sumber daya manusia dengan kinerja karyawan adalah 0,61, Artinya hubungan antara kedua variabel positif/kuat. Dan berdasarkan hasil uji signifikan didapat t hitung > t tabel atau 4,07 > 1,701 yang berarti terdapat hubungan yang positif dan signifikan antara kompetensi sumber daya manusia dengan kinerja karyawan. Sedangkan berdasarkan hasil determinasi bahwa kinerja karyawan dipengaruhi oleh kompetensi sumber daya manusia sebesar 37,21% sedangkan sisanya 62,79 dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

v

KATA PENGANTAR

Puji syukur kehadirat Allah SWT Yang Maha Mendengar lagi Maha Melihat dan atas segala limpahan rahmat, taufik, serta hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan karya tulis yang berbentuk skripsi ini sesuai dengan waktu yang telah direncanakan. Shalawat serta salam semoga senantiasa tercurahkan kepada baginda Nabi Besar Muhammad SAW beserta seluruh keluarga dan sahabatnya yang selalu eksis membantu perjuangan beliau dalam menegakkan Dinullah di muka bumi ini. Penyusunan skripsi ini adalah merupakan salah satu syarat untuk memperoleh gelar sarjana Ekonomi Jurusan Managemen pada STIE Ahmad Dahlan Jakarta Dalam penulisan skripsi ini tentunya banyak pihak yang telah memberikan bantuan baik moril maupun materil. Oleh karena itu penulis ingin menyampaikan ucapan terimakasih yang tiada hingganya kepada :

1. Ibu Hj. Berlianingsih Kusumawati, SE, MM, selaku dosen pembimbing yang telah bersedia meluangkan waktu dan tenaganya untuk memberikan petunjuk, bimbingan, dan pengarahan pada penulis dalam penyususnan skripsi ini. 2. Ibu Tatum Artha selaku Departement Head Customer Care PT Toyota Astra Financial Services, yang telah memberikan izin dan membantu Penulis dalam mengumpulkan Informasi yang berkaitan dengan penelitian ini 3. Bapak H Ali Chaerudin, SE, M.Si selaku Ketua Jurusan Manajemen. 4. Segenap dosen dan staff STIE Ahmad Dahlan Jakarta yang telah membekali penulis dengan ilmu pengetahuan selama ini. 5. Kepada Ibunda yang selalu memberikan doa dan kasih sayangnya kepada penulis, dan dukungannya baik secara moril maupun materil (Sayangku selalu untuk Mama) 6. Ucapan terima kasih penulis kepada semua sahabat yang telah banyak memberikan bantuan, dorongan serta motivasi sehingga skripsi ini dapat terselesasikan. Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan, maka saran dan kritik yang konstruktif dari semua pihak sangat diharapkan demi penyempurnaan selanjutnya. Akhirnya hanya kepada Allah SWT kita kembalikan semua urusan dan semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak, khususnya bagi penulis dan para pembaca pada umumnya, semoga Allah SWT meridhoi dan dicatat sebagai ibadah disisi-Nya, amin. vi

Jakarta, Oktober 2013 Penulis, DAFTAR ISI COVER .............................................................................................................. LEMBAR PENGESAHAN .............................................................................. TANDA PERSETUJUAN ................................................................................ SURAT PERNYATAAN .................................................................................. ABSTRAKSI...................................................................................................... KATA PENGANTAR ....................................................................................... DAFTAR ISI ...................................................................................................... DAFTAR TABEL ............................................................................................. DAFTAR GAMBAR ......................................................................................... BAB I

i ii iii iv v vi vii x xii

PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah ............................................................ 1 1.2. Pembatasan Masalah ................................................................. 4 1.3. Perumusan Masalah .................................................................. 5 1.4. Tujuan dan Kegunaan Penelitian .............................................. 5 1.5. Kerangka Berfikir...................................................................... 7 1.6. Hipotesis Penelitian................................................................... 11

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA 1.1. Pengertian dan Tujuan Manajemen SDM ................................. 12 1.1.1. Pengertian Manajemen SDM ........................................... 12 1.1.2. Tujuan SDM .................................................................... 15 1.2. Pengertian Kompetensi ............................................................. 1.2.1. Pengertian Kompetensi .................................................... 1.2.2. Manfaat kompetensi......................................................... 1.2.3. Komponen Kompetensi ................................................... 1.2.4. Ciri-ciri Kompetensi ........................................................

17 17 21 25 33

1.3. Pengertian Kinerja Karyawan ................................................... 34 1.3.1. Teori Kinerja Karyawan .................................................. 34 1.3.2. Indikator dan Faktor Kinerja ........................................... 37 1.4. Pengaruh Kompetensi SDM terhadap Kinerja .......................... 40 1.5. Penelitian Terdahulu ................................................................. 42 BAB III

METODE PENELITIAN vii

3.1. 3.2. 3.3. 3.4.

Desain Penelitian ....................................................................... Obyek Penelitian ....................................................................... Populasi dan Sampel ................................................................. Jenis dan Sumber Data .............................................................. 3.4.1. Jenis Data ........................................................................ 3.4.2. Sumber Data ...................................................................

44 44 45 45 45 46

3.5. Tehnik Pengumpulan Data 3.5.1. Riset Lapangan ................................................................ 47 3.5.2. Penelitian Kepustakaan .................................................... 48 3.6. Variabel dan Pengukuran 3.6.1. Definisi Variabel .............................................................. 49 3.6.2. Definisi Skala................................................................... 50 3.7. Metode Analisa Data ................................................................. 3.7.1. Analisa Regresi Sederhana .............................................. 3.7.2. Analisa Korelasi............................................................... 3.7.3. Koefisien Determinasi ..................................................... 3.7.4. Uji T (Uji Parsial) ............................................................ BAB IV

51 51 52 53 54

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1. Tinjauan Umum Perusahaan ..................................................... 4.1.1. Sejarah PT. Toyota Astra Financial Services .................. 4.1.2. Visi, Misi dan Tujuan Perusahaan ................................... 4.1.3. Produk Usaha PT. Toyota Astra Financial Services ........ 4.1.4. Fungsi Sosial dan Ekonomi ............................................. 4.1.4.1. Fungsi Sosial ..................................................... 4.1.4.2. Fungsi Ekonomi.................................................

55 55 57 57 59 59 60

4.1.5. Standar Kompetensi PT. Toyota Astra Financial Services ............................................................................ 60 4.1.6. Struktur Organisasi Department Customer Care ............. 68 4.2. Data Penelitian .......................................................................... 4.2.1. Kebijakan Kompetensi Karyawan di Department Customer Care ................................................................. 4.2.2. Pelaksanaan Kompetensi di Department Customer Care pada TA Finance ..................................................... 4.2.3. Kendala dalam pelaksanaan kompetensi di PT TA Finance ...................................................................... 4.2.4. Pengukuran/Penilaian Kompetensi di PT TA Finance .... 4.2.5. Analisa Data Kompetensi di Department Customer Care pada TA Finance ..................................... 4.2.6. Analisa Data kinerja Karyawan di Dept. Cust Care ........ viii

69 69 70 74 75 76 83

4.2.7. Analisa Pengaruh kompetensi terhadap kinerja ............... 89

BAB V

PENUTUP 5.1. Kesimpulan ............................................................................... 100 5.2. Saran .......................................................................................... 102

DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN-LAMPIRAN

ix

DAFTAR TABEL

Tabel 3.1. Skala Penilaian Likert ..................................................................... 51 Tabel 4.1. Hasil Deskripsi Responden terhadap Analisa Berpikir .................. 76 Tabel 4.2. Hasil Deskripsi Responden terhadap Analisa Berpikir .................. 77 Tabel 4.3. Hasil Deskripsi Responden terhadap Komunikasi ......................... 77 Tabel 4.4. Hasil Deskripsi Responden terhadap Komunikasi ......................... 78 Tabel 4.5. Hasil Deskripsi Responden terhadap Komunikasi ......................... 79 Tabel 4.6. Hasil Deskripsi Responden terhadap Pengambilan Keputusan ...... 79 Tabel 4.7. Hasil Deskripsi Responden terhadap Pengambilan Keputusan ...... 80 Tabel 4.8. Hasil Deskripsi Responden terhadap Pengambilan Keputusan ...... 81 Tabel 4.9. Hasil Deskripsi Responden terhadap Pengetahuan Pelanggan ...... 81 Tabel 4.10 Hasil Deskripsi Responden terhadap Pengetahuan Pelanggan ....... 82 Tabel 4.11 Hasil Analisis Data Kinerja ............................................................ 83 Tabel 4.12 Hasil Analisis Data Kinerja ............................................................. 84 Tabel 4.13 Hasil Analisis Data Kinerja ............................................................. 84 Tabel 4.14 Hasil Analisis Data Kinerja ............................................................. 85 Tabel 4.15 Hasil Analisis Data Kinerja ............................................................. 85 Tabel 4.16 Hasil Analisis Data Kinerja ............................................................. 86 Tabel 4.17 Hasil Analisis Data Kinerja ............................................................. 87

x

Tabel 4.18 Hasil Analisis Data Kinerja ............................................................. 87 Tabel 4.19 Hasil Analisis Data Kinerja ............................................................. 88 Tabel 4.20 Hasil Analisis Data Kinerja ............................................................. 89 Tabel 4.21 Variabel X Kompetensi .................................................................. 90 Tabel 4.22 Variabel Y Kinerja ......................................................................... 91 Tabel 4.23 Data dan Perhitungan Kompetensi dan Kinerja Karyawan ............. 92 Tabel 4.24 Interprestasi Koefisien Korelasi nilai r ........................................... 95

xi

DAFTAR GAMBAR

Gambar

2.1.

................................................................................................ 21

Gambar

2.2.

................................................................................................ 27

Gambar

2.3.

................................................................................................ 31

Gambar

4.1.

................................................................................................ 75

Gambar

4.2.

................................................................................................ 98

xii

DAFTAR BAGAN

Bagan 1.1

................................................................................................ 10

Bagan 2.1

................................................................................................ 29

Bagan 3.1

................................................................................................ 50

Bagan 4.1

................................................................................................ 68

Bagan 4.2

................................................................................................ 73

xiii

BAB I PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Masalah Saat ini adalah Era Perdagangan bebas, yang mana sebuah Perusahaan dituntut untuk mempunyai Sumber Daya Manusia (SDM) yang berkualitas. Sumber Daya Manusia merupakan unsur yang sangat penting didalam menentukan kelancaran jalannya kegiatan organisasi. Pesatnya perkembangan teknologi

dan semakin kompleksnya

persaingan bisnis menuntut peran Manajemen Sumber Daya Manusia yang lebih besar. Permintaan tenaga kerja dengan standar kompetensi tertentu juga semakin meningkat, Perubahan lingkungan bisnis yang terjadi ini mengarah pada pengakuan pentingnya Sumber Daya Manusia sebagai sumber keunggulan bersaing bagi organisasi. Oleh karena itu, Sumber Daya Manusia yang mempunyai kompetensi tinggi dipandang dapat mendukung peningkatan kinerja karyawan dan memberikan kontribusi dalam keuntungan atau profit, yang nantinya menentukan masa depan perusahaan. Ketatnya Persaingan Bisnis saat ini, merupakan salah satu faktor penyebab banyaknya permasalahan yang akan dihadapi oleh perusahaan. Bagi Perusahaan yang organisasinya masih kecil, segala kegiatan yang dilakukan oleh karyawannya masih bisa diawasi secara langsung oleh pemimpinnya. Berbeda dengan perusahaan besar, dimana sifat transaksinya begitu luas

1

2

sesuai dengan jenis usahanya dan ditambah lagi dengan pertumbuhan manajemen yang terpisah dari pemiliknya, seperti perseroan terbatas dan Perusahaan-perusahaan milik Negara yang manajemen Sumber daya manusianya harus selektif, berkualitas dan mempunyai kompetensi serta attitude dalam pekerjaannya, sehingga tugas dan tanggung jawab yang diberikan dapat dikerjakan dengan baik, hal ini tentunya perlu pengawasan yang sifatnya moderat (tidak harus dilakukan setiap saat). Perlu di tekankan disini bahwa tujuan utama sebuah Perusahaan, baik besar, kecil dan swasta pada umumnya adalah mencari Laba. Laba yang diperoleh perusahaan tersebut sangat tergantung pada sumber Daya Manusianya dan Manajemen Perusahaan itu sendiri. Masalah utama yang dianggap sebagai isu bisnis yang berkaitan dengan Sumber Daya Manusia antara lain mengelola Sumber Daya Manusia untuk menciptakan kemampuan (kompetensi) Sumber Daya Manusia, mengelola diversitas tenaga kerja untuk meraih keunggulan kompetitif, mengelola Sumber Daya Manusia untuk meraih keunggulan kompetitif, dan mengelola Sumber Daya Manusia untuk menghadapi globalisasi. Belum tercapainya target perusahaan secara maksimal merupakan salah satu masalah yang dihadapi oleh perusahaan saat ini. Bagi sebuah perusahaan, memilih dan memiliki tenaga kerja yang berkualitas mempunyai kompetensi

dan

bukanlah merupakan pekerjaan yang mudah,

meskipun tenaga kerja yang ada di masyarakat melebihi dari yang di perlukan perusahaan.

Hal

ini

dikarenakan

masing-masing

orang mempunyai

3

pengetahuan, keterampilan, watak (sifat) dan kepribadian yang berbeda satu sama lain, yang mana dipengaruhi oleh latar belakang kehidupan masingmasing. Oleh karena itu disini perlu diadakan pemetaan dalam hal kompetensi. Dinamika Bisnis dan dunia usaha menuntut organisasi untuk lebih dinamis. Dengan begitu, organisasi memerlukan Sumber Daya Manusia yang mampu mengimbangi dinamika organisasi tersebut, yaitu sumber daya manusia yang memiliki nilai yang kuat, fleksibel dan dapat beradaptasi dengan perubahan lingkungan untuk itu sumber daya manusia harus memiliki kapasitas yang dibangun diatas pondasi yang kuat, yang sesuai dengan tuntutan usaha. Sumber Daya Manusia yang berbasis kompetensi dapat meningkatkan kapasitas dan membangun pondasi karena apabila orang-orang yang bekerja dalam organisasi memiliki kompetensi yang tepat sesuai dengan tuntutan pekerjaannya, maka dia akan mampu baik dari segi pengetahuan, keterampilan

maupun

mental

serta

karakter

produktifnya.

Dengan

kepemilikan nilai (value) yang kuat, mereka akan selalu siap menghadapi perubahan sesuai dengan tuntutan organisasi tanpa menghilangkan jati dirinya. Kompetensi secara sederhana merupakan karakteristik yang dimiliki karyawan terbaik untuk membantu mereka menjadi berhasil. Apabila

sebuah

berkompeten, maka

perusahaan

tidak

memiliki

karyawan

yang

dampak bagi organisasi tersebut adalah tidak akan

tercapainya tujuan (profit) yang ditargetkan oleh perusahaan.

4

PT Toyota Astra Financial Services merupakan salah satu perusahaan pembiayaan otomotif, khususnya brand Toyota yang saat ini sedang berkembang pesat di Indonesia dan 33 Negara didunia. Perusahaan pembiayaan ini berkomitmen untuk memberikan pelayanan yang terbaik kepada pelanggan, mengingat service/pelayanan merupakan kegiatan utama dari Toyota, oleh karena itu dibutuhkan Sumber Daya Manusia yang handal dan berkualitas. PT Toyota Astra Financial services memiliki beberapa standar kompetensi yang wajib dimiliki oleh setiap karyawan, tentunya standar ini berbeda antara satu departemen dengan departemen yang lain. Berdasarkan penjelasan tersebut diatas, penulis tertarik untuk melakukan penelitian pada PT Toyota Astra Financial Services terkait kompetensi yang dimiliki dengan kinerja yang dihasilkan oleh masing-masing karyawan, dan penulis memilih judul “PENGARUH KOMPETENSI TERHADAP KINERJA KARYAWAN DI DEPARTEMEN CUSTOMER CARE PADA PT TOYOTA ASTRA FINANCIAL SERVICES”.

1.2. Pembatasan Masalah Penulis dalam hal ini membatasi masalah kompetensi karyawan yang berhubungan dengan Kinerja Karyawan, sehingga masalah yang diteliti hanya sekitar pengaruh kompetensi terhadap Kinerja karyawan di departemen Customer Care suatu Perusahaan. Dalam hal kompetensi, penulis membatasi mengenai karakteristik kompetensi atau hal-hal yang berkaitan dengan

5

Pengetahuan (knowledge), komunikasi, pengambilan keputusan, dan analisa berfikir yang dimiliki seseorang untuk dapat menghasilkan sesuatu yang maximum yang dapat mendorong tercapainya tujuan perusahaan. Sedangkan untuk kinerja, penulis membatasi tentang keterkaitan hasil kerja karyawan dengan suatu waktu yang dibutuhkan untuk menghasilkan produktivitas2 dari seorang tenaga kerja.

1.3. Perumusan Masalah Berdasarkan latar belakang masalah yang telah dikemukakan sebelumnya, maka dapat disajikan masalah pokok yakni sebagai berikut : 1. Bagaimana kebijakan standar

kompetensi internal karyawan pada PT

Toyota Astra Financial Services ? 2. Bagaimana pelaksanaan kompetensi pada PT Toyota Astra Financial services ? 3. Seberapa besar pengaruh kompetensi terhadap kinerja karyawan pada PT Toyota Astra Financial Services, khususnya di Departemen customer care.

1.4. Tujuan dan Kegunaan Penelitian 1.4.1. Untuk mengetahui tujuan yang ingin dicapai dengan diadakannya penelitian ini adalah sebagai berikut : a.

Untuk mengetahui standar kompetensi Internal karyawan pada PT Toyota Astra Financial Services.

6

b.

Untuk mengetahui pelaksanaan kompetensi di PT Toyota Astra Financial Services.

c.

Untuk menganalisis pengaruh kompetensi (pengetahuan, analisa berpikir, komunikasi dan pembuatan keputusan) terhadap kinerja karyawan pada PT Toyota Astra Financial Services, khususnya di departemen Customer Care

1.4.2. Kegunaan Penelitian a. Kegunaan Teoritis. 1. Mengembangkan Ilmu Manajemen Sumber Daya Manusia, khususnya Manajemen Mutu atau Kinerja. 2. Untuk menambah koleksi keilmuan di perpustakaan, baik kualitas maupun kuantitas. 3. Untuk Referensi Penelitian berikutnya bagi mahasiswa STIE Ahmad Dahlan, Jakarta. b. Kegunaan Praktis. Penulis ingin memberikan sumbangan khususnya dalam hal menentukan kompetensi yang tepat untuk seorang karyawan secara umum, selain itu penelitian ini dapat dijadikan sebagai masukan

serta

untuk

mengembangkan

potensi

karyawan,

khususnya di Departemen Pelayanan Pelanggan /Customer Care PT Toyota Astra Financial Services.

7

1.5. Kerangka Berfikir Dalam rangka persaingan, Organisasi harus memiliki manajemen sumber daya manusia yang tangguh, Sumber daya yang dibutuhkan untuk menjalankan perusahaan tidak dapat dilihat sebagai bagian yang berdiri sendiri, tetapi harus dilihat sebagai satu kesatuan yang tangguh membentuk suatu sinergi, dalam hal ini peran manajemen sumber daya manusia sangat menentukan. Sumber daya manusia merupakan satu-satunya sumber daya yang memiliki akal perasaan, keinginan, keterampilan, pengetahuan, daya, dan karya (rasio, rasa, dan karsa). Semua potensi SDM tersebut berpengaruh terhadap upaya organisasi dalam mencapai tujuan. Perusahaan

dalam

bidang sumber daya

manusia tentunya

menginginkan agar setiap saat memiliki karyawan yang berkualitas dalam arti memenuhi persyaratan kompetensi untuk didayagunakan, dalam usaha merealisasi visi serta mencapai tujuan–tujuan jangka pendek, menengah dan jangka panjang. Kompetensi secara sederhana, merupakan karakteristik yang dimiliki karyawan terbaik untuk membantu mereka menjadi berhasil. Kita membutuhkan orang yang kompeten untuk mencapai hasil secara efisien dan efektif. Dalam dunia yang didominasi oleh sektor jasa, pentingnya modal manusia tidak dapat dipungkiri. Untuk mendapatkan pengembalian atas investasi, sumber daya fisik dan teknologi, kita sangat tergantung pada kompetensi seseorang. Dalam lingkup yang luas, modal manusia yang

8

didefinisikan

sebagai

keterampilan

dalam

Pengetahuan, berkomunikasi,

Kemampuan keberanian

berpikir dalam

Analitis,

pengambilan

keputusan merupakan penentu utama sebuah perusahaan. Oleh karena itu, organisasi perlu melakukan pemetaan kompetensi dan pengembangan kompetensi secara sistematis. Pengetahuan merujuk pada informasi dan hasil pembelajaran, seperti pengetahuan seorang Customer service representative tentang pengetahuan produk, dan pelanggan. Kemampuan berpikir Analitis merupakan suatu kemampuan dasar yang harus dimiliki oleh karyawan, kemampuan berfikir analitis ini tidak mungkin dicapai apabila karyawan tersebut tidak menguasai aspek-aspek kognitif sebelumnya. Analisis merupakan tipe hasil yang kompleks karena memanfaatkan unsur pengetahuan, pemahaman dan aplikasi. Kemampuan analitis adalah kemampuan karyawan untuk menguraikan atau memisahkan suatu hal ke dalam bagian-bagiannya dan dapat mencari keterkaitan atau solusi antara bagian-bagian tersebut. Komunikasi bisnis adalah pertukaran gagasan dan pendapat, Informasi instruksi yang memiliki tujuan tertentu disajikan secara personal atau inpersonal melalui simbol-simbol atau sinyal. Komunikasi bisnis melibatkan pertukaran informasi yang terus–menerus, ini merupakan sebuah proses yang berkelanjutan. Lebih banyak bisnis diperluas, lebih besar tekanannya pada bisnis tersebut untuk menemukan cara komunikasi yang lebih efektif

9

bersama para pekerja dan dengan pelanggan, dengan demikian bisnis dan komunikasi berjalan bergandengan tangan. Pembuatan keputusan dalam organisasi menempati posisi strategis. Proses dan teknik pembuatan keputusan yang benar akan mengarahkan organisasi pada jalur yang tepat dalam mencapai tujuannya. Oleh karena itu pembuatan keputusan juga harus memperhatikan dimensi hubungan manusiawi. Pembuatan keputusan berhubungan dengan masalah, suatu masalah muncul karena keadaan sebenarnya berbeda dengan yang diharapkan. Dalam banyak hal, masalah mungkin adalah peluang yang tersembunyi, proses penemuan masalah sering kali informal dan intuitif. Dalam menunjang pengelolaan aktivitas pada PT Toyota Astra Financial services, maka salah satu sasaran yang ingin dicapai adalah peningkatan hasil kerja karyawan, oleh karena itulah maka salah satu faktor yang berpengaruh adalah pemetaan kompetensi karyawan. Dimana dengan adanya pemetaan kompetensi karyawan, maka akan mempermudah pengukuran kompetensi pemegang pekerjaan dan juga untuk mempermudah pembandingan profil suatu pekerjaan dengan pekerjaan yang lain. Jika kompetensi yang dimiliki karyawan sesuai dengan pekerjaannya, maka kinerja karyawan akan meningkat, sebaliknya jika kompetensi yang dimiliki tidak sesuai dengan pekerjaannya maka kinerja menurun.

10

Bagan 1.1 Kerangka Berfikir. Pengaruh kompetensi terhadap Kinerja Karyawan.

MSDM

KOMPETENSI

ANALISA BERFIKIR

KOMUNIKASI

PENGAMBILAN KEPUTUSAN

KINERJA

PENGETAHUAN PELANGGAN

11

1.6 Hipotesis Penelitian Berdasarkan Uraian diatas, penulis mengajukan hipotesis sebagai berikut : Diduga bahwa kompetensi yang terdiri dari berpikir analitis, komunikasi, pengambilan keputusan, dan pengetahuan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap peningkatan kinerja karyawana di Departemen Customer Care pada PT Toyota Astra Financial Services . Adapun uji hipotesanya sebagai berikut : a.

Ho : p = 0, artinya tidak ada pengaruh antara kompetensi terhadap kinerja karyawan pada PT Toyota Astra Financial Services.

b.

Ha : р ≠ 0, artinya ada pengaruh antara kompetensi terhadap kinerja karyawan pada PT Toyota Astra Financial Services.

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Pengertian dan Tujuan Manajemen Sumber Daya Manusia 2.1.1. Pengertian Manajemen Sumber Daya Manusia Manajemen

adalah

alat

untuk

mencapai

tujuan

yang

diinginkan. Manajemen yang baik akan memudahkan terwujudnya tujuan perusahaan, karyawan, dan masyarakat. Dengan manajemen, daya guna dan hasil guna unsur-unsur manajemen akan dapat ditingkatkan. Manajemen sumber daya manusia (MSDM) merupakan bidang strategis dari organisasi. Manajemen Sumber Daya manusia harus dipandang sebagai perluasan dari pandangan tradisoinal untuk mengelola orang secara afektif dan untuk itu membutuhkan pengetahuan tentang perilaku dan kemampuan mengelolanya. Manusia merupakan sumber daya penting dalam usaha organisasi mencapai keberhasilan yang dapat menunjang organisasi melalui

karya-karya, bakat, kreatifitas dan dorongan. Betapapun

sempurnanya aspek teknologi dan ekonomi, tanpa aspek manusia sulit kiranya tujuan-tujuan organisasi dapat dicapai. Sumber Daya Manusia merupakan salah satu unsur masukan (input) yang bersama unsur lainnya seperti bahan, modal, mesin dan teknologi diubah melalu proses manajemen menjadi keluaran (output) berupa barang atau jasa dalam usaha mencapai tujuan perusahaan atau organisasi.

12

13

Manajemen sumber daya manusia dapat diartikan

sebagai

proses serta upaya untuk merekrut, mengembangkan, memotivasi, serta mengevaluasi

keseluruhan

sumber daya

manusia

yang

diperlukan perusahaan dalam pencapaian tujuannya. Hal ini mencakup dari mulai memilih siapa saja yang memiliki kualifikasi dan pantas untuk menempati posisi dalam perusahaan (the right man on the right place) seperti disyaratkan perusahaan hingga bagaimana

agar

kualifikasi

ini

dapat

dipertahankan

bahkan

ditingkatkan serta dikembangkan dari waktu ke waktu. Oleh karena manajemen sumber daya manusia ini merupakan proses yang berkelanjutan sejalan dengan proses operasionaliasi perusahaan, maka perhatian terhadap sumber daya manusia ini memiliki tempat yang khusus dalam organisasi perusahaan. Manajemen sumber daya manusia pada umumnya untuk mempermudah tingkat perkembangan karyawan yang setinggi-tingginya, hubungan kerja yang serasi di antara karyawan dan penyatupaduan sumber daya manusia secara efektif atau tujuan efisiensi dan kerjasama sehingga diharapkan akan meningkatkan kinerja karyawan. Bermacam – macam pendapat tentang pengertian manajemen sumber daya manusia, antara lain ada yang menciptakan human resources, ada yang mengartikan sebagai manpower management serta ada yang menyetarakan dengan pengertian sumber daya manusia dengan personal. Akan tetapi, yang mungkin tepat adalah manajemen

14

sumber daya manusia, dengan demikian secara sederhana pengertian Manajemen Sumber Daya Manusia adalah mengelola Sumber Daya Manusia. Menurut Malayu SP. Hasibuan (2009:10), Manajemen Sumber Daya Manusia adalah ilmu dan seni mengatur hubungan dan peranan tenaga kerja agar efektif dan efisien membantu terwujudnya tujuan perusahaan, karyawan dan masyarakat. Menurut Henry Simamora (1997) dikutip oleh Edy Sutrisno (2009:5) menyatakan bahwa : “Manajemen Sumber Daya Manusia adalah pendayagunaan, pengembangan, penilaian, pemberian balas jasa, dan pengelolaan individu anggota organisasi atau kelompok kerja. Menurut Schuler (1992) masih dikutip oleh

Edy Sutrisno

(2009:6) mengartikan Manajemen Sumber Daya manusia, merupakan pengakuan tentang pentingnya tenaga kerja organisasi sebagai sumber daya manusia yang sangat penting dalam memberi kontribusi bagi tujuan–tujuan organisasi dan menggunakan beberapa fungsi dan kegiatan untuk memastikan bahwa SDM tersebut digunakan secara efektif dan adil bagi kepentingan individu, organisasi dan masyarakat. Sedangkan menurut Husein Umar, 1998:3 yang dikutip oleh Danang Sunyoto (2012:1) “Manajemen Sumber Daya Manusia adalah suatu perencanaan, pengorganisasian, pengarahan, dan pengawasan atas

pengadaan,

pengembangan,

kompensasi,

pengintegrasian,

15

pemeliharaan dan pemutusan hubungan kerja dengan maksud untuk mencapai tujuan organisasi perusahaan secara terpadu. Dari penjelasan diatas dapat disimpulkan bahwa manajemen sumber daya manusia mempunyai definisi sebagai suatu perencanaan, pengorganisasian, pengarahan, dan pengawasan atas pengadaan, pengembangan, kompensasi, pengintegrasian, pemeliharaan dan pemutusan hubungan kerja dengan maksud untuk mencapai tujuan organisasi perusahaan secara terpadu. 2.1.2. Tujuan Sumber Daya Manusia Tujuan manajemen sumber daya manusia secara umum adalah untuk memastikan bahwa organisasi mampu mencapai keberhasilan melalui orang. Sistem manajemen sumber daya manusia dapat menjadi

sumber

kapabilitas

organisasi

yang

memungkinkan

perusahaan atau organisasi dapat belajar dan mempergunakan kesempatan untuk peluang baru. Secara

khusus

menurut

Sedarmayanti

dalam

bukunya

Manajemen sumberdaya manusia (2011:13) Manajemen sumber daya manusia bertujuan untuk : 1.

Memungkinkan organisasi mendapatkan dan mempertahankan karyawan cakap, dapat dipercaya dan memiliki motivasi tinggi, seperti yang diperlukan.

2.

Meningkatkan dan memperbaiki kapasitas yang melekat pada manusia kontribusi, kemampuan dan kecakapan karyawan.

16

3.

Mengembangkan sistem kerja dengan kinerja tinggi yang meliputi prosedur perekrutan dan seleksi “yang teliti”, sistem kompensasi dan insentif

yang tergantung

pada kinerja,

pengembangan manajemen serta aktivitas pelatihan yang terkait “kebutuhan bisnis” 4.

Mengembangkan praktik manajemen dengan komitmen tinggi yang menyadari bahwa karyawan adalah pihak terkait dalam organisasi bernilai dan membantu mengembangkan iklim kerja sama dan kepercayaan bersama.

5.

Menciptakan iklim, dimana hubungan yang produktif dan harmonis

dapat

dipertahankan

melalui

asosiasi

antara

manajemen dengan karyawan. 6.

Mengembangkan lingkungan, dimana kerjasama tim dan fleksibilitas dapat berkembang.

7.

Membantu organisasi menyeimbangkan dan mengadaptasikan kebutuhan pihak terkait (pemilik, lembaga atau wakil pemerintah, manajemen, karyawan, pelanggan, pemasok dan masyarakat luas).

8.

Memastikan bahwa orang dinilai dan dihargai berdasarkan apa yang mereka lakukan dan mereka capai.

9.

Mengelola

karyawan

perbedaan

individu

yang dan

beragam, kelompok

penempatam, gaya kerja dan aspirasi.

memperhitungkan dalam

kebutuhan

17

10. Memastikan bahwa kesamaan kesempatan tersedia untuk semua. 11. Mengadopsi pendekatan etis untuk mengelola karyawan yang didasarkan pada perhatian untuk karyawan, keadilan dan transportasi. 12. Mempertahankan dan memperbaiki kesejahteraan fisik dan mental karyawan. Tiap organisasi, termasuk

perusahaan, menetapkan tujuan-

tujuan tertentu yang ingin mereka capai dalam mengatur setiap sumber dayanya termasuk sumber daya manusia. Tujuan manajemen sumber daya manusia secara tepat sangatlah sulit untuk dirumuskan karena

sifatnya

bervariasi

dan

tergantung

pada

penahapan

perkembangan yang terjadi pada masing-masing organisasi.

2.2. Pengertian Kompetensi 2.2.1. Pengertian Kompetensi Organisasi telah banyak berupaya membangun modelmodel kompetensi untuk mengidentifikasi kompetensi utama yang dibutuhkan organisasi agar lebih kompetitif dan sukses dimasa yang akan datang. Organisasi mendapatkan manfaat dari penggunaan kompetensi karena memberi mereka cara yang lebih baik dan canggih untuk mengelola, mengukur, dan meningkatkan kualitas karyawan. Organisasi menggunakan kompetensi yang telah mereka identifikasi

18

untuk membantu menyaring dan mewawancara kandidat terbaik, mengevaluasi karyawan, menentukan kompensasi dan membantu membuat keputusan yang lebih baik mengenai pelatihan, kenaikan jabatan dan penugasan. Pengertian kompetensi privat sangat

dalam organisasi publik maupun

diperlukan terutama untuk

menjawab tuntutan

organisasi, diman adanya perubahan yang sangat cepat, perkembangan masalah yang sangat kompleks dan dinamis serta ketidakpastian masa depan dalam tatanan kehidupan masyarakat. Secara Harfiah, Kompetensi berasal dari kata competence yang artinya kecakapan, kemampuan dan wewenang (Scale, 1975) dikutip oleh Edy Sutrisno (2009:202). Secara Etimologi, kompetensi diartikan sebagai dimensi perilaku keahlian atau keunggulan seorang pemimpin atau staff yang mempunyai keterampilan, pengetahuan, dan perilaku yang baik. Adapun pengertian tentang kompetensi menurut Peraturan Pemerintah No 101 Tahun 2000 dikutip oleh Edy Sutrisno (2009 : 203) “Kompetensi adalah kemampuan dan karakteristik yang dimiliki oleh seorang pegawai negeri sipil berupa pengetahuan, sikap perilaku yang diperlukan dalam tugas dan jabatannya (pasal 3). Boulter, Dalziel dan Hill (2003) masih dikutip oleh Edy Sutrisno (2009:203) mengemukakan kompetensi adalah suatu

19

karakteristik

dasar

dari

seseorang

yang

memungkinkannya

memberikan kinerja unggul dalam pekerjan, peran, atau situasi tertentu . Keterampilan adalah hal-hal yang orang bisa lakukan dengan baik. Pengetahuan adalah apa yang diketahui seseorang tentang sesuatu topik. Peran sosial adalah citra yang ditunjukan

oleh

seseorang dimuka publik. Peran sosial mewakili apa yang orang itu anggap penting. Peran sosial mencerminkan nilai-nilai orang itu. Menurut Spencer

yang dikutip oleh Moeheriono (2012:5)

menyatakan Kompetensi dapat didefinisikan sebagai karakteristik yang mendasari seseorang

berkaitan dengan evektivitas kinerja

individu dalam pekerjaannya, atau karakteristik dasar individu yang memiliki hubungan kausal atau sebagai sebab-akibat dengan kriteria yang dijadikan acuan, efektif atau berkinerja prima atau superior ditempat kerja atau pada situasi tertentu. “A competency is an underlying characteristic of an individual that is causally

related to criterian referenced effective and or

superior performance in a job or situation” Berdasarkan dari arti definisi kompetensi ini, maka banyak mengandung beberapa makna yang terkandung didalamnya adalah sebagai berikut. 1.

Karakteristik dasar Underlying characteristic

kompetensi

adalah bagian dari kepribadian yang mendalam dan melekat

20

pada seseorang serta mempunyai perilaku yang dapat diprediksi pada berbagai keadaan tugas pekerjaan. 2.

Hubungan kausal (causally related) berarti kompetensi dapat menyebabkan atau digunakan untuk memprediksikan kinerja seseorang, artinya jika mempunyai kompetensi yang tinggi maka akan mempunyai kinerja tinggi pula (sebagai akibat).

3.

Kriteria (criterian referenced) yang dijadikan sebagai acuan, bahwa kompetensi secara nyata

akan memprediksikan

seseorang dapat bekerja dengan baik, harus terukur dan spesifik atau terstandar, misalkan aliran Account Receivable (AR) yang harus dijaga dengan baik oleh seorang customer services tidak lebih dari 15%. Kemudian, Spencer juga mengatakan bahwa kompetensi merupakan

sebuah

karakteristik

dasar

seseorang

yang

mengindikasikan cara berpikir, bersikap dan bertindak serta menarik kesimpulan yang dapat dilakukan dan dipertahankan oleh seseorang pada waktu periode tertentu. Menurut David Mc. Clelland seorang Professor dari Harvard University,

yang

dikutip

oleh

Sedarmayanti

(2011:126)

mengemukakan bahwa kompetensi adalah karakteristik mendasar yang dimiliki seseorang yang berpengaruh langsung terhadap kinerja, atau dapat memprediksikan kinerja yang sangat baik. Dengan kata lain kompetensi adalah apa yang outstanding performers lakukan lebih

21

sering pada lebih banyak situasi, dengan hasil yang lebih baik, daripada apa yang dilakukan penilai kebijakan. Kompetensi bisa dianalogikan seperti “gunung es” dimana keterampilan dan pengetahuan membentuk puncaknya yang berada diatas air. Bagian dibawah permukaan air tidak terlihat mata, namun menjadi fondasi dan memiliki pengaruh terhadap bentuk bagian yang berada diatas air . Peran social dan citra diri berada pada bagian “sadar” seseorang, sedangkan motif seseorang berada pada alam bawah sadarnya. Gambar 2.1

Behavior

Skill

Knowledge

Personal

Perilaku yang ditunjukkan dapat menggambarkan kompetensi yang dimiliki Kemampuan yang memalui latihan Pemahaman belajar

melalui

diperoleh

proses

Karakter bawaan yang mempengaruhi proses kerja, yang menjadi dasar penting bagi pengambangan Skill dan Knowledge

Attributes

2.2.2. Manfaat kompetensi Mengacu pada pendapat Rylatt dan Lohan yang dikutip oleh Moeheriono (2012:54) kompetensi memberikan beberapa manfaat kepada karyawan dan organisasi sebagai berikut :

22

 Karyawan. a. Kejelasan relevansi proses pembelajaran sebagai pemegang jabatan agar mampu untuk mentransfer keterampilan, nilai, kualifikasi dan potensi pengembangan karir. b. Adanya kesempatan bagi karyawan untuk mendapatkan program peningkatan kompetensi melalui program-program pengembangan karyawan yang disusun oleh perusahaan. c. Penempatan sasaran sebagai sarana pengembangan karier. d. Kompetensi yang ada sekarang dan manfaatnya akan dapat memberikan

nilai

tambah

pada

pembelajaran

dan

pengembangan karyawan itu sendiri. e. Pilihan perubahan karier yang lebih jelas. Untuk berubah pada jabatan baru, karyawan dapat membandingkan kompetensinya dengan persyaratan kompetensi pada jabatan yang baru. Kompetensi baru yang dibutuhkan mungkin hanya berbeda 10% dari yang telah dimilikinya. f. Penilaian kinerja yang lebih objektif dan umpan balik berbasis standar kompetensi yang ditentukan dengan jelas. g. Meningkatkan

keterampilan

dan

marketability

sebagai

karyawan.  Organisasi a. Pemetaan yang akurat dan objektif mengenai kompetensi tenaga kerja yang dibutuhkan.

23

b. Meningkatkan

efektivitas

rekruitmen

dengan

cara

menyesuaikan kompetensi yang diperlukan dalam pekerjaan dengan yang dimiliki pelamar kerja. c. Pendidikan dan pelatihan difokuskan pada kesenjangan keterampilan dan persyaratan keterampilan perusahaan yang lebih khusus. d. Akses pada pendidikan dan pelatihan yang lebih efektif dari segi biaya berbasis kebutuhan industri dan identifikasi penyedia pendidikan dan pelatihan internal

dan eksternal

berbasis kompetensi yang diketahui. e. Pengambil keputusan dalam organisasi akan lebih percaya diri karena karyawan telah memiliki keterampilan yang akan diperoleh dalam pendidikan dan pelatihan. f. Penilaian pada pembelajaran sebelumnya dan penilaian hasil pendidikan dan pelatihan akan lebih reliable dan konsisten. g. Mempermudah terjadinya perubahan melalui identifikasi kompetensi yang diperlukan untuk mengelola perubahan. Sedangkan menurut Ruky (2003) dikutip dari Edy Sutrisno (2009:208) mengemukakan konsep kompetensi menjadi semakin populer dan sudah banyak digunakan oleh perusahaan-perusahaan besar, dengan berbagai alasan yaitu : a. Memperjelas standar kerja dan harapan yang ingin dicapai. Dalam hal ini, model kompetensi akan mampu menjawab dua

24

pertanyaan

mendasar:

keterampilan,

pengetahuan,

dan

karakteristik apa saja yang dibutuhkan dalam pekerjaan, dan perilaku apa saja yang berpengaruh langsung dengan prestasi kerja. Kedua hal tersebut akan banyak membantu dalam mengurangi pengambilan keputusan secara subjektif dalam bidang Sumber Daya Manusia. b. Alat seleksi karyawan. Penggunaan kompetensi standar sebagai alat seleksi dapat membantu organisasi untuk memilih calon karyawan yang terbaik. Dengan kejelasan terhadap perilaku efektif yang diharapkan dari karyawan, kita dapat mengarahkan pada sasaran yang selektif serta mengurangi biaya

rekruitmen

yang

tidak

perlu.

Caranya

dengan

mengembangkan suatu perilaku yang dibutuhkan untuk setiap fungsi jabatan serta memfokuskan wawancara seleksi pada perilaku yang dicari. c. Memaksimalkan produktivitas. Tuntutan untuk menjadikan suatu organisasi “ramping” mengharuskan kita untuk mencari karyawan yang dapat dikembangkan secara terarah untuk menutupi

kesenjangan

mampu untuk

dalam keterampilannya

dimobilisasikan secara vertikal

sehingga maupun

horizontal. d. Dasar untuk pengembangan system remunerasi. Model kompetensi dapat digunakan untuk mengembangkan sistem

25

remunerasi (Imbalan) yang akan dianggap lebih adil. Kebijakan remunerasi akan lebih terarah dan transparan dengan mengaitkan sebanyak mungkin keputusan dengan suatu set perilaku yang diharapkan yang ditampilkan oleh seorang karyawan. e. Memudahkan adaptasi terhadap perubahan. Dalam era perubahan yang sangat cepat, sifat dari suatu pekerjaan sangat cepat berubah dan kebutuhan akan kemampuan baru terus meningkat. f. Menyelaraskan perilaku kerja dengan nilai-nilai organisasi. Sebagai

rujukan

membangun/menetapkan

kompetensi

karyawan, sumber dari Spencer&Spencer bisa jadi rujukan. Ada 20 jenis kompetensi yang dapat ditemui pada berbagai bidang pekerjaan dan industri. Kompetensi merupakan faktor kunci penentu bagi seseorang dalam menghasilkan kinerja yang sangat baik. Dalam situasi kolektif, kompetensi merupakan faktor kunci penentu keberhasilan organisasi. 2.2.3. Komponen Kompetensi Memiliki SDM adalah keharusan bagi perusahaan. Mengelola sumber daya manusia berdasarkan kompetensi diyakini bisa lebih menjamin keberhasilan mencapai tujuan. Sebagian besar perusahaan memakai kompetensi sebagai dasar dalam memilih orang, mengelola kinerja, pelatihan dan pengembangan serta pemberian kompensasi.

26

Kesuksesan sesorang dalam bekerja atau dapat dikatakan berkinerja lebih baik, dapat dipengaruhi oleh beberapa faktor baik dari dalam dirinya sendiri (internal) maupun dari luar (eksternal). Namun demikian, banyak terjadi ditempat pekerjaan, seseorang harus mempunyai kemampuan spesifik dan professional, tetapi belum tentu orang tersebut dapat bekerja atau mempunyai kinerja tinggi lebih baik. Menurut Moeheriono

(2012:17)

Kompetensi

seseorang

sangat besar dapat dipengaruhi oleh beberapa faktor, baik dari dalam (internal) maupun dari luar (eksternal), yaitu terdiri antara lain sebagai berikut a)

Bakat bawaan, bakat yang sudah ada dan melekat sejak mereka dilahirkan.

b) Motivasi kerja yang tinggi. c)

Sikap, motif, dan nilai cara pandang.

d) Pengetahuan yang dimiliki baik dari pendidikan formal maupun non formal (pelatihan, course, panel dan lain-lain) e)

Keterampilan atau keahlian yang dimiliki.

f)

Lingkungan hidup dari kehidupan mereka sehari-hari. Fungsi manajemen sumber daya manusia dikatakan sukses

apabila bermanfaat dan dapat membantu individu atau orang lain dan organisasi untuk mencapai kinerja yang lebih baik dari sebelumnya, tetapi kesuksesan tersebut tentunya tetap harus sesuai dengan visi, misi, dan tujuan organisasi.

27

Gambar dibawah ini menunjukkan wilayah kompetensi inti atau kompetensi murni (core competency)individu yang dimiliki pada setiap

orang,

yang

terdiri

atas:

Pengetahuan

(knowledge),

keterampilan (skill), dan sikap (attitude) atau disebut KSA. Gambar 2.2

Knowledge

Attitude

Skill

Kompetensi Inti (Core Competency) Pengertian kompetensi inti adalah pertemuan atau titik temu KSA antara pengetahuan, keterampilan, dan sikap. Ada berbagai

jenis kompetensi yang sering ditemukan

berpengaruh positif terhadap performansi

atau kinerja seseorang,

kemudian dikelompokkan berdasarkan niat atau maksud (intent) yang tercakup pada tingkat yang paling abstrak, yaitu dasar individu, dan berdasarkan pada perilaku yang tampak pada permukaan. Komponen kompetensi menurut Spencer and Spencer (1993) yang di kutip dari Edy Sutrisno (2009:206) terdapat lima aspek, yaitu:

28

a. Motives adalah sesuatu dimana seseorang secara konsisten berpikir sehingga ia melakukan tindakan. Misalnya, orang memiliki

motivasi

berprestasi

secara

konsisten

mengembangkan tujuan-tujuan yang memberi tantangan pada dirinya dan bertanggung jawab penuh untuk mencapai tujuan tersebut serta mengharapkan feedback untuk memperbaiki dirinya. b. Traits, adalah watak yang membuat orang untuk berperilaku atau bagaimana seseorang merespon sesuatu dengan cara tertentu. Misalnya, percaya diri, control diri, stress atau ketabahan. c. Self concept, adalah sikap dan nilai-nilai yang dimiliki seseorang. Sikap dan nilai di ukur melalui tes kepada responden untuk mengetahui bagaimana nilai yang dimiliki seseorang, apa yang menarik bagi seseorang melakukan sesuatu. Misalnya, seseorang yang dinilai menjadi pimpinan seyogianya memiliki perilaku kepemimpinan sehingga perlu adanya tes tentang leadership ability. d. Knowledge, adalah informasi yang dimiliki seseorang untuk bidang tertentu. Pengetahuan merupakan kompetensi yang kompleks. Skor atas tes pengetahuan sering gagal untuk memprediksi kinerja Sumber Daya Manusia karena skor tersebut tidak berhasil mengukur pengetahuan dan keahlian

29

seperti apa seharusnya dilakukan dalam pekerjaan. Tes pengetahuan mengukur kemampuan peserta tes untuk memilih jawaban yang paling benar, tetapi tidak bisa melihat apakah seseorang

dapat

melakukan

pekerjaan

berdasarkan

pengetahuan yang dimiliki. e. Skill adalah kemampuan untuk melaksanakan suatu tugas tertentu baik secara fisik ataupun mental. Misalnya seorang desk relationship officer harus memiliki kemampuan dalam berkomunikasi dan berpikir analitis. Komponen kompetensi yang motif, karakter pribadi, dan konsep diri dapat meramalkan suatu perilaku tertentu yang pada akhirnya akan muncul sebagai prestasi kerja. Kompetensi juga selalu melibatkan intensi (kesengajaan) yang mendorong sejumlah motif atau

karakter

pribadi

untuk

melakukan

suatu

aksi

menuju

terbentuknya suatu hasil yang dapat digambarkan sebagai berikut: Bagan 2.1 Niat Motif Karakter pribadi Konsep diri Pengetahuan yang dimiliki

Tindakan

Hasil

Perilaku / skill

Prestasi kerja

30

Menurut Moeheriono dalam bukunya Pengukuran kinerja berbasis kompetensi (2012:14). Dalam kompetensi individu ini dapat dikategorikan atau dikelompokan menjadi dua, yang terdiri atas 1.

Kompetensi

threshold

atau

dapat

disebut

kompetensi

minimum, yaitu kompetensi dasar yang harus dimiliki oleh seseorang, misalnya kemampuan seperti kemampuan membaca dan menulis. Contohnya jika seseorang menjadi manajer keuangan, minimal harus mempunyai pengetahuan dan keahlian akutansi atau keuangan. 2.

Kompetensi

differentiating

yaitu

kompetensi

yang

membedakan seseorang berkinerja tinggi atau berkinerja rendah dengan karyawan lainya, misalnya seseorang yang memiliki orientasi motivasi tinggi biasanya yang diperhatikan adalah pada tujuan melebihi apa yang ditargetkan oleh perusahaan dalam standar kerja. Contohnya, seorang salesman mempunyai nilai lebih dapat menjual produk seberapa besar atau seorang pekerja dapat memproduksi berapa jumlah perhari jika dibandingkan dengan hasil kerja orang lain. Akan tetapi, kompetensi dari pengetahuan dan keterampilan atau keahlian lebih mudah untuk dapat dikembangkan dan apabila akan menambah atau meningkatkan kompetensi tersebut yaitu dengan cara menambah program pendidikan dan pelatihan

(training) bagi

karyawan yang masih dianggap kurang kompetensinya. Sedangkan

31

kompetensi konsep diri, watak dan motif berada pada personality iceberg, lebih tersembunyi sehingga cukup sulit untuk dikembangkan, salah satu yang paling efektif untuk mengetahuinya adalah melalui psikolog dengan tes atau wawancara. Selanjutnya kompetensi dasar individu (the iceberg model) menurut Spencer seperti pada gambar V berikut: Moeheriono (2012:15). Gambar 2.3

Berdasarkan gambar tersebut (seperti pada gunung es), tampak bahwa pengetahuan (knowledge) dan keterampilan atau keahlian (skill) sebagai observable atau instrumental, cenderung lebih nyata, kelihatan muncul (visible) dan relatif berada pada permukaan. Kompetensi ini berhubungan dengan penyelesaian pekerjaan suatu posisi.

Jenis

kompetensi

ini

diperlukan

seseorang

untuk

memungkinkan menduduki jabatan, pekerjaan atau tugas agar dapat dilakukan dengan baik. Sedangkan konsep diri (self concept), watak (trait) dan motif (motive) cenderung dibawah tidak tampak atau tersembunyi (hidden) atau disebut intermediate skills yang dapat

32

diaplikasikan dalam berbagai situasi (vocational). Kompetensi ini dapat direferensikan sebagai “keterampilan yang dapat menyesuaikan situasi “ atau starting qualifications, yang isinya adalah keterampilan, sosial dan komunikasi, teknik umum dan situasi berubah-ubah, kualitas organisasional serta pendekatan dasar pekerjaan dan situasi. Apabila diaplikasikan dalam kehidupan sehari-hari di organisasi karyawan yang kompeten adalah individu yang memiliki pengetahuan, keterampilan, sikap dan perilaku sesuai dengan syarat pekerjaan sehingga dapat berpartisipasi secara aktif di tempat kerja. Secara rinci, ada lima dimensi kompetensi yang harus dimiliki oleh semua individu, terutama untuk seorang karyawan dalam menjalankan tugasnya pada suatu organisasi, yaitu sebagai berikut : 1. Task skills yaitu keterampilan untuk melaksanakan tugas-tugas rutin sesuai dengan standar ditempat kerja. 2. Task Management skills yaitu keterampilan untuk mengelola serangkaian tugas yang berbeda yang muncul dalam pekerjaan. 3. Contingency management skill yaitu keterampilan mengambil tindakan yang cepat dan tepat bila timbul suatu masalah dalam pekerjaan. 4. Job role environment skills yaitu keterampilan untuk bekerja sama serta memelihara kenyamanan lingkungan kerja. 5. Transfer skills yaitu keterampilan untuk beradaptasi dengan lingkungan kerja baru.

33

2.2.4. Ciri-ciri Kompetensi Kompetensi merupakan dimensi perilaku yang berada di belakang kinerja kompeten. Sering dinamakan kompetensi perilaku karena dimaksudkan untuk menjelaskan bagaimana orang berperilaku ketika mereka menjalankan perannya dengan baik. Perilaku apabila didefinisikan sebagai kompetensi dapat diklasifikasikan sebagai : 1. Memahami apa yang perlu dilakukan dalam bentuk alasan kritis, kapabilitas strategic, dan pengetahuan bisnis. 2. Membuat pekerjaan dilakukan melalui dorongan prestasi, pendekatan proaktif, percaya diri, control, fleksibilitas, berkepentingan dengan efektivitas, persuasi dan pengaruh. 3. Membawa serta orang dengan motivasi, keterampilan antar pribadi, berkepentingan dengan hasil, persuasi dan pengaruh . Menurut

Thoha

(2008:91)

bahwa

ciri-ciri

kompetensi

karyawan adalah memiliki pengetahuan, kapabilitas dan sikap, inisiatif dan inovatif berupa : a. Keterampilan dan sikap dalam memecahkan masalah yang berorientasi pada efisiensi, produktivitas, mutu dan kepedulian terhadap dampak lingkungan. b. Keterampilan dan sikap dalam pengendalian emosi diri, membangun persahabatan, dan objektivitas persepsi c. Keterampilan persahabatan.

dalam

berkomunikasi,

membangun

34

d. Sikap untuk mau belajar secara berkelanjutan. e. Keterampilan dan sikap dalam mengembangkan diri. f. Keterampilan dan sikap maju untuk mencari cara-cara baru dalam mengoptimumkan pelayanan mutu kepada pelanggan. g. Keterampilan dan sikap saling mempererat hubungan antar

karyawan

untuk

meningkatkan

mutu

produk/pelayanan pada pelanggan.

2.3. Pengertian Kinerja Karyawan 2.3.1. Teori Kinerja Karyawan Arti Kinerja sebenarnya berasal dari kata-kata job performance dan disebut juga actual performance atau prestasi kerja atau prestasi sesungguhnya yang telah dicapai oleh seseorang karyawan. Banyak sekali definisi atau pengertian dari kinerja yang dikatakan oleh para ahli, namun semuanya mempunyai beberapa kesamaan arti dan makna dari kinerja tersebut. Variabel kinerja secara umum banyak digunakan dalam judul tesis, dan umumnya digunakan sebagai variabel dependen (terikat). Pengertian kinerja menurut para ahli banyak ditemukan di buku-buku manajemen, ataupun di internet. Berikut beberapa pengertian kinerja menurut Sulistiyani dan Rosidah (2009: 223), kinerja seseorang merupakan kombinasi dari kemampuan, usaha, dan kesempatan yang

35

dapat dinilai dari hasil kerjanya. Sedangkan menurut Bernardin dan Russel dalam Sulistiyani (2009:223-224) menyatakan bahwa kinerja merupakan catatan outcome yang dihasilkan dari fungsi karyawan tertentu atau bagian yang dilakukan selama periode waktu tertentu. Menurut Rivai, Veithzal dan Basri, (2010 :350) dalam bukunya Sumber

Daya

Manusia

berbasis

kompetensi

dan

profesional,

Manajemen kinerja merupakan istilah yang sangat luas digunakan saat ini. Namun, tidak ada satu definisi pun yang mutlak disetujui. Definisi yang sering digunakan adalah sebuah proses atau seperangkat proses mengenai apa yang akan dicapai dan bagaimana mencapainya , dan mengatur manusia dengan sedemikian rupa sehingga tujuan yang ingin dicapai menjadi lebih terbuka. Kinerja merupakan suatu fungsi dari motivasi dan kemampuan. Untuk menyelesaikan tugas atau pekerjaan seseorang sepatutnya memiliki derajat kesediaan dan tingkat kemampuan tertentu. Kesediaan dan keterampilan seseorang tidaklah cukup efektif untuk mengerjakan sesuatu tanpa pemahaman yang jelas tentang apa yang akan dikerjakan dan bagaimana mengerjakannya. Kinerja merupakan perilaku nyata yang ditampilkan setiap orang sebagai prestasi kerja yang dihasilkan oleh karyawan sesuai dengan perannya dalam perusahaan. Kinerja karyawan merupakan

suatu hal yang sangat penting dalam upaya

perusahaan untuk mencapai tujuannya.

36

Menurut Moeheriono dalam bukunya Pengukuran Kinerja (2012:95) menyatakan bahwa pengertian kinerja atau performance merupakan gambaran mengenai tingkat pencapaian pelaksanaan suatu program kegiatan atau kebijakan dalam mewujudkan sasaran, tujuan, visi dan misi organisasi yang dituangkan melalui perencanaan strategi suatu organisasi. Kinerja dapat diketahui dan diukur jika individu atau kelompok karyawan telah mempunyai kriteria atau standar keberhasilan tolok ukur yang ditetapkan oleh organisasi. Oleh karena itu, jika tanpa tujuan atau target yang ditetapkan dalam pengukuran, maka kinerja pada seseorang atau kinerja organisasi tidak mungkin dapat diketahui bila tidak ada tolok ukur keberhasilannya. Menurut Oxford Dictionary, kinerja (performance) merupakan suatu tindakan proses atau cara bertindak

atau melakukan fungsi

organisasi. Sebenarnya kinerja merupakan suatu konstruk, di mana banyak para ahli yang masih memiliki sudut pandang yang berbeda dalam mendefinisikan kinerja tersebut. Seperti yang dikatakan oleh Robbins mengatakan bahwa kinerja sebagai fungsi interaksi antara kemampuan atau ability (A), motivasi atau motivation (M) dan kesempatan atau oppurtinity (O), yaitu kinerja = f(A x M x O), kinerja merupakan fungsi dari kemampuan, motivasi dan kesempatan. Sedangkan kinerja menurut The Scriber –bantam/English dictionary/ berasal dari kata …” perform” dengan beberapa entries yaitu : (1) Melakukan, menjalankan, melaksanakan ( To do or carry of a execute),

37

(2) Memenuhi atau melaksanakan kewajiban suatu niat atau nazar (to discharge of fulfill as vow). (3) Menyempurnakan tanggung jawab (to execute or complete an understaking). (4) melaksanakan sesuatu yang diharapkan oleh seseorang atau mesin (to do what is expected of a person machine). Dari beberapa definisi yang telah dikemukakan diatas, maka kesimpulan pengertian atau definisi kinerja atau performance dapat disimpulkan sebagai berikut: Hasil kerja yang dapat dicapai oleh seseorang atau sekelompok orang dalam suatu organisasi baik secara kuantitatif maupun kualitatif, sesuai dengan kewenangan dan tugas tanggung jawab masing-masing, dalam upaya mencapai tujuan organisasi bersangkutan secara legal, tidak melanggar hukum dan sesuai dengan moral ataupun etika. 2.3.2. Indikator Kinerja dan Faktor- faktor yang Mempengaruhinya Kinerja dalam menjalankan fungsinya tidak berdiri sendiri, melainkan selalu berhubungan dengan kepuasan kerja karyawan dan tingkat besaran imbalan yang diberikan, serta dipengaruhi oleh keterampilan, kemampuan dan sifat-sifat individu. Oleh karenanya, menurut model partner –lawywer, Kinerja individu pada dasarnya dapat dipengaruhi oleh beberapa faktor, yaitu : -

Harapan mengenai imbalan

-

Dorongan

-

Kemampuan

38

-

Kebutuhan

-

Persepsi terhadap tugas

-

Imbalan Internal

-

Eksternal

-

Persepsi terhadap tingkat imbalan dan kepuasan kerja Banyak terdapat pengertian indikator kinerja atau disebut

performance indicator, ada yang mendefiniskan bahwa: a.

Indikator kinerja sebagai nilai atau karakteristik tertentu yang dipergunakan untuk mengukur output atau outcome suatu kegiatan.

b.

Sebagai alat ukur yang dipergunakan untuk menentukan derajat keberhasilan suatu organisasi dalam mencapai tujuannya.

c.

Sebagai ukuran kuantitatif dan kualitatif yang menggambarkan tingkat pencapaian suatu sasaran atau tujuan yang telah ditetapkan oleh organisasi.

d.

Suatu informasi operasional yang berupa indikasi mengenai kinerja atau kondisi suatu fasilitas atau kelompok fasilitas. Indikator merupakan alat yang dipergunakan untuk menjelaskan

mengenai suatu kondisi tertentu. Misalnya apabila suatu hasil pekerjaan dikatakan bagus, apa yang digunakan untuk menjelaskan mengenai hal yang disebut bagus tersebut. Indikator kinerja sering disamakan dengan ukuran kinerja, namun sebenarnya meskipun keduanya merupakan sama-sama dalam kriteria pengukuran kinerja, tetapi terdapat perbedaan arti dan

39

maknanya. Pada indikator kinerja (performance indicator) mengacu pada penilaian kinerja secara tidak langsung, yaitu hal-hal yang bersifat hanya merupakan indikasi kinerja saja, sehingga cenderung bentuknya kualitatif atau tidak dapat dihitung. Sedangkan ukuran kinerja (Performance measure) adalah kriteria yang mengacu pada penilaian kinerja secara tidak langsung, sehingga lebih bersifat kuantitatif atau dapat dihitung. Menurut Dwiyanto (dalam pasalong, 2006: 50-51) mengenai indikator yang digunakan untuk mengukur kinerja, yaitu sebagai berikut: a. Produktivitas, bahwa produktivitas tidak hanya mengukur tingkat efisiensi, tetapi juga mengukur efektivitas pelayanan, dan pada umumnya dipahami sebagai ratio antara input dan output. b. Kualitas layanan maksudnya bahwa kualitas dari pelayanan yang diberikan sangat penting untuk dipertahankan. c. Resposivitas,

maksudnya

bahwa

birokrasi

harus

memiliki

kemampuan untuk mengenali kebutuhan masyarakat, menyusun agenda dan prioritas pelayanan serta mengembangkan programprogram pelayanan publik sesuai dengan kebutuhan dan aspirasi masyarakat. d. Responsibilitas, maksudnya bahwa pelaksanaan kegiatan harus dilakukan sesuai dengan prinsip-prinsip administrasi yang benar dan kebijakan birokrasi baik yang eksplisit maupun yang implisit.

40

e. Akuntabilitas, maksudnya bahwa seberapa besar kebijakan dan kegiatan birokrasi tunduk kepada para pejabat politik yang dipilih oleh rakyat, dimana para pejabat politik tersebut dengan sendirinya akan selalu memprioritaskan kepentingan rakyat.

2.4. Pengaruh kompetensi SDM terhadap Kinerja Kompetensi yang terdiri dari sejumlah perilaku kunci yang dibutuhkan untuk melaksanakan peran tertentu untuk menghasilkan prestasi kerja yang memuaskan (Ruky, 2003) di kutip oleh Edy sutrisno (2009 :209). Perilaku ini biasanya ditunjukkan secara konsisten oleh para pekerja yang melakukan aktivitas kerja. Perilaku tanpa maksud dan tujuan tidak bisa didefinisikan sebagai kompetensi. Hasil penelitian Mc Clelland (dalam Usmara, 2002), hasil penelitian menunjukkan bahwa kompetensi yang bersifat non-akademik, seperti kemampuan menghasilkan ide-ide yang inovatif, management skills, kecepatan mempelajari jaringan kerja, dan sebagainya berhasil memprediksi prestasi individu dalam pekerjaannya. Penentuan tingkat kompetensi dibutuhkan agar dapat mengetahui tingkat prestasi yang diharapkan untuk kategori baik atau rata-rata. Penentuan kompetensi yang dibutuhkan, tentunya akan dapat dijadikan dasar bagi evaluasi prestasi kerja. Menurut Dharma (2002), kompetensi selalu mengandung maksud atau tujuan, yang merupakan dorongan motif atau trait yang menyebabkan suatu tindakan untuk memperoleh suatu hasil.

41

Dengan adanya kompetensi ini, sumber daya manusia dilihat sebagai manusia dengan keunikannya yang perlu dikembangkan. Manusia dilihat sebagai asset yang berharga. Dengan adanya kecenderungan tersebut, maka peran sumber daya manusia akan semakin dihargai terutama dalam hal kompetensi sumber daya manusia (Schuller, 1990). Sumber daya manusia yang dihargai akan bekerja dengan sepenuh hati untuk memberikan yang terbaik bagi organisasi ( Bounds & Pace, 1991 ; Ulrich, 1997) di kutip dari Edy Sutrisno (2009 : 210). Menurut Schuller (1990), berbagai kompetensi dari manajer ternyata terkait dengan beberapa upaya pengelolaan organisasi terhadap

berbagai

aspek bidang pengetahuan yang harus dikuasai oleh seorang manajer. Pengelolaan ini meliputi beberapa kompetensi sumber daya manusia, seperti kompetensi berbasis input , transformasional, dan berbasis output (Lado & Wilson, 1994). Kompetensi berbasis input lebih menekankan pada manager – strategy fit melalui proses pengangkatan karyawan untuk organisasi secara keseluruhan dalam bentuk integrasi sumber daya manusia. Kompetensi transformasional lebih menekankan inovasi dan pemanfaatan kewirausahaan melalui proses pembentukan dan sosialisasi perilaku karyawan atas dasar kreativitas, kerja sama dan saling percaya. Kompetensi berbasis output lebih menekankan pada keterlibatan yang lebih tinggi dari karyawan melalui proses pembelajaran positif, pembangunan reputasi yang baik, dan hubungan yang positif dengan para stakeholder.

42

2.5. Penelitian Terdahulu Sebagai bahan pertimbangan dalam penelitian ini akan dicantumkan hasil penelitian terdahulu yang relevan oleh peneliti yang penulis baca, yaitu : 1.

Lian Arcynthia M (2012) yang berjudul “Analisis Pengaruh Kompetensi Terhadap Kinerja Karyawan pada PT Bank Bukopin, Tbk, Cabang Makassar. Lian meneliti mengenai Dimensi kompetensi (Pengetahuan,

keterampilan,

perilaku

dan

pengalaman

kerja)

berpengaruh signifikan terhadap peningkatan kinerja karyawan pada PT Bank Bukopin, Tbk. Dalam penelitian ini terlihat bahwa variable yang lebih dominan berpengaruh terhadap kinerja karyawan adalah pengalaman kerja, Dimana diperoleh nilai koefisien regresi = 0,343 dan

value = 0,006. hal ini disebabkan karena variabel pengalaman kerja mempunyai nilai beta yang terbesar jika dibandingkan dengan variabel lainnya. 2.

Penelitian dari Wirda Ayuningrum (2012) dari FISIP Adm Negara, Universitas Sumatera Utara, yang berjudul Pengaruh Kompetensi SDM terhadap Kinerja Karyawan di PT PP London, Sumatera Tbk, Medan. Dari hasil penelitian yang dilakukan dapat dilihat bahwa kompetensi sumber daya manusia di PT PP Lonsum, Tbk mempengaruhi kinerja karyawannya. Berdasarkan hasil koefisien korelasi antara kompetensi sumber daya manusia dengan kinerja karyawan adalah 0,46%. Dan berdasarkan hasil uji signifikan didapat t hitung > t tabel atau 4,75 > 2,028. Sedangkan berdasarkan hasil determinasi bahwa kinerja

43

karyawan dipengaruhi oleh kompetensi sumber daya manusia sebesar 24,01 dan sisanya 75,99 dipengaruhi oleh faktor-faktor lain yang tidak diteliti dalam peelitian ini. Artinya hubungan antara kedua variabel positif dan signifikan Baik Lian Arcynthia maupun Wirda Ayuningrum sama-sama menggunakan variabel X sebagai variabel bebas (Independent) dan variabel Y sebagai variabel terikat (dependent).

BAB III METODE PENELITIAN

3.1. Desain Penelitian Penelitian ini meneliti mengenai pengaruh kompetensi terhadap kinerja karyawan

pada PT Toyota Astra Financial Services, dengan

penelitian asosiatif kuantitatif, akan dicari ada tidaknya pengaruh kompetensi yang terdiri dari : Pengetahuan, berpikir analitis, komunikasi, dan pengambilan keputusan terhadap kinerja karyawan pada PT Toyota Astra Financial Services Head office di Rasuna Said, kuningan, Jakarta. Pendekatan penelitian yang dilakukan ini melalui beberapa tahapan yakni diawali dengan mengumpulkan data melalui penyebaran kuesioner kepada sejumlah responden yang menjadi sampel penelitian, menentukan instrumen penelitian, menentukan metode yang dipergunakan, serta menganalisis data yang sudah terkumpul kemudian disajikan dalam bentuk skripsi.

3.2. Obyek Penelitian Penelitian ini dilakukan pada kantor pusat PT Toyota Astra Financial Services yang terletak di Gedung Mega Plaza Lantai 7, Jln HR Rasuna Said Kav C3, Kuningan, Jak–sel. Alasan perusahaan memilih lokasi tersebut karena lokasinya strategis, mudah diketahui konsumen karena berada dipinggir jalan raya.

44

45

PT Toyota Astra Financial Services adalah perusahaan kerjasama antara Toyota Financial Services Corporation (TFSC) dan PT Astra Internasional Tbk. (AI), dua perusahaan besar yang telah menjalin kerjasama lebih dari 30 tahun.

3.3. Populasi dan Sampel Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh karyawan pada PT Toyota Astra Financial Services head office ,departemen customer care lantai 7 berjumlah 30 orang karyawan. Sehingga metode penarikan sampel digunakan dengan cara sensus, yakni jumlah keseluruhan populasi dapat dijadikan sebagai jumlah sampel dalam penelitian ini, sehingga sampel ditentukan sebesar 30 orang.

3.4. Jenis dan Sumber Data 3.4.1. Jenis Data Adapun jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : a.

Data kuantitatif, yaitu data yang diperoleh dari PT Toyota Astra Financial Services cabang Central dalam bentuk angkaangka yang masih perlu dianalisis kembali, seperti : jumlah karyawan serta data lainnya yang menunjang pembahasan ini. Menurut Sugiyono (2010 :9) “Data kuantitatif adalah data yang berbentuk angka atau data kuantitatif yang diangkakan”

46

b.

Data kualitatif, yaitu data yang diperoleh dari PT Toyota Astra Financial Services dalam bentuk informasi baik secara lisan maupun tulisan, yang berperan sebagai data pendukung dalam pembahasan ini. Masih menurut Sugiyono (2010:8) “ Data kualitatif adalah data yang berbentuk kata, kalimat, dan skema gambar”

3.4.2. Sumber Data a. Data Primer, yaitu data yang diperoleh dari tanggapan responden terhadap item pertanyaan yang diajukan dalam kuesioner, atau dengan kata lain data yang diperoleh langsung dari lokasi penelitian dimana penulis mengadakan pengumpulan data melalui kuesioner, artinya penulis menyusun pertanyaan dalam bentuk kalimat dengan opsi jawaban yang tersedia dalam form yang telah disediakan. b. Data Sekunder, yaitu data yang diperoleh dari dokumen-dokumen dan arsip perusahaan yang ada kaitannya dengan penelitian ini, atau data yang diperoleh dari berbagai literature dan sumber-sumber lain yang berhubungan dengan masalah yang sedang diteliti. 3.5 Teknik Pengumpulan Data Untuk memperoleh data yang diperlukan dalam rangka melakukan analisis terhadap pembuktian jawaban sementara atau hipotesis dari permasalahan yang dikemukakan, maka metode pengumpulan data yang penulis lakukan adalah :

47

3.5.1

Riset Lapangan Untuk memperoleh data yang diperlukan dalam rangka melakukan analisis terhadap pembuktian jawaban sementara atau hipotesis dari permasalahan yang dikemukakan, maka metode pengumpulan data yang penulis lakukan adalah: a. Observasi Yaitu teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan mengadakan pengamatan langsung terhadap aktivitas sumbar daya manusia yang ada pada PT TAFS. Atau dengan kata lain observasi ialah suatu teknik mencari atau mengumpulkan data dengan jalan mengamati dan terjun langsung ke lapangan , melihat secara nyata keadaan dan kondisi lapangan dengan segala aspek yang berhubungan langsung dengan peneliti. Menurut Sutrisno Hadi (1986) dikutip dari

Sugiyono

(2010:145) : “Observasi merupakan suatu proses yang kompleks, suatu proses yang tersusun dari berbagai proses biologis dan psikologis “ b. Wawancara Yaitu teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan mengadakan tanya jawab langsung dengan responden dan pihak-pihak yang ada kaitannya dengan masalah yang akan diteliti. Menurut Sugiyono (2010 :137) :

48

“Wawancara digunakan sebagai teknik pengumpulan data apabila peneliti ingin melakukan studi pendahuluan untuk menemukan permasalahan yang harus diteliti, dan juga apabila peneliti ingin mengetahui hal-hal dari responden yang lebih mendalam dan jumlah respondennya sedikit/kecil” c. Kuesioner (Angket) Yaitu teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan memberikan daftar pertanyaan untuk diisi oleh para responden dan pihak-pihak yang ada kaitannya dengan masalah yang akan diteliti . Menurut Sugiyono (2010:142): “Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawabnya” 3.5.2

Library research (Penelitian kepustakaan) adalah penelitian yang dilakukan dengan mengumpulkan bahan-bahan pustaka, literature, dan karangan ilmiah yang ada kaitannya dengan penelitian ini. Library research dibutuhkan untuk membahas permasalahan yang bersifat teori. Dalam hal ini penulis membaca, mengumpulkan dan mengambil kesimpulan baik dari buku maupun artikel penerbit lainnya. Sehingga dapat memperluas pengetahuan atas masalah yang dibahas. Hasil- hasil yang diperoleh kemudian dijadikan dasar untuk memberikan gambaran mengenai masalah yang sedang

49

diteliti dan juga digunakan sebagai dasar untuk menarik kesimpulan serta memberikan saran yang diperlukan.

3.6 Variabel dan Pengukuran 3.6.1 Definisi variable Menurut Sugiyono (2010: 38) “Variabel penelitian pada dasarnya adalah segala sesuatu yang berbentuk apa saja yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari sehingga diperoleh informasi tentng hal tersebut, kemudian ditarik kesimpulannya” Variabel tersebut dapat berupa variabel bebas dan terikat, adapun variabel-variabel dalam penelitian ini adalah : a. Variabel Independent (X): Variabel ini sering disebut sebagai variabel stimulus, prediktor, antecedent.

Variabel bebas

adalah merupakan variabel yang mempengaruhi atau yang menjadi

sebab

perubahannya

atau

timbulnya

variabel

dependent (terikat). b. Variabel Dependent (Y): Sering disebut sabagai variabel output, kriteria ,konsekuen. Variabel terikat merupakan variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat, karena adanya variabel bebas.

50

Bagan 3.1 Kopetensi Variabel Independent Kompetensi

Kinerja Variabel Dependen

Hubungan Variabel Independet-Dependent

3.6.2 Definisi Skala Skala pengukuran merupakan kesepakatan yang digunakan sebagai acuan untuk menentukan panjang pendeknya interval yang ada dalam alat ukur, sehingga alat ukur tersebut bila digunakan dalam pengukuran akan menghasilkan data kuantitatif. Sebagai contoh misalnya timbangan emas sebagai instrument untuk mengukur berat emas, dibuat dengan skala mg dan akan menghasilkan data kuantitatif berat emas dalam satuan mg bila digunakan untuk mengukur, meteran sebagai instrumen untuk mengukur panjang dibuat dengan skala mm, dan akan menghasilkan data kuantitatif panjang dengan satuan mm. Dalam penelitian ini skala pengukuran yang digunakan adalah skala likert, Sugiyono (2000 : 73) menyatakan bahwa : “Skala likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial. Dalam penelitian, fenomena sosial ini telah ditetapkan secara spesifik oleh peneliti, yang selanjutnya disebut sebagai variabel penelitian”

51

Dengan skala likert, maka variabel yang akan di ukur dijabarkan menjadi indikator variabel. Kemudian indikator tersebut dijadikan sebagai titik tolak untuk menyusun item-item instrumen yang dapat berupa pernyataan atau pertanyaan. Tabel 3.1 Skala Penilaian Likert Jawaban

Bobot nilai

Sangat Setuju

5

Setuju

4

Ragu-ragu

3

Tidak setuju

2

Sangat tidak setuju

1

3.7 Metode Analisa Data 3.7.1 Analisa Regresi Sederhana Analisa digunakan untuk mengetahui bentuk hubungan antara kompetensi (X) dengan kinerja karyawan (Y). Regresi sederhana didasarkan pada hubungan fungsional ataupun kausal satu variabel independen dengan satu variabel dependen. Persamaan umum regresi linier sederhana menurut Sugiyono (2000:169) adalah : y = a + bx

52

Dimana : Y

= Subjek dalam variabel dependen yang diprediksikan.

A

= Harga Y ketika harga X = 0 (harga konstanta)

B

= Koefisien regresi atau angka arah.

X

= Subyek pada variabel independen yang mempunyai nilai

tertentu (kompetensi). Untuk menyelesaikan persamaan regresi Linier dipergunakan rumus sebagai berikut :

3.7.2 Analisa Korelasi Analisa korelasi sederhana digunakan untuk mengetahui keeratan hubungan antara dua variabel dan untuk mengetahui arah hubungan yang terjadi. Nilai koefisien r berkisar antara -1 sampai dengan 1 dengan criteria sebagai berikut : Adapun besarnya nilai koefisien : -1 ≤ X ≤ 1 a. Jika nilai r = 0 Tidak ada hubungan sama sekali antara variabel x dan variabel y atau hubungan sangat lemah. b. Jika nilai r > 0, artinya telah terjadi hubungan yang linier positif, yaitu makin besar nilai variabel X (kompetensi), maka besar pula nilai variabel Y (Kinerja karyawan) atau sebaliknya.

53

c. Jika r < 0, artinya telah terjadi hubungan yang linier negative, yaitu : makin kecil nilai variabel X, maka makin besar nilai variabel Y atau sebaliknya. d. Jika nilai r = 1, artinya telah terjadi hubungan linier sempurna dan positif antara variabel X dan variabel Y, sedangkan r = -1 maka terjadi hubungan yang sempurna dan negative antara variabel X dan variabel Y. Rumusan Korelasi product moment menurut Sugiyono

Dimana r = Koefisien korelasi. n = Jumlah data atau frekuensi penelitian. x = Variabel bebas (Independent variabel) dalam hal ini adalah kompetensi y = variabel terikat (Dependent variabel) dalam hal ini adalah kinerja karyawan 3.7.3 Koefisien Determinasi Analisa ini dapat digunakan untuk mengetahui berapa besar persentase hubungan kompetensi (variabel X) terhadap kinerja karyawan (Y). Rumusnya adalah sebagai berikut : Kd = (r)2 x 100% Kd = Koefisien determinasi. r2

= Kuadrat dari koefisien korelasi.

54

Alat perhitungan yang digunakan adalah perhitungan statistik dengan perhitungan secara manual.

3.7.4 Uji t (Uji Parsial) Untuk menguji signifikansi hubungan, yaitu apakah hubungan yang ditemukan itu berlaku untuk seluruh populasi yang berjumlah 30 orang, maka perlu di uji signifikansinya. Rumus uji signifikansi korelasi product moment di tunjukkan pada rumus

Dimana : r = Koefisien korelasi n = jumlah data atau frekuensi penelitian r2 = Koefisien determinasi Harga t hitung tersebut

selanjutnya dibandingkan dengan t

tabel. 

Apabila t hitung > t table, maka ha diterima. Hal ini menunjukkan bahwa variabel X dan variabel Y mempunyai hubungan positif.



Dengan menentukan tingkat kesalahan alpa dan derajat yang signifikan atau derajat kebebasan (df) sebesar 5%. Tingkat kesalahan 2 (dua) pihak dan n = 30, maka derajat kebebasan Df = n-2, t tsb = 1,701



Apabila t hitung < t table, maka ho diterima. Hal ini menunjukkan bahwa variabel X dan variabel Y mempunyai hubungan negative

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1. Tinjauan Umum Perusahaan 4.1.1. Sejarah PT Toyota Astra Financial Services. PT Toyota Astra Financial Services (TAFS) dikenal sebagai TA Finance adalah perusahaan kerjasama antara Toyota Financial Services Corporation, Japan dan PT Astra Internasional Tbk., dua perusahaan besar yang telah menjalin kerjasama lebih dari 30 tahun, dimana kepemilikan sahamnya masing-masing 50%. Berbekal pengalaman melayani lebih dari 15 juta pelanggan Toyota di 5 benua seluruh dunia, TA Finance hadir di Indonesia sebagai perusahaan afiliasi Toyota Financial Services Corporation ke 31 dengan bendera Toyota Astra Financial Services (PT TAFS). Penandatanganan kerjasama antara TFSC dan AI telah dilaksanakan pada bulan oktober 2006, dengan tujuan untuk menjadikan TA Finance sebagai pilihan utama dalam menyediakan layanan jasa pembiayaan untuk kepemilikan kendaraan Toyota. Sebagai cabang ke 31 dari Toyota Financial Services diseluruh dunia, TA Finance menjunjung tinggi sikap profesionalisme, berusaha menjadi yang terbaik dan memiliki semangat kerjasama yang berfokus pada pelanggan.

55

56

Toyota Astra Finance juga berusaha untuk menyediakan pelayanan yang mudah dan terjangkau dalam membantu pelanggan mewujudkan impian memiliki kendaraan Toyota. Pada 3 Februari 2006, TA Finance membeli saham PT KDLC Bank Bali Finance yang merupakan perusahaan kerjasama antara korea development leasing corporation dan Bank Bali terkait dengan ditutupnya izin pendirian multifinance baru pada tahun 2002 oleh menteri keuangan Boediono. TAFS secara formal didirikan pada 4 agustus 2006 walaupun telah beroperasi sejak awal Mei 2006. Saat ini, TAFS mempunyai kantor cabang di 27 kota yang tersebar di seluruh Indonesia. PT Toyota Astra Financial Services berkantor pusat di Jakarta yang didirikan berdasarkan Keputusan Menteri Hukum dan Hak Asasi Manusia Republik Indonesia nomor : C-06037 HT.01.04.TH.2006 dan akta notaries Ny. Enimarya Agoes Suwarko, S.H. Notary nomor 30 tanggal 15 April 1994 Jo Akta Notaris Linda Herawati, S.H. Nomor 13 tanggal 3 februari 2006. PT Toyota Astra Financial Services berkantor pusat di Gedung Mega Plaza 7-8th, , Jl H.R. Rasuna Said Kav C-3,Jakarta 12920. Sampai dengan bulan agustus 2013, PT TA Finance memiliki lebih dari 1000 karyawan yang tersebar diseluruh wilayah nusantara.

57

4.1.2. Visi, Misi dan Tujuan Perusahaan PT Toyota Astra Financial Services. a. Visi PT TA Finance adalah menjadi pilihan utama dalam solusi pembiayaan kendaraan Toyota dengan pelayanan yang prima. b. Sedangkan Misi PT TA Finance adalah : 1. Memberi yang terbaik bagi pelanggan. 2. Menjadi mitra Toyota dalam mencapai keberhasilan jangka panjang. 3. Memberi manfaat yang berkelanjutan bagi pemegang saham. 4. Menjadi Perusahaan pilihan untuk berkarya. 5. Membawa kemakmuran bagi masyarakat.

4.1.3. Produk Usaha PT TA Finance. Untuk

memenuhi

dan

meningkatkan

pelayanan

kepada

pelanggan Toyota ,Toyota Astra Finance berusaha untuk menciptakan produk pembiayaan yang kompetitif . Produk pembiayaan yang disediakan oleh TA Finance terdiri dari : a. Consumer Vehicle Financing. Pembiayaan yang ditujukan untuk membiayai pembelian individu dan hanya digunakan untuk penggunaan pribadi, bunga yang ditawarkan sangat kompetitif yang tetap selama masa kontrak. Produk ini ditujukan bagi pelanggan yang akan membeli kendaraan

58

non-komersial.

TA

Finance

menyediakan

beragam

produk

pembiayaan konsumen yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan. b. Business Vehicle Financing. Merupakan solusi pembiayaan yang dirancang khusus untuk mendukung bisnis klien. Pembiayaan produk ini ditujukan untuk membiayai pembelian oleh perusahaan atau wiraswasta dimana tujuan penggunaan kendaraan adalah untuk membantu operasional perusahaan atau sebagai kendaraan niaga. Produk ini sangat cocok untuk kebutuhan usaha pelanggan akan pembiayaan yang melibatkan jumlah unit kendaraan yang besar. Kerjasama TA Finance dengan dealer Toyota memungkinkan pelanggan untuk memilih model kendaraan dan merancang kondisi pembiayaan sesuai dengan jenis usaha pelanggan . c. Vehicle Financial Leasing . Produk ini disediakan bagi badan usaha yang memerlukan layanan pembiayaan dalam bentuk penyewaan dan cocok untuk pembiayaan yang melibatkan jumlah unit kendaraan yang besar. Pembiayaan ini ditujukan untuk membiayai pembelian perusahaan atau wiraswasta dimana tujuan penggunaan kendaraan adalah untuk membantu operasional perusahaan atau sebagai kendaraan niaga. Dimana TAFS adalah pemilik kendaraan. Dengan produk ini pelanggan dapat melakukan pembayaran angsuran dengan nilai tetap selama masa kontrak sesuai dengan cash flow usaha, yang

59

mana pelanggan dapat menyimpan modal untuk berbagai tujuan investasi atau pengembangan usaha lainnya. Pelanggan dapat menikmati keringanan pajak dari produk Sewa Guna Usaha ini.

4.1.4. Fungsi Sosial dan Ekonomi. Seiring dengan pesatnya dan berkembangnya PT Toyota Astra Financial Services

maka secara langsung maupun tidak langsung

tentunya dapat membawa pengaruh baik dibidang sosial dan ekonomi baik untuk masyarakat sekitar, karyawan maupun Negara pada umumnya. Adapun fungsi-fungsi sosial tersebut antara lain : 4.1.4.1. Fungsi Sosial Dengan keberadaan PT Toyota Astra Financial Services dalam perusahaan jasa yang bergerak di bidang pembiayaan khusus unit Toyota, sedikit banyaknya telah memberikan fungsi sosial yang timbul dengan keberadaan PT TA Finance antara lain : a.

Banyak menyerap tenaga kerja, sehingga dengan demikian telah

membantu

program

pemerintah

dalam

upaya

mengurangi angka pengangguran di Indonesia dengan cara menciptakan banyak lapangan pekerjaan yang tersebar diseluruh Indonesia. b.

Memberikan

kesempatan

kepada

karyawan

untuk

berprestasi

dalam pekerjaannya, karena perusahaan

60

menjanjikan promosi atau kenaikan jabatan dan bonus bagi karyawannya yang berprestasi. c.

Memberikan kesejahteraan dan meningkatkan taraf hidup bagi karyawan perusahaan.

d.

Memberikan

kesempatan

kepada

karyawan

untuk

melakukan kegiatan penelitian atau riset. e.

Ikut membantu pemerintah dalam menyelenggarakan bakti sosial dan amal untuk para korban bencana alam, selain itu juga memberikan beasiswa kepada siswa berprestasi yang tidak mampu agar dapat melanjutkan pendidikan ke jenjang yang lebih tinggi.

4.1.4.2. Fungsi Ekonomi Ditinjau dari sudut ekonomi PT Toyota Astra Financial Services dapat memberikan keuntungan sebagai berikut : a. Memberikan pemasukan bagi Negara berupa pajak. b. Merangsang timbulnya perusahaan-perusahaan pembiayaan lainnya. c. Mendukung sektor perekonomian dalam negeri.

4.1.5. Standar Kompetensi PT Toyota Astra Financial Services. Untuk mewujudkan Visi dan Misi Perusahaan, TA Finance membuat standar kompetensi yang diterapkan kepada karyawan, hal

61

ini tentunya sangat berperan dalam meningkatkan kinerja perusahaan. Setiap departemen memiliki standar kompetensi yang berbeda-beda, Secara umum TA Finance memiliki 20 standar kompetensi yang saat ini dilaksanakan di masing-masing departemen yang berbeda. 20 Kebijakan kompetensi tersebut antara lain sebagai berikut : 1. Analytical Thinking. Kompetensi berpikir analitis, adalah kemampuan untuk memahami situasi dengan cara memecahkannya menjadi bagian-bagian yang lebih rinci, faktor-faktor atau mengamati keadaan tahap demi tahap berdasarkan pengalaman masa lalu. Terdiri dari menetapkan prioritas pekerjaan berdasarkan tingkat kepentingan, membagi pekerjaan yang rumit menjadi bagian-bagian yang mengenali penyebab suatu kejadian. 2. Relationship Building. Membangun hubungan kerja adalah Besarnya usaha untuk menjalin dan membina hubungan sosial atau jaringan sosial agar tetap hangat dan akrab. Terdiri dari membangun hubungan dengan banyak orang dan

membagi

informasi

pribadi

untuk

menciptakan

dukungan/empati. 3. Team Work. Kompetensi kerjasama kelompok, merupakan dorongan atau kemampuan untuk bekerjasama dengan orang lain, dorongan atau kemampuan untuk menjadi bagian dari suatu kelompok dalam

62

melaksanakan suatu tugas. Hal ini mencakup meminta ide dan pendapat dalam mengambil keputusan atau merencanakan sesuatu, menjaga orang lain tetap memiliki informasi dan hal-hal baru, tentang proses dalam kelompok, dan membagi informasi yang relevan, memperlihatkan harapan positif kepada orang lain, menghargai orang lain yang berhasil, dan mendorong orang lain dan membuat mereka merasa penting. 4. Customer service orientation (CSO) Kompetensi berorientasi kepada pelanggan/orang lain. Pelanggan adalah Pelanggan yang sesungguhnya atau rekan pemakai hasil kerja kita, hal ini terdiri dari Mencari informasi kebutuhan pelanggan dan menyesuaikan dengan produk atau jasa, mengambil tanggung jawab pribadi untuk menyelesaikan masalah pelayanan kepada pelanggan, bertindak sebagai seorang penasehat terhadap kebutuhan dan masalah pelanggan serta bekerja dengan pandangan jangka panjang dalam mengenali masalah pelanggan. 5. Achievement Drive. Kompetensi semangat untuk berprestasi atau untuk mencapai target kerja. Achievement drive merupakan Derajat kepedulian seseorang terhadap pekerjaannya sehingga ia terdorong berusaha untuk bekerja dengan lebih baik atau diatas standar. Hal ini mencakup bekerja untuk memenuhi standar yang ditetapkan oleh manajemen, menetapkan dan bertindak dalam meraih sasaran diri sendiri dan

63

orang lain, fokus pada perbaikan, pengoptimalan dalam penggunaan sumber

daya,

dan

melakukan

perhitungan

terhadap

resiko

enterprenerial. 6. Information Seeking. Kompetensi mencari informasi merupakan usaha tambahan yang dikeluarkan

untuk

mengumpulkan

informasi

lebih

banyak

sehubungan dengan pelaksanaan pekerjaan dan pengambilan keputusan. Hal ini mencakup mencari informasi yang tepat, memilih peluang-peluang potensial yang mungkin berguna dimasa yang akan datang, berkeliling melihat situasi kerja. 7. Impact and influence (IMP) Kompetensi Dampak dan Pengaruh yakni Tindakan membujuk, meyakinkan mempengaruhi orang lain sehingga mau mendukung rencana kita. Hal ini terdiri dari Mengantisipasi pengaruh suatu tindakan terhadap pandangan orang lain, menggunakan alasan, fakta,data-data, contoh nyata dan demonstrasi, melakukan koalisi politis dan memberikan informasi untuk memperoleh pengaruh tertentu, menggunakan ketrampilan kelompok dalam memimpin suatu kelompok. 8. Developing others (DEV) Kompetensi mengembangkan orang lain, adalah keinginan untuk mengajarkan atau mendorong pengembangan atau proses belajar orang lain, terdiri dari menunjukkan harapan positif kepada orang

64

lain, memberikan arahan dan demonstrasi yang merupakan strategi pelatihan, memberikan umpan balik negative kepada perilaku seseorang yang buruk, mengidentifikasi dan merancang program baru untuk kebutuhan pelatihan, dan mendelegasikan tanggung jawab atau pekerjaan dengan tujuan untuk mengembangkan kemampuan orang lain. 9. Directiveness (DIR) Kompetensi kemampuan mengarahkan /memberikan perintah , adalah kemampuan memerintah dan mengarahkan orang lain untuk melakukan sesuatu posisi dan kewenangannya. Terdiri dari menghadapi masalah performansi orang lain dengan terbuka, menetapkan standard dan kualitas, menolak permintaan yang tidak masuk akal, dan memberikan arahan yang rinci. 10. Team Leadership (TL) Kompetensi memimpin kelompok, adalah dorongan dan kemauan untuk berperan sebagai pemimpin kelompok, biasanya ditunjukkan dalam posisi otoritas formal, terdiri dari Memberikan informasi, melakukan usaha untuk memperlakukan anggota kelompok secara adil, menggunakan strategi komplek untuk mendorong moral dan produktivitas kelompok, memastikan bahwa kebutuhan kelompok terpenuhi, dan menjamin orang lain masuk ke dalam misi, sasaran, dan kebijakan pimpinan.

65

11. Conceptual thinking (CT) Kompetensi berpikir konseptual, yakni kemampuan memahami situasi atau masalah dengan cara memandangnya sebagai satu kesatuan yang integritas mencakup kemampuan mengidentifikasi, pola keterkaitan antara masalah yang tidak tampak dengan jelas atau kemampuan mengidentifikasi permasalahan yang utama yang mendasar dalam situasi yang komplek, hal ini meliputi antara lain menggunakan logika dan pengalaman masa lalu dalam mengenali masalah, serta melihat perbedaan antara situasi dan hal-hal yang pernah terjadi sebelumnya. 12. Communication. Komunikasi merupakan pesan yang disampaikan kepada komunikan, dari komunikator melalui saluran-saluran tertentubaik secara langsung/tidak langsung dengan maksud member dampak kepada komunikan sesuai dengan yang diinginkan oleh komunikator. Karyawan dituntut untuk mampu memahami pesan dari komunikasi, media komunikasi serta konteks situasi dan penerima pesan. 13. Decision Making. Karyawan diharapkan dapat memahami adanya berbagai alternative solusi yang tersedia dalam memecahkan masalah. karyawan juga harus mampu mengambil keputusan yang tepat yang berkaitan dengan orang lain.

66

14. Customer Knowledge. Pengetahuan

tentang

pelanggan.

Karyawan

harus

mampu

mengetahui data pokok dan pendukung customer TA Finance (nama, alamat dll), mengetahui karakter pembeli berdasarkan geografi dan lingkungan pelanggan, serta mampu memahami customer TA Finance dan pasar lesing otomotif secara terintegrasi. 15. Adaptability. Beradaptasi,

dalam

hal

ini

karyawan

diharapkan

mampu

menyesuaikan gaya kerja, gaya kepemimpinan terhadap lingkungan, dan meyesuaikan strategi sendiri dengan lingkungan yang ada . 16. Kaizen Karyawan mengetahui konsep dasar dan mampu melakukan continous improvement serta mampu mendorong dan menggalakan Kaizen dilingkungan perusahaan. 17. Controling. Menunjukkan kepedulian terhadap pekerjaan dan kejelasan, mampu memeriksa pekerjaan sendiri dan memonitor pekerjaan orang lain. Memonitor perkembangan pekerjaan dan mengambil tindakan perbaikan bila diperlukan. 18. Planing dan Organizing. Dalam bekerja, karyawan harus dapat menyusun daftar pekerjaan. Menyusun rencana kerja jangka pendek, menengah dan jangka panjang.

67

19. Willingness to learn. Karyawan memiliki kebutuhan untuk berkembang, dan dapat mencari aktivitas pengembangan diri secara tepat dan aktif serta sistematis. 20. Integrity. Karyawan harus mampu memahami nilai-nilai, kode etik dan bertindak secara jujur dan terbuka serta melakukan tindakan yang konsisten

dengan nilai dan keyakinanya. Setiap saat berpikir,

berkata dan berperilaku terpuji, menjaga martabat serta menjunjung tinggi kode etik profesi.

68

4.1.6. Struktur Organisasi Departemen Customer care Bagan 4.1

Sumber : Customer Care Toyota Astra Financial Services 2012

69

4.2. Data Penelitian . 4.2.1. Kebijakan Kompetensi karyawan di Departemen Customer Care. Kebijakan kompetensi karyawan merupakan suatu proses usaha atau kegiatan agar karyawan memiliki kompetensi yang terstandar dalam arti mencapai suatu patokan, tingkat, kriteria atau persyaratan kompetensi tertentu yang telah ditetapkan. Dengan adanya kebijakan kompetensi karyawan tersebut, diharapkan karyawan akan mencapai dan memiliki kompetensi sesuai dengan kriteria yang telah ditetapkan untuk dipunyai dan dikuasai, sehingga mampu melakukan tugasnya secara profesional.

Berikut

kebijakan kompetensi yang utama yang harus dimiliki oleh karyawan di departemen Customer Care : 1.

Analytical Thinking (Berpikir Analitik). Seorang Customer Service dituntut untuk mampu berfikir analitis, yang artinya mampu mengenali dan menguraikan masalah yang berhubungan dengan orang lain, serta membuat analisa yang kompleks atas permasalahan tersebut.

2.

Communication (Komunikasi). Seorang Customer Service harus secara jelas mengkomunikasikan dan menerima informasi serta

ide-ide melalui berbagai media

kepada individu atau kelompok dengan pendengar,

membantu

pelanggan

cara yang melibatkan

dalam

memahami

dan

70

mendapatkan informasinya, serta menerima respon dan umpan balik dari pelanggan. 3.

Decision Making (Pengambilan keputusan). Seorang Customer service diharapkan mampu mengidentifikasi dan memahami masalah-masalah serta peluang-peluang yang ada. Membandingkan data dari berbagai sumber untuk menarik kesimpulan , mengembangkan solusi yang tepat, serta mengambil tindakan yang konsisten dengan fakta.

4.

Customer Knowledge (Pengetahuan tentang Pelanggan). Data pokok dan pendukung tentang pelanggan harus diketahui oleh seorang cutomer service, hal ini untuk menghindari kesalahan dalam memberikan informasi ke customer. Customer service juga dituntut untuk mengetahui karakter pelanggan berdasarkan letak geografis dan lingkungan.

4.2.2. Pelaksanaan Kompetensi di Departemen Customer care pada PT Toyota Astra Financial Services. Untuk memilih dan mendapatkan Sumber Daya Manusia yang berkualitas, PT Toyota Astra Financial Services membuat Competency Based Human Resources Management. Saat ini Toyota Astra Financial Sevices memiliki kurang lebih 20 kompetensi yang akan digunakan sebagai persyaratan dari suatu pekerjaan tertentu.

71

Dimana ke-20 kompetensi itu, diantaranya adalah: 1.

Analytical Thinking (Berpikir analitis).

2.

Customer Service Orientation.

3.

Teamwork (Kerjasama)

4.

Adaptability (Adaptasi)

5.

Communication (Komunikasi).

6.

Conceptual Thinking.

7.

Decision Making (Pengambilan keputusan).

8.

Customer Knowledge.

9.

Integrity.

10. Controlling. Untuk

lebih

jelasnya,

pembaca

dapat

melihat

Katalog

kompetensi TA Finance . (terlampir). Di Toyota Astra Financial Sevices, umumnya setiap satu jenis pekerjaan (satu departemen) memiliki 8-11 kompetensi, yang merupakan kompetensi penting yang dituntut untuk suatu pekerjaan tertentu. 4 diantaranya merupakan kompetensi utama dari kebijakan kompetensi

yang

ada. Seperti di Departemen Customer Care

menerapkan 4 kompetensi utama yang harus dimiliki oleh karyawan , yaitu

Analytical

Thinking

(Berpikir

analitis),

Communication

(Komunikasi), Decision Making (Pengambilan keputusan), dan Customer Knowledge.

72

Untuk Level General Manager, Manager, Supervisor dan Staff, program penilaian kompetensi sendiri dilaksanakan secara berkesinambungan .

73

Bagan 4.2

Technical

Dari deskripsi tugas setiap pekerjaan menuntut adanya kompetensi di bidang teknik (Hard Competency) dan juga kompetensi yang berhubungan dengan “personal attributes” (Soft Competency) yang didemonstrasikan dalam perilaku

Competencies

Perilaku Inti Perilaku Inti

Job

Perilaku Inti

Kompetensi

Description Behavioral

(+ Level)

Competencies

Kompetensi (+ Level)

Perilaku Inti

Perilaku Inti

Kompetensi Agar pekerjaan dapat dilaksanakan Dengan sebaik-baiknya, maka pekerjaan tersebut empersyaratkan kompetensi pada level tertentu dan menjadi tuntutan bagi individu yang menjalankan

(+ Level)

Sumber :Overview of Competency Based Human Resource Management (CBHRM), Jakarta: PT TA Finance, 2012.

74

4.2.3. Kendala-kendala dalam pelaksanaan kompetensi di PT Toyota Astra Financial Services Walaupun kompetensi telah dilaksanakan dengan baik oleh PT Toyota Astra Financial Sevices, namun masih banyak terdapat kendalakendala yang dihadapi seperti : 1. Penggunaan kompetensi masih bertujuan hanya untuk karyawan, yang artinya program kompetensi ini belum dilaksanakan secara keseluruhan didalam Human Resource . 2. Kompetensi yang ada di PT Toyota Astra Financial Services belum dikomunikasikan atau dilaksanakan secara maksimal kepada seluruh karyawan. Sebagai contoh, masih banyak karyawan yang belum mengerti tentang kompetensi-kompetensi apa yang harus dimiliki yang berhubungan dengan pekerjaannya. 3. Kompetensi yang ada di PT Toyota Astra Financial Services belum direview secara maksimal, khususnya pada setiap pekerjaan yang ada. 4. Masih ada keterbatasan Sumber Daya Manusia dalam proses pengimplementasian

perkembangan

kompetensi

pada

seluruh

karyawan PT Toyota Astra Financial Services. Sebagai contoh, didalam pelaksanaan assessment pada seluruh karyawan. 5. Metode-metode Assessment masih perlu dikembangkan untuk menggali kompetensi karyawan agar lebih baik.

75

4.2.4. Pengukuran/Penilaian Kompetensi di PT Toyota Astra Financial Sevices. Untuk mengukur seberapa jauh kompetensi yang dimiliki oleh seorang

karyawan

(Pemegang

Jabatan)

telah

ditunjukan/di

demonstrasikan, dilakukan pengukuran/penilaian kompetensi dengan menggunakan metode penilaian Multi Rater. Multi Rater adalah suatu cara penilaian untuk mendapatkan umpan balik yang sistematis terhadap perilaku seorang karyawan yang diperoleh dari orang lain disekelilingnya. (Atasan, rekan kerja, bawahan dan bias jasa customer internal/ekternal) yang memiliki hubungan kerja yang intensif dengan karyawan yang akan dievaluasi. Gambar 4.1 Superior

Peers (Memberikan penilaian dan bukti perilaku bagi rekan kerja

Subordinates (Memberikan Penilaian dan bukti perilaku bagi atasan)

Self Assessment Memberikan penilaian dan Bukti perilaku bag diri sendiri Sumber : Overview of Cmpetency Based Human Resource Management (CBHRM), Jakarta: PT Toyota Astra Finacial Sevices 2012.

76

Dapat dilihat pada Sumber Daya Manusia, bahwa Superior, Peers dan Subordinate merupakan sumber terbaik untuk penilaian kompetensi. 4.2.5. Analisis Data kompetensi di Departemen Customer Care pada PT TA Finance. Berdasarkan data-data yang dikumpulkan hasil kuesioner yang disebarkan, data-data tersebut dapat dideskripsikan dalam bentuk tabulasi berikut ini: Tabel 4.1 Deskripsi Responden terhadap Analisa berpikir No 1

Saya mampu mengenali masalah Frekuensi Presentase % yang ada dengan baik Sangat Setuju 4 13,3%

2

Setuju

22

73,3%

3

Ragu-ragu

4

13,4%

4

Tidak Setuju

0

0

5

Sangat Tidak Setuju

0

0

30

100%

Jumlah

Dari hasil perhitungan diatas dapat dilihat bahwa 13,3% responden menjawab sangat setuju, 73,3% menjawab setuju, 13,4% menjawab ragu-ragu, 0% menjawab tidak setuju dan 0% menjawab sangat tidak setuju.

77

Tabel 4.2 Deskripsi Responden terhadap Analisa berpikir No Saya mampu secara konsisten (menganalisa Frekuensi Presentase % 10 dari 10 masalah yang ada) secara efektif dan merekomendasikan solusi yang terbaik kepada pelanggan/orang lain. 1 Sangat Setuju 3 10% 2

Setuju

25

83,3%

3

Ragu-ragu

2

6,7%

4

Tidak Setuju

0

0

5

Sangat Tidak Setuju

0

0

30

100%

Jumlah

Dari hasil perhitungan diatas dapat dilihat bahwa 10% responden menjawab sangat setuju , 83,3% menjawab setuju, 6,7% menjawab ragu-ragu, 0% menjawab tidak setuju, 0% menjawab sangat tidak setuju. Tabel 4.3 Deskripsi responden terhadap Komunikasi. No

1 2 3 4 5

Saya mampu berkomunikasi dengan berbagai pihak secara santun, empatik, dan efektif Sangat Setuju Setuju Ragu-ragu Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju Jumlah

Frekuensi Persentase %

8 22 0 0 0

26,7% 73,3% 0% 0% 0%

78

Dari hasil perhitungan diatas dapat dilihat bahwa 26,7% responden menjawab sangat setuju, 73,3% menjawab setuju, 0% menjawab ragu-ragu, 0% menjawab tidak setuju, 0% menjawab sangat tidak setuju. Tabel 4.4 Deskripsi responden terhadap Komunikasi. No

1

Saya tidak menjelaskan Frekuensi Presentase % Informasi yang tepat kepada orang lain Sangat Setuju 0 0%

2

Setuju

0

0%

3

Ragu-ragu

4

13,3%

4

Tidak Setuju

21

70%

5

Sangat Tidak Setuju

5

16,7%

Jumlah

Dari hasil perhitungan diatas dapat dilihat bahwa 0% responden menjawab sangat setuju, 0% menjawab setuju,13,3% menjawab raguragu ,70% menjawab tidak setuju, 16,7% menjawab sangat tidak setuju.

79

Tabel 4.5 Deskripsi responden terhadap Komunikasi. No

1

Saya dapat memberikan arahan Frekuensi Presentase % yang jelas dan ringkas, menjelaskan dalam istilah yang dipahami oleh pelanggan/pendengar Sangat Setuju 6 20%

2

Setuju

24

80%

3

Ragu-ragu

0

0%

4

Tidak Setuju

0

0%

5

SangatTidak Setuju

0

0%

Jumlah

30

100%

Dari hasil perhitungan diatas dapat dilihat bahwa 20% responden menjawab sangat setuju, 80% menjawab setuju .0% menjawab ragu-ragu, 0% menjawab tidak setuju, dan 0% menjawab sangat tidak setuju. Tabel 4.6 Deskripsi responden terhadap pengambilan keputusan. No

1 2 3 4 5

Memahami adanya berbagai alternative Frekuensi Presentase solusi yang tersedia dalam memecahkan masalah merupakan hal yang penting buat saya Sangat setuju 14 46,7% Setuju 15 50% Ragu-ragu 1 3,3% Tidak Setuju 0 0% Sangat tidak setuju 0 0% jumlah 30 100%

80

Dari hasil perhitungan diatas dapat dilihat bahwa 46,7% responden menjawab sangat setuju , 50% responden menjawab setuju, 3,3% menjawab ragu-ragu, 0% menjawab tidak setuju, dan 0% menjawab sangat tidak setuju. Tabel 4.7 Deskripsi responden terhadap pengambilan keputusan. No

1

Terkadang saya membuat keputusan Frekuensi berdasarkan informasi yang tidak memadai Sangat setuju 0

2

Setuju

5

16,7%

3

Ragu-ragu

8

26,7%

4

Tidak setuju

14

46,6%

5

Sangat tidak setuju

3

10%

30

100%

Jumlah

Presentase

0%

Dari hasil perhitungan diatas dapat dilihat bahwa 0% responden menjawab sangat setuju, 5% menjawab setuju, 26,7% menjawab raguragu, 46,6% menjawab tidak setuju,dan menjawab 10% sangat tidak setuju.

81

Tabel 4.8 Deskripsi responden terhadap pengambilan keputusan. No

1

Saya kurang percaya diri dalam pengambilan Frekuensi Presentase keputusan yang berkaitan dengan kepentingan orang banyak Sangat Setuju 1 3.3%

2

Setuju

4

13.3%

3

Ragu-ragu

8

26,7%

4

Tidak setuju

17

56.7%

5

Sangat tidak setuju

0

0%

Jumlah

30

100%

Dari hail perhitungan diatas dapat dilihat bahwa 3.3% responden menjawab Sangat setuju, 13.3% responden menjawab setuju, 26,7% menjawab ragu-ragu, 56.7% menjawab tidak setuju, dan 0% menjawab sangat tidak setuju. Tabel 4.9 Deskripsi Responden terhadap pengetahuan pelanggan No

Pengetahuan Individu merupakan modal dasar Frekuensi Presentase setiap

karyawan

untuk

dapat

memberikan

kontribusi yang baik kepada perusahaan 1

Sangat setuju

22

73,3%

2

Setuju

8

26,7%

3

Ragu-ragu

0

0%

4

Tidak setuju

0

0%

5

Sangat tidak setuju

0

0%

30

100%

Jumlah

82

Dari hasil perhitungan diatas dapat dilihat bahwa 73,3% menjawab sangat setuju, 26,7% menjawab setuju, 0% menjawab raguragu, 0% menjawab tidak setuju, 0% menjawab sangat tidak setuju. Tabel 4.10 Deskripsi Responden terhadap pengetahuan pelanggan No

1

Semakin tinggi tingkat pengetahuan individu Frekuensi maka semakin tinggi pula kinerja karyawan dalam sebuah perusahaan Sangat setuju 8

2

Setuju

22

73,3%

3

Ragu-ragu

0

0%

4

Tidak setuju

0

0%

5

Sangat tidak setuju

0

0%

30

100%

Jumlah

Presentase

26,7%

Dari hasil perhitungan diatas dapat dilihat bahwa 26,7% menjawab sangat setuju, 73,3% menjawab setuju, 0% menjawab raguragu, 0% menjawab tidak setuju, dan 0% menjawab sangat tidak setuju.

83

4.2.6. Analisis Data Kinerja karyawan di Departemen Customer Care pada PT TA Finance. Analisa

kinerja karyawan pada PT Toyota Astra Financial

Services dapat dilihat dari hasil jawaban kuesioner yang di sebarkan. Data-data tersebut dapat dideskripsikan dalam bentuk tabulasi berikut ini : Tabel 4.11 No

1

Dalam penanganan pekerjaan,tidak Frekuensi cukup hanya dengan memiliki sikap, perilaku dan pengetahuan yang baik Sangat Setuju 10

2

Setuju

20

63,3%

3

Ragu-ragu

1

3,4%

4

Tidak setuju

0

0%

5

Sangat tidak setuju

0

0%

30

100%

Jumlah

Presentase

33,3%

Dari hasil perhitungan diatas dapat dilihat bahwa 33,3% responden menjawab Sangat setuju, 63,3% menjawab setuju, 3,4% menjawab ragu-ragu, 0% menjawab tidak setuju, dan 0% menjawab sangat tidak setuju.

84

Tabel 4.12 No

1

Karyawan harus memiliki tingkat hasil kerja Frekuensi yang berperan besar dalam pelaksanaan pekerjaan di level/proses selanjutnya Sangat setuju 5

2

Setuju

25

83,3%

3

Ragu-ragu

0

0%

4

Tidak setuju

0

0%

5

Sangat tidak setuju

0

0%

30

100%

Jumlah

Presentase

16,7%

Dari hasil perhitungan diatas dapat dilihat bahwa 16,7% responden menjawab sangat setuju, 83,3% menjawab setuju, 0% menjawab ragu-ragu, 0% menjawab tidak setuju, dan 0% menjawab sangat tidak setuju. Tabel 4.13 No 1

Kinerja yang baik sangat kelangsungan hidup perusahaan Sangat Setuju

2

menentukan Frekuensi

Presentase

14

46.7%

Setuju

16

53.3%

3

Ragu-ragu

0

0%

4

Tidak setuju

0

0%

5

Sangat tidak setuju

0

0%

30

100%

Jumlah

85

Dari hasil perhitungan , dapat dilihat bahwa 46,7% responden menjawab sangat setuju, 53,3% menjawab setuju , 0% menjawab raguragu, 0% menjawab tidak setuju, dan 0% menjawab sangat tidak setuju Tabel 4.14 No 1

Selama menjalankan pekerjaan , saya sangat Frekuensi cermat dan jarang membuat kesalahan. Sangat setuju 5

2

Setuju

24

80%

3

Ragu-ragu

1

3,3%

4

Tidak setuju

0

0%

5

Sangat tidak setuju

0

0%

30

100%

Jumlah

Presentase 16,7%

Dari hasil perhitungan diatas dapat dilihat bahwa 16,7% responden menjawab sangat setuju, 80%

menjawab setuju, 3,3%

menjawab ragu-ragu, 0% menjawab tidak setuju dan 0% menjawab sangat tidak setuju. Tabel 4.15 No

Didalam bekerja saya mampu memenuhi standar Frekuensi

Presentase

kerja yang ditentukan oleh perusahaan 1

Sangat setuju

4

13,3%

2

Setuju

26

86,7%

3

Ragu-ragu

0

0%

4

Tidak setuju

0

0%

5

Sangat tidak setuju

0

0%

30

100

Jumlah

86

Dari

hasil perhitungan diatas dapat dilihat bahwa 13,3%

menjawab sangat setuju, 86,7% menjawab setuju, 0% menjawab raguragu , 0% menjawab tidak setuju dan 0% menjawab sangat tidak setuju. Tabel 4.16 No 1

Saya selalu berusaha serius menyelesaikan pekerjaan sampai tuntas Sangat Setuju

2

dalam Frekuensi

Presentase

9

30%

Setuju

21

70%

3

Ragu-ragu

0

0%

4

Tidak setuju

0

0%

5

Sangat tidak setuju

0

0%

30

100%

Jumlah

Dari hasil perhitungan diatas dapat dilihat bahwa 30% responden menjawab sangat setuju, 70% menjawab setuju, 0% menjawab ragu-ragu, 0% menjawab tidak setuju, dan 0% menjawab sangat tidak setuju.

87

Tabel 4.17 No Selama menjalankan pekerjaan ,saya tidak Frekuensi kesulitan bekerjasama dengan rekan yang lain (bekerjasama dalam tim 1 Sangat setuju 6

Presentase

20%

2

Setuju

24

80%

3

Ragu-ragu

0

0%

4

Tidak setuju

0

0%

5

Sangat Tidak setuju.

0

0%

30

100%

Jumlah

Dari hasil perhitungan diatas dapat dilihat bahwa

20%

responden menjawab Sangat setuju , 80% responden menjawab Setuju, 0% menjawab ragu-ragu, 0% menjawab tidak setuju,dan 0% menjawab sangat tidak setuju. Tabel 4.18 No

1

Saya selalu menunjukkan semangat dan selalu Frekuensi berusaha memberikan hasil kerja sebaik mungkin untuk perusahaan Sangat Setuju 7

2

Setuju

23

76.7%

3

Ragu-ragu

0

0%

4

Tidak Setuju

0

0%

5

Sangat tidak setuju

0

0%

30

100

Jumlah

Presentase

23.3%

88

Dari hasil perhitungan diperoleh 23.3% responden menjawab sangat setuju, 76.7% menjawab setuju, 0% menjawab ragu-ragu , 0% menjawab tidak setuju, dan 0% menjawab sangat tidak setuju. Tabel 4.19 No

1

Selama menjalankan pekerjaan, saya Frekuensi memberikan pelayanan lebih dari yang sekedar diminta oelh pelanggan Sangat Setuju 4

2

Setuju

26

86,7%

3

Ragu-ragu

0

0%

4

Tidak setuju

0

0%

5

Sangat Tidak setuju

0

0%

30

100%

Jumlah

Presentase

13,3%

Dari hasil perhitungan diatas dapat dilihat bahwa 13.3% responden menjawab sangat setuju, 86.7% menjawab setuju, 0% menjawab ragu-ragu , 0% menjawab tidak setuju ,dan 0% menjawab sangat tidak setuju.

89

Tabel 4.20 No

1

Dalam bekerja, saya selalu menunjukkan Frekuensi kesediaan melakukan pekerjaan tanpa diperintah atau disupervisi atasan Sangat Setuju 2

2

Setuju

28

93,3%

3

Ragu-ragu

0

0%

4

Tidak Setuju

0

0%

5

Sangat tidak setuju

0

0%

30

100%

Jumlah

Presentase

6,7%

Dari hasil perhitungan tersebut diatas dapat diketahui bahwa 6,7% responden menjawab sangat setuju, 93,3% menjawab setuju, 0% menjawab ragu-ragu, dan 0% menjawab tidak setuju dan 0% menjawab sangat tidak setuju.

4.2.7. Analisa Pengaruh kompetensi terhadap Kinerja karyawan di Departemen customer care pada PT TA Finance. Dengan adanya kompetensi yang dimiliki oleh karyawan di departemen customer care PT TAFS, maka untuk mengetahui kuat atau tidaknya pengaruh kompetensi terhadap kinerja karyawan, penulis melakukan analisa dalam bentuk kuesioner yang menyimpulkan hubungan dan peranan variabel X sebagai Kompetensi dan variabel Y sebagai Kinerja karyawan.

90

Berikut ini tabel dan perhitungan hubungan korelasi dan koefisien penentu antara variabel X (Kompetensi) dan variabel Y (Kinerja karyawan). Tabel 4.21 Variabel X (Kompetensi) Responden 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30

1 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 3 4 3 4

2 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 5 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4

3 5 5 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4

4 2 3 1 1 3 2 2 2 2 2 2 3 3 1 2 2 1 2 2 2 2 2 2 2 5 1 2 2 2 2

Butir Soal 5 6 5 3 4 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 5 4 5 5 5 5 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 5 4 5 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5

Jumlah 7 3 4 3 3 2 1 2 2 2 3 2 2 2 2 4 2 4 3 3 2 2 3 2 1 4 1 2 2 4 3

8 4 3 3 2 2 3 2 4 2 3 4 2 3 2 3 2 2 3 2 2 2 5 2 2 3 2 4 2 4 2

9 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 5 4

10 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 5 5 5 4 4 5 4

40 40 38 35 37 34 34 36 35 38 38 36 36 35 38 35 37 37 36 36 34 44 36 34 42 36 35 34 40 36 1102

91

Tabel 4.22 Variabel Y (Kinerja Karyawan) Responden 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30

1 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 3 5 4 4 5 5 5 4 5 5

2 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 5 5 4 4 4 4

3 5 5 4 5 5 5 4 4 4 5 5 4 5 5 5 4 4 4 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 5

4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 3 5 4 4 4 4 5 4 5 4

Butir Soal 5 6 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 5 4 4 4 4 5 5 4 5 4 5 4 4 4 5 5 4 Jumlah

Jumlah 7 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4

8 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 5 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4

9 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4

10 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

42 44 41 41 42 43 41 40 42 41 41 43 42 43 43 41 44 40 41 44 38 48 40 42 44 43 43 40 44 43 1264

92

Tabel 4.23 Data Perhitungan Kompetensi & Kinerja karyawan Departemen Customer care di PT TAFS Koresponden

Kompetensi (X)

Kinerja (Y)

X2

Y2

XY

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30

40 40 38 35 37 34 34 36 35 38 38 36 36 35 38 35 37 37 36 36 34 44 36 34 42 36 35 34 40 36 1102

42 44 41 41 42 43 41 40 42 41 41 43 42 43 43 41 44 40 41 44 38 48 40 42 44 43 43 40 44 43 1264

1600 1600 1444 1225 1369 1156 1156 1296 1225 1444 1444 1296 1296 1225 1444 1225 1369 1369 1296 1296 1156 1936 1296 1156 1764 1296 1225 1156 1600 1296 40656

1764 1936 1681 1681 1764 1849 1681 1600 1764 1681 1681 1849 1764 1849 1849 1681 1936 1600 1681 1936 1444 2304 1600 1764 1936 1849 1849 1600 1936 1849 53358

1680 1760 1558 1435 1554 1462 1394 1440 1470 1558 1558 1548 1512 1505 1634 1435 1628 1480 1476 1584 1292 2112 1440 1428 1848 1548 1505 1360 1760 1548 46512

jumlah

Sumber : Kuesioner Kantor Pusat PT Toyota Astra Financial Services

93

Angka-angka tersebut pada tabel diatas diperoleh dari hasil murni jawaban kuesioner yang diberikan kepada karyawan (responden). Dimana jawaban tersebut dijabarkan dalam bentuk nilai . Responden terdiri dari 30 orang karyawan. 1.

Analisa Regresi Linier Sederhana. Analisa ini digunakan untuk mengetahui sejauh mana pengaruh kompetensi terhadap kinerja karyawan di TA Finance , khususnya Departemen customer care, yang ditunjukkan melalui persamaan berikut : Y=a+bX Mencari nilai b, digunakan rumus :

94

Untuk nilai Konstanta a, digunakan rumus :

Persamaan Regresi y = a + bx Y = 25,24 + 0,46x Dari perumusan regresi diatas, maka dapat ditarik kesimpulan bahwa setiap perubahan dari variabel X (kompetensi) akan diimbangi dengan variabel Y (Kinerja karyawan). Dengan ini, variabel Y dikatakan sebagai variabel tidak bebas (dependen variabel) karena nilainya tergantung pada nilai yang terdapat dalam variabel X, variabel x

dikatakan sebagai variabel yang digunakan untuk

melakukan peramalan. 2.

Analisa Korelasi Untuk mengetahui sampai sejauh mana keeratan hubungan antara kompetensi dengan kinerja karyawan, maka dilakukan analisa korelasi dengan menggunakan persamaan berikut :

95

Tabel 4.24 Interprestasi Koefisien Korelasi nilai r

Interval

Keterangan

0,00 – 0,199

Sangat Rendah

0,20 – 0,399

Rendah

0,40 – 0,599

Cukup

0,60 – 0,799

Kuat

0,80 – 1,000

Sangat Kuat

Dari hasil analisis yang dilakukan penulis pada Departemen Customer care PT TA Finance, menunjukkan bahwa kompetensi mempunyai pengaruh yang kuat terhadap motivasi kerja karyawan dengan Koefisien korelasi (r) sebesar 0,61 setelah dicocokkan dengan tabel interprestasi menunjukkan hasil yang kuat.

96

Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kompetensi terhadap kinerja karyawan pada Dept customer care (TA Finance) dapat diukur dengan menggunakan koefisien determinasi ( KD ) sebagai berikut : KD = r2 x 100% KD =(0,612) X 100% = 37,21% Dari hasil perhitungan diatas dapat disimpulkan bahwa pengaruh kompetensi terhadap kinerja pada bank X sebesar 37,21%, sedangkan sisanya 62,79% dipengaruhi oleh faktor lain. Berdasarkan hasil perhitungan dengan menggunakan analisa korelasi, dapat disimpulkan bahwa nilai korelasi r = 0,61 yang mempunyai arti bahwa terdapat hubungan yang positif dan kuat antara kompetensi dengan kinerja pada PT TA Finance khususnya di departemen Customer care. Adapun ketentuan dari batasan r, adalah sebagai berikut : a. Jika r = 0 atau mendekati 0, maka tidak ada hubungan antara X dan Y. b. Jika r = 1 atau mendekati 1, maka hubungan antara X dan Y sangat kuat dan positif. c. Jika r = (-1) atau mendekati (-1), maka hubungann antara X dan Y sangat tidak kuat atau negatif. 3.

Uji t (Uji Parsial) Untuk mengetahui dan menguji kebenaran tingkat pengaruh kompetensi terhadap kinerja karyawan di TA Finance,

97

Dalam pengujian ini menggunakan uji korelasi 2 pihak , dimana kriterianya adalah : a.

Ho ditolak, jika t hitung > t tabel

b.

Ha diterima , jika t hitung < t tabel Nilai t tab ditentukan berdasarkan tingkat signifikan (a)

yang digunakan dan derajat kebebasan (d.f = n -2), yang besarnya tergantung sampel (n). Pengujian ini kemudian dilakukan dengan menggunakan a = 0,005 dan n = 30, maka : t tab = t a atau (df) = (t 0,05), berarti 28 = 1,701. Setelah t tab, selanjutnya kita menghitung t hitung dengan menggunakan rumus : T hitung =

98

Berarti 28 = 1,701

Berdasarkan pengujian diatas , maka dapat dikatakan bahwa t hit > t tab (4,07 > 1,701), artinga Ho ditolak dan Ha diterima atau dapat dikatakan bahwa kompetensi yang ada di Customer care Departemen (PT TAFS) sangat berpengaruh terhadap kinerja karyawan. Uji signifikan dua sisi antara Kompetensi dengan kinerja karayawan. Gambar 4.2

Dari gambar 4.6 tersebut, dapat dilihat bahwa t hitung 4,07

99

jatuh pada daerah penerimaan Ho. Jadi hipotesa yang menyatakan kinerja karyawan telah mencapai 40% diterima, dan dapat diberlakukan untuk seluruh populasi. Dari perhitungan sampel (30) kinerja karyawan mencapai 37,21%. Ini tidak dapat digeneralisasikan untuk seluruh populasi, tetapi hanya berlaku untuk sampel yang jumlahnya 30 itu.

BAB V PENUTUP

5.1 Kesimpulan Adapun kesimpulan yang dapat diberikan sehubungan dengan hasil penelitian dan pembahasan ini dapat diuraikan sebagai berikut : 1. Pelaksanaan Kompetensi pada PT Toyota Astra Financial Services sudah cukup baik, saat ini Toyota Astra Financial Services memiliki kurang lebih 20 kompetensi yang akan digunakan sebagai persyaratan dari suatu pekerjaan tertentu. Umumnya setiap satu jenis pekerjaan memiliki 8-11 kompetensi, yang merupakan kompetensi penting yg dituntut untuk suatu pekerjaan tertentu, 4 diantaranya merupakan kompetensi utama dari kebijakan yang ada. 2. Kebijakan Standar kompetensi Internal karyawan di Customer Care departemen pada PT Toyota Astra Financial Services terdiri dari 4 unsur utama, yaitu Berpikir analitis, Komunikasi, Pembuat Keputusan, dan Pengetahuan tentang pelanggan. Keempat unsur ini dapat digambarkan dengan lebih jelas melalui seorang Customer service. 3. Dimensi kompetensi seorang customer service (Berpikir analitis, komunikasi, pengambilan keputusan, dan pengetahuan) berpengaruh signifikan terhadap peningkatan kinerja karyawan pada PT TA Finance kantor pusat. Hal ini dapat dibuktikan dengan hasil korelasi dari masingmasing variabel dengan kinerja karyawan, dimana diperoleh hasil 0,61

100

101

sehingga dapat dikatakan bahwa kompetensi mempunyai pengaruh yang kuat terhadap kinerja. r = 0,61 jika dicocokkan dengan tabel interprestasi menjukkan hasil yang kuat. Dengan kata lain pelaksanaan kompetensi yang diterapkan oleh perusahaan sudah cukup baik. Sesuai dengan hasil analisa regresi, dapat diketahui hubungan

antara kompetensi

dimana setiap kenaikan

dengan kinerja

bahwa bentuk

adalah linier (searah),

satu nilai kompetensi akan menyebabkan

kenaikan kinerja sebesar 0,46. Penguji hipotesa

melalui uji t, membuktikan bahwa pelaksanaan

kompetensi memiliki hubungan yang signifikan terhadap kinerja karyawan. Dari hasil perhitungan analisa regresi maka di dapat persamaan y = 25,24 + 0,46x yang artinya bahwa apabila karyawan yang bekerja di perusahaan tersebut tidak memiliki kompetensi sebesar (x = 0) maka kinerja karyawan sebesar 25,24, namun jika mereka berkompeten maka kinerja karyawan naik sebesar 25,24. Terdapat hubungan yang positif antara kompetensi dengan kinerja karyawan, ini berarti mempunyai pengaruh besar terhadap produktivitas (Profit) perusahaan. Dengan adanya pelaksanaan kompetensi yang tepat maka karyawan dapat menghasilkan kinerja yang baik, yang nantinya akan berdampak bagi keuntungan perusahaan.

102

5.2 Saran. Dari hasil analisis dan pembahasan serta kesimpulan yang telah dikemukakan, maka saran-saran yang dapat diberikan dari hasil penelitian ini yaitu sebagai berikut : 1. Disarankan kepada pimpinan perusahaan PT Toyota Astra Financial Services kantor pusat agar dalam meningkatkan kompetensi karyawan, dengan

melakukan

diklat

atau

pelatihan

(training)

guna

dapat

meningkatkan pengetahuan dan keterampilan karyawan dimasa yang akan datang. 2. Disarankan pula agar dalam meningkatkan kinerja karyawan maka perlunya memperhatikan masalah kompetensi karyawan, khususnya yang berkaitan dengan keterampilan kerja pegawai dalam menangani setiap pekerjaan yang diberikan.

DAFTAR PUSTAKA

Danang, Sunyoto, 2012, Teori, Kuesioner, dan Analisis Data Sumber Daya Manusia (Praktik Penelitian), cetakan pertama, Penerbit : Center for Academic Publishing Service, Yogyakarta Hasibuan, Melayu, S. P., 2008, Manajemen Sumber Daya Manusia, edisi Revisi, Penerbit : Bumi Aksara, Jakarta. Hutapea, Parulian dan Nurianna Thoha, 2008, Kompetensi Plus : Teori, Desain, Kasus dan Penerapan untuk HR dan Organisasi yang Dinamis, Penerbit : Gramedia Pustaka Utama, Jakarta Moeheriono, 2012, Pengukuran Kinerja Berbasis Kompetensi, edisi revisi, cetakan pertama, Penerbit : Raja Grafindo Persada, Jakarta Nick boulter, Murray Dalziel, dan Jackie Hill, 2010, Manusia dan komoetensi, panduan praktis,untuk keunggulan bersaing, Penerbit : Bhuana ilmu populer gramedia, Jakarta Nusa, Putra, 2013, Metode Penelitian Kualitatif Manajemen, cetakan pertama, Penerbit : Rajagrafindo Persada, Jakarta R.Palanniapan, 2007, Competency Management, Teknik mengimplementasikan manajemen SDM berbasis kompetensi untuk meningkatkan daya saing organisasi, Penerbit : PPM, Jakarta Rivai, Veithzal dan Basri, 2005. Performance Appraisal, Sistem Yang Tepat Untuk Menilai Kinerja Pegawai Dan Meningkatkan Daya Saing Perusahaan. Rajagrafindo Persada. Jakarta Sedarmayanti, 2011, Manajemen Sumber Daya Manusia (Reformasi Birokrasi dan Manajemen Pegawai Negeri Sipil), cetakan kelima, Penerbit : Refika Aditama, Bandung Sudarmanto, 2009, Kinerja dan Pengembangan Kompetensi SDM, cetakan pertama, Penerbit : Pustaka Pelajar, Yogyakarta Sugiyono, 2009, Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D, Cetakan ke delapan, CV Alfabeta, Bandung Sulistiyani Ambar Teguh dan Rosidah, 2009, Manajemen Sumber Daya Manusia, Konsep Teori dan Pengembangan Dalam Konteks Organisasi Publik, edisi kedua, cetakan pertama, Penerbit : Graha Ilmu, Jakarta

Sutrisno, Edy, 2009, Manajemen Sumber Daya Manusia, edisi pertama, cetakan pertama, Penerbit : Kencana Prenada Media Group, Jakarta Taylor Ian, 2008, Measuring Competency for recruitment & Development, Penerbit : PPM Manajemen, Jakarta http://suarapendidikan.com/files_berkas/juknis_b6f7f671dcda46193cb3a54bad6f 1ca7I.pdf

http://id.wikipedia.org/wiki/Komunikasi_bisnis

http://ifanwordblog.wordpress.com/2011/08/04/hipotesis/

http://id.wikipedia.org/wiki/Manajemen_sumber_daya_manusia

http://ecahyono.blogspot.com/2011/11/20-jenis-kompetensi-spencerspencer.html

http://repository.usu.ac.id/bitstream/123456789/28054/3/Chapter%20II.pdf

http://www.slideshare.net/mu_dir/mengukur-kinerja-pegawai-melalui-limaindikator.

http://www.psychologymania.com/2012/12/indikator-kinerja-karyawan.html

KUESIONER KOMPETENSI. SS = SANGAT SETUJU S = SETUJU R = RAGU- RAGU TS = TIDAK SETUJU STS

No 1 2

3 4 5

6

7

8

9

10

= SANGAT TIDAK SETUJU

KETERANGAN SS BERFIKIR ANALITIS Saya mampu mengenali masalah yang ada dengan baik Saya mampu secara konsisten (menganalisa 10 dari 10 masalah yang ada) secara efektif dan merekomendasikan solusi yang terbaik kepada pelanggan/Orang lain. KOMUNIKASI Saya mampu berkomunikasi dengan berbagai pihak secara santun, empatik, dan efektif Saya tidak menjelaskan informasi yang tepat kepada orang lain Saya dapat memberikan arahan yang jelas dan ringkas , menjelaskan dalam istilah yang dipahami oleh pelanggan /Pendengar PENGAMBILAN KEPUTUSAN Memahami adanya berbagai Alternative solusi yang tersedia dalam memecahkan masalah merupakan hal yang penting buat saya Terkadang saya membuat keputusan berdasarkan informasi yang tidak memadai/cukup. Saya kurang percaya diri dalam pengambilan keputusan yang berkaitan dengan kepentingan orang banyak PENGETAHUAN Pengetahuan Individu merupakan modal dasar setiap karyawan untuk dapat memberikan kontribusi yang baik pada perusahaan Semakin tinggi tingkat pengetahuan individu maka semakin tinggi pula kinerja karyawan dalam sebuah perusahaan

S

R

TS

STS

KUESIONER KINERJA SS = SANGAT SETUJU S = SETUJU R = RAGU- RAGU TS = TIDAK SETUJU STS = SANGAT TIDAK SETUJU No

Keterangan

SS

1

Dalam penanganan pekerjaan , tidak cukup hanya dengan memiliki sikap, perilaku dan pengetahuan yang baik .

2

Karyawan harus memiliki tingkat hasil kerja yang berperan besar dalam pelaksanaan pekerjaan di level/proses selanjutnya.

3

Kinerja yang baik sangat kelangsungan hidup perusahaan

4

Selama menjalankan pekerjaan , saya sangat cermat dan jarang membuat kesalahan

5

Di dalam bekerja , saya mampu memenuhi standart kerja yang ditentukan oleh perusahaan

6

Saya selalu berusaha serius menyelesaikan pekerjaan sampai tuntas

7

Selama menjalankan pekerjaan , saya tidak kesulitan bekerja sama dengan rekan yang lain (saya mampu bekerja sama dalam tim)

8

Saya selalu menunjukkan semangat dan selalu berusaha memberikan hasil kerja sebaik mungkin untuk perusahaan

9

Selama menjalankan pekerjaan , saya memberikan pelayanan lebih dari sekedar yag diminta oleh pelanggan .

10

Dalam bekerja , saya selalu menunjukkan kesediaan melakukan pekerjaan tanpa diperintah atau disupervisi atasan

menentukan

dalam

S

R

TS

STS

DAFTAR RIWAYAT HIDUP Nama Jenis Kelamin Umur Agama Tempat Tanggal Lahir Alamat Email Telepon

: Sandy Wulandari : Perempuan : 28 Tahun : Islam : Jakarta, 18 April 1985 : Villa Nusa Indah II Blok AA 7/25 Bekasi : [email protected] : 085678 49049 atau 0817 64 510 64

PENDIDIKAN FORMAL 1997 SMPN 1 PANJATAN,YOGYAKARTA 2000 SMU N 6 BEKASI 2003 D3 FISIP UNIVERSITAS INDONESIA,DEPOK. PENGALAMAN KERJA 2004 STAFF PURCHASING PT EPSON INDONESIA 2006 STAFF CURTOMER CARE PT XL AXIATA 2007 COLLECTION CITIBANK N,A PONDOK INDAH 2010 – SEKARANG CUSTOMER CARE OFFICER PT TOYOTA ASTRA FINANCIAL SERVICES.