Ochrana spotřebitele v cestovním ruchu

Ochrana spotřebitele v cestovním ruchu

Prohlášení Prohlašuji, že předložená bakalářská práce je původní a zpracovala jsem ji samostatně. Prohlašuji, že citace použitých pramenů je úplná, že jsem v práci neporušila autorská práva (ve smyslu zákona č. 121/2000 Sb., o právu autorském, o právech souvisejících s právem autorským a o změně některých zákonů, v platném znění, dále též „AZ“). Souhlasím s umístěním bakalářské práce v knihovně VŠPJ a s jejím užitím k výuce nebo k vlastní vnitřní potřebě VŠPJ. Byla jsem seznámena s tím, že na mou bakalářskou práci se plně vztahuje AZ, zejména § 60 (školní dílo). Beru na vědomí, že VŠPJ má právo na uzavření licenční smlouvy o užití mé bakalářské práce a prohlašuji, že souhlasím s případným užitím mé bakalářské práce (prodej, zapůjčení apod.). Jsem si vědoma toho, že užít své bakalářské práce či poskytnutí licencí k jejímu využití mohu jen se souhlasem VŠPJ, která má právo ode mne požadovat přiměřený příspěvek na úhradu nákladů, vynaložených vysokou školou na vytvoření díla (až do jejich skutečné výše), z výdělku dosaženého v souvislosti s užitím díla či poskytnutím licence.

V Zaječí dne 22. dubna 2015

……………………… Podpis

Poděkování Chtěla bych poděkovat především vedoucí mé bakalářské práce Ing. Martině Doležalové za její čas, ochotu, trpělivost a za cenné rady při zpracování mé bakalářské práce. Ráda bych také poděkovala mé rodině, která mě podporovala po celou dobu mého studia.

VYSOKÁ ŠKOLA POLYTECHNICKÁ JIHLAVA Katedra cestovního ruchu

Ochrana spotřebitele v cestovním ruchu Bakalářská práce

Autor: Kristýna Prokopová Vedoucí práce: Ing. Martina Doležalová Jihlava 2015

Copyright © 2015 Kristýna Prokopová

Abstrakt PROKOPOVÁ, Kristýna: Ochrana spotřebitele v cestovním ruchu. Bakalářská práce. Vysoká škola polytechnická Jihlava. Katedra cestovního ruchu. Vedoucí práce: Ing. Martina Doležalová. Stupeň odborné kvalifikace: bakalář. Jihlava 2015. 68 stran Tato práce se zabývá problematikou ochrany spotřebitele v oblasti cestovního ruchu. Teoretická část se zaměřuje především na legislativu upravující ochranu spotřebitele, dále na orgány a organizace, které tuto problematiku řeší. V praktické části bylo provedeno dotazníkové šetření mezi klienty cestovních kanceláří. Cílem práce bylo zmapovat informovanost klientů cestovních kanceláří.

Klíčová slova Cestovní ruch. Služba. Ochrana spotřebitele. Spotřebitel. Legislativa.

7

Abstract PROKOPOVÁ, Kristýna: Consumer protection in tourism. Bachelor thesis. College of Polytechnics Jihlava. Department of tourism. Leader of thesis: Ing. Martina Doležalová. Level of professional qualifications: bachelor’s degree. Jihlava 2015. 68 pages This thesis is focused on consumer protection in tourism. The teoretical part is mainly focused on legislation regarding the consumer’s protection, also institutions and organizations that covers this issue. In the practical part was carried out a survey among clients of travel agencies. The aim this thesis is to explore the awareness of travel agency clients.

Key words Tourism. Service. Consumer protection. Consumer. Legislation.

8

Obsah Seznam zkratek ............................................................................................................... 11 Seznam grafů .................................................................................................................. 12 1

Úvod........................................................................................................................ 13 1.1

Metodika práce ................................................................................................. 14

2

Cestovní ruch .......................................................................................................... 15

3

Služby ..................................................................................................................... 16 3.1

4

Kvalita služeb v cestovním ruchu .................................................................... 16

Ochrana spotřebitele ............................................................................................... 19 4.1

Spotřebitel ........................................................................................................ 19

4.1.1 5

Práva a povinnosti spotřebitele ................................................................. 20

Legislativa ............................................................................................................... 22 5.1

Evropská unie ................................................................................................... 22

5.2

Česká republika ................................................................................................ 23

5.2.1

Zákon č. 364/1992 Sb. o ochraně spotřebitele .......................................... 24

5.2.2

Zákon č. 159/1999 Sb. o některých podmínkách podnikání a o výkonu

některých činností v oblasti cestovního ruchu ........................................................ 25 5.2.3

Občanský zákoník č. 89/2012 Sb. ............................................................. 30

Reklamace ....................................................................................................................... 31 Ztráta radosti z dovolené............................................................................................. 32 6

Orgány a organizace zabezpečující ochranu spotřebitele ....................................... 34 6.1

Orgány státní správy ........................................................................................ 34

6.1.1

Ministerstvo průmyslu a obchodu............................................................. 34

6.1.2

Ministerstvo pro místní rozvoj .................................................................. 34 9

6.2

Dozorové orgány .............................................................................................. 34

6.2.1 6.3

Spotřebitelské organizace v ČR ....................................................................... 35

6.3.1

Sdružení obrany spotřebitelů .................................................................... 35

6.3.2

Spotřebitel.net ........................................................................................... 36

6.3.3

Občanské sdružení spotřebitelů Test – dTest ........................................... 36

6.3.4

Portál Krachy cestovek ............................................................................. 36

6.3.5

Česká společnost pro jakost ...................................................................... 37

6.4

Mezinárodní a evropské organizace spotřebitelů ............................................. 37

6.4.1

Consumers international (CI).................................................................... 37

6.4.2

Le Bureau Européen des Unions de Consommateurs (BEUC) ................ 37

6.5

7

Česká obchodní inspekce .......................................................................... 34

Profesní sdružení .............................................................................................. 38

6.5.1

Asociace českých cestovních kanceláří a agentur .................................... 38

6.5.2

Asociace cestovních kanceláří České republiky ....................................... 38

Praktická část .......................................................................................................... 39 7.1

Struktura respondentů (vlastní zpracování) ..................................................... 39

7.2

Dotazníkové šetření (vlastní zpracování) ......................................................... 41

7.3

Shrnutí výsledků............................................................................................... 61

8

Závěr ....................................................................................................................... 62

9

Seznam použitých zdrojů ........................................................................................ 64 Tištěná literatura ......................................................................................................... 64 Internetové zdroje ....................................................................................................... 65

10 Přílohy..................................................................................................................... 67

10

Seznam zkratek UNWTO

Světová organizace cestovního ruchu

EHS

Evropský hospodářský prostor

ES

Evropské společenství

AČCKA

Asociace českých cestovních kanceláří a agentur

ACKČR

Asociace cestovních kanceláří České republiky

MPO

Ministerstvo průmyslu a obchodu

OECD

Organizace pro hospodářskou spolupráci a rozvoj

WTO

Světová obchodní organizace

ESVO

Evropské sdružení volného obchodu

MMR

Ministerstvo pro místní rozvoj

ČOI

Česká obchodní inspekce

CI

Světová organizace spotřebitelů

BEUC

Evropská spotřebitelská organizace

CK

Cestovní kancelář

11

Seznam grafů Graf č. 1: Respondenti podle pohlaví ............................................................................. 39 Graf č. 2: Respondenti podle věku.................................................................................. 40 Graf č. 3: Respondenti podle vzdělání ............................................................................ 40 Graf č. 4: Informace o pojištění záruky pro případ úpadku CK ..................................... 41 Graf č. 5: Seznámení se Všeobecnými smluvními podmínkami .................................... 42 Graf č. 6: Reklamace zájezdu nebo služby CK .............................................................. 43 Graf č. 7: Příčiny reklamace ........................................................................................... 44 Graf č. 8: Vyřízení reklamace ......................................................................................... 45 Graf č. 9: Lhůta pro uplatnění reklamace ....................................................................... 46 Graf č. 10: Doklady obdržené při reklamaci ................................................................... 47 Graf č. 11: Lhůta pro vyřízení reklamace ....................................................................... 48 Graf č. 12: Újma za narušení dovolené........................................................................... 49 Graf č. 13: Postoupení smlouvy...................................................................................... 50 Graf č. 14: Písemná forma smlouvy ............................................................................... 51 Graf č. 15: Zvýšení ceny zájezdu.................................................................................... 52 Graf č. 16: Odstoupení od smlouvy CK ......................................................................... 53 Graf č. 17: Co musí CK klientům zajistit, pokud doje k jejímu úpadku během dovolené ........................................................................................................................................ 54 Graf č. 18: Výše odškodnění v případě úpadku CK ....................................................... 55 Graf č. 19: Zdroje informací o ochraně spotřebitele ....................................................... 56 Graf č. 20: Na které orgány nebo organizace by se klienti obraceli ............................... 57 Graf č. 21: Znalost organizací......................................................................................... 58 Graf č. 22: Uvedené organizace a orgány ochrany spotřebitele ..................................... 59 Graf č. 23: Úroveň ochrany spotřebitele v ČR ............................................................... 60

12

1

Úvod

Cestovní ruch je velmi složitým, neustále se rozvíjejícím odvětvím. Cestovního ruchu se ročně zúčastní miliony lidí po celém světě. Důvodem k cestování může být cokoliv, ale většinou se jedná o uspokojování potřeb jako je potřeba poznávání, rekreace a odpočinku. Cestovní ruch je komplexní oblast, která se prolíná s mnoha dalšími obory. Můžeme zde hovořit sociologii, geografii, ekonomice, technologii, ale také legislativě. Téma této bakalářské práce je zaměřeno na legislativní aspekt, konkrétně ochranu spotřebitele v cestovním ruchu. Spotřebitelem, nejen v cestovním ruchu, je každý z nás. Denně nakupujeme různé zboží a služby a přicházíme do styku s podnikateli. Spotřebitel je v tomto vztahu bohužel ten slabší článek, a proto je nutné, aby existovala legislativa, která tento právní vztah upravuje. Podnikatel také může využít nevědomosti spotřebitele ve svůj prospěch. Teoretickým východiskem pro práci bylo vymezení základních pojmů a sestavení přehledu legislativy, která upravuje ochranu spotřebitele v České republice. Shrnula jsem zde stěžejní zákony, které se využívají v praxi a klienti cestovních kanceláří by o nich měli mít alespoň základní přehled. Bakalářská práce je rozdělena do několika částí. V první části je vysvětlen pojem cestovní ruch a jeho chápání jako služby. Na to navazuje kapitola zabývající se reklamacemi, které jsou důsledkem právě špatné kvality služeb. V této kapitole je také zmíněn institut újmy za narušení dovolené, který se objevil v novele Občanského zákoníku. Další část je věnována problematice ochrany spotřebitele a především rozbor stěžejních zákonů, důležitých pro oblast jak cestovního ruchu, tak i pro ochranu spotřebitele. Součástí je také přehled orgánů státní správy a organizací, zabývající se ochranou spotřebitele a kde mohou spotřebitelé hledat pomoc při potížích. Třetí část tvoří dotazníkové šetření a rozbor jednotlivých otázek. Závěr je věnována doporučením pro spotřebitele i pro poskytovatele služeb.

13

1.1 Metodika práce Pro vytvoření teoretické části bylo potřeba nastudování příslušné literatury o cestovním ruchu a o ochraně spotřebitele. Metodou analýzy budou vysvětleny pojmy u jednotlivých kapitol. Kromě literatury vyžadovalo zhotovení práce nastudování zákona o ochraně spotřebitele, zákona o některých podmínkách podnikání a o výkonu některých činností v oblasti cestovního ruchu a také jednotlivých částí Občanského zákoníku. Opět metodou analýzy budou rozebrány jednotlivé zákony a vysvětlené pojmy související s problematikou. Pro dosažení cíle bakalářské práce bylo zvoleno dotazníkové šetření. V dotazníkovém šetření byly zvoleny především uzavřené otázky. Následně byl dotazník vyhodnocen. Dotazníkového šetření se zúčastnilo celkem 176 respondentů, jednalo se o klienty cestovních kanceláří. Ti byli osloveni prostřednictvím sociální sítě, osobním dotazováním a prostřednictvím emailu.

14

2

Cestovní ruch

Vymezení pojmu cestovního ruchu nalezneme v literatuře spoustu. Definovat tento pojem není jednoduchou záležitostí, neboť je to oblast, která zasahuje do mnoha vědních oborů. Cestovní ruch má vztah k ekonomii, geografii, psychologii a sociologii, mezi další vědní disciplíny patří demografie, hydrologie či klimatologie. Kromě toho má cestovní ruch vztah také k dopravě, kultuře i stavebnictví [Malá, 1999, s. 7]. Na cestovní ruch můžeme pohlížet z různých hledisek, a proto se definice liší. Například R. Gluckmann ho chápe jako „sumu vztahů mezi lidmi, kteří se nacházejí v nějakém místě přechodně, mezi obyvateli tohoto místa“. Zde jsou zdůrazněny vztahy mezi lidmi. E.Fedor ve své definici, kde je cestovní ruch „periodický příliv a odliv lidí do určitého místa nebo státu z jiného místa nebo státu“, zdůrazňuje především přepravu osob. Z ekonomického hlediska na tuto pohlíží F. W. OGILVE, který definuje cestovní ruch jako „ekonomický jev spojený se spotřebou hmotných i nehmotných statků, hrazených z prostředků získaných v místě trvalého bydliště“ [Malá, 1999, s. 80]. Mezníkem pro definování cestovního ruchu se stala definice UNWTO z roku 1991. Podle této organizace je to „dočasná změna místa pobytu, tj. cestování a přebývání mimo místo trvalého bydliště, ne déle než 1 rok, zpravidla ve volném čase za účelem rekreace, rozvoje poznání a spojení mezi lidmi“ [Ryglová, 2009, s. 11].

15

3

Služby

Jak naznačuje předchozí kapitola, cestovní ruch je možné různě definovat a pohlížet na něj z různých úhlů. Cestovní ruch jsou však především služby, které nám podnikatelé poskytují. Obecně se službami rozumí „proces vynakládání práce, při čemž nevzniká hmotný výrobek, nýbrž užitný efekt“ [Ryglová, 2009, s. 96]. Služba v cestovním ruchu je chápana jako „aktivita – činnost, vedoucí k uspokojování určitě potřeby subjektu cestovního ruchu nebo osoby – klienta cestovního ruchu, nabízena a realizována provozovatelem/poskytovatelem služby a užita odběratelem (uživatelem) služby“ [Wahla, 2010, s. 9]. Existují obecně platné normy, které poskytují postup k vypracování efektivního systému managementu kvality. Jedná se o soubor norem řady 9000, kterou vytvořila Mezinárodní organizace pro normalizaci. Jsou to doporučující normy, které obsahují minimální požadavky pro firmy. Těmito normami jsou: ČSN EN ISO 9000:2001 – Systém managementu jakosti ČSN EN ISO 9001:2001 – Systém managementu jakosti – Požadavky [Wahla, 2010, s. 15] ISO 9000 slouží spíše jako úvod, který nás informuje. Zaměřuje se na manažerské funkce, kontrolou dokumentů, rozpoznáváním a následným opravováním chyb. ISO 9001 je využívána například cestovními kancelářemi nebo stravovacími podniky, které musí svou činnost plánovat. Kromě plánování se vztahuje také na nákup, výrobu nebo poprodejní servis [Indrová, 2011, s. 34].

3.1 Kvalita služeb v cestovním ruchu Podle UNWTO kvalita v cestovním ruchu znamená „uspokojení všech legitimních požadavků a očekávání klienta v rámci akceptované ceny, zahrnující určující kvalitativní faktory, jako je bezpečnost, hygiena, dosažitelnost služeb cestovního ruchu, harmonie s lidským a přírodním prostředím“ [Indrová, 2011, s. 20]. 16

Kvalita služeb je samozřejmě ovlivněna mnoha faktory, mezi které patří ekonomie – příjmy a výdaje spotřebitelů, mzdy, nezaměstnanost aj., politické vlivy a legislativa, technický pokrok, demografické a sociální faktory – stárnutí obyvatelstva, vzdělanost, životní styl a další. Tyto faktory jsou faktory vnějšími. Samozřejmě kvalitu služeb ovlivňují také faktory vnitřní, kam můžeme zařadit např. organizaci v podniku, zaměstnance, úroveň vybavení [Indrová, 2009, s. 21-24]. Vysoký význam má lidský faktor, především ve styku se zákazníkem, který vnímá také neformální zájem, slušnost i péči personálu [Schejbal, 2009, s. 134]. Proto je nutné stanovit následující požadavky: 1) Spolehlivost 2) Pružnost 3) Vhodné prostředí 4) Odborná způsobilost 5) Vlídné zacházení 6) Dostupnost [Veber, 2007, s. 25] Kromě norem, které jsou uvedeny v kapitole výše, existují další dvě české normy, které se zaměřují přímo na služby cestovního ruchu. Služby cestovního ruchu – Cestovní agentura a cestovní kancelář – Terminologie, ČSN EN 13809 Služby cestovního ruchu – Hotely a ostatní kategorie turistického ubytování – Terminologie, ČSN EN 18523 [Wahla, 2010, s. 15] ČSN EN 13809 je jediná mezinárodní norma v této oblasti, jsou zde uvedeny základní pojmy týkající se ubytování, služeb a zařízení pro hosty. ČSN EN 18523 obsahuje specifickou terminologii pro prodej a nabídku cestovních kanceláří a agentur, dále definice spojené s průvodcovskou činností [Indrová, 2011, s. 62] Kvalitu služeb cestovního ruchu můžeme posuzovat podle několika hledisek a to buď podle parametrů kvality – na jaké jsou úrovni a zda jdou dodržovány, podle 17

spokojenosti zákazníků a podle počtu reklamací týkající se kvality služeb [Wahla, 2010, s. 16]. Jako příklad uvádí Wahla ve své knize Služby cestovního ruchu [2010, s. 16-17] klasifikaci hotelů – podle kvality a rozsahu služeb je udělen hotelu určitý počet hvězdiček, nebo například v letecké dopravě, kde se pro poskytované služby používá výraz „třída“. Kromě jiného můžeme také hovořit o obchodních značkách – brands, které charakterizují formu a styl služby a zároveň úroveň kvality. Příkladem mohou být hotelové řetězce Best Western. Dalším potvrzením kvality jsou značky kvality – Quality Labels. Značky jsou už využívány například v zemích, jako je Španělsko, Řecko, Švýcarsko, ale také v České republice. Jedná se o „vypracování jednotlivých norem služeb cestovního ruchu, často propojených na komplexní systémy řízení kvality“ [Indrová, 2011, s. 32]. Poslední příkladem, který potvrzuje kvalitu, je certifikace. Certifikaci můžeme chápat jako „potvrzení souladu, obvykle po určité formě prověření skutečného stavu produktu, systému, znalostí apod. se stanovenými podmínkami, které jsou dány určitým standardem, normou apod.“ [Schejbal, 2009, s. 13]. Kvalita služeb má pro cestovní ruch určitý význam. Díky kvalitě je zajištěn další rozvoj v této oblasti. Podnikatelé by měli do kvality investovat, i když dosáhnout určitého stupně kvality může být obtížné. Je nutné sledovat trh cestovního ruchu, trendy a samozřejmě požadavky spotřebitelů [Indrová, 2011, s. 43].

18

4

Ochrana spotřebitele

V současnosti je ochrana spotřebitele důležitou součástí hospodářské politiky. I přes to, že jsou spotřebitelé významnou ekonomickou silou, jejich postavení na trhu ve vztahu k poskytovatelům služeb je nevyrovnané. Spotřebitel je v nevýhodě, neboť nemá takový objem informací jako podnikatel. Vyskytují se také případy, kdy má spotřebitel velmi malou možnost volby [Klapalová, 2012, s. 119].

Horová ve své knize Ochrana

spotřebitele [2004, s. 15] definuje ochranu spotřebitele jako „systematickou, cílevědomou činnost občanů a vlády státu, směřující k posílení postavení spotřebitele na trhu a k zajištění a udržování přiměřené ochrany mezinárodně uznaných práv spotřebitelů“. Dále Horová uvádí, že ochrana spotřebitele by měla vést k odstranění nedokonalostí na trhu a dosáhnout tak větší rovnováhy a transparentnosti ve vztahu spotřebitel-podnikatel. Dalším cílem ochrany spotřebitele je zajistit, aby byl spotřebitelům nabízen široký sortiment zboží za přijatelnou cenu, byli dostatečně informováni o vlastnostech výrobků, o svých právech a jak na trhu uplatňovat své ekonomické zájmy. V České republice je kromě zákonů také vládou sestavován dokument Priority hospodářské politiky, nyní pro období 2015-2020. Priority vycházejí z dosažené úrovně ochrany spotřebitele a jejich cílem je další posílení a rozvinutí v této oblasti. Mezi tyto priority patří bezpečnost výrobků a služeb, účinnější spolupráce orgánů a lepší informovanost spotřebitelů, příprava kvalitní spotřebitelské politiky se zaměřením na ochranu ekonomických zájmů spotřebitelů a to především ochranu před nekalými obchodními praktikami, rozvoj informačních a vzdělávacích aktivit, které spotřebitelům napomáhají

k lepšímu jednání

na trhu. Významným

opatřením

je posílení

vymahatelnosti práva realizací systému mimosoudního řešení spotřebitelských sporů. [4]

4.1 Spotřebitel Spotřebitelem je každý z nás, všichni každodenně nakupujeme zboží či služby. Vymezení pojmu „spotřebitel“ najdeme několik, ať už v právních normách nebo v literatuře. Podle Směrnice Rady ze 13. června 1990 o souborných službách na cesty, pobyty a zájezdy se v článku 2 spotřebitelem rozumí „osoba, která si koupí nebo se zaváže, že si koupí, soubor služeb („hlavní smluvní strana“) nebo jakákoli osoba, 19

jejímž jménem se hlavní smluvní strana zavazuje ke koupi souboru služeb („ostatní příjemci“) nebo jakákoli osoba, na kterou hlavní smluvní strana nebo ostatní příjemci převedou soubor služeb („příjemce“)“. Definici spotřebitele nalezneme také v českém právu – v zákoně č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele, ale také v občanském zákoníku č. 82/2012 Sb. § 419, kde je spotřebitel „každý člověk, který mimo rámec své podnikatelské činnosti nebo rámec samostatného výkonu svého povolání uzavírá smlouvu s podnikatelem nebo s ním jinak jedná“. V literatuře nalezneme několik definic, kdo je spotřebitelem a mohou se lišit. Například podle Horové [2004, s. 7] je spotřebitel dalším účastníkem trhu, subjekt právních vztahů a zároveň se může stát objektem nepoctivého chování podnikatelů. 4.1.1 Práva a povinnosti spotřebitele S počátky ochrany spotřebitele se setkáváme poprvé v roce 1962 v USA. V tomto roce J. F. Kennedy formuloval čtyři základní práva spotřebitelů a to právo na bezpečnost, právo na informace, právo volby a právo být vyslyšen [Veber, 2007, s. 38]. Světová organizace spotřebitelů tyto práva deklarovala a rozšířila o další čtyři. V současnosti mají tedy spotřebitelé osm základních práv. Je jimi: 1) právo na bezpečnost – ochrana před zbožím, které by mohlo ohrozit zdraví nebo život spotřebitele, 2) právo na volný výběr zboží – výběr kvalitního zboží za přijatelnou cenu, 3) právo na odškodnění – právo na náhradu za vadný výrobek, 4) právo na informace – poskytnutí důležitých a pravdivých informací, 5) právo na vzdělání – takové podmínky pro výchovu spotřebitele tak, aby se stal v průběhu života zkušeným, 6) právo zastupování – podpora spotřebitelských sdružení, 7) právo na základní potřeby – právo na uspokojování základních potřeb jako je jídlo, vzdělání, voda apod., 8) právo na zdravé životní prostředí – taková kvalita výrobků a služeb, která neohrožuje životní prostředí [Veber, 2007, s. 39].

20

Kromě práv má spotřebitel své povinnosti. Tyto povinnosti jsou ve vazbě s jejich právy. Mezi povinnosti spotřebitelů tedy patří: 1) zájem o zdraví, 2) odpovědné rozhodování, 3) uplatnění nároku na odškodnění, 4) zájem o informace a práce s lidmi, 5) vzdělávat se, 6) aktivní účast v ochraně spotřebitele, 7) uplatňovat nárok na základní potřeby, 8) dodržování ekologických pravidel [Horová, 2004, s. 14].

21

5

Legislativa

5.1 Evropská unie V evropském právu je problematika ochrany spotřebitele upravena na primární a sekundární úrovni. Do primárního práva řadíme: a) Základní dokumenty evropské integrace 1) Pařížská smlouva o zřízení Evropského společenství uhlí a oceli (ESUO). 2) Římská smlouva o zřízení Evropského hospodářského prostoru (EHS). 3) Římská smlouva o zřízení Evropského společenství atomové energie Euratom. 4) Smlouva o jednotných orgánech -

Tato smlouva ustanovila jednotnou Komisi a Radu pro EHS, ESUO a Euratom.

5) Jednotný evropský akt -

Cílem této smlouvy bylo prohloubení společné politiky a sledování nových cílů v oblasti zlepšování hospodářské a sociální situace a zlepšit činnosti Společenství tím, že orgány budou moci vykonávat jejich pravomoci za podmínek, které budou odpovídat zájmům členství.

b) Smlouva o Evropské unii a smlouvy jejích úprav 1) Maastrichtská smlouva o Evropské unii. 2) Amsterodamská smlouva. 3) Smlouva z Nice. 4) Lisabonská smlouva. Z těchto smluv se za nejdůležitější považuje Lisabonská smlouva, neboť cestovní ruch je zde poprvé uveden v základním dokumentu Evropské unie z hlediska vymezení druhů a oblastí pravomocí Evropské unie. Smlouva byla podepsána v prosinci 2007, v platnost vyšla až o dva roky později. V platnost měla vstoupit už v červnu, ale z důvodu nedokončení ratifikace některých zemí, mezi které patřila také Česká republika, byla její platnost odložena [Houška, 2010, s. 7-9]. V sekundárním právu, které upravuje problematiku ochrany spotřebitele, se jedná o směrnice, nařízení, dále pak rozhodnutí nebo stanoviska. Směrnice nejsou obecně

22

závazné. Zavazují pouze členské státy a předepisují výsledky, kterých má být dosaženo. Nařízení je závazný právní akt na úrovni Společenství i jednotlivých členských států [Hulva, 2005, s. 35]. Důležité směrnice a nařízení pro poskytování služeb na vnitřním trhu jsou: 1) Směrnice o službách na vnitřním trhu 2006/123/ES. 2) Směrnice o uznávání odborných kvalifikací 2005/36/ES. 3) Směrnice o souborných službách pro cesty, pobyty a zájezdy 90/314/EHS. 4) Směrnice o ochraně nabyvatelů ve vztahu k některým aspektům smluv o nabytí práva k dočasnému užívání nemovitostí (timeshare) 94/47/ES. 5) Nařízení, kterým se stanoví společná pravidla náhrad a pomoci cestujícím v letecké dopravě v případě odepření nástupu na palubu, zrušení nebo významného zpoždění letů 261/2004/ES. 6) Nařízení Evropského parlamentu a Rady (ES) č. 2111/2005 o vytvoření seznamu společenství uvádějícího letecké dopravce, kteří podléhají zákazu provozování letecké dopravy ve Společenství, o informování cestujících v letecké dopravě o totožnosti provozujícího leteckého dopravce. 7) Směrnice Rady 95/57/ES o shromažďování statistických informací v oblasti cestovního ruchu [Houška, 2010, s. 85]. Kromě těchto směrnic bych ráda zmínila směrnice týkající se ochrany spotřebitele: 1) Směrnice 98/6/ES o ochraně spotřebitele při uvádění cen zboží nabízeného spotřebitelům. 2) Směrnice Evropského parlamentu a Rady 2005/29/ES o nekalých obchodních praktikách vůči spotřebitelům na vnitřním trhu. 3) Směrnice Evropského parlamentu a Rady 97/55/ES o klamavé reklamě tak, aby zahrnovala srovnávací reklamu. 4) Směrnice Rady 93/13/EHS o nepřiměřených podmínkách ve spotřebitelských smlouvách [5] .

5.2 Česká republika V České republice je stěžejním zákonem týkajícím se ochrany spotřebitele zákon č. 364/1992 Sb., o ochraně spotřebitele. Kromě toho se ale na tuto problematiku vztahují také další zákony: zákon č. 40/1995 Sb., o regulaci reklamy, zákon č. 526/1990 23

Sb., o cenách, zákon č. 145/2010 Sb., o spotřebitelském úvěru, zákon č. 455/1991 Sb., o živnostenském podnikání a trestní zákoník č. 140/1961 Sb. [Klapalová, 2012, s. 122124]. 5.2.1 Zákon č. 364/1992 Sb. o ochraně spotřebitele V České republice se ochranou spotřebitele zabývá zákon č. 634/1992 Sb. V zákonu jsou zapracovány předpisy Evropské unie a současně navazuje na Občanský zákoník. Tento zákon upravuje některé podmínky podnikání významné pro ochranu spotřebitele, úkoly veřejné správy v oblasti ochrany spotřebitele a oprávnění spotřebitelů, sdružení spotřebitelů nebo jiných právnických osob založených k ochraně spotřebitele [Zákon č.634/1992 Sb., § 1]. V zákonu jsou vymezeny pojmy, jako je spotřebitel, prodávající, výrobek či služba. Spotřebitelem se rozumí fyzická osoba, která nejedná v rámci své podnikatelské činnosti

nebo

v rámci

samostatného

výkonu

svého

povolání.

Prodávajícím

je podnikatel, který spotřebiteli prodává výrobky nebo poskytuje služby [Zákon č.634/1992 Sb. § 2]. Výrobkem je věc nebo jiné hodnoty určené k nabídce spotřebiteli, které mohou být předmětem právního vztahu [Zákon č.634/1992 Sb. § 2]. Službu zákon definuje jako jakoukoliv podnikatelskou činnost, která je určena k nabídce spotřebiteli, s výjimkou činností upravených zvláštními zákony, kde se dozor nad ochranou spotřebitele svěřuje profesním sdružením nebo jiným orgánům státní správy [Zákon č.634/1992 Sb. § 2]. Kromě těchto pojmů, se kterými se setkáváme každý den, se zákon zaměřuje na takové jednání podnikatelů a poskytovatelů služeb, které ovlivňuje spotřebitelovo rozhodování, nebo jsou spotřebiteli podávány lživé informace. Tyto obchodní praktiky jsou označovány jako nekalé, nebo klamavé. Nekalou obchodní praktikou tedy rozumíme takové jednání poskytovatele služeb či výrobku, které je v rozporu s odbornou péčí a podstatně ovlivňuje rozhodování spotřebitele tak, že by mohl učinit rozhodnutí, které by jinak neučinil [Zákon č.634/1992 Sb. § 4].

24

Pokud hovoříme o klamavé obchodní praktice, jedná se o situaci, kdy je užito nepravdivého údaje, dále v případě, že je pravdivý údaj použit tak, že uvede spotřebitele v omyl, pokud podnikatel opomene uvést důležitý údaj nebo dojde-li k záměně s jinými výrobky či službami [Zákon č.634/1992 Sb. § 5]. Posledním protiprávním jednáním vůči spotřebiteli je agresivní obchodní technika. V tomto případě je na spotřebitele vyvíjen nátlak, je ke koupi nucen, ať už slovními narážkami či použitím síly, ze strany podnikatele [Zákon č.634/1992 Sb. § 5]. Podle tohoto zákona má také prodávající informační povinnost. Z prvního odstavce paragrafu 9 vyplývá, že prodávající je povinen řádně informovat spotřebitele o vlastnostech a charakteru prodávaných výrobků a služeb, o způsobu zacházení s nimi či nebezpečí, které vyplývá z jeho nesprávného použití nebo riziku souvisejícím s poskytovanou službou. Dále je ze zákona prodávající povinen řádně informovat o rozsahu, podmínkách a uplatnění reklamace. 5.2.2 Zákon č. 159/1999 Sb. o některých podmínkách podnikání a o výkonu některých činností v oblasti cestovního ruchu Tento zákon je klíčovým předpisem, který se zabývá oblastí cestovního ruchu. Zákon vychází z evropské směrnice č.90/314 EHS a dále také souvisí s několika dalšími zákony. Nejdůležitější z nich je zákon č.455/1991 Sb., o živnostenském podnikání, Občanský zákoník č.89/2012 Sb., zákon č.364/1992 Sb., o ochraně spotřebitele. Zákon má dvě části, část první upravuje některé podmínky podnikání v oblasti cestovního ruchu a v druhé části je stanoven obsah činnosti horské služby. Zákon č.159/1999 Sb., vymezuje především pojmy zájezd, cestovní kancelář a cestovní agentura, jejich povinnosti a v druhé části se zabývá činnosti horské služby a jejím výkonem. Zájezd Zájezdem se rozumí „předem sestavená kombinace alespoň dvou z následujících služeb, je-li prodávána za souhrnnou cenu a je-li služba poskytována po dobu přesahující 24 hodin, nebo když zahrnuje ubytování přes noc, a) Doprava, b) Ubytování, 25

c) Jiné služby cestovního ruchu, jež nejsou doplňkem dopravy nebo ubytování a tvoří významnou část zájezdu nebo jejichž cena tvoří alespoň 20 % souhrnné ceny zájezdu“. Problematiku zájezdu nalezneme také v Občanském zákoníku v díle 6. Definice podle občanského zákoníku už neudává, že jiné služby cestovního ruchu musí tvořit alespoň 20 % souhrnné ceny. Podle § 2522 tohoto zákona je tedy zájezd „soubor služeb cestovního ruchu, pokud je uspořádán na dobu delší než dvacet čtyři hodiny nebo zahrnuje-li ubytování přenocování nebo a obsahuje-li alespoň dvě z těchto plnění: a) Ubytování, b) Dopravu, c) Jinou sužbu cestovního ruchu, která není doplňkem dopravy nebo ubytování a tvoří významnou část souboru nabízených služeb. V občanském zákoníku už není definováno, co zájezdem není. Oproti zákonu č. 159/1999 Sb., zde nalezneme oddíl Vady zájezdu. Vady zájezdu upravuje § 2537 až § 2540. Podle § 2537 odstavce 1 se jedná o situaci, kdy zájezd nemá vlastnosti, „o nichž pořadatel zákazníka ujistil nebo které zákazník vzhledem k nabídce a zvyklostem důvodně očekával, zajistí pořadatel nápravu, pokud si nevyžádá neúměrné náklady“. Zákazník si také může sjednat nápravu sám, s tím, že mu ji pořadatel následně uhradí. Občanský zákoník v § 2539 uděluje povinnost pořadateli, zaplatit rozdíl v ceně, pokud zákazníkovi byly poskytnuty služby nižší kvality, než mu byly přislíbeny. S tímto se můžeme často setkat v praxi, kdy jsou klienti cestovních kanceláří z důvodu obsazenosti hotelu ubytování v jiném zařízení poblíž hotelu, které však nemusí mít požadovanou a slíbenou kvalitu jako hotel. Podle §2540 má zákazník právo na slevu z ceny zájezdu, pokud vytkne nedostatky bez zbytečného odkladu. Pokud by vytkl zákazník vady zájezdu později než 1 měsíc po skončení dovolené, soud jeho požadavek na slevu zamítne. Cestovní kancelář Cestovní kancelář je podle § 2 zákona č. 159/1999 Sb. podnikatel, který může na základě koncese organizovat, nabízet a prodávat zájezdy nebo prodávat věci, které s cestovním ruchem souvisí, jako například vstupenky, průvodce či mapy.

26

V Občanském zákoníku nalezneme vysvětlení cestovní kanceláře trochu jinak. V § 2553 není přímo označení cestovní kancelář ale pořadatel. Pořadatelem se podle tohoto zákona rozumí „ten, kdo nabízí zájezd veřejnosti nebo skupině osob podnikatelským způsobem, a to i prostřednictvím třetí osoby“. V druhém odstavci v § 2553 se za pořadatele považuje také ten, kdo zprostředkováním služeb cestovního ruchu, vyvolá u třetí osoby představu, že zájezd poskytuje na vlastní odpovědnost. Cestovní kancelář je živností koncesovanou. Podnikatel před samotným podnikáním musí podat žádost o koncesi na provozování cestovní kanceláře. Stanovisko k žádosti vydává ministerstvo pro místní rozvoj. Kromě žádosti o koncesi přikládá žadatel o provozování cestovní kanceláře smlouvu s pojišťovnou o pojištění záruky pro případ úpadku cestovní kanceláře, doklad o zaplacení pojistného, podnikatelský záměr s bližšími údaji o činnost i s datem, kdy předpokládá zahájit svou činnost [Zákon č. 159/1999 Sb. § 5]. Jak jsem již zmínila cestovní kancelář má povinnost mít sjednané pojištění záruky pro případ úpadku. Díky tomuto pojištění vzniká zákazníkovi cestovní kanceláře právo na plnění ve třech případech, kdy cestovní kancelář z důvodu úpadku neposkytne dopravu z místa pobytu v zahraničí do České republiky, pokud je doprava součástí zájezdu, nevrátí zákazníkovi zaplacenou zálohu nebo cenu zájezdu včetně ceny zaplacené za poukaz na zájezd, v případě, že se zájezd neuskutečnil nebo nevrátí zákazníkovi rozdíl mezi zaplacenou cenou zájezdu a cenou částečně poskytnutého zájezdu v případě, že zájezd se uskutečnil pouze z části. Cestovní kancelář je povinna sjednat pojištění záruky pro případ úpadku tak, aby se pojištění vztahovalo na všechny zájezdy prodané v době platnosti smlouvy. Tato smlouva musí být písemná. Cestovní kancelář od pojišťovny obdrží veškeré doklady a také doklady určené zákazníkům, obsahující informace o uzavřeném pojištění, podmínky a způsob oznámení pojistné události. Cestovní kancelář je povinna tento doklad předat zákazníkovi [Zákon č. 159/1999 Sb. § 6]. Mezi pojišťovny, u kterých se mohou cestovní kanceláře pojistit pro případ úpadku, patří ERV Evropská pojišťovna, Generali pojišťovna a.s., Česká podnikatelská pojišťovna a.s., Union pojišťovna, UNIQA pojišťovna a.s a Pojišťovna Slavia.

27

V budoucnu k těmto pojišťovnám pravděpodobně přibude i Všeobecná zdravotní pojišťovna. Všechny pojišťovny uvádí na svých stránkách seznam pojištěných kanceláří. Seznam pojištěných cestovních kanceláří je zveřejněn také na stránkách Ministerstva pro místní rozvoj. Podle § 8 odstavce 2 je cestovní kancelář povinna sjednat limit pojistného plnění ve výši minimálně 30 % ročních plánovaných tržeb z prodeje zájezdů nebo v případě, že tyto tržby mají být nižší než v předchozím roce, tak bude limit pojistného plnění také 30 % tržeb v předchozím roce. Cestovní kancelář se na plnění z pojistné události musí podílet částkou, která musí být v minimální výši 2 % ročních plánovaných tržeb z prodeje zájezdů. Kromě pojištění záruky proti úpadku si může cestovní kancelář u pojišťoven sjednat také pojištění odpovědnosti z provozu cestovní kanceláře. Toto pojištění kryje škodu cestovní kanceláři při:  „újmě na životě a zdraví klienta cestovní kanceláře, i když se mu újma stane již na dovolené – do plné výšky limitu pojistného plnění,  újmě a škodě způsobené třetím osobám ve vašich prostorech, za které jste zodpovědný,  poškození anebo zničení věci klienta cestovní kanceláře do sublimitu,  ztrátě věci klienta cestovní kanceláře do sublimitu,  škodě na cizích movitých věcech, které používá pojištěný a jeho zaměstnanci v místě provozování cestovní kanceláře do sublimiu,  pojištění odpovědnosti za újmu a škodu z vlastnictví a/nebo nájmu nemovitosti – do plné výšky limitu pojistného plnění,  územní platnost pojištění na území Slovenské republiky bez přirážky k pojistnému,  pojištění věcí vnesených a odložených návštěvníky v prostoru pojištěného – v základním krytí bez přirážky k pojistnému,  pojištění odložených věcí zaměstnanců v prostoru pojištěného – v základním krytí provozní odpovědnosti, 28

 možnost připojištění čisté finanční škody,  pojistnou ochranu pro případ, že je potřebné od vás odvrátit neoprávněný požadavek na náhradu újmy a/nebo škody,  kryté jsou náklady vynaložené na záchranu života nebo zdraví až do 30 % z limitu pojistného plnění nad rámec dohodnutého limitu pojistného plněni,  slevy na pojistném za vyšší spoluúčast,  možnost placení pojistného v splátkách bez přirážky k pojistnému“ [6]. Zákon č. 159/1999 Sb. také uděluje cestovní kanceláři tyto povinnosti: 1) Mít sjednané pojištění záruky pro případ úpadku. 2) Nesmí uzavřít smlouvu, pokud by tím došlo k překročení limitu pojistného plnění. 3) Nesmí zprostředkovat prodej zájezdu subjektu, který není cestovní kancelář. 4) Musí mít řádně označenou provozovnu. 5) Na požádání musí předložit doklad o pojištění záruky pro případ úpadku. 6) Před zahájením činnosti je povinna tuto skutečnost oznámit ministerstvu pro místní rozvoj. 7) Podle § 10 má cestovní kancelář povinnost řádně informovat o všech skutečnost, které by mohly mít vliv na rozhodování zákazníka. Návrh k novele zákona č. 159/1999 Sb. K celému návrhu novely zákona č.159/1999 Sb. se vyjádřila Asociace cestovních kanceláří a agentur (dále je AČCKA) ve svém stanovisku k návrhu zákonu, který proběhl v červnu 2013. V § 1, kde je definován zájezd, navrhuje, aby zde byl doplněn bod o neoprávněném podnikání. Podle AČCKA není v těchto případech nijak zabezpečena ochrana spotřebitele. S neoprávněným podnikáním se spotřebitelé setkávají stále častěji. Doporučením AČCKA je, aby bylo vloženo ustanovení, které by zakazovalo prodávat, nabízet a organizovat zájezdy subjektům bez koncese a nemají sjednané pojištění záruky pro případ úpadku. Dále se AČCKA vyjádřila k navrhovaným limitům pojistného plnění. Limity, které by neměly být nižší než 4 miliony korun, pokud je cestovní kancelář organizátorem nebo prodejcem zájezdů s leteckou nebo námořní dopravou a v případě, že cestovní 29

kancelář organizuje nebo prodává zájezdy, jejichž součástí není letecké nebo námořní doprava, je tento limit 1 milion korun, doposud nebyly schváleny. Asociace je přesvědčena, že výše limitů podle druhu dopravy je zbytečně vysoká a některé menší subjekty by kvůli tomu také mohli ukončit svou činnost. Tyto limity navrhuje pouze u nových subjektů. 5.2.3 Občanský zákoník č. 89/2012 Sb. Občanský zákoník je také důležitým prvkem v legislativě, která je spjata s cestovním ruchem. Jeho novelou, která vyšla v platnost 1. 1. 2014, došlo k určitým změnám v této oblasti. Především ve vymezení zájezdu a kdo je jeho pořadatelem. Dále upravuje podmínky smlouvy o zájezdu a zavádí pojem vady zájezdu. Za největší novinku se dá považovat zavedení náhrady škody za újmu za narušení dovolené. Tento pojem je zaveden i v jiných zemích, například v Nizozemí, Belgii či Německu. Dále občanský zákoník změnil také některé podmínky v oblasti reklamace. Především se zkrátila doba na uplatnění reklamace, nyní musí zákazník vytknout vady nejpozději měsíc od skončení, nikoli tři měsíce, jak tomu bylo před novelizací. Smlouva o zájezdu Novela občanského zákoníku přinesla několik změn, které se týkají smlouvy o zájezdu. Dříve byla smlouva o zájezdu nazývána cestovní smlouvou. To však neodpovídalo skutečnosti, protože předmětem smlouvy nebyla pouze cesta, ale také další služby, jako je například ubytování. Další významnou změnou je to, že dříve musela mít smlouva o zájezdu písemnou podobu a vyžadovala podpis zákazníka. Nyní, po novelizaci zákona, už smlouva písemná být nemusí. Pokud je smlouva uzavřená ústně, je pořadatel povinen vydat zákazníkovi písemné potvrzení o zájezdu. Podle § 2527 toto potvrzení musí obsahovat následující údaje: označení smluvních stran, vymezení zájezdu alespoň uvedením času jeho zahájení a ukončení, veškeré služby, které jsou do ceny zájezdu zahrnuty společně s místem poskytnutí a dobrou trvání, dále musí potvrzení obsahovat cenu zájezdu, včetně způsobu platby a poplatky, které nejsou zahrnuty v ceně zájezdu. Potvrzení také musí obsahovat způsob, jakým může zákazník uplatnit vady zájezdu i se lhůtou pro uplatnění reklamace, výši odstupného, které zákazník zaplatí pořadateli v případě, že odstoupí od smlouvy. V potvrzení o zájezdu by měly být také zahrnuty informace o dalších službách, jejichž cena není zahrnuta v ceně zájezdu, ubytování, dopravě a stravování. 30

Dále občanský zákazník upravuje podmínky při změně ceny zájezdu pořadatelem a postoupení smlouvy třetí osobě. V § 2533 až § 2536 jsou uvedeny podmínky pro odstoupení od smlouvy jak ze strany pořadatele, tak ze strany zákazníka. Podle § 2533 „může zákazník před zahájením zájezdu od smlouvy odstoupit vždy, avšak pořadatel jen tehdy, byl-li zájezd zrušen, anebo porušil-li zákazník povinnost“. Reklamace Reklamace jsou problémem, který vzniká především ze špatné kvality nabízených služeb. Zelenka [2012, s. 484] ve svém slovníku chápe reklamaci jako uplatnění oprávněných nároků zákazníka, které vznikly v důvodu nenaplnění smlouvy, tím může být buď neposkytnutí služby či vada zboží. Podle paragrafu 19 zákona o ochraně spotřebitele je prodávající povinen, až na výjimky, přijmout reklamaci v kterékoliv provozně, v níž je přijetí reklamace možné s ohledem na sortiment zboží či služeb, případně i v sídle podnikání nebo místě podnikání. Prodávající je povinen předat spotřebiteli písemné potvrzení o tom, kdy bylo právo uplatněno, co bylo obsahem reklamace a jaký je požadovaný způsob vyřízení. Dále by měl spotřebitel obdržet potvrzení o datu a způsobu vyřízení reklamace případně písemné odůvodnění, proč byla žádost zamítnuta. Ze zákona musí být reklamace vyřízena nejpozději do 30 dnů ode dne uplatnění. Pokud se zaměříme na reklamaci zájezdu, tak obecně můžeme hovořit o několika stádiích uplatnění reklamace: uplatnění reklamace během zájezdu, po ukončení zájezdu a uplatnění nároku soudní cestou [Pompurová, 2013, 123]. Zákazník by však měl svůj požadavek uplatnit bezodkladně. V praxi to znamená, že pokud je klient nespokojen například s čistotou pokoje, měl by situaci řešit okamžitě a to s místním zástupcem cestovní kanceláře – delegátem. Je potřeba zhotovit písemný záznam, kde bude označen a popsán problém a zároveň návrh pro řešení. Delegát tuto reklamaci přijme a jeho povinností je prověřit daný problém. V případě, že je stížnost oprávněná, povinností delegáta je, aby sjednal nápravu. Pokud je podána reklamace až po ukončení zájezdu nebo nedojde k vyřízení reklamace během pobytu, může klient uplatnit své požadavky v cestovní kanceláři a to nejpozději do 30 dnů. K vyřízení reklamace je potřeba písemně doložit záznam o uplatnění reklamace během zájezdu.

31

Ztráta radosti z dovolené Novela občanského zákoníku přináší do české legislativy nový pojem „náhrada za újmu za narušení dovolené“. Tento pojem je známý také jako ztráta radosti z dovolené a může být důvodem k tomu, aby zákazník dovolenou reklamoval. Náhradu za škody na životě či zdraví upravuje Směrnice Rady z roku 1990 o souborných službách pro cesty, pobyty a zájezdy (90/314/EHS). V článku 5 této směrnice je pojem formulovaný tak, že zahrnuje i právo na plnění v případě nehmotné škody. Aplikaci do našeho práva nalezneme v § 2543 zákona č.89/2012 Sb. Podle tohoto paragrafu je pořadateli udělena povinnost nahradit zákazníkovi kromě škody na majetku také újmu za narušení dovolené, pokud dojde ke zmaření či podstatnému zkrácení zájezdu. Klient může také nárokovat škodu také v případě, že odstoupí od smlouvy. Směrnice Rady 90/314/ EHS také v článku 5 udává situace, kdy organizátor nebo prodejce za škodu neodpovídá. Organizátor nebo prodejce nemusí nahradit zákazníkovi škodu v těchto případech: 1) Pokud za nedostatky zodpovídá zákazník sám. 2) Pokud za nedostatky zodpovídá třetí osoba, která není spojena s poskytnutými službami a tyto nedostatky nelze předvídat ani překonat. 3) Pokud byly nedostatky způsobeny vyšší mocí nebo událostí, které jsou nepředvídatelné a nepřekonatelné i přes kvalitní péči poskytovatele. Právo na náhradu škody za újmu z narušení dovolené má tedy zákazník pouze tehdy, pokud pořadatel porušil či nesplnil sjednané služby, tak že došlo ke zmaření nebo výraznému zkrácení dovolené. V praxi lidé reklamují například příliš pozvolný vstup do moře, hlučné klienty. Tyto reklamace ale cestovní kanceláře nepřijímají, protože nejde porušení povinnosti poskytovatele. Aktuální právní předpisy neřeší míru a výši odškodnění v případě újmy z narušení dovolené. [1] V praxi se využívá tzv. Frankfurtská tabulka slev (viz příloha). Tu vytvořil Zemský soud ve Frankfurtu roku 1985 a slouží k výpočtu slevy z ceny zájezdu, pokud je reklamován. I když tato tabulka není soudně vázaná, je hodně využívaná v západní Evropě a slouží jako orientační pomůcka. V Evropské unii totiž zatím neexistuje žádný dokument, který by se týkal kvality služeb. [2] Tabulka je rozdělena do čtyř kategorií – ubytování, stravování, různé jako např. špinavá pláž, chybějící sportovní kapacity a poslední doprava. Náhrada se pohybuje od 5 % a ve výjimečných případech až do výše 40 %. 32

Bohužel zavedením pojmu újmy z narušení dovolení do zákona se zvýšil počet reklamací. Klienti cestovních kanceláří v České republice tuto možnost spíše zneužívají. Do roku 2013 bylo zaznamenáno 0,5 % stížností a reklamací z celkového počtu prodaných zájezdů. Do srpna roku 2014 se počet reklamací zvedl na 0,8 % a více jak polovina nárokuje odškodnění za ztrátu radosti z dovolené. Zhruba 90 % reklamací je neoprávněných a v některých případech i agresivních a nepravdivých. [3] Příkladem z praxe může být to, že několik klientů se domluví, nafotí fotky z pláže nepatřící hotelu, která je v hrozném stavu. Fotky následně všichni klienti zasílají do cestovní kanceláře a reklamují zájezd. Kromě toho také zveřejňují negativní recenze na internetu. Zbývajících 10 % oprávněných reklamací obsahuje stížnosti na ubytování.

33

6

Orgány a organizace zabezpečující ochranu spotřebitele

V České republice existují orgány státní správy a také organizace zabývající se problematikou ochrany spotřebitele.

6.1 Orgány státní správy 6.1.1 Ministerstvo průmyslu a obchodu Důležitým orgánem státní správy je Ministerstvo průmyslu a obchodu (dále jen MPO). MPO zpracovává koncepci spotřebitelské politiky, dále je nadřízenou jednotkou pro Českou obchodní inspekci a další orgány, které dohlížejí na poskytování služeb či prodej výrobků – Puncovní úřad, Úřad pro technickou normalizaci, metrologii a státní zkušebnictví nebo například živnostenské úřady. MPO je ústředním orgánem pro vnitřní obchod a ochranu zájmů spotřebitelů na evropské úrovni, pro průmyslovou a energetickou politiku, pro podporu malých a středních podniků. Spolupracuje s mezinárodními organizacemi ES, OECD, WTO a ESVO. [7] 6.1.2 Ministerstvo pro místní rozvoj Ministerstvo pro místní rozvoj (dále jen MMR) je metodický a koordinační orgán pro všechny subjekty, které působí v oblasti cestovního ruchu. Vytváří podmínky pro rozvoj této oblasti v České republice, snaží se o lepší ochranu spotřebitele a vytváří pravidla pro provoz cestovních kanceláří a agentur. [8]

6.2 Dozorové orgány 6.2.1 Česká obchodní inspekce Česká obchodní inspekce (dále jen ČOI) je jednou z organizací, která je podřízena MPO. ČOI je zřízena zákonem č. 64/1986 Sb., o České obchodní inspekci, ve znění pozdějších předpisů. Podle tohoto zákona má ČOI na starost kontrolu fyzických i právnických osob, které prodávají nebo dodávají výrobky a zboží na vnitřní trh, poskytují služby nebo vyvíjejí jinou podobnou činnost na vnitřním trhu, poskytují spotřebitelský úvěr nebo provozují tržiště, pokud nevykonává dozor jiný správní úřad [č. 64/1986 Sb., § 2] ČOI vykonává dozor v souladu s několika zákony a za jejich porušení má právo udělovat sankce a to až do výše 50 milionů Kč. Pokud jde o méně závažná porušení zákona, mohou udělit pouze blokovou pokutu do výše 5 000 Kč. 34

Kromě těchto sankcí smí ČOI zakázat uvedení na trh výrobků, které neodpovídají právním požadavkům. Na přehledných stránkách ČOI www.coi.cz jsou k dispozici veškeré informace týkající se jejich činnosti, informace pro spotřebitele i podnikatele. ČOI prověřuje podané žádosti v případech kdy, podnikatel neoznačí zboží nebo nabízené služby cenami nebo je nesprávně účtuje, nabízí neoznačené výrobky nebo výrobky, které budí podezření, že jsou nebezpečné, nabízí výrobky bez návodu k použití a správné údržbě v češtině, dále v případech, kdy podnikatel používá nekalé obchodní praktiky, nevydá na žádost doklad o koupi se všemi náležitostmi, neinformují spotřebitele o právech při uplatnění reklamace, nevystaví doklad o jejím přijetí nebo k jejímu vyřízení nedojde do 30 dnů, pokud není lhůta po domluvě jiná. Pokud však podá spotřebitel stížnost ohledně vyřízení reklamace, se kterým nebyl obsahově spokojen, ČOI může postihnout pouze jednání, která jsou v rozporu s §13 a §19 zákona č.364/1992 Sb., která upravují průběh reklamace po formální stránce, nikoliv však o nárocích spotřebitele. [9] Mezi další dozorové orgány v České republice patří státní zemědělská a potravinářská inspekce, Státní veterinární služba a Hygienická služba.

6.3 Spotřebitelské organizace v ČR 6.3.1 Sdružení obrany spotřebitelů Mezi nejvýznamnější organizace patří určitě Sdružení obrany spotřebitelů – Asociace. Tato asociace poskytuje bezplatné poradenství nejen pro spotřebitele, ale také pro poskytovatele služeb, dále nabízí možnost členství v organizaci, poskytují mimosoudní řešení spotřebitelských sporů a k dispozici jsou informační letáky a brožury. Pro zlepšení spotřebitelsko-podnikatelského prostředí byl vytvořen program GOS – Garance ochrany spotřebitele. Největší výhodou tohoto programu je jistota pro spotřebitele, že poskytovatel jedná v souladu se zákonem. Na webových stránkách www.asociace-sos.cz naleznete přímo rubriku Cestovní ruch, která obsahuje články poradního nebo informačního charakteru. Naleznete zde rady, jak postupovat při výběru dovolené či reklamaci zájezdu nebo informace a doporučení pro cestování. Pro pomoc jsou k dispozici také elektronické, telefonické ale také osobní poradny v krajích, které můžete navštívit. 35

6.3.2 Spotřebitel.net Podobný charakter má také organizace Spotřebitel.net. Jejich stránky bohužel neobsahují odkaz na konkrétní problematiku, ale naleznete zde také články týkající se cestovního ruchu. Stejně jako Sdružení obrany spotřebitelů nabízí poradenství pro spotřebitele i poskytovatele služeb. Mezi články se objevují informace, jak klamou cestovní kanceláře a agentury své zákazníky, řešení reklamací, ale také plány Evropské komise na rozvoj cestovního ruchu. 6.3.3 Občanské sdružení spotřebitelů Test – dTest Jedná se neziskovou organizaci poskytující spotřebitelům komplexní servis. Každý měsíc publikují testy výrobků, přibližují práva spotřebitelů a povinnosti poskytovatelů služeb prostřednictvím časopisu dTest a webových stránek www.dtest.cz. Spotřebitelům jsou k dispozici srovnávače a kalkulačky, které jim pomohou například ve výběru se spořením. Na jejich webových stránkách je spotřebitelům elektronická i telefonická poradna, nalezneme zde různé články, sekci o nebezpečných výrobcích a samozřejmě testy, které organizace provedla v různých oblastech. Klienti cestovních kanceláří například mohou využít dTest při výběru cestovního pojištění, které tato organizace zkoumala. Provedla testování u různých pojišťoven a je možné nabídky pojištění mezi sebou i porovnat. [10] 6.3.4 Portál Krachy cestovek Jedná se o registrované občanské sdružení, které vzniklo roku 2012. Členy jsou lidé, kteří byli poškozeni úpadkem cestovní kanceláře a přišli o své peníze. Tento portál přináší klientům cestovních kanceláří a agentur přehled o jejich právech, dále poskytuje informace o podnikatelích, kteří jednali nekorektně. Pro svou činnost využívá také zkušenosti klientů, kteří měli nepříjemnou zkušenost nebo od poctivých podnikatelů. V rámci své práce upozorňují na nedostatky v české legislativě, které poškozují klienty cestovních kanceláří a agentur. [11] Na webových stránkách www.krachycestovek.cz nalezneme různé články a rady týkající se této problematiky. Kromě toho je zde formulář, jehož prostřednictvím můžete sdílet své zkušenosti nebo upozornit na nepoctivé poskytovatele služeb.

36

6.3.5 Česká společnost pro jakost Tato společnost je nezávislá, nepolitická, nezisková organizace, které sdružuje osoby a organizace působící v oblasti managementu. Poskytuje vzdělávání formou kurzů, školení nebo seminářů, uděluje certifikace, vydává publikace v oblasti systému managementu a nástrojů managementu kvality. Tato organizace má zavedený a certifikovaný systém managementu kvality dle norem ISO 9001. http://www.csq.cz/ V rámci společnosti pro jakost vzniklo Centrum technické normalizace s cílem rozšíření služeb. Náplní práce tohoto centra je proces tvorby technických norem na mezinárodní a evropské úrovni, aplikace mezinárodních a evropských norem do českých technických norem a tvorba původních českých technických norem. Centrum technické normalizace spolupracuje také s Úřadem pro technickou normalizaci, metrologii a státní zkušebnictví. [12]

6.4 Mezinárodní a evropské organizace spotřebitelů 6.4.1 Consumers international (CI) Jedná se o světovou organizaci, která sdružuje zhruba 250 organizací na ochranu spotřebitelů z více než 120 zemí světa. Tato organizace vznikla roku 1960 a má sídlo ve Velké Británii. Je neziskovou organizací a je podporována pouze příspěvky členských organizací, nadacemi, případně vládními granty. Cílem této organizace je ochrana a posílení postavení spotřebitelů. Dále podpora, rozvoj a práce se členy organizace, které se snaží informovat, chránit a zajišťovat práva spotřebitelům na celém světě. Členem této organizace je také Sdružení obrany spotřebitelů České republiky. [13] 6.4.2 Le Bureau Européen des Unions de Consommateurs (BEUC) BEUC je největším svazem spotřebitelů v Evropě. V současnosti má 40 členů, kterými jsou nezávislé národní organizace spotřebitelů z 31 evropských států. Hlavním úkolem této organizace je zastupovat a hájit zájmy spotřebitelů v Evropě. Zaměřuje se na osm oblastí, které považuje za prioritní. Patří sem finanční služby, jídlo, práva spotřebitelů, udržitelnost, bezpečnost, zdraví, energie a digitální práva. Členem této organizace je také české Občanské sdružení spotřebitelů Test (dTest). [14]

37

6.5 Profesní sdružení 6.5.1 Asociace českých cestovních kanceláří a agentur AČCKA je organizací, která sdružuje přes 240 subjektů cestovního ruchu. Kromě cestovních kanceláří a agentur se členy mohou stát také hotely, centrály cestovního ruchu, školy, ale také pojišťovny. Toto profesní sdružení vzniklo roku 1991, zastupuje a chrání hospodářské zájmy svých členů, rozvíjí jejich činnost a prestiž. Od roku 2005 je AČCKA členem ECTAA, což je evropská asociace, která sdružuje národní asociace cestovních kanceláří a agentur zemí Evropské unie. AČCKA se podílí na tvorbě odborných zákonů a připomínkuje související zákony. [15] 6.5.2 Asociace cestovních kanceláří České republiky ACKČR stejně jako AČCKA chrání zájmy svých členů, podporuje jejich informovanost a rozvíjí jejich činnost a prestiž. Dále se podílí na tvorbě zákonů a je také připomínajícím subjektem. ACK vytváří dobré jméno a úroveň cestovního ruchu České republiky, bojuje proti nekalé konkurenci a poškozování pověsti cestovního ruchu u nás. ACK funguje jako platforma pro vzájemnou komunikaci mezi cestovními kancelářemi a agenturami navzájem a také pro komunikaci a spolupráci s dodavateli a odběrateli služeb. [16]

38

7

Praktická část

Pro dosažení cíle byla vybrána metoda dotazníku. Celkem dotazníkové šetření obsahovalo 24 otázek. Do dotazníku byly zařazeny především otázky uzavřené, které poskytují potřebné informace a údaje. Ve výjimečných případech byly použity otázky otevřené.

Po získání

dostatečného

počtu

respondetů

byly data zpracována

a vyhodnocena. Na základě výsledků jsou klientům cestovních kanceláří navrhnuta doporučení. Cílovou skupinou byli klienti cestovních kanceláří. Ti byli osloveni prostřednictvím sociálních sítí, osobním dotazováním a prostřednictvím emailové komunikace. Celkem se na dotazníkovém šetření podílelo 176 respondentů. V první části je vyhodnocena struktura respondentů podle pohlaví, věku a vzdělání. V druhé části obsahuje otázky zaměřené na zkoumanou problematiku.

7.1 Struktura respondentů (vlastní zpracování) Na prvním grafu vidíme, jaké bylo celkové rozložení respondentů na ženy a muže.

Graf č. 1: Respondenti podle pohlaví

Z grafu č. 1 můžeme vyčíst, že podle pohlaví mezi respondenty převažoval mírně počet žen. Na dotazníkovém šetření se podílelo 55 % žen s celkovým počtem 97 a 45 % mužů s celkovým počtem 79.

39

Graf č. 2: Respondenti podle věku

Graf č. 2 znázorňuje věkové rozložení respondentů. Věková struktura byla rozdělena do tří kategorií. Největší počet respondentů byl ve věkové kategorii 27-35 let, celkem 36 % z toho 35 mužů a 29 žen. Graf také ukazuje, že nejpočetnější skupinou byly ženy ve věku 18-26. Celkem žen v tomto věku bylo 40. Nejméně respondentů se řadí do kategorie 40 a více let, tato kategorie tvoří 29 %.

Graf č. 3: Respondenti podle vzdělání

Na grafu č. 3 je struktura respondentů rozdělena podle nejvyššího dosaženého vzdělání. Nejvíce respondentů má střední vzdělání ukončené maturitou, celkem 43 %, z toho bylo 39 žen a 36 mužů. Druhým nejvyšším dosaženým vzděláním jsou respondenti, kteří 40

dokončili vyšokou školu. Celkový počet osob s vysokoškolským vzděláním byl 27 %, z toho 30 žen a 18 mužů.

7.2 Dotazníkové šetření (vlastní zpracování) 1) Prověřujete si zda má cestovní kancelář sjednané pojištění záruky pro případ úpadku?

Graf č. 4: Informace o pojištění záruky pro případ úpadku CK

Jak nám ukazuje graf č. 4, většina klientů cestovních kanceláří si před koupí zájezdu zjištuje, zda má cestovní kancelář sjednané pojištění záruky pro případ, že by došlo k jejímu úpadku. Ze 176 respondentů tak odpovědělo celkem 128, což tvoří 73 %.

41

2) Seznámíte se vždy pečlivě se Všeobecnými smluvními podmínkami cestovní kanceláře?

Graf č. 5: Seznámení se Všeobecnými smluvními podmínkami

Z tohoto grafu je patrné, že ne všichni klienti dbají na doporučení cestovních kanceláří a neprostudují si vždy Všeobecné smluvní podmínky. Téměř 60 % respondentů uvádí, že si je vždy přečte, z toho nejčastěji tuto odpověď uvedlo 19 mužů a 24 žen se středoškolským vzděláním ukončeným maturitou. Necelých 40 % však uvedlo, že se se Všeobecnými smluvními podmínkami seznámí pouze někdy.

Tuto odpověď

nejčastěji uvedlo 11 mužů ve věku 27-39 let s vyučením.

42

Nyní se otázky zaměřují na reklamace služeb cestovního ruchu. První otázkou bylo, zda v minulosti klient reklamovali zájezd či službu cestovní kanceláře. 3) Reklamovali jste někdy zájezd nebo službu cestovní kanceláře?

Graf č. 6: Reklamace zájezdu nebo služby CK

Na tuto otázku odpovědělo celkem 63 % záporně, tedy že zájezd ani službu cestovní kanceláře nereklamovali. Ze 176 respondentů uvedlo 65 (37 %), že v minulosti produkt cestovní kanceláře reklamovali. Následující graf ukazuje, co bylo příčinou reklamací.

43

4) Co bylo příčinou reklamace?

Graf č. 7: Příčiny reklamace

Z tohoto grafu vidíme, že nejčastěji klienti reklamují ubytovací služby. Celkem z 65 reklamací bylo podaných 43 reklamací konkrétně na ubytování, což tvoří 63 %. Druhou nejčastější položkou, se kterou klienti nebyli spokojeni byly stravovací služby. Tato příčina tvořila celkem 24 %.

44

5) Jak byla reklamace vyřízena?

Graf č. 8: Vyřízení reklamace

Graf č. 8 ukazuje, že ve většině případů byla reklamace vyřízena kladně v plném rozsahu. Z celkových 65 reklamací tak bylo vyřízeno 50 (59 %). Ve většině těchto případů se jedalo o reklamaci ubytovacích služeb. Celkem 36 % reklamací bylo zamítnuto, zde se většinou jednalo o stravovací služby nebo také reklamace na služby delegáta.

45

6) Kdy musí zákazník nejpozději uplatnit reklamaci?

Graf č. 9: Lhůta pro uplatnění reklamace

Tato otázka byla zařazena z důvodu změny ve lhůtě, do kdy musí zákazník reklamaci uplatnit. Tato lhůta se ze tří měsíců zkrátila pouze na jeden. Z grafu je patrné, že většina respondentů tuto změnu zaznamenala, jedná se o 129 osob, které tvoří 73 %. 23 % respondentů uvedlo, že mají na uplatnění reklamace tři měsíce. Takto odpovědělo 24 žen a 15 mužů se středoškolským vzděláním s maturitou.

46

7) Jaké doklady musíte obdržet od pracovníka cestovní kanceláře v případě reklamace?

Graf č. 10: Doklady obdržené při reklamaci

Správnou odpovědí je, že zákazník cestovní kanceláře by měl v případě reklamace obdržet tyto dokumenty: potvrzení,co bylo obsahem reklamace a jak bude vyřízena, potvrzení o datu a způsobu vyřízení reklamace a potrvzení, kdy byla reklamace uplatněna. Graf č. 10 dokazuje, že polovina respondentů se domnívá, že při reklamaci musí obdržet od pracovníka cestovní kancekáře i všeobecné smluvní podmínky. Celkem tak odpovědělo 92 respondentů, kteří tvoří 52 % (16 % + 36 %).

47

8) Jakou dobu má cestovní kancelář na vyřízení reklamace?

Graf č. 11: Lhůta pro vyřízení reklamace

Na otázku, týkající se doby vyřízení reklamace cestovní kanceláří, odpověděla většina respondentů správně. Výsledek 84 % značí, že klienti mají přehled o tom, do kdy se cestovní kancekář musí vyjádřit k jejich reklamaci. Tato otázka patří k těm, které měly nejvíc správných odpovědí.

48

9) Máte nárok na náhradu škody v případě, že během Vaší dovolené bylo špatné počasí a nemohli jste se koupat? Jedná se o tzv. újmu za narušení dovolené.

Graf č. 12: Újma za narušení dovolené

Tato otázka se vztahuje k novele občanského zákoníku, kde je nově uveden institut újma za narušení dovolené a to, že je pořadatel povinen uhradit i tuto nehmotnou škodu. Většina respondentů odpověděla správně, celkem 68 %. Ale jak dokazuje graf, nemalá část (32 %) respondentů nemá přehled o tom, co skutečně může reklamovat. Nejvíce správných odpovědí uvedli respondeti, kteří dosáhli středoškolského vzdělání ukončeného maturitou. Odpověď, že klient nemá v tomto případě nárok na odškodnění, uvedlo celkem 53 respondentů. Z toho převažovaly ženy ve věku 18-26 let a poté muži ve věku 40 a více let.

49

10) Může za Vás jet na dovolenou osoba, která není uvedena ve smlouvě?

Graf č. 13: Postoupení smlouvy

V grafu č. 12 můžeme vidět, že přes polovinu respondentů neví, že je možné postoupení smlouvy jiné osobě. Celkem tak odpovědělo 93 respondentů (53 %). Mezi těmito respondenty převažovaly ženy, kterých špatně odpovědělo celkem 64. Správně na tuto otázku odpovědělo 83 respondentů (47 %) z nichž 44 osob byli muži. U této otázky byl očekáván spíše kladný výsledek. Ve všeobecných smluvních podmínkách tato informace uvedená je. U otázky, zda se klienti seznámí vždy se všeobecnými smluvními podmínkami, uvedlo 104 respondentů odpověď ano a přesto zde převládají špatné odpovědi.

50

11) Musí mít smlouva o zájezdu písemnou formu a musíte ji podepsat?

Graf č. 14: Písemná forma smlouvy

U této otázky drtivá většina uvedla špatnou odpověď. Celkem 84 % respondentů odpovědělo, že smlouva musí být písemná. Pouhých 16 %, které tvořilo 29 respondentů zaznamenalo změnu a odpovědělo správně. Z těchto 29 respondentů bylo 15 mužů a 14 žen. Správnou odpověď uvedli nejčastěji muži s vysokoškolským vzděláním ve věku 18-26 let.

51

12) Smí cestovní kancelář zvýšit cenu zájezdu?

Graf č. 15: Zvýšení ceny zájezdu

V grafu č. 14 vidíme, že zde respondenti uváděli různé odpovědi. Správně odpověděla více jak polovina respondentů, celkem 53 %. 24 % však uvádí, že cestovní kanceláře nesmí zvýšit cenu zájezdu, pokud klient splatí celou částku. Nejčastěji tak odpovídaly ženy ve věku 18-26 let s vysokoškolským a středoškolským vzděláním s maturitou. Vyskytovaly se také odpovědi, že cestovní kancelář nesmí zvýšit cenu zájezdu nikdy. Takto se vyjádřily nejčastěji ženy ve věku 27-39 let s vyučením. Zde by se měli klienti cestovních kanceláří lépe orientovat. Tato informace je též uvedena ve všeobecných smluvních podmínkách.

52

13) Kdy může cestovní kancelář odstoupit od smlouvy?

Graf č. 16: Odstoupení od smlouvy CK

Co se týká odstoupení od smlouvy, graf ukazuje, že část respondentů nemá ponětí o tom, že cestovní kancelář může zájezd zrušit a také odstoupit od smlouvy. Odpověď, kde je uvedeno, že cestovní kancelář může odstoupit od smlouvy pouze v případě, že zákazník porušil svou povinnost, vybralo celkem 36 % respondentů.

53

14) Jste na dovolené a Vaše cestovní kancelář zkrachuje. CK má sjednané pojištění záruky pro případ úpadku. Na co máte v takovém případě nárok?

Graf č. 17: Co musí CK klientům zajistit, pokud doje k jejímu úpadku během dovolené

Jak ukazuje graf č. 16, tak tato otázka patří k nejlépe zodpovězeným. Správnou odpověď uvedla většina respondentů, celkem 89 %. Pouze 19 respondentů (11 %) odpovědělo, že ubytování a stravu si musí uhradit sami. Ani jeden respondent neuvedl, že pojišťovna má nárok odmítnout pojistnou událost.

54

15) U CK jste si zakoupili zájezd a uhradili smluvenou částku. Než odcestujete vaše cestovní kancelář zkrachuje. CK má sjednané pojištění záruky pro případ úpadku. Jak vysoké odškodnění můžete požadovat?

Graf č. 18: Výše odškodnění v případě úpadku CK

Na tuto otázku odpovědělo celkem 112 respondentů správně (64 %). 22 % respondentů uvádí, že má nárok na odškodnění ve výši pouze 80 %.

55

16) Kde si zjiš´tujete informace, které se týkají ochrany spotřebitele?

Graf č. 19: Zdroje informací o ochraně spotřebitele

Nejčastějším zdrojem informací o ochraně spotřebitele jsou média. Celkem 62 % respondentů volí právě tuto možnost. Takto odpovídali nejčastěji muži ve věku 40 a více let. Jak dokazuje graf celkem 30 % respondetů se na tyto informace zeptá přímo v cestovní kanceláři, mezi těmito respondnty se nejčastěji vyskytovaly ženy ve věku 27-39 let.

56

17) Na jaký orgán či organizaci byste se obrátili v případě, že cestovní kancelář nevyřídila reklamaci ve stanovené lhůtě?

Graf č. 20: Na které orgány nebo organizace by se klienti obraceli

Nejčastěji by se klienti cestovních kanceláří obraceli na profesní sdružení nebo Českou obchodní inspekci. Na ČOI by se obrátilo nejvíce žen ve věku 18-26 s maturitou. Profesní sdružení by volili nejčastěji ženy ve věku 18-26 s vysokoškolským vzděláním a muži ve věku 40 a více let s vyučením. Poměrně malá část by vyhledala Policii ČR, mezi respondenti se na odpovědi podílelo více mužů. Pouhé minimum 5 % zvolilo MPO, tuto možnost vybrali respondenti vě věku 27-39 let.

57

Další dvě otázky jsou zaměřeny na povědomí o organizacích, které se zabývají ochranou spotřebitele. 18) Znáte některé organizace, které se zabývají ochranou spotřebitele?

Graf č. 21: Znalost organizací

Jak můžeme vidět v grafu, 55 % respondentů uvedlo, že nezná žádnou organizaci, zabývající se ochranou spotřebitele. Celkem 79 respondentů (45 %) odpovědělo kladně.

58

Následující graf ukazuje, jaké organizace respondenti uváděli.

Graf č. 22: Uvedené organizace a orgány ochrany spotřebitele

Mezi nejčastější odpovědi patřila Česká obchodní inspekce, kterou uvedlo 28 respondentů (35 %). Druhou nejznámnější organizací je podle respondentů sdružení obrany spotřebitelů. Tuto odpověď vybralo celkem 22 respondentů (28 %). Kromě toho se mezi zmíněnými organizacemi objevil také živnostenský úřad nebo Evropská unie. Naprosté minimum uvedlo profesní sdružení, pouhé 1 %.

59

19) Jaká je podle Vás úroveň ochrany spotřebitele v ČR?

Graf č. 23: Úroveň ochrany spotřebitele v ČR

Celkem 56 % uvedlo, že ochrana spotřebitele je dobrá. Takto odpovědělo 98 respondentů. Mezi respondenty převažovaly ženy počtem 59 a mužů odpovědělo 39. Nejvíce respondent bylo ve věku 18-26 let a dosáhlo vysokoškolského vzdělání. Jako špatnou úroveň ochrany spotřebitele u nás hodnotí 64 respondentů, kteří tvoří celkem 36 %. Tento počet tvořilo 34 žen a 30 mužů ve věku 27-39 let. Polovina respondentů má střední vzdělání s maturitou

60

7.3 Shrnutí výsledků Pouze u dvou otázek převažovaly chybné odpovědi. První otázkou je otázka číslo 10 ohledně postoupení smlouvy. Zde uvedlo špatnou odpověď 53 % respondentů. U otázky číslo 11 také respondeti uváděli špatnou odpověď , zde špatně odpovědělo dokonce 84 %. Ostatní otázky byly zodpovězeny správně. Správnou odpověď většinou uvádělo 50 % - 70 % respondetů. Pouze ve výjimečných případech uvedla drtivá většina správnou odpověď. Toto nastalo pouze u otázek číslo 8, která se týkala lhůty pro vyřízení reklamace cestovní kanceláří a u otázky číslo 14, kde klienti měli vybrat, co musí cestovní kancelář zajistit v případě jejího úpadku, pokud jsou klienti na dovolené. U těchto otázek uvedlo správnou odpověď nad 80 % respondetů.

61

8

Závěr

Hlavním cílem této práce bylo zmapování informovanosti klientů cestovních kanceláří v oblasti ochrany spotřebitele. Jak dokázaly výsledky dotazníkového šetření, klienti povědomí o této problematice mají, avšak jejich znalost má nedostatky. Nepovažuji informovanost klientů cestovních kanceláří za vynikající, protože i když respondenti uváděli správné odpovědi, většině případů byli výsledky rozloženy víceméně rovnoměrně. Především se jednalo o změny, které zavedla novela Občanského zákoníku. Klienti cestovních kanceláří by měli více dbát na informace, které jsou obsaženy ve Všeobecných smluvních podmínkách a také na informace, které jsou jim poskytnuty od podnikatelů. Na základě výsledků navrhuji pro klienty cestovních kanceláří následující doporučení: 1) Důkladně si vybrat cestovní kancelář a zjistit, zda má sjednáno pojištění záruky pro případ úpadku Informace o cestovní kanceláři můžete vyhledat na webových stránkách, využít různých portálů s recenzemi. Doporučuji vybírat známější cestovní kanceláře s dlouholetou zkušeností na trhu. 2) Vždy se seznámit se Všeobecnými smluvními podmínkami cestovní kanceláře a v případě nejasností se zeptat v cestovní kanceláři 3) V případě reklamace se informovat o všech podmínkách a jak správně službu reklamovat Pokud se vyskytnou jakékoliv vady, doporučuji, aby klient nedostatky, pokud je to možné, reklamoval ihned na místě u zástupce cestovní kanceláře. Delegát je povinen sjednat nápravu ihned na místě. Pokud dojde k reklamaci zájezdu nebo služby až po skončení, vyřizujte ji osobně v cestovní kanceláři. Doporučuji písemnou žádost o reklamaci a mít připravené důkazy (například fotografie), které budou součástí reklamace. Cestovní kancelář je ze zákona povinna vyřídit reklamaci do 30 dní. 4) Prostudovat si vždy katalog, případně webové stránky cestovní kanceláře a zjistit si co nejvíc informací o poskytovaných službách

62

5) Ověřit si informace uváděné o cenách, a zda se cena může změnit a za jakých podmínek 6) Doporučuji alespoň základní znalost legislativy stěžejních zákonů týkajících se ochrany spotřebitele a cestovního ruchu Cestovním kancelářím bych doporučila vybírat pečlivě poskytovatele služeb a ověřit si vždy kvalitu služeb, především týkající se ubytování a stravy. Tyto dvě položky se ukázaly jako nejčastějším důvodem k reklamacím. Dále by cestovní kanceláře měly dbát na to, aby svým klientům předaly co nejvíce informací, týkajících se zájezdu a zároveň, aby ty to informace byly pravdivé. Pro dosažení určitě kvality by cestovní kancelář měla využívat pravidelných kontrol v destinacích u nasmlouvaných partnerů a také využít zpětné vazby od svých klientů.

63

9

Seznam použitých zdrojů

Tištěná literatura HOROVÁ, Olga. Ochrana spotřebitele. 2 vyd. Praha: Oeconomica, 2004, 136 s. ISBN 80-245-0690-4. HOUŠKA, Petr a Zdenka PETRŮ. Cestovní ruch v působnosti orgánů EU: (vybrané dokumenty). Vyd. 1. Praha: Oeconomica, 2010, 275 s. ISBN 978-80-245-1645-5. HULVA, Tomáš. Ochrana spotřebitele. 1. vyd. Praha: ASPI, 2005, 451 s. ISBN 807357-064-5. INDROVÁ, Jarmila, Petr HOUŠKA a Zdenka PETRŮ. Kvalita ve službách cestovního ruchu. 1. vyd. Praha: Oeconomica, 2011, 169 s. ISBN 978-80-245-1766-7. KLAPALOVÁ, Alena. Management kvality a ochrana spotřebitele v cestovním ruchu a hotelnictví. Brno: Vysoká škola obchodní a hotelová, 2012, 165 s. ISBN 978-80-8730026-8. MALÁ, Vlasta. Cestovní ruch: (vybrané kapitoly). 1. vyd. Praha: Vysoká škola ekonomická, 1999, 83 s. ISBN 80-7079-443-7. POMPUROVÁ, Kristína. Řízení provozu cestovních kanceláří. 1. vyd. Praha: Idea servis, 2013, 187 s. ISBN 978-80-85970-80-7. RYGLOVÁ, Kateřina. Cestovní ruch: soubor studijních materiálů. 3., rozš. vyd. Ostrava: Key Publishing, 2009, 187 s. ISBN 978-80-7418-028-6. SCHEJBAL, Ctirad. Logistika cestovního ruchu. 1. vyd. Přerov: Vysoká škola logistiky, 2009, 149 s. ISBN 978-80-87179-09-3. VEBER, Jaromír. Řízení jakosti a ochrana spotřebitele. 2., aktualiz. vyd. Praha: Grada, 2007, 201 s. ISBN 978-80-247-1782-1. WAHLA, Arnošt a Dagmar KREMZEROVÁ. Služby cestovního ruchu: distanční studijní opora. 1. vyd. Brno: Vysoká škola obchodní a hotelová, 2010, 87 s. ISBN 97880-87300-14-5. 64

ZELENKA, Josef a Martina PÁSKOVÁ. Výkladový slovník cestovního ruchu. Kompletně přeprac. a dopl. 2. vyd. Praha: Linde Praha, 2012, 768 s. ISBN 978-807201-880-2.

Internetové zdroje [1]

Újma

za

narušení

dovolené

[online].

[cit.

2015-04-23].

Dostupné

z

WWW: http://www.epravo.cz/top/clanky/nahrada-ujmy-z-naruseni-dovolene95362.html [2] Frankfurtská tabulka slev [online]. [cit. 2015-04-23]. Dostupné z WWW: http://www.asociace-sos.cz/frankfurtska-tabulka-slev/ [3]

Reklamace

[online].

[cit.

2015-04-23].

Dostupné

z

WWW:

http://www.penize.cz/reklamace/289426-cestovni-kancelare-lidi-si-vymyslejireklamace [4] Priority hospodářské politiky [online]. [cit. 2015-04-23]. Dostupné z WWW: http://www.mpo.cz/dokument155395.html [5] Směrnice o ochraně spotřebitele [online]. [cit. 2015-04-23]. Dostupné z WWW: http://ec.europa.eu/ceskarepublika/service/consumer/art_4832_cs.htm [6] Pojištění z provozu CK [online]. [cit. 2015-04-23]. Dostupné z WWW: http://www.unionpojistovna.cz/pojisteni-odpovednosti-z-provozu-cestovni-kancelare [7] Ministerstvo průmyslu a obchodu [online]. [cit. 2015-04-23]. Dostupné z WWW: http://www.mpo.cz/dokument1926.html [8] Ministerstvo pro místní rozvoj [online]. [cit. 2015-04-23]. Dostupné z WWW: http://www.mmr.cz/cs/Podpora-regionu-a-cestovni-ruch/Cestovni-ruch [9] Česká obchodní inspekce [online]. [cit. 2015-04-23]. Dostupné z WWW: http://www.coi.cz/cz/spotrebitel/prava-spotrebitelu/podani-stiznosti-podnetu-dotazu/ [10] dTest [online]. [cit. 2015-04-23]. Dostupné z WWW: https://www.dtest.cz/ [11] Portál Krachy cestovek [online]. [cit. 2015-04-23]. Dostupné z WWW: http://www.krachycestovek.cz/o-projektu

65

[12] Česká společnost pro jakost [online]. [cit. 2015-04-23]. Dostupné z WWW: http://www.csq.cz/prace-centra-technicke-normalizace/ [13] Consumers international [online]. [cit. 2015-04-23]. Dostupné z WWW: http://www.consumersinternational.org/ [14] Le Bureau Européen des Unions de Consommateurs [online]. [cit. 2015-04-23]. Dostupné z WWW: http://www.beuc.org/ [15] Asociace českých cestovních kanceláří [online]. [cit. 2015-04-23]. Dostupné z WWW: http://www.accka.cz/stranky/o-asociaci [16] Asociace cestovních kanceláří ČR [online]. [cit. 2015-04-23]. Dostupné z WWW: http://www.ackcr.cz/predstaveni-asociace/ [17] Frankfurtská tabulka slev [online]. [cit. 2015-04-23]. Dostupné z WWW: http://www.evropskyspotrebitel.cz/files/frankfurtska-tabulka.pdf

66

10 Přílohy Frankfurtská tabulka slev [17]

67

68