Nederlands Kanker Instituut - Antoni van Leeuwenhoek Ziekenhuis klachtenregeling cliënten en reglement van de klachtencommissie cliënten
Vastgesteld in de vergadering van de Raad van Bestuur NKI-AVL op 11 oktober 2011.
INHOUD Inleiding Artikel 1.
Definities
Artikel 2.
Doel van de klachtenregeling NKI-AVL
Artikel 3.
De klachtenfunctionaris
Artikel 3.1. Taken van de klachtenfunctionaris Artikel 3.2. Positie van de klachtenfunctionaris Artikel 4.
De klachtencommissie
Artikel 4.1. Taken van de klachtencommissie Artikel 4.2. Positie van de klachtencommissie Artikel 4.3. Samenstelling van de klachtencommissie Artikel 4.4. Benoeming van de leden van de klachtencommissie Artikel 4.5. Vergaderingen van de klachtencommissie Artikel 4.6. Besluitvorming Artikel 4.7. Vertrouwelijkheid Artikel 4.8. Belangenverstrengeling Artikel 4.9. Bevoegdheden van de klachtencommissie Artikel 4.10. Inzagerecht Artikel 4.11. Rapportages van de klachtencommissie Artikel 5.
Afhandeling van klachten
Artikel 5.1.
Wijze van indienen van klachten
Artikel 5.2.
Procedure klachtenafhandeling
Artikel 6.
Kosten
Artikel 7.
Pers
Artikel 8.
Wijziging klachtenregeling
Artikel 9.
Inwerkingtreding klachtenregeling en reglement
Artikel 10.
Slotbepaling
Inleiding Sinds 1995 is elke zorgaanbieder verplicht een klachtenregeling te hanteren die voldoet aan de eisen van de Wet klachtrecht cliënten zorgsector. De huidige regeling bestaat uit “de klachtenregeling cliënten” en “het reglement van de klachtencommissie cliënten”. Daarnaast is een folder beschikbaar met informatie over de klachtenregeling en de procedure van klachtenbehandeling- en bemiddeling. De klachtenafhandeling in het NKI-AVL wordt uitgevoerd door de klachtenfunctionaris en de klachtenbehandeling door de klachtencommissie. De klachtenfunctionaris heeft ook de functie van ambtelijk secretaris van de klachtencommissie. Uitgangspunt is dat klachten zoveel mogelijk worden afgehandeld op de plaats waar zij ontstaan. Lukt dat niet, dan wordt – alleen als de klager daarmee instemt - door de klachtenfunctionaris een bemiddelingstraject gestart. Als de klager geen bemiddeling wil of de bemiddeling niet slaagt, wordt de procedure bij de klachtencommissie in gang gezet. Artikel 1. Definities Voor de toepassing van het bij of krachtens deze klachtenregeling bepaalde, wordt verstaan onder a) Klacht Een mondelinge of schriftelijke uiting van ongenoegen over het functioneren van een of meer personen, werkzaam in het NKI-AVL, dan wel over het functioneren van het NKI-AVL als instelling op het terrein van de gezondheidszorg. b) Klager Degene die de klacht heeft ingediend of namens wie de klacht is ingediend. c) Klachtgerechtigde De cliënt die gebruik maakt of heeft gemaakt van de diensten van het Antoni van Leeuwenhoek ziekenhuis, diens wettelijk vertegenwoordiger, erfgenaam of rechtverkrijgende, dan wel degene die (schriftelijk) door de gebruiker is gemachtigd om een klacht in te dienen. Een persoon die klaagt uit hoofde van zijn of haar werkverband in het NKIAVL is geen klachtgerechtigde in deze zin. d) Klachtenfunctionaris Een functionaris in dienst van het NKI-AVL, die zorg moet dragen voor adequate voorlichting en informatie aan klachtgerechtigden over de klachtenopvang in het NKI-AVL, voor adequate opvang van klachten, en waar mogelijk adequate en onafhankelijke bemiddeling van klachten. e) Klachtencommissie Een commissie, ingesteld door de Raad van Bestuur van het NKI-AVL, die oordeelt over de ontvankelijkheid en de al dan niet gegrondheid van klachten van cliënten van het NKI-AVL, en de Raad van Bestuur van het NKI-AVL kan adviseren over het nemen van maatregelen naar aanleiding van ingediende klachten. f) Ambtelijk secretaris Een functionaris in dienst van het NKI-AVL, toegewezen aan de klachtencommissie, die is belast met de coördinatie en de procesbewaking van de klachtenprocedure en waar nodig secretariële en beleidsinhoudelijke ondersteuning geeft. g) Raad van Bestuur De Raad van Bestuur van het Nederlands Kanker Instituut-Antoni Van Leeuwenhoek ziekenhuis.
Artikel 2. Doel van de klachtenregeling NKI-AVL Met de klachtenregeling wordt beoogd: a. Recht te doen aan klager en degene(n) over wie wordt geklaagd. b. Een mogelijkheid te creëren voor herstel van de relatie, gebaseerd op onderling vertrouwen en gelijkwaardigheid. c. Klachten in de toekomst te voorkomen Artikel 3. De klachtenfunctionaris Artikel 3.1. Taken van de klachtenfunctionaris De klachtenfunctionaris heeft de volgende taken: a. Het verstrekken van informatie en het geven van voorlichting aan een (aspirant) klager over de in het NKI-AVL geldende klachtenregeling en het in het NKI-AVL op dit punt gevoerde beleid. b. Het verstrekken van informatie en het geven van voorlichting aan een (aspirant) klager over de buiten het NKI-AVL aanwezige mogelijkheden tot behandeling van de klacht. c. Het in de gelegenheid stellen van de klachtgerechtigde om zijn klacht te verwoorden en zijn visie te geven op het gebeurde. d. Het desgewenst behulpzaam zijn van de klachtgerechtigde bij het op schrift stellen van zijn klacht. e. Het bemiddelen van klachten in de ruimste zin van het woord. f. Het zorgdragen voor een deugdelijke registratie van de ontvangen klachten en een goede vastlegging van de door de klachtenfunctionaris verrichte activiteiten in het kader van een klachtafhandeling. g. Het verzorgen van een maandelijkse rapportage van de geregistreerde klachten en de afhandeling daarvan ten behoeve van de klachtencommissie. h. Het verzorgen van een (kwartaal) rapportage van de geregistreerde klachten ten behoeve van de Raad van Bestuur, de hoofden van de clusters, afdelingen of diensten en de klachtencommissie. i. Het verzorgen van een jaarverslag in het jaardocument van het NKI-AVL over de werkzaamheden van het voorafgaande jaar. Artikel 3.2 Positie van de klachtenfunctionaris De klachtenfunctionaris is aangesteld door de Raad van Bestuur en ressorteert onder de Raad van Bestuur. Artikel 4. De klachtencommissie Artikel 4.1. Taken van de klachtencommissie De klachtencommissie heeft de volgende taken: a. Het geven van een oordeel over de ontvankelijkheid en de gegrondheid van klachten. b. Het geven van advies aan de Raad van Bestuur over het nemen van maatregelen naar aanleiding van klachten. c. Het in kennis stellen van de Raad van Bestuur van een klacht over een situatie waarbij sprake is van onverantwoorde zorg en, indien de klachtencommissie niet is gebleken dat de Raad van Bestuur ter zake
d. e. f. g. h.
maatregelen heeft getroffen, het melden van deze klacht aan de ambtenaar van het staatstoezicht op de volksgezondheid. Zorg dragen voor een deugdelijke registratie van ontvangen klachten en een goede vastlegging van verrichte activiteiten in het kader van de klachtbehandeling. Het regelmatig bespreken van de maand- en kwartaalrapportage van de klachtenfunctionaris. Het uitbrengen van verslag van haar werkzaamheden aan de Raad van Bestuur. Zorg dragen voor een goede afstemming met de Patiëntenveiligheidscommissie. Het opstellen en het zo nodig aanpassen van het ‘reglement van de klachtencommissie cliënten van het NKI-AVL’, waarna dit door de Raad van Bestuur zal worden vastgesteld nadat de Ondernemingsraad hiermee heeft ingestemd.
Artikel 4.2. Positie van de klachtencommissie De klachtencommissie is ingesteld door de Raad van Bestuur. Artikel 4.3. Samenstelling van de klachtencommissie De klachtencommissie is samengesteld uit de volgende leden: Twee leden van buiten de organisatie, waarvan, een lid met juridische kennis en ervaring op het gebied van de klachtbehandeling (voorzitter) een lid namens een patiëntenorganisatie. Vijf leden vanuit de organisatie, waarvan: twee leden uit de medische sector een lid uit de ondersteunende sector een lid uit de verpleegkundige sector een lid uit de paramedische sector. De klachtencommissie kan zich zo nodig laten bijstaan door personeelsleden uit de organisatie. Het desbetreffende personeelslid functioneert dan als adviseur van de klachtencommissie. Artikel 4.4. Benoeming van de leden van de klachtencommissie 1. De leden worden benoemd of van hun functie ontheven door de Raad van Bestuur. 2. De leden worden benoemd voor een periode van drie jaar. Herbenoeming is mogelijk. 3. De Raad van Bestuur kan plaatsvervangend leden benoemen voor een periode van drie jaar. De plaatsvervangend voorzitter is van buiten de organisatie en wordt op advies van de voorzitter benoemd. Herbenoeming is mogelijk. 4. Aan de leden kan gedurende hun benoemingsperiode door de Raad van Bestuur hun lidmaatschap slechts worden ontnomen wegens kennelijke ongeschiktheid voor hun taak, dan wel indien zij blijken te verkeren in een toestand die meebrengt dat zij hun taak voor langere tijd niet kunnen uitoefenen. De Raad van Bestuur neemt een dergelijk besluit niet dan na overleg met de klachtencommissie. 5. Het lidmaatschap van de klachtencommissie is onverenigbaar met het lidmaatschap van de Raad van Bestuur.
6. De rol van ambtelijk secretaris wordt vervuld door de klachtenfunctionaris van het NKI-AVL. De ambtelijk secretaris maakt geen deel uit van de klachtencommissie. Artikel 4.5. Vergaderingen van de klachtencommissie De vergaderingen van de klachtencommissie zijn niet openbaar. De klachtencommissie vergadert zoveel als voor een tijdige afhandeling van de klachten dan wel voor een goede uitoefening van haar overige taken nodig is, doch minimaal vier maal per jaar. Artikel 4.6. Besluitvorming De klachtencommissie besluit bij gewone meerderheid van stemmen, maar streeft naar consensus. Wanneer de stemmen staken is de stem van de voorzitter doorslaggevend. De klachtencommissie kan geldige besluiten nemen bij afwezigheid van ten hoogste vier van de leden. Artikel 4.7. Vertrouwelijkheid De leden van de klachtencommissie en de klachtenfunctionaris zijn verplicht tot geheimhouding van vertrouwelijke gegevens die hun uit hoofde van hun lidmaatschap ter kennis zijn gekomen. De leden van de klachtencommissie die niet in dienst zijn van het NKI-AVL ondertekenen daartoe bij hun benoeming een verklaring. Ook de ambtelijk secretaris is tot geheimhouding verplicht. Artikel 4.8. Belangenverstrengeling Een lid van de klachtencommissie dat direct of indirect betrokken is geweest bij een gebeurtenis die de aanleiding vormt voor een klacht, dan wel in relatie staat tot de klager, neemt geen deel aan de behandeling van de klacht. Artikel 4.9. Bevoegdheden van de klachtencommissie De klachtencommissie kan de door haar noodzakelijk geachte inlichtingen inwinnen bij personen werkzaam in het NKI-AVL en is bevoegd alle plaatsen in het NKI-AVL te bezoeken als zij dat voor het onderzoek noodzakelijk acht. Alle personen werkzaam in het NKI-AVL zijn verplicht hun medewerking te verlenen aan een onderzoek van de klachtencommissie en daarbij gebonden aan geheimhouding. Artikel 4.10. Inzagerecht Alleen de leden van de klachtencommissie, de klachtenfunctionaris, de klager en degene(n) over wie wordt geklaagd hebben inzagerecht in de wederzijds verzonden brieven, informatie opgevraagd bij derden en in rapportages van ingeschakelde deskundigen. Artikel 4.11. Rapportages door de klachtencommissie De klachtencommissie zal op de navolgende wijze rapporteren: a. De klachtencommissie zal in samenspraak met de Patiëntenveiligheidscommissie bij de kwartaalrapportage van de klachtenfunctionaris een overzicht maken ten behoeve van het overleg tussen de Raad van Bestuur en het decentraal management over de zaken
waarvan de klachtencommissie meent dat deze onder de aandacht van de Raad van Bestuur gebracht dienen te worden. b. De klachtencommissie brengt in de maand mei verslag uit van haar werkzaamheden van het afgelopen jaar aan de Raad van Bestuur. Daarnaast ontvangt de Raad van Bestuur maandelijks een overzicht van de geregistreerde klachten. Rapportage over individuele klachten zal geanonimiseerd gebeuren. c. Op verzoek van de Raad van Bestuur zullen een delegatie van de klachtencommissie en de ambtelijk secretaris overleg voeren met een lid van de Raad van Bestuur over de voortgang van de klachtencommissie. Artikel 5. Afhandeling van klachten Artikel 5.1. Wijze van indienen van klachten 1. Een klachtgerechtigde kan zijn of haar klacht op een van de drie navolgende wijzen indienen bij het NKI-AVL a. Mondeling of schriftelijk bij het management van de cluster, afdeling of dienst onder wiens verantwoordelijkheid de persoon valt over wie, of de gebeurtenis waarover, wordt geklaagd. b. Mondeling of schriftelijk bij de klachtenfunctionaris. c. Schriftelijk bij de klachtencommissie. 2. Een klacht die elders wordt ingediend wordt onverwijld doorgestuurd naar de klachtenfunctionaris. De klachtenfunctionaris zorgt voor registratie van de klachten. Anonieme klachten worden niet in behandeling genomen. Volstaan wordt met registratie. 3. Het beleid van het NKI-AVL op het punt van de klachtenafhandeling is erop gericht dat de klacht zo dicht mogelijk wordt afgehandeld bij de plaats waar de klacht is ontstaan. Daarbij is de keuze van de klachtgerechtigde beslissend. Artikel 5.2. Procedure klachtenafhandeling De procedure van de klachtenafhandeling kan als volgt verlopen: A. Klachten ingediend bij het verantwoordelijke management. Het verantwoordelijke management zal proberen de klacht op te lossen. In de gevallen waarin dit niet mogelijk blijkt, zal de klager worden geïnformeerd over de verdere mogelijkheden voor afhandeling en behandeling van klachten in het NKI-AVL en onverwijld worden doorverwezen naar de klachtenfunctionaris of de klachtencommissie. B. Klachten ingediend bij of doorverwezen naar de klachtenfunctionaris. De klachtenfunctionaris probeert te bemiddelen bij het oplossen van de klacht. Bemiddeling kan inhouden:
Het geven van informatie en voorlichting aan de klachtgerechtigde. Het in contact brengen van de klachtgerechtigde met degene(n) over wie wordt geklaagd, dan wel de direct verantwoordelijke functionaris.
Het regelen van een gesprek tussen de klachtgerechtigde en degene(n) over wie wordt geklaagd, dan wel de direct verantwoordelijke functionaris, waarbij de klachtenfunctionaris als onpartijdig gespreksleider kan optreden. Het geven van een (mondelinge of schriftelijke) toelichting aan klager op de gedraging waarover wordt geklaagd.
Omdat bemiddeling maatwerk is moet de klachtenfunctionaris zoveel mogelijk vrijheid hebben om, in overleg met de klachtgerechtigde, de juiste wijze van afhandeling te bepalen. Indien de klachtgerechtigde verzoekt de klacht door de klachtencommissie te laten behandelen, dan zal de klachtenfunctionaris ervoor zorgen dat de klacht op schrift wordt gesteld en onverwijld wordt doorgestuurd naar de klachtencommissie. Klachten ingediend bij of doorverwezen naar de Klachtencommissie. C. De klachtencommissie behandelt de klacht volgens het door haar opgestelde reglement, dat als bijlage bij deze klachtenregeling is gevoegd en daarvan deel uitmaakt. Klager en degene(n) over wie wordt geklaagd kunnen zich bij de behandeling door de klachtencommissie laten bijstaan. De klachtencommissie zal ernaar streven om haar schriftelijke beslissing binnen drie maanden nadat de klacht bij haar is binnengekomen aan de klager, degene(n) over wie wordt geklaagd, het management van de desbetreffende cluster, afdeling of dienst en de Raad van Bestuur te doen toekomen. Bij afwijking van deze termijn doet de klachtencommissie daarvan onder opgaaf van redenen mededeling aan de klager, degene(n) over wie wordt geklaagd, het management van de desbetreffende cluster, afdeling of dienst en de Raad van Bestuur, onder vermelding van de termijn waarbinnen de beslissing alsnog zal worden verzonden. De Raad van Bestuur neemt aan de hand van de beslissing van de klachtencommissie een eindstandpunt in en stelt klager, degene(n) over wie wordt geklaagd en de klachtencommissie daarvan binnen vier weken na ontvangst van de beslissing van de klachtencommissie schriftelijk op de hoogte. Daarbij deelt de Raad van Bestuur tevens mee of hij naar aanleiding van de beslissing maatregelen zal nemen en zo ja welke. Bij afwijking van deze termijn doet de Raad van Bestuur daarvan onder opgaaf van redenen mededeling aan de klager, degene(n) over wie geklaagd wordt en de klachtencommissie, onder vermelding van de termijn waarbinnen hij alsnog zijn standpunt kenbaar zal maken. Wanneer de voorgenomen maatregelen daadwerkelijk zijn uitgevoerd stelt de Raad van Bestuur de klachtencommissie daarvan op de hoogte. Artikel 6. Kosten De klachtprocedure is kosteloos. Artikel 7. Pers Mededelingen aan de pers over een klacht geschieden door het hoofd PR & Voorlichting op indicatie van de Raad van Bestuur, na overleg met de direct betrokken NKI-AVL medewerkers en de klachtencommissie, alsmede, indien
mogelijk, met toestemming de desbetreffende klager, dan wel diens rechtsgeldige vertegenwoordiger. Degene(n) over wie geklaagd wordt dient expliciet toestemming te geven voor het doen van mededelingen aan de pers. Indien de belangen van de organisatie echter zo groot zijn dat weigeren van toestemming door de klager niet is gerechtvaardigd, kan zonder toestemming van degene(n) over wie geklaagd wordt mededelingen aan de pers worden gedaan. Het recht op geven van toestemming door degene(n) over wie geklaagd wordt vervalt eveneens als deze zelf de pers heeft/hebben gezocht. Artikel 8. Wijziging klachtenregeling Deze klachtenregeling kan uitsluitend worden gewijzigd door de Raad van Bestuur. Deze klachtenregeling is ter instemming voorgelegd aan de Ondernemingsraad en ter advisering aan de Patiëntenraad NKI-AVL. Artikel 9. Inwerkingtreding klachtenregeling en reglement Deze klachtenregeling en het als bijlage daaraan toegevoegde reglement van de klachtencommissie cliënten zijn in werking getreden op 1 februari 2009. Artikel 10 Slotbepaling In alle gevallen waar deze klachtenregeling niet van toepassing is beslist de Raad van Bestuur, gehoord de klachtencommissie. Bijlage: Reglement van de klachtencommissie cliënten van het NKI-AVL
