Manajemen Kualitas dalam Industri Jasa Presented by : M Anang Firmansyah
Evaluasi Kualitas Jasa • Tujuan evaluasi kualitas jasa adalah agar jasa yang diberikan dapat didesain, dikendalikan dan dikelola sebagaimana halnya dengan kualitas barang • Secara konseptual manajemen kualitas dapat diaplikasikan pada barang maupun jasa, karena yang ditekankan adalah perbaikan sistem kualitas • Dengan demikian yang perlu menjadi perhatian adalah pengembangan sistem kualitas yang terdiri dari: – Perencanaan sistem kualitas – Pengendalian sistem kualitas – Perbaikan sistem kualitas
• Beberapa dimensi yang harus diperhatikan dalam perbaikan kualitas adalah : – Ketapatan waktu pelayanan • Yang perlu diperhatikan disini adalah waktu tunggu dan waktu proses
– Akurasi pelayanan • Reabilitas pelayanan bebas dari unsur kesalahan
– Kesopanan dan keramahan • Citra pelayanan dari industri jasa sangat ditentukan dan ditampilkan oleh petugas pada garis depan dalam melayani konsumen sehingga mereka senantiasa menjaga keramahan dan kesopanan
– Tanggung jawab • Berkenaan dengan penerimaan keluhan yang disampaikan konsumen / pelanggan
– Kelengkapan • Tersedianya sarana pendukung serta pelayanan komplementer
– Kemudahan mendapatkan pelayanan • Menyangkut banyaknya petugas dan dukungan sarana pendukung elektronik
– Variasi model pelayanan • Ada inovasi untuk memberikan pola baru dala pelayanan
– Pelayanan pribadi • Berkaitan dengan fleksibilitas penanganan atas permintaan pelayanan khusus
– Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan • Berkaitan dengan lokasi, ruangan pelayanan, mudah terjangkau, tempat parkir yang cukup dan ketersediaan informasi / petunjuk dalam bentuk prosur dan lain sebagainya
– Atribut pendukung lain , seperti ruang tunggu, fasilitas musik / TV, AC dan kebersihan
• Berbagai dimensi kualitas pelayanan diatas harus diperhatikan oleh manajemen industri jasa terutama dalam hal menetapkan biaya / harga yang dibayar oleh konsumen atas jasa yang diterimanya • Biaya yang ditetapkan harus kompetitif dengan pesaing lainnya dalam industri jasa • Collier D.A (The Service Quality Solution : Using Service Management To Gain Competitive Advantage) mendefenisikan “manajemen kualitas pelayanan” sebagai suatu studi tentang bagaimana bagian pemasaran dan operasional secara bersama sama melalui teknologi dan orang, mampu merencanakan, mencipta dan menyerahkan suatu paket yang bermanfaat bagi pelanggan dan kaitannya dengan pelayanan mereka • Terdapat kesulitan pelanggan dalam mengevaluasi kualitas pelayanan dibandingkan dengan kualitas barang
• Manajemen industri jasa yang berorientasi pada kepuasan konsumen membutuhkan komitmen dan tindakan nyata dalam memberikan pelayanan prima kepada konsumen
• Untuk meningkatkan kualitas pelayanan, manajemen kualitas jasa menfokoskan perhatian pada strategi pelayanan “7P” – – – – – – –
Product Price Place Promotion Phisical Evidence Process Design Participants
• Strategi Produk; dengan isu – Ide pengembangan produk – Variasi dan model produk – Spesifikasi kualitas produk – Pengepakan – Logo produk / merk dagang – Pelayanan pendukung
• Staretgi Harga; dengan isu – Analisa kompetitif – Strategi penetapan harga – Diskon – Metode /cara pembayaran
• Strategi Tempat; dengan isu – – – – –
Rencana saluran distribusi Alokasi tempat pamer Manajemen gudang / persediaan Kenijakan dan standar tingkat pelayanan Kenyamanan lokasi
• Strategi Promosi; dengan isu – – – – –
Strategi periklanan Media iklan yang digunakan Penjualan langsung bersifat pribadi Posisi pasar Posisi produk
• Phisical Evodence; denga isu – Kebersihan dan penerangan – Kesehatan karyawan – Kenyamanan dalam menggunkan peralatan – Kredibilitas profesional
• Process Design; dengan isu – Deskripsi pekerjaan – Prosedur menangani masalah pelanggan – Prosedur pelatihan – Penetapan standar performance
• Participants; dengan isu – Pelatihan tentang keterampilan interaksi dengan pelanggan – Sistem dan prosedur balas jasa karyawan – Personal Selling – Prosedurpartisipasi sesuai norma berlaku
Unsur Pelayanan • Sampai tingkat tertentu, suatu organisasi / perusahaan dinilai dari kemampuannya menanggapi dengan cepat kebutuhan pelanggan dan kemampuan memberikan layanan yang sempurna dan lebih cepat dari saingan • Tanggapan perusahaan atas pelanggan dipengaruhi oleh dimensi waktu • Prinsip pertama yang perlu diamati adalah pelanggan harus dapat menghubungi orang yang dapat menangani keluhannya dengan cepat dan mudah. Pelanggan harus segera tahu bahwa mereka tidak lagi menghadapi masalah karena telah diambil alih oleh perusahaan. Karena itu kontak pertama dengan pelanggan merupakan hal yang vital
• Prinsip respons pertama berupa: – Berikan kemudahan bagi pelanggan untuk menghubungi anda – Pelanggan tahu bahwa masalahnya kan diselesaikan oleh perusahaan – Pastikan bahwa anda mengharapkan kehadiran petugas secepatnya – Pastikan bahwa anda telam membuat tanggapan yang cepat mengenai apa yang akan terjadi dan kapan terjadi
• Banyak produk yang memerlukan layanan service atau perbaikan secara teratur • Manejer dukungan kepada pelanggan harus menetapkan pengadaan tingkat dukungan layanan • Manejer layanan harus tahu pelanggan mana yang diprioritaskan dan kemampuan petugas pelayanan memberikan waktu kedatangan dengan cepat
• Perusahaan harus mampu menetapkan waktu yang diperlukan untuk pelayanan (Mean Time To Repair) dalam rangka perbaikan efisiensi • Banyak organisasi karena tekanan biaya melakukan sentralisasi, baik terhadap bahan maupun atas ssumber daya manusianya
• Memberikan pelatihan kepada pelanggan dalam menangani penanganan masalah di lapangan • Dimensi lain dari pelyanan ini adalah masalah biaya yang harus dibayar pelanggan; dengan pendekatan : – Pelanggan siap membayar lebih bila ia yakin bahwa produk tudak akan rusaj lagi – Layanan dimasukkan dalam komponen harga – Pelanggan membayar lebih untuk biaya layanan olus dengan batas yang dapat disetujui
