LANCERING BELFIUS PULSE START Persconferentie 18 december 2013
Agenda Context retail bankieren Veranderende behoeften retailklanten Belfius klanten evolueren mee Concurrerend landschap
Mobile @ Belfius
Belfius kiest voor een geïntegreerd model Sterke groei in digitaal maar even belangrijk persoonlijk advies Belfius Pulse Start
2
Context retail bankieren
3
België wordt meer en meer mobiel Smartphone penetratie Penetratie tablets
%
• Eind 2011 • Eind 2012 • Eind 2013
100
75
13% vd gezinnen 1 op 3 gezinnen 2 op 3 gezinnen
Bron: Belga
50
25
57 44
55 34
46 33 18
29
0 18-24
25-34
35-44
Belgium 2012 penetratie Basis: totale bevolking
4
45-54
6
11 55+
Belgium 2013 penetratie
34
22 all
Leeftijd
Evolutie kanaalgebruik Belfius klanten blijven multikanaal maar met een sterke evolutie in mobiel Branches
0,81
0,79
0,77
6,82
6,92
6,46
Maandelijks gemiddeld aantal contacten / bezoeken per kanaal (in miljoenen)
-5%
-5% Belfius Direct Net1
Belfius Direct Mobile
0,06
0,20
Belfius Direct Phone2
0,51
0,44
0,38
9,26
8,97
8,36
2,90
Self Service Banking
5
-25%
-10%
2011 Bron: Belfius
x 48
2012
2013 YTD3
Basis: totale populatie
1 Inclusief Belfius Direct Net Business 2 Inclusief Comfort Banking en Belfius Direct Private 3 Tot oktober 2013
De markt heeft een groot online, mobile en/of gratis aanbod
6
Mobile @ Belfius
7
Het huidig mobile aanbod
Meer dan 10.000 waarderingen
Hoog gewaardeerde apps ‘Swiss knife’: toepassing voor dagdagelijks gebruik Intuitive interface, frisse lay-out, gebruiksvriendelijk Compatibel met iOS én Android. 8
Groeiende tendens naar mobile
295.000 downloads
Belfius Direct Mobile (smartphone)
86.000 downloads
Belfius Direct Tablet (tablet)
215.000 contracten – 150.000 actieve gebruikers Actieve gebruiker bezoekt mobile >20 keer per maand Meer dan 3.000.000 sessies per maand
Bron: Belfius, cijfers november 2013 9
Persconferentie Belfius Pulse Start 18/12/2013
Zeer hoge tevredenheid Mobile Banking Totaal
18-30
70
73
28
25
2
1 1
2
n=379
n=145
n=122
zeer ontevreden
31-40
41-50
50+
NL
76
73
75
23
22
1
4
2 1
1
n=68
n=44
n=201
n=178
63
35 23
eerder ontevreden
Bron: bevraging gebruikers Mobile bij Belfius (juni/juli 2013)
10
neutraal
eerder tevreden
FR
66
33
zeer tevreden
Gebruikers van Mobile Banking zijn ook allen tevreden over Belfius in het algemeen Totaal
18-30
29
30
58
55
13
14
31-40
41-50
50+
NL
FR
36
34
30
27
53
53
52
62
21
66
13
9
1
1
1
3
n=379
n=145
n=122
n=68
zeer ontevreden
eerder ontevreden
neutraal
Bron: marktonderzoek uitgevoerd door IPSOS in opdracht van Belfius
11
16
14
n=44 eerder tevreden
11
1
1
n=201
n=178
zeer tevreden
Kanaalgebruik Belfius hoofdbankklanten
Actieven* %
Gemiddeld # dagen
Agentschap
39
2,2
Self Service Banking
91
43,3
Belfius Direct Net
61
50,6
Belfius Direct Mobile
8
61,6
Kanaal
• •
12
Actieven gebruiken minstens 1 dag per jaar het kanaal Vb : 39% van de Belfius hoofdbankklanten gaat minstens 1 keer per jaar naar het kantoor of gemiddeld 2,2 dagen per jaar
Groepering klanten volgens kanaalgebruik Gemiddeld aantal dagen kanaalgebruik per groep Gemiddeld aantal dagen kanaalgebruik %
Kantoor
Self Service Banking
Belfius Direct Net
Belfius Direct Mobile
Multi-kanaal BDM
7,9
1,07
29,08
45,28
62,71
Multi-kanaal BDN
8,4
1,14
39,36
138,15
0,13
Multi-kanaal SSB
10,8
0,52
126,70
9,09
0,04
Multi-kanaal agentschap
24,3
2,44
24,84
21,58
0,02
Focus BDN/SSB
20,1
0,04
25,52
45,61
0,00
Focus SSB
28,6
0,05
31,90
0,61
0,00
Alle hoofdbankklanten
100
1,01
47,19
36,63
5,90
Analyse toont 6 groepen binnen de hoofdbankklanten Belfius. Mobile klanten vertegenwoordigen 8% van onze hoofdbankklanten en vertonen meer dan gemiddeld multi-kanaal gebruik.
13
Groep Mobile bestaat uit jongere klanten dan de gemiddelde hoofdbankklanten 100%
Leeftijdsverdeling binnen elk van de 6 groepen
90% 80% 70% 60% + 50j
50%
30j - 50j 18j - 30j
40% 30% 20% 10% 0% Multi-kanaal BDM
Multi-kanaal BDN
Multi-kanaal SSB
Multi-kanaal kantoor
Focus BDN / SSB
Hoofdbankklanten : 6 groepen Clusteranalyse gebaseerd op het kanaalgebruik van hoofdbankklanten beschouwd over 1 jaar Bron : Data Mining Belfius 14
Focus SSB
Alle hoofdbankklanten
Groep Mobile heeft dezelfde taalverdeling als de gemiddelde hoofdbankklant 100% 90%
Taalverdeling binnen elk van de 6 groepen
80% 70% 60% 50% Nederlandstalig
40%
Franstalig 30% 20% 10% 0% Multi-kanaal BDM
Multi-kanaal BDN
Multi-kanaal SSB
Multi-kanaal kantoor
Focus BDN / SSB
Hoofdbankklanten : 6 groepen Clusteranalyse gebaseerd op het kanaalgebruik van hoofdbankklanten beschouwd over 1 jaar Bron : Data Mining Belfius 15
Focus SSB
Alle hoofdbankklanten
Groep Mobile bestaat uit meer mannelijke klanten dan de gemiddelde hoofdbankklanten 100% 90% Geslachtsverdeling binnen elk van de 6 groepen
80% 70% 60% 50% Vrouw
40%
Man 30% 20% 10% 0% Multi-kanaal BDM
Multi-kanaal BDN
Multi-kanaal SSB
Multi-kanaal kantoor
Focus BDN / SSB
Hoofdbankklanten : 6 groepen Clusteranalyse gebaseerd op het kanaalgebruik van hoofdbankklanten beschouwd over 1 jaar Bron : Data Mining Belfius 16
Focus SSB
Alle hoofdbankklanten
Onze ambitie: geïntegreerd model
17
Marktonderzoek bevestigt
Mobiel bankieren is een evidentie geworden. Wie geen mobiel bankieren aanbiedt is passé.
Nabijheid van een fysiek kantoor blijft belangrijk. Het kantoor moet beschikbaar zijn op het moment dat de klant dat wenst.
Klanten verwachten van een bank dat die hen helpt om hun vooropgestelde spaardoelen te bereiken. Op heden gebeurt dit te weinig.
Bron: marktonderzoek uitgevoerd door Marescon in opdracht van Belfius
18
Belfius Pulse Start positionering Best of Both Worlds Alle voordelen van dagelijks bankieren waar en wanneer jij het wil dankzij onze hoogkwalitatieve mobile apps GRATIS.
19
Het persoonlijk advies dankzij de relatiebeheerders in onze kantoren.
Belfius Pulse Start componenten
Gratis pack voor dagelijks bankieren 1 zichtrekening (met 2 debetkaarten) 1 spaarrekening + 1 internet spaarrekening mobiel bankieren met de Belfius Direct Mobile app, Belfius Direct Tablet app online beheer via internetbankieren Belfius Direct Net én persoonlijk advies in kantoor
20
Belfius Pulse Start als optimale oplossing
21
1
Volledig package tegen € 0 voor “day-by-day" Mobile (of Internet) transacties / sparen + persoonlijk advies.
2
De sterktste mobile apps van de markt (beste scores app stores) voor smartphone/tablet.
3
Spaarrekeningen op KT (financiële reserve) + op MLT / LT (sparen voor een specifiek doel)
4
Opening - zeer eenvoudig naar keuze van de klant: via mobile apps / via Belfius Direct Net / via de kantoren
BIJLAGEN
22
Belfius Direct Mobile
23
25
Belfius Direct Tablet
26
27
28
29
Open-kantoorconcept – Zone 1 ATM- ruimte met cash - en girale ATM’s dagelijk toegankelijk 6/24 uur
Recycling ATM (CRM)
Opname (online, alle bedragen en alle biljetten ) Deposito's (online, alle bedragen en alle biljetten ) Bankafschriften, saldo,…
Cash Out Only ATM
Cashless ATM
Opname (biljetten van 10, 20, 50 euro) Overschrijving, bankafschriften, saldo,…
Overschrijving, bankafschriften, saldo,… Geen cash-verrichtingen
Communicatie-elementen
30
Merkenmuur Digitaal communicatiepaneel
Open-kantoorconcept – Zone 2 Info- en serviceruimte met Infopunten en open-dienstbalies Infor- & Service: Open tijdens kantooruren, bemand door algemene bedienden, beveiligde loketten in 192 eminente kantoren voor zakelijke cliënten met specifieke behoeften op het
Infopunten Korte transacties (< 10’), persoonlijk contact Volledig uitgerust (Thin Client – printer – Xenta – Telefoon) Open
Servicebalie Langere transacties (10’ à 30’) Grotere discretie, persoonlijk contact Volledig uitgerust (Thin Client – printer – Xenta – Telefoon) Halfopen: compromis tussen openheid / discretie
Communicatie-elementen
31
Merkenmuur Digitaal communicatiepaneel
Open-kantoorconcept – Zone 3 Advieszone met private balies – 75 % van de ruimte in de kantoren
Zone 3 – Advies Private balies: op afspraak Relatiebeheerders en specialisten Sfeer: lounge, koffiemachine, beperkte communicatie-elementen Een combinatie van discretie en transparantie Side-by-side principe Niet gepersonaliseerd
32
2012 – Ontwikkeling van lokale open kantoren: Aanpassing van open kantoren voor kleinere kantoren Info- & serviceruimte: tijdens de kantooruren bemand met 1 algemene bediende, infopunten en servicebalies van OBC's worden vervangen door Info-& servicebalie
Loket waar de klant blijft rechtstaan Meet and greet Korte transacties (< 10’)
Balie waar de klant neerzit Langere transacties (10’ à 30’) Zij aan zij
Communicatie-elementen van OBC blijven behouden
33
Merkenmuur Digitale communicatiepanelen
