Klanttevredenheidsonderzoek Stichting APS
12-09-2013
KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK Dit instituutsrapport belicht de activiteiten van Stichting APS vanuit verschillende invalshoeken: vanuit de klant (Klanttevredenheidsonderzoek) vanuit Cedeo (Bezoekverslag en Conclusie van de onderzoeker)
INHOUDSOPGAVE CEDEO-ERKENNING ............................................................................................................................. 1 1. 2. 3. 4.
ACHTERGROND ............................................................................................................................... 1 CRITERIA ........................................................................................................................................ 1 METHODE ....................................................................................................................................... 1 PROCEDURE ................................................................................................................................... 2
KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK ............................................................................................... 3 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK CEDEO ONDERWIJSBEGELEIDING ...................................................... 3 BEZOEKVERSLAG ................................................................................................................................ 7 CONCLUSIE VAN DE STICHTING CEDEO .......................................................................................... 8
1
Klanttevredenheidsonderzoek
Cedeo-erkenning 1. Achtergrond Net als in andere maatschappelijke sectoren is ook in de onderwijssector behoefte gegroeid aan objectivering van de kwaliteit van professionele dienstverlening. Daarvoor zijn verschillende redenen, waaronder de liberalisering van de markt en het overhevelen van landelijk beschikbare subsidies naar het scholenveld. Als gevolg daarvan is de markt dynamisch geworden en zijn marktverhoudingen te typeren als gefragmenteerd en gedifferentieerd. Certificering is een middel om in die omstandigheden scholen een maatstaf te bieden de kwaliteit van het aanbod van dienstverlening naar waarde te kunnen inschatten. Om zicht te bieden op de bureaus die aantoonbaar naar tevredenheid van onderwijsinstellingen trajecten hebben verzorgd, voert Cedeo te Rotterdam klanttevredenheidsonderzoeken uit onder opdrachtgevers. De werkzaamheden die Cedeo in het kader van erkenning verricht, geschieden onder toezicht van de Stichting Cedeo.
2. Criteria Om in aanmerking te komen voor erkenning stelt Cedeo duidelijke eisen in de vorm van kwantitatieve en kwalitatieve criteria. Kwantitatieve criteria ter borging van de continuïteit: • De organisatie heeft meer dan vijf opdrachtgevers. • De organisatie is minimaal drie jaar actief. • De organisatie heeft een minimum jaaromzet van € 250.000,-. Kwalitatieve criteria: • De organisatie moet kunnen aangeven op welke wijze zij haar aanbod ontwikkelt. • De organisatie heeft op een bedrijfsgerichte wijze, bij meerdere organisaties, positieve resultaten geboekt. Of dit zo is, wordt gemeten aan de hand van een Klanttevredenheidsonderzoek. • De organisatie moet in haar handelen aantoonbaar gericht zijn op onderwijsontwikkeling.
3. Methode Tijdens het Klanttevredenheidsonderzoek benadert Cedeo opdrachtgevers van onderwijsadviesdiensten met een aantal gerichte vragen over hun ervaringen met het betreffende bureau. Hoe waarderen zij de samenwerkingsrelatie, de dienstverlening en de prestaties van het bureau? Centraal staat daarbij telkens de vraag in hoeverre het bureau erin is geslaagd gewekte verwachtingen en gedane beloften daadwerkelijk waar te maken. Pas bij een hoge mate van tevredenheid onder de ondervraagde opdrachtgevers over de verschillende stappen in het voor-, uitvoerings-, en natraject én indien het bureau voldoet aan de vereiste kwalitatieve en kwantitatieve criteria, komt het in aanmerking voor de Cedeo-erkenning. Cedeo stelt zich op het standpunt dat minstens 80% van de benaderde opdrachtgevers van het Bureau zich ‘tevreden tot zeer tevreden’ toont over de samenwerking met het betreffende bureau en de geboekte resultaten. Erkenningen hebben een geldigheid van 2 jaar na afgifte.
© Cedeo 2013
Stichting APS
2
Klanttevredenheidsonderzoek
4. Procedure Nadat het bureau zich heeft aangemeld voor Cedeo-erkenning, wordt de volgende procedure gehanteerd: • Het bureau krijgt een vragenlijst toegezonden waaruit moet blijken dat het bureau voldoet aan de kwalitatieve en kwantitatieve criteria. • Cedeo bestudeert de vragenlijst en voert het onderzoek uit. • Cedeo bezoekt het bureau. Gedurende dat bezoek worden met de directie de uitkomsten van het onderzoek besproken, en saillante informatiepunten, door het bureau verstrekt in de vragenlijst, nader tegen het licht gehouden. Cedeo stelt daarnaast aanvullende vragen met betrekking tot zorg rondom kwaliteit, continuïteit en bedrijfsgerichtheid. • Op basis van de vragenlijst, de geregistreerde ervaringen van opdrachtgevers en het bezoek, worden conclusies getrokken die resulteren in een advies. • Dit advies wordt uitgebracht aan het Bestuur van de Stichting Cedeo. Dit advies kan zijn: • toekennen van de Cedeo-erkenning en daarmee: (continuering van) positieve advisering - geen toekenning of continuering van de erkenning. • Het Stichtingsbestuur verleent al dan niet de Cedeo-erkenning. Bij een positieve uitspraak zijn de onderzoeksresultaten openbaar en bij Cedeo te verkrijgen.
© Cedeo 2013
Stichting APS
3
Klanttevredenheidsonderzoek
Klanttevredenheidsonderzoek Klanttevredenheidsonderzoek Cedeo Onderwijsbegeleiding Aantal referenten ondervraagd: 10 Score tevredenheid
1
2
3
4
5
Voortraject
60%
40%
Plan van aanpak
70%
30%
Uitvoering
80%
20%
Adviseurs en begeleiders
30%
70%
Materiaal
50%
Afronding
50%
30%
80%
10%
Relatiebeheer
40%
60%
Prijs-kwaliteitverhouding
90%
Tevredenheid projectuitvoering / samenwerking totaal
80%
Organisatie en Administratie
10%
20%
1 = zeer ontevreden 2 = ontevreden 3 = noch ontevreden/noch tevreden 4 = tevreden 5 = zeer tevreden Vijf referenten onthouden zich van een oordeel over het materiaal. Twee referenten onthouden zich van een oordeel over de afronding. Eén referent onthoudt zich van een oordeel over de prijs-kwaliteitverhouding.
Toelichting op de gegeven antwoorden: Voortraject Bij de meerderheid van de referenten bestaat al langer een relatie met Stichting APS (hierna te noemen APS), die door enkele referenten als een van de grote spelers op onderwijsgebied wordt aangeduid. Bij sommigen lag het initiatief tot het eerste contact bij APS en anderen zijn door een relatie op het instituut gewezen, of waren er zelf al mee bekend. Er worden meerdere redenen aangevoerd om voor het instituut te kiezen, zoals de kennis van zaken, de grote keuze in trainingen en de kwaliteit van de medewerkers. Ter illustratie: “Het zijn de mensen die het verschil uitmaken en dat zit bij hen goed”, “Ze hebben ons heel goed geholpen met de zeer zwakke scholen”, “Van belang vind ik dat ze meer doen dan alleen de opdracht. Ze gaan met je in discussie om zo de beste oplossing te vinden. Ze gaan ook ter plekke kijken en passen zo nodig het aanbod aan. Ze zijn een echte partner”, “Ze weten hun verhaal met overtuiging en enthousiasme te brengen”, “We kunnen met hen goede afspraken maken over het maatwerk dat we willen” en “Ze passen bij onze school. Hun trainers spreken dezelfde taal.”
© Cedeo 2013
Stichting APS
4
Klanttevredenheidsonderzoek
Voordat een traject van start gaat vindt in het voortraject uitgebreid overleg plaats met de klant om de vragen en wensen te inventariseren. Men roemt in dit kader de kwaliteit van de gesprekspartner, die als betrokken, klantgericht en deskundig wordt beoordeeld. “Ik ben uitgenodigd bij APS, waar we in een dagdeel alles hebben doorgesproken. Ik vond het heel professioneel en vertrouwenwekkend overkomen”, aldus een van hen. Allen zijn dan ook goed te spreken over de handelwijze in het voortraject. Plan van aanpak Over het plan van aanpak laat men zich positief uit. In het voorstel en de offerte van APS komt al naar voren, dat goed is geluisterd naar wat de klant wil, en zo nodig wordt zonder problemen het uiteindelijk plan van aanpak bijgesteld aan de hand van de specifieke wensen. Ter illustratie: “We stellen een vraag en daarmee gaan ze aan de slag. Ze komen met een voorstel, ook voor wat betreft de inzet van de adviseurs. Soms vragen we om een bepaalde begeleider en dat kan allemaal”, “Ze weten op een goede manier onze behoefte aan scholing concreet te maken” en “Wij weten wat we willen en halen hun expertise daarbij. Ze maken deel uit van ons scholingsplan en weten daarin goed te anticiperen op wat onze wensen zijn.” In de offerte is duidelijk omschreven, wat de kosten zijn en uit welke onderdelen de prijs van het traject is opgebouwd. Uitvoering Allen zijn tevreden of zeer tevreden over de uitvoering van de diverse trajecten en projecten door APS. De afstemming op de wensen van de klant gedurende de uitvoering, het inspelen op signalen en de flexibiliteit, die daarbij ten toon wordt gespreid, worden door de respondenten hoog gewaardeerd. Er wordt volgens hen “echt maatwerk” geleverd, waarbij wordt gewerkt aan de hand van het afgesproken plan van aanpak. Enkele uitspraken: “We hebben onder de docenten veel mensen, voor wie het de eerste baan is in het onderwijs of die parttime werkzaam zijn en daarnaast een eigen bedrijf hebben. We laten hen eerst een paar maanden les geven en daarna gaan ze pas het trainingstraject bij APS in. Het is een hele praktische training, waarin handvaten, tips en tools worden gegeven en ik vind dat ze dat erg goed doen”, “Het is best heel complex als je iets met drie Daltonscholen wilt doen en zij hebben ons inzicht gegeven in hoe je het beste de verschillende partijen bij vernieuwingen kunt betrekken”, “Zij verzorgen bij ons een training klassenmanagement en geven ondersteuning bij problemen. Meestal bestaat het uit vier dagdelen met één of twee weken ertussen en ze werken met instructie en opdrachten en soms ook huiswerk.” Tijdens de uitvoering wordt met enige regelmaat geëvalueerd en/of gerapporteerd en zo nodig wordt het traject aangepast. Ter illustratie: “We hebben eigenlijk voortdurend terugkoppeling van de trajecten door de accountmanager” en “Regelmatig kijken we met elkaar of alles naar wens verloopt en of het nodig is om het een en ander bij te stellen.” Adviseurs en begeleiders Men is positief tot zeer positief over de kwaliteit van de adviseurs en begeleiders. Deze mening wordt onder andere gebaseerd op de volgende sterke punten: de flexibiliteit, de deskundigheid, de klantgerichtheid, het meedenken en de communicatieve vaardigheden. Enkele uitspraken: “Het zijn toegewijde mensen, die proberen maatwerk te leveren. Ze hebben een heldere visie, zijn erg klantvriendelijk en denken met je mee”, “Ik heb te maken met vier begeleiders. Over drie daarvan ben ik zeer tevreden. Ze zijn heel professioneel en betrokken. Over één adviseur denk ik wat genuanceerder en dat heeft te maken met zijn luisterend vermogen. Hij houdt soms wat te veel vast aan wat APS kan bieden in plaats van dat hij kijkt naar wat de klant wil”, “Ze leggen goed het verband tussen hun theoretische bagage en het luisteren naar de wensen”, “We vragen eigenlijk om dezelfde ervaren adviseur, soms in combinatie met een of twee anderen. Ik vind hem scherpzinnig, betrokken, kritisch en ook transparant” en “Afhankelijk van wat je zoekt, kunnen ze de juiste begeleider aanbieden omdat het een groot bureau is. We zetten hen in bij veranderprocessen, onderzoeken en begeleiding van docenten. Als iemand niet helemaal voldoet en je geeft dat aan, dan pakken ze dat snel op en zetten er bijvoorbeeld nog iemand bij.”
© Cedeo 2013
Stichting APS
5
Klanttevredenheidsonderzoek
Materiaal Over het materiaal geeft de helft van de geïnterviewden geen oordeel, omdat er niet of nauwelijks sprake is geweest van door APS verzorgde materialen. De overigen zijn tevreden over de kwaliteit. Ter illustratie enkele uitspraken: “Er is altijd wel een PowerPoint presentatie met de theoretische invalshoek. Soms zijn er filmpjes en voorbeelden en ook kunnen er filmopnames gemaakt worden, die dan teruggekeken worden”, “Vaak zijn het enkele publicaties en er hoort altijd wel een PowerPoint bij” en “De cursusmap met daarbij de opdrachten is altijd goed verzorgd.” Het cursusmateriaal dat wordt verstrekt is na afloop nog goed te gebruiken als naslagwerk. Afronding Bij twee respondenten loopt het traject nog en zij geven dan ook geen oordeel op dit onderdeel. De anderen zijn goed te spreken over de afronding van de trajecten. Afhankelijk van de gemaakte afspraken kan worden afgesloten met een rapportage en altijd vindt na afloop een evaluatie plaats over het verloop van het traject en de behaalde resultaten. Ter illustratie enkele citaten: “Ik vind dat ze op een hele degelijke manier aan de hand van de eindopdracht hebben beoordeeld of een certificaat wordt verstrekt of niet. Daarbij wordt door ons de praktijk beoordeeld”, “De directeur, de leidinggevende en ik zijn bij de afsluitende sessie aanwezig geweest, waar we konden kijken, wat de deelnemers geleerd hebben”, “Er is een mondelinge evaluatie geweest tussen iemand van APS en de projectleider” en “Als een traject wordt opgeleverd, wordt gekeken of de doelen zijn behaald en er is altijd een terugkoppeling met de betrokken medewerker en zijn baas.” De meerderheid geeft aan dat APS ook een stukje nazorg levert. Dat kunnen tips en adviezen zijn om het geleerde te borgen en soms na afloop nog ondersteuning als daar behoefte aan is. Enkele citaten: “Nazorg is bij ons een onderdeel van het traject” en “Ze houden na afloop nog de vinger aan de pols, signaleren dingen en geven adviezen.” Allen zijn tevreden over de resultaten die worden bereikt door het instituut en dit geldt volgens hen zowel voor de deelnemers als de opdrachtgevers. Organisatie en Administratie Over de organisatie en administratie is de meerderheid goed te spreken. De planning van de trainingen/trajecten verloopt zonder problemen en er is voldoende flexibiliteit, als het gaat om het verschuiven van data en het aanpassen aan de wensen van de opdrachtgever. “Alles gaat altijd in goed overleg”, zegt een tevreden referent. De bereikbaarheid van het instituut is goed volgens de respondenten, waarbij men de beschikking heeft over de 06-nummers van de medewerkers. Als een van de sterke punten wordt ook het nakomen van de afspraken genoemd. Gevraagde informatie wordt op tijd verstrekt en de facturen zijn correct en overzichtelijk opgesteld, zodat ze goed te controleren zijn aan de hand van de uitgebrachte offerte. “Als de rekening een keer niet helemaal klopt, dan lossen ze dat snel op door middel van een creditnota”, vertelt een van hen. In geval van een klacht onderneemt APS direct actie en gaat in gesprek met de klant. Vervolgens wordt het naar tevredenheid opgelost. Ook staan ze open voor feedback en nemen ze op- en aanmerkingen ter harte. Eén respondent heeft nog wel een aandachtspunt voor de organisatie: de administratie mag van hem wat gestroomlijnder verlopen, bijvoorbeeld in het offertetraject. Relatiebeheer Allen zijn tevreden of zeer tevreden over de wijze waarop door APS gestalte wordt gegeven aan het relatiebeheer. Het instituut onderhoudt op een proactieve manier het contact met de klant, maar is daarin niet opdringerig. Ook wordt op regelmatige basis informatie verstrekt over nieuwe ontwikkelingen en nieuwe opleidingen. Dit gebeurt in de vorm van mailings en nieuwsbrieven en tijdens de persoonlijke gesprekken. Ook worden de relaties uitgenodigd voor bijeenkomsten. Enkele uitspraken: “Ik heb een vast aanspreekpunt. Een van de trainers doet veel voor ons en ik hoef hem maar te bellen en dan regelt hij alles”, “De relatie is goed. Zij nemen het initiatief tot het zoeken van contact en nodigen ons ook uit voor bijeenkomsten”, “We hebben een leveranciersoverleg, waarin we op regelmatige basis bekijken wat de afspraken en doelstellingen zijn geweest en wat daarvan is bereikt” en “We hebben een persoonlijke ‘klik’ en hij houdt me op de hoogte van nieuwe trainingen. Laatst belde hij, dat hij iets leuks voor me had en dat hij even langs zou komen. Dat ging om een traject over het organiseren van het werk.”
© Cedeo 2013
Stichting APS
6
Klanttevredenheidsonderzoek Prijs-kwaliteitverhouding Een van de referenten heeft geen vergelijking gemaakt met andere instituten en geeft om die reden geen score voor dit onderdeel. De anderen zijn positief over de prijs-kwaliteitverhouding, hoewel sommigen over het algemeen trajecten bij onderwijsadviesbureaus aan de dure kant vinden. Ter illustratie enkele citaten: “Ik vind trajecten altijd duur, maar vergeleken met anderen is het bij APS prima”, “Het zit wel goed want ze hebben heel veel knowhow op onderwijsgebied”, “Ze zijn niet de allergoedkoopste, maar ze leveren goede kwaliteit” en “De prijs is op zich goed. Er zit weinig verschil in met anderen.”
Tevredenheid projectuitvoering / samenwerking totaal Men is tevreden of zeer tevreden over de wijze, waarop APS de trajecten heeft uitgevoerd en ook de samenwerking met het instituut wordt positief beoordeeld. Als sterke punten worden onder andere genoemd: de kennis van de onderwijswereld, de flexibiliteit, de betrokkenheid, de klantgerichtheid en de kwaliteit van de adviseurs. Enkele uitspraken: “De wijze van meedenken vind ik een sterk punt van hen. Ze kunnen heel goed inventariseren en nemen vooraf voldoende tijd daarvoor”, “Bij het Tonkaiprogramma vind ik het aardige, dat ze elk deel versterken zonder een kaalslag te bewerkstelligen”, “Ze zijn een organisatie die veel verstand heeft van het primair onderwijs. Ze kennen de school en zijn organisatie en weten hoe de mensen reageren. Ze sluiten aan bij wat wij willen zonder dat we het iedere keer moeten uitleggen”, “Ze denken proactief mee. Al onze scholing is maatwerk, niet zomaar ‘een blik trainingen opentrekken’, en de trainingen, die zij verzorgen, worden als zeer waardevol beschouwd. Ze zijn betrokken en de evaluaties zijn van goede kwaliteit” en “Ze helpen de mensen, die een training volgen, een nieuwe, betere weg op. Als ze verdieping of vervolg aanbieden met specifiek maatwerk, dan spreekt dat de mensen aan.” Naast de opmerkingen die al eerder bij de verschillende onderwerpen zijn geplaatst, hebben de referenten geen verbeterpunten. Allen zijn bereid APS aan te bevelen aan anderen en een aantal van hen heeft dit in het verleden ook al gedaan.
© Cedeo 2013
Stichting APS
7
Klanttevredenheidsonderzoek
Bezoekverslag Dit bezoekverslag is opgesteld door Cedeo. Het vormt een samenvatting van het gesprek dat adviseur Mevrouw drs. H.T.J. Naaijkens - Wokke voerde met Stichting APS op 12-09-2013. Algemeen APS heeft op het brede terrein van onderwijsadvies een toonaangevende en innovatieve positie verworven waar het gaat om leren, onderwijsvormgeving, schoolontwikkeling en leiderschap. Het portfolio van APS omvat advies, training, coaching, projectleiding, onderzoek, ontwikkeling en interim management. Het gaat daarbij onder meer om maatwerktrajecten en een breed aanbod aan conferenties, trainingen en workshops met een vaste datum. Vanuit het motto ‘leren inspireren’ werkt APS aan duurzame vernieuwing; kenmerkend daarbij is de sterke focus op de koppeling aan wetenschappelijke inzichten en ‘research based knowledge’. Binnen de dienstverlening ligt een sterke focus op de sector VO; daarnaast is APS ook actief binnen het PO, beroepsonderwijs, VVE en Integrale Kindcentra. De doelgroepen van het adviesbureau bestaan uit leraren, schoolleiders en e bestuurders, bezien vanuit het perspectief van de samenleving in de 21 eeuw; kernactiviteit is de professionalisering van docenten. Om optimaal in te kunnen spelen op de vragen vanuit de sectoren waarin APS actief is, is de organisatie ingericht in teams rond een zestal inhoudelijke thema’s: Schoolontwikkeling, Omgaan met verschillen, Opbrengstgericht werken, Leiderschap en interim, Taal en talen en Rekenen en exact. In de visie van APS is continue kennisontwikkeling essentieel voor ontwikkeling en innovatie in het onderwijs. Een belangrijke rol daarin speelt het Kennislab van APS: naast innovatie en ontwikkeling op langere termijn gaat het daarbij nadrukkelijk ook om ondersteuning bij projecten en borging van de kwaliteit van de dienstverlening. Kwaliteit APS heeft een sterke focus op de samenwerking met de klant: gezamenlijk worden de trajecten ontwikkeld. Hierbij wordt de kennis en ervaring van het bureau ingezet, voor zover noodzakelijk aangevuld met nieuwe ontwikkelingen en methodes uit de eigen ontwikkelingsafdeling. Wetenschap is daarbij dienstbaar aan de dagelijkse (onderwijs)praktijk. Koppeling van de theorie aan de praktijk en de borging daarvan wordt getoetst door de wetenschappelijke adviesraad van APS. De adviseurs van het bureau, met name inhouds- en materiedeskundigen, zijn veelal zelf afkomstig uit het onderwijs en beschikken daardoor over uitgebreide, relevante praktijkervaring. Het streven daarbij is brede inzetbaarheid van de adviseurs. De professionalisering vormt een continu en structureel aandachtspunt. Er is sprake van daadwerkelijke stimulatie van professionalisering, zodat de teams hun kerncompetenties verder kunnen ontwikkelen. APS voert onder meer opdrachten uit voor diverse ministeries en gemeenten, het NJI (Nederlands Jeugd Instituut) en Veilig Verkeer Nederland. Met de PO-raad en de VO-raad is sprake van educatieve samenwerking, daarnaast is APS betrokken bij Kennisnet, SchoolAanZet en de Stichting Leerkracht. APS International voert ook, veelal samen met partners, projecten uit voor de Europese Commissie. Continuïteit Op basis van de goede en intensieve contacten met klanten en opdrachtgevers en het volgen van nationale en internationale ontwikkelingen in het vakgebied, speelt APS actief in op veranderingen in de markt met innovatieve nieuwe producten. Voorbeelden hiervan zijn projecten op het vlak van Excellentie, bijvoorbeeld waar het gaat om het ontwikkelen van schoolbeleid op dat terrein. Met het traject ‘Datateams’ in samenwerking met Universiteit Twente speelt het bureau alert in op het toenemend gebruik van data als input bij het vormgeven van beleid: voor de opleidingen in dat kader, gericht op de professionalisering van onderzoeksvaardigheden in combinatie met de vertaling van de uitkomsten daarvan naar schoolbeleid, is veel animo in de markt. De hoogwaardige expertise van de medewerkers van APS vormt een waarborg voor een optimale aansluiting bij vragen en wensen van de klant; de waardering daarvoor bij opdrachtgevers leidt bij APS tot vertrouwen in de toekomst als hoogwaardig onderwijsinstituut. Op basis van de resultaten van het klanttevredenheidsonderzoek, de sterke focus op innovatie en kwaliteit en de informatie die tijdens het bezoek werd verstrekt, acht Cedeo de continuïteit van APS voor de komende tijd dan ook voldoende geborgd.
© Cedeo 2013
Stichting APS
8
Klanttevredenheidsonderzoek
Conclusie van de Stichting Cedeo Op basis van de positieve uitslag van het uitgevoerde Klanttevredenheidsonderzoek wordt het instituut toegestaan voor de periode van twee jaar het predikaat ‘Cedeo-erkend’ te voeren. Daarnaast heeft het bureau recht op: • De mogelijkheid om gebruik te maken van de vermelding ‘Cedeo-erkend’ voor PR-activiteiten • Positieve advisering bij navraag derden • Opname op de website van Cedeo: www.cedeo.eu
© Cedeo 2013
Stichting APS
