Klanttevredenheidsonderzoek Particulier 2012, Leven Erasmus
Vertrouwelijk
Disclaimer •
Alle resultaten van het Klanttevredenheidsonderzoek Particulier 2012, sector Leven staan onder embargo tot 20 december 2012.
•
De inhoud van deze rapportage is vertrouwelijk met uitzondering van de gegevens welke, indien van toepassing, uw maatschappij openbaar dient te maken van de Stichting toetsing verzekeraars voor het Keurmerk Klantgericht Verzekeren. Het Verbond maakt deze gegevens ook openbaar.
•
Alle producten, opgesteld en verspreid door het Centrum voor Verzekeringsstatistiek, zijn niet bindend. Het gebruik van de producten is ter vrije bepaling van elke individuele verzekeraar. Dit geldt dus ook voor het Klanttevredenheidsonderzoek Particulier 2012, sector Leven.
•
Deze rapportage is uitsluitend bestemd voor maatschappijintern gebruik. © CVS 2012
2
Opzet rapportage •
Inbedding van het onderzoek: VerzekeraarsVernieuwen en Keurmerk Klantgericht Verzekeren
•
Samenvatting
•
Resultaten:
•
–
Rapportcijfer
–
Net Promotor Score
–
Klantfocus
–
Communicatie
–
Aankoopproces
–
Uitbetalingsproces
–
Klachtafhandeling
Onderzoeksopzet & Contact
© CVS 2012
3
Inbedding Klanttevredenheidsonderzoek
© CVS 2012
4
Inbedding onderzoek
VerzekeraarsVernieuwen •
De verzekeringsbranche werkt al enige tijd aan het herstel van het vertrouwen in de branche: de klant moet centraal staan. Vanaf 2007 laten verzekeraars met concrete maatregelen zien serieus werk te maken van klantgerichtheid. Al die activiteiten samen zijn gebundeld in het programma VerzekeraarsVernieuwen.
•
Het Klanttevredenheidsonderzoek is een onderdeel van het programma VerzekeraarsVernieuwen en biedt verzekeraars een instrument om zichzelf te benchmarken op de tevredenheid van de klanten en zorgt voor prikkels om de werkprocessen zo klantgericht mogelijk in te richten.
© CVS 2012
5
Inbedding onderzoek
VerzekeraarsVernieuwen •
VerzekeraarsVernieuwen kent drie lijnen: –
De klant centraal Op brancheniveau prikkels ontwikkelen, zoals een keurmerk, die borgen dat producten en processen van verzekeraars aansluiten bij de verwachtingen van de klant.
–
Problemen oplossen Naar situaties zoeken waarbij het risico bestaat dat de verwachtingen van de klant kunnen afwijken van de realiteit van de polis. Als we zo‟n situatie ontdekken, sturen we daar proactief op bij.
–
Gezamenlijke waarden Met de gezamenlijke waarden van de branche zorgen we dat in de toekomst de juiste keuzes worden gemaakt bij het innemen van standpunten, het ontwikkelen van producten en de bejegening van onze klanten. De gezamenlijke waarden zijn ‟zekerheid bieden‟, „mogelijk maken‟ en „maatschappelijk betrokken‟.
•
Website: www.verzekeraarsvernieuwen.nl
© CVS 2012
6
Inbedding onderzoek
Keurmerk Klantgericht Verzekeren •
Stichting toetsing verzekeraars (Stv) geeft het Keurmerk Klantgericht Verzekeraars uit
•
Doel keurmerk: het verbeteren van het vertrouwen in de verzekeringsbranche
•
Stv: “Met dit keurmerk kunnen verzekeraars aan hun klanten laten zien, dat zij een hoge kwaliteit van dienstverlening bieden”.
•
Deelname aan een klanttevredenheidsonderzoek is een voorwaarde voor het verkrijgen van het keurmerk. Dit klanttevredenheidsonderzoek voldoet aan de eisen van het Stv en kan hierdoor door verzekeraars worden gebruikt om te voldoen aan de keurmerknormen.
© CVS 2012
7
Resultaten
© CVS 2012
8
Samenvatting
© CVS 2012
9
Samenvatting •
Gemiddeld geven de klanten hun levensverzekeraar in 2012 een 7,1 (2011: 7,1).
•
Nieuwe klanten geven hun levensverzekeraar gemiddeld een 7,4 (2011: 7,4).
•
Claimende klanten geven hun levensverzekeraar gemiddeld een 6,9 (2011: 6,9).
•
In de periode 2011-2012 zijn alle rapportcijfers die klanten aan hun levensverzekeraar gaven gelijk gebleven.
© CVS 2012
10
Samenvatting •
De Net Promotor Score is in 2012 gemiddeld -43. In 2011 was de NPS gemiddeld ook -43.
•
De NPS van nieuwe klanten bedraagt: -29 (2011: -30).
•
De NPS van claimende klanten bedraagt: -45 (2011: -47).
•
65% van de klanten vindt dat zijn verzekeraar hem klantvriendelijk behandelt (2011: 66%).
© CVS 2012
11
Samenvatting •
Communicatie: –
75% van de klanten vond de brief of e-mail van hun verzekeraar in een keer duidelijk (2011: 76%);
–
76% van de klanten voelt, als hij telefonisch contact heeft met zijn verzekeraar, zich gewaardeerd als klant (2011: 76%);
–
79% van de klanten krijgt naar eigen zeggen snel een medewerker aan de lijn die zijn vraag kan beantwoorden (2011: 79%).
•
79% van de klanten is tevreden over het aankoopproces (2011: 78%).
•
77% van de klanten is tevreden over het uitbetalingsproces (2011: 74%).
•
3% van de klanten geeft aan onlangs een klacht te hebben ingediend bij zijn levensverzekeraar (2011: 3%). © CVS 2012
12
Rapportcijfer
© CVS 2012
13
Rapportcijfer
totaal levensverzekeraars, per klantgroep Kunt u met een rapportcijfer op een schaal van 1 t/m 10 uitdrukken hoe tevreden u bent over uw verzekeraar? Rapportcijfer 8,00 7,60 7,36 7,20
7,11
7,38
7,10 6,88
6,91
2011 (n=3.631)
2012 (n=3.282)
6,80 6,40 6,00 2011 (n=4.762)
2012 (n=4.456)
Totaal klant
2011 (n=4.526)
2012 (n=3.899)
Nieuwe klant
© CVS 2012
Claimende klant
14
Rapportcijfer
Erasmus, per klantgroep Kunt u met een rapportcijfer op een schaal van 1 t/m 10 uitdrukken hoe tevreden u bent over uw verzekeraar? Rapportcijfer 8,00 7,50
7,30
7,24
7,32
2011 (n=173)
2012 (n=170)
7,43 7,20
6,94
7,00 6,50 6,00 5,50 5,00 2011 (n=184)
2012 (n=180)
Totaal klant
Nieuwe klant
© CVS 2012
2011 (n=193)
2012 (n=191)
Claimende klant
15
Rapportcijfer
per levensverzekeraar, totaal klant Kunt u met een rapportcijfer op een schaal van 1 t/m 10 uitdrukken hoe tevreden u bent over uw verzekeraar? Rapportcijfer 8,0 7,6
7,5
7,6
2011
7,5
2012
7,5
7,4
7,4 7,3
7,3
7,3
7,3
7,3
7,2
7,2
7,2
7,1
7,0
7,1
7,0
7,0
6,9
6,9
6,5
6,5
6,5
6,5 6,4
6,2
6,0
5,5
Gemiddelde Erasmus (2011: n=4.762 (2011: n=184 2012: n=4.456) 2012: n=180)
© CVS 2012
16
Rapportcijfer
per levensverzekeraar, nieuwe klant Kunt u met een rapportcijfer op een schaal van 1 t/m 10 uitdrukken hoe tevreden u bent over uw verzekeraar? Rapportcijfer 8,0 7,9
7,8
7,5
2011 7,7
7,7
7,7
7,6
2012
7,6 7,5
7,5
7,4
7,4
7,4
7,4
7,3
7,3
7,3
7,2
7,2
7,2
7,2
7,1
7,1
7,1
7,0
6,5
6,0
Gemiddelde Erasmus (2011: n=4.526 (2011: n=173 2012: n=3.899) 2012: n=170)
© CVS 2012
17
7,0
Rapportcijfer
per levensverzekeraar, claimende klant Kunt u met een rapportcijfer op een schaal van 1 t/m 10 uitdrukken hoe tevreden u bent over uw verzekeraar? Rapportcijfer 8,0
2011
2012
7,8
7,5
7,5
7,5 7,4
7,3
7,3
7,2
7,1
7,1 6,9
7,0
6,9 6,7 6,5
6,5
6,5 6,3
6,2
6,1 6,0
6,0 5,5 5,0
Erasmus (2011: n=193 2012: n=191)
Gemiddelde (2011: n=3.631 2012: n=3.282)
© CVS 2012
18
Rapportcijfer
totaal levensverzekeraars, per distributiekanaal Kunt u met een rapportcijfer op een schaal van 1 t/m 10 uitdrukken hoe tevreden u bent over uw verzekeraar? 2011 (n=12.919)
Rapportcijfer 10,0 8,0
7,5
7,4
7,7 6,9
7,7 7,1
7,0
7,2
2012 (n=11.637)
7,2
7,1
6,0 4,0 2,0 0,0 Rechtstreeks
Bij een tussenpersoon
Bij een vergelijkingssite
© CVS 2012
Bij een bank
Bij mijn werkgever
19
Rapportcijfer
Erasmus, per distributiekanaal Kunt u met een rapportcijfer op een schaal van 1 t/m 10 uitdrukken hoe tevreden u bent over uw verzekeraar? Rapportcijfer 10,0 8,0
2011 (n=550)
7,9
7,9 7,4
7,2
7,9 7,4
7,1
7,4
2012 (n=541)
7,7
6,7
6,0 4,0 2,0 0,0 Rechtstreeks
Bij een tussenpersoon
Bij een vergelijkingssite
© CVS 2012
Bij een bank
Bij mijn werkgever
20
Net Promotor Score
© CVS 2012
21
Net Promotor Score
Berekeningswijze •
Net Promotor Score: aan de hand van één vraag wordt de klantloyaliteit van een onderneming gemeten. Voor meer informatie: boek „De Ultieme Vraag‟ van Frederick F. Reichheld.
•
De vraag: “Hoe waarschijnlijk is het dat u uw verzekeraar aanbeveelt aan vrienden en familie?” Antwoordcategorie is cijfer van 0 t/m 10.
•
Berekeningswijze: - respondenten die een 9-10 geven, zijn „promotors‟ - respondenten die een 7-8 geven, zijn „neutralen‟ - respondenten die een 0-6 geven, zijn „detractors‟
© CVS 2012
22
Net Promotor Score
totaal levensverzekeraars, per klantgroep Hoe waarschijnlijk is het dat u uw verzekeraar aanbeveelt aan vrienden en/of familie? Score van 1 t/m 10 Totaal klant NPS 0 -10
2011
48%
2012
-40
46%
2011
2012
37%
37%
49%
-20 -30
Nieuwe klant
46%
5%
5%
-43
-43
55%
55%
8%
8%
-30
-29
Claimende klant 2011
2012
51%
50%
44%
5%
-50 Detractors
© CVS 2012
-47 Neutralen
44%
6%
-45 Promotors
23
Net Promotor Score
Erasmus, per klantgroep Hoe waarschijnlijk is het dat u uw verzekeraar aanbeveelt aan vrienden en/of familie? Score van 1 t/m 10 Totaal klant NPS 0
2011
-10
47%
2011
2012
46% 51%
Claimende klant 2011
2012
53%
53%
61%
-20 -30
2012
Nieuwe klant
48%
51% 40%
-40
49%
5%
-42
4%
-42
37%
7%
-46
-50 -60
3%
42%
-51
5%
-48
-59 Detractors
© CVS 2012
Neutralen
Promotors
24
Net Promotor Score
per levensverzekeraar, totaal klant Hoe waarschijnlijk is het dat u uw verzekeraar aanbeveelt aan vrienden en/of familie? Score van 1 t/m 10 Erasmus (2011: n=200 2012: n=200)
NPS 0
Gemiddelde (2011: n=5.204 2012: n=4.802)
-15
-20 -22 -25 -31
-30
-30
-36
-40
-39
-46
-45
-45
-45
-44
-44
-43
-43
-42
-42
-51
-60 -61 -66
-64
-59
-57
-64
2011
-80
© CVS 2012
2012
25
Net Promotor Score
per levensverzekeraar, nieuwe klant Hoe waarschijnlijk is het dat u uw verzekeraar aanbeveelt aan vrienden en/of familie? Score van 1 t/m 10 NPS 10
Gemiddelde (2011: n=4.981 2012: n=4.276)
Erasmus (2011: n=200 2012: n=200)
0
3
-10
-8
-8
-12 -15
-20
-18 -24
-30 -31
-40
-38 -42
-50
-48
-47
-38
-38
-37
-36
-29
-28
-24
-24
-27
-35
-42
-45
2011
-60
© CVS 2012
2012
26
Net Promotor Score
per levensverzekeraar, claimende klant Hoe waarschijnlijk is het dat u uw verzekeraar aanbeveelt aan vrienden en/of familie? Score van 1 t/m 10 Erasmus Gemiddelde (2011: n=200 (2011: n=3.738 2012: n=200) 2012: n=3.370)
NPS 0 -10
-12
-20 -30
-28
-40
-38
-45
-50
-44
-36
-35
-34
-33
-41
-48 -56
-60 -62
-61
-61
-59
-53
-59
-70 2011
-80
© CVS 2012
2012
27
Klantfocus
© CVS 2012
28
Klantfocus
totaal levensverzekeraars, per klantgroep Aandeel klanten dat het (helemaal) eens is met de uitspraak. 100 80 De verzekeraar vindt mij als 60 klant belangrijk 40 20 0
Ik vind dat de verzekeraar mij klantvriendelijk behandelt
100 80 60 40 20 0
100 80 Ik voel me eerlijk behandeld 60 40 door de verzekeraar 20 0
55
53
66
65
63
62
2011
2012
62
63
74
73
2011
Totaal klant
55
53
73
69
68
73
66
64
2012
Nieuwe klant
© CVS 2012
2011
2012
Claimende klant
29
Klantfocus
Erasmus, per klantgroep Aandeel klanten dat het (helemaal) eens is met de uitspraak. 100 80 De verzekeraar vindt mij als 60 klant belangrijk 40 20 0
Ik vind dat de verzekeraar mij klantvriendelijk behandelt
100 80 60 40 20 0
100 80 Ik voel me eerlijk behandeld 60 40 door de verzekeraar 20 0
52
64
62
2011
60
50
55
64
69
74
67
70
42
52
79
48
64
67
50
2012
2011
Totaal klant
2012
Nieuwe klant
© CVS 2012
2011
2012
Claimende klant
30
Communicatie
© CVS 2012
31
Schriftelijke communicatie van de verzekeraar
totaal levensverzekeraars •
24% van alle klanten geeft aan in de afgelopen drie maanden een brief of e-mail van zijn levensverzekeraar te hebben ontvangen.
•
De brief of e-mail ging voornamelijk over:
•
–
waarde-overzicht (21%)
–
uitbetaling (9%)
–
voortzetting polis (9%)
75% van alle klanten vond de brief of e-mail in een keer duidelijk. 15% vond de brief/e-mail duidelijk, maar moest het wel enkele malen lezen. Slechts 5% van de klanten vond de brief/e-mail onduidelijk.
© CVS 2012
32
Schriftelijke communicatie van de verzekeraar
zorgvuldig lezen •
Niet alle consumenten lezen de schriftelijke informatie even zorgvuldig.
In welke mate heeft u de laatste schriftelijke communicatie van uw verzekeraar gelezen?
Totaal Leven
Erasmus
Zorgvuldig gelezen
58%
71%
Niet zorgvuldig, maar ook niet onzorgvuldig gelezen
19%
13%
Vluchtig gelezen
20%
12%
Niet gelezen
2%
1%
Anders / Weet niet
2%
2%
© CVS 2012
33
Schriftelijke communicatie van de verzekeraar
totaal levensverzekeraars, stellingen Aandeel klanten dat het (helemaal) eens is met de uitspraak: „de schriftelijke communicatie vond ik…‟ %
2011 (n=3.218)
2012 (n=3.038)
100 81
82
84
84
84
83 77
80
79 64
60
40
20
0 Relevant
Overzichtelijk
Begrijpelijk
© CVS 2012
Logisch
Nodigt uit tot lezen
34
Schriftelijke communicatie van de verzekeraar
Erasmus, stellingen Aandeel klanten dat het (helemaal) eens is met de uitspraak: „de schriftelijke communicatie vond ik…‟ % 100
2011 (n=128) 87
80
83
85
84
84
78
80
2012 (n=137)
80 68
60
40
20
0 Relevant
Overzichtelijk
Begrijpelijk
© CVS 2012
Logisch
Nodigt uit tot lezen
35
Contact opnemen met de verzekeraar
totaal levensverzekeraars •
In totaal heeft 15% van de klanten in de afgelopen zes maanden telefonisch contact opgenomen met zijn levensverzekeraar.
•
3% van de klanten heeft schriftelijk contact opgenomen en nogmaals 3% via de e-mail.
•
De meerderheid van de klanten (81%) heeft geen contact opgenomen met zijn verzekeraar.
•
Klanten namen voornamelijk contact op met hun verzekeraar over: –
vraag over hun product (19%)
–
vraag over andere verzekering (17%)
–
vraag over uitbetaling (15%)
–
doorgeven van een wijziging (9%)
© CVS 2012
36
Contact opnemen met de verzekeraar
oordeel laatste contact Oordeel van klanten over het laatste contact met hun verzekeraar. Zeer goed
Goed
Neutraal
Weet niet
Slecht
Zeer slecht
Totaal levensverzekeraars 2011 (n=2.638)
23
53
2012 (n=2.353)
22
55
13
12
0
7
3
0 7
3
Erasmus 2011 (n=59)
12
2012 (n=71)
63
21 0
20
45 20
20
40
60
© CVS 2012
2 3
8 80
6 100 %
37
Contact opnemen met de verzekeraar
totaal levensverzekeraars, telefonisch Oordeel van klanten over verschillende aspecten van het laatste telefonische contact met hun verzekeraar. Helemaal mee eens
Ik kreeg snel iemand aan de lijn die mijn vraag kon beantwoorden
De medewerker gaf mij het gevoel dat ik gewaardeerd word als klant
Als ik de volgende keer bel, wil ik graag door de dezelfde persoon geholpen worden
Mee eens
Neutraal
Weet niet
Mee oneens
Helemaal mee oneens
2011 (n=2.088)
21
58
7 2
2012 (n=1.851)
21
58
7 2 10 2
9
2
2011 (n=2.088)
17
59
13
1 7 2
2012 (n=1.851)
18
58
14
1 7 2
2011 (n=2.088)
8
2012 (n=1.851)
8 0%
29
41
31 20%
38 40%
© CVS 2012
60%
4 3 80%
16
3
17
3 100%
38
Contact opnemen met de verzekeraar
Erasmus, telefonisch Oordeel van klanten over verschillende aspecten van het laatste telefonische contact met hun verzekeraar. Helemaal mee eens
Ik kreeg snel iemand aan de lijn die mijn vraag kon beantwoorden
De medewerker gaf mij het gevoel dat ik gewaardeerd word als klant
Als ik de volgende keer bel, wil ik graag door de dezelfde persoon geholpen worden
Mee eens
Neutraal
2011 (n=37)
Weet niet
Mee oneens
16
2012 (n=54)
51 24
2011 (n=37)
22
11 15 0%
40%
© CVS 2012
3 5
5
9
4
22
33
6 60%
19 80%
5 13
11
46 22
20%
4
16 54
19
14 7
62
2012 (n=54)
2012 (n=54)
14 52
8
2011 (n=37)
Helemaal mee oneens
3 6 100%
39
Aankoopproces
© CVS 2012
40
Aankoopproces
oordeel aankoopproces Oordeel van de klanten over het gehele aankoopproces. Zeer goed
Goed
Neutraal
Weet niet
Slecht
Zeer slecht
Totaal levensverzekeraars 2011 (n=4.981)
18
2012 (n=4.276)
18
60
14
61
4
13
3 1
3 4 1
Erasmus 2011 (n=200)
10
2012 (n=200)
66
16 0
15
56 20
15
40
60
© CVS 2012
80
3
3
7
8
1
4 100 %
41
Aankoopproces
totaal levensverzekeraars, stellingen Oordeel van de klanten over verschillende aspecten van het aankoopproces. %
2011 (n=4.778)
2012 (n=4.157)
100 85
80
78
84
88
88
86
87
78
60 40 20 0 Afsluiten kostte weinig tijd
Afsluiten was eenvoudig
Duidelijke informatie
© CVS 2012
Tevreden over informatie
42
Aankoopproces
Erasmus, stellingen Oordeel van de klanten over verschillende aspecten van het aankoopproces. %
2011 (n=195)
2012 (n=195)
100 85
80
71
83
82
81
79
74 67
60 40 20 0 Afsluiten kostte weinig tijd
Afsluiten was eenvoudig
Duidelijke informatie
© CVS 2012
Tevreden over informatie
43
Uitbetalingsproces
© CVS 2012
44
Uitbetalingsproces
tevredenheid proces Oordeel van de klanten over het uitbetalingsproces. Zeer goed
Goed
Neutraal
Weet niet
Slecht
Zeer slecht
Totaal levensverzekeraars
2011 (n=3.738)
23
2012 (n=3.370)
23
51
12
53
5
11
4
6
3
6
3
Erasmus 2011 (n=200)
26
2012 (n=200)
25
0%
57
9
55
20%
40%
9
60%
© CVS 2012
80%
5
3
3 2
7
2
100%
45
Uitbetalingsproces
totaal levensverzekeraars, stellingen Aandeel klanten dat het (helemaal) eens is met de uitspraak. %
2011 (n=3.555)
2012 (n=3.236)
100 80
76
78
74 63
65
62 56
60
75
68
68
55
39
40 20 0 ontving snel mijn geld
werd goed op de hoogte gehouden
tevreden over de hoogte uitbetaling
eenvoudig om verzoek tot uitbetaling in te dienen
© CVS 2012
tevreden over behandeling verzekeraar
tevreden over uitkomst verzoek tot uitbetaling
46
Uitbetalingsproces
Erasmus, stellingen Aandeel klanten dat het (helemaal) eens is met de uitspraak. %
2011 (n=190)
2012 (n=194)
100 85
80
79
60
77
74 59
61
64
66
75 66
65
45
40 20 0 ontving snel mijn geld
werd goed op de hoogte gehouden
tevreden over de hoogte uitbetaling
eenvoudig om verzoek tot uitbetaling in te dienen
© CVS 2012
tevreden over behandeling verzekeraar
tevreden over uitkomst verzoek tot uitbetaling
47
Klachtafhandeling
© CVS 2012
48
Klachtafhandeling
totaal levensverzekeraars •
3% van de ondervraagde klanten geeft aan in de afgelopen 12 maanden een klacht te hebben ingediend. Dit zijn de uitingen die de klant zelf als klacht ziet en niet de klachten die de verzekeraar als zodanig heeft geregistreerd.
•
4% van de klanten die geen klacht heeft ingediend, heeft dit wel overwogen.
•
De belangrijkste reden waarom de klanten toch geen klacht hebben ingediend, is omdat ze dachten dat ze er niets mee op zouden schieten.
•
7% van de klanten in de afgelopen 12 maanden zijn ongenoegen geuit bij zijn verzekeraar.
© CVS 2012
49
Klachten
per levensverzekeraar, totaal klant Aandeel klanten dat het afgelopen jaar een klacht heeft ingediend bij zijn verzekeraar. %
8
2011
2012
8
7 6
5 4 3
6 5
4
4 3
3 2
2
2 2
2
2
2
2
2
1
1 0
1 1
1
1
1
1 1
Gemiddelde (2011: n=95 2012: n=101)
1
Erasmus (2011: n=1 2012:n=3)
© CVS 2012
50
1
Klachten
per levensverzekeraar, nieuwe klant Aandeel klanten dat het afgelopen jaar een klacht heeft ingediend bij zijn verzekeraar. %
2011
2012
12 10 8
8 6
5 4
4
4
4
4 3
3
3 3
2
3
2
2 2
2
2
2
1
1
1 1
0
1
1 0
Erasmus (2011: n=1 2012:n=6)
Gemiddelde (2011: n=111 2012: n=103)
© CVS 2012
51
Klachten
per levensverzekeraar, claimende klant Aandeel klanten dat het afgelopen jaar een klacht heeft ingediend bij zijn verzekeraar. %
12
2011 11
2012
11
10 8
8
8
8
8 7
6
5 5
5
4
4
4
4 4 3 3
2
1 1
0
Gemiddelde (2011: n=173 2012: n=185)
Erasmus (2011: n=3 2012:n=9)
© CVS 2012
52
Klachten
redenen voor een klacht •
De klachten die klanten hebben ingediend, gingen voor alle levensverzekeraars samen, over: – – – – –
•
uitkering (18%) slechte dienstverlening (18%) prestatie product (13%) snelheid afhandeling uitbetaling (11%) kosten product (11%)
Bij Erasmus gingen de klachten over: – – – – –
uitkering (24%) snelheid afhandeling uitbetaling (19%) slechte dienstverlening (14%) kosten product (12%) administratieve fouten (10%) © CVS 2012
53
Klachten
afhandeling klacht Totaal levensverzekeraars: •
46% van alle ingediende klachten is opgelost.
•
65% van alle opgeloste klachten is naar tevredenheid van de klant.
•
47% van de klachten is volgens de klanten serieus behandeld.
Erasmus: •
50% van alle ingediende klachten is opgelost.
•
44% van alle opgeloste klachten is naar tevredenheid van de klant.
•
61% van de klachten is volgens de klanten serieus behandeld. © CVS 2012
54
Klachten
tevredenheid afgehandelde klachten In hoeverre bent u tevreden over de oplossing van uw klacht? Zeer tevreden
Tevreden
Neutraal
Weet niet
Ontevreden
Zeer ontevreden
Totaal levensverzekeraars 2011 (n=148)
23
2012 (n=178)
42
14
22
51
1
20
1
10
11
3
4
Erasmus 2011 (n=1)
100
2012 (n=9)
22
0%
22
20%
22
40%
33
60%
© CVS 2012
80%
100%
55
Klachten
totaal levensverzekeraars, afgehandelde klachten Oordeel van de klanten over verschillende aspecten van het afhandelingsproces van de klacht. Helemaal mee eens Makkelijk om klacht 2011 (n=379) in te dienen
23
14
5
25
11
13
2012 (n=178)
5
2011 (n=148)
5
2012 (n=178) 1 0
Mee oneens 10
61
5
2011 (n=148)
Weet niet 52
10
Goed op de hoogte 2011 (n=379) gehouden over 2012 (n=389) voortgang klacht
Verzekeraar heeft geleerd van klacht
Neutraal
13
2012 (n=389)
Tevreden met compensatie
Mee eens
4
23
25 31
20
40
© CVS 2012
4
7 1
15
5
21
18
18
27
26
18
39
18
32
2
33
3
30
Helemaal mee oneens
8
14 17
7 10
11
24
9
13
21
10
60
80
%
100
56
Klachten
Erasmus, afgehandelde klachten Oordeel van de klanten over verschillende aspecten van het afhandelingsproces van de klacht. Helemaal mee eens Makkelijk om klacht 2011 (n=5) in te dienen
Weet niet
Mee oneens
Helemaal mee oneens
60
11
Goed op de hoogte 2011 (n=5) gehouden over voortgang klacht 2012 (n=18)
Verzekeraar heeft geleerd van klacht
Neutraal
20
2012 (n=18)
Tevreden met compensatie
Mee eens
20
61
6
11
11
100 11
22
50
2011 (n=1)
17
100
2012 (n=9)
11
33
11
2011 (n=1)
22
22
100
2012 (n=9)
11 0
22 20
11 40
© CVS 2012
22
33 60
80
%
100
57
Onderzoeksopzet & Contact
© CVS 2012
58
Onderzoeksopzet •
Het Klanttevredenheidsonderzoek is een onderzoek naar de tevredenheid van de particuliere klant. Zakelijke klanten vallen buiten de scope van dit onderzoek. Er bestaat een apart onderzoek naar de tevredenheid van de zakelijke klant.
•
Het onderzoek is uitgesplitst naar drie sectoren: leven, schade en zorg (ziektekosten).
•
In het onderzoek worden verschillende klantgroepen onderscheiden: totaal klanten (representatieve steekproef uit portefeuille), nieuwe klanten en klanten met een recente uitkering.
•
Het aantal ondervraagde klanten per klantgroep is gelijk (gestratificeerd). De verdeling van de klantgroepen in dit onderzoek is hierdoor niet representatief voor de verdeling van de klantgroepen bij de verzekeraars.
•
Per maatschappij zijn 600 klanten ondervraagd: 200 per klantgroep (totaal, nieuw, met claim).
© CVS 2012
59
Onderzoeksopzet •
In 2012 hebben 24 levensverzekeraars zich aangemeld voor het Klanttevredenheidsonderzoek. In 2011 waren dit 26 maatschappijen. In 2010 namen 22 maatschappijen deel aan het onderzoek.
•
In totaal hebben in 2012 12.448 klanten van levensverzekeraars de enquête ingevuld. In 2011 waren dit 13.923 klanten en in 2010 12.135 klanten.
•
Voordat het veldwerk van start ging, is aan geselecteerde klanten een brief verzonden. In deze brief werd het onderzoek aangekondigd en kregen de klanten de mogelijkheid om zich af te melden voor het onderzoek.
•
Circa een week na ontvangst van de aankondigingsbrief is met de klanten telefonisch contact opgenomen om de enquête af te nemen. Het veldwerk is volledig telefonisch door marktonderzoeksbureau GfK uitgevoerd.
•
Het veldwerk van de sector Leven vond plaats van september t/m oktober 2012. © CVS 2012
60
Contact Voor meer informatie over het Klanttevredenheidsonderzoek Particulier kunt u contact opnemen met:
Stephanie Broeder Statisticus Centrum voor Verzekeringsstatistiek Verbond van Verzekeraars T: 070 – 333 87 61 E:
[email protected]
© CVS 2012
61
