Klanttevredenheidsonderzoek

Klanttevredenheidsonderzoek het Klantenbedrijf 11-11-2013

KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK Dit instituutsrapport belicht de activiteiten van het Klantenbedrijf vanuit verschillende invalshoeken: vanuit de klant (Klanttevredenheidsonderzoek) vanuit Cedeo (Bezoekverslag en Conclusie van de onderzoeker)

INHOUDSOPGAVE CEDEO-ERKENNING ............................................................................................................................. 1 1. 2. 3. 4.

ACHTERGROND ............................................................................................................................... 1 CRITERIA ........................................................................................................................................ 1 METHODE ....................................................................................................................................... 1 PROCEDURE ................................................................................................................................... 2

KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK ............................................................................................... 3 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK CEDEO MAATWERK OPLEIDINGEN ...................................................... 3 BEZOEKVERSLAG ................................................................................................................................ 8 CONCLUSIE VAN DE STICHTING CEDEO BEDRIJFSOPLEIDINGEN ............................................ 10

1

Klanttevredenheidsonderzoek

Cedeo-erkenning 1. Achtergrond Er zijn in Nederland naar schatting ruim 8.500 commerciële opleidingsinstituten die een veelvoud aan maatwerk- en open opleidingen aanbieden. Voor veel opleidingsfunctionarissen vormt dit enorme aanbod een onoverzichtelijk en, in kwalitatieve zin, ondoorgrondelijk geheel. Daarnaast zijn er enkele duizenden organisaties die zich richten op het brede terrein van organisatieadvies, juridisch advies en intensieve begeleiding door middel van coaching. Om zicht te bieden op instituten die aantoonbaar naar tevredenheid van bedrijven en organisaties cursussen, trainingen, opleidingen, organisatieadvies of coaching hebben verzorgd, voert Cedeo te Rotterdam klanttevredenheidsonderzoeken uit onder inkopers van deze diensten. Op dit moment zijn op deze wijze zo’n 800 instituten op basis van marktwaardering geselecteerd en in het Cedeo-bestand opgenomen.

2. Criteria Om in aanmerking te komen voor erkenning stelt Cedeo duidelijke eisen in de vorm van kwantitatieve en kwalitatieve criteria. Kwantitatieve criteria ter borging van de continuïteit: • De organisatie heeft meer dan vijf opdrachtgevers. • De organisatie is minimaal drie jaar actief. • De organisatie heeft een minimum jaaromzet van € 250.000,-. Kwalitatieve criteria: • De organisatie moet kunnen aangeven op welke wijze het haar aanbod ontwikkelt. • De organisatie heeft op een bedrijfsgerichte wijze, bij meerdere organisaties, positieve resultaten geboekt. Of dit zo is, wordt gemeten aan de hand van een Klanttevredenheidsonderzoek. • De organisatie moet in haar handelen aantoonbaar bedrijfsgericht zijn.

3. Methode Cedeo verleent zowel een erkenning voor Maatwerk en Open Bedrijfsopleidingen, voor Coaching, Bedrijfsadvies, Outplacement, Loopbaanbegeleiding, Juridisch - en Organisatie Advies. De onderzoeksmethoden, die aan de erkenningen ten grondslag liggen, worden hieronder nader toegelicht. Tijdens het Klanttevredenheidsonderzoek benadert Cedeo (opleidings)functionarissen en opdrachtgevers met een aantal gerichte vragen over hun ervaringen met uw organisatie. Hoe waarderen zij de samenwerkingsrelatie, de dienstverlening en de prestaties van uw organisatie? Centraal staat daarbij telkens de vraag in hoeverre het instituut erin is geslaagd gewekte verwachtingen en gedane beloften daadwerkelijk waar te maken. Pas bij een hoge mate van tevredenheid onder de ondervraagde functionarissen over de verschillende stappen in het voor-, uitvoerings-, en natraject én indien het instituut voldoet aan de vereiste basiscriteria rondom kwaliteit, continuïteit en bedrijfsgerichtheid (zie punt 2), komt het in aanmerking voor Cedeo-erkenning. Cedeo stelt zich op het standpunt dat voor de aangevraagde erkenning tenminste 80% van de benaderde opdrachtgevers zich dient uit te spreken in termen van ‘tevreden’ tot ‘zeer tevreden’.

© Cedeo 2013

het Klantenbedrijf

2


Afhankelijk van het uitgevoerde onderzoek verleent Cedeo de volgende erkenningen: • Cedeo-erkend Maatwerk Bedrijfsopleidingen • Cedeo-erkend Open Bedrijfsopleidingen • Cedeo-erkend Coaching • Cedeo-erkend Coach • Cedeo-erkend Accountancy Opleidingen • Cedeo-erkend Advocatuur Opleidingen • Cedeo-erkend Assessment • Cedeo-erkend Juridisch Advies • Cedeo-erkend Organisatieadvies • Cedeo-erkend Bedrijfsadvies • Cedeo-erkend Interim management • Cedeo-erkend Onderwijsadvies of Onderwijsbegeleiding • Cedeo-erkend Outplacement, Loopbaanbegeleiding en –coaching • Cedeo-erkend Werving & Selectie • Cliëntenaudit Blik op Werk Erkenningen hebben een geldigheid van 2 jaar na afgifte.

4. Procedure Nadat het instituut zich heeft aangemeld voor Cedeo-erkenning, wordt de volgende procedure gehanteerd: • Het instituut krijgt een vragenlijst toegezonden waaruit moet blijken dat het instituut voldoet aan de kwalitatieve en kwantitatieve criteria. • Cedeo bestudeert de vragenlijst en voert het onderzoek uit. • Cedeo bezoekt het instituut. Gedurende dat bezoek worden met de directie de uitkomsten van het onderzoek besproken, en saillante informatiepunten, door het instituut verstrekt in de vragenlijst, nader tegen het licht gehouden. Cedeo stelt daarnaast aanvullende vragen met betrekking tot zorg rondom kwaliteit, continuïteit en bedrijfsgerichtheid. • Op basis van de vragenlijst, de geregistreerde ervaringen van opdrachtgevers en het bezoek, worden conclusies getrokken die resulteren in een advies. • Dit advies wordt uitgebracht aan het Bestuur van de Stichting Cedeo. Dit advies kan zijn: • toekennen van de Cedeo-erkenning en daarmee: (continuering van) publicatie en opname in de Nederlandse Opleidingen Databank; (continuering van) positieve advisering door de Opleidingenhelpdesk; • geen toekenning of continuering van de erkenning. • Het Stichtingsbestuur verleent al dan niet de Cedeo-erkenning. Bij een positieve uitspraak zijn de onderzoeksresultaten openbaar en bij Cedeo te verkrijgen. • Daar waar in de rapportage van het klanttevredenheidonderzoek wordt gesproken over “hij” kan ook “zij” worden gelezen.

© Cedeo 2013

het Klantenbedrijf

3


Klanttevredenheidsonderzoek Klanttevredenheidsonderzoek Cedeo Maatwerk opleidingen Aantal referenten ondervraagd: 10 Score tevredenheid 

1

2

3

4

5

Voortraject

70%

30%

Opleidingsprogramma

30%

70%

Uitvoering

20%

80%

Opleiders

20%

80%

Trainingsmateriaal

70%

30%

Natraject

40%

60%

Organisatie en Administratie

20%

80%

Relatiebeheer

20%

80%

Prijs-kwaliteitverhouding

60%

40%

Tevredenheid opleiding / samenwerking totaal

10%

90%

Accommodatie





1 = zeer ontevreden 2 = ontevreden 3 = noch ontevreden/noch tevreden 4 = tevreden 5 = zeer tevreden Alle trainingen hebben in-company plaatsgevonden.

Toelichting op de gegeven antwoorden: Voortraject Het voortraject bij maatwerktrainingen, zoals het Klantenbedrijf dat aanpakt, stemt alle geïnterviewden tevreden tot zeer tevreden. In een aantal gevallen geeft men aan de directeur / eigenaar vanuit het verleden persoonlijk te kennen. Anderen zijn via collega’s, hun netwerk of via een artikel in een magazine op het Klantenbedrijf geattendeerd. Het eerste contact verloopt altijd via de eigenaar: “Wij zoeken altijd naar nieuwe mogelijkheden ook binnen de trainingen. Eén van de collega’s tipte ons op dit bureau. We hebben een gesprek gevoerd over trainingen op het gebied van klanttevredenheid waarbij er meteen een klik was en het voorstel aansloot bij onze wensen”, “De manier waarop zij de klant centraal stellen, sprak ons enorm aan”, “Wij werken met een aantal verschillende trainingsbureaus die elk sterk zijn op een bepaald gebied. Omdat wij verschillende merken importeren, hoort daar ook een andere benadering en aanpak bij”, “De kennis en ervaring die het Klantenbedrijf meebrengt binnen ons vakgebied, is voor ons heel waardevol”, “De manier waarop zij de voorbereiding vormgeven waarbij alles goed doordacht overkomt, was voor ons de belangrijkste reden om voor hen te kiezen. Het bureau kwam bijzonder professioneel over”, “Ik ken de directeur al heel lang en ben dus ook bekend met haar kwaliteiten.

© Cedeo 2013

het Klantenbedrijf

4


Eén van de grootste voordelen is dat zij de vraag achter de vraag proberen te achterhalen”, “Men heeft mij zelf benaderd waarbij het Klantenbedrijf plezierig en betrouwbaar overkwam”, “Wij hebben eerst met een ander bureau een testtraining gedaan. Om vervolgens met het Klantenbedrijf een interne pilot sessie te doen. Hun presentatie is onderscheidend evenals hun manier van trainen. En aangezien ons nieuwe product innovatief is, zochten we ook een partij die de trainingen op een innovatieve manier kon vormgeven” en “Wij werken als partners samen binnen de projecten die we doen. Zo is er inmiddels een hele netwerkclub met diverse specialistische partijen ontstaan.” Afhankelijk van de concretisering van de plannen, worden er één of meerdere trainers ingezet. Hierbij merkt één referent op: “De kracht van het Klantenbedrijf ligt ook in het feit dat alle trainingen dezelfde uitstraling hebben. Het maakt dus niet uit wie deze geeft.” Doelstellingen worden in dit stadium nauwgezet besproken. Zo zegt men: “Alle medewerkers bij onze dealers moeten meer besef krijgen over de impact van klanttevredenheid”, “Bij onze trainingen was de insteek dat er voor speciale klantengroepen op een andere manier ‘verkocht’ moet worden”, “In eerste instantie hebben we trainingen in groepsverband gedaan. Nu wordt ingezet op persoonlijke ontwikkeling”, “Zowel de salesafdeling als de after sales moesten leren beter met elkaar te communiceren en omgaan met druk. De insteek was dus het bevorderen van het inlevingsvermogen en besef”, “Binnen ons bedrijf zijn er vanuit één functie, twee nieuwe ontstaan. Dat heeft ertoe geleid dat de adviseurs een andere rol kregen toebedeeld en zij daarbinnen moesten leren wat hun taken, verantwoordelijkheden en hun grenzen waren zonder de gastvrijheid uit het oog te verliezen” en “Voor de introductie van ons nieuwe product hebben we afgesproken de trainingen aan de verkopers in de vorm van workshops te doen. Zo kwam elke bijeenkomst een andere doelgroep aan bod.” Opleidingsprogramma Op basis van de gesprekken uit het voortraject, stelt het Klantenbedrijf vervolgens een offerte op die voldoet aan de wensen van de opdrachtgever en een goede weergave is van hetgeen is besproken. Ook aan nazorg wordt aandacht besteed. Dat maakt dat alle referenten zich hier dan ook tevreden tot zeer tevreden over tonen. Ook de prijs is volgens hen helder. Zoals één van hen dit laatste verwoordt: “De prijs was goed. Ik vond hen zeker niet te duur.” Respondenten zeggen over het totaal: “We hebben het nog enigszins aangepast maar dit voorstel was op zich al heel sterk. Bovendien vonden wij het bijzonder interessant dat de sessies in de avonduren konden plaatsvinden. Na afloop hebben we binnen een week een rapportage ontvangen met daarin per deelnemer een klantbelofte opgenomen”, “Na afloop van het traject wordt het geheel gemeten en worden de dealers door een mystery shopper bezocht”, “Het voorstel was verrassend. Eén van de sterke punten is het persoonlijk contact. Ze proberen echt elke deelnemer te leren kennen”, “Het voorstel is nog bij ons op kantoor besproken en het was verrassend wat men te bieden had. Het programma bleek vrij nieuw te zijn maar sloot goed aan op onze wensen”, “Deelnemers kunnen zich intern inschrijven via ons leerportaal. Aangezien deze training de wens was van de deelnemers was de animo heel groot” en “In Europees verband zijn wij gebonden aan een aantal trainingsbureaus. Maar lokaal mochten we daar vanaf wijken in het kader van de Nederlandse introductie. Uiteindelijk is de samenwerking nog verder gegaan doordat het Klantenbedrijf ook een rol bij de totale introductie heeft gespeeld en daarvoor onder andere ook nauw heeft samengewerkt met het evenementenbureau dat wij hadden ingehuurd.” Uitvoering Over de uitvoering zijn alle referenten enthousiast; 80% kent zelfs de hoogst mogelijke score toe. Het geheel is interactief en verrassend. Deelnemers vinden dat er een goede balans is tussen theorie en praktijk en krijgen tips aangereikt waarmee men meteen aan de slag kan. Een enkeling meldt ‘het wauw-effect’ binnen de organisatie. Om het geheel inzichtelijk te maken, werkt het Klantenbedrijf nauw samen met acteurs en actrices die via rollenspellen de theorie beeldend ondersteunen. Zo licht men het als volgt toe: “Via sheets en speloefeningen gingen we naar de door ons opgestelde stellingen waarbij er een open discussie ontstond. Uiteindelijk mochten beide afdelingen elkaar beoordelen en werd er toegewerkt naar ieders persoonlijke klantbelofte”, “De theorie werd klassikaal gegeven, rollenspellen waren er ter verduidelijking van de praktijk en voor de borging kreeg men individueel coaching on the job”, “De deelnemers waren erg te spreken over het feit dat men de nadruk legde op het positieve van iedereen”, “De trainers durven confronterend te zijn. Dat doen zij om de cursisten meer inzicht te verschaffen. Uiteindelijk was men daar lyrisch over. Dat komt mede omdat we met kleine groepen werken.

© Cedeo 2013

het Klantenbedrijf

5


Op basis van de inventarisatie van individuele problematieken, hebben we groepen samengesteld waarbij uitdagingen vergelijkbaar waren”, “Tijdens de avondsessies hebben we met name praktijksituaties nagebootst omdat dat het meeste tot de verbeelding spreekt”, “Het mooiste compliment verwoordde één van de deelnemers al volgt: “Op mijn onzekerheid wist de trainer goed in te spelen tijdens de training. Nu zijn we maanden verder en nog steeds heb ik daar profijt van.” Dat betekent dus dat trainers ook heel goed opletten om te kijken of het overkomt”, “Theorie en praktijk zijn prima gemixt waarbij het Klantenbedrijf op een plezierige manier confronterend is om erachter te komen of en hoe mensen reageren op weerstand”, “Het was een risico dat we hebben genomen om het anders dan anders te doen maar het heeft heel goed en verrassend uitgepakt. Mensen werden door workshops en acteurs uitgedaagd om uit hun comfortzone te stappen en getriggerd om mee te doen. Na de eerste sessie hebben we het geheel geëvalueerd en aanpassingen doorgevoerd voor alle vervolgsessies. Het Klantenbedrijf stond open voor feedback. Sterker nog: samen met ons heeft men van de late avond tot de vroege ochtend samengewerkt om het geheel op tijd af te krijgen” en “Het geheel wordt gezien als innoverend en inspirerend. Als we een training inzetten tijdens de dag zijn de praktische tips vaak al toepasbaar binnen het avondprogramma. Mensen krijgen echt een spiegel voorgehouden.” Opleiders Ook voor de trainers heeft men alle lof. Uit de gesprekken komen de volgende uitspraken: “Men is professioneel en gedreven, communicatief vaardig en staat boven de groep. De ene trainer heeft veel ervaring binnen de branche; de ander heeft juist veel verkoopervaring. Het is mooi om te zien dat vrouwelijke trainers volledig door de cursisten worden geaccepteerd terwijl je dat juist bij autoverkopers en monteurs vooraf anders zou inschatten”, “Er staat iemand voor de klas met enorme kennis van klantencontacten en klantbenadering. Deze persoon is integer, spontaan en boeiend. Tevens wordt er een veilige omgeving gecreëerd waarin iedereen zich durft te uiten”, “Men schat heel goed in wie er in de klas zit en weet daartussen prima te schakelen zonder het programma uit het oog te verliezen. Het geheel gebeurt in een dynamische en veilige omgeving”, “Het geheel is erg interactief waarbij de trainer zowel leiding geeft als begeleidt. Het was boeiend tot het eind waarbij de trainer de aandacht goed wist vast te houden”, “Beide docenten waren sterk op een andere manier. De een was zakelijker en concreter; de ander empatischer. Beiden konden a la minute inspelen op vragen vanuit de groep en gaven daarmee blijk van veel kennis en ervaring”, “Hun passie ligt op het acteren met mensen. Op een positieve en heldere manier weet men mensen te confronteren waarbij men goed in de gaten houdt wat er op groepsniveau en op individueel niveau gebeurt. Trainers zijn bijzonder enthousiaste mensen”, “Het Klantenbedrijf heeft zelf eerst intern heisessies georganiseerd om het geheel nog beter op de rit te kunnen zetten. Zij zijn heel betrokken en enthousiast. Bovendien zitten ze goed in de stof en hebben zij veel ervaring. Het zijn hele prettige mensen om mee samen te werken” en “Trainers stimuleren mensen tot nadenken en zitten boven de stof. Met passie en energie brengen zij hun verhaal over en weten zij de groep in beweging te krijgen.” Trainingsmateriaal Het trainingsmateriaal is voor alle referenten voldoende tot ruim voldoende. “We hebben weinig materiaal gebruikt omdat we het laagdrempelig wilden houden. Nadat de sheets via PowerPoint zijn gepresenteerd, zijn we zo spoedig mogelijk aan de oefeningen begonnen om vervolgens de individuele klantbelofte op papier te krijgen”, “Het geheel kende veel verschillende werkvormen en dat was prima”, “Er is een soort ‘Ik hou van Holland’ spel ontwikkeld waarbij twee groepen tegen elkaar op kennis en vaardigheden moesten testen. Men verdiept zich er echt in om mensen leuker te laten leren”, “Er werd met simpele dingen gewerkt zoals een presentatie van sheets via de beamer, een acteur voor de rollenspellen en achteraf kregen we ook hand-outs toegestuurd”, “Er werd gewerkt in zogenaamde kwadranten. Niet alleen op papier maar de mensen zijn er ook letterlijk in gaan staan. Wie staat waar en waarom. We hebben een gemotiveerde club met mensen die handelen vanuit passie en gedrevenheid. Men heeft geleerd om niet alleen open vragen te stellen omdat het op sommige momenten handiger kan zijn om gesloten vragen te stellen”, “Vooraf zijn de wensen van de deelnemers geïnventariseerd om op basis daarvan het programma te maken. Na afloop hebben we de sheets gekregen inclusief tips en tops”, “Hand-outs werden gemaakt met onze eigen huisstijl” en “Men kreeg allereerst een huiswerkopdracht die bestond uit testrijden bij een concurrent. Naar aanleiding daarvan is een vragenlijst opgesteld. Dat resulteerde in een document met positieve en verbeterpunten”, lichten referenten toe.

© Cedeo 2013

het Klantenbedrijf

6

Klanttevredenheidsonderzoek Accommodatie Alle trainingen hebben in-company plaatsgevonden of bij een door de opdrachtgever zelf geregelde locatie.

Natraject Over het natraject zijn ook alle referenten tevreden tot zeer tevreden. Dat houdt in dat er afspraken zijn gemaakt over borging, evaluaties en dat er aandacht is voor het effect van de bereikte doelstellingen. Zo verklaart men: “Het besef van de noodzaak tot klanttevredenheid en de acceptatie daarvan is groter dan verwacht. De actieve deelname was dan ook zeer hoog”, “Het effect zit in de kracht van de herhaling. Meestal houden we een evaluatiegesprek waarbij we per medewerker een terugkoppeling krijgen en waarbij de manager ook een rapportage krijgt. We hebben in ieder geval uniformiteit in de gesprekstechnieken bereikt”, “Bij de meeste trainingen is er na elke dag even kort contact en vullen deelnemers aan het eind een evaluatieformulier in. Uiteindelijk is het resultaat dat men beter en gemotiveerder aan het werk is zonder de leerdoelen uit het oog te verliezen”, “Het Klantenbedrijf weet mensen aan zich te binden. Zo geeft men inmiddels ook trainingen aan de individuele merken omdat het grote voordeel is dat zij goed bekend zijn in de automotive branche en daarmee de context juist weten in te schatten”, “Deze training was onderdeel van een groter geheel maar de tevredenheid van de klant is al wel gestegen. Dat komt mede omdat de interne perceptie is veranderd en de snelheid van handelen is verbeterd”, “Je voelt beweging in de organisatie. Alles klopte en de trainingsdagen zijn als heel bijzonder ervaren”, “Deelnemers hebben handvatten gekregen en zijn zich meer bewust geworden van hun nieuwe rol. We hebben na afloop diverse evaluatiemomenten op verschillende niveaus ingebouwd. In verband met een reorganisatie moeten we nu helaas even pas op de plaats maken”, “We hebben er echt baat bij gehad. Eerst de klik, dan de blik. Voor sommigen was het echt een eye-opener. In het verlengde van de eerste training voor het nieuwe product hebben we ook bij de introductie van het volgende autotype weer gebruik gemaakt van het Klantenbedrijf. Zo zorgen we tevens voor een stuk borging. Met name het ‘anders dan anders’ effect is groot” en “We produceren gezamenlijk een evaluatieformulier waarbij we een minimale tevredenheidsscore hanteren. Is deze onder een 8, dan moeten we zaken aanpassen maar dat is nog nooit nodig gebleken. Het ‘wauw-effect’ is groot. Zeker bij junior mensen zie je meteen resultaat; bij seniors moet het meer beklijven maar men krijgt praktische tips aangereikt voor een effectievere manier van sales bedrijven.” In sommige gevallen ontvangen deelnemers na afloop een certificaat; andere opdrachtgevers melden dat dit niet is afgesproken en dat dat voor hen ook geen toegevoegde waarde heeft. Een enkeling zegt dat er in het interne portaal een aantekening per cursist wordt gemaakt. Organisatie en Administratie Opdrachtgevers ervaren dat het Klantenbedrijf haar organisatie en administratie goed op orde heeft. Men is van mening dat het bureau goed bereikbaar is, de afspraken nakomt en informatie tijdig toestuurt. Ter toelichting: “Een rapportage over de training ontvangen we binnen een week dus dat is heel snel”, “Als opdrachtgever kunnen wij nogal eens ad hoc reageren. Daarom is het juist zo fijn dat we samenwerken met een flexibele partij als het Klantenbedrijf”, “Men handelt op basis van het principe afspraak is afspraak. Dat is helder en duidelijk”, “De samenwerking verloopt prima, mede omdat men de administratieve zaken ook op orde heeft”, “Ze maken echt waar wat ze beloven. Voor aanvang van een sessie is men ruimschoots op tijd aanwezig om alles klaar te zetten en te testen” en “Uitstekend! Het is echt een betrouwbare partner.” Daarnaast is men unaniem van mening dat de facturen netjes worden afgehandeld en in overeenstemming zijn met hetgeen is afgesproken. Relatiebeheer Ook over het relatiebeheer zijn de referenten (zeer) te spreken. De directeur / eigenaar is voor allen de vaste contactpersoon. Met haar valt uitstekend samen te werken en goede afspraken te maken. Tevens zorgt zij dat er op regelmatige basis contact wordt gelegd. “Wij hebben een harstikke goede werkrelatie”, “Zij houdt het relatiebeheer goed in de gaten en is zeer gedreven”, “Het meeste initiatief ligt bij haar”, “Met enige regelmaat neemt men contact met ons op om te horen hoe het gaat”, “Alle contacten verlopen op een plezierige en correcte manier. Ook als er een nieuwe collega wordt aangenomen, informeert men mij daarover”, “Ik ervaar hen ook op dit onderdeel als één van de betere bureaus”, “Ze hebben intern meerdere trajecten gedaan. Als zij vervolgens bij één van mijn collega’s op bezoek gaan, lopen zij altijd ook even bij mij binnen” en “Eén keer per jaar zitten we sowieso om de tafel om alles door te spreken. Als gelijkwaardige partners”, delen enkele respondenten mee.

© Cedeo 2013

het Klantenbedrijf

7

Klanttevredenheidsonderzoek Prijs-kwaliteitverhouding De prijs-kwaliteitverhouding wordt door alle geïnterviewden positief beoordeeld. Zij melden hierbij: “Goed”, “Marktconform”, “De verhouding is in balans”, “Correct”, “Het feit dat zij ook in de avonduren les kunnen geven zonder dat daar een hoger tarief voor staat, beoordeel ik als zeer goed” en “In vergelijking met andere bureaus is bij hen de verhouding goed te noemen.

Tevredenheid opleiding / samenwerking totaal Aan het eind van het onderzoek luidt de conclusie dat alle referenten tevreden zijn over de trainingen en samenwerking met het Klantenbedrijf. Maar liefst 90% geeft zelfs de hoogst mogelijke score. Gevraagd naar de sterke punten, antwoordt men: “De gedrevenheid en flexibiliteit”, “Men maakt de naam waar: het is echt een Klantenbedrijf dat veiligheid, betrokkenheid en enthousiasme hoog in het vaandel heeft staan”, “Men is heel erg persoonsgericht en gedreven. Gezamenlijk weten ze zorg te dragen voor de juiste kwaliteit waarbij zij goed in de gaten houden om niet twee weken achter elkaar met dezelfde trainers te werken om juist zo de kwaliteit hoog te houden”, “Wat eveneens heel sterk is, is dat wanneer ze iets niet zelf kunnen, zij een alternatief voorstel aandragen. Met andere woorden: voor alles hebben zij een oplossing te bieden”, “Men heeft veel ervaring en is gedreven. Bovendien investeert men echt in het optimaal houden van de relatie”, “Betrokken, bevlogen en betrouwbaar zijn kernkwaliteiten van dit bureau”, “Ze doen wat ze zeggen en zeggen wat ze doen. Bovendien kunnen ze een goede inschatting maken van trajecten die ze wel of niet kunnen doen”, “De totale serviceverlening is van een hoog niveau”, “Het Klantenbedrijf heeft een vernieuwende manier van trainen, beschikt over veel creativiteit en denkt echt met je mee. Men beschikt niet alleen over veel kennis maar ook over veel ervaring” en “Als samenwerkende partners delen wij ‘het wauw-effect’ met elkaar. Men is uitermate flexibel en professioneel en men staat voor de producten die men aflevert.” Twee referenten geven nog specifiek aan dat zij gebonden zijn aan samenwerking met suppliers die vanuit hun organisatie worden voorgeschreven, maar het liefst nog meer zouden willen doen met het Klantenbedrijf. Een enkeling geeft nog als tip: “Blijf jezelf ontwikkelen”, “Let op de identiteit van je bureau. Wanneer de organisatie groeit, zorg dan voor borging van het karakter” en “Weet het niveau en de kwaliteit van de dienstverlening vast te houden. “Unaniem geeft men aan het Klantenbedrijf aan te bevelen aan anderen waarbij sommigen dit ook al meermaals hebben gedaan.

© Cedeo 2013

het Klantenbedrijf

8


Bezoekverslag Dit bezoekverslag is opgesteld door Cedeo. Het vormt een samenvatting van het gesprek dat adviseur mevrouw H.A.D.M. van Emst voerde met het Klantenbedrijf op 11-11-2013.

Algemeen Het Klantenbedrijf is ongeveer twee jaar geleden opgericht en kent een zeer succesvol bestaan. Het bureau streeft bij al haar trajecten naar minder ‘jeuk’ en meer ‘wauw’. De gunfactor speelt hierin een essentiële rol. Men is van mening dat het ‘wauw’-effect te leren en te managen is. Met als resultaat meer en betere klanten en vooral veel fans. Dat is waar het Klantenbedrijf voor staat en gaat. Hierbij hanteert zij als uitgangspunt ‘Practise what you preach’: doen waar je voor staat en staan voor wat je doet! Het Klantenbedrijf leert de deelnemers om écht naar de klant te kijken en daarnaar te handelen. Niet alleen tijdens het directe verkoopproces maar als grondslag voor de hele dienstverlening. Het Klantenbedrijf pakt ook haar verantwoordelijkheid in het kader van Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen. Zo is zij lid van MVO Nederland en ondersteunt zij bewust een aantal goede doelen initiatieven binnen Nederland. Ook dat is één van de kernwaarden van het bureau.

Kwaliteit Het voorliggende Cedeo-onderzoek laat geen twijfel over de kwaliteit van de totale dienstverlening. De referenten zijn zeer te spreken over de inzet van de trainers en acteurs maar ook over zaken als administratieve afhandeling en trainingsmateriaal. Het Klantenbedrijf werkt nauw samen met een vaste groep mensen die in eerste instantie vooral op intuïtie zijn geselecteerd. Zij moeten over kernkwaliteiten als passie en energie beschikken om het positivisme op klanten over te kunnen brengen. Tevens moeten zij snel in staat zijn om klanten te leren kennen om zo een basis voor optimaal resultaat neer te leggen. Uiteraard dient men over veel kennis en ervaring te beschikken en dient men zich het DNA van het Klantenbedrijf eigen te hebben gemaakt. De directeur / eigenaar van het Klantenbedrijf staat voor een bepaalde visie en draagt die permanent uit. Zij kijkt daarbij naar welke trainer op welk moment het beste past bij de doelgroep en de training. Dat kan betekenen dat bij dezelfde klant meerdere trainers worden ingezet. In geen enkel geval ervaren afnemers dat als een probleem. Men is van mening dat allen die namens het Klantenbedrijf trajecten uitvoeren, daadwerkelijk hetzelfde DNA uitstralen. Trainers worden onder andere geroemd om gedrevenheid, betrokkenheid, bevlogenheid en enthousiasme. Acteurs dienen een super rol te vervullen. Zij moeten deelnemers daadwerkelijk kunnen laten zien wat er met klanten gebeurt indien zij een bepaald gedrag vertonen. Vervolgens geven zij aan de individuele cursisten persoonlijke feedback. Wanneer zaken binnen dat proces fout dreigen te lopen, wordt er gestopt. Zo weet het Klantenbedrijf voor iedereen een veilige omgeving te creëren. Soms wordt een rollenspel een aantal keren opnieuw gestart; net zo vaak totdat de medewerker inziet waar zijn gedrag toe leidt, wat hij kan veranderen en wat dat teweeg brengt bij de klant die tegenover hem staat. Trainers en acteurs worden niet alleen volledig gebriefd maar moeten ook in staat zijn om mee te kunnen denken en direct bruikbare feedback te kunnen geven. Het Klantenbedrijf werkt in duo’s. Zo kan men elkaar eveneens vervangen mochten er onverhoopt calamiteiten optreden. Dat heeft tot gevolg dat alle geplande trainingen altijd doorgang vinden ook al moet het oorspronkelijke programma worden herzien. Afhankelijk van de gewenste uitvoering, worden er eerst een pilot of zelfs interne heisessies georganiseerd. Met altijd als achterliggende doel een optimale serviceverlening richting klant die een bijdrage moet leveren aan het realiseren van de doelstellingen van de klant.

Continuïteit Het Klantenbedrijf geeft vooraf duidelijk aan waar men wel of niet een rol kan en wil spelen. Als ondertitel hanteert zij dan ook ‘advies… en dan training’. Tijdens een eerste inventarisatie probeert men de vraag achter de vraag te achterhalen. Wanneer men vindt dat er geen optimale service geleverd kan worden om een bijdrage te geven aan de gewenste gedragsverandering, geeft men dit ook aan. Hierbij zorgt men, waar mogelijk, voor alternatieve voorstellen op basis waarvan de klant een keuze kan maken. Dat neemt niet weg dat de ambitie hoog ligt. © Cedeo 2013

het Klantenbedrijf

9


Men streeft naar meer maatwerk en totaaltrajecten om optimale gedragsverandering te bewerkstelligen. Maar bijvoorbeeld ook naar naamsbekendheid binnen andere branches. Internationaal gezien volgt er binnenkort een project in België en daarna in de UK. Tevens ontwikkelt men een e-learning module die vooral een ondersteunende functie heeft, net als het trainingsmateriaal dat via PowerPoint en filmpjes wordt aangeboden en passend is bij het karakter van de betreffende training. Naast trainingen verzorgt het Klantenbedrijf ook Mystery Calls en Mystery Visits, workshops en inspiratiemeetings en verzorgt zij één op één coaching op de werkvloer. Op basis van het gehouden klanttevredenheidsonderzoek, de betrokkenheid bij het vakgebied, de visie en handelwijze van het bureau alsmede de zorg en aandacht voor beklijving van de trajecten zoals deze tijdens het bezoek zijn besproken, acht Cedeo de continuïteit voor de komende periode bij maatwerktrajecten voldoende geborgd.

Bedrijfsgerichtheid In een tijd waarin de economische crisis hoogtij vierde, is het Klantenbedrijf opgericht. Vanaf de start heeft men de lat hoog gelegd maar deze ambitie veruit waar gemaakt. Eén van de belangrijkste grondslagen is gelegen in het feit dat het bureau haar naam volledig waar maakt. De klant staat op alle fronten centraal waarbij trainingen het effect moeten creëren van permanente gedragsverandering om zo de doelstellingen van de klant te optimaliseren. En daar slaagt het Klantenbedrijf volledig in. De huidige klanten hebben veel ervaring bij het inhuren van trainingsbureaus en zijn vaak gebonden aan preferred suppliers. Dat het Klantenbedrijf zich hierbinnen een positie heeft weten te verwerven, is, zo vinden referenten, een grote verdienste van het bureau zelf. Innovatief, creatief, verrassend en een groot inlevingsvermogen zijn kwaliteiten die meermaals worden genoemd. Dat het Klantenbedrijf openstaat voor feedback, daadwerkelijk luistert naar hetgeen de klant te melden heeft en daarop zo goed mogelijk probeert in te spelen, maakt dat men als samenwerkingspartner uiterst tevreden over hen is. Dat leren vooral ook leuk mag zijn, heeft het Klantenbedrijf bij al haar trajecten bewezen!

© Cedeo 2013

het Klantenbedrijf

10


Conclusie van de Stichting Cedeo Bedrijfsopleidingen Op basis van de positieve uitslag van het uitgevoerde Klanttevredenheidsonderzoek is het instituut toegestaan voor de periode van twee jaar het predikaat ‘Cedeo-erkend’ te voeren. Daarnaast heeft het instituut recht op: • De mogelijkheid om gebruik te maken van de vermelding ‘Cedeo-erkend’ voor PR-activiteiten • Opname in de Nederlandse Opleidingen Databank waaruit de volgende publicaties verschijnen: - Opleidingenmonitor Compact - Opleidingenmonitor Professioneel - Opleidingenmonitor Corporate Deze uitgaven vormen voor opleidingsverantwoordelijken de bron om te zoeken naar voor de organisatie geschikte opleidingen; • Positieve advisering via de opleidingenhelpdesk • Opname op de website van Cedeo: www.cedeo.eu

© Cedeo 2013

het Klantenbedrijf

Klanttevredenheidsonderzoek

Recommend Documents