Klanttevredenheidsonderzoek

Klanttevredenheidsonderzoek Hardware Electronics BVBA

07-09-2009

KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK Dit instituutsrapport belicht de activiteiten van Hardware Electronics BVBA vanuit verschillende invalshoeken: vanuit de klant (Klanttevredenheidsonderzoek) vanuit Cedeo (Bezoekverslag en Conclusie van de onderzoeker)

INHOUDSOPGAVE CEDEO-ERKENNING ............................................................................................................................. 1 1. 2. 3. 4.

ACHTERGROND ........................................................................................................................... 1 CRITERIA .................................................................................................................................... 1 METHODE ................................................................................................................................... 1 PROCEDURE ............................................................................................................................... 2

KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK............................................................................................... 3 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK CEDEO BEDRIJFSADVIES (B) ............................................................. 3 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK CEDEO MAATWERK OPLEIDINGEN (B) ................................................ 6 BEZOEKVERSLAG ................................................................................................................................ 9 CONCLUSIE VAN DE STICHTING CEDEO ........................................................................................ 11

Klanttevredenheidsonderzoek

1

Cedeo-erkenning 1. Achtergrond Er zijn vele duizenden commerciële opleidingsinstituten die een veelvoud aan maatwerk- en open opleidingen aanbieden. Voor veel opleidingsfunctionarissen vormt dit enorme aanbod een onoverzichtelijk en, in kwalitatieve zin, ondoorgrondelijk geheel. Daarnaast zijn er enkele duizenden organisaties die zich richten op het brede terrein van bedrijfsadvies en intensieve begeleiding door middel van coaching. Om zicht te bieden op instituten en bureaus die aantoonbaar naar tevredenheid van bedrijven en organisaties cursussen, trainingen, opleidingen, bedrijfsadvies of coaching hebben verzorgd, voert Cedeo klanttevredenheidsonderzoeken uit onder opdrachtgevers van deze diensten.

2. Criteria Om in aanmerking te komen voor erkenning stelt Cedeo duidelijke eisen in de vorm van kwantitatieve en kwalitatieve criteria. Kwantitatieve criteria ter borging van de continuïteit: • De organisatie heeft meer dan vijf opdrachtgevers. • De organisatie is minimaal drie jaar actief. • De organisatie heeft een minimum jaaromzet van € 250.000,-. Kwalitatieve criteria: • De organisatie moet kunnen aangeven op welke wijze het haar aanbod ontwikkelt. • De organisatie heeft op een bedrijfsgerichte wijze, bij meerdere organisaties, positieve resultaten geboekt. Of dit zo is, wordt gemeten aan de hand van een Klanttevredenheidsonderzoek. • De organisatie moet in haar handelen aantoonbaar bedrijfsgericht zijn.

3. Methode Cedeo verleent zowel een erkenning voor Maatwerk Bedrijfsopleidingen en Open Bedrijfsopleidingen, alsmede voor Coaching en Bedrijfsadvies. De onderzoeksmethoden, die aan de erkenningen ten grondslag liggen, worden hieronder nader toegelicht. Tijdens het Klanttevredenheidsonderzoek benadert Cedeo (opleidings)functionarissen met een aantal gerichte vragen over hun ervaringen met uw organisatie. Hoe waarderen zij de samenwerkingsrelatie, de dienstverlening en de prestaties van uw organisatie? Centraal staat daarbij telkens de vraag in hoeverre het instituut erin is geslaagd gewekte verwachtingen en gedane beloften daadwerkelijk waar te maken. Pas bij een hoge mate van tevredenheid onder de ondervraagde functionarissen over de verschillende stappen in het voor-, uitvoerings-, en natraject én indien het instituut voldoet aan de vereiste basiscriteria rondom kwaliteit, continuïteit en bedrijfsgerichtheid (zie punt 2), komt het in aanmerking voor Cedeo-erkenning. Cedeo stelt zich op het standpunt dat voor de aangevraagde erkenning tenminste 80% van de benaderde opdrachtgevers zich dient uit te spreken in termen van ‘tevreden’ tot ‘zeer tevreden’. Afhankelijk van het uitgevoerde onderzoek verleent Cedeo de volgende erkenningen: • Cedeo-erkend “Maatwerk Bedrijfsopleidingen” • Cedeo-erkend “Open Bedrijfsopleidingen” • Cedeo-erkend “Coaching” • Cedeo-erkend “Coach” • Cedeo-erkend “Bedrijfsadvies” Erkenningen hebben een geldigheid van 3 jaar na afgifte.

© Cedeo 2009

Hardware Electronics BVBA


2

4. Procedure Nadat het instituut zich heeft aangemeld voor Cedeo-erkenning, wordt de volgende procedure gehanteerd: • Het instituut krijgt een vragenlijst toegezonden waaruit moet blijken dat het instituut voldoet aan de kwalitatieve en kwantitatieve criteria. • Cedeo bestudeert de vragenlijst en voert het onderzoek uit. • Cedeo bezoekt het instituut. Gedurende dat bezoek worden met de directie de uitkomsten van het onderzoek besproken, en saillante informatiepunten, door het instituut verstrekt in de vragenlijst, nader tegen het licht gehouden. Cedeo stelt daarnaast aanvullende vragen met betrekking tot zorg rondom kwaliteit, continuïteit en bedrijfsgerichtheid. • Op basis van de vragenlijst, de geregistreerde ervaringen van opdrachtgevers en het bezoek, worden conclusies getrokken die resulteren in een advies. • Dit advies wordt uitgebracht aan het Bestuur van de Stichting Cedeo. Dit advies kan zijn: • toekennen van de Cedeo-erkenning en daarmee opname in het Cedeo-register - geen toekenning of continuering van de erkenning. • Het Stichtingsbestuur verleent al dan niet de Cedeo-erkenning. Bij een positieve uitspraak zijn de onderzoeksresultaten openbaar en bij Cedeo te verkrijgen.

© Cedeo 2009



3

Klanttevredenheidsonderzoek Klanttevredenheidsonderzoek Cedeo Bedrijfsadvies (B) Aantal referenten ondervraagd: 8 Score tevredenheid c

1

2

3

Voortrajectd

4 13%

Plan van aanpak/offerte

25%

50%

75%

13%

38%

50%

25%

75%

13%

38%

50%

13%

50%

25%

25%

75%

75%

13%

50%

50%

13%

Uitvoering

13%

Adviseur(s)/consulente(s) Afronding Organisatie/administratie

13%

Relatiebeheer Prijs/kwaliteit verhouding

13%

Globaal: project /samenwerking c

d

5

1 = zeer ontevreden 2 = ontevreden 3 = noch ontevreden/noch tevreden 4 = tevreden 5 = zeer tevreden Twee referenten onthouden zich op dit item een score toe te kennen daar het voortraject via een excollega was verlopen.

Toelichting op de gegeven antwoorden: Voortraject De meeste referenten zijn al jaren klant bij het adviesbureau Hardware Electronics BVBA (hierna Hardware Electronics te noemen). Ze kunnen zich nauwelijks herinneren hoe ze bij hen terechtgekomen zijn. Enkele leggen uit: “Ik heb ooit stage bij hen gelopen”, “Het is een klant van ons, het is meer een vorm van samenwerking” en “Dit bedrijf werkte reeds met mijn huidige werkgever samen voordat ik in dienst was, wat ondertussen twaalf jaar geleden is.” Voor andere verliep het als volgt: “Ik schakelde een extern adviesbureau in en zij hebben ons Hardware Electronics aangeraden”, “Op aanbeveling van een kennis” en “Ik heb eerst de gouden gids geraadpleegd en kreeg daarna ook advies van een vriend om met hen samen te werken.” Twee referenten hebben een vergelijking gemaakt met een ander adviesbureau maar kozen toch voor Hardware Electronics omwille van: “Ze wisten meteen wat ik wilde en hadden de juiste oplossing klaar” en “De software werd op maat gemaakt volgens onze noden en we kregen begeleiding voor de overgang van ons oud programma naar het nieuwe.” Eén referent had meer uitleg verwacht tijdens de inleidende gesprekken en kent daarvoor score drie toe. De overige zijn tevreden over de samenwerking met Hardware Electronics in het voortraject.

© Cedeo 2009



4

Plan van aanpak/offerte Na de voorgesprekken maakte Hardware Electronics een duidelijk plan van aanpak. Dit plan van aanpak was zeer compleet en precies zoals de referenten het wilden: “Alles werd in samenspraak opgemaakt”, “Heel specifiek, tot in detail, ze namen er de tijd voor”, “Ze zijn uitgegaan van onze wensen en bouwden daarop verder” en “Meer dan voldoende.” Sommige zijn van mening dat er duidelijke afspraken waren omtrent de afronding. Andere zeggen dat deze afspraken hier niet van toepassing zijn daar de software blijft evolueren. De offerte was in de meeste gevallen duidelijk en correct: “Er werd naar ons budget toegewerkt.” Eén referent vindt de financiële kant van de zaak achteraf bekeken niet duidelijk genoeg en geeft score twee: “De kosten waren uiteindelijk heel hard opgelopen.” Uitvoering De uitvoering wordt meermaals geprezen en is veelal in overeenstemming met de afspraken die werden gemaakt. Deze uitvoering bestond voornamelijk uit de ontwikkeling en implementatie van specifieke software. Ze lichten toe: “Onze gehele database draait op die software en er zijn regelmatig updates”, “Ze ontwikkelden software die ertoe diende om alles zo efficiënt mogelijk te laten verlopen. De orderafhandeling staat in connectie met de productie en er is een trackingsysteem om alles zo goed mogelijk te kunnen opvolgen”, “Ze zorgden voor de ontwikkeling van een nieuw administratief softwarepakket dat aan onze noden voldeed”, “Ze deden een analyse van onze oude software en wisten ons te vertellen dat deze op een dood spoor zat. Ze bezorgden ons een nieuw pakket waar steeds uitbreiding in mogelijk is” en “Ze ontwikkelden software om het bewonersbeheer, de opvolging van dossiers en procedures en het plannen van afspraken efficiënter te laten verlopen. Hierbij voegden ze een scanningsysteem voor aanwezigheidscontrole waardoor we op ieder moment perfect weten of zowel de bewoners als de werknemers zich al dan niet in het gebouw bevinden.” Over de tussentijdse evaluatie zijn alle ondervraagden goed te spreken: “Er was een continue evaluatie”, “Het systeem breidt naar aanleiding van onze behoeftes regelmatig uit” en “Er werd constant geëvalueerd, het dagelijkse gebruik van de software had hier veel mee te maken.” Eén ondervraagde kent score drie toe omwille van: “Het overzetten van de datagegevens nam meer tijd in beslag dan voorzien.” Adviseur(s)/consulente(s) Alle referenten spreken niets dan lof over hun vaste adviseur. “Competent” wordt meermaals in de mond genomen. Een greep uit de positieve reacties: “Hij wist waar hij mee bezig was”, “Hij wist goed wat onze noden waren”, “De communicatie was glashelder”, “Hij was dicht betrokken bij de ontwikkeling, vandaar zijn uitstekende vakkennis”, “Enorm punctueel en to-the-point”, “Hij is geduldig, loyaal, vindingrijk, kortom een goede partner om mee samen te werken”, “Een heel aangename persoon”, “Er was wederzijds vertrouwen”, “Hij heeft een geweldig analytisch inbeeldingsvermogen” en “Een man met een enorm brein, hij is geduldig en kende het bedrijf door en door.” De adviseur gaf steeds voldoende feedback en wist goed in te spelen op de situatie binnen het bedrijf: “Het was een open relatie”, “Problemen werden steeds snel en in een goede verstandhouding opgelost” en “Soms waren er dringende aanpassingen nodig door wijzigingen in de wetgeving en dat gebeurde steeds snel en accuraat.” Afronding Slechts enkele referenten spreken van een eindevaluatie aan de hand van een gesprek. De andere ondervraagden zijn van mening dat een dergelijk project geen afronding kent: “Het programma blijft nog steeds wijzigen” en “Een softwarepakket is nooit helemaal af, er zijn altijd updates en aanpassingen na verloop van tijd.” Er worden nog steeds activiteiten verricht in het natraject om de implementatie te bevorderen. De adviseur komt regelmatig langs en is steeds bereikbaar indien er vragen rijzen. Eén referent vindt dat de doelstellingen van het adviseringstraject nog niet allemaal bereikt werden en geeft daarvoor score drie: “Maar er wordt nog aan gewerkt om alle punten van het plan van aanpak in orde te brengen.” De andere ondervraagden zien het dagelijks gebruik van de software als duidelijk resultaat van het adviseringstraject en vinden dit het grootste bewijs dat de doelen bereikt zijn.

© Cedeo 2009



5

Organisatie/administratie De referenten zijn unaniem van mening dat Hardware Electronics zowel telefonisch als per mail gemakkelijk bereikbaar is. De adviseur is steeds bereikbaar: “Zelfs in de verlofperiode.” De klanten kunnen hen ook via de website contacteren. In alle gevallen wordt snel geantwoord. De afspraken, alsook prijsafspraken worden zo goed als mogelijk nagekomen. Eén referent kent score drie toe: “De facturatie laat soms lang op zich wachten.” Een ander score twee: “De offerte sprak over een uurtarief, wat correct aangerekend werd. Maar toen de firma meer personeelsleden in dienst had, werkten er soms drie mensen aan hetzelfde probleem, en er werd dan ook een driedubbel uurtarief gefactureerd.” De ondervraagden die ervaring hebben met de klachtenafhandeling van Hardware Electronics zijn daar tevreden over. Relatiebeheer Het relatiebeheer van Hardware Electronics kent het meeste bijval. Ze hebben enkel contact met hun adviseur en vinden dit prima: “Het contact is heel familiair” en “Hij is perfect op de hoogte.” Ze krijgen geen nieuwsbrief, maar worden steeds via persoonlijk of telefonisch contact op de hoogte gehouden van nieuwe ontwikkelingen. En daar zijn alle ondervraagden tevreden tot heel tevreden over: “Wij krijgen enkel een nieuwsbericht indien het ons aanbelangt”, “De informatie die we krijgen is heel adequaat” en “De adviseur neemt steeds contact met ons op om ons op de hoogte te houden van nieuwigheden.” Prijs/kwaliteit verhouding De prijs-kwaliteitverhouding wordt over het algemeen als goed aanzien en een aantal referenten beoordelen de tarieven als marktconform. Zij onderbouwen hun tevredenheid met: “De kwaliteit is goed en de prijs blijft zeker binnen de perken”, “De prijs is misschien hoog, maar we krijgen er voldoende begeleiding voor”, “Goed” en “Wij zijn tevreden.” Eén referent vindt het prijskaartje aan de hoge kant en kent daarvoor score twee toe. Globaal: project /samenwerking Globaal is iedereen tevreden tot zeer tevreden over de samenwerking met Hardware Electronics. Het adviesbureau wordt meermaals geprezen om zijn professionaliteit en flexibiliteit. Volgende sterke punten worden aangehaald: “Zeer analytisch. Ze hebben een probleem snel door, waardoor ze er snel kunnen op reageren”, “Als wij hen contacteren wordt er vrijwel direct gehandeld”, “Er wordt over alles een debat gevoerd, er is openheid”, “Hun kennis van zaken en de goede samenwerking”, “Er is een duidelijke communicatie, ze streven altijd naar tevredenheid”, “Het programma is duidelijk en het contact verloopt moeiteloos” en “Je krijgt altijd het gevoel dat ze er speciaal voor u zijn.” Slechts één referent haalt een punt aan dat hij ter verbetering zou willen zien: “De offerte mag duidelijker.” Alle referenten zouden zonder aarzelen Hardware Electronics aanbevelen aan anderen en enkele hebben dit al gedaan.

© Cedeo 2009



6

Klanttevredenheidsonderzoek Cedeo Maatwerk opleidingen (B) Aantal referenten ondervraagd: 8 Score tevredenheid c

1

2

3

4

Voortraject

5 62%

25%

Opleidingsprogramma / offerte

13%

62%

25%

Uitvoering

13%

38%

50%

25%

75% 13%

Opleider(s) Lesmateriaal

38%

50%

Accommodatied

25%

13%

Natraject

13%

38%

50%

25%

38%

25%

25%

75%

75%

13%

50%

50%

Organisatie / administratie

13%

Relatiebeheer Prijs/kwaliteit verhouding

13%

Globaal: opleiding / samenwerking c

d

1 = zeer ontevreden 2 = ontevreden 3 = noch ontevreden/noch tevreden 4 = tevreden 5 = zeer tevreden Vijf referenten kregen de opleiding in-company.

Toelichting op de gegeven antwoorden: Voortraject Alle referenten hadden een op maat gemaakt softwarepakket bij Hardware Electronics BVBA (hierna Hardware Electronics te noemen) aangekocht. De keuze van het opleidingsinstituut was vervolgens vanzelfsprekend. Door het specifieke aspect van de opleiding werd geen vergelijking gemaakt met andere opleidingsinstituten. Ook de inschrijving gebeurde met het grootste gemak: “Het ging vanzelf” en “Meteen na de implementatie van de software werd een afspraak gemaakt voor de opleiding, dat sprak voor zich.” Eén referent deelt mee dat er niet echt sprake was van een inschrijving.” Eénieder is tevreden over het voortraject van Hardware Electronics. Opleidingsprogramma / offerte Daar het steeds om een opleiding ging die gebonden was aan de op maat ontwikkelde software, was een standaardopleidingenaanbod hier niet van toepassing. Enkele ondervraagden hebben toch de website bezocht, deze wordt omschreven als: “Hij geeft een duidelijk beeld van wat het opleidingsinstituut te bieden heeft”, “Heel gebruiksvriendelijk, met een paar klikken vindt je de informatie die je nodig hebt”, “Heel overzichtelijk en duidelijk” en “Ziet er vrij leuk uit.” Het lesprogramma werd steeds gepersonaliseerd en dat kon op veel bijval rekenen: “Het werd in samenspraak opgesteld”, “Kort en bondig, to-the-point” en “Het was een complete inhoudelijke weergave van het computerprogramma.” Eén referent heeft geen weet van een opleidingsprogramma en geeft daardoor score drie. De prijsopgave was voor iedereen duidelijk en correct. © Cedeo 2009



7

Uitvoering De les startte meestal met een korte situatieschets. Daarna werd meteen overgegaan tot de praktijk. Van een theoretisch gedeelte was niet echt sprake, maar de nodige theorie werd in de praktijk verwerkt. Enkele positieve reacties: “Het was heel duidelijk en doeltreffend”, “Hetgeen vooropgesteld werd, vond ik zeker terug”, “Het was heel praktisch, to-the-point”, “Ik werd wegwijs gemaakt doorheen het programma en zijn mogelijkheden, daarna volgde de praktijk en toepassingen”, “Het theoretisch gedeelte was eerder noodgedwongen”, “ Heel gebruiksgericht” en “We kregen uitleg tot we alle materie onder de knie hadden.” Iedere deelnemer had een computer ter beschikking met de nodige software. In sommige gevallen was de computer van de opleider aangesloten op een projector, wat een duidelijke demonstratie mogelijk maakte. De opleiding gebeurde bewust individueel of in kleine groepjes zodat er aan iedereen voldoende feedback kon gegeven worden. Er werd continue geëvalueerd en er was steeds ruimte voor vraagstelling. Eén referent vond de gegeven uitleg niet duidelijk genoeg en kent daarvoor score drie toe. Opleider(s) Hardware Electronics heeft slechts één opleider die tevens de zaakvoerder is en ook de software ontwikkelde. De referenten zijn unaniem van mening dat hij daardoor goed weet waarover hij praat en voldoende kon ingaan op hun vragen. Ze onderbouwen dit met: “Enorm punctueel en to-the-point”, “Heel geduldig, hij praatte in softwaretermen maar kon het goed overbrengen en dat schepte vertrouwen”, “Hij is loyaal, vindingrijk en technisch heel sterk, kortom, een goede trainer om mee samen te werken”, “Een heel aangename persoon, ik heb er nooit problemen mee gehad”, “Een man met een enorm groot brein”, “Er was ruimte voor vragen en hij begreep onmiddellijk wat je bedoelde” en “Hij is kalm, rustig, heel geduldig en kan goed luisteren.” Eén ondervraagde merkt op dat hij ook openstond voor nieuwe ideeën. Als er sprake was van niveauverschillen tussen de deelnemers, werd ook hier goed op ingespeeld: “Indien nodig legde hij het tot vijf keer toe uit.” Lesmateriaal Het trainingsmateriaal bestond voornamelijk uit een computer met de nodige software, al dan niet aangevuld met een syllabus of een beknopte handleiding. Ook werd bij elk softwarepakket een testcase ingebouwd zodat er steeds met het systeem kan geëxperimenteerd worden zonder het risico te lopen dat er gegevens verloren gaan. Het merendeel van de referenten is hier tevreden over en geeft de volgende omschrijving: “De handleiding was bondig, maar voldoende”, “De beknopte handleiding doet goed dienst als geheugensteun, maar is niet uitgebreid genoeg om te gebruiken als naslagwerk”, “De syllabus is summier, maar geeft per deel een samenvatting weer” en “Vooral de testcase is heel handig.” Drie referenten misten een uitgebreide handleiding en kennen daardoor score drie toe. Het lesmateriaal kan slechts in beperkte mate gebruikt worden als naslagwerk. De testcase daarentegen wordt wel regelmatig gebruikt. Accommodatie Slechts drie referenten hebben gebruik gemaakt van de trainingslocatie van Hardware Electronics. In één geval was dat op vraag van de deelnemer, in een ander op vraag van het opleidingsinstituut. Nog een ander meldt: “Het was uit noodzaak aangezien onze hardware nog niet gebruiksklaar was.” De accommodatie wordt omschreven als “goed”, “voldoende” en “in orde.” Er was geen catering aanwezig en het leslokaal was eerder basic. Dit is voldoende voor twee ondervraagden om score drie toe te kennen. Op de bereikbaarheid en parkeergelegenheid viel niets aan te merken. Natraject De opleiding werd niet afgerond met een diploma of certificaat daar het een opleiding op maat betrof. Een eindevaluatie heeft meestal niet plaatsgevonden, hetzij mondeling. “De opleider ging door tot iedereen alles kende, een eindevaluatie was hier niet echt van toepassing”, aldus een tevreden referent. Een andere ondervraagde miste dit wel en gaf om die reden score drie. De gestelde opleidingsdoelen zijn voor iedereen bereikt. Als resultaat vermeldt men het dagelijks gebruik van de software: “Iedereen werkt naar behoren met het programma en iedereen is er tevreden over.”

© Cedeo 2009



8

Organisatie / administratie De meeste referenten zijn tevreden over de organisatie en administratie van Hardware Electronics. De opleider is steeds bereikbaar, zelfs in de verlofperiode zorgt hij voor permanentie. De ondervraagden kunnen hem zowel telefonisch, via mail als via de website contacteren en hij bezorgt hen steeds zeer snel de gevraagde informatie. De flexibiliteit van het opleidingsinstituut zorgt ervoor dat afspraken correct nagekomen worden, alsook prijsafspraken. Drie deelnemers zijn het hier niet mee eens en kennen tweemaal score drie en éénmaal score twee toe: “Het is soms moeilijk om een afspraak vast te leggen”, “De facturatie laat soms lang op zich wachten” en “De factuur is niet altijd conform de offerte.” De referenten die ervaring hebben met de klachtenafhandeling van Hardware Electronics zijn daar tevreden over. Relatiebeheer Alle referenten spreken niets dan lof over het relatiebeheer van Hardware Electronics. Ze hebben enkel contact met hun opleider en vinden dit prima: “Hij is perfect op de hoogte.” Ze krijgen geen nieuwsbrief, maar worden steeds via persoonlijk of telefonisch contact op de hoogte gehouden van nieuwe ontwikkelingen. En daar zijn alle deelnemers tevreden tot heel tevreden over. Prijs/kwaliteit verhouding De prijs-kwaliteitverhouding wordt over het algemeen als goed aanzien en een aantal referenten beoordelen de tarieven als marktconform. Eén referent merkt op: “De kwaliteit is goed en de prijs blijft zeker binnen de perken.” Andere omschrijven de prijs-kwaliteitverhouding als “goed” en “Wij zijn tevreden.” Eén referent vindt het prijskaartje aan de hoge kant en kent daarvoor score drie toe. Globaal: opleiding / samenwerking Alle ondervraagden zijn globaal tevreden tot zeer tevreden over de opleiding en samenwerking met Hardware Electronics. Hun sterke kanten zijn ongetwijfeld hun kennis van zaken en hun persoonlijke aanpak: “Er wordt voldoende tijd genomen om ons alles aan te leren”, “Er wordt aan onze noden voldaan”, “Ze kunnen alles duidelijk maken in een begrijpbare taal”, “Hun flexibiliteit”, “Ze streven naar tevredenheid” en “Je krijgt het gevoel dat ze er speciaal voor u zijn.” Slechts één referent haalt een punt aan die hij ter verbetering zou willen zien: “De uitleg was duidelijk, maar mocht uitgebreider.” Alle referenten zouden zonder aarzelen Hardware Electronics aanbevelen aan anderen en enkele hebben dit al gedaan.

© Cedeo 2009



9

Bezoekverslag Dit bezoekverslag is opgesteld door Cedeo. Het vormt een samenvatting van het gesprek dat opleidingsadviseur Mevrouw M. D’Hooghe voerde met Hardware Electronics BVBA op 07-09-2009. Algemeen Het bedrijf Hardware Electronics BVBA (hierna Hardware Electronics genoemd) gevestigd in Kapellen, werd in 1988 opgericht door de heer Robert Biesemans. Hun kernactiviteiten is software op maat maken voor volledige administraties. Dit van bij de eerste analyse tot aan de opleiding van de gebruikers. Daarnaast verzorgen zij ook de updates van deze geïnstalleerde software. Naast de opleiding van de eigen software geeft Hardware Electronics ook regelmatig antwoord op vragen van klanten over de ontbrekende stukjes kennis van standaardpakketten. Het bedrijf zoekt zo efficiënte oplossingen voor de klant én houdt rekening met de praktische uitvoering. De sleutelwoorden van hun professionele service zijn dan ook advies, training en ondersteuning. Hiervoor hebben ze een compacte structuur, dat hen toelaat flexibel op te treden. De adviseur/trainer beheerst zijn vak perfect met als gevolg dat de klant profiteert van een zorgvuldig opgebouwde knowhow. Hardware Electronics werkt met vier andere bedrijven in dezelfde sector samen. Deze helpen elkaar op freelance basis met elk hun eigen specialiteiten. Zij richten zich op diverse sectoren, gaande van éénmanszaak tot KMO. Met deze klantgerichte instelling boekt het bedrijf goede resultaten. Kwaliteit Hun kernpunt in visie op opleiden en advies is integratie van de maatwerk software in de administratie van de klant met als doel voor laatstgenoemde een hogere dagelijkse efficiëntie te realiseren. Om dit te bewerkstelligen controleert Hardware Electronics tijdens het voortraject de fysieke werksituatie van de gebruiker en proberen ze te weten te komen wat de aanwezige kennis is. Mogelijk begint het advies reeds daar met zeer eenvoudige middelen, bijvoorbeeld zaken van plaats veranderen, aanbrengen van verlichting en verplaatsen van computer en printer. Wanneer een programma gemaakt wordt moet de klant immers weten hoe dit werkt om aanwijzingen voor wijzigingen te kunnen geven. Daartoe maakt Hardware Electronics een deel van een programma om aan de klant te kunnen uitleggen hoe dit werkt. Van daaruit wordt nadien dan verder gewerkt. Zo is alles voor de klant duidelijk en voelt de klant zich ook het meeste betrokken bij het traject. Tijdens de coachingsessies leert Hardware Electronics aan de klant om de hoofd- en bijzaken te onderscheiden, de samenhang tussen verschillende toepassingen te zoeken en proberen ze de basis mee te geven zodat de klant zelf de ontbrekende informatie kan terugvinden. Elk adviestraject en bijhorende opleiding wordt ontwikkeld door de zaakvoerder en aangepast aan de noden van de klant. Er wordt steeds in grote mate de nadruk gelegd op de voor de klant meest relevante zaken. Nieuwe ontwikkelingen in hun vakgebied zijn ondermeer webgebaseerde toepassingen. De zaakvoerder van Hardware Electronics draagt de volledige omzetverantwoordelijkheid. Als professionaliseringsplan volgt hij jaarlijks minimum twintig dagen interne en externe opleidingen en schaaft hij zijn kennis bij door het lezen van vakgerelateerde boeken. Hardware Electronics zorgt voor een goede kwaliteitsbewaking. Dit gebeurt via constant overleg met de klant. Hun kwaliteitsdoel is tevreden klanten en continuïteit hebben binnen het klantenbestand. Zij hebben weinig te maken met klachten. Deze komen direct bij de zaakvoerder terecht, hij kijkt na wat er gaande is en koppelt onmiddellijk terug naar de klant. Klachten worden snel en efficiënt opgelost. Continuïteit Hardware Electronics verwerft opdrachten via mond-tot-mond reclame of via doorverwijs van een collega. Het aanbod wordt altijd gemaakt samen met de klant, tijdens het éérste bezoek. Hardware Electronics gaat eerst uitzoeken of wat er wordt gevraagd haalbaar en nuttig is, zowel voor hen als voor de klant. De bijhorende opleidingen worden steeds aangepast aan de door hun geleverde software. Ontwikkelingen in de markt worden gevolgd via vakliteratuur. De ontwikkelingen voor de komende jaren is het maken van maatsoftware afbouwen, advies en opleidingen uitbreiden en zich focussen op de combinatie databanken-fotografie.

© Cedeo 2009



10

Om hun continuïteit te waarborgen gaat Hardware Electronics verder streven naar behoud van het huidig klantenbestand door het imago van “een informaticus die kan luisteren en die iets uitlegt in begrijpbare woorden” te proberen handhaven. Op basis van het door Cedeo uitgevoerde klanttevredenheidsonderzoek, het gesprek ter plaatse en de bekomen informatie over de orderportefeuille, acht Cedeo het bedrijf Hardware Electronics voor de komende jaren voldoende geborgd. Bedrijfsgerichtheid Hardware Electronics onderscheidt zich van andere door de kleinschaligheid. Het feit dat de zaakvoerder alles zelf doet en dus van a tot z bij het advies- en opleidingstraject betrokken is, heeft als voordeel dat de prijzen meestal lager liggen en de snelheid van handelen veel hoger is dan de concurrentie. Hun sterke kanten zijn de gedegen vakkennis, de uitleg in klare taal en de uitstekende klantenservice. Klanten kunnen hun op elk ogenblik van de dag en nacht bereiken, zeven dagen op zeven. Ook tijdens verlofperiodes. Een zwakke kant is de niet commerciële aanpak, waardoor ze marktpotentieel laten liggen.

© Cedeo 2009



11

Conclusie van de Stichting Cedeo Op basis van de positieve uitslag van het uitgevoerde Klanttevredenheidsonderzoek is het instituut toegestaan voor de periode van drie jaar het predikaat ‘Cedeo-erkend’ te voeren. Daarnaast heeft het instituut recht op: • De mogelijkheid om gebruik te maken van de vermelding ‘Cedeo-erkend’ voor PR-activiteiten • Positieve advisering via de opleidingenhelpdesk • Opname op de website van Cedeo

© Cedeo 2009


Klanttevredenheidsonderzoek

Recommend Documents